= Estrategia ’ Ws — TIL @ is a Registered Trade Merk of the OGC.Estrategia del Servicio * Contenido ¢ Principales Metas & objetivos ¢ Conceptos genéricos y Definiciones * Recursos y Habilidades ¢ Principios y Modelos Claves * Activos Servicios como la base de la creacién del valor + Bases de la creacién del valor a través de Servicios ¢ Procesos: * Las 4 principales Actividades de SS: ~ Definicién del Mercado ~ Desarrollo de las Ofertas ~ Desarrollo de los activos estratégicos ~ Preparacién para la ejecucién © Objetivos, Conceptos Basicos & roles: = Gastién del Portafolio de servicios — Gestién de la demanda — Gestidn Financiera ITIL @is a Revistered Trade Math of the OGC.Estrategia del Servicio =» Meta ¢ Mejorar el impacto estratégico atraves del diseno, desarrollo e implementacion y practica de la gestion de servicios * Como una capacidad organizacional * Como un activo estrategico ¢ Facilita a Managers hacer frente con demandas & adecuaciones de las estrategias de IT ¢ Principales actividades * Definir el Mercado * Desarrollo de Ofertas © Desarrollo de activos estratégicos © Preparacion para la ejecucién TL @is @ Resiciered Trave Mark of me GC.Estrategia del Servicio = Objetivos ¢ Mejorar el impacto estratégico de la gestidn del servicio ¢ Transformar la gestién del servicio en un activo estratégico e Establecer las relaciones entre servicios, sistemas, procesos, modelos de negocios, objetivos y las estrategias que ellos soportan Proveer de foco de gerenciamiento estratégico en relacion de la gestion de los servicios de IT a través de: * Anélisis estratégico * Planeamiento y Posicionamiento Provee de los principios de soporte para asistir en el dedarrollo de: * Politicas * Guias * Procesos ITIL @is a Revistered Trade Math of the OGC.Estrategia del Servicio = Objetivos (continua) = La estrategia del servicio responde preguntas como: * Que servicios deberiamos ofrecer y para quienes? ¢ Como deberiamos definir la calidad del servicio? ¢ Como puede la gestién financiera proveer visibilidad y control sobre la creacion de valor? * Como hariamos: Diferenciarnos nosotros mismos de las alternativas de competencia Verdaderamente crear valor para los clientes Capturar valor de los stakeholders? Escoger entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio Eficientemente asignar recursos a través de un portafolio de servicios Resolver demandas conflictivas por recursos compartidos Hacer un caso de para inversiones estrategicas ITIL @is a Revistered Trade Math of the OGC.onceptos eerie NRSC UT @ ic Resinered Trade Mam or me oae.SS -Conceptos y Definiciones Genéricas M2 = Recursos y Habilidades( Resources, Capabilities) ¢ Recursos y Habilidades tipos de activos ( Activos Servicios) ¢ Recursos ( Resources) « Entradas directas para la produccion. Utilizan a — La Gerencia, — La Organizacion — Las personas — El Conocimiento Para transformar recursos * Mas faciles de conseguir que las habilidades ¢ Habilidades( Capabilities)(Mezcla de Capacidad+Habilidad): * Las habilidades representan la aptitud de una organzacion de — Coordinar — Control — Desplegar recursos Para Producir Valor + Las Capacidades no pueden producir valor sin los adecuados y apropiados recursos 7 TL @is @ Resiciered Trave Mark of me GC.SS -Conceptos y Definiciones Genéricas V2 = Recursos & Habilidades (continua) ¢ Importancia de desarrollar habilidades distintivas para retener clientes * Algunos recursos con diferentes capacidades dan ventajas competitivas Resources ITIL @is a Revistered Trade Math of the OGC.SS -Conceptos y Definiciones Genéricas M2 = Las 4 Ps de la Estrategia: ¢ Perspectiva: ¢ Lavisién y direccion distintiva * Posicién: * La base sobre la cual el proveedor competira ¢ Plan © Como el proveedor lograra su visién * Patrén * La forma fundamental de hacer las cosas TL @is @ Resiciered Trave Mark of me GC.SS -Conceptos y Definiciones Genéricas M2 " Tipos de Proveedores de Servicios ¢ TIPOT: Sirven y entregan servicios solamente a una unidad especifica de una organizacién ¢ TIPO II: * Sirven y entregan servicios a multiples unidades de una organizacién ¢ TIPO III: © Opera como un proveedor externo de servicios sirviendo multiples clientes externos TL @is @ Resiciered Trave Mark of me GC." Los Activos servicios como la base de la creacion del Valor ¢ Los activos servicios son usados para crear valor en la forma de Bienes y Servicios. 1. Los recursos son Entrada directa a la produccién 2. Gerenciamiento, organizacién, personal & Conocimeinto transforman los recursos 3. Las Capacidades coordina, controlan & depligan los recursos para producir valor TL @is @ Resiciered Trade Mark or me OCC.SS — Modelos y Principios Claves M2 = Composicion del Valor Para la perspectiva del cliente , el valor consiste en dos elementos primarios, : ¢ Utility (Utilidad)— Aptitud para el propdsito (si le va servir 0 no) © Es percibida por el cliente desdle aquellos atributos del servicio que tienen un EFECTO POSITIVO en el desempeiio de las tareas asociadas con los resultados deseados ¢ Warranty (Garantia) — Aptitud para el uso ( si es confiable) «La garantia se deriva del EFECTO POSITIVO que esta disponible cuando as necesitada en SUFICIENTE CAPACIDAD Y MAGNITUD Y CONFIABLE en términos de seguridad y continuidad ¢ LAUTILIDAD es lo que OBTIENE el Cliente y la GARANTIA es como se entrega “TL @is @ Resiciered Trade Mark of me GC.SS — Modelos y Principios Claves = Composicién del Valor UTILITY Performance supported? VALUE Fit for purpose? Constraints removed? WARRANTY Available enough? Fit for use? Capacity enough? Continuous enough? Secure enough? TIF: True/False “TL @is @ Resiciered Trade Mark of me OCC.SS — Modelos y Principios Claves V2 = Creacion de Valor * Que define el valor? * Resultados de negocio & percepciones del Cliente ¢ Las percepciones del Cliente son Perceptions Prererences} influencias por: Atributos de un servicio * La propia imagen del Cliente « Las expectativas ¢ Los proveedores deberian : * Demonstrar valor * Influenciar las percepciones * Responder a las preferencias Attributes ITIL @is a Revistered Trade Math of the O6C.SS - Procesos M " Las 4 principales actividades son: ¢ Actividad 1 - Definicion del mercado * Actividad 2 — Desarrollo de las Ofertas ¢ Actividad 3 — Desarrollo de los activos estratégicos * Actividad 4 — Preparacién para la ejecucién = Procesos * Gestion del portafolio de servicios e Gestidn de la demanda * Gestin Financiera TL @is @ Resiciered Trave Mark of me GC.SS - Procesos " Actividad 1 - Define El Mercado ¢ Define Servicios para la estrategia y vice versa * Estrategias desarrolladas para Iso servicios ofrecidos * Servicios para las estrategias Strategies for services ‘strategies ¢ Entender al cliente e Entender a las oportunidades ¢ Identificar resultados para cada cliente y Espacio de mercado “TL @is @ Resiciered Trade Mark of me OCC.SS - Procesos " Actividad 1 - Define el Mercado (continua) ¢ Clasifica y visualiza * Comparte Servicios * Ejemplo: Servicio C & D Comparten el ESPACIO DE MERCADO ITIL @is a Revistered Trade Math of the OGC. Services 80 share mare space ABSS - Procesos V2 " Actividad 2 — Desarrollo de las Ofertas e Espacio de Mercado(Market Space) Definido x resultados deseados para los clientes Representa un conjunto de oportunidades para entregar valor Mejora la construccion del relacionamiento Relacionadas a una o mas categorias de activos ( personas/ infraestructura/informacion) Puede Encadenar servicios 7 : 5 i TL @is a Registered Trade Macfie OCC.SS — Procesos VW " Actividad 2 — Desarrollo de Ofertas (continua) * Resultados basados en definicion de servicios « Entregando valor a clientes a través de la facilitacién de resultados que se ncesitan ser logrados Uslity Parté, Utility Port B ITIL @is a Revistered Trade Math of the OGC.SS - Procesos M2 " Actividad 2 — Desarrollo de Ofertas (continua) * Portafolio de Servicio « Representa todos los compromisos e inversiones hechas a través de todos los clientes y espacios de mercado — Informacién exacta de todos los actuales y futuros servicios — Servicios de Terceras-Partes ~ Cambios en los servicios Asiste con : — La Priorizacién de inversiones y mejoras ~ Disciplina financiera para evitar inversiones sin valor Este consiste de: — EI Catdlogo de Servicios — El Pipeline de Servicios — Los servicios retirados « Los cambios son gobernados por politicas & procedimientos 20 TL @is @ Resiciered Trade Mark or me OCC.SS - Procesos M2 = Actividad 3 — Desarrollo de activos estratégicos « Activo estratégico: * Activos e inversiones confiables * SM como un Sistema de Control de Loop-Cerrado SM > Conjunto de habilidades que interactuan > sistema de creacién de valor * Incremento del desempefio = incremento del valor * ‘Activos de Servicios = origen’ & ‘Activos del Cliente = receptores’ Customer Assets ( Business ») + es Unit Service emus ogres eee + 8 & unused 7 Resources 2 | resources on TL @is @ Resiciered Trave Mark of me GC.SS - Procesos M2 * Actividad 3 — Desarrollo de activos estratégicos (continuay ¢ SM como un activo estratégico * Red de Valor ¢ Incrementando el Potencial de servicio * Mejoranto la habilidad ¢ Incrementando el potencial de Desempefio * Justificacion & alineamiento ¢ Demanda, Capacidad & Costo * Incremento del desempefio = incremento de la demanda = disminucion del costo (por unidad) 22 TL @is @ Resiciered Trave Mark of me GC.= Actividad 4 - Preparacion para la Ejecuci6n « Estrategia * Proceso > modelo > estrategia Prepariacién apropiada Weasirerent orate cveumricoorcen Determine “sence Operaten aurea 23SS - Procesos M2 * Acti ¢ Evaluacién Estratégica * Define la primera estrategia (actual) « Identifica habilidades distintivas ~ Variaciones de Servicios or servicio mas distintivas = Variaciones de Servicios or servicio mas rentables — Varlaciones de Servicios or servicio mas satisfechas — Glientes, canales 0 ocasiones de compra mas rentables ~ Actividades en nuestra cadena/ red de valor mas diferentes o Etectivas idad 4 - Preparacion para la Ejecucion (continua) * Fijando objetivos * Gerenciando x objetivos * Determinacion de las métricas «3 fuentes de datos para crear valor al cliente( tareas, resultados, restricciones) « 4 Categorias de informacién (soluciones, Especificaciones, necesidades y Beneficios) 24 “TL @is @ Resiciered Trade Mark of me GC.SS - Procesos M2 * Actividad 4 — Preparacion para la ejecuci6n (continua) ¢ Alineamiento de servicios y resultados * Gestion de activos en la misma manera como el cliente lo desearian * Define Factores Criticos de Exito ( CSF) * Determina activos 0 fallas de la estrategia del servicio ¢ CSFy Anilisis Competitivo Anticipacién a futuros cambios ¢ Priorizando inversiones Markee Sans * Necesidades no atendidas space = Portfolio t + Customer Critical Success. Portfotio. ml Factors 25 TL @is @ Resiciered Trade Mark or me OCC.SS - Procesos iV) yi = Actividad 4 — Preparacion para la ejecucion (continua) e Explorando Potencial de Negocios + Identificar oportunidades emergentes (FODA) ¢ Alineamiento con las necesidades del cliente + Alineamiento con los resultados deseados con el Cliente « Expansion y Crecimiento * Apalancamiento entre los activos de servicio existento y los portafolios Diferenciacién en los Espacios de Mercado — Benchmark de curvas de valor — Plataformas entregadas = Tiempos de los Leads — Disponibilidad cee stainstidn del Portafolio de Servicios M = Gestion del Portafolio de Servicios ‘Un método dinamico para gobernar las inversiones en la gestién de servicios a través de la empresa y su administracion Portafolio de Servicios * Servicios en cualquier estado del ciclo de vida ree Sonics calegve Pipeline de Servicios * Servicios Desarrollados * Catalogo de Servicios * Servicios ofrecidos & consumidos por el cliente(eS del Portafolio de Servicios iV, = Objetivos ¢ Aplicar practicas comparables para administrar portafolios de servicios © Maximizar el valor mientras se administra riesgos y costos = Valor ¢ Demonstrar el valor a través de la habilidad de anticipar los cambios « Mantener la trazabilidad de la estrategia y el planeamiento 28 ITIL @isa Registered Trade Nark of the OBC.Gestion del Portafolio de Servicios V2 = Conceptos Basicos ¢ SPM es un proceso dinamico y continuo que se establece con los siguientes metodos de trabajo © Definicion: — Inventario de servicios, asegura los casos de negocio y valia la data del portafolio * Analiza: — maximiza el valor del portafolio, alineando y prioritizando y balanceando el suministro y la demanda * Aprobacién — finalizacién de portafolios propuestos, autorizando recursos y servicios * Comunica: — comunica decisiones, asignaciones de recursos y servicios 29 ITIL @ isa Registared Trade irk of na OG.Gestién del Portafolio de Servicios = Conceptos Basicos (continua) * Define * Establece el Portfolio de Servicio * Recoleta los datos de los servicios existentes y propuestos ¢ Analiza * Establece el “Intento Estrategico” * Respuestas para las preguntas que determinanlos resultados de SPM — Cudles son las metas a largo plazo de la organizacién de servicios? — Cudles son los servicios requeridos para cumplir con esas metas? — Qué habilidades y recursos son requeridos para lograr esos servicios? — Céme las conseguiremos? 30 ITIL @1sa Rogistered Trade Mark of taoGc.Gestidn del Portafolio de Servicios M2 = Conceptos Basicos (continua) ¢ Aprobacion * Aprueba y autoriza El Estado “Ser Posible” para los nuevos servicios y recursos ¢ Comunicacién « Lista acciones y decisiones de acuerdo al presupeusto de servicios * Comunicaciones claras para la organizacion e Refreco (actualizacion) * Concepto of Refresco — Cuando se consideran las revisiones de SPM Situaciones de cambio que invalidan los cdlculos y conocimientos previos * Cambios regulatorios y de cumplimiento que ocurren, cuando cambian los requerimientos de negocios y servicios 3t ITIL @ Wa Rogstomd Trade Mark of tha GC.Gestion del Portafolio de Servicios M2 = Roles * Gerente de Producto Gerencia servicios como un producto sobre el ciclo de vida Coordina, focaliza y se aduefia del Catalogo de Serrvicios Trabaja fuertemente con los gerentes de relaciones de negocio — focalizados en el portafolio del cliente Reconocido como el experto en la materia en las lineas de servicio Evalua nuevos mercados,oportunidades, modelos operativos, tecnologias y las emergentes necesidades de los clientes 32 ITIL @ Sa Regstered Trada Mark of he OG.Gestion Financiera = Gestion Financiera ‘La economia no se basa en conseguir dinero pero si en como gastarlo sabiamente’ - Thomas Henry Huxley © ‘Cuantifique el valor de los servicios de IT, los activos subyacentes al provisionamiento de servicios y la presupuestacion operacional en términos financieros” 33 ITIL Bisa Ragistered Trade Mark of the OGC.Gestién Financiera = Objetivos: ¢ Proveer al negocio e IT con la cuantificacion En terminos financieros + Valor de los Servicios de IT * Valor de activos subyacentes que proveen los servicios * Calificaciones de presupuestos operacionales © Trabaja junto al negocio e IT para © Identificar; * Documentar; * Acordar el valor de los servicios que han sido recibidos * Mejora el modelamiento y gestién de la demanda \TIL@ is @ Registered Trade Mark of he Occ.Gestion Financiera- Valor Empresarial V2 SNCIAL Mana s Stuer ITIL @ wa Regslanad Trade Mark of he OGC.estion Financiera M = Conceptos Basicos Valoracién del Servicio ¢ Modelamiento de la demanda © Gestion del Portafdlio del Servicio © Optimizacion del suministro del servicio © Planeamiento Confiable ¢ Analisis de Inversiones de Servicio © Contabilizaci6n © Cumplimiento ¢ Dinamica del Costo Variable 36 ITIL @isa Registered Trade Mark o the Oc.Gestion Financiera = Conceptos Basicos (continua) * Valoraci6n del Servicio * Calculo financiero y asignamiento de valor momentario requerido por el negocio e IT para los servicios entregados basados en el valor acordado de los servicios ¢ Modelamiento de la Demanda * Modela el uso anticipado del servicio por el negocio y como IT soporta a través de la informaci6n financiera orientada al servicio de la demanda y el suministro * Gestion del Portafolio de Servicios « Usadas para tomar decisiones si el servicio deberia ser provisionado internamente © Optimizacion del suminsitro del servicio « Hacer servicios mas competitivos en téminos de costos 0 calidad 37 ITIL Bisa Ragistered Trade Mark of tha OGC.Gestion Financiera = Conceptos Basicos (continua) ¢ Planeamiento Confiable * Provee traduccién financiera y cuantificacion de la demanada esperada futura Analisis de la inversion del Servicio * Obtiene una indicacion del valor para el total del ciclo de vida del servicio basado en — El valor recibido — costes incurrido durante the ciclo de vida del servicio * Contabilizacién * Identificacién y seguimiento de los items de gastos y capital orientados al servicio 38 ITIL @isa Registered Trade Mark of the OGC.Gestion Financiera = Conceptos Basicos (continua) ¢ Cumplimiento * Muestra las requeridas y consistentes practivas que estan siendo empleadas * COBIT, ISO/IEC 20000, Basilea II que puede ser usada para asistir * Basileal II (Minimo capital requerido, Revisiones de supervision y de disciplina de mercado ¢ Dinamica del Costo Variable * Analiza y entiende las extensiones de ~ Variables que impactan el costo del servicio — Sensitivilidad de aquellos elementos que varian — Cambios de valor incremental 39 ITIL@ is Registered Trade Marko the OCC.M = Roles ¢ Assistir para identificar, documentar & acordar el valor de servicios para el negocios. ¢ Participar en las actividades de modelado de la demananda (incentivo o penalidad) ¢ Provisién del costo de informacidn por la gestion del Portafolio de Servicios ¢ Mantenimiento del cumplimiento regulatorio respecto de temas (issues) financieros 40 ITIL @isa Registered Trade Mark of the OCC.estiodn de la Demanda = Objetivos: Reduce el riesgo de indisponibilidad debido a una pobre gestion de la demanda Gestion del costo y creacion del valor a traves de reducuir el exceso de la capacidad Balance de los recursos de la demanda y suministro de recursos Asegurar que la calidad del servicio es mantenida con la suficinte capacidad Consumption, — Respond with capacity 4 |TILW isa Registered Trade Nark of theCGG." Roles © Crear y administrar esquemas de penalidad y incentivos e Participar en la creacion de los SLAs ¢ Monitorear la demanda y capacidad general © Gestionar la capacidad potencial de los recursos individuales e Responder a los patrones de cambio de la actividad del negocio ( Patterns of Business Activity (PBA) ©, 42 ITIL @is'a Regstared Trade Mark of the OBC.