ANEXO 3: MANUAL DE PERFILES

SERVICIO AL CLIENTE
ASSIST CARD DE COLOMBIA LTDA
MANUAL DE PERFILES

SERVCIO AL CLIENTE
 Perfil para el puesto
Director de Servicio al Cliente

Puesto:Director de Servicio al Cliente

Fecha de actualizacin: Febrero 24 de 2009

Planear, Dirigir y Controlar con eficiencia las actividades, servicios y
procedimientos. Gestin del recurso humano, seleccin, capacitacin y
Responsabilidades
evaluacin de los mismos. Administrando de manera eficiente los recursos
tecnolgicos del rea

Autoridad
Concertada con la Gerencia

Estudios
Profesional Post Grado

Manejo de Office
Outlook
Habilidades de servicio
Administracin de reas de Servicio
Capacitacin
Manejo de ACD
Definicin y anlisis de mtricas e indicadores de gestin de reas de servicio
Temas propios de la compaa (procedimientos, productos, unidades de
negocio, etc.)

Experiencia
Haberse desempeado en cargos de igual responsabilidad.

Efectividad personal: Liderazgo, Autodireccin, Integridad

Relaciones interpersonales: Influencia, Facilitacin de Grupos, Trabajo en
equipo y cooperacin, Negociacin, entendimiento interpersonal, construccin
Caractersticas de relaciones, comunicacin, orientacin al servicio al cliente
Personales Administrativas y gerenciales: Identificar metas estratgicas, Administrar
Recursos, Dirigir Proyectos, Administrar el cambio
Conocimiento: Pensamiento analtico, Pensamiento estratgico, Innovacin
Motivacin: Orientacin a resultados, Iniciativa, Tenacidad, Bsqueda de
informacin, Orientacin al detalle, Inters por la calidad, Motivacin al logro
Observaciones
 Perfil Supervisor de Servicio al Cliente

Puesto: Supervisor de Servicio al Cliente

Fecha de actualizacin: Febrero 25 de 2009

Supervisar y controlar la operacin diaria con eficiencia. Gestin del recurso

Responsabilidades
humano, capacitacin y evaluacin de los mismos.

Autoridad
Concertada con la Direccin del rea

Estudios
Universitarios

Manejo de Office
Outlook
Habilidades de servicio
Capacitacin
Herramientas tecnolgicas y de comunicaciones
Temas propios de la compaa (procedimientos, productos, unidades de
negocio, etc.)

Experiencia
Haberse desempeado en cargos de igual responsabilidad.

Relaciones interpersonales: Influencia, Facilitacin de Grupos, Trabajo en

equipo y cooperacin, Negociacin, entendimiento interpersonal, construccin
de relaciones, comunicacin, orientacin al servicio al cliente
Motivacin: Orientacin a resultados, Iniciativa, Tenacidad, Bsqueda de
informacin, Orientacin al detalle, Inters por la calidad, Motivacin al logro,
Capacidad de trabajar bajo presin.
Caractersticas Aprendizaje: Capacidad de tomar y aplicar de manera efectiva la informacin
Personales trasmitida, compromiso de autoformacin constante
Competencias: Toma de decisiones asertivas, Liderazgo, Analtico, Critico y
Reflexivo.
Compromiso: Responsabilidad, Puntualidad
Supervisin: Desarrollar a otros, Administrar el desempeo, Amplia capacidad
de adaptarse a los cambios
Excelente expresin oral y corporal, buena ortografa y redaccin
Excelente presentacin personal
Observaciones
Amplia disponibilidad horaria en temporada
 Perfil Coordinador de Servicio al Cliente

Puesto: Coordinador de Servicio al Cliente

Fecha de actualizacin: Febrero 25 de 2009

Atencin y tramitacin de solicitudes de servicio, informacin, cotizacin y

Responsabilidades emisin de tarjetas de asistencia
Liderar informacin y vnculos de las diferentes unidades de negocio

Autoridad
Concertada con la supervisin

Estudios
Universitarios (preferiblemente)

Manejo de Office
Outlook

Capacitacin Habilidades de servicio

Temas propios de la compaa (procedimientos, productos, unidades de
negocio, etc.)

Experiencia Haberse desempeado en cargos que involucren servicio al cliente telefnico,

presencial y escrito.
Relaciones interpersonales: Trabajo en equipo y cooperacin, construccin de
relaciones, comunicacin, orientacin al servicio al cliente.
Motivacin: Orientacin a resultados, Iniciativa, Tenacidad, Bsqueda de
informacin, Orientacin al detalle, Inters por la calidad, Motivacin al logro,
Capacidad de trabajar bajo presin.
Caractersticas Aprendizaje: Capacidad de tomar y aplicar de manera efectiva la informacin
Personales trasmitida, compromiso de autoformacin constante
Competencias: Toma de decisiones asertivas, Liderazgo y Empoderamiento de
Rolles, Analtico, Critico y Reflexivo.
Compromiso: Responsabilidad, Puntualidad
Excelente expresin oral y corporal, buena ortografa y redaccin
Excelente presentacin personal
Amplia capacidad de adaptarse a los cambios
Observaciones
Amplia disponibilidad horaria en temporada