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Actividad 3.1
Conoce alguna empresa que haya implementado una estrategia CRM?
Sera muy ptimo para empresa nombrar a una persona responsable del proceso de CRM, para que
de esta manera el encargado este al pendiente de que se realicen las tareas adecuadamente, de que
el proceso este marchando adecuadamente, de asesorar a personal cuando lo requiera, de hacer
anlisis sobre los resultados obtenidos y de que este evaluando lo que tienen generado con las metas
establecidas.
Una vez teniendo claro que es CRM y que es lo que necesitamos tener para implementarlo
mencionare metodolgicamente los pasos que hay que seguir: primero que nada debemos identificar a
los clientes y ser capases de almacenar toda la informacin de un cliente sin que se pierda nada con el
objetivo de poder continuar con el siguiente paso que es diferenciar a los clientes en donde se le
asigna a un grupo definido o caracterizado por pautas comunes, ya sea por el tipo de necesidad que
plantea a la compaa; otro de los pasos es interactuar con el cliente, lo cual consiste en mantener
contacto con los clientes en base a la informacin de las necesidades de estos que se posee y
registrar la informacin obtenida como fuente adicional, dichos contactos se deben hacer siempre y
cuando proporciones valor para el cliente, por ejemplo con ofertas que le puedan interesar; finalmente
la compaa como tal debe adaptar su producto o servicio a esos clientes para cubrir sus necesidades
de una manera an ms eficiente.
El objetivo principal de CRM es establecer relaciones de confianza con los clientes, escuchndolos
para conocer su comportamiento y en base a ello poder satisfacer sus necesidades y deseos
obteniendo as su fidelidad y con ello garantizar los beneficios futuros de la empresa. Adems est
confirmado que es ms redituable invertir en clientes que ya se tienen que invertir en atraer nuevos
clientes. Y si tenemos a los clientes satisfechos estos atraern nuevos clientes, pero si el cliente no
est satisfecho mal recomendara a la empresa generando mala imagen para la empresa.
Dentro de la definicin de CRM mencin que requiere de inversiones tecnolgicas ya que estas le
facilitaran mucho el transformar los datos obtenidos en informacin y posteriormente la informacin
convertirla en conocimiento. Para ello es necesario consolidar las bases de datos corporativas en una
nica base de datos llamada Data Warehouse o Data Mart en donde se encuentre toda la informacin
del cliente a comparacin de los modelos anteriores donde se encontraba toda la informacin dispersa
y en diferentes aplicaciones y departamentos. Adems hacer este cambio implica reducir los costos un
beneficio ms.
Otra parte muy importante que se facilita con las herramientas tecnolgicas son los medios de
comunicacin para mantener contacto con el cliente tales como: e-mail, call-centers, la web, entre
otros.
Si una empresa logra implementar un CRM exitosamente tendra muchos beneficios como: ayuda a
adaptar los productos o servicios a sus clientes que le han expresado su preferencia lo cual consigue
que mediante la relacin continua de sus clientes, ellos prefieran su empresa obteniendo as mediante
el conocimiento que posee de sus clientes para servirles mejor su fidelidad y adems construye en
ellos un sesgo positivo hacia su empresa, su marca, sus productos y sobre todo genera una ventaja
competitiva sostenible. Por lo contrario si una empresa decide no implementar CRM corre el riesgo de
estar por debajo de la competencia.
Actualmente la competencia entre las empresas est teniendo mucha relevancia, por ello cada
empresa tiene que implementar una buena estrategia y adems adaptar herramientas tecnolgicas
para que pueda estar a un paso ms que la competencia o por lo menos estar a la par, de lo contrario
corre el riesgo de que la empresa se estanque y ya no crezca e incluso que desaparezca. A raz de
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Actividad Dos la Relacin Con los
Clientes
esto surgi la necesidad de que las empresas decidieran implementar CRM, puesto que su
competencia lo est haciendo. Y es totalmente factible pensar en adaptar la tecnologa a la empresa y
lo apoyo pero antes de ello propongo que la compaa debe tener la informacin suficiente sobre esta
estrategia, debe hacer un anlisis de los requisitos y riesgos que puede correr, debe ponerse una
meta, y no dejar de lado el objetivo principal que es el cliente, para que pueda tener xito por
implementar CRM. Es por ello que anteriormente mencion lo ms relevante que se deben saber
sobre CRM y como lo pueden implementar en su empresa en base a la estrategia que genere
considerando el objetivo principal de CRM que es el cliente, que es l quien decide finalmente a quien
comprarle o a quien serle fiel. He ah donde adquiere la diferencia distingue a su empresa en relacin
con la atencin que le brinda a su cliente. Adems las empresas deben estar abiertas al cambio y no
temerle a este ya que en cualquier momento pueden surgir una nueva estrategia para atraer la
atencin del cliente e incluso podra ser su propia empresa quien genere una nueva forma de
sobresalir de la competencia, as como lo es actualmente CRM, ya que una empresa del ramo que no
conozca de CRM le ser muy difcil competir contra su empresa que si est implementando CRM. Por
ello hay que estar a la vanguardia en cuanto a las nuevas estrategias y las nuevas herramientas
tecnolgicas que es lo que ms valora el cliente de una empresa.
Considera que el conocido adagio Ms vale malo conocido que bueno por conocer, puede
ser aplicable a una relacin comercial?
Esta frase es un canto al pesimismo, al inmovilismo, a permanecer en algo aunque no nos guste o nos
haga infelices es una autntica declaracin de amor a unas actitudes bastante nocivas: la resignacin y
el miedo al cambio.
Deca Pndaro que la resignacin es un suicidio cotidiano, y no podemos estar ms de acuerdo:
resignarse es situarse en el papel de vctima, es sacudirse la responsabilidad del propio
bienestar. Resignarnos nos paraliza, nos desvitaliza, nos quita la energa necesaria para darnos cuenta
de lo que necesitamos y actuar en consecuencia. Cuando nos resignamos, nos escudamos en que las
cosas son as o en el an peor yo soy as (entendidos como excusa), actitudes que nos sirven para
jugar a ser las vctimas y evitar pasar a la accin.
No obstante, es importante no confundir resignacin con aceptacin, ya que la aceptacin nos sita en el
extremo opuesto: aceptar una situacin tal y como es nos ayuda a ver qu posibilidades tenemos dentro
de ella, qu actitud nos puede resultar ms sana. Es una postura activa que implica responsabilizarse,
dejar de luchar contra lo que no podemos cambiar y ver de qu posibilidades disponemos para vivirla de
la mejor manera posible.
Aceptar es dejar de resistirse a lo que ES para abrirse a nuevas oportunidades, dejar de mirar hacia fuera
para ver qu puedo hacer con lo de dentro:
resignacin aceptacin
sufrimiento serenidad
rechazo acogida
dificultades posibilidades
vctima protagonista
inaccin accin
derrota armona
sumisin decisin
exterior yo
bloquear flur
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Actividad Dos la Relacin Con los
Clientes
Actividad 3.2
Las actividades que se van a desarrollar en esta gua le orientarn de acuerdo a la estructura y entorno del
CRM en sus tres enfoques, en la empresa, el cliente y en la relacin. Le invitamos en este proceso de
aprendizaje a realizar un reconocimiento de conceptos, lo que le permitir comparar el antes y el despus
a travs del diligenciamiento del siguiente cuadro:
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Actividad Dos la Relacin Con los
Clientes
desarrollar, un sistema adecuado de
calidad, un departamento de servicio al El estudio del ambiente
cliente eficiente y productos o servicios de externo y de las capacidades
calidad. de la propia organizacin con
el fin de alcanzar las
previsiones de ventas a fin de
determinar las principales
amenazas y oportunidades
que se presentan a la
organizacin y a fin de
determinar sus fortalezas y
debilidades.
La organizacin y control de
las actividades comerciales y
de marketing, incluyendo la
definicin de estrategias
comerciales y polticas de
actuacin.
La relacin con el cliente
incluyendo la definicin de la
forma de recaudacin de
fondos, la definicin de
servicios complementarios y
servicios post-venta y gestin
de reclamaciones.
La gestin de la fuerza de
ventas, incluyendo su tamao
y la configuracin de la
estructuracin.
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Actividad Dos la Relacin Con los
Clientes
Ventas La venta es una de las actividades ms La venta es accin y efecto de
pretendidas por empresas, organizaciones vender. La venta es la entrega de
o personas que ofrecen algo (productos, productos o servicios a cambio
servicios u otros) en su mercado meta, de dinero. Las ventas pueden ser
debido a que su xito depende por va personal, por correo, por
directamente de la cantidad de veces que telfono, entre otros medios. El
realicen sta actividad, de lo bien que lo trmino venta es de origen latn
hagan y de cun rentable les resulte vendita, participio pasado de
hacerlo vendere.
La palabra venta posee diferentes
definiciones, todo depende del
contexto en el que se aplique.
Venta puede referirse a un objeto
que se encuentra a disposicin del
pblico, lo cual quiere decir que el
objeto o el servicio prestado an
no est vendido, es decir, se
encuentra en venta, como puede
indicar una operacin ya
concretizada, es decir, el
comprador cumpli su obligacin
de pagar por el precio pactado y,
el vendedor ya transfiri la cosa.
El trmino Investigacin y
Desarrollo hace referencia al El trmino investigacin y desarrollo,
abreviado I+D o I&D, (en ingls: research
conjunto de actividades
and development, abreviado R&D), puede
emprendidas de forma
sistemtica, a fin de aumentar el hacer referencia, segn el contexto, a
caudal de conocimientos la investigacin en ciencias aplicadas o
cientficos y tcnicos, as como la bien ciencia bsica utilizada para el
utilizacin de los resultados de desarrollo de ingeniera, que persigue con
estos trabajos para conseguir la unin de ambas reas un incremento de
nuevos dispositivos, productos, la innovacin que conlleve un aumento en
materiales o procesos las ventas de las empresas.
Un fuerte vnculo entre la investigacin y
desarrollo para la investigacin de ciencias
aplicadas es, por un lado, una nueva
fuente de ingresos para los institutos de las
universidades gracias a la cooperacin con
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Actividad Dos la Relacin Con los
Clientes
las empresas, y, por otro, las empresas
ven un futuro ms prometedor si se
implican en la investigacin de forma
continua.
Actividad 3.3
El manejo de las relaciones de los clientes a travs del sistema CRM (Customer Relationship
Managament), la cual involucra la tecnologa de informacin como motor para satisfacer las necesidades
de los clientes, reduciendo costos a los largo del tiempo y aumentando la productividad.
En este sentido, es necesario el diseo de una estrategia que permite utilizar la tecnologa para la
identificacin de la circunstancia que afecta primordialmente la relacin con los clientes, analizar la
situacin y decidir de manera oportuna sobre las acciones a ejecutar en forma integrada y coordinada por
todas las reas de contacto y soporte, es busca de una relacin ms rentable y favorable. Conlleva no
obstante a la tener un analice congruente de la estructura y entorno en el enfoque de la empresa,
cliente y de relacin.
Existe un mundo cambiante y con l, el conocimiento evoluciona a una gran velocidad; no es tan slo
pensar en posicionar el producto en el mercado, ni mucho menos la demanda que este podra tener, son
tambin las relaciones interpersonales, las nuevas tecnologas y las nuevas ciencias sociales. La
empresa de hoy ha pasado de ofrecer sus productos en el mercado, con grupos de consumidores
pasivos que esperaban un nivel bsico de satisfaccin, con el afn de producir ms y consecuentemente
vender ms, y con propuestas de productos con mayor valor agregado y mejor calidad, a la interrelacin
y dinmica que la gestin comercial basado el marketing relacional evolucionando los procesos hasta
involucrar los sistemas. Es ah donde el CRM funciona como una estrategia que en un futuro muy
cercano podr ser sinnimo de ventaja competitiva y proteccin de la organizacin; en un planteamiento
prctico, las funciones y el conocimiento del marketing se sobreponen a mltiples acciones y cobran
importancia como herramienta del CRM para la toma de decisiones en una Organizacin. Para conocer a
fondo el entorno y la estructura del CRM, es necesario entrar a detallar los enfoques que se dan en su
funcionalidad como los siguientes:
Cadena de valor
Reorganizacin de la cadena a de valor
Identificacin previa de requerimientos y necesidades
Opciones de mejora
Informacin del entorno
- Para un cliente, ser tratado con una estrategia CRM, debera percibir el conocimiento que se tiene de l.
Sus necesidades, inquietudes, preferencias apreciadas y consecuentemente atendidas.
- Para un cliente, ser tratado con una estrategia CRM, posibilita la determinacin de sus necesidades de
manera oportuna (en el tiempo), dimensionada (segn el tipo de consumo y volumen), personalizada
(one to one) y caracterizada (asociado a caractersticas solicitadas por el cliente).
- Para un cliente ser tratado con una estrategia CRM, aumenta su satisfaccin, porque supone aumento
de la calidad en cada uno de los momentos de la verdad, apreciando el conocimiento que tiene la
empresa por el cliente y su gestin para mejorar esta relacin.
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Actividad Dos la Relacin Con los
Clientes
- Para un cliente ser tratado con una estrategia de CRM, supone un trato personalizado, ya que
incorpora indicadores como nombre de los contactos, funciones y perfil psicolgico que dar valor
agregado a la relacin y por tanto al vnculo profesional.
- Para un cliente ser tratado con una estrategia CRM, define ser nico en la base de datos, por cuanto
integra informacin de manera estructurada y productiva en beneficio de sus propios intereses. - Para un
cliente ser tratado con una estrategia CRM, mejora su percepcin en los servicios, porque permite
hacerlo tangible mediante acciones que ayudan a aumentar el valor de interaccin que le da seguridad y
reafirme la confianza que ha depositado en la empresa.
Como se mencion anteriormente, es muchsimo ms barato retener a un cliente existente que intentar
captar nuevos clientes. En perodos de recesin econmica, esto se convierte en una necesidad de
supervivencia y no, simplemente, en una proposicin de valor. Por tanto, se podra considerar que sta
es la meta de muchas empresas para luego determinar el valor que el cliente tiene para la empresa. El
ciclo de vida del cliente es el proceso que describe la relacin que ha tenido el cliente con la empresa a lo
largo del tiempo. El propsito del Ciclo de Vida del Cliente (CVC) consiste en definir las fases por las que
un cliente atraviesa cuando evala, compra y usa los productos que ofrece una empresa. Su propsito
es, tambin, definir el proceso de negocio apropiado que utiliza una empresa para mover a sus clientes a
travs del CVC. Los gerentes del negocio requieren una comprensin detallada de cada fase del CVC
para poder organizar, identificar y manejar las interacciones con el cliente. Una mejor comprensin de
esta posicin del CVC puede, por ejemplo, realizar una interaccin ms apropiada con el cliente de forma
que se preserven las posibles ventas y en consecuencia se forjen las bases para consolidar una relacin
con el cliente. Son algunos conceptos:
- Inters y Enganche: Esta etapa incluyen los esfuerzos de la organizacin para garantizar la atencin de
un prospecto, a ste se le proporciona informacin de la empresa y sus productos, y luego se lo
compromete en un dilogo diseado para moverlo dentro de las fases del CVC.
- Adquisicin: El simple hecho de que los prospectos estn informados acerca de la organizacin no
garantiza que comprarn los productos. Se debe trabajar para educar a los prospectos sobre la
compaa, y se debe mantener la atencin de los prospectos para alimentar el inters en los productos e
influenciar positivamente en su decisin de compra.
- Retencin y Expansin: Despus de que un prospecto compra sus productos o servicios y se convierte
en un cliente real, el verdadero trabajo apenas empieza. Muchas de las estrategias del negocio se
disean para aumentar la satisfaccin del cliente y se busca conducir al cliente en esta fase del CVC para
ganar la lealtad del cliente. Aqu estn inherentes el mantenimiento y el refuerzo.
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EL ENFOQUE DE LA RELACIN
Adoptar una estrategia CRM supone un reto en las empresas y esto no significa que cualquiera de ellas
no est preparada para asumir estos retos, sino que existen muchas variables a tener en cuenta en la
implementacin exitosa de esta estrategia. Esta relacin nos conlleva a definir algunos beneficios y
errores que se presentan en su implementacin.
Desgranando en profundidad el concepto de CRM, de que deberan constar estos sistemas?, pues bien,
cabra destacar tres mdulos que, como consultora de marketing, recomendamos como imprescindibles
en la estrategia empresarial a la hora de implantar esta herramienta. Por un lado, un mdulo de
ventas que nos permita tener un control y seguimiento de los objetivos y de nuestro equipo comercial,
teniendo la posibilidad de personalizar cuadros de mando e informes peridicos en los que queden
reflejados la evolucin de nuestra metas de ventas. Por otro lado, un mdulo de servicios, mediante el
cual seamos capaces de implantar un servicio de atencin al cliente rpido y eficaz y, por ltimo,
un mdulo de marketing, que resulta verdaderamente importante y del que hablaremos con ms
nfasis por los servicios que estos aportan en el mundo 2.0, tales como el email marketing y marketing
No cabe duda que en la actualidad son muchas las empresas que a la hora de elaborar un plan de
marketing buscan optimizar todos sus recursos con el fin de cumplir con los objetivos de ventas, entre los
cuales se encuentra el CRM. Muchas empresas ponen en marcha herramientas de gestin de relacin
con los clientes, pero no todas consiguen implementarla de forma adecuada ya que la utilizan como un
sistema de gestin interno dejando de lado a los clientes, pilar del CRM y que deberemos poner como
referencia a la hora de poner en marcha la herramienta.
El cliente es el rey, bajo este concepto gira el marketing relacional, en un mercado que cada vez
incide ms en el cliente que en el producto. Necesitamos tener datos para poder satisfacer las
necesidades de los clientes, desarrollando productos y servicios que cubran las expectativas de los
mismos. La fidelizacin de clientes es ms rentable que adquirir nuevos clientes, y es un aspecto vital
para la gestin de nuestra empresa. Mediante el marketing directo que podemos poner en marcha,
trataremos de desarrollar campaas segmentadas y de esta forma podremos personalizar la
comunicacin con los clientes, lo que se traducir sin lugar a dudas en procesos ms eficaces y
aumentar nuestra rentabilidad, no siempre a corto plazo, pero si a medio y largo. El cliente tiene que ser
la referencia a la hora de decidir nuestras estrategias de marketing.
Muchos CRM nos permiten realizar una de las frmulas de marketing ms utilizadas: el email marketing.
Sus resultados son bastantes positivos por varios motivos: el correo electrnico es uno de los sistemas
de comunicacin por excelencia en internet, es una herramienta rentable para llegar a los consumidores y
el ROI es elevado.