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CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LOS

GESTORES DE COBRO

OBJETIVO

El presente Código es el producto de las reuniones sostenidas entre


representantes de oficinas dedicadas a la gestión de cobros,
representantes de la Superintendencia del Sistema Financiero y de la
Defensoría del Consumidor, y pretende que la actividad de gestión de
cobro que desarrollan las personas naturales o jurídicas dedicadas a tal
actividad, se enmarque en los principios y derechos de la Ley de
Protección al Consumidor, particularmente Art. 18 literal f) de la
referida Ley, el cual establece: “Queda prohibido a todo proveedor:…f)
Realizar gestiones de cobro difamatorias o injuriantes en perjuicio del
deudor y su familia, así como la utilización de medidas de coacción
físicas o morales para tales efectos”

ALCANCE.
El presente Código será una herramienta de autorregulación aplicable a
las personas naturales o jurídicas que desarrollan la actividad de gestión
de cobro administrativo y extrajudicial.

SUJETOS
Cuando en el presente Código se mencione la palabra “gestor” o
“gestores”, se entenderá que se refiere a las personas naturales o
jurídicas que desarrollan la actividad de cobro administrativo o
extrajudicial; “clientes”, se referirá a las personas naturales o jurídicas
que han contratado los servicios de los gestores; “deudores”, personas
naturales o jurídicas que adeudan una cantidad de dinero a los clientes.

HORARIOS DE DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD DE GESTIÓN


DE COBRO.

Los gestores desarrollarán las gestiones de cobro a los deudores de


lunes a viernes, desde las seis horas hasta las veintiuna horas; y sábados
y domingos desde las siete horas hasta las veintiuna horas.

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MEDIOS A TRAVES DE LOS QUE SE REALIZARÁ LA GESTIÓN DE
COBRO

Los gestores realizarán su labor a través de remisión de cartas,


telegramas, faxes, llamadas telefónicas y visitas al deudor, codeudor o
fiador.

El contenido de los medios escritos o correspondencias deberá ser


redactado en forma respetuosa, informativa y concisa, no deberá incluir
elementos difamatorios o injuriantes, ni calificativos denigrantes.
Además, no deberá mencionarse el monto de la deuda, ni se utilizará
como forma de coacción la amenaza de reportar al deudor en un buró de
información crediticia.

Los gestores podrán realizar las visitas en los lugares de residencia y


laborales, guardando la discreción del caso con los vecinos o
compañeros de trabajo y jefes. Los gestores no deberán ingresar a la
residencia del deudor y siempre deberán identificarse con la persona
que los reciba con un carné o DUI. Tampoco podrán retirar bienes de la
vivienda por medio de engaños u otros artificios.

Con relación a las llamadas telefónicas, visitas y entrevista personal, los


gestores utilizarán palabras respetuosas de una forma profesional y
ética, además informarán al deudor de su situación financiera y de los
medios y planes de pago, aprobados por el cliente, así como de los
efectos del no pago de la deuda.

Los gestores podrán dejar correspondencia o mensajes verbales con


familiares del deudor, excepto que sean menores de edad o personas
mayores adultas, ni pegarlos o colocarlos en postes u otro lugar
diferente a la casa de habitación del deudor.

También, se podrán realizar gestiones de cobro al deudor, codeudor o


fiador, a través de sistemas informáticos, telemáticos u otros que la
tecnología desarrolle. En estos casos, los mensajes se enviarán a sus
teléfonos celular y fijo, debiendo respetar en todo momento las
características de los avisos por medios escritos señalados en el inciso
segundo de este apartado.

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REQUERIMIENTO DE CONTROLES DE LA GESTIÓN DE COBRO

Todo gestor llevará un expediente por deudor, estableciendo el lugar,


día y hora de las actividades de gestión de cobro efectuadas. Asimismo,
deberá investigar y controlar la conducta de los empleados que
desarrollan la actividad de gestión de cobro.

Los gestores deberán elaborar e implementar un reglamento interno de


gestión de cobros, para regular sus labores de gestión y las de sus
empleados.

Cuando un empleado deje de laborar para un gestor de cobro, deberá


regresar el carné de identificación, si se le hubiere proporcionado, y el
gestor informará al cliente que dicha persona ya no labora para la
empresa.

FIADORES O CODEUDORES SOLIDARIOS


Los gestores podrán gestionar con los fiadores y los codeudores
solidarios el cobro de la deuda de los deudores de los que fueren
garantes, en forma previa a contactar o ubicar al deudor, siempre que se
trate de fiadores mercantiles o codeudores solidarios.

Toda gestión de cobro a los fiadores y codeudores solidarios deberá


realizarse empleando palabras respetuosas, sin denigrar, ni coaccionar a
las personas; en general deberán cumplir con todas las reglas de cobro
expuestas en los párrafos que anteceden.

Los gestores deberán informar al fiador o codeudor de la situación


financiera del deudor, instándolo a que se comunique con éste para que
solvente la situación. También, se le informará de los medios y planes
de pago, aprobados por el cliente, así como de los efectos del no pago
de la deuda.

IMPUTACIÓN DE PAGOS

Los gestores que reciban de los deudores efectivo, títulos valores o


bienes muebles en pago de las obligaciones que adeudaren al cliente
deberán, primero, entregar un recibo al deudor con el detalle de lo

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recibido y segundo, trasladar al cliente, en un plazo máximo de
veinticuatro horas, los bienes recibidos del deudor.

La forma en que se imputará el pago será responsabilidad exclusiva del


cliente.

Los gestores no podrán establecer planes de pagos o cualquier otra


forma de reestructuración de la deuda, a menos que estén autorizados
expresamente y por escrito para ello por el cliente.

En ningún caso, los gestores harán firmar en blanco a los deudores


sobre algún acuerdo de pago adoptado entre ellos.

PROMOCIÓN DE LA CULTURA DE PAGO


La Defensoría del Consumidor y la Superintendencia del Sistema
Financiero promoverán, de conformidad a las facultades que les otorgan
sus Leyes, la cultura de pago de los deudores, informando sobre las
responsabilidades que tienen los deudores al no pagar sus deudas y
dando consejos a los consumidores para evaluar su situación económica
antes de adquirir obligaciones pecuniarias.

OBLIGATORIEDAD DE ACTUALIZACIÓN DE DATOS DEL


DEUDOR
Los clientes de los gestores deberán obtener de los deudores, por lo
menos una vez al año, un documento escrito en el que conste la
actualización de sus datos; el anterior documento formará parte
integrante del expediente de crédito de cada deudor.

REGULARIZACIÓN

Los gestores tendrán un plazo de seis meses a partir de la vigencia de


este Código, para implementar los mecanismos de control interno
expuestos en el presente instrumento.

VIGENCIA
El presente Código entrará en vigencia en la fecha de su suscripción.

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Los abajo firmantes nos comprometemos a cumplir con los lineamientos
expuestos en este Código, con el objeto de lograr que la gestión de cobro se
realice de conformidad a los principios y derechos de la Ley de Protección al
Consumidor, en especial con el Art. 18 literal f) de la Ley. También nos
comprometemos a darlo a conocer a los demás gestores de cobro
representados por la comisión creada para la elaboración de este Código.

En la ciudad de San Salvador, uno de noviembre de 2006.

Lic. Gerardo Cáceres Lic. José Vitelio Salgado


PUNTUAL Salgado Asociados

Lic. José Ramírez Lic. Ricardo Santamaría


AGIL ARES

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