Comunicación, La Herramienta Del Líder

Comunicacin, la
Herramienta del Lder (I)
1
Comunicacin, la Herramienta del Lder. Parte I 2
ndice
1 Presencia y empata. ................................................................................................................................................... 3
1.1 Programacin Neurolingstica. ...................................................................................................... 4

1.1.1 Qu es. ................................................................................................................................................ 4
1.1.2 Para qu. ........................................................................................................................................... 5
1.1.3 Quines son los interesados. ............................................................................................. 5
1.1.4 Cmo se utiliza. ........................................................................................................................... 6
1.1.5 Calibracin. ..................................................................................................................................... 9
1.1.6 Rapport. ............................................................................................................................................ 9
1.1.7 Empata. ........................................................................................................................................... 11
2 La Escucha activa y el silencio .......................................................................................................................... 12
2.1 Los Niveles de la Escucha. ............................................................................................................... 12

2.2 La Brecha Interpretativa .....................................................................................................................14
2.3 Herramientas bsicas para reducir la Brecha Interpretativa ................................... 15
2.4 La Escucha como timn de la conversacin ...................................................................... 16
2.5 El Silencio ..................................................................................................................................................... 16
3 Conclusiones ................................................................................................................................................................. 18
INSTITUTO EUROPEO DE POSGRADO

Nota Tcnica preparada por el Instituto Europeo de Posgrado. Este contenido es propiedad del Instituto Europeo de Posgrado.
Su difusin, reproduccin o uso total o parcial para cualquier otro propsito queda prohibida. Todos los derechos reservados.
Objetivos
Objetivo 1: Entender las distintas situaciones personales y profesionales por las que
est pasando la otra persona.
Objetivo 2: Aprender cmo llevar a cabo una escucha de alto nivel, emptica,
autntica y profunda.
Objetivo 3: Saber preguntar con poder.
Objetivo 4: Conocer la importancia de cada emocin en nuestras relaciones con

nosotros mismos y con el mundo y aprender a gestionarlas y canalizarlas.
1 Presencia y empata.
Cmo debe enfrentar un lder la reunin de liderazgo? Cul es la imagen adecuada que
Idea clave debe transmitir a la primera?
Al que juzgue mis caminos, le Todo depende de dos cosas, quin es la persona que tengo delante y qu quiero
presto mis zapatos.
conseguir o cmo quiero que reaccione.
Si busco confianza, entonces mi presencia, adecuada y digna, debe ser armnica con el
otro, es decir, sincronizar vistiendo parecido. Eso genera empata. Soy de tu equipo. Ese es
el mensaje.
Ir en vaqueros y mangas de camisa a una reunin de liderazgo con un directivo, generar

tambin esa falta de conexin necesaria para la confianza y el proceso.
Por tanto, que la presencia sea digna, cada uno tendr su estilo. Pero que la presencia sea
sincrnica al otro, mimtica, parecida.
De esto nos habla la programacin neurolingstica que veremos a continuacin. Es una

herramienta muy til por la cantidad de informacin que nos da y por darnos claves para
tratar al colaborador y generar las reacciones que queremos generar en l.
Ejemplo:
El famoso Sr Lpez de Arriorta, presidente de la Volkswagen en Espaa siempre deca

que para bajar al taller hay que quitarse la corbata. No slo para evitar un posible accidente
con las mquinas, pues no es una forma de vestir adecuada al entorno y su peligrosidad,
sino para provocar el acercamiento de los trabajadores del taller, los mecnicos, que
siempre van en mono y manchados de grasa. Al ver bajar a los directores, se ponen en
guardia y piensan que vienen para evaluarles, y a veces simplemente deban bajan para
enterarse bien de su trabajo y que toda la compaa trabaje de forma armnica y
coordinada.

Esta es la importancia de la presencia, ir acorde con el entorno y con el objetivo que tengo
que conseguir en la cabeza.
En una reunin con los sindicatos, nada ms lejos que ir con unos gemelos de oro y corbata
de seda, para lanzar un mensaje sin decir nada: no soy de los vuestros, soy el contrario,
obviamente si lo que quiero transmitir es confianza, lo estoy haciendo mal.
Recuerda:
Transmitir una imagen acorde a la profesin que tenemos.
Transmitir una imagen acorde al colaborador que tenemos delante, para generar apertura y
confianza.
1.1 Programacin Neurolingstica.
1.1.1 Qu es.
La P.N.L. o Programacin Neurolingstica constituye un modelo, formal y dinmico de

cmo funciona la mente y la percepcin humana, cmo procesa la informacin, recibida a
travs de los cinco sentidos fsicos, y la experiencia y las diversas implicaciones que esto
tiene para la felicidad y plenitud de vida.
Es posible identificar las estrategias internas que utilizan las personas de xito, aprenderlas
y ensearlas a otros (modelar); para facilitar un cambio evolutivo y positivo.
La Programacin Neurolingstica, por analoga con el ordenador, utiliza los patrones

universales de comunicacin y percepcin que tenemos para reconocer e intervenir en
procesos diversos (aprendizaje, terapia, afrontamiento del estrs, negociacin, gestin de
conflictos, superacin de fobias, etc...). El campo de trabajo es tan amplio como lo es el de
las relaciones interpersonales. Hay PNL para formadores, para psiclogos, para lderes,
para estudiantes, para padres y madres, y un largo etctera.
Tuvo su origen en las investigaciones de Richard Bandler y John Grinder, padres de la PNL,
que trataban de averiguar por qu determinados tratamientos de tres terapeutas en
Estados Unidos (Milton Erikson, Virginia Satir y Fritz Perls) conseguan mayor xito que el
resto de sus colegas.
La PNL es el estudio de lo que percibimos a travs de nuestros sentidos fsicos (vista, odo,
olfato, gusto y tacto), cmo organizamos el mundo tal como lo percibimos, cmo
pensamos, cmo revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos.
Adems, la PNL investiga los procesos que hacen que transmitamos nuestra
representacin del mundo a travs del lenguaje hablado.

Es por tanto una aplicacin prctica que nos permite, mediante tcnicas y herramientas
precisas y concretas, desarrollar habilidades para el crecimiento personal y la mejora de las
Idea clave
relaciones interpersonales. Pero sobre todo, nos permite conocer de manera objetiva la
Existe una conexin interna percepcin de los dems y la de nosotros mismos. Es como si tuviramos incorporada una
entre nuestros canales de
"Mquina de la verdad" que podemos manejar de manera infalible en un 99% de los casos.
comunicacin con el exterior
(los sentidos fsicos) y nuestros
procesos internos neuronales. 1.1.2 Para qu.
La PNL se puede utilizar para desarrollar de manera rpida y eficaz un proceso de

aprendizaje y as superar una situacin de estrs, de conflicto, negociar mejor, liderar, etc.
En realidad nos permite conocer la percepcin de las otras personas a quienes tenemos
enfrente o a nosotros mismos. Es un complemento en el desarrollo de la Inteligencia
emocional.
La PNL:
Aumenta de manera notable y rpida la autoconfianza.
Mejora las relaciones interpersonales.
Desarrolla el crecimiento personal y profesional.
Nos permite convertirnos en quien deseamos y queremos ser.
Sirve para reducir el estrs.
Negociaremos y solucionaremos conflictos de manera ms positiva.
1.1.3 Quines son los interesados.
Comenz a utilizarse por pedagogos y psiclogos, los primeros para mejorar los procesos
de enseanza y aprendizaje, los segundos como una forma de terapia eficaz y rpida.
Posteriormente se extendi al mbito empresarial y al autodesarrollo de la mano de

directivos y otros profesionales.
Ahora profesionales de otras disciplinas (economa, recursos humanos, comunicacin...) la

utilizan como herramienta eficaz y de demostrada utilidad en entrevistas personales,
comunicacin, negociacin, etc. La ventaja principal es la capacidad que tenemos para
reprogramarnos y superar o afrontar situaciones que en otras condiciones no podramos:
esa es la gran ventaja de la PNL. Otra de las posibilidades hay que buscarlas en la
capacidad de auto-motivacin.
No es fcil encerrar tanto potencial de la PNL, pues en realidad abarca todos los campos
humanos. A modo de gua exponemos los mbitos de aplicacin ms usuales:

Salud: En aquellas patologas relacionadas con el estrs, en las somatizaciones,

alergias, como una ayuda de la terapia tradicional, disfunciones en las que se
requiera de un especial autocontrol.
Psicoterapia: Son ms que conocidas sus tcnicas para la cura de fobias, estrs
postraumtico, conflictos internos, desrdenes de personalidad, esquizofrenia,
depresin, compulsiones, control emocional, desrdenes sexuales y manejo de
adicciones a sustancias.
Deportes: Por un lado para deportista, donde permite mejorar el rendimiento

deportivo de manera espectacular. Tambin en escuela deportiva para el aprendizaje
de diversos deportes como tenis, golf, tiro, ciclismo y atletismo; entre otros.
Empresas: Es el ms reciente de los mbitos de aplicacin y el ms llamativo. Qu

duda cabe de las aportaciones en trabajo en equipo, solucin de conflictos,
administracin de personal, liderazgo, motivacin, comunicacin, creatividad,
planificacin estratgica, toma de decisiones, adaptacin al cambio, seleccin de
personas, evaluacin de desempeo y ventas, entre muchos otros.
Desarrollo y mejora personal: Es este otro de los campos donde la PNL se mueve
con soltura, as en mbitos especficos como autoestima, asertividad, relaciones de
pareja, relaciones interpersonales, conflictos, manejo de crisis personales y
orientacin hacia la felicidad y plenitud, son slo una muestra de las posibilidades de
aplicacin.
Educacin: Hay varias reas dentro de la educacin: por un lado en la relacin

enseanza-aprendizaje en un contexto prctico y dirigido a resultados y a solucionar
problemas de aprendizaje, aumento de la creatividad, aprendizaje de las
matemticas, aprendizaje de la fsica y la qumica, etc. Por otro lado en la mejora de
las relaciones en el aula: solucin de conflictos en el aula y mejora de la eficacia
docente; entre otros.
Otros campos como la poltica, las relaciones pblicas, las ventas o la comunicacin
se benefician de las aplicaciones de este modelo.
1.1.4 Cmo se utiliza.
Por medio de las estructuras neurolgicas y su forma de operar a travs de los sentidos; el
aspecto lingstico de nuestra comunicacin, pues con el lenguaje construimos nuestra
realidad; y los programas mentales, que se refiere a las estrategias y secuencias internas
que son elaborados por la mente al llevar a cabo una tarea; las cuales actan de manera
similar a como lo hacen los programas de ordenador.
Fundamentalmente opera a travs de los sentidos: los visuales, los auditivos y los
cinestsicos.

Los visuales:
El canal visual lo utilizamos para obtener y describir todo lo que ocurre en el mundo interno
y externo. As, podemos hablar de colores, imgenes, podemos recordar una situacin
"vindola".
Por ejemplo: Lo veo negro, no lo veo
Los auditivos:
Este canal es el utilizado preferentemente por personas que perciben el mundo a travs de
las palabras, los sonidos, la narracin y descripcin hablada o escrita.
Por ejemplo: Algo me chirra, me suena feo
Los cinestsicos o kinestsicos:
Es el canal de las sensaciones, el tctil, el de la percepcin a travs del movimiento, tacto y

emocin. Se reconoce cuando alguien nos habla de "me siento..." en vez de "veo tal
imagen..." o "arrastraba la silla mientras..."
Por ejemplo: Algo huele a podrido, tengo malas sensaciones
Fjate que en los ejemplos que he puesto al final de cada tipo de persona, es un ejemplo
idntico, pero cada uno lo dice de forma distinta. Es por ello que hablamos el mismo
lenguaje y no nos entendemos. Pues cada uno habla segn el canal predominante por el
que recibe la informacin.
Es cierto que todo depende de la cultura y de la formacin. Antiguamente la cultura era

hablada, se transmitan las creencias oralmente de padres a hijos y era una cultura muy
auditiva.
Actualmente con los videojuegos, el cine y la televisin, la cultura es muy visual, es muy
difcil decirle a un nio que se lea una determinada novela si est en el cine, p ues prefiere
verla y se entera mejor.
Tambin depende de la formacin. Un abogado ser, o debe ser as, muy auditivo, pues
cada concepto es distinto en la sala del tribunal y no es lo mismo robo que hurto, aunque
nos entendamos coloquialmente.
Ejemplo:
Imagina que alguien pregunta: Cmo se va a la calle real nmero 10? y usted responde:
Fcil, primera a la izquierda, tercera a la derecha, cruce recto, cuarta a la izquierda, y a
mano derecha all est el comienzo de la calle, hasta el diez, caminar un po co. Ha sido una
explicacin puramente auditiva, si el otro es auditivo, lo ha entendido y llegar bien. Pero si
es visual, no se habr enterado de nada.

El problema es que vuelva a preguntarme: Perdona, no me he enterado, me lo puedes

repetir y yo le diga lo mismo. Hablamos el mismo idioma y no nos entendemos ni
comprendemos.
Lo mejor en esa situacin es dibujarle un mapa o decir: Fcil, ve hasta el restaurante de la

esquina, all tuerces en su mano, luego hasta el banco azul y all tuerces a su mano, l a
fuente recto, y en la hamburguesera tuerce en su mano. Encontrars una casa roja, esa es
la calle.
Gracias, ahora s lo entend, y este amigo, no cuenta calles, no sabe de izquierdas o

derechas, slo ve los edificios y negocios que le he enumerado y llegar con relativa
facilidad.
Qu has hecho este fin de semana?
Fui a un parque natural de excursin: precioso.
Estuve en el campo con unos amigos y una conversacin muy interesante.
Pas unos ratos entraables con amigos de la infancia en un entorno muy relajante y
placentero.
De nuevo tres respuestas iguales, de tres formas distintas.
Bsicamente existen unos patrones universales (cuidado, debemos calibrar antes para
asegurarnos al 100%) son seis patrones visuales universales, con las diferencias propias en
funcin de la lateralidad y otras variables que un experto PNL conoce.
El movimiento de los ojos, que es muy difcil de controlar, aunque se puede hacer, nos
muestra el tipo de persona que tengo delante.
Fjate que determinados jugadores de pker llevan gafas de sol, pues los ojos muestran
mucho, y desde luego que la dilatacin o contraccin de la pupila no se puede controlar en
absoluto. Cuando dilata, lo que veo me gusta, cuando contrae, lo que veo me disgusta.
Mirada hacia arriba:
Hacia la derecha: Construccin de imgenes, invencin visual. Mentira en lo que se dice, o

creatividad.
Hacia la izquierda: Recuerdo visual. Verdad, hablo de lo que sucedi realmente.
Mirada horizontal:
Hacia la derecha: Construccin de sonidos, invencin auditiva. Mentira en lo que se dice de

nuevo.
Hacia la izquierda: Recuerdo auditivo. Verdad.

Mirada hacia abajo:
Hacia la derecha: emociones, sensaciones, sabores.
Hacia la izquierda: dilogo interior, auditivo.
Ejemplo
En la pelcula El negociador, The negotiator (1998) de Samuel L. Jackson y Kevin Spacey,

hay un momento en el que Samuel habla de la PNL diciendo a un polica corrupto que
miente, precisamente basado en toda su comunicacin no verbal, pero sobre todo al
movimiento de los ojos y la direccin a la que van. Es una leccin rpida de una disciplina
tan compleja, en una pelcula de accin.
1.1.5 Calibracin.
La gran mayora poseemos la habilidad de reconocer los estados de nimo de las personas
y la empleamos en nuestra vida diaria de forma inconsciente. Pero desarrollar la maestra
de ser capaces de distinguir con precisin la correlacin entre las palabras y las sutiles
seales de nuestro cuerpo nos resultar de mucha utilidad.
La expresin facial y la voz son los componentes que identifican las emocione s con mayor
exactitud.
En PNL se dice que calibrar es conocer en forma muy precisa el estado anmico y
emocional de otra persona leyendo la comunicacin no verbal.
Esta habilidad te ser de gran utilidad, tanto en entrevistas de trabajo, en negociaciones

comerciales, o de negociar con tus padres o amigos.
Ejemplo:
Pide a un amigo que piense en una persona que le guste mucho, y que te hable sobre ella.
Mientras est hablando y pensando en ella, fjate en la posicin de sus ojos y de sus labios,
observa la respiracin y el ngulo de su cabeza.
Despus pide a la misma persona que te hable de alguien por quien sienta antipata y
presta de nuevo atencin a la expresin externa de sus pensamientos.
Si has sido capaz de calibrar correctamente estas dos emociones podrs jugar a leer el
pensamiento de tu amigo.
1.1.6 Rapport.
El rapport que tiene por objeto crear un ambiente de confianza y cooperacin mutua para
entablar una comunicacin donde no haya juicios, distorsiones o malos entendidos, sino
una escucha sana. Con esta tcnica podemos concentrarnos, sin distracciones, en lo que la

otra persona trata de comunicarte y a su vez hace que t comuniques justo lo que quieres
sin que suene a regao, juicio, crtica o mala intencin.
Logras que el mensaje sea escuchado tal y como quieres, y a la vez te metes en los
zapatos del otro para entenderlo.
Esta comunicacin se da muy fcilmente, incluso sin darnos cuenta, con personas afines a
nosotros, como con los amigos con los que fluimos muy bien. Si observas en un lugar
pblico, como en un restaurante, a las personas que tienes alrededor, aunque no las
escuches, puedes ver que en una mesa la estn pasando muy bien, mientras en otra no.
Unos parecen que estn danzando al mismo ritmo y los otros parece que tienen un muro
entre ellos. El lenguaje corporal es ms fuerte y fidedigno que el verbal.
Cmo hacer para manejar una buena relacin con las personas con las que tienes
problemas? Cmo hacer para llegar a las oficinas de gobierno y que te atiendan con una
sonrisa? Cmo manejar una entrevista con alguien difcil? En pocas palabras, cmo hacer
para que me escuchen y me entiendan?
El Rapport es la tcnica para que mantengas buenas relaciones con las personas que te
importan o que necesitas en un momento dado. Es comunicarte con todo lo que eres, no
slo con tus palabras. Es el manejo de tu lenguaje corporal junto con el verbal.
Para lograr el Rapport hay que tratar de entrar en el mapa mental de la otra persona, debes
estar muy receptivo con la persona con la cual te quieres comunicar.
En el liderazgo esto es fundamental. Al fin y al cabo somos una especie de confesores, y no

es posible que el otro abra su interioridad sin conectar desde la confianza y empata.
Hacer de espejo. Mientras te comunicas con la otra persona, imitar los movimientos
que sta realiza. Tambin se habla de rapport cruzado, que sera a la inversa. Por
ejemplo, si mueve la mano derecha, t mueves la izquierda.
Sonrisa. Cuando sonres a la otra persona se establece sintona. Hay que tener en
cuenta que no es lo mismo una sonrisa sincera que una falsa. En el segundo caso se
rompera el rapport, por lo que la otra persona desconfiara de ti y se cerrara a la
comunicacin.
Respiracin. El respirar al mismo son que la otra persona.
Tono de voz. Utilizar el mismo tono y ritmo de voz. Adaptando el tuyo, para que se
asemeje ms al de la otra persona e incluso desde all conseguir llevarle a uno
intermedio.
Coletillas. Si la persona con la que nos comunicamos utiliza coletillas al acabar sus
frases, como puede ser un no o un vale, utilizaremos esas mismas palabras al
terminar las nuestras.

Distancia. Calibrar la distancia que os separa. sta ha de ser cmoda para la persona
con quien nos comunicamos, de no ser as la adaptaremos, alejndonos o
acercndonos.
Feedback . Repetir lo que nos ha comentado, as nos asegurarnos que lo hemos

entendido bien, sin poner contenido por nuestra parte.
Micromovimientos musculares. En lugar de imitar los movimientos de la persona de

forma exagerada, haremos que se tensen los msculos que usaras para ejercer esos
movimientos, como si fueses a ejecutarlos aunque sin llegar a hacerlo. De esta forma
se es ms discreto.
Canales de comunicacin. Dependiendo si la persona utiliza un canal visual, auditivo

o cinestsico, comunicarse a travs del mismo canal.
Recuerda:
La ventaja principal de la PNL es la capacidad que tenemos para reprogramarnos y superar

o afrontar situaciones que en otras condiciones no podramos. Nos ayuda tambin en la
capacidad de auto-motivacin.
Hay personas visuales, auditivas y cinestsicas, habr que calibrar qu son para sincronizar
y hablar su mismo lenguaje.
Calibrar es darse cuenta en qu tipo se encuentra la persona que tengo delante y qu

sensaciones y emociones tiene, todo en base a su comunicacin.
Rapport es la sincronizacin, es decir, hablar igual, gesticular igual, vestir igual, para
producir la empata y la conexin.
Idea clave
1.1.7 Empata.
Empatizar va ms all de
simplemente entender. Hay Todas estas estrategias nos ayudan a empatizar, es decir ponernos en los estados
que sentir lo que el otro siente
emocionales de la otra persona y conectar.
y como lo siente. Slo as
suprimimos barreras.
Cuando se produce esta conexin a nivel verbal, no verbal y de imagen, surge la confianza.
Ejemplos:
La perfecta, casi, sincrona a nivel social la tenemos en el ftbol, en donde desconocidos

visten igual, cantan igual y gesticulan igual, son los del mismo equipo y a un desconocido
total, le abrazo y me alegro con l solo con verle. Sin embargo los del equipo contrario
visten distinto, cantan distinto y gesticulan distinto, por eso no soy capaz de empatizar con
ello, son los contrarios, los que no me gustan solo por su camiseta deportiva.

2 La Escucha activa y el silencio

Uno de los elementos ms importantes y difciles del proceso comunicativo es la escucha:
en general las personas estamos ms pendientes de lo que queremos decir, de nuestro
mensaje y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicacin:
poner en comn, compartir con los dems.
Idea clave
Existe la creencia errnea de que escuchamos de forma automtica; sin embargo implica
La escucha lleva aparejada la
idea de finalidad. una intencionalidad, significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista
del que habla. Se refiere a la habilidad de escuchar no slo los que la persona est
expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que estn
por debajo de lo que est diciendo. Escuchar para comprender y... despus responder.
Escuchar no solo implica utilizar los odos, sino tambin los ojos, la mente, todo nuestro ser
para poder descifrar al otro, desde las palabras y tambin desde ese otro lenguaje no
verbal que es aun ms importante. Sus gestos, su postura corporal, el tono de su voz, nos
dicen mucho ms que las palabras.
Escuchar as es prestar atencin a:
Lo que se dice
Lo que NO se dice
Los silencios
La actitud (propia y del otro)
Nuestra forma de escuchar expresa nuestra forma de interrelacionarnos y nuestra

capacidad de generar relaciones productivas
La escucha es, sin duda, la competencia ms importante en la comunicacin humana, ya

que todo el proceso comunicacional descansa sobre ella. En palabras de R. Echevarra la
escucha es lo que valida el habla; el habla slo logra ser efectiva cuando produce en el otro
la escucha que el orador espera. Hablamos para ser escuchados
2.1 Los Niveles de la Escucha.
La aptitud para la comunicacin es una de las ms importantes de la vida. Dedicamos a la

comunicacin la mayor parte de nuestras horas de vigilia; de hecho pasamos muchos aos
aprendiendo a leer y escribir, aprendiendo a hablar pero y a escuchar? Qu
adiestramiento nos permite aprender a escuchar de modo que comprendamos real y
profundamente a otro ser humano en trminos de su propio marco de referencia individual?

Cuando una persona habla, por lo general, las escuchamos en uno de cuatro nive les:
1) podemos estar ignorndola, es decir, no escuchndola en absoluto

2) podemos fingir
3) podemos practicar la escucha selectiva, oyendo slo ciertas partes de la
conversacin
4) finalmente podemos brindar una escucha activa, una escucha atenta, prestando
atencin y centrando toda nuestra energa en las palabras que se pronuncian
En todos estos niveles la persona que escucha se posiciona dentro de su propio marco de
referencia; escucha para comprenderlo ella misma, para encajarlo dentro de su modelo
mental.

Un quinto nivel, al que se llega con ms dificultad, lo constituye la escucha emptica, la

forma ms alta de escuchar. Escucha emptica se refiere a escuchar con la intencin de
comprender al otro; comprender primero, comprender de forma autntica, entrar e n el
marco de referencia de la otra persona, comprender cmo ve el mundo, comprender lo
que siente.
La escucha emptica incluye mucho ms que registrar, reflejar o incluso comprender las
palabras pronunciadas; se escucha con los odos, con los ojos y con e l corazn. Se
escuchan los sentimientos, los significados, la conducta...
Idea clave
2.2 La Brecha Interpretativa
Cada uno interpreta lo dicho a Escuchar no es or. Or es un fenmeno biolgico. Puede que sea, a veces, un requisito para
su manera escuchar, pero, como ya hemos dicho, no es condicin suficiente para la escucha.
Para escuchar no basta or, es necesario interpretar lo que el otro dice. Sin interpretacin no
hay escucha
Escuchar = percibir (ms amplio que or) + interpretar
En este proceso interpretativo, se pone de manifiesto el carcter de los seres humanos.

Toda interpretacin se realiza desde un pasado y remite a la propia historia personal. Est
impregnada de mltiples elementos que se activan en la escucha: supuestos, prejuicios,
modalidades de valoracin, creencias, patrones habituales de conferir sentido, etc. Desde
las primeras palabras que omos (o que leemos), generamos una presuposicin global
sobre el sentido que consideramos que busca expresarse.
La escucha, en la medida que es una interpretacin que hacemos de lo que el otro dice,
siempre ser una aproximacin, ms o menos certera, de lo que el emisor ha buscado
expresar. Esto implica que siempre habr una distancia, una brecha entre emisor y oyente.

2.3 Herramientas bsicas para reducir la Brecha Interpretativa
Un primer paso para mejorar el proceso de la escucha es tomar conciencia de esta brecha
interpretativa; de ese modo asumimos la responsabilidad no slo de lo que decimos, sino
tambin de verificar lo que ha escuchado el receptor.
Para que pueda tener lugar un proceso de liderazgo, es requisito imprescindible que el
lder adquiera maestra en la competencia de la escucha.
La escucha, desde esta perspectiva, plantea un problema a resolver, un desafo cm o

disminuir la brecha?
Repeticin
- Eco/ Backtraking : consiste en repetir literalmente las ltimas palabras del
colaborador para que, reflejndolas, ahonde en el asunto que est expresando o lo
Idea clave
ample
Lo fundamental de la escucha, Verificacin
es la apertura.
Consiste en asegurarse de que la otra persona ha comprendido lo que hemos dicho. Para
ello las preguntas: has entendido? O me he explicado? Son muy poco tiles ya que la
brecha interpretativa se mantendr intacta. Para verificar adecuadamente, tenemos que
pedirle a nuestro interlocutor que repita con sus palabras lo que hemos dicho.
Otras habilidades que pueden ayudar a la hora de comprender mejor lo que la otra persona
quiere transmitirnos son:
La observacin de las seales no verbales (cinesia, proxemia y paralingstica):

a travs los movimientos gestuales, expresiones faciales, tono de piel, mirada,
sonrisa, postura corporal, tono de la voz, etc. percibimos muchos estmulos
que pueden darnos una informacin muy importante acerca de nuestro
interlocutor y de lo que est diciendo
El respeto o aceptacin: escuchar con calidad exige darle espacio al otro para
expresar sus puntos de vista sin juzgar, dndole legitimidad aunque su manera
de ver el mundo sea diferente de la nuestra.
- Parafrasear: supone otra manera de verificar que consiste en explicar con palabras
propias lo que he entendido del mensaje del colaborador, lo que me ha llamado la
atencin.
La verificacin puede hacerse tanto desde la posicin de emisor como desde la de

receptor:
Si te entiendo bien...
Lo que quieres decir es...

Compartir inquietudes

Un problema frecuente en la escucha tiene que ver con que no sabemos cul es la
inquietud que lleva al emisor a decir lo que dice. Escuchamos lo que dice, entendemos lo
que significa, pero no somos capaces de relacionarlo con aquello que le lleva a hablar.
Cuando esto sucede, cuando la inquietud que conduce al emisor a hablar no ha sido
presentada, sugerimos, como una forma de afinar la escucha y reducir posibles brechas,
preguntar por l. Una vez que conocemos la inquietud real, no slo nos es posible
comprender mejor lo que se nos ha dicho, tambin nos es posible evaluar si aquello que el
orador nos dice representa la mejor manera de responder a su propia inquietud.
Indagacin
Indagar supone una de las herramientas ms potentes para reducir la brecha interpretativa.
Para ello, lo que hacemos es preguntar, pedirle al colaborador que nos proporcione ms
informacin para completar, afinar o corregir lo que hasta el momento hayamos escuchado.
Con la indagacin hablamos con el propsito de que el otro nos hable ms. Si estimamos
que lo que nos ha dicho es ambiguo, lo resolvemos indagando; si creemos que frente a lo
que nos ha dicho caben distintas interpretaciones, indagamos.
El objetivo es siempre asegurar que la interpretacin que surge de nuestra escucha

disponga de todos los elementos para que la brecha sea lo ms pequea posible.
Podemos indagar en mltiples direcciones.
- Hechos: Qu ha ocurrido...
- Pensamientos: Qu opinas...
- Emociones: Cmo te sientes...
- Necesidades: Qu necesitas
- Intenciones : Para qu quieres...
2.4 La Escucha como timn de la conversacin
Hemos dicho anteriormente que la escucha lleva aparejado una intencin, una finalidad, y
esto nos conduce a posibilitar determinadas conversaciones y limitar otras. No siempre
somos conscientes de la finalidad que tenemos a la hora de escuchar a otro, incluso en
ocasiones nos sumergimos en una conversacin con un objetivo y, al no tener claro cul es
el rumbo que perseguimos, terminamos convirtindola en algo que no deseamos o, peor
an, en una lucha de poder.
2.5 El Silencio
En el mundo en que nos movemos, no existe el grado cero de sonido. Todo, hasta el acto
Idea clave ms cotidiano, deja un rastro audible; toda existencia va dejando tras de s, un murmullo,
El silencio no tiene lmites, los
una resonancia. Sin embargo, la sensacin de silencio existe y se produce de u na manera
lmites los pone la palabra.
Marcel Marceau

profunda cuando de pronto algo se calla (la radio, el camin de la basura...). Es el Silencio
con maysculas.
Frente a la naturaleza abstracta del Silencio, estaran los silencios, que se caracterizan,
precisamente, por ser muy concretos. Se llaman silencios a las pausas que tienen lugar
dentro de una conversacin. Su funcin es mltiple, desde permitir al emisor respirar y
reorganizar su discurso, hasta ayudar a amplificar el mensaje introduciendo elementos
procedentes del lenguaje corporal: gestos y miradas.
En un proceso de liderazgo, tanto el Silencio como los silencios estn muy presentes; de
hecho el manejo del silencio en todas sus posibilidades es una de las herramientas ms
poderosas para ello; acta como una bomba de succin que crea el vaco necesario para
que surja la reflexin del colaborador.
Primero est el silencio interior del lder. Se refiere a su estar, a un estado de apertura,
presencia y calma interna; centrado en el aqu y ahora. Mantenerse vaco de pensamientos,
predisposiciones... ruido interior y dispuesto a recibir lo que venga del colaborador le
proporcionar una escucha ms autntica. Algunas maneras de prepararse para ello es
hacer una breve meditacin antes de iniciar las sesiones, un ejercicio de concentracin o
relajacin que facilite el focalizarse en el otro.
Despus se construye el Silencio exterior, relacionado con el entorno que debe crearse
para propiciar una escucha ntida y profunda. Se trata de crear, sutilmente, una especie de
burbuja en la que slo se encuentren lder y colaborador y que constituya el mbito de
trabajo para el proceso. No podemos escuchar si no guardamos el suficiente silencio que
nos permita dejar hablar sin interrumpir o completando lo que nos estn diciendo.
Durante el proceso de liderazgo aparecen los silencios, aquellas pausas que se realizan en
momentos clave para darle oportunidad al colaborador a reflexionar, a captar un insight o a
encontrar una respuesta oculta. Son silencios productivos, muy importantes para avanzar
en el proceso del desarrollo del colaborador. Las cualidades necesarias que debe mostrar
el lder son:
Habilidad para formular preguntas poderosas (que se explicarn en profundidad en

un tema posterior), con concisin y precisin para luego dejar que stas busquen eco
en el colaborador.
La capacidad de callar suscitando un silencio activo.
La valenta para afrontar esos momentos en apariencia mudos, sin sentir la necesidad
de intervenir.
Es importante diferenciar estos los silencios productivos de aquellos que son silencios
vacos, pausas largas que no suponen avance ni reflexin, son solo momentos de duda, de
incomodidad, de no saber por dnde seguir y... rpidamente se llenan de tensin y pueden
aflorar creencias limitantes que rompan la burbuja y, por tanto, la sesin de liderazgo

Tambin al finalizar la sesin de liderazgo, debe hacerse sitio el silencio final, en el cual el
lder se sumerge para encontrar un espacio donde valorar lo ocurrido, donde el cliente
sopesa las emociones que han aflorado, los descubrimientos que ha hecho y encuentra el
impulso para llevar a la prctica sus tareas con el fin de propiciar el cambio.
3 Conclusiones
La ventaja principal de la PNL es la capacidad que tenemos para reprogramarnos y
superar o afrontar situaciones que en otras condiciones no podramos. Nos ayuda
tambin en la capacidad de auto-motivacin.
Hay personas visuales, auditivas y cinestsicas, habr que calibrar qu son para
sincronizar y hablar su mismo lenguaje.
Calibrar es darse cuenta en qu tipo se encuentra la persona que tengo delante y

qu sensaciones y emociones tiene, todo en base a su comunicacin. El sentido
comn es aquel sentido interno de la persona que da significado a la informacin
que recibe por medio de los sentidos fsicos. Lo que vemos y omos y sentimos tiene
un significado, eso es calibrar, de alguna manera.
Rapport es la sincronizacin, es decir, hablar igual, gesticular igual, vestir igual, para
producir la empata y la conexin emocional con el otro.
Empatizar para derribar barreras emocionales. Ponerse al nivel del otro.


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Comunicacin, la

Herramienta del Lder (I)

1.1 Programacin Neurolingstica. ...................................................................................................... 4

2 La Escucha activa y el silencio .......................................................................................................................... 12

2.1 Los Niveles de la Escucha. ............................................................................................................... 12

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Objetivo 3: Saber preguntar con poder.

Objetivo 4: Conocer la importancia de cada emocin en nuestras relaciones con

Ir en vaqueros y mangas de camisa a una reunin de liderazgo con un directivo, generar

De esto nos habla la programacin neurolingstica que veremos a continuacin. Es una

El famoso Sr Lpez de Arriorta, presidente de la Volkswagen en Espaa siempre deca

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Transmitir una imagen acorde a la profesin que tenemos.

1.1 Programacin Neurolingstica.

La P.N.L. o Programacin Neurolingstica constituye un modelo, formal y dinmico de

La Programacin Neurolingstica, por analoga con el ordenador, utiliza los patrones

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La PNL se puede utilizar para desarrollar de manera rpida y eficaz un proceso de

Aumenta de manera notable y rpida la autoconfianza.

Mejora las relaciones interpersonales.

Desarrolla el crecimiento personal y profesional.

Nos permite convertirnos en quien deseamos y queremos ser.

Sirve para reducir el estrs.

Negociaremos y solucionaremos conflictos de manera ms positiva.

1.1.3 Quines son los interesados.

Posteriormente se extendi al mbito empresarial y al autodesarrollo de la mano de

Ahora profesionales de otras disciplinas (economa, recursos humanos, comunicacin...) la

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Salud: En aquellas patologas relacionadas con el estrs, en las somatizaciones,

Deportes: Por un lado para deportista, donde permite mejorar el rendimiento

Empresas: Es el ms reciente de los mbitos de aplicacin y el ms llamativo. Qu

Educacin: Hay varias reas dentro de la educacin: por un lado en la relacin

1.1.4 Cmo se utiliza.

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Por ejemplo: Lo veo negro, no lo veo

Por ejemplo: Algo me chirra, me suena feo

Los cinestsicos o kinestsicos:

Es el canal de las sensaciones, el tctil, el de la percepcin a travs del movimiento, tacto y

Por ejemplo: Algo huele a podrido, tengo malas sensaciones

Es cierto que todo depende de la cultura y de la formacin. Antiguamente la cultura era

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El problema es que vuelva a preguntarme: Perdona, no me he enterado, me lo puedes

Lo mejor en esa situacin es dibujarle un mapa o decir: Fcil, ve hasta el restaurante de la

Gracias, ahora s lo entend, y este amigo, no cuenta calles, no sabe de izquierdas o

Qu has hecho este fin de semana?

Fui a un parque natural de excursin: precioso.

Estuve en el campo con unos amigos y una conversacin muy interesante.

De nuevo tres respuestas iguales, de tres formas distintas.

Mirada hacia arriba:

Hacia la derecha: Construccin de imgenes, invencin visual. Mentira en lo que se dice, o

Hacia la izquierda: Recuerdo visual. Verdad, hablo de lo que sucedi realmente.

Hacia la derecha: Construccin de sonidos, invencin auditiva. Mentira en lo que se dice de

Hacia la izquierda: Recuerdo auditivo. Verdad.

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Mirada hacia abajo:

Hacia la derecha: emociones, sensaciones, sabores.

Hacia la izquierda: dilogo interior, auditivo.

En la pelcula El negociador, The negotiator (1998) de Samuel L. Jackson y Kevin Spacey,

Esta habilidad te ser de gran utilidad, tanto en entrevistas de trabajo, en negociaciones

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En el liderazgo esto es fundamental. Al fin y al cabo somos una especie de confesores, y no

Respiracin. El respirar al mismo son que la otra persona.

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