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en Atencin Farmacutica
2,5 crditos
MDULO 1
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La comunicacin en la oficina
de farmacia
Si bien ambos campos de actuacin son responsabilidad del farmacutico, se rigen por crite-
rios diferentes. Si la funcin comercial sigue los conceptos del Marketing, el servicio asisten-
cial, en cambio, se gua por las normas de la Atencin Farmacutica.
El desafo para los profesionales y empresarios de farmacia est en rentabilizar el estableci-
miento sin renunciar al enfoque de atencin sanitaria.
El negocio de farmacia -como cualquier otra empresa- ofrece al consumidor todo un surtido
de productos que van ms all de los medicamentos prescritos por el mdico. Se trata de un
mercado que est cada vez ms segmentado (farmacia,
parafarmacia, herbolario, diettica, etc.) y que necesita fi-
delizar a su cliente.
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Comunicacin interpersonal
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zacin de los servicios para conseguir ventas. De ah, la necesidad de desarrollar habilidades
de persuasin y de atencin al cliente.
Aunque no es el objetivo de este curso tratar las tcnicas de venta en farmacia, es convenien-
te que los profesionales desarrollen habilidades de persuasin e incorporen en la prctica dia-
ria comportamientos y actitudes ms "comerciales" como las siguientes:
- Detectar necesidades y motivos de compra.
- Argumentar de forma personalizada.
- Potenciar el consejo farmacutico ante varias opciones de compra.
- Practicar distintos tipos de venta cruzada.
- Tratar correctamente las objeciones.
- Saber "cerrar" la venta.
- Diferenciarse de la competencia a travs de un trato personalizado.
- Aprovechar las tcnicas de Marketing y Merchandising con el fin de rentabilizar la disposi-
cin exterior, la ambientacin, el trazado interior del establecimiento y la organizacin de la
mercanca.
Con el fin de contribuir al mejoramiento de la calidad de vida del paciente, en el contexto del
proceso de atencin de salud, se plantea como misin de la profesin farmacutica la provi-
sin de Atencin Farmacutica al paciente con el objetivo de ayudarlo a obtener los mejores
resultados de sus medicamentos y protegerlo de cualquier efecto negativo de los mismos en
su salud. La Organizacin Mundial de la Salud postula este concepto, como medida de garan-
tizar el uso racional de los medicamentos y participar activamente en la prevencin de las en-
fermedades y la promocin de la salud (OMS, 1994).
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- Curacin de la enfermedad.
- Eliminacin o reduccin de la sintomatologa del paciente.
- Interrupcin o enlentecimiento del proceso patolgico.
- Prevencin de una enfermedad o de una sintomatologa.
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Para cumplir con estas funciones la Atencin Farmacutica desarrolla tres servicios fundamenta-
les: la dispensacin de medicamentos, el consejo o consulta y el seguimiento farmacoteraputico.
Dispensacin de Seguimiento
Consulta o indicacin
especialidades farmacoteraputico
farmacutica
farmacuticas personalizado
Este servicio se realiza cuando el paciente consulta al farmacutico sobre el posible tratamien-
to para un problema de salud concreto, es decir, le pregunta "Qu me da para.....?".
En este caso estar siempre referido a aquellos sntomas o sndromes menores para los cuales
la legislacin permite la dispensacin de un medicamento sin prescripcin mdica o supondr
la derivacin al mdico en caso necesario.
La Atencin Farmacutica incluye tareas que hacen a la buena praxis profesional, revisando
el tratamiento farmacolgico prescrito al paciente, en colaboracin con el equipo multidisci-
plinar sanitario, asumiendo responsabilidades con la teraputica y los resultados de la
misma, interviniendo profesionalmente para detectar, evaluar y corregir problemas relacio-
nados con los medicamentos, entre otras actividades, y registrando la actuacin efectuada.
Detrs de esta definicin se encuentra el compromiso del farmacutico para conseguir que:
- La indicacin sea la apropiada.
- El medicamento sea el ms eficaz y seguro.
- La administracin, dosis, y duracin del tratamiento sea el correcto.
- El paciente concreto pueda recibir la medicacin que requiere.
- La informacin al paciente sea apropiada y comprensible.
- La evaluacin de la actuacin profesional sea posible.
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En la prctica, la Atencin Farmacutica necesita para poder ser llevada a cabo establecer una
relacin entre el farmacutico y el paciente, que permita un trabajo en comn con objeto de
buscar, identificar, prevenir y resolver los problemas que puedan surgir durante el tratamiento
farmacolgico de esos pacientes. De ah la necesidad de desarrollar una relacin comunicativa
que sea, a la vez, eficaz en el intercambio de los mensajes y generadora de confianza.
Cada una de estas situaciones, ya sea con el paciente o con otros profesionales, supone resol-
ver conflictos de intereses con consecuencias ticas, jurdicas y clnicas. Es probable que cada
profesional tenga claro cmo proceder en cada caso, sin embargo, saber cul es la posicin
profesional correcta en estos conflictos no significa que podamos evitar el enfrentamiento per-
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sonal con el paciente. La clave est en desplegar un estilo de comunicacin asertivo y estar
dispuesto a negociar. En el Mdulo 2 analizaremos el impacto que tiene una actitud asertiva
en la resolucin de conflictos.