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Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

Etapa 4 Curso propedutico

Investigacin documental y de campo

Informe Final

Campo laboral de Licenciatura en Administracin de PyME

IMPLANTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO9001:2015


PARA LA EMPRESA
ELECSA EQUIPOS INDUSTRIALES S.A. de C.V.

Nydia Angelica Hernandez Bautista

septiembre de 2017

Profesora: Ana Laura Cohuo Camara

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INDICE

Introduccin ........................................................................................................................................ 3
Metodologa ........................................................................................................................................ 4
Presentacin de la empresa ............................................................................................................ 4
Resea de la Empresa ..................................................................................................................... 4
Estrategias de la empresa ............................................................................................................... 4
Misin .......................................................................................................................................... 4
Visin ........................................................................................................................................... 5
Metodologa del trabajo ..................................................................................................................... 5
Resultados ........................................................................................................................................... 6
Conclusin y Recomendacin ............................................................................................................. 9
Bibliografa ........................................................................................................................................ 10
ANEXOS ............................................................................................................................................. 11
Diario de campo ............................................................................................................................ 13
Encuesta ........................................................................................................................................ 17
Entrevista ...................................................................................................................................... 20
Gua de observacin 2da. visita .................................................................................................... 21
Entrevista URL ............................................................................................................................... 22

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Introduccin

La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de


que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de
actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del
producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de
calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando as
el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.
El primer paso tiene que ver con hacerse consciente del beneficio que se obtendra al
implementar un sistema de gestin de la calidad en la organizacin a la que pertenecemos.
Y segundo el entender y asimilar el concepto de calidad desde el punto de vista que se
plantea en la norma ISO 9001 Versin 2015.
Por lo que para la empresa Elecsa Equipos Industriales S.A. de C.V. es importante elaborar
un diagnstico del estado actual de la empresa comparado con lo expuesto en la Norma
ISO9001:2015 como etapa inicial para que a futuro esta pueda disear, implementar y
mejorar con un sistema de calidad que les permita fortalecer su competitividad, brindar un
servicio de calidad, mantener a su recurso humano capacitado, identificar las fallas para
corregirlas y prevenirlas. De esta manera poder analizar que el funcionamiento cotidiano se
adapta a los requisitos de dicha norma. Dejando pendiente la segunda etapa que es la
implantacin del sistema de gestin de la calidad de manera que genere procesos para un
excelente servicio siempre encaminado a la satisfaccin del cliente, adems del buen
aprovechamiento y manejo de los recursos de la empresa.
La problemtica que se presenta en la empresa es que no se ha concretado un orden, los
cargos y actividades a realizar de acuerdo con un organigrama, se han detectado que los
procedimientos existentes son deficientes para una atencin eficaz al cliente, el personal
de almacn no tiene conocimiento del reglamento de seguridad dentro de la empresa para
la realizacin de sus actividades.
Para la empresa es importante la implementacin de un sistema de gestin de calidad ya
que de esta manera se puede dar un seguimiento a cada una de las actividades que se
realiza y esto servir para hacer ms efectiva la venta. Para ello ser importante la
participacin y colaboracin de cada uno de los integrantes de la empresa incluyendo al
director general.

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Metodologa

Presentacin de la empresa

Razn social ELECSA EQUIPOS INDUSTRIALES


RFC EEI130828S9A
Forma Jurdica Sociedad Annima
Revillagigedo No.37 Local I-J
Representante Legal Erasmo Diaz Chvez
Funcin Social Negocio comercializacin de equipo elctrico y de automatizacin
Nmero de Empleados 12 empleados

Resea de la Empresa

Fundada en 1992 con el objetivo de distribuir e integrar equipos de la ms alta tecnologa,


ELECSA se ha ido colocando como una empresa lder en venta de equipo y desarrollo de
procesos de automatizacin.
Se ha agregado el servicio de soporte tcnico. Para tales fines, cuentan con un
departamento de ingeniera que se encuentra en constante capacitacin para poder ofrecer
soluciones precisas a las necesidades de nuestra clientela.
Estn convencidos de que la satisfaccin total de sus clientes es lo ms importante para el
negocio.

Estrategias de la empresa

Misin
Nuestra misin es mantenernos como la empresa lder nacional en distribucin y
comercializacin de equipo elctrico industrial y servicios profesionales de automatizacin.
En un mundo que est en constante cambio garantizamos la satisfaccin total de nuestros
clientes con personal ampliamente capacitado y comprometido en darles la solucin
personalizada para cada necesidad.

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Seguridad y confianza, necesitamos de ellas para convertir desafos en oportunidades,
pues son las que incentivan el talento y la osada. Con esta simplicidad de valores humanos
construiremos las mejores y ms duraderas alianzas.

Visin

Marcando el rumbo a seguir, distinguindonos siempre por nuestra calidad total en todos
nuestros productos y servicios ofreciendo con alto grado de madurez un valor agregado en
todas nuestras alianzas de negocio.
Evolucionando al mismo tiempo que la tecnologa, incorporando vanguardia e innovacin
en los procedimientos de nuestros socios y clientes.

Metodologa del trabajo

1.- Propuesta y planeacin. La propuesta presentada para poder cuantificar cada uno de
los servicios que ofrece la empresa es la implantacin de un sistema de gestin de la calidad
dejando a consideracin una certificacin a futuro.

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2.- Anlisis. Organizacin y Examinacin. Despus de analizar los requerimientos y
necesidades, se efecta un diagnostico que nos ayudara a comenzar con el desarrollo del
proyecto. Por medio de un estudio de campo tomando nota en un diario de campo,
aplicacin de encuestas y por ltimo entrevistando a personas clave de la empresa.
Durante esta visita se presentaron diversas problemticas en el rea de almacn a las que
se tienen que atender de manera inmediata, seguimiento a entregas de material al cliente,
cancelacin de pedidos por entregas a largo plazo ya que no se ha realizado el stock
adecuadamente.
3.- Conceptualizacin de los resultados obtenidos de la aplicacin de encuestas y gua de
observacin.
4.- Presentacin de Propuesta.
5.- Anlisis de Resultados y Seguimiento. Despus la correcta implantacin del sistema de
gestin de la calidad como etapa final queda la certificacin una vez aprobada por el director
general.

Resultados

La problemtica que se presenta en la empresa es que no se ha concretado un orden en el


proceso, los cargos y actividades a realizar de acuerdo con un organigrama y perfil de
ventas, se han detectado que los procedimientos existentes son deficientes para una
atencin eficaz al cliente, el personal de almacn no tiene conocimiento del reglamento de
seguridad dentro de la empresa para la realizacin de sus actividades. Se debe concientizar
al personal l porque del uso de equipo de seguridad dentro del almacn, revisar si estn
realizando sus actividades de acuerdo con lo establecido en el procedimiento de su
proceso. El almacn y el almacenamiento tienen puntos vulnerables y que requieren
atencin inmediata.
Los resultados que se obtuvieron de la encuesta realizada al personal de la empresa se
detectaron lo siguiente:

1. Las personas que conocen su perfil de puesto es un 57%.


2. Tiene conocimiento de la importancia de sus actividades 100%.
3. Personal que recibi capacitacin 57 %.
4. Personal que realiza sus actividades de acuerdo con procedimientos es 43%.

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5. El ambiente laboral es cmodo para un 57% del personal.
6. Las herramientas que necesita el empleado se lo provee la empresa 57%.
7. Se realiza revisiones al sistema de cmputo el 57% opina que si.
8. EL 71% del personal dice que la implantacin de un sistema de calidad servir para
mejorar en la empresa.
9. EL 86% del personal opina que los procedimientos existentes se pueden mejorar
10. El 57% del personal tiene conocimiento de la misin y la visin de la empresa.
11. Las polticas de calidad la conocen solo el 57% del personal.
12. El 57% de los empleados no tienen el conocimiento de su lugar dentro del
organigrama de la empresa.
13. Se toman acciones a un 85.7 % encaminadas a una solucin definitiva alguna
problemtica con el cliente.

De acuerdo con la gua de observacin en todos los criterios fueron resueltos


satisfactoriamente con la excepcin de que no se toma evidencia de estos detalles para
cuantificar y poder realizar un anlisis detallado enfocado al personal y poder realizar un
FODA para mejora de su desempeo en la empresa.

La entrevista se realiz a persona clave de la empresa (vendedor) se observ que esta


persona capacitada para brindar confianza y solucin al cliente apoya a sus compaeros a
resolver algunas dudas, clientes recurren a l cundo tienen alguna queja.
l dice no haber sido capacitado su trabajo lo realiza en base a la experiencia adquirida en
el tiempo que lleva trabajando para esta empresa, ha asistido a cursos impartidos por los
proveedores de diferentes marcas del material que venden, los problemas que ha llegado
a tener los resuelve buscando una alternativa dependiendo a lo que este en sus manos,
adems opina que un sistema de calidad sera una muy buena inversin ya que de esa
manera pueden mejorar como empleados y como empresa.

Despus de analizar los requisitos de la norma ISO9001:2015 se encontr las siguientes


razones por las que un sistema de calidad puede mejorar los procesos que se realizan en
la empresa.

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Conclusin y Recomendacin

Se logro identificar las necesidades de la empresa a grandes rasgos por lo que se


necesita realizar un segundo anlisis y compararlo con los requerimientos de la norma
ISO9001:2015 de esta manera se pueden establecer estrategias y elaborar un plan de
accin para la construccin de este sistema de gestin de la calidad.
El personal que labora all se muestra con la actitud de cooperar para la mejora de la
empresa estn dispuestos con asumir con responsabilidad lo que se decida.
El resultado de este anlisis arroja que la empresa tiene estructurado de alguna manera
procedimientos y algunas acciones de mejora, pero tiene que revisarse minuciosamente
para determinar cules son las reas de oportunidad y hacer ms eficaz el proceso y de
esta manera lograr la satisfaccin al cliente.
Se recomienda a la direccin y al personal en general que se mantenga el compromiso
mostrado en esta etapa para poder continuar en un futuro con la evaluacin profunda, la
implantacin y posteriormente la certificacin.
Los objetivos recomendados por lograr seran los siguientes:
La mejora del desempeo y la productividad de su empresa.
Hacer mayor hincapi en los objetivos de la empresa y en lo que esperan sus
clientes.
El logro y mantenimiento de la calidad de sus productos y servicios, a fin de
satisfacer las exigencias y las necesidades implcitas de sus clientes.
La mejora de la satisfaccin de la clientela.
La confianza de que la calidad que se persigue se alcanza y se mantiene.
Facilitar pruebas a clientes y posibles clientes de lo que su organizacin puede
hacer por ellos.
Abrir nuevas oportunidades de mercado o conservar la cuota de mercado.

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Bibliografa
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Sistemas Integrados de Gestiones Virtuales. Sistema de gestin de calidad. (10 de 05 de 2015).


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sistema-de-gestion>

ANEXOS

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Diario de campo
TITULO: Gestin de calidad
INVESTIGADOR: Nydia Angelica Hernandez Bautista
FECHA:14/08/2017
HORA: 08:30 hrs 14:00 hrs
LUGAR DONDE OCURRIO LA SITUACION: Empresa Elecsa Equipos Industriales S.A. de C.V.
(Almacn)
DESCRIPCION REFLEXION
 09:00 hrs El personal de almacn comienza Se debe concientizar al personal l porque del uso
sus labores sin el uso de botas de de equipo de seguridad dentro del almacn, revisar si
seguridad. estn realizando sus actividades de acuerdo con lo
 10:15 hrs Reciben material para stock y las establecido en el procedimiento de su proceso. El
cajas obstruyen el paso cerca de las almacn y el almacenamiento tienen puntos
escaleras. vulnerables y que requieren atencin inmediata.
 10:45 hrs Vendedor pidi una factura que le
haba entregado al almacenista y el la
perdi.
 12:15 hrs Cliente se queja porque ya llevan
20 min despus de la facturacin y no le
han entregado su material.
 01:20 hrs Al realizar el recorrido por el
almacn detecte que el material
almacenado no est ordenado de alguna
manera (marcas, orden alfabtico, orden
numrico, etc.)

PREGUNTAS
Qu importancia tiene para ti el uso de equipo de
seguridad para realizar tu trabajo?
Te afecta la obstruccin de los pasillos?
De que manera ordenas los documentos que
recibes (facturas, entradas y salidas de material,
registros, remisiones)?
De que manera esta ordenado el almacenamiento
del material?
Qu implementaras dentro del almacn para poder
realizar las entregas al cliente en menos tiempo?

NOTAS
PERSONAS CLAVE PARA ENTREVISTA:
Alberto Reina
Carlos Rodrguez
Responsable. Oscar Fuentes

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TITULO: Gestin de calidad


INVESTIGADOR: Nydia Angelica Hernandez Bautista
FECHA:14/08/2017
HORA: 08:30 hrs 14:00 hrs
LUGAR DONDE OCURRIO LA SITUACION: Empresa Elecsa Equipos Industriales S.A. de C.V.
(VENTAS MOSTRADOR)
DESCRIPCION ACCION
 08:45 Hrs Cliente solicita material para  Vendedor Antonio Camacho: Revisar si
compra inmediata y este no se existe alguna nota de crdito, garanta,
encuentra fsicamente. adems de buscar una posible solucin
 10:00 Hrs Vendedor Esther Lara recibe (remplace la pieza solicitada).
queja de cliente por que el difiere ya es  Cliente pide ser canalizado con jefe
tiempo que le entregue material directo (no saben con quien ya que l no
solicitado de acuerdo con las condiciones se encuentra por el momento)
comerciales de la cotizacin (Ella no lo  Reporto al Encargado de compras acerca
solicito) de lo acontecido para solicitar apoyo con
 11:50 Hrs Vendedor Edgar Guzmn no el proveedor.
realizo notas de crdito y en las
condiciones de orden de compra hizo
referencia a tiempo tiempo de entrega
errneo al cliente.

PREGUNTAS
Estas capacitado para ofrecer alternativas al
cliente cuando no cuentas con el material que
requiere?
Qu haces para recordar que rdenes de compra
tienes que realizar para que el material llegue en
el tiempo establecido (anotaciones en cuaderno,
archivo, etc.)?
Puedes aportar con alguna accin para que los
tiempos de entrega que te establecen se
cumplan?
NOTAS
Personas clave
Antonio Camacho
Edhel Romero
Esther Lara

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TITULO: Gestin de calidad


INVESTIGADOR: Nydia Angelica Hernandez Bautista
FECHA:14/08/2017
HORA: 14:00 hrs
LUGAR DONDE OCURRIO LA SITUACION: Empresa Elecsa Equipos Industriales S.A. de C.V.
(Administrativo/ Caja)
DESCRIPCION REFLEXION
 02:00 hrs La documentacin que recibe la Definir las actividades a realizar ya que se ocupa
cajera para tramite de pago con clientes de otras que no debe de realizar para el puesto
de crdito, no est ordenado por lo que que est desempeando descuidando lo que su
desconoce que el da de hoy deba enviar perfil marca.
a ruta.
 El reporte de pagos y transferencias no
los ha enviado para su aplicacin.

PREGUNTAS
Qu puntos te interesaron de la capacitacin
acerca del proceso al que perteneces?
De tu perfil de Caja que actividades debes
realizar?
De que manera ordenas los documentos que
recibes de los vendedores, clientes, almacn?
De que manera te afecta la cobranza no
realizada?

NOTAS
Persona clave
Fernanda Borrego

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Gua de observacin
1ra. Visita
CRITERIOS (almacn) SI CUMPLIO NO CUMPLIO
1.- Utilizaron los x
implementos de seguridad?
2.- Acondiciono el rea de x
trabajo para minimizar los
riesgos?
3.- Realizo el x
almacenamiento de manera
que hiciera ms gil la
entrega?
4.- Ordenan la x
documentacin?

CRITERIOS(ventas)
1.- encontr la razn por la x
que el material no estaba
fsicamente?
2.- Le dieron solucin y al x
problema del tiempo de
entrega del material no
solicitado?
3.- En todos los casos x
realizaron una accin
correctiva o preventiva?
4.- Se enfocaron en x
solucionar el problema hasta
lograr la satisfaccin del
cliente?
5.- Documentan los x
pendientes o cosas por
realizar?

CRITERIOS(caja)
1.- Organizo los documentos x
para meter a revisin las
facturas de acuerdo con los
das establecidos?
2.- Reporto a cuentas por x
cobrar los pagos realizados
por da?
3.- Tiene presente con x
exactitud las actividades a
realizar?
.

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Encuesta
Conoces tu perfil de puesto?
Tiene conocimiento de la importancia de sus actividades?
Para desempear el trabajo que realiza recibi alguna capacitacin?
De que manera realiza sus actividades?
El inmobiliario es cmodo para realizar su trabajo?
La empresa le provee de las herramientas que necesita para realizar su trabajo?
La empresa programa las revisiones para que todo el equipo de cmputo, maquinaria,
etc. se encuentre en ptimas condiciones?
La implantacin de la norma ISO9000:2015 servira para mejorar el desempeo de todos
en la empresa?
Los procedimientos establecidos estn enfocados a la satisfaccin al cliente?
Conoce la Misin Y Visin de la empresa?
Conoce las polticas de calidad en la empresa?
Conoce que lugar ocupa en el organigrama?
Se toman acciones encaminadas a la solucin definitiva del problema, cuanto este es
repetitivo o grave?

Conoces tu Tiene
perfil de puesto? conocimiento de
la importancia
0%

43%
57% 1
1
2 100%
2

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La empresa le
provee de las Los procedimientos
herramientas que establecidos estn
necesita para enfocados a la
satisfaccin al
0% 1
43% 2
57% 0%
14% 1
0% 3 2
86%
4 3

La empresa Conoce que lugar


programa las ocupa en el
revisiones para que organigrama?7
todo el equipo de
43% 1
57%
2
43% 1
57%
2

Conoce las polticas de


calidad en la empresa?7
respuestas

43% 1
57%
2

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Se toman acciones
Para
encaminadas a la
desempear el
solucin definitiva
trabajo que
realiza recibi
alguna 0%
14% 1

43% 2
57% 86%
3

1
2

De que manera
realiza sus
actividades?7
El inmobiliario es
28% 1
cmodo para realizar 43%
2
su trabajo?7 29%
3

14%
1
29% 57% 2
3

La implantacin
de la norma
Conoce la Misin ISO9000:2015
Y Visin de la 29%
empresa?7
71% 1
2
43% 1
57%
2

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Entrevista
Objetivo de la entrevista:
Realizar una evaluacin en cuanto al conocimiento que tienen acerca de los
procedimientos implantados, analizar la causa- efecto de algunas problemticas
presentadas en tiempo real tomando en cuenta con que recurrencia sucede, analizar
hasta que punto del proceso que realiza se involucra en empleado y por ltimo
retroalimentarme acerca su conocimiento por la Norma ISO9001:2015.
Finalidad: Educativa.
Mi nombre es Nydia Angelica Hernandez Bautista. Me gustara me apoye a responder las
siguientes preguntas; son con fines acadmicos adems s que puedo llevarme
conocimientos acerca de lo importante que es su trabajo.
Cul es su Nombre?
Qu puesto que desempea en la empresa?
Tiene conocimiento de la importancia de sus actividades? (SI/NO)
Cmo contribuyen esas actividades a la consecucin del trabajo de los dems?
Para desempear el trabajo que realiza recibi alguna capacitacin, que fue lo que ms
le gusto?
(no) Realiza los procesos a lo planificado?
De que manera realiza sus actividades (habilidades y experiencia)?
Qu problema se genera con mayor frecuencia en relacin con sus actividades?
Qu hace para solucionarlo?
En todas las ocasiones lo reporta a su jefe directo?
Documenta el incidente para posteriormente realizar una accin preventiva y de
seguimiento?
De que manera realiza sus actividades (habilidades y experiencia)?
Hay cordialidad y compaerismo entre el personal que labora en la empresa?
Qu opina acerca del clima laboral de la empresa?
De que manera piensa que afecta el clima laboral en el desempeo de sus actividades?
En qu lnea del organigrama se encuentra el puesto de usted?
Qu entiende por ser un Gerente en cuanto a las actividades que realiza el?
l tiene organizada su prxima capacitacin? (no)
En que tema requiere capacitacin?
De que manera le ayudara eso a realizar su trabajo?

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Que opina acerca de la implementacin de un registro en cuanto a incidentes con
clientes?
Esta implementacin le ayudara en su trabajo? (SI/NO)
En este momento considera que preserva la conformidad del servicio hasta la entrega al
cliente?
Qu aportacin hace para que se logre la satisfaccin al cliente?
Se ha definido alguna metodologa para conocer la opinin del cliente a intervalos
regulares? (entrevistas personales, telefnicas, encuestas.)
Qu est dispuesto a hacer para solucionar los problemas?
Cules son los problemas que considera ms importantes de resolver?
Conoce la Norma ISO9001:2015 y la metodologa de las 5s?
Para que cree que puedan servir en la empresa?
Agradezco su atencin y tiempo que empleo para ayudarme, que tenga excelente da.

Gua de observacin 2da. visita


Gua de observacin
2DA. Visita
CRITERIOS SI CUMPLE NO CUMPLE
(Existe no est fsico) (Falta implementar)
Existe una poltica de calidad? x

Existe calendario para x


revisin del ambiente de
trabajo?

x
Los procesos estn
relacionados para la
atencin con el cliente?

La empresa cuenta con la x


misin actualizada, es
conocida por los
servidores, se realiza
seguimiento?

Se han determinado los x


criterios y los mtodos
necesarios para
asegurarse que tanto como
la operacin como el
control de estos procesos
son eficaces.

Existe un procedimiento x
documentado para el
control de registros.

21
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Se han establecido x
objetivos de Calidad

Existen mecanismos para x


conocer el nivel de
satisfaccin del cliente

Existe un organigrama x
actualizado en la empresa

Se encuentran x
comunicadas las
responsabilidades a cada
uno de los empleados de la
empresa.

Se evala la eficacia de la x
capacitacin recibida por
el personal.

Se tiene registro x
apropiados de la
educacin, formacin,
habilidades y experiencia
del personal

Existen evidencias del x


mantenimiento de estas
condiciones especficas de
trabajo.

Existe una metodologa x


para el proceso de
compras.

Se ha valorado la x
importancia econmica de
cada cliente en relacin
con la facturacin global
de la comunicacin
Pareto 80/20
Ante una no conformidad x
queda constancia escrita
del problema surgido y la
solucin aplicada.

Se toman acciones x
encaminadas a la solucin
definitiva del problema,
cuanto este es repetitivo o
grave.

Entrevista URL

https://goo.gl/9xTLCs URL de audio de entrevista Soundcloud

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