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“Los siete mandamientos del Desarrollo Organizacional” Lic. Daniel Garcia Corbacho
“Los siete mandamientos del Desarrollo Organizacional”
“Los siete mandamientos del
Desarrollo Organizacional”

Lic. Daniel Garcia Corbacho

¿Qué “grado de compromiso” tiene cada

uno de nosotros con su habilidad de Aprender a Aprender?

¿Qué “grado de compromiso” tiene cada uno de nosotros con su habilidad de Aprender a Aprender
“ Para sobrevivir debemos aplicar lo que hemos aprendido de la experiencia, pero para crecer
“ Para sobrevivir debemos aplicar
“ Para sobrevivir debemos aplicar
lo que hemos aprendido de la experiencia, pero para crecer tenemos que superar constantemente lo
lo que hemos aprendido de la experiencia,
pero para crecer tenemos que superar
constantemente lo que hemos aprendido en el
pasado”.

Brad Blanton

Inducción
Inducción

Toda actividad humana debe generar un producto destinado a satisfacer nuestro principal instinto :

Inducción Toda actividad humana debe generar un producto destinado a satisfacer nuestro principal instinto : SOBREVIVIR
SOBREVIVIR
SOBREVIVIR
Inducción
Inducción
Inducción Toda organización existe porque presta un servicio útil a la comunidad, recibiendo a cambio:
Inducción Toda organización existe porque presta un servicio útil a la comunidad, recibiendo a cambio:
Inducción Toda organización existe porque presta un servicio útil a la comunidad, recibiendo a cambio:
Inducción Toda organización existe porque presta un servicio útil a la comunidad, recibiendo a cambio:

Toda organización existe porque presta un servicio útil a la comunidad, recibiendo a

cambio:

Inducción Toda organización existe porque presta un servicio útil a la comunidad, recibiendo a cambio:
Inducción Toda organización existe porque presta un servicio útil a la comunidad, recibiendo a cambio:
Inducción Toda organización existe porque presta un servicio útil a la comunidad, recibiendo a cambio:
Inducción
Inducción

Utilidad del Servicio

Por lo tanto, cuanto más útil sea el servicio que presta y así sea percibido, más valorización se obtendrá

para la organización y sus

integrantes.

sea el servicio que presta y así sea percibido, más valorización se obtendrá para la organización
sea el servicio que presta y así sea percibido, más valorización se obtendrá para la organización
sea el servicio que presta y así sea percibido, más valorización se obtendrá para la organización
Inducción
Inducción
Inducción Por lo tanto. Toda actividad humana esta destinada a generar un producto que nos aporte

Por lo tanto.

Toda actividad humana esta destinada a generar un producto que nos aporte valores de sobrevivencia.

LA VENTA TAMBIEN
LA VENTA TAMBIEN
Inducción
Inducción
Inducción Toda actividad humana debe tener como finalidad la obtención de un producto que genere sobrevivencia

Toda actividad humana debe tener como finalidad la obtención de un producto que genere sobrevivencia a quien la realiza y por lo mismo, necesariamente, debe ser

extensiva a su entorno.

un producto que genere sobrevivencia a quien la realiza y por lo mismo, necesariamente, debe ser
un producto que genere sobrevivencia a quien la realiza y por lo mismo, necesariamente, debe ser
Inducción
Inducción

Racionalidad acerca de la sobrevivencia

Para que nuestra vida

este bien

¿Cómo tiene que estar los

siguientes aspectos de nuestra vida?

de la sobrevivencia Para que nuestra vida este bien ¿Cómo tiene que estar los siguientes aspectos
Inducción
Inducción

Cambio de los paradigmas de

responsabilidad

De colectiva a individual

Inducción Cambio de los paradigmas de responsabilidad De colectiva a individual
Inducción
Inducción

Expectativas de vida

Época
Época

Expectativa

40.000 AC
40.000 AC

18 años

Romanos
Romanos

25 años

1900
1900

50 años

1992
1992

72 años

2020
2020

+ de 90 años

PRIMER MANDAMIENTO

Protegeremos a nuestros

asociados / clientes a

través del tiempo

Trascender
Trascender
FACTORES QUE ATENTAN CONTRA EL CRECIMIENTO INSTITUCIONAL

FACTORES QUE

ATENTAN CONTRA EL

CRECIMIENTO

INSTITUCIONAL

Tome nota

Tome nota ENVEJECER ES OBLIGATORIO, CRECER ES OPCIONAL.
ENVEJECER ES OBLIGATORIO, CRECER ES OPCIONAL.
ENVEJECER ES OBLIGATORIO,
CRECER ES OPCIONAL.
Factores que atentan contra el crecimiento institucional 1. Incapacidad o miedo a decir "No sé"

Factores que atentan contra el crecimiento institucional

1.

Incapacidad o miedo a decir "No sé".

2.

El facilismo de considerarse la victima y culpar a los factores “externos” a la persona, de las

causas de los problemas que enfrentamos y no

podemos resolver.

3.

Dado como soy no puedo aprender eso.

4.

El fenómeno de la ceguera cognitiva. ( Cuando no

sabemos que no sabemos, reconocer la “ignorancia”. Esta no es lo opuesto al aprendizaje; es el “umbral del aprendizaje”).

5.

Querer tenerlo todo claro todo el tiempo.

Factores que atentan contra el crecimiento institucional 7. No asignarle prioridad al aprendizaje. (“No tengo

Factores que atentan contra el crecimiento institucional

7.

No asignarle prioridad al aprendizaje. (“No tengo

tiempo”).

8.

La incapacidad de desaprender. (Pensamos que si funcionó bien hasta ahora lo va a seguir haciendo).

9.

Olvidarse que el cuerpo y la emoción juegan un rol clave.

10.

Creer que Aprender y Divertirse no son una mezcla posible y poderosa.

11.

Confundir Saber con Estar informado.

12.

No dar autoridad a “otro” para que nos enseñe.

13.

La desconfianza.

SEGUNDO MANDAMIENTO

Asumiremos nuestra propia incapacidad

Visión – Planificación
Visión – Planificación

Causa

Origen de una situación o cosa.

Efecto No ser el origen, sino el resultado de una acción que no depende de uno.

El poder de una visión en el negocio
El poder de una visión en el negocio
El poder de una visión en el negocio Recuerde Una visión de futuro sin acción es

Recuerde

Una visión de futuro sin acción es simplemente un sueño. Una acción sin visión de
Una visión de futuro sin acción
es simplemente un sueño.
Una acción sin visión de futuro carece de
sentido.
Una acción sin visión de futuro carece de sentido. Una visión de futuro puesta en práctica

Una visión de futuro puesta en práctica puede cambiar el mundo.

sin visión de futuro carece de sentido. Una visión de futuro puesta en práctica puede cambiar
sin visión de futuro carece de sentido. Una visión de futuro puesta en práctica puede cambiar

Joel Barker

Focalización de la visión
Focalización de la visión
Focalización de la visión VISIÓN DE SÍ MISMO ( PERSONAL Y DE LA TAREA ) VISIÓN
VISIÓN DE SÍ MISMO ( PERSONAL Y DE LA TAREA ) VISIÓN DE LA EMPRESA
VISIÓN DE SÍ MISMO ( PERSONAL Y DE LA TAREA )
VISIÓN DE LA EMPRESA Y DE SU SECTOR
VISIÓN DE LOS PRODUCTOS Y DE LOS SERVICIOS
VISIÓN DEL MERCADO Y DE LA REALIDAD
Visión - Planificación
Visión - Planificación

Los resultados no son producto de la suerte

Los resultados son productos de la planificación

Recuerde :

Si no tiene un plan no sabe a donde va ,

por lo tanto llegará a cualquier parte.

Es mejor tener un plan que ningún plan y el peor de los planes es mejor que ningún plan.

La planificación apropiada previene un desempeño pobre.

Visión - Planificación
Visión - Planificación

Un día Alicia llegó a una bifurcación en el camino y vio el gato Cheshire sobre un árbol. "¿Qué camino tomo ?“ le preguntó. El gato le respondió con otra pregunta: "¿A dónde quieres ir ? ¡ No sé ! " contestó Alicia.

“ Entonces

dijo el gato. ¡ No tiene importancia que camino tomes ! "

“Alicia en el país de la Maravillas” Lewis Carroll

El diálogo refleja la importancia del poder de una Visión.

El diálogo refleja la importancia del poder de una Visión. Si no sabemos a donde queremos

Si no sabemos a donde queremos ir,

cualquier dirección es buena.

refleja la importancia del poder de una Visión. Si no sabemos a donde queremos ir, cualquier
La importancia de planificar
La importancia de planificar
Falta de una medida de la gestión Situación imprevista
Falta de una medida
de la gestión
Situación imprevista
Imprevisiones y gastos improductivos Visión a corto plazo
Imprevisiones y
gastos
improductivos
Visión a corto plazo

Costos de la no planificación

Falta de guías
Falta de guías
Falta de control Desperdicio de dinero
Falta de control
Desperdicio de
dinero
Desperdicio de tiempo Desperdicio de oportunidades
Desperdicio de
tiempo
Desperdicio de
oportunidades
La importancia de planificar
La importancia de planificar

Constituye un útil y

eficaz método para su

autodesarrollo.

Constituye un eficaz

elemento de control de la situación.

Constituye un eficaz

instrumento de comunicación externa.

Ventajas de la Planificación

Ayuda a crear una mentalidad interna orientada a la rentabilidad.

Suministra una guía

clara a seguir.

Constituye un valioso instrumento de comunicación interna.

Reflexiones
Reflexiones
“ La Educación es el principal motor del futuro “ Alain Touraine Buenos Aires, 23
“ La Educación es el principal motor del futuro “
Alain Touraine
Buenos Aires, 23 de octubre de 2002

“El contar con una visión aprendiente es el mejor camino para lograr un buen desempeño a largo plazo”

TERCER MANDAMIENTO

Es mejor tener un plan que ningún

plan y el peor de los planes es mejor que

ningún plan.

Por lo tanto asumiremos la transformación de efecto a causa, de

inmovilización a movilización.

Paradigmas
Paradigmas

¿Qué resultaría posible hacer hoy en

día en su Mutual,

pero que de hacerlo cambiaría radicalmente lo que usted hace?

Orientaciones de la gerencia
Orientaciones de la gerencia

ANTIGUA ADMINISTRACIÓN

NUEVA ADMINISTRACIÓN

La persona seguía órdenes.

La persona contribuye con su iniciativa.

El grupo dependía del Gerente.

El grupo tiene la autoridad necesaria para planear sus propias actividades.

El grupo era un equipo porque las personas se conformaban con la dirección establecida por el Gerente. Nadie disentía.

El grupo es un equipo porque las personas aprenden a colaborar a la luz de su nuevo derecho a pensar por sí mismas. La gente disiente y trabaja en forma conjunta.

Las personas cooperaban reprimiendo

Las personas cooperan haciendo uso

sus ideas y sentimientos. Actuaban para quedar bien.

de sus ideas y sentimientos. Se relacionan con una comunicación

directa.

Asumiendo el cambio
Asumiendo el cambio

"La vida es oscuridad cuando no hay impulso

y

todo impulso es ciego cuando no hay conocimiento

y

todo saber es inútil cuando no hay trabajo

y

todo trabajo es rutinario si no existe el cambio"

La resistencia al cambio
La resistencia al cambio

Douglas Smith, en su obra Taking Charge of Change menciona que :

la

cambiar es lo que mata el cambio, y no la resistencia en sí misma

ignorancia sobre la íntima naturaleza de nuestra resistencia a

.

La resistencia al cambio es un síntoma absolutamente natural. Ahora bien, ¿Cuáles son los motivos que pueden ocasionarla?

No querer No poder No conocer
No
querer
No poder
No conocer
La resistencia al cambio
La resistencia al cambio
No querer No poder No conocer
No
querer
No poder
No conocer

En la base de la pirámide, nos encontramos con que las personas que no conocen lo suficiente, tienden a demorar el cambio, lo que es percibido como cierta forma de resistencia.

La resistencia al cambio
La resistencia al cambio
No querer No poder No conocer
No
querer
No poder
No conocer

Esta ignorancia esta generalmente ocasionada por :

La falta de comunicación sobre el proyecto de cambio. En general se resiste cualquier tipo de

cambio si no se conoce en que consiste,

para que se lleva a cabo y cual es su impacto en términos personales;

La visión demasiado parcializada del cambio. En numerosas ocasiones las personas juzgan negativamente al cambio exclusivamente por lo que sucede en su ámbito de influencia (su grupo de trabajo, su sector, su gerencia), sin considerar los beneficios globales que obtiene la empresa en su conjunto.

La resistencia al cambio
La resistencia al cambio
No querer No poder No conocer
No
querer
No poder
No conocer

Si las personas tienen suficiente información sobre el cambio, pueden ofrecer cierta resistencia simplemente porque perciben que no pueden cambiar.

Sucede que se sienten condicionadas por la organización, no saben como hacer lo que deben hacer o no tienen las habilidades requeridas por la nueva situación. Esta sensación provoca cierta inmovilidad que es percibida como resistencia a cambiar.

La resistencia al cambio
La resistencia al cambio
No querer No poder No conocer
No
querer
No poder
No conocer

Algunos factores que contribuyen a esto

son:

El

tipo

de

cultura

organizacional

que

castiga excesivamente el error.

La falta de capacidad individual, que limita el accionar concreto.

Las dificultades para el trabajo en equipo, necesario para revisar todo el esquema de interacciones que propone el cambio;

la

económicos o humanos;

La

percepción

de

falta

de

recursos,

ya

sea

en

medios

La sensación de que el verdadero cambio no puede producirse. Los agentes del cambio perciben que están atados de pies y manos para encarar las iniciativas realmente necesarias.

La resistencia al cambio
La resistencia al cambio
No querer No poder No conocer
No
querer
No poder
No conocer

Por último, si las personas conocen lo

suficiente sobre el cambio a encarar y se

sienten capaces de realizarlo, empieza a tener mucha importancia la verdadera voluntad de cambiar.

En algunos casos, el cambio despierta sentimientos negativos en las personas y éstas sencillamente no quieren cambiar; ya que consideran que no les conviene o que las obliga a moverse fuera de su zona de comodidad.

La resistencia al cambio
La resistencia al cambio

Estas reacciones pueden partir de sentimientos tales como :

No querer No poder No conocer
No
querer
No poder
No conocer

El desacuerdo. Las personas pueden estar

simplemente en desacuerdo en cuanto a las premisas o los razonamientos sobre los que se sustenta el cambio. Basan sus juicios en modelos mentales muy cerrados o tienen

dificultades para abandonar hábitos muy

arraigados.

La incertidumbre. Los efectos del nuevo sistema no son totalmente predecibles y esto genera temor por falta de confianza en sus resultados. La pérdida de identidad. A veces, las personas edifican su identidad sobre lo que hacen. Los cambios califican y ofenden. Aparecen las actitudes defensivas. La necesidad de trabajar más. Normalmente se percibe que deben encararse simultáneamente dos frentes distintos: el de continuación de

las viejas tareas y el de inicio de las nuevas rutinas.

La resistencia al cambio
La resistencia al cambio

En casi todos los cambios de gran magnitud aparecen de

alguna forma y en alguna medida los sentimientos mencionados, pero también es cierto que también pueden aparecer algunos sentimientos positivos como :

el entusiasmo por la posibilidad de un futuro mejor, la liberación de los problemas del viejo orden y las expectativas de crecimiento o consolidación

personal.

Asumiendo el cambio - Síntesis
Asumiendo el cambio - Síntesis

Para hacernos cargo del cambio debemos comprender que cada uno de nosotros

debemos pasar por tres etapas distintas para acomodarnos al cambio

ETAPA DE LOS FINALES

Necesitamos ser pacientes y sobreponernos al proceso de duelo por el recuerdo de “ como eran las cosas antes “.

ETAPA NEUTRAL

Debemos aprender a vivir en la incertidumbre y evitar buscar soluciones muy especiales y únicas.

ETAPA DEL INICIO

Debemos estar abiertos a los nuevos enfoques y tratar de dirigir la energía negativa del cambio hacia resultados productivos.

estar abiertos a los nuevos enfoques y tratar de dirigir la energía negativa del cambio hacia
estar abiertos a los nuevos enfoques y tratar de dirigir la energía negativa del cambio hacia
estar abiertos a los nuevos enfoques y tratar de dirigir la energía negativa del cambio hacia
Todo empieza cuando se sale del estado de comodidad , eso no es sencillo .

Todo empieza cuando se sale del estado de comodidad,

eso no es sencillo.

y por cierto

Para ello usted deberá pasar de considerar el cambio como algo más que “ interesante “ ; deberá evaluarlo como algo “ importante “

Esta importante decisión se vincula con la convicción personal y ella es sólo suya. Luego,
Esta importante decisión se vincula con
la convicción personal y ella es sólo suya.
Luego, la llave para lograrlo se llama compromiso.

CUARTO MANDAMIENTO

Al cambio lo veremos positivamente; no como algo a lo que debemos temer o resistirnos, sino como una oportunidad de auto - motivación, innovación y capacidad de decidir y actuar.

COMPROMISO

¿Cómo se logran los resultados?
¿Cómo se logran los resultados?
¿Qué es un equipo?
¿Qué es un equipo?

Es una unidad formada por dos o más personas

con habilidades complementarias que se comprometen en un propósito común y

fijan objetivos y expectativas de desempeño,

de lo que se responsabilizan.

Diferencia entre un grupo y un equipo
Diferencia entre un grupo y un equipo

Todo equipo es un grupo, pero no todo grupo es un equipo.

GRUPO

El compromiso en un grupo puede no ser tan fuerte como en

el equipo.

Los integrantes del grupo suelen trabajar de manera independiente.

Cuentan con un líder fuerte

Se destaca la responsabilidad individual.

Suele haber estrellas.

Hay intereses personales.

EQUIPO

El concepto de equipo conlleva un sentido de misión y

responsabilidad compartida.

Los integrantes de los equipos tienen objetivos comunes

El equipo suele tener funciones

de liderazgo compartidas.

Hay una responsabilidad individual y mutua.

No hay estrellas individuales.

Todos supeditan sus intereses en aras del conjunto.

Funciones claves en la formación de equipos efectivos  Destacar el reconocimiento al grupo y

Funciones claves en la formación de

equipos efectivos

Destacar el reconocimiento al grupo y las recompensas del equipo más que de los individuos.

Identificar y edificar con base en las fortalezas del conjunto.

Generar confianza y una norma de trabajo en equipo entre los integrantes.

Consolidar las capacidades del conjunto para que anticipe y enfrente los cambios de manera efectiva.

Conferir autoridad al grupo para que realice su labor con la menor interferencia.

Funciones claves en la formación de equipos efectivos  Inspirar y generar la motivación en

Funciones claves en la formación de

equipos efectivos

Inspirar y generar la motivación en el equipo para que alcance niveles de desempeño elevados.

Reconocer las necesidades individuales y de equipo y atenderlas de manera oportuna.

Alentar y apoyar las decisiones del equipo.

Ofrecer a los equipos un trabajo que represente un desafÍo y los motive.

Trabajo en equipo
Trabajo en equipo

Un equipo es un conjunto de personas,

que debe depender de la colaboración del grupo para que cada uno de los miembros experimente el éxito óptimo y se alcancen las metas,

que privilegia el resultado del TODO por encima de las partes,

que requiere de un liderazgo basado en la cooperación y la participación de sus integrantes,

que tiene especialización en la tarea y división del trabajo y en el

que cada una de las personas carga una parte importante del trabajo total, con un 100 % de responsabilidad por el éxito del grupo.

Características de los grupos de trabajo eficientes  OBJETIVOS COMUNES  IDONEIDAD EN EL TEMA

Características de los grupos de

trabajo eficientes

OBJETIVOS COMUNES

IDONEIDAD EN EL TEMA O LA TAREA

GANAS DE HACER LAS COSAS BIEN ( MOTIVADOS )

CONOCIMIENTO MUTUO

CONFIANZA MUTUA

DIFERENCIACIÓN DE ROLES O FUNCIONES

TIEMPO COMPARTIDO

EJERCICIO DEL LIDERAZGO

IDEA DEL “NOSOTROS”

Trabajo en equipo
Trabajo en equipo

Si los equipos no aprenden, la organización no puede aprender.

Una Organización inteligente y orientada al aprendizaje, es un ámbito donde la gente descubre

continuamente

cómo crea su realidad y cómo modificarla.

QUINTO MANDAMIENTO

El aprendizaje en equipo es vital porque la

unidad fundamental del aprendizaje en las Organizaciones modernas,no es el individuo, sino el equipo.

Por lo tanto asumiremos el pensamiento en el

sentido que la resultante del trabajo en equipo es mucho mas productiva, eficaz, segura y confiable.

Calidad de servicio y satisfacción del cliente ¿Qué significa Calidad Total?

Calidad de servicio y satisfacción del

cliente

Calidad de servicio y satisfacción del cliente ¿Qué significa Calidad Total?
¿Qué significa Calidad Total?
¿Qué significa Calidad Total?
Calidad de servicio y satisfacción del cliente ¿Qué significa Calidad Total? Significado tradicional: Calidad del

Calidad de servicio y satisfacción del

cliente

¿Qué significa

Calidad Total?

y satisfacción del cliente ¿Qué significa Calidad Total? Significado tradicional: Calidad del producto o servicio

Significado tradicional:

¿Qué significa Calidad Total? Significado tradicional: Calidad del producto o servicio Significado amplio del

Calidad del producto o servicio

Significado amplio del concepto calidad:

Calidad de trabajo, de servicio, de producto, de proceso, de atención, de definición de
Calidad de trabajo, de servicio,
de producto, de proceso, de
atención, de definición de

objetivos, etc.

Calidad de servicio y satisfacción del cliente ¿Qué es la Calidad de S e r

Calidad de servicio y satisfacción del

cliente

¿Qué es la Calidad de Servicio?

cliente ¿Qué es la Calidad de S e r v i c i o ? Es
Es una ventaja estratégica imprescindible para competir en las condiciones actuales del mercado.
Es una ventaja
estratégica
imprescindible para
competir en las
condiciones actuales del
mercado.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente ¿Qué significa Calidad Total? Que todos los integrantes

Calidad de servicio y satisfacción del

cliente

¿Qué significa Calidad Total?

y satisfacción del cliente ¿Qué significa Calidad Total? Que todos los integrantes de la organización evalúen
Que todos los integrantes de la organización evalúen sin pausa y con sentido crítico como
Que todos los integrantes de la
organización evalúen sin pausa y
con sentido crítico como cada
trabajo, proceso, producto o
servicio puede mejorarse.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente Escalas Primordiales De Procedimientos De Personal

Calidad de servicio y satisfacción del

cliente

Escalas

Primordiales

De Procedimientos

De Personal

Calidad de servicio y satisfacción del cliente Escalas Primordiales De Procedimientos De Personal Consiste en

Calidad de servicio y satisfacción del

cliente

Escalas

Primordiales

De Procedimientos

De Personal

Consiste en los sistemas y métodos establecidos para ofrecer productos y/o servicios
Consiste en los sistemas y
métodos establecidos para
ofrecer productos y/o
servicios
Calidad de servicio y satisfacción del cliente Escalas Primordiales De Procedimientos De Personal Consiste en

Calidad de servicio y satisfacción del

cliente

Escalas

Primordiales

De Procedimientos

De Personal

Consiste en la manera que el personal de servicio se relaciona con los clientes.
Consiste en la manera que
el personal de servicio se
relaciona con los clientes.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente A B Procedimiento Personal C D Procedimiento Personal

Calidad de servicio y satisfacción del

cliente

A B
A
B
Calidad de servicio y satisfacción del cliente A B Procedimiento Personal C D Procedimiento Personal Procedimiento

Procedimiento

Personal

C D
C
D
y satisfacción del cliente A B Procedimiento Personal C D Procedimiento Personal Procedimiento Personal Procedimiento

Procedimiento

Personal

Procedimientoy satisfacción del cliente A B Procedimiento Personal C D Procedimiento Personal Personal Procedimiento Personal

del cliente A B Procedimiento Personal C D Procedimiento Personal Procedimiento Personal Procedimiento Personal

Personal

Procedimientoy satisfacción del cliente A B Procedimiento Personal C D Procedimiento Personal Procedimiento Personal Personal

del cliente A B Procedimiento Personal C D Procedimiento Personal Procedimiento Personal Procedimiento Personal

Personal

Calidad de servicio y satisfacción del cliente PROCEDIMIENTOS Lento Poco coherente Desorganizado Caótico

Calidad de servicio y satisfacción del

cliente

PROCEDIMIENTOS

Lento

Poco coherente

Desorganizado

Caótico

Inconvenientes

“El congelador”
“El congelador”

PERSONAL

Insensible

Frío o impersonal Apático

Distante

Sin interés

“No nos importa”
“No nos importa”
Calidad de servicio y satisfacción del cliente PROCEDIMIENTOS Puntual Eficiente Uniforme PERSONAL Insensible

Calidad de servicio y satisfacción del

cliente

PROCEDIMIENTOS

Puntual

Eficiente

Uniforme

PERSONAL

Insensible Apático Distante Sin interés

“Fabrica”
“Fabrica”
Usted es un número. “Nosotros estamos aquí para procesarlo”
Usted es un número. “Nosotros
estamos aquí para procesarlo”
Calidad de servicio y satisfacción del cliente PROCEDIMIENTOS Lento Poco Coherente Desorganizado Caótico PERSONAL

Calidad de servicio y satisfacción del

cliente

PROCEDIMIENTOS

Lento Poco Coherente Desorganizado Caótico

PERSONAL

Amistoso

Personal Con interés

Con tacto

“Nos estamos esforzando, pero en realidad no sabemos lo que estamos haciendo”
“Nos estamos esforzando,
pero en realidad no sabemos
lo que estamos haciendo”
“Zoológico amistoso”
“Zoológico amistoso”
Calidad de servicio y satisfacción del cliente PROCEDIMIENTOS Puntual Eficiente Uniforme “Calidad de servicio al

Calidad de servicio y satisfacción del

cliente

PROCEDIMIENTOS

Puntual

Eficiente

Uniforme

“Calidad de servicio al socio”
“Calidad de servicio al
socio”

PERSONAL

Amistoso Personal Con interés Con tacto

“Ud. nos interesa y le cumplimos”
“Ud. nos interesa y le
cumplimos”

SEXTO MANDAMIENTO

Todos los integrantes de la organización

evaluarán sin pausa y con sentido crítico como cada trabajo, proceso, producto o servicio puede mejorarse en beneficio

del cliente.

Comunicaciones
Comunicaciones
Comunicaciones
Comunicaciones
Comunicaciones
Idea Imagen Codificar Emitir Recibir Decodi Imagen Analizar ficar Emisor Receptor Emisor Receptor
Idea
Imagen
Codificar
Emitir
Recibir
Decodi
Imagen
Analizar
ficar
Emisor
Receptor
Emisor
Receptor
Comunicaciones
Comunicaciones
Palabras 7%
Palabras 7%
Comunicaciones Palabras 7%
Comunicaciones Palabras 7%
Comunicaciones Palabras 7%
Comunicaciones
Comunicaciones
Palabras 7%
Palabras 7%
Carisma 38%
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Comunicaciones Palabras 7% Carisma 38%
Comunicaciones Palabras 7% Carisma 38%
Comunicaciones Palabras 7% Carisma 38%
Comunicaciones Palabras 7% Carisma 38%
Comunicaciones
Comunicaciones
Palabras 7%
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Carisma 38%
Gestos 55%
Gestos
55%
Comunicaciones Palabras 7% Carisma 38% Gestos 55%
Comunicaciones Palabras 7% Carisma 38% Gestos 55%
Comunicaciones Palabras 7% Carisma 38% Gestos 55%
Comunicaciones Palabras 7% Carisma 38% Gestos 55%
Comunicaciones Palabras 7% Carisma 38% Gestos 55%
Comunicaciones
Comunicaciones

¿Como lo decimos?

La forma de decir algo es tan importante como lo que

queremos comunicar

Yo no dije que él robara el dinero!

Comunicaciones
Comunicaciones

¿Como lo decimos?

Yo no dije que él robara el dinero!

¿Quien lo dijo?

Comunicaciones
Comunicaciones

¿Como lo decimos?

Yo no dije que él robara el dinero!

¿Recuerda que yo haya dicho esto?

Comunicaciones
Comunicaciones

¿Como lo decimos?

Yo no dije que él robara el dinero!

¿Quién lo robó?

Comunicaciones
Comunicaciones

¿Como lo decimos?

Yo no dije que él robara el dinero!

¿Cómo lo consiguió?

Comunicaciones
Comunicaciones

¿Como lo decimos?

Yo no dije que él robara el dinero!

¿Qué fue lo que robó?

Comunicaciones
Comunicaciones
Lo que dije efectivamente representa el 70% Lo que supe decir representa el 80% Lo
Lo que dije efectivamente representa el
70%
Lo que supe decir representa el
80%
Lo que pienso decir representa el
90%
Lo que quiero decir representa el
100%
Emisor
Lo que oigo efectivamente es el 60% Lo que escucho es el 50% Lo que
Lo que oigo efectivamente es el
60%
Lo que escucho es el
50%
Lo que entiendo efectivamente es el
40%
Lo que admito es el
30%
Lo que incorporo es el
20%
Lo que repetiré es el
10%
Receptor

SEXTO MANDAMIENTO

Mantendremos comunicaciones constantes y permanentes con nuestros socios, pilares

fundamentales del crecimiento de mi

organización.

LOS SIETE MANDAMIENTOS

QUE GARANTIZAN EL ÉXITO

Lic. Daniel Garcia Corbacho

corcao

Lic. Daniel Garcia Corbacho corcao sinectis.com.ar

sinectis.com.ar