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APLICAR LA ESTRATEGIA CRM, ACORDE A LAS CARACTERISTICAS DE LA

EMPRESA
INFORME ANLISIS DE LA EMPRESA

DAVID ESTIVEN BAUTISTA MARTINEZ

JOS RICHARD RAMREZ MAJUL


INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE


BOGOTA D.C.
25/082018
DESARROLLO DEL TALLER
Prospeccin: bsqueda organizada que, mediante tcnicas adecuadas para ello,
se utiliza para encontrar a clientes potenciales, con la intencin de que sean
conscientes de la existencia de nuestro producto y valoren la posibilidad de
adquirirlo.

Gestin de Cuentas: es la gestin de clientes claves que pueden augurar la


competitividad de la empresa y por ende su sostenimiento.

Gestin de Oportunidades: La gestin de oportunidades es un proceso vital en la


operacin de los departamentos de marketing y ventas. Se caracteriza por la
importancia de ofrecer el mejor servicio posible a las empresas que se interesan en
lo que se ofrece. Esto es posible conociendo las necesidades de sus clientes y sus
fortalezas frente a la competencia.

Previsin de Ventas: Se llama previsin de ventas al clculo que hace el


departamento comercial de una compaa del volumen de ventas que realizar el
ao prximo.

SFA: Es el sistema de informacin usado en marketing y en administracin que


automatiza algunas funciones de ventas y de administracin. Se combina con
frecuencia con un sistema de informacin de mercanca, en cuyo caso se denomina
sistema CRM (Customer Relationship Management). Son las herramientas con las
que se cuenta para llegar a los clientes potenciales.

Cuota de Mercado: Fraccin o porcentaje que se tendr del total de mercado


disponible o del segmento del mercado que est siendo suministrado por la
empresa.

ndice de penetracin: Se utiliza a menudo para describir el grado en el que un


producto o servicio es conocido por los clientes potenciales y cuntos consumidores
realmente compran el producto o servicio.
Marketing relacional: Crear relaciones cercanas y duraderas con los clientes,
permitiendo que tanto la empresa como el cliente mismo puedan derivar mejores
beneficios de la relacin
Se considera el propsito del markting relacional: Cliente
Empoderamiento: Proceso por el cual se aumenta la fortaleza de los individuos y
equipos de trabajos para impulsar cambios positivos de las situaciones en que
viven.
Persona: La razn, los sentimientos y los valores que lo distinguen de los dems,
son caractersticas propias de este ser y que nos ayuda a personalizar el consumo
Servicio al cliente: Proceso considerado vital por considerarse transversal para las
reas funcionales y la responsabilidad es asumida por todos los integrantes de la
empresa
Fidelizacion: Designa la lealtad de un cliente a una marca, producto concreto, que
compra o a los que recurre de forma continua o peridica
Informacion: Conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un
mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema
CRM: Tecnologa del marketing en el que su componente fundamental es la gestin de campaas
EMA: Tecnologa del marketing en el que su componente fundamental es la gestin
de campaas
SFA: Sistema de informacin usado en marketing y en administracin que
automatiza algunas funciones de ventas y de administracin
Dentro de la administracin y reporte de la informacin que si estn incluidas en la
gestin de ventas se encuentra

. La gestin de previsiones y el estado del proceso de ventas

En la curva de aprendizaje, para el uso de los sistemas SFA/CRM es necesario


tener claro la ecuacin del xito en su implementacin; esta ecuacin es:
Procesos + Tecnologa = xito
Se considera la tecnologa del marketing de extremo a extremo y su componente
fundamental es la gestin de campaas
EMA
En una empresa, al gerente de ventas se le present un informe ejecutivo arrojando
algunos resultados de la gestin; teniendo en cuenta el propsito de la
automatizacin de las redes de venta de esta empresa, uno de los siguientes
resultados no se debi contemplar dentro de la implementacin del SFA
" Se redujeron los costos de la fuerza de venta en un 30%, eliminando
actividades de supervisin en el canal"
El CRM se encarga de la gestin de muchos procesos, pero no se encarga
especialmente de procesos relacionados con:
Los problemas de motivacin de la fuerza de venta
Segn la metodologa de implementacin del CRM, una de las etapas es cuando
el desarrollador de la propuesta hace cruce de lo que quiere la empresa y extrae
informacin de sus clientes desde cuatro fases: la Personalizacin del mdulo de
ventas, la Personalizacin del mdulo de marketing, la integracin con aplicaciones
externas, y la Integracin de mecanismos de generacin de informes. Esta etapa
se conoce como:
Prototipo y generacin de propuesta
Esta se encarga de cmo la red de ventas hace uso de la tecnologa para hacer del
trabajo de la fuerza de ventas sea mucho mejor, eficaz, orientado a la gestin de
oportunidades, de contactos, de cuentas y optimizacin de operaciones de ventas.
Automatizacin de redes de venta
Un sistema SFA contiene muchas aplicaciones que muestran su apoyo a los
procesos de venta. A continuacin se muestra una relacin de cuatro aplicaciones,
en las cuales una de ellas no est concebida en este sistema:
Seguimiento a motivacin de vendedores
Para sistematizar el marketing es necesario tener en cuenta la informacin sobre el
anlisis interno. Identifique en los siguientes componentes cual hace parte de esta
sistematizacin:
El valor del cliente
El Marketing Relacional trata de una serie de herramientas y recursos que persiguen
la relacin y la vinculacin con la mente del consumidor. Una de las siguientes
caractersticas no hace parte de su gestin:
Atraer para vender

Esta actividad consiste en conocer sobre la Implementacin del CRM en el rea


comercial, teniendo en cuenta teniendo su metodologa de implementacin y su
automatizacin. Para lograr esta apropiacin del conocimiento realice una
consulta y lectura analtica del recurso educativo digital denominado
Implementacin de la estrategia CRM, adems del material de apoyo que hace
parte de los materiales del programa para esta actividad. A travs del estudio de
este material podr encontrar solucin a interrogantes como:
De qu forma una estrategia CRM aporta a la dinmica de la gestin de las
relaciones con el cliente?
La gestin de ventas se encarga del mantenimiento y mejora de la relacin con el
cliente en aquellos aspectos que correspondan a la venta propia mente dicha. La
captacin y retencin de clientes es una consideracin secundaria para la venta, y
ah es donde interacta con el marketing y el servicio al cliente, complementando
la gestin integral de los procesos.
Cmo se relaciona el CRM con el rea comercial?
Una empresa tiene reas funcionales que aportan en la cadena de valor, desde los
procesos primarios en los que se gestionan la produccin y la comercializacin,
hasta los procesos secundarios o de apoyo, como son el Talento Humano, la
gestin financiera, la tecnologa, entre otros, estos hacen que exista una
propuesta de valor acorde a las exigencias del cliente. Para la implementacin del
CRM, estas reas juegan un papel muy importante en especial, aquel en las que el
front office muestra su potencial de accin con el cliente; es por eso que a partir de
ahora nuestra atencin se centrar en la gestin comercial de la cadena de valor.
Cmo implementar una estrategia CRM?
La apropiacin del marketing por parte de la empresa que acoge la estrategia CRM
acopla las funciones del verdadero sentido de la mezcla del mercadeo, en especial
de:
Anlisis interno: en el cual se crea un centro de informacin del cliente, en el que
se le tratan aspectos como la situacin financiera, la rentabilidad, el grado de
retencin, el grado de lealtad, la participacin, el valor del cliente, el estado de
recepcin de llamadas, la dinmica de la venta, entre otros aspectos.
Anlisis del entorno: en el cual se especifica informacin sobre cuota de mercado
o ndice de penetracin, anlisis de informacin sobre la competencia, identificacin
de prescriptores, entre otros aspectos.
Oportunidades de mercado: en el cual se maneja informacin sobre fortalezas y
debilidades del mercado, base de datos, minera de datos, investigaciones, gestin
de call centers, informacin sobre pblico objetivo, posicionamiento, entre otros
aspectos.
Qu precauciones se deben tener al implementar CRM?
Las implementaciones fciles no existen. Un sistema CRM es una implementacin
muy compleja que incluye muchos elementos y requiere la integracin de los
procesos de gestin interna. Los aspectos a tener en cuenta al momento de
implementar el CRM son:
Se deben combinar los distintos sistemas que ya estn instalados en el
entorno corporativo
La gestin del nmero de usuarios debe ser la cantidad adecuada y el tipo
de uso que se va a tener en las aplicaciones
Tener en cuenta los procesos de negocios y la cultura corporativa de la
empresa Desarrollar un programa de capacitacin y motivacin para el uso
del CRM.
Actividades de transferencia de conocimiento
Para la realizacin de esta actividad de transferencia se solicita que analice la
informacin presentada en el documento denominado APLICACIN DE UN CRM
A UNA EMPRESA BANCA NACIONAL, que se encuentra en el material de
apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de
la empresa bancaria denominada Banca Nacional. Teniendo en cuenta la lectura
y anlisis del caso, responda las siguientes preguntas:
1. Cules son las caractersticas de las reas de la empresa: mercadotecnia,
ventas y servicio al cliente?
Mercadotecnia: era ejercer presin en la forma como se estimaban precios, en su
estructura de costos y en la reduccin de la demanda en el mercado.
Ventas: entregando productos ms rpidos, ms baratos y mejores a las exigencias
del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.
Servicio al cliente: Demora en la atencin al cliente, Lentitud en respuestas del
Front y del Back office

2. Qu razones llev a la empresa a implementar un nuevo sistema de


relaciones con el cliente?
En el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades
de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente
3. En que bas su preocupacin las directivas de la empresa para acercarse
a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atencin del mismo?
La Banca present durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones
con los clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:
Demora en la atencin al cliente
Presentacin deficiente de los servicios que ofrece
Lentitud en respuestas del Front y del Back office
Contacto telefnico poco recurrente
Nulo servicio posventa
Manejo de informacin slo para procesos de cierre de venta
No existe repositorio de informacin del cliente
Dependencia estratgica en la ventaja comparativa con los competidores

4. Qu estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el


cliente?
La Banca Nacional decidi centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento
del cliente en torno al pas, y su vez, con esto, verificar como podra generar ventaja
competitiva.

5. Cules fueron las estrategias implementadas para atraccin de clientes y


para generar lealtad acorde a las polticas de la organizacin?
Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja
competitiva, basada en la generacin de valor econmico, contemplando en el
enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeo
6. De qu manera orientaron las estrategias a logros de maximizacin de los
ingresos y de reduccin de costos? Qu tuvieron en cuenta para lograrlo?
En lo referente a la mayor productividad, se gener ventaja competitiva en calidad
y productividad, entregando productos ms rpidos, ms baratos y mejores a las
exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia

7. A qu directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodologa


de trabajo de la estrategia?
Las directivas de la Banca Nacional

8. Explique el modelo de aplicacin del CRM de la empresa, esbozado en el


grfico.
Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes
segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias.
En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto numero de
estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos
por cada relacin.

9. Qu recomendara para mejorar el modelo presentado por la empresa


Banca Nacional?
Enfocarse ms en los clientes y despus en los productos que ofrecen