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Versin 3

OPERADOR: Buenas tardes, gracias por llamar al Soporte tcnico de GalyTEC.


Habla Hernaldo Ziga En qu puedo servirle?

CLIENTE: Buenas tardes, Hernaldo. Sucede que desde la maanan estoy


teniendo problemas para conectarme a Internet de forma inalmbrica.

OPERADOR: Slo de forma inalmbrica?

CLIENTE: S, la conexin por cable funciona sin problemas pero cuando intento
conectar con la misma red a travs del Wi-Fi no funciona para nada.

OPERADOR: Entiendo. Por favor, dgame, es usted la titular de la cuenta?

CLIENTE: S, soy la titular

OPERADOR: Necesito que me diga su nombre completo y su nmero de CURP.

CLIENTE: Mi nombre es Camila Miranda Paredes. Mi CURP es 67890443

OPERADOR: De acuerdo, Camila Ya intent reiniciar el router?

CLIENTE: Pero claro! Ya agot todos esos recursos. Reinici el router y el


computador, incluso prob actualizar los controladores pero me dice que ya tengo
los ms recientes. Creo que lo mejor ser que enven a un tcnico pues necesito
la conexin inalmbrica funcionando cuanto antes. Soy la duea de un hospedaje
y los clientes se estn quejando porque no tienen acceso a Internet.

OPERADOR: Entiendo, Camila, lo vamos a solucionar. Pero necesito que tenga


paciencia. Primero necesitar que vaya junto a su computador y siga atentamente
mis instrucciones De acuerdo? Por favor, indqueme cul es su sistema
operativo.

CLIENTE: Windows 10. Oiga, ya estoy frente al computador, pero, como le dije
antes, ya agot todas las opciones.

OPERADOR: Por favor, vaya al Panel de control y haga doble clic en el icono de
Herramientas administrativas.

CLIENTE: Qu no me est escuchando? Eso tambin lo hice y no pas nada


Para qu me hace perder mi tiempo? Necesito un tcnico, rpido!

OPERADOR: Entiendo que est molesta. Pero debemos seguir un protocolo y es


necesario descartar que se trate de un problema de configuracin de redes antes
de tomar otras determinaciones. Si esto no diera resultado, el siguiente paso es
gestionar inmediatamente la visita de un tcnico a su domicilio para que revise su
equipo y su router Est usted de acuerdo con cooperar?

CLIENTE: De acuerdo, de acuerdoveamos la configuracin de red.

OPERADOR: Bien, en Herramientas administrativas haga doble clic en Servicios


y luego doble clic en Configuracin inalmbrica

CLIENTE: Ya est, y ahora qu?

OPERADOR: En la pestaa "general", en el apartado de "estado de servicio",


haga clic en "iniciar" y cuando acabe dele clic a "aceptar".

CLIENTE (tras una breve pausa) Ya est, hice todo lo que dijo y no pasa nada.

OPERADOR: Ya veo. Lo ms probable es que se trate de un problema con el


router y debamos reemplazarlo por otro dispositivo. Enviaremos a un tcnico a su
domicilio a la brevedad. Por favor, espere en lnea mientras genero la orden de
visita tcnica.

CLIENTE: Un momento, un momento. Supongo que la visita del tcnico ser sin
costos para m. Contratamos sus servicios hace menos de un mes!

OPERADOR: Por supuesto, la visita del tcnico ser sin costos para usted. En
este caso se hace valer la garanta de instalacin de seis meses. Por favor, espere
en lnea mientras genero la orden. No cuelgue, por favor.
(Pausa ms larga. Msica de espera)
OPERADOR: La orden de visita tcnica ha sigo generada con fecha 15 de julio de
2016. Uno de nuestros tcnicos estar en su domicilio dentro de los prximos 45
minutos.
CLIENTE: Ok, muchas gracias.
OPERADOR: Hay algo ms que pueda hacer por usted?
CLIENTE: No, eso es todo. Muchas gracias
OPERADOR: Gracias a usted por llamar a GalyTEC. Que tenga un buen da.
Versin 2

Operador: (descolgando el telfono): GalyCable, buenos das, le atiende Rafael


Martos, ejecutivo del rea comercial En qu puedo ayudarle?

Cliente: Buenos das. Llamo porque quiero darme de baja ahora mismo de su
servicio de televisin por cable.

Operador: Podra darme su nombre, por favor?

Cliente: ngela

Operador: Apellidos?

Cliente: Carrasco Rodrguez.

Operadora: Su nmero de CURP, por favor?

Cliente: 56890652

Operador: Podra indicarme por qu razn desea dar de baja el servicio, si no le


importa?
Cliente: Pues me importa Cmo no me va a importar! Este servicio de cable se lo
ofrecieron a mi madre de 94 aos por telfono. La pobre no se entera de nada.
Ustedes le dijeron que los tres primeros meses eran gratis y la engaaron como
Operador: Es usted el titular del servicio?
Cliente: El titular?
Operador: Para darse de baja debe ser usted el titular.
Cliente: No, ya le dije que es mi madre.
Operador: Podra ponerse su madre al telfono? Le aseguro que ser un trmite
rpido y sencillo.
Cliente: A ver, seor, usted no entiende. Mi madre tiene 94 aos; alguno de
ustedes la llam y le ofreci un servicio de cable que ella acept pero sin saber lo
que
Operador: Por eso, seora ngela, lo arreglaremos. Pero necesitar que su
madre que se ponga al telfono para
Cliente: Ella tiene alzheimer!
Operador: Entiendo. (pausa) Lamento mucho lo ocurrido y pido excusas si acaso
fui impertinente. (pausa) Por favor, permtame ayudarla. Efectivamente, el titular es
quien puede dar de baja el servicio pero, en un caso como este, lgicamente
podemos hacer una excepcin Podra usted darme el nombre y el nmero de
CURP de su madre? Con esa informacin podr procesar la solicitud de baja del
servicio a la brevedad.
Cliente: Usted me asegura que se retirar el servicio sin que nos cobren nada?

Operador: Puede confiar en eso.

Cliente: Est bien. El nombre de mi madre es Rosa Rodrguez y su nmero de


CURP es 95781112

Operador: Un momento por favor, mientras se procesa su solicitud (breve


silencio) Espere en lnea, por favor
Cliente: Est bien.
(Pausa ms larga. Msica de espera)

Operador: El servicio de televisin por cable, que figuraba en el registro a nombre


de su madre, ha sido dado de baja con fecha 12 de julio de 2016. He remitido una
orden al rea de soporte tcnico. Dentro de los prximos tres das uno de nuestros
tcnicos se contactar con usted para coordinar una visita a su domicilio.
Entonces, se desactivar el servicio de cable, sin costos adicionales para usted.

Cliente: Bueno, se lo agradezco.

Operador: Hay algo ms en que pueda ayudarle?

Cliente: S. Usted ha sido de mucha ayuda. Sin embargo, necesitar que me


comunique con el rea de Reclamos. No es mi intencin quejarme por su atencin
sino que protestar formalmente por el modo en que se enga a mi madre, una
mujer mayor y enferma, para que contratara el servicio de cable Estas cosas no
pueden seguir ocurriendo!

Operador: Muy bien, en este momento la estoy comunicando con un ejecutivo


que la orientar para que deje constancia de su reclamo. Recuerde que fue
atendida por Rafael Martos. Que tenga un buen da
Versin 1

Operadora: (descolgando el telfono): GalyTEL, buenos das, le atiende


Claudia Muoz, ejecutiva del rea comercial En qu puedo ayudarle?

Cliente: Buenos das, seorita. Quiero darme de baja del servicio de televisin por
cable.

Operadora: Me puede decir su nombre por favor?

Cliente: Me llamo Roberto

Operadora: Apellidos?

Cliente: Suazo Gmez.

Operadora: Su nmero de CURP, por favor?

Cliente: 46770291

Operadora: Es usted el titular del servicio?


Cliente: S, soy el titular.
Operadora: Usted tiene contratado el Plan Paquete Triple, TV Cable + Internet +
Telefona Correcto?
Cliente: As es.
Operadora: Por qu razn desea dar de baja el servicio?
Cliente: Lo deseo dar de baja pues, por motivos de trabajo, rara vez puedo estar
en mi casa, de modo que se ha transformado en un gasto innecesario. En
realidad, solo quiero dar de baja el cable. Mi intencin es conservar el servicio de
internet y de telefona Es posible cambiar a un paquete que solo tenga Internet y
telefona?
Operadora: S, es posible. Para hacerlo, primero tendramos que procesar la
orden de baja de su Plan Paquete Triple. En seguida, usted puede contratar el
Paquete Doble Telefona + Internet cuyo valor es de $540.
Cliente: Disculpe, seorita, que la interrumpa. Pero tengo una duda. Actualmente,
pago $560 mensuales por el Plan Paquete Triple. Por lo que usted me dice, el
valor del plan sin el cable no vara demasiado. Realmente, la diferencia es muy
leve. Eso es algo como para sospechar! Ustedes siempre ponen obstculos y
trampas a los clientes.
Operadora: Seor, si me permite, hay una explicacin. Lo que ocurre es que al
cambiarse de plan usted pierde las promociones y beneficios asociados al
Paquete Triple, las que hacan disminuir el valor original de este plan. El paquete
doble, en cambio, no tiene promociones asociadas. Sin duda, esta es una
desventaja de este ltimo plan Desea realizar el cambio, de todos modos?

Cliente: Ya veo Qu remedio! Pero, al menos, puedo pasarme al Paquete Doble


ahora mismo o me harn esperar das hasta que me den de baja en mi actual
plan?
Operadora: Podemos realizar el cambio inmediatamente, si usted lo desea.
Cliente: Me lo asegura?
Operadora: S, seor. Es un procedimiento regular.
Cliente: De acuerdo, hgalo.
Operadora: Un momento por favor, mientras se procesa su solicitud (breve
silencio) Espere en lnea, por favor
Cliente: OK.
(Pausa ms larga. Msica de espera)
Operadora: Seor Suazo?
Cliente: S, dgame.
Operadora: Su cambio de plan se ha realizado exitosamente con fecha 27 de
mayo de 2016. He remitido una orden al rea de soporte tcnico. Dentro de los
prximos tres das un tcnico se contactar con usted para coordinar una visita a
su domicilio. Entonces, se desactivar el servicio de Cable, sin costos adicionales
para usted.
Cliente: Muy bien, se lo agradezco.
Operadora: Hay algo ms en que lo pueda ayudar?
Cliente: No, muchas gracias. Eso ha sido todo.
Operadora: De acuerdo, seor Suazo. Gracias por llamar a GalyTEL. Recuerde
que fue atendido por Cladia Muoz, ejecutiva del rea comercial. Que tenga un
excelente da.