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GUla metodolgica

Promocin del cuidado de


la salud materno-perinatal
(documento de trabajo)

mMINISTERIO
IODE SALUD
IDDD
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PRO ECTO
I
2000
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GUA METODOLGICA



,

PROMOCION DEL CUIDADO

-
DE LA SALUD
MATERNO INFANTIL


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Lima - Per
Agosto 2001
(versin validada)

Indice

Presentacin

Introduccin


1.

11.
Propsito de la guia

Estrategias de Promocin del Cuidado de la Salud

111. Mtodos e instrumentos

1. Nivel de satisfaccin e informacin del usuario


2. Mecanismos de identificacin y seguimiento de gestantes

y purperas
3. Cuadro de aplicacin de mtodos e instrumentos

4. Grfica general de instrumentos de promocin del cuidado de la salud


materno infantil

5. Instrumentos:

Encuesta de satisfaccin e informacin de usuarias de los servicios


materno infantil

Encuesta de satisfaccin de la usuaria post parto institucional

Informacin y orientacin en el control prenatal


Adecuacin cultural en los servicios materno infantil

Radar de Gestantes y Purperas

Visita domiciliaria y plan de parto

Inventario de medios de comunicacin y recursos comunitarios

PRESENTACiN

En la ltima dcada el Ministerio de Salud (MINSA) est experimentando una mejora

sostenida de sus indicadores de salud expresada en la disminucin significativa de las tasas


de mortalidad infantil, incremento en las coberturas de vacunacin, entre otros logros. Sin
embargo, las tasas de mortalidad materna se mantienen altas El MINSA ha asumido el reto

de revertir esta situacin y en ese propsito se conjugan diversos esfuerzos e iniciativas


desde el Estado, la cooperacin tcnica nacional e internacional y el conjunto de la sociedad


civil.

El Proyecto 2000 participa de este esfuerzo impulsando el mejoramiento continuo de la

calidad, como una estrategia que busca incrementar la demanda a travs de la mejora en
oferta de los servicios materno infantiles y del trabajO articulado con la comunidad.
proveedor de salud es el conductor e implementador de esta estrategia, por lo que
la
El
el

fortalecimiento de sus capacidades y competencias resulta fundamental.

Frente a la complejidad que envuelve la salud materno infantil y la mortalidad materna y


perinatal naturalmente asociada, los avances y logros de las Intervenciones a la fecha,
plantean algunos retos. Su implementacin requerir de un gran esfuerzo participativo tanto

de los establecimientos como del personal de salud y de la poblacin.

El contenido de esta guia metodolgica presen a herramientas y mtodos que, de manera

sistemtica, permiten implementar mecanismos orientados a fortalecer la oferta de


informacin y satisfaccin de las demandas de la usuaria en el escenario intramural; y en el

escenario extramural y comunitario, la identificacin. seguimiento de la gestante y purpera y


el involucramiento de su entorno familiar directo en el cuidado de su salud para favorecer la
referencia oportuna y el parto institucional.

La presente guia est dirigida a los proveedores de salud de las reas materno infantil de los
establecimientos de salud y a los equipos de las direcciones regionales de salud para

fortalecer sus intervenciones en los escenarios intramural, extramural y comunitario, con el


propsito de asegurar la salud de la mujer durante el embarazo, parto, puerperio y los

cuidados del recin nacido

Las herramientas y mtodos que presentamos a continuacin pueden ser mejorados como



resultado de la experiencia acumulada en su implementacin.




l.


INTRODUCCIN

El enlace entre proveedor de salud y comunidad se presenta como el camino ms eficaz en


el propsito de promover prcticas saludables y reducir la muerte materno infantil. El
proveedor de salud es sujeto clave de la intervencin en tanto es gestor y partcipe de las

estrategias de Promocin del Cuidado de la Salud (PCS) en la Direccin de Salud (DISA),


hospitales y centros de salud; y adems es el interlocutor con la gestante, purpera, pareja y
entorno familiar inmediato, agentes comunitarios de salud (ACS), organizaciones

comunitarias de base (OCS) y autoridades locales

Resulta indispensable en este proceso contar con un marco de mejora de la calidad, que
privilegie el desarrollo humano basado en el respeto y consideracin de los valores culturales
de la poblacin y favorezca la concertacin y negociacin de alternativas viables para que la

promocin del cuidado de la salud sea una responsabilidad compartida entre proveedor de
salud y comunidad organizada.

El documento que aqui presentamos comparte los lineamientos de las politicas nacionales de
comunicacin para la salud' y el documento de reforma del sector en tanto responde a la

lgica participativa e integral del trabajo preventivo promocional del MINSA y, est orientado a
institucionalizacin en el nivel central del Ministerio de Salud (MINSA), direcciones
regionales de salud (DISA), hospitales de capacitacin (HC) y centros de capacitacin (CC) el

enfoque preventivo promocional y los instrumentos trabajados y validados con todos ellos.

Estudios e investigaciones recientes como el diagnstico de necesidades de comunicacin?

de usuarias de los establecimientos de salud, evidencian que el maltrato y la falta de


entendimiento del contexto socio cultural local, generan insatisfaccin, percepcin negativa y

desconfianza. Este desencuentro se expresa con mayor claridad alrededor del nacimiento de
un nuevo ser.

La presencia de estos factores y otros como la falta de informacin, las desigualdades


socioeconmicas, la inequidad de gnero, la accesibilidad geogrfica y ciertas prcticas
culturales vinculadas a la salud materna y perinatal, aumentan la probabilidad de tener

embarazos y partos en condiciones de riesgo y por tanto de estar en mayor riesgo de muerte.

La problemtica de la mortalidad materna implica la necesidad impostergable de detectar


oportunamente y dar el tratamiento adecuado a las complicaciones que ponen en riesgo la
salud y la vida de las madres y de los recin nacidos.

La identificacin de cuatro atrasos 3 considerados como aspectos criticos que condicionan la


muerte materna e infantil, permiten visualizar el enfoque estratgico de la intervencin del

componente Promocin del Cuidado de la Salud del Proyecto 2000

!<ecoJlocimiull/o del
riesgo () proh/e!11u I
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1 POlllica Nacional de Comunicacion Para la Salud en el Per r.1lnlSlenO de Salud Lima 94


~ Caltdad en el Servicio de Salud desde la PercepClon de la Usuarra Dlagnost ca d~ neces dades de comu:1 cae

Inveshgaclon realizada rOl el Proyecto 2000 - I,llOlsleno de Salud Lima 199'


) En Learning In ActlOn In Ihe Flrs: Decade The Mother Cafe Expenence ('.lo;her :we 1.1a'te's 19~:-'\
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.1


Las complicaciones que ponen en riesgo la vida de la gestante tienen como escenario
principal el momento del parto y puerperio. Ocurriendo ms de la mitad de los partos en
domicilio, resulta fundamental que el proveedor de salud cuente con mtodos y herramientas

que faciliten a la gestante, purpera, familia y comunidad la identificacin del problema o
riesgo y la bsqueda oportuna del servicio de salud.
La salud de la gestante, purpera y recin nacido es de responsabilidad no slo de ella, sino
de las personas que influyen en la toma de decisiones como el esposo y la familia y otras
como el promotor de salud, la partera, el curandero, los lderes y las autoridades locales y
proveedor de salud. En consecuencia, la oferta informativa y educativa que se viene
brindando a la usuaria debe ser extendida tambin a estos otros actores.

Existen varios factores que influyen en la decisin de buscar ayuda de profesionales de la
salud. Esta decisin tiene su origen en la percepcin que la gestante y su familia tienen
acerca de la calidad de la atencin y en la accesibilidad econmica y geogrfica. En
consecuencia la satisfaccin de las expectativas de los usuarios est estrechamente
relacionada a la respuesta que ofrece el servicio a sus necesidades socio culturales.

Las dificultades de orden cultural, geogrfico, econmico y de informacin que las familias

enfrentan para llegar al servicio de salud pueden disminuirse si es que se mejora el nivel de
informacin y organizacin del uso de los medios de comunicacin y recursos comunitarios
disponibles para el traslado al establecimiento de salud. Ya en el establecimiento de salud, la
solucin del problema o complicacin de la usuaria depender de una atencin adecuada y
oportuna, que refleje la organizacin, gestin y capacidad resolutiva del establecimiento de

salud.

Los aspectos hasta aqui mencionados evidencian que la promocin de la salud, tiene como

marco de intervencin los procesos de cambio de comportamiento hacia conductas
saludables. En ese sentido, se entiende la aplicacin de la promocin del cuidado de la salud
como un proceso de interaccin permanente orientada a promover la participacin de los
individuos, familia, instituciones, autoridades y comunidad en el autocuidado de su salud y a
brindarles una atencin de calidad.









4



GUA METODOLGICA

PROMOCiN DEL CUIDADO DE LA SALUD MATERNO INFANTIL

1. PROPSITO DE LA GUiA

Orientar al proveedor en los procesos de implementacin de un trabajo organizado entre el


establecimiento de salud, la gestante o purpera, su entorno familiar, los agentes
comunitarios y la comunidad organizada, con el propsito de asegurar la salud de la mUjer

durante el embarazo, parto y puerperio.

11. ESTRATEGIAS DE PROMOCiN DEL CUIDADO DE LA SALUD


La salud pblica en el escenario local requiere de esfuerzos mayores de comprensin y
respeto a los valores culturales de la poblacin La aproximacin a una comunicacin
intercultural implica tomar decisiones, persuadir al proveedor de salud para interesarse en

entender al usuario y concertar con la comunidad organizada para valorar con mayor nfasis
sus necesidades y demandas.

La estrategia de Promocin del Cuidado de la Salud desarrolla dos lineas de trabajo La


primera, se centra en mejorar el nivel de satisfaccin del usuario de los servicios. La
segunda, en implementar mecanismos de identificacin y seguimiento de gestantes y

purperas. Ambas lineas forman parte de una estrategia preventivo promocional orientada a
lograr una interaccin organizada y permanente entre la oferta y la demanda de los serviCIOS,

en los escenarios intramural, extramural y comunitario.

Una comunicacin interpersonal de calidad ubica al proveedor de salud en el lugar del

usuario, lo cual implica conocer, reconocer, aceptar y respetar las diferencias culturales
estableciendo un trato horizontal y cordial. Requiere adems

./
./
Conocer el rigor del problema de salud y darle la solucin ms adecuada.
Valorar y alentar los conocimientos y prcticas saludables .

./
./
./
Promover cambios si las prcticas ponen en riesgo la salud
Informar sobre los beneficios reales de nuevas prcticas saludables.
Concertar compromisos basados en el convencimiento de los beneficios para la usuaria y

./
su familia .
Hacer seguimiento oportuno de gestantes y purperas para verificar el estado de salud e

./
./
implementar cambios de ser necesario.
Garantizar condiciones de privacidad durante la atencin a la usuaria.
Ofrecer mensajes preventivos utilizando un lenguaje claro y sencillo con el fin de

./
./
asegurar su comprensin.
Acordar conjuntamente las prximas citas.
Promover el involucramiento de la pareja, acompaante o familia.







111. MTODOS E INSTRUMENTOS

1. Nivel de satisfaccin e informacin del usuario
Si bien el proveedor de salud y el comit de gestin/calidad es responsable de la oferta de
servicios, el incremento del nivel de satisfaccin del usuario es el resultado de la accin

conjunta de los diferentes personajes que interactan con el usuario. Son tres los propsitos
para lograr usuarios satisfechos en la atencin de calidad.
a. Mejorar la calidad en la relacin proveedor-usuario de los servicios materno infantil a
travs del uso del protocolo de la comunicacin interpersonal 3 , el buzn de sugerencias y
la aplicacin, anlisis y socializacin de resultados de la Encuestas de satisfaccin de
usuarias del servicio MI y la Encuesta de satisfaccin post parto institucional. Estas
encuestas exploran cuatro campos: uso del protocolo de comunicacin interpersonal,

percepcin de calidad del servicio, nivel de informacin en salud materno infantil y
preferencias en la atencin del parto.
b. Mejorar el nivel de informacin del usuario haciendo uso de la matriz de mensajes en

charlas o consejera en sala de espera y hospitalizacin y del instrumento de
Informacin y orientacin en CPN.
c. Dar respuesta a las necesidades y expectativas de las usuarias implementando en el
servicio los cambios y adecuaciones que se requieran, para este propsito es muy til el
instrumento de Adecuacin cultural en los servicios MI.

Las oportunidades de contacto con la usuaria alrededor de la consulta en el establecimiento
de salud deben ser aprovechadas por el proveedor. Para ello la comunicacin interpersonal

se constituye en la mejor herramienta, en ese sentido el protocolo de comunicacin
interpersonal es una eficiente ayuda en el propsito de brindar a la usuaria un trato de
calidad. En este instrumento se precisan los cinco pasos hacia la calidad: 1) establecer una
relacin cordial, 2) Identificar las necesidades de la usuaria. 3) responder a sus necesidades,
4) Verificar su entendimiento y, 5) mantener la cordialidad en la relacin. Las charlas, los

video-foro y la consejera son espacios vitales para brindarle informacin til y necesaria a la
gestante, purpera y su acompaante.
La obtencin de informacin sobre la satisfaccin del usuario acerca del servicio que est
recibiendo debe ser una tarea regular en la atencin. La aplicacin de encuestas a los
usuarios y el uso apropiado del buzn de sugerencias son herramientas que permiten orientar
mejor las estrategias para lograr incrementar la demanda de los servicios y el parto
institucional.

Instrumentos
Encuesta de satisfaccin e informacin de usuarias del servicio materno infantil
Encuesta de satisfaccin de la usuaria post parto institucional
Buzn de sugerencias
Informacin y orientacin en el control prenatal
Adecuacin cultural en los servicios materno infantil

Manual de comunicacin interpersonal para la calidad de atencin y la satisfaccin de
la usuaria

CD-ROM interactivo "Hablemos de comunicacin en el servicio materno infantil"


3 Manual de Comunicacin Intcrpersonal para la calidad de Atencin y la
Satisfaccin de la Usuaria. Proyecto 2000 - Ministerio de Salud. Lima, 1998
6


,.
1:
2. Mecanismos de identificacin y seguimiento de gestantes y purperas

Es el conjunto organizado de procedimientos e instrumentos que debe usar el proveedor de


salud para facilitar la implementacin de estrategias de identificacin y seguimiento de

gestantes y purperas como respuesta a la necesidad de actuar oportuna y eficazmente


frente a los atrasos que condicionan la muerte materna y perinatal

Estos mecanismos de identificacin y seguimiento de gestantes y purperas ubican como


sujeto clave al proveedor de salud, quien debe asumir la responsabilidad de la gestin,

conduccin e implementacin del proceso. Para el desarrollo de esta labor es importante


considerar que la pareja y el entorno familiar directo de la gestante debe estar
necesariamente involucrado en la oferta de informacin y orientacin acerca de los cuidados

y riesgos durante el embarazo, parto y puerperio por cuanto asume un rol protagnico en la
toma de decisiones para la atencin mdica. Por otro lado, el trabajo conjunto y articulado
entre el establecimiento de salud y la comunidad organizada debe permitir complementar

recursos y esfuerzos necesarios para salvar vidas potencindose la eficiencia y eficacia de la


intervencin. Los mecanismos de identificacin y seguimiento responden a las siguientes

caracteristicas

./ Enfoque preventivo, proactivo, participativo e integral.

./ Considera las caracteristicas socioculturales locales como el marco necesario para la


implementacin de los procesos de mejora continua de la calidad.
./ Fcil de adaptar a los procesos de cambio de comportamiento en el mediano y largo

plazo, por ser de instalacin progresiva y flexible


./ Prioriza el trato personalizado en los procesos informativos, educativos, de

sensibilizacin y promocin.
./ Facilita la identificacin, registro y anlisis de la informacin de gestantes y purperas
para la toma oportuna de decisiones.

La identificacin de la totalidad de gestantes que forman parte de la poblacin asignada al


establecimiento es un requisito indispensable para implementar de manera adecuada una
estrategia de promocin del cuidado de la salud. El registro inmediato de esta informacin en
el radar de gestantes permite ubicar visualmente a las gestantes, tipificar su riesgo, hacer la

programacin de visitas domiciliarias y contar con la programacin mensual de partos


esperados.

Contar con el inventario de los medios de comunicacin y los recursos comunitarios


disponibles en la jurisdiccin del establecimiento de salud le permite al proveedor hacer un

mejor uso de los mismos frente a situaciones de emergencia y evacuacin Esta informacin
tambin es til para la gestante y su familia al permitirles identificar las rutas, las formas de
apoyo y los medios ms adecuados para la evacuacin oportuna

En el caso de la gestante identificada, la visita domiciliaria tiene como propsito interesar y


comprometer a la gestante y a su familia para acudir a la consulta prenatal en tanto les

informa acerca de los beneficios de la consulta prenatal y el parto institucional. La visita


domiciliaria a usuarias con control prenatal busca reforzar los mensajes de salud y apoyar a

la familia para organizar y planificar el parto. De esta manera se favorece la identificacin


temprana del riesgo y el traslado oportuno y organizado de la gestante El control prenatal
constituye una magnifica oportunidad para dar y reforzar mensajes sobre salud materno

infantil. Para facilitar esta labor se debe emplear la matriz de mensajes, para precisar los
mensajes ms importantes durante el embarazo, parto y puerperio.


Todos estos mecanismos de identificacin y seguimiento son herramientas de trabajo para la
actividad cotidiana del proveedor de salud. Su aplicacin constituye una respuesta
organizada a los atrasos que condicionan la muerte materna.

Instrumentos

Radar de gestantes y purperas
Visita domiciliaria y plan de parto
Inventario de medios de comunicacin y recursos comunitarios.



















8


3. Cuadro de aplicacin de mtodos e instrumentos

3.1 Nivel de satisfaccin e informacin del usuario

- Instrumento: Encuesta de satisfaccin e informacin de usuarias del servicio MI

Proceso Actividades Responsable Supuesto Resultado


- -
Monltoreo del nivel Aplicacin semestral de encuesta de monitoreo del Proveedor de salud Se aplica peridicamente la Proveedor implementa
de satisfaCCIn e nivel de satisfaccin e informacin del usuario de los Comit de Gestin/Calidad encuesta de nivel de satisfaccin e mejoras en relacin a
Informacin del servicios materno infantiles. Equipo implementador de RelaCin informacin preferencias y expectativas del
usuario de los Analisis y propuesta de mejoras. Proveedor - Usuario - Comunidad Proveedor conoce el nivel de usuario
servicios materno Socializacin y publicacin de resultados (RPUC) y Educacin Permanente satisfaccin e informacin del
infantiles 1: Implementacin de mejoras. en Salud (EPS) usuario del servicio MI
- I

Instrumento: Encuesta de satisfaccin de usuaria post parto institucional


-
Proceso Actividades Responsable Supuesto Resultado
lv10n Itoreo del nivel Aplicacin cada cuatro meses de Encuesta de nivel Proveedor de salud Se aplica peridicamente la Proveedor implementa
de satlsfaccin de de satisfaccin de usuaria post parto institucional. Comit de Gestin/Calidad encuesta de nivel de satisfaccin mejoras en relacin a
pu peras que Analisis y propuesta de mejoras. Equipo implementador de RPUC y de usuaria post parto. preferencias y expectativas del
aten dieron su parto Socializacin y publicacin de resultados. EPS Proveedor conoce el nivel de usuario
en eI serVICIO de Implementacin de mejoras satisfaccin y preferencias de
salu j
I
--- , ___ J purperas que atendieron su parto
en el servicio

9
Instrumento: Buzn de sugerencias

Proceso Actividades Responsable Supuesto Resultado


Monitoreo de las Ubicacin adecuada y promocin para el uso del Proveedor de salud Establecimiento cuenta con buzn Proveedor implementa
opiniones y buzn de sugerencias Comit de Gestin/Calidad de sugerencias y su contenido es mejoras y cambios en la
expectativas de los Apertura y analisis bimestral de las opiniones de los Equipo implementador de RPUC analizado peridicamente prestacin de servicio
usuarios de los usuarios Proveedor conoce las opiniones y
servicios materno Elaboracin de propuesta de mejoras expectativas del usuario
infantiles Socializacin y publicacin de resultados

Instrumento: Informacin y orientacin en el control prenatal

Proceso Actividades Responsable Supuesto Resultado


Mejora del nivel de Sesiones de capacitacin u otras actividades de Proveedor de salud Proveedor de salud capacitado y Gestante controlada,
informacin de la reforzamiento para el uso de la Guia de informacin y Comit de Gestin/Calidad aplicando Gua de informacin y adecuadamente informada y
usuaria del servicio orientacin en el control prenatal. Equipo implementador de RPUC y orientacin en el control prenatal. orientada
materno infantil Ubicacin de la matriz de contenidos en un lugar EPS Proveedores de salud:
accesible al proveedor
Aplicacin de la Guia de informacin y orientacin en
la consulta prenatal.
- Cuidados y riesgos del embarazo, parto
domiciliario y puerperio.
- Beneficios del parto institucional
- Mejoras del servicio para la atencin de la
gestante
- Promocin del servicio a travs de visita a sala
de parto y servicios conexos

10

Instrumento: Adecuacin cultural en los servicios materno infantil

Proceso Actividades Responsable Supuesto Resultado


Mejora de la oferta Anlisis de los resultados de las encuestas de Proveedor de salud Proveedor de salud analiza resultados Usuarias con una mejor
de atencin del satisfaccin u otras para identificar expectativas y Comit de Gestin/Calidad de encuestas de satisfaccin de la percepcin del servicio y
I servicio demandas que requieren de adecuaciones en el Equipo implementador de Relacin usuaria y aplica Guia para la motivadas a atender su parto
materno infantil servicio MI Proveedor-Usuaria-Comunidad adecuacin cultural en el servicio en el servicio de salud.
o Revisin y aplicacin de la Guia de adecuacin (RPUC) malerno infantil
I cultural del servicio MI
o Monitoreo y evaluacin de los resultados de la
I implementacin de las adecuaciones culturales.

Instrumento: Manual de Comunicacin interpersonal para la calidad de atencin y la satisfaccin de la usuaria

Proceso Actividades Responsable Supuesto Resultado


Mejora de la calidad o Sesiones u otras actividades de reforzamienlo para Proveedor de salud Proveedor de salud capacitado y Usuario satisfecho con la
en la relacin el uso del protocolo de comunicacin interpersonal Comit de Gestin/Calidad aplicando el protocolo de comunicacin atencin en el servicio
proveedor - usuario de los 5 pasos Equipo implementador de Relacin interpersonal en la prestacin del
del servicio materno o Aplicacin del protocolo de cOlllunicacin Proveedor-Usuario-Comunidad servicio
infantil Interpersonal en los consultorios materno Infantiles. (RPUC) y Educacin Permanente
en Salud (EPS)
"-

1I
3.2 Mecanismos de identificacin y seguimiento

Instrumento: Radar de gestantes y purperas


Procesos Actividades Responsables Supuestos Resultados
1. Identificacin de Visita a la comunidad Proveedor de salud Proveedores de salud trabajando en 100 %de gestantes y
las gestantes. Reuniones con agentes comunitarios de salud Comit de Gestin/Calidad coordinacin con agentes comunitarios purperas identificadas
Trabajo de sensibilizacin con autoridades y las Equipo implementador de de Salud y los organizadores de base.
organizaciones de base. RPUC Agentes comunitarios de salud motivados
Registro de referencias comunales y entrega de Participacin de los Agentes por los proveedores y la comunidad
contrareferencias. Comunitarios de Salud refieren a las gestantes o purperas
(ACS), Organizaciones de Autoridades, las organizaciones de base
Base (OB) y Comunidad apoyan la identificacin de gestantes.
organizada

2. Registro de Registro de las gestantes por tipificacin de riesgos Proveedor de salud Proveedores de salud manejan 100% de gestantes y
gestantes Registro de los partos esperados Comit de Gestin/Calidad adecuadamente el radar de gestantes. purperas registradas en el
Equipo implementador de radar
RPUC
3. Seguimiento de Proveedores de salud Proveedores de salud: 100% de gestantes con signos
usuarias 1- Revisin diaria del radar, las tarjetas o los Comit de Gestin/Calidad Servicio tiene radar de gestantes de alarma recibieron visita
cuadernos de seguimiento Equipo implementador de actualizado domiciliaria.
2- Revisin diaria del cuadro de partos RPUC Manejan el instrumento de consejeria en 100% de gestantes con fecha
3- Revisin semanal de las citas Participacin de los agentes visita domiciliaria probable de parto en el mes,
4- Priorizacin de la visita a gestantes: del tercer comunitarios de salud y Utilizan matriz de mensajes en salud recibieron visita domiciliaria.
trimestre; con signos de alarma; con fecha comunidad organizada materno infantil
probable de parto cercano; que no acude al control
prenatal. Agentes comunitarios de salud:
5- Coordinacin con agentes comunitarios de salud y Los agentes comunitarios de salud
los representantes de la comunidad organizada apoyan el seguimiento de gestantes y
6- Visita de seguimiento a la gestante o purpera purperas.

12


Instrumento: Visita domiciliaria y plan de parto

Proceso Actividades Responsables Supuestos Resultados


1 ConseJeria en 1- Aplicacin de la gu ia de consejeria en la visita Proveedores de salud Proveedores de salud: 100% de las gestantes alto
visita domiciliaria domiciliaria Comit de Gestin/Calidad Manejan la guia de visita domiciliaria riesgo obsttrico y su entorno
Tareas: Equipo implementador de Capacitados en tcnicas participativas familiar cercano han sido
Informar sobre las caractersticas e importancia del RPUC de animacin cultural adecuadamente informados y
control prenatal Participacin de los agentes Utilizan matriz de mensajes en salud orientados
Informar sobre la prestacn del servicio (personal, comunitarios de salud materno perinatal infantil
horarios de atencin, mejoras para su comodidad, Aplican ficha de Plan de parto
visitas a la sala de parto)
Informar sobre los alcances del seguro materno
infantil (si est funcionando en la regin)
Compromiso y consentimiento de la gestante y su
entorno familiar para acudir a un establecimiento

l. de mayor resolucin en caso de complicacin.


Concertar para la visita al establecimiento de salud
en funcin a la disponibilidad de tiempo de la
gestante (cita con alternativa)
Desarrollar con la gestante y su familia la ficha de
Plan de Parto
-

--
Instrumento: Inventario de medios de comunicacin y recursos comunitarios
--
Pr oceso j Actividades Responsables Supuestos Resultados
1 Iden Ilflcacin de 1. Aplicacin y actualizacin del inventario de medios Comit de Gestin/Calidad Proveedores de salud cuentan con Proveedores de salud conocen
med lOS de de comunicacin y recursos comunitarios en el Equipo implementador de inventario actualizado de medios de y orientan a la gestante y su
com Jnicacin y establecimiento de salud. RPUC comunicacin y recursos comunitarios familia sobre las formas ms
recu rsos 2. Emplear el inventario de medios de comunicacin adecuadas de comunicacin y
com Jnitarios de la y recursos comunitarios: de transporte para el traslado
loca Idad En la planificacin de las visitas domiciliarias oportuno de la gestante,
Para la elaboracin del plan de parto purpera o el recin nacido a
Para la planificacin de las actividades de un establecimiento de salud
promocin del cuidado de la salud
I
I 1

13
4. GRAFICA GENERAL INSTRUMENTOS DE PROMOCiN
DEL CUIDADO DE LA SALUD MATERNO INFANTIL

Encuesta de satisfaccin e informacin de usuarias del


servicio materno infantil
Encuesta de satisfaccin de la usuaria post parto
institucional /' ~
Buzn de sugerencias I

Informacin y orientacin en el control prenatal


Adecuacin cultural en los servicios MI .
~
Establecimiento
de Salud
Manual de comunicacin interpersonal para la calidad de
atencin y la satisfaccin de la usuaria
COROM interactivo 'Hablemos de comunicacin en el
\.. I servicio materno infantil' I ~

Y
Q Q Q q C\~
y~

Radar de Plan de parto


gestantes y
purperas

Visita domiciliaria
y plan de parto
t .. I Visita a

Inventario de medios Visita a gestante


de comunicacin y que no asisti a
recursos comunitarios CPN

14









I



5. INSTRUMENTOS













INSTRUMENTO:


ENCUESTA DE SATISFACCiN E INFORMACiN DE
USUARIAS DE LOS SERVICIOS MATERNO INFANTIL

USO: HOSPITAL Y CENTRO DE SALUD

Contar con usuarias satisfechas es el fin ltimo de los procesos de mejora de la calidad en los

servicios de salud. Para identificar el nivel de satisfaccin de la atencin brindada por el


proveedor de salud, es necesario aplicar peridicamente instrumentos de medicin de facll
manejo, que proporcionen esta informacin de manera sistematica. La encuesta de monitoreo

del nivel de satisfaccin e informacin de usuarias de los servicios de salud materno Infantil
que se presenta es un instrumento efectivo para este propsito.

1. La encuesta
Consta de tres campos:

1. Protocolo de comunicacin interpersonal

/1

/11
Preferencias de las usuarias

Nivel de informacin

Uso de protocolo de calidad en la comunicacin interpersonal:

Con las preguntas de este campo se verifica la aplicacin regular del protocolo de
comunicacin interpersonal con calidad, que esta orientado a fortalecer la interaccin del
proveedor de salud con los usuarios del servicio materno infantil.


Preferencias de las usuarias:

Se busca indagar sobre las necesidades y demandas de las usuarias durante la atencin en
el CPN, parto, puerperio, atencin del recin nacido y del nio menor de cinco aos. Esta

Informacin es clave para determinar los cambios o adecuaciones que debe realizar el
establecimiento para ofertar un servicio acorde a las expectativas de las usuarias.

Nivel de informacin en salud materno infantil:

El propsito de este campo es identificar el nivel de informacin de usuarios de los serviCIOS

materno infantil, priorizando algunos aspectos de relevancia para la prevencin de la morbl-


mortalidad: signos de alarma en el embarazo, parto, puerperio, cuidados del recin nacido,
importancia del control prenatal, neumonia, IRA, EDA, entre otros.

Las preguntas pueden adecuarse en funcin a las caracteristicas y prioridades epidemiolgicas


regionales y locales.

1.1 Aplicacin de la encuesta

La encuesta de satisfaccin debe aplicarse cada seis meses a las usuarias: gestantes,
purperas, acompaante de nios menores de cinco aos, despus de recibir la atencin en
los servicios. Debe ser aplicada preferentemente por personal que no labora en el servicIo para

reducir la posibilidad de influir en las respuestas En ese sentido el personal de otros servicios,
personal de otros establecimientos, alumnos de instituciones de educacin superior, ONGs,
constituyen opciones para su aplicacin. Es preciso indicar que la aplicacin requiere de una


l.
previa capacitacin de los encuestadores.

La encuesta debe ser aplicada en su totalidad segn corresponda al caso:

Para usuarias que acuden al control prenatal y puerperio se aplicaran las primeras 18
preguntas de la encuesta Desde la nmero 1 hasta la 18.


En el caso de pediatria se aplicaran 18 preguntas De la 1 a la 15 y de la pregunta 19 a la 21


Criterios de aplicacin de la encuesta

La frecuencia de aplicacin es semestral, cada 6 meses.
El mes de aplicacin de la encuesta ser definido en funcin al Plan anual de mejora
continua del establecimiento.
El tiempo de aplicacin de la encuesta debe ser, de preferencia, no mayor a una
semana; en caso de los establecimientos con rotacin diaria de profesionales por
consulta externa, ste no deber exceder de dos semanas, tratando de incorporar

todos los consultorios y la rotacin del mayor nmero de profesionales por los mismos.

Una vez definida la muestra, determine el nmero de encuestas por da que tendr que

realizar en el transcurso de la semana. La aplicacin debe realizarse sobretodo en los
das y horarios de mayor afluencia de usuarias.

Muestra
Aplicar la encuesta a usuaria(o) despus que recibieron la consulta.

Existen varias formas de determinar la muestra, se proponen las dos ms simples, teniendo en
cuenta el volumen de la demanda de atencin:
Para HC, Hospitales o establecimientos con demanda mayor a las metas programadas;

a) Determinar el nmero promedio de usuarias por semana de los ltimos tres meses, que
fueron atendidas en el servicio de gineco-obstetricia para el CPN, control de puerperio
y usuarios que fueron atendidos en el servicio de pediatra.
b) Sobre este promedio semanal, determinar el 15%, este resultado constituye el nmero
de la muestra.
Para CC, CS, PS o establecimientos con demanda igualo menor a las metas programadas;

a) Determinar el nmero promedio de usuarias del servicio por mes de los ltimos tres

meses, que fueron atendidos en el servicio de gineco-obstetricia para el CPN, control
de puerperio y usuarios que fueron atendidos en el servicio de pediatra.
b) Sobre este promedio mensual, determinar el 30%, este resultado constituye el nmero
de la muestra.
c) En establecimientos donde el 30% del promedio mensual de usuarias atendidas por
mes es inferior a 20, la muestra ser igual al total de usuarias promedio por mes.
d) En establecimientos donde el promedio mensual de usuarias es menor de 20, la
muestra es igual al 100% de usuarias por mes.
1.2 El cuestionario

El cuestionario para aplicar la encuesta es el que sigue:







Encuesta de satisfaccin e informacin de las usuarias de los servicios
materno infantil

Servicio en que se aplic la encuesta # Encuesta

DISA
DATOS DE CONTROL
Nombre del


establecimiento de
salud
Provincia Distrito

Fecha de aplicacin Nombre del


encuestador

Edad
I
I Sin
Sexo M
F
DATOS DE LA USUARIA
Acompaada

I
Si
No
Condicin de la
usuaria
Nueva
Continuadora :----

Instruccin Primo Seco Tec. Univ. Distrito de
residencia -

DATOS DEL PROVEEDOR/A

CONSULTORIO
Control prenatal
Gineco obstetricia
Mdico
Obstetriz
PROVEEDORJA
Masculino
Femenino
SEXO

Pediatra
Otro
Enfermero/a
Tcnico/a

Nro.
1
1. USO DE PROTOCOLO DE CALIDAD EN LA COMUNICACION INTERPERSONAL
Accin
El personal de salud que la alendl la salud respetuosamente
Si
i
l.
N~


_ _ o

2. El personal de salud que la atendi le brind Pflvacidad durante la atencin 1


3 El personal de salud que la atendi le explic el resultado de la consulia o la observacin (le dijeron qu tenia)
4 El personal de salud que la atendi le explic el tratamiento o cuidados que debe sequir en casa ---

S.
6.
7
El personal de salud que la alendi aclar sus dudas y le respondi sus prequntas
El personal de salud que la atendi acord con usted la siquiente cita
El personal de salud que la atendi le dijo que reqrese antes de la cita si tiene alquna duda o problema


--
8 El personal de salud que la atendi lue respetuoso/a con usted durante la atencin __O
9 El personal de salud que la atendi le explic despacIo y con palabras fciles de entender
10 El personal de salud que la alendl le do oportunidad de hacer prequntas

11.
12.
El personal de salud que la atendi le hizo sentir cmoda, y tranquila durante la atencin
El oersonal de salud que la atendi le est solucionando su oroblema de salud.

Nro.
11. PREFERENCIAS DE LAS USUARIAS
Control prenatal I puerperio I pediatria


-
13 GA qu tipO de consulta ha venido usted?
-
CPN I - I Puerperio I I I Pediatria_ _ r
--

14 La atencin que acaba de reCibir (CPN, puerperio, pediatria) usted dira que fue
a) Buena -- -
b) Regular

15
c) Mala
Hay algo que Ud qUiere que cambie o mejore en la atencin que acaba de recibir?
a)
I SI I I NO I
I
I GPor ejemplo qu c~

b)
- -- -
-

c)
--



Nro.
111. NIVEL DE INFORMACION DE LAS USUARIAS
lGineeo obstetricial
(Se aolica slo la oreGunta Gue corresoonde al selVicio orestado a la usuaria)

16. I El personal de salud del establecimiento le ha dado alguna informacin sobre el cuidado de su salud o el de su beb?
SI I INO I Dnde? Consultorio Quin? Mdico
(marque con un
aspa una o ms
opciones)
Sala de espera
En domicilio
Otro
(marque con un aspa Obstetriz
una o ms opciones) Enfermerola
Otro

17. Si la respuesta es 'SI' en la pregunta 16, haga las preguntas que corresponden al trimestre de gestacin de la encuestada, marque con
una aspa la respuesta correcta.
1er. Trimestre Pregunta 1.- Para qu es importante el control prenatal? (Llenaren A) No sabe

A.
Pregunta 2.- Puede decirme algun signo de alarma o peligro durante el embarazo? (Llenar en B) No sabe
Control prenatal
a) Conocer el estado de salud de la gestante
B.
a)
Signos de alarma durante el embarazo
Sangrado o prdida de liquido por las partes

bl Conocer el estado de salud del beb
c) Conocer la fecha aproximada del parto
b) Hinchazn de las piernas, manos o cara
c) Frecuentes o exagerados vmitos
dl Identificar alaun peliaro durante el embarazo
e) Planificar el parto
d) Fuertes dolores en el vientre
el Fiebre o calentura
tl Fuerte dolor de cabeza que no pasa

I al Mareos o desmayos
hl El beb se mueve poco o ya no se mueve
i) Zumbidos en los oidos o ve lucecitas

2do. Trimestre Pregunta 1.- Para qu es importante el control prenatal? (llenar en A)
Pregunta 2.- Puede decirme algun signo de alarma o peligro durante el embarazo? (llenar en B)
No sabe
No sabe

A. Control prenatal B. Signos de alarma durante el embarazo
a) Conocer el estado de salud de la aestante a) Sangrado o prdida de liquido por las partes
b) Conocer el estado de salud del beb b) Hinchazn de las piernas, manos o cara
e) Conocer la fecha aproximada del parto
d) Identificar algun peligro durante el embarazo
el Planificar el parto
c) Frecuentes o exaaerados vmitos
d) Fuertes dolores en el vientre
e) Fiebre o calentura

n Fuerte dolor de cabeza que no pasa
g) Mareos o desmayos
h) El beb se mueve poco o ya no se mueve

3er. Trimestre
i) Zumbidos en los oidos o ve lucecitas
Pregunta 1.- Puede decirme algun signo de alarma o peligro durante el parto? (llenaren C) No sabe
Haga slo dos
preguntas
C.
Pregunta 2.- Puede decirme algun signo de alarma o peligro despus del parto? (llenar en D)
Pregunta 3.- Puede decirme algun signo de alarma o peligro en el recin nacido? (llenar en E)
Signos de alarma durante el parto O. Signos de alarma despus del parto
No sabe
No sabe

a) Hay sanarado vivo (abundante, rojizo)
b) Se rompe la fuente, pierde liquido por sus partes
a) Hemorraaia o sanarado abundante
b) Barriga grande y no se pone dura (no se contrae)

c) El beb est atravesado o de pie cl Fluio o sanarado con mal olor
d) El beb se mueve poco o no se mueve d) Dolor en el vientre
e) Primero sale la mano, el pie o el cordn del beb el Fiebre o calentura
O Los dolores duran ms de 12 horas en primerizas
I g) Los dolores duran ms de 6 horas en multiparas
E. Sianos de alarma en el recin nacido
n La placenta demora ms de media hora en salir
I g) Otros (especificar)

al No llora
b) Tiene dificultad para mamar o vomita
cl Tiene dificultad para respirar

d) Tiene fiebre
e) Tiene la piel azulada o amarilla
lo Se mueve poco
g) No hace deposicin o no orina en las primeras 24
horas





Puerperio I Pregunta 1 Puede decirme algn signo de alarma o peligro despus del parto? (llenar en D)
Pregunta 2 Puede decirme algn signo de alarma o peligro del recin nacido? (/lenar en E)
1 No

1 No
sabe
sabe

D.
a)
b)
Signos de alarma despus del parto
HemorraQla o sangrado abundante
Barriga grande y no se pone dura (no se contrae)
E. Signos de alarma del recin nacido
a) No llora
b) Tiene dificultad para mamar o vomita

b)
c)
d)
Flujo o sangrado con mal olor
Dolor en el vientre
Fiebre o calentura
c) Tiene dificultad para respirar
d) Tiene fiebre
e) Tiene la piel azulada o amarilla
1-

18
e)
~
La placenta demora mas de media hora en salir
Otros (especificar)
~ Se mueve poco
g) No hace deposicin mas de dos dias
Qu debe hacer en cuanto reconoce un signo de alarma? (marcar con una aspa slo una opcin)
J -

a) Esperar un tiempo para ver si es necesario ir al establecimiento de salud.


b) Ir al establecimiento de salud lo mas pronto posible

c)
d)
Consultar con el curandero o la partera de la localidad
Estar alerta frente a otro signo de atarma para ir al establecimiento de salud
- ~

Nro.

19
Pediatria
(Se aplica slo a la persona cuyo nio ha sido atendIdo en el servicIo de pediatra)
El personal de salud del establecimiento le ha dado alguna informacin sobre el cUidado de la salud de su nio?
-- ~

SI I INO I Dnde?
1

I (marque con un
aspa una o ms
Consultorio
Sala de espera
Ouin?
(marque con un
aspa una o ms
f-
Mdico
Enfermerola


En domicilio Tcn,co'a
t-:-
Iopciones) Otro opciones) Otrola
j~

20. Si la respuesta es 'sr en la pregunta anterior, haga ambas preguntas a toda madre que sale de consulta de pediatra, haCIendo pnmero

la que est relacionada con el molivo de la consulta y luego la otra; marque con un aspa la respuesta
Pregunta 1 Cmo reconoce que un nio tiene neumonia? (Si la respuesta es SI, /lenar en A)
Pregunta 2 Cmo reconoce que un nio est deshidratado? (Si la respuesta es SI, /lenar en B)
1
No sabe
No sabe
-~.

A. Signos de alarma de la neumonia


a) El nio respira con quejido
b) Respira rapldo y agitado
I
B. Signos de alarma de la deshidratacin_ _
a) Diarrea frecuente y liquida
---'- r-


b) Ojos hundidos ~

c) Tiene fiebre cl Llanto sin lagrimas


---'- r--
d) Tiene el pecho hundido o le tiran las costillas d) Tiene mucha sed --

21 I
e) Vmilos seguidos
Ou debe hacer cuando reconoce que su nio tiene alguno de estos signos de alarma o de peligro? (Marcar con un aspa slo una
opcIn) --


-r~

a) Esperar un tiempo para ver si es necesano tr al establecimiento de salud


b) Llevar al nio al establecimiento de salud lo mas pronto posible
-- ---
c) Hacerle ver con el curandero

d) Estar alerta frente a otro signo de alarma para ir al establecimiento de salud


e) I No sabe --
--

C()mentarios y observaciones: (Anote comentanos y observaciones adiCionales que amplien o aclaren la inlormacln

previamente registrada)



2. Consolidacin de resultados y calificacin

Los resultados de la aplicacin de la encuesta seran consignados en las siguientes tablas para
obtener la calificacin promedio correspondiente al nivel de satisfaccin y al nivel de
informacin de las usuarias encuestadas. Los temas de la encuesta que se refieren a los

resultados de las Preferencias de las usuarias contiene informacin que debe ser abordada con
un enfoque cualitativo.

2.1. Satisfaccin de las usuarias

La consolidacin de los resultados sobre el nivel de satisfaccin de las usuarias de los

consultorios de materno e infantil proviene de los campos:


1. Uso protocolo de calidad de la comunicacin interpersonal
11. Preferencias de las usuarias

2.1.1 Protocolo de Comunicacin Interpersonal

La Informacin proporcionada por cada una de las encuestas aplicadas debe ser registrada en
la tabla de Satisfaccin de Usuarias, cuya explicacin viene a continuacin

La columna "A" contiene el numero y orden de las preguntas de la encuesta.

La columna "8" sirve para registrar el paloteo y la frecuencia de respuestas por cada pregunta

Para las preguntas comprendidas entre los numeros 1 al 12 (Uso protocolo de comunicacin
interpersonal) se consideran para el paloteo solamente las respuestas "SI".

La columna e contiene el valor de ponderacin o peso de cada una de las preguntas


En la columna "D" se coloca el resultado de la multiplicacin de la frecuencia de respues as de
la columna 8 por el valor de ponderacin correspondiente. Finalmente, se realiza la sumatorla
de esta columna en sentido vertical.

En la columna E, se consigna el resultado obtenido de la suma total de la columna "D" dividido


entre el numero encuestas aplicadas. Este valor representa el puntaje que promedia el nivel de

satisfaccin de las usuarias encuestadas.

Tabla 1: Satisfaccin de las usuarias

A
N de la
B
Frecuencia de las respuestas
C
Ponderacin
O
Frecuencia x
~

E
--

L Frec x Pond

pregunta

1.
Paloteo Frecuen

--
cia
1
Ponderacin Nro. encuestas


-
2 3
3. 2
4. 2

5.
6.
7.
3

2
1

8
9.
4
4
I

10.
11.
12.
3
3
5

14.a
14.b
14c
- --- I ,
5
2
O
I

--

- - I
Q Sumatoria

---
Free XPOI1 d
-~ -

l.


El mximo valor ha obtener en la columna "E" es de 38, un puntaje superior a este valor

implicar la revisin del proceso de consolidacin de resultados.
La calificacin del nivel de satisfaccin de las usuarias en la Comunicacin Interpersonal de los
servicios materno infantil se hace de acuerdo a la siguiente tabla:

Puntaje Nivel de satisfaccin de la
35 a
30 a
38 puntos
34.9 puntos
Muv bueno
Bueno
usuaria

25 a
24.9
29.9 puntos
o menos puntos
ReClular
Deficiente
2.1.2. Preferencias de las usuarias

Se construye un cuadro en base al listado de respuestas a la pregunta 15



En la columna "A" se consignan las preferencias u opiniones de cambio que manifiestan las
usuarias.

En la columna "B" se registra el paloteo de la frecuencia con que estas opiniones se repiten en
el total de encuestas aplicadas y el total que cada respuesta obtiene.

En la columna "c" se asigna un valor a cada una de las respuestas con la escala 1-2-3, en

funcin a la factibilidad de que esta preferencia sea o no incorporada por el servicio. Las
sugerencias que no signifiquen riesgos para la salud de la usuaria, y que no van a demandar
mayores gastos econmicos, cambios de infraestructura u otros aspectos que dificulten su


incorporacin, obtendrn un mayor valor.

En la columna "D" se coloca el resultado de la multiplicacin de la Frecuencia de respuestas de


la columna "B" por el valor de factibilidad asignado a cada sugerencia (columna "C"). Los
resultados consignados en la columna "D" van a facilitar el anlisis y priorizacin de las
sugerencias a implementar en base al puntaje alcanzado (se priorizan los de mayor puntaje).
N
A B
Frecuencia de respuestas
e
Factibi
o
Frecuencia x

Sugerencia de cambio Iidad Factibilidad
Paloteo Frecu
eneia





2.2. Nivel de informacin de las usuarias
El propsito es identificar el nivel de informacin de las usuarias de los servicios materno
infantil. A las usuarias que recibieron atencin en los servicios de gineco-obstetricia se les
pregunta sobre la importancia del control prenatal, los signos de alarma durante el embarazo, el
parto y el puerperio.

Las preguntas a las usuarias del servicio de pediatria estn referidas a los signos de alarma de
la neumona y la deshidratacin como consecuencia de la diarrea.




Nivel de informacin de las usuarias de Gineco- obstetricia,- preguntas Nro. 17 y 18.


Contiene para las gestantes del primer y segundo trimestre dos preguntas, cada una
con su correspondiente cuadro donde se marca con un aspa las respuestas correctas,
las cuales en ningn caso deben ser leidas a las encuestadas "a modo de ayuda".


Para las gestantes del tercer trimestre hay tres opciones de pregunta, se deben
seleccionar y aplicar solamente dos de ellas. La eleccin de estas preguntas est en
funcin a las prioridades de informacin del establecimiento y a las estrategias


informativas de la DISA
Para las purperas hay dos preguntas, cada una con su correspondiente cuadro
donde se marcarn las respuestas correctas.

En las preguntas Nro. 18 la unica respuesta correcta es la "b", por lo tanto slo se considerar
esta respuesta para la tabla de consolidacin, las dems tienen un valor de cero

Tabla 111 Nivel de informacin de las usuarias de Gineco-obstetricia

A B C D E F

Orden de
pregunta
Condicin Frecuencia de las respuestas
Paloteo Frecu
Ponde-
racin
Frecuencia x
Ponderacin
L Frec x Pond
Nro. encuestas

17 .
Primera
1 RC
2RC
encia
1
3


pregunta 3 O ms RC 4
1 RC 1
Segunda 2RC 3

pregunta

18.
30ms RC
Responde
4
3

opcin "b"**

2: Frec x Pond
----

RC = Respuesta correcta
* = En el caso de las gestantes del tercer trimestre no importa el orden (primera o segunda)
que se de a las dos preguntas formuladas a la usuaria.

= Las otras opciones tienen un valor de cero.

Tomando en cuenta la columna B, que est ordenada en funcin al nmero de respuestas

correctas dadas por las encuestadas, en la columna C se palotea la fila que corresponde a la
opcin seleccionada (1 RC, 2RC o 3RC) y se consigna su suma en la sub-columna de
frecuencias

En la columna E se consiga el resultado de multiplicar la frecuencia por el ponderado que le


corresponde, luego proc8de a la sumatoria de esta columna en sentido vertical, el resultado se

anota en la parte inferior de la tabla. Finalmente, el resultado de esta sumatoria se divide entre
el numero total de encuestas aplicadas, lo que nos da una cifra que se anota en la columna F.

La calificacin del nivel de informacin de las usuarias de los servicios de Gineco- obstetricia,
se hace de acuerdo a la siguiente tabla:

L PUNTAJE NIVEL DE INFORMACION DE LA

l.l.
USUARIA
11 puntos Muy bueno

9 a 10.9 puntos
8.9 o menos
Bueno
Deficiente




Nivel de informacin de las usuarias(os) en el servicio de Pediatria preguntas Nro. 20 y 21

Contiene, para las madres de nios menores de 5 aos, dos preguntas que debern
ser aplicadas en todos los casos, iniciando por aquella que es el motivo de consulta de
la madre. Las respuestas se anotarn en los cuadros respectivos.

En la pregunta Nro. 21, la nica respuesta correcta es la "b", por lo tanto slo se considerar
esta respuesta para la tabla de consolidacin, las dems tienen un valor de cero.

Para consolidar la informacin obtenida de las encuestas se debe aplicar la siguiente tabla:
Tabla IV Nivel de informacin de las usuarias/os de pediatria
A
Orden de
B
Condicin
C
Frecuencia de las respuestas
O
Ponde
E F
Frecuencia x L Frec x Pond
pregunta

20 1 RC
Paloteo Frecu
encia
racin

1
Ponderacin Nro. encuestas


Pregunta 1 2RC
30 ms RC
3
4
Pregunta 2
1 RC
2RC
30 msRC
1
3
4
21. Responde
opcin ub"
3

Q
RC = Respuesta correcta
Frec x Pond

* = Las otras opciones tienen un valor de cero.



Tomando en cuenta la columna B, que est ordenada en funcin al nmero de respuestas
correctas dadas por las encuestadas, en la columna C se palotea la fila que corresponde a la
opcin seleccionada (1 RC, 2RC o 3RC) y se consigna su suma en la sub-columna de
frecuencias.

En la columna E se consiga el resultado de multiplicar la frecuencia por el ponderado que le
corresponde, luego procede a la sumatoria de esta columna en sentido vertical, el resultado se
anota en la parte inferior de la tabla. Finalmente, el resultado de esta sumatoria se divide entre

el nmero total de encuestas aplicadas, lo que nos da una cifra que se anota en la columna F.

La calificacin del nivel de informacin de las usuarias/os de los servicios de pediatria, se hace

de acuerdo a la siguiente tabla:

PUNTAJE NIVEL DE INFORMACION DE LA



Mu bueno
Bueno
USUARIA

Deficiente

3. Anlisis de los resultados

La primera tabla (USO DE PROTOCOLO DE CALIDAD EN LA COMUNICACIN
INTERPERSONAL), permite identificar en detalle el cumplimiento de los principales acciones del
protocolo de comunicacin interpersonal de los cinco pasos. Su anlisis brinda una importante
informacin sobre el estado de implementacin del protocolo en los servicios materno infantil.
Con esta informacin se puede orientar el trabajo de capacitacin o de motivacin de los
proveedores de salud para mejorar su competencia en comunicacin interpersonal.

La segunda tabla (11. PREFERENCIAS DE LAS USUARIAS) registra las preferencias de las usuarias en
la atencin de su salud, el listado y la priorizacin de las respuestas, permite hacer un anlisis



ms preciso de esta informacin que es clave para determinar los cambios o adecuaciones

que se deben realizar para ofertar un servicio de salud que responda a las expectativas y
demandas de las usuarias.

El anlisis conjunto de ambas tablas nos da la posibilidad de comprender


de manera integral la satisfaccin de la usuaria

en funcin a la atencin recibida y su percepcin de mejora del servicio.

Las tablas II1 y IV (NIVEL DE INFORMACION DE LAS USUARIAS) ayudan a identificar el nivel de captacin
de los mensajes de salud proporcionados a las/os usuarias/os de los servicIos de gineco
obstetricia y pediatria. Es con base a esta informacin que se reorientar la estrategia

Informativa- educacional de los servicios.


Con los resultados y el anlisis de los tres campos se tiene la posibilidad de comprender de


manera Integral la satisfaccin del usuario en funcin a la atencin recibida y su percepcin de
mejora del servicio.


















INSTRUMENTO: ENCUESTA DE SATISFACCiN DE LA USUARIA

USO:
POST PARTO INSTITUCIONAL

HOSPITAL Y CENTRO DE SALUD

Incrementar el parto institucional, es uno de los objetivos del MINSA que forman parte de su estrategia

por disminuir la muerte materna en el Pais. Conseguir este propsito requiere de un permanente
monitoreo del nivel de satisfaccin de las parturientas y purperas Conocer las opiniones de las
mujeres que han hecho uso de los servicios de parto es clave para entender mejor algunas de las

razones por las qu a pesar que se ha incrementado el CPN y el numero de gestantes controladas, el
numero de partos institUCionales no se ha Incrementado en la proporcin esperada

La encuesta de monitoreo del nivel de satisfaccin e informacin de las gestantes que han atendido su
parto en el establecimiento, constituye una tcnica efecliva no slo para estimar los niveles de
aceptacin del servicIo ofertado, sino tambin para identificar -desde la perspectiva de las usuarias-

las fortalezas y debilidades en la atencin del servicio. El cuestionario base de la encuesta consta de
tres campos

l. Datos Generales.
11. Atencin en parto.
III Atencin en el puerperio

1. Aplicacin de la encuesta

La encuesta debe ser aplicada a las mUjeres que han atendido su parto en el estableCimiento de salud
Esta actividad puede ser llevada a cabo por el personal de salud de otros servicios u otro recurso
humano previamente capacitado (ejemplo, alumnos universitarios o de Institutos Superiores)

La frecuencia de aplicacin es de cada cuatro meses y ser aplicada


mes.
durante el cuarto

Se debe distribuir el numero de cuestionarios por aplicar de manera tal que est
proporcionalmente distribuido entre las cuatro semanas del mes de aplicacin. Las


purperas a las que se les va a aplicar el cuestionario sern elegidas al azar.

1.1. Criterios para la aplicacin del cuestionario

a) Se debe informar a la usuaria el objetivo de la aplicacin del cuestionario, puede utilizar


la siguiente frase:
"Es inters permanente del establecimiento conocer su opinin con relacin a la atencin

recibida, para asi mejorar".


b) El dia ms apropiado para aplicar la encuesta es un da antes de que la parturienta y su
beb van a ser dados de alta.

c) En la medida de lo posible el cuestionario debe ser aplicado en un ambiente privado.


1.2. Criterios para definir la Muestra:

Tomando como referencia el promedio mensual de partos atendidos en el establecimiento


de salud en los tres meses previos a la aplicacin de la encuesta, la muestra se definir
teniendo en cuenta la sigUiente tabla

Nmero promedio mensual de


partos atendidos en el
Nmero de cuestionarios a ser
aplicados I

establecimiento de salud
De 01 a 25
De26a45
~

-
A todas las parturientas
Entre 25 y 30
,

De 46 a 90
De 91 a 150
De 151 a 300
-
Entre 30 y 45
Entre 45 y 60
Entre 60 y 75
-
----,

1.3
~301 a ms

Cuestionario
--
Entre 75 y 90 -



Encuesta de satisfaccin post parto institucional

~ Encuesta

,.
DATOS DE CONTROL

DISA

Departamento/Provincia
Nombre del
Establee. de Salud
Distrito

Fecha de aplicacin de
la Encuesta
Nombre del
encuestador


--
DATOS DEL PROVEEDOR DE SALUD QUE ATENDIO EL PARTO DATOS CPN
l. Profeso Sexo Profeso Sexo Nro, de CPN
DATOS DEL PARTO
Fecha Hora
l. Mdico Enfermero/a
-----1

Obstetraliz Tcnico/a

DATOS DE LA USUARIA
~----'--

~a~ W Hijos
I
' I S/E
Estu dlOS I
I Prim I Seco I-;:ec.-l Univ
I I ~ I Religin
-e' -
Tiempo de
residencia en
la comunidad
Aos
--I----j
Meses
Medio de
transporte al SS
Tiempo
- que loras
tarda en llegar
al SS
H rnutos
-- -

La seccin 1del cuestionario es para ser aplicada en HC y CC urbanos En los CC rurales se


aplicarn las secciones 1 y 2 del cuestionario_

Seccin 1

l-]
,Qu fue lo que ms le aqrad en la atencin del parto? (no sucerir opciones)

a Estuvieron atentos a mi estado de salud


b Fueron amables / cordiales
-

~ La sala tenia la temperatura adecuada


eS!
Otro (especificar)
r-::--t-e- Nada le agrad
-

I
------1


--
2 LLAlgo le disgust durante la atencin del parto? (no sugerir opciones)
--- ~_ri--:-ta--:-r----,o_n----,----, 1-------1

b Tuvo frlO/calor
c No hay privacidad
d Otro (especificar)

3
e Nada le disqust
Le hicieron un corte cuando naci su bebe? (para primipara)

r-t-S---,----I
4
LJ []QJ~'-=------:- _
Le explicaron por qu le hicieron el corte? (si en la pregunta anterior la respuesta fue SI )

I
5 I
SI I I NO I I
Le informaron sobre el estado de salud de su nio recin nacido, su sexo y peso?

I----l-f---~S_'__I ~
6
_ ~ _ __
Le pusieron a su beb sobre su pecho apenas naci? (para el contacto piel a piel)

I SI NO _~_ _--,-----,----:--

7 Cmo cree que fue la atencin <1!Je le dieron a su beb:


a Buena

E C
D
Reqular--
-Mala
No opina
-
-- -
- -- ------

~.


Porqu?
1.1
8 Le han dado indicaciones sobre su cuidado y e\ de su beb y fecha para la prxima cita?

9
SI I I
establecimiento?
INO I I
Cmo cree que fue la atencin que recibi usted durante el tiempo que estuvo en el

a Buena
b Regular

c Mala
d No opina
Porqu?

10 Si estuviera nuevamente embarazada dnde atenderia su parto?
a En el mismo establecimiento de salud
b En otro establecimiento de salud
c No sabe
d No opina
Porqu?



11 Tiene usted su plan de parto?
Seccin 2

12
SI I INO I I
.Est de acuerdo con la forma o posicin en que dio a luz?
a Si

13
b No
En que forma o posicin le hubiera gustado dar a luz?
14
a Echada
b En cuclillas
I I
I I
Ic I Parada
Id I Otro:
Solicit que algn familiar estuviera con usted durante el parto? y qu pas? (no sugerir

opciones)
a Si, permitieron que un familiar le acompae durante el parto
b Si, pero no permitieron que un familiar le acompae durante el parto
c No, porque no saba
d No, porque no quiso
15 Pidi usted o algn familiar que le entregarn la placenta? (aplicar slo en zona rural)

16
SI I I INO I I
Le entregaron la placenta? (aplicar solamente si en la pregunta anterior la respuesta fue SI )
S\ I I INO I I

e


eJ

2. Consolidacin, ponderacin y puntuacin de la informacin

La informacin or cada una de las encuestas a licadas debe ser registrada en siguiente tabla cuya explicacin viene a..,:c...;;o_n..;.tl_n..;.u-":a..;.c...;;l..;.n_.-,--__----:::-_ _
r -
A- B e o E F
, Nro. de Item Frecuencia de las respuestas Ponde Frec x Pond frec x pond
1
pregunta Paloteo Frecu racin Nro. encuestas
I encia
:11 I Seliala tres o ms aspectos que le agradaron
L_
1a \ - 3
1b 1Seliala dos aspectos que le agradaron _ I 2
1 C I Seliala un, aSEe. C.IO quele agrad 1
1 d ,Nada le a g r a d o , O
2~ 2al
N3da le dl~guslo - _ - - -- 3
I I 2 b Seala un() o ms aspectos Que le disQustaron O
~ 4 I 4 a La respuesta es Slls; le explicaron) 3
. --=!~.J,arespueslaes NO (no le explicaron) O
-,S 5 a ca respuesta es SI 2
5 b La respuesta es NO O
r 6 6a :-.i.a.re.s.puesta. es SI
_. 6b .La r.Elspuesta es NO
t. _
__ 2
O
, _7_ 7a ..). Buena 3
~ 7b Regular 1
f 7c Mala O
I 8 J.8a r
La respuesta es SI 2
. 8b I La respuesta es NO O
9 9a I Buena 3
1 9b 1 Reqular _ 1
9c Mala O
10 , lOa La respuesla es "En el mismo estableclmiento"1 3
10b La respuesta es;-En otro estableclmlenlo' I O
10c No -sabe-- ---
O
12 I 12 a Si 3
1 12 b_ No . _ O
"14T 14 a SI, permitieron que un familiar le acompae durante el parto 3
14 b -Sr. pero no permitieron que un familiar le acompae durante el parto I O
14 C I No, porque no sabia I No, porque no Quiso O

[16 H~~ I I=J


frec x pQ!1l:l,
Nota Las opciones que no se han considerado en esta tabla es porque tienen un valor de cero

La columna "A" contiene el nmero de la pregunta del cuestionario.
La columna "B" contiene las respuestas de cada una de las preguntas
La columna "c" sirve para palotear y registrar el total de respuestas por cada pregunta.

La columna "D" contiene el valor de ponderacin de cada una de las respuestas.
La columna "E" contiene el resultado de la multiplicacin de la frecuencia de respuestas por el valor de
ponderacin que le corresponde.

La columna "F" contiene el resultado obtenido de dividir la suma total de la columna "E" entre el nmero
de personas encuestadas. Este valor promedio representa el nivel de satisfaccin de las purperas

encuestadas.

3. Calificacin del nivel de satisfaccin de las purperas

La calificacin del nivel de satisfaccin de las gestantes que atendieron su parto en el establecimiento de
salud se hace de acuerdo a las siguientes tablas:
En CC rural (se ap Iican las 16 prequntas)
Puntaje Nivel de satisfaccin de la

De
De
28 a 32 puntos
24 a 27.9 puntos
purpera
Muv bueno
Bueno

De
De
16 a 23.9 puntos
15.9 a menos puntos
Reqular
Deficiente
Si se incrementa el nmero de preguntas de la seccin 2 , es necesario redefinir el puntaje. En todos los
casos se considera deficiente la puntuacin menor al 50% del mximo puntaje que se pueda alcanzar
En HC y CC urban os (se aplican 10 prequntas)
Puntaje Nivel de satisfaccin de la
De
De
22 a 24 puntos
17 a 21.9 puntos
purpera
Muv bueno
Bueno

De
De
12 a 16.9 puntos
11.9 a menos puntos
Reqular
Deficiente

4. Anlisis de los resultados

La encuesta ha tomado en cuenta indicadores de calidad en la atencin que se expresan en los



siguientes items:
a) Preferencias en la atencin del parto
- Posicin (prcticas propias de la persona y la comunidad)

- Presencia de familiar en el parto
b) Tolerancia y respeto por otras costumbres y prcticas tradicionales propias de la gestante y su
colectividad

c) Informacin que se brinda a la usuaria sobre su salud y la de su nio
d) Aspectos de la atencin recibida que proporcionan satisfaccin a la usuaria
e) Aspectos de la atencin que desagradan y provocan insatisfaccin

f) Percepcin de la calidad en la atencin recibida
g) Disposicin de la usuaria para atender su prximo parto en el establecimiento de salud
Estos items nos sirven como una pauta o guia para el anlisis de los resultados, la identificacin de
problemas y la propuesta de soluciones.
En el anlisis de la informacin es importante identificar cules de las demandas de las usuarias son
factibles de implementar en funcin a que no hay un impedimento referido a la salud de la gestante o

purpera que lo impida. En ese sentido, tambin es necesario determinar con claridad las demandas de
las usuarias que no son convenientes para su salud para as iniciar un trabajo educativo al respecto con
la gestante o purpera y su familia. Un ejemplo de lo anteriormente dicho lo constituyen la solicitud que


hacen los familiares de proporcionarle alimentos "duros o pesados" a la gestante durante el trabajo de
parto, que como se sabe no es recomendable debido a que se requiere de una deta blanda en caso de
que se presente una emergencia y se tenga que operar.



Tomando en cuenta la frecuencia de las opiniones expresadas en la encuesta el analisls de la


informacin debe permitirnos jerarquizar y priorizar los problemas identificados asi como las soluciones
propuestas en funcin a los recursos disponibles.

No se debe olvidar que la mejora en la calidad del desempeo del proveedor de salud y el
establecimiento est intimamente ligado al incremento en el nivel de satisfaccin del usuario/a.

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