Mdulo 3

Comunicacin
Interna.
Tcnicas para la
Comunicacin Interna
En primer lugar, vale reconocer que slo podremos desarrollar tcnicas
aplicadas a mejorar la comunicacin interna, siempre y cuando podamos
reconocer el valor que las prcticas comunicacionales tienen dentro de una
organizacin.

En este sentido, podemos pensar que una organizacin con problemas en

su comunicacin puertas adentro, probablemente fracase en sus metas
institucionales. Esto se debe a que para alcanzar sus objetivos, una
institucin debe contar con la suma de los esfuerzos de todos sus
integrantes tirando hacia el mismo lado y en caso de que hubiere
desinformaciones o incomunicacin, no podr darse la identificacin con
tales objetivos y, por tanto, tampoco se podrn aunar energas.

En relacin a esto, podras ponerte a pensar en tu propio mbito de

trabajo.

Cuntas veces has sentido que inviertes todo tu esfuerzo en

tareas que no te son reconocidas?
Cuntas veces sentiste que toda tu capacidad slo beneficiaba
a los propietarios o jefes de la institucin, echando por tierra
tus propias aspiraciones de crecimiento profesional?

En esta lnea, la participacin y los valores compartidos tienden a resolver

esta situacin de desigualdad jerrquica existente y as el clima laboral
mejora notablemente para todos. Claro est que lo planteado va ligado a
una concepcin del capital humano como venimos sosteniendo desde el
comienzo de la asignatura.

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Las comunicaciones de la organizacin deben crear un clima tal que el
empleado sienta que su bienestar personal, sus objetivos y los de su
familia estn involucrados con el bienestar y las metas de aquella (Avilia
Lammertyn; 1999; 207).

Aplicando ciertas polticas de comunicacin a interior de la institucin

tambin resulta posible evitar problemas y situaciones conflictivas entre
los miembros de la misma.
Para proceder a desarrollar esta clase de comunicacin, conviene evaluar
cules sern los medios ms apropiados para el objetivo propuesto. De
esta manera, nos enfrentaremos a tres modos de hacer llegar los mensajes
internos: contacto personal, canales de comunicacin controlados y canales
de comunicacin masivos.

Recuerda el Modelo de comunicacin organizacional de Capriotti visto en el

Mdulo 1. All en la fase de circulacin aparecan las diversas formas por las
que poda transitar un mensaje.

Retomando lo recin expresado, Avilia Lammertyn (1999; 209) sostiene

que la forma en que llegan los mensajes a los destinatarios internos son
tres:
1) Contacto Personal
Es incontrolable, aunque s influenciable. En este sentido, resulta
conveniente desarrollar acciones de capacitacin para el personal
jerrquico, que apunte al manejo de este medio bsico de comunicacin
interpersonal.
Ejemplo: Mesa de informes.
Aqu conviene detenernos por un instante: Realiz la organizacin una
evaluacin de puestos? Decimos esto porque en ocasiones nos
encontramos con personal de atencin al pblico y su desempeo dista
de ser el correcto. Recibi alguna capacitacin en comunicacin?

2) Canales de Comunicacin Controlados

Son aquellos canales que dependen de un rea especfica de la
organizacin. Es decir, su desarrollo depende de las tareas del sector
organizacional encargado de la comunicacin interna.
Ejemplo: Cartelera de anuncios.
Muchas veces nos encontramos con medios de comunicacin internos
que no son utilizados por el personal. Se evala su correcto
funcionamiento?

3) Canales de Comunicacin Masivos

Corresponden a los medios a los que recurren los encargados de la
comunicacin hacia afuera de la organizacin. Es lo que generalmente
usan los encargados de prensa y difusin.
Ejemplo: Un anuncio publicitario o una noticia sobre la organizacin
difundida por la prensa.

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 Qu sucedera si un empleado de una fbrica se entera por algn medio
masivo que la empresa a la que pertenece decidi suspender a parte de
su personal?

Recuerda: la organizacin puede utilizar alguna de estas tres formas o

slo una de ellas. Pero no existe una cuarta forma.

Generemos un momento de reflexin:

Qu interpretacin haras si detectas que en la organizacin

objeto
de estudio slo existen (o predominan) los mensajes de tipo
operativo (rdenes de trabajo)?

Por otro lado, es preciso reconocer que para que el plan de comunicacin
interna resulte eficiente debe ser puesto en funcionamiento de manera
gradual, para que los integrantes se encuentren debidamente preparados
en cada nueva etapa.

Ya no dudamos que t has internalizado la importancia de la comunicacin

interna y su eficiente gestin teniendo en cuenta lo hasta aqu manifestado
en ste y anteriores Mdulos. Como toda actividad con pretensiones de
xito, los procesos comunicacionales al interior de la organizacin
requieren de una planificacin, concepto ste que ya hemos trabajado. En
este sentido, Avilia Lammertyn sostiene:

Podemos resumir as la justificacin de un programa de comunicaciones

eficiente:

la mayora de la gente est a la espera de cambios en su contorno.

la gente no siempre puede alcanzar la informacinque desea. Puede estar en la
bsqueda de algo, pero no sabe cmo alcanzarlo.

la gente est predispuesta a seguir dos o ms direcciones al mismo

tiempo. Las comunicaciones eficientes pueden hacer reforzar una de las
tendencias ante la indecisin.

un gran nmero de intereses y no puede seguirlos con la
mucha gente posee
misma atencin.

en los que consideramos ms
La comunicacin puede concentrar la atencin
importantes para el logro de los objetivos.

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de disparador de actitudes
las comunicaciones pueden realizar una funcin
latentes, de predisposiciones no actuadas.

y actuar sobre
la gente necesita adquirir informacin para tomar opinin
nuevos temas. Las comunicaciones pueden brindrsela.

cuando la estantera interna de viejas pautas de comportamiento se
nuevos caminos que pueden ser guiados por las
caen, la gente busca
comunicaciones.

si los empleados, operarios, supervisores y jefes comprenden y
aceptan las polticas y planes de la organizacin, es muchsimo ms
en prctica y se alcancen en menor tiempo y
fcil que stas se pongan
con menores costos.

un buen sistema de comunicaciones generar sentimientos de
pertenencia y participacin, donde setrabajar con la camiseta puesta,
integrndose con espritu de equipo.

como
se lograrn mejores resultados, refirindose a la comunicacin
herramienta para operar mejor y optimizar la eficiencia.

para la mejor toma de decisiones
la comunicacin servir como instrumento
cualquiera sea el nivel de la persona.

un buen programa proporciona seales de advertencia sobre
problemas que van a desarrollarse. La mayora de la gente no desea
el conflicto. Saben que con l pierden todos. Pero en ocasiones llegan
a ese punto porque no se los escuch antes, cundo todava se poda
solucionar. (Avilia Lammertyn; 1999; 208)

En esta referencia bibliogrfica queda claramente reflejada una posicin

que gira en torno a lo que venimos manifestando, donde poco importa el
tipo de organizacin y su tamao: por ms que estemos en una pequea
empresa, sta cobra vida slo a partir de su personal, los roles que
desempean y sus relaciones.

Por otra parte, en un programa como el que venimos defendiendo se

deber elegir una direccin y un sentido para el plan comunicacional,
teniendo en cuenta los vectores que abordamos anteriormente en este
mdulo (descendente, ascendente, horizontal y transversal).

La comunicacin interna es el sistema nervioso de toda organizacin.

Sin ella, nada puede funcionar. Recordemos aquello de una estrategia
transversal al resto.

En relacin a los receptores internos podemos identificar dos grandes

grupos, que exigen tratamientos comunicacionales diferenciados. As, para
un receptor intuitivo, idealista, familiar o blando conviene implementar
una poltica distinta que la de uno duro, racional, concreto, pragmtico.

Mientras que los primeros responden mejor a la imaginacin, el

entusiasmo, lo sentimental; los segundos se conectan mejor con todo lo

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 que signifique mensajes ms bien directos tales como las tablas, fotos y
diagramas.

De esta manera, vemos cmo la estrategia y el soporte comunicacional

deben guardar una relacin estrecha con el bagaje cultural y emotivo del
receptor, de manera tal que se produzca un vnculo fluido y duradero.

Estos dos tipos de receptores al interior de la empresa son muy

caractersticos en las organizaciones modernas y debemos estar
preparados para convivir armnicamente con ambos.

Tener en cuenta que no todos los destinatarios son iguales es clave para el
xito de un programa de comunicaciones internas. El perfil del destinatario,
como venimos sosteniendo, deber ser considerado de manera
permanente, ms all del lugar que ocupe en la estructura jerrquica.

Como habr podido observar, estamos volviendo sobre aspectos ya

tratados pero que con el correr de la asignatura van tomando cada vez ms
relevancia.

Diseo de la comunicacin en la organizacin:

acciones indoor.

Las acciones de comunicacin interna, denominadas indoor que significa

puertas adentro, deben ser abordadas tanto para pblicos internos,
como semiinternos, como ya los hemos presentado.

El listado que a continuacin exponemos no es exhaustivo ni pretende

convertirse en una receta salvadora, pues todos los consejos que en el
presente Mdulo venimos ofreciendo adquieren relevancia. Entonces
tengamos en cuenta lo siguiente:

Cantidad de empleados.
Tipo y tamao de la organizacin.

Existencia de una poltica de comunicacin interna explcita y

compartida por todos los miembros.
Tipos de receptores.

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Recuerda: una poltica de comunicacin busca nuevos canales de
comunicacin y los prueba, los testea.

Veamos entonces las distintas acciones y soportes de comunicacin interna

que podemos encontrar al interior de la institucin:
Induccin

Esta accin surge en el momento de incorporacin de un nuevo miembro a

la institucin. En este punto es importante que la organizacin ambiente al
nuevo integrante respecto de la vida institucional de la que formar parte.

Esta accin puede incluir entrevistas informativas y la entrega de material

como manuales de personal (de identidad institucional, comunicacin,
filosofa y objetivos bsicos de la organizacin), videos institucionales,
reglamentos y organigramas. De esta manera, el nuevo podr sumergirse
en la cultura de la organizacin y as podr ubicar mejor su rol dentro de la
misma. Tengamos en cuenta que necesitamos que el recin ingresado se
adapte rpidamente a la cultura organizacional. Cultura sta que no
conoce, con todo lo que ello implica. Veamos esto con un ejemplo: Cuando
t ingresaste por primera vez a un club o a una institucin educativa:
Cmo te sentiste? Qu sensaciones tuviste?

Nuestros primeros das en una institucin cualquiera suelen ser en

ocasiones traumticos. Estar en la organizacin, comunicacin
mediante, colaborar en el proceso de adaptacin.

Carteleras

Esta es una de las vas ms rpidas de acceso al pblico interno. En general

responden al vector de comunicacin descendente y son uno de los medios
ms utilizados por las organizaciones. Debe poseer un diseo atractivo y
deben ser colocados preferentemente en lugares que no sean de paso.

Necesitaremos actualizar la informacin que all se difunde, pues suelen

tener como desventaja el hecho de que el usuario la asocia a un medio que
posee informacin desactualizada, de acontecimientos ya ocurridos.

Revista Interna

Tambin conocida como House organ o revista de empresa, son

publicaciones institucionales que operan como medio informativo y de
construccin de identidad organizacional. Para que funcione de manera
eficaz, conviene que todo el personal participe de alguna manera en su
confeccin, para que as se sientan parte y la revista tenga realmente un

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 significado para todos. Dentro de estas revistas podemos encontrar notas y
opiniones que difundan las acciones de un sector determinado de la
organizacin, por ejemplo.

En general la estructura de este tipo de revistas es la siguiente:

rea editorial o de tapa: se trata el tema ms relevante que por ello

cuenta con un espacio privilegiado en la revista.
rea de tareas, seguridad, produccin: difunde cuestiones vinculadas
a las tareas desempeadas y el desarrollo de los productos de la
organizacin, as como informaciones sobre capacitaciones
programadas para el personal.
rea familias, deportes, salud, beneficios, personal, competencias.
rea especfica de funcin organizacional.

De esta manera, incorporando todas las reas, la revista pretende

vincularse con los dos tipos de pblicos: tcnico (notas sobre higiene y
seguridad) y familiar (casamientos, aniversarios, festejos).

Adems, en cuanto al contenido, la publicacin difundir informaciones

tanto sobre cuestiones meramente internas, como sobre aquellas que se
encuentren fuera de la realidad inmediata y cotidiana de la organizacin,
pero que an as guardan algn tipo de relacin con su cultura identitaria.

Asimismo, el diseo y la distribucin de la publicacin son adems aspectos

esenciales que condicionan la llegada al pblico. Una revista cuya
periodicidad sea irregular y su distribucin resulte engorrosa o ineficiente
probablemente haga fracasar a la estrategia comunicacional. En la
actualidad, muchas organizaciones han optado por el formato digital, es
decir incluirla en la red interna (Intranet), pero los entendidos critican esto
ya que se pierde un destinatario: la familia del personal (grupo de inters
semiinterno).

Debe ser evaluada peridicamente, es decir realizar una pequea encuesta

indagando en torno a lo siguiente, por ejemplo:

Lee usted la revista?

Cmo la calificara?
Cul es la seccin que ms le gusta?
Qu mejorara de la publicacin?
Se siente identificado con la revista?

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Publicaciones segmentadas

Se trata de cartillas, boletines informativos y manuales de bolsillo que

son utilizados para fomentar la comunicacin interna en niveles especficos
o reas diferenciadas de la organizacin. Forman parte de la red de
comunicacin oficial y tienden a comunicar informaciones referidas a
determinadas tareas o sobre el liderazgo.

Como se puede apreciar, no todas las acciones de comunicacin interna

contemplan a la totalidad del personal.
Memos y Circulares

Aqu estamos en presencia de las cartas a todos los empleados para

comunicar temas especialmente importantes. Sus ventajas son que es un
medio barato, rpido, personal, directo, aunque requiere ciertos cuidados
en su uso. Suelen ser los medios ms utilizados para transmitir rdenes de
trabajo y responde claramente al vector descendente de la comunicacin
interna. Adems, es posible recurrir a la web y hacer circular informaciones
a travs de un correo electrnico interno.

Un prrafo aparte merece esta tcnica informtica: asistimos a una gran

utilizacin en los ltimos tiempos por parte de las organizaciones de este
recurso. Pues bien, deberamos preguntarnos si est la informtica en
condiciones de suplir todos los procesos comunicacionales internos, o es
una accin indoor ms entre tantas.

Decimos esto ya que muchas veces se cree que el correo electrnico o la

intranet son la salvacin de la comunicacin interna. No negamos que
pose virtudes intrnsecas como por ejemplo la velocidad en la transmisin,
pero debemos preguntarnos nuevamente por el tipo de organizacin y
fundamentalmente por los actores intervinientes (personal interno). Existe
una cultura que favorezca la correcta utilizacin del medio? Deshumaniza
la informtica las relaciones personales? Lo invitamos a reflexionar en
torno a esto.

Recuerda: los medios son slo eso, medios, no un fin en si mismos.

Lnea abierta o directa

El telfono es el medio ms usado como lnea directa, ya que por medio de

una lnea telefnica abierta, resulta posible para la gente expresar sus
inquietudes y sugerencias. As, puede constituir un medio muy til para los
empleados, ya que opera como medio de emergencia que funciona cuando
alguno de los dems falla.

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Este medio responde a la totalidad de los vectores y su ventaja reside en la
velocidad en la transmisin de la informacin. Su desventaja estara dada
en el hecho de nada queda asentado o registrado.

Buzn de comunicaciones

Permite a los integrantes de la institucin expresarse abiertamente sin

condicionamientos y de esta manera puede darse un vnculo realista con
quienes ocupan puestos jerrquicos. A diferencia del buzn de sugerencias,
el de comunicaciones permite la circulacin de cualquier tipo de mensajes.
La clave consiste en fomentar su uso ya que muchas veces existe temor por
parte de los empleados a manifestarse. Responde claramente al vector
ascendente.

Sistema de iniciativas

Son valiosos por los aportes a la eficiencia, por su contenido

comunicacional y cultural (Avilia Lammertyn; 1999; 216). Conviene que
sean promocionados a travs de otros medios de comunicacin y debe
premiarse a los participantes para incentivarlos a continuar aportando su
creatividad y eficiencia. Las quejas y descontentos deben correr por una va
diferente.

Como se puede apreciar, la existencia del sistema de iniciativas como del

buzn de comunicaciones, son consecuencia de una filosofa dirigencial
de querer escuchar todas las voces.

Reuniones con dirigentes

Es una actitud sana favorecer los encuentros con quienes dirigen una
institucin, ya que da la sensacin de poseer un lugar en la misma y de
poder realmente expresar sus ideas de manera directa.

Resulta necesario reconocer la importancia de que estos mensajes guarden

relacin con aquellos que se difundan por otras vas, as la reunin con
dirigentes que se realice de manera semanal o quincenal ayudar a reforzar
el plan general de comunicacin interna. Estas reuniones deberan ser
voluntarias en un principio, pero programadas con anticipacin para
organizar a los asistentes y permitir cierta rotacin de voces.

Asimismo, los temas a tratar conviene que sean abiertos para dar va libre a
la participacin y al intercambio de opiniones.

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De todas maneras, entendamos que existen reuniones de todo tipo y no en
todas se fomenta la participacin de los destinatarios. Ejemplo de esto son
aquellas reuniones de tipo informativas sobre nuevos procedimientos de
trabajo.

Evaluacin

Las evaluaciones que los dirigentes realizan respecto del resto de los
integrantes de la organizacin pueden constituir una buena oportunidad de
dilogo sincero y personal. Adems, puede ser til para canalizar la
comunicacin respondiendo al vector descendente, al devolver el superior
a su subordinado sus puntos de vista en relacin al desempeo de ste. No
obstante, debemos ser cautos al momento de evaluar desempeos, pues
no debemos caer en una rutina que incomode al personal. En otras
palabras, la evaluacin puede ser vista como un acto de vigilancia.

Como usted ya habr observado, este procedimiento es similar a los que

venimos presentando tanto en el Mdulo 1 (Auditorias de comunicacin
organizacional) como en el Mdulo 2 (Auditoria de imagen).

Organizacin de eventos

Las actividades de este tipo tales como aniversarios, inauguraciones o

convenciones, constituyen excelentes momentos para contactar a los
miembros de la institucin. Puede plantearse como una opcin ldica para
descomprimir desconfianzas y tensiones, una entrega de regalos o de
beneficios especiales que den cuenta de un espritu abarcativo de
pertenencia y de acuerdos con la filosofa de la organizacin. Este tipo de
iniciativas pretenden dejar sentado el espritu de preocupacin
institucional por los agentes (en ocasiones tambin incluyen a su ncleo
familiar) y valorando positivamente el capital humano de la institucin.

Una vez ms nos detenemos aqu a pensar: De qu sirve realizar un

evento de fin de ao por ejemplo, si la organizacin no respeta los
convenios colectivos de trabajo (leyes)? O si durante el ao la dirigencia no
realiz ningn tipo de reconocimiento a los desempeos. Otra vez te
invitamos a reflexionar!

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Programa de Becas

Con este programa se premia el esfuerzo educativo del personal que

busque capacitarse. En este sentido, la organizacin valora la actitud de
querer mejorar como persona y como trabajador. Las becas pueden ser
primarias, secundarias, universitarias, de posgrado o de especializacin.

En la actualidad toma cuerpo cada vez ms un debate que gira en torno a

lo siguiente:

De qu sirve apoyar al empleado en su formacin y / o especializacin si

despus renuncia buscando nuevos aires? Est claro que el interrogante
debe situarse en un marco que contemple la mentalidad o filosofa
corporativa en su totalidad.

Apoyo a capacitacin

La capacitacin favorece a la poltica comunicacional integradora,

fomentando un inters por la misin institucional. Adems, puede
utilizarse como espacio de motivacin para capacitadores y participantes,
difundiendo la filosofa de la empresa y ofreciendo lugar al debate de
conceptos y teoras referidas a la va institucional.

Implacement

Consiste en la reubicacin del personal en otros sectores de la misma

organizacin y esto genera una imagen positiva de la organizacin, ya que
se permite el movimiento de personal y el progreso laboral. Para ello se
analizan los perfiles de los integrantes y se compatibilizan con las
estructuras y objetivos pertinentes definidos por cada rea. De esta
manera, se beneficia al personal que se sentir ms til y con posibilidades
de crecimiento al interior de la institucin.

Debemos tener en cuenta que el implacement no puede ser una actividad

permanente, pues se corre el riesgo de una escasa adaptacin del individuo
a cada una de la reas de trabajo, con sus consabidas consecuencias
negativas.

Comunicaciones locales

Una de las formas en que puede llegar un mensaje a los grupos de inters
internos y semiinternos es a travs de los medios masivos de comunicacin
de la zona en los que est situada la organizacin. Si los consumos de esos
medios (radio y televisin) son altos, deben sin duda ser aprovechados.

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Radio de circuito cerrado

Avilia Lammertyn sostiene en relacin a la utilizacin de este medio lo

siguiente: la posibilidad de colocar una radio de circuito cerrado que
pueda emitir msica durante la jornada laboral y al mismo tiempo pueda
emitir mensajes de caractersticas urgentes no est muy alejada de una
relacin muy provechosa. (Avilia Lammertyn; 1999; 219)
Su utilizacin se suele aconsejar en empresas de alta proporcin en sus
labores, como por ejemplo un hospital o un supermercado, donde el ritmo
de trabajo suele ser vertiginoso. No confundir este punto con el tamao de
la organizacin.

A manera de ejercicio te invitamos a realizar la siguiente actividad: procura

determinar a qu vector de la comunicacin interna responde cada una de
las acciones presentadas: ascendente, descendente, horizontal y vertical.
Por otra parte: Puede una accin responder a ms de un vector?

De este modo hemos pasado revista a las posibles acciones

comunicacionales internas que podemos detectar en una organizacin,
teniendo en cuenta que la existencia de cada una de ellas guarda estrecha
relacin con el tipo de mensaje que se desea transmitir, reforzando una vez
ms una mxima de la comunicacin: Dime qu mensaje tienes y te dir
cmo comunicarlo.

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Citas y Bibliografa del Mdulo 3

Bibliografa bsica
Avilia Lammertyn, R.; (1999); RR.PP. Estrategias y Tcticas de Comunicacin
Integradora; Tercera Edicin; Bs. As.; Editorial Revista Imagen. Pginas 128 a 134 y
207 a 222.

Villafae J.; (1993); Imagen positiva. Gestin estratgica de la imagen de las

empresas; Barcelona; Editorial Pirmide. Captulo 7.

www.uesiglo21.edu.ar

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