Consultora de Procesos Hoteleros

Se define como Consultora de Procesos Hoteleros, la que refleja en primera instancia la realidad
actual de la operacin de un Hotel, desde sus procesos de entrada, el desarrollo de stos y
finalmente su salida y retorno.

El proceso de xito global de un Hotel se refleja a continuacin en los tres grandes Momentos
de Verdad a que nos vemos enfrentados en la Industria:

1 Momento

Durante la Estada
Antes de la estada Mantencin de la
Generacin de la satisfaccin durante la
Reserva Hotelera estada /Solucin de
(Estada-Eventos) problemas
Generacin de mayor
Check in Venta
Aplicacin de
mejores prcticas

2
Mo
3 me
Mo nto
me
nto

Al finalizar la Estada
Lograr una
experiencia
memorable
Lograr que el
cliente vuelva -
Fidelizacin
Check out eficiente

Lo reflejado en el cuadro, es lo que muchas veces ocurre, considerando que al momento

de generarse la reserva la relacin con los huspedes parte en forma positiva y con un
alto nivel de expectativa (color verde).
Luego, se pasa a la estada (amarillo), lo que, de ser al menos regular, ya nos hace
perder fuerza y fidelidad.
Finalmente, en el tercer Momento de Verdad (rojo), el que sin duda es el ms sensible,
el ms mnimo detalle mal manejado, hace perder todo el esfuerzo de comercializacin y
operativo que haya podido resultar bien en los procesos anteriores.

Al realizar un anlisis en estas tres grandes variables, se pueden determinar las desviaciones
negativas existentes en los diversos procesos operativos de un Hotel, para luego, en base a la

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consultora, poder desarrollar las soluciones en conjunto con el cliente, acorde a su realidad
objetiva, y de acuerdo a los recursos que dispone o est dispuesto a tener.

En mi experiencia he podido constatar en diversas empresas hoteleras, sobre todo medianas y

pequeas, que el manejo de la Operacin es llevada con un escaso aprovechamiento de las
Mejores Prcticas, lo cual redunda en fallas en el proceso de entrega de un servicio eficiente,
daando la fidelizacin de clientes y la satisfaccin de los mismos, obteniendo finalmente una
baja percepcin respecto de la calidad, haciendo del negocio una actividad riesgosa y poco
rentable.

Los Conflictos de la Operacin

Estos se enmarcan principalmente en 3 mbitos:

Sub-utilizacin de Recursos (Materiales, humanos, tecnolgicos y financieros)

Falta de integracin de todos quienes participan en el proceso de entrega de Servicios.
Concepto inorgnico.
Inexistencia de manualizacin, procedimientos y Diagramas de Flujo.

Objetivo de la Consultora

Lograr mediante el aprovechamiento de los procesos de produccin, revertir la situacin

existente y aprovechar la fortaleza de una Operacin que sea acorde a la comercializacin del
producto, mediante un sistema integrador y que unifique los criterios. De este modo obtener el
ROI (Return of Investment) deseado.
Este Objetivo debe reflejarse en indicadores de produccin, tales como:
Aumento en la percepcin de la calidad del servicio entregado hacia los clientes y
huspedes.
Mayor ahorro en los costos
Staff ms preparado y motivado

reas de Especialidad

Reservas
Recepcin
Conserjera
Housekeeping
Mantencin
Enlace de proceso de bodega con Alimentos y Bebidas y Ama de Llaves (insumos,
papelera, alimentos, etc.)
Sistemas de Gestin Hoteleros (softwares). Integracin eficiente con la operacin.
Ejecucin de Manual de Supervisin en terreno para Supervisores y rea Gerencial
Diseo de planes de Contratacin e Induccin

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 Metodologa

Revisin de proceso de trabajo. Se hace en forma presencial con un representante

de la Empresa.

Luego del levantamiento inicial, se desarrolla diagrama de flujo el cual es revisado

con el cliente, quien certifica que esa es la estructura utilizada hasta el momento.

Ejemplo:

Propuesta de mejoras en base al anlisis de mejores alternativas de ejecucin del

trabajo, considerando los recursos existentes o proponiendo innovaciones que sean
aceptadas y asimiladas por el cliente.

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 Desarrollo de diagrama de flujo final del rea asignada, considerando la aplicacin de las
mejoras en el proceso.
Desarrollo de procedimientos
Capacitacin prctica

Diagrama de Tiempos de Ejecucin por rea

Revisin de Diagrama de Propuesta Diagrama de Procedimient

Proceso Flujo Inicial de Mejoras Flujo final os Capacitacin
Area Horas Horas Horas Horas Horas Horas Totales
Reservas 12 6 24 6 24 6 78
Recepcin 12 6 24 6 24 6 78
Conserjera 6 4 18 4 12 4 48
Housekeeping 12 6 24 6 24 6 78
A&B 12 6 24 6 24 6 78
Mantencin 12 6 24 6 24 6 78
Bodega 12 6 24 6 24 6 78
Calidad en SS 12 6 24 6 24 6 78

Cabe sealar que en todos los casos, los tiempos de ejecucin son relativos, dependiendo de la
envergadura del Hotel y de cada una de las reas analizadas.

Modalidad

Se realizan anlisis por mdulos, para luego ir enlazndolos con los las otras reas que
intervienen en los procesos de Operaciones.
Cada rea se puede valorizar de acuerdo al parmetro de tiempo referencial mostrado
anteriormente y en base a esto cubicar el valor a aplicar.

Eduardo Aceitn G.

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