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Agora imagine um aluno que fique perdido com seus contedos, sem saber com
quem falar e como continuar a se desenvolver. Por falta de uma figura nica para
servi-lo como um guia nesse processo de aprendizado, todo seu potencial acaba
sendo limitado. O resultado voc j sabe: frustrao e desistncia.
Percebe como essa uma das principais vantagens de sua instituio possuir
um Customer Success? Seu aluno se sentir mais apoiado, motivado e, sem
dvidas, confiante, pois sabe que ter algum prximo e disponvel para sanar
seus problemas.
Como resultado, sua percepo de valor com relao ao curso aumentar
consideravelmente. Assim, a probabilidade desse mesmo aluno se manter
matriculado (ou at mesmo matricular-se em outras disciplinas) ser muito maior.
Possibilidades de indicaes
Vamos usar novamente o exemplo das duas instituies:
a instituio A, que sanou a dvida do aluno
prontamente, e a instituio B, que levou cerca de dois
dias para repassar um contato.
De acordo com a experincia que o aluno teve com as
instituies de ensino e a forma como cada uma lidou
com a situao, qual delas voc imagina que o aluno indicaria para sua rede
de amigos e familiares?
Mais uma vez, a primeira opo. Reforando o que foi dito anteriormente,
oferecer um atendimento personalizado e com foco na resoluo de
problemas um dos principais trunfos que voc pode oferecer aos
alunos para fazer com que a sua instituio de ensino gere resultados
surpreendentes.
Esse atendimento diferenciado, tendo o aluno como foco de qualquer
perspectiva, faz com que exista uma propenso muito maior de indicaes a
novas redes de contatos.
Agora imagine se cada aluno que tenha uma boa experincia com sua marca
convide conhecidos para fazer algum curso em sua instituio. A situao fica
ainda melhor se voc conseguir escalar essas inscries.
No deixe que isso acontea. Para tanto, esteja sempre aberto a ouvi-lo; crie
objetivos de curto, mdio e longo prazos e d feedbacks regularmente para
destacar o que ele j est fazendo de positivo e o que precisa ser melhorado
(isso vai ajudar a diminuir a presso e elevar a autoestima do profissional).
Atue como um mentor e faa a ponte entre o novo colaborador e o restante
do time.
Onboarding
Um dos primeiros desafios diz respeito ao gerenciamento do
onboarding com novos alunos, ou seja, o processo de aculturamento
e orientao com relao instituio, ao processo de aprendizado
no formato EAD e aos cursos e materiais oferecidos. Em resumo,
os primeiros contatos que o aluno receber do time de CS para
conhecer de forma prtica como a instituio de ensino funciona.
Podemos dizer que esse um dos momentos mais importantes
no processo, visto que a partir dos primeiros contatos que sero
definidas como sero as relaes entre instituio de ensino e alunos
no futuro.
Assim, o colaborador de Customer Success precisa ter, acima de tudo,
muita organizao para lidar com o grande volume de alunos, alm de
pacincia e persistncia para passar de forma simples e prtica todos
os processos que o usurio precisa tomar conhecimento.
Cancelamento de matrculas
Conforme mencionamos, o churn ou taxa de cancelamento de matrculas
uma das principais mtricas do profissional de Customer Success. Isso porque
ele tem posio decisiva para guiar aquele aluno que est prestes a desistir de
sua instituio e faz-lo ficar.
De que maneira? Destacando vantagens e resultados que sero obtidos
caso o aluno se mantenha matriculado; orientando o aluno de maneira a
sanar dvidas e entraves para o aprendizado; indicando leituras, cursos
complementares e outras referncias que podem ajud-lo a reter o
conhecimento de uma maneira mais simplificada e prazerosa.
Gerenciar e diminuir a taxa de churn pode ser algo desafiador. Por isso,
o profissional deve agir com bastante jogo de cintura e ter uma boa
argumentao para tentar evitar ou reverter cada cancelamento.
Neste contexto, bastante importante acompanhar as mtricas dos alunos e
fazer anlises completas a respeito de seu engajamento e seu aproveitamento
frente aos contedos consumidos, a fim de apresentar os resultados positivos
para os mesmos e, com isso, conseguir mant-los na parceria.
Logo, criar essa relao pode fazer com que o colaborador do CS passe por
esse tipo de situao em que ele no poder atender a necessidade do
cliente e, claro, haver frustrao com mais facilidade, sem gerar grandes
transtornos e tambm sem o risco de perder o aluno matriculado. J que
desde o incio da relao, seu engajamento para ajudar e extrair o melhor do
cliente e sua transparncia sempre foram notados.
37%
permanecem
46%
permanecem
70%
permanecem
95%
permanecem
clientes clientes clientes clientes
Segmentao
A segmentao de clientes ajuda o profissional de Customer Success
a entender um pouco melhor o perfil dos alunos. Dessa forma, sua
atuao pode ser mais eficiente de acordo com o que cada aluno
espera em termos de atendimento.
possvel fazer a segmentao por meio das personas que tm
interesses, comportamentos e hbitos de aprendizagem em comum,
mas tambm por localizao geogrfica, demogrfica, tipo de
negcio etc.
No entanto, voc precisa conhecer a fundo seus alunos para fazer
com que a segmentao realmente auxilie o Customer Success na
tarefa de melhor atend-los.
Atendimento personalizado
Quanto mais personalizado for o atendimento aos alunos, mais eles vo se
sentir importantes e valorizar o trabalho desempenhado pelo Customer
Success; alm disso, haver uma maior identificao com sua marca.
Parece bvio, mas muitas empresas no olham para um cliente de maneira
individual e personalizada. Desse modo, acabam por pensar e agir com base
na velha mxima de que todos os clientes so iguais, mas sabemos que no
so. E a que comeam a surgir os problemas.
Para atuar de forma estratgica, o Customer Success precisa avaliar o
desempenho dos alunos, o tipo de perguntas feitas, o nvel de aprendizado, a
situao de matrcula, enfim, entender tudo o que o aluno est fazendo para
ajud-lo da forma mais personalizada e eficiente possvel.
Tenha certeza de que isso far muita diferena no atendimento realizado.
Pesquisas
O profissional de Customer Success precisa estar sempre
antenado s principais opinies expressadas pelos alunos.
Caso voc e seu time estejam encontrando dificuldade
nessa tarefa, nossa dica que comecem a trabalhar
pesquisas com os clientes para descobrir informaes valiosas para sua
instituio.
As pesquisas so bastante eficientes para constatar possveis problemas,
saber no detalhe o que o aluno est achando do curso e at mesmo
descobrir algo que possa estar dificultando o aprendizado do aluno.
Seu time de CS pode optar por fazer as pesquisas por conta prpria (por
meio de perguntas especficas e ligaes pontuais), alm de utilizar
ferramentas online gratuitas, bem como contratar o trabalho de consultorias
especializadas.
Se voc no tem ideia de que tipo de pesquisa comear a utilizar com sua
base, sugerimos que estude o modelo Net Promoter Score ou NPS.
Por quais motivos? Pois ele apresenta uma metodologia inovadora, que
simplifica muito a captao de informaes e tabulao dos resultados. Ou
seja, ser perfeito para otimizar o trabalho do time de Customer Success e
determinar o nvel de satisfao de seus clientes.
O passo a passo de uma pesquisa NPS bem simples, acompanhe:
Disponibilize ao cliente a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual a
probabilidade de voc recomendar nossa empresa (servio ou produto) para
uma colega, parente ou amigo?
Depois de coletar as notas de 0 a 10 dadas por seus clientes sobre a
probabilidade de recomendarem sua empresa, basta dividir da seguinte forma:
Detratores: clientes que deram notas de 0 a 6. Por estarem insatisfeitos,
podem falar mal de sua empresa.
Neutros: clientes que deram notas de 7 a 8. Esto satisfeitos com sua
empresa, mas no foram surpreendidos ou encantados por seus produtos
ou servios. No sero fiis.
Comunicao interna
Tanto os profissionais do time de Customer Succes como os de
Vendas devem ter suas informaes alinhadas para conseguir criar
um bom relacionamento com seus consumidores, pautado por uma
comunicao efetiva, pela transparncia e confiana.
Em outras palavras, para que seus alunos j matriculados e alunos
em potencial sejam abordados de maneira correta, extremamente
importante que todas as suas equipes trabalhem de maneira integrada.
Burocracia
A ideia aqui que quanto mais simplificados forem os processos de
sua instituio de ensino, melhor e mais harmonioso ser o trabalho
desempenhado pelas equipes internas.
Processos como acompanhamento e rastreamento de informaes precisam
ganhar em agilidade para que sejam bem-sucedidos entre as equipes
interessadas.
Muitas vezes, os times ficam refns de informaes que no conseguem ser
acessadas de maneira simples, rpida e eficiente e acabam tendo diversos
problemas em decorrncia disso.
Feedbacks
muito importante que alm de nmeros e
mtricas, voc oferea sempre respostas a
respeito do trabalho de cada colaborador,
dos times e da integrao entre os mesmos.
No menospreze o poder do feedback para suas equipes. D um
posicionamento sobre o trabalho que est sendo realizado sempre que
possvel e necessrio.
Os diferentes departamentos de sua instituio de educao funcionam
como uma engrenagem. Por isso, deixe clara a importncia de cada
colaborador (individualmente) e de como sua ao imprescindvel para o
sucesso da empresa, ou seja, para que os resultados sejam alcanados por
todas as reas.
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as pessoas trabalham, oferecendo ferramentas para
a rea comercial de pequenas e mdias empresas.
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as informaes de clientes, acompanha as vendas e
analisa o resultado dos negcios.
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