Fecha: Julio del 2005

CURSO VIRTUAL ISO 9000 Semana. 1

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Auditora del Sistema de Gestin de la

Calidad

CONCEPTOS Y TERMINOS DE
CALIDAD

El siguiente cuestionario se elabor para facilitar el aprendizaje y entendimiento de

los principales conceptos y trminos relacionados con los sistemas de la calidad, y
se basa en la Norma ISO 9000 y 9001. Este cuestionario ser la base para la
Evaluacin Final del Mdulo, que se realizar en la cuarta Semana, y adems
estos trminos sern aplicados durante el desarrollo del Curso.

1. Qu si gnifican las siglas ISO?

Organizacin Internacional de Normalizacin

2. Qu significa Normalizacin?
Establecer lineamientos, formas de trabajo, normas de cmo hacer las cosas, para
que los productos (bienes o servicios) de las organizaciones cumplan ciertas
caractersticas o estndares.

3. Cul es la finalidad de la familia de las Normas ISO 9000?

Asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la
operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.

4. A qu se refiere la Norma ISO 9000?

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la
calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.

5. A qu se refiere la Norma ISO 9001?

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin
del cliente o usuario.

6. Los requisitos de la Norma se refieren a ?

Los Sistemas de Gestin de la Calidad

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7. Los requisitos para los Sistemas de Gestin de la Calidad que se

especifican en la Norma ISO 9001 son aplicables a?

Organizaciones de cualquier sector econmico e industrial.

8. Qu es un sistema, en el marco de la norma ISO 9000?

Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

9. Qu es un proceso?
Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman entradas en resultado.

10. Qu es una entrada de un proceso?

Es un insumo.

11. Qu es una salida de un proceso?

Es un producto o servicio.

12. Qu es un producto o servicio?

Es el resultado de un proceso.

13. Qu es un cliente o usuario?

Es la organizacin o persona que recibe un producto o servicio.

14. Qu es satisfaccin del cliente o usuario?

Es la percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

15. Qu tipo de clientes o usuarios hay?

El cliente o usuario puede ser interno o externo a la organizacin.

16. Qu es un proveedor?
Es la organizacin o persona que proporciona un producto o servicio.

17. Qu tipo de proveedores existen?

Internos y externos a la organizacin.
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18. Qu elementos determinan que un cliente pueda ser un proveedor?

El proceso y la actividad.

19. Qu es una organizacin?

Es el conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.

20. Qu es gestin?
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.

21. Qu es calidad?
El grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes a la organizacin
cumplen con los requisitos.

22. Qu es gestin de la calidad?

Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo
relativo a la calidad.

23. Qu es planificacin de la calidad?

Es la parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos
de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
24. Qu es control de la calidad?
Es la parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos
de la calidad.

25. Qu es aseguramiento de la calidad?

Part e de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirn los requisitos de la calidad.

26. Qu es mejora de la calidad?

Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad.

27. Qu es mejora continua?

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Es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos

del cliente o usuario.

28. Qu es un requisito?
Es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

29. Qu tipos de requisitos existen?

Los requisitos del cliente, los normativos y legales, los de la organizacin y los
derivados de razones tcnicas o de la prctica comn.

30. Qu se entiende por capacidad?

La aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que
cumple determinados requisitos.

31. Qu es un sistema de gestin?

Es un sistema para establecer la poltica y los objetivos de la organizacin,
orientados al logro de los mismos.

32. Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad?

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la
calidad.

33. Para qu sirve un Sistema de Gestin de la Calidad?

Para conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.

34. Cuntos principios de gestin de la calidad identifica la norma?

Ocho.

35. Cules son los principios de gestin de la calidad?

Enfoque al cliente, liderazgo, participacin del personal, enfoque basado en
procesos, enfoque de sistema para la gestin, mejora continua, enfoque basado
en hechos para la toma de decisin, relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.

35. Qu es un enfoque basado en procesos?

La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la
organizacin y en particular las interacciones entre los procesos.
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37. Con quin empiezan y dnde terminan los procesos?

Con el cliente o usuario.

38. Qu es la Misin de una organizacin?

Es la razn de ser de la organizacin.

39. Qu significa Trabajar en Equipo?

Colaborar con los compaeros de trabajo para llegar juntos a la meta.

40. Qu es la Mejora Continua?

Es una actividad recurrente para aumentar la capacidad y cumplir con los
requisitos del cliente o usuario.

41. Qu es la poltica de la calidad?

Son las directrices y objetivos generales de una organizacin relativos a la calidad
para dirigirla a la mejora continua a travs del SGC.

42. Qu es un objetivo de la calidad?

Es algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

43. Para qu se establece la poltica de la calidad?

Proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.

44. Qu es la Alta Direccin?

Es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una
organizacin.

45. Cul es la responsabilidad del representante de la Alta Direccin del

SGC?
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios
para el SGC.

46. Qu es un documento?
Un documento es informacin y su medio de soporte. El medio de soporte puede
ser papel, disco magntico, ptico o electrnico, fotografa o una combinacin de
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stos. Con frecuencia, un conjunto de documentos, se denominan

"documentacin".

47. Qu es informacin?
Es un dato o un conjunto de datos que poseen significado.

48. Cul es la funcin de la documentacin?

La documentacin permite la comunicacin del propsito de la organizacin y la
consistencia de la accin.

49. Qu tipos de documentos se utilizan en los Sistemas de Gestin de la

Calidad?
Poltica y objetivos de la calidad, manual de la calidad, procedimientos requeridos
por la Norma ISO 9001-2000, planes de la calidad, especificaciones, guas,
instrucciones de trabajo, procedimientos y registros.

50. Qu extensin, cunto detalle y en qu medios debe estar la

documentacin de
la organizacin?
Cada organizacin determina la extensin de la documentacin requerida, el
detalle y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el
tamao de la organizacin, la complejidad e interaccin de los procesos, la
complejidad de los productos, los requisitos establecidos, y la competencia
demostrada del personal.

51. Cules son las preguntas bsicas que deben formularse para saber si
nuestro Sistema de Gestin de la Calidad funciona adecuadamente
o Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
o Se han asignado las responsabilidades?
o Se han implementado y mantenido los procedimientos?
o Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

52. Qu es una auditoria del Sistema de Gestin de la Calidad?

Las auditorias son evaluaciones para determinar el grado en que se han
alcanzado los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
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53. Cules son las principales acciones de la organizacin orientadas a la

mejora continua?
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora,
establecimiento de los objetivos para la mejora, bsqueda de posibles soluciones
para lograr los objetivos, evaluacin de soluciones y su seleccin, implementacin
de la solucin seleccionada; medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los
resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los
objetivos y formalizacin de los cambios.

54. Como se revisa y se evala el Sistema de Gestin de la Calidad?

A intervalos planificados, con base en lo establecido en el Manual de la Calidad

55. Para qu sirven las tcnicas estadsticas en los sistemas de gestin de

la calidad?
Para comprender la variabilidad de los procesos y ayudar a las organizaciones a
resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia de sus procesos de
trabajo. Asimismo estas tcnicas facilitan una mejor utilizacin de los datos
disponibles para ayudar en la toma de decisiones.

56. Qu es eficacia?
Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.

57. Qu es eficiencia?
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

58. Qu es estructura de la organizacin?

Es la disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

60. Qu es responsabilidad?
Es el cumplimiento de las actividades asignadas como parte de un trabajo.

61. Qu es autoridad?
Se refiere a las decisiones que puedo tomar en el mbito de mis
responsabilidades.
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62. Qu se entiende por infraestructura?

Las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una
organizacin.

63. Qu se entiende por ambiente de trabajo?

Es el conjunto de condiciones fsicas, sociales, psicolgicas y medioambientales
bajo las cuales se realiza el trabajo.

64. Qu es una parte interesada?

Es la persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una
organizacin.

65. Qu es un proyecto?

Es un proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y

controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un
objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de
tiempo, costo y recursos.

66. Qu es diseo y desarrollo?

Es un conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas
especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema.

67. Qu es un procedimiento?
Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

68. Los procedimientos tienen que estar documentados?

Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento
est documentado, se utiliza con frecuencia el trmino procedimiento escrito o
procedimiento documentado. El documento que contiene un procedimiento
puede denominarse "documento de procedimiento".

69. Qu es una caracterstica?

Es un rasgo diferenciador, cualitativo o cuantitativo asignado a un producto,
proceso o sistema.

70. Qu clase de caractersticas puedes mencionar?

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Fsicas, de comportamiento, de tiempo, ergonmicas y funcionales.

71. Qu significa caracterstica de la calidad?

Es una caracterstica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con
un requisito.

72. Qu es trazabilidad?
Es la capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo
aquello que est bajo consideracin.

73. Qu es conformidad?
Es el cumplimiento de un requisito.

74. Qu es una no conformidad?

El incumplimiento de un requisito.

75. Qu es un defecto?
El incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

76. Qu es una accin preventiva?

Es una accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u
otra situacin potencialmente indeseable.

77. Qu es una accin correctiva?

Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin indeseable.

78. Qu es una correccin?

Es una accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.

79. Qu es un reproceso?
Es una accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.

80. Qu es una reparacin?

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Es una accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en

aceptable para su utilizacin prevista.

81. Qu es reclasificacin?
Es la variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea
conforme con los requisitos que difieren de los iniciales.

82. Qu es desecho?
Es una accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso
inicialmente previsto.

83. Qu es concesin?
Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados.

84. Qu es permiso de desviacin?

Es la autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente especificados de
un producto antes de su realizacin.

85. Qu es liberacin?
Es la autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

86. Qu es especificacin?
Es un documento que establece requisitos.

87. Qu es el manual de la calidad?

Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una
organizacin.

88. Qu es un plan de la calidad?

Es un documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato especfico.

89. Qu es un registro?
Es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.
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90. Qu es evidencia objetiva?

Son datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

91. Qu es inspeccin?
Es la evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen,
acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o comparacin
con patrones.

92. Qu es ensayo/prueba?
Es la determinacin de una o ms caractersticas de acuerdo con un
procedimiento.

93. Qu es verificacin?
Es la confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos especificados.

94. Qu es validacin?
Es la confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica prevista.

95. Qu es proceso de calificacin?

Es un proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos
especificados.

96. Qu es revisin?
Es la actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuacin y
eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.

97. Qu es auditora?
Es un proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios acordados .

98. Qu es un programa de la auditora?

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CALIDAD

Es una auditoria o conjunto de auditoras planificadas para un periodo de tiempo

determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.

99. Qu es criterios de auditora?

Es el conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia
para llevar acabo la auditora.

100. Qu se considera como hallazgos de la auditora?

Los resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a
los criterios de auditora.

101. Qu son las conclusiones de la auditora?

Son los resultados de una auditora que proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora.

102. Quin es el cliente de la auditora?

Es la organizacin o persona que solicita una auditoria.

103. Quin es el auditado?

La organizacin que es auditada.

104. Quin es el auditor?

La persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.

105. Qu es un equipo auditor?

Es uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora.

106. Qu es un experto tcnico?

Es una persona que aporta experiencia o conocimientos especficos con respecto
al materia que se vaya a auditar.