Buenas prcticas para tener xito en la

implantacin de VTiger CRM

Posted on junio 19, 2011 by fcastillo

El xito en la implantacin de un sistema de gestin en cualquier organizacin,

independientemente de su tamao, va a depender de que, previo a la ejecucin del proyecto,
se den los pasos necesarios para : definir objetivos, definir los recursos necesarios para la
ejecucin y medir los logros y avances para la deteccin y correccin de desviaciones que
no spuedan alejar del logro de los objetivos definidos.

En Hostgreen, a la hora de acometer un proyecto CRM basado en V-tiger, nos aseguramos

de definir con el cliente los siguientes parmetros e incluirlos como paso previos a la
ejecucin del proyecto:

1. Identificacin de los objetivos del CRM

En este punto nos centramos en identificar bajo que escenarios es recomendable aplicar una
implantacin de esta solucin CRM. Vamos a intentar identificar que mdulos y
configuraciones son los necesarios para la implantacin de vtiger en cada posible
escenario.

Una distincin entre posibles escenarios y funcionalidades podra ser:

a) Orientacin a la venta:

Esta modalidad de implantacin del CRM se centra sobre todo en el equipo de ventas
dentro de la empresa ofreciendo un Sistema de Informacin de Ventas Centralizado y bien
gestionado. El sistema permitir cubrir el ciclo de ventas completo, desde la identificacin
de un precontacto a travs de actividades de marketing, el contacto inicial, (contacto fro
o derivado de acciones de cualquier tipo, RRPP, reuniones profesionales o sectoriales,
campaas, etc.), la conversin en potenciales de negocios (oportunidades) incluyendo la
generacin de propuestas de negocio y presupuestos, y finalmente la conversin en
clientes.

El ciclo de ventas se realizar mediante un seguimiento de las oportunidades, (de las

actividades de marketing) o contactos (en fro o en caliente) la generacin, la
transformacin en oportunidades y finalmente la conversin en clientes o cuentas.

Incluye un uso bsico de los mdulos de inventario (productos, ofertas, pedidos, facturas),
pero lo ms probable es que esta funcin sea delegada en el equipo de soporte de ventas
que sern los que gestionen esta etapa del ciclo de ventas.
b) Orientacin al soporte a la venta:

Implantar el CRM focalizando en esta orientacin, es una forma lgica de dar continuidad
a la orientacin a la venta, analizada en el paso previo. Despus de la creacin de una
cartera de clientes, el equipo de ventas empezar a gestionar dicha cartera de clientes de
una manera ms efectiva.

En este punto, los mdulos bsicos de informacin de los clientes (pre-contactos,

potenciales oportunidades, contactos y cuentas) estarn llenos de informacin que dar al
equipo de ventas una visin clara de sus clientes, y sus necesidades individuales.

La Automatizacin de la Fuerza de Ventas (relevante slo cuando se ponga en

funcionamiento un nivel mnimo de flujo de trabajo) orientar al equipo de ventas en la
gestin regular de contacto con los clientes y en una mejor comprensin de sus
necesidades y requerimientos.

c) Orientacin a la gestin de pedidos:

Esto sera una combinacin de ambas funciones, ventas y soporte al cliente, propicio para
implantar en empresas medianas y grandes con estructuras de ventas y soporte
administrativo funcionalmente separadas.

Con una definicin clara de roles, funciones y perfiles en cada departamento o rea de la
empresa, cada uno se puede centrar en sus responsabilidades especficas, a saber:

Mdulos de Entrada (clientes potenciales, potenciales, contactos, cuentas) seran

administrados totalmente por el equipo de ventas.

Mdulos de Inventario (Productos, Presupuestos, pedidos, facturas) a ser

administrados por soporte a ventas.

Mdulos de Apoyo (Notas, Helpdesk) para ser utilizado tanto por ventas como por
soporte a ventas con fines de comunicacin.

Personal / Herramientas de Gestin del Equipo (Calendario, Actividades, correo

electrnico, tablero de mando, RSS, Informes) debe ser utilizado cuidadosamente
por todo el personal a fin de que la gerencia de la empresa tenga a vista de
pjaro, una clara visin de los progresos realizados en la empresa.

2. Cmo medir el xito de un proyecto CRM?

Los siguientes indicadores clave de rendimiento deben ser tomados en consideracin: Una
comparacin antes/despus debe establecerse, basada en datos histricos de al menos 3
ltimos meses, aunque un ao de datos histricos sera lo mejor para realizar una
comparacin debido a que incluira indicadores estacionales de ventas.
Estructura de la Informacin

Documentar el nmero actual de horas-hombre necesarias para obtener un archivo de

cliente (que incluye sus datos de contacto, proyecto (s) o el estado del volumen de ventas,
etc.) Tras la implantacin del CRM se ve que disponemos de mas informacin del estado
de cada oportunidad, cada cliente. Esta informacin bien estructurada es una de las claves
para tener xito en la confeccin de las propuestas a medida para nuestros clientes.

Volumen de Ventas

Documentar la frecuencia y el volumen compras por cliente y por ao. Ver que tras la
implantacin del CRM estos ciclos se acortan y se hacen mas eficientes en la gestin de los
mismos (menos horas a dedicar para hacer estas gestiones).

Satisfaccin del Cliente

Documentar el nmero de incidencias o quejas, visitas de seguimiento y otros incidentes

fuera del ciclo de ventas

Midiendo estas tres variables bsicas, tendremos una visin rpida del aumento o
disminucin de la efectividad del equipo de ventas

Identificar los aciertos y errores en la implantacin del piloto nos permitirn acometer un
proyecto a escala total con una garanta de xito.

Cuantificacin de la cantidad de datos para la toma de decisiones

Podemos medir cuantos datos o variables eran los que utilizbamos para la toma de
decisiones sobre las ofertas de servicios o productos a nuestros contactos o clientes. Tras
la implantacin del CRM contamos con un cuadro de mando sobre el seguimiento
comercial del mismo, sobre datos de contacto e informacin global que nos da una visin
de 360 sobre cada cliente.

3. Determinar las Necesidades del Negocio

Es importante que tengamos claro que objetivos queremos lograr al acometer un proyecto
de implantacin de un CRM en nuestra organizacin. Esto nos permitir una correcta
comunicacin del proyecto a los interesados y un anlisis del impacto que puede tener en la
organizacin en las fases iniciales y en el largo plazo.

A fin de tomar en cuenta a todos los interesados y lograr su involucracin en la medida que
sea necesaria, es recomendable llevar a cabo los siguientes pasos:

Definir los usuarios iniciales piloto

 Determinar los procesos de ventas, marketing y servicio al cliente que sern
gestionados a travs del sistema.

Determinar los idiomas que deber manejar nuestro proyecto (para negocios
internacionales).

Comenzar con unos pocos procesos, ponerlos a funcionar y continuar a partir de

all.

Identificar las necesidades de formacin.

Documentar los procesos y flujos de trabajo para los usuarios (p.e: ingreso de
cuentas, ingreso de actividades, asignacin de oportunidades, etc.)

Desarrollar programas de formacin y los materiales correspondientes.

Determine las necesidades datos brutos a importar a la plataforma, exportaciones

de bases de datos de potenciales clientes, exportaciones de clientes de otras fuentes
de datos.

Planifique las necesidades de importacin de datos (si fuese necesario), VTiger

permite la importacin de contactos, cuentas, precontactos en la base de datos. El
disponer de datos precargados en el sistema acelera los procesos de negocio dentro
de la empresa, evita la insercin manual de estos datos y nos lleva a una
implantacin y aceptacin mas rpida de la solucin en la compaa.

4. Necesidades de informacin (datos o materia prima) y las fuentes de

sta.

Determine las necesidades datos brutos a importar a la plataforma, exportaciones

de bases de datos de potenciales clientes, exportaciones de clientes de otras fuentes
de datos.

Planifique las necesidades de importacin de datos (si fuese necesario), VTiger

permite la importacin de contactos, cuentas, precontactos en la base de datos. El
disponer de datos precargados en el sistema acelera los procesos de negocio dentro
de la empresa, evita la insercin manual de estos datos y nos lleva a una
implantacin y aceptacin mas rpida de la solucin en la compaa.

5. Determinar los requerimientos de personalizaciones especficas de

VTiger a la empresa.

Es muy probable que los procesos de la empresa no coincidan al 100% con los procesos
gestionados por vtiger CRM, por tanto se debe realizar un anlisis detallado de las
necesidades especficas que pudiesen no estar satisfechas por la aplicacin. En el caso de
tener unos requerimientos con un alto grado de parecido con VTiger procederamos a:

Determinar que trminos, formularios, etc. tendrn que modificarse para

adaptarse a requisitos especficos de la empresa o de su sector de actividad. Lo
recomendable es que no haya que hacer modificaciones bruscas sobre los actuales
flujos de trabajo que tiene definidos VTiger.

Revisar las funcionalidades de vtiger con los usuarios de la organizacin para ver
que se ajustan en alta medida a los especficos o bien que implantarlos puede ser
beneficioso para la compaa.

Determinar la necesidad de realizar personalizaciones para adaptar la aplicacin

a requerimientos locales del pais en cuestin. (p.e.: prcticas de negocios o
requerimientos legales locales).

6. Preparacin de la plataforma servidor

Establecemos los requerimientos en cuanto a servidores, sistemas operativos, y resto de

detalles sobre los que la plataforma VTiger

Consideraciones previas a la instalacin:

1. Se ejecutar vtiger en un servidor local o en un servidor web alojado en una

empresa de hosting? (Soporte de FastCGI / CGI, velocidad de conexin, servidor
de alojamiento compartido todos afectar los tiempos de carga de la pgina)

2. Cmo se espera que los usuarios utilicen esta instalacin? (Si son muchos
usuarios, debe decidir roles y establecer grupos de usuarios)

3. Sobre que sistema operativo se va ejecutar la aplicacin: Linux/*Nix/Windows?

4. Base de datos de la aplicacin: MySQL/PostgreSQL/otra?

5. Hay una instancia de Apache/PHP/*SQL instalada,? Qu versin y

configuracin est instalada de cada uno de estos? (vtiger requiere ciertos ajustes,
pueden se realizados a travs de un archivo ini?

6. Servidor de correo saliente y entrante para el envo y recepcin, es necesaria una

cuenta de usuario dentro del servidor por cada usuario para poder recibir correo, e
igualmente una cuenta para poder enviar correo a travs del puerto de correo
saliente, con 1 sola cuenta puede ser suficiente para toda la plataforma.

Es necesario saber qu cambios (si los hay) sern necesarios para una instalacin limpia de
vtiger. Se ahorrar mucho tiempo si esto se toma en cuenta antes de realizar la instalacin.
7. Instalacin de vtiger

Instalacin la ltima versin y los parches necesarios en Plataforma Linux o

Windows

Configuracin de las copias de respaldo de vtiger en las utilidades de la base de

datos. Con esto conseguiremos subir una copia de seguridad a un servidor ftp de
forma automatizada y transparente para el usuario.

Pretendemos que este Post sea una gua ilustrativa, aunque son muchos los detalles a
tener en cuenta cuando acometemos un proyecto de implantacin de vtiger CRM en la
empresa.