Resumen del capitulo Seccién I ePor qué estudiar sistemas dle informaci6n? Por qué son importantes los sistemas de informacion E| mundo real de los sistemas de informacion Caso del mundo real: NFO Research y TalkCity: transformacién de la investigacién cde mercados en la Web Anslisis de NEO Research y TalkCity Lo que usted necesita saber Una estructura para tos usuarios fates ‘empresariales Recursos y leenologias de los sistemas de informacion Una perspectiva del usuario final Una perspectiva de a empresa Una sociedad de informacion global La dimension ética deta TL Exito y fracaso con la TI Caso del mundo real: Filadelfia y Washington, D.C: xito y fracaso en ta TL Seccién I {Por qué necesitan las empresas Ia tecnologia de informacién? Los roles fundamentales de los sistemas de’informacién El valor ereciente de la tecnologfa de informacién La interconexidn en red de la computacién La empresa interconectada en red Globalizacion y tecnologia de informacion Reingenieria de procesos empresariales Ventaja competitiva con la TT ‘Caso del mundo reak: Tripod inc. El éxito comercial de una comunidad Webi Objetivos de aprendizaje Después de leer y estudiar este capitulo, usted podrd: 1. Explicar por qué es importante el conocimiento de los sistemas de informacién (SI) para los usuarios finales émpresariales, e identificar cinco éreas de conocimiento de sistemas de informacién que ellos necesitan. 2. Dar ejemplos para ilustrar de qué manera pueden ayudar los sistemas de informa- ion a respaldar las operaciones empresariales, la toma de decisiones gerenciales:y Ja ventaja estrategica de una empresa. 3. Identificar cémo pueden utilizar las empresas la Tl para obtener una ventaja competi- tiva estratépica a través de la interconexion en red de la empresa, la globalizacién y la reingenicria de procesos empresariales. Capitulo i6 © sito 1 Bass de os sistemas de informacion Secelént Por qué estudiar sistemas de informaci6n? Por qué son importantes los sistemas de informacién La teenologia de informaci6n se ha convertido en una necesidad estratégica, Crea en ella, actie con base en ella 0 conviériase en un acontecimiento tangencial en la historia [3] {Por qué estudiar los sistemas de informacién y la tecnologia de informacién? Esto es lo mismo que preguntar por qué deberia estudiar alguien contabilidad, finanzas, gestién de operaciones, marketing, administracién de recursos humanos o cualquier otra funcién empresarial importante. Los sistemas y las tecnologfas de infor- macién se han convertido en un componente fundamental de las empresas y organizaciones exitosas. De esta forma, constituyen un campo esencial de estudio en administracién y gerencia de empresas. Esta es la tazén por la cual la mayorfa de los especialistas en administracién deben tomar un curso en sistemas de informa- cign. Como probablemente usted se propone ser un gerente, un empresario o un profesional empresarial, es ‘muy importante tener una comprensién bisica de los sistemas de informacién para entender cualquier otra rea funcional en la empresa El mundo real de los sistemas de informacion ‘Traigamos por un momento el mundo real a nuestro andlisis de la importancia de los sistemas de informacién y de la tecnologia de informacién. Léase el caso de! mundo real de NFO Research y TalkCity de la pagina 7. Luego analicémoslo en conjunto. Véase la figura 1.. Peter Friedman de TalkCity y Charles Hamlin de NFO Research estén utilizando Ja Web para transformar el tradicional grupo foco, que se muestra letras de ellos, John StoreyNFO Research y TalkCity: transformacién de la investigacién de mercados en la Web nel mundo de los negocios, los grupos foco sortherramientas esenciales de lainvestigaciéin de mercados para descubrir lo que los clientes pien- saa realmente Con la ayuda del ex CEO de Apple, John Sculley, el ‘grupo foco esté pasando por un proceso de revisién de cam- bode paradigma, Sculley vislumbr6 una sinergia entre dos ‘empresas para las cuales él se desemperia como miembro de lajunta directiva: el gigante en investigacién de merca- dos NEO Research y el innovador de las charlas (cia!) en linea TalkCity thitp:/ /wwvctalkeity.com), Se hicieron las implantacionesy poco después, nacio una nueva forma de empresa: los grupos foco en linea, En los grupos foco tradicionales, un grupo prese~ leccionado se reine en una sala de conferencias. Un mode- rador gaa el grupo a través de una discusion que indaga las actitudes relacionadas con productos del cliente. Represen tantes del cliente observan la discusién detras de un espejo unidireecional. Por lo general, una cdmara de video graba la reunién de manera que pueda ser vista por otras perso- nas que no pudieron viajar hasta el lugar del grupo foco, Con base en la cinta pueden generarse transcripciones. El grupo foco en linea aborda Ia misma tarea, pero 10, hhace en Internet con patticipantes de todo el pats, al tiem- ‘po quese evitan innumerables problemas logisticos. Los miembros potenciales de los grupos foco son invi- tados a través de e-mail. Aquellos que aceptan, reciben tn URL (Uniform Resource Locator, localizador tnico de recur sos) y un password que les da entrada a un drea protegicia dontro del sitio Web de TalkCity. Cuando navegan hacia el sitio; uno de los moderadores capacitados de TalkCity Tos saluda, Cada uno de los entre 5 y 25 participantes debe co- nectarse en el momento programado para una sesiGn de 60 90 minutos. Enos grupos foco en linea de NFO, cuando se forma tuna pregunta al grupo, todos ls participantes ingresan sus ‘espulstas simulténeamente. Sein Charles Hamlin, vice: presidente ejecutivo ce Desarrollo de Negocios Interactives de la empresa, Ia capacidad para registrar cada comentario ‘en forma simulténea soluciona uno de los mayores proble- mas que se encuentran en los grupos foco tradicionales “Siempre se tiene a tina o dos personas que dominan Ja dlscusién. EL resto se siente intimiado”, explica Hamlin, Peter Friedman, presidente CBO de Talkity consideraque el didlogo es mejor “por orden de importancia. Todos ha- ban y todos contribuyen” Cuandloun cliente de NFO quiere realizar un grupo foco en linea, la empresa investiga su base de datos de 100,000 familias en linea, que contiene algunos de los consuimido- res mas codiciados que puedan encontrarse en cualquier parte. Un grupo que recientemente analizaba la industria de las aerolineas ten‘a un ingreso medio de USS150,000 al af, “Simplemente usted no puede lograr que este tipo de personas vaya a su oficina’, dice Hamlin, “pero podemos tenerlasen linea” as reuniones pueden comenzar con una serie sim- ple de preguntas basadas en-un texto, 0 la pantalla pue- de dividirse con las respuestas de los participantes en la pparte superior y los grdficos en la parte interior. Estas imagenes pueden adoptar la forma de paginas Web, una cexhibicion de diapositivas de fotografias, secuencias gré- ficas dena posible publicidad futurao incluso graficos tridimensionales. Dependiendo de lo que el cliente quiera, los participatt- tes pueden manipular las imagenes en forma individual 0 ppueden hacerlo en grupo. Sil cliente se encuentra fisica- ‘mente sentado al lado del moderador de TalkCity, las pre- {guntas pueden incluirse en tiempo Teal para indagat mas ‘acerca de una determinada respuesta NFO factara To mismo por una investigacin en linea ‘que por grupos foco tradicionales. Al reducs la necesidad cde que lo clientes tengan que viajar al lugar del grupo foco, Ja investigacién enlinea ofrece ahorrossustanciles, Mi ain, Jos clientes obtienen transcripciones al pie de la letra. una hora despues de concluida a sesion. Las transcripciones de Jos grupos foco tradicionales pueden tomar dfas y con fre- ‘cuencia sen incompletas en pasajes donde Ia persona que realiza la transcripcién no puede entender la grabecién. Elmayor obstaculo para NFO es superarel enfoque es- petar-y-ver que muchos clientes de investigacion de mer cado estén adoptando con repecto al medio interactivo. ‘Aunque muchos clientes estin fascinados, ellos s¢ sienten indecisos de ser el conejillo de Indias. “Algunos de ellos atin quieren ver que alguien haga un gesto cuando a ellos enféticamente no les agrada algo’, dice Hamlin. Pero NFO ya ha realizado grupos foco en linea para ‘una empresa de telecomunicaciones de latga distancia, una aerolinea, una cadena de comidas répidas y muchos clien- tes més, Hamlin dice: “Dentro de cinco afios, entre 30% y 40% de toda la investigacién de meréado se realizard en {forma interactiva. 2Por qué hacerla de otra forma?” Preguntas del estudio de caso 1. 2Cues son los beneficis y las limilaciones de usar la tecnologia de informacisn para transformar grupos foco tradicionales en grupos foco en lines? 2, zRecomendaria usted que més empresas utilicen gru- ‘pos faco basados en Ja Web? Fundamente su respuesta. 3, {Qué otros procesos empresariales o de marketing po- tirfan mejorar con el uso de interacciones de grupos ba- sados en la Web? Fuenfe:omado dePeter Levy “Proucve Chatter” emt Wer Janary 1998, pp 5253| © © estate L/ Bases dels sistemas de informacion Anilisis de NFO Research y TalkCity Podemos aprender bastante sobre la importancia de la tecnologia de informacién y de los sistemas de infor- macién con base en el Caso del mundo real de NFO Research y TalkCity. Este caso dramatiza s6lo uno de los innumerables ejemplos sobre como Internet y la Word Wide Web estan permitiendo usos revolucionarios de la tecnologia de informacion en la empresa, Esta sinergia creada por la ‘experiencia en investigatién cle mercado de NFO Research y los medios de conversacién en Internet de TalkCity hha mejorado y ampliacio de manera significativa el uso del concepto de grupos foco, Por ejemplo, Peter Friedman considera que el didlogo en grupo es mejor por orden de importancia porque todos contribuyen en un grupo foco en linea. Charles Hamlin hace énfasis en la disponibilidad mejorada de un grupo foco consumidores de alta calidad que estan dispuestos a participar en un grupo foco en linea versus un grupo foco tradicional. Deesta forma, las tecnologias de informacién, incluidos los sistemas de informacidn que se basan en Internet, estan desempefiando un papel esencial y en expansidn en la empresa. La tecnologia de informacién puede ayudar a todos los tipos de empresas a mejorar la eficiencia y la efectividad de sus procesos empresariales, de Ja toma de decisiones gerenciales y de la colaboracién en grupos de trabajo, y fortalecer asi sus posiciones ‘competitivas en un mercado que cambia con rapidez. Esto es cierto, ya sea que la tecnologia de informaci6n se utilice para respaldar grupos foco en linea, equipos de desarrollo de productos, foros de respaldo al cliente, transacciones de comercio electrénico interactivo o cualquier otra actividad comercial. Las tecnologias y los sistemas de informacién que se basan en Internet se estén convirtiendo répidamente en un ingrediente nece- sario para él éxito empresarial en el entorno global y dinamico de hoy. Lo que usted necesita saber Como CEO de Simon & Schuster, necesito entender de qué manera Ia tecnologia de informaci6n esté cambiando nuestro negocio, y debo asegurarme de que nuestra organizacign utilce Ia tecnologia de manera efectivn. En con- secuencia, dedico gran parte de mi tiempo a tratar de comprender las implicaciones de las nuevas tecnologia... También espero que el presidente ejecutivo de informacin tenga una visién empresarial bastante sola de la fecnologia y que mis gerentes de linea demuestren que ellos entienden la tecnologia y que esttn utilizéndola (14), Estas son las palabras de Jonathan Newcomb, presidente y CEO de Simon and Schuster, la gigante empre- sa editorial subsidiaria de Viacom, Inc. Asi, incluso los altos ejecutivos y gerentes deben continuar aprendien- do sobre la manera de aplicar sistemas y tecnologia de informaci6n asus situaciones empresarigles particulares. De hecho, las empresas comerciales dependen al menos de sus gerentes y empleados para que les ayuden en el manejo de la tecnologia de informacién. Por consiguiente, la pregunta importante para cualquier usuario final empresarial o gerente es: ;Qué necesita saber para ayudar en el manejo de los recursos de hardware, software, datos y redes de su empresa, de manera que se utilicen para el éxito estratégico de su compafia? Una estructura para los usuarios finales empresariales El campo de los sistemas de informaci6n abarca muchas tecnologias complejas, conceptos abstractos de com- portamiento y aplicaciones especializadas en innumerables 4reas empresariales y no empresariales. Como gerente 0 usuario final empresarial, usted no tiene que absorber todo este conocimiento. En la figura 1.2 se ilustra una estructura conceptual aitil que organiza el conocimiento en este texto y que resume lo que los usuarios finales necesitan saber sobre los sistemas de informacién. Este campo hace énfasis en que usted debe concentrar sus esfuerzos en cinco éreas del conocimiento: * Conceptos base. Los conceptos técnicos y de comportamiento fundamentales que le ayudardn a enten- der de qué manera pueden respaldar los sistemas de informacién las operaciones empresatiales, la toma de decisiones gerenciales y la ventaja estratégica de empresas comerciales y otras organizaciones. En los capitulos 1 y 2, y en otros capitulos del texto se sustenta esta drea del conocimiento. * Tecnologia. Principales conceptos, desarrollos y aspectos gerenciales en la tecnologia de informacisn; es decir, hardware, software, redes, administraciin de bases de datos y otras tecnologias de procesamiento de informacién. En los capftulos 4 al 7, junto con otros capitulos del texto, se sustenta esta Area de cono- cimiento de los sistemas de informacién.Capitulo 1 | Introduccisn a os sistemas de informacion en las organianciones @ 9 Figura 1.2 Sistemas de informacion Esta estructura resume las principales areas de cconocimiento de los sistemas de informacion que necesitan los usuarios inales empresariales. «Aplicaciones. En los capitulos 8 al 12 se cubren los principales usos de os sistemas de informacién para operaciones, administracién y ventaja competitiva de una empresa, incluidos el comercio electr6nico y la colaboracion, utilizando Internet, intranets y extranets, Desarrollo, De qué manera los usuarios finales 0 especialistas de informacién desarrollan soluciones de sistemas de informaci6n a problemas empresariales utilizando metodologfas fundamentals de desarro- lloy solucién de problemas. Elcapitulo 3 le ayuda a obtener dicho conocimiento y a comenzar a aplicarlo 1 problemas empresariales simples. ¢. Administracién. Los desafios de manejar en forma efectiva y ética los recursos y las estrategias empresa riales implicitos en el uso de la tecnologia de informacién en los niveles global, empresarial y de usuario final de una empresa. Especfficamente en los capttulos 13,'14 y 15 se cubren estos temas, pero todos los capitulos del texto hacen énfasis en los desaffos gerenciales de la tecnologia de informacién Recursos y tecnologias de los sistemas de informacion Un Sistema de informaci6n SI oS, information systems, es una combinacién organizada de personas, hardware, software, redes de comunicaciones y recursos de datos que retine, transforma y disemina informacién en una organizacion, Véas la figura 13. Las personas han dependido de los sistemas de informacién para comunicat- se entre sf ttilizando una variedad de mecanismos fisicos (hardware), procedimientos e instrucciones de proce- samiento de informacién (software), canales de comunicaciones (reds) y datos almacenados (recursos de datos) desde los albores de la civilizacion. ‘Los usuarios finales de hoy dependen de muchos tipos de sistemas de informaci6n. Ellos podréan incluir mecanismos de hardware manuales simples (papel y I4piz) y canales de comunicaciones (verbales) informa- Jes. Sin embargo, en este texto, nos concentraremos en Jos sistemas de informacién que se basan en el compu tador que utilizan hardware y software computacional, redes de telecomunicaciones, téenicas de administracion de bases de datos computarizadas y otras formas de Teenologia de informacién TIo IT, information technology, para transformar los recursos de datos en una variedad de productos de informacion. Analizaremos este Concepto en el capitulo siguiente y en los capitulos del médulo TI sobre tecnologia de informacion.Sp teas utilizan 10 © Mésinio!/ Bases de os sistemas de informacion Messeemesde Sistemas de informacién Pemenss, datos, Gastware, software y sesses y tecnologias de s=Ss de comunicaciones ‘pers reunir, transformar y Sseminar informacién en ‘ena organizacién. Una perspectiva del usuario final (Cualquiera que utilice un sistema de informaci6n o la informacion que genere, es un usuario final. Usualment este término se aplica a la mayor parte de las personas en una organizacion, a diferencia de las pocas per que son especialistas en sistemas de informacién, como los analistas de sistemas o los programadores profesional de computacién. Un usuario final gerencial es un gerente, empresario o profesional del nivel gerencial q utiliza personalmente sistemas de informacién. Por consiguiente, la mayoria de los gerentes son usuarios final gerenciales. Este libro esté escrito para potenciales usuarios finales gerenciales como usted y otros estudiantes d administracion de empresas y gestidn empresarial Cualquiera que sea su carrera, usted puede incrementar sus oportunidades de éxito al convertirse en un usuario final bien informado de la tecnologia de informacién. Las empresas y otras organizaciones necesitan: personas que puedan utilizar estaciones de trabajo en red para aumentar su propia productividad personal y: la productividad de sus grupos de trabajo, equipos de procesos, departamentos y organizaciones. Por ejem- plo, usted deberfa ser capaz de utilizar Internet y el correo electrénico para comunicarse de manera més efectiva, los paquetes de hoja de célculo para analizar de manera mas efectiva situaciones sobre decisiones, los Paquetes deadministracién de bases de datos para generar mejoresinformes sobre el desempetio organizacional, y software comercial especializado para respaldar sus actividades de trabajo especificas. También debe estar enterado de los problemas y las oportunidades gerenciales que se presentan por el uso de la tecnologia de informaci6n, y e6mo puede enfrentar de manera efectiva tales desafios. Entonces usted puede desempefiar un papel principal al ver que los recursos de sistemas de informacién se utilizan de manera eficiente y efectiva, parabeneficiar sus metas de carrera y las metas de las empresas comerciales u otras organizaciones en las que Iegue a trabajar en el futuro. Una perspectiva de la empresa Los sistemas de informacién interconectados en red de hoy desempefian un papel esencial en el éxito comer- cial de una empresa. Por ejemplo, Internet y las redes internas como Internet, o intranets, y las redes interorganizacionales externas, Ilamadas extranets, pueden proporcionar la infraestructura de informaci6n que ‘una empresa necesita para obtener operaciones eficientes, administracién efectiva y ventaja competitiva. Sin embargo, en la figura 1.4 se hace énfasis en que los sistemas de informacién también deben sustentar las estrategias empresariales, los procesos empresariales y las estructuras y la cultura organizacionales de una empresa. Esta es laraz6n por la cual los sistemas de informacién basados en computadores, aunque dependen bastan- te de las tecnologias de informacién, son diseriados, operados y utilizados por personas en una variedad de | marcos organizacionales y entornos empresariales. De esta forma, el éxito de un sistema de informacién no debe | ‘medirse s6lo por su ¢ficiencia en términos de minimizarlos costos, el tiempo y el uso de recursos de informacién. El éxito tambien debe medirse por la efectividdad de la tecnologfa de informacion en el respaldo de las estrategias empresariales de una organizacién, facilitando sus procesos empresariales, intensificando sus estructuras y su cultura organizacionales e incrementando el valor comercial de la empresa on un entorno empresarial dinémico,Capitulo 1 /Introduecidn als sistemas de informacion en ls organizaciones @ 14 Los sistemas y las teenologias de informa- cin deben respaldar las estrategias empresariales, / los procesos empresariales s ps. de una organizacion yylas estructurasy la cultura ‘organizacional, con el fin de incrementar el valor comercial dela empresa enun entorno © ‘empresarial dindmico, ercial Fuente: tomado de Mark Silver, M. Lynne Markus y Cynthia Mathis Beath, “The Information ‘Technology Interaction Model: A Foundation for the MBA Core Course”, MIS Quarterly, September 1995, p.366, Reimpreso con permiso de MIS Quarterly. Por consiguiente, la administracion apropiada de los sistemas de informacién es un desafio importante para los gerentes. Ast, la funcién de los sistemas de informaciGn representa: © Un rea funcional principal de la empresa, que es tan importante para el éxito empresarial como las funciones de contabilidad, finanzas, administraci6n de operaciones, marketing y administracién de re- cursos humanos, © Una colaboracién importante para la eficiencia operacional, la productividad y la moral del empleado, y cel servicio y Ia satisfacciGn del cliente. ‘¢ Una fuente importante de informacién y respaldo necesaria para promover la toma de decisiones efecti- va por parte de los gerentes, ‘¢ Uningrediente importante en el desarrollo de productos y servicios competitivos que den a la organiza- ci6n una ventaja estratégica en el mercado global. ‘© Una parte principal de los recursos de una empresa y su costo de realizar negocios, planteando de esta forma un desaffo importante de manejo de recursos. '* Una oportunidad profesional esencial, dinémica y retadora para millones de hombres y mujeres. Una sociedad de informaci6n global Estamos viviendo en una sociedad de informacién global emergente, con una economia global que depende cada vez més de la creacién, la administracién y la distribucién de recursos de informacion a través de redes globales interconectadas como Internet. Por consiguiente, la informacién es un recurso bésico en la sociedad de hoy. Las personas de muchas naciones ya no viven en sociedades agricolas, compuestas principalmente de agricultores, 0 incluso en sociedades industriales, donde una mayor parte della fuerza laboral se compone de trabajadores de fabrica. En cambio, en muchas naciones gran parte de la fuerza laboral esta constituida por trabajadores que se ocupan en labores de prestacién de servicios o trabajadores del conocimiento, es decix, personas que dedican la mayor parte de su tiempo a la comunicacién y colaboracién en equipos y grupos de trabajo, y a la creacién, el uso y la distribucion de informacién. Entze los trabajadores del conocimiento se ineluyen ejecutivos, gerentes y supervisores; profesionales como contadores, ingenieros, cientificos, corredo- res de bolsa y profesores; personal de staff como secretarias y personal administrativo de oficinas. Véase la figura 1.5.12 © Médulo 1/ Bases dels sistemas de informacion atria Los usuarios finales empresariales son trabajadores del conocimiento que forman parte de una sociedad de informacion global. Figura 1.6 Cuatro ondas de tecnologia de informacién nos estan desplazando hacia tina sociedad de informacion global interconectada en red. Namero de usuarios Sociedad de informacion ‘Soviedad global 41,000,000,000 Trabejadores interconectada {del conocimiento enred ‘que trabajan ented "100,000,000 10,000,000 Fuente: tomado de David Moschella, “SI Priorities as the Information Highway Era Begins”, Special Advertising Supplement, Computerworld, May 22, 1995, p. 3. Copyright 1995 por Computerworld, Inc, Framingham, MA 01701. Reimpreso de ComputerworldCapitulo 1 J Introduccion a los sistemas de informacin en as organizaciones @ 13 En a figura 1.6 se ilustra una perspectiva de “cuatro ondas” del impacto pasado y futuro de Ia tecnologia de informacién sobre la empresa, los individuos y la sociedad. En las dos primeras ondas, las tecnologias de ‘mainframes, de minicomputadores, de microcomputadores y de telecomunicaciones computarizaron y conec- taron en red los trabajadores del conocimiento y sus empresas. Ahora nos encontramos en la tercera onda, donde la tecnologia de informacién la constituyén empresas e individuos interconectados en red en cualquier parte en donde se encuentren. Asi, Internet, las intranets, las extranets y otras redes de telecomunticaciones ‘crean una sociedad global interconectada en red de conectividad universal. En la cuarta onda, TI explotaré esta cconectividad, de manera que el contenido multimedia digital estard disponible para todas las aplicaciones en ‘cualquier parte y en cualquier momento para generar una verdadera sociedad de informacién global {10] La dimensién ética de la TI Como probable usuario final gerencial y trabajador del conocimiento en una sociedad global, usted también deberia percatarse de las responsabilidades éticas que se generan por el uso de la tecnologia de informacién. Por ejemplo, ;qjué usos de la tecnologfa de informacién podrfan considerarse inadecuados, irresponsables 0 pperjudiciales para otros individuos o para la sociedad? ;Cudl es el uso apropiado de los recursos de informa- én de una organizacién? ;Qué se requiere para ser un ustiaro final responsable de la tecnologfa de informa- ign? ,Cémo podemos protegernos de los delitos por computador y de otros riesgos de la tecnologia de informacién? Estas son algunas de las preguntas que resumen las dimensiones éticas de los sistemas de infor- ‘macién que se analizarén en este texto. En la figura 1.7 se describen algunos de los riesgos éticos que pueden. ssurgir en el uso de la tecnologia de informacién. Figura 1.7 ‘Consideraciones éticas de los potenciales perjuicios o resgos comerciales en el uso cempresarial de la Tl Perjuicios potenciales Riesgos potenciales _Posibles respuestas (Qué probabilidad hay de que las clientes se vean atectados por: Aplicaciones de la TI Pueden mitigarse los riesg0s y costos ‘Qué probabilidad hay de que eee los socios comerciales 0 = Autorregulacion Defensa Educacion digas de ética Incentivos Certlicacion (Qué probabilidad hay de que los empleados: Fuente: tomado y reimpreso con permiso de Harvard Business School Press de Robert C. Blattbeng, Rashi Glazer y John D.C. Little, The Marketing Information Revolution, Boston: 1994, p. 291. Copyright © 1994 por President and Fellows of Harvard College; todos los derechos reservados.1S © Médulo 1/ Bases de los sistemas de informacién Por consiguiente, la informacién y los sistemas de informacién son recursos valiosos para los trabajadores del conocimiento, sus organizaciones y la sociedad. Un desafio importante para nuestra sociedad de informa- cin global es manejar sus recursos de informacion para beneficiar a todos los miembros de Ia sociedad, al tiempo que se cumplen las metas estratégicas de organizaciones y naciones. Esto implica, por ejemplo, el uso de sistemas de informacién para encontrar formas mas eficientes, rentables y socialmente responsables del empleo de suministros limitados de material, energia y otros recursos mundiales. Ya que los sistemas de informacién de muchas organizaciones estén interconectados por intranets, extranets e Internet, ahora los trabajadores del conocimiento pueden tener acceso y distribuir informacién y manejar recursos en todo el mundo, Por estas razones, los sistemas de informacién desempefian un papel cada vez més esencial en nuies- tra economia global, como se demostraré en este texto mediante los muchos casos y problemas del mundo real Exito y fracaso con la TI El ejemplo que se da en la secciGn Caso del mundo real sobre NFO Research y TalkCity hace énfasis en el uso exitoso de la tecnologia de informacién para transformar procesos empresariales y lograr ventajas competiti- vas. Sin embargo, es importante que usted comprenda que la tecnologia de informaciGn y los sistemas de informacién pueden manejarse y aplicarse mal, de manera que generen tanto fracaso tecnolégico como em- presarial. Por ejemplo, en la figura 1.8 se resumen las principales razones por las que los proyectos de desarro- llo de tecnologia de informacién tienen éxito o fracasan en la empresa. Ahora, consideremos varios ejemplos del mundo real sobre dichos fracasos en el uso de la TL. USS. Internal Revenue Service (Direccién de Impuestos Internos de EE.UU.) A comienzos de 1997, despué: de muchos afios, la extensa critica por parte de la General Accounting Office (Oficina General de Contabili- dad) y la National Research Council (Consejo Nacional de Investigacién), y 1a revaluacién por parte de la Comisién Nacional sobre Restructuracién (reinvencién) del IRS, este abandon6 su esfuerzo de modemizacién de los sistemas tributarios. También se cancel6 un sistema para convertir las declaraciones de impuestos en papel a un formato electrénico, junto con el sistema Ciberarchivo que hubiera permitido el archivo electrénico directo de declaraciones de los contribuyentes. Un informe de la GAO censuraba el mal manejo y las practicas inadecuadas de contratacién, e identificaba problemas de seguridad para los contribuyentes y para el IRS. El costo para los contribuyentes de este mal manejo de la tecnologia de informacién se estimaba en mas de US$4,000 millones [12]. El Consorcio Intrico. En 1988, loshoteles Hilton, Marriott, Budget Rent-A-Car y American Airlines Information Services (AMRIS), una subsidiaria de American Airlines (AMR), formaron el consorcio Intrico. Ellos se asocia- ron con el fin de desarrollar y comercializar el sistema de reservas Confirm, el cual se proponia ser “el sistéma de reservas més avanzado en la industria conjunta de viajes, alojamiento y alquiler de automéviles” . En 1998, cies) Cinco razones principales para el éxito: Cinco razones principales para el fraca: Por qué los proyectos ace ‘¢ Involucramiento del usuario. ‘¢ Falta de aporte por parte del usuatio. nologia de informa- + Respaldo gerencial eecutivo. ‘¢ Requerimientos y especificaciones incompletas.| cidn tienen éxito 0 trovatert ‘© Declaracion clara de requerimientos. ‘# Requerimientos y especificaciones cambiantes. ‘¢ Planeacién apropiada. ‘¢ Falta de respaldo ejecutivo. ‘¢ Expeciatives realistas, * Incompetencia tecrol6gica. Fuente: tomado de “Few IS Projects Come In on Time, on Budget”, por Rosemary Cafasso, ‘Computerworld, December 12, 1994, p20. Copyright 1994 por Computerworld, Inc, Framingham, MA (01701, Reimpreso de Computerworld