ITIL 2011 Italian Glossary v1.0

Glossario ITIL Italiano, v1.
0, 30 settembre 2011
Basato sul glossario Inglese v1.0, 29 luglio 2011
Glossario e abbreviazioni ITIL
Italiano
Questo glossario pu essere liberamente scaricato.

Vedere www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries.aspx per i dettagli sui termini di licenza.
Crown Copyright 2011

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Ringraziamenti
Desideriamo ringraziare Ashley Hanna (HP) e Stuart Rance (HP) che hanno prodotto il glossario ITIL originale in inglese nel maggio
2007, e Ashley Hanna che lo ha aggiornato nel luglio 2011.
Ringraziamenti sono inoltre dovuti a tutti coloro che hanno contribuito alle edizioni del 2007 e 2011 delle guide di riferimento ITIL. Per
una lista completa dei ringraziamenti si prega di consultare: www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx
Siamo inoltre molto grati a Alessio Cuppari (itSMF Italia) per aver guidato il progetto di traduzione italiana del glossario e i seguenti
esperti del gruppo di traduzione e verifica di qualit:
Paola Belforte (itSMF Italia)
Federico Corradi (itSMF Italia)
Ivan Grumelli (itSMF Italia)
Emanuele Matteazzi (itSMF Italia)
Andrea Praitano (itSMF Italia)
Maxime Sottini (itSMF Italia)

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Termini e definizioni del glossario
Termine Inglese Termine Italiano Definizione Inglese Definizione Italiana
acceptance accettazione Formal agreement that an IT service, process, Laccordo formale sul fatto che un servizio IT,
plan or other deliverable is complete, accurate, processo, piano, o altro deliverable sia completo,
reliable and meets its specified requirements. accurato, affidabile e risponda ai suoi requisiti
Acceptance is usually preceded by change specificiati. Laccettazione preceduta di solito
evaluation or testing and is often required before dalla change evaluation o test ed spesso
proceeding to the next stage of a project or richiesta prima di procedere alla successiva fase
process. See also service acceptance criteria. di un progetto o processo. Vedere anche service
acceptance criteria.
access management access management (ITIL Service Operation) The process responsible (ITIL Service Operation) Il Processo responsabile
for allowing users to make use of IT services, di consentire agli utenti lutilizzo deii servizi IT,
gestione degli accessi data or other assets. Access management helps dati o altri asset. Laccess management aiuta a
to protect the confidentiality, integrity and proteggere la riservatezza, integrit e
availability of assets by ensuring that only disponibilit degli asset assicurando che soltanto
authorized users are able to access or modify gli utenti autorizzati possano accedervi o
them. Access management implements the modificali. Laccess management implementa le
policies of information security management and policy di gestione dellinformation security
is sometimes referred to as rights management management ed talvolta viene riferito come
or identity management. rights management o identity management.
account manager account manager (ITIL Service Strategy) A role that is very similar (ITIL Service Strategy) Un ruolo che molto
to that of the business relationship manager, but simile a quello del business relationship
includes more commercial aspects. Most manager, ma contempla pi aspetti commerciali.
commonly used by Type III service providers Pi frequentemente utilizzato dai service provider
when dealing with external customers. di Tipo III per gestire i clienti esterni.
accounting accounting (ITIL Service Strategy) The process responsible (ITIL Service Strategy) Il processo responsabile
for identifying the actual costs of delivering IT dellidentificazoine dei costi reali di erogazione
contabilit services, comparing these with budgeted costs, dei servizi IT, confrontando questi con i costi a
and managing variance from the budget. budget, e gestendo la varianza dal budget.

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accounting period periodo di accounting (ITIL Service Strategy) A period of time (usually (ITIL Service Strategy) Un periodo di tempo
one year) for which budgets, charges, (solitamente un anno) per il quale sono
depreciation and other financial calculations are predisposti i budget, gli addebiti, gli
made. See also financial year. ammortamenti e altri calcoli finanziari. Vedere
anche financial year.
accredited accreditato Officially authorized to carry out a role. For Ufficialmente autorizzato a ricoprire un ouolo. Ad
example, an accredited body may be authorized esempio un organismo accreditato potrebbe
to provide training or to conduct audits. essere autorizzato a fornire formazione o a
condurre degliaudit.
active monitoring monitoraggio attivo (ITIL Service Operation) Monitoring of a (ITIL Service Operation) Monitoraggio di un
configuration item or an IT service that uses elemento della configurazione, o di un servizio
automated regular checks to discover the current IT, che effettua verifiche automatiche regolari per
status. See also passive monitoring. determinarne lo stato attuale. Vedere anche
passivo passive monitoring.
activity attivit A set of actions designed to achieve a particular Una serie di azioni progettate per conseguire un
result. Activities are usually defined as part of particolare risultato. Le attivit sono di solito
processes or plans, and are documented in definite come parte di processi o piani, e sono
procedures. documentati nelle procedure.
agreed service time tempo di servizio (ITIL Service Design) A synonym for service (ITIL Service Design) Un sinonimo di orario di
(AST) concordato (AST) hours, commonly used in formal calculations of servizio, viene comunemente utilizzato nelle
availability. See also downtime. formule di calcolo della disponibilit. Vedere
anche downtime.
agreement accordo A document that describes a formal Un documento che descrive un formale
understanding between two or more parties. An intendimento fra due o pi parti. Un accordo non
agreement is not legally binding, unless it forms legalmente vincolante , a meno che non sia
part of a contract. See also operational level parte di un contratto. Vedere anche service level
agreement; service level agreement. agreement.

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alert (ITIL Service Operation) A notification that a (ITIL Service Operation) Un avviso che stata
threshold has been reached, something has raggiunta una determinata soglia, qualcosa
allarme changed, or a failure has occurred. Alerts are stato modificato, o si verificato un
often created and managed by system malfunzionamento. Gli allarmi vengono spesso
management tools and are managed by the creati e gestiti da tool di system management e
event management process. sono gestiti attraverso il processo di event
management.
analytical modelling modellazione analitica (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Service Design) (ITIL Continual Service
Service Design) (ITIL Service Strategy) A Improvement) Una tecnica che utilizza modelli
technique that uses mathematical models to matematici per prevedere il comportamento di un
predict the behaviour of IT services or other elemento della configurazione o servizio IT. I
configuration items. Analytical models are modelli analitici sono comunemente utilizzati nei
commonly used in capacity management and processi di capacity management e availability
availability management. See also modelling; management. Vedere anche modelling;
simulation modelling. simulation modelling.
application applicazione Software that provides functions which are Un software che fornisce delle funzionalit
required by an IT service. Each application may richieste da un servizio IT. Ogni Applicazione
be part of more than one IT service. An potrebbe essere parte di pi di un servizio IT.
application runs on one or more servers or Una applicazione gira su uno o pi server o
clients. See also application management; client. Vedere anche application management;
application portfolio. application portfolio.
application application (ITIL Service Operation) The function responsible (ITIL Service Operation) La funzione
management management for managing applications throughout their responsabile della gestione delle applicazioni
lifecycle. durante il loro intero ciclo di vita.
gestione delle
applicazioni

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application portfolio portafoglio delle (ITIL Service Design) A database or structured (ITIL Service Design) Un database, o documento
applicazioni document used to manage applications strutturato, utilizzato per gestire le applicazioni
throughout their lifecycle. The application durante il loro intero ciclo di vita. Il portafoglio
portfolio contains key attributes of all delle applicazioni contiene i principali attributi di
applications. The application portfolio is tutte le applicazioni. Il portafoglio delle
sometimes implemented as part of the service applicazioni talvolta costruito nellambito del
portfolio, or as part of the configuration service portfolio, o nellambito del configuration
management system. management system.
application service fornitore di servizi (ITIL Service Design) An external service (ITIL Service Design) Un servizi service provider
provider (ASP) applicativi (ASP) provider that provides IT services using esterno che fornisce servizi IT utilizzando
applications running at the service providers applicazioni in esecuzione presso le strutture del
premises. Users access the applications by fornitore. Gli utenti accedono alle applicazioni
network connections to the service provider. tramite le connessioni di rete con il fornitore di
servizi.
application sizing dimensionamento delle (ITIL Service Design) The activity responsible for (ITIL Service Design) Lattivit responsabile di
applicazioni understanding the resource requirements needed comprendere i requisiti in termini di risorse
to support a new application, or a major change necessarie per supportare una nuova pplicazione
to an existing application. Application sizing helps o un change importante ad una applicazione
to ensure that the IT service can meet its agreed esistente. Il dimensionamento delle applicazioni
service level targets for capacity and aiuta ad assicurare che il servizio IT possa
performance. soddisfare i traguardi concordati per i livelli di
servizio in termini di capacit e performance.
architecture architettura (ITIL Service Design) The structure of a system (ITIL Service Design) La struttura di un sistema o
or IT service, including the relationships of servizio IT, incluse le relazioni tra ciascuno dei
components to each other and to the componenti e con lambiente circostante.
environment they are in. Architecture also Larchitettura include anche gli standard e le
includes the standards and guidelines that guide linee guida per la progettazione e levoluzione del
the design and evolution of the system. sistema.

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assembly assemblaggio (ITIL Service Transition) A configuration item that (ITIL Service Transition) Un elemento della
is made up of a number of other CIs. For configurazione composto da un insieme di altri
example, a server CI may contain CIs for CPUs, CI. Ad esempio un CI di tipo server potrebbe
disks, memory etc.; an IT service CI may contain contenere CI di tipo CPU, dischi, memoria, ecc;
many hardware, software and other CIs. See un CI di tipo servizio IT potrebbe contenere
also build; component CI. diversi CI di tipo hardware, software ed altri
ancora. Vedere anche build; component CI.
assessment assessment Inspection and analysis to check whether a Il controllo e lanalisi per verificare se uno
standard or set of guidelines is being followed, standard o insieme di linee guida stato seguito,
valutazione that records are accurate, or that efficiency and che le registrazioni sono accurate, o se sono stati
effectiveness targets are being met. See also raggiunti i traguardi di efficacia ed efficienza.
audit. Vedere anche audit.
asset asset (ITIL Service Strategy) Any resource or (ITIL Service Strategy) Ogni risorsa o abilit. Gli
capability. The assets of a service provider asset di un servce provider comprendono ogni
bene include anything that could contribute to the cosa che potrebbe contribuire allerogazione di
delivery of a service. Assets can be one of the un servizio. Gli asset possono essere di una
following types: management, organization, delle seguenti tipologie: management,
process, knowledge, people, information, organizzazione, processo, conoscenza, persone,
applications, infrastructure or financial capital. informazioni, applicazioni, infrastruttura o capitale
See also customer asset; service asset; strategic finanziario. Vedere anche customer asset;
asset. service asset; strategic asset..
asset management asset management (ITIL Service Transition) A generic activity or (ITIL Service Transition) Una generica attivit o
process responsible for tracking and reporting processo responsabile di tener traccia e produrre
gestione asset the value and ownership of assets throughout report sul valore e la propriet degli asset
their lifecycle. See also service asset and attraverso il loro ciclo di vita. Vedere anche
configuration management; fixed asset service asset and configuration management;
management; software asset management. fixed asset management; software asset
management.
asset register elenco degli asset (ITIL Service Transition) A list of fixed assets that (ITIL Service Transition) Un elenco di cespiti che
includes their ownership and value. See also include la loro propriet e valore. Vedere anche
fixed asset management. fixed asset management.

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asset specificity specificit dellasset (ITIL Service Strategy) One or more attributes of (ITIL Service Strategy) Uno o pi attributi di un
an asset that make it particularly useful for a asset che lo rendono particolarmente utile per un
given purpose. Asset specificity may limit the use data finalit. La specificit dellasset pu limitare
of the asset for other purposes. luso dellasset per altre finalit.
attribute attributo (ITIL Service Transition) A piece of information (ITIL Service Transition) Una parte di
about a configuration item. Examples are name, informazione relativo ad un elemento della
location, version number and cost. Attributes of configurazione. Esempi sono il nome, la
CIs are recorded in a configuration management posizione fisica, il numero di versione ed il costo.
database (CMDB) and maintained as part of a
Gli attributi dei CI sono registrati in un
configuration management system (CMS). See
configuration management database (CMDB) e
also relationship; configuration management
system. mantenuti come parte di un configuration
management system (CMS). See also
relationship; configuration management system.
audit audit Formal inspection and verification to check Una ispezione e verifica formale per controllare
whether a standard or set of guidelines is being se uno standard o un insieme di linee guida
followed, that records are accurate, or that stato seguito, che le registrazioni sono accurate,
efficiency and effectiveness targets are being o se sono stati raggiunti i traguardi di efficacia ed
met. An audit may be carried out by internal or
efficienza. Un audit potrebbe essere condotto da
external groups. See also assessment;
gruppi interni o esterni. Vedere anche
certification.
assessment; certification.
authority matrix matrice delle autorit See RACI. Vedere RACI.
automatic call distribuzione (ITIL Service Operation) Use of information (ITIL Service Operation) Lutilizzo
distribution (ACD) automatica delle technology to direct an incoming telephone call to delliInformation technology per indirizzare una
chiamate (ACD) the most appropriate person in the shortest telefonata in ingresso verso la persona pi adatta
possible time. ACD is sometimes called nel minor tempo possibile. LACD talvolta viene
automated call distribution.
anche denominato assegnazione automatica
delle chiamate.

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availability disponibilit (ITIL Service Design) Ability of an IT service or (ITIL Service Design) Labilit di un servizio IT o
other configuration item to perform its agreed altro elemento della configurazione di erogare la
function when required. Availability is determined sua funzionalit concordata quando richiesto. La
by reliability, maintainability, serviceability, disponibilit viene determinata dallaffidabilit,
performance and security. Availability is usually
manutenibilit, abilit del servizio , performance e
calculated as a percentage. This calculation is
sicurezza. La disponibilit viene generalmente
often based on agreed service time and
downtime. It is best practice to calculate espressa sotto forma di percentuale. Questo
availability of an IT service using measurements calcolo spesso basato sul tempo di servizio
of the business output. concordato e sul tempo di indisponibilit . La
migliore pratica quella di calcolare la
disponibilit di un servizio IT utilizzando
misurazioni di output del business..
availability availability (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Service Design) Il processo responsabile di
management (AM) management (AM) for ensuring that IT services meet the current and assicurare che i servizi IT corrispondano agli
future availability needs of the business in a cost- attuali e futuri bisogni di disponibilit del business
gestione della effective and timely manner. Availability in modo efficace per i costi e puntuale.
disponibilit (AM) management defines, analyses, plans, measures
Lavailability management definisce, analizza,
and improves all aspects of the availability of IT
pianifica, misura e migliora tutti gli aspetti di
services, and ensures that all IT infrastructures,
processes, tools, roles etc. are appropriate for disponibilit dei servizi IT e assicura che tutte le
the agreed service level targets for availability. infrastrutture IT, i processi, i tool, i ruoli, ecc.
See also availability management information siano adeguati per i traguardi concordati dei livelli
system. di servizio per la disponibilit. Vedere anche
availability management information system.
availability sistema informativo per (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Service Design) Un insieme di tool, dati e
management la gestione della information that is used to support availability informazioni utilizzato per supportare la gestione
information system disponibilit (AMIS) management. See also service knowledge della disponibilit. Vedere anche service
(AMIS) management system. knowledge management system.
availability plan piano della disponibilit (ITIL Service Design) A plan to ensure that (ITIL Service Design) Un piano per assicurare
existing and future availability requirements for IT che gli attuali e futuri requisiti di disponibilit per i
services can be provided cost-effectively. servizi IT possano essere forniti ad un costo
realmente efficace.

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back-out back-out (ITIL Service Transition) An activity that restores (ITIL Service Transition) Unattivit che ripristina
a service or other configuration item to a previous un servizio o un altro elemento della
baseline. Back-out is used as a form of configurazionead una precedente baseline.
remediation when a change or release is not Back-out utilizzato come una forma di rimedio
successful. quando un change o release non va a a buon
fine.
backup backup (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)
Copying data to protect against loss of integrity Copiare i dati per proteggersi dalleventuale
or availability of the original. perdita di integrit o disponibilit delloriginale.
balanced scorecard balanced scorecard (ITIL Continual Service Improvement) A (ITIL Continual Service Improvement) Uno
management tool developed by Drs Robert strumento di gestione sviluppato dal Dott. Robert
Kaplan (Harvard Business School) and David Kaplan (Harvard Business School) e David
Norton. A balanced scorecard enables a strategy Norton. Una balanced scorecard permette di
to be broken down into key performance poter scomporre una strategia in key
indicators. Performance against the KPIs is used performance indicator . La performance rispetto
to demonstrate how well the strategy is being ai KPI viene utilizzata per dimostrare quanto
achieved. A balanced scorecard has four major bene la strategia stata conseguita. Una
areas, each of which has a small number of balanced scorecard ha 4 principali aree, ognuna
KPIs. The same four areas are considered at delle quali ha un ridotto numero di KPI. Le stesse
different levels of detail throughout the 4 aree sono considerate a differenti livelli di
organization. dettaglio parte attraverso lorganizzazione.

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baseline baseline (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL

(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
Service Transition) A snapshot that is used as a
Service Transition) Una instantanea utilizzata
base di riferimento reference point. Many snapshots may be taken
come base di riferimento. Molte instantanee
and recorded over time but only some will be
possono essere effettuate e registrate nel tempo
used as baselines. For example:
ma solo alcune verranno utilizzate come basi di
riferimento. Ad esempio:
An ITSM baseline can be used as a
starting point to measure the effect of Una baseline ITSM pu essere utilizzata
a service improvement plan quale punto di partenza per misurare
leffetto di un piano di miglioramento del
A performance baseline can be used servizio
to measure changes in performance
over the lifetime of an IT service Una baseline di performance pu essere
utilizzata per misurare i change nelle
A configuration baseline can be used prestazioni sul tempo di vita di un Servizio IT
as part of a back-out plan to enable
the IT infrastructure to be restored to Una baseline i configurazionepu essere
a known configuration if a change or utilizzata come parte di un piano di back-out
release fails. per consentire che lInfrastruttura IT possa
essere ripristinata ad una nota
See also benchmark.
configurazione se un change o una release
dovesse fallire.
Vedere anche benchmark.
benchmark benchmark (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
Service Transition) A baseline that is used to Service Transition) Una baseline che usata per
compare related data sets as part of a confrontare insiemi di dati in relazione come
benchmarking exercise. For example, a recent parte di un esercizio di benchmarking. Per
snapshot of a process can be compared to a esempio, una instantanea recente di un
previous baseline of that process, or a current processopu essere confrontata co una baseline
baseline can be compared to industry data or precedente di quel processo, oppure una
best practice. See also benchmarking; baseline. baseline attuale pu essere confrontata con dati
industriali o best practice.. Vedere anche
baseline.

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benchmarking benchmarking (ITIL Continual Service Improvement) The (ITIL Continual Service Improvement) Il processo
process responsible for comparing a benchmark responsabile di confrontare un benchmark con
with related data sets such as a more recent insiemi di dati collegati quali istantanee pi
snapshot, industry data or best practice. The recenti, dati industriali o best practice. Il termine
term is also used to mean creating a series of viene anche utilizzato per identificare la
benchmarks over time, and comparing the results creazione di una serie di benchmark nel tempo, e
to measure progress or improvement. This confrontarne i risultati per misurare i progressi o i
process is not described in detail within the core miglioramenti. Questo processo non descritto
ITIL publications. in dettaglio allinterno delle pubblicazioni core
ITIL.
Best Management Best Management The Best Management Practice portfolio is Il portafoglio delle Best Management Practice
Practice (BMP) Practice (BMP) owned by the Cabinet Office, part of HM di propriet del Cabinet Office, parte di HM
Government. Formerly owned by CCTA and then Government. Precedentemente di propriet del
migliore pratica di OGC, the BMP functions moved to the Cabinet CCTA e poi di OGC, le funzioni del BMP si sono
gestione (BMP) Office in June 2010. The BMP portfolio includes
spostate al Cabinet Office nel giugno 2010. Il
guidance on IT service management and project,
portafoglio BMP include la guida su IT service
programme, risk, portfolio and value
management. There is also a management management e progetto, programma, rischio,
maturity model as well as related glossaries of portafogli e gestione del valore. E inoltre incluso
terms. un modello di maturit di gestione cos come un
relativo glossario di termini.
best practice best practice Proven activities or processes that have been Comprovate attivit o processi che sono stati
successfully used by multiple organizations. ITIL usati con successo da molteplici organizzazioni.
miglior pratica is an example of best practice. ITIL un esempio di best practice.
billing fatturazione (ITIL Service Strategy) Part of the charging (ITIL Service Strategy) Parte del processo di
process. Billing is the activity responsible for addebito. La fatturazione lattivit responsabile
producing an invoice or a bill and recovering the della produzione di una fattura o di un conto e
money from customers. See also pricing. dellottenimento del denaro dai clienti. Vedere
anche pricing.

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brainstorming brainstorming (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) A (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)
technique that helps a team to generate ideas. Una tecnica che aiuta un team a generare idee.
Ideas are not reviewed during the brainstorming Le idee non vengono analizzate durante la
session, but at a later stage. Brainstorming is sessione di brainstorming, ma in una fase
often used by problem management to identify
successiva. Il brainstorming viene spesso
possible causes.
utilizzato dal problem management per
identificare le possibili cause.
British Standards British Standards The UK national standards body, responsible for Lente nazionale britannico per gli standard,
Institution (BSI) Institution (BSI) creating and maintaining British standards. See responsabile della creazione e manutenzione
www.bsi-global.com for more information. See degli standard britannici. Vedere www.bsi-
also International Organization for global.com per maggiori informazioni. Vedere
Standardization. anche International Organization for
Standardization.
budget budget A list of all the money an organization or Un elenco di tutto il denaro che una
business unit plans to receive, and plans to pay organizzazione o business unit prevede di
out, over a specified period of time. See also ricevere e progetta di spendere in uno periodo di
budgeting; planning. tempo specificato. Vedere anche budgeting;
planning.
budgeting budgeting The activity of predicting and controlling the Lattivit di prevedere e controllare la spesa di
spending of money. Budgeting consists of a denaro. Il budgeting consiste in un periodico ciclo
periodic negotiation cycle to set future budgets di negoziazione per stabilire i futuri budget (di
(usually annual) and the day-to-day monitoring solito annualmente) ed il monitoraggio giornaliero
and adjusting of current budgets.
e la correzione dei budget correnti.
build build (ITIL Service Transition) The activity of (ITIL Service Transition) Lattivit di assemblare
assembling a number of configuration items to un numero di elementi della configurazione per
create part of an IT service. The term is also creare parte di un servizio IT. Il termine viene
used to refer to a release that is authorized for anche utilizzato per indicare una release che
distribution for example, server build or laptop stata autorizzata ad essere distribuita - ad
build. See also configuration baseline. esempio, server build o laptop build . Vedere
anche configuration baseline.

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build environment ambiente di build (ITIL Service Transition) A controlled (ITIL Service Transition) Un ambiente controllato
environment where applications, IT services and dove le applicazioni, i servizi IT ed altri build
other builds are assembled prior to being moved vengono assemblati prima di essere introdotte in
into a test or live environment. un ambiente di test o di produzione.
business business (ITIL Service Strategy) An overall corporate entity (ITIL Service Strategy) Una intera entit
or organization formed of a number of business aziendale o organizzazione composta da un
units. In the context of ITSM, the term includes certo numero di business unit. Nel contesto
public sector and not-for-profit organizations, as dellITSM, il termine include sia organizzazioni
well as companies. An IT service provider del settore pubblico e no-profit, sia aziende. Un
provides IT services to a customer within a IT service provider eroga servizi IT ad un cliente
business. The IT service provider may be part of allinterno di un business. LIT service provider
the same business as its customer (internal potrebbe essere parte dello stesso business del
service provider), or part of another business suo cliente (service provider interno), o parte di
(external service provider). un altro business (service provider esterno).
business capacity business capacity (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
management management Service Design) In the context of ITSM, business Service Design) Nel contesto dellITSM, il
capacity management is the sub-process of business capacity management il sotto-
gestione della capacit capacity management responsible for processo di capacity management responsabile
per il business understanding future business requirements for della comprensione dei futuri requisiti di business
use in the capacity plan. See also service per lutilizzo nel piano della capacit. Vedere
capacity management; component capacity anche service capacity management; component
management. capacity management.
business case business case (ITIL Service Strategy) Justification for a (ITIL Service Strategy) La giustificazione per un
significant item of expenditure. The business significativo elemento di spesa. Il business case
case includes information about costs, benefits, include informazioni relative ai costi, benefici,
options, issues, risks and possible problems. See opzioni, problematiche, rischi e possibili problem.
also cost benefit analysis. Vedere anche cost benefit analysis.

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business continuity business continuity (ITIL Service Design) The business process (ITILService Design) Il processo di business
management (BCM) management (BCM) responsible for managing risks that could responsabile di gestire i rischi che potrebbero
seriously affect the business. Business continuity seriamente impattare il business.Il business
gestione della management safeguards the interests of key continuity management salvaguarda gli interessi
continuit del business stakeholders, reputation, brand and value- dei principalistakeholder, la reputazione, il brand
(BCM) creating activities. The process involves reducing e le attivit che creano valore. Il processo
risks to an acceptable level and planning for the comporta la riduzione dei rischi ad un livello
recovery of business processes should a accettabile e la pianificazione per la ripresa dei
disruption to the business occur. Business processi di business qualora un danno al
continuity management sets the objectives, business dovesse accadere. Il business
scope and requirements for IT service continuity continuity management imposta gli obiettivi,
management. lambito e i requisiti per lIT service continuity
management.
business continuity piano di contitnuit del (ITIL Service Design) A plan defining the steps (ITIL Service Design) un piano che definisce i
plan (BCP) business (BCP) required to restore business processes following passi richiesti per ripristinare i processi di
a disruption. The plan also identifies the triggers business a seguito di un danno. Il piano identifica
for invocation, people to be involved, inoltre gli iniziatori per lInvocazione , le persone
communications etc. IT service continuity plans da coinvolgere, le comunicazioni, ecc. Gli IT
form a significant part of business continuity service continuity plan costituiscono una parte
plans. importante dei piani di continuit del business.
business customer cliente di business (ITIL Service Strategy) A recipient of a product or (ITIL Service Strategy) Il destinatario di un
a service from the business. For example, if the prodotto o un servizio del business. Ad esempio,
business is a car manufacturer, then the se il business un produttore di automobili,
business customer is someone who buys a car. allora il cliente del business colui che acquista
unauto.

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business impact business impact (ITIL Service Strategy) Business impact analysis (ITIL Service Strategy) La business impact
analysis (BIA) analysis (BIA) is the activity in business continuity management analysis lattivit nel business continuity
that identifies vital business functions and their management che identifica le funzioni
analisi di impatto sul dependencies. These dependencies may include fondamentali/vitali del business e le relative
business (BIA) suppliers, people, other business processes, IT dipendenze. Queste dipendenze potrebbero
services etc. Business impact analysis defines includere i fornitori, le persone, altri processi di
the recovery requirements for IT services. These business, servizi IT, ecc.
requirements include recovery time objectives, La business impact analysis definisce i requisiti
recovery point objectives and minimum service per la ripresa dei servizi IT. Questi requisiti
level targets for each IT service. includono il recovery time objective, il recovery
point objective e e i traguardi del livello di
servizio minimi per ciascun Servizio IT.
business objective obiettivo di Business (ITIL Service Strategy) The objective of a (ITIL Service Strategy) Lobiettivo di un processo
business process, or of the business as a whole. di business, o dellintero business. Gli obiettivi di
Business objectives support the business vision, business supportano la visione del business,
provide guidance for the IT strategy, and are forniscono guida per la strategia IT e sono
often supported by IT services. spesso supportati dai servizi IT.
business operations business operations (ITIL Service Strategy) The day-to-day execution, (ITIL Service Strategy) Lesecuzione, il
monitoring and management of business monitoraggio e la gestione giornaliera dei
processes. processi di business.
business perspective prospettiva di business (ITIL Continual Service Improvement) An (ITIL Continual Service Improvement) Una
understanding of the service provider and IT comprensione del service provider e dei servizi
services from the point of view of the business, IT dal punto di vista del business, e una
and an understanding of the business from the comprensione del business dal punto di vista del
point of view of the service provider. service provider.

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business process processo di business A process that is owned and carried out by the Un processo che posseduto ed eseguito dal
business. A business process contributes to the business. Un processo di business che
delivery of a product or service to a business contribuisce alla erogazione di un prodotto o
customer. For example, a retailer may have a servizio ad un cliente del business. Ad esempio,
purchasing process that helps to deliver services un rivenditore potrebbe avere un processo di
to its business customers. Many business acquisto il quale lo aiuta nella fornitura dei servizi
processes rely on IT services. ai suoi clienti del business. Molti processi di
business fanno affidamento sui servizi IT.
business relationship business relationship (ITIL Service Strategy) The process responsible (ITIL Service Strategy) Il processo responsabile
management management for maintaining a positive relationship with per il mantenimento di una relazione positiva con
customers. Business relationship management i clienti. Il business relationship management
gestione della identifies customer needs and ensures that the identifica i bisogni dei clienti e assicura che il
relazione con il service provider is able to meet these needs with service provider sia in grado di soddisfare questi
business an appropriate catalogue of services. This bisogni con un appropriato catalogo dei servizi.
process has strong links with service level Questo processo strettamemte legato al
management. service level management.
business relationship business relationship (ITIL Service Strategy) A role responsible for (ITIL Service Strategy) Un ruolo responsabile di
manager (BRM) manager (BRM) maintaining the relationship with one or more mantenere le relazioni con uno o pi clienti.
customers. This role is often combined with the Questo ruolo spesso abbinato con il ruolo del
manager della service level manager role. service level manager.
relazione con il
business (BRM)

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business service servizio di business A service that is delivered to business customers Un servizio che erogato ai clienti del business
by business units. For example, delivery of dalle business unit. Ad esempio la erogazione di
financial services to customers of a bank, or servizi finanziari ai clienti di una banca, o beni ai
goods to the customers of a retail store. clienti di un negozio al dettaglio. Il successo della
Successful delivery of business services often erogazione dei servizi di business spesso
depends on one or more IT services. A business dipende da uno o pi servizi IT. Un servizio di
service may consist almost entirely of an IT business pu consistere interamente di un
service for example, an online banking service servizio IT per esempio un servizio di banking
or an external website where product orders can online o un sito web esterno dove ordini di
be placed by business customers. See also prodotti possono essere effettuati da clienti di
customer-facing service. business. Vedere anche customer-facing service.
business service business service The management of business services delivered La gestionedei servizi di business erogati ai
management management to business customers. Business service clienti di business. Il business service
management is performed by business units. management effettuato dalle business unit.
gestione dei servizi di
business
business unit business unit (ITIL Service Strategy) A segment of the (ITIL Service Strategy) Un segmento del
business that has its own plans, metrics, income business che ha i suoi specifici piani, metriche,
and costs. Each business unit owns assets and entrate e costi. Ogni business unit possiede i
uses these to create value for customers in the suoi propri asset e li utilizza per creare valore per
form of goods and services. i clienti sotto forma di beni e servizi.
call chiamata (ITIL Service Operation) A telephone call to the (ITIL Service Operation) Una chiamata telefonica
service desk from a user. A call could result in an al service desk da parte di un utente. Una
incident or a service request being logged. telefonata potrebbe determinare la registraizione
di un incident o una richiesta di servizio.
call centre call centre (ITIL Service Operation) An organization or (ITIL Service Operation) Una organizzazione o
business unit that handles large numbers of una business unit che gestisce un ampio numero
incoming and outgoing telephone calls. See also di chiamate telefoniche in ingresso e in uscita.
service desk. Vedere anche service desk.

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call type tipo di chiamata (ITIL Service Operation) A category that is used (ITIL Service Operation) Una categoria che viene
to distinguish incoming requests to a service utilizzata per distinguere le richieste in ingresso
desk. Common call types are incident, service al service desk. Comuni tipologie di chiamata
request and complaint. sono incident, richiesta di servizio e reclamo.
capability abilit (ITIL Service Strategy) The ability of an (ITIL Service Strategy) Labilit di una
organization, person, process, application, IT organizzazione, persona, processo, applicazione,
service or other configuration item to carry out an servizio IT o altro elemento della configurazione
activity. Capabilities are intangible assets of an di poter svolgere unattivit. Le abilit sono asset
organization. See also resource. intangibili di una organizzazione. Vedere anche
resource.
Capability Maturity Capability Maturity (ITIL Continual Service Improvement) A process (ITIL Continual Service Improvement) Un
Model Integration Model Integration improvement approach developed by the approccio al miglioramento del processo
(CMMI) (CMMI) Software Engineering Institute (SEI) of Carnegie sviluppato dal Software Engineering Institute
Mellon University, US. CMMI provides (SEI) della Carnegie Mellon University , US. Il
organizations with the essential elements of CMMI fornisce alle organizzazioni gli elementi
effective processes. It can be used to guide essenziali di efficacia dei processi. Pu essere
process improvement across a project, a division utilizzato per guidare il miglioramento del
or an entire organization. CMMI helps integrate processo su un progetto, una divisione o
traditionally separate organizational functions, set unintera organizzazione. Il CMMI aiuta a
process improvement goals and priorities, integrare le funzioni organizzative
provide guidance for quality processes, and tradizionalmente separate , definire i propositi di
provide a point of reference for appraising current miglioramento di processo, e fornisce un punto di
processes. See www.sei.cmu.edu/cmmi for more riferimento per l valutare i processi attuali.
information. See also maturity. Vedere www.sei.cmu.edu/cmmi per ulteriori
informazioni. Vedere anche maturity.
capacity capacit (ITIL Service Design) The maximum throughput (ITIL Service Design) Il massimo throughput che
that a configuration item or IT service can deliver. un elemento della configurazione o servizio IT
For some types of CI, capacity may be the size pu erogare. Per alcune tipologie di CI, la
or volume for example, a disk drive. capacit potrebbe essere la dimensione o il
volume - ad esempio, un disco.

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capacity management capacity management (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
Service Design) The process responsible for Service Design) Il processo responsabile di
gestione della capacit ensuring that the capacity of IT services and the assicurare che la capacit dei servizi IT e che
IT infrastructure is able to meet agreed capacity- lInfrastruttura IT sia in grado di raggiungere i
and performance-related requirements in a cost- requisiti concordati relativi a capacit e
effective and timely manner. Capacity performance a costi efficaci e nel rispetto dei
management considers all resources required to tempi. Il capacity management considera tutte le
deliver an IT service, and is concerned with risorse richieste per fornire un servizio IT ed
meeting both the current and future capacity and relativo al raggiungimento dei bisogni attuali e
performance needs of the business. Capacity futuri di capacit e performance del business. Il
management includes three sub-processes: capacity management include tre sotto-processi:
business capacity management, service capacity business capacity management, service capacity
management, and component capacity management e component capacity
management. See also capacity management management. Vedere anche capacity
information system. management information system.
capacity management sistema informativo per (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Service Design) Un insieme di strumenti,
information system la gestione della information that is used to support capacity dati e informazioni che sono utilizzati per
(CMIS) capacit (CMIS) management. See also service knowledge supportare il capacity management. Vedere
management system. anche service knowledge management system.
capacity plan piano della capacit (ITIL Service Design) A plan used to manage the (ITIL Service Design) Il piano utilizzato per
resources required to deliver IT services. The gestire le risorse richieste per fornire i servizi IT.
plan contains details of current and historic Il piano contiene dettagli dellutilizzo corrente e
usage of IT services and components, and any storico dei servizi e componenti IT, e ogni
issues that need to be addressed (including problematica che necessita di essere indirizzata
related improvement activities). The plan also (incluse le relative attivit di miglioramento). Il
contains scenarios for different predictions of piano contiene inoltre scenari per differenti
business demand and costed options to deliver previsioni domanda da parte del business e le
the agreed service level targets. varie opzioni di costo per erogare i traguardi dei
livelli di servizio concordati.

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capacity planning pianificazione della (ITIL Service Design) The activity within capacity (ITIL Service Design) Lattivit allinterno del
capacit management responsible for creating a capacity capacity management responsabile della
plan. creazione di un piano della capacit.
capital budgeting pianificazione del (ITIL Service Strategy) The present commitment (ITIL Service Strategy) L impegno attuale di
budget of funds in order to receive a return in the future fondi al fine di ricevere un ritorno nel futuro nella
in the form of additional cash inflows or reduced forma di flussi di cassa addizionali in entrata o
cash outflows. ridotti flussi di cassa in uscita.
capital cost costo capitale (ITIL Service Strategy) The cost of purchasing (ITIL Service Strategy) Il costo di acquisto di
something that will become a financial asset for qualcosa che diverr un asset finanziario - ad
example, computer equipment and buildings. The esempio lapparecchiatura informatica e gli
value of the asset depreciates over multiple edifici. Il valore dell asset si ammortizza su
accounting periods. See also operational cost. molteplici periodi di accounting. Vedere anche
operational cost.
capital expenditure spesa in conto capitale See capital cost. Vedere capital cost.
(CAPEX) (CAPEX)
capitalization capitalizzazione (ITIL Service Strategy) Identifying major cost as (ITIL Service Strategy) Identifica il costo
capital, even though no asset is purchased. This principale come capitale, anche se non stato
is done to spread the impact of the cost over acquistato alcun asset. Viene fatto per estendere
multiple accounting periods. The most common limpatto del costo su periodi di accounting
example of this is software development, or multipli. Il pi comune esempio di ci lo
purchase of a software licence. sviluppo software, o lacquisto di una licenza
software.

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category categoria A named group of things that have something in Un determinato gruppo di cose che hanno
common. Categories are used to group similar qualcosa in comune. Le categorie sono utilizzate
things together. For example, cost types are per raggruppare insieme cose simili. Ad esempio,
used to group similar types of cost. Incident i tipi di costo sono utilizzati per raggruppare
categories are used to group similar types of tipologie simili di costo. Le categorie degli
incident, while CI types are used to group similar incident vengono utilizzate per raggruppare
types of configuration item. tipologie simili di incident, mentre le tipologie di
CI vengono utilizzate per raggruppare tipologie
simili di elementi della configurazione.
certification certificazione Issuing a certificate to confirm compliance to a Emettere un certificato che conferma la
standard. Certification includes a formal audit by compliance ad uno standard. La certificazione
an independent and accredited body. The term is prevede una formale verifica condotta da un ente
also used to mean awarding a certificate to indipendente e accreditato. Il termine anche
provide evidence that a person has achieved a utilizzato per fornire evidenza che una persona
qualification. abbia conseguito una qualifica.
change change (ITIL Service Transition) The addition, (ITIL Service Transition) L'aggiunta, modifica o
modification or removal of anything that could rimozione di qualunque cosa che potrebbe avere
cambiamento have an effect on IT services. The scope should un effetto sui servizi IT. Lambito dovrebbe
include changes to all architectures, processes, includere change a tutte le architetture, processi,
tools, metrics and documentation, as well as strumenti, metriche e documentazione, cos
changes to IT services and other configuration come i change ai servizi IT ed a altri elementi di
items. configurazione.
change advisory change advisory board (ITIL Service Transition) A group of people that (ITIL Service transition) Un gruppo di persone
board (CAB) (CAB) support the assessment, prioritization, che supporta lassessment, la prioritizzazione,
authorization and scheduling of changes. A lautorizzazione e la pianificazione dei change.
comitato consultivo sui change advisory board is usually made up of Un change advisory board generalmente
change (CAB) representatives from: all areas within the IT composto dai rappresentanti di: tutte le aree
service provider; the business; and third parties allinterno dellIT service provider; il business, e
such as suppliers. le terze parti quali i fornitori.

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change evaluation change evaluation (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Service Transition) Il processo responsabile
for formal assessment of a new or changed IT dellassessment formale di un servizio IT nuovo o
valutazione del change service to ensure that risks have been managed modificato, al fine di assicurare che i rischi siano
and to help determine whether to authorize the stati gestiti e determinare se autorizzare il
change. change.
change history cronologia dei change (ITIL Service Transition) Information about all (ITIL Service Transition) Le informazioni su tutti i
changes made to a configuration item during its change apportati ad un elemento della
life. Change history consists of all those change configurazione durante la sua vita. La cronologia
records that apply to the CI. dei change consiste in tutte schede dei change
che si applicano al CI.
change management change management (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Service Transition) Il processo responsabile
for controlling the lifecycle of all changes, di controllare il ciclo di vita di tutti i change,
gestione del change enabling beneficial changes to be made with abilitando change vantaggiosi, da effettuare con
minimum disruption to IT services. il minimo danno per i Servizi IT.
change model change model (ITIL Service Transition) A repeatable way of (ITIL Service Transition) Una modalit ripetibile di
dealing with a particular category of change. A trattare una particolare categoria di change. Un
modello del change change model defines specific agreed steps that modello di change definisce specifici e
will be followed for a change of this category. concordati passi che saranno seguiti per un
Change models may be very complex with many change di questa categoria. I modelli di change
steps that require authorization (e.g. major potrebbero essere molto complessi con molti
software release) or may be very simple with no passi che richiedono autorizzazione (ad es. una
requirement for authorization (e.g. password major release software ) o possono essere molto
reset). See also change advisory board; standard semplici senza alcun requisito per
change. lautorizzazione (ad es. il reset della password).
Vedere anche change advisory board; standard
change.

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change proposal proposta di change (ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition) A (ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition)
document that includes a high level description of Un documento che include una descrizione di
a potential service introduction or significant alto livello di una potenziale introduzione di un
change, along with a corresponding business servizio o change significativo, insieme ad un
case and an expected implementation schedule. corrispondente business case e ad una attesa
Change proposals are normally created by the programmazione dellimplementazione. Le
service portfolio management process and are proposte di change sono normalmente create dal
passed to change management for authorization. processo di service portfolio management e sono
Change management will review the potential inviate al change management per
impact on other services, on shared resources, lautorizzazione. Il change management rivedr il
and on the overall change schedule. Once the potenziale impatto su altri servizi, su risorse
change proposal has been authorized, service condivise e sulla programmazione complessiva
portfolio management will charter the service. dei change. Una volta che la proposta di change
stata autorizzata, il service portfolio
management effettuer il charter del servizio.
change record registrazione di change (ITIL Service Transition) A record containing the (ITIL Service Transition) Una registrazione
details of a change. Each change record contenente i dettagli di un change. Ogni
documents the lifecycle of a single change. A registrazione di change documenta il ciclo di vita
change record is created for every request for di un singolo change. Una registrazione di
change that is received, even those that are change creata ad ogni richiesta di change
subsequently rejected. Change records should ricevuta, addirittura quelle che verranno
reference the configuration items that are successivamente rigettate. Le registrazioni di
affected by the change. Change records may be change dovrebbe far riferimento agli elementi
stored in the configuration management system, della configurazione che sono coinvolti dal
or elsewhere in the service knowledge change. Le registrazioni di change possono
management system. essere archiviate nel configuration management
system o altrove nel service knowledge
management system.
change request richiesta di change See request for change. Vedere request for change.

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change schedule programmazione del (ITIL Service Transition) A document that lists all (ITIL Service Transition) Un documento che
change authorized changes and their planned elenca tutti i change autorizzati e le loro date
implementation dates, as well as the estimated pianificate di implementazione, cos come le date
dates of longer-term changes. A change stimate dei change pi a lungo termine. La
schedule is sometimes called a forward schedule programmazione dei change talvolta chiamata
of change, even though it also contains programma futuro dei change, anche se contiene
information about changes that have already delle informazioni sui change che sono gi stati
been implemented. implementati.
change window finestra temporale per (ITIL Service Transition) A regular, agreed time (ITIL Service Transition) Un periodo regolare
il change when changes or releases may be implemented econcordato nel quale i change o release
with minimal impact on services. Change potrebbero essere implementati con il minimo
windows are usually documented in service level impatto sui servizi. Le finestre temporali per il
agreements. change sono di solito documentate nei service
level agreement.
chargeable item elemento addebitabile (ITIL Service Strategy) A deliverable of an IT (ITIL Service Strategy) Un deliverable di un
service that is used in calculating charges to servizio IT che utilizzato nel calcolo degli
customers (for example, number of transactions, addebiti ai clienti (ad esempio, numero di
number of desktop PCs). transazioni, numero di PC desktop).
charging addebito (ITIL Service Strategy) Requiring payment for IT (ITIL Service Strategy) Richiesta di pagamento
services. Charging for IT services is optional, and per i servizi IT. Laddebito per i servizi IT
many organizations choose to treat their IT opzionale, e molte organizzazioni scelgono di
service provider as a cost centre. See also trattare il IT service provider come un centro di
charging process; charging policy. costo. Vedere anche charging process; charging
policy .
charging policy policy di addebito (ITIL Service Strategy) A policy specifying the (ITIL Service Strategy) Una policy che specifica
objective of the charging process and the way in lobiettivo del processo di addebito e il modo in
which charges will be calculated. See also cost. cui gli addebiti sono calcolati. Vedere anche
cost.

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charging process processo di addebito (ITIL Service Strategy) The process responsible (ITIL Service Strategy) Il processo responsabile
for deciding how much customers should pay di decidere quanto i clienti dovrebbero pagare
(pricing) and recovering money from them (tariffazione) e di raccogliere il denaro da loro
(billing). This process is not described in detail (fatturazione). Questo processo non descritto in
within the core ITIL publications. dettaglio allinterno delle pubblicazioni core ITIL.
charter charter (ITIL Service Strategy) A document that contains (ITIL Service Strategy) Un documento che
details of a new service, a significant change or contiene i dettagli di un nuovo servizio, un
other significant project. Charters are typically change significativo o di un altro progetto
authorized by service portfolio or by a project significativo. I charter sono tipicamente
management office. The term charter is also autorizzati dal service portfolio management
used to describe the act of authorizing the work oppure da un project management office. Il
required to complete the service change or termine charter anche utilizzato per descrivere
project. See also change proposal; service latto di autorizzare il lavoro richiesto per
charter; project portfolio. completare il change del servizio o progetto.
Vedere anche change proposal; service charter;
project portfolio.
chronological analysis analisi cronologica (ITIL Service Operation) A technique used to (ITIL Service Operation) Una tecnica utilizzata
help identify possible causes of problems. All per contribuire ad identificare le possibili cause
available data about the problem is collected and dei problem. Tutti i dati disponibili sul problem
sorted by date and time to provide a detailed vengono raccolti e ordinati per data e
timeline. This can make it possible to identify temporalmente per fornire una timeline
which events may have been triggered by others. dettagliata . Questo potrebbe rendere possibile
identificare quali eventi potrebbero essere stati
innescati da altri.
CI type tipologia del CI (ITIL Service Transition) A category that is used (ITIL Service Transition) Una categoria utilizzata
to classify configuration items. The CI type per classificare gli elementi della configurazone.
identifies the required attributes and relationships La tipologia del CI identifica gli attributi e le
for a configuration record. Common CI types relazioni richiesti per una registrazione della
include hardware, document, user etc. configurazione. Comuni tipologie di CI includono:
hardware, documentazione, utente ecc.

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classification classificazione The act of assigning a category to something. Latto di assegnare una categoria a qualcosa. La
Classification is used to ensure consistent classificazione usata per assicurare una
management and reporting. Configuration items, gestioneed una rendicontazione omogenei.
incidents, problems, changes etc. are usually Elementi della configurazione, incident, problem,
classified. change ecc. sono generalmente classificati.
client cliente A generic term that means a customer, the Un termine generico che significa un cliente, il
business or a business customer. For example, business o un cliente del business. Ad esempio
client manager may be used as a synonym for client manager potrebbe essere utilizzato come
business relationship manager. The term is also sinonimo di business relationship manager. Il
used to mean: termine viene anche utilizzato per riferirsi a:
A computer that is used directly by a Un computer utilizzato direttamente

user for example, a PC, a da un utente - ad esempio, un PC,
handheld computer or a work station palmare o postazione di lavoro.
The part of a client server application La parte di una applicazione client
that the user directly interfaces with server con la quale lutente si
for example, an email client. interfaccia direttamente-ad esempio,
un client email.
closed chiuso (ITIL Service Operation) The final status in the (ITIL Service Operation) Lo stato finale nel ciclo
lifecycle of an incident, problem, change etc. di vita di un incident, problem, change ecc.
When the status is closed, no further action is Quando lo stato chiuso, intrapresa nessuna
taken. ulteriore azione intrapresa.
closure chiusura (ITIL Service Operation) The act of changing the (ITIL Service Operation) Latto del change dello
status of an incident, problem, change etc. to stato di un incident, problem, change, ecc. a
closed. chiuso.

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COBIT COBIT (ITIL Continual Service Improvement) Control (ITIL Continual Service Improvement) Control
OBjectives for Information and related OBjectives for Information and related
Technology (COBIT) provides guidance and best Technology (COBIT) fornisce guida e best
practice for the management of IT processes. practice per la gestione dei processi IT. COBIT
COBIT is published by ISACA in conjunction with viene pubblicato da ISACA congiuntamente con
the IT Governance Institute (ITGI). See lIT Governance Institute (ITGI). Vedere
www.isaca.org for more information. www.isaca.org per maggiori informazioni.
code of practice codice di condotta A guideline published by a public body or a Una linea guida pubblicata da un ente pubblico o
standards organization, such as ISO or BSI. una organizzazione di standard, quali la ISO o il
Many standards consist of a code of practice and BSI. Molti Standard sono costituiti da un code of
a specification. The code of practice describes practice e da una specifica. Il codice di condotta
recommended best practice. descrive la migliore pratica raccomandata.
cold standby cold standby See gradual recovery. Vedere graudal recovery.
commercial off the commercial off the (ITIL Service Design) Pre-existing application (ITIL Service Design) Applicazione software o
shelf (COTS) shelf (COTS) software or middleware that can be purchased middleware pre-esistente che pu essere
from a third party. acquistata da un fornitore terze parti.
prodotto da scaffale
(COTS)
compliance compliance Ensuring that a standard or set of guidelines is Assicura che uno standard o un insieme di linee
followed, or that proper, consistent accounting or guida sia stato seguito o che una
conformit other practices are being employed. corretta,coerente accounting o altre pratiche
siano state utilizzate.

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component componente A general term that is used to mean one part of Un termine generale che viene utilizzato per
something more complex. For example, a significare parte di qualcosa pi complesso. Ad
computer system may be a component of an IT esempio,, un sistema informatico potrebbe
service; an application may be a component of a essere un componente di un servizio IT; una
release unit. Components that need to be applicazione potrebbe essere un componente di
managed should be configuration items. una release unit. I componenti che necessitano
di essere gestiti dovrebbero essere elementi
della configurazione.
component capacity component capacity (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
management (CCM) management (CCM) Service Design) The sub-process of capacity Service Design) Il sotto-processo del capacity
management responsible for understanding the management responsabile della comprensione
gestione della capacit capacity, utilization and performance of della capacit, utilizzazione e performance degli
del componente (CCM) configuration items. Data is collected, recorded elementi della configurazione. I dati sono raccolti,
and analysed for use in the capacity plan. See registrati ed analizzati per lutilizzo nel piano della
also business capacity management; service capacit. Vedere anche business capacity
capacity management. management; service capacity management.
component CI CI componente (ITIL Service Transition) A configuration item that (ITIL Service Transition) Un elemento della
is part of an assembly. For example, a CPU or configurazione che parte di un assemblagigo.
memory CI may be part of a server CI. Ad esempio, un CI di tipo CPU o memoria
potrebbe essere parte di un server CI.
component failure component failure (ITIL Service Design) A technique that helps to (ITIL Service Design) Una tecnica che aiuta ad
impact analysis impact analysis (CFIA) identify the impact of configuration item failure on identificare limpatto di un malfunzionamento di
(CFIA) IT services and the business. A matrix is created un elemento della configurazione sui servizi IT e
analisi dellimpatto del with IT services on one axis and CIs on the other. sul business. Una matrice creata con i servizi
malfunzionamento sul This enables the identification of critical CIs (that IT su un asse e i CI sullaltro. Questo consente
component (CFIA) could cause the failure of multiple IT services) lidentificazione dei CI critici (che potrebbero
and fragile IT services (that have multiple single causare il malfunzionamento a diversi servizi IT)
points of failure). e servizi IT fragili (che hanno diversi singoli punti
di malfunzionamento).

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computer telephony computer telephony (ITIL Service Operation) Computer telephony (ITIL Service Operation) Computer telephony
integration (CTI) integration (CTI) integration is a general term covering any kind of integration un termine generale che copre
integration between computers and telephone qualunque specie di integrazione tra i sistemi
systems. It is most commonly used to refer to telefonici e computer. E pi comunemente usato
systems where an application displays detailed per indicare sistemi in cui una applicazione
screens relating to incoming or outgoing mostra videate dettagliate relative alle chiamate
telephone calls. See also automatic call telefoniche in ingresso e in uscita. Vedere anche
distribution; interactive voice response. automatic call distribution; interactive voice
response.
concurrency contemporaneit A measure of the number of users engaged in Una misura del numero di utenti impegnati nella
the same operation at the same time. stessa operazione contemporaneamente.
confidentiality condifenzialit (ITIL Service Design) A security principle that (ITIL Service Design) Un principio di sicurezza
requires that data should only be accessed by che richiede che i dati dovrebbero essere
authorized people. accessibili soltanto dalle persone autorizzate.
configuration configurazione (ITIL Service Transition) A generic term used to (ITIL Service Transition) Un termine generico,
describe a group of configuration items that work utilizzato per descrivere un gruppo di elementi
together to deliver an IT service, or a della configurazione che lavorano insieme per
recognizable part of an IT service. Configuration erogare un servizio IT, o una parte riconoscibile
is also used to describe the parameter settings di un servizio IT. La configurazione viene
for one or more configuration items. utilizzata anche per descrivere la regolazione di
parametri per uno o pi elementi della
configurazione.
configuration baseline baseline di (ITIL Service Transition) The baseline of a (ITIL Service Transition) Una baseline di una
configurazione configuration that has been formally agreed and configurazione che stata formalmente
is managed through the change management concordata e che viene gestita attraverso il
process. A configuration baseline is used as a processo di change management. Una baseline
basis for future builds, releases and changes. di configurazione viene utilizzata come base per
futuri build, release e i change.

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configuration control controllo della (ITIL Service Transition) The activity responsible (ITIL Service Transition) Lattivit responsabile di
configurazione for ensuring that adding, modifying or removing a assicurare che laggiunta, modifica o rimozione di
configuration item is properly managed for un elemento della configurazione gestita in
example, by submitting a request for change or modo appropriato - ad esempio attraverso
service request. linoltro di una richiesta di change o una richiesta
di servizio.
configuration identificazione della (ITIL Service Transition) The activity responsible (ITIL Service Transition) Lattivit responsabile
identification configurazione for collecting information about configuration della raccolta delle informazioni sugli elementi
items and their relationships, and loading this della configurazione e le loro relazioni, e il
information into the configuration management caricamento di queste informazioni nel
database. Configuration identification is also configuration management database.
responsible for labelling the configuration items Lidentificazione della configurazione anche
themselves, so that the corresponding responsabile per letichettatura degli stessi
configuration records can be found. elementi della configurazione, cosi che si possa
risalire alle corrispondenti registrazioni della
configurazione.
configuration item (CI) elemento della (ITIL Service Transition) Any component or other (ITIL Service Transition) Qualsiasi componente o
configurazione (CI) service asset that needs to be managed in order altro service asset che necessita di essere
to deliver an IT service. Information about each gestito per poter fornire un servizio IT. Le
configuration item is recorded in a configuration informazioni su ogni elemento della
record within the configuration management configurazione sono registrate in una
system and is maintained throughout its lifecycle registrazione della configurazione allinterno del
by service asset and configuration management. configuration management system ed aggiornate
Configuration items are under the control of per tutto il suo ciclo di vita dal service asset and
change management. They typically include IT configuration management. Gli elementi della
services, hardware, software, buildings, people configurazione sono sotto il controllo del change
and formal documentation such as process management. Tipicamente sono inclusi i servizi
documentation and service level agreements. IT, hardware, software, edifici, persone, e
documentazione formale quale la
documentazione di processo e i service level
agreament.

31
configuration configuration See service asset and configuration Vedere Service asset and configuration
management management management. management
gestione della
configurazione
configuration configuration (ITIL Service Transition) A database used to (ITIL Service Transition) Un database utilizzato
management management database store configuration records throughout their per archiviare le registrazioni delle configurazioni
database (CMDB) (CMDB) lifecycle. The configuration management system attraverso il loro ciclo di vita. Il configuration
maintains one or more configuration management system mantiene uno o pi
database per la management databases, and each database configuration management system, ed ogni
gestione della stores attributes of configuration items, and database contiene attributi degli elementi della
configurazione (CMDB) relationships with other configuration items. configurazione, e le relazioni con altri elementi
della configurazione.
configuration configuration (ITIL Service Transition) A set of tools, data and (ITIL Service Transition) Un insieme di strumenti,
management system management system information that is used to support service asset dati e informazioni che utilizzato per supportare
(CMS) (CMS) and configuration management. The CMS is part il processo di service asset and configuration
of an overall service knowledge management management. Il CMS parte di un complessivo
sistema di gestione system and includes tools for collecting, storing, service knowledge management system ed
della configurazione managing, updating, analysing and presenting include strumenti per la raccolta, larchiviazione,
(CMS) data about all configuration items and their la gestione, laggiornamento, lanalisi e la
relationships. The CMS may also include rappresentazione dei dati su tutti gli elementi
information about incidents, problems, known della configurazione e le loro relazioni. Il CMS
errors, changes and releases. The CMS is pu includere anche informazioni su incident,
maintained by service asset and configuration problem, errori noti, change e release. Il CMS
management and is used by all IT service mantenuto dal service asset and configuration
management processes. See also configuration management e viene utilizzato da tutti i processi
management database. di IT service management. Vedere anche
configuration management database.

32
configuration record registrazioni della (ITIL Service Transition) A record containing the (ITIL Service Transition) Una registrazione
configurazione details of a configuration item. Each configuration contenente i dettagli di un elemento della
record documents the lifecycle of a single configurazione. Ogni registrazione della
configuration item. Configuration records are configurazione documenta il ciclo di vita di un
stored in a configuration management database singolo elemento della configurazione. Le schede
and maintained as part of a configuration sono archiviate in un configuration management
management system. database e mantenute come parte di un
configuration management system.
configuration structure struttura di (ITIL Service Transition) The hierarchy and other (ITIL Service Transition) La gerarchia e altre
configurazione relationships between all the configuration items relazioni fra tutti gli elementi della configurazione
that comprise a configuration. compresi in una configurazione.
continual service continual service (ITIL Continual Service Improvement) A stage in (ITIL Continual Service Improvement) Una fase
improvement (CSI) improvement (CSI) the lifecycle of a service. Continual service nel ciclodi vita di un servizio IT. Il continual
improvement ensures that services are aligned service improvement assicura che i servizi siano
miglioramento continuo with changing business needs by identifying and allineati con i change delle esigenze di business
del servizio (CSI) implementing improvements to IT services that identificando e implementando i miglioramenti ai
support business processes. The performance of servizi IT che supportano i processi di business.
the IT service provider is continually measured Le performance dellIT service provider vengono
and improvements are made to processes, IT continuamente misurate e vengono apportati
services and IT infrastructure in order to increase miglioramenti ai processi, ai servizi IT e
efficiency, effectiveness and cost effectiveness. allinfrastruttura IT in modo da incrementare
Continual service improvement includes the lefficienza, efficacia e lefficacia dei costi. Il
seven-step improvement process. Although this continual service improvement include il
process is associated with continual service processo di seven-step improvement. Sebbene
improvement, most processes have activities that questo processo sia associato al continual
take place across multiple stages of the service service improvement, la maggior parte dei
lifecycle. See also Plan-Do-Check-Act. processi hanno attivit che si collocano
attraverso pi fasi del ciclo di vita del servizio.
Vedere anche: Plan-Do-Check-Act.

33
continuous availability disponibilit (ITIL Service Design) An approach or design to (ITIL Service Design) Un approccio o una
continuativa achieve 100% availability. A continuously progettazione per raggiungere una disponibilit
available IT service has no planned or unplanned del 100%. Un servizio IT continuamente
downtime. disponibile non ha interruzioni pianificate o non
pianificate.
continuous operation operation continuativa (ITIL Service Design) An approach or design to (ITIL Service Design) Un approccio o una
eliminate planned downtime of an IT service. progettazione per eliminare lindisponibilit
Note that individual configuration items may be pianificata di un servizio IT. Nota che singoli
down even though the IT service is available. elementi della configurazione potrebbero non
funzionare anche se il servizio IT disponibile.
contract contratto A legally binding agreement between two or Un accordo legalmente vincolante fra due o pi
more parties. parti.
control controllo A means of managing a risk, ensuring that a Un mezzo per gestire il rischio, assicurando che
business objective is achieved or that a process lobiettivo di business sia stato raggiunto o che
is followed. Examples of control include policies, un processo sia stato seguito. Esempi di controlli
procedures, roles, RAID, door locks etc. A control includono le policy, le procedure, i ruoli, RAID,
is sometimes called a countermeasure or chiusura porte, ecc. Talvolta un controllo viene
safeguard. Control also means to manage the anche chiamato contromisura o salvaguardia.
utilization or behaviour of a configuration item, Controllo significa anche gestire lutilizzo o il
system or IT service. comportamento di un elemento della
configurazione, sistema o servizio IT.
Control OBjectives for COBIT See COBIT. Vedere COBIT

Information and
related Technology

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control perspective prospettiva del (ITIL Service Strategy) An approach to the (ITIL Service Strategy) Un approccio alla
controllo management of IT services, processes, gestione dei servizi IT, processi, funzioni, asset,
functions, assets etc. There can be several ecc. Ci possono essere differenti prospettive di
different control perspectives on the same IT controllo sullo stesso servizio IT, processo, ecc.,
service, process etc., allowing different che consentono a differenti individui o gruppi di
individuals or teams to focus on what is important potersi focalizzare su ci che effettivamente
and relevant to their specific role. Examples of importante e rilevante per il loro specifico ruolo.
control perspective include reactive and proactive Esempi di prospettive del controllo includono la
management within IT operations, or a lifecycle gestione reattiva e proattiva allinterno dellIT
view for an application project team. operations, o una vista del ciclo di vita di un
gruppo di progetto applicativo.
control processes control processes The ISO/IEC 20000 process group that includes Il gruppo di processi ISO/IEC 20000 che include
change management and configuration il change management e il configuration
management. management.
processi di controllo
core service core service (ITIL Service Strategy) A service that delivers the (ITIL Service Strategy) Un servizio IT che eroga
basic outcomes desired by one or more dei risultati fondamentali desiderati da uno o pi
servizio core customers. A core service provides a specific clienti.
level of utility and warranty. Customers may be Un servizio core fornisce uno specifico livello di
offered a choice of utility and warranty through utilit e garanzia. Ai clienti pu essere offerta una
one or more service options. See also enabling scelta di utilit e garanzia attraverso una o pi
service; enhancing service; IT service; service opzioni di servizio. Vedere anche enabling
package. service; enhancing service; IT service; service
package.
cost costo The amount of money spent on a specific activity, La quantit di denaro speso su una specifica
IT service or business unit. Costs consist of real attivit, servizio IT o business unit. I costi
cost (money), notional cost (such as peoples consistono in costi reali (denaro), costi figurativi
time) and depreciation. (come il tempo delle persone) e lammortamento.

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cost benefit analysis analisi costi benefici An activity that analyses and compares the costs Una attivit che analizza e paragona i costi ed i
and the benefits involved in one or more benefici coinvolti in una o pi serie alternative
alternative courses of action. See also business consigliate. Vedere anche business case;
case; internal rate of return; net present value; internal rate of return; net present value; return
return on investment; value on investment.
on investment; value on investment.
cost centre centro di costo (ITIL Service Strategy) A business unit or project (ITIL Service Strategy) Una business unit o un
to which costs are assigned. A cost centre does progetto al quale sono stati assegnati i costi. Un
not charge for services provided. An IT service centro di costo non addebita per i servizi forniti.
provider can be run as a cost centre or a profit Un IT service provider potrebbe fungere da
centre. centro di costo o centro di profitto.
cost element elemento di costo (ITIL Service Strategy) The middle level of (ITIL Service Strategy) Il livello intermedio della
category to which costs are assigned in categoria alla quale vengono assegnati i costi nel
budgeting and accounting. The highest-level budgeting and accounting. Il pi alto livello di
category is cost type. For example, a cost type of categoria il tipo di costo. Ad esempio un tipo di
people could have cost elements of payroll, staff costo persona potrebbe avere quali elementi di
benefits, expenses, training, overtime etc. Cost costo lo stipendio, i benefit, le spese, la
elements can be further broken down to give cost formazione, lo straordinario, ecc. Gli elementi di
units. For example, the cost element expenses costo potrebbero essere ulteriormente suddivisi
could include cost units of hotels, transport, per fornire le unit di costo. Ad esempio
meals etc. lelemento di costo spese potrebbe includere le
unit di costo di albergo, trasporto, pasti ecc.
cost management gestione del costo (ITIL Service Strategy) A general term that is (ITIL Service Strategy) Un comune termine
used to refer to budgeting and accounting, and is utilizzato in riferimento al budgeting e accounting,
sometimes used as a synonym for financial talvolta utilizzato quale sinonimo di financial
cost model modello del costo (ITIL Service Strategy) A framework used in (ITIL Service Strategy) Una struttura utilizzata nel
budgeting and accounting in which all known budgeting e accounting, nel quale tutti i costi
costs can be recorded, categorized and allocated conosciuti possono essere registrati,
to specific customers, business units or projects. categorizzati e assegnati a specifici clienti,
See also cost type; cost element; cost unit. business unit o progetti. Vedere anche cost type;
cost element; cost unit.

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cost type tipo di costo (ITIL Service Strategy) The highest level of (ITIL Service Strategy) Il pi alto livello della
category to which costs are assigned in categoria alla quale i costi sono assegnati nel
budgeting and accounting for example, budgeting e accounting - ad esempio, hardware,
hardware, software, people, accommodation, software, persone, alloggio, esterni e
external and transfer. See also cost element; trasferimenti. Vedere anche cost element; cost
cost unit. unit.
cost unit unit di costo (ITIL Service Strategy) The lowest level of (ITIL Service Strategy) Il pi basso livello di
category to which costs are assigned, cost units categoria alla quale sono assegnati i costi, le
are usually things that can be easily counted unit di costo sono generalmente cose che
(e.g. staff numbers, software licences) or things possono essere facilmente contate (ad es.
easily measured (e.g. CPU usage, electricity numero dei dipendenti, licenze software) o cose
consumed). Cost units are included within cost facilmente misurabili (ad es. utilizzo della CPU,
elements. For example, a cost element of consumo di elettricit). Le unit di costo sono
expenses could include cost units of hotels, contenute allinterno degli elementi di costo. Ad
transport, meals etc. See also cost type. esempio, un elemento di costo spese potrebbe
contenere le unit di costo degli alberghi,
trasporti, pasti ecc. Vedere anche cost type.
cost effectiveness efficacia dei costi A measure of the balance between the Una misura dellequilibrio tra lefficacia e i costi di
effectiveness and cost of a service, process or un servizio, processo o attivit. Un processo a
activity. A cost-effective process is one that efficacia dei costi raggiunge i suoi obiettivi al
achieves its objectives at minimum cost. See minor costo. Vedere anche key performance
also key performance indicator; return on indicator; return on investment; value for money.
investment; value for money.
countermeasure contromisura Can be used to refer to any type of control. The Pu essere utilizzato per riferirsi ad ogni tipo di
term is most often used when referring to controllo. Il termine la maggior parte delle volte
measures that increase resilience, fault tolerance utilizzato quando ci si riferisce alla
or reliability of an IT service. misura dellincremento della resilenza, fault
tolerance o affidabilit di un servizio IT.
course corrections correzione in corsa Changes made to a plan or activity that has I change applicati ad un piano o attivit che gi
already started to ensure that it will meet its iniziata per assicurare che raggiunger i suoi
objectives. Course corrections are made as a obiettivi. Le correzioni in corsa sono effettuate
result of monitoring progress. quale risultato del monitoraggio dei progressi.

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crisis management gestione della crisi Crisis management is the process responsible for Il processo responsabile di gestire le pi ampie
managing the wider implications of business implicazioni della continuit del business. Un
continuity. A crisis management team is team di gestione della crisi responsabile per gli
responsible for strategic issues such as aspetti strategici quail ad es. la gestione delle
managing media relations and shareholder relazioni con i media e la fiducia degli azionisti, e
confidence, and decides when to invoke decide quando invocare i piani di continuit del
business continuity plans. business.
critical success factor fattore critico di Something that must happen if an IT service, Qualcosa che deve accadere affinch un
(CSF) successo (CSF) process, plan, project or other activity is to processo, un piano, un progetto, o altra attivit
succeed. Key performance indicators are used to abbia successo. I key performance indicator
measure the achievement of each critical vengono utilizzati per misurare il raggiungimento
success factor. For example, a critical success di ogni fattore critico di successo. Ad esempio un
factor of protect IT services when making fattore critico di successo quale "proteggere i
changes could be measured by key performance servizi IT quando si effettuano dei change
indicators such as percentage reduction of potrebbe essere misurato da key performance
unsuccessful changes, percentage reduction in indicator quali riduzione percentuale dei change
changes causing incidents etc. senza successo, riduzione percentuale dei
change che causano incident ecc.
CSI register CSI register (ITIL Continual Service Improvement) A (ITIL Continual Service Improvement) Un
database or structured document used to record database o documento strutturato, utilizzato per
and manage improvement opportunities registrare e gestire opportunit di miglioramento
throughout their lifecycle. attraverso il loro ciclo di vita.
registro del CSI
culture cultura A set of values that is shared by a group of Un insieme di valori che sono condivisi fra un
people, including expectations about how people gruppo di persone, incluse le aspettative su
should behave, their ideas, beliefs and practices. come le persone dovrebbero comportarsi, le loro
See also vision. idee, ci in cui credono e le consuetudini. Vedere
anche vision

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customer cliente Someone who buys goods or services. The Qualcuno che acquista merci o servizi. Il cliente
customer of an IT service provider is the person di un IT service provider la persona o il gruppo
or group who defines and agrees the service che definisce e concorda i traguardi dei livelli di
level targets. The term is also sometimes used servizio. Il termine cliente talvolta
informally to mean user for example, This is a informalmente utilizzato per indicare gli utenti -
customer-focused organization. ad esempio Questa unorganizzazione
focalizzata sui clienti.
customer asset asset del cliente Any resource or capability of a customer. See Ogni risorsa o abilit di un cliente. Vedere anche
also asset. asset.
customer agreement customer agreement (ITIL Service Strategy) A database or structured (ITIL Service Strategy) Un database o un
portfolio portfolio document used to manage service contracts or documento strutturato utilizzato per gestire i
agreements between an IT service provider and contratti o gli accordi di servizio tra un IT service
portafoglio degli its customers. Each IT service delivered to a provider e i suoi clienti. Ogni servizio IT erogato
accordi con il cliente customer should have a contract or other ad un cliente dovrebbe avere un contratto o un
agreement that is listed in the customer altro accordo che riportato nel customer
agreement portfolio. See also customer-facing agreement portfolio. Vedere anche customer-
service; service catalogue; service portfolio. facing service; service catalogue; service
portfolio.
customer portfolio portafoglio clienti (ITIL Service Strategy) A database or structured (ITIL Service Strategy) Un database o
document used to record all customers of the IT documento strutturato utilizzato per registrare
service provider. The customer portfolio is the tutti i clienti dellIT service provider. Il portafoglio
business relationship managers view of the clienti la vista del business relationship
customers who receive services from the IT manager relativa ai clienti che ricevono servizi
service provider. See also customer agreement dallIT service provider.
portfolio; service catalogue; service portfolio.
Vedere anche customer agreement portfolio;
service catalogue; service portfolio.

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customer-facing servizio visibile al (ITIL Service Design) An IT service that is visible (ITIL Service Design) Un servizio IT che visibile
service cliente to the customer. These are normally services that al cliente. Generalmente si tratta dei servizi che
support the customers business processes and supportano i processi di business del cliente e
facilitate one or more outcomes desired by the facilitano uno o pi risultati desiderati dal cliente.
customer. All live customer-facing services, Tutti i servizi attivivisibili ai clienti, inclusi quelli
including those available for deployment, are disponibili per esercizi o il deployment, sono
recorded in the service catalogue along with registrati nel catalogo servizi con le informazioni
customer-visible information about deliverables, visibili al cliente relative ai deliverable, prezzi,
prices, contact points, ordering and request punti di contatto, ai processi di emissione ordini e
processes. Other information such as richieste. Anche altre informazioni quali le
relationships to supporting services and other CIs relazioni con i servizi di supporto e altri CI
will also be recorded for internal use by the IT saranno registrate per uso interno dallIT service
service provider. provider.
dashboard dashboard (ITIL Service Operation) A graphical (ITIL Service Operation) Una rappresentazione
representation of overall IT service performance grafica delle performance e della disponibilit
and availability. Dashboard images may be complessive del servizio IT. Le immagini di un
updated in real time, and can also be included in dashboard potrebbero essere aggiornate in
cruscotto management reports and web pages. tempo reale e possono essere incluse in report di
Dashboards can be used to support service level gestione o pagine web. I dashboard possono
management, event management and incident essere utilizzati a supporto dei processi di
diagnosis. service level management, event management o
dellattivit di diagnosi degli incident.
Data-to-Information- Dati-a-Informazioni-a- (ITIL Service Transition) A way of understanding (ITIL Service Transition) Un metodo per capire le
to-Knowledge-to- Conoscenza-a- the relationships between data, information, relazioni che intercorrono tra dati, informazioni,
Wisdom (DIKW) Saggezza (DIKW) knowledge and wisdom. DIKW shows how each conoscenza e saggezza. DIKW spiega come
of these builds on the others. ciascuno di questi elementi si poggia sugli altri.

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definitive media definitive media library (ITIL Service Transition) One or more locations in (ITIL Service Transition) Uno o pi siti in cui sono
library (DML) (DML) which the definitive and authorized versions of all conservati in modo sicuro le versioni, definitive e
software configuration items are securely stored. autorizzate, di tutti gli elementi della
The definitive media library may also contain configurazione di tipo software. La definitive
associated configuration items such as licences media library dovrebbe contenere anche gli
and documentation. It is a single logical storage elementi di configurazione associati , come le
area even if there are multiple locations. The licenze duso e la documentazione. Eununica
definitive media library is controlled by service area di storage logica anche se ci sono molteplici
asset and configuration management and is siti. La definitive media library controllata dal
recorded in the configuration management service asset and configuration management ed
system. registrata nel configuration management
system.
deliverable deliverable Something that must be provided to meet a Qualcosa che deve essere fornito per rispettare
commitment in a service level agreement or a gli impegni presi in un service level agreement o
contract. It is also used in a more informal way to in un contratto. E anche usato in un modo pi
mean a planned output of any process. informale per indicare un output pianificato di un
qualsiasi processo.

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demand management demand management (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) The (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Il
process responsible for understanding, processo responsabile di comprendere,
gestione della anticipating and influencing customer demand for anticipare e influenzare la domanda di servizi. Il
domanda services. Demand management works with demand management lavora con il capacity
capacity management to ensure that the service management per assicurare che il service
provider has sufficient capacity to meet the provider abbia capacit sufficiente per soddisfare
required demand. At a strategic level, demand la domanda richiesta.
management can involve analysis of patterns of A un livello strategico il demand management
business activity and user profiles, while at a pu comprendere lanalisi del modello delle
tactical level, it can involve the use of differential attivit di business e dei profili degli utenti,
charging to encourage customers to use IT mentre a un livello tattico pu prevedere luso
services at less busy times, or require short-term della differenziazione negli addebiti per
activities to respond to unexpected demand or incoraggiare i clienti ad utilizzare i servizi IT nei
the failure of a configuration item. momenti in cui questi sono meno occupati,
oppure pu richiedere attivit a breve termine,
per rispondere a domanda inattesa oppure al
malfunzionamento di un item elemento della
configurazione.
Deming Cycle Ciclo di Deming See Plan-Do-Check-Act. Vedere Plan Do Check Act
dependency dipendenza The direct or indirect reliance of one process or La relazione, diretta o indiretta, di un processo o
activity on another. una attivit su unaltra.
deployment deployment (ITIL Service Transition) The activity responsible (ITIL Service Transition) Lattivit responsabile
for movement of new or changed hardware, del trasferimento nellambiente di produzione di
software, documentation, process etc. to the live nuovi o modificati hw, sw, documentazione,
environment. Deployment is part of the release processo ecc., . Il deployment parte del
and deployment management process. processo di release and deployment
management.

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depreciation ammortamento (ITIL Service Strategy) A measure of the (ITIL Service Strategy) Una misura della
reduction in value of an asset over its life. This is riduzione del valore di un asset durante la sua
based on wearing out, consumption or other vita. basato sullusura, consumo o altri criteri di
reduction in the useful economic value. riduzione del valore economico utile.
design progettazione (ITIL Service Design) An activity or process that (ITIL Service Design) Unattivit o un processo
identifies requirements and then defines a che identifica requisiti e definisce la soluzione
solution that is able to meet these requirements. che sia in grado di rispondere a questi requisiti.
See also service design.
Vedere anche Service Design
design coordination coordinamento della (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Service Design) Il processo responsabile di
progettazione for coordinating all service design activities, coordinare tutte le attivit di progettazione del
processes and resources. Design coordination servizio, processi e le risorse. Il coordinamento
ensures the consistent and effective design of della progettazione assicura una progettazione
new or changed IT services, service efficace di servizi IT nuovi o modificati, di sistemi
management information systems, architectures, informativi di service management, architetture,
technology, processes, information and metrics. tecnologia, processi, informazioni e metriche.
detection rilevazione (ITIL Service Operation) A stage in the expanded (ITIL Service Operation) Una fase nel ciclo di vita
incident lifecycle. Detection results in the incident dettagliato dellincident. La rilevazione risulta
becoming known to the service provider. nellincident che diventa noto al service provider.
Detection can be automatic or the result of a user La rilevazione pu essere automatica o pu
logging an incident. essere il risultato della registrazione da parte di
un utente di un incident.
development sviluppo (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Service Design) Il processo responsabile
for creating or modifying an IT service or della creazione o della modifica di un servizio IT
application ready for subsequent release and o di unapplicazione pronta per successiva
deployment. Development is also used to mean release o deployment. Lo sviluppo anche
the role or function that carries out development utilizzato per indicare iI ruolo o la funzione che
work. This process is not described in detail realizza lo sviluppo. Questo processo non
within the core ITIL publications. descritto in dettaglio nelle pubblicazioni core di
ITIL.

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development ambiente di sviluppo (ITIL Service Design) An environment used to (ITIL Service Design) Un ambiente utilizzato per
environment create or modify IT services or applications. creare o modificare servizi IT o applicazioni. Gli
Development environments are not typically ambienti di sviluppo non sono di norma soggetti
subjected to the same degree of control as test allo stesso livello di controllo previsto per gli
or live environments. See also development. ambienti di test o di produzione. Vedere anche
development.
diagnosis diagnosi (ITIL Service Operation) A stage in the incident (ITIL Service Operation) Una fase nel cicli di vita
and problem lifecycles. The purpose of diagnosis di problem e incident. La finalit della diagnosi
is to identify a workaround for an incident or the consiste nellidentificare un workaround per un
root cause of a problem. incident o la causa originaria di un problem.
diagnostic script script di diagnosi (ITIL Service Operation) A structured set of (ITIL Service Operation) Un insieme strutturato di
questions used by service desk staff to ensure domande usato dallo staff del service desk per
they ask the correct questions, and to help them assicurare che facciano le domande corrette, e
classify, resolve and assign incidents. Diagnostic per aiutarli a classificare, risolvere o assegnare
scripts may also be made available to users to gli incident. Gli script di diagnosi potrebbero
help them diagnose and resolve their own essere messi a disposizione degli utenti per
incidents. aiutarli a effettuare la diagnosi e risolvere i loro
propri incident.
differential charging addebito differenziale A technique used to support demand Una tecnica utilizzata per supportare il demand
management by charging different amounts for management nelladdebitare differenti valori per
the same function of an IT service under different la stessa funzione del servizio IT in circostanze
circumstances. For example, reduced charges differenti. Per esempio, tariffe ridotte al di fuori
outside peak times, or increased charges for degli orari di picco, o tariffe aumentate per gli
users who exceed a bandwidth allocation. utenti che superano lallocazione di banda.
direct cost costo diretto (ITIL Service Strategy) The cost of providing an (ITIL Service Strategy) Il costo per erogare un
IT service which can be allocated in full to a servizio IT che pu essere totalmente imputato
specific customer, cost centre, project etc. For ad un cliente, centro di costo, progetto ecc. Ad
example, the cost of providing non-shared esempio il costo per erogare server o licenze
servers or software licences. See also indirect software non condivisi. Vedere anche direct cost.
cost.

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directory service directory service (ITIL Service Operation) An application that (ITIL Service Operation) Una applicazione che
manages information about IT infrastructure gestisce le informazioni sulla infrastruttura IT
archivio dei servizi available on a network, and corresponding user disponibile in una rete, e i corrispondenti diritti di
access rights. accesso dellutente.
document documento Information in readable form. A document may Informazione in formato leggibile. Un documento
be paper or electronic for example, a policy pu essere su carta o elettronico- ad esempio,
statement, service level agreement, incident una dichiarazione di una policy, un service level
record or diagram of a computer room layout. agreement, una registrazione di incident o
See also record. diagramma di un layout di una sala PC. Vedere
anche record.
downtime indisponibilit (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Il
The time when an IT service or other periodo di tempo in cui un servizio IT o un
configuration item is not available during its elemento della configurazione non disponibile,
agreed service time. The availability of an IT durante il tempo di servizio concordato. La
service is often calculated from agreed service disponibilit di un servizio IT viene spesso
time and downtime. calcolata a partire dal tempo di servizio
concordato e dai tempi di indisponibilit.
driver driver Something that influences strategy, objectives or Qualcosa che influenza la strategia, gli obiettivi o
requirements for example, new legislation or le esigenze - ad esempio una nuova legislazione
the actions of competitors. normativa o le azioni dei concorrenti.

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early life support supporto (ITIL Service Transition) A stage in the service (ITIL Service Transition) Uno fase nel ciclo di vita
(ELS) allavviamento (ELS) lifecycle that occurs at the end of deployment del servizio a cui si arriva al termine delle attivit
and before the service is fully accepted into di deployment e prima che il servizio sia
operation. During early life support, the service completamente accettato in operation. Durante il
provider reviews key performance indicators, supporto allavviamento, il service provider
service levels and monitoring thresholds and may riesamina i key performance indicator, i livelli di
implement improvements to ensure that service servizio e le soglie di monitoraggio e potrebbe
targets can be met. The service provider may realizzare miglioramenti per assicurare che i
also provide additional resources for incident and traguardi del servizio siano raggiunti. Il service
problem management during this time. provider potrebbe anche fornire durante questo
periodo risorse addizionali per lincident ed il
problem management.
economies of scale economie di scala (ITIL Service Strategy) The reduction in average (ITIL Service Strategy) La riduzione nel costo
cost that is possible from increasing the usage of medio che possibile ottenere dallincremento di
an IT service or asset. See also economies of utilizzo di un servizio o di un asset IT. Vedere
scope. anche economies of scope.
economies of scope economie di gamma (ITIL Service Strategy) The reduction in cost that (ITIL Service Strategy) La riduzione nel costo che
is allocated to an IT service by using an existing associato ad un servizio IT quando si utilizza
asset for an additional purpose. For example, un asset gi esistente per una finalit aggiuntiva.
delivering a new IT service from an existing IT Ad esempio, lerogazione di un nuovo servizio IT
infrastructure. See also economies of scale. tramite uninfrastruttura IT esistente. Vedere
anche economies of scale.
effectiveness efficacia (ITIL Continual Service Improvement) A measure (ITIL Continual Service Improvement) Una
of whether the objectives of a process, service or misura per verificare se gli obiettivi di un
activity have been achieved. An effective process processo, di un servizio o di un'attivit siano stati
or activity is one that achieves its agreed raggiunti. Un processo o un'attivit efficace se
objectives. See also key performance indicator. raggiunge gli obiettivi concordati. Vedere anche
key performance indicator.

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efficiency efficienza (ITIL Continual Service Improvement) A measure (ITIL Continual Service Improvement) Una
of whether the right amount of resource has been misura per verificare se sia stata utilizzata la
used to deliver a process, service or activity. An giusta quantit di risorse per erogare un
efficient process achieves its objectives with the processo, un servizio o un'attivit. Un processo
minimum amount of time, money, people or other efficiente ottiene i suoi obiettivi con il minor
resources. See also key performance indicator. impiego di tempo, denaro, persone o altre
risorse. Vedere anche key performance indicator.
.
emergency change change demergenza (ITIL Service Transition) A change that must be (ITIL Service Transition) Un change che deve
introduced as soon as possible for example, to essere introdotto il pi presto possibile - ad
resolve a major incident or implement a security esempio, per risolvere un major incident o
patch. The change management process will implementare una correzione per la sicurezza. Il
normally have a specific procedure for handling processo di change management normalmente
emergency changes. See also emergency prevede una specifica procedura per la gestione
change advisory board. dei change demergenza. Vedere anche
emergency change advisory board.
emergency change comitato consultivo sui (ITIL Service Transition) A subgroup of the (ITIL Service Transition) Un sottoinsieme del
advisory board change demergenza change advisory board that makes decisions change advisory board che prende decisioni sui
(ECAB) (ECAB). about emergency changes. Membership may be change di emergenza. I partecipanti possono
decided at the time a meeting is called, and essere definiti nel momento della convocazione
depends on the nature of the emergency change. della riunione, e dipendono dalla natura del
change demergenza.
enabling service servizio abilitante (ITIL Service Strategy) A service that is needed (ITIL Service Strategy) Un servizio che si rende
in order to deliver a core service. Enabling necessario per poter erogare un servizio core.I
services may or may not be visible to the servizi abilitanti possono essere visibili oppure
customer, but they are not offered to customers non visibili ai clienti e non vengono mai offerti
in their own right. See also enhancing service. direttamente ai clienti. Vedere anche enhancing
service.

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enhancing service servizio migliorativo (ITIL Service Strategy) A service that is added to (ITIL Service Strategy) Un servizio che
a core service to make it more attractive to the aggiunto ad un servizio core per renderlo pi
customer. Enhancing services are not essential interessante per il cliente. I servizi migliorativi
to the delivery of a core service but are used to non sono essenziali per lerogazione di un
encourage customers to use the core services or servizio essenziale, ma sono utilizzati per
to differentiate the service provider from its incoraggiare i clienti alluso dei servizi essenziali
competitors. See also enabling service; oppure per differenziare il service provider dai
excitement factor. suoi concorrenti. Vedere anche enabling service;
excitement factor.
enterprise financial gestione finanziaria (ITIL Service Strategy) The function and (ITIL Service Strategy) La funzione ed i processi
management dellimpresa processes responsible for managing the overall responsabili della gestione del budget,
organizations budgeting, accounting and dellaccounting e dei requisiti di addebito per
charging requirements. Enterprise financial lintera organizzazione. Per gestione finanziaria
management is sometimes referred to as the dellimpresa talvolta si fa riferimento al
corporate financial department. See also dipartimento finanziario corporate. Vedere
financial management for IT services. anche financial management for IT services.
environment ambiente (ITIL Service Transition) A subset of the IT (ITIL Service Transition) Un sottoinsieme
infrastructure that is used for a particular purpose dellinfrastruttura IT che utilizzato per una
for example, live environment, test particolare finalit - ad esempio, lambiente di
environment, build environment. Also used in the produzione, lambiente di test, lambiente di
term physical environment to mean the build.. Il termine utilizzato anche con il
accommodation, air conditioning, power system significato di ambiente fisico per indicare la
etc. Environment is used as a generic term to sistemazione, laria condizionata, il sistema di
mean the external conditions that influence or alimentazione ecc. Il termine ambiente
affect something. utilizzato quale termine generico per indicare le
condizioni esterne che influiscono o influenzano
un qualcosa.

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error errore (ITIL Service Operation) A design flaw or (ITIL Service Operation) Un difetto di
malfunction that causes a failure of one or more progettazione o un malfunzionamento che causa
IT services or other configuration items. A un malfunzionamento di uno o pi servizi IT o di
mistake made by a person or a faulty process altri elementi della configurazione. Un errore
that impacts a configuration item is also an error. commesso da una persona o un processo
difettoso che incide su un elemento della
configurazione anchesso un errore.
escalation escalation (ITIL Service Operation) An activity that obtains (ITIL Service Operation) Un'attivit finalizzata a
additional resources when these are needed to ottenere risorse aggiuntive quando queste siano
meet service level targets or customer necessarie per raggiungere i traguardi del livello
expectations. Escalation may be needed within di servizio o le aspettative del cliente.
any IT service management process, but is most Lescalation pu essere necessario all'interno di
commonly associated with incident management, un qualunque processo di gestione dei servizi IT,
problem management and the management of ma associato pi comunemente ai processi di
customer complaints. There are two types of incident management, problem management e
escalation: functional escalation and hierarchic alla gestione dei reclami del cliente. Ci sono due
escalation. tipi escalation: lescalation funzionale e
lescalation gerarchica.
eSourcing Capability eSourcing Capability (ITIL Service Strategy) A framework to help (ITIL Service Strategy) Una struttura per aiutare
Model for client Model for client organizations in their analysis and decision- le organizzazioni nelle loro analisi e nel prendere
Organizations (eSCM- Organizations (eSCM- making on service sourcing models and le decisioni sui modelli e le strategie di
CL) CL) strategies. It was developed by Carnegie Mellon approvvigionamento dei servizi. eSCM-CL
University in the US. See also eSourcing stato sviluppato dall'Universit Carnegie Mellon
Capability Model for Service Providers. negli USA. Vedere anche eSourcing Capability
Model for Service Providers.

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eSourcing Capability eSourcing Capability (ITIL Service Strategy) A framework to help IT (ITIL Service Strategy) Una struttura per aiutare
Model for Service Model for Service service providers develop their IT service gli IT service provider a sviluppare le proprie
Providers (eSCM-SP) Providers (eSCM-SP) management capabilities from a service sourcing abilit nella gestione dei servizi IT, da una
perspective. It was developed by Carnegie prospettiva di approvvigionamento del servizio.
Mellon University in the US. See also eSourcing eSCM-SP stato sviluppato dall'Universit
Capability Model for client Organizations. Carnegie Mellon negli USA. Vedere anche
eSourcing Capability Model for client
Organizations.
estimation stima The use of experience to provide an approximate L'uso dell'esperienza per fornire un valore
value for a metric or cost. Estimation is also used approssimato per una metrica o un costo. La
in capacity and availability management as the stima utilizzata anche nei processi di capacity e
cheapest and least accurate modelling method. availability management quale metodo di
modellazione pi economico e meno accurato.
event evento (ITIL Service Operation) A change of state that (ITIL Service Operation) Un change dello stato
has significance for the management of an IT che ha importanza per la gestione di un servizio
service or other configuration item. The term is IT o di un altro elemento della configurazione. Il
also used to mean an alert or notification created termine utilizzato anche per indicare un allarme
by any IT service, configuration item or o una notifica generata da un qualunque servizio
monitoring tool. Events typically require IT IT, elemento della configurazione o strumento di
operations personnel to take actions, and often monitoraggio. Gli eventi tipicamente richiedono
lead to incidents being logged. che il personale dellIT operations intraprenda
delle azioni che spesso conducono alla
registrazione di incident.
event management event management (ITIL Service Operation) The process responsible (ITIL Service Operation) Il processo responsabile
for managing events throughout their lifecycle. della gestione degli eventi per tutto il loro ciclo di
gestione dellevento Event management is one of the main activities vita. La gestione degli eventi una delle
of IT operations. principali attivit dellIT operations.

50
exception report rapporto per A document containing details of one or more Un documento contenente i dettagli di uno o pi
leccezione key performance indicators or other important key performance indicator o di altri importanti
targets that have exceeded defined thresholds. traguardi che hanno superato le soglie definite.
Examples include service level agreement Esempi includono i traguardi dei service level
targets being missed or about to be missed, and agreement che non vengono raggiunti o sono sul
a performance metric indicating a potential punto di non esserlo, e su metriche di
capacity problem. performance che indicano un potenziale problem
di capacit.
excitement attribute attributo di See excitement factor. Vedere excitement factor.
enfatizzazione
excitement factor fattore di (ITIL Service Strategy) An attribute added to (ITIL Service Strategy) Un attributo aggiunto a
enfatizzazione something to make it more attractive or more qualcosa per renderlo pi attrattivo o enfatizzarlo
exciting to the customer. For example, a al cliente. Ad esempio, un ristorante pu fornire
restaurant may provide a free drink with every una bevanda gratuita per ogni pasto. Vedere
meal. See also enhancing service. anche enhancing service.
expanded incident ciclo di vita dettagliato (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
lifecycle dellincident Service Design) Detailed stages in the lifecycle of Service Design) Le fasi dettagliate nel ciclo di
an incident. The stages are detection, diagnosis, vita di un incident. Le fasi sono rilevazione,
repair, recovery and restoration. The expanded diagnosi, rimedio, ripresa e ripristino. Il ciclo di
incident lifecycle is used to help understand all vita dettagliato dellincident utilizzato per
contributions to the impact of incidents and to aiutare a comprendere tutti i contributiallimpatto
plan for how these could be controlled or degli incident ed a pianificare come questi
reduced. potrebbero essere controllati o ridotti.
external customer cliente esterno A customer who works for a different business Un cliente che lavora per un settore di business
from the IT service provider. See also external diverso rispetto a quello dellIT service provider.
service provider; internal customer. Vedere anche external service provider; internal
customer.

51
external metric metrica esterna A metric that is used to measure the delivery of Una metrica che utilizzata per misurare
IT service to a customer. External metrics are lerogazione di un servizio IT ad un cliente. Le
usually defined in service level agreements and metriche esterne sono di solito definite servizio
reported to customers. See also internal metric. nei service level agreement e sono oggetto dei
report per i clienti. Vedere anche internal metric.
external service fornitore esterno del (ITIL Service Strategy) An IT service provider (ITIL Service Strategy) Un fornitore di servizi IT
provider servizio that is part of a different organization from its che fa parte di un'azienda diversa da quella del
customer. An IT service provider may have both cliente. Un IT service provider pu avere sia
internal and external customers. See also clienti interni che clienti esterni. Vedere anche
outsourcing; Type III service provider. outsourcing; Type III service provider.
facilities management facilities management (ITIL Service Operation) The function responsible (ITIL Service Operation) La funzione
for managing the physical environment where the responsabile della gestione dell'ambiente fisico in
gestione delle strutture IT infrastructure is located. Facilities cui linfrastruttura IT situata. Il facilities
management includes all aspects of managing management include tutti gli aspetti della
the physical environment for example, power gestione di un ambiente fisico - ad esempio,
and cooling, building access management, and lenergia elettrica ed limpianto di
environmental monitoring. raffreddamento, la gestione degli accessi agli
edifici ed il monitoraggio dei parametri
ambientali.
failure malfunzionamento (ITIL Service Operation) Loss of ability to operate (ITIL Service Operation) Perdita della capacit di
to specification, or to deliver the required output. operare secondo le specifiche o di erogare
The term may be used when referring to IT l'output richiesto. Il termine pu essere utilizzato
services, processes, activities, configuration quando ci si riferisce ai servizi IT, processi,
items etc. A failure often causes an incident. attivit, elementi della configurazione IT, ecc. Un
malfunzionamento causa spesso un incident.

52
fast recovery ripresa veloce (ITIL Service Design) A recovery option that is (ITIL Service Design) Una opzione di ripresa che
also known as hot standby. Fast recovery conosciuta anche come hot standby. La ripresa
normally uses a dedicated fixed facility with veloce utilizza abitualmente una struttura
computer systems and software configured ready dedicata fissa con sistemi di computer e
to run the IT services. Fast recovery typically software configurati pronti per lesecuzione dei
takes up to 24 hours but may be quicker if there servizi IT. La ripresa veloce tipicamente richiede
is no need to restore data from backups. fino a 24 ore ma pu essere pi veloce se non
c la necessit di ripristinare dati dai backup.
fault guasto See error. Vedere error.
fault tolerance fault tolerance (ITIL Service Design) The ability of an IT service (ITIL Service Design) La capacit di un servizio
or other configuration item to continue to operate IT o di un elemento della configurazione di
tolleranza al gausto correctly after failure of a component part. See continuare ad operare correttamente a seguito
also countermeasure; resilience. del malfunzionamento di una parte componente.
Vedere anche countermeasure; resilience.
.
fault tree analysis fault tree analysis (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
(FTA) (FTA) Service Design) A technique that can be used to Service Design) Una tecnica che pu essere
determine a chain of events that has caused an utilizzata per determinare una catena di eventi
incident, or may cause an incident in the future. che ha causato un incident o che potrebbe
Fault tree analysis represents a chain of events causare un incident nel futuro. La fault tree
using Boolean notation in a diagram. analysis rappresenta una catena di eventi che
utilizza la notazione Booleana in un diagramma.

53
financial management financial management (ITIL Service Strategy) A generic term used to (ITIL Service Strategy) Termine generico usato
describe the function and processes responsible per descrivere la funzione ed i processi
for managing an organizations budgeting, responsabili della gestione del budget di
accounting and charging requirements. unorganizzazione, dellaccounting e dei requisiti
gestione finanziaria Enterprise financial management is the specific per laddebito. Enterprise financial management
term used to describe the function and processes il termine specifico utilizzato per descrivere la
from the perspective of the overall organization. funzione e i processi dalla prospettiva
Financial management for IT services is the dellorganizzazione nel suo complesso. Financial
specific term used to describe the function and management for IT services il termine specifico
processes from the perspective of the IT service utilizzato per descrivere la funzione e i processi
provider. dalla prospettiva dellIT service provider.
financial management financial management (ITIL Service Strategy) The function and (ITIL Service Strategy) La funzione ed i processi
for IT services for IT services processes responsible for managing an IT responsabili della gestione del budget dellIT
service providers budgeting, accounting and service provider, dellaccounting e i requisiti per
gestione finanziaria per charging requirements. Financial management laddebito. Financial management for IT services
i servizi IT for IT services secures an appropriate level of garantisce un livello adeguato di copertura
funding to design, develop and deliver services finanziaria per progettare, sviluppare ed erogare
that meet the strategy of the organization in a servizi che soddisfino la strategia
cost-effective manner. See also enterprise dellorganizzazione i in maniera efficace per i
financial management. costi. Vedere anche enterprise financial
management.
financial year anno finanziario (ITIL Service Strategy) An accounting period (ITIL Service Strategy) Un periodo per laccouting
covering 12 consecutive months. A financial year che comprende 12 mesi consencutivi. Lanno
may start on any date (for example, 1 April to 31 finanziario pu iniziare in qualunque data (ad
March). esempio, dal 1 aprile al 31 marzo).

54
first-line support supporto di primo (ITIL Service Operation) The first level in a (ITIL Service Operation) Il primo livello in una
livello hierarchy of support groups involved in the gerarchia di gruppi di supporto coinvolti nella
resolution of incidents. Each level contains more risoluzione di incident. Ogni livello successivo
specialist skills, or has more time or other possiede maggiori competenze specialistiche, o
resources. See also escalation. ha pi tempo o ulteriori risorse. Vedere anche
escalation.
fishbone diagram diagramma a spina di See Ishikawa diagram. Vedere Ishikawa diagram.
pesce
fit for purpose adatto allo scopo (ITIL Service Strategy) The ability to meet an (ITIL Service Strategy) Labilit di soddisfare un
agreed level of utility. Fit for purpose is also used livello concordato di utilit. Adatto allo scopo un
informally to describe a process, configuration termine utilizzato anche informalmente per
item, IT service etc. that is capable of meeting its descrivere un processo, un elemento della
objectives or service levels. Being fit for purpose configurazione, un servizio IT ecc. che capace
requires suitable design, implementation, control di raggiungere i suoi obiettivi o livelli di servizio.
and maintenance. Essere adatto allo scopo richiede unadeguata
progettazione, implementazione, controllo e
manutenzione.
fit for use adatto allutilizzo (ITIL Service Strategy) The ability to meet an (ITIL Service Strategy) Labilit di soddisfare un
agreed level of warranty. Being fit for use livello concordato di garanzia. Affinch un
requires suitable design, implementation, control servizio sia adatto allutilizzo, sono necessari
and maintenance. opportuni progettazione, implementazione,
controllo e manutenzione.
fixed asset cespite (ITIL Service Transition) A tangible business (ITIL Service Transition) Un asset di business
asset that has a long-term useful life (for tangibile che ha una vita utile di lungo termine
example, a building, a piece of land, a server or a (ad esempio, un edificio, una parte di terra, un
software licence). See also service asset; server, una licenza software). Vedere anche
configuration item. service asset; configuration item.

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fixed asset gestione del cespite (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Service Transition) Il processo responsabile
management for tracking and reporting the value and di tracciare e rendicontare il valore e la propriet
ownership of fixed assets throughout their dei cespiti attraverso il loro ciclo di vita. La
lifecycle. Fixed asset management maintains the gestione del cespite manutiene il registro degli
asset register and is usually carried out by the asset ed solitamente eseguita da una funzione
overall business, rather than by the IT di business, piuttosto che dallorganizzazione IT.
organization. Fixed asset management is La gestione del cespite talvolta denominata
sometimes called financial asset management financial asset management e non descritta in
and is not described in detail within the core ITIL dettaglio nelle pubblicazioni core ITIL.
publications.
fixed cost costo fisso (ITIL Service Strategy) A cost that does not vary (ITIL Service Strategy) Un costo che non varia
with IT service usage for example, the cost of con il livello di utilizzo del servizio IT. Ad esempio
server hardware. See also variable cost. il costo hardware del server. Vedere anche
variable cost.
fixed facility struttura fissa (ITIL Service Design) A permanent building, (ITIL Service Design) Un edificio permanente,
available for use when needed by an IT service pronto alluso, qualora necessario secondo il
continuity plan. See also portable facility; piano di continuit dei servizi IT. Vedere anche
recovery option. portable facility; recovery option.
follow the sun follow the sun (ITIL Service Operation) A methodology for using (ITIL Service Operation) Una metodologia che
service desks and support groups around the consente di utilizzare i service desk ed i gruppi di
world to provide seamless 24/7 service. Calls, supporto nel mondo fornendo un servizio di
incidents, problems and service requests are supporto 24/7. Le chiamate, gli incident, i
passed between groups in different time zones. problem e le richieste di servizio sono trasmessi
tra i vari gruppi in differenti fusi orari.
fulfilment esecuzione completa Performing activities to meet a need or Eseguire e completare le attivit che soddisfano
requirement for example, by providing a new IT un fabbisogno o un requisito - ad esempio per
service, or meeting a service request. fornire un nuovo servizio IT, o per rispondere ad
una richiesta di servizio.

56
function funzione A team or group of people and the tools or other Un team o un gruppo di persone e gli strumenti o
resources they use to carry out one or more altre risorse che utilizzano per eseguire uno o pi
processes or activities for example, the service processi o attivit - ad esempio, il service desk. Il
desk. The term also has two other meanings: termine funzione ha anche altri due significati:
Una finalit voluta di un elemento
An intended purpose of a
della configurazione, persona,
configuration item, person, team,
gruppo, processo o servizio IT. Ad
process or IT service. For example,
esempio una funzione del servizio di
one function of an email service may
posta elettronica pu essere la
be to store and forward outgoing
memorizzazione e linvio di
mails, while the function of a
messaggi in uscita, mentre una
business process may be to
funzione di un processo di business
despatch goods to customers.
potrebbe essere la spedizione di
To perform the intended purpose beni ai clienti.
correctly, as in The computer is
Eseguire la finalit voluta
functioning.
correttamente, come in Il computer
funzionante .
functional escalation escalation funzionale (ITIL Service Operation) Transferring an incident, (ITIL Service Operation) Trasferimento di un
problem or change to a technical team with a incident, problem o change ad un gruppo di
higher level of expertise to assist in an lavoro tecnico con pi alto livello di competenza
escalation. per avere assistenza in unescalation.
gap analysis gap analysis (ITIL Continual Service Improvement) An activity (ITIL Continual Service Improvement) Unattivit
that compares two sets of data and identifies the che paragona due insiemi di dati e ne identifica le
differences. Gap analysis is commonly used to differenze. La gap analysis comunemente
compare a set of requirements with actual utilizzata per confrontare un insieme di requisiti
delivery. See also benchmarking. con leffettivo erogato. Vedere anche
benchmarking.

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governance governance Ensures that policies and strategy are actually Assicura che le policy e le strategie siano
implemented, and that required processes are effettivamente implementate, e che i processi
correctly followed. Governance includes defining necessari siano correttamente seguiti. La
roles and responsibilities, measuring and governance include la definizione dei ruoli e delle
reporting, and taking actions to resolve any responsabilit, la misurazione ed il reporting, e
issues identified. lattivazione per risolvere ogni problematica
identificata.
gradual recovery ripresa graduale (ITIL Service Design) A recovery option that is (ITIL Service Design) Unopzione di ripresa
also known as cold standby. Gradual recovery anche nota come cold standby. La ripresa
typically uses a portable or fixed facility that has graduale generalmente utilizza delle strutture
environmental support and network cabling, but fisse o mobili che hanno un supporto ambientale
no computer systems. The hardware and ed il cablaggio di rete, ma nessun sistema
software are installed as part of the IT service informatico. Lhardware ed il software sono
continuity plan. Gradual recovery typically takes installati quale parte di un piano di continuit dei
more than three days, and may take significantly servizi IT. La ripresa graduale tipicamente
longer. richiede pi di tre giorni, ma potrebbe richiedere
lungo significativamente di pi.
guideline linee guida A document describing best practice, which Un documento che descrive le migliori pratiche, e
recommends what should be done. Compliance che raccomanda che cosa dovrebbe essere fatto.
with a guideline is not normally enforced. See La compliance con una linea guida non viene
also standard. generalmente imposta. Vedere anche standard.
hierarchic escalation escalation gerarchica (ITIL Service Operation) Informing or involving (ITIL Service Operation) Iinformare o
more senior levels of management to assist in an coinvolgere livelli di management superiori per
escalation. supportare una escalation.

58
high availability alta disponibilit (ITIL Service Design) An approach or design that (ITIL Service Design) Un approccio o una
minimizes or hides the effects of configuration progettazione che minimizza o nasconde agli
item failure from the users of an IT service. High utenti di un servizio IT gli effetti di un
availability solutions are designed to achieve an malfunzionamento di un elemento della
agreed level of availability and make use of configurazione. Le soluzioni in alta disponibilit
techniques such as fault tolerance, resilience and sono progettate per raggiungere un livello
fast recovery to reduce the number and impact of concordato di disponibilit e fanno uso di
incidents. tecniche come la guasti fault tolerance, la
resilienza ed la ripresa veloce per ridurre il
numero e gli impatti degli incident.
hot standby hot standby See fast recovery; immediate recovery. Vedere fast recovery; immediate recovery.
identity identit (ITIL Service Operation) A unique name that is (ITIL Service Operation) Un nome univoco che
used to identify a user, person or role. The utilizzato per identificare un utente, persona o
identity is used to grant rights to that user, person ruolo. Lidentit usata per assegnare i diritti a a
or role. Example identities might be the quellutente, persona o ruolo. Esempi di identit
username SmithJ or the role change manager. possono essere il nome utente SmithJo il ruolo di
change Manager.
immediate recovery ripresa immediata (ITIL Service Design) A recovery option that is (ITIL Service Design) Unopzione di ripresa che
also known as hot standby. Provision is made to anche nota come hot standby. Preparativi sono
recover the IT service with no significant loss of effettuatui per ripristinare il servizio IT senza
service to the customer. Immediate recovery alcuna perdita significativa di servizio per il
typically uses mirroring, load balancing and split- cliente. Il ripristino immediato utilizza tipicamente
site technologies. tecnologie di mirroring, bilanciamento del carico
e suddivisione dellelaborazione su pi siti.
impact impatto (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition)
A measure of the effect of an incident, problem or Una misura degli effetti di un incident, problem o
change on business processes. Impact is often change sui processi di business. Limpatto
based on how service levels will be affected. spesso basato su come i livelli di servizio
Impact and urgency are used to assign priority. saranno impattati. Impatto ed urgenza sono
utilizzati per assegnare la priorit.

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incident incident (ITIL Service Operation) An unplanned (ITIL Service Operation) Uninterruzione non
interruption to an IT service or reduction in the pianificata di un servizio IT o una riduzione della
incidente quality of an IT service. Failure of a configuration qualit di un servizio IT. Anche il
item that has not yet affected service is also an malfunzionamento di un elemento della
incident for example, failure of one disk from a configurazione che non ha ancora impattato un
mirror set. servizio viene considerato un incident. Per
esempio il malfunzionamento di un disco in un
set di dischi mirrorati.
incident management incident management (ITIL Service Operation) The process responsible (ITIL Service Operation) Il processo responsabile
for managing the lifecycle of all incidents. della gestione del ciclo di vita di tutti gli incident.
gestione dellincident Incident management ensures that normal Lincident management assicura che loperativit
service operation is restored as quickly as normale del servizio sia ripristinata nel pi breve
possible and the business impact is minimized. tempo possible e che limpatto negativo sul
business sia minimizzato.
incident record registrazione (ITIL Service Operation) A record containing the (ITIL Service Operation) Una registrazione
dellincident details of an incident. Each incident record contenente i dettagli di un incident. Ciascuna
documents the lifecycle of a single incident. registrazione di un incident documenta il relativo
ciclo di vita di un singolo incident.
indirect cost costo indiretto (ITIL Service Strategy) The cost of providing an (ITIL Service Strategy) Il costo per la fornitura di
IT service which cannot be allocated in full to a un servizio IT che non pu essere allocato
specific customer for example, the cost of completamente ad uno specifico cliente - ad
providing shared servers or software licences. esempio il costo della fornitura di server o licenze
Also known as overhead. See also direct cost. software condivisi. Noto anche come overhead.
Vedere anche direct cost.

60
information security information security (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Service Design) Il processo responsabile di
management (ISM) management (ISM) for ensuring that the confidentiality, integrity and assicurareche la confidenzialit, lintegrit e la
availability of an organizations assets, disponibilit degli asset di unorganizzazione, le
gestione della information, data and IT services match the informazioni, i dati e i servizi IT siano adeguate
sicurezza delle agreed needs of the business. Information alle esigenze concordate del business c.
informazioni (ISM) security management supports business security Linformation security management supporta la
and has a wider scope than that of the IT service sicurezza del business ed ha un obiettivo pi
provider, and includes handling of paper, building ampio di quello dellIT service provider, e include
access, phone calls etc. for the entire la gestione dei documenti cartacei, laccesso agli
organization. See also security management edifici, le chiamate telefoniche ecc. per lintera
information system. organizzazione. Vedere anche security
management information system.
information security information security (ITIL Service Design) The framework of policy, (ITIL Service Design) Una struttura di policy,
management system management system processes, functions, standards, guidelines and processi, funzioni, standard, linee guida e
(ISMS) (ISMS) tools that ensures an organization can achieve its strumenti che assicurano che unorganizzazione
information security management objectives. See possa raggiungere gli obiettivi di gestione della
sistema di gestione also security management information system. propria sicurezza delle informazioni. Vedere
della sicurezza delle anche security management information system.
informazioni (ISMS)
information security policy per la sicurezza (ITIL Service Design) The policy that governs the (ITIL Service Design) La policy che governa
policy delle informazioni organizations approach to information security lapproccio dellorganizzazione alla gestione della
management. sicurezza delle informazioni.
information system sistema informativo See management information system. Vedere management information system.

61
information Information technology The use of technology for the storage, Luso di tecnologia per lo storage, la
technology (IT) (IT) communication or processing of information. The comunicazione o lelaborazione di informazioni.
technology typically includes computers, La tecnologia tipicamente include computer,
tecnologia telecommunications, applications and other telecomunicazioni, applicazioni ed altro software.
dellinformazione (IT) software. The information may include business Le informazioni possono includere dati aziendali,
data, voice, images, video etc. Information voce, immagini, video, ecc.. lInformation
technology is often used to support business technology viene spesso utilizzata per supportare
processes through IT services. processi aziendali attraverso i servizi IT.
infrastructure service servizio infrastrutturale A type of supporting service that provides Un tipo di servizio di supporto che fornisce
hardware, network or other data centre hardware, reti o altri componenti del centro
components. The term is also used as a elaborazione dati. Il termine anche utilizzato
synonym for supporting service. come sinonimo di servizio di supporto.
insourcing insourcing (ITIL Service Strategy) Using an internal service (ITIL Service Strategy) Utilizzo di un service
provider to manage IT services. The term provider interno per gestire servizi IT. Il termine
internalizzazione insourcing is also used to describe the act of insourcing anche usato per descrivere latto di
transferring the provision of an IT service from an trasferire la fornitura di un servizio IT da un
external service provider to an internal service servizi service provider esterno ad un service
provider. See also service sourcing. provider interno. Vedere anche service sourcing.
integrity integrit (ITIL Service Design) A security principle that (ITIL Service Design) Principio di sicurezza che
ensures data and configuration items are assicura che dati ed elementi della
modified only by authorized personnel and configurazione possono essere modificati solo da
activities. Integrity considers all possible causes personale e attivit autorizzate. LIntegrit
of modification, including software and hardware considera tutte le possibili cause di modifica,
failure, environmental events, and human inclusi il malfunzionamento software o hardware
intervention. ,eventi ambientali ed intervento umano.

62
interactive voice interactive voice (ITIL Service Operation) A form of automatic call (ITIL Service Operation) Una modalit di
response (IVR) response (IVR) distribution that accepts user input, such as key instradamento e distribuzione automatica delle
presses and spoken commands, to identify the chiamate che accetta input dallutente, come
correct destination for incoming calls. pressione di tasti e comandi vocali, per
identificare la corretta destinazione delle
chiamate entranti.
intermediate recovery ripresa intermedia (ITIL Service Design) A recovery option that is (ITIL Service Design) Unopzione di ripresa
also known as warm standby. Intermediate anche nota come warm standby. Il ripresa
recovery usually uses a shared portable or fixed intermedio tipicamente utilizza un portatile
facility that has computer systems and network condivisio o una struttura fissa che ha sistemi di
components. The hardware and software will computer e componenti di rete. Lhardware ed il
need to be configured, and data will need to be software dovranno essere configurati ed i dati
restored, as part of the IT service continuity plan. dovranno essere ripristinati come parte del piano
Typical recovery times for intermediate recovery di continuit dei servizi IT. I tempi tipici di
are one to three days. ripristino intermedio sono compresi tra uno e tre
giorni.
internal customer cliente interno A customer who works for the same business as Un cliente che lavora per lo stesso business
the IT service provider. See also external dellIT service provider.Vedere anche external
customer; internal service provider. customer; internal service provider.
internal metric metrica interna A metric that is used within the IT service Una metrica che usata allinterno dellIT service
provider to monitor the efficiency, effectiveness provider per monitorare lefficienza, lefficacia o
or cost effectiveness of the IT service providers lefficacia dei costi dei processi interni dellIT
internal processes. Internal metrics are not service provider. Le metriche interne non sono
normally reported to the customer of the IT generalmente riportate al cliente dei servizi IT.
service. See also external metric. Vedere anche external metric.

63
internal rate of return tasso di ritorno interno (ITIL Service Strategy) A technique used to help (ITIL Service Strategy) Una tecnica utilizzata per
(IRR) (IRR) make decisions about capital expenditure. It supportare le decisioni sugli investimenti di
calculates a figure that allows two or more capitale. Essa calcola economici una cifra che
alternative investments to be compared. A larger consente di poter confrontare due o pi
internal rate of return indicates a better investimenti alternativi. Un valore maggiore di
investment. See also net present value; return on IRR indica un migliore investimento. Vedere
investment. anche net present value; return on investment.
internal service service provider interno (ITIL Service Strategy) An IT service provider (ITIL Service Strategy) Un IT service provider
provider that is part of the same organization as its che parte della stessa organizzazione del suo
customer. An IT service provider may have both cliente. Un IT service provider pu avere sia
internal and external customers. See also clienti interni che esterni. Vedere anche
insourcing; Type I service provider; Type II insourcing; Type I service provider; Type II
service provider. service provider.
International International The International Organization for L International Organization for Standardization
Organization for Organization for Standardization (ISO) is the worlds largest (ISO) il pi grande sviluppatore mondiale di
Standardization (ISO) Standardization (ISO) developer of standards. ISO is a non- standard. ISO unorganizzazione non
governmental organization that is a network of governativa costituita da una rete di istituti
the national standards institutes of 156 countries. nazionali di standard presenti in 156 nazioni.
See www.iso.org for further information about Vedere www.iso.org per ulteriori informazioni su
ISO. ISO.
International Organizzazione See International Organization for Vedere International Organization for
Standards Internazionale per gli Standardization. Standardization.
Organization Standard
internet service internet service An external service provider that provides access Un servizi service provider esterno che fornisce
provider (ISP) provider (ISP) to the internet. Most ISPs also provide other IT accesso ad internet. La maggior parte degli ISP
services such as web hosting. fornisce anche altri servizi IT quali il web hosting.
fornitore di servizi
internet (ISP)

64
invocation invocazione (ITIL Service Design) Initiation of the steps (ITIL Service Design) Inizializzazione di passi
defined in a plan for example, initiating the IT definiti in un piano - per esempio linizializzazione
service continuity plan for one or more IT di un piano di continuit dei servizi IT per uno o
services. pi servizi IT.
Ishikawa diagram diagramma di Ishikawa (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
Service Operation) A technique that helps a team Service Operation) Una tecnica che aiuta un
to identify all the possible causes of a problem. gruppo di persone ad identificare tutte le possibili
Originally devised by Kaoru Ishikawa, the output cause di un problem. Originariamente concepita
of this technique is a diagram that looks like a da Kaoru Ishikawa, il risultato di questa tecnica
fishbone. un diagramma che somiglia ad una lisca di
pesce.
ISO 9000 ISO 9000 A generic term that refers to a number of Termine generico che si riferisce ad un numero
international standards and guidelines for quality di standard e linee guida internazionali per i
management systems. See www.iso.org for more sistemi di gestione della qualit. Vedere
information. See also International Organization www.iso.org per pi informazioni. Vedere anche
for Standardization. International Organization for Standardization.
ISO 9001 ISO 9001 An international standard for quality management Uno standard internazionale per i sistemi di
systems. See also ISO 9000; standard. gestione della qualit. Vedere anche ISO 9000;
standard.
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 An international standard for IT service Uno standard internazionale per lIT service
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
Service Design) An international specification for Service Design) Una specifica internazionale per
information security management. The linformation security management. Il
corresponding code of practice is ISO/IEC corrispondente codice di condotta lISO/IEC
27002. See also standard. 27002. Vedere anche standard.

65
ISO/IEC 27002 ISO/IEC 27002 (ITIL Continual Service Improvement) An (ITIL Continual Service Improvement) Un codice
international code of practice for information internazionale di condotta per linformation
security management. The corresponding security management. La corrispondente
specification is ISO/IEC 27001. See also specifica lISO/IEC 27001. Vedere anche
standard. standard.
IT accounting accounting IT See accounting. Vedere accounting.
IT infrastructure infrastruttura IT All of the hardware, software, networks, facilities Linsieme di hardware, software, reti di
etc. that are required to develop, test, deliver, comunicazione, strutture, ecc. che sono richiesti
monitor, control or support applications and IT per sviluppare, testare, erogare, monitorare,
services. The term includes all of the information controllare o supportare le applicazioni e i servizi
technology but not the associated people, IT. Il termine include tutto ci che information
processes and documentation. technology ma non le persone, i processi e la
documentazione associati.
IT operations IT operations (ITIL Service Operation) Activities carried out by (ITIL Service Operation) Attivit svolte dallIT
IT operations control, including console operations control che includono la gestione della
esercizio dellIT management/operations bridge, job scheduling, console/operation bridge, la pianificazione dei
backup and restore, and print and output job, , il backup ed il ripristino, e la gestione degli
management. IT operations is also used as a output e delle stampe. Il termine IT operations
synonym for service operation. anche utilizzato come sinonimo di service
operation.
IT operations control controllo dellIT (ITIL Service Operation) The function responsible (ITIL Service Operation) La funzione
operations for monitoring and control of the IT services and responsabile del monitoraggio e controllo dei
IT infrastructure. See also operations bridge. servizi IT e dellinfrastruttura IT. Vedere anche
operations bridge.
IT operations IT operations (ITIL Service Operation) The function within an IT (ITIL Service Operation) La funzione allinterno di
management management service provider that performs the daily activities un IT service provider che svolge
needed to manage IT services and the quotidianamente le attivit necessarie a gestire i
gestione dell IT supporting IT infrastructure. IT operations servizi IT e la sottostante infrastruttura IT. lIT
operation management includes IT operations control and operations management include il controllo delle
facilities management. IT operations e la gestione delle strutture.

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IT service servizio IT A service provided by an IT service provider. An Un servizio erogato da un IT service provider. Un
IT service is made up of a combination of servizio IT composto dalla combinazione di
information technology, people and processes. A information technology, persone e processi. Un
customer-facing IT service directly supports the servizio IT visibile dai clienti supporta i processi
business processes of one or more customers di business di uno o pi clienti e i suoi traguardi
and its service level targets should be defined in dei livelli di servizio dovrebbero essere definiti in
a service level agreement. Other IT services, un service level agreement. Altri servizi IT,
called supporting services, are not directly used chiamati servizi di supporto, non sono utilizzati
by the business but are required by the service direttamente dalle funzioni aziendali ma sono
provider to deliver customer-facing services. See necessari al service provider per erogare i servizi
also core service; enabling service; enhancing visibili dai clienti. Vedere anche core service;
service; service; service package. enabling service; enhancing service; service;
service package.
IT service continuity IT service continuity (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Service Design) Il processo responsabile
management (ITSCM) management (ITSCM) for managing risks that could seriously affect IT della gestione dei rischi che potrebbero
services. IT service continuity management seriamente avere un impatto sui servizi IT. IT
gestione della ensures that the IT service provider can always service continuity management assicura che lIT
continuit dei servizi IT provide minimum agreed service levels, by service provider possa sempre garantire i minimi
(ITSCM) reducing the risk to an acceptable level and livelli di servizio concordati, riducendo il rischio
planning for the recovery of IT services. IT ad un livello accettabile e pianificando la ripresa
service continuity management supports dei servizi IT.LIT service continuity management
business continuity management. supporta il business continuity management.
IT service continuity piano di continuit dei (ITIL Service Design) A plan defining the steps (ITIL Service Design) Un piano che definisce i
plan servizi IT required to recover one or more IT services. The passi necessari al ripristino di uno o pi servizi
plan also identifies the triggers for invocation, IT. Il piano identifica inoltre i criteri per
people to be involved, communications etc. The llinvocazione, le persone da coinvolgere, le
IT service continuity plan should be part of a comunicazioni, ecc. Il piano di continuit dei
business continuity plan. servizi IT dovrebbe far parte di un piano di
continuit del business.

67
IT service IT service The implementation and management of quality Limplementazione e la gestione di servizi IT in
management (ITSM) management (ITSM) IT services that meet the needs of the business. qualit che rispondono alle necessit del
IT service management is performed by IT business. LIT service management svolto dagli
gestione del servizio IT service providers through an appropriate mix of IT service provider attraverso un mix appropriato
(ITSM) people, process and information technology. See di persone, processi e information technology.
also service management. Vedere anche service management.
IT Service IT Service The IT Service Management Forum is an LIT Service Management Forum
Management Forum Management Forum independent organization dedicated to promoting unorganizzazione indipendente dedicata a
(itSMF) (itSMF) a professional approach to IT service promuovere un approccio professionale allIT
management. The itSMF is a not-for-profit service management. LitSMF
membership organization with representation in unorganizzazione no-profit di soci che
many countries around the world (itSMF rappresentata in molte nazioni nel mondo (itSMF
chapters). The itSMF and its membership chapters). LitSMF ed i suoi soci contribuiscono
contribute to the development of ITIL and allo sviluppo di ITIL e degli standard di IT service
associated IT service management standards. management associati. Vedere www.itsmf.com
See www.itsmf.com for more information. per maggiori informazioni.
IT service provider IT service provider (ITIL Service Strategy) A service provider that (ITIL Service Strategy) Un servizi service
provides IT services to internal or external provider che eroga servizi IT a clienti interni o
customers. esterni.
IT steering group comitato guida per lIT (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Un
(ISG) (ISG) formal group that is responsible for ensuring that comitato formale che responsabile di
business and IT service provider strategies and assicurare che le strategie e i piani del business
plans are closely aligned. An IT steering group e dellIT service provider siano strettamente
includes senior representatives from the allineati. Un comitato guida per lIT include i
business and the IT service provider. Also known rappresentanti senior del business e dellIT
as IT strategy group or IT steering committee. service provider. Conosciuto anche come
comitato strategico per lIT o IT steering
committee.

68
ITIL ITIL A set of best-practice publications for IT service Un insieme best-practice per lIT service
management. Owned by the Cabinet Office (part management.Di propriet del Cabinet Office
of HM Government), ITIL gives guidance on the (membro di HM Government), ITIL fornisce la
provision of quality IT services and the guida sulla fornitura di servizi IT di qualit e i
processes, functions and other capabilities processi, funzioni e altre abilit necessari per
needed to support them. The ITIL framework is supportarli. La struttura di ITIL basata sul
based on a service lifecycle and consists of five concetto di ciclo di vita del servizio e consiste di
lifecycle stages (service strategy, service design, cinque fasi del ciclo di vita (service strategy,
service transition, service operation and continual service design, service transition, service
service improvement), each of which has its own operation e continual service improvement),
supporting publication. There is also a set of ognuna delle quali ha la propria pubblicazione di
complementary ITIL publications providing supporto. C anche un insieme di pubblicazioni
guidance specific to industry sectors, ITIL complementari che forniscono la guida
organization types, operating models and specifica per settori industriali, tipi di
technology architectures. See www.itil- organizzazione, modelli operativi e architetture
officialsite.com for more information. tecnologiche. Vedere www.itil-officialsite.com per
maggiori informazioni.
job description descrizione della A document that defines the roles, Un documento che definisce i ruoli, le
mansione responsibilities, skills and knowledge required by responsabilit, le abilit e la conoscenza richiesta
a particular person. One job description can da una particolare persona. Una descrizione
include multiple roles for example, the roles of della mansione pu contenere ruoli multipli, ad
configuration manager and change manager may esempio i ruoli del configuration manager e
be carried out by one person. change manager potrebbero essere effettuati da
una sola persona.
job scheduling pianificazione dei job (ITIL Service Operation) Planning and managing (ITIL Service Operation) Pianificazione e
the execution of software tasks that are required gestione dell'esecuzione delle attivit software
as part of an IT service. Job scheduling is carried che fanno parte di un servizio IT. La
out by IT operations management, and is often pianificazione dei job eseguita dallIT operation
automated using software tools that run batch or management, e viene spesso automatizzata
online tasks at specific times of the day, week, utilizzando strumenti software che eseguono
month or year. attivit batch o on line in specifici orari del giorno,
della settimana, del mese o dell'anno.

69
Kano model modello di Kano (ITIL Service Strategy) A model developed by (ITIL Service Strategy) Un modello sviluppato da
Noriaki Kano that is used to help understand Noriaki Kano che viene utilizzato come ausilio
customer preferences. The Kano model alla comprensione delle preferenze del cliente. Il
considers attributes of an IT service grouped into modello di Kano considera gli attributi di un
areas such as basic factors, excitement factors, servizio IT raggruppandoli in aree quali fattori di
performance factors etc. base, fattori di enfatizzazione, fattori di
performance ecc.
Kepner and Tregoe analisi di Kepner e (ITIL Service Operation) A structured approach to (ITIL Service Operation) Un approccio strutturato
analysis Tregoe problem solving. The problem is analysed in alla soluzione di un problem. Il problem viene
terms of what, where, when and extent. Possible analizzato in termini di cosa, dove, quando e
causes are identified, the most probable cause is ampiezza. Vengono identificate possibili cause,
tested, and the true cause is verified. la causa pi probabile viene testata e la causa
reale viene verificata.
key performance key performance (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
indicator (KPI) indicator (KPI) Service Design) A metric that is used to help Service Design) Una metrica che viene usata
manage an IT service, process, plan, project or come ausilio alla gestione di un servizio IT,
other activity. Key performance indicators are processo, piano, progetto o altre attivit. I key
used to measure the achievement of critical performance indicator sono usati per misurare il
success factors. Many metrics may be raggiungimento di fattori critici di successo .
measured, but only the most important of these Possono essere misurate molte metriche, ma
are defined as key performance indicators and solo le pi importanti fra di esse vengono definite
used to actively manage and report on the come key performance indicator e utilizzate
process, IT service or activity. They should be prestazioni per gestire e produrre reporting
selected to ensure that efficiency, effectiveness attivamente sul processo, servizio IT o attivit.
and cost effectiveness are all managed. Dovrebbero essere selezionati per assicurare
che lefficienza, l'efficacia e lefficacia dei costi
possano essere tutti gestiti.
knowledge base base di conoscenza (ITIL Service Transition) A logical database (ITIL Service Transition) Un database logico
containing data and information used by the contenente dati e informazioni utilizzati dal
service knowledge management system. service knowledge management system.

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knowledge knowledge (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Service Transition) Il processo responsabile
management management for sharing perspectives, ideas, experience and della condivisione delle prospettive, idee,
information, and for ensuring that these are esperienze e informazioni, e di assicurare che
gestione della available in the right place and at the right time. queste siano disponibili nel posto giusto e nel
conoscenza The knowledge management process enables momento giusto. Il knowledge management
informed decisions, and improves efficiency by process permette di prendere decisioni accurate
reducing the need to rediscover knowledge. See consapevoli, e incrementa lefficienza riducendo
also Data-to-Information-to-Knowledge-to- il bisogno di riscoprire ci che gi conosciuto.
Wisdom; service knowledge management Vedere anche Data-to-Information-to-Knowledge-
system. to-Wisdom; service knowledge management
system.
known error errore noto (ITIL Service Operation) A problem that has a (ITIL Service Operation) Un problem che ha una
documented root cause and a workaround. causa originaria documentata e un workaround.
Known errors are created and managed Gli errori noti vengono creati e gestiti durante il
throughout their lifecycle by problem loro ciclo di vita dal processo di problem
management. Known errors may also be management. Gli errori noti possono anche
identified by development or suppliers. essere identificati dallo sviluppo o dai fornitori.
known error database database degli errori (ITIL Service Operation) A database containing (ITIL Service Operation) Un database contenente
(KEDB) noti (KEDB) all known error records. This database is created tutte le registrazioni degli errori noti. Questo
by problem management and used by incident database viene creato dal problem management
and problem management. The known error ed utilizzato dallincident e dal problem
database may be part of the configuration management. Il database degli errori noti pu
management system, or may be stored essere parte del configuration management
elsewhere in the service knowledge management system, o pu essere archiviato altrove, nel
system. service knowledge management system.

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known error record registrazione dell (ITIL Service Operation) A record containing the (ITIL Service Operation) La registrazione
errore noto details of a known error. Each known error record contenente i dettagli di un errore noto. Ciascuna
documents the lifecycle of a known error, registrazione dierrore noto documenta il ciclo di
including the status, root cause and workaround. vita di un errore noto, incluso lo stato, la causa
In some implementations, a known error is originaria e il relativo workaround. In alcune
documented using additional fields in a problem implementazioni, un errore noto documentato
record. utilizzando ulteriori campi in una registrazione del
problem.
lifecycle ciclo di vita The various stages in the life of an IT service, Le varie fasi nella vita di un servizio IT, elemento
configuration item, incident, problem, change etc. della configurazione , incident, problem,
The lifecycle defines the categories for status change, ecc. Il ciclo di vita definisce le categorie
and the status transitions that are permitted. For per lo stato e i criteri per le transizioni di stato
example: che sono consentite. Ad esempio:
Il ciclo di vita di una applicazione include i
The lifecycle of an application requisiti, il progetto, il build, il deploy,
includes requirements, design, build, lesercizio, lottimizzazione
deploy, operate, optimize Il ciclo di vita espanso di un incident include
rilevazione, diagnosi, riparazione, ripresa e
The expanded incident lifecycle
ripristino
includes detection, diagnosis, repair,
Il ciclo di vita dettagliato di un server pu
recovery and restoration
includere: ordinato, ricevuto, in test,
The lifecycle of a server may include: operativo, dismesso ecc.
ordered, received, in test, live,
disposed etc.
line of service (LOS) linea di servizio (LOS) (ITIL Service Strategy) A core service or service (ITIL Service Strategy) Un servizio core o un
package that has multiple service options. A line pacchetto servizi odi servizi che ha opzioni
of service is managed by a service owner and multiple. Una linea di servizio gestita da un
each service option is designed to support a responsabile del servizio e ogni opzione di
particular market segment. servizio progettata per supportare un
particolare segmento di mercato.

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live in esercizio (ITIL Service Transition) Refers to an IT service (ITIL Service Transition) Si riferisce ad un
or other configuration item that is being used to servizio IT o ad un altro elemento della
deliver service to a customer. configurazione che viene utilizzato per erogare
un servizio ad un cliente.
live environment ambiente di esercizio (ITIL Service Transition) A controlled (ITIL Service Transition) Un ambiente controllato
environment containing live configuration items che contiene gli elementi della configurazione in
used to deliver IT services to customers. esercizio utilizzati per erogare i servizi IT ai
clienti.
maintainability manutenibilit (ITIL Service Design) A measure of how quickly (ITIL Service Design) Una misura di quanto
and effectively an IT service or other velocemente ed efficacemente un servizio IT o
configuration item can be restored to normal un altro elemento della configurazione possano
working after a failure. Maintainability is often essere ripristinati al normale funzionamento dopo
measured and reported as MTRS. Maintainability il verificarsi di un malfunzionamento. La
is also used in the context of software or IT manutenibilit viene spesso misurata e riferita
service development to mean ability to be come MTRS.La manutenibilit viene anche
changed or repaired easily. utilizzata nel contesto dello sviluppo di un
software o di un servizio IT per identificare la
capacit di essere facilmente modificato o
riparato.
major incident major incident (ITIL Service Operation) The highest category of (ITIL Service Operation) La pi alta categoria di
impact for an incident. A major incident results in impatto per un incident. Un major incident pu
significant disruption to the business. provocare un danno significativo al business.
manageability gestibilit An informal measure of how easily and Una misura informale di quanto facilmente ed
effectively an IT service or other component can efficacemente possa essere gestito un servizio IT
be managed. o un altro componente.

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management informazioni del Information that is used to support decision Informazioni utilizzate per supportare le decisioni
information management making by managers. Management information is prese dai manager. Le informazioni del
often generated automatically by tools supporting management vengono spesso generate
the various IT service management processes. automaticamente dagli strumenti che supportano
Management information often includes the i differenti processi di IT service management. Le
values of key performance indicators, such as informazioni del management spesso includono i
percentage of changes leading to incidents or valori dei key performance indicator, come la
first-time fix rate. percentuale dei change che conducono ad
incident o il tasso di risoluzione in prima
istanza.
management sistema informativo di (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Service Design) Un insieme di strumenti,
information system gestione (MIS) information that is used to support a process or dati e informazioni che utilizzato per supportare
(MIS) function. Examples include the availability un processo o una funzione. Esempi includono il
management information system and the supplier sistema informativo per la gestione della
and contract management information system. disponibilit e il sistema informativo per la
See also service knowledge management gestione dei contratti. Vedere anche service
system. knowledge management system.
Management of Risk Gestione del Rischio M_o_R includes all the activities required to Il M_o_R include tutte le attivit richieste per
(M_o_R) (M_o_R) identify and control the exposure to risk, which identificare e controllare lesposizione al rischio,
may have an impact on the achievement of an che pu avere un impatto sul raggiungimento
organizations business objectives. See degli obiettivi di business di unorganizzazione.
www.mor-officialsite.com for more details. Vedere www.mor-officialsite.com per maggiori
dettagli.
management system sistema di gestione The framework of policy, processes, functions, La strutturadi policy, processi, funzioni, standard,
standards, guidelines and tools that ensures an linee guida e strumenti che garantisce che
organization or part of an organization can unorganizzazione o una parte di
achieve its objectives. This term is also used with unorganizzazione possa raggiungere i suoi
a smaller scope to support a specific process or obiettivi. Questo termine anche utilizzato con
activity for example, an event management un ambito pi limitato per supportare un
system or risk management system. See also processo o attivit specifici per esempio, un
system. sistema di gestione dellevento o un sistema di
gestione del rischio. Vedere anche system.

74
manual workaround workaround manuale (ITIL Continual Service Improvement) A (ITIL Continual Service Improvement) Un
workaround that requires manual intervention. workaround che richiede un intervento manuale.
Manual workaround is also used as the name of Il workaround manuale viene anche definito
a recovery option in which the business process come il nome di una opzione di ripresa in cui il
operates without the use of IT services. This is a processo di business opera senza utilizzare
temporary measure and is usually combined with servizi IT. Questa una misura temporanea e
another recovery option. viene generalmente combinata con unaltra
opzione di ripristino.
marginal cost costo marginale (ITIL Service Strategy) The increase or decrease (ITIL Service Strategy) Lincremento o il
in the cost of producing one more, or one less, decremento del costo per produrre una unit di
unit of output for example, the cost of output in pi o in meno per esempio, il costo
supporting an additional user. per il supporto di un utente aggiuntivo.
market space mercato potenziale (ITIL Service Strategy) Opportunities that an IT (ITIL Service Strategy) Le opportunit che un IT
service provider could exploit to meet the service provider potrebbe sfruttare per soddisfare
business needs of customers. Market spaces i bisogni di business dei clienti. I mercati
identify the possible IT services that an IT service potenziali identificano i possibili servizi IT di cui
provider may wish to consider delivering. un IT service provider pu considerare
lopportunit di erogazione.
maturity maturit (ITIL Continual Service Improvement) A measure (ITIL Continual Service Improvement) Una
of the reliability, efficiency and effectiveness of a misura della affidabilit, efficienza ed efficacia di
process, function, organization etc. The most un processo, una funzione, unorganizzazione,
mature processes and functions are formally ecc. I processi e le funzioni pi maturi sono
aligned to business objectives and strategy, and formalmente allineati agli obiettivi e alla strategia
are supported by a framework for continual di business e sono supportati da una struttura
improvement. per il miglioramento continuo.
maturity level livello di maturit A named level in a maturity model, such as the Un livello definito in un modello di maturit, quale
Carnegie Mellon Capability Maturity Model il Capability Maturity Model, Integration.
Integration.

75
mean time between tempo medio tra (ITIL Service Design) A metric for measuring and (ITIL Service Design) Una metrica per misurare e
failures (MTBF) malfunzionamenti reporting reliability. MTBF is the average time produrre reporting sullaffidabilita. Il MTBF il
(MTBF) that an IT service or other configuration item can tempo medio in cui un servizio IT o un altro
perform its agreed function without interruption. elemento della configurazione svolge la sua
This is measured from when the configuration funzionalit concordata senza interruzioni. E
item starts working, until it next fails. misurato da quando lelemento della
configurazione inizia a funzionare sino al
verificarsi del malfunzionamento successivo.
mean time between tempo medio tra (ITIL Service Design) A metric used for (ITIL Service Design) Una metrica utilizzata per
service incidents incident del servizio measuring and reporting reliability. It is the mean misurare e produrre reporting sullaffidabilit. E il
(MTBSI) (MTBSI) time from when a system or IT service fails, until tempo medio da quando si verifica un
it next fails. MTBSI is equal to MTBF plus MTRS. malfunzionamento di un sistema o servizio IT
sino al malfunzionamento successivo. Il MTBSI
uguale alla somma del MTBF e del MTRS.
mean time to repair tempo medio per The average time taken to repair an IT service or Il tempo medio utilizzato per riparare un servizio
(MTTR) riparare (MTTR) other configuration item after a failure. MTTR is IT o un elemento della configurazione dopo un
measured from when the configuration item fails malfunzionamento. Il MTTR misurato dal
until it is repaired. MTTR does not include the momento in cui lelemento della configurazione
time required to recover or restore. It is si guasta sino a quando non riparato. Il MTTR
sometimes incorrectly used instead of mean time non include il tempo richiesto per la ripresa o il
to restore service. ripristino. E talvolta usato in maniera erronea al
posto del tempo medio per ripristinare il servizio.
mean time to restore tempo medio per The average time taken to restore an IT service Il tempo medio utilizzato per ripristinare un
service (MTRS) ripristinare il servizio or other configuration item after a failure. MTRS servizio IT o un altro elemento della
(MTRS) is measured from when the configuration item configurazione dopo un malfunzionamento. Il
fails until it is fully restored and delivering its MTRS misurato da quando lelemento della
normal functionality. See also maintainability; configurazione si guasta sino a quando non
mean time to repair. completamente ripristinato e svolge le sue
funzionalit normalmente. Vedere anche
maintainability; mean time to repair.

76
metric metrica (ITIL Continual Service Improvement) Something (ITIL Continual Service Improvement) Qualcosa
that is measured and reported to help manage a che misurato ed oggetto di reporting per aiutare
process, IT service or activity. See also key a gestire un processo, un servizio IT o unattivit.
performance indicator. Vedere anche key performance indicator.
middleware middleware (ITIL Service Design) Software that connects two (ITIL Service Design) Un software che connette
or more software components or applications. due o pi componenti o applicazioni. Il
Middleware is usually purchased from a supplier, middleware solitamente acquistato da un
rather than developed within the IT service fornitore piuttosto che sviluppato dallIT service
provider. See also commercial off the shelf. providerIT. Vedere anche commercial off the
shelf.
mission mission A short but complete description of the overall Una breve ma completa descrizione della finalit
purpose and intentions of an organization. It e delle intenzioni complessive di una
missione states what is to be achieved, but not how this organizzazione. Dichiara cosa deve essere
should be done. See also vision. raggiunto ma non come si dovrebbe fare a
raggiungerlo. Vedere anche vision.
model modello A representation of a system, process, IT Una rappresentazione di un sistema, un

service, configuration item etc. that is used to processo, un servizio IT, un elemento della
help understand or predict future behaviour. configurazione, ecc., che usato per
comprendere o prevedere un comportamento
futuro.
modelling modellazione A technique that is used to predict the future Una tecnica utilizzata per prevedere il
behaviour of a system, process, IT service, comportamento futuro di un sistema, un
configuration item etc. Modelling is commonly processo, un servizio IT, un elemento della
used in financial management, capacity configurazione, ecc. La modellazione di solito
management and availability management. utilizzata nel financial management, nel capacity
management e nellavailability management.

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monitor control loop monitor control loop (ITIL Service Operation) Monitoring the output of (ITIL Service Operation) Monitorare loutput di un
a task, process, IT service or other configuration compito, di un processo, di un servizio IT o di un
control loop di item; comparing this output to a predefined norm; altro elemento della configurazione; quindi,
monitoraggio and taking appropriate action based on this confrontare questo output con la norma; ed
comparison. effettuare la appropriate azioni sulla base di
questo confronto.
monitoring monitoraggio (ITIL Service Operation) Repeated observation of (ITIL Service Operation) Osservazione ripetuta di
a configuration item, IT service or process to un elemento della configurazione, di un servizio
detect events and to ensure that the current IT o di un processo per rilevare eventi e per
status is known. assicurare che lo stato attuale sia noto.
near-shore near-shore (ITIL Service Strategy) Provision of services from (ITIL Service Strategy) Fornitura di servizi da un
a country near the country where the customer is paese vicino a quello in cui risiede il cliente. Pu
based. This can be the provision of an IT service, trattarsi della fornitura di un servizio IT o di
or of supporting functions such as a service desk. funzioni di supporto come il service desk. Vedere
See also offshore; onshore. anche offshore, onshore.
net present value valore attuale netto (ITIL Service Strategy) A technique used to help (ITIL Service Strategy) Una tecnica utilizzata per
(NPV) (NPV) make decisions about capital expenditure. It agevolare le decisioni di investimento. Confronta
compares cash inflows with cash outflows. i flussi di cassa in entrata con quelli in uscita. Un
Positive net present value indicates that an valore attuale netto positivo indica che un
investment is worthwhile. See also internal rate investimento proficuo. Vedere anche internal
of return; return on investment. rate of return; return on investment.
normal change normal change (ITIL Service Transition) A change that is not an (ITIL Service Transition) Un change che non un
emergency change or a standard change. emergency o standard change. Gli standard
Normal changes follow the defined steps of the change seguono i passi definiti del processo di
change management process. change management.
normal service operation ordinario del (ITIL Service Operation) An operational state (ITIL Service Operation) Uno stato operativo in
operation servizio where services and configuration items are cui i servizi e gli elementi di configurazione
performing within their agreed service and stanno funzionando entro i livelli di servizio e
operational levels. operativi concordati.

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notional charging addebito figurativo (ITIL Service Strategy) An approach to charging (ITIL Service Strategy) Un approccio per
for IT services. Charges to customers are laddebito dei servizi IT. Si calcolano gli addebiti
calculated and customers are informed of the ai clienti che ne sono informati ma non
charge, but no money is actually transferred. avvengono trasferimenti effettivi di denaro.
Notional charging is sometimes introduced to Laddebito figurativo a volte introdotto per
ensure that customers are aware of the costs assicurare che i clienti siano consci dei costi in
they incur, or as a stage during the introduction cui incorrono o come fase intermedia durante
of real charging. lintroduzione delladdebito effettivo.
objective obiettivo The outcomes required from a process, activity I risultati richiesti ad un processo, a unattivit o
or organization in order to ensure that its purpose ad unorganizzazione al fine di assicurare che la
will be fulfilled. Objectives are usually expressed sua finalit sar raggiunta. Gli obiettivi sono
as measurable targets. The term is also solitamente espressi come traguardi misurabili. Il
informally used to mean a requirement. termine anche utilizzato informalmente per
indicare un requisito.
off the shelf off the shelf See commercial off the shelf. Vedere commercial off the shelf .
da scaffale
Office of Government Office of Government OGC (former owner of Best Management LOGC (il precedente proprietario delle Best
Commerce (OGC) Commerce (OGC) Practice) and its functions have moved into the Management Practice) e le sue funzioni sono
Cabinet Office as part of HM Government. See state trasferite al Cabinet Office come parte del
www.cabinetoffice.gov.uk Governo di Sua Maest. Vedere
www.cabinetoffice.gov.uk.
offshore offshore (ITIL Service Strategy) Provision of services from (ITIL Service Strategy) Fornitura di servizi da un
a location outside the country where the sito esterno al paese in cui risiede il cliente,
customer is based, often in a different continent. spesso in un continente differente. Si pu trattare
This can be the provision of an IT service, or of della fornitura di un servizio IT o di una funzione
supporting functions such as a service desk. See di supporto come il service desk. Vedere anche
also near-shore; onshore. near-shore; onshore.

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onshore onshore (ITIL Service Strategy) Provision of services from (ITIL Service Strategy) Fornitura di servizi da un
a location within the country where the customer sito interno al paese in cui risiede il cliente.
is based. See also near-shore; offshore. Vedere anche near-shore; offshore.
operate operare To perform as expected. A process or Funzionare secondo le attese. Si dice che un
configuration item is said to operate if it is processo o un elemento della configurazione
esercire delivering the required outputs. Operate also opera se sta producendo gli output richiesti.
means to perform one or more operations. For Funzionare significa anche eseguire una o pi
example, to operate a computer is to do the day- operazioni. Per esempio,operare un computer
to-day operations needed for it to perform as significa eseguire le attivit giornaliere
expected. necessarie affinch funzioni secondo le
aspettative.
operation operation (ITIL Service Operation) Day-to-day (ITIL Service Operation) Gestione quotidiana di
management of an IT service, system or other un servizio IT, di un sistema, o di un altro
esercizio configuration item. Operation is also used to elemento della configurazione. Il termine
mean any predefined activity or transaction for operation anche utilizzato per indicare ogni
example, loading a magnetic tape, accepting attivit o transazione predefinita. Per esempio
money at a point of sale, or reading data from a caricare un nastro magnetico, accettare contanti
disk drive. ad un punto vendita o leggere i dati da un hard
disk.
operational operativo The lowest of three levels of planning and Il livello pi basso tra i tre della pianificazione ed
delivery (strategic, tactical, operational). erogazione (strategico, tattico, operativo). Le
Operational activities include the day-to-day or attivit operative includono la pianificazione
short-term planning or delivery of a business giornaliera o a breve termine o lerogazione di un
process or IT service management process. The processo di business o di un processo di IT
term is also a synonym for live. service management. Il termine operativo
anche un sinonimo di in produzione (live).

80
operational cost costo operativo The cost resulting from running the IT services, Il costo risultante dallerogazione dei servizi IT
which often involves repeating payments for che spesso implica pagamenti ripetuti, quali ad
example, staff costs, hardware maintenance and esempio i costi del personale, la manutenzione
electricity (also known as current expenditure or hardware e lelettricit (anche noti come spesa
revenue expenditure). See also capital corrente o spesa ordinaria). Vedere anche capital
expenditure. expenditure.
operational spesa operativa See operational cost. Vedere operational cost.

expenditure (OPEX) (OPEX)
operational level operational level (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
agreement (OLA) agreement (OLA) Service Design) An agreement between an IT Service Design) Un accordo tra un fornitore del
service provider and another part of the same servizio IT e unaltra parte della stessa
accordo sul livello organization. It supports the IT service providers organizzazione. Esso supporta lerogazione dei
operazionale (OLA) delivery of IT services to customers and defines servizi IT dellIT service provider verso i clienti e
the goods or services to be provided and the definisce i beni o servizi da erogare e le
responsibilities of both parties. For example, responsabilit di ambedue le parti. Per esempio
there could be an operational level agreement: potrebbe esistere un OLA :
Between the IT service provider and a Tra il fornitore dei servizi IT e il

procurement department to obtain dipartimento di approvvigionamenti per
hardware in agreed times ottenere lhardware in tempistiche
concordate;
Between the service desk and a support
Tra il service desk e un gruppo di
group to provide incident resolution in
supporto per fornire la risoluzione
agreed times.
dellincident in tempistiche concordate.
See also service level agreement.
Vedere anche service level agreement.
operations bridge operations bridge (ITIL Service Operation) A physical location (ITIL Service Operation) Una locazione fisica in
where IT services and IT infrastructure are cui i servizi IT e linfrastruttura IT sono monitorati
sala di controllo monitored and managed. e gestiti.

81
operations control operations control See IT operations control. Vedere IT operations control.
controllo delloperation
operations operations See IT operations management. Vedere IT operations management.

management management
gestione delloperation
opportunity cost costo opportunit (ITIL Service Strategy) A cost that is used in (ITIL Service Strategy) Un costo utilizzato per
deciding between investment choices. prendere decisioni tra le scelte di investimento. Il
Opportunity cost represents the revenue that costo opportunit rappresenta il ricavo che
would have been generated by using the avrebbe potuto essere stato generato con
resources in a different way. For example, the lutilizzo delle risorse in una maniera differente.
opportunity cost of purchasing a new server may Per esempio il costo opportunit dellacquisto di
include not carrying out a service improvement un nuovo server potrebbe includere la mancanza
activity that the money could have been spent di svolgimento dellattivit di miglioramento del
on. Opportunity cost analysis is used as part of a servizio per la quale sono stati spesi dei soldi.
decision-making process, but opportunity cost is Lanalisi del costo opportunit utilizzata come
not treated as an actual cost in any financial parte di un processo decisionale, ma il costo
statement. opportunit non trattato come un costo reale in
qualsiasi rendiconto finanziario.
optimize ottimizzare Review, plan and request changes, in order to Riesaminare, pianificare e richiedere change, al
obtain the maximum efficiency and effectiveness fine di ottenere la massima efficienza ed efficacia
from a process, configuration item, application da: un processo, elemento della configurazione,
etc. applicazione, ecc.
organization organizzazione A company, legal entity or other institution. The Unazienda, unentit legale o unaltra istituzione.
term is sometimes used to refer to any entity that Il termine talvolta usato per riferirsi ad ogni
has people, resources and budgets for entit che possiede persone, risorse e budget.
example, a project or business unit. Ad esempio un progetto o una business unit.

82
outcome risultato The result of carrying out an activity, following a Il risultato dellesecuzione di una attivit;
process, or delivering an IT service etc. The term seguendo un processo o erogando un servizio
is used to refer to intended results as well as to IT, ecc. Il termine utilizzato per riferirsi sia a
actual results. See also objective. risultati desideratii sia a risultati attuali. Vedere
anche objective.
outsourcing outsourcing (ITIL Service Strategy) Using an external service (ITIL Service Strategy) Utilizzare un service
provider to manage IT services. See also service provider esterno per gestire i servizi IT. Vedere
esternalizzazione sourcing. anche service sourcing.
overhead overhead See indirect cost. Vedere indirect cost.
spese generali
pain value analysis analisi del valore dello (ITIL Service Operation) A technique used to (ITIL Service Operation) Una tecnica utilizzata
sforzo help identify the business impact of one or more per aiutare ad identificare lImpatto sul business
problems. A formula is used to calculate pain di uno o pi problem. Per calcolare il valore dello
value based on the number of users affected, the sforzo utilizzata una formula, basata sul
duration of the downtime, the impact on each numero di utenti impattati, la durata della non
user, and the cost to the business (if known). disponibilit, limpatto su ogni utente ed il costo
per il business (se noto).
Pareto principle principio di Pareto (ITIL Service Operation) A technique used to (ITIL Service Operation) Una tecnica utilizzata
prioritize activities. The Pareto principle says that per dare priorit alle attivit. Il principio di Pareto
80% of the value of any activity is created with afferma che l80% del valore di qualsiasi attivit
20% of the effort. Pareto analysis is also used in generato utilizzando solo il 20% dello sforzo per
problem management to prioritize possible erogarla. L'analisi di Pareto usata anche nel
problem causes for investigation. problem management per dare priorit alle
possibili cause del problem ai fini investigativi.

83
partnership partnership A relationship between two organizations that Una relazione tra due organizzazioni che implica
involves working closely together for common un lavoro in stretta collaborazio ne al fine di
rapporto di goals or mutual benefit. The IT service provider raggiungere propositi comuni o benefici reciproci.
collaborazione should have a partnership with the business and LIT service provider dovrebbe avere una
with third parties who are critical to the delivery of partnership con il business e con le terze parti
IT services. See also value network. che sono critiche per lerogazione dei servizi IT.
Vedere anche value network.
passive monitoring monitoraggio passivo (ITIL Service Operation) Monitoring of a (ITIL Service Operation) Monitoraggio di un
configuration item, an IT service or a process that elemento della configurazione, di un servizio IT o
relies on an alert or notification to discover the di un processo, che si basa su un allarme o una
current status. See also active monitoring. notifica per scoprire lo stato corrente. Vedere
anche active monitoring.
pattern of business pattern of business (ITIL Service Strategy) A workload profile of one (ITIL Service Strategy) Un profilo del carico di
activity (PBA) activity (PBA) or more business activities. Patterns of business lavoro per una o pi attivit di business. I modelli
activity are used to help the IT service provider di comportamento dellattivit di business sono
modello di understand and plan for different levels of utilizzati per aiutare lIT service provider a
comportamento business activity. See also user profile. comprendere e pianificare per diversi livelli di
dellattivit di business attivit di business. Vedere anche user profile.
(PBA)
percentage utilization percentuale di utilizzo (ITIL Service Design) The amount of time that a (ITIL Service Design) L'ammontare di tempo in
component is busy over a given period of time. cui un componente occupato su un determinato
For example, if a CPU is busy for 1,800 seconds periodo di tempo. Per esempio, se una CPU
in a one-hour period, its utilization is 50%. impegnata per 1800 secondi su un periodo di
unora, la sua percentuale di utilizzo del 50%.
performance performance A measure of what is achieved or delivered by a Una misura di quello che stato realizzato o
system, person, team, process or IT service. erogato da un sistema, una persona, un gruppo
prestazione di lavoro, un processo, o un servizio IT.

84
performance gestione della Activities to ensure that something achieves its Attivit per assicurare che qualcosa raggiunga i
management performance expected outcomes in an efficient and consistent suoi risultati attesi in una maniera efficiente e
manner. coerente.
pilot pilot (ITIL Service Transition) A limited deployment of (ITIL Service Transition) Un deployment limitato
an IT service, a release or a process to the live di un servizio IT, di una release, o di un
pilota environment. A pilot is used to reduce risk and to processo in un ambiente di esercizio. Un pilot
gain user feedback and acceptance. See also usato per ridurre il rischio e per ottenere il
change evaluation; test. riscontro e laccettazione dellutente. Vedere
anche change evaluation; test.
plan piano A detailed proposal that describes the activities Una proposta dettagliata che descrive le attivit e
and resources needed to achieve an objective le risorse necessarie per raggiungere un
for example, a plan to implement a new IT obiettivo. Ad esempio un piano per implementare
service or process. ISO/IEC 20000 requires a un nuovo servizio IT o processo. Lo standard
plan for the management of each IT service ISO/IEC 20000 richiede un piano per la gestione
management process. di ogni processo di IT service management.
Plan-Do-Check-Act Plan-Do-Check-Act (ITIL Continual Service Improvement) A four- (ITIL Continual Service Improvement) Un ciclo a
(PDCA) (PDCA) stage cycle for process management, attributed quattro fasi per la gestione dei processi, attribuito
to Edward Deming. Plan-Do-Check-Act is also ad Edward Deming. Plan-Do-Check-Act anche
Pianificare - called the Deming Cycle. Plan design or revise chiamato ciclo di Deming. Pianificare - progetta
Implementare processes that support the IT services; Do o revisiona i processi che supportano i servizi IT;
Verificare Migliorare implement the plan and manage the processes; Implementare - realizza il piano e gestisce i
(PDCA) Check measure the processes and IT services, processi; Verificare - misura i processi ed i
compare with objectives and produce reports; servizi IT, confronta con gli obiettivi prefissati e
Act plan and implement changes to improve produce dei report;
the processes. Migliorare - pianifica ed implementa i change
per migliorare i processi.

85
planned downtime indisponibilit (ITIL Service Design) Agreed time when an IT (ITIL Service Design) Periodo di tempo
pianificata service will not be available. Planned downtime is concordato durante il quale un servizio IT non
often used for maintenance, upgrades and sar disponibile. LIndisponibilit pianificata
testing. See also change window; downtime. spesso utilizzata per la manutenzione, gli
aggiornamenti e per effettuare dei test. Vedere
anche change window,downtime.
planning pianificazione An activity responsible for creating one or more Attivit responsabile della creazione di uno o pi
plans for example, capacity planning. piani - ad esempio la pianificazione della
capacit.
policy policy Formally documented management expectations Aspettative e intenzioni della Direzione
and intentions. Policies are used to direct formalmente documentate. Le policy sono
politica decisions, and to ensure consistent and utilizzate per orientare le decisioni e per
appropriate development and implementation of assicurare sviluppo e implementazione coerenti
processes, standards, roles, activities, IT ed appropriati di: processi, standard, ruoli attivit,
infrastructure etc. infrastruttura IT, ecc.
portable facility struttura mobile (ITIL Service Design) A prefabricated building, or (ITIL Service Design) Un prefabbricato o un
a large vehicle, provided by a third party and veicolo fornito da una terza parte e movimentato
moved to a site when needed according to an IT presso un sito quando necessario secondo un
service continuity plan. See also fixed facility; piano di continuit del servizio IT. Vedere anche
recovery option. fixed facility; recovery option.
post-implementation riesame post A review that takes place after a change or a Un riesame, che si tiene dopo che un change o
review (PIR) implementazione project has been implemented. It determines if un progetto stato implementato. Il riesame
the change or project was successful, and determina se il change o il progetto ha ottenuto i
identifies opportunities for improvement. risultati attesi e identifica opportunit per il
miglioramento.

86
practice practice A way of working, or a way in which work must Indica la modalit di esecuzione di un lavoro o
be done. Practices can include activities, come un compito debba essere svolto. Una
pratica processes, functions, standards and guidelines. practice pu includere attivit, processi, funzioni,
See also best practice. standard e linee guida. Vedere anche best
practice.
prerequisite for prerequisto per An activity that needs to be completed, or a Unattivit che deve necessariamente essere
success (PFS) ottenere il risultato condition that needs to be met, to enable completata o una condizione che deve essere
atteso successful implementation of a plan or process. It soddisfatta, affinch si ottenga una corretta
is often an output from one process that is a implementazione di un piano o di un processo.
required input to another process. Spesso loutput di un processo che
rappresenta un input necessario ad un altro
processo.
pricing tariffazione (ITIL Service Strategy) Pricing is the activity for (ITIL Service Strategy) La tariffazione lattivit
establishing how much customers will be per stabilire quanto sar addebitato ai clienti.
charged.
PRINCE2 PRINCE2 See PRojects IN Controlled Environments. Vedere PRojects IN Controlled Environments.
priority priorit (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition)
A category used to identify the relative Una categoria usata per identificare la relativa
importance of an incident, problem or change. importanza di un incident, di un problem o di un
Priority is based on impact and urgency, and is change.. La priorit basata su impatto ed
used to identify required times for actions to be urgenza ed usata per identificare le tempistiche
taken. For example, the service level agreement richieste per le azioni da intraprendere. Per
may state that Priority 2 incidents must be esempio il service level agreement pu stabilire
resolved within 12 hours. che gli incident con priorit 2 debbano essere
risolti entro le 12 ore.

87
proactive monitoring monitoraggio proattivo (ITIL Service Operation) Monitoring that looks for (ITIL Service Operation) Attivit di analisi dei
patterns of events to predict possible future modelli di comportamento degli eventi, con lo
failures. See also reactive monitoring. scopo di prevenire i possibili futuri
malfunzionamenti.Vedere anche reactive
monitoring.
proactive problem gestione proattiva del (ITIL Service Operation) Part of the problem (ITIL Service Operation) E una parte del
management problem management process. The objective of proactive processo di poblem management. Lobiettivo
problem management is to identify problems that della gestione proattiva del problem identificare
might otherwise be missed. Proactive problem problem che potrebbero altrimenti non essere
management analyses incident records, and intercettati. La gestione proattiva del problem
uses data collected by other IT service analizza le registrazioni degli incident e utilizza i
management processes to identify trends or dati raccolti dagli altri processi di IT service
significant problems. management, per individuare trend o problem
significativi.
problem problem (ITIL Service Operation) A cause of one or more (ITIL Service Operation) Una causa di uno o pi
incidents. The cause is not usually known at the incident. Di solito la causa non conosciuta
problema time a problem record is created, and the quando si crea la registrazione del problem: il
problem management process is responsible for processo di problem management responsabile
further investigation. delle ulteriori analisi investigative.
problem management problem management (ITIL Service Operation) The process responsible (ITIL Service Operation) Il processo responsabile
for managing the lifecycle of all problems. di gestire il ciclo di vita di tutti i problem.Il
gestione del problem Problem management proactively prevents problem management previene in modo proattivo
incidents from happening and minimizes the laccadimento di incident e minimizza limpatto
impact of incidents that cannot be prevented. degli incident che non si possono prevenire.
problem record registrazione di un (ITIL Service Operation) A record containing the (ITIL Service Operation) Una registrazione che
problem details of a problem. Each problem record contiene i dettagli di un problem. Ogni
documents the lifecycle of a single problem. registrazione di un problem documenta il ciclo di
vita di un singolo problem.

88
procedure procedura A document containing steps that specify how to Un documento che contiene i passi che
achieve an activity. Procedures are defined as specificano come eseguire un attivit. Le
part of processes. See also work instruction. procedure sono definite come parte dei processi.
Vedere anche work istruction.
process processo A structured set of activities designed to Un insieme strutturato di attivit progettato per
accomplish a specific objective. A process takes raggiungere uno specifico obiettivo. Un processo
one or more defined inputs and turns them into parte da uno o pi input definiti e li trasforma in
defined outputs. It may include any of the roles, output definiti.. Pu includere ruoli, resposabilit,
responsibilities, tools and management controls risorse, strumenti e controlli, richiesti per fornire
required to reliably deliver the outputs. A process in modo affidabile gli output. Un processo pu
may define policies, standards, guidelines, definire policy, standard, linee guida, attivit e
activities and work instructions if they are istruzioni di lavoro, se necessarie.
needed.
process control controllo di processo The activity of planning and regulating a process, Lattivit di pianificazione e regolamentazione di
with the objective of performing the process in an un processo, con lobiettivo che il processo si
effective, efficient and consistent manner. comporti in modo efficace, efficiente e
consistente.

89
process manager process manager A role responsible for the operational Un ruolo responsabile della gestione operativa di
management of a process. The process un processo. Le responsabilit del process
managers responsibilities include planning and manager includono la pianificazione ed il
gestore del processo coordination of all activities required to carry out, coordinamento di tutte le attivit necessarie per
monitor and report on the process. There may be lesecuzione, il monitoraggio e il reporting di un
several process managers for one process for processo. Possono esserci diversi process
example, regional change managers or IT manager per un processo: per esempio si
service continuity managers for each data centre. possono avere pi change manager regionali o
The process manager role is often assigned to pi IT service continuity manager, uno per ogni
the person who carries out the process owner centro elaborazione dati. Il ruolo di process
role, but the two roles may be separate in larger manager spesso assegnato alla stessa
organizations. persona che svolge il ruolo di process owner, ma
i due ruoli potrebbero essere distinti in grandi
organizzazioni.
process owner process owner The person who is held accountable for ensuring La persona che ha il ruolo responsabile di
that a process is fit for purpose. The process assicurare che un processo sia adatto allo scopo.
responsabile del owners responsibilities include sponsorship, Le responsabilit del process owner includono la
processo design, change management and continual sponsorship,, la progettazione, la gestione dei
improvement of the process and its metrics. This change ed il miglioramento continuo del
role can be assigned to the same person who processo e delle sue metriche. Questo ruolo pu
carries out the process manager role, but the two essere assegnato alla stessa persona che svolge
roles may be separate in larger organizations. il ruolo di process manager, ma i due ruoli
potrebbero essere separati in grandi
organizzazioni.
production ambiente di produzione See live environment. Vedere anche live environment.
environment

90
profit centre centro di profitto (ITIL Service Strategy) A business unit that (ITIL Service Strategy) E una business unit che
charges for services provided. A profit centre can effettua gli addebiti per i servizi forniti. Un centro
be created with the objective of making a profit, di profitto pu essere creato con l'obiettivo di fare
recovering costs, or running at a loss. An IT profitto, di recuperare i costi, o di lavorare in
service provider can be run as a cost centre or a perdita. Un IT service provider pu essere gestito
profit centre. come un centro di costo o come un centro di
profitto.
pro-forma pro-forma A template or example document containing Un template, o un documento di esempio che
sample data that will be replaced with real values contiene dati di esempio che saranno sostituiti
when these are available. con i veri valori quando questi saranno
disponibili.
programme programma A number of projects and activities that are Un insieme di progetti e attivit che sono
planned and managed together to achieve an pianificate e gestite insieme allo scopo di
overall set of related objectives and other raggiungere un insieme complessivo di obiettivi e
outcomes. altri risultati.
project progetto A temporary organization, with people and other Unorganizzazione temporanea, con persone ed
assets, that is required to achieve an objective or altri asset, richiesti per realizzare un obiettivo o
other outcome. Each project has a lifecycle that altri risultati. Ogni progetto ha un ciclo di vita che
typically includes initiation, planning, execution, tipicamente include una fase di avvio iniziale, una
and closure. Projects are usually managed using pianificazione, unesecuzione, una chiusura. I
a formal methodology such as PRojects IN progetti solitamente sono gestiiti utilizzando una
Controlled Environments (PRINCE2) or the metodologia formale quale PRojects IN
Project Management Body of Knowledge Controlled Environments (PRINCE2) o il Project
(PMBOK). See also charter; project management Management Body of Knowledge (PMBOK).
office; project portfolio. Vedere anche charter; project management
office; project portfolio.
project charter project charter See charter. Vedere charter.

91
Project Management Project Management A project management standard maintained and E uno standard per la gestione di progetti
Body of Knowledge Body of Knowledge published by the Project Management Institute. mantenuta e pubblicata dal Project Management
(PMBOK) (PMBOK) See www.pmi.org for more information. See also Institute (PMI). Per maggiori informazioni
PRojects IN Controlled Environments consultare il sito www.pmi.org. Vedere anche
(PRINCE2). PRojects IN Controlled Environments
(PRINCE2).
Project Management Project Management A membership association that advances the Associazione che si occupa dello sviluppo della
Institute (PMI) Institute (PMI) project management profession through globally professione di project management mediante
recognized standards and certifications, standard e certificazioni riconosciute a livello
collaborative communities, an extensive research mondiale, comunit di professionisti in
programme, and professional development collaborazione fra loro, un ampio programma di
opportunities. PMI is a not-for-profit membership ricerca e lo sviluppo di opportunit professionali.
organization with representation in many PMI unorganizzazione no-profit con
countries around the world. PMI maintains and rappresentanze in molte nazioni nel mondo. PMI
publishes the Project Management Body of mantiene e pubblica il Project Management Body
Knowledge (PMBOK). See www.pmi.org for more of Knowledge (PMBOK). Per maggiori
information. See also PRojects IN Controlled informazioni consultare il sito www.pmi.org.
Environments (PRINCE2). Vedere anche PRojects IN Controlled
Environments (PRINCE2).
project management project management (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Una
office (PMO) office (PMO) function or group responsible for managing the funzione o un gruppo responsabile di gestire il
lifecycle of projects. See also charter; project ciclo di vita dei progetti. Vedere anche charter;
ufficio di gestione dei portfolio. project portfolio.
progetti (PMO)

92
project portfolio portafoglio dei progetti (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) E
database or structured document used to un database o un documento strutturato usato
manage projects throughout their lifecycle. The per gestire i progetti attraverso il loro ciclo di vita.
project portfolio is used to coordinate projects Il portafoglio dei progetti usato per coordinare i
and ensure that they meet their objectives in a progetti ed assicurare che raggiungano i propri
cost-effective and timely manner. In larger obiettivi in modo efficace per i costi e tempestivo.
organizations, the project portfolio is typically In organizzazioni di grande dimensione, il
defined and maintained by a project portafoglio progetti tipicamente definito, e
management office. The project portfolio is mantenuto dal PMO (project management office).
important to service portfolio management as Il portafoglio dei progetti importante a
new services and significant changes are supporto del proceso di service portfolio
normally managed as projects. See also charter. management, poich i nuovi servizi o i change
significativi ai servizi sono abitualmente gestiti
come progetti. Vedere anche charter.
projected service sospensione (ITIL Service Transition) A document that (ITIL Service Transition) Un documento che
outage (PSO) programmata del identifies the effect of planned changes, identifica leffetto sui livelli di servizio concordati
servizio maintenance activities and test plans on agreed dei change pianificati, delle attivit di
service levels. manutenzione e dei piani di test.
PRojects IN PRojects IN Controlled The standard UK government methodology for E una metodologia standard in UK per la
Controlled Environments project management. See www.prince- gestione di progetti. Vedere www.prince-
Environments (PRINCE2) officialsite.com for more information. See also officialsite.com per ulteriori informazioni. Vedere
(PRINCE2) Project Management Body of Knowledge anche Project Management Body of Knowledge
(PMBOK). (PMBOK).

93
qualification qualifica (ITIL Service Transition) An activity that ensures (ITIL Service Transition) Unattivit che assicura
that the IT infrastructure is appropriate and che linfrastruttura IT sia appropriata e
correctly configured to support an application or correttamente configurata per supportare
IT service. See also validation. unapplicazione o un Servizio IT. Vedere anche
validation.
quality qualit The ability of a product, service or process to La capacit di un prodotto, servizio o processo di
provide the intended value. For example, a fornire il valore atteso. Per esempio, un
hardware component can be considered to be of componente hardware pu essere considerato di
high quality if it performs as expected and elevata qualit se espleta le sue funzionalit in
delivers the required reliability. Process quality linea con il grado di affidabilit richiesto. La
also requires an ability to monitor effectiveness qualit del processo richiede inoltre la capacit di
and efficiency, and to improve them if necessary. monitorare lefficacia e lefficenza e di migliorarle
See also quality management system. se necessario.Vedere anche quality
management system.
quality assurance assicurazione della (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Service Transition) Il processo responsabile
(QA) qualit (QA) for ensuring that the quality of a service, process di assicurare che la qualit di un servizio, di un
or other service asset will provide its intended processo o di altri asset del servizio fornir il
value. Quality assurance is also used to refer to a valore atteso.Lassicurazione della qualit
function or team that performs quality assurance. anche usata per riferirsi ad una funzione o a un
This process is not described in detail within the team che la esegue. Questo processo non
core ITIL publications. See also service validation descritto in dettaglio nelle pubblicazioni core di
and testing. ITIL. Vedere anche service validation and
testing.
quality management sistema di gestione (ITIL Continual Service Improvement) The (ITIL Continual Service Improvement) La
system (QMS) della qualit (QMS) framework of policy, processes, functions, struttura in termini di policy, processi, funzioni,
standards, guidelines and tools that ensures an standard, linee guida e strumenti che assicurano
organization is of a suitable quality to reliably che unorganizzazione sia ad un livello di qualit
meet business objectives or service levels. See adeguato per soddisfare gli obiettivi di business o
also ISO 9000. i livelli di servizio. Vedere anche ISO9000.

94
quick win quick win (ITIL Continual Service Improvement) An (ITIL Continual Service Improvement). Unattivit
improvement activity that is expected to provide a di miglioramento che ci si aspetta fornisca un
return on investment in a short period of time with ritorno dellinvestimento a breve termine ad un
relatively small cost and effort. See also Pareto costo e sforzo contenuti. Vedere anche Pareto
principle. principle.
RACI RACI (ITIL Service Design) A model used to help (ITIL Service Design) (ITIL Continual Service
define roles and responsibilities. RACI stands for Improvement) Un modello utilizzato per aiutare a
responsible, accountable, consulted and definire i ruoli e le Responsabilit. RACI
informed. lacronimo di responsible, accountable, consulted
e informed.
reactive monitoring monitoraggio reattivo (ITIL Service Operation) Monitoring that takes (ITIL Service Operation) Il monitoraggio
place in response to an event. For example, intrapreso in risposta ad un evento. Ad esempio
submitting a batch job when the previous job sottomettere una procedura batch quando la
completes, or logging an incident when an error precedente termina o registrare un incident
occurs. See also proactive monitoring. quando si verifica un errore.Vedere anche
proactive monitoring.
real charging addebito effettivo (ITIL Service Strategy) A charging policy where (ITIL Service Strategy) Una policy di addebito
actual money is transferred from the customer to che prevede che si trasferisca denaro dal cliente
the IT service provider in payment for the delivery allIT service provider per il pagamento dei servizi
of IT services. See also notional charging. IT erogati. Vedere anche notional charging.
reciprocal accordi di reciprocit (ITIL Service Design) A recovery option. An (ITIL Service Design) Unopzione di ripresa. Un
arrangement agreement between two organizations to share accordo tra due organizzazioni che condividono
resources in an emergency for example, high- risorse durante unemergenza. Ad esempio le
speed printing facilities or computer room space. strutture per le stampanti ad alta velocit o lo
spazio di una sala macchine.

95
record registrazione A document containing the results or other output Un documento che contiene i risultati o altri
from a process or activity. Records are evidence output di un processo o attivit. Le registrazioni
of the fact that an activity took place and may be sono evidenze del fatto che unattivit sia stata
paper or electronic for example, an audit report, eseguita e possono essere in forma cartacea o
an incident record or the minutes of a meeting. elettronica. Ad esempio un report di audit, la
registrazione di un incident o il verbale di una
riunione.
recovery ripresa (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Il
Returning a configuration item or an IT service to ritorno di un elemento della configurazione o di
a working state. Recovery of an IT service often un servizio IT alloperativit. La ripresa di un
includes recovering data to a known consistent servizio IT spesso include la ripresa dei dati ad
state. After recovery, further steps may be uno stato noto consistente. Dopo la ripresa
needed before the IT service can be made possono essere necessari ulteriori passi prima
available to the users (restoration). che il servizio IT possa essere reso disponibile
agli utenti (ripristino).
recovery option opzione di ripresa (ITIL Service Design) A strategy for responding (ITIL Service Design) Una strategia per
to an interruption to service. Commonly used rispondere ad una interruzione di servizio. Le
strategies are manual workaround, reciprocal strategie comunemente utilizzate sono i
arrangement, gradual recovery, intermediate workaround manuali, accordi di reciprocit, la
recovery, fast recovery, and immediate recovery. ripresa graduale, la ripresa intermedia, la ripresa
Recovery options may make use of dedicated veloce ed la ripresa immediata . Le opzioni di
facilities or third-party facilities shared by multiple ripresa possono far uso di strutture dedicate o di
businesses. terze parti condivise da pi business.

96
recovery point recovery point (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Il
objective (RPO) objective (RPO) The maximum amount of data that may be lost massimo volume di dati che pu essere perso
when service is restored after an interruption. quando il servizio ripristinato a seguito di
obiettivo del punto di The recovery point objective is expressed as a uninterruzione. La situazione obiettivo per la
ripresa (RPO) length of time before the failure. For example, a ripresa (RPO) espressa come intervallo di
recovery point objective of one day may be tempo prima di un malfunzionamento. Per
supported by daily backups, and up to 24 hours esempio un recovery point objective di un
of data may be lost. Recovery point objectives for giornopu essere supportato da backup
each IT service should be negotiated, agreed giornalieri e si pu perdere sino a 24 ore di dati. Il
and documented, and used as requirements for recovey point objective per ogni servizio IT
service design and IT service continuity plans. dovrebbe essere negoziato, concordato e
documentato, e utilizzato come requisito per la
progettazione del servizio ed i piani di continuit
del servizio IT.
recovery time recovery time objective (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) ) Il
objective (RTO) (RTO) The maximum time allowed for the recovery of an tempo massimo consentito per la ripresa di un
IT service following an interruption. The service servizio IT dopo uninterruzione. Il livello di
obiettivo temporale per level to be provided may be less than normal servizio da fornire pu essere inferiore a quello
la ripresa (RTO) service level targets. Recovery time objectives previsto dai traguardi dei livelli di servizio in
for each IT service should be negotiated, agreed condizioni di normalit. I recovey time objective
and documented. See also business impact dovrebbero essere negoziati, concordati e
analysis. documentati. Vedere anche business impact
analysis.
redundancy ridondanza (ITIL Service Design) Use of one or more (ITIL Service Design) Limpiego di uno o pi
additional configuration items to provide fault componenti (elementi della configurazione
tolerance. The term also has a generic meaning addizionali per ottenere la fault tolerance. Il
of obsolescence, or no longer needed. termine ha anche il significato generico di
obsoleto o non pi necessario.

97
relationship relazione A connection or interaction between two people Una connessione o interazione fra due persone o
or things. In business relationship management, cose. Nel processo di business relationship
it is the interaction between the IT service management linterazione fra lIT service
provider and the business. In service asset and provider ed il business. Nel service asset and
configuration management, it is a link between configuration management il collegamento fra
two configuration items that identifies a due elementi della configurazione che identifica
dependency or connection between them. For una dipendenza o una connessione fra di loro.
example, applications may be linked to the Ad esempio le applicazioni possono essere
servers they run on, and IT services have many collegate ai server sui quali girano; i servizi IT
links to all the configuration items that contribute hanno molti collegamenti con tutti gli elementi
to that IT service. della configurazione che contribuiscono
allerogazione dei servizi IT medesimi.
relationship processi di relazione The ISO/IEC 20000 process group that includes Il gruppo di processi di ISO/IEC 20000 che
processes business relationship management and supplier contiene i processi di business relationship
management. management e supplier management.
release release (ITIL Service Transition) One or more changes to (ITIL Service Transition) Uno o pi change ad un
an IT service that are built, tested and deployed servizio IT che sono assemblati, testati, installati
rilascio together. A single release may include changes e messi in produzione insieme. Una singola
to hardware, software, documentation, processes release pu includere modifiche ad hardware,
and other components. software, documentazione, processi o altri
componenti.
release and release and (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Service Transition) Il processo responsabile
deployment deployment for planning, scheduling and controlling the build, della pianificazione, tempificazione e controllo del
management management test and deployment of releases, and for build, test e deployment di release e del rilascio
delivering new functionality required by the di nuove funzionalit richieste dal business,
gestione della release business while protecting the integrity of existing proteggendo nel contempo lintegrit dei servizi
e del deployment services. esistenti.

98
release identification identificativo di release (ITIL Service Transition) A naming convention (ITIL Service Transition) Una convenzione
used to uniquely identify a release. The release utilizzata per identificare in maniera univoca una
identification typically includes a reference to the release. Lidentificativo di release tipicamente
configuration item and a version number for include un riferimento allelemento della
example, Microsoft Office 2010 SR2. configurazione e un numero di versione - ad
esempio, Microsoft Office 2010 SR2.
release management release management See release and deployment management. Vedere release and deployment management.
gestione della release
release package release package (ITIL Service Transition) A set of configuration (ITIL Service Transition) Un insieme di elementi
items that will be built, tested and deployed della configurazione che saranno assemblati,
pacchetto di release together as a single release. Each release testati, installati e avviati insieme in una singola
package will usually include one or more release release. Ogni release package include
units. solitamente una o pi release unit.
release record registrazione di release (ITIL Service Transition) A record that defines the (ITIL Service Transition) Una registrazione che
content of a release. A release record has definisce il contenuto di una release. Una
relationships with all configuration items that are registrazione di release ha relazioni con tutti gli
affected by the release. Release records may be elementi della configurazione che sono impattati
in the configuration management system or dalla release. Le registrazioni di release possono
elsewhere in the service knowledge management risiedere nel sistema di gestione delle
system. configurazione o altrove nel sistema di gestione
della conoscenza del servizio.

99
release unit release unit (ITIL Service Transition) Components of an IT (ITIL Service Transition) I componenti di un
service that are normally released together. A servizio IT che sono normalmente rilasciati
unit di release release unit typically includes sufficient insieme. Una release unit tipicamente include i
components to perform a useful function. For componenti sufficienti per eseguire una
example, one release unit could be a desktop funzionalit usufruibile. Ad esempio una release
PC, including hardware, software, licences, unit potrebbe essere un PC desktop che include
documentation etc. A different release unit may hardware, software, licenze, documentazione,
be the complete payroll application, including IT ecc. Un altro esempio di release unit pu essere
operations procedures and user training. lapplicazione paghe e stipendi intera che include
le procedure per le IT operations e la formazione
utente.
release window finestra temporale di See change window. Vedere change window.
release
reliability affidabilit (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
Service Design) A measure of how long an IT Service Design) Una misura di quanto a lungo un
service or other configuration item can perform servizio IT o un elemento della configurazione
its agreed function without interruption. Usually pu effettuare la sua funzione concordata senza
measured as MTBF or MTBSI. The term can also interruzione. Di solito misurata come MTBF
be used to state how likely it is that a process, (tempo medio tra malfunzionamenti) o MTBSI
function etc. will deliver its required outputs. See (tempo medio fra incident del servizio). Il termine
also availability. puanche essere utilizzato per dichiarare quanto
probabile che un processo, una funzione, ecc.
fornisca gli output richiesti. Vedere
ancheavailability.
remediation rimedio (ITIL Service Transition) Actions taken to recover (ITIL Service Transition) Azione intrapresa per
after a failed change or release. Remediation ripristinare dopo il fallimento di un change o di
may include back-out, invocation of service una release. Il rimedio pu includere un back-out,
continuity plans, or other actions designed to linvocazione di piani di continuit del servizio o
enable the business process to continue. altre azioni progettate per consentire ai processi
di business di proseguire.

100
repair riparazione (ITIL Service Operation) The replacement or (ITIL Service Operation) La sostituzione o la
correction of a failed configuration item. correzione di un elemento della configurazione
che ha avuto un malfunzionamento.
request for change richiesta di change (ITIL Service Transition) A formal proposal for a (ITIL Service Transition) Una proposta formale di
(RFC) (RFC) change to be made. It includes details of the eseguire un change. Include i dettagli del change
proposed change, and may be recorded on proposto e pu essere registrata su carta o in
paper or electronically. The term is often misused formato elettronico. Il termine spesso utilizzato
to mean a change record, or the change itself. in modo scorretto per indicare la registrazione di
un change o il change medesimo.
request fulfilment request fulfilment (ITIL Service Operation) The process responsible (ITIL Service Operation) Il processo responsabile
for managing the lifecycle of all service requests. della gestione del ciclo di vita di tutte le richieste
adempimento della di servizio.
richiesta
request model modello per la richiesta (ITIL Service Operation) A repeatable way of (ITIL Service Operation) Uno modo ripetibile di
di servizio dealing with a particular category of service trattare una particolare categoria di richiesta di
request. A request model defines specific agreed servizio. Un modello per la richiesta di servizio
steps that will be followed for a service request of definisce passi concordati specifici da seguire
this category. Request models may be very per una richiesta di servizio di quella categoria. I
simple, with no requirement for authorization modelli per la richiesta di servizio possono
(e.g. password reset), or may be more complex essere molto semplici, senza il requisito di una
with many steps that require authorization (e.g. autorizzazione (ad esempio il reset di una
provision of an existing IT service). See also password) o possono essere pi complessi con
request fulfilment. molti passi che richiedono autorizzazione (ad
esempio la fornitura di un servizio IT esistente).
Vedere anche request fulfilment.
requirement requisito (ITIL Service Design) A formal statement of what (ITIL Service Design) Una dichiarazione formale
is needed for example, a service level di ci di cui si ha bisogno. Ad esempio un
requirement, a project requirement or the requisito dei livelli di servizio, un requisito di
required deliverables for a process. See also progetto o i deliverable richiesti per un processo.
statement of requirements. Vedere anche statement of requirements.

101
resilience resilienza (ITIL Service Design) The ability of an IT service (ITIL Service Design) La capacit di un elemento
or other configuration item to resist failure or to della configurazione o di servizio IT di resistere
recover in a timely manner following a failure. For al malfunzionamento o di essere ripristinato
example, an armoured cable will resist failure tempestivamente a seguito di un
when put under stress. See also fault tolerance. malfunzionamento. Ad esempio, un cavo
rinforzato resister al malfunzionamento se
sottoposto a tensione. Vedere anche fault
tolerance.
resolution risoluzione (ITIL Service Operation) Action taken to repair (ITIL Service Operation) Lazione intrapresa per
the root cause of an incident or problem, or to riparare la causa originaria di un incident o un
implement a workaround. In ISO/IEC 20000, problem o per implementare un workaround. In
resolution processes is the process group that ISO/IEC 20000 i processi di risoluzione sono un
includes incident and problem management. gruppo di processi che include lincident ed il
problem management.
resolution processes processi di risoluzione The ISO/IEC 20000 process group that includes Il gruppo di processi di ISO/IEC 20000 che
incident and problem management. include lincident e il problem management.
resource risorsa (ITIL Service Strategy) A generic term that (ITIL Service Strategy) Un termine generico che
includes IT infrastructure, people, money or include linfrastruttura IT, le persone, la
anything else that might help to deliver an IT disponibilit economica o ogni altra cosa che
service. Resources are considered to be assets potrebbe aiutare ad erogare un servizio IT. Le
of an organization. See also capability; service risorse sono considerate beni di una
asset. organizzazione.
Vedere anche capability; service asset.
response time tempo di risposta A measure of the time taken to complete an Una misura del tempo impiegato per completare
operation or transaction. Used in capacity unoperazione o una transazione. E utilizzato dal
management as a measure of IT infrastructure capacity management quale misura della
performance, and in incident management as a performance dellinfrastruttura IT e dallincident
measure of the time taken to answer the phone, management come misura del tempo impiegato
or to start diagnosis. per rispondere al telefono o per dar inizio alla
diagnosi.

102
responsiveness reattivit A measurement of the time taken to respond to Una misurazione del tempo impiegato per
something. This could be response time of a rispondere a qualcosa. Questo potrebbe essere il
transaction, or the speed with which an IT service tempo di risposta di una transazione o la velocit
provider responds to an incident or request for con la quale un IT service provider risponde ad
change etc. un incident o ad una richiesta di change, ecc..
restoration of service ripristino del servizio See restore. Vedere restore.
restore ripristinare (ITIL Service Operation) Taking action to return (ITIL Service Operation) Intraprendere una
an IT service to the users after repair and azione per restituire un servizio IT agli utenti
recovery from an incident. This is the primary dopo una riparazione e la ripresa a seguito di un
objective of incident management. incident. Questo il principale obiettivo del
processo di incident management.
retire ritirare (ITIL Service Transition) Permanent removal of (ITIL Service Transition) Rimozione permanente
an IT service, or other configuration item, from di un servizio IT o altro elemento della
the live environment. Being retired is a stage in configurazione dallambiente di produzione. L
the lifecycle of many configuration items. essere ritirato una fase nel ciclo di vita di molti
elementi della configurazione.
return on assets ritorno degli asset (ITIL Service Strategy) A measurement of the (ITIL Service Strategy) Una misurazione della
(ROA) (ROA) profitability of a business unit or organization. profittabilit di una business unit o di
Return on assets is calculated by dividing the unorganizzazione. Il ritorno degli asset
annual net income by the total value of assets. calcolato dividendo il ricavo netto annuale per il
See also return on investment. valore totale investito degli asset. Vedere anche
return on investment.
return on investment ritorno (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
(ROI) dellinvestimento (ROI) Service Strategy) A measurement of the Service Strategy) Una misurazione del beneficio
expected benefit of an investment. In the atteso da un investimento. Nelluso pi comune
simplest sense, it is the net profit of an il profitto netto di un investimento diviso per il
investment divided by the net worth of the assets valore netto dei beni investiti. Vedere anche net
invested. See also net present value; value on present value; value on investment.
investment.

103
return to normal ritorno alla normalit (ITIL Service Design) The phase of an IT service (ITIL Service Design) La fase di un piano di
continuity plan during which full normal continuit del servizio IT durante la quale
operations are resumed. For example, if an vengono ripristinate le normali complete
alternative data centre has been in use, then this condizioni operative. Ad esempio, se stato
phase will bring the primary data centre back into utilizzato un centro elaborazione dati alternativo,
operation, and restore the ability to invoke IT allora questa fase riporter in operation il centro
service continuity plans again. di elaborazione dati primario e ripristiner la
possibilit di poter nuovamente invocare il piano
di continuit del servizio IT.
review riesame An evaluation of a change, problem, process, La valutazione di un change, di un problem, di un

project etc. Reviews are typically carried out at processo, di un progetto, ecc. I riesami sono
predefined points in the lifecycle, and especially tipicamente intrapresi in specifici e predefiniti
after closure. The purpose of a review is to momenti del ciclo di vita, specialmente dopo la
ensure that all deliverables have been provided, sua chiusura. La finalit di un riesame di
and to identify opportunities for improvement. assicurare che siano stati conseguiti e prodotti
See also change evaluation; post-implementation tutti i deliverable e di identificare le opportunit di
review. miglioramento. Vedere anche change evaluation;
post- implementation review.
rights diritti (ITIL Service Operation) Entitlements, or (ITIL Service Operation) I diritti o i permessi
permissions, granted to a user or role for concessi ad un utente o ad un ruolo. Ad esempio
example, the right to modify particular data, or to i diritti di modificare particolari dati o di
authorize a change. autorizzare un change.

104
risk rischio A possible event that could cause harm or loss, Un possibile evento che potrebbe causare un
or affect the ability to achieve objectives. A risk is danno o una perdita o compromettere la capacit
measured by the probability of a threat, the di raggiungere gli obiettivi. Un rischio misurato
vulnerability of the asset to that threat, and the dalla probabilit di una minaccia, la vulnerabilit
impact it would have if it occurred. Risk can also dellasset a quella minaccia e limpatto che
be defined as uncertainty of outcome, and can be potrebbe avere nel caso si verifichi. Il rischio pu
used in the context of measuring the probability anche essere definito come lincertezza del
of positive outcomes as well as negative risultato e pu quindi essere usato nel contesto
outcomes. della misurazione della probabilit di un risultato
positivo come pure negativo.
risk assessment assessment del rischio The initial steps of risk management: analysing I passi iniziali del processo di gestione del
the value of assets to the business, identifying rischio: analizzare il valore dei beni per il
threats to those assets, and evaluating how business, identificare le minacce a quei beni e
vulnerable each asset is to those threats. Risk valutare quanto ogni asset sia vulnerabile a
assessment can be quantitative (based on quelle minacce. Lassessment del rischio pu
numerical data) or qualitative. essere quantitativo (basato su dati numerici) o
qualitativo.
risk management gestione del rischio The process responsible for identifying, Il processo responsabile dellidentificazione,
assessing and controlling risks. Risk dellassessment e del controllo dei rischi. La
management is also sometimes used to refer to gestione del rischio anche a volte usata per
the second part of the overall process after risks fare riferimento alla seconda parte del processo
have been identified and assessed, as in risk complessivo dopo che i rischi sono stati
assessment and management. This process is identificati e valutati come nella assessment e
not described in detail within the core ITIL gestione del rischio. Questo processo non
publications. See also risk assessment. descritto in dettaglio nei core book ITIL. Vedere
anche: assessment del rischio.

105
role ruolo A set of responsibilities, activities and authorities Un insieme di responsabilit, attivit e autorit
assigned to a person or team. A role is defined in assegnate ad una persona o ad un team. Un
a process or function. One person or team may ruolo definito in un processo o funzione. Una
have multiple roles for example, the roles of persona o team pu avere diversi ruoli. Ad
configuration manager and change manager may esempio, i ruoli di configuration manager e
be carried out by a single person. Role is also change manager possono essere svolti da una
used to describe the purpose of something or singola persona. Il termine ruolo anche
what it is used for. utilizzato per descrivere la finalit di qualcosa o
per che cosa qualcosa utilizzato.
root cause causa originaria (ITIL Service Operation) The underlying or (ITIL Service Operation) La causa sottostante o
original cause of an incident or problem. originaria di un incident o problem.
root cause analysis analisi della causa (ITIL Service Operation) An activity that identifies (ITIL Service Operation) Unattivit che identifica
(RCA) originaria (RCA) the root cause of an incident or problem. Root la causa allorigine di un incident o problem.
cause analysis typically concentrates on IT Lanalisi della causa originaria si concentra
infrastructure failures. See also service failure tipicamente sui malfunzionamenti
analysis. dellInfrastruttura IT. Vedere anche service
failure analysis .
running costs costi di esercizio See operational costs. Vedere operational costs.
Sarbanes-Oxley Sarbanes-Oxley (SOX) US law that regulates financial practice and Legge degli Stati Uniti che regola le practice in
(SOX) corporate governance. ambito finanziario e la coporate governance.
scalability scalabilit The ability of an IT service, process, Labilit di un servizio IT, processo, elemento
configuration item etc. to perform its agreed della configurazione, ecc. di operare la sua
function when the workload or scope changes. funzionalit concordata al variare del carico di
lavoro o dellambito di applicazione.

106
scope ambito di applicazione The boundary or extent to which a process, Il limite o l'estensione cui si applica un processo,
procedure, certification, contract etc. applies. For una procedura, una certificazione, un contratto,
example, the scope of change management may ecc. Ad esempio lambito di applicazione del
include all live IT services and related change management pu includere tutti i servizi
configuration items; the scope of an ISO/IEC IT di produzione ed i relativi elementi della
20000 certificate may include all IT services configurazione; lambito di applicazione di un
delivered out of a named data centre. certificato ISO/IEC 20000 pu includere tutti i
servizi IT forniti da uno specifico centro
elaborazione dati.
second-line support supporto di secondo (ITIL Service Operation) The second level in a (ITIL Service Operation) Il secondo livello in una
livello hierarchy of support groups involved in the struttura gerarchica di gruppi di supporto
resolution of incidents and investigation of coinvolto nella fase di risoluzione degli incident e
problems. Each level contains more specialist nella fase di indagine dei problem. Ogni livello
skills, or has more time or other resources. dispone di skill specialistici superiori o di maggior
tempo o risorse.
security sicurezza See information security management. Vedere information security management.
security management gestione della See information security management. Vedere information security management.
sicurezza
security management sistema informativo per (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Service Design) E linsieme di strumenti,
information system la gestione della information that is used to support information dati e informazioni che utilizzato a supporto del
(SMIS) sicurezza (SMIS) security management. The security management processo di gestione della sicurezza delle
information system is part of the information informazioni. SMIS uno dei componenti che
security management system. See also service costituisce il sistema di gestione della sicurezza
knowledge management system. delle informazioni (SGSI).Vedere anche service
knowledge management system.
security policy policy per la sicurezza See information security policy. Vedere information security policy .

107
separation of separazione degli An approach to designing a solution or IT service Un approccio alla progettazione di una soluzione
concerns (SoC) ambiti (SoC) that divides the problem into pieces that can be o di un servizio IT che scompone il problem in
solved independently. This approach separates parti che possono essere risolte
what is to be done from how it is to be done. indipendentemente. Questo approccio separa
che cosa deve essere fatto da come deve essere
fatto.
server server (ITIL Service Operation) A computer that is (ITIL Service Operation) Un computer connesso
connected to a network and provides software ad una rete che fornisce funzionalit software
functions that are used by other computers. che sono utilizzate da altri computer.
service servizio A means of delivering value to customers by Un mezzo per erogare valore ai clienti facilitando
facilitating outcomes customers want to achieve lottenimento dei risultati che essi desiderano
without the ownership of specific costs and risks. ottenere senza la propriet di costi e rischi
The term service is sometimes used as a specifici. Il termine servizio qualche volta
synonym for core service, IT service or service utilizzato come sinonimo di servizio core service ,
package. See also utility; warranty. servizio IT o pacchetto di servizi.Vedere anche
utility; warranty.
service acceptance criteri per (ITIL Service Transition) A set of criteria used to (ITIL Service Transition) Un insieme di criteri
criteria (SAC) laccettazione di un ensure that an IT service meets its functionality utilizzati per assicurare che un servizio IT
servizio (SAC) and quality requirements and that the IT service soddisfi i suoi requisiti funzionali e di qualit e
provider is ready to operate the new IT service che lIT service provider sia pronto ad erogare il
when it has been deployed. See also nuovo servizio IT una volta installato e messo in
acceptance. produzione.Vedere anche acceptance.
service analytics analitica del servizio (ITIL Service Strategy) A technique used in the (ITIL Service Strategy) Una tecnica utilizzata
assessment of the business impact of incidents. nellassessment dellimpatto sul business degli
Service analytics models the dependencies incident. Lanalitica del servizio modella le
between configuration items, and the dipendenze tra gli elementi della configurazione
dependencies of IT services on configuration e le dipendenze dei servizi IT dagli elementi della
items. configurazione.

108
service asset asset del servizio Any resource or capability of a service provider. Ogni risorsa o abilit di un service
See also asset. provider.Vedere anche asset.
service asset and service asset and (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Service Transition) Il processo responsabile
configuration configuration for ensuring that the assets required to deliver di garantire che gli asset richiesti per erogare i
management (SACM) management (SACM) services are properly controlled, and that servizi siano adeguatamente controllati e che
accurate and reliable information about those informazioni accurate ed affidabili su questi asset
gestione della assets is available when and where it is needed. siano disponibili dove e quando necessario. Le
configurazione degli This information includes details of how the informazioni includono dettagli su come gli asset
asset del servizio assets have been configured and the sono stati configurati e sulle relazioni tra di essi.
(SACM) relationships between assets. See also Vedere anche configuration management
configuration management system. system.
service capacity service capacity (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
management (SCM) management (SCM) Service Design) The sub-process of capacity Service Design) Il sotto-processo del capacity
management responsible for understanding the management responsabile di comprendere quali
gestione della capacit performance and capacity of IT services. siano le prestazioni e capacit dei servizi IT. Le
a livello di servizio Information on the resources used by each IT informazioni sulle risorse utilizzate da ogni
(SCM) service and the pattern of usage over time are servizio IT ed il modello di comportamento
collected, recorded and analysed for use in the dellutilizzo nel tempo sono raccolti, registrati ed
capacity plan. See also business capacity analizzati per luso nel piano della
management; component capacity management. capacit.Vedere anche business capacity
management; component capacity management.

109
service catalogue catalogo dei servizi (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Un
database or structured document with database o documento strutturato contenente le
information about all live IT services, including informazioni su tutti i servizi IT in produzione,
those available for deployment. The service inclusi quelli pronti per il deployment. Il catalogo
catalogue is part of the service portfolio and dei servizi parte del portafoglio dei servizi e
contains information about two types of IT contiene informazioni circa due tipologie di
service: customer-facing services that are visible servizi IT: i servizi visibili al cliente, che sono
to the business; and supporting services required evidenti al business, ed i servizi di supporto,
by the service provider to deliver customer-facing richiesti dal service provider per erogare i servizi
services. See also customer agreement portfolio; visibili al cliente. Vedere anche customer
service catalogue management. agreement portfolio service catalogue
management.
service catalogue service catalogue (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Service Design) Il processo che
management management for providing and maintaining the service responsabile di produrre e mantenere il catalogo
catalogue and for ensuring that it is available to dei servizi e di assicurare che sia disponibile a
gestione del catalogo those who are authorized to access it. coloro che sono autorizzati ad accedervi.
dei servizi
service change change al servizio See change. Vedere change.

110
service charter service charter (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Un
document that contains details of a new or documento che contiene i dettagli di un servizio
changed service. New service introductions and nuovo o modificato. Lintroduzione di nuovi
significant service changes are documented in a servizi cos come le loro modifiche significative
charter and authorized by service portfolio sono documentate in un charter e autorizzate dal
management. Service charters are passed to the processo service portfolio management. I service
service design lifecycle stage where a new or charter sono passati alla fase service design del
modified service design package will be created. ciclo di vita dove un pacchetto di progettazione
The term charter is also used to describe the act del servizio nuovo o modificato sar creato. Il
of authorizing the work required by each stage of termine charter anche usato per descrivere
the service lifecycle with respect to the new or latto di autorizzare il lavoro richiesto da ogni fase
changed service. See also change proposal; del ciclo di vita del servizio in relazione al servizio
service portfolio; service catalogue. nuovo o modificato. Vedere anche change
proposal; service portfolio; service catalogue.
service continuity gestione della See IT service continuity management. Vedere IT Service Continuity Management.
management continuit del servizio
service contract contratto di servizio (ITIL Service Strategy) A contract to deliver one (ITIL Service Strategy) Un contratto per
or more IT services. The term is also used to lerogazione di uno o pi servizi IT. Il termine
mean any agreement to deliver IT services, anche utilizzato per indicare qualsiasi accordo
whether this is a legal contract or a service level per lerogazione dei servizi IT, sia che si tratti di
agreement. See also customer agreement un contratto con validit legale sia di un service
portfolio. level agreement. Vedere anche customer
agreement portfolio.
service culture cultura del servizio A customer-oriented culture. The major Una cultura orientata al cliente. I principali
objectives of a service culture are customer obiettivi di una cultura del servizio sono la
satisfaction and helping customers to achieve soddisfazione del cliente e laiutare i clienti a
their business objectives. raggiungere i propri obiettivi di business.

111
service design service design (ITIL Service Design) A stage in the lifecycle of a (ITIL Service Design) Una fase del ciclo di vita di
service. Service design includes the design of the un servizio. Il service design include la
progettazione del services, governing practices, processes and progettazione dei servizi, delle practice di
servizio policies required to realize the service providers governo, dei processi e delle politiche che sono
strategy and to facilitate the introduction of richieste per realizzare la strategia del service
services into supported environments. Service provider e per facilitare lintroduzione di servizi
design includes the following processes: design negli ambienti supportati. Il service design
coordination, service catalogue management, include i seguenti processi: design coordination,
service level management, availability service catalogue management, service level
management, capacity management, IT service management, availability management, capacity
continuity management, information security management, IT service continuity management,
management, and supplier management. information security management e supplier
Although these processes are associated with management. Sebbene questi processi siano
service design, most processes have activities associati al service design, la maggioranza di
that take place across multiple stages of the essi hanno attivit che sono eseguite in varie fasi
service lifecycle. See also design. del ciclo di vita del servizio. Vedere anche
design.
service design pacchetto di (ITIL Service Design) Document(s) defining all (ITIL Service Design) Documento(i) che definisce
package (SDP) progettazione del aspects of an IT service and its requirements tutti gli aspetti di un servizio IT ed i suoi requisiti
servizio (SDP) through each stage of its lifecycle. A service per ogni fase del suo ciclo di vita. Un pacchetto
design package is produced for each new IT di progettazione del servizio prodotto per ogni
service, major change or IT service retirement. nuovo servizio IT, major change o ritiro di un
servizio IT.
service desk service desk (ITIL Service Operation) The single point of (ITIL Service Operation) Il singolo punto di
contact between the service provider and the contatto fra il service provider e gli utenti. Un
users. A typical service desk manages incidents service desk tipico gestisce gli incident e le
and service requests, and also handles richieste di servizio e si occupa anche delle
communication with the users. comunicazioni con gli utenti.

112
service failure analisi del (ITIL Service Design) A technique that identifies (ITIL Service Design) Una tecnica che identifica
analysis (SFA) malfunzionamento del underlying causes of one or more IT service le cause sottostanti ad uno o pi interruzioni del
servizio (SFA) interruptions. Service failure analysis identifies servizio IT. Lanalisi del malfunzionamento del
opportunities to improve the IT service providers servizio identifica opportunit di migliorare i i
processes and tools, and not just the IT processi e gli strumenti dellIT service providere
infrastructure. It is a time-constrained, project-like non solo linfrastruttura IT. un attivit limitata
activity, rather than an ongoing process of nel tempo, simile ad un progetto piuttosto che un
analysis. processo continuo di analisi.
service hours orario di servizio (ITIL Service Design) An agreed time period (ITIL Service Design) Un periodo di tempo
when a particular IT service should be available. concordato durante il quale dovrebbe essere
For example, MondayFriday 08:00 to 17:00 disponibile un particolare servizio IT. Ad
except public holidays. Service hours should be esempio, Luned-Martedi dalle 08:00 alle 17:00
defined in a service level agreement. ad eccezione delle festivit. Lorario di servizio
dovrebbe essere definito in un service level
agreement.
service improvement piano di miglioramento (ITIL Continual Service Improvement) A formal (ITIL Continual Service Improvement) Un piano
plan (SIP) del servizio (SIP) plan to implement improvements to a process or formale per implementare miglioramenti ad un
IT service. processo o servizio IT.

113
service knowledge sistema di gestione (ITIL Service Transition) A set of tools and (ITIL Service Transition) Un insieme di strumenti
management system della conoscenza del databases that is used to manage knowledge, e database che utilizzato per gestire la
(SKMS) servizio (SKMS) information and data. The service knowledge conoscenza, linformazione e i dati. Il sistema di
management system includes the configuration gestione della conoscenza del servizio (SKMS)
management system, as well as other databases include il sistema di gestione della configurazione
and information systems. The service knowledge (CMS) cos come altri database e sistemi
management system includes tools for collecting, informativi. Il sistema di gestione della
storing, managing, updating, analysing and conoscenza del servizio (SKMS) include
presenting all the knowledge, information and strumenti per raccogliere, archiviare, gestire,
data that an IT service provider will need to aggiornare, analizzare e presentare tutte le
manage the full lifecycle of IT services. See also conoscenze, informazioni e dati di cui un IT
knowledge management. service provider avr bisogno per gestire tutto il
ciclo di vita dei servizi IT. Vedere anche
knowledge management.
service level livello di servizio Measured and reported achievement against one Il risultato raggiunto misurato ed oggetto di
or more service level targets. The term is reporting rispetto ad uno o pi traguardi del livello
sometimes used informally to mean service level di servizio. Il termine qualche volta utilizzato
target. informalmente vece per indicare traguardo del
livello di servizio.
service level service level (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
agreement (SLA) agreement (SLA) Service Design) An agreement between an IT Service Design) Un accordo tra un IT service
service provider and a customer. A service level provider ed un cliente. Un service level
accordo sul livello di agreement describes the IT service, documents agreement descrive il servizio IT, documenta i
servizio (SLA) service level targets, and specifies the traguardi dei livelli di servizio e specifica le
responsibilities of the IT service provider and the responsabilit del fornitore del servizio IT e del
customer. A single agreement may cover multiple cliente. Un solo accordo pu coprire diversi
IT services or multiple customers. See also servizi IT o diversi clienti.Vedere anche
operational level agreement. operational level agreement.

114
service level service level (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Service Design) Il processo responsabile
management (SLM) management (SLM) for negotiating achievable service level della negoziazione di service level agreement
agreements and ensuring that these are met. It is raggiungibili e che assicura che questi siano
gestione del livello di responsible for ensuring that all IT service raggiunti. E responsabile di assicurare che tutti i
servizio (SLM) management processes, operational level processi di gestione del servizio IT, tutti gli
agreements and underpinning contracts are operational level agreement (OLA) e tutti i
appropriate for the agreed service level targets. contratti di subfornitura siano appropriati e per i
Service level management monitors and reports traguardi del livello di servizio concordati. Il
on service levels, holds regular service reviews service level management (SLM) effettua il
with customers, and identifies required monitoraggio e produce report report sui livelli di
improvements. servizio, effettua regolarmente riesami del
servizio con i clienti ed identifica i miglioramenti
richiesti.
service level package pacchetto dei livelli di See service option. Vedere service option.
(SLP) servizio (SLP)
service level requisito del livello di (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
requirement (SLR) servizio (SLR) Service Design) A customer requirement for an Service Design) Requisito del cliente per un
aspect of an IT service. Service level aspetto di un servizio IT. I requisiti del livello di
requirements are based on business objectives servizio (SLR) sono basati sugli obiettivi di
and used to negotiate agreed service level business ed utilizzati per negoziare e concordare
targets. traguardi del livello di servizio.
service level target traguardo del livello di (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
servizio Service Design) A commitment that is Service Design) Un impegno che documentato
documented in a service level agreement. in un service level agreement. I traguardi dei
Service level targets are based on service level service level agreement sono basati sui requisiti
requirements, and are needed to ensure that the dei livelli di servizio, e sono necessari per
IT service is able to meet business objectives. assicurare che il servizio IT sia in grado di
They should be SMART, and are usually based soddisfare gli obiettivi di business. Dovrebbero
on key performance indicators. essere SMART ed essere generalmente basati
su key performance indicator .

115
service lifecycle ciclo di vita del servizio An approach to IT service management that Un approccio alla gestione del servizio IT (IT
emphasizes the importance of coordination and service management ITSM) che enfatizza
control across the various functions, processes limportanza del coordinamento e controllo tra le
and systems necessary to manage the full diverse funzioni, processi e sistemi necessri per
lifecycle of IT services. The service lifecycle gestire lintero ciclo di vita dei servizi IT.
approach considers the strategy, design, Lapproccio del ciclo di vita del servizio prende in
transition, operation and continual improvement considerazione la strategia (strategy),
of IT services. Also known as service progettazione (design), transizione (transition),
management lifecycle. operation e miglioramento continuo (continual
improvement) dei servizi IT. E anche conosciuto
come ciclo di vita della gestione del servizio.
service maintenance obiettivo della (ITIL Service Operation) The expected time that (ITIL Service Operation) Il tempo stimato in cui
objective (SMO) manutenzione del a configuration item will be unavailable due to un elemento della configurazione non sar
servizio (SMO) planned maintenance activity. disponibile a causa di una attivit di
manutenzione pianificata.
service management service management A set of specialized organizational capabilities for Un insieme di capacit organizzative
providing value to customers in the form of specializzate per fornire valore ai clienti sotto
gestione del servizio services. forma di servizi.
service management gestione del ciclo di See service lifecycle. Vedere service lifecycle.
lifecycle vita del servizio
service manager service manager A generic term for any manager within the Termine generico applicabile a qualsiasi
service provider. Most commonly used to refer to manager di un service provider. Pi
a business relationship manager, a process comunemente usato per fare riferimento a un
manager or a senior manager with responsibility business relationship manager (BRM), a un
for IT services overall. process manager o a un senior manager con
responsabilit di tutti i servizi IT.

116
service model modello del servizio (ITIL Service Strategy) A model that shows how (ITIL Service Strategy) Un modello che illustra
service assets interact with customer assets to come i beni del servizio interagiscono con quelli
create value. Service models describe the del cliente per generare valore. Il modello del
structure of a service (how the configuration servizio descrive la struttura di un servizio (come
items fit together) and the dynamics of the gli elementi della configurazione stiano insieme)
service (activities, flow of resources and e le dinamiche del servizio (attivit, flusso di
interactions). A service model can be used as a risorse e interazioni). Un modello del servizio pu
template or blueprint for multiple services. essere usato come template o blueprint per
molteplici servizi.
service operation service operation (ITIL Service Operation) A stage in the lifecycle (ITIL Service Operation) Una fase nel ciclo di vita
of a service. Service operation coordinates and di un servizio. La service operation coordina ed
carries out the activities and processes required esegue le attivit ed i processi richiesti per
to deliver and manage services at agreed levels erogare e gestire, agli utenti business e ai clienti,
to business users and customers. Service i servizi ai livelli concordati. La service operation
operation also manages the technology that is gestisce anche la tecnologia utilizzata per
used to deliver and support services. Service erogare e supportare i servizi. La service
operation includes the following processes: event operation comprende i seguenti processi: event
management, incident management, request management, incident management, request
fulfilment, problem management, and access fulfilment, problem management e access
management. Service operation also includes the management. La service operation comprende
following functions: service desk, technical anche le seguenti funzioni: service desk,
management, IT operations management, and technical management (gestione tecnica), IT
application management. Although these operations management (gestione delle
processes and functions are associated with operazioni IT) e application management
service operation, most processes and functions .Sebbene questi processi e funzioni siano
have activities that take place across multiple associati alla service operation, la maggioranza
stages of the service lifecycle. See also di essi hanno attivit che sono eseguite in varie
operation. fasi del ciclo di vita del servizio. Vedere anche IT
operarions.

117
service option opzione del servizio (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Una
choice of utility and warranty offered to scelta di utilit e garanzia offerta ai clienti da un
customers by a core service or service package. servizio core o da un pacchetto di servizi. Le
Service options are sometimes referred to as opzioni di servizio sono talvolta indicate con il
service level packages. termine pacchetto dei livelli di servizio.
service owner responsabile del (ITIL Service Strategy) A role responsible for (ITIL Service Strategy) Un Ruolo che
servizio managing one or more services throughout their responsabile della gestione di uno o pi servizi
entire lifecycle. Service owners are instrumental durante tutto il loro ciclo di vita. I proprietari del
in the development of service strategy and are servizio forniscono un contributo decisivo nello
responsible for the content of the service sviluppo della strategia del servizio e sono
portfolio. See also business relationship responsabili del contenuto del portafoglio dei
management. servizi. Vedere anche business relationship
management.
service package pacchetto di servizi (ITIL Service Strategy) Two or more services that (ITIL Service Strategy) Due o pi servizi che
have been combined to offer a solution to a sono combinati per offrire una soluzione ad una
specific type of customer need or to underpin specifica tiplogia di bisogno del cliente o per
specific business outcomes. A service package supportare specifici risultati di business. Il
can consist of a combination of core services, pacchetto di servizi pu consistere in una
enabling services and enhancing services. A combinazione di servizi core, servizi abilitanti o
service package provides a specific level of utility servizi migliorativi . Un pacchetto di servizi
and warranty. Customers may be offered a fornisce uno specifico livello di utilit e garanzia.
choice of utility and warranty through one or Ai clienti pu essere offerta una scelta di utilit e
more service options. See also IT service. garanzia tramite una o pi opzioni di servizio.
Vedere anche IT service.

118
service pipeline pipeline dei servizi (ITIL Service Strategy) A database or structured (ITIL Service Strategy) Un database o un
document listing all IT services that are under documento strutturato che elenca tutti i servizi IT
consideration or development, but are not yet in valutazione o in sviluppo ma che non sono
available to customers. The service pipeline ancora disponibili per i clienti. La pipeline dei
provides a business view of possible future IT servizi fornisce una visione dal punto di vista del
services and is part of the service portfolio that is business dei possibili servizi IT futuri ed parte
not normally published to customers. del portafoglio dei servizi che normalmente non
pubblicato ai clienti.
service portfolio portafoglio dei servizi (ITIL Service Strategy) The complete set of (ITIL Service Strategy) ) Linsieme completo dei
services that is managed by a service provider. servizi che sono gestiti da un service provider. Il
The service portfolio is used to manage the entire portafoglio dei servizi utilizzato per gestire
lifecycle of all services, and includes three lintero ciclo di vita di tutti i servizi ed include tre
categories: service pipeline (proposed or in categorie: pipeline dei servizi (proposti o in
development), service catalogue (live or available sviluppo); catalogo dei servizi (in produzione o
for deployment), and retired services. See also disponibili per il deployment) e servizi ritirati.
customer agreement portfolio; service portfolio Vedere anche customer agreement portfolio;
management. service portfolio management.
service portfolio service portfolio (ITIL Service Strategy) The process responsible (ITIL Service Strategy) Il processo responsabile
management (SPM) management (SPM) for managing the service portfolio. Service della gestione del portafoglio dei servizi. Il
portfolio management ensures that the service service portfolio management assicura che il
gestione del portafoglio provider has the right mix of services to meet service provider abbia il corretto mix di servizi
dei servizi (SPM) required business outcomes at an appropriate richiesto per raggiungere i risultati di business a
level of investment. Service portfolio fronte di un appropriato livello di investimento. Il
management considers services in terms of the Service portfolio management considera i servizi
business value that they provide. in termini del valore che questi forniscono al
business.
service potential potenziale del servizio (ITIL Service Strategy) The total possible value of (ITIL Service Strategy) Il possibile valore
the overall capabilities and resources of the IT complessivo delle abilit e risorse del IT service
service provider. provider.

119
service provider service provider (ITIL Service Strategy) An organization supplying (ITIL Service Strategy) Unorganizzazione che
services to one or more internal customers or fornisce servizi ad uno o pi clienti interni o
external customers. Service provider is often esterni. Il termine service provider spesso
used as an abbreviation for IT service provider. utilizzato quale abbreviazione di fornitore del
See also Type I service provider; Type II service servizio IT. Vedere anche service provider di
provider; Type III service provider. Tipo I; service provider di Tipo II; service provider
di tipo III.
service provider interfaccia del service (ITIL Service Strategy) An interface between the (ITIL Service Strategy) Uninterfaccia fra lIT
interface (SPI) provider (SPI) IT service provider and a user, customer, service provider e un utente, cliente, processo di
business process or supplier. Analysis of service business o subfornitore. Lanalisi delle interfacce
provider interfaces helps to coordinate end-to- del service provider aiuta a coordinare la
end management of IT services. gestione end-to-end dei servizi IT.
service reporting reporting del servizio (ITIL Continual Service Improvement) Activities (ITIL Continual Service Improvement) Le attivit
that produce and deliver reports of achievement che producono e forniscono i report e le
and trends against service levels. The format, tendenze di quanto conseguito rispetto ai livello
content and frequency of reports should be di servizio. Il formato, contenuto e la frequenza
agreed with customers. dei report dovrebbero essere concordati con i
clienti.
service request richiesta di servizio (ITIL Service Operation) A formal request from a (ITIL Service Operation) Una richiesta formale da
user for something to be provided for example, parte di un utente di qualcosa che deve essere
a request for information or advice; to reset a fornito -ad esempio una richiesta di informazioni
password; or to install a workstation for a new o consiglio; un reset di una password;
user. Service requests are managed by the linstallazione di una stazione di lavoro per un
request fulfilment process, usually in conjunction nuovo utente. Le richieste di servizio sono gestite
with the service desk. Service requests may be dal processo request fulfilment, generalmente
linked to a request for change as part of fulfilling insieme al service desk. Le richieste di servizio
the request. possono essere collegate a richieste di change
che contribuiscono alla realizzazione della
richiesta di servizio.

120
service sourcing approvigionamento del (ITIL Service Strategy) The strategy and (ITIL Service Strategy) La strategia e lapproccio
servizio approach for deciding whether to provide a per decidere se fornire un servizio internamente,
service internally, to outsource it to an external esternalizzarlo oppure combinare i due approcci.
service provider, or to combine the two Lapprovvigionamento del servizio contempla
approaches. Service sourcing also means the anche lesecuzione di questa stessa strategia.
execution of this strategy. See also insourcing; Vedere anche insourcing; internal service
internal service provider; outsourcing. provider; outsourcing.
service strategy service strategy (ITIL Service Strategy) A stage in the lifecycle of (ITIL Service Strategy) Una fase nel ciclo di vita
a service. Service strategy defines the del servizio. La service strategy definisce la
strategia del servizio perspective, position, plans and patterns that a prospettiva, il posizionamento, i piani ed i modelli
service provider needs to execute to meet an di comportamento che un service provider deve
organizations business outcomes. Service eseguire per raggiungere i risultati di business
strategy includes the following processes: dellorganizzazione. La service strategy include i
strategy management for IT services, service seguenti processi: strategy management for IT
portfolio management, financial management for services, service portfolio management, financial
IT services, demand management, and business management for IT services, demand
relationship management. Although these management e business relationship
processes are associated with service strategy, management. Sebbene questi processi siano
most processes have activities that take place associati con la service strategy, la maggior parte
across multiple stages of the service lifecycle. dei processi ha attivit che occorrono in diverse
fasi del ciclo di vita del servizio.

121
service transition service transition (ITIL Service Transition) A stage in the lifecycle (ITIL Service Transition) Una fase nel ciclo di
of a service. Service transition ensures that new, vita del servizio. La service transition assicura
transizione del servizio modified or retired services meet the che servizi nuovi, modificati o ritirati soddisfino le
expectations of the business as documented in aspettative del business cos come documentate
the service strategy and service design stages of nella strategia del servizio e nelle fasi di
the lifecycle. Service transition includes the progettazione del servizio del ciclo di vita. La
following processes: transition planning and service transition include i seguenti processi:
support, change management, service asset and transition planning and support, change
configuration management, release and management, service asset and configuration
deployment management, service validation and management, release and deployment
testing, change evaluation, and knowledge management, service validation and testing,
management. Although these processes are change evaluation e knowledge management.
associated with service transition, most Sebbene questi processi siano associati alla
processes have activities that take place across service transition, la maggior parte dei processi
multiple stages of the service lifecycle. See also ha attivit che occorrono in diverse fasi del ciclo
transition. di vita del servizio. Vedere anche transition
service validation and service validation and (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Service Transition) Il processo responsabile
testing testing for validation and testing of a new or changed IT della validazione e test di un servizio IT, nuovo o
service. Service validation and testing ensures modificato. Il Service validation and testing
validazione e test del that the IT service matches its design assicura che il servizio IT corrisponda alle sue
servizio specification and will meet the needs of the specifiche di progettazione e che soddisfi le
business. necessit del business.
service valuation valutazione economica (ITIL Service Strategy) A measurement of the (ITIL Service Strategy) Una misura del costo
del servizio total cost of delivering an IT service, and the total totale dellerogazione di un servizio IT e del
value to the business of that IT service. Service valore complessivo di quel servizio IT per il
valuation is used to help the business and the IT business. La valutazione economica del servizio
service provider agree on the value of the IT utilizzata per aiutare il business e lIT service
service. providera concordare il valore del servizio IT.

122
serviceability serviceability (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
Service Design) The ability of a third-party Service Design) La capacit di una terza parte
supplier to meet the terms of its contract. This fornitrice di rispettare i termini del proprio
contract will include agreed levels of reliability, contratto. Questo contratto includer i livelli
maintainability and availability for a configuration concordati di affidabilit, manutenibilit e
item. disponibilit per un elemento della
configurazione.
seven-step seven-step (ITIL Continual Service Improvement) The (ITIL Continual Service Improvement) Il processo
improvement process improvement process process responsible for defining and managing responsabile di definire e gestire i passi
the steps needed to identify, define, gather, necessari per identificare, definire, raccogliere,
processo di process, analyse, present and implement processare, analizzare, presentare e
miglioramento in sette improvements. The performance of the IT service implementare miglioramenti. Le performance
passi provider is continually measured by this process dellIT service provider sono continuamente
and improvements are made to processes, IT misurate da questo processo e miglioramenti
services and IT infrastructure in order to increase sono introdotti ai processi, ai servizi IT e
efficiency, effectiveness and cost effectiveness. allinfrastruttura IT al fine di aumentare
Opportunities for improvement are recorded and lefficienza e lefficacia e lefficacia dei costi. Le
managed in the CSI register. opportunit di miglioramento sono registrate e
gestite nel registro CSI.
shared service unit unit condivisa di See Type II service provider. Vedere Type II service provider.
servizio
shift turno (ITIL Service Operation) A group or team of (ITIL Service Operation) Un gruppo o team di
people who carry out a specific role for a fixed persone che ricopre uno specifico ruolo per un
period of time. For example, there could be four periodo fisso di tempo. Ad esempio ci potrebbero
shifts of IT operations control personnel to essere quattro turni del personale di controllo
support an IT service that is used 24 hours a day. delle IT Operation per supportare un servizio IT
utilizzato 24 ore al giorno.

123
simulation modelling modellazione per la (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
simulazione Service Design) A technique that creates a Service Design) Una tecnica che crea un modello
detailed model to predict the behaviour of an IT dettagliato per predirre il comportamento di un
service or other configuration item. A simulation servizio IT o di un elemento della configurazione.
model is often created by using the actual Un modello per la simulazione spesso creato
configuration items that are being modelled with utilizzando la rappresentazione degli effettivi
artificial workloads or transactions. They are elementi della configurazione con carichi di
used in capacity management when accurate lavoro e transazioni simulati. Sono utilizzati nel
results are important. A simulation model is capacity management nel caso in cui siano
sometimes called a performance benchmark. importanti risultati accurati. Un modello per la
See also analytical modelling; modelling. simulazione spesso chiamato performance
benchmark. Vedere anche analytical modelling;
modelling.
single point of contact single point of contact (ITIL Service Operation) Providing a single (ITIL Service Operation) Fornisce un canale
consistent way to communicate with an unico e consistente per comunicare con una
singolo punto di organization or business unit. For example, a organizzazione o business unit. Ad esempio, un
contatto single point of contact for an IT service provider single point of contact per un IT service provider
is usually called a service desk. generalmente chiamato service desk.
single point of failure single point of failure (ITIL Service Design) Any configuration item that (ITIL Service Design) Un elemento della
(SPOF) (SPOF) can cause an incident when it fails, and for which configurazione che pu causare un incident
a countermeasure has not been implemented. A quando si guasta e per il quale non pu essere
singolo punto di single point of failure may be a person or a step implementata una contromisura. Un single point
malfunzionamento in a process or activity, as well as a component of failure pu essere una persona o un passo di
(SPOF) of the IT infrastructure. See also failure. un processo o attivit, cos come una
componente dellinfrastruttura IT. Vedere anche
failure.

124
SLAM chart grafico SLAM (ITIL Continual Service Improvement) A service (ITIL Continual Service Improvement) Un grafico
level agreement monitoring chart is used to help per il monitoraggio dei service level agreement
monitor and report achievements against service che contribuisce al monitoraggio ed il reporting
level targets. A SLAM chart is typically colour- su quanto raggiunto rispetto ai traguardi del
coded to show whether each agreed service level livello di servizio. Un simile grafico generalmente
target has been met, missed or nearly missed utilizza una rappresentazione a colori codificati
during each of the previous 12 months. per mostrare se ogni traguardo concordato per il
livello di servizio stato raggiunto, mancato o
prossimo ad essere mancato, durante ciascuno
dei precedenti 12 mesi.
SMART SMART (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
Service Design) An acronym for helping to Service Design) Un acronimo che aiuta a
remember that targets in service level ricordare che i traguardi nei service level
agreements and project plans should be specific, agreement e nei piani di progetto dovrebbero
measurable, achievable, relevant and time- essere specifici, misurabili, raggiungibili, rilevanti
bound. e tempestivi.
snapshot istantanea (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
Service Transition) The current state of a Service Transition) Lattuale stato di un elemento
configuration item, process or any other set of della configurazione, processo o qualunque altro
data recorded at a specific point in time. insieme di dati registrati ad un particolare
Snapshots can be captured by discovery tools or momento. Le istantanee possono essere
by manual techniques such as an assessment. catturate da tool di discovery o da tecniche
See also baseline; benchmark. manuali quali un assessment. Vedere anche
baseline; benchmark.

125
software asset software asset (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Service Transition) Il processo responsabile
management (SAM) management (SAM) for tracking and reporting the use and ownership di tracciare e creare report sulluso e la propriet
of software assets throughout their lifecycle. dei software asset durante il loro ciclo di vita. Il
gestione dellasset Software asset management is part of an overall software asset management parte di un pi
software (SAM) service asset and configuration management ampio processo di service asset and
process. This process is not described in detail configuration management. Questo processo non
within the core ITIL publications. descritto in dettaglio nelle pubblicazioni core di
ITIL.
source approvvigionare See service sourcing. Vedere service sourcing.
specification specifica A formal definition of requirements. A Una definizione formale di requisiti. Una specifica
specification may be used to define technical or pu essere utilizzata per definire requisiti tecnici
operational requirements, and may be internal or o operativi e pu essere interna o esterna. Molti
external. Many public standards consist of a code standard pubblici sono composti da un codice di
of practice and a specification. The specification condotta e una specifica. La specifica definisce lo
defines the standard against which an standard rispetto al quale unorganizzazione pu
organization can be audited. essere sottoposta a audit.
stakeholder stakeholder A person who has an interest in an organization, Una persona che ha un interesse in una
project, IT service etc. Stakeholders may be organizzazione, progetto, servizio IT, ecc. Gli
parte interessata interested in the activities, targets, resources or stakeholder possono essere interessati ad
deliverables. Stakeholders may include attivit, traguardi, risorse o deliverable. Gli
customers, partners, employees, shareholders, stakeholder possono includere clienti, partner,
owners etc. See also RACI. dipendenti, azionisti, proprietari, ecc. Vedere
anche RACI.

126
standard standard A mandatory requirement. Examples include Un requisito obbligatorio. Esempi includono
ISO/IEC 20000 (an international standard), an ISO/IEC 20000 (uno standard internazionale),
internal security standard for Unix configuration, uno standard di sicurezza interno per la
or a government standard for how financial configurazione di sistemi Unix o uno standard
records should be maintained. The term is also governativo che stabilisce come dovrebbe essere
used to refer to a code of practice or specification mantenute le registrazioni finanziarie. Il termine
published by a standards organization such as anche utilizzato per riferirsi a un codice di
ISO or BSI. See also guideline. condotta o a una specifica pubblicata da una
organizzazione di standardizzazione come ISO o
BSI. Vedere anche guideline.
standard change standard change (ITIL Service Transition) A pre-authorized change (ITIL Service Transition) Un change pre-
that is low risk, relatively common and follows a autorizzato che ha un basso livello di rischio,
procedure or work instruction for example, a relativamente comune e segue una procedura o
password reset or provision of standard istruzione di lavoro. Ad esempio il reset di una
equipment to a new employee. Requests for password o la fornitura di unapparecchiatura
change are not required to implement a standard standard ad un nuovo impiegato. Non sono
change, and they are logged and tracked using a necessarie richieste di change per implementare
different mechanism, such as a service request. uno standard change che registrato e tracciato
See also change model. utilizzando un meccanismo differente, come una
richiesta di servizio. Vedere anche change
model.
standard operating procedure operative (ITIL Service Operation) Procedures used by IT (ITIL Service Operation) Procedure utilizzate
procedures (SOP) standard (SOP) operations management. dallIT operations management.
standby standby (ITIL Service Design) Used to refer to resources (ITIL Service Design) Utilizzato per riferirsi alle
that are not required to deliver the live IT risorse che non sono richieste per erogare i
services, but are available to support IT service servizi IT in produzione ma sono disponibili per
continuity plans. For example, a standby data supportare i piani di continuit del servizio IT. Ad
centre may be maintained to support hot esempio un centro elaborazione dati in standby
standby, warm standby or cold standby potrebbe essere mantenuto per supportare
arrangements. accordi di hot standby, warm standby o cold
standby.

127
statement of dichiarazione di (ITIL Service Design) A document containing all (ITIL Service Design) Un documento che
requirements (SOR) requisiti (SOR) requirements for a product purchase, or a new or contiene tutti i requisiti per lacquisto di un
changed IT service. See also terms of reference. prodotto o di un servizio IT, nuovo o modificato.
Vedere anche terms of reference.
status stato The name of a required field in many types of Il nome di un campo richiesto in molti tipi di
record. It shows the current stage in the lifecycle registrazioni. Mostra lattuale fase nel ciclo di vita
of the associated configuration item, incident, dellassociato elemento della configurazione,
problem etc. incident, problem, ecc.
status accounting tracciamento dello (ITIL Service Transition) The activity responsible (ITIL Service Transition) Lattivit responsabile
stato for recording and reporting the lifecycle of each della registrazione e del reporting del ciclo di vita
configuration item. di ogni elemento della configurazione.
storage management gestione dello storage (ITIL Service Operation) The process responsible (ITIL Service Operation) Il processo responsabile
for managing the storage and maintenance of della gestione dello storage e della
data throughout its lifecycle. manutenzione dei dati attraverso il loro ciclo di
vita.
strategic strategico (ITIL Service Strategy) The highest of three (ITIL Service Strategy) Il livello massimo tra i tre
levels of planning and delivery (strategic, tactical, della pianificazione ed erogazione (strategico,
operational). Strategic activities include objective tattico, operativo). Le attivit strategiche
setting and long-term planning to achieve the includono la definizione dellobbiettivo e la
overall vision. pianificazione di lungo periodo per raggiungere la
vision complessiva.

128
strategic asset asset strategico (ITIL Service Strategy) Any asset that provides (ITIL Service Strategy) Un qualunque asset che
the basis for core competence, distinctive fornisce le basi di competenze core, performance
performance or sustainable competitive distintive o vantaggio competitivo sostenibile o
advantage, or which allows a business unit to che permette ad una business unit di partecipare
participate in business opportunities. Part of alle opportunit di business. Parte della strategia
service strategy is to identify how IT can be di business consiste nellidentificare come lIT
viewed as a strategic asset rather than an possa essere visto come un asset strategico
internal administrative function. piuttosto che come una funzione amministrativa
interna.
strategy strategia (ITIL Service Strategy) A strategic plan designed (ITIL Service Strategy) Un piano strategico
to achieve defined objectives. progettato per raggiungere definiti obiettivi.
strategy management strategy management (ITIL Service Strategy) The process responsible (ITIL Service Strategy) Il processo responsabile
for IT services for IT services for defining and maintaining an organizations di definire e mantenere, per unorganizzazione, la
perspective, position, plans and patterns with prospettiva, il posizionamento, i piani ed i modelli
gestione della strategia regard to its services and the management of di comportamento in relazione ai suoi servizi e
per i servizi IT those services. Once the strategy has been alla loro gestione. Una volta che la strategia
defined, strategy management for IT services is stata definita, lo strategy management for IT
also responsible for ensuring that it achieves its services anche responsabile di assicurare che
intended business outcomes. essa raggiunga i risultati di business desiderati.
super user super user (ITIL Service Operation) A user who helps other (ITIL Service Operation) Un utente che aiuta gli
users, and assists in communication with the altri e assiste nella comunicazione con il service
utente esperto service desk or other parts of the IT service desk o altre componenti dellIT service provider. I
provider. Super users are often experts in the super user sono spesso esperti dei processi di
business processes supported by an IT service business supportati da un servizio IT e
and will provide support for minor incidents and forniscono assistenza per incident minori e per la
training. formazione.

129
supplier fornitore (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) Una
third party responsible for supplying goods or terza parte responsabile della fornitura di beni o
services that are required to deliver IT services. servizi che sono richiesti per erogare servizi IT.
Examples of suppliers include commodity Esempi di fornitori includono i rivenditori di
hardware and software vendors, network and hardware e software, i fornitori di servizi di rete e
telecom providers, and outsourcing di telecomunicazioni e le organizzazioni che
organizations. See also supply chain; offrono servizi di outsourcing. Vedere anche
underpinning contract. supply chain; underpinning contract.
supplier and contract supplier and contract (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Service Design) Un insieme di tool, dati e
management management information that is used to support supplier informazioni che sono utilizzati per supportare la
information system information system management. See also service knowledge gestione del fornitore. Vedere anche service
(SCMIS) (SCMIS) management system. knowledge management system.
sistema informativo per

la gestione del fornitore
e contratto (SCMIS)
supplier management supplier management (ITIL Service Design) The process responsible (ITIL Service Design) Il processo responsabile di
for obtaining value for money from suppliers, ottenere il giusto valore dai fornitori, assicurare
gestione del fornitore ensuring that all contracts and agreements with che tutti i contratti e gli accordi con i fornitori
suppliers support the needs of the business, and supportino le necessit di business e che tutti i
that all suppliers meet their contractual fornitori rispettino i loro impegni contrattuali.
commitments. See also supplier and contract Vedere anche supplier and contract
management information system. management information system.
supply chain supply chain (ITIL Service Strategy) The activities in a value (ITIL Service Strategy) Le attivit intraprese da
chain carried out by suppliers. A supply chain fornitori nellambito di una catena del valore. Una
filiera typically involves multiple suppliers, each adding supply chain coinvolge generalmente diversi
value to the product or service. See also value fornitori, ognuno dei quali aggiunge valore al
network. prodotto o al servizio. Vedere anche value
network.

130
support group gruppo di supporto (ITIL Service Operation) A group of people with (ITIL Service Operation) Un gruppo di persone
technical skills. Support groups provide the con skill tecnici. I gruppi di supporto forniscono il
technical support needed by all of the IT service supporto tecnico necessario a tutti i processi di IT
management processes. See also technical service management. Vedere anche technical
support hours orario di supporto (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation)
The times or hours when support is available to Lintervallo temporale o le ore nelle quali
the users. Typically these are the hours when the disponibile il supporto agli utenti. Tipicamente
service desk is available. Support hours should questo lorario in cui il service desk
be defined in a service level agreement, and may disponibile. Lorario di supporto dovrebbe essere
be different from service hours. For example, definito in un service level agreement e potrebbe
service hours may be 24 hours a day, but the essere differente dallorario di servizio. Ad
support hours may be 07:00 to 19:00. esempio, lorario di servizio potrebbe essere 24
ore al giorno ma lorario di supporto potrebbe
essere dalle 07:00 alle 19:00.
supporting service servizio di supporto (ITIL Service Design) An IT service that is not (ITIL Service Design) Un servizio IT che non
directly used by the business, but is required by direttamente utilizzato dal business ma
the IT service provider to deliver customer-facing richiesto dallIT service provider per erogare i
services (for example, a directory service or a servizi visibili dal cliente (per esempio un servizio
backup service). Supporting services may also di directory o di backup). I servizi di supporto
include IT services only used by the IT service possono anche includere servizi IT utilizzati
provider. All live supporting services, including esclusivamente dal fornitore di servzio IT. Tutti i
those available for deployment, are recorded in servizi di supporto attivi, inclusi quelli disponibili
the service catalogue along with information per il deployment, sono registrati nel catalogo dei
about their relationships to customer-facing servizi insieme con le informazioni inerenti le loro
services and other CIs. relazioni con i servizi visibili dal cliente ed altri
elementi della configurazione.

131
SWOT analysis analisi SWOT (ITIL Continual Service Improvement) A (ITIL Continual Service Improvement) Una
technique that reviews and analyses the internal tecnica che riesamina ed analizza i punti di forza
strengths and weaknesses of an organization e debolezza interni di una organizzazione e le
and the external opportunities and threats that it opportunit e minacce esterne che affronta.
faces. SWOT stands for strengths, weaknesses, SWOT lacronimo di punti di forza, debolezza,
opportunities and threats. opportunit e minacce (strengths, weaknesses,
opportunities and threats).
system sistema A number of related things that work together to Un numero di elementi interconnessi che
achieve an overall objective. For example: lavorano insieme per il raggiungimento di un
obiettivo complessivo. Ad esempio:
A computer system including
hardware, software and applications Un computer che include hardware,
software e applicazioni;
A management system, including the
framework of policy, processes,
Un sistema di gestione che include la
functions, standards, guidelines and
struttura delle policy, dei processi, delle
tools that are planned and managed
funzioni,degli standard, delle linee guida
together for example, a quality
e dei tool che sono pianificati e gestiti
management system
insieme; ad esempio un sistema di
A database management system or gestione della qualit;
operating system that includes many
software modules which are Un sistema di gestione di database o
designed to perform a set of related sistema operativo che include diversi
functions. moduli software progettati per fornire un
insieme di funzionalit correlate.
system management system management The part of IT service management that focuses La parte dellIT service management focalizzata
on the management of IT infrastructure rather sulla gestione dellinfrastruttura piuttosto che sul
gestione del sistema than process. processo.

132
tactical tattico The middle of three levels of planning and Il livello intermedio tra i tre della pianificazione ed
delivery (strategic, tactical, operational). Tactical erogazione (strategico, tattico, operativo). Le
activities include the medium-term plans required attivit tattiche comprendono i piani di medio
to achieve specific objectives, typically over a periodo richiesti per raggiungere specifici
period of weeks to months. obiettivi, tipicamente per un intervallo temporale
che va dalle settimane ai mesi.
technical technical management (ITIL Service Operation) The function responsible (ITIL Service Operation) Identifica la funzione
management for providing technical skills in support of IT responsabile di rendere disponibili gli skill tecnici
gestione tecnica services and management of the IT per il supporto dei servizi IT e la gestione
infrastructure. Technical management defines dellinfrastruttura IT. Il technical management
the roles of support groups, as well as the tools, definisce i ruoli dei gruppi di supporto cos come i
processes and procedures required. tool, i processi e le procedure richieste.
technical observation osservazione tecnica (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL
(TO) (TO) Service Operation) A technique used in service Service Operation) Una tecnica usata nel
improvement, problem investigation and miglioramento del servizio, nellindagine di
availability management. Technical support staff problem e nellavailability management. Lo staff
meet to monitor the behaviour and performance del technical support si riunisce per monitorare i
of an IT service and make recommendations for comportamenti e le performance di un servizio IT
improvement. ed emette delle raccomandazioni per il
miglioramento.
technical support technical support See technical management. Vedere technical management.
tension metrics metriche di tensione (ITIL Continual Service Improvement) A set of (ITIL Continual Service Improvement) Insieme
related metrics, in which improvements to one specifico di metriche in cui, a fronte del
metric have a negative effect on another. miglioramento di una, si ha un effetto di
Tension metrics are designed to ensure that an peggioramento sullaltra. Le metriche di tensione
appropriate balance is achieved. sono concepite per assicurare che venga
raggiunto un appropriato equilibrio.

133
terms of reference termini di riferimento (ITIL Service Design) A document specifying the (ITIL Service Design) Documento che specifica i
(TOR) (TOR) requirements, scope, deliverables, resources and requisiti, lambito di applicazione, i deliverable, le
schedule for a project or activity. risorse e la pianificazione per un progetto o
unattivit.
test test (ITIL Service Transition) An activity that verifies (ITIL Service Transition) Attivit volta a verificare
that a configuration item, IT service, process etc. che un elemento della configurazione, un servizio
meets its specification or agreed requirements. IT, un processo, ecc., siano coerenti con le
See also acceptance; service validation and specifiche o soddisfino i requisiti concordati.
testing. Vedere anche acceptance; service validation
and testing.
test environment ambiente di test (ITIL Service Transition) A controlled (ITIL Service Transition) Ambiente controllato
environment used to test configuration items, usato per verificare gli elementi della
releases, IT services, processes etc. configurazione, le release, i servizi IT, i processi,
ecc.
third party terza parte A person, organization or other entity that is not Persona, organizzazione o altra entit che non
part of the service providers own organization appartiene allorganizzazione propria del service
and is not a customer for example, a software provider e che non un cliente. Per esempio un
supplier or a hardware maintenance company. fornitore software o unazienda di manutenzione
Requirements for third parties are typically hardware. I requisiti per le terze parti sono
specified in contracts that underpin service level tipicamente indicati nei contratti che supportano i
agreements. See also underpinning contract. service level agreement. Vedere anche
underpinning contract.
third-line support supporto di terzo livello (ITIL Service Operation) The third level in a (ITIL Service Operation) Il terzo livello in una
hierarchy of support groups involved in the struttura gerarchica di gruppi di supporto
resolution of incidents and investigation of coinvolto nella fase di risoluzione degli incident e
problems. Each level contains more specialist nella fase di indagine dei problem. Ogni livello
skills, or has more time or other resources. dispone di skill specialistici superiori o di maggior
tempo o risorse.

134
threat minaccia A threat is anything that might exploit a Qualunque cosa che potrebbe sfruttare una
vulnerability. Any potential cause of an incident vulnerabilit. Qualunque potenziale fonte di
can be considered a threat. For example, a fire is incident si pu considerare una minaccia. Ad
a threat that could exploit the vulnerability of esempio il fuoco una minaccia che pu
flammable floor coverings. This term is sfruttare una vulnerabilit dei tappeti. Il termine
commonly used in information security comunemente utilizzato nellinformation security
management and IT service continuity management e nellIT service continuity
management, but also applies to other areas management ma si applica anche ad altre aree
such as problem and availability management. quali il problem management e lavailability
management.
threshold soglia The value of a metric that should cause an alert Il valore di una metrica che dovrebbe
to be generated or management action to be determinare lattivazione di un allarme o
taken. For example, Priority 1 incident not solved lesecuzione di unazione. Per esempio:
within four hours, More than five soft disk errors Priorit1: incident non risolto entro 4 ore, pi di
in an hour, or More than 10 failed changes in a 5 errori sui dischi in 1 ora o pi di 10 change
month. non andati a buon fine in 1 mese.
throughput throughput (ITIL Service Design) A measure of the number (ITIL Service Design) Una misura del numero di
of transactions or other operations performed in a transazioni o altre operazioni elaboratenellunit
portata fixed time for example, 5,000 e-mails sent per di tempo. Per esempio 5000 messaggi di posta
hour, or 200 disk I/Os per second. inviati in 1 ora o 200 operazioni di scrittura/lettura
su disco per secondo.
total cost of total cost of ownership (ITIL Service Strategy) A methodology used to (ITIL Service Strategy) Metodologia usata per
ownership (TCO) (TCO) help make investment decisions. It assesses the supportare il processo decisionale
full lifecycle cost of owning a configuration item, dellinvestimento. Analizza il costo dellintero
costo totale di not just the initial cost or purchase price. See ciclo di vita del possesso di un elemento della
possesso (TCO) also total cost of utilization. configurazione, non solamente quindi il costo di
acquisto iniziale. Vedere anche total cost of
utilization.

135
total cost of utilization total cost of utilization (ITIL Service Strategy) A methodology used to (ITIL Service Strategy) Metodologia usata per
(TCU) (TCU) help make investment and service sourcing supportare le decisioni di investimento e di
decisions. Total cost of utilization assesses the approvigionamento dei servizi. Il total cost of
costo totale di utilizzo full lifecycle cost to the customer of using an IT utilization analizza il costo dellintero ciclo di vita
(TCU) service. See also total cost of ownership. di utilizzo di un servizio IT per il cliente. Vedere
anche total cost of ownership.
total quality total quality (ITIL Continual Service Improvement) A (ITIL Continual Service Improvement)
management (TQM) management (TQM) methodology for managing continual Metodologia per gestire il miglioramento continuo
improvement by using a quality management attraverso un sistema di gestione della qualit.
gestione della qualit system. Total quality management establishes a La gestione della qualit totale promuove una
totale (TQM) culture involving all people in the organization in cultura che coinvolge tutte le persone di una
a process of continual monitoring and organizzazione in un processo di continuo
improvement. monitoraggio e miglioramento.
transaction transazione A discrete function performed by an IT service Una funzione discreta elaborata da un servizio
for example, transferring money from one bank IT. Per esempio il trasferimento di denaro da un
account to another. A single transaction may conto bancario ad un altro. Una singola
involve numerous additions, deletions and transazione pu comprendere diverse operazioni
modifications of data. Either all of these are sui dati (aggiunta, cancellazione e variazione). O
completed successfully or none of them is carried tutte le operazioni sono completate o nessuna di
out. esse eseguita.
transfer cost costo trasferito (ITIL Service Strategy) A cost type which records (ITIL Service Strategy) Un tipo di costo che
expenditure made on behalf of another part of registra le spese sostenute per conto di unaltra
the organization. For example, the IT service parte dellorganizzazione. Per esempio lIT
provider may pay for an external consultant to be service providerpu pagare un consulente
used by the finance department and transfer the esterno utilizzato dal reparto amministrativo e
cost to them. The IT service provider would trasferire a questultimo il suo costo. Il fornitore
record this as a transfer cost. del servizio IT registrer questo come un costo
trasferito.

136
transition transizione (ITIL Service Transition) A change in state, (ITIL Service Transition) Un change di stato
corresponding to a movement of an IT service or corrispondente ad un passaggio, da parte di un
other configuration item from one lifecycle status servizio IT o altro elemento della configurazione,
to the next. da uno stato del ciclo di vita al successivo.
transition planning transition planning and (ITIL Service Transition) The process responsible (ITIL Service Transition) Processo responsabile
and support support for planning all service transition processes and della pianificazione di tutti i processi di
coordinating the resources that they require. transizione del servizio e del coordinamento delle
pianificazione e risorse che questi richiedono.
supporto della
transizione
trend analysis trend analysis (ITIL Continual Service Improvement) Analysis of (ITIL Continual Service Improvement) Analisi di
data to identify time-related patterns. Trend dati che per identificare modelli di
analisi della tendenza analysis is used in problem management to comportamento correlati con il tempo. La trend
identify common failures or fragile configuration analysis usata nel processo di problem
items, and in capacity management as a management per identificare malfunzionamenti
modelling tool to predict future behaviour. It is comuni o elementi della configurazione deboli e
also used as a management tool for identifying nel processo di capacity management come
deficiencies in IT service management modello per predire futuri comportamenti. E
processes. anche utilizzata come tool di gestione per
identificare carenze nei processi di dellIt service
management.
tuning tuning The activity responsible for planning changes to Lattivit responsabile della pianificazione dei
make the most efficient use of resources. Tuning change per lutilizzo pi efficiente delle risorse. Il
ottimizzazione is most commonly used in the context of IT tuning comunemente utilizzatp nel contesto dei
services and components. Tuning is part of servizi e componenti IT. Il tuning parte del
capacity management, which also includes capacity management che include anche il
performance monitoring and implementation of monitoraggio delle performance e
the required changes. Tuning is also called limplementazione dei change richiesti. Il tuning
optimization, particularly in the context of anche chiamato ottimizzazione, soprattutto nel
processes and other non-technical resources. contesto di processi ed altre risorse non
tecniche.

137
type I service provider service provider di tipo (ITIL Service Strategy) An internal service (ITIL Service Strategy) Fornitore interno di servizi
I provider that is embedded within a business unit. integrato allinterno di una business unit.
There may be several Type I service providers Possono esistere diversi fornitori di servizi di tipo
within an organization. I nella stessa organizzazione.
type II service service provider di tipo (ITIL Service Strategy) An internal service (ITIL Service Strategy) Fornitore interno che
provider II provider that provides shared IT services to more eroga servizi IT condivisi con pi di una business
than one business unit. Type II service providers unit. Fornitori del servizio di tipo II sono anche
are also known as shared service units. conosciuti come unit condivise di servizio.
type III service service provider di tipo (ITIL Service Strategy) A service provider that (ITIL Service Strategy) service provider che
provider III provides IT services to external customers. eroga servizi IT a clienti esterni.
underpinning contract contratto di (ITIL Service Design) A contract between an IT (ITIL Service Design) Un contratto tra un IT
(UC) subfornitura (UC) service provider and a third party. The third party service providere una terza parte. La terza parte
provides goods or services that support delivery fornisce beni o servizi che supportano
of an IT service to a customer. The underpinning lerogazione di un servizio IT ad un cliente. Il
contract defines targets and responsibilities that contratto di subfornitura definisce i traguardi e le
are required to meet agreed service level targets responsabilit richieste per soddisfare i traguardi
in one or more service level agreements. concordati per il livello di servizio in uno o pi
service level agreement.
unit cost costo unitario (ITIL Service Strategy) The cost to the IT service (ITIL Service Strategy) Il costo dellIT service
provider of providing a single component of an IT provider per fornire un singolo componente di un
service. For example, the cost of a single servizio IT. Per esempio il costo di un singolo
desktop PC, or of a single transaction. desktop PC o di una singola transazione.

138
urgency urgenza (ITIL Service Design) (ITIL Service Transition) A (ITIL Service Design) (ITIL Service Transition)
measure of how long it will be until an incident, Una misura di quanto tempo sar necessario
problem or change has a significant impact on prima che incident, problem o change abbiano un
the business. For example, a high-impact impatto significativo sul business. Per esempio,
incident may have low urgency if the impact will un incident ad alto impatto pu avere una bassa
not affect the business until the end of the urgenza se non influenzer il business fino alla
financial year. Impact and urgency are used to fine dellanno fiscale. Impatto e urgenza sono
assign priority. utilizzati per assegnare la priorit.
usability facilit di utilizzo (ITIL Service Design) The ease with which an (ITIL Service Design) La facilit con cui
application, product or IT service can be used. unapplicazione, prodotto o servizio IT possono
Usability requirements are often included in a essere usati. I requisiti di facilit di utilizzo sono
statement of requirements. spesso inclusi in una dichiarazione di requisiti.
use case use case (ITIL Service Design) A technique used to define (ITIL Service Design) Una tecnica usata per
required functionality and objectives, and to definire le funzionalit richieste e gli obiettivi e
caso duso design tests. Use cases define realistic scenarios per la progettazione dei test. I use case
that describe interactions between users and an definiscono scenari realistici che descrivono le
IT service or other system. interazioni tra utenti e un servizio IT o altri
sistemi.
user utente A person who uses the IT service on a day-to- Una persona che utilizza quotidianamente un
day basis. Users are distinct from customers, as servizio IT. Gli utenti si distinguono dai clienti in
some customers do not use the IT service quanto alcuni clienti non usano direttamente i
directly. servizi IT.
user profile (UP) profilo utente (UP) (ITIL Service Strategy) A pattern of user demand (ITIL Service Strategy) Modello di
for IT services. Each user profile includes one or comportamento della domanda di servizi IT da
more patterns of business activity. parte dellutente. Ogni profilo utente include uno
o pi modelli di comportamento dellattivit di
business.

139
utility utilit (ITIL Service Strategy) The functionality offered (ITIL Service Strategy) La funzionalit offerta da
by a product or service to meet a particular need. un prodotto o servizio per soddisfare una
Utility can be summarized as what the service particolare necessit. Il termine utilit pu essere
does, and can be used to determine whether a sintetizzato da quello che il servizio fa e pu
service is able to meet its required outcomes, or essere utilizzato per determinare se un servizio
is fit for purpose. The business value of an IT sia capace di raggiungere i risultati richiesti,
service is created by the combination of utility ovvero sia adatto allo scopo (fit for purpose). Il
and warranty. See also service validation and valore di business di un servizio IT determinato
testing. dalla combinazione di utilit e garanzia. Vedere
anche service validation and testing.
validation validazione (ITIL Service Transition) An activity that ensures (ITIL Service Transition) Unattivit che assicura
a new or changed IT service, process, plan or che un servizio IT, processo o piano, nuovo o
other deliverable meets the needs of the modificato, o altri deliverable soddisfino le
business. Validation ensures that business necessit del business. La validazione assicura
requirements are met even though these may che i requisiti di business siano soddisfatti
have changed since the original design. See also nonostante i cambiamenti rispetto al progetto
acceptance; qualification; service validation and originale. Vedere anche acceptance;
testing; verification. qualification; service validation and testing;
verification.
value chain catena del valore (ITIL Service Strategy) A sequence of processes (ITIL Service Strategy) Una sequenza di processi
that creates a product or service that is of value che crea un prodotto o servizio che ha un valore
to a customer. Each step of the sequence builds per il cliente. Ogni passo della sequenza si basa
on the previous steps and contributes to the sui precedenti e contribuisce al prodotto o
overall product or service. See also value servizio complessivo. Vedere anche value
network. network.
value for money giusto valore An informal measure of cost effectiveness. Value Una misura informale dellefficacia dei costi. Il
for money is often based on a comparison with giusto valore spesso determinato dal confronto
the cost of alternatives. See also cost benefit con il costo delle alternative. Vedere anche cost
analysis. benefit analysis.

140
value network network del valore (ITIL Service Strategy) A complex set of (ITIL Service Strategy) Un complesso insieme di
relationships between two or more groups or relazioni tra due o pi gruppi o organizzazioni. Il
rete del valore organizations. Value is generated through valore generato attraverso lo scambio di
exchange of knowledge, information, goods or conoscenze, informazioni, beni o servizi. Vedere
services. See also partnership; value chain. anche partnership; value chain.
value on investment valore dellinvestimento (ITIL Continual Service Improvement) A (ITIL Continual Service Improvement) Una
(VOI) (VOI) measurement of the expected benefit of an misura del beneficio atteso a fronte di un dato
investment. Value on investment considers both investimento. Il valore dellinvestimento (VOI)
financial and intangible benefits. See also return considera sia i benefici finanziari che quelli
on investment. intangibili. Vedere anche return on investment.
variable cost costo variabile (ITIL Service Strategy) A cost that depends on (ITIL Service Strategy) Un Costo che dipende da
how much the IT service is used, how many quanto utilizzato un servizio IT o da quanti
products are produced, the number and type of prodotti sono realizzati o dal numero e tipologia
users, or something else that cannot be fixed in di utenti o da qualcosaltro che non possibile
advance. definire in anticipo.
variance varianza The difference between a planned value and the La differenza tra un valore pianificato e quello
actual measured value. Commonly used in effettivamente misurato. Comunemente usata nei
financial management, capacity management processi di financial management, capacity
and service level management, but could apply in management e service level management ma
any area where plans are in place. pu essere utilizzata in qualunque area in cui vi
sono dei piani in essere.
verification verifica (ITIL Service Transition) An activity that ensures (ITIL Service Transition) Unattivit che assicura
that a new or changed IT service, process, plan che un servizio IT, nuovo o modificato, un
or other deliverable is complete, accurate, processo, un piano, o altro deliverable siano
reliable and matches its design specification. See completi, accurati, affidabili e soddisfino le loro
also acceptance; validation; service validation specifiche di progettazione. Vedere anche
and testing. acceptance; validation; service validation and
testing.

141
verification and audit verifica e audit (ITIL Service Transition) The activities (ITIL Service Transition) Lattivit responsabile di
responsible for ensuring that information in the assicurare che le informazioni nel configuration
configuration management system is accurate management system siano accurate e che tutti
and that all configuration items have been gli elementi della configurazione siano stati
identified and recorded. Verification includes identificati e registrati. La verifica include i
routine checks that are part of other processes controlli di routine che sono parte di altri
for example, verifying the serial number of a processi. Per esempio, verificare il numero
desktop PC when a user logs an incident. Audit seriale di un desktop PC quando un utente
is a periodic, formal check. registra un incident. Laudit un controllo formale
periodico.
version versione (ITIL Service Transition) A version is used to (ITIL Service Transition) Una versione usata
identify a specific baseline of a configuration per identificare una specifica baseline di un
item. Versions typically use a naming convention elemento della configurazione. Tipicamente le
that enables the sequence or date of each versioni usano una convenzione per
baseline to be identified. For example, payroll lassegnazione dei nomi che consente di
application version 3 contains updated identificare la sequenza o la data di ogni
functionality from version 2. baseline. Per esempio lapplicazione paghe e
stipendi nella versione 3 contiene le funzionalit
aggiornate dalla versione 2.
vision vision A description of what the organization intends to Una descrizione di cosa lorganizzazione intende
become in the future. A vision is created by diventare nel futuro. Una vision creata dal
visione senior management and is used to help influence senior management ed usata per influenzare la
culture and strategic planning. See also mission. cultura e la pianificazione strategica. Vedere
anche mission.
vital business function funzione vitale per il (ITIL Service Design) Part of a business process (ITIL Service Design) Parte di un processo di
(VBF) business (VBF) that is critical to the success of the business. business critico per il suo successo. Le funzioni
Vital business functions are an important vitali per il business sono importanti
consideration of business continuity considerazioni per i processi di business
management, IT service continuity management continuity management, IT service continuity
and availability management. management e availability management.

142
vulnerability vulnerabilit A weakness that could be exploited by a threat Una debolezza che potrebbe essere innescata
for example, an open firewall port, a password da una minaccia. Per esempio una porta di un
that is never changed, or a flammable carpet. A firewall aperta, una password che non viene
missing control is also considered to be a cambiata da tempo o un tappeto infiammabile.
vulnerability. Anche un mancato controllo considerato una
vulnerabilit.
warm standby warm standby See intermediate recovery. Vedere intermediate recovery.
warranty garanzia (ITIL Service Strategy) Assurance that a product (ITIL Service Strategy) Assicurazione che il
or service will meet agreed requirements. This prodotto o servizio rispetter i requisiti
may be a formal agreement such as a service concordati. Si potrebbe trattare di un accordo
level agreement or contract, or it may be a formale come un service level agreement o di un
marketing message or brand image. Warranty contratto, oppure un messaggio di marketing o
refers to the ability of a service to be available della reputazione del brand. La garanzia si
when needed, to provide the required capacity, riferisce alla caratteristica di un servizio di essere
and to provide the required reliability in terms of disponibile quando necessario, di fornire la
continuity and security. Warranty can be capacit richiesta e laffidabilit in termini di
summarized as how the service is delivered, continuit e sicurezza. La garanzia pu essere
and can be used to determine whether a service sintetizzata icome il servizio fornito e pu
is fit for use. The business value of an IT service essere usata per determinare se un servizio
is created by the combination of utility and adatto alluso (fit for use). Il valore per il
warranty. See also service validation and testing. business di un servizio IT dato dalla
combinazione di utilit e garanzia. Vedere anche
service validation and testing.
work in progress lavoro in corso (WIP) A status that means activities have started but Uno stato che significa che le attivit sono
(WIP) are not yet complete. It is commonly used as a iniziate ma non sono ancora completate. Viene
status for incidents, problems, changes etc. comunemente usato come stato per gli incident, i
problem, i change, ecc.

143
work instruction istruzione di lavoro A document containing detailed instructions that Un documento contenente istruzioni dettagliate
specify exactly what steps to follow to carry out che specificano esattamente quali passi vadano
an activity. A work instruction contains much seguiti per portare a termine unattivit. Una
more detail than a procedure and is only created istruzione di lavoro contiene molti pi dettagli di
if very detailed instructions are needed. una procedura e va creata solo se sono
necessarie istruzioni molto dettagliate.
work order Ordine di lavoro A formal request to carry out a defined activity. Una richiesta formale di eseguire una
Work orders are often used by change determinata attivit. Gli ordini di lavoro sono
management and by release and deployment spesso usati dal change management e dal
management to pass requests to technical release and deployment management per
management and application management trasferire le richieste alle funzioni di technical
functions. management e application management.
workaround workaround (ITIL Service Operation) Reducing or eliminating (ITIL Service Operation) La riduzione o
the impact of an incident or problem for which a eliminazione dellimpatto di un incident o problem
full resolution is not yet available for example, per il quale non ancora disponibile una
by restarting a failed configuration item. soluzione definitiva. Per esempio far ripartire un
Workarounds for problems are documented in elemento della configurazione oggetto di
known error records. Workarounds for incidents malfunzionamento. I workaround per i problem
that do not have associated problem records are sono documentati nelle registrazioni dei known
documented in the incident record. error. I workaround per gli incident che non sono
ancora stati associati a registrazioni dei problem
sono documentati nella registrazione
dellincident.

144
workload carico di lavoro The resources required to deliver an identifiable Le risorse richieste per fornire una parte ben
part of an IT service. Workloads may be identificabile di un servizio IT. I carichi di lavoro si
categorized by users, groups of users, or possono categorizzare per utenti, gruppi di utenti,
functions within the IT service. This is used to o funzioni allinterno di un servizio IT. Questo
assist in analysing and managing the capacity, utile per assistere nellanalisi e nella gestione
performance and utilization of configuration items della capacit, delle performance e dellutilizzo
and IT services. The term is sometimes used as degli elementi della configurazione e dei servizi
a synonym for throughput. IT. Il termine carico di lavoro talvolta usato
come sinonimo di throughput.

145
Abbreviazioni
Abbreviazione Abbreviazione Definizione Inglese Definizione Italiana
Inglese Italiana
ACD ACD automatic call distribution distribuzione automatica delle chiamate
AM AM availability management availability management
gestione della disponibilit

AMIS AMIS availability management information system sistema Informativo per la gestione della
disponibilit
ASP ASP application service provider fornitore di servizi applicativi
AST AST agreed service time tempo di servizio concordato
BCM BCM business continuity management business continuity management
gestione della continuit del business

BCP BCP business continuity plan piano di continuit del business
BIA BIA business impact analysis business impact analysis
analisi di impatto sul business
BMP BMP Best Management Practice Best Management Practice
migliore pratica di gestione
BRM BRM business relationship manager business relationship manager
manager della relazione con il business

BSI BSI British Standards Institution British Standards Institution

146
Inglese Italiana
CAB CAB change advisory board change advisory board
comitato consultivo sui change

CAPEX CAPEX capital expenditure spesa in conto capitale
CCM CCM component capacity management component capacity management
gestione delle capacit del componente

CFIA CFIA component failure impact analysis component failure impact analysis
analisi dellimpatto del malfunzionamento sul

component
CI CI configuration item elemento della configurazione
CMDB CMDB configuration management database configuration management database
database per la gestione della configurazione

CMIS CMIS capacity management information system sistema informativo di gestione della capacit
CMM CMM capability maturity model capability maturity model
CMMI CMMI Capability Maturity Model Integration Capability Maturity Model Integration
CMS CMS configuration management system configuration management system
sistema di gestione della configurazione

COBIT COBIT Control OBjectives for Information and related Control OBjectives for Information and related
Technology Technology
COTS COTS commercial off the shelf commercial off the shelf
prodotto da scaffale
CSF CSF critical success factor fattore critico di successo

147
Inglese Italiana
CSI CSI continual service improvement continual service improvement
miglioramento continuo del servizio

CTI CTI computer telephony integration computer telephony integration
DIKW DIKW Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom Dati-a-Informazioni-a- Conoscenza-a-Saggezza
DML DML definitive media library definitive media library
ECAB ECAB emergency change advisory board comitato consultivo sui change demergenza
ELS ELS early life support supporto allavviamento
eSCM-CL eSCM-CL eSourcing Capability Model for client Organizations eSourcing Capability Model for client Organizations
eSCM-SP eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Providers eSourcing Capability Model for Service Providers
FTA FTA fault tree analysis fault tree analysis
IRR IRR internal rate of return tasso di ritorno interno
ISG ISG IT steering group comitato guida per lIT
ISM ISM information security management information security management
gestione della sicurezza delle informazioni

ISMS ISMS information security management system information security management system
sistema di gestione della sicurezza delle

informazioni
ISO ISO International Organization for Standardization International Organization for Standardization

148
Inglese Italiana
ISP ISP internet service provider internet service provider
fornitore di servizi internet

IT IT information technology Information technology
tecnologia dell'informazione
ITSCM ITSCM IT service continuity management IT service continuity management
gestione della continuit dei servizi IT

ITSM ITSM IT service management IT service management
gestione del servizio IT

itSMF itSMF IT Service Management Forum IT Service Management Forum
IVR IVR interactive voice response interactive voice response
KEDB KEDB known error database database degli errori noti
KPI KPI key performance indicator key performance indicator
LOS LOS line of service linea di servizio
MIS MIS management information system sistema informativo di gestione
M_o_R M_o_R Management of Risk Gestione del Rischio
MTBF MTBF mean time between failures tempo medio tra malfunzionamenti
MTBSI MTBSI mean time between service incidents tempo medio tra incident del servizio
MTRS MTRS mean time to restore service tempo medio per ripristinare il servizio
MTTR MTTR mean time to repair tempo medio per riparare

149
Inglese Italiana
NPV NPV net present value valore attuale netto
OLA OLA operational level agreement operational level agreement
accordo sul livello operazionale
OPEX OPEX operational expenditure spesa operativa
PBA PBA pattern of business activity pattern of business activity
modello di comportamento dellattivit di business
PDCA PDCA Plan-Do-Check-Act Plan-Do-Check-Act
Pianificare - Implementare Verificare Migliorare
PFS PFS prerequisite for success prerequisto per ottenere il risultato atteso
PIR PIR post-implementation review riesame post implementazione
PMBOK PMBOK Project Management Body of Knowledge Project Management Body of Knowledge
PMI PMI Project Management Institute Project Management Institute
PMO PMO project management office project management office
ufficio di gestione dei progetti
PRINCE2 PRINCE2 PRojects IN Controlled Environments PRojects IN Controlled Environments
PSO PSO projected service outage sospensione programmata del servizio
QA QA quality assurance assicurazione della qualit

150
Inglese Italiana
QMS QMS quality management system sistema di gestione della qualit
RACI RACI responsible, accountable, consulted and informed responsible, accountable, consulted and informed
RCA RCA root cause analysis analisi della causa originaria
RFC RFC request for change richiesta di change
ROA ROA return on assets ritorno degli asset
ROI ROI return on investment ritorno dellinvestimento
RPO RPO recovery point objective recovery point objective
obiettivo del punto di ripresa
RTO RTO recovery time objective recovery time objective
obiettivo temporale per la ripresa
SAC SAC service acceptance criteria criteri per laccettazione di un servizio
SACM SACM service asset and configuration management service asset and configuration management
gestione della configurazione degli asset del

servizio
SAM SAM software asset management software asset management
gestione dellasset software

151
Inglese Italiana
SCM SCM service capacity management service capacity management
gestione della capacit a livello di servizio
SCMIS SCMIS supplier and contract management information supplier and contract management information
system system
sistema informativo per la gestione del fornitore e

contratto
SDP SDP service design package pacchetto di progettazione del servizio
SFA SFA service failure analysis analisi del malfunzionamento del servizio
SIP SIP service improvement plan piano di miglioramento del servizio
SKMS SKMS service knowledge management system sistema di gestione della conoscenza del servizio
SLA SLA service level agreement service level agrement
accordo sul livello di servizio
SLM SLM service level management service level management
gestione del livello di servizio
SLP SLP pacchetto dei livelli di servizio
SLR SLR service level requirement requisito del livello di servizio
SMART SMART specific, measurable, achievable, relevant and specifico, misurabile, raggiungibile, rilevant e
time-bound tempestivo

152
Inglese Italiana
SMIS SMIS security management information system sistema informativo per la gestione della sicurezza
SMO SMO service maintenance objective obiettivo della manutenzione del servizio
SoC SoC separation of concerns separazione degli ambiti
SOP SOP standard operating procedure procedure operative standard
SOR SOR statement of requirements dichiarazione di requisiti
SOX SOX Sarbanes-Oxley (US law) Sarbanes-Oxley (legge Americana)
SPI SPI service provider interface Interfaccia del service provider
SPM SPM service portfolio management service portfolio management
gestione del portafoglio dei servizi
SPOF SPOF single point of failure single point of failure
singolo punto di malfunzionamento

TCO TCO total cost of ownership total cost of ownership
costo totale di possesso
TCU TCU total cost of utilization total cost of utilization
costo totale di utilizzo
TO TO technical observation osservazione tecnica
TOR TOR terms of reference termini di riferimento

153
Inglese Italiana
TQM TQM total quality management total quality management
gestione della qualit totale
UC UC underpinning contract contratto di subfornitura
UP UP user profile profilo utente
VBF VBF vital business function funzione vitale per il business
VOI VOI value on investment valore dellinvestimento
WIP WIP work in progress lavoro in corso
Lo Swirl logo un marchio depositato del Cabinet Office
ITIL un marchio registrato del Cabinet Office
PRINCE2 un marchio registrato del Cabinet Office
M_o_R un marchio registrato del Cabinet Office

154

ITIL 2011 Italian Glossary v1.0

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Federico Corradi (itSMF Italia)

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Emanuele Matteazzi (itSMF Italia)

Andrea Praitano (itSMF Italia)

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baseline baseline (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL

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A computer that is used directly by a Un computer utilizzato direttamente

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Control OBjectives for COBIT See COBIT. Vedere COBIT

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