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Manual de Calidad

18-01-2016
Edicin No 01
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD Sistema de


Gestin de Calidad
FH SERVICES, C.A.
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MANUAL DE LA CALIDAD
DE FH SERVICES, C.A.

Toda la informacin recogida en el presente manual tiene carcter confidencial, comprometindose el receptor a
impedir su divulgacin a terceros, limitndose al uso formal de esta publicacin. El receptor reconoce que la divulgacin
de este manual, en todo o en parte, puede causar prdidas sustanciales a FH SERVICES, C.A.

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Tabla de Contenido

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ________________________________________________________ 5


1.1. PRESENTACION DE LA ORGANIZACIN ___________________________________________________ 5
1.2. OBJETO Y ALCANCE __________________________________________________________________ 6
2. NORMAS PARA CONSULTA ______________________________________________________________ 6
3. TERMINOS Y DEFINICIONES ______________________________________________________________ 6
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ________________________________________________________ 7
4.1. REQUISITOS GENERALES ______________________________________________________________ 7
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION ___________________________________________________ 7
4.2.1. Generalidades ____________________________________________________________________ 7
4.2.2. Manual de Calidad _________________________________________________________________ 8
4.2.3. Control de los Documentos __________________________________________________________ 9
4.2.4. Control de los Registros _____________________________________________________________ 9
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION ______________________________________________________ 9
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION _______________________________________________________ 9
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE _______________________________________________________________ 11
5.3. POLITICA DE CALIDAD _______________________________________________________________ 11
5.4. PLANIFICACION ____________________________________________________________________ 13
5.4.1. Objetivos del Sistema de Gestin de Calidad ___________________________________________ 13
5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad ________________________________________ 13
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN _______________________________________ 14
5.5.1. Responsabilidad y Autoridad ________________________________________________________ 14
5.5.2. Representante de la Direccin _______________________________________________________ 15
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5.5.3. Comunicacin Interna _____________________________________________________________ 15


5.6. REVISION POR LA DIRECCION _________________________________________________________ 16
5.6.1. Generalidades ___________________________________________________________________ 16
5.6.2. Informacin para la Revisin ________________________________________________________ 16
5.6.3. Resultados de la Revisin __________________________________________________________ 17
6. GESTION DE LOS RECURSOS ____________________________________________________________ 17
6.1. PROVISION DE RECURSOS ____________________________________________________________ 17
6.2. RECURSOS HUMANOS _______________________________________________________________ 18
6.2.1. Generalidades ___________________________________________________________________ 18
6.2.2. Competencia, Formacin y Toma de Conciencia_________________________________________ 18
6.3. INFRAESTRUCTURA _________________________________________________________________ 19
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO ______________________________________________________________ 20
7. REALIZACION DEL PRODUCTO ___________________________________________________________ 20
7.1. PLANIFICACION ____________________________________________________________________ 20
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE _____________________________________________ 21
7.2.1. Identificacin de los Requisitos Relacionados con el Material _____________________________ 21
7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Material __________________________________ 21
7.2.3. Comunicacin con el Cliente ________________________________________________________ 21
7.3. DISEO Y DESARROLLO ______________________________________________________________ 21
7.4. COMPRAS _________________________________________________________________________ 22
7.4.1. Proceso de Compras _______________________________________________________________ 22
7.4.2. Informacin de las Compras ________________________________________________________ 22
7.4.3. Verificacin de los Productos Comprados ______________________________________________ 22
7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO ______________________________________________ 23
7.5.1. Control de la Produccin y la Prestacin del Servicio _____________________________________ 23
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7.5.2. Validacin de los Procesos de la Produccin y la Prestacin del Servicio _____________________ 23


7.5.3. Identificacin y Trazabilidad ________________________________________________________ 24
7.5.4. Propiedad del Cliente ______________________________________________________________ 24
7.5.5. Preservacin del Producto __________________________________________________________ 25
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION _____________________________ 25
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA _________________________________________________________ 25
8.1. GENERALIDADES ___________________________________________________________________ 25
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION ___________________________________________________________ 26
8.2.1. Satisfaccin del Cliente ____________________________________________________________ 26
8.2.2. Auditoria Interna _________________________________________________________________ 26
8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos_______________________________________________ 27
8.2.4. Seguimiento y Medicin del Producto _________________________________________________ 27
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME_______________________________________________ 28
8.4. ANALISIS DE DATOS _________________________________________________________________ 28
8.5. MEJORA __________________________________________________________________________ 28
8.5.1. Mejora Continua _________________________________________________________________ 28
8.5.2. Acciones Correctivas y Preventivas ___________________________________________________ 29
9. ANEXOS ____________________________________________________________________________ 30
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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN


1.1. PRESENTACION DE LA ORGANIZACIN

FH Services, C.A., fue fundada en el ao 2007, en la Ciudad de Barcelona Estado Anzotegui, Venezuela, por
venezolanos, con capital venezolano, logrando desde entonces acrecentar an ms el meritorio reconocimiento
en el mercado nacional. La empresa tuvo una gran evolucin manteniendo su filosofa inalterable: el talento, la
creatividad, el respeto y una vocacin de superacin permanente, permitiendo la bsqueda de la mxima calidad
para conseguir la satisfaccin del cliente.

FH Services, C.A., ha mantenido su visin de futuro a lo largo de estos aos, mediante el cumplimiento de plazos,
la calidad de terminacin de sus obras y brindando seguridad para sus trabajadores, con tanta definicin, que dio
forma a su propia obra, construyndola idea sobre idea y sostenida por la estructura ms slida: su amplia
concepcin de negocios y su impecable trayectoria.

FH Services, C.A., sum gradualmente profesionales capacitados y personal tcnico, para llevar adelante
diferentes desafos, incorporando nuevos clientes, prestigiosas compaas a su cartera, tales como: Petrleos de
Venezuela, S.A., y sus filiales, Planta de Fraccionamiento y Despacho, Terminal de Almacenamiento y Embarque
de Crudo Jose, Petropiar, Petromonagas, Petro San Felix, Petrocedeo, Centro Operativo Bare, Refinera de
Puerto La Cruz, Complejo Refinador Paraguan, ICM, C.A., METOR, C.A., SUPEROCTANO, S.A., FERTINITRO,
MECOR, C.A., y otras. Sus objetivos iniciales como prestadora de servicios en general, se vieron pronto superados
junto con el crecimiento constante desde su fundacin, dando servicio en todo el estado venezolano.

En la actualidad FH Services, C.A., cuenta con equipos propios y un patio-almacn de 10.000 m2. Dispone de
maquinaria para dar servicio de corte en fro con agua alta presin, limpieza de estructuras con agua alta presin
tecnologa limpia y pura. Tambin ofrece a sus clientes otros servicios de valor aadido como son colocacin de
Aislamiento Trmico y Refractario, Servicio de Tensionado y Torque Hidrulico, Servicio Hidrulico de Apertura de
Bridas (10 a 36), Rectificado de Superficies de Bridas desde 1 hasta 72, Extraccin/Introduccin de Haces
Tubulares, Limpieza con Tecnologa RHD (Rotating Hose Device), Limpieza de Lneas de Vapor y Lneas de
Transferencia, Mantenimiento Electromecnico, Sandblasting y aplicacin de Pintura de algunos productos,
Saneamiento por afectacin de Hidrocarburo, Mantenimiento de Estructuras, Tanques, Intercambiadores, Torres,
Calderas, Enfriadores de Aire, Alquiler de Equipos y Maquinarias.

La poltica de la empresa, presta especial atencin a la calidad del servicio para la satisfaccin de nuestros
clientes.

Fdo. Gerente de FH Services, C.A.


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1.2. OBJETO Y ALCANCE

El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir los requisitos a cumplir por parte de FH Services, C.A., con
el fin de:

Demostrar la capacidad de FH Services, C.A., para proporcionar de forma coherente sus productos,
de manera que satisfagan los requisitos de los clientes, las normativas y los reglamentos aplicables.
Aspirar al aumento de la satisfaccin de los clientes por medio de la aplicacin de los requisitos que se
establecen en este Manual de Calidad, incluyendo la mejora continua y el aseguramiento de la
conformidad de nuestros productos y servicios con los requisitos del cliente.

Los requisitos del presente Manual de Calidad y del resto de la documentacin a la que se hace referencia a lo
largo de ste, son de aplicacin a las actividades que desempea FH Services, C.A., de Construccin,
Mantenimiento y Servicio en general.

Exclusiones

Los requisitos establecidos en la clusula 7.3 de la Norma Internacional ISO 9001:2008 para el Proceso de Diseo y
Desarrollo para el Producto, se consideran una exclusin. Lo anterior se sustenta en que las caractersticas
especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas en la documentacin entregada por el cliente
(proyecto) y en la normativa vigente en materia de construccin, limitndose FH Services, C.A., al desarrollo de
estas caractersticas para adaptarlas a su sistema de trabajo.

2. NORMAS PARA CONSULTA

ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos


ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabularios
ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una Organizacin. Enfoque de Gestin de la Calidad
ISO 19011:2011 Directrices para la Auditora de los Sistema de Gestin
ISO 31000:2011 Gestin de Riesgo. Principios y Directrices

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

Las definiciones empleadas en este Manual de Calidad responden a las incluidas en la Norma Internacional ISO
9000:2005 Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabularios
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4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


4.1. REQUISITOS GENERALES

FH Services, C.A., ha identificado los procesos necesarios para la correcta implantacin de su Sistema de Gestin
de Calidad, teniendo en cuenta los requisitos de sus clientes, los legales y las normativas aplicables, la naturaleza
de sus actividades y la aplicacin de su misin.

Los elementos que integran el Sistema de Gestin de la Calidad de FH Services, C.A., han sido establecidos,
documentados, implementados, mantenidos y mejorados de manera continua de acuerdo con los requisitos de
la Norma Internacional ISO 9001:2008.

FH Services, C.A., ha identificado los procesos y actividades que conforman el Sistema de Gestin de la Calidad,
as como definido su secuencia e interaccin (vase anexo 1, Mapa de Procesos, Fichas de Procesos).

Los procesos de mayor repercusin sobre la satisfaccin de los clientes, son sometidos segn se establece en el
Procedimiento de Seguimiento de Procesos a un seguimiento y mejora constante. Se controla la eficacia de estos
procesos mediante la asignacin de objetivos a cumplir en periodos definidos, controlados mediante la asignacin
de indicadores.

Peridicamente, FH Services, C.A., analiza los resultados de las mediciones de sus procesos y establece objetivos
de mejora para el periodo siguiente, asignando los recursos necesarios para ello.

Las actividades que FH Services, C.A., puedan ser subcontratas, son controladas por medio del Procedimiento de
Seguimiento de Proveedores y del Procedimiento de Control de Recepcin, asegurando la conformidad del
servicio y/o producto.

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION


4.2.1. Generalidades

El Sistema de Gestin de Calidad de FH Services, C.A., se establece en base a los siguientes tipos de
documentacin:

Manual de Calidad: constituye el primer nivel, en l se describe el Sistema de Gestin de Calidad de FH


Services, C.A. Es el documento bsico del sistema y en l se definen las polticas y prcticas de gestin de
calidad generales de la empresa. Tambin se describen las responsabilidades generales relacionadas con
la calidad de las distintas unidades que componen la organizacin.
Mapa y Fichas de Procesos: El Mapa de Procesos y las Fichas de Procesos pertenecen al primer nivel de
documentacin del Sistema de Gestin de Calidad. Contiene una descripcin de sus procesos y la
interaccin de ellos. Este documento establece el marco para la realizacin del seguimiento, medicin y
anlisis de los procesos, que servir para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los
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mismos. Para evaluar la eficacia de los procesos y evaluar si se consigue una mejora continua, se han
creado indicadores para cada proceso, que se exponen en las fichas de procesos.
Procedimientos: constituyen el segundo nivel de documentacin del Sistema de Gestin de Calidad. Son
documentos que definen la forma correcta de hacer una actividad en particular. La necesidad de la
elaboracin de procedimientos generales, especficos y operativos se determina en funcin de la
complejidad de cada proceso y de su importancia respecto de la totalidad de los existentes en FH
Services, C.A., dentro de este tipo de documentos se tiene:
a. Procedimientos Generales (PG): las disposiciones contenidas en ellos, son de aplicacin a la totalidad
de los procesos de la organizacin. Caben en esta categora los procedimientos documentados
requeridos por la Norma Internacional de referencia.
b. Procedimientos Especficos (PE): Las disposiciones contenidas en ellos no son de aplicacin a todos los
procesos del Sistema de Gestin de Calidad.
c. Procedimientos de Trabajo e Instructivos Operativos (PT IO): En ellos, cada una de las obras de la
empresa, establecen las pautas y responsabilidades para aquellas actividades complejas, de difcil
ejecucin o de uso intensivo de recursos, dando cumplimiento a los requisitos del Sistema de Gestin
de Calidad.
Planes de Calidad (PC): Constituyen el tercer nivel de descripcin del Sistema de Gestin de Calidad. Son
documentos que contienen todos los requisitos de estipula la Norma Internacional ISO 9001:2008
aplicados de forma especfica a una obra. En ello se establecen las funciones, responsabilidades y tareas a
realizar para cada participante de una obra. Asimismo definen los tipos de registros resultantes de dichas
actividades. El Procedimiento Especifico PE-01 Planes de Calidad determina el contenido que ha de
tener cada Plan de Calidad, fijando su estructura bsica y contiene las instrucciones a seguir para la
elaboracin, edicin, actualizacin y distribucin de los Planes de Calidad de las Obras.
Registros: En ellos se documenta la forma en que se realizaron las actividades. Para algunos registros
controlados FH Services, C.A., ha definido su formato.
Manual de Organizacin: Define las responsabilidades, la autoridad y las relaciones entre todo el
personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide en la calidad.

4.2.2. Manual de Calidad

Es el documento que describe la Poltica de la Calidad de FH Services, C.A., elaborado segn los requisitos de la
Norma Internacional ISO 9001:2008. Este documento asegura el control de los factores que influyen en la calidad
y en la coordinacin de las funciones de cada persona dentro de la Empresa. En el Manual de Calidad se refleja la
organizacin y las disposiciones de FH Services, C.A., para la gestin de calidad.
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Este manual se difunde entre todos los departamentos de la empresa para su uso interno y podr tener acceso a
l todo el personal de modo que pueda conocer las atribuciones, responsabilidades o funciones que se indican en
el manual y que les afectan directamente.

El Responsable de Calidad es el encargado de la distribucin del Manual de Calidad y se ocupa de que est en
poder de los Responsables de los diferentes departamentos, los cuales transmiten el contenido esencial del
mismo al personal involucrado. El Manual de Calidad puede distribuirse a los clientes que estn interesados en
conocer la Poltica de la Calidad de FH Services, C.A.

4.2.3. Control de los Documentos

Los criterios para la identificacin, elaboracin, revisin, aprobacin, distribucin, actualizacin, archivo y
conservacin de los documentos que forman parte del Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo el presente
manual de Calidad, se describen con detalle en el Procedimiento de Gestin de Documentos.

En dicho procedimiento se han establecido los mecanismos de control necesarios para garantizar la utilizacin de
los documentos en su edicin vigente, su disponibilidad en los lugares en que son necesarios, as como las
medidas para identificar los cambios de una versin a otra. De este modo se evita el uso no intencionado de
documentacin obsoleta. El control es aplicable tanto a los documentos generados por FH Services, C.A., como a
los de origen externo que afecte la calidad del producto o servicio.

4.2.4. Control de los Registros

El Procedimiento de Gestin de Registros, desarrolla las pautas y criterios necesarios para la identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros. Del mismo modo,
define las medidas para mantener en adecuadas condiciones los registros que proporcionan evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos y la operacin eficaz del Sistema de Gestin de Calidad.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION

La Gerencia de FH Services, C.A., asume el compromiso de mantener y mejorar de forma continua la eficacia del
Sistema de Gestin de la Calidad mediante:

La comunicacin al personal de la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, las normativas y
los reglamentos aplicables, asegurndose que se cumplan.
Estableciendo la Poltica de Calidad, adecuada al propsito de la organizacin, asegurndose de su
difusin y comprensin al interior de la organizacin.
Estableciendo los Objetivos de Calidad en el marco de la poltica de calidad, asegurndose de que se
determinen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin.
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Efectuando a intervalos planificados, revisiones del Sistema de Gestin de Calidad para asegurar su
conveniencia, adecuacin y eficacia contina.
Proporcionando los recursos necesarios para implementar, mantener el Sistema de Gestin y mejorar
continuamente su eficacia.

COMPROMISO DE LA DIRECCION

Por deseo de la Gerencia de FH Services, C.A., y como representante de la misma, me comprometo a que se inicien
las oportunas acciones para lograr el establecimiento y la implantacin de un Sistema de la calidad en base a los
requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008.

Dicho Sistema de la Calidad tiene como objetivo garantizar la mxima rentabilidad de nuestra empresa
proporcionando a nuestros clientes un servicio de gran calidad que satisfaga sus necesidades.

Para el logro de nuestros propsitos se fija una poltica de la calidad presente en todos los niveles de la empresa,
que permita una mejora continua de nuestros relacionados con la instalacin y mantenimiento de dispositivos y
equipos de seguridad y una mayor capacitacin de nuestros empleados.

Para conseguir este nivel de Calidad es necesario, y as es entendido por la Gerencia, llegar a un compromiso y
colaboracin total entre los departamentos y personas que forman FH Services, C.A., facilitando las vas de
comunicacin y transmitiendo nuestro deseo de competitividad interna y externa.

Fdo. Gerente de FH Services, C.A.


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5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

Es decisin estratgica de FH Services, C.A., definir, implementar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad,
para asegurar la determinacin y el cumplimiento de los requisitos del cliente, con el propsito de lograr su
satisfaccin. Esto se ve reflejado a travs de las actividades descritas en el presente Manual de Calidad, en su
captulo 7, y de la evaluacin sistemtica de la satisfaccin de sus clientes y mejora continua de sus procesos y
servicios, de acuerdo a lo sealado en el captulo 8.

El enfoque al cliente es impulsado desde la Direccin a todos los niveles de la Empresa, tanto en las actividades
cotidianas como en la planificacin de las acciones de formacin, auditoras internas y acciones de seguimiento
para la mejora continua.

Para ello, se han definido los procesos necesarios para:

Identificar a los clientes, sus necesidades y sus expectativas.


Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos.
Medir la satisfaccin del cliente de forma peridica.
Analizar los resultados obtenidos de las reuniones de Comit.
Difundir la importancia de satisfacer los requisitos del Cliente en toda la Organizacin.

5.3. POLITICA DE CALIDAD

La Direccin de FH Services, C.A., ha desarrollado la Poltica de Calidad, la cual es revisada sistemticamente,


durante las Revisiones del Sistema por parte de la Direccin, para asegurar su adecuacin a los propsitos de la
organizacin y es el marco de referencia para la definicin de los objetivos de calidad.

La Poltica es publicada en sus oficinas y cada una de sus obras y es permanentemente analizada en el equipo de
trabajo, fijando directrices, acciones y entregando apoyo para asegurar su cumplimiento, FH Services, C.A., tiene
como principios bsicos en el desempeo de las actividades que desarrolla:

El cumplimiento con los requisitos de nuestros clientes.


La satisfaccin de nuestros clientes con el material y el servicio que les prestamos, siempre teniendo en
cuenta el costo.
La mejora continua de nuestras actividades, del servicio prestado y de la empresa en general.
El compromiso de todos los miembros de FH Services, C.A., con la prevencin de incidencias.
El mantenimiento de unas condiciones de trabajo adecuadas para desempear las actividades y que
favorezca el buen ambiente entre todos los empleados y colaboradores de FH Services, C.A.
Reforzar la colaboracin con clientes y proveedores, con el fin de cumplir con los citados principios.
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FH Services, C.A., tiene como filosofa, la bsqueda de la mxima calidad para conseguir la satisfaccin del cliente.
Por ello consideramos que es necesaria una buena coordinacin y gestin interna de la empresa con la
colaboracin y beneplcito de todos sus empleados.

Para ello, el Sistema de Gestin de Calidad tiene como Objetivos:

Asegurar la Calidad de los servicios desarrollados, conforme a la Norma Internacional ISO 9001:2008.
Cumplimiento de los requisitos ofertados a los clientes, consolidando la confianza en nuestra
organizacin, que se traduce en una atencin personalizada y de fidelidad a nuestros clientes.
Poder ofrecer a nuestros clientes materiales de calidad y conformes con las actualizaciones del mercado.
Seleccionar los mejores proveedores para asegurar que los productos que ofrecemos y empleamos
cuenten con todas las garantas y requisitos solicitados por nuestros clientes.
Estar siempre a la vanguardia en las tecnologas que afectan a nuestro sector.
Gestin y control eficaz del proceso de control de almacn.
Mejora continua de los procesos, procedimientos y servicios.
Asignacin eficaz de funciones y responsabilidades.
Concienciacin y motivacin del personal de la Compaa, sobre la importancia de la implantacin y
desarrollo de un Sistema de Gestin de Calidad.
Tratamiento de NO Conformidades e Incidencias.
Formacin necesaria para el correcto desarrollo de todas las actividades.
Mejorar cada da los plazos en los que llevamos a cabo los trabajos realizados a nuestros clientes.
Ofrecer una gama mayor de posibilidades para que el cliente seleccione entre lo que ms se ajuste a sus
necesidades.
Asesoramiento tcnico profesional.
Cumplimiento de todos aquellos requisitos legales que nos sean de aplicacin.

FH Services, C.A., a travs de su Sistema de Gestin de Calidad quiere demostrar a sus clientes, su preocupacin y
compromiso por la calidad de sus servicios y lograr una garanta de futuro que slo las organizaciones
competitivas y a la vanguardia en el mercado puede ofrecer.

La Gerencia de FH Services, C.A., asume el compromiso de difundir esta Poltica de Calidad a todo su personal,
mediante la distribucin de este Manual de Calidad, entre otros medios.

Fdo. Gerente de FH Services C.A.


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5.4. PLANIFICACION
5.4.1. Objetivos del Sistema de Gestin de Calidad

Anualmente la Direccin de FH Services, C.A., se plantea una serie de Objetivos de Calidad dirigidos a lograr una
mejora continua de sus servicios y procesos.

Estos objetivos son conocidos por el personal implicado en su consecucin. El planteamiento y seguimiento de los
objetivos de FH Services, C.A., se lleva a cabo en la revisin del Sistema de Gestin de Calidad por la Direccin,
segn se establece en el Procedimiento de Revisin y Planificacin del Sistema.

En el marco de la Poltica de Calidad, la Direccin de FH Services, C.A., ha establecido los Objetivos de Calidad,
desglosndolos para las funciones y niveles pertinentes y, estableciendo las medidas que permitan revisar su
desempeo.

Ellos son monitoreados peridicamente por el Representante de la Direccin, a travs de la informacin de los
indicadores de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad contenida en el Informe de Gestin de Calidad, con
el fin de tomar acciones que permitan corregir las desviaciones que impacten negativamente.

Los Objetivos de Calidad son analizados en cada Revisin por la Direccin, verificando su consecucin y
estableciendo planes especficos de accin para su logro.

5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

La Direccin de FH Services, C.A., ha planificado su Sistema de Gestin de Calidad con el fin de cumplir los
requisitos del cliente y las normativas aplicables, as como los objetivos de calidad definidos.

En consecuencia, ha establecido diversas metodologas y procedimientos descritos en el presente Manual de


Calidad, para conocer y mantener actualizados los requisitos del cliente, as como los legales y reglamentarios, y
ha definido procedimientos para lograr su cumplimiento. Esta planificacin se evidencia a travs de la
documentacin del Sistema de Gestin de Calidad y luego, el seguimiento del mismo a travs de las distintas
actividades que ste establece.

Las actividades contempladas en dichos documentos, necesarias para alcanzar los requisitos especificados, son:

Identificacin de los procesos, instrumentos de control, infraestructura, recursos y conocimientos


necesarios para lograr la calidad requerida.
Planificacin de las actividades de calidad de los distintos procesos.
Definicin y descripcin de las tcnicas de control de calidad e inspeccin.
Determinacin de la cantidad y frecuencia de los controles necesarios para garantizar el cumplimiento de
los procesos.
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Identificacin de los criterios de aceptacin de las diferentes caractersticas y requisitos.


Identificacin y preparacin de los registros necesarios.

La integralidad del Sistema de Gestin de Calidad se mantiene a travs de la revisin peridica de la


documentacin que lo conforma, de los cambios que a ella se le introducen y de su actualizacin respecto a la
organizacin y su entorno.

La planificacin de la calidad para actividades nuevas, se realiza considerando la integridad del Sistema de Gestin
de Calidad, mediante reuniones convocadas por la Direccin de la empresa con tal propsito.

En ellas se determina la forma especfica de aplicar las actividades anteriormente mencionadas. A dichas
reuniones asisten todas aquellas personas involucradas en el nuevo proceso y uno de ellos es designado para
redactar y luego distribuir y archivar los acuerdos y medidas definidas en la reunin.

Los cambios que haya que realizarse en el Sistema de Calidad se analizan en la revisin del sistema, tanto en lo
que se refiere a cambios en las actividades de FH Services, C.A., cambios organizativos, de personal, de
maquinaria e instalaciones, de aplicaciones informticas, etc., segn se define en el Procedimiento de Revisin y
Planificacin del Sistema.

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN


5.5.1. Responsabilidad y Autoridad

La Direccin de FH Services, C.A., es responsable por la administracin del Sistema de Gestin de Calidad y
mantiene definidas y comunicadas las responsabilidades, funciones y jerarquas del personal, a fin de lograr una
gestin eficaz de sus procesos.

Dichas responsabilidades y jerarquas se encuentran documentadas a travs de los siguientes elementos:

Organigrama General de la empresa, que seala las relaciones de dependencia de las distintas unidades
y cargos.
Perfiles de Cargos permanentes, en los que se definen las funciones y requisitos mnimos de
competencias del personal que disea, dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que afecta la calidad de
los procesos del Sistema de Gestin de Calidad.
Organigramas de las Obras, desarrollados en cada Plan de Calidad de las obras que ejecuta la empresa.
Descripcin de funciones para cargos especficos de cada obra, desarrollados en cada Plan de Calidad.

El personal necesita de la libertad y autoridad organizativa para:

Iniciar acciones para prevenir la aparicin de No Conformidades relativas a los productos, a los servicios, a
los procesos y al Sistema de Gestin de Calidad.
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Identificar y registrar cualquier problema relacionado con el producto o servicio, los procesos y el Sistema
de Gestin de Calidad.
Iniciar, recomendar o adoptar soluciones a travs de los canales establecidos.
Verificar la implantacin de las soluciones y,
Controlar el posterior tratamiento o la realizacin de un servicio No Conforme hasta que se haya
corregido la deficiencia o la situacin insatisfactoria.

La Direccin de FH Services, C.A., ha definido las responsabilidades, la autoridad y las relaciones entre todo el
personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide en la calidad. Todo ello se ha recogido en el
Manual de Organizacin.

5.5.2. Representante de la Direccin

La Direccin de FH Services, C.A., ha designado como su Representante de la Direccin para el Sistema de


Gestin de Calidad al Gerente General, quien con independencia del desempeo de las funciones propias de su
cargo, es responsable de:

Asegurar que los procesos del Sistema de Gestin de Calidad sean establecidos y mantenidos,
Informar a la Direccin de la empresa sobre el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo
las necesidades para la mejora,
Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin.

La designacin del Representante de la Direccin es ratificada peridicamente durante la Revisin del Sistema por
parte de la Direccin.

5.5.3. Comunicacin Interna

La Direccin de FH Services, C.A., establece los procesos de comunicacin adecuados al interior de la


organizacin, para asegurar la fluidez y eficacia del sistema de Gestin de Calidad, desarrollando e
implementando los medios adecuados para ello, citando entre los principales:

La plataforma intranet.
Correo electrnico.
Telefona mvil y fija.
Publicaciones internas: diarios murales en las distintas obras, afiches de prevencin de riesgos,
memorandos u otros.
Reuniones de directorio, de coordinacin en Oficina central y en Obras, realizacin de Comits especficos
por temas, Charlas de difusin de distintos temas.
Elaboracin de informes especficos para distintos tipos de actividades.
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La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad desarrolla la comunicacin apropiada a cada actividad. La
Direccin de FH Services, C.A., a travs del representante de Gestin de Calidad, evala la efectividad de los
medios de comunicacin dispuestos, velando porque stos aseguren la fluidez y eficacia del Sistema de Gestin
de Calidad.

La Direccin de FH Services, C.A., tiene como va de comunicacin principal la lnea jerrquica de mando en el
sentido vertical, de operarios a encargados y de estos hacia responsables e igual en sentido descendente. El
Responsable de la Gestin de Calidad, es el responsable de recoger las sugerencias del personal y
gestionarlas, canalizndolas hacia la Direccin en caso de que resulten relevantes y activando y siguiendo las
acciones que se deriven de ellas.

La gestin de estas actividades se recoge en el Procedimiento de Gestin de Comunicacin Interna.

5.6. REVISION POR LA DIRECCION


5.6.1. Generalidades

La Direccin de FH Services, C.A., realiza al menos una vez al ao la Revisin del Sistema de Gestin de Calidad
establecido para asegurar que se mantiene de manera constante su ejecucin y adecuacin.

Siempre que se considere oportuno, pueden ser convocadas reuniones extraordinarias, con motivo de haberse
producido cambios importantes en la organizacin o en su entorno que afecten al Sistema de Gestin de Calidad.

En la revisin del Sistema de Gestin de Calidad participan los Gerentes, el Representante de la Direccin, el
Responsable de Calidad y quienes las Gerencias consideren necesario.

Esta revisin se lleva a cabo segn el Procedimiento de Revisin y Planificacin del Sistema.

5.6.2. Informacin para la Revisin

En la Revisin por la Direccin se analiza la siguiente informacin, dentro de sus respectivos mbitos de
competencia:

Acciones de seguimiento de Revisiones por la Direccin, previas y sus planes de accin.


Anlisis del funcionamiento de la empresa de acuerdo con su Poltica de Calidad.
Verificacin del grado de cumplimiento de los Objetivos de Calidad.
Resultados de las Auditoras Internas y Externas de Calidad del ltimo periodo.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos, segn sus indicadores.
Anlisis de No Conformidades y producto No Conforme del ltimo periodo.
Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas implantadas en el ltimo periodo.
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Cambios externos o internos que pudieran afectar al Sistema de Gestin de Calidad.


Recomendaciones para la mejora.
Evaluacin de proveedores y subcontratistas del ltimo periodo.
Gestin de Recursos Humanos

El Responsable de Calidad es el responsable de procesar esta informacin y elaborar un Informe para la Revisin
del Sistema de Gestin de Calidad por la Direccin.

5.6.3. Resultados de la Revisin

Los resultados de la revisin del Sistema de Gestin de Calidad por parte de la Direccin, dan lugar a acciones
para:

Mejorar la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos.


Mejorar los productos en relacin a los requisitos del cliente.
Determinar necesidades de nuevos recursos para el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad.

El Representante de la Direccin deber elaborar y mantener un Acta de Revisin del Sistema de Gestin de
Calidad por la Direccin, la que deber contener tanto la informacin analizada, como los acuerdos alcanzados y
el plan de acciones encaminadas a la mejora de la eficacia del sistema, responsables de implantar dichas acciones
y plazos correspondientes. El acta es distribuida entre los participantes de la reunin.

El Representante de la Direccin debe realizar el seguimiento y control de actividades con el objeto de comprobar
el grado de avance en el logro de las acciones definidas, tomando nuevas medidas, en aquellos casos en que se
requiera, para lograr los objetivos trazados.

6. GESTION DE LOS RECURSOS


6.1. PROVISION DE RECURSOS

La Direccin de FH Services, C.A., ha identificado y proporciona los recursos necesarios para implantar y mantener
el Sistema de Gestin de Calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Durante la Revisin del Sistema de Gestin de Calidad, las Gerencias verifican la correcta asignacin de los
recursos empleados en su mantencin y mejoramiento continuo. Por otra parte, identifican las posibles nuevas
necesidades de recursos necesarios para la satisfaccin de los requisitos de los clientes.
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6.2. RECURSOS HUMANOS


6.2.1. Generalidades

La Direccin de FH Services, C.A., se compromete a que el personal que realiza trabajos que afectan a la
calidad del producto y del servicio, posean las competencias necesarias para desarrollar su trabajo, en base a la
educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo de sus labores.

Para ello, se ha definido el perfil necesario de cada cargo, el que es utilizado como referencia para los procesos
de seleccin, contratacin e induccin de los postulados, as como tambin para la evaluacin de su desempeo y
actividades de formacin.

Las disposiciones para ello se encuentran desarrolladas en el Procedimiento de Gestin de Recursos Humanos.

6.2.2. Competencia, Formacin y Toma de Conciencia

La Direccin de FH Services, C.A., ha establecido en el Procedimiento de Formacin la metodologa para:

Definir la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad.
Proporcionar formacin o tomar las acciones necesarias para satisfacer las necesidades identificadas.
Evaluar las eficacias de las acciones tomadas.
Asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de las actividades que realiza y de
cmo contribuye a los logros de los objetivos de FH Services, C.A.
Mantener registros apropiados a la educacin, formacin, habilidades y experiencia.

La formacin y adiestramiento del personal har especial nfasis en los temas siguientes:

Formacin en los mtodos y especialidades que se requieran para la realizacin de las actividades propias
del personal de que se trate; ello incluir tcnicas constructivas, manejo de equipos, materiales e
instrumentos y la comprensin de la documentacin tcnica que se facilite a dicho personal.
Formacin tcnica en las reas de actividad propias de la empresa. Esta formacin podr ser llevada a
cabo por empresas especializadas, o por personal de la propia empresa.
Conceptos y tcnicas del Sistema de Gestin de Calidad implantado en la empresa.
Objetivos y alcance de los documentos del Sistema de Gestin de Calidad.
Medios y tcnicas necesarias para la participacin correcta en la implantacin y desarrollo del Sistema de
Gestin de Calidad.

Cada Departamento de la empresa emite anualmente un Informe de Necesidades de Formacin, el cual refleja las
necesidades de formacin estimadas o detectadas por el responsable de cada rea para el personal a su cargo.
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En base a los Informes de Necesidades de Formacin, el responsable de Recursos Humanos elabora el Plan de
Formacin. En el Plan de Formacin quedan especificadas: materias a tratar, cursos a asistir, fechas de realizacin,
personal que debe asistir, entidad organizadora, etc., se puede distinguir dos tipos de actividades de formacin:
Actividades Programadas y Actividades No Programadas.

En las reuniones de Comit de Calidad se realiza el seguimiento de la efectividad del Plan de Formacin vigente, y
de las acciones a tomar en caso de encontrar deficiencias en dicho Plan.

El responsable de Recursos Humanos mantiene un seguimiento de la formacin del personal de la empresa,


mediante la elaboracin de un Informe de Actividad de Formacin para cada actividad de formacin realizada por
personal de la empresa. Se evala tambin la eficacia de la formacin mediante Evaluacin de la Eficacia de las
Acciones Formativas.

6.3. INFRAESTRUCTURA

FH Services, C.A., identifica, proporciona y mantiene la infraestructura relativa a espacios de trabajo, materiales
de seguridad, herramientas, maquinaria liviana o pesada, equipos informticos (hardware y software) y servicios
de apoyo, necesarios para lograr la conformidad de sus productos con los requisitos establecidos.

La infraestructura de oficina que requiere la organizacin para desarrollar sus funciones y actividades es
gestionada por la Gerencia General. Esta es la estndar para trabajos en oficina, sin requerir condiciones
especiales para su desarrollo, que incluyen espacios de trabajo, hardware y software, instalaciones generales,
entre otros.

La infraestructura necesaria para la construccin de cada proyecto es definida, de acuerdo a sus requisitos
particulares, en cada Plan de Calidad. En la obra se mantienen las herramientas y maquinarias en condiciones
adecuadas para ser utilizadas, de acuerdo a lo definido en el Plan de Calidad respectivo.

En caso de subcontratar maquinaria, ser la empresa proveedora, la responsable de desarrollar un Plan de


Mantenimiento, arreglo o sustitucin segn corresponda, quienes sern evaluados y retroalimentados
sistemticamente sobre el desempeo de su servicio, con el objeto de velar por la calidad del producto.

FH Services, C.A., dispone del Procedimiento de Mantenimiento de Equipos y Maquinaria, en la que se indica
cmo se gestiona el mantenimiento de los mismos.
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6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

Las necesidades en cuanto a mejora y mantenimiento de las condiciones requeridas para la ejecucin de aquellas
actividades que afectan a la calidad del material o del servicio prestado al cliente son determinadas por los
responsables de cada proceso y analizadas durante la revisin del sistema a fin de asegurar su adecuacin en todo
momento.

FH Services, C.A., determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.

La Direccin de FH Services, C.A., establece los medios necesarios para que el ambiente de trabajo tenga una
influencia positiva en la motivacin, satisfaccin y desempeo del personal.

Teniendo en cuenta:

- La seguridad en las obras, incluyendo equipos de proteccin individual y colectiva.


- La ergonoma de los equipos e instalaciones de forma que reduzcan y eliminen la fatiga y lesiones
musculo-esquelticas.
- La ubicacin y disposicin de los lugares de trabajo, con objeto de mejorar la productividad.
- Las interacciones sociales entre los empleados.
- Las instalaciones para el personal de obra: baos, vestidores, lavamanos, aseos, comedor, etc.
- La higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminacin ambiental.

7. REALIZACION DEL PRODUCTO


7.1. PLANIFICACION

En coherencia con los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad, FH Services, C.A., planifica el desarrollo de sus
proyectos en su concepcin global. Esta planificacin considera:

Los objetivos de calidad.


Los requisitos del producto, de acuerdo al anlisis de las necesidades de los clientes y de la normativa
aplicable.
La revisin de los procesos implicados y los procedimientos requeridos para garantizar la correcta
ejecucin del producto.
La asignacin de los recursos especficos para el desarrollo del proyecto, en su concepcin global.
Las actividades que permitan asegurar un proceso controlado: seguimientos, verificaciones,
validaciones, inspecciones y ensayos, con sus respectivos criterios de aceptacin y registros que lo
demuestran.
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La planificacin de cada proceso del Sistema de Gestin de Calidad de FH Services, C.A., se determina durante
la revisin del sistema, teniendo en cuenta los Objetivos y la Poltica de Calidad y los requisitos del resto de los
procesos.

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE


7.2.1. Identificacin de los Requisitos Relacionados con el Material

FH Services, C.A., dispone del Procedimiento de Gestin Comercial por medio del cual se identifican los
requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos de entrega y documentacin a entregar con el
material, y los requisitos normativos y reglamentarios aplicables al material suministrado.

7.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el Material

FH Services, C.A., dispone del Procedimiento de Gestin Comercial y del Procedimiento de Planificacin de
Pedidos mediante los cuales se asegura de que los requisitos del producto quedan definidos, que
concuerdan con los requisitos del pedido y que se tiene capacidad para cumplir con ellos.

7.2.3. Comunicacin con el Cliente

FH Services, C.A., dispone de mecanismos para dar informacin sobre el material, por medio del personal
comercial (tanto verbalmente como por escrito en respuesta a ofertas, consultas, pedidos o modificaciones), los
catlogos y especificaciones de material, as como la normativa aplicable. Las comunicaciones relevantes que se
obtengan tanto de las visitas comerciales, como por medio de consultas telefnicas o por escrito, incluidas las
reclamaciones y devoluciones, se gestionan por medio del Procedimiento de Gestin Comercial y Procedimiento
de Gestin de Incidencias.

7.3. DISEO Y DESARROLLO

De acuerdo a la definicin que da la Norma Internacional ISO 9000:2005, diseo es el conjunto de procesos que
transforma los requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o
sistema.

Las caractersticas especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas en la documentacin
entregada por el cliente (especificaciones tcnicas y/o proyectos) y en la normativa vigente en materia de
construccin, mantenimiento y/o servicios, limitando a FH Services, C.A., al desarrollo de estas caractersticas
para adaptarlas a su sistema de trabajo.

En todo caso, cualquier modificacin de estas caractersticas especificadas se considerara una modificacin de
requisitos del cliente, la cual es estudiada y aprobada por el cliente y realizada dentro de lo exigido por la
reglamentacin vigente.
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FH Services, C.A., no realiza actividades de diseo de los materiales que comercializa, ya que dichos materiales
estn ya definidos por la normativa que indica cuales son las caractersticas de stos, y se limita en adquirir los
materiales necesarios para satisfacer los requisitos de nuestros clientes y en todo caso a realizar sencillas
transformaciones en sus operaciones, siempre bajo las indicaciones del cliente por lo que este apartado no es de
aplicacin.

7.4. COMPRAS
7.4.1. Proceso de Compras

Para asegurar la conformidad de los requisitos establecidos para los productos adquiridos o procesos
subcontratados, FH Services, C.A., dispone del Procedimiento de Compras con el que se asegura que los
productos cumplen los requisitos de compra especificados. La evaluacin y seleccin de proveedores se
detalla en el Procedimiento de Seguimiento de Proveedores.

En dichos procedimientos se establecen criterios para la seleccin de proveedores y subcontratistas que


intervengan en la calidad del producto, y para el seguimiento de stos mediante evaluaciones y re evaluaciones
peridicas que permiten asegurar que los materiales, insumos, herramientas, equipos y servicios adquiridos
cumplen con los requisitos de calidad establecidos.

7.4.2. Informacin de las Compras

FH Services, C.A., se asegura que los productos comprados estn conformes con los requisitos especificados. Los
documentos que FH Services, C.A., utilizados para la compra, contienen los datos que describen de forma clara el
producto solicitado y hacen referencia a sus aplicaciones. Comprenden, en la medida de lo aplicable, lo siguiente:

a. El tipo, clase, modelo, grado o cualquier otra identificacin precisa del producto.
b. El ttulo o cualquier otra identificacin formal y la edicin aplicable de especificaciones, requisitos del
proceso, instrucciones de inspeccin y cualquier otro dato tcnico aplicable.
c. El ttulo, nmero y edicin de la norma internacional que define el sistema de calidad aplicable al
producto.

Los documentos de compra son revisados y aprobados antes de su difusin para comprobar que corresponden
adecuadamente a los requisitos especificados en el Procedimiento de Compras.

7.4.3. Verificacin de los Productos Comprados

FH Services, C.A., dispone del Procedimiento de Control de Recepcin en el que se definen los mtodos de
control del material comprado, para garantizar que cumplen con los requisitos de calidad requeridos y obtener de
este modo una plena satisfaccin del cliente. El mximo responsable de la inspeccin en recepcin es el
Responsable de Almacn, en algunos casos asesorado por el Coordinador de Obras.
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Cuando se requiere llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, se establece en la informacin
de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto. Del
mismo modo, cuando as se especifiquen en el contrato, nuestro cliente o su representante, tendr el derecho de
verificar en origen o a la recepcin, que los productos comprados son conformes con los requisitos especificados.

La verificacin por el cliente no exime a FH Services, C.A., de su responsabilidad de entregar productos


aceptables, ni debe ser impedimento para una no aceptacin posterior de los productos. Cuando nuestro cliente
o su representante decidan realizar una verificacin en los locales del proveedor, FH Services, C.A., no considerar
esta verificacin como prueba del control efectivo de la calidad del proveedor.

7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO


7.5.1. Control de la Produccin y la Prestacin del Servicio

FH Services, C.A., planifica y realiza el desarrollo y ejecucin de sus proyectos, bajo condiciones controladas,
mediante:

La identificacin para cada obra de las normas, planos, especificaciones tcnicas y otros
antecedentes que describen las caractersticas del producto, de acuerdo al Procedimiento de Gestin
de Documentos y al Procedimiento de Gestin de Registros.
Los Planes de Calidad para cada obra, sealado en el Procedimiento de Elaboracin de Planes de
Calidad, en el cual se detalla: la identificacin de los procesos, estructura jerrquica establecida para
la obra, definicin de responsabilidades y funciones en la obra, controles al producto, programas de
inspeccin y ensayo, procedimientos operativos e instructivos para las actividades crticas como
apoyo para el desarrollo de las actividades, entre los principales aspectos.
La dotacin del personal competente y de los recursos necesarios para el desarrollo de las
actividades productivas y de gestin de calidad.
El uso de equipos, dispositivos de medicin y sistemas informticos apropiados para el desarrollo, la
gestin y seguimiento de las actividades, controlando y verificando su estado para asegurar la
confiabilidad de las mediciones.

Para complementar, FH Services, C.A., planifica y lleva a cabo el control de la produccin y la prestacin del
servicio bajo condiciones controladas a travs del Procedimiento de Seguimiento de Procesos.

7.5.2. Validacin de los Procesos de la Produccin y la Prestacin del Servicio

Con el objeto de velar que las actividades que se realizan cumplen con los requisitos especificados, se realizan
supervisiones, se planifican y efectan inspecciones y ensayos sobre las actividades que se desarrollan en FH
Services, C.A., por cada proyecto u obra a ejecutar.
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Los planes de calidad de las obras establecen las actividades que afectan la calidad del producto; a ellas se les
define como crticas y por ello tienen un control especfico. Estos controles son desarrollados por medio de
Procedimientos Especficos y/o Inspecciones, Ensayos, Listas de Chequeo y otros registros.

Para comprobar el cumplimiento de los requisitos del producto, as como para conocer en cada momento el
cumplimiento de cada uno de ellos, se usa el programa de inspeccin y ensayos. En l se determina el alcance de
las inspecciones y ensayos, las responsabilidades y su momento en la ejecucin, as como el establecimiento de
los registros, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el Procedimiento de Elaboracin de Planes de Calidad.

7.5.3. Identificacin y Trazabilidad

FH Services, C.A., ha definido en el Procedimiento de Elaboracin de Planes de Calidad, las pautas y lineamientos
para determinar aquellos elementos que requieran trazabilidad y el establecimiento de los mtodos apropiados
para tal fin.

FH Services, C.A., efecta la identificacin de sus productos de acuerdo a si son insumos o semielaborados, todos
los insumos toman la identificacin dada por el proveedor. En cuanto a los productos en proceso, se efecta su
estado de seguimiento y medicin con el Control de Ejecucin de Obra.

Se establece la trazabilidad de nuestros productos, cuando es un requisito del cliente, a travs de la informacin
dada por el Plan de Avance, las Notas de Pedido y de Compras, los Certificados de trabajo de los subcontratistas y
otros documentos que se consideren necesarios.

7.5.4. Propiedad del Cliente

FH Services, C.A., no trabaja con bienes que sean de propiedad de los clientes, por lo tanto no aplica disposiciones
a tal fin. Si eventualmente esta situacin se diese en alguna obra con particularidades especiales, la organizacin
tomar dentro del Plan de Calidad respectivo, las medidas para identificar, verificar su estado, proteger y
salvaguardar los bienes que sean propiedad del cliente.

Cuando el Cliente suministre productos (materiales de construccin, accesorios, artefactos, equipos, planos, etc.),
FH Services, C.A., mantendr los mismos bajo control, los verificar y los proteger mantenindolos hasta su
utilizacin o devolucin.

FH Services, C.A., lleva a cabo los controles necesarios como si los productos ingresados por el cliente fueran
adquiridos por la empresa, ya que es su poltica mantener la calidad del producto final. Se posee los medios de
comunicacin adecuados para mantener informado al Cliente respecto del estado y ejecucin del producto o
subproducto ejecutado con insumos provistos por ste. Se consideran a los planos de obra como Propiedad
Intelectual del Cliente, y se compromete a no difundirlos en otro tipo de obra.
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7.5.5. Preservacin del Producto

FH Services, C.A., implementa las actividades necesarias para la preservacin del producto y para garantizar su
integridad durante la ejecucin de las actividades.

Con el objeto de salvaguardar los trabajos efectuados, pone en prctica todas las medidas necesarias, adecuadas
a cada caso, relativas a las inspecciones y ensayos y chequeos finales, hasta la recepcin de la unidad constructiva
por el cliente.

Para asegurar que el producto no sufra deterioros, una vez que est listo para su recepcin por parte del cliente,
se toman medidas de proteccin para la preservacin de su conformidad durante el proceso interno y su entrega.

La gestin de la preservacin del material que manipula y almacena FH Services, C.A., se ha establecido en el
Procedimiento de Manipulacin, Almacenamiento y Preservacin.

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

La gestin del control, la verificacin y la calibracin de los equipos de medicin usados por FH Services, C.A., se
ha definido en el Procedimiento de Seguimiento de Dispositivos de Medicin, asegurando mediante su
cumplimiento la conformidad del material con los requisitos determinados tanto por el cliente como por el
sistema.

A travs del Procedimiento de Elaboracin de Planes de Calidad, se establece los requisitos que cada obra deber
considerar para determinar dichos seguimientos y mediciones, como as mismo los procesos que permiten
asegurar la validez de sus resultados, mediante las calibraciones, verificaciones y/o ajustes apropiados y mtodos
de identificacin y/o proteccin y las mantenciones de los registros que as lo demuestran.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


8.1. GENERALIDADES

FH Services, C.A., planifica e implanta acciones de medicin, seguimiento y anlisis para verificar la conformidad
del producto, el desempeo de los procesos, la integridad del Sistema de Gestin de Calidad y el mejoramiento de
su eficacia. Las tcnicas utilizadas para el anlisis y seguimiento son peridicamente revisadas por la Direccin de
la Empresa, para analizar su adecuacin. Entre estas acciones, se tiene principalmente:

Revisiones peridicas del desempeo de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad.
Revisiones por proyecto para verificar el cumplimiento de los indicadores del proceso de ejecucin.
Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento.
Realizacin de auditoras internas del Sistema de Gestin de Calidad para comprobar su
cumplimiento y eficacia.
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Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos.


Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de mejora.
Uso de mtodos grficos y anlisis estadsticos simples, como promedios, grficos de barra, grficos
de lneas, entre otros.

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION


8.2.1. Satisfaccin del Cliente

FH Services, C.A., hace seguimiento del grado de satisfaccin de sus clientes a travs de mtodos tanto
cualitativos como cuantitativos:

Comunicacin directa con el cliente durante la ejecucin de la obra, registrada en el libro de obras
correspondiente,
Evaluacin por parte del mediante, al finalizar la ejecucin de los trabajos,
Aplicacin de la encuesta de Evaluacin de satisfaccin de clientes.

La forma en que se recopilar los antecedentes del cliente que permitan analizar su grado de satisfaccin, debe
ser establecida en cada Plan de Calidad de la obra, de acuerdo a lo sealado en el Procedimiento de Elaboracin
de Planes de Calidad.

Los resultados obtenidos son analizados en forma peridica por el Representante de la Direccin, es decir el
Gerente General de FH Services, C.A., a travs del Informe de Gestin de Calidad y, en las Revisiones del sistema
por la direccin, utilizando este anlisis para la mejora del producto, de los procesos involucrados, con el objetivo
de aumentar la eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad y, por consiguiente, la satisfaccin de sus clientes.

8.2.2. Auditoria Interna

FH Services, C.A., ha establecido el Procedimiento de Auditoras Internas, en el que se indica la metodologa


seguida para verificar que el Sistema de Gestin de Calidad es conforme con los requisitos internos, del cliente y
de la Norma Internacional ISO 9001:2008, que se encuentra correctamente implantado y que se mantiene de
manera eficaz, cuyos requisitos permiten a la organizacin:

Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones del presente
Manual y de la Norma Internacional ISO 9001:2008.
Evaluar el grado de implementacin y la efectividad del Sistema de Gestin de Calidad.
Recoger declaraciones u otra informacin verificable para la mejora de la organizacin.

Las Auditoras Internas se programan teniendo en cuenta la naturaleza e importancia del sector a auditar, y su
ejecucin est a cargo de personal independiente de la Gerencia o rea a controlar. Los resultados de las
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auditorias se registran y se transmiten al responsable de la Gerencia o rea auditada, a fin de que ste adopte las
acciones correctivas y preventivas que correspondan, verificando a posteriori la efectividad de las mismas.

Los informes de las Auditoras Internas y sus recomendaciones son puestas en conocimiento de la Directiva. El
responsable de la programacin, preparacin, ejecucin, anlisis y comunicacin del cronograma de Auditoras
Internas es el Responsable de la Direccin.

8.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos

FH Services, C.A., verifica la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, mediante el
seguimiento y en su caso medicin de estos, segn queda establecido en el Procedimiento de Seguimiento de
Procesos.

FH Services, C.A., realiza el seguimiento de los procesos que conforman el Sistema de Gestin de Calidad, para
comprobar que mantienen su capacidad de alcanzar los resultados planificados o, en caso contrario, aplicar las
medidas correctivas que aseguren su conformidad.

Todos estos procesos estn claramente definidos e identificados en el Mapa de Procesos y el Sistema de Gestin
de Calidad garantiza que se lleven a cabo en condiciones controladas, dado que:

Los procesos tienen un responsable, un objetivo y cuentan con indicadores que evidencian su
desempeo, lo que se encuentra documentado en las Fichas de Procesos.
La organizacin tiene documentados los principales procesos, en donde se definen los contenidos de
los mismos y los mecanismos de control aplicados. Esta documentacin del Sistema de Gestin de
Calidad se encuentra peridicamente en revisin y actualizacin.

Peridicamente la Direccin de la empresa, as como los responsables de cada proceso, revisan y analizan su
desempeo, mediante las herramientas del Sistema de Gestin de Calidad creadas para tal fin, tales como el
Informe de Gestin de Calidad y las Revisiones del Sistema por la Direccin.

Con independencia del cumplimiento de los requisitos, las mediciones dan informacin de la eficacia con la que se
realizan los procesos, de esta forma FH Services, C.A., puede actuar sobre las variables a tiempo para revertir o
prevenir resultados indeseables.

8.2.4. Seguimiento y Medicin del Producto

FH Services, C.A., ha definido por medio del Procedimiento de Control de Recepcin, Procedimiento de
Manipulacin, Almacenamiento y Preservacin, y Procedimiento de Expedicin, Transporte y Entrega, los
mtodos para medir las caractersticas del material y verificar el cumplimiento con los requisitos definidos desde
la recepcin, durante el almacenamiento, operaciones de manipulacin y entrega al cliente.
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Los productos que realiza FH Services, C.A., estn sometidos a controles y seguimiento de las caractersticas del
producto, en las etapas apropiadas, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el captulo 7 del presente
documento.

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

FH Services, C.A., ha establecido el Procedimiento de Gestin de Incidencias mediante el cual se gestionan las no
conformidades e incumplimientos detectados con respecto a los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad, se
establece las pautas y requisitos para asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos definidos
en el Sistema de Gestin de Calidad, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

8.4. ANALISIS DE DATOS

Para demostrar la adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y poder evaluar donde realizar la
mejora continua del mismo, FH Services, C.A., determina, recopila y analiza los datos apropiados para obtener
informacin de:

Satisfaccin de clientes (actas de recepcin, solicitudes de servicio y encuestas)


Proveedores y Subcontratistas (evaluacin e inspecciones)
Procesos (indicadores e inspecciones)
Producto (cumplimiento de requisitos)
Otros datos internos y externos (resultados de auditoras internas y externas, entre otros)

Dicha informacin es compilada por el Responsable de Gestin de Calidad y resumida peridicamente en un


Informe de Gestin de Calidad, junto con la medicin y anlisis de indicadores de acuerdo a la periodicidad
definida en cada ficha de proceso. Los datos son analizados en distintas instancias para tales fines, a travs de
reuniones administrativas o de obra.

Todos los datos del Sistema de Gestin de Calidad son analizados en forma sistemtica y se revisan al menos una
vez al ao en la Revisin del sistema por la Direccin.

8.5. MEJORA
8.5.1. Mejora Continua

FH Services, C.A., tiene como compromiso la mejora continua a partir de las herramientas del sistema: la
Poltica y los Objetivos de Calidad, los resultados de las auditoras internas y externas, las acciones tomadas y
todos los datos que se analizan en la revisin por direccin, en la que se determinan principalmente las
propuestas de mejora, establecidas en el Procedimiento de Acciones de Mejoras.
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8.5.2. Acciones Correctivas y Preventivas

FH Services, C.A., ha establecido el Procedimiento de Gestin de Incidencias mediante el cual se asegura que
todo incumplimiento en cuanto a los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad, son registradas y corregidas.

Posteriormente y basndose en el Procedimiento de Acciones de Mejoras, estas incidencias son analizadas para
determinar acciones que eviten que las incidencias ocurridas vuelvan a suceder.

A travs del anlisis de las incidencias registradas, de las acciones de mejora propuestas y de las sugerencias tanto
del personal de la organizacin como de los clientes y proveedores, se establecen segn el Procedimiento de
Acciones de Mejoras, acciones preventivas ms adecuadas, que son estudiadas y aprobadas durante las
revisiones del Sistema de Gestin de Calidad.
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9. ANEXOS

Anexo 1. Mapa de Procesos.

Anexo 2. Fichas de Procesos.

Anexo 3. Organigrama de la Empresa.

Anexo 4. Norma Internacional ISO 9000:2005.

Anexo 5. Norma Internacional ISO 9001:2008.

Anexo 6. Norma Internacional ISO 9004:2004.

Anexo 7. Norma Internacional ISO 19011:2011.

Anexo 8. Norma Internacional ISO 31000:2011.


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MAPA DE PROCESOS - PROCESOS ESTRATEGICOS O DE ALTA GERENCIA


Gestin de la Direccin Gestin de Recursos Gestin del Sistema

Definicin de la Poltica de Gestin Recursos Humanos Anlisis de los Datos


Objetivos Estratgicos y Anuales Infraestructura Seguimiento de los Objetivos
Planificacin y Revisin del Sistemas de Gestin Ambiente de Trabajo Satisfaccin del Cliente
Recursos Econmicos
Recursos Materiales

PROCESOS OPERATIVOS

OPERACIONES CONCURSO PLANIFICACIN COMPRAS EJECUCIN OBRA ENTREGA OBRA

SATISFACCION DE
Captacin de Ofertas
REQUISITOS DE

Anlisis de Revisin del Proyecto Especificaciones Replanteo Inspeccin Final


LOS CLIENTES

LOS CLIENTES
Estudios de Necesidades Organizacin Anlisis Comparativo Revisin de Obra Proteccin
Factibilidad Definicin Requisitos Programacin Pedidos Inspeccin y Ensayo Legalizaciones
Control, Supervisin Anlisis Factibilidad Planes de Control Contratos Mediciones Repasos / Recepcin
y Direccin Tcnica Presentacin Oferta Control Documental Recepcin Registros Garantas
Comercializacin Revisin de Contrato Subcontratos Desviaciones

PROMOCIN ADJUDICACIN INICIO OBRA PROCURA GESTIN Y CONTROL RECEPCIN

PROCESOS DE APOYO

Mtodos de Seguimiento
No Conformidades Formacin e Informacin
Control de la Documentacin Reclamaciones de Clientes Dispositivos de Medicin
Control de los Registros Auditorias Tcnicas Estadsticas, Planes
Gestin Administrativa Acciones de Mejoras Planificacin
Valoracin y Seguimiento de Proveedores Mantenimiento a Equipos y Maquinarias Manipulacin, Almacenamiento, Transporte
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SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 001-G-DOC


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
GESTION DE DOCUMENTOS 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Definir el sistema de elaboracin y control de los documentos que forman parte del Sistema de Gestin de Calidad
de FH Services, C.A., que asegure su correcta gestin.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Propuesta de creacin de documentos Entrega de Copias Controladas
Elaboracin de borradores Recogida y Destruccin de Copias Obsoletas
Revisin y Aprobacin de borradores Archivo de Originales Obsoletas
Edicin y Archivo de originales Gestin de Documentos Externos
Modificacin Lista de Documentos en Vigor Gestin de Copias No Controladas
Creacin/Derogacin de Listas de Edicin de Copias Codificacin de Documentos
Controladas
RESPONSABLES DEL PROCESO
Todo el personal de la empresa y en especial el Responsable de Gestin de Calidad
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Propuestas de creacin, modificacin y derogacin de Documentos actualizados, controlados y dispuestos en
documentos del Sistema de Gestin de Calidad sus puntos de uso
PROCESOS RELACIONADOS
En general, estn relacionados TODOS los procesos de los que surgen documentos que es preciso controlar
RECURSOS/NECESIDADES
Procesador de Textos Archivo para documentos
Lista de Documentos en vigor Sello para marcar originales
Listas de distribucin de documentos Acceso a Intranet
REGISTROS/ARCHIVOS
Documentos originales Archivo
Lista de documentos en vigor REGISTRO-DOCS-01
Listas de distribucin de documentos REGISTRO-DOCS-02
INDICADORES
Nmero de Incidencias por incorrecta elaboracin de documentos
Nmero de Incidencias por incorrecta distribucin de documentos
Nmero de Incidencias por falta de actualizacin de documentos
Nmero de Incidencias por uso de documentos obsoletos
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Gestin de Documentos PRO-001-G-DOC
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
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Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
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SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 002-G-REG


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
GESTION DE REGISTROS 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Recoger el modo de identificacin, formato, cumplimiento, acceso, almacenamiento, conservacin y disposicin de
los registros del Sistema de Gestin de Calidad
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Formato de los registros Conservacin y archivo
Identificacin de registros Disposicin de registros
Cumplimiento de registros
Almacenamiento y recuperacin

RESPONSABLES DEL PROCESO


El responsable de la gestin de registros es el Responsable de Gestin de Calidad, en cada procedimiento se
definen los responsables de cumplimiento de registros
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Determinacin de nuevos registros Registros controlados y gestionados

PROCESOS RELACIONADOS
En cada procedimiento se definen los registros correspondientes a cada proceso
RECURSOS/NECESIDADES
Formato para el cumplimiento de los registros
Listado de registros en vigor

REGISTROS/ARCHIVOS
Listado de registros en vigor REGISTRO-REGS-01

INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Gestin de Registros PRO-002-G-REG
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
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Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 003-G-INC


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
GESTION DE INCIDENCIAS 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Definir las acciones a tomar para que todas las incidencias detectadas sean registradas y para que sean
determinadas, aplicadas y verificadas las acciones correctivas ms adecuadas.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Deteccin de Incidencias Asignacin de Responsables y Plazos de Tope
Registro de Incidencias Aplicacin de acciones determinadas
Correccin de Incidencias

RESPONSABLES DEL PROCESO


Todo el personal de la empresa
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Aparicin de la Incidencia Incidencia registrada
Acciones correctivas ejecutadas
PROCESOS RELACIONADOS
En general, estn relacionados TODOS los procesos del Sistema de Gestin de Calidad
RECURSOS/NECESIDADES

Formato de Registro de Incidencias

REGISTROS/ARCHIVOS
Listado de Incidencias Registradas REGISTRO-INCI-01
Registro de Incidencias y Acciones tomadas REGISTRO-INCI-02

INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de Incidencias no registradas en su momento
% de Incidencias corregidas dentro del plazo pautado

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Gestin de Incidencias PRO-003-G-INC
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
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Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 004-A-MEJ


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
ACCIONES DE MEJORA 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Analizar las incidencias registradas y solucionadas a fin de determinar acciones que eviten que estas vuelvan a
suceder en el futuro. Incluye el estudio de las sugerencias del personal, as como de aquellas acciones que eviten
qu incidencias potenciales puedan ocurrir.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Estudio de las Incidencias registradas Aprobacin de acciones de mejora
Estudio de sugerencias del personal Seguimiento de acciones aprobadas
Propuesta de acciones correctivas Registro de acciones de mejora aplicadas
Propuestas de acciones preventivas Informe para la revisin del sistema

RESPONSABLES DEL PROCESO


Responsable del Sistema de Gestin de Calidad
Representante de la Gerencia
Gerencia General
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Registro de Incidencias Acciones de Mejora
Propuesta del personal

PROCESOS RELACIONADOS
Gestin de Incidencias
Revisin y Planificacin del Sistema
RECURSOS/NECESIDADES
Base de Datos
Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad

REGISTROS/ARCHIVOS
Lista de Acciones de Mejora aprobadas REGISTRO-MEJO-01
Ficha de Acciones de Mejora REGISTRO-MEJO-02
INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de Acciones Correctivas propuestas/Aprobadas/Ejecutadas
Nmero de Acciones Preventivas propuestas/Aprobadas/Ejecutadas

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Acciones de Mejora PRO-004-A-MEJO
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
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Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 005-A-INT


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
AUDITORIA INTERNA 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Obtener evidencias del funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad y evaluarlas de manera objetiva con el
fin de determinar la extensin en que se cumplen los requisitos del mismo.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Diseo de las Auditoras Elaboracin de Informes
Planificacin de Auditoras Apertura de Incidencias
Programacin de Auditoras
Ejecucin de las Auditorias

RESPONSABLES DEL PROCESO


Auditor Interno

ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO


Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad Sistema de Gestin de Calidad auditado
Informe de la auditora

PROCESOS RELACIONADOS
Todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad y en especial:
Procesos de revisin del sistema y gestin de incidencias

RECURSOS/NECESIDADES
Informes de auditoras anteriores

REGISTROS/ARCHIVOS
Plan Anual de Auditoras REGISTRO-AUDI-01
Programa de Auditora REGISTRO-AUDI-02
Informe de Auditora REGISTRO-AUDI-03
Hoja de Ruta de la Auditora REGISTRO-AUDI-04

INDICADORES
Nmero de Incidencias abiertas en auditoras externas, no detectadas durante las auditoras internas

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Auditora Interna PRO-005-AUD
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 006-RP-SGC


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
REVISION Y PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Analizar los datos arrojados por los procesos del sistema a fin de determinar el logro de los objetivos propuestos, el
cumplimiento con los requisitos establecidos, la necesidad de nuevos recursos y, en definitiva, garantizar que el
Sistema de Gestin de Calidad mantenga constantemente su conveniencia, eficacia y adecuacin.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Anlisis de los procesos del SGC Establecimiento de nuevos Objetivos
Anlisis de Objetivos de Calidad Anlisis de propuestas de mejora
Asignacin de recursos necesarios Planificacin del Sistema para el siguiente periodo
Revisin de la Poltica de Calidad
RESPONSABLES DEL PROCESO
La Gerencia, El Responsable por la Gerencia y El Responsable del Sistema de Gestin de Calidad
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Informe de los procesos del SGC Poltica de Calidad revisada
Informe de Auditoras Internas/Externas Nuevos Objetivos de Calidad
Poltica de Calidad Aprobacin de Acciones de Mejora
Objetivos de Calidad Plan de Calidad para el siguiente periodo
Acta de la Revisin del Sistema
PROCESOS RELACIONADOS
Todos los procesos del SGC y en especial, Auditoras Internas, Acciones de Mejora y Seguimiento de Procesos
RECURSOS/NECESIDADES
No se han determinado

REGISTROS/ARCHIVOS
Listado de Revisiones del SGC REGISTRO-REVS-01
Acta de Revisin del SGC REGISTRO-REVS-02
Lista de Objetivos de Calidad REGISTRO-REVS-03
Ficha de Objetivo de Calidad REGISTRO-REVS-04
Plan de Calidad REGISTRO-REVS-05
INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras
% de logro de Objetivos de Calidad
Nmero de Incidencias por falta de recursos

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Revisin y Planificacin del SGC PRO-006-RP-SGC
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 007-SM-PROC


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Asegurar la correcta definicin y la eficacia de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad de FH Services, C.A.,
que mayor influencia tienen sobre la calidad de los productos y servicios ofrecidos al cliente.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Identificacin de los Procesos del SGC Proponer acciones de mejora
Elaboracin de Fichas de Procesos
Asignacin de indicadores de eficacia
Anlisis de resultados de los indicadores

RESPONSABLES DEL PROCESO


Responsable de Gestin de Calidad
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Informacin de los procesos del SGC Fichas de Procesos actualizadas
Resultados de los Indicadores aprobados Propuestas de acciones de mejora
Informe para la revisin del Sistema

PROCESOS RELACIONADOS
Todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad
RECURSOS/NECESIDADES
Documentaciones del Sistema de Gestin de Calidad

REGISTROS/ARCHIVOS
Fichas de Procesos del SGC FICHA-PROC-XXXX
Informe del Seguimiento de los Procesos REGISTRO-PROC-XXXX

INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de Incidencias por incorrecto diseo de los procesos

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Seguimiento y Medicin de Procesos PRO-007-SM-PROC
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 008-G-COM


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
GESTION COMERCIAL 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Mantener informados a los clientes acerca de los productos y servicios que ofrece FH Services, C.A., adems de
captar pedidos, junto con los requisitos requeridos por el cliente, valorar ofertas y comunicar las rdenes de
compra.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Captacin de Clientes Comunicar pedidos de producto y servicio
Comunicacin con el Cliente Mantener a los clientes
Valorar peticiones de oferta Medir la satisfaccin del cliente
Determinar los requisitos del Cliente
RESPONSABLES DEL PROCESO
Personal del Departamento Comercial
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Peticin de Informacin Pedidos valorados y certificados
Peticin de Ofertas Nivel de satisfaccin del cliente
Pedidos de Cliente Solicitud de compra para Dpto de Compra
Cliente informado y satisfecho
PROCESOS RELACIONADOS
Control de Stocks, Compra de Material, Planificacin de Pedidos, Gestin de Certificados
RECURSOS/NECESIDADES
Conocer niveles de Stocks reales y tarifas de precios
Cuestionarios de medida de la satisfaccin del cliente
Acceso a software de gestin de pedidos
REGISTROS/ARCHIVOS
Peticin de Oferta del Cliente Registro en Software
Pedidos solicitados por el Cliente Registro en Software
Informe de Satisfaccin del Cliente REGISTRO-COME-01
INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de Reclamos por el Cliente
Cuestionario de satisfaccin del Cliente
Nmero de Incidencias por falta de comunicacin de sus requisitos

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Gestin Comercial PRO-008-G-COM
Instruccin de Medida de Satisfaccin del Cliente IM-SATC
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 009-P-PED


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
PLANIFICACION DE PEDIDOS 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Planificar las Ordenes de Preparacin para servir los pedidos a los clientes de forma ptima, en funcin de los
plazos de entrega requeridos y de los niveles de produccin
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Recepcin de Pedidos del Cliente desde el Departamento Comercial
Establecer prioridades en la preparacin del material
Pasar Ordenes de Preparacin a Almacn
Establecer prioridades en el envo del material al cliente

RESPONSABLES DEL PROCESO


Responsable de Almacn
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Pedidos del Cliente Orden de Preparacin para Almacn
Niveles de Stock Orden de Envo para Transporte
Niveles de Produccin

PROCESOS RELACIONADOS
Gestin Comercial, Control de Stocks, Expedicin, Transporte y Entrega, Compra de Material, Gestin de
Certificado
RECURSOS/NECESIDADES
Acceso de Software de Gestin de Pedidos

REGISTROS/ARCHIVOS
Pedidos de Clientes Registro en Software de Gestin
Ordenes de Preparacin Registro en Software de Gestin
Ordenes de Envo Registro en Software de Gestin
INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de Incidencias por retraso en las entregas

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Planificacin de Pedidos PRO-009-P-PED
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 010-C-STOCK


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
CONTROL DE STOCKS 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Conocer la cantidad de cada uno de los materiales almacenados a fin de optimizar las compras a los proveedores y
mantener los niveles exigidos por el mercado.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Mecanizar entradas de material en software de gestin tras la recepcin de material
Peridicamente, verificar stocks real con stocks terico
Actualizar stocks en software de gestin (Correccin de Inventario)

RESPONSABLES DEL PROCESO


Responsable de Administracin
Responsable de Almacn
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Nivel de Stocks terico Niveles de Stocks verificados, corregidos y actualizados
Nivel de Stocks real en el software de gestin

PROCESOS RELACIONADOS
Gestin Comercial, Compra de Materiales, Control de Recepcin, Planificacin de Pedidos
RECURSOS/NECESIDADES
Acceso a software de gestin

REGISTROS/ARCHIVOS
Registro de niveles de Stocks comprobados REGISTRO-STCK
Correcciones de Inventario realizadas Registro en Software
INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de Incidencias por niveles de stock errneos
Nmero de correcciones de inventario realizadas en el periodo

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Control de Stocks PRO-010-C-STOCK
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 011-COMP


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
COMPRAS 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Asegurar que los materiales y servicios adquiridos por FH Services, C.A., cuya incidencia sobre el producto final sea
significativa, cumplen los requisitos de compra especificados y que estos se ajustan a sus necesidades y a las de sus
clientes.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Envo de peticin de oferta Recepcin de Albaranes de Entrega
Seleccin de oferta Realizar Entradas en software de gestin
Aprobacin de Compras
Envo de pedidos en firme

RESPONSABLES DEL PROCESO


Departamento de Compras
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Stocks de Almacn Material y Servicios adquiridos segn los requisitos del cliente
Pedidos especiales de clientes Informacin para Evaluacin de Proveedores

PROCESOS RELACIONADOS
Gestin Comercial, Seguimiento de Proveedores, Control de Stocks, Gestin de Certificados
RECURSOS/NECESIDADES
Acceso a software de gestin
Listado de Proveedores Activos
Tarifas y catlogos de Proveedores

REGISTROS/ARCHIVOS
Peticiones de Oferta Lanzadas Archivo
Ofertas Recibidas Archivo
Pedidos aprobados enviados Archivo
Albaranes de entrega Archivo
INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de Incidencias por incorrecta definicin de requisitos

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Compra de Material y Servicios PRO-011-COMP
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 012-S-PROV


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
SEGUIMIENTO DE PROVEEDORES 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Realizar un seguimiento continuo de los proveedores de materiales y servicios con destino al cliente, a fin de
garantizar de antemano que lo adquirido cumplir con los requisitos exigidos por el Departamento de Compras
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Actualizacin de criterios de evaluacin, seleccin y Reevaluacin de Proveedores
revaluacin de proveedores Actualizacin de listado de proveedores evaluados
Evaluacin de Proveedores
Seleccin de Proveedores

RESPONSABLES DEL PROCESO


Departamento de Compras
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Listado de Incidencias por proveedor Listado de Proveedores evaluados
Ficha del Proveedor Alta de nuevos proveedores
Nuevos Proveedores Baja de proveedores

PROCESOS RELACIONADOS
Compra de Materiales y Servicios, Control de Recepcin, Gestin de Incidencias
RECURSOS/NECESIDADES
Fichas de Proveedores
Listado de incidencias de proveedores

REGISTROS/ARCHIVOS
Criterios de Seleccin, Evaluacin y Reevaluacin REGISTRO-PROV-01
Ficha de Evaluacin de Proveedores REGISTRO-PROV-02
Lista de Proveedores Evaluados REGISTRO-PROV-03
INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de Incidencias por Proveedor y tipo

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Seguimiento de Proveedores PRO-012-S-PROV
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
Pgina 44 de 53
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 013-C-REC


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
CONTROL DE RECEPCION 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Asegurar que los materiales adquiridos por FH Services, C.A., cumplan con los requisitos de calidad exigidos por sus
clientes y por el Sistema de Gestin de Calidad, identificando el material No Conforme para evitar su uso
inintencionado.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Inspeccin de Materiales recibidos Entrega de Certificados a Calidad
Anotacin de Incidencias en Albarn
Identificacin de Materiales
Entrega de albaranes a Compras

RESPONSABLES DEL PROCESO


Responsable de Almacn y Control de Calidad
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Materiales del Proveedor Material Inspeccionado e Identificado
Albaranes con Incidencias anotadas

PROCESOS RELACIONADOS
Proceso de Compras de Materiales, Almacenamiento, Control de Stocks, Gestin de Certificados y Seguimiento de
Proveedores
RECURSOS/NECESIDADES
Peticiones de Compra de Materiales a Proveedores
Albarn de Entrega
Etiquetas identificativas
Equipos de Medicin, Tabla de Dimensiones y Tolerancia

REGISTROS/ARCHIVOS
La documentacin utilizada en este proceso pasa a los Departamentos de Compras y Control de Calidad, por lo que
no se asigna ningn registro o archivo a este proceso.
INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de Incidencias relacionadas con materiales que incumplen con los requisitos y que no fueron detectadas
en este proceso
DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Control de Recepcin de Materiales PRO-013-C-REC
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
Pgina 45 de 53
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 014-ALMA


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
ALMACENAMIENTO, PRESERVACION Y MANIPULACION 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Asegurar que los materiales son manipulados, almacenados y mantenidos en las condiciones ptimas exigidas por
el Sistema de Gestin de Calidad, en cuanto a estado e identificacin.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Verificar la Identificacin del Material
Almacenar el Material
Preservacin del Material
Manipulacin del Material

RESPONSABLES DEL PROCESO


Personal de Almacn
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Materiales Recepcionados Material constantemente identificado y en ptimas
condiciones

PROCESOS RELACIONADOS
Procesos de Control de Recepcin, Proceso de Expedicin, Transporte y Entrega
RECURSOS/NECESIDADES
No se ha determinado

REGISTROS/ARCHIVOS
No se ha determinado

INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de incidencias de materiales daados durante el almacenamiento
Nmero de incidencias por prdida de identificacin de materiales

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Almacenamiento, Preservacin y PRO-014-ALMA
Manipulacin de Materiales
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
Pgina 46 de 53
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 015-G-CERT


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
GESTION DE CERTIFICADOS 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Asegurar la correcta gestin de los certificados de calidad de los materiales comercializados (recepcin de
certificados de los materiales adquiridos de los proveedores y su envo a los clientes que los requieren).
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Reclamacin de Certificados
Recepcin y Archivo de Certificados
Envo de Certificados

RESPONSABLES DEL PROCESO


Responsable de Control de Calidad
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Certificados del Proveedor Certificados enviados al cliente
Peticin del Cliente Certificados archivados
Envos controlados

PROCESOS RELACIONADOS
Control de Recepcin, Gestin Comercial, Compras de Materiales
RECURSOS/NECESIDADES
Ordenador Fax
Escner Sello de Inspeccin
Impresoras Archivo para certificados

REGISTROS/ARCHIVOS
Registro de Certificados enviados al Cliente REGISTRO-CERT-01
Listado de Certificados pendientes por recibir REGISTRO-CERT-02

INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de Reclamaciones de Certificados por parte del cliente
Nmero de Reclamaciones de Certificados a Proveedores

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Gestin de Certificados PRO-015-G-CERT
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
Pgina 47 de 53
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 016-EXP


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
EXPEDICION, TRANSPORTE Y ENTREGA 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Realizar la entrega de material al cliente segn los requisitos que establece en su orden de compra, gestionando
las rdenes de envo para optimizar el proceso de entrega mediante transporte propio.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Controlar los requisitos de entrega de material a los
clientes
Gestionar el envo de materiales a los clientes

RESPONSABLES DEL PROCESO


Responsable de Almacn
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Requisitos de entrega del cliente Ordenes de envo de material
Material preparado para su entrega Albaranes de entrega

PROCESOS RELACIONADOS
Procesos de Gestin Comercial, Planificacin de Pedidos
RECURSOS/NECESIDADES
Pedidos del cliente con requisitos de entrega

REGISTROS/ARCHIVOS
No se ha determinado

INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de Incidencias por incumplimiento de plazos de entrega

DOCUMENTOS APLICABLES
No se ha determinado
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
Pgina 48 de 53
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 017-S-EQ


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
SEGUIMIENTO DE EQUIPOS DE MEDICION 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Asegurar que los equipos de medicin utilizados para verificar aquellas dimensiones del material que pudieran
afectar a los requisitos del cliente estn siempre en plenas condiciones de uso.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Identificacin de Equipos de Medicin Entrega de Copias Controladas
Elaboracin de Fichas de Equipos Recogida y Destruccin de Copias Obsoletas
Revisin de equipos controlados Archivo de Originales Obsoletas
Calibracin de Equipos Gestin de Documentos Externos
Certificados de Equipos Gestin de Copias No Controladas
Codificacin de Documentos

RESPONSABLES DEL PROCESO


Responsable de Control de Calidad
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Nuevos Equipos de Medicin Equipos verificados
Equipos para revisar Equipos calibrados
Requisitos de cada proceso Equipos controlados e identificados
Equipos desechados
PROCESOS RELACIONADOS
Procesos de Control de Recepcin
RECURSOS/NECESIDADES
Patrones para verificacin y calibracin de equipos de
medicin

REGISTROS/ARCHIVOS
Certificados de Calibracin de Equipos Archivo
Lista de Equipos de Medicin bajo control REGISTRO-MEDI-01
Ficha de Equipos de Medicin REGISTRO-MEDI-02
INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de Incidencias por uso de equipos de medicin defectuosos

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Seguimiento de Equipos de Medicin PRO-017-S-EQ
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
Pgina 49 de 53
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 018-MANTTO


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Y MAQUINARIAS 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Recopilar un histrico suficiente que sirva de base para optimizar las labores de mantenimiento de la maquinaria
de la empresa, a fin de minimizar los efectos perjudiciales que podran ocasionar en la satisfaccin del cliente
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Listado de los Equipos y Maquinarias
Determinar tipo de mantenimiento
Registrar actividades realizadas
Elaborar informe de mantenimiento

RESPONSABLES DEL PROCESO


Responsable de Mantenimiento
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Nuevos Equipos y Maquinarias Equipos controlados
Informe para la revisin del SGC

PROCESOS RELACIONADOS
No se ha determinado
RECURSOS/NECESIDADES
Herramientas
Documentacin de los Equipos y Maquinarias

REGISTROS/ARCHIVOS
Listado de Equipos bajo mantenimiento REGISTRO-MANTTO-01
Plan de Mantenimiento REGISTRO-MANTTO-02
Ficha Tcnica de Equipos y Maquinarias REGISTRO-MANTTO-03
Historial de Revisiones y Reparaciones REGISTRO-MANTTO-04
INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Servicios perdidos por averas inesperadas
Costo de Mantenimiento de Equipos y Maquinarias

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Mantenimiento de Equipos y PRO-018-MANTTO
Maquinarias
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
Pgina 50 de 53
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 019-FORM


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
FORMACION 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Asegurar que el personal cuyas actividades afectan a la calidad del producto o servicio, sean lo suficientemente
competentes, conscientes de la importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de
calidad.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Definir requisitos de Puestos de Trabajo Aprobacin de fuentes de Formacin
Determinar Capacitacin del Personal Ejecutar la Formacin
Evaluar necesidades de Formacin Actualizar Documentacin asociada
Bsqueda de fuentes de Formacin

RESPONSABLES DEL PROCESO


Responsable de Formacin, Recursos Humanos
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Fichas de Puestos de Trabajo Personal plenamente capacitado para sus funciones
Fichas del Personal

PROCESOS RELACIONADOS
En general, estn relacionados TODOS los procesos del Sistema de Gestin de Calidad
RECURSOS/NECESIDADES
Informacin acerca de fuentes de formacin
REGISTROS/ARCHIVOS
Listado de Puesto de Trabajo REGISTRO-FORM-01
Fichas de los Puesto de Trabajo REGISTRO-FORM-02
Listado del Personal REGISTRO-FORM-03
Fichas del Personal REGISTRO-FORM-04
Matriz Personal/Puesto de Trabajo REGISTRO-FORM-05
Plan de Formacin REGISTRO-FORM-06
INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias
Nmero de Incidencias por mala capacitacin del personal
Nmero de Actividades de Formacin realizadas/satisfactorias

DOCUMENTOS APLICABLES
Procedimiento de Formacin PRO-019-FORM
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
Pgina 51 de 53
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SMDP SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS FICHA-PROC-No 020-COMINT


FICHAS DE PROCESOS
FICHA DEL PROCESO EDICION FECHA DE REVISION
COMUNICACIN INTERNA 1 18/01/2016
MISION DEL PROCESO
Recoger el modo de identificacin, formato, cumplimiento, acceso, almacenamiento, conservacin y disposicin de
los registros del Sistema de Gestin de Calidad
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Las actividades de comunicacin interna se basan en reuniones interdepartamentales y comunicaciones a travs
de intranet y los tablones de anuncio dispuestos en oficinas y almacenes. El modo de evidenciar estas actividades
viene detallado en cada uno de los procedimientos documentados que las precisan, generalmente en forma de
Actas e Informes, por lo que no se elabora procedimiento documentado de este proceso mientras no se crea
necesario.

RESPONSABLES DEL PROCESO


Responsables de cada uno de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Informacin a transmitir Informacin transmitida
Personal informado
PROCESOS RELACIONADOS
Todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad
RECURSOS/NECESIDADES
Tablones de anuncios
Salas de Reuniones
Intranet

REGISTROS/ARCHIVOS
Recogidos en cada uno de los procedimientos
documentados del SGC
INDICADORES
Nmero de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditoras externas
Nmero de total de Incidencias relacionadas con el proceso abierto en auditorias

DOCUMENTOS APLICABLES
No se ha determinado
Fichas de Procesos FORMATO-PROC-01
Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
Pgina 53 de 53
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE LA EMPRESA


Gerente Proyecto

Ingeniero Administrador de
Residente Contrato

Coordinador de Coordinador Coordinador de Coordinador de Coordinador


Planificador
Obra Laboral Seguridad Calidad Logistica

Supervisor de Supervisor Inspector de Asistente de Controlador de


Inspector SIHO
Obra Laboral Calidad Logistica Obra

Supervisor
Almacenista
Ambiental

Paramdico

Gerencia de Administracin y Finanzas Organigrama Funcional de la Empres


Manual de Calidad
18-01-2016
Edicin No 01
Cdigo No. FH-SGC-MC-001
Pgina 54 de 53
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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