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Un cliente feliz y satisfecho tiene el poder de influenciar a un sinnmero de escpticos.

As lo afirma George Silverman,


psiclogo de Harvard y pionero del Word of Mouth Marketing (WOMM), una tendencia que da a da se consolida
y que impulsa a las marcas a depositar su confianza y a entablar un dilogo permanente con sus clientes ms
asiduos con el propsito de convertirlos en influenciadores y evangelizadores de sus productos.

Para el WOMM, la base de toda estrategia de comunicacin que busque construir brand awareness o
conocimiento de marca es el poder de la recomendacin. Dicho de otro modo, es cualquier accin de negocio que
gane la recomendacin de un cliente y que en consecuencia detone un efecto voz a voz, una reaccin en cadena de
recomendaciones que tienen un impacto mucho mayor sobre el mercado que cualquier expresin publicitaria:
segn un estudio realizado en el 2007 por la WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), el 92% de las
decisiones de compra son tomadas bajo la influencia de recomendaciones, mientras que el 74% se producen
bajo el impacto de un anuncio publicitario.
Bajo esta premisa, el WOMM se centra en desarrollar estrategias que permitan al cliente conocer mejor los
valores y cualidades distintivas de la marca. Por lo tanto, todos los contenidos que se generen para detonar un
voz a voz, no deben solamente promocionar los productos de una marca, sino, mostrar por medio de ellos la
filosofa de sta, que finalmente es la que crea conexiones reales con los clientes. Un cliente que conoce bien
su marca, compartir informacin ms completa y acertada sobre ella.

Por otro lado, todos los contenidos generados para desarrollar estrategias de WOM deben motivar la
comunicacin y el dilogo entre la marca y el consumidor, pues es de esta forma que se enriquecen y fortalecen las
relaciones.
A los clientes o entidades que son generadores de opinin y que tienen un alto impacto en el mercado, se les
conoce como influenciadores y evangelizadores. Los influenciadores pueden ser desde personas del comn, con
un perfil de Twitter de alto alcance, hasta figuras destacadas de medios de comunicacin masiva. Los
evangelizadores, por su parte, otro ente fundamental para el WOM, son fans que de forma activa promueven
entre su crculo el uso de una marca.
Para lograr que una persona decida compartir contenido sobre una marca con alguien ms, una estrategia de
WOM debe cumplir con una serie de caractersticas principales que deben convertirse en las reglas
fundamentales a la hora de ejecutar la estrategia.

Por un lado, debe ser creble: los mensajes que se difundan deben ser honestos y autnticos; por otro,
respetuosa, transparente y confiable en lo relacionado a mantener la privacidad entre marca y consumidor;
igualmente ha de ser medible: se debe poder monitorear y evaluar el xito de la estrategia; repetible: capacidad
de ejecutar la accin una y otra vez hasta convertirse en una talkable brand, una marca de la que se hable
constantemente;y, finalmente, social: la marca oye y responde, mantiene una comunicacin de doble va de
forma online y offline.

El WOM ofrece diversas posibilidades que se adaptan a cualquier tipo de necesidades comunicativas: desde
motivar la comunicacin en doble va con los seguidores de la marca que permiten y fomentan la creacin de
comunidades, pasando por la desarrollo de herramientas que faciliten estas interacciones, hasta sembrar
noticias para que stas sean difundidas por la red de forma rpida y gratuita, se configuran como algunas de
las estrategias que se emplean para detonar el voz a voz y que permiten la creacin y el fortalecimiento de las
relaciones entre los clientes y sus marcas.