Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno Centrado en El Ciudadano Version Completa 2 PDF

PROMOCIN DE UNA CULTURA ORGANIZACIONAL
DE GOBIERNO CENTRADO EN EL CIUDADANO
MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

CENTRADO EN EL CIUDADANO
Promocin de una Cultura Organizacional de Gobierno

centrado en el Ciudadano
Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno
Centrado en el Ciudadano

ndice
Introduccin ................................................................................................................. 1
CAPITULO 1 ................................................................................................................. 3
1. Antecedentes Tericos y Metodolgicos ................................................................ 4
1.1 Marco Terico ................................................................................................................................. 4
1.2 Identificar elementos de Cultura Organizacional ............................................................................ 7
CAPITULO 2 ............................................................................................................... 18
1. Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano ......... 19
1.1 Concepto grfico........................................................................................................................... 21
1.2 Descripcin detallada de los elementos que integran el Modelo .................................................. 24
1.2.1 Valores ............................................................................................................................................................. 24
1.2.2 Ejes Estratgicos ............................................................................................................................................. 30
1.2.3 Lneas de Accin ............................................................................................................................................. 30
1.2.4 Sistemas de autoevaluacin ........................................................................................................................... 31
Conclusiones ............................................................................................................. 60
Anexos ....................................................................................................................... 61
1.1 Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana ....................................................................... 61
1.2 Evaluacin ciudadana de trmites y servicios .............................................................................. 64
1.3 Manual de Mecanismos de Participacin Ciudadana ................................................................... 67
1 Introduccin ............................................................................................................................................................ 67
2 Objetivos ................................................................................................................................................................. 68
3 Alcance del Manual ................................................................................................................................................ 68
4 Participacin Ciudadana y sus mecanismos ......................................................................................................... 68
5 Bases legales para la Participacin Ciudadana en el Gobierno ........................................................................... 70
6 Mecanismos de Participacin Ciudadana ............................................................................................................. 71

6.1 Observacin Ciudadana .................................................................................................................................. 72
6.2 Consulta Ciudadana ........................................................................................................................................ 73
6.3 Consejos Consultivos ...................................................................................................................................... 75
6.4 Espacio de dilogos y consultas (Asesoramiento Ciudadano) ...................................................................... 77

6.5 Acceso a la informacin .................................................................................................................................. 78
6.6 Contralora social ............................................................................................................................................. 79
6.7 Financiamiento a proyectos propuestos por actores sociales ....................................................................... 81
6.8 Proceso y/o subproceso compartido Gobierno-Sociedad .............................................................................. 82

6.9 Cartas Ciudadanas .......................................................................................................................................... 83
7. Relacin de los Mecanismos de Participacin Ciudadana y el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno
centrado en el Ciudadano ............................................................................................................................................ 84
1.4 Gua Rpida de Atencin al Ciudadano ........................................................................................ 87


1.5 Cdigo del Servidor Pblico .......................................................................................................... 89

1.6 Gua de observacin de desempeos para el reconocimiento interno Soy Servidor Pblico ..... 90

ndice de grficos y tablas

Grfica 1. Metodologa para la construccin del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno
centrado en el Ciudadano..........4
Grafica 2. Niveles de la Cultura Organizacional ...5
Grfica 3. Niveles de la Cultura Organizacional, representados en crculos concntricos....6
Grfica 4 Concepto Grfico del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el
Ciudadano...21
Grfica 5: Contexto del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el
Ciudadano...22
Tabla 1. Resultados de la Clasificacin y Priorizacin del Taller de validacin creativa.....11
Tabla 2. Concentracin de hallazgos finales de elementos clave de Cultura Organizacional...........12
Tabla 3. Matriz de Valores, desempeos y conductas del Modelo de Cultura Organizacional de
Gobierno centrado en el Ciudadano....................26
Tabla 4. Ejes Estratgicos, Lneas de Accin y Niveles de Transformacin.31
Tabla 5: Descripcin de la Lnea de Accin: Comunicacin oportuna y efectiva, del Eje de
Liderazgo32
Tabla 6: Descripcin de la Lnea de Accin: Planeacin del Eje de Liderazgo....35
Tabla 7: Descripcin de la Lnea de Accin: Retroalimentacin del Eje de Liderazgo...38
Tabla 8: Descripcin de la Lnea de Accin para implementar el Declogo de Servicio para la
Atencin Ciudadana, del Eje de Servicio....40
Tabla 9: Descripcin de la Lnea de Accin para implementar la Gua Rpida de atencin al
Ciudadano, del Eje de Servicio........42
Tabla 10: Descripcin de la Lnea de Accin implementar Cdigo del servidor pblico, del Eje de
Servicio....44
Tabla 11: Descripcin de la Lnea de Accin innovacin y creatividad, del Eje de Enfoque a
resultados...45
Tabla 12: Descripcin de la Lnea de Accin: Evaluacin del desempeo, del Eje de Enfoque a
resultados ..47
Tabla 13: Descripcin de la Lnea de Accin: Motivacin, del Eje de Enfoque a resultados.49
Tabla 14: Descripcin de la Lnea de Accin: Campaa para posicionar al servidor pblico,
del Eje de Posicionamiento del servidor pblico ...50
Tabla 15: Descripcin de la Lnea de Accin: Formalizar y difundir sistemas
anti-corrupcin, del Eje de Posicionamiento del servidor pblico..............52
Tabla 16: Descripcin de la Lnea de Accin: Evaluacin del nivel de posicionamiento,
del Eje de Posicionamiento del servidor pblico.....................55
Tabla 17: Descripcin de la Lnea de Accin: Orientacin al servicio, del Eje de
Desarrollo de habilidades..56
Tabla 18: Descripcin de la Lnea de Accin: Formacin del servidor pblico, del Eje de
Desarrollo de habilidades.....58
Tabla 19: Descripcin de la Lnea de Accin: Formacin de lderes, del Eje de
Desarrollo de habilidades.....59
DE GOBIERNO CENTRADA EN EL CIUDADANO

Introduccin
Con el propsito de mejorar su gestin y generar un mejor y mayor impacto ante la Ciudadana, la
Administracin Pblica Federal (APF) ha implementado diversos programas, dirigidos
principalmente, a mejorar los procesos, trmites y servicios que da a da realizan o reciben, segn
sea el caso, los Ciudadanos. Aunque el avance en cuanto a la eficiencia y efectividad del Gobierno
Federal es considerable, tambin es cierto que se ha detectado la necesidad de instrumentar un
cambio de fondo en la Cultura Organizacional de los servidores pblicos que conforman la APF,
para con ello, potencializar los beneficios en materia de mejora de la gestin pblica.
Derivado de lo anterior, y con el propsito de consolidar los resultados del Programa Especial de
Mejora de la Gestin (PMG), se estn realizando diversas acciones, dentro de las que destaca el
proyecto de consultora denominado Promocin de una Cultura Organizacional de Gobierno
centrado en el Ciudadano.
Uno de los principales objetivos de los trabajos de consultora antes referida, es la definicin del
Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano a que se refiere el
presente documento; mismo Modelo a travs del cual se plantea una visin global de los
elementos clave que deben sustentar una Cultura Organizacional, as como la interrelacin que
guardan cada uno de estos entre s.
A travs del Modelo se busca impactar positivamente la actitud de servicio y compromiso de los
servidores pblicos y por ende mejorar la gestin pblica federal y en particular las
consultas/trmites/gestiones/servicios que se brindan al Ciudadano.
Este Modelo pretende incidir en la actitud del servidor pblico, colocando en el centro de su actuar
el bienestar del Ciudadano, a travs de las siguientes premisas:
Es sobre los intereses y beneficios de orden nacional sobre los que debe gestarse la
relacin entre el servidor pblico y el Ciudadano.
Resulta indispensable involucrar a la ciudadana en la formulacin de polticas pblicas
mediante la utilizacin de mecanismos de Participacin Ciudadana, ya que ello permite
conocer las demandas y necesidades de la sociedad.
El fomento de la perspectiva de Equidad de Gnero en en el desarrollo integral de los
servidores pblicos, debe ser parte fundamental dentro de la la Cultura organizacional de
Gobierno centrado en el Ciudadano.
Este Modelo es resultado de la recopilacin conceptual y metodolgica de informacin, as como

del anlisis de hallazgos de Cultura Organizacional existentes en la APF, mismo que se describen
en el primer captulo de este documento.
En el segundo captulo, se presenta el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en

el Ciudadano: concepto grfico, descripcin de los elementos clave que lo representan e integran y
la interrelacin de cada uno de estos con respecto a la visin global y sistmica requerida por una
Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano.
El Modelo considera como elementos clave:
El Ciudadano: persona a quien se otorgan las consultas/trmites/gestiones/servicios

brindados por las instituciones que integran la APF.
1 de 90

El Servidor Pblico: persona que en calidad de colaborador de las instituciones que

integran la APF, brinda a la ciudadana las consultas/trmites/gestiones/servicios
correspondientes.
Los Valores: convicciones profundas que determinan la preferencia, apreciacin y eleccin
de ciertos comportamientos sobre otros; son una extensin de lo que somos y simbolizan
la base para vivir en comunidad y relacionarnos de manera armoniosa con los dems. A
nivel organizacional, poseen un papel central en la formulacin e implementacin de la
estrategia, indicando que el comportamiento de un individuo o grupo se rige por criterios
que orientan la ejecucin de los objetivos y de los medios para alcanzarlos. Los Valores
incluidos en el Modelo, reflejan las convicciones de una Cultura Organizacional de
Gobierno centrado en el Ciudadano; se refieren a necesidades humanas tanto de los
servidores pblicos como de los Ciudadanos, representan los ideales y aspiraciones de la
APF, independientemente de la situacin actual y de las circunstancias de cada institucin
que la integra.
Eje Estratgico: es la perspectiva sobre los elementos organizacionales clave que habrn
de mejorarse al interior de las instituciones, para dar gua y consolidar el Modelo de Cultura
Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano. Son reas de actuacin prioritarias
que al mejorarse impactarn de manera positiva en la motivacin y desempeo de los
servidores pblicos y por ende, en las consultas/trmites/gestiones/servicios ofrecidos a la
ciudadana.
Otros elementos complementarios de segundo nivel que integran el Modelo son:
Desempeos: serie de comportamientos asociados a cada uno de los Valores, cuya

finalidad es clarificar, la manera de vivirlos en el da a da.
Lneas de Accin: directrices asociadas a cada Eje Estratgico cuya finalidad es establecer
claridad sobre los aspectos a mejorar en cada uno de stos.
Niveles de transformacin: cada Lnea de Accin pretende generar una transformacin que
puede originarse desde lo individual, grupal y/u organizacional.
Sistema de autoevaluacin de resultados: elementos planteados para monitorear y evaluar
el nivel alcanzado en la transformacin de la Cultura Organizacional en cada una de las
instituciones de toda la APF.
Con los elementos antes referidos, el Modelo de Cultura Organizacional busca facilitar la
integracin y el desarrollo profesional de los servidores pblicos, al tiempo que sienta las bases
para su identidad como los actores de un Gobierno centrado en el Ciudadano, en el cual la
planeacin estratgica, la gestin y en general la entrega de consultas/trmites/gestiones/servicios
de calidad tanto al interior como al exterior de la APF, estn sustentados en Valores compartidos,
un liderazgo fortalecido e imparcial, Equidad de Gnero y el uso de mecanismos de Participacin
Ciudadana.
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CAPITULO 1
Antecedentes tericos y metodolgicos
3 de 90

1. Antecedentes Tericos y Metodolgicos

La conformacin del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, es
resultado de la revisin conceptual y documental de diferentes fuentes, as como del anlisis de los
elementos clave de Cultura Organizacional identificados en la APF de acuerdo a la siguiente
metodologa:
Grfica 1. Metodologa para la construccin del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano.
Para efectos de este documento, correspondiente a la presentacin y documentacin del Modelo

de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, se har referencia a las tareas
consideradas en la seccin Actividades relacionadas con la definicin del Modelo, mismas que se
describen a continuacin:
1.1 Marco Terico

Como resultado de la integracin documental de diferentes autores y fuentes, se gener un Marco
Terico que establece las bases conceptuales que sustentan el Modelo de Cultura Organizacional
de Gobierno centrado en el Ciudadano.
Se eligieron, de entre diferentes posturas y representantes, a cuatro autores considerados de gran

relevancia e influencia en Desarrollo Organizacional y especficamente con relacin a los
componentes de una Cultura Organizacional: Edgar Schein, Peter Senge, Carolyn Taylor y J.W.
Reddin.
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1
Concebimos a la Cultura Organizacional de acuerdo a la metodologa de Edgar Schein , quien la
conceptualiza como las creencias bsicas que comparten los miembros de una organizacin, que
definen la visin de la misma y sus relaciones con el entorno, y que han sido aprendidas como
respuesta a los problemas de subsistencia durante su integracin a sta.
Al igual que Edgar Schein, visualizamos una estrecha relacin entre la Cultura Organizacional y el
rol del lder, de tal forma que, cuando el lder moldea e influye en el comportamiento de los
colaboradores, crea las condiciones para la formacin de una Cultura, la cual en ltima instancia es
creada, integrada, evolucionada y modificada por los lderes.
Consideramos tambin la divisin de la Cultura Organizacional de Edgar Schein, quien contempla

que el desarrollo y fortalecimiento de sta, es un proceso evolutivo que est integrado por tres
niveles de profundidad:
Grfica 2. Niveles de la Cultura Organizacional.
Filosofa
Patrones de
comportamiento audibles
Nivel 1: Artefactos y visibles, tecnologa y arte
Interpretacin personal de los

Nivel 2:
patrones del nivel 1
Valores
Ideas y supuestos personales

Nivel 3: que afectan al
Supuestos comportamiento
Derivado de la visin de Edgar Schein, a continuacin representamos los tres niveles de

transformacin de la Cultura Organizacional mediante tres crculos concntricos que reflejan la
profundidad e impacto con que se aborda el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno
1
Schein, Edgar H. Organizational Culture and Leadership (The Jossey-Bass Business & Management Series). John Wiley
and Sons. Kindle Edition, 2010.
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Grfica 3. Niveles de la Cultura Organizacional, representados en crculos concntricos.
El primer nivel, representado por el crculo externo, constituye los supuestos acerca de la
adaptacin que la organizacin debe realizar al exterior: misin, estrategia y metas, as como los
mecanismos para monitorear los resultados, de tal forma que sea posible poner en marcha
estrategias correctivas y que se clarifiquen los medios estructurales a travs de los cuales ser
posible lograr las metas: sistemas y procedimientos.
El segundo nivel, representado por el crculo medio, implica los supuestos relacionados con la
integracin interna de la organizacin: el uso de un lenguaje comn, la identidad como grupo, la
forma en que se utilizan las recompensas y los castigos, las reglas de relacin entre los integrantes
del equipo, as como el uso del poder, la autoridad y el estatus.
El tercer y ltimo nivel, representado por el crculo central, caracteriza los supuestos culturales ms
profundos, relacionados con el concepto de verdad, tiempo y espacio, as como la concepcin de
la naturaleza humana, su actividad y sus relaciones. En este nivel se encuentran los valores de la
organizacin.
De Peter Senge2 se retoma su percepcin de liderazgo, considerado como un aspecto clave y de

gran influencia en la formacin y transformacin de la Cultura Organizacional. Sostiene que el lder
necesita aprender a apoyarse siempre en su equipo de trabajo, lo cual depende principalmente de
su humildad y de su capacidad para apoyar a sus colaboradores, ms que de su habilidad tcnica.
Senge considera como competencias bsicas la delegacin y el empoderamiento, la defensa de la

visin y el comportamiento coherente con los Valores. El lder orientado al aprendizaje sabe que es
imposible obtener el compromiso por la fuerza; para transformar es necesario saber qu y saber
cmo.
3
Carolyn Taylor menciona la importancia del liderazgo desde La Cultura del Ejemplo. A partir de
su comprensin sobre el comportamiento humano, afirma que el tipo de cultura que impulsa a una
organizacin ejerce influencia directa en sus resultados; y que los lderes tienen una gran
responsabilidad en este proceso, de modo que su comportamiento guiar al de su equipo. Son
ellos quienes a travs del ejemplo, permean los supuestos, creencias, Valores, actitudes y
conductas que el resto de la organizacin replicar en la operacin de las instituciones y en los
servicios que ofrece.
2
Senge, Peter M. La V Disciplina. Ed. Granica. 2004
3
Taylor Carolyn. La cultura del ejemplo. Ed. Aguilar, 2006.
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Taylor hace referencia a dos elementos clave considerados como diferenciadores de una Cultura
Organizacional, mismos que retomamos en el Modelo que nos ocupa y los cuales son:
Cliente, que para efectos del presente Modelo est representado por el trmino Ciudadano.
Persona, que para efectos del Modelo hace referencia tanto a servidores pblicos como a
Ciudadanos, refirindonos con este trmino al enfoque humano con que deben plantearse
los esfuerzos y decisiones de la institucin con respecto a aquellos que otorgan y reciben
las consultas/trmites/gestiones/servicios otorgados por la APF.
En relacin a la metodologa de J.W. Reddin4, sta se considera especialmente relevante en la

conformacin del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, ya que
facilit la identificacin de elementos clave de cultura existentes en la APF, por medio del
Diagnstico de Cultura Organizacional (DCO), herramienta que permiti conocer el perfil cultural y
brind informacin clara para la toma de decisiones con respecto a los elementos clave que
inciden en la cultura, que por tanto sern retomados como parte del Modelo en cuestin.
Adems de estos elementos conceptuales, en el Marco Terico se incluyeron una serie de mejores
prcticas en materia de Participacin Ciudadana y Equidad de Gnero, identificadas tanto en la
Administracin Pblica como en la Iniciativa Privada, con la finalidad de reconocer elementos que
faciliten la incorporacin de la voz del Ciudadano en el Modelo, orientndolo hacia un servicio a la
ciudadana, es decir, hacia quienes est dirigido el actuar de todas las instituciones de Gobierno.
1.2 Identificar elementos de Cultura Organizacional
Durante esta etapa, se realizaron cinco actividades clave con la finalidad de identificar los
elementos de Cultura Organizacional existentes en la APF.
Se analiz el Programa Especial de Mejora de la Gestin (PMG) y su estructura base de

los ltimos 4 aos; identificamos la existencia de un gran nmero de iniciativas generadas
desde el PMG.
Se analizaron tambin los indicadores establecidos por el PMG con la finalidad de
identificar criterios de monitoreo y seguimiento que se propondrn en la metodologa de
despliegue del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano.
Se analizaron los resultados de la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional de la
Administracin Pblica Federal (ECCO), correspondiente a octubre del 2011, con la
finalidad de contar con datos institucionales obtenidos de una herramienta formal 5.
A travs de esta herramienta se identificaron algunos Ejes Estratgicos que sustentan el Modelo
de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, a partir de las siguientes
acciones:
4
Reddin Consultants. Recursos. [Internet]. Mxico; 2012 [consulta el 2 de julio de 2012].Disponible a:
http://spanish.reddinconsultants.com/news-resources/
5
Los resultados de la aplicacin 2011 de la ECCO, se pueden consultar en el entregable 2 Marco Terico e identificacin
de elementos de Cultura Organizacional existentes en la APF, del Proyecto Promocin de una Cultura Organizacional de
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o Reuniones con el rea del Servicio Profesional de Carrera (SPC) para conocer los
antecedentes y estructura de la ECCO.
o Revisin y anlisis de los resultados de la ECCO.
o Identificacin de las fortalezas y reas de oportunidad derivadas del anlisis de la
herramienta.
o Comparacin de los resultados de cada una de las instituciones evaluadas.
Se llev a cabo la aplicacin de la herramienta denominada Diagnstico de Cultura

Organizacional (DCO), de J.W. Reddin; este diagnstico opera en lnea y sus resultados
ofrecen bases para el anlisis y entendimiento del vnculo entre las personas y su
institucin, as como su percepcin con respecto a la Cultura Organizacional 6.
A travs de sus diferentes reactivos, se analizaron los siguientes factores:
o Productividad.
o Liderazgo.
o Manejo de la estructura organizacional.
o Comunicacin.
o Manejo de conflictos.
o Manejo de recursos humanos.
o Participacin.
o Creatividad.
Se realiz un Grupo de Enfoque con el propsito de obtener la percepcin de los

servidores pblicos de forma directa, respecto a los elementos de Cultura Organizacional
que existen y/o deberan existir dentro de la APF7.
A partir de los hallazgos identificados mediante estas cinco actividades clave, se llev a cabo un
Taller de validacin creativa, que permiti en primera instancia, clasificar los hallazgos para
despus jerarquizarlos y priorizarlos de acuerdo al impacto que cada uno representa para la
creacin del Modelo, con base en la experiencia y conocimientos de los participantes.
De forma previa al Taller, se realiz una pre-clasificacin, con base en la frecuencia de hallazgos,
as como su impacto en la Cultura Organizacional, tomando como base los diferentes Modelos y
metodologas revisadas en el Marco Terico. Esta pre-clasificacin, consider las siguientes 17
categoras:
Recompensas y reconocimiento.
Productividad.
Retroalimentacin.
Habilidad de escucha.
6
Los resultados de la aplicacin del DCO, se pueden consultar en el entregable 2 Marco Terico e identificacin de
elementos de Cultura Organizacional existentes en la APF, del Proyecto Promocin de una Cultura Organizacional de
7
Los resultados del Grupo de Enfoque, se pueden consultar en el entregable 2 Marco Terico e identificacin de elementos
de Cultura Organizacional existentes en la APF, del Proyecto Promocin de una Cultura Organizacional de Gobierno
8 de 90

Confianza.
Difusin y seguimiento.
Capacitacin.
Patrocinio y liderazgo.
Balance vida y trabajo.
Escuchar al Ciudadano.
Comunicacin formal (oral y escrita).
Equidad y gnero.
Respeto.
Alineacin del recurso humano.
Infraestructura digna.
Posicionar la figura del servidor pblico.
Estandarizacin de procesos.
Al Taller de validacin creativa fueron convocados personal del rea de Recursos Humanos y
Servicio Profesional de Carrera de la Secretara de la Funcin Pblica y de las trece instituciones
que actualmente concentran el 50.4% de los trmites en la APF:
Comisin Nacional Bancaria y de Valores.

Secretara de Comunicaciones y Transportes.
Secretara de Economa.
Secretara de Hacienda y Crdito Pblico.
Comisin Federal para la Proteccin contra Riesgos Sanitarios.
Secretara de Administracin Tributaria.
Secretara de Medio Ambiente y Recursos Naturales.
Instituto Mexicano del Seguro Social.
Secretara de Educacin Pblica.
Comisin Nacional de Seguros y Fianzas.
Comisin Federal de Telecomunicaciones.
Comisin Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro.
Secretara de la Reforma Agraria.
Para la realizacin del Taller se integraron mesas de trabajo con representantes de las diversas
instituciones convocadas; a cada mesa se le repartieron documentos de hallazgos y se les solicit
que los agruparan con base en la pre-clasificacin mencionada. As mismo, durante el Taller se
abri la opcin de agregar alguna otra categora que no estuviera incluida.
Las categoras agregadas, fueron:
Profesionalizacin y desarrollo.
Estmulos al desempeo.
Una vez concluida la clasificacin, se solicit a los participantes, priorizarlas con base en el nivel de
impacto en una Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano. Al trmino de esta
actividad se presentaron conclusiones por mesa de trabajo a partir de las cuales se consolidaron
los hallazgos priorizados.
A continuacin se presenta el resultado de la priorizacin y clasificacin de estos hallazgos.
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Tabla 1 Resultados de la Clasificacin y Priorizacin del Taller de validacin creativa
Resultados de la Clasificacion y Priorizacin del Taller de validacin creativa

21
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 PRIORIDAD 1
reconocimiento.
Productividad.
Confianza.
Equidad y gnero.
Posicionar la figura del
Estandarizacin de
Respeto.
Estimulos al desempeo
Capacitacin.
Alineacin del recurso

Escuchar al ciudadano.
Infraestructura digna.
Habilidad de escucha.
Comunicacin formal
Retroalimentacin.
Patrocinio y liderazgo.
Difusin y seguimiento.
Profesionalizacin y
Balance vida y trabajo.
Recompensas y
PRIORIDAD 2
servidor pblico.
(oral y escrita).
procesos.
desarrollo
PRIORIDAD 3
humano.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
La grfica muestra que la mayor frecuencia para la prioridad 1, se concentra en las reas de Patrocinio y Liderazgo, Estandarizacin de procesos
y Escuchar al ciudadano.
En un segundo nivel de prioridad, las frecuencias se reflejan en las reas de Productividad, Comunicacin formal (oral y escrita) y
Retroalimentacin.
En un tercer nivel de prioridad las frecuencias se ubican en las reas de Posicionar a la figura del servidor pblico, la Difusin y el seguimiento,
Comunicacin formal (oral y escrita), Retroalimentacin y Productividad.
A continuacin se muestra la clasificacin y priorizacin de hallazgos realizada durante el Taller de validacin creativa:
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Tabla 2 Concentracin de hallazgos finales de elementos clave de Cultura Organizacional.
Ejes Clasificacin Hallazgos 8
Establecer un esquema de
Se percibe una necesidad de ser
recompensas y consecuencias para
Recompensas y En mi institucin hay sistemas de retroalimentado con los resultados de
aquellos servidores que no demuestren
reconocimiento recompensas por resultados. I los instrumentos/encuestas, para poder
compromiso y responsabilidad hacia el
aplicar mejoras dentro de las reas. III
cumplimiento de objetivos. III.
Establecer un esquema de
Los directivos / directores no tienen
Se sugiere plantear un esquema de recompensas y consecuencias para Una Administracin
un enfoque claro sobre la
trabajo enfocado en resultados (logro aquellos servidores que no demuestren Pblica eficaz, eficiente
productividad de su equipo de
de objetivos). III compromiso y responsabilidad hacia el y comprometida. III
ENFOQUE A RESULTADOS
trabajo. II
Productividad cumplimiento de objetivos. III
No se toman las acciones No se cuentan con mecanismos que
La estructura de mi rea es la
necesarias con el personal incentiven a los colaboradores para
adecuada para cumplir con nuestros
improductivo, para corregir estas mejorar el rendimiento y los resultados.
objetivos. I
conductas. II II
La normatividad de mi
Estandarizacin de la informacin Se sugiere incrementar el nmero de Los procedimientos
institucin est
para realizar trmites en las pginas Simplificacin administrativa. III trmites que se realicen por cita y por de mi institucin
adecuada a las
Estandarizacin de internet y en ventanilla. III gestin electrnica. III estn actualizados. I
necesidades actuales. I
de procesos
En mi institucin se implementan las
En mi institucin el SPC opera en
sugerencias para simplificar los
apego a su Ley y Reglamento. I
procesos. I
No se cuentan con mecanismos que
Estmulos al incentiven a los colaboradores para
desempeo mejorar el rendimiento y los
resultados. II
8
Para identificar de que Diagnstico es el hallazgo, se utilizaron nmeros romanos para distinguirlos. I. Corresponde a los hallazgos de la ECCO, II. Corresponde a los hallazgos de la
DCO y III. Corresponde a los hallazgos de Grupo de Enfoque.
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Ejes Clasificacin Hallazgos
Hay un desbalance en el ejercicio del Cuento con el material

Confusin de roles entre lnea y staff. No se hacen los cambios necesarios poder relacionado al puesto a necesario para el
II en la estructura. II desempear, lo que puede originar desempeo de mis
malas prcticas de corrupcin interna. II funciones. I
Existe una baja

El esquema de
adecuacin
Desarrollar un plan de trabajo que entrenamiento /
La estructura de mi rea es la entre el perfil
considere las iniciativas paralelas, con El personal considera que la poltica de capacitacin no cumple
adecuada para cumplir con nuestros del servidor
ENFOQUE A RESULTADOS
el objetivo de que cada esfuerzo tenga reclutamiento / ingreso no es efectiva. II con sus necesidades de
objetivos. I pblico con el
el impacto buscado. III los servidores pblicos.
puesto que
II
desempea. II
Alineacin del
recurso
Alinear objetivos y expectativas por
humano El rea de recursos humanos da buen Se percibe falta de oportunidades de Se detecta ausentismo
reas a travs de la retroalimentacin
servicio al personal de mi institucin. I desarrollo y crecimiento. II en el personal. II
efectiva en los servidores pblicos. III
Mi institucin
Se sugiere la elaboracin de una cuenta con
El equipo de cmputo con que cuento Mi jefe distribuye el
Tengo a tiempo el material que evaluacin que mida cargas de trabajo y cdigos de
es adecuado para el desarrollo de mi trabajo de acuerdo a
requiero para hacer mi trabajo. I cumplimiento de objetivos y medicin de tica y de
trabajo. I capacidades. III
brechas puesto perfil. III conducta
actualizados. I
Los servidores pblicos de carrera
contribuyen a que los cambios de En mi institucin el SPC opera en
administracin se den en forma apego a su Ley y Reglamento. I
eficiente. I
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Se percibe la necesidad en los

Difusin de los resultados de servidores pblicos, de ser escuchados
Entrega de resultados por rea. III
diagnsticos. III y de contar con acciones de seguimiento
a los diagnsticos levantados. III
Retroalimentacin
Se percibe una necesidad de ser
En mi institucin se sancionan Participo en las acciones de mejora de
retroalimentado con los resultados de
adecuadamente los actos de clima y Cultura Organizacional de mi
los instrumentos/encuestas, para poder
corrupcin. I institucin. I
aplicar mejoras dentro de las reas. III
Ms de la mitad de los encuestados

consideran, que en las juntas se
LIDERAZGO
desarrollan discusiones libres y Mi institucin

Contemplar que las iniciativas se abiertas, con frecuencia se puede Desarrollar un plan de informa de
deben permear desde un nivel hablar libremente con su jefe. Sin Mis superiores comunican la visin, la difusin de mejores manera
general hasta los niveles embargo, ms de dos terceras partes misin y los Valores de la organizacin. I prcticas a nivel de la adecuada sobre
particulares. III considera que la comunicacin APF. III la prestacin de
principal es por escrito y no se les guarderas. I
Difusin y informa anticipadamente de los
seguimiento cambios. II
Desarrollar un plan de trabajo que Mi jefe me Honestidad y
considere las iniciativas paralelas, Generar campaas de comunicacin y Participo en las acciones de mejora de proporciona la continuidad
con el objetivo de que cada difusin que permeen en todos los clima y Cultura Organizacional de mi informacin necesaria durante los
esfuerzo tenga el impacto niveles dentro de las instituciones. III institucin. I para desempear mi procesos de
buscado. III trabajo. I cambio. III
Mi institucin difunde los Mi institucin realiza acciones para
Difusin de los resultados de
resultados de la encuesta de clima mejorar el clima y Cultura
diagnsticos. III
y Cultura Organizacional. I Organizacional. I
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Desarrollar programas
Los gerentes/ mandos medios
Existe una percepcin de que la falta Es necesario establecer mecanismos de participacin flexibles, capaces de
requieren trabajar en el nivel
de implementacin de planes de voluntaria para el seguimiento y control de las acciones de adaptarse a las
apertura hacia opiniones de sus
mejora, se relaciona con la falta de mejora derivadas de las herramientas para recabar caractersticas
colaboradores, para considerarlas
recursos econmicos. III informacin. III especficas de cada
en la toma de decisiones. II
institucin. III
Los enfrentamientos que se Durante un conflicto los gerentes/

generan entre mandos medios, se mandos medios, no consiguen llegar a La mayora de los conflictos son percibidos como negativos,
llevan a cabo de manera no resultados y/o adecuados finales por lo que no se les da tratamiento adecuado. II
productiva. II "adecuados". II
Es necesario contar con el

compromiso de los lderes, de
Se sugiere la elaboracin de una evaluacin que mida cargas En mi rea se
LIDERAZGO
principio a fin, en cada puesta en Es necesario trabajar en herramientas

de trabajo y cumplimiento de objetivos y medicin de brechas promueve trabajar en
Patrocinio y marcha de las nuevas iniciativas. de motivacin al personal. II
puesto perfil. III equipo. I
liderazgo Que no se deleguen las
responsabilidades. III
El 50% de los participantes del

diagnstico, percibe que en sus No hay mecanismos que impulsen el Mi jefe es congruente
Hay pocas propuestas de innovacin por parte del personal
reas de trabajo hay diversidad de pensamiento creativo y la innovacin. en lo que dice y lo que
de base / operativos. II
ideas y se buscan alternativas de II hace. I
solucin. II
Mi institucin realiza
acciones para mejorar
el clima y Cultura
Mi jefe me proporciona la
Mi jefe distribuye el trabajo de acuerdo Congruencia hacia adentro y hacia afuera. III Organizacional. I
informacin necesaria para
a capacidades. I
desempear mi trabajo. I
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A pesar de que un tanto
La percepcin del 50% de los participantes del diagnstico
por ciento cree que hay
Desarrollar la habilidad para es que en sus reas de trabajo hay diversidad de ideas y
En mi institucin existen comits que apertura en la aceptacin
que los lderes escuchen las se buscan alternativas de solucin. Sin embargo no hay
captan nuestras sugerencias para de ideas y sugerencia no
ideas y/o aportaciones de mecanismos que impulsen el pensamiento creativo y la
mejorar. I se cuenta con foros donde
sus colaboradores. III innovacin. Esto se ve reflejado con la respuesta de que
se estimule esta
Habilidad de hay pocos proyectos del personal de base. II
participacin. II
escucha
Se percibe la necesidad en
los servidores pblicos, de
Desarrollar la habilidad de En ocasiones se posponen
Desarrollar una cultura con la ser escuchados y de contar
escucha activa en los proyectos por falta de toma
DESARROLLO DE HABILIDADES
habilidad de escucha activa. III con acciones de

servidores pblicos. III decisiones. II
seguimiento a los
diagnsticos aplicados. III
Asegurar contar con la
En mi rea recibimos Que el servidor pblico
En mi institucin hay un programa de suficiente capacitacin, para En mi rea se promueve
capacitacin para trabajar sea una persona con
capacitacin adecuado. I la implementacin de trabajar en equipo. I
en equipo. I espritu de servicio. III
Capacitacin cualquier iniciativa. III
Mi institucin realiza acciones para
mejorar el clima y Cultura
Organizacional. I
Ms de la mitad de los encuestados

Ms de dos terceras partes
consideran que en las juntas, se Los cambios no son
Comunicacin de los encuestados,
desarrollan discusiones libres y informados de manera
formal (oral y considera que el principal
abiertas y que con frecuencia pueden oportuna al equipo de
escrita) canal de comunicacin es
se puede hablar libremente con su trabajo. II
por escrito. II
jefe. II
Establecer un esquema de Mis superiores comunican

En mi trabajo existe
Profesionalizacin consecuencias para los servidores la visin, la misin y los
comunicacin entre las
y desarrollo pblicos, con base en el cumplimiento valores de la organizacin.
diferentes reas. I
de objetivos. III I
15 de 90


Existe en algunos casos la
percepcin de que como
Mi institucin es ejemplo
En mi institucin hay ausencia de servidor pblico, se recibe Trato amable, digno y En mi rea hay medidas
de transparencia y
TRATO HUMANO
Respeto situaciones de intimidacin o un trato nicamente como respetuoso a cualquier para prevenir la corrupcin.
combate a la corrupcin.
maltrato. I trabajador-empleado, persona. III I
I
perdiendo de vista la parte
humana. III
Cuento con condiciones

Mi institucin da respuesta oportuna La estructura de mi rea es
Infraestructura adecuadas de seguridad e Mi institucin es el mejor
a observaciones sobre limpieza y la adecuada para cumplir
digna higiene para realizar mi lugar para trabajar. I
seguridad. I con nuestros objetivos. I
trabajo. I
Que los servidores pblicos

Implementar un programa para Que el servidor pblico sea Congruencia hacia
Respuestas en tiempo y que atienden al Ciudadano
posicionar la figura de servidor una persona con espritu adentro y hacia afuera.
forma. III cuenten con toda la
pblico. III de servicio. III III
POSICIONAR LA FIGURA
DEL SERVIDOR PBLICO
informacin requerida. III

Posicionar la
figura del Los servidores pblicos
servidor pblico Mi institucin es ejemplo de En mi institucin se de carrera contribuyen a
Una Administracin Pblica eficaz, En mi rea hay medidas
transparencia y combate a sancionan adecuadamente que los cambios de
eficiente y comprometida. III para prevenir la corrupcin. I
la corrupcin. I los actos de corrupcin. I administracin se den en
forma eficiente. I
Que los servidores pblicos

Una Administracin Pblica
Escuchar al Mi institucin promueve captar las que atienden al Ciudadano
eficaz, eficiente y
Ciudadano sugerencias de nuestros usuarios. I cuenten con toda la
comprometida. III
informacin requerida. III
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Como resultado del anlisis de los hallazgos y de las conclusiones del Taller de validacin creativa,
se establecieron cinco Ejes Estratgicos, mismos que atienden a los hallazgos de mayor impacto
dentro de los elementos que conforman la Cultura Organizacional. Estos Ejes son los siguientes:
Liderazgo.
Servicio.
Enfoque a Resultados.
Posicionamiento del Servidor Pblico.
Desarrollo de Habilidades.
De la revisin de los diversos ordenamientos que regulan el diario quehacer de la APF, fue posible
identificar que el Gobierno Federal est consciente de la importancia de los Valores como parte
fundamental del actuar de los servidores pblicos, lo cual se concluye del anlisis y revisin de los
mismos. Dicha normatividad ha sido considerada como punto de partida para la definicin de los
Valores clave que sustentarn el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el
Ciudadano, los cuales son:
Respeto.
Integridad.
Bien Comn.
Transparencia.
Congruencia.
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CAPITULO 2
Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado
en el Ciudadano
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1. Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado

en el Ciudadano
Visin
Fortalecer al Gobierno Federal, para contar con una Cultura Organizacional que sea reconocida
por sus altos estndares de servicio ofrecidos al Ciudadano.
Objetivo General
Establecer las bases conceptuales y metodolgicas para transformar las creencias y

comportamientos actuales de los Servidores Pblicos de la APF en una Cultura Organizacional de
Gobierno centrado en el Ciudadano que atienda, con oportunidad y calidad, las necesidades de la
ciudadana.
Objetivos Especficos
Alinear la Cultura Organizacional de las instituciones de la APF y de sus miembros, hacia

la generacin de un Gobierno centrado en el Ciudadano, a travs de una clara definicin
de los Valores y desempeos clave que guiarn su actuar.
Mejorar las consultas/trmites/gestiones/servicios que ofrecen los servidores pblicos,
conociendo y mejorando la satisfaccin de quienes los reciben, interna y externamente.
Fomentar en el servidor pblico un compromiso genuino hacia el cumplimiento de sus
funciones/atribuciones orientado al servicio.
Posicionar la imagen del servidor pblico frente a la ciudadana, como un elemento de
apoyo y asesora a travs del trabajo responsable y tico, promotor de la innovacin en la
APF.
Propiciar el uso de los mecanismos de Participacin Ciudadana existentes en la APF, para
crear un vnculo entre los servidores pblicos y la ciudadana, atendiendo la mejora
continua y la Equidad de Gnero.
Alcance
Para cumplir con su objetivo, el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el

Ciudadano, considera:
Los requerimientos y naturaleza de la APF.

Todas las instituciones de la APF y los servidores pblicos que la integran.
Una duracin estimada de 3 a 6 aos para el despliegue del Modelo, dependiendo del
nmero de plazas de cada institucin.
Descripcin
A partir de las acciones metodolgicas realizadas y del anlisis de la informacin desde una
perspectiva global e integradora, se estableci el siguiente Modelo de Cultura Organizacional de
Gobierno centrado en el Ciudadano:
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Grfico 4: Concepto Grfico del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano.
El Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, coloca a la

Ciudadana, como elemento central de todos los esfuerzos y propsitos realizados por la APF. Se
considera un Modelo sustentado en cinco Valores fundamentales y en el establecimiento de cinco
Ejes Estratgicos, de donde se originan Lneas de Accin especficas.
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Grfico 5: Contexto del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano.
1.1 Concepto grfico
En esta seccin se explican brevemente los elementos que integran el Modelo de Cultura
Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano y su interrelacin, con la finalidad de
destacar su esencia y razn de ser. La informacin a detalle se explicar ms adelante.
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Imagen Descripcin
Sociedad Mexicana - Representa el corazn del Modelo y por

ende, de una Funcin Pblica que responde a las demandas y
retos de la Sociedad a la que pertenece.
La Administracin Pblica Federal a travs de las instituciones

que la integran y de las funciones/atribuciones que ejercen en
nuestro pas, debe orientar su gestin a los intereses y
beneficios del orden nacional.
Servidor Pblico y Ciudadano
Para el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno

centrado en el Ciudadano, la relacin que surge de estos roles
durante el ejercicio de la Funcin Pblica representa:
La interaccin y razn de ser del ejercicio de las

funciones/atribuciones de las instituciones que integran la
APF.
La alianza estratgica requerida para hacer de la APF un
conjunto de instituciones representadas por Servidores
Pblicos que fortalecen su eficiencia y vocacin de
servicio, otorgando mejores
consultas/trmites/gestiones/servicios, y escuchando y
atendiendo las sugerencias y necesidades del
Ciudadano, quien contribuye con el Gobierno mediante
mecanismos de Participacin Ciudadana.
Valores
Se refieren a convicciones profundas que determinan la

preferencia, apreciacin y eleccin de ciertos
comportamientos sobre otros; consideran las necesidades
humanas tanto de los servidores pblicos como de los
Ciudadanos y representan los ideales y las aspiraciones para
la APF.
Definen los atributos en trminos de valor y desempeos que

deben incorporarse al ejercicio de las
consultas/trmites/gestiones/servicios ofrecidos a la
ciudadana.
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Imagen Descripcin
Ejes Estratgicos
Representan los elementos organizacionales clave que

habrn de mejorarse al interior de las instituciones, para dar
vida y consolidar el Modelo de Cultura Organizacional de
La mejora del Liderazgo, Servicio, Desarrollo de Habilidades,

Enfoque a Resultados y Posicionamiento del Servidor Pblico,
generar la dinmica necesaria dentro de las instituciones
para que la esencia del Modelo y los Valores establecidos
puedan concretarse. Representan un mecanismo de
apalancamiento que otorgar fuerza al modelo, impactando de
manera positiva en la motivacin y desempeo de los
servidores pblicos y por ende, en las
consultas/trmites/gestiones/servicios que otorgan a la
ciudadana.
Para que un servidor pblico haga suyo y viva el Modelo de

acuerdo a los desempeos establecidos, se necesita mucho
ms que su compromiso individual; adems es indispensable
que la dinmica operativa de las instituciones favorezca y
corresponda a ese compromiso actuando y mejorando los
Ejes Estratgicos definidos.
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1.2 Descripcin detallada de los elementos que integran el Modelo
1.2.1 Valores
Como base del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, se

establecieron los siguientes cinco Valores:
1. Respeto: brindo servicio a colaboradores/servidores pblicos y Ciudadanos, de manera

digna, considerando sus derechos y su condicin humana.
2. Integridad: acto con honestidad, atendiendo siempre a la verdad y a la capacidad de
actuar conforme a mis atribuciones; soy capaz de hacer y cumplir compromisos propios,
con la institucin y con la sociedad.
3. Bien comn: contribuyo al logro de objetivos de la APF otorgando consultas, trmites y/o
servicios a compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos, considerando los intereses de
la ciudadana, la responsabilidad de mis funciones y la imagen que como servidor pblico
represento.
4. Transparencia: asumo plenamente ante la APF y la sociedad, la responsabilidad de que
las funciones/atribuciones que desempeo, estn sujetas a evaluacin, favoreciendo y
garantizando el acceso a la informacin correspondiente, sin ms lmite que el que
imponga el inters pblico y la normatividad correspondiente.
5. Congruencia: guo y promuevo los valores y comportamientos institucionales, a travs del
ejemplo personal, estableciendo un verdadero compromiso conmigo mismo, con el equipo
del trabajo del que formo parte, con mi institucin y con la ciudadana.
Al hablar de Valores, el mayor reto no es terico, sino prctico; por ello es importante incluir una
definicin conductual de los mismos, para no convertirlos en aspectos etreos, difciles de evaluar
y lograr, al no existir un consenso sobre su significado en las acciones del da a da. Para cubrir
este reto, para cada valor se establecieron conductas y desempeos, entendidos como las
acciones generales y especficas que deben mostrar los servidores pblicos adscritos a la APF,
para considerar que sus acciones se realizan conforme a los Valores en que se sustenta el
Modelo.
La siguiente tabla representa la matriz de Valores, que establece tres conductas clave para cada
valor, y tres desempeos por conducta, que se consideran manifestaciones de cada uno de los
Valores, as como las acciones especficas que los definen:
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Tabla 3 Matriz de Valores, desempeos y conductas del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano.
Valor: Respeto
Definicin: Brindo servicio a colaboradores/servidores pblicos y Ciudadanos, de manera digna, considerando sus derechos
y su condicin humana.
Conductas Desempeos
Brindo de manera 1. Otorgo consultas/procedimientos/trmites/gestiones/servicios a compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos, a travs de un trato
consciente y objetivo, emptico y corts, sin hacer distinciones de gnero, social, poltico, econmico, religioso, tnico, o de cualquier otro orden y
consistente, un trato sin conceder preferencias o privilegios.
digno, basado en la 2. Establezco soluciones consensuadas y favorecedoras, dentro del marco regulatorio aplicable, para compaeros/servidores pblicos
amabilidad, la y/o Ciudadanos.
honestidad y la calidad 3. Coopero con compaeros/jefes/subordinados/servidores pblicos/usuarios y Ciudadanos, proporcionando informacin oficial y
de servicio. fidedigna.
1. Reconozco el talento, las virtudes, los mritos y las ideas innovadoras de mis compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos, por
Considero los intereses encima de sus reas de oportunidad y al margen de preferencias personales reconocindolos como seres humanos.
y sentimientos de las 2. Acto en funcin de los derechos individuales de las personas, abstenindome de emitir juicios, etiquetas, burlas o difamaciones sobre
personas, valorndolas compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos, respetando la individualidad y favoreciendo la Equidad de Gnero.
como a m mismo. 3. Me intereso genuinamente por los dems, escuchando con tolerancia y apertura, las ideas, razonamientos, quejas o propuestas
manifestadas por compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos.
1. Acato la documentacin, que asegura el cumplimiento de las funciones/atribuciones en comn, polticas, lineamientos, normatividad,
lneas de autoridad y dems estatutos organizacionales, en el desempeo de mis funciones/atribuciones.
Impulso la imparcialidad
2. Identifico posturas o diferentes escenarios en una situacin de conflicto, de manera imparcial, manteniendo al margen de estas
individual y
apreciaciones paradigmas, sentimientos o prejuicios propios.
organizacional.
3. Cumplo con los compromisos establecidos con compaeros/servidores pblicos respecto a la entrega de informacin y
documentacin, que aseguren el cumplimiento de las funciones/atribuciones en comn.
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Valor: Integridad
Definicin: Acto con honestidad, atendiendo siempre a la verdad y a la capacidad de actuar conforme a mis
atribuciones; soy capaz de hacer y cumplir compromisos propios, con la institucin y con la sociedad.
Conductas Desempeos
Hago uso de los recursos, 1. Reconozco abiertamente cuando la consulta/trmite/servicio no es de mi dominio o competencia, buscando la asesora y apoyo
conocimientos y experiencia de compaeros/servidores pblicos o remitiendo a los Ciudadanos con la dependencia/rea/servidor pblico correspondiente a
de la institucin que travs de informacin clara y veraz.
represento, favoreciendo la
2. Corrijo situaciones manejadas incorrectamente en el mbito de mis funciones/atribuciones hacia compaeros/servidores
efectividad de mis
pblicos y/o Ciudadanos, buscando soluciones basadas en la verdad y respetando los Valores de la APF y de las personas.
funciones/atribuciones y
garantizando el servicio que 3. Canalizo y doy seguimiento a las solicitudes de servicio manifestadas por compaeros/servidores pblicos o Ciudadanos,
ofrezco a los Ciudadanos. identificando reas de mejora en la operacin interna y/o la atencin ofrecida por la APF.
Desempeo mis 1. Me intereso por conocer y actualizarme en los elementos normativos relacionados con el desempeo de mis
funciones/atribuciones/toma funciones/atribuciones, consultando fuentes oficiales y participando en sesiones formales de capacitacin.
de decisiones con apego a la 2. Propicio el apego a la normatividad y lineamientos ticos vigentes, compartiendo conocimientos e informacin con
Normatividad, el Cdigo de compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos.
tica y otros ordenamientos 3. Acto consistentemente conforme a criterios de justicia, tica y equidad, sin conceder preferencias o privilegios a persona
regulatorios que apliquen. alguna.
1. Contribuyo responsablemente al logro de los resultados establecidos por la dependencia que represento, ejerciendo con calidad
Desempeo mis y vocacin de servicio, las funciones/atribuciones/toma de decisiones que me competen.
funciones/atribuciones/toma
2. Soluciono los problemas, retos o reas de mejora asociadas a mis funciones/atribuciones, o en su caso, los turno a las
de decisiones conforme a los
instancias correspondientes.
resultados esperados por la
institucin que represento. 3. Favorezco la orientacin a resultados y el equilibrio entre vida y trabajo, respetando los horarios de entrada y salida
establecidos y cumpliendo con mis funciones/atribuciones diarias correspondientes a mi jornada laboral.
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Valor: Bien Comn
Definicin: Contribuyo al logro de objetivos de la APF otorgando consultas, trmites y/o servicios a
compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos, considerando los intereses de la ciudadana, la responsabilidad de mis
funciones y la imagen que como servidor pblico represento.
Conductas Desempeos
1. Otorgo consultas/procedimientos/trmites/gestiones/servicios a compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos, interesndome

Demuestro vocacin de
de manera genuina en la solucin de stos y dando respuestas claras y satisfactorias.
servicio en el desempeo de
mis funciones/atribuciones, 2. Respeto y fomento la retroalimentacin constructiva, sugerencias y quejas de compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos,
consciente de la importancia como una oportunidad para entender requerimientos, necesidades y expectativas de servicio.
que tienen sobre la atencin a
la ciudadana. 3. Otorgo consultas/procedimientos/trmites/gestiones/servicios proporcionando la informacin necesaria y asegurndome de
conocer la percepcin del Ciudadano con respecto al servicio otorgado.
Soy consciente del impacto 1. Conozco los servicios que ofrece la institucin que represento, as como, los mecanismos de atencin ciudadana disponibles,
que el desempeo de mis comunicndolos al Ciudadano de manera oportuna y clara.
funciones/atribuciones tiene 2. Participo/promuevo en actividades de responsabilidad social, Participacin Ciudadana y Equidad de Gnero dentro y fuera de la
sobre la imagen del servidor institucin que represento.
pblico y de la APF ante los 3. Procedo con actitud de servicio, apertura y efectividad considerando que mi desempeo habla de m, de la institucin que
Ciudadanos. represento y de toda la APF.
1. Me apego a las polticas ambientales establecidas por la APF, aplicando y fomentando el uso racional de papel, impresiones,
luz elctrica y otros bienes de uso diario, favoreciendo el entorno ecolgico y la optimizacin de recursos.
Acto con responsabilidad y 2. Favorezco un ambiente de trabajo higinico y seguro, manteniendo las reas de trabajo limpias y ordenadas como elementos
respeto hacia las instalaciones de servicio e imagen institucional de conformidad con las polticas de Proteccin Civil establecidas.
y recursos de la APF. 3. Salvaguardo los bienes asignados, respetando las disposiciones de uso y seguridad de las instalaciones: oficinas,
estacionamientos, baos, elevadores, pasillos, escaleras y espacios comunes de trabajo o convivencia institucional.
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Valor: Transparencia
Definicin: Asumo plenamente ante la APF y la sociedad, la responsabilidad de que las funciones/atribuciones que
desempeo, estn sujetas a evaluacin, favoreciendo y garantizando el acceso a la informacin correspondiente, sin
ms lmite que el que imponga el inters pblico.
Conductas Desempeos
Permito el libre acceso a la 1. Realizo mis funciones/atribuciones generando la documentacin y evidencias requeridas para el ejercicio de la transparencia
informacin para escrutinio institucional.
pblico, favoreciendo la rendicin 2. Proporciono informacin veraz en el ejercicio de revisiones/auditorias de acuerdo a las disposiciones de la materia y en
de cuentas y la transparencia particular a la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental.
como elementos claves de 3. Participo en acciones encaminadas a evaluar el desempeo de mis funciones; otorgo facilidades para que el personal facultado
evaluacin. realice la inspeccin y/o monitoreo necesarios sobre el uso correcto de los bienes y recursos pblicos a mi cargo.
Uso de manera responsable la 1. Resguardo la seguridad y confiabilidad de la informacin bajo mi responsabilidad, distribuyndola nicamente con la
informacin que manejo como autorizacin correspondiente, atendiendo a los fines que dicte la institucin que represento sin beneficio propio.
resultado del desempeo de mis 2. Preservo el conocimiento y experiencia institucional, tecnologas, metodologas e informacin como activos de la institucin
funciones/atribuciones y garantizando su confidencialidad.
favorezco la implementacin de
nuevas prcticas como elemento 3. Aplico el ejercicio de nuevas prcticas, metodologas y mejoras a consultas/ procesos/ procedimientos/ trmites/ gestiones/
clave en la rendicin de cuentas. servicios/ productos, que impacten positivamente en mi desempeo y la rendicin de cuentas.
1. Cuido mi imagen y la de la APF, manteniendo al margen de la institucin que represento, relaciones financieras y/o de negocios
Cuido mi posicin como servidor
con empresas o personas que proveen bienes o servicios.
pblico, mantenindome al
2. Identifico, rechazo y denuncio actos de corrupcin propuestos a mi persona y/u observados en otros compaeros/servidores
margen de conflictos de intereses
pblicos o Ciudadanos.
dentro y fuera de la institucin que
3. Desempeo las funciones/atribuciones que me competen, sin obtener y conceder privilegios o beneficios hacia mi persona o
represento.
hacia terceros, que pongan en duda/riesgo mi propia imagen o la de la institucin que represento.
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Valor: Congruencia
Definicin: Guo y promuevo los valores y comportamientos institucionales, a travs del ejemplo personal, estableciendo un
verdadero compromiso conmigo mismo, con el equipo del trabajo del que formo parte, con mi institucin y con la ciudadana.
Conductas Desempeos
1. Colaboro en la identificacin y creacin de actividades de transferencia y enriquecimiento de conocimientos al interior de la APF,
Facilito el trabajo propiciando el intercambio de informacin, la incorporacin de mejores prcticas y la creacin de sinergias.
colaborativo actuando 2. Soy consciente de la interdependencia entre mi trabajo y el de otros, manifestando actitudes claras de apertura, colaboracin y
con respeto, tolerancia y disposicin hacia el logro de los objetivos y metas de la dependencia que represento.
logro de resultados. 3. Identifico problemas relacionados con las funciones, programas y objetivos correspondientes a la institucin que represento, a travs
de mecanismos oficiales de retroalimentacin y promoviendo/aplicando las mejoras correspondientes.
Fomento de manera 1. Promuevo la comunicacin en tiempo y forma entre compaeros/servidores pblicos, difundiendo informacin til y relevante.
efectiva la comunicacin 2. Propicio la colaboracin entre compaeros/servidores pblicos compartiendo recursos y experiencias para la resolucin de problemas,
y el manejo de conflictos participando en la solucin de retos comunes y construyendo relaciones que promuevan el desarrollo de las personas.
con enfoque a 3. Negocio con compaeros/servidores pblicos considerando los argumentos de la otra parte para comprender su posicin; identifi cando
soluciones. intereses comunes y buscando utilidad mutua en la solucin de problemas.
1. Atiendo problemas en el mbito de mis funciones, programas y objetivos, exponiendo alternativas de solucin innovadoras a
Me enfoco en los situaciones especficas, con base en los marcos jurdico, tcnico y normativo de mi mbito de competencia.
resultados, cambios e 2. Tomo decisiones proponiendo acciones y plazos para desarrollar las funciones/programas a mi cargo, determinando las prioridad es e
innovacin de la identificando los puntos crticos, riesgos y beneficios asociados.
Administracin Pblica 3. Impulso el cambio promoviendo que compaeros/servidores pblicos generen nuevas ideas, comunicando avances/logros,
promoviendo la retroalimentacin y siendo incluyente.
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PROMOCIN DE UNA CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

1.2.2 Ejes Estratgicos
Alrededor de los Valores organizacionales, el Modelo considera cinco Ejes Estratgicos,

seleccionados a partir de la frecuencia de hallazgos y de su priorizacin de acuerdo al impacto en
un Modelo de Cultura Organizacional centrado en el Ciudadano9.
Los cinco Ejes Estratgicos definidos, son los siguientes:
1. Liderazgo.
2. Servicio.
3. Enfoque a resultados.
4. Posicionamiento al servidor pblico.
5. Desarrollo de habilidades.
1.2.3 Lneas de Accin
De cada Eje Estratgico se desprenden tres Lneas de Accin, entendidas como las directrices a
mejorar para cada uno de stos, y facilitar su implementacin.
Se busca que a travs de estas Lneas de Accin, el Modelo establecido impacte al menos uno de
los tres niveles de transformacin cultural:
Nivel individual: el origen de la transformacin parte de cada persona, es decir, de cada
servidor pblico.
Nivel grupal: la transformacin parte del equipo de trabajo, entendindose que pueden
existir varios de stos segn las funciones/atribuciones.
Nivel organizacional: la transformacin se define desde la APF entendida como una sola
organizacin regida por las mismas normas, leyes, procesos, estndares y Valores.
A continuacin se muestra una tabla resumen que integra ejes estratgicos, lneas de accin y
niveles de transformacin cultural:
Tabla 4. Ejes Estratgicos, Lneas de Accin y Niveles de Transformacin.
Ejes Lneas de Accin Niveles de Transformacin

Estratgicos Individual Grupo Organizacional
Liderazgo Comunicacin oportuna y efectiva. X
Planeacin. X X
Retroalimentacin. X X
Servicio Implementar Declogo de Servicio para la atencin X X
Ciudadana.
Implementar la Gua rpida de atencin al Ciudadano X X
Implementar el Cdigo del Servidor Pblico. X X
Enfoque a Innovacin y creatividad. X X
resultados Evaluacin del desempeo. X X
Motivacin. X
9
La priorizacin se estableci a partir de los Modelos revisados en el Marco Terico y a los resultados de la priorizacin del
Taller de validacin creativa.
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Ejes Lneas de Accin Niveles de Transformacin

Estratgicos Individual Grupo Organizacional
Posicionamie Campaa para posicionar al servidor pblico. X
nto al servidor Implementar el programa de reconocimiento interno X X
pblico Soy Servidor Pblico.
Evaluacin del nivel de posicionamiento del servidor X X
pblico ante la ciudadana.
Desarrollo de Orientacin al servicio. X X
Habilidades Formacin del servidor pblico. X X
Formacin de lderes. X X X
1.2.4 Sistemas de autoevaluacin
Cada Lnea de Accin, cuenta con elementos que permitan monitorear y evaluar el nivel de avance
hacia el objetivo de contar con una Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano,
y el xito de su esquema de despliegue.
A continuacin se describen cada uno de los Ejes Estratgicos con sus respectivas Lneas de
Accin.
Eje de Liderazgo
Este eje considera el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que deben desarrollar los
lderes, enfocados en ejercer influencia en los colaboradores y guiar sus acciones, para que de
forma voluntaria y guiada enfoquen sus esfuerzos en el logro de los objetivos del equipo10. Para
realizarlo, es importante y necesario concebir una visin de lo que debe ser la organizacin y
generar las estrategias necesarias para consolidarla; esto slo se puede lograr a travs de una
coalicin cooperativa de recursos humanos altamente motivados y comprometidos, capaces de
convertirla en realidad. Es funcin del lder lograr tal nivel de compromiso y cohesin entre los
integrantes de su equipo, reconociendo la funcin y el valor que aporta cada uno de sus
integrantes. Se incluyen tres Lneas de Accin que son Comunicacin oportuna y efectiva,
Planeacin y Retroalimentacin. A continuacin se describe cada lnea con su objetivo, descripcin
y actividades clave a realizar para la implementacin de los Ejes Estratgicos.
Tabla 5: Descripcin de la Lnea de Accin: Comunicacin oportuna y efectiva, del Eje de Liderazgo.
Eje Estratgico: Liderazgo
Lnea de Accin: Comunicacin oportuna y efectiva.
Hacer de la Comunicacin oportuna y efectiva, una herramienta estratgica y

Objetivo: tctica que a travs de la transferencia e intercambio de informacin y
conocimiento, favorezca el involucramiento de los servidores pblicos, con
respecto a las metas y objetivos institucionales.
10
Se entiende por equipo de trabajo, un sector de la organizacin con intereses afines, que por tanto tienen objetivos
comunes.
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Nivel de
Organizacional.
Transformacin:
Descripcin:
La comunicacin es una herramienta de gestin y direccin relacionada con la estrategia, los

Valores, procesos y actividades que una institucin debe considerar en el desarrollo de sus
funciones.
Representa poder, desde una perspectiva de conciencia y entendimiento; cuando las personas
estn informadas acerca de lo que est ocurriendo, actan con un nivel de confianza mucho
mayor al que experimentan cuando no cuentan con informacin suficiente o significativa.
Genera involucramiento y empoderamiento, da claridad acerca de la razn de ser de ciertos

hechos y de la forma en que stos se relacionan con la persona, atendiendo a cuestionamientos
como qu?, por qu?, cundo?, dnde?, quines?, cmo participo?, cmo me afecta?
La implementacin de una Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, debe

estar soportada por una comunicacin responsable, consciente, pero sobre todo, respaldada por
los comportamientos propios como un reflejo de lo que esperamos de los dems como lo
menciona la Cultura del Ejemplo de Carolyn Taylor abordada en el marco terico del presente
Modelo.
La comunicacin debe proporcionar claridad, compresin y conocimiento de causa, con ello, el

compromiso y la actitud se ven favorecidos; se trata de promover una comunicacin que penetre
en la mente y la conciencia de los servidores pblicos, de modo que desde el compromiso
personal, decidan alinearse a los objetivos de la institucin y ofrezcan
consultas/trmites/gestiones/servicios de calidad, lo cual constituye el prestigio de la APF y la
satisfaccin de la ciudadana.
Actividades clave:
1. Utilizar la comunicacin como herramienta de difusin e involucramiento.
La difusin no es comunicacin, pero si parte de sta. La difusin es un discurso unidireccional,

de emisor a receptor, no existe retroalimentacin. Es una herramienta vlida para dar a conocer
informacin de bajo impacto con respecto a tareas secundarias, programas institucionales de
aplicacin general, noticias o informes generales. Puede utilizarse tambin, para formalizar
informacin de impacto medio y alto que ha sido comunicada a travs de medios cara a cara.
2. Utilizar el medio cara a cara para transmitir informacin de tipo:
Estratgica: Misin, Visin, Valores, Polticas.
Tctica: informacin de planes de trabajo, retos, requerimientos especiales, resultados, reas de

oportunidad, transferencia de conocimientos y experiencias, requerimientos asociados a
optimizacin de recursos y sinergias, entre otros.
3. Comunicar los resultados y actividades a implementar como consecuencia de la aplicacin de

encuestas, evaluaciones, procesos de retroalimentacin, entre otros, a todos los niveles de la
institucin.
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4. Compartir a travs de reuniones formales, la razn de ser de los procesos de toma de

decisiones que impactan el desempeo de las funciones y/o la concrecin de objetivos.
5. Utilizar los diferentes medios y canales de difusin y comunicacin disponibles para hacer ms
verstil e incluyente este esfuerzo: reuniones semanales de equipo, correos electrnicos,
telfono, oficios, tableros de comunicacin, pginas web, reuniones uno a uno, entre otros.
6. Una vez que la informacin clave ha sido transmitida de manera directa a la primera lnea de
mando, asegurar que sta llegue al resto de la organizacin entre los diferentes niveles de la
misma. Como lder, debe solicitar el estatus de reuniones, asistir de manera aleatoria a algunas
de stas facilitadas por su primera lnea de mando, preguntar de manera casual a diferentes
servidores pblicos sobre lo que piensan y opinan sobre algn tema que haya sido comunicado.
7. Usar el nivel de influencia y alineacin de su posicin para respaldar mensajes y apoyar la

comunicacin y difusin de los mismos.
Factores que lo conforman:
El lder debe ser capaz de comprender y explorar las condiciones que hacen posible que la
comunicacin sea provechosa y eficaz a travs de los siguientes factores:
1. Dar claridad al servidor pblico sobre sus roles y responsabilidades.

2. Discutir los temas de uno en uno.
3. No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas.
4. No hablar del pasado.
5. Ser especfico.
6. Evitar las generalizaciones.
7. Ser breve.
8. Cuidar la comunicacin no verbal.
9. Elegir el lugar y el momento adecuados.
Sistema de autoevaluacin:
Para la Lnea de Accin de Comunicacin oportuna y efectiva, en funcin de las actividades clave
descritas, un componente a considerar para evaluar el avance en esta lnea es: la Encuesta de
Clima y Cultura Organizacional (ECCO) por medio de los factores VI de Comunicacin y XI
Liderazgo y Participacin que evalan de manera directa, los temas mencionados en esta Lnea
de Accin.
Tabla 6: Descripcin de la Lnea de Accin: Planeacin del Eje de Liderazgo.
Lnea de Accin: Planeacin.
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Objetivo: Implementar herramientas de planeacin que favorezcan el logro de los

objetivos y metas institucionales como resultado de la organizacin y
optimizacin de recursos, talentos y tiempos que impacten positivamente en
la capacidad de los servidores pblicos en el desempeo por resultados.
Nivel de
Individual y Grupal.
Transformacin:
Descripcin:
Un lder debe ser capaz de entender la organizacin a travs de su planteamiento estratgico,

prever el futuro, identificando las tareas que su equipo de trabajo debe realizar de cara al logro de
objetivos y metas institucionales y favoreciendo la sinergia de personas, conocimientos, talentos,
tiempos y recursos.
Implica tambin tomar decisiones a corto, mediano y largo plazo, as como establecer prioridades
y crear certidumbre, reduciendo el empirismo, los esfuerzos aislados, la postergacin y el fracaso.
Convierte al lder en el arquitecto de sus logros y los de su equipo de trabajo, elimina la tendencia
de que stos se atribuyan a la suerte y a la inercia natural del quehacer diario; aprovecha la
energa de sus colaboradores y asume la responsabilidad de conducirlos a travs de una ruta
clara.
Responde a:
Qu? indica los objetivos y fija las metas.

Para qu? explica el significado real de los objetivos y las metas.
Cmo? estrategias y acciones propuestas para concretar los objetivos y metas.
Cundo? Tiempo relacionado con la concrecin de las tareas, esto incluye no
slo la finalizacin de las mismas, sino su seguimiento de acuerdo a las fechas
establecidas.
Quin? Responsables de dirigir y ejecutar.
Actividades clave:
1. Fortalecer la Planeacin a travs de capacitacin formal; investigar los cursos institucionales

existentes y/o promover su incorporacin a la currcula de capacitacin institucional.
Planear es una actividad que requiere inversin en trminos de tiempo, un alto grado de
imaginacin, capacidad analtica, creatividad y responsabilidad, ya que consiste en seleccionar y
comprometerse con una serie de acciones y resultados. Involucra adems, un tipo de proceso
mental diferente a aquel necesario para tratar los problemas operacionales diarios.
2. Conocer la filosofa y razn de ser de la institucin que representa; entender las

consultas/trmites/gestiones/servicios que ofrece a la ciudadana y desde el aqu y ahora,
establecer los planes de trabajo a corto, mediano y largo plazo, que le permitirn obtener los
objetivos establecidos.
3. Conocer y comprender las iniciativas transversales establecidas para toda la APF e identificar
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cmo se relacionan con la estrategia de la institucin que representa, as como realizar las
siguientes actividades clave:
Organizar los recursos y tiempos para el cumplimiento de los objetivos y metas

institucionales, as como los compromisos que sean de aplicacin en toda la APF.
Asignar responsables y metas especficas a corto y mediano plazo, que den claridad y
certidumbre a los integrantes del equipo.
Implementar un calendario anual para controlar el seguimiento consolidado de las
estrategias/iniciativas clave, tanto particulares, como las que apliquen a toda la APF.
La Planeacin se puede concebir como un conjunto que integra al lder, con el objetivo de
preparar a la organizacin para lograr sus metas. Estas prcticas deben formar un sistema capaz
de atraer, desarrollar y motivar el buen funcionamiento de una organizacin.
Factores:
1. Misin.
2. Visin.
3. Objetivos.
4. Estrategias.
5. Propsito.
6. Procedimiento.
7. Polticas.
8. Programas.
9. Presupuestos.
La Lnea de Accin de Planeacin, del Eje de Liderazgo que busca verificar, diagnosticar,
explorar, analizar y retroalimentar las acciones que se realizan en la APF, con el fin de identificar
sus fortalezas y debilidades, sus oportunidades y amenazas, buscando la mejora continua que
garantice altos niveles de calidad en la prestacin de sus servicios.
El seguimiento y la evaluacin pueden ayudar a obtener informacin importante de actividades

pasadas y en curso que se pueden usar como base para ajustar la programacin, reorientarla y
para la planificacin futura. Sin una planificacin, un seguimiento y una evaluacin eficaces, sera
imposible juzgar si el trabajo va en la direccin correcta, si se pueden proclamar avances y xitos,
y cmo se podran mejorar los esfuerzos futuros.
Para evaluar esta Lnea de Accin, se debe basar en el factor XIV. Enfoque a resultados y
productividad, de la ECCO.
Adems, a continuacin se muestra una procedimiento auxiliar para evaluar la Planeacin:11
11
Fonseca Luna, Oswaldo. Auditora Gubernamental Moderna. Enlace Gubernamental, Primera Edicin, pg. 272 y
siguientes.
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Objetivo
Determinar si los resultados alcanzados, reflejan la programacin de las actividades y los

recursos desde su aprovisionamiento, distribucin y aplicacin, hasta la prestacin del servicio a
la ciudadana.
Procedimientos Generales
Plan de Accin.
Comprobar si los resultados alcanzados en la ejecucin del plan de accin obedecen a
los lineamientos trazados en el Plan Nacional de Desarrollo.
Confrontar los resultados obtenidos con los objetivos preestablecidos en los planes,
programas y proyectos; e indagar sobre las causas que originaron las desviaciones
presentadas (s existen).
Identificar las reas involucradas en el plan de accin, determinando aquellas de mayor
incidencia en la obtencin de los resultados previstos, y si fueron sujetas a
modificaciones, medidas correctivas y de control.
Analizar las tcnicas (sistemas de informacin, estadsticas, metodologas, herramientas,
procedimientos y control), utilizadas en la preparacin, elaboracin, ejecucin y
seguimiento del presupuesto, para determinar el cumplimiento de los lineamientos y
disposiciones legalmente establecidos.
Verificar y evaluar la existencia de planes relacionados con el desarrollo operativo y
administrativo, tales como: financiero, de inversin, adquisicin, produccin o prestacin
del servicio, de procesos, entre otros.
Para su anlisis y evaluacin se debe tomar en cuenta:
Concordancia entre los objetivos y polticas de la entidad frente a los del sector y
subsector.
Relacin entre los recursos, actividades y servicios ofrecidos, frente a los resultados
obtenidos. Qu tan adecuado ha sido el uso de los recursos humanos, fsicos y
financieros frente al volumen de servicios ofrecidos?
Si los planes fueron diseados dentro de un cronograma previamente establecido y si su
cumplimiento fue oportuno?
Qu clase de acciones y estrategias se consideraron para solucionar las dificultades
coyunturales presentadas en la ejecucin de los mismos?
Que existan controles que permitan detectar desviaciones y tomar correctivos
oportunamente.
Tabla 7: Descripcin de la Lnea de Accin: Retroalimentacin del Eje de Liderazgo.
Lnea de Accin: Retroalimentacin.
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Objetivo: Hacer de la retroalimentacin una herramienta de mejora continua

identificando claramente fortalezas y reas de oportunidad y estableciendo
compromisos que apoyen el crecimiento y desarrollo de los servidores
pblicos.
Nivel de
Transformacin:
Descripcin:
La retroalimentacin es una herramienta de seguimiento, control y mejora continua que, bien

manejada, est destinada a ser una ventaja competitiva para toda la APF. Su finalidad es
compartir con una o varias personas, logros, resultados, sugerencias, preocupaciones y
observaciones identificadas en algn acto o proceso, con el fin de mejorar su funcionamiento y
sentar las bases de la planeacin para actividades futuras.
Contribuye a partir de la experiencia, a fortalecer el buen desempeo, minimizando los errores,

fallas y vicios de los equipos de trabajo, las personas y las organizaciones. Es un espacio de
comunicacin para analizar la forma en que se llega a los resultados planteados en trminos de
desempeo, tiempos y esfuerzos.
Dar retroalimentacin supone una gran responsabilidad y compromiso por parte del lder, ya que
como representante de un equipo de trabajo, se convierte en eje y ejemplo de un ciclo de mejora,
asumiendo ante sus colaboradores actitudes claras de apertura, creatividad, respeto y madurez,
requeridas por el proceso.
La retroalimentacin tiene dos variantes que habrn de permearse en la APF como parte del
Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano:
Hacia el estmulo que se proporciona al trmino de una tarea realizada correctamente y/o
por encima de las expectativas planteadas; su valor est asociado a elementos de
reconocimiento y motivacin.
Hacia el desarrollo que se proporciona al momento de identificar una tarea realizada por
debajo del estndar y/o expectativas planteadas; su valor est asociado a la mejora
continua y al incremento de las capacidades de los equipos de trabajo.
Actividades clave:
1. Construir un plan de accin y mejora con base en los resultados de la aplicacin de

herramientas de diagnstico y/o evaluacin, considerando las aportaciones de todos los
integrantes del equipo.
2. Proporcionar retroalimentacin inmediata con respecto al incumplimiento de funciones /

atribuciones, desempeos asociados a los Valores institucionales y faltas a la tica.
3. Retroalimentar lo positivo y lo negativo, reconociendo y enfatizando lo que se hace bien; los

colaboradores tienden a recordar con mayor facilidad aquello que se dice al principio y al final de
los mensajes.
4. Hacer de la retroalimentacin una dinmica institucional. Promover y gestionarla en todos los
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niveles de la institucin y hacer pblicos los compromisos como muestra de la mejora continua a
nivel de individuo, grupo e institucin.
5. Aplicar una retroalimentacin efectiva a travs de los siguientes pasos:
El lder explica claramente la brecha entre los resultados obtenidos y los resultados
esperados.
El lder explica y ejemplifica claramente cmo deben realizarse las tareas.
El lder y la persona o equipo, definen y calendarizan compromisos claros y medibles que
disminuyan la brecha entre el desempeo realizado y el desempeo obtenido, a partir del
entendimiento de los resultados.
El lder y la persona o equipo, dan seguimiento al calendario de compromisos y hacen de
la mejora continua una herramienta integral que puede partir de las brechas entre el
desempeo y/o logros alcanzados vs. planeados, pero cuyo impacto se extiende a toda la
institucin (resultados, procesos, sinergia, entre otros).
El lder explica claramente las consecuencias positivas y negativas, con respecto a los
compromisos establecidos.
6. Crear foros de interaccin como elemento de aprendizaje y mejora continua, atendiendo temas
como: implementacin de mejores prcticas, transferencia de conocimientos y experiencias,
requerimientos asociados a optimizacin de recursos y sinergias, proyectos institucionales que
requieren la participacin de su equipo de trabajo, entre otros.
La retroalimentacin es un proceso que ayuda a los lderes a proporcionar informacin sobre las
competencias de las personas, sobre lo que sabe, sobre lo que hace y sobre la manera en cmo
acta. La retroalimentacin permite describir el pensar, sentir y actuar de la gente en su ambiente
y por lo tanto permite conocer cmo es su desempeo y cmo puede mejorarlo en el futuro.
Ayuda a los individuos a alinear su propia imagen con la realidad, por lo que puede ser
considerada como un espejo que devuelve a la persona la imagen de lo que est haciendo o de
cmo se est comportando. Por esta razn es una herramienta efectiva para aprender como los
dems perciben las acciones, conocimientos, palabras y trabajos de la persona en cuestin y
permite que sta le d a conocer a los dems sus percepciones.
Algunos factores de identificacin son:
1. Identificacin de la tarea.
2. Importancia de la tarea.
3. Autonoma.
4. Combinar tareas.
5. Formar unidades de trabajo identificables.
6. Establecer relaciones.
7. Incrementar la autoridad en la toma de decisiones.
La Lnea de Accin Retroalimentacin, se autoevaluar por medio de la Encuesta de Clima y

Cultura Organizacional (ECCO) con los factores: I. Recompensas y reconocimientos y XIV.
Enfoque a resultados y productividad.
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Eje de Servicio
Este Eje Estratgico considera el conjunto de competencias y actividades encaminadas a cubrir las
necesidades sociales de la ciudadana, de acuerdo con la misin y objetivos previamente
establecidos por cada una de las instituciones y organismos que conforman la APF. Enfatiza las
conductas que los servidores pblicos deben tener para demostrar una actitud de servicio hacia la
ciudadana, es decir, actuar con plena consciencia de la responsabilidad que implica la solucin
emptica de los problemas del Ciudadano, para brindarle el mejor entorno de interaccin con los
funcionarios y los procesos gubernamentales.
Las Lneas de Accin definidas para este Eje Estratgico son implementar el Declogo de Servicio
12
para la Atencin Ciudadana , las Guas Rpidas de Atencin al Ciudadano y el Cdigo del
13
Servidor Pblico . A continuacin se presenta el objetivo, descripcin y actividades claves para su
implementacin:
Tabla 8: Descripcin de la Lnea de Accin para implementar el Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana, del Eje
de Servicio.
Eje Estratgico: Servicio
Lnea de Accin: Implementar el Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana.
Objetivo: Establecer diez normas representativas de alta calidad en el servicio, que

caractericen las consultas/trmites/gestiones/servicios otorgadas por la APF.
Nivel de
Individual y Organizacional.
Transformacin:
Descripcin:
En la Cultura planteada, es indispensable tener claridad sobre las caractersticas del tipo de
servicio que debe caracterizar a las consultas/trmites/gestiones/servicios otorgados por la APF.
El Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana permitir enfocar los esfuerzos de los
servidores pblicos en la satisfaccin de los Ciudadanos y por ende, en el posicionamiento de la
imagen de la APF. Anexo 1.1 del presente documento.
Carolyn Taylor establece dos elementos claves como diferenciadores de la Cultura

Organizacional: el "cliente" que para efectos del Modelo de Cultura Organizacional llamaremos
"Ciudadano" y la "persona", refirindose con este trmino al enfoque humano con que deben
plantearse los esfuerzos y decisiones de los miembros de la institucin con respecto a las
necesidades de aquellos a quienes se ofrecen las consultas/trmites/gestiones/servicios
otorgados por la APF.
12
Este documento se encuentra incluido en el apartado de Anexos.
13
Idem.
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Actividades clave:
1. Desplegar e implementar el "Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana" a travs de
medios institucionales.
Declogo es un grupo de diez normas que deben cumplir las personas para las cuales ha sido
creado. stas deben ser las ms importantes y representativas desde un punto general. El
declogo no se aplica para aspectos tcnicos, sino que usualmente se usa para conducta o tica.
Factores que se deben tomar en cuenta:
1.- Responsabilidad.
2.- Deseo de superacin.
3.- Honradez.
4.- Respeto al derecho de los dems.
5.- Respeto a la ley y a los reglamentos.
Sistema de autoevaluacin
La Lnea de Accin definida como el Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana, al igual
que todas las lneas del Eje Estratgico de Servicio, se autoevaluarn por medio de la encuesta
Evaluacin ciudadana de trmites y servicios, la cual puede ser realizada en ventanilla o a
travs de medios electrnicos.
El propsito de esta herramienta es que el Ciudadano tenga oportunidad de evaluar la calidad de

los trmites/gestiones/servicios que ofrece la APF, con esto se busca promover la Participacin
Ciudadana y la Equidad de Gnero, escuchando todas las opiniones que se reciban.
Dicha evaluacin se incluye en el presente documento en el Anexo 1.2 Evaluacin Ciudadana de

Trmites y Servicios.
Se debern consolidar estadsticas mensuales de esta encuesta para evaluar el nivel de servicio
percibido por el Ciudadano, misma que servir para monitorear, detectar reas de oportunidad y
establecer acciones de mejora para las mismas.
A partir del segundo ao, ser necesario incluir los siguientes apartados:
Acciones de mejora realizadas y descripcin de los resultados obtenidos a travs de

las acciones de mejora.
Comparativo de la evaluacin de la calidad en el servicio ofrecido con respecto a los
dos ltimos aos.
Tabla 9: Descripcin de la Lnea de Accin para implementar las Guas Rpidas de atencin al Ciudadano, del Eje de
Servicio.

Lnea de Accin: Implementar la Gua Rpida de Atencin al Ciudadano.
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Contar con herramientas que faciliten el entendimiento homogneo y el

ejercicio de las funciones/atribuciones de los servidores pblicos, a travs de
Objetivo: Guas Rpidas que estandaricen y resuman las
consultas/trmites/gestiones/servicios de atencin al ciudadano.
Nivel de
Transformacin:
Descripcin:
Una Gua Rpida es un documento que sintetiza un proceso u operacin. Para efectos de esta
Lnea de Accin, llamamos Gua Rpida de Atencin al Ciudadano al documento que concentra la
informacin clave que debe considerar un servidor pblico al otorgar
consultas/trmites/gestiones/servicios al Ciudadano.
Favorece mantener un servicio de calidad estandarizado en ventanilla, internet y telfono.
Ofrece apoyo al servidor pblico sobre la conducta y Valores que deben reflejarse en su actuacin
al brindar consultas/trmites/gestiones/servicios, fortaleciendo con esto la imagen de la
Administracin Pblica ante la ciudadana. Adems, hace referencia al Manual de Mecanismos de
Participacin Ciudadana, cuya finalidad es que todo colaborador de la APF conozca esta
informacin y pueda hacer uso de ella.
El Manual de Mecanismos de Participacin Ciudadana se encuentra incluido en este documento

en el Anexo 1.3.
La Gua Rpida de Atencin al Ciudadano se encuentra incluida en el Anexo 1.4 del presente
documento.
Actividades Clave:
1. Desplegar y difundir la Gua Rpida de Atencin al Ciudadano.
2. Mantener actualizada esta Gua Rpida con base en las mejoras que se integren.
La Gua Rpida de Atencin al Ciudadano est ligada al Declogo de Servicio para la Atencin
Ciudadana y el Cdigo del Servidor Pblico, con el objetivo de tener lineamientos prcticos para
la atencin de la ciudadana.
La Lnea de Accin definida Gua Rpida de Atencin al Ciudadano, al igual que todas las lneas
del Eje Estratgico de Servicio, se autoevaluarn por medio de la encuesta Evaluacin
ciudadana de trmites y servicios, la cual puede ser realizada en ventanilla o a travs de
medios electrnicos.
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Se debern consolidar estadsticas mensuales de esta encuesta para evaluar el nivel de servicio

dos ltimos aos.
Tabla 10: Descripcin de la Lnea de Accin implementar Cdigo del servidor pblico, del Eje de Servicio.

Implementar el Cdigo del Servidor Pblico.
Lnea de Accin:
Enaltecer el servicio pblico y permitir a los servidores pblicos que lo
Objetivo: integran, comprender el valor de su labor para con el pas.
Nivel de
Transformacin:
Descripcin:
Los servidores pblicos, considerando su contribucin en el cumplimiento de los derechos y las

obligaciones de la ciudadana, deben tener claros los lineamientos que dan valor al ejercicio de
sus funciones/atribuciones diarias.
El servicio ofrecido a la ciudadana est relacionado en gran medida, con la dinmica interna y el
ambiente de trabajo que prevalece en las instituciones pblicas; el orden, el respeto, la equidad,
la satisfaccin de los empleados y un clima de trabajo sano, todo lo cual influye para que las
consultas/trmites/gestiones/servicios proporcionados por los servidores pblicos, generen en los
Ciudadanos experiencias satisfactorias, acordes con sus requerimientos y expectativas.
El Cdigo del Servidor Pblico tiene como principio rector la dignidad humana, considerando a las
personas como seres autnomos, libres e iguales.
Este Cdigo del Servidor Pblico se encuentra incluido en el Anexo 1.5 del presente documento.
Actividad clave:
1. Difundir el Cdigo del Servidor Pblico en las instituciones de la APF .
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El Cdigo del Servidor Pblico, presenta para los lderes una manera accesible a la normatividad
que rige las polticas pblicas a cargo de la APF.
Factores:
1. Misin.
2. Visin.
3. Objetivos.
4. Estrategias.
La Lnea de Accin definir Cdigo del Servidor Pblico, al igual que todas las lneas del Eje
Estratgico de Servicio, se autoevaluarn por medio de la encuesta Evaluacin ciudadana de
trmites y servicios, la cual puede ser realizada en ventanilla o a travs de medios
electrnicos.


Se sugiere consolidar estadsticas mensuales de esta encuesta para evaluar el nivel de servicio

dos ltimos aos.
Eje de Enfoque a Resultados
Este Eje Estratgico considera las acciones que deben llevar a cabo los servidores pblicos, para
garantizar que tanto a nivel individual, como grupal y organizacional, se logren los resultados que
estn bajo su responsabilidad. Prev que para poder lograr estas acciones, es importante que
exista claridad con respecto a las metas y responsabilidades, de tal forma que les permita orientar
sus acciones hacia el cumplimiento de stas, en un marco de prioridades. Muestra adems la
evaluacin rigurosa de las acciones, como un medio de retroalimentacin y mejora continua para el
logro de resultados.
En este Eje Estratgico se incluyen las Lneas de Accin de Innovacin y Creatividad, Evaluacin
del Desempeo y Motivacin. A continuacin se presenta el objetivo, descripcin y actividades
claves para la implementacin de este Eje:
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Tabla 11: Descripcin de la Lnea de Accin innovacin y creatividad, del Eje de Enfoque a resultados.
Eje Estratgico: Enfoque A Resultados

Lnea de Accin: Innovacin y creatividad.
Hacer de la innovacin y la creatividad una herramienta eficaz para la

Objetivo: solucin de problemas y el logro de resultados.
Nivel de
Grupal y Organizacional.
Transformacin:
Descripcin:
La creatividad es la aptitud de crear, de producir algo nuevo. Esto, aplicado a las instituciones,
alude a la capacidad de generar nuevas formas de trabajo y de solucionar problemas y conflictos,
con una orientacin a objetivos.
Por innovacin, se entiende la capacidad que tiene una organizacin para hacer cosas distintas
que generen un mayor valor. La innovacin adems de ser una capacidad, constituye un proceso
continuo de cambios y rupturas positivas en el mbito de la organizacin, para lo cual es
necesario mantener y seguir una idea creativa a lo largo de toda la estructura organizacional.
Este pensamiento creativo, a efecto de que redunde en un desarrollo institucional y un

fortalecimiento de la Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, deber partir
de un reforzamiento de la vinculacin del servidor pblico, tanto con las funciones relativas a su
rol, con los Valores y objetivos de la institucin, as como con la promocin de un ambiente
organizacional que promueva la diversidad y apertura, como ingredientes fundamentales.
La Cultura de Innovacin de Carolyn Taylor, se esfuerza por realizar lo que nunca antes se ha
hecho por mejorar, ser nica y operar con los mximos estndares y est definida por
comportamientos que alienta la experimentacin, tal como se menciona en el Marco Terico que
se elabor como paso previo a la definicin del presente Modelo.
Actividades clave:
A nivel rea:
1. Identificar actividades que requieran optimizacin de recursos/ideas para la mejora dentro de

rea.
2. Armar un equipo de proyecto que trabaje de manera conjunta en buscar opciones de solucin
(lluvia de ideas, grupos de enfoque, reunin de rea, encuestas).
3. Buscar soluciones innovadoras a travs de escuchar las diversas propuestas de todo el equipo
de trabajo y elegir las ms adecuadas en funcin a la disponibilidad de recursos, tiempo de
implementacin y prioridad en los objetivos.
4. Disear plan de trabajo para implementar la solucin.
5. Implementar y monitorear el proceso de ejecucin.
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A nivel institucional:
Se realiza los mismos pasos anteriores con la diferencia, que se ve el proceso a nivel institucional
y no slo el rea involucrada.
Es importante, considerar la opinin de las personas que participan en los niveles operativos, ya
que son ellos quines pueden identificar reas de oportunidad de primera mano a este nivel.
El lder y su equipo deben demostrar las siguientes caractersticas:
Apertura (capacidad de aprendizaje).

Visin (global y prospectiva).
Creatividad e innovacin (crea formas nuevas).
Crear sinergias (reconoce el valor de la interdependencia y de crear equipos motivados).
Accin orientada a resultados (ayuda a sus colaboradores a concentrarse en objetivos y
metas, ms que en problemas).
Asumir riesgos (riesgos calculados, demuestra confianza en s mismo).
Compromiso tico (acta con transparencia).
La Lnea de Accin de Innovacin y Creatividad, se va a autoevaluar por medio de la Encuesta de

Clima y Cultura Organizacional en el factor III. Mejora y Cambio. As mismo, se puede utilizar
alguna otra herramienta, como el Diagnstico de Cultura Organizacional (DCO), el cual mide en
uno de sus ocho factores, la creatividad e innovacin en los equipos de trabajo.
Tabla 12: Descripcin de la Lnea de Accin: Evaluacin del desempeo, del Eje de Enfoque a resultados.
Lnea de Accin: Evaluacin del Desempeo.
Mejorar la actuacin del servidor pblico en su trabajo, para lograr el

desarrollo de sus funciones de manera efectiva y eficaz, dando como
Objetivo:
resultado una mejor atencin al Ciudadano.
Nivel de
Transformacin:
Descripcin:
Hoy en da la Evaluacin del Desempeo es la forma ms usada para estimar o apreciar el
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desenvolvimiento del individuo en su puesto y su potencial de desarrollo. Segn William B.

14
Werther Jr. y Keith Davis , define la Evaluacin del Desempeo como un proceso mediante el
cual se estima el rendimiento global del colaborador, con base en polticas y procedimientos bien
definidos.
Abre la posibilidad de que un servidor pblico que obtiene resultados de bajo desempeo, pueda
identificar aspectos que le permitan el desarrollo de fortalezas y mejorar reas de oportunidad.
Es de gran importancia, disear las medidas a tomar en cuenta para mejorar el desempeo de los
servidores pblicos (programas de entrenamiento, capacitacin y desarrollo, entre otros).
Lograr una mejor comunicacin con los colaboradores para un mejor entendimiento de la
mecnica de Evaluacin del Desempeo como un sistema objetivo.
Planificar y organizar el trabajo, de tal forma que organice su rea para que funcione como un
engranaje, considerando el principio: lo que no se mide, no se cambia, y lo que no se cambia, no
se mejora.
Actividades clave:
Alinear y aplicar los procedimientos existentes en trminos de Evaluacin de Desempeo con

base en los siguientes elementos claves 15:
1. Conocer las capacidades del equipo.

2. Distribuir equitativamente cargas de trabajo con base en las capacidades del equipo.
3. Evaluar el desempeo, previo establecimiento de objetivos.
4. Realizar sesiones de retroalimentacin al desempeo, destacando logros y reas de
oportunidad, estableciendo metas claras de cmo subsanar estas ltimas.
Es importante que el lder y su equipo de trabajo alcance una mejor comunicacin con los
individuos para hacerles comprender la mecnica de Evaluacin del desempeo como un sistema
objetivo y la forma como se estn desarrollando los siguientes factores:
1. Calidad de trabajo.
2. Cantidad de trabajo.
3. Conocimiento del puesto.
4. Iniciativas.
5. Planificacin.
6. Control de costos.
7. Relaciones con los compaeros.
14
William B. Werther Jr. y Keith Davis, en su libro Administracin de Personal y Recursos Humanos.
15
Tomar como referencia: la seccin 2.55 del ACUERDO por el que se emiten las Disposiciones en las materias de
Recursos Humanos y del Servicio Profesional de Carrera, as como el Manual Administrativo de Aplicacin General en
materia de Recursos Humanos y Organizacin y el Manual del Servicio Profesional de Carrera.
Acuerdo publicado en el Diario Oficial de la Federacin el 12 de julio de 2010.
ltima reforma publicada DOF 29 de agosto de 2011.
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8. Responsabilidades.
Para evaluar de manera satisfactoria la Lnea de Accin de Evaluacin del Desempeo, es

importante considerar toda la normatividad que regula el desempeo de los servidores pblicos,
entre lo que destaca :
Sistema de Evaluacin del Desempeo (SED).

Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO) factor nmero XIV Enfoque a
resultados y productividad.
Tabla 13: Descripcin de la Lnea de Accin: Motivacin, del Eje de Enfoque a resultados.

Lnea de Accin: Motivacin.
Incentivar a los servidores pblicos en el logro de objetivos que le resulten

significativos a nivel personal y profesional, logrando una alta calidad en los
Objetivo:
servicios hacia el Ciudadano.
Nivel de
Organizacional.
Transformacin:
Descripcin:
La motivacin dentro del mbito laboral, es definida como un proceso que activa, orienta,
dinamiza y mantiene el compromiso de los individuos hacia la realizacin de objetivos esperados.
Por esto, es importante conocer las causas que estimulan la accin humana, ya que mediante el
manejo de la motivacin, entre otros aspectos, los lderes pueden utilizar estos elementos a fin de
que el rea a su cargo funcione adecuadamente y el equipo de trabajo se sienta satisfecho.
Si el servidor pblico, gracias a su trabajo, encuentra satisfechas sus necesidades personales y

profesionales, se comprometer an ms en las tareas y se generar un mejor clima laboral a su
alrededor.
Las necesidades a las que nos referimos, son tanto las de nivel primario (vestido, comida,
habitacin), como las de nivel secundario (reconocimiento, afecto, prestigio, desarrollo); es
importante considerar que para alcanzar las de nivel secundario, ser indispensable tener
cubiertas las del primer nivel. El reconocimiento, afecto, prestigio, desarrollo, entre otros, son de
mayor impacto en la satisfaccin personal y profesional del colaborador.
Actividades clave:
1. Implementar una herramienta de sondeo motivacional donde se le pregunte a la gente, qu

necesitas para mejorar tu desempeo?, qu necesitas para elevar el sentido de pertenencia?,
qu necesitas para elevar el nivel de satisfaccin? y qu materiales necesitas para cumplir el
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desempeo de tus funciones?
2. Disear un plan de trabajo para atender los diferentes requerimientos que se deriven de la
actividad anterior.
3. Desarrollar un sistema de observacin y monitoreo de la aplicacin de los desempeos de los

Valores propuestos en el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el
Ciudadano.
Dado que todo lder debe motivar para satisfacer necesidades debe tener en cuenta los siguientes
factores:
1. Expectativa.
2. Esfuerzo.
3. Rendimiento.
4. Recompensa.
5. Motivacin.
La Lnea de Accin de Motivacin del Eje de Enfoque a Resultados busca verificar, diagnosticar,
explorar, analizar y retroalimentar que acciones se realizan en la APF, con el fin de identificar sus
fortalezas y debilidades, sus oportunidades y amenazas, buscando el mejoramiento continuo que
garantice altos niveles de calidad en la prestacin de sus servicios a travs de:
Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO) Factor No. I Recompensas y

Reconocimientos.
Eje de Posicionamiento del servidor pblico
En este Eje Estratgico se incorporan actividades encaminadas a evidenciar, resaltar, difundir y

premiar las acciones basadas en Valores y que denoten el compromiso de los servidores pblicos
en el ejercicio de sus funciones; esto con el objetivo de que la ciudadana los conozca y valore
como personas honestas, eficientes y comprometidas en cumplimiento de los servicios que
otorgan.
Las Lneas de Accin determinadas para este Eje son la Campaa para posicionar al servidor
pblico, Implementar el Programa de Reconocimiento Interno Soy Servidor Pblico y Evaluacin
del nivel de posicionamiento.
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Tabla 14: Descripcin de la Lnea de Accin: Campaa para posicionar al servidor pblico, del Eje de Posicionamiento del
servidor pblico.
Eje Estratgico: Posicionamiento del Servidor Pblico

Lnea de Accin: Campaa para posicionar al servidor pblico.
Posicionar la imagen del servidor pblico ante el Ciudadano, en funcin de

Objetivo:
su trabajo tico, nivel de responsabilidad y actitud de servicio.
Nivel de
Organizacional.
Transformacin:
Descripcin:
La campaa para posicionar al servidor pblico, busca cambiar percepciones, ideas,

asociaciones, creencias e impresiones, reales o no, que el pblico tiene respecto al servidor
pblico y la funcin que desempea.
La imagen del servidor pblico se configura a partir de una serie de experiencias propias del
Ciudadano, experiencias de otros que han sido compartidas y factores de comunicacin social, en
relacin a la atencin y servicio que ofrece el servidor pblico.
Se recomienda que la campaa cuente los siguientes elementos:
Nombre de la campaa.
Tema especfico.
Objetivo de comunicacin.
Clasificacin. Para su evaluacin, la campaa se clasificar al mismo tiempo por dos
criterios: por el objetivo de comunicacin de cada una de ellas y por su alcance sustantivo
y geogrfico.
Co-emisor.
Poblacin objetivo.
Vigencia.
Medios a utilizar.
Indicadores cuantificables.
Recursos programados.
Actividades clave:
1. Desarrollar de manera conjunta con el rea de Comunicacin Social de la SFP, una campaa
mercadolgica para posicionar una imagen tica y responsable del servidor pblico ante la
ciudadana, la cual deber permearse a toda la APF.
2. A travs de un servidor pblico, comunicar los compromisos de servicio y los Valores que rigen
su actuacin. Considerar que los servidores pblicos que aparezcan en medios, sean los que
reciban reconocimiento por su desempeo y alineacin al Modelo.
3. Enfoque sugerido para la campaa:
Comunicar compromisos.
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Compartir en que se est trabajando.

Difundir los resultados obtenidos.
16
La finalidad de este enfoque es establecer un objetivo publicitario, es decir, una definicin de los
aspectos de comunicacin que sea comprensible para los Ciudadanos, estableciendo:
1. Conocimiento. Lo primero que hay que conseguir es que la ciudana conozca las acciones del
servidor pblico. Se trata de dar a conocer el enfoque hacia el servicio. Se necesita una
publicidad informativa y con acciones promocionales que aproximen al servidor pblico con la
ciudadana.
2. Inters y comprensin. De la informacin que se puede transmitir del servidor pblico, se

sugiere seleccionar aquellos mensajes que puedan atraer y captar la atencin de la ciudadana.
3. Conviccin. Es necesario enfatizar todo lo anterior para conseguir el convencimiento de la

ciudadana respecto a la satisfaccin que produce el o los servicio(s) otorgado(s) por la APF. Se
intenta crear en la sociedad una opinin favorable respecto al servidor pblico.
4. Receptor. La ciudadana es un pblico masivo, heterogneo, annimo y disperso

geogrficamente, al que se le denomina pblico objetivo, con el fin de adaptar los mensajes
publicitarios a sus caractersticas y a los medios correspondientes.
Sistema de auto evaluacin
La Lnea de Accin de la Campaa para posicionar al servidor pblico, debe estar apegada a los
los lineamientos17 generales y vigentes que se establezcan para las campaas de comunicacin
social de las instituciones de la Administracin Pblica Federal.
Resulta indispensable una adecuada coordinacin de los mensajes que emitan las diferentes
instituciones, con el objeto de mantener debidamente informada a la ciudadana.
16
Mariola Garca Uceda, Las claves de la publicidad. Sptima Edicin, septiembre 2011. Libros profesionales de empresa.
Business Marketing School. ESIC Editorial.
17
Acuerdo por el que se establecen los lineamientos generales para las campaas de comunicacin social de las
dependencias y entidades de la Administracin Pblica Federal para el ejercicio fiscal 2012, publicado en el Diario Oficial de
la Federacin el 31 de diciembre de 2011.
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Tabla 15: Descripcin de la Lnea de Accin: Implementar el programa de reconocimiento interno Soy Servidor Pblico.

Lnea de Accin: Implementar el Programa de Reconocimiento Interno Soy Servidor Pblico.
Identificar y reconocer a los servidores pblicos que manifiestan
consistentemente, desempeos asociados a:
Objetivo: Conductas honestas e ntegras orientadas a la Anticorrupcin.

Conductas de apertura, apoyo y colaboracin orientadas a la Vocacin de
Servicio.
Nivel de
Transformacin:
Descripcin:
Las organizaciones con mejores resultados se caracterizan entre otras cosas, por incluir dentro de
su Cultura Organizacional, el elemento Reconocimiento.
El reconocimiento comnmente se asocia a trminos de salario, sin embargo, agradecer la

colaboracin, premiar las ideas, reconocer los valores, los desempeos y los logros, tiene un alto
valor para los colaboradores; se trata de una inversin no monetaria, altamente redituable, cuyas
ganancias se ven reflejadas en la dinmica del trabajo, pero sobre todo en los resultados.
En este sentido, el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano,

considera dentro de sus Lneas de Accin, la implementacin del programa de reconocimiento
interno Soy Servidor Pblico.
Objetivos del Programa de Reconocimiento:
Identificar a los servidores pblicos que manifiestan consistentemente, desempeos

asociados a conductas anticorrupcin (integridad y honestidad) y de vocacin de servicio
(apertura, apoyo y colaboracin).
Reconocer y reforzar las acciones y desempeos positivos que la APF desea generar en
los servidores pblicos.
Favorecer la satisfaccin de los servidores pblicos, y por ende, su desempeo y servicio.
Posicionar una imagen positiva del servidor pblico al interior de la APF.
Temporalidad: Se recomienda que se realice al menos una vez al ao, preferentemente

semestral.
mbito de aplicacin: el programa de reconocimiento es aplicable en todas las instituciones de

la APF:
Candidatos al reconocimiento: todos los servidores pblicos de las instituciones de la APF.
Responsables de la aplicacin de este programa: sern los Titulares de las instituciones, los
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Oficiales Mayores, Directores Generales de Recursos Humanos o equivalentes y los servidores

pblicos a quienes se delegue la facultad correspondiente, de acuerdo con las disposiciones
legales aplicables.
Actividades clave:
Para elegir a los candidatos que sern reconocidos, as como facilitar la toma de decisiones en
caso de cualquier disyuntiva, se sugiere organizar el Comit Programa de Reconocimiento Soy
Servidor Pblico a nivel APF, el cual puede considerar a las siguientes personas como
integrantes:
Patrocinador (es) del Modelo.

Representante de Comunicacin Institucional de la APF.
Otros miembros con roles sustantivos en Recursos Humanos (RRHH) e integrantes del
equipo de despliegue del Modelo.
En su caso, algn integrante de las organizaciones que representan a los trabajadores.
Especificaciones necesarias para el Programa:
El Oficial Mayor, o su equivalente, de las instituciones, establecer los procedimientos

administrativos internos que garanticen la efectividad e imparcialidad en el Programa de
Reconocimiento interno Soy Servidor Pblico.
Se sugiere como tipo de reconocimiento:
o Formal: entregar en un foro pblico una constancia al servidor galardonado.
o En especie: incentivos econmicos y/o no econmicos, otorgados de acuerdo a la
normatividad aplicable.
Quedan excluidos del concurso: personal que ostente una licencia con o sin goce de
sueldo.
El Proceso para nominar candidatos a este reconocimiento, es el siguiente:
De acuerdo a la temporalidad establecida para este programa, el rea de comunicacin

social de la APF, lanzar una convocatoria electrnica a todos los servidores pblicos
que tengan personal a su cargo para que puedan votar por sus colaboradores con la
finalidad de que sean candidatos a este reconocimiento.
A travs de esa convocatoria se darn a conocer los desempeos que deben
considerarse para postular a un candidato.
Se contar con 5 das hbiles para hacer dicha nominacin a travs de un formato
electrnico especfico que permita identificar al candidato y los desempeos que soportan
su nominacin. En el Anexo 1.6 del presente documento se muestra la Gua de
observacin de desempeos para el reconocimiento interno Soy Servidor Pblico.
El rea que especifique el Oficial Mayor, o su equivalente de cada institucin, integrar
las postulaciones recibidas a travs de correo y presentar los resultados al Comit del
programa.
En sesin del Comit, se presentarn los resultados obtenidos y seleccionar al servidor
pblico merecedor de este reconocimiento con base en los resultados obtenidos de la
Gua de observacin de desempeos para el reconocimiento interno Soy Servidor
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Pblico de cada uno de los candidatos presentados.

Una vez seleccionados los ganadores, cada institucin a travs de RRHH recibir la
notificacin correspondiente, con la finalidad de que se establezca una fecha para la
notificacin a los servidores pblicos galardonados y el despliegue de los comunicados
correspondientes. Es muy importante que la difusin que se realice refuerce los Valores
institucionales y provoque la conciencia de las personas con respecto a la aportacin de
los mismos en el da a da. Se recomienda hacer uso de los diferentes medios y canales
de comunicacin para hacer lo ms extensivo posible el mensaje.
Este proceso ser el mismo cada vez que se lance la convocatoria.
La Lnea de Accin Evaluacin del Programa de Reconocimiento Interno Soy Servidor Pblico
del Eje Estratgico de Posicionamiento del servidor pblico, se autoevaluar por medio de la
Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO), con los factores I. Recompensas y
Reconocimientos, el factor XII. Identidad con la institucin y Valores, as como el factor XIII.
Austeridad y Combate a la corrupcin.
Tabla 16: Descripcin de la Lnea de Accin: Evaluacin del nivel de posicionamiento, del Eje de Posicionamiento del
servidor pblico.

Evaluacin del nivel de posicionamiento del servidor pblico ante la
Lnea de Accin:
ciudadana.
Establecer acciones de monitoreo y evaluacin para identificar el

Objetivo:
posicionamiento del servidor pblico ante la ciudadana.
Nivel de
Grupal y Organizacional.
Transformacin:
Descripcin:
De acuerdo a ndices, encuestas y estudios de transparencia y combate a la corrupcin, la

percepcin que actualmente se tiene del servidor pblico requiere mejorarse.
Con base en este criterio, se plantea establecer acciones de monitoreo y evaluacin que permitan
conocer la percepcin de la ciudadana sobre el servidor pblico, y a partir de esto disear
acciones de mejora.
Actividades clave:
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1. Medir de manera aleatoria la percepcin del Ciudadano, por medio de la encuesta Evaluacin
ciudadana de trmites y servicios, la cual puede ser realizada en ventanilla o a travs de
medios electrnicos. Dicha encuesta se incluye en el presente documento en el Anexo 1.3
Evaluacin Ciudadana de Trmites y Servicios.
2. Incorporar el mecanismo de evaluacin Ciudadano Annimo a travs de terceros, para

obtener informacin sobre el servicio y trato que dan los servidores pblicos.
3. Definir un plan de trabajo con base en los hallazgos encontrados en los mecanismos de
evaluacin descritos anteriormente.
4. Dar seguimiento y medir el nivel de cumplimiento del plan de trabajo establecido para la
implementacin de acciones de mejora.
Nota: hacer de estas actividades un ciclo constante que mida los avances obtenidos durante el
proceso.
La Lnea de Accin Evaluacin del nivel de posicionamiento del servidor pblico ante la
ciudadana del Eje Estratgico de Posicionamiento del servidor pblico, se autoevaluar por
medio de la encuesta Evaluacin ciudadana de trmites y servicios, la cual puede ser
realizada en ventanilla o a travs de medios electrnicos, y a travs del anlisis de los resultados
obtenidos por el mecanismo del Ciudadano Annimo.
Se sugiere consolidar estadsticas mensuales de ambos mecanismos de evaluacin a fin de

obtener un monitoreo constante y fidedigno de los resultados obtenidos, detectando reas de
oportunidad y establecer acciones de mejora para las mismas.

dos ltimos aos.
Eje de Desarrollo de habilidades
El enfoque de este Eje Estratgico est en aquellas acciones que deben llevarse a cabo al interior
de la APF, encaminadas a habilitar a los servidores pblicos con mayores y mejores
conocimientos, habilidades y actitudes, que les permitan no slo desempearse con mayor eficacia
y eficiencia hacia el logro de los objetivos institucionales, sino tambin realizar las acciones
establecidas para cada uno de los Ejes Estratgicos que conforman el presente Modelo. Se
considera el desarrollo de habilidades como parte de un ciclo de mejora continua, que por tanto
estar en funcin de los resultados obtenidos en la evaluacin del desempeo, la evaluacin del
despliegue y de resultados, obtenidos a travs de la implementacin del Modelo. Se consideran
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dentro de este Eje, aquellas actividades que permitan que los servidores pblicos logren no slo
las competencias tcnicas, sino tambin las emocionales, que les permitan innovar, crear valor,
afrontar retos y brindar servicios de alta calidad, que contribuyan a la construccin de
organizaciones capaces de generar, conservar y compartir conocimiento, traducindolo en
acciones de valor agregado hacia los Ciudadanos.
Las Lneas de Accin definidas en este Eje Estratgico son: Orientacin al Servicio, Formacin del
Servidor Pblico y Formacin de Lderes. A continuacin se muestra el objetivo, descripcin y
actividades clave para implementar este Eje:
Tabla 17: Descripcin de la Lnea de Accin: Orientacin al servicio, del Eje de Desarrollo de habilidades
Eje Estratgico: Desarrollo de Habilidades
Lnea de Accin: Orientacin al servicio.
Objetivo: Encaminar las actividades diarias de los servidores pblicos para facilitar el
ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones de los
Ciudadanos, adoptando una actitud de servicio.
Nivel de
Transformacin: Individual y Organizacional.
Descripcin:
Quin determina y juzga la calidad del servicio de la APF es el Ciudadano, por lo que el servidor
pblico tendr que ser consciente de que la atencin a ste es fundamental.
La orientacin al servicio, en el caso de la APF, se encuentra vinculada estrechamente a la

actuacin del servidor pblico frente al Ciudadano y/o compaeros/servidores pblicos, logrando
la satisfaccin de las necesidades de cualquiera de stos.
Se requiere que el servidor pblico, identifique, atienda y cuide los momentos crticos de verdad,
que son aquellos que inciden directamente en la satisfaccin o descontento por parte del
Ciudadano y/o compaeros/servidores pblicos, con respecto al servicio recibido.
Dentro de la Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, se requiere como

primer paso la sensibilizacin del servidor pblico respecto a la importancia y trascendencia de la
calidad en el servicio.
Es indispensable adems que la capacitacin est orientada a desarrollar la habilidad de tomar

decisiones para la solucin de problemas en el servicio, con pleno conocimiento de las
consultas/trmites/gestiones/servicios y las consecuencias de estas decisiones, reduciendo de
esta forma la supervisin directa y fomentando la autoregulacin.
Actividades clave:
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1. Orientar la capacitacin de los servidores pblicos al servicio del Ciudadano.
2. Realizar un Taller de orientacin al servicio y toma de decisiones que pueda ser replicado a
toda la APF, para alinear los conocimientos, trminos y resultados esperados en cada servidor
pblico.
La Lnea de Accin Orientacin al servicio del Eje Estratgico Desarrollo de Habilidades, se

autoevaluar por medio del cumplimiento y efectividad del programa de capacitacin: cursos
programados vs. cursos impartidos, asistencia, nivel de aprovechamiento del aprendizaje y nivel
de satisfaccin de los participantes.
Para evaluar el aprovechamiento de aprendizaje se sugiere establecer una puntuacin de 8 sobre

10 como calificacin mnima aprobatoria, misma que podr obtenerse a travs de un esquema
mixto:
50% de la calificacin ser asignada de acuerdo a los resultados obtenidos en la

evaluacin o prcticas establecidas.
50% de la calificacin restante, ser asignada por el propio Servidor Pblico como la
finalidad de que sea coparticipe de todo el proceso de capacitacin.
Este desarrollo de la habilidad de orientacin al servicio, busca impactar en el servicio otorgado al

Ciudadano, para lo cual se sugiere considerar la encuesta Evaluacin ciudadana de trmites y
servicios.
Tabla 18: Descripcin de la Lnea de Accin: Formacin del servidor pblico, del Eje de Desarrollo de habilidades.
Eje Estratgico: Desarrollo de Habilidades
Lnea de Accin: Formacin del servidor pblico.
Objetivo: Desarrollo del servidor pblico en habilidades que fortalezcan su desempeo

profesional y tengan un alto impacto en la Cultura Organizacional.
Nivel de
Transformacin:
Descripcin:
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Con la finalidad de atender de manera eficaz al Ciudadano, es necesario proveer al servidor

pblico de herramientas que le permitan escuchar y responder las demandas de servicio que se le
plantean constantemente.
Para lograr este fin, se plantea la formacin del servidor pblico en habilidades de comunicacin,
escucha activa, trabajo en equipo, negociacin y toma de decisiones, entendiendo por formacin
todos aquellos estudios y aprendizajes encaminados a aumentar y adecuar el conocimiento y las
habilidades a lo largo de toda la vida.
La comunicacin y retroalimentacin efectiva son el primer canal de interaccin para crear

relaciones efectivas a nivel personal y profesional.
La escucha activa es la base de la comunicacin eficaz, implica la actividad de atender y

escuchar con atencin el mensaje que la persona trasmite y comprender el mensaje del otro, se
est o no de acuerdo.
El trabajo en equipo, consiste en realizar una tarea especfica, por medio de un grupo de
personas, que a su vez conforman un grupo de trabajo. Por lo que la comunicacin y la escucha
activa son herramientas indispensables para la buena coordinacin de un equipo de trabajo.
La negociacin es el planteamiento de intereses para resolver diferencias; permite llegar a

acuerdos y compromisos entre las partes que intervienen, donde el resultado debe ser buscar el
mximo beneficio mutuo.
La suma de estas habilidades permite la toma de decisiones puntual por parte del servidor
pblico, siendo este el proceso a travs del cual se identifica una necesidad de decisin, se
establecen alternativas, se analizan y se elige e implementa alguna de ellas y finalmente se
evalan los resultados obtenidos.
Actividades clave:
1. Desarrollar la habilidad de escucha activa.
2. Desarrollar la habilidad de trabajar en equipo.
3. Desarrollar habilidades de negociacin y manejo de conflicto.
4. Desarrollar la habilidad de toma de decisiones.
5. Desarrollar habilidades de comunicacin y retroalimentacin efectiva.
La importancia de la formacin del servidor pblico, representa un proceso de cambio e impacto

para la APF, por lo que se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos:
1. Compromiso del servidor pblico, en particular de los lderes.

2. Uso de la tecnologa, informacin y comunicaciones.
3. Estilos de aprendizaje.
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Para evaluar de manera satisfactoria la Lnea de Accin de Formacin del servidor pblico, es
importante considerar el factor No. II Capacitacin y desarrollo de la Encuesta de Clima y Cultura
Organizacional (ECCO).
Tabla 19: Descripcin de la Lnea de Accin: Formacin de lderes, del Eje de Desarrollo de habilidades.
Eje Estratgico: Desarrollo De Habilidades
Lnea de Accin: Formacin de lderes.
Objetivo: Dar al lder herramientas para fortalecer su rol en la coordinacin de equipos

de trabajo, desarrollo de colaboradores y fortalecimiento de la Cultura
Organizacional.
Nivel de
Individual, Grupal y Organizacional.
Transformacin:
Descripcin:
La formacin de lderes es esencial para el logro de los objetivos dentro de las instituciones, ya
que son ellos quienes impulsan, guan y monitorean los pasos necesarios para el logro de los
mismos.
Fortalecer estas habilidades y llevarlas a su vida diaria, facilitar el cumplimiento de los objetivos
y metas de trabajo.
El desarrollo del lder hoy en da no es una opcin, es una necesidad. Por lo tanto, al plantear un
programa de formacin de lderes es necesario considerar:
Apegarse a los Valores del presente Modelo.

Vivir y ejemplificar los comportamientos asociados con su rol.
Desarrollar habilidades y actitudes personales del lder para desempear su rol.
Evaluar continuamente el desempeo de los lderes.
Medir el impacto que el rol de lder genera en los objetivos esperados.
Se sugiere como parte de esta formacin, promover la preparacin de los servidores pblicos
para obtener la certificacin por parte del Consejo Nacional de Normalizacin y Certificacin de
Competencias Laborales (CONOCER) en el estndar de: "Liderazgo en el Servicio Pblico".
Actividades clave:
1. Capacitar al lder mediante el programa de "Formacin del servidor pblico".
2. Generar y promover en el lder la habilidad de desarrollar el talento de sus colaboradores.
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La importancia de la formacin de lderes, es proceso de cambio e impacto para la APF, por lo

que se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos:
1. Compromiso de los lderes.

2. Uso de la tecnologa, informacin y comunicaciones.
3. Estilos de aprendizaje.
Para evaluar de manera satisfactoria la Lnea de Accin de Formacin de lderes, se puede
considerar la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional (ECCO), principalmente en el factor XI.
Liderazgo y participacin.
Adems se deben considerar los factores No. I Recompensas y reconocimientos y VI.

Comunicacin.
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Conclusiones
El Ciudadano debe estar en el centro de la Cultura Organizacional de la Administracin Pblica

Federal, para que sta pueda lograr las metas que se ha propuesto y que ello nos conduzca a
alcanzar la Visin a la cual aspiramos: un pas de leyes, donde nuestras familias y nuestro
patrimonio estn seguros y podemos ejercer sin restricciones nuestras libertades y derechos una
nacin plenamente democrtica en donde los gobernantes rinden cuentas claras a los
Ciudadanos18.
El esfuerzo diario de los servidores pblicos est dirigido a garantizar el bienestar y los derechos
de los Ciudadanos. Es sin duda el actor principal y el nico elemento que puede llevar a cabo la
transformacin cultural planteada por el presente Modelo.
S el cambio que quieres ver en el mundo, deca Gandhi. Retomando sus palabras, la verdadera
transformacin inicia con un simple vistazo al interior, empieza hacia adentro y por la unidad que
representa cada uno de los servidores pblicos y cada una de las instituciones. Esta mirada interior
nos obliga a vernos a nosotros mismos como parte del conjunto de Ciudadanos, dignos de recibir
un trato y una atencin que cubra los ms altos estndares de calidad. El servidor pblico no slo
tiene la oportunidad de servir a aquel Ciudadano que est del otro lado, sino tambin al Ciudadano
que representa cada una de las personas que laboran en la Administracin Pblica Federal.
Una vez que esta mirada interior ha tenido lugar, el esfuerzo individual significar un paso ms
hacia el cambio de cada institucin y de toda la Administracin Pblica Federal, capaz en s misma
de transformar al pas. Slo iniciando por la unidad, ser posible hacer de Mxico un pas con
un desarrollo sustentable, en el que actores polticos trabajen de forma corresponsable y
construyan acuerdos para impulsar el desarrollo permanente una nacin que ejerza un liderazgo
en Amrica Latina19.
El presente Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano est dirigido
al servidor pblico; busca ser la invitacin a esta mirada interior que ayude a identificar el propio
potencial en el proceso de cambio y la responsabilidad que ello conlleva, y se convierta en una
gua de referencia para que el actuar de todos los servidores pblicos, a travs de valores
compartidos, nos conduzca hacia el fortalecimiento de nuestra Administracin Pblica Federal.
Considera para ello los elementos clave de Cultura Organizacional y aquellos identificados al
interior de la APF, buscando construir a partir de las actuales fortalezas. Es tambin una invitacin
a contemplar el proceso de transformacin como un camino que ofrece mltiples oportunidades
para seleccionar las propias conductas y actitudes, de solucionar problemas, de ofrecer servicios y
de construir de forma conjunta.
Cada da, cada ciudadano y cada servidor pblico son una oportunidad de lograr una verdadera
transformacin y fortalecimiento de nuestro pas.
18
Visin Mxico 2030. [Internet]. Consultado el 5 de agosto, 2012. Disponible en:
http://pnd.calderon.presidencia.gob.mx/pdf/DesarrolloHumanoSustentable/dela%20VisionMexico2030.pdf
19
Idem.
60 de 90

Anexos
1.1 Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana
El contacto con la ciudadana crea una imagen y opinin sobre la APF y sobre ti mismo, sin
importar el medio utilizado (telfono, e-mail, cara a cara).
Ejerce este Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana y apoya tu rol como Servidor
Pblico.
1. S tico en todo momento y circunstancia.
T compromiso fundamental del servicio a la ciudadana es respetar el ejercicio de sus

derechos y apoyarlos a cumplir con sus trmites/obligaciones, por encima de los intereses
particulares, ajustando el desempeo de tu rol a la tica y normatividad establecida,
cumpliendo estrictamente con tus funciones/atribuciones.
2. Acta conscientemente, para el Ciudadano t representas la APF.
Como servidor pblico tienes una gran responsabilidad; la eficiencia y trato que proporciones
en cada momento de verdad durante el otorgamiento de
consultas/trmites/gestiones/servicios, representan para el Ciudadano un todo.
Un momento de verdad es el (los) instante (s) en que un Ciudadano se pone en contacto con
la APF y a partir del cual, se forma una opinin profunda sobre la calidad del servicio que
est recibiendo y de la institucin correspondiente. Un momento de verdad est a lo largo de
todo el ciclo de atencin: saludo inicial, respeto, cordialidad, claridad y calidad de los
mensajes, informacin de referencia y resultado, por lo que es indispensable, que
mantengas una actitud de servicio desde que el Ciudadano llega a ti, hasta que se retira.
3. Saluda, identifcate y despdete del Ciudadano.
Saludar amablemente, esta es la primera muestra de cortesa y respeto que percibir el

Ciudadano.
Decir quin eres representa responsabilidad y una actitud clara hacia la rendicin de cuentas
por el servicio que ofreces, ya que el Ciudadano tendr la oportunidad de hacer referencia a
tu persona en situaciones posteriores.
Despdete amablemente y pregunta Algo ms en lo que pueda servirle?, recuerda que el

servicio es un proceso que inicia en el momento en que el Ciudadano ingresa a la institucin
que representas y termina cuando sale de la misma, todos los momentos son importantes.
4. Facilita el ejercicio de los derechos de la ciudadana, as como el cumplimiento de sus

obligaciones.
Conoce y trasmite claramente el proceso y los requisitos completos de las

consulta/trmites/gestiones/servicios que son responsabilidad de la institucin que
61 de 90

representas, as como la informacin de referencia que pueda solicitarte la ciudadana como:

requisitos, tiempos estimados, nmeros de referencia, mdulos, pgina web y otros
elementos de atencin ciudadana.
Destaca de manera cordial, clara y responsable, las consecuencias que se deriven del
incumplimiento de las obligaciones del Ciudadano.
La claridad y veracidad de la informacin es un elemento clave para ganar la confianza del

Ciudadano y aumentar su satisfaccin.
5. Supera las expectativas de servicio al Ciudadano.
Entiende al Ciudadano, enfcate en sus necesidades y expectativas, haz del trato una
experiencia emptica y cercana, especialmente cuando llegue con una actitud negativa o
predispuesta.
Adems de cumplir con este declogo y alinearte a los indicadores de servicio establecidos
por la institucin que representas, recuerda que son los Ciudadanos quienes tienen la ltima
palabra, es su mente y su sentir, quienes calificarn el servicio recibido.
La anticipacin puede ser un elemento clave en la superacin de expectativas. Proporciona

la informacin necesaria relacionada con la consulta/trmite/gestin/servicio a otorgar,
adelntate a sus necesidades ms evidentes.
6. Lleva las discusiones hacia soluciones satisfactorias.
La discusin comnmente representa un estado de insatisfaccin, cuando sea el caso,

escuchar se vuelve un elemento clave. Date unos minutos para entender qu necesita el
Ciudadano? y por qu de su actitud poco favorable?, posteriormente, desva las
discusiones hacia la solucin. No se trata de darle siempre la razn, se trata de que el
servicio este orientado hacia la entrega de soluciones.
7. Asume en todo momento, que los Ciudadanos dicen la verdad y que la informacin
con que cuentan puede no ser clara o incluso errnea.
Es posible que en ocasiones el Ciudadano llegue con informacin poco clara o errnea, o
incluso, que parezca que est mintiendo o inventando informacin. Retoma el control de esa
situacin, otorga al Ciudadano el beneficio de la duda y construye la relacin de servicio
desde ese punto. Aclara que la informacin que le han dado anteriormente no est completa
o no es correcta y que con mucho gusto, lo ayudars a resolver su requerimiento.
8. Si generas expectativas, satisfcelas.
Si durante un servicio, t has ofrecido resolver algn problema, orientar o resolver la

situacin en determinado tiempo, cmplelo. Una falla en este aspecto genera prdida de
credibilidad y una percepcin negativa asociada a falta de respeto y honestidad.
Si resulta inevitable un incumplimiento por causas 100% ajenas a ti, ofrece disculpas y una
solucin mediadora, como: permtame hacerle llegar la informacin por email o permtame
comunicarle o remitirle con mi compaero, entre otros.
62 de 90

9. Valora el tiempo de los Ciudadanos.
Los Ciudadanos buscan respuestas rpidas y oportunas. Otorga servicios de manera gil o
en su defecto, aclara cuanto tiempo se llevar el trmite en cuestin, de esta manera el
Ciudadano tendr claridad de cunto tiempo requiere la realizacin del mismo.
10.Mantn un lenguaje amable y un estado de nimo ecunime.
La personalidad de los Ciudadanos, el contexto de la situacin y otras circunstancias,

pueden hacer de la consulta/trmite/gestin/servicio una experiencia propicia para perder el
control, enojarse, perder objetividad, levantar la voz o fruncir el seo, entre otros.
Haz uso del sentido del deber, de tu compromiso, de la cortesa, vocacin de servicio y del
respeto a las personas, pregntate qu puedo hacer para ayudarle?
63 de 90

1.2 Evaluacin ciudadana de trmites y servicios
El portal para tener acceso electrnico a esta evaluacin es:
http://www.tramitefacil.gob.mx en el apartado de:
Evaluacin ciudadana de trmites y servicios
Estimado ciudadano (a), tu opinin es muy importante para mejorar los servicios pblicos.
Por ello te pedimos que califiques con una X el servicio recibido en las ventanillas de
atencin.
(Donde 1 es la calificacin ms baja y 5 la ms alta)
1. El trato que recibiste por parte de los servidores pblicos que te atendieron fue:
1 2 3 4 5
2. La informacin para realizar este trmite fue:
1 2 3 4 5
3. Las instalaciones o medios donde te atendieron fueron:
1 2 3 4 5
4. Ests satisfecho con el servicio recibido al realizar el trmite?
SI NO
5. Observaste que algn servidor pblico solicit indebidamente a un ciudadano

dinero para autorizarle el trmite?:
SI NO
64 de 90

6. Al realizar tu trmite, sentiste discriminacin en algn momento?
SI NO
7. Qu sugieres para mejorar el servicio?
Que no se tarden Que capaciten al personal

tanto tiempo para eliminar los errores
Ampliar los horarios Que alguien solucione las

de servicio quejas
No pidan tantos Personal ms amable

requisitos
Que el trmite se Que la informacin sea

realice por Internet consistente (ventanilla,
portal, trptico)
Que una sola Que los formatos sean

persona me atienda sencillos
y resuelva
Otra Especifique:
(Mximo 50
caracteres)
Gracias, con tu participacin mejoramos los servicios.
1. Descripcin de atributos de evaluacin.
Los atributos que sern evaluados por el usuario del portal se relacionan a continuacin y se
refieren a lo siguiente:
Trato: Implica la interaccin respetuosa y cordial entre el servidor pblico y el usuario.

Informacin: Describe la oportunidad, claridad y certeza de la informacin para realizar el
trmite.
Instalaciones: Comprende la infraestructura, sealamientos, oficinas, etc. en las que se
proporciona el servicio.
Satisfaccin: Se refiere a cumplir las necesidades y expectativas del usuario del servicio.
Honestidad: Alude a la legalidad y tica con la que el servidor pblico atiende al usuario.
65 de 90

Discriminacin: Representa la distincin, restriccin o exclusin motivada por origen

tnico o nacional, gnero, edad, discapacidad, condicin social, condicin de salud,
religin, opinin, preferencia sexual, estado civil o cualquier otra que atente contra la
dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las
personas.
66 de 90

1.3 Manual de Mecanismos de Participacin Ciudadana
1. Introduccin
El trmino Ciudadano20, en la actualidad es utilizado para nombrar al individuo que cuenta con
capacidad de goce y de ejercicio, como sujeto de derechos polticos; que por tanto, interviene en la
vida poltica de su comunidad al ejercer dichos derechos, sin olvidar sus deberes y obligaciones.
La Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos en el artculo 34, contiene las
caractersticas que requiere el individuo, para poder participar polticamente y ser considerado
Ciudadano de la Repblica Mexicana. Esta participacin poltica incluye no slo la capacidad de
elegir a los representantes de Gobierno, sino tambin la posibilidad de participar en la formulacin
de las polticas pblicas manifestando sus opiniones, sugerencias y necesidades.
La importancia de escuchar a la ciudadana radica en la posibilidad de contar con su visin, como

receptor de las trmites y servicios otorgados por el Gobierno Federal, tanto directa como
indirectamente, e incorporar los planteamientos que desde su percepcin, puedan aportar valor o
considerarse en la mejora del servicio pblico.
Este Manual presenta el concepto de Mecanismos de Participacin Ciudadana, los beneficios de

su uso, as como sus bases legales.
La parte central de este documento presenta la descripcin y fuente de referencia, de aquellos

Mecanismos de Participacin Ciudadana que han sido utilizados con mayor frecuencia en la
Administracin Pblica Federal (APF) segn lo establecido por la Comisin intersecretarial para la
transparencia y el combate a la corrupcin21, cuyo valor radica en propiciar que la ciudadana
contribuya a la definicin de polticas pblicas y d a conocer sus experiencias, necesidades,
intereses y opiniones.
Esta recopilacin incluye los Mecanismos de Observacin y Consulta Ciudadana, Consejos

Consultivos, Espacio de dilogos y consultas, Acceso a la Informacin, Contralora Social,
Financiamiento a Proyectos, as como Procesos o subprocesos compartidos Gobierno
ciudadana. Para cada uno de estos Mecanismos se presenta el objetivo, proceso de
implementacin, beneficios, o en su caso sugerencias a considerar. Se hace referencia a las
Cartas Ciudadanas como un ejemplo de Mecanismo, que a pesar de no ser considerado uno de los
ms utilizados en la actualidad, ha generado diversa documentacin y acciones de Participacin
Ciudadana que an siguen vigentes.
Con esta recopilacin, el Manual de Participacin Ciudadana pretende apoyar el cumplimiento de

los objetivos del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano,
poniendo al alcance de los servidores pblicos los Mecanismos de Participacin Ciudadana ms
20
Definicin de Ciudadano [internet]. Mxico; 2012 [consulta el 22 de julio de 2012]. Disponible a:
http://www.definicionabc.com/politica/Ciudadano.php
21
Comisin Intersecretarial para la Transparencia y el Combate a la Corrupcin. Participacin CiudadanaPara qu?
Hacia una Poltica de Participacin Ciudadana en el Gobierno Federal. Publicado por el rgano Interno de Control en la
Secretara de Educacin Pblica. Septiembre 2008. Internet. [Consulta el 4 de julio de 2012]. Disponible a:
http://www.oic.sep.gob.mx/portal3/doc/Participacion%20ciudadana.pdf
67 de 90

utilizados en la APF. Se busca que la difusin e implementacin de estos Mecanismos impulse la

participacin activa del Ciudadano en la formulacin de las polticas pblicas.
2. Objetivos
Brindar a los servidores pblicos una herramienta que facilite el entendimiento, incorporacin y uso
de los diferentes Mecanismos de Participacin Ciudadana utilizados en la APF, de tal forma que
constituya una gua que apoye el cumplimiento de objetivos del Modelo de Cultura Organizacional
de Gobierno centrado en el Ciudadano.
De esta forma, este manual es una compilacin de los principales Mecanismos de Participacin
Ciudadana, mismo que deber servir para:
Impulsar acciones e involucrar efectivamente y de forma sistemtica a la ciudadana en la

formulacin de polticas pblicas.
Proporcionar informacin a los Ciudadanos con respecto a los Mecanismos de

Participacin Ciudadana existentes para su uso.
Identificar necesidades y expectativas de los Ciudadanos respecto a las trmites y

servicios que otorgan los servidores pblicos.
Atender las reas de oportunidad que la ciudadana ha identificado y manifestado en

relacin a los trmites y servicios brindados por los servidores pblicos.
3. Alcance del Manual

El presente Manual de Mecanismos de Participacin Ciudadana est dirigido a todos los servidores
pblicos de la APF y se considera un anexo del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno
centrado en el Ciudadano, que apoya el cumplimiento de sus objetivos.
4. Participacin Ciudadana y sus mecanismos
La participacin de la ciudadana es indispensable para la gestin pblica y la mejora continua del

Gobierno, especialmente en temas como el combate a la corrupcin, la superacin de la pobreza,
la Equidad de Gnero y la proteccin del medio ambiente, entre otros.
Participacin Ciudadana se define como un conjunto de acciones o iniciativas que pretenden

impulsar el desarrollo y la democracia participativa, a travs de la integracin de la comunidad al
quehacer poltico. Su implementacin se basa en Mecanismos que permiten que la poblacin
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tenga acceso a las decisiones del Gobierno de manera independiente, sin necesidad de formar
22
parte de la Administracin Pblica.
Los Mecanismos de Participacin Ciudadana se definen como las formas, a travs de las cuales, la
APF facilita la interaccin con el Ciudadano, o con la ciudadana organizada (actores sociales), en
funcin de las necesidades, intereses, expectativas y percepciones de stos.
En la siguiente figura se ilustran de manera general algunas formas de Participacin Ciudadana,

clasificadas de acuerdo al momento de poltica pblica que impactan.
Grfico 1. Formas de Participacin Ciudadana
Beneficios generales de los Mecanismos de Participacin Ciudadana
Implementar Mecanismos de Participacin Ciudadana conlleva los siguientes beneficios para los
involucrados:
Ayudan a construir una visin compartida del desarrollo nacional, entre el Gobierno y la
ciudadana.
Promueven la transparencia y la rendicin de cuentas.
Favorecen la eficiencia del Gobierno y el enfoque hacia el inters pblico, aprovechando
los conocimientos del Ciudadano para aplicar soluciones eficientes a problemticas. 23
22
Comisin Intersecretarial para la Transparencia y el Combate a la Corrupcin. Participacin Ciudadana Para qu?
23
dem
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5. Bases legales para la Participacin Ciudadana en el

Gobierno
Las disposiciones jurdicas ms relevantes, que dan fundamento a la Participacin Ciudadana en la
Administracin Pblica Federal son:
Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos
La Constitucin de nuestro pas contempla tres derechos de los mexicanos, esenciales para su
participacin en asuntos pblicos:
Derecho a la informacin: Artculo 6.

Derecho de peticin: Artculo 8.
Derecho de asociacin: Artculo 9.
Participacin en la planeacin del desarrollo nacional: Artculo 26.
Ley de Planeacin
Prev la participacin social en la planeacin del desarrollo nacional, a travs de los siguientes
artculos:
El Artculo 20, establece que las organizaciones representativas de varios grupos sociales,
participen como rganos de consulta permanente en la planeacin nacional, en lo relativo a
la actividad que cada uno desempee.
El Artculo 28, establece que el Plan Nacional de Desarrollo y los programas federales sean
objeto de coordinacin, tanto con los Gobiernos de los Estados, como con los grupos
sociales interesados.
Los Artculos 32, 37, 38, 39 y 40, prevn la concertacin de acciones gubernamentales con
los grupos sociales y con los particulares interesados.
Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental
Establece como uno de sus objetivos, favorecer la rendicin de cuentas a los Ciudadanos, de
manera que puedan valorar el desempeo de los sujetos obligados, y el de contribuir a la
democratizacin de la ciudadana mexicana y la plena vigencia del Estado de derecho.
Ley Federal de Fomento a las Actividades realizadas por Organizaciones de la Ciudadana.
Como parte de sus objetivos, contempla el favorecer la coordinacin del Gobierno Federal
y las Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC), en lo relativo a las actividades que
fomenta la misma Ley. Dentro de stas se encuentran las actividades cvicas, enfocadas
en promover la Participacin Ciudadana en los asuntos de inters pblico (Artculo 5).
Establece que uno de los derechos de las OSCs, consiste en participar en la planeacin
democrtica conforme a la Ley de Planeacin (Artculo 6).
Establece la constitucin de la Comisin de Fomento a las Actividades de las
Organizaciones de la Sociedad Civil, como una comisin intersecretarial permanente. Esta
Comisin contempla como parte de sus objetivos, la definicin de Mecanismos para la
participacin de las Organizaciones de la Sociedad Civil en las polticas pblicas (Artculo 1
del Acuerdo por el que se constituye la Comisin de Fomento).
Acuerdos internacionales
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A nivel internacional, el concepto Participacin Ciudadana es frecuentemente abordado en

convenciones, foros y documentos de organismos multilaterales. Si bien no en todos los casos es
nombrado como Participacin Ciudadana, s hay coincidencia en el planteamiento de crear
24
vnculos de colaboracin Gobierno-Sociedad en asuntos de inters pblico .
A continuacin se presentan algunos acuerdos internacionales en los que participa nuestro pas,
con enfoque principalmente al combate de la corrupcin:
La Convencin para Combatir el Cohecho de Servidores Pblicos en Transacciones

Comerciales Internacionales de la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo
Econmicos (OCDE), donde se aceptan los esfuerzos de compaas, organizaciones de
negocios, sindicatos as como de organizaciones no-gubernamentales para combatir el
cohecho haciendo esfuerzos conjuntos Gobierno y el sector privado. 25
La Convencin Interamericana contra la Corrupcin de la Organizacin de Estados
Americanos (OEA). En esta convencin, los estados miembros buscan generar
conciencia ciudadana sobre la existencia y gravedad que representa la corrupcin, as
como la necesidad de fortalecer la participacin de la sociedad civil en la prevencin y
lucha contra sta.26
La Convencin de las Naciones Unidas Contra la Corrupcin (ONU). Los pases que
forman parte de esta convencin, consideran que la corrupcin ha dejado de ser un
problema local para convertirse en un fenmeno transnacional que afecta a todas las
sociedades y economas, lo que hace esencial la cooperacin internacional para
prevenirla y luchar contra ella. 27
6. Mecanismos de Participacin Ciudadana

Los Mecanismos de Participacin Ciudadana ms comunes y utilizados dentro de la APF 28, son:
Observacin ciudadana.Consulta ciudadana.
Consejos consultivos o consejos Ciudadanos.
24
25
Organizacin para la Cooperacin y Desarrollo Econmicos (OCDE). Convencin para combatir el cohecho de servidores
pblicos extranjeros en transacciones comerciales. [Internet]. [consulta el 9 de julio de 2012. Disponible a:
http://www.oas.org/juridico/spanish/tratados/sp_conve_comb_cohe_servi_pbl_extra_transac_comer_interna.pdf
26
Organizacin de Estados Americanos (OEA). Convencin Interamericana contra la Corrupcin. Departamento de
Derecho Internacional OEA, Washington D.C. [Internet]. [consulta el 9 de julio de 2012. Disponible a:
http://www.oas.org/juridico/spanish/tratados/b-58.html
27
Organizacin de las Naciones Unidas (ONU). ). Convencin de las Naciones Unidas contra la corrupcin. [Internet].
[consulta el 9 de julio de 2012. Disponible a: http://www.unodc.org/pdf/corruption/publications_unodc_convention-s.pdf
28
Hacia una Poltica de Participacin Ciudadana en el Gobierno Federal. Public ado por el rgano Interno de Control en la
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Espacio de dilogos y consultas (asesoramiento Ciudadano).

Acceso a la informacin.
Contralora social.
Financiamiento pblico a proyectos propuestos por actores sociales.
Procesos o subprocesos compartidos Gobierno y ciudadana.
Adicionalmente se presenta el mecanismo de Cartas Ciudadanas, por considerarlo relevante para

los fines del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano.
6.1 Observacin Ciudadana

Descripcin
Es una forma de Participacin Ciudadana que consiste en la observacin sistemtica de procesos

especficos en la gestin gubernamental. Surgi a partir de sospechas existentes en la Ciudadana,
con respecto a la transparencia y legitimidad de las elecciones, desde 1988. A partir de estos
hechos los ciudadanos empezaron a organizar los primeros esfuerzos de observacin y conteo
rpido de votos en diferentes estados para sus elecciones locales 29. Estas asociaciones de
ciudadanos se conformaron en Organizaciones No Gubernamentales (ONG), con la intencin de
observar y analizar diversos trmites y servicios para poder determinar su validez. 30
Ejemplo del Mecanismo: Monitoreo Ciudadano31
Este Mecanismo est enfocado en captar la voz ciudadana, entendida como las opiniones,
necesidades y expectativas, sobre los trmites y servicios pblicos federales, a travs de la
participacin de la ciudadana organizada, es decir, las Organizaciones de la Sociedad Civil,
Instituciones de Educacin Superior, Personas Morales, Cmaras Empresariales y Agrupaciones
Sociales.
Objetivo
Que la ciudadana organizada evale trmites y servicios pblicos federales para detectar
necesidades y expectativas de los usuarios, y proponga mejoras a partir de su participacin.
Alcance
El Mecanismo de observacin ciudadana est dirigido a servidores pblicos de la APF, as como a la

ciudadana en general.
Proceso de implementacin
29
Instituto Latinoamericano de la Comunicacin Educativa. ILCE. Red ILCE. [Internet]. Mxico, 2012, [consulta el 4 de julio
de 2012]. Disponible a: http://red.ilce.edu.mx/sitios/democracia/observacion.html
30
31
Secretara de la Funcin Pblica. Sistema de atencin y Participacin Ciudadana. Monitoreo Ciudadano. Mxico
[Internet]. Mxico 2012 [consulta el 9 de julio de 2012]. Disponible a:
http://www.funcionpublica.gob.mx/pt/obligaciones_transparencia_art_7/sfp/doctos/mecanismos_uvt.pdf
72 de 90

Grfico 2. Proceso de implementacin del Mecanismo Monitoreo Ciudadano.
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin del Monitoreo
Ciudadano proporcionada por el Sistema de atencin y Participacin Ciudadana, emitido por la
Secretara de la Funcin Pblica y disponible en la pgina de internet:
http://www.funcionpublica.gob.mx/pt/obligaciones_transparencia_art_7/sfp/doctos/mecanismos_uvt
.pdf
Sugerencias
Repetir peridicamente el ejercicio para dar seguimiento a la forma en la que la institucin

va mejorando el trabajo que realiza.
Centrar el ejercicio de monitoreo en un slo programa a la vez, para hacerlo ms efectivo.
Revisar la posibilidad de formalizar la colaboracin entre la institucin y el o los monitores
Ciudadanos, por medio de la firma de un convenio formal entre ambos.
Estudiar ejercicios exitosos de monitoreo Ciudadano y dialogar con quienes los hayan
protagonizado para aprender de su experiencia.
6.2 Consulta Ciudadana

Descripcin
Son los instrumentos utilizados por algunas instituciones de Gobierno para conocer la opinin y
percepciones de los Ciudadanos, como son las encuestas y sondeos sobre la calidad de las
trmites y servicios en determinadas instituciones pblicas. Un ejemplo de estos Mecanismos es la
Evaluacin Ciudadana del Servicio. 32
33
Ejemplo del Mecanismo: Evaluacin Ciudadana del Servicio
Es una herramienta dirigida a la ciudadana, diseada para que sta califique, en una escala de 0 a
10 (donde 0 es la mnima puntuacin y 10 es la mxima), los atributos del trmite o servicio
32
33
Secretara de la Funcin Pblica. Sistema de atencin y Participacin Ciudadana. Evaluacin Ciudadana del Servicio.
Mxico [Internet]. Mxico 2012 [consulta el 9 de julio de 2012. Disponible a:
http://uace.sct.gob.mx/uploads/media/evaluacion_ciudadana_del_servicio.pdf
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recibido, con la finalidad de identificar las necesidades y expectativas de los Ciudadanos para
orientar las acciones de mejora y lograr su satisfaccin.
Objetivos
Conocer el nivel de satisfaccin de los Ciudadanos respecto a los trmites y servicios que
le brinda el Gobierno Federal, a travs de una calificacin que otorga el mismo Ciudadano.
Detectar las problemticas de las trmites y servicios, a partir de la opinin ciudadana.
Constituir un incentivo que detone la mejora al generar una competencia entre los
diferentes espacios de contacto Ciudadano al hacer pblicas las calificaciones que otorgan
los Ciudadanos a los atributos del trmite o servicio recibido.
Establecer o evaluar el cumplimiento de los estndares de los trmites y servicios del
Gobierno Federal y promover su mejora a partir de las necesidades y expectativas de los
Ciudadanos.
Alcance
El presente Mecanismo de Consulta Ciudadana est dirigido a servidores pblicos de la APF, as
como a la ciudadana en general.
Grfico 3. Proceso de implementacin del Mecanismo de Consulta Ciudadana.
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin de Consulta Ciudadana
proporcionada por el Sistema de atencin y Participacin Ciudadana, emitido por la Secretara de
la Funcin Pblica y disponible en la pgina de internet:
http://uace.sct.gob.mx/uploads/media/evaluacion_ciudadana_del_servicio.pdf
Sugerencias
La aplicacin de los cuestionarios deber ser permanente y los resultados se reportarn

trimestralmente, salvo que por la naturaleza del trmite o servi
.
Una de las premisas de la Evaluacin Ciudadana del Servicio es que se deben evaluar
todos los espacios de contacto Ciudadano, donde se brinda el trmite o servicio; la nica
excepcin ser cuando el universo de espacios sea de tal dimensin, que se dificulte cubrir
su totalidad, en estos casos, se sugiere efectuar un muestreo estratificado para definir los
espacios de contacto Ciudadano que se vayan a evaluar, para lo cual se sugiere utilizar
como primer criterio de seleccin, aquellos que atiendan al mayor nmero de Ciudadanos,
y como segundo criterio, los que representen mayores problemas y mayor nmero de
quejas.
74 de 90

6.3 Consejos Consultivos

Descripcin
Son espacios de interlocucin entre representantes de la ciudadana y las instituciones

gubernamentales. Se promueve su uso, como mecanismos fundamentales para la participacin de
la ciudadana en el diseo de las polticas pblicas, la transparencia y la rendicin de cuentas. Se
busca que estos consejos fortalezcan las redes sociales y las acciones comunitarias de
autodesarrollo y ayuda mutua.
Su finalidad es promover, de forma ordenada y metdica, el capital social requerido para que sean
los propios ciudadanos quienes identifiquen las necesidades especficas de su entorno, ubiquen
posibles soluciones, conozcan las mejores formas para gestionar los recursos y se acerquen a los
programas de Gobierno para solventar los rezagos de su comunidad.
Asimismo, estos consejos encauzarn a la ciudadana para exigir la rendicin de cuentas y evaluar
el impacto econmico y social de los programas de Gobierno34.
Estos espacios no necesariamente se denominan como Consejos Consultivos o Ciudadanos, sino

que en algunas instituciones se les dan otros nombres. Un ejemplo de esto son los Grupos de
Enfoque.35
Ejemplo de Mecanismo: Grupos de Enfoque36
Es una tcnica de investigacin y evaluacin cualitativa, que se centra en el anlisis de los

argumentos de los participantes en sesiones de grupo, conducidas por un moderador, quien con
base en una gua de entrevista estructurada, dirige la discusin buscando cumplir los objetivos
establecidos.
Un grupo de enfoque puede realizarse en una o varias sesiones, dependiendo del nmero de
trmite o servicio en estudio.
La institucin es la responsable de implementar el Mecanismo de grupos de enfoque a sus trmites

y servicios, pudiendo realizarlo con su personal debidamente capacitado o a travs de consultores
externos.
Objetivos
34
Plan Nacional de Desarrollo 2007-2012 (PND). Democracia efectiva y poltica exterior responsable, 5.3 Participacin
Ciudadana [Internet]. Mxico 2012. Consulta el 4 de agosto de 2012. Disponible a:
http://pnd.calderon.presidencia.gob.mx/democracia-efectiva-y-politica-exterior-responsable/participacion-ciudadana-2.html
35
Hacia una Poltica de Participacin Ciudadana en el Gobierno Federal. Publicado por el rgano Interno de Cont rol en la
36
Idem.
75 de 90

Captar informacin sobre las necesidades y expectativas del Ciudadano, que sirva como
un insumo estratgico a las instituciones de la APF, en la mejora de trmites y servicios
para asegurar su satisfaccin.
Captar la percepcin de los Ciudadanos respecto a la calidad de la prestacin de trmites y
servicios de las instituciones de la Administracin Pblica Federal.
Fortalecer la participacin y la decisin ciudadanas en las acciones de mejora a trmites y
servicios federales.
Alcance
El Mecanismo de Consejos Consultivos est dirigido a servidores pblicos y la ciudadana en

general.
Grfico 4. Proceso de implementacin del Mecanismo de Consejos Consultivos.
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin de Consulta Ciudadana
proporcionada por la Comisin Intersecretarial para la Transparencia y el Combate a la Corrupcin.
Participacin Ciudadana Para qu? Hacia una Poltica de Participacin Ciudadana en el
Gobierno Federal, emitido por el rgano Interno de Control en la Secretara de Educacin Pblica
y disponible en la pgina de internet:
Beneficios
Identifica problemas potenciales en la prestacin de trmites y servicios.

Involucra a las distintas cmaras empresariales, Asociaciones Civiles y Organismos No
Gubernamentales (ONGs), para evaluar la calidad de la prestacin de los trmites y
servicios en la APF.
Contribuye con el Sistema de Trmites y Servicios, a efecto de hacer ms eficiente la
gestin de las instituciones de la APF.
Rene gran cantidad de informacin en poco tiempo, lo cual ayuda a identificar reas de
oportunidad y apoya la toma de decisiones en torno a un trmite o servicio.
Capta directamente de los Ciudadanos las causas o motivos de insatisfaccin con las
trmites y servicios recibidos.
Contribuye a asegurar la satisfaccin ciudadana respecto de la implementacin de mejoras
a los trmites y servicios.
Sugerencias:
Incluir en la tercera etapa, compromisos de mejora donde se definan responsables y
los recursos necesarios para llevarlo a cabo.
76 de 90

Establecer acciones de seguimiento donde se garantice el aseguramiento de

cumplimiento de compromisos.
6.4 Espacio de dilogos y consultas (Asesoramiento Ciudadano)

Son los foros y mesas donde convergen organizaciones sociales e instituciones pblicas en torno a
un tema en particular; por ejemplo, los Centros de Asesoramiento Ciudadano.37
Descripcin
Es un Mecanismo por el cual los Ciudadanos, especialmente los de los grupos ms vulnerables,
pueden obtener consejos de manera gratuita, sobre cmo realizar trmites y/o solicitar servicios al
38
Gobierno y conocer sus derechos y obligaciones en general.
Objetivo
Coadyuvar para que los Ciudadanos no tengan inconvenientes por ignorar, sus derechos y
obligaciones, los servicios disponibles; o debido a la incapacidad de expresar sus
necesidades de manera efectiva.
Ejercer una influencia responsable en el desarrollo de las polticas pblicas.
Alcance
El presente Mecanismo, est dirigido a servidores pblicos y a la ciudadana en general.
Grfico 5. Proceso de implementacin del Mecanismo de Asesoramiento Ciudadano.
Brindar Canal de
Recepcin de Levantamiento de
Asesoramiento comunicacin
Ciudadanos necesidades
bidireccional
Interaccin con el
Asesoramiento Gobierno
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin de Asesoramiento

Ciudadano proporcionada por la Comisin Intersecretarial para la Transparencia y el Combate a la
37
Secretara de la Funcin Pblica. Dndole Voz al Ciudadano. Mxico [Internet]. Mxico 2012 [consulta el 9 de julio de
2012. Disponible a: http://www.transparenciamexicana.org.mx/documentos/Sourcebook/capitulo25.pdf
38
77 de 90

Corrupcin. Participacin CiudadanaPara qu? Hacia una Poltica de Participacin Ciudadana

en el Gobierno Federal, emitido por el rgano Interno de Control en la Secretara de Educacin
Pblica y disponible en la pgina de internet:
Sugerencias
Dentro de un Centro de Asesoramiento Ciudadano se requiere:
Sealizacin de las reas de servicio.

rea de espera con asientos y monitores.
Directorio de trmites y servicios.
Requisitos de trmites y servicios a la vista del Ciudadano.
Folletos con informacin de los trmites y servicios.
Mdulo de informacin.
telefnica.
n abiertas o transparentes.
rea de atencin inmediata.
Instalaciones sanitarias para los Ciudadanos.
rea de asistencia tcnica.
.
rea .
Encuestas de salida.
Instalaciones para personas con discapacidad.
.
,
fotocopiadoras, servicio de fax y otros).
6.5 Acceso a la informacin

Descripcin
Es la prerrogativa que tiene cualquier persona fsica o moral, nacional o extranjera, de acceder a la
informacin gubernamental, sin necesidad de acreditar inters alguno o justificar su utilizacin, y
sin ms limitaciones que las expresamente previstas en la Ley.
La previsin de esta facultad del Ciudadano, tiene por objetivo, garantizar el derecho a la
informacin pblica gubernamental, as como para promover en la Ciudadana y en el Gobierno la
cultura del acceso a la informacin, rendicin de cuentas y el derecho a la privacidad.
Garantiza el acceso a la informacin pblica gubernamental y pone nfasis en las caractersticas

que debe tener la informacin que el Gobierno entregue al Ciudadano: veracidad y completitud.
La proteccin de la informacin personal, busca garantizar que cada Ciudadano tenga acceso a
sus datos personales, as como formar una conciencia sobre la importancia de proteger la
informacin de ese tipo.
Objetivo
Proveer lo necesario para que toda persona pueda tener acceso a la informacin mediante
procedimientos sencillos y expeditos.
78 de 90

Transparentar la gestin pblica mediante la difusin de la informacin que generan los

sujetos obligados.
Garantizar la proteccin de los datos personales en posesin de los sujetos obligados.
Favorecer la rendicin de cuentas a los Ciudadanos, de manera que puedan valorar el
desempeo de los sujetos obligados.
Mejorar la organizacin, clasificacin y manejo de los documentos.
Enfatizar la importancia de la informacin gubernamental como bien pblico, la relacin
entre Gobierno y Ciudadana.
Alcance
Proceso de Implementacin
Grfico 6. Proceso de implementacin del Mecanismo de Acceso a la Informacin.
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la Ley Federal de Transparencia y
Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental, la cual est disponible en internet en la pgina:
http://www.ifai.org.mx/transparencia/LFTAIPG.pdf
Beneficios
Facilitar y garantizar el acceso de los Ciudadanos a la informacin pblica gubernamental y

contribuir a la organizacin de los archivos nacionales.
Promover la Cultura de la transparencia en la gestin pblica y la rendicin de cuentas del
Gobierno a la Ciudadana, as como el ejercicio de los derechos de los gobernados en
materia de acceso a la informacin y proteccin de datos personales.
Contribuir en los procesos de anlisis, deliberacin, diseo y expedicin de las normas
jurdicas necesarias en materia de archivo y datos personales, as como en los
procedimientos legislativos dirigidos a perfeccionar y consolidar el marco normativo e
institucional en materia de trasparencia y acceso a la informacin pblica.
6.6 Contralora social

Descripcin
En un sentido amplio, el trmino de contralora social se refiere a la vigilancia y control que hacen
los Ciudadanos sobre la gestin gubernamental. Sin embargo, aqu nos referimos especficamente
79 de 90

a los medios institucionales, es decir, aquellos basados en alguna normatividad que permiten la
39
vigilancia por parte de los Ciudadanos sobre los programas sociales.
Objetivo
Promover que se proporcione al Ciudadano informacin completa, oportuna, confiable y

accesible respecto a los programas, sus objetivos, normas y procedimientos de operacin.
Promover que los Ciudadanos participen activamente en los procesos de planeacin,
establecimiento de prioridades, sistematizacin, realizacin, control, vigilancia, supervisin
y evaluacin de acciones de programas y proyectos.
Incorporar a la ciudadana en el combate a la corrupcin.
Impulsar la comunicacin del Gobierno con los Ciudadanos.
Fomentar los principios de transparencia, rendicin de cuentas y participacin ciudadana
para fortalecer la democracia.
Contribuir a elevar la confianza y credibilidad mutua entre el Gobierno y los Ciudadanos.
Alcance
Grfico 7. Proceso de implementacin del Mecanismo de Contralora Social.
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin de Consultora Social
disponible en la pgina de internet: http://www.contraloriasocial.unach.mx/
Beneficios y/o sugerencias
Fomentar y promover una cultura de transparencia, honradez y eficacia.

Prevenir posibles irregularidades y hacer ms eficiente la aplicacin de recursos.
Propiciar la participacin de los beneficiarios de los programas sociales en la vigilancia de
su ejecucin y del ejercicio de los recursos federales asignados a los mismos, as como en
la verificacin del cumplimiento de sus metas.
39
Contralora Social [Internet]. Mxico; 2012[consulta el 9 de Agosto de 2012].Disponible a:
http://www.contraloriasocial.unach.mx/
80 de 90

6.7 Financiamiento a proyectos propuestos por actores sociales

Descripcin
Es la asignacin de recursos pblicos por parte de una institucin de Gobierno a actores sociales
para que puedan ejecutar proyectos que beneficien al pblico en general o a un segmento
poblacional. Ejemplos de este tipo de vinculacin son los programas que ofrecen financiamiento en
coinversin para proyectos a organizaciones de la sociedad civil, instituciones acadmicas y otros
40
tipos de actores sociales .
Objetivo
Ofrecer una fuente de consulta sobre financiamiento por parte de las instituciones de
Gobierno a actores sociales para que puedan acceder a los recursos que requieren para la
ejecucin de sus planes: programas y proyectos de desarrollo.
Simplificar el proceso de gestin de financiamiento a proyectos propuestos por actores
sociales que beneficien al pblico en general o algn segmento poblacional.
Sumar esfuerzos y recursos con organizaciones civiles y privadas, para promover y
fomentar programas de financiamiento.
Alcance
Grfico 8. Proceso de implementacin del Mecanismo de Financiamiento a proyectos propuestos por actores sociales.
Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin proporcionada por la
Comisin Intersecretarial para la Transparencia y el Combate a la Corrupcin, en el documento de
Participacin Ciudadana Para qu? Hacia una Poltica de Participacin Ciudadana en el
Gobierno Federal , emitido por el rgano Interno de Control en la Secretara de Educacin Pblica
y disponible en la pgina de internet:
40
81 de 90

Beneficios
Transparencia y rendicin de cuentas en el manejo de financiamiento a proyectos

propuestos por actores sociales.
El fortalecimiento y rediseo de las polticas de financiamiento.
El desarrollo de alternativas econmicas sustentables.
6.8 Proceso y/o subproceso compartido Gobierno-Sociedad

Descripcin
Es la facultad u obligacin de una institucin pblica para delegar procesos de decisin a

Ciudadanos o actores sociales 41.
Es decir, es la integracin voluntaria por parte del Gobierno y la Sociedad en las preocupaciones
sociales y medioambientales que surgen de la relacin y dilogo trasparente con grupos de inters.
Para la aplicacin de proceso y/o subproceso compartido Gobierno - Sociedad es importante se

realice una reflexin estratgica que, a partir de las necesidades de sus grupos de inters les
permita responder a travs del establecimiento de compromisos.42
Objetivo
Implementar polticas de atencin adecuada de las demandas de los grupos de inters

(Gobierno - Sociedad).
Vigilar el cumplimiento de las disposiciones legales y normatividad aplicables al Gobierno -
Sociedad.43
Alcance
Grfico 9. Proceso de implementacin del Mecanismo de Proceso y/o subproceso compartido Gobierno-Sociedad.
41
Contralora Social [Internet]. Mxico; 2012 [consulta el 28 de Agosto de 2012].Disponible a
http://www.indesol.gob.mx/es/web_indesol/Contraloria_Social
42
La Responsabilidad Social y el Gobierno Corporativo. [Internet]. Mxico; 2012 [consulta el 2 de Agosto de
2012].Disponible a http://www.uas.mx/cegc/consilium/doc/La-resp-socy-el-gob-corp-D0909.pdf
43
Idem.
82 de 90

Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin del Proceso y/o
subproceso compartido Gobierno-Sociedad, mencionada en el documento La Responsabilidad
Social y el Gobierno Corporativo disponible en la pgina de internet:
http://www.uas.mx/cegc/consilium/doc/La-resp-socy-el-gob-corp-D0909.pdf
Beneficios
Define la divisin de tareas y responsabilidades a efecto de que se encuentren

identificadas aquellas que corresponden al Gobierno o a la Sociedad.
Propicia la unidad entre Gobierno y Sociedad.
Responsabilidad y transparencia en todas las operaciones y nexos con los grupo de
inters.
Atencin a las demandas y necesidades de la Sociedad.
Respeto al medio ambiente y a las inquietudes del entorno social.
Dilogo y equidad como base de las relaciones entre Gobierno y Sociedad.
6.9 Cartas Ciudadanas

Descripcin
Se define como Carta Ciudadana, el instrumento a partir del cual, el Gobierno se compromete a
difundir y a prestar trmites y servicios, con determinados estndares de calidad, fijando
procedimientos para la presentacin de opiniones, aportes, reclamos y sugerencias de parte de los
Ciudadanos y estableciendo las formas de correccin cuando no pueda cumplir con los compromisos
asumidos.44
Objetivo
Transparentar las acciones del Gobierno, estableciendo compromisos pblicos de gestin, facilitando
y promoviendo la participacin de los Ciudadanos, a travs de acuerdos y deberes asumidos por
ambas partes, para la mejora continua de los programas y servicios ofrecidos por el Gobierno,
transformando a los Ciudadanos en protagonistas de su propio desarrollo social. 45
Alcance
Este Mecanismo est dirigido a servidores pblicos y la ciudadana en general.
Grfico 10. Proceso de implementacin del Mecanismo de Cartas Ciudadanas.
44
Gua de aseguramiento. Carta Compromiso al Ciudadano, primera edicin enero 2006, Mxico, D.F.
http://www.oportunidades.gob.mx/TRANS/f17_archivos/Guia_de_Aseguramiento_CCC_ENE_06.pdf
45
Idem.
83 de 90

Para conocer el detalle de este proceso, se puede consultar la informacin de Asesoramiento

Ciudadano proporcionada por la Gua de aseguramiento. Carta Compromiso al Ciudadano, primera
edicin enero 2006 y disponible en la pgina de internet:
http://www.oportunidades.gob.mx/TRANS/f17_archivos/Guia_de_Aseguramiento_CCC_ENE_06.p
df
Beneficios
La mejora de la atencin al pblico y la calidad de los servicios prestados, en especial, en

lo referido a la definicin de estndares de los mismos.
Fortalece la transparencia, mediante la generacin de informacin con mayor grado de
confiabilidad.
Facilita la adopcin de Mecanismos de Participacin Ciudadana para el control y
mejoramiento de la calidad del servicio prestado.
Permite la implementacin de Mecanismos permanentes de evaluacin y monitoreo.
Sugerencias
Clarificar que la Carta Ciudadana no es un folleto, diario, volante u otros artefactos de

comunicacin.
La Carta Ciudadana es un instrumento de comunicacin entre el Gobierno y los
Ciudadanos, que implica la generacin de informacin en dos sentidos, desde el Gobierno
hacia la ciudadana y desde sta hacia el Gobierno. La retroalimentacin que se produce
entre ambos es la esencia de dicho instrumento.
7. Relacin de los Mecanismos de Participacin Ciudadana y el

Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el
Ciudadano
Los Mecanismos de Participacin Ciudadana son una herramienta de apoyo para el logro de los
objetivos del Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano. A travs de
su difusin al interior de la APF, se espera promover la participacin de la ciudadana en la
creacin de polticas pblicas y en las acciones de mejora de los trmites y servicios.
Para que los Mecanismos de Participacin Ciudadana apoyen el logro de los objetivos del Modelo
de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, ser importante contemplar
cada uno de los elementos clave que lo conforman, y de forma especial, actuar conforme al
Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana, hacer uso de la Gua Rpida de Atencin al
Ciudadano, el Cdigo de tica, los valores de respeto, congruencia, integridad, bien comn,
transparencia y congruencia, mismos que debern verse reflejados en la forma en que los
servidores pblicos implementan los Mecanismos de Participacin Ciudadana.
En este sentido, ser importante considerar de forma especial los Valores del Modelo de Cultura
Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano, durante la atencin a la Ciudadana a
travs de alguno de los Mecanismos descritos:
84 de 90

Respeto:
Tratar a todos los Ciudadanos, de forma objetiva, emptica y corts, sin hacer distinciones de tipo
social, poltico, econmico, religioso, tnico, o de cualquier otro orden y sin conceder preferencias
o privilegios.
Alentar y considerar la participacin tanto de hombres como de mujeres y buscar soluciones

favorecedoras para ellos.
Proporcionar informacin confiable y fidedigna e interesarnos genuinamente en sus aportaciones,

quejas, sentimientos, razonamientos o propuestas.
Integridad:
Reconocer cuando la consulta que se lleva a cabo a travs del Mecanismo de Participacin
Ciudadana, no nos compete, y buscar la asesora y apoyo de compaeros/servidores pblicos o
remitir a los Ciudadanos con la dependencia/rea/servidor pblico correspondiente a travs de
informacin clara y veraz.
Apegarse a la Normatividad, el Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana, el Cdigo de

tica y otros ordenamientos regulatorios que apliquen.
Actuar consistentemente conforme a criterios de justicia, tica y equidad, sin conceder preferencias
o privilegios a persona alguna.
Bien comn:
Otorgar trmites y servicios a los Ciudadanos, interesndose de manera genuina en la solucin de

stos y dando respuestas claras y satisfactorias.
Fomentar y estar abierto a la retroalimentacin constructiva, sugerencias y quejas por parte de los
Ciudadanos, como una oportunidad para entender requerimientos, necesidades y expectativas de
servicio.
Proporcionar la informacin necesaria, asegurndose de conocer la percepcin del Ciudadano con

respecto al servicio otorgado.
Proceder con actitud de servicio, apertura y efectividad considerando que su desempeo tiene un
impacto sobre la imagen del servidor pblico y de la APF ante los Ciudadanos.
Conocer los servicios que ofrece la institucin que representa, as como, los mecanismos de
atencin ciudadana disponibles, comunicndolos al Ciudadano de manera oportuna y clara.
Participar y promover la Participacin Ciudadana y la Equidad de Gnero dentro y fuera de la

institucin que representa.
Transparencia:
Permitir que el Ciudadano tenga libre acceso a la informacin, favoreciendo la rendicin de cuentas
y la transparencia como elementos claves de evaluacin.
85 de 90

Usar de manera responsable la informacin a que se tiene acceso como resultado del mecanismo
de Participacin Ciudadana para cuidar la confidencialidad de la informacin de los Ciudadanos.
Cuidar la propia imagen y la de la APF, abstenindose de promover o mantener a travs de los

Mecanismos de Participacin Ciudadana, relaciones financieras y/o de negocios con Ciudadanos.
Identificar, rechazar y denunciar actos de corrupcin propuestos a su persona y/u observados en

otros compaeros/servidores pblicos o Ciudadanos, durante la implementacin de algn
Mecanismo de Participacin Ciudadana.
Congruencia:
Fomentar de manera efectiva la comunicacin y el manejo de conflictos con enfoque a soluciones.
Aprender de la implementacin de los mecanismos de participacin y capitalizar el aprendizaje en

subsiguientes implementaciones, as como proponer nuevas metodologas y mecanismos que
puedan apoyar de mejor forma los objetivos de Participacin Ciudadana.
Optimizar el uso de la informacin recabada a travs de los Mecanismos de Participacin

Ciudadana, con el objetivo de apoyar la mejora continua de los ejes del Modelo: liderazgo, servicio,
enfoque a resultados, posicionamiento al servidor pblico y desarrollo de habilidades. Para ello,
ser importante compartir y difundir los hallazgos derivados de los Mecanismos de Participacin
Ciudadana, a los dueos y responsables de los procesos.
86 de 90

1.4 Gua Rpida de Atencin al Ciudadano
Estimado servidor pblico, cuando te encuentres atendiendo al Ciudadano, ten presente:
Que el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano,

considera que el servicio brindado sea oportuno y de calidad, realizado en funcin de los
Valores:
o Respeto.
o Integridad.
o Bien comn.
o Transparencia.
o Congruencia.
El Declogo de Servicio para la Atencin Ciudadana.

o S tico en todo momento y circunstancia.
o Acta conscientemente, para el Ciudadano t representas la APF.
o Saluda, identifcate y despdete del Ciudadano.
o Facilita el ejercicio de los derechos de la ciudadana, as como el cumplimiento de
sus obligaciones.
o Supera las expectativas de servicio al Ciudadano.
o Lleva las discusiones hacia soluciones satisfactorias.
o Asume en todo momento, que los Ciudadanos dicen la verdad y que la informacin
con que cuentan puede no ser clara o incluso errnea.
o Si generas expectativas, satisfcelas.
o Valora el tiempo de los Ciudadanos.
o Mantn un lenguaje amable y un estado de nimo ecunime.
Apegarte al Cdigo del Servidor Pblico.

o Ama los fines de tu actividad.
o Cumple y haz cumplir la Ley.
o S leal y congruente.
o S eficiente.
o S imparcial.
Los medios de atencin al Ciudadano, con que cuenta tu institucin:

o Telfonos directos.
o Lnea 01-800.
o Pgina web.
o Correo electrnico de contacto.
o Mdulos de atencin al Ciudadano.
Identifica los mecanismos de Participacin Ciudadana existentes en la APF.

o Investiga si en tu institucin se utiliza y/o existe algn mecanismo de Participacin
Ciudadana y accede a la informacin proporcionada por la ciudadana, con la
finalidad de mejorar el servicio que ofreces.
o Fomenta la incorporacin de algn mecanismo de Participacin Ciudadana en la
institucin que representas.
Promueve la Equidad de Gnero:

o Trata a todos por igual, sin importar su gnero.
87 de 90

o Fomenta y promueve la participacin de hombres y mujeres por igual.

o Considera las opiniones de hombres y mujeres, evaluando la calidad y pertinencia
para cada situacin.
88 de 90

1.5 Cdigo del Servidor Pblico
Cdigo del Servidor Pblico

Alcance: para los servidores pblicos de toda la Administracin Pblica Federal.
Ama los fines de tu actividad

Tus funciones/atribuciones estn al servicio de tu pas y contribuyen a su desarrollo, as como al
bienestar de los Ciudadanos.
Cumple y haz cumplir la Ley

Como servidor pblico, ests sujeto a las facultades y obligaciones que la ley te concede; favorece,
ejerce y vigila que los derechos y obligaciones de los Ciudadanos y de los compaeros/servidores
pblicos sean respetados.
S leal y congruente
Como servidor pblico adquieres un compromiso con la ciudadana, con el pas, con tus
compaeros/servidores pblicos y contigo mismo; los Ciudadanos esperan que correspondas a la
confianza que se ha depositado en ti y a los intereses de la APF sobre los propios.
La sociedad espera rectitud en tus acciones e integridad en tu conducta. Es un deber frente al

Estado que sirves y frente a los Ciudadanos a quienes se dirigen las
consultas/procedimientos/trmites/gestiones y servicios.
S eficiente
Desempea tu trabajo con el mayor esfuerzo y diligencia, ms all de slo cumplir, pon toda tu
capacidad y entusiasmo para dar un servicio de calidad al Ciudadano y a tus
compaeros/servidores pblicos.
S imparcial
Sirve a todos por igual, sin discriminar ni favorecer por motivos personales y sin distinciones por
razn de raza, credo, religin, sexo, opinin pblica, origen nacional o social, posicin econmica o
cualquier otra condicin.
89 de 90

1.6 Gua de observacin de desempeos para el reconocimiento

interno Soy Servidor Pblico
Nombre del candidato al reconocimiento:_____________________________________________
rea a la que pertenece el candidato:_________________________________________________
A continuacin se enlistan los desempeos que se buscan evaluar en el candidato al

reconocimiento Soy Servidor Pblico. Para ello califica con una X una de las casillas en blanco,
considerando que el 1 es la calificacin ms baja y 5 la ms alta.
Valor Desempeos 1 2 3 4 5
Respeto Otorga consultas/procedimientos/trmites/gestiones/servicios a
compaeros/servidores pblicos y ciudadanos, a travs de un trato objetivo,
emptico y corts, sin hacer distinciones de gnero, social, poltico, econmico,
religioso, tnico o de cualquier otro orden y sin conceder preferencias o
privilegios.
Respeto Acta en funcin de los derechos individuales de las personas, abstenindose de

emitir juicios, etiquetas, burlas o difamaciones sobre compaeros/servidores
pblicos y Ciudadanos, respetando la individualidad y favoreciendo la Equidad de
Gnero.
Bien Comn Participa/promueve actividades de responsabilidad social, Participacin

Ciudadana y Equidad de Gnero dentro y fuera de la institucin que representa.
Bien Comn Respeta y fomenta la retroalimentacin constructiva, sugerencias y quejas de

compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos, como una oportunidad para
entender requerimientos, necesidades y expectativas de servicio.
Bien Comn Procede con actitud de servicio, apertura y efectividad consciente de que su
desempeo habla de s mismo, de la institucin que representa y de toda la APF.
Integridad Corrige situaciones manejadas incorrectamente en el mbito de sus

funciones/atribuciones hacia compaeros/servidores pblicos y/o Ciudadanos,
buscando soluciones basadas en la verdad y respetando los Valores de la APF y
de las personas.
Integridad Propicia el apego a la normatividad y lineamientos ticos vigentes, compartiendo

conocimientos e informacin con compaeros/servidores pblicos y Ciudadanos.
Transparencia Realiza sus funciones/atribuciones generando la documentacin y evidencias

requeridas para el ejercicio de la transparencia institucional.
Transparencia Resguarda la seguridad y confiabilidad de la informacin bajo su responsabilidad.
Transparencia Cuida su imagen y la de la APF, manteniendo al margen de la institucin que

representa, relaciones financieras y/o de negocios con empresas o personas que
proveen bienes o servicios.
Transparencia Identifica, rechaza y denuncia actos de corrupcin propuestos a mi persona y/u

observados en otros compaeros/servidores pblicos o Ciudadanos.
Transparencia Desempea sus funciones/atribuciones sin obtener y conceder privilegios o

beneficios hacia su persona o hacia terceros.
90 de 90

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PROMOCIN DE UNA CULTURA ORGANIZACIONAL

DE GOBIERNO CENTRADO EN EL CIUDADANO

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

Promocin de una Cultura Organizacional de Gobierno

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

6 Mecanismos de Participacin Ciudadana ............................................................................................................. 71

6.4 Espacio de dilogos y consultas (Asesoramiento Ciudadano) ...................................................................... 77

6.8 Proceso y/o subproceso compartido Gobierno-Sociedad .............................................................................. 82

1.4 Gua Rpida de Atencin al Ciudadano ........................................................................................ 87

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

1.5 Cdigo del Servidor Pblico .......................................................................................................... 89

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

ndice de grficos y tablas

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

Este Modelo es resultado de la recopilacin conceptual y metodolgica de informacin, as como

En el segundo captulo, se presenta el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en

El Modelo considera como elementos clave:

El Ciudadano: persona a quien se otorgan las consultas/trmites/gestiones/servicios

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

El Servidor Pblico: persona que en calidad de colaborador de las instituciones que

Otros elementos complementarios de segundo nivel que integran el Modelo son:

Desempeos: serie de comportamientos asociados a cada uno de los Valores, cuya

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

1. Antecedentes Tericos y Metodolgicos

Para efectos de este documento, correspondiente a la presentacin y documentacin del Modelo

1.1 Marco Terico

Se eligieron, de entre diferentes posturas y representantes, a cuatro autores considerados de gran

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

Consideramos tambin la divisin de la Cultura Organizacional de Edgar Schein, quien contempla

Grfica 2. Niveles de la Cultura Organizacional.

Interpretacin personal de los

Ideas y supuestos personales

Derivado de la visin de Edgar Schein, a continuacin representamos los tres niveles de

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

Grfica 3. Niveles de la Cultura Organizacional, representados en crculos concntricos.

De Peter Senge2 se retoma su percepcin de liderazgo, considerado como un aspecto clave y de

Senge considera como competencias bsicas la delegacin y el empoderamiento, la defensa de la

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

En relacin a la metodologa de J.W. Reddin4, sta se considera especialmente relevante en la

1.2 Identificar elementos de Cultura Organizacional

Se analiz el Programa Especial de Mejora de la Gestin (PMG) y su estructura base de

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

Se llev a cabo la aplicacin de la herramienta denominada Diagnstico de Cultura

A travs de sus diferentes reactivos, se analizaron los siguientes factores:

Se realiz un Grupo de Enfoque con el propsito de obtener la percepcin de los

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

Comisin Nacional Bancaria y de Valores.

Las categoras agregadas, fueron:

A continuacin se presenta el resultado de la priorizacin y clasificacin de estos hallazgos.

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

Tabla 1 Resultados de la Clasificacin y Priorizacin del Taller de validacin creativa

Resultados de la Clasificacion y Priorizacin del Taller de validacin creativa

Posicionar la figura del

Alineacin del recurso

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

Tabla 2 Concentracin de hallazgos finales de elementos clave de Cultura Organizacional.

Ejes Clasificacin Hallazgos 8

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO

Ejes Clasificacin Hallazgos

Hay un desbalance en el ejercicio del Cuento con el material

Existe una baja

MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL DE GOBIERNO