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PROTECCIN

AL
CONSUMIDOR Y SISTEMA DE
ATENCIN AL CONSUMIDOR
SAC-
Agenda
ASPECTOS GENERALES QUE PROTEGEN LOS PRCTICAS Y CLAUSULAS ABUSIVAS
DERECHOS DEL CONSUMIDOR - Marco legal.
- Libre Competencia - Concepto.
- Publicidad - Clusulas abusivas.
- Prcticas abusivas.
PROTECIN AL CONSUMIDOR INSTANCIAS DE ATENCIN AL CONSUMIDOR
- Propsitos de la ley 1328 de 2009. FINANCIERO
- Definicin de consumidor financiero. - Superintendencia Financiera de Colombia
- Derechos. - Defensor del Consumidor Financiero
- Deberes. - Entidad- SAC
- Finalidad de la informacin. - Marco Legal
- Requisitos de la informacin. - Informe de PQR 2016- SFC
- Contenido mnimo de la informacin. - mbito de aplicacin del SAC.
- Oportunidad de la informacin. - Objetivos del SAC
- Requisitos de la divulgacin de la informacin. - Alcance del SAC
- Informacin a divulgar. - Finalidad del SAC
- Informacin que debe estar en la pgina web. - Elementos mnimos del SAC
- Horario de prestacin del servicio al pblico. - Etapas del SAC
- Cierres especiales o suspensin del servicio. INTERMEDIARIOS, PROTECCIN AL CONSUMIDOR
FINANCIERO Y SAC
PERSPECTIVAS
LIBRE COMPETENCIA
Libre competencia

Articulo 88 y
333
Constitucin
Poltica

Marco Ley 590 de


2000;
artculo 16
Ley 155 de
1959

Legal

Decreto Decreto
2153 de 1302 de
1992 1964
LIBRE COMPETENCIA

En Colombia la
libre competencia
es un derecho
colectivo
Libre competencia

Libertad de escoger la
actividad
La libre
competencia Libertad de escoger
Libertad para entrar y
supone el los bienes o
productos
salir del mercado
ejercicio de
libertades Libertad de escoger la
econmicas manera de satisfacer
a los clientes
LIBRE COMPETENCIA

Esto permite que en el


mercado se tengan
- Actos
varias alternativas de
- Acuerdos
inversin o de
El ejercicio de consumo
- Practicas concertadas
la libre
Actos
competencia No prohibidos
monopolios
supone limites
al desarrollo
de la actividad
dentro del Discriminacin
mercado
como:
El acceso a los servicios no puede tener tratos
desiguales o discriminatorios, la negativa en su
prestacin debe estar justificada de manera
razonable y objetiva
Libre competencia

Variedad de
precios y calidad
en los bines y
servicios
Beneficios
para los
consumidores Satisfaccin de
Alternativas
de eleccin de
sus
bienes y
necesidades
servicios
PUBLICIDAD DEL SECTOR
FINANCIERO
Publicidad del sector financiero

Marco
Legal
Publicidad del Sector Financiero

La imagen institucional o las caractersticas


jurdicas, econmicas o financieras de los
productos o servicios que se pretenda
promover, deben ser ciertas y comprobables,
guardando total acuerdo con la realidad
financiera, jurdica y tcnica de la entidad o
del servicio promovido, de tal manera que en
todo momento la entidad se encuentre en
capacidad de cumplir con los ofrecimientos
que realiza a travs de los medios
publicitarios
Publicidad en el sector financiero

Informacin financiera, contable o


estadstica, uso de cifras histricas

Requisitos
Generales
la publicidad compartida con
entidades no vigiladas, el nombre, Errores en cifras o datos
logo, smbolo o sigla de la entidad financieros, se deber por el
vigilada deber estar ubicado en la mismo medio rectificar
parte inferior izquierda

Intermediarios
Publicidad del sector financiero

Si los textos comprenden el empleo


de superlativos, trminos que
indiquen preeminencia, cifras o
datos especficos, ellos debern
corresponder fielmente a hechos
verificables

Nombre o razn social completa de Los mensajes publicitarios no pueden


Requisitos la entidad, o su sigla, acompaada
siempre de la denominacin genrica
ser contrarios a la buena fe
comercial, ni pueden tender a
Generales de la entidad (Aseguradora) establecer competencia desleal

vigilada por la SFC


Publicidad del sector financiero

Inducir a error al pblico


sobre la extensin o Ponderar un producto de
cobertura de los servicios o manera tal que sus bondades
productos, caractersticas y o caractersticas sean
derechos o deberes de los contrarias a la realidad
Prcticas consumidores financieros.

prohibidas
Ofrecer condiciones o
coberturas de seguros ms
all de las contenidas
expresamente en las plizas
respectivas
Publicidad del sector financiero

Utilizar afirmaciones que permitan


Presentar o apoyar la solidez de los deducir como definitivas
servicios o productos en aspectos situaciones que en realidad
ajenos al verdadero sustento responden a fenmenos
tcnico, jurdico o econmico de la coyunturales, transitorios o
publicidad variables en relacin con el
Prcticas mercado;

prohibidas Apropiarse o publicitar como


Utilizar o insinuar, ponderaciones o
propias, polticas, productos o
superlativos abstractos que no
servicios que han sido normados o
reflejen una situacin exacta, como
reglamentados por el Gobierno
sucedera con expresiones tales
Nacional, sin citar en la publicidad
como somos los primeros, los
respectiva su origen o fuente legal
mejores, el indicado,
correspondiente.
Publicidad del sector financiero
Autorizacin para el ejercicio de la publicidad por el sector financiero

Rgimen autorizacin General: Rgimen de autorizacin individual:

- Campaas publicitarias - Entidades intervenidas por la SFC


institucionales - Entidades con vigilancia especial de
- Campaas publicitarias no la SFC
institucionales - Entidades que tienen oficina en
- Publicidad de los intermediarios Colombia o sucursal pero no estn
de seguros y reaseguros constituidas como sociedad en
Colombia
Publicidad del sector financiero

Rgimen de autorizacin general para


campaas institucionales relacionadas con el
rgimen pensional

Compaas de
Todos los programas publicitarios diferentes a
Seguros en institucionales deben someterse al rgimen
de autorizacin individual
relacin con la
publicidad
relativa a Si se publicita rentabilidad debe tenerse
en cuenta:
Pensiones - Que sea del periodo inmediatamente
anterior.
- Que no es indicativa de futuros
resultados.
- Que la inversin envuelve un riesgo de
perdida
PROTECCIN AL CONSUMIDOR
Proteccin al consumidor financiero

Artculos 23
y 37 de ley
1480 de
2012

Marco Legal EOSF y


circular
038 de
2014

Ley 1328 de 2009


Los propsitos de la proteccin del
consumidor financiero

Fortalecer la
normatividad
existente sobre la
materia

Buscar el Los propsitos de la


equilibrio proteccin del
contractual entre consumidor financiero
las partes

Evitar la asimetra
en la informacin
Proteccin al consumidor financiero

Cliente: Es la persona natural o jurdica


con quien la Entidad establece
relaciones de origen legal o
contractual, para el suministro de
productos o servicios, en desarrollo de
su objeto social.

Consumidor Financiero Usuario: Es la persona natural o


es todo cliente, usuario o jurdica, distinta al cliente, que utiliza
cliente potencial de una los servicios de la Entidad.
Entidad vigilada por la
Superintendencia
Financiera de Colombia Cliente Potencial: Es la persona natural
o jurdica que se encuentra en la fase
previa de tratativas preliminares con la
Entidad, respecto de los productos o
servicios ofrecidos por esta.
Proteccin al consumidor financiero

Principios
Manejo
adecuado de los
conflictos de
inters
Responsabilidad
Transparencia e
de las entidades
informacin
vigiladas en el
cierta, suficiente
trmite de
y oportuna.
quejas.

Libertad de
eleccin

Debida Educacin para


diligencia el consumidor
financiero.
Proteccin del consumidor financiero

D
E
R
E
Presentar de manera
respetuosa consultas,
peticiones, solicitudes, Recibir una adecuada
Recibir de parte de las quejas o reclamos ante la educacin respecto de las

C entidades vigiladas
productos y servicios con
estndares de seguridad y
entidad vigilada, el
defensor del Consumidor
Financiero, la
diferentes formas de
instrumentar los productos
y servicios ofrecidos, sus

H calidad Superintendencia
Financiera de Colombia y
los organismos de
derechos y obligaciones,
costos y sus derechos.

O
autorregulacin

S
Proteccin del consumidor financiero

D
E
R
E Exigir la debida
La publicidad e
informacin
transparente, clara,
Ser tratado de
Que su solicitudes
sean atendidas de

C
diligencia en la veraz, oportuna y
manera respetuosa, manera
prestacin del verificable, sobre
justa, oportuna y en congruente, seria,
servicio por parte las caractersticas
condiciones de clara, precisa, de
de las entidades propias de los
H vigiladas productos o
servicios ofrecidos
y/o suministrados
igualdad fondo, fundada y
oportuna

O
S
Proteccin al consumidor
Cerciorarse de que
la entidad se sea

D autorizada y
vigilada por la
Superintendencia
Financiera de

E Obtener una
respuesta
oportuna a cada
Colombia. Informarse sobre
los productos o
servicios que

B
solicitud de
piensa adquirir o
producto o
emplear.
servicio.

E Informarse sobre
Deberes

R
los rganos y
Observar las
medios que
instrucciones y
dispone la entidad
recomendaciones
para presentar
que imparta la

E
peticiones,
entidad vigilada.
solicitudes, quejas Revisar los
o reclamos. trminos y
condiciones del

S respectivo
contrato y sus
anexos.
Proteccin al consumidor financiero

Obligaciones Suministrar informacin al


especiales de la pblico respecto de los
Defensores del Consumidor
entidad vigilada Financiero

Entregar el producto o prestar el


servicio en las condiciones
informadas, ofrecidas o pactadas
con el consumidor financiero, y
emplear adecuados estndares de
seguridad y calidad en el suministro
de los mismos.

Suministrar informacin
comprensible y publicidad
transparente, clara, veraz, oportuna
acerca de sus productos y servicios
ofrecidos en el mercado.

Contar con un Sistema de


Atencin al Consumidor
Financiero (SAC),
Proteccin al consumidor financiero

Obligaciones
especiales de la .Abstenerse de incurrir en conductas que
conlleven abusos contractuales o de
entidad vigilada convenir clusulas que puedan afectar el
equilibrio del contrato o dar lugar a un
abuso de posicin dominante contractual.

Elaborar los contratos y anexos, con claridad, en


caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a
disposicin de estos para su aceptacin. Copia
de los documentos que soporten la relacin
contractual deber estar a disposicin del
respectivo cliente, y contendr los trminos y
condiciones del producto o servicio, los
derechos y obligaciones, y las tasas de inters,
precios o tarifas y la forma para determinarlos.

Abstenerse de hacer cobros no pactados o


no informados previamente al consumidor
financiero,
Proteccin al consumidor financiero

Obligaciones Abstenerse de realizar cobro alguno por


especiales de la concepto de gastos de cobranza prejudicial
sin haberse desplegado dicha gestin sin
entidad vigilada haber informado previamente el valor debe
efectuarse de manera respetuosa y en
horarios adecuados.

Guardar la reserva de la informacin


suministrada por el consumidor financiero

Dar constancia del estado y/o las condiciones


especficas de los productos a una fecha
determinada, cuando el consumidor
financiero lo solicite,

Atender y dar respuesta oportuna a las


solicitudes, quejas o reclamos formulados
por los consumidores financieros
Proteccin al consumidor financiero
Obligaciones Proveer los recursos humanos, fsicos
especiales de la y tecnolgicos para que en las
sucursales y agencias se brinde una
entidad vigilada atencin eficiente y oportuna a los
consumidores financieros.

Permitir a sus clientes la


consulta gratuita, al menos una
vez al mes, por los canales que
la entidad seale, del estado de
sus productos y servicios.

Contar en su sitio en Internet


con un enlace al sitio de la
Superintendencia Financiera
de Colombia dedicado al
consumidor financiero.

Reportar a la Superintendencia
Financiera de Colombia, en la forma
que esta seale, el precio de todos
los productos y servicios que se
ofrezcan. su pgina de Internet
Proteccin al consumidor financiero
Dar a conocer a los consumidores financieros, por el respectivo
Obligaciones canal y en forma previa a la realizacin de la operacin, el costo
de la misma, si lo hay, brindndoles la posibilidad de efectuarla o
especiales de la no.
Disponer de los medios electrnicos y controles idneos
entidad vigilada para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la
informacin confidencial de los consumidores financieros
y a las redes que la contengan.
Colaborar oportuna y diligentemente con el
Defensor del Consumidor Financiero, las
autoridades judiciales y administrativas y los
organismos de autorregulacin en la recopilacin de
la informacin y la obtencin de pruebas.
No requerir al consumidor financiero
informacin que ya repose en la entidad
vigilada o en sus dependencias, sucursales o
agencias.
Desarrollar programas y campaas de educacin
financiera a sus clientes sobre los diferentes
productos y servicios que prestan, obligaciones y
derechos de estos y los costos de los productos y
servicios que prestan, mercados y tipo de entidades
vigiladas, as como de los diferentes mecanismos
establecidos para la proteccin de sus derechos.
Proteccin al consumidor

Dotar al
Facilitar la consumidor de
comparacin de las elementos y
opciones ofrecidas
en el mercado
herramientas para
la toma de
decisiones
Finalidad
de la
informacin
Propender porque los
consumidores conozcan los
derechos y deberes pactados
Cierta, suficiente y
corresponder a lo
ofrecido previamente

Estar permanentemente
disponible bien porque
es entregada o puesta
en el sitio web
Clara y comprensible
Requisitos
de la
informacin
Encontrarse vigente al
momento en que se Divulgada o
divulgue, indicar suministrada
vigencia y fecha de la oportunamente
ultima actualizacin
Proteccin al consumidor

Contenido mnimo de
la informacin al
consumidor financiero
Tarifas o precios y la
forma para
determinarlos

Condiciones

Derechos y
obligaciones

Caractersticas de los
productos o servicios
Proteccin al consumidor

Contenido mnimo de
la informacin al
consumidor financiero La dems informacin
que la entidad vigilada
estime conveniente

La informacin deber
permitir y facilitar la
adecuada comparacin

Consecuencias
derivadas del
incumplimiento del
contrato
Medidas para el
manejo seguro del
producto o servicio
Proteccin al consumidor

Contenido mnimo de
la informacin al
consumidor financiero
Informar de manera clara, si
dentro de sus reglamentos
tienen contemplada la
obligatoriedad de las
decisiones del defensor del
cliente

Los dems aspectos que


puedan implicar un costo
para el consumidor
financiero,

Lista detallada, de todos los cargos


o costos por utilizacin de los
servicios o productos,
Proteccin al consumidor financiero

Oportunidad de la Informacin al Consumidor


Financiero. Cualquier modificacin a las
condiciones del contrato, deber ser notificada
previamente a los consumidores financieros
en los trminos que deben establecerse en el
contrato. En el evento en que la entidad.
vigilada incumpla esta obligacin, el
consumidor financiero tendr la opcin de
finalizar el contrato sin penalidad alguna, sin
perjuicio de las obligaciones que segn el
mismo contrato deba cumplir.
Proteccin al consumidor financiero

La informacin La informacin
suministrada debe
ser concordante a
divulgada debe
garantizar la
Requisitos
los contratos y a la
divulgada o
observancia de los
requisitos de la
para la
publicitada informacin
divulgacin
de
Se debe divulgar los medios
informacin
canales e instrumentos que
se implementan de atencin
a personas con discapacidad
Proteccin al consumidor financiero

Dar a conocer a sus clientes y usuarios, por el


respectivo canal y en forma previa a la
realizacin de la operacin, el costo de la
misma, si lo hay, brindndoles la posibilidad de
efectuarla o no.

Establecer las condiciones bajo las cuales los


clientes podrn ser informados en lnea acerca
de las operaciones realizadas con sus Informacin a
productos.
divulgar
Informar adecuadamente a los clientes
respecto de las medidas de seguridad que
debern tener en cuenta para la realizacin de
operaciones por cada canal, as como los
procedimientos para el bloqueo, inactivacin,
reactivacin y cancelacin de los productos y
servicios ofrecidos.
Proteccin al consumidor financiero

Establecer y publicar por los canales de distribucin,


en los que sea posible, las medidas de seguridad que
deber adoptar el cliente para el uso de los mismos.
Disear procedimientos para dar a conocer a los
clientes, usuarios y funcionarios, los riesgos derivados
del uso de los diferentes canales e instrumentos para
la realizacin de operaciones.

Generar un soporte al momento de la realizacin de


cada operacin monetaria. Dicho soporte deber Informacin a
contener fecha, hora, cdigo del dispositivo (, nmero
de la operacin, costo para el cliente o usuario, tipo de divulgar
operacin, entidades involucradas (si a ello hay lugar) y
nmero de las cuentas que afectan. Cuando no se
pueda generar el soporte, se deber advertir
previamente al cliente o usuario de esta situacin.

Dentro de los procedimiento de cancelacin o


terminacin de un producto, siempre que el cliente lo
solicite, las entidades debern entregar constancia en la
que se advierta encontrarse a paz y salvo por todo
concepto
Proteccin al consumidor financiero

Dentro de los procedimiento de cancelacin o


terminacin de un producto, siempre que el cliente lo
solicite, las entidades debern entregar constancia en la
que se advierta encontrarse a paz y salvo por todo
concepto
Informacin a
divulgar

La prestacin de servicio a travs de corresponsales exige


el diseo de una estrategia que le permita a la entidad
vigilada informar a los clientes y usuarios las caractersticas
de los servicios prestados a travs de los corresponsales
Proteccin al consumidor financiero

Coberturas bsicas Exclusiones Informacin


que debe estar
en la pgina
web

Valor de deducibles Periodos de carencia


Proteccin al consumidor financiero

Tiempos de permanencia
antes de la cobertura Limite de edad Informacin
que debe estar
en la pgina
web

Renovacin automtica Revocatoria unilateral


Proteccin al consumidor financiero

Tramites que se deben adelantar ante


Cualquier otra figura legal que limite
el derecho a tener indemnizacin
la aseguradora para obtener el pago
del seguro
Informacin
que debe estar
en la pgina
web

Derechos que tiene el asegurado si la


Plazos en los que el asegurado debe
compaa no paga la indemnizacin
acreditar la ocurrencia del siniestro y
dentro del mes siguiente a la
la cuanta de la perdida
reclamacin
Proteccin al consumidor financiero

Informar el procedimiento para la


Explicacin descriptiva de coaseguro, devolucin de las primas cuando se
subrogacin y transmisin del inters presenta sobreseguro, disminucin del
asegurado inters asegurado o revocatoria del
seguro Informacin
que debe estar
en la pgina
web

Condiciones del contrato de mutuo si Sealar que corresponde al asegurado


hay financiacin de la prima y las declarar el estado del riesgo so pena
consecuencias en caso de de reticencia e inexactitud, explicar las
incumplimiento consecuencias de ello
Proteccin al consumidor financiero

Beneficios adicionales y los cargos


que se generan por el uso de los Conceptos que incluye la prima
mismo
Informacin
que debe estar
en la pgina
web

Para el SOAT indicar la obligacin de que


Pagos adicionales por aspectos no cualquier IPS debe atender a la victima y
contemplados de manera especifica que la reclamacin se puede hacer
directamente sin necesidad de abogado
Proteccin al consumidor financiero

Para el caso de seguros de vida Nombre y datos de contacto del


individual y automviles se Defensor del Consumidor
debe implementar un cotizador Financiero
Informacin
que debe estar
en la pgina
web

Informacin individual de cada uno


Informacin financiera de la de los productos publicando el
aseguradora clausulado
Proteccin al consumidor financiero

Las entidades pueden


Cmo se maneja el definir libremente los
tema de horarios de horarios se servicio al
prestacin del servicio
al pblico?
publico
No tienen que estar
necesariamente unificados
para todas las oficinas de
una misma localidad
Cualquier modificacin
debe ser informada a la
Superintendencia
Financiera de Colombia
con una antelacin no
menor a 10 das hbiles
Proteccin al consumidor financiero

Caso fortuito
suspensin del servicio
Cierres especiales o

Fuerza mayor

Evento reconocido Se debe poner en conocimiento


de los consumidores por aviso
nacionalmente pegado en lugar visible de la
entidad con antelacin de 10
das hbiles, informar a la
Cambios de horario superintendencia Financiera de
Colombia y difundir por medio
de atencin de amplia circulacin
PRACTICAS Y CLUSULAS ABUSIVAS
Prcticas y clausulas abusivas

Circular
Circular 042 de
018 de 2011
Marco 2016
Circular
Legal 039 de
2011

Ley 1328 de 2009


Practicas y clausulas abusivas

Practica Clusula
abusiva abusiva
El artculo 42 de la Ley 1480
de 2011 define las clusulas
abusivas como "aquellas que
Conductas que conllevan a
producen un desequilibrio
abusos contractuales, abuso
injustificado en perjuicio del
de posicin dominante y
consumidor y las que, en las
desequilibrio del contrato
mismas condiciones, afecten
el tiempo, modo o lugar en
que el consumidor puede
ejercer sus derechos"
Prcticas y clusulas abusivas

Clausulas abusivas

Las que prevean o Las que dejan espacios


impliquen renuncia a Las que invierten la en blanco y no hay
los derechos de los carga de la prueba en carta de instrucciones
consumidores perjuicio del para diligenciar estos
financieros consumidor espacios

Las que limitan o Las que autorizan a


Las que impiden al
impiden al consumidor compartir datos
consumidor solicitar
acudir al Defensor del personales sin la
pago de perjuicios
consumidor debida autorizacin
Prcticas y clusulas abusivas

Clausulas abusivas

Las que exoneren o


atenen los deberes o
responsabilidades propias
del objeto social de la
entidad

Las que establecen que la


Las que exoneran a la Las que exoneran a la
entidad no es responsable
entidad por perdida o entidad por demoras en la
por discrepancias entre
hurto de instrumentos reparacin, reconstruccin
contrato y el publicado en
ttulos o claves o reposicin de bienes
la pagina web
Prcticas y clusulas abusivas

Clausulas abusivas

Las que autoricen a la


entidad a tomar decisiones
unilaterales o impongan
modificaciones u
obligaciones a lo inicialmente
pactado

Las que impongan causales


Las que facultan a la entidad Las que establecen la
de terminacin de cobertura
a modificar unilateralmente prorroga o renovacin
del contrato de seguros
la tarifa o la tasa de inters automtica sin el
diferentes a las indicadas en
sin previo aviso al consentimiento del
la ley sin notificacin previa
consumidor consumidor financiero
al seguradp
Prcticas y clusulas abusivas

Clausulas abusivas

Las que afecten el


equilibrio contractual o
den lugar a abuso de
posicin dominante

Las que imponen al Las que condicionan el


consumidor financiero la Las que estipulan que no reconocimiento de la
aceptacin de plazos o se pagaran intereses en indemnizacin a
limites para interponer los productos de ahorro actuaciones meramente
PQR potestativas de la entidad
Prcticas y clusulas abusivas

Clausulas abusivas

Las que afecten el equilibrio


contractual o den lugar a abuso de
posicin dominante

Las que indican que si durante la


vigencia del contrato se modifican las Aquellas que facultan a la entidad
condiciones generales o particulares para cobrar servicios no prestados o
Las que incluyan pagos de intereses
estas se incluyen automticamente por el cumplimiento de prestaciones
no autorizados legalmente
en el momento de la renovacin del propias del contrato como cobrar por
seguro sin habrsele informado el pago del siniestro
previamente al consumidor
Prcticas y clusulas abusivas

Clausulas abusivas

Las que afecten el equilibrio


contractual o den lugar a abuso de
posicin dominante

Las que indican que si durante la


vigencia del contrato se modifican las Aquellas que facultan a la entidad
condiciones generales o particulares para cobrar servicios no prestados o
Las que incluyan pagos de intereses
estas se incluyen automticamente por el cumplimiento de prestaciones
no autorizados legalmente
en el momento de la renovacin del propias del contrato como cobrar por
seguro sin habrsele informado el pago del siniestro
previamente al consumidor
Prcticas y clusulas abusivas

Clausulas abusivas

Las que desconocen el


derecho de defensa del
consumidor financiero

Las que establecen que se Las que imponen al Las que indican que el
debe usar de manera consumidor financiero consumidor no puede
exclusiva un determinado aceptar plazos para realizar oponer defensa alguna o
mecanismo alternativo de reclamacin desconociendo limitan los medios
solucin de conflictos los establecidos en la ley probatorios
Prcticas y clusulas abusivas

Clausulas abusivas

Las que obligan al


consumidor a contratar
servicios o productos con
una determinada persona
especifica

Las que facultan a la


Las que establezcan la
entidad para renovar o
Las que impongan directa o compaa con la que el
contratar por cuenta del
indirectamente la consumidor debe contratar
deudor el seguro sobre los
designacin de notario el seguro en caso de
bienes en garanta de un
obtener el crdito
crdito
Prcticas y clusulas abusivas

Redactar contratos con letra ilegible o difcil de leer


Practicas abusivas
No entregar o poner a disposicin de los consumidores
los contratos

Realizar cobros por gastos de cobranza de manera


automtica

Cobrar por productos o servicios sin que exista


conocimiento, autorizacin o consentimiento previo
del consumidor

Limitar el derecho del consumidor financiero a dar por


terminado el contrato
Prcticas y clusulas abusivas
Obligar a los consumidores a indicar que conocen los reglamentos sin
Practicas abusivas
haberlos puesto a su disposicin

El condicionamiento al consumidor financiero para que acceda a la


adquisicin de uno o ms productos o servicios que presta directamente
o por medio de otras instituciones vigiladas a travs de su red de
oficinas

Condicionar al consumidor para querealice inversiones o similares, para


el otorgamiento de otro u otros de sus productos y servicios, y que no
son necesarios para su natural prestacin.

E l iniciar o renovar un servicio o un producto sin solicitud o autorizacin


previa expresa del consumidor financiero y/o imponindole un plazo
para comunicar que no acepta el inicio o renovacin del servicio y/o
producto
Que los funcionarios de las entidades aseguradoras, intermediarios de
seguros o instituciones financieras diligencien las solicitudes de seguro o
las declaraciones de asegurabilidad sin permitir que el consumidor
financiero lo haga o las conozca
Prcticas y clusulas abusivas
Invertir la carga de la prueba en caso de fraudes en contra del
Practicas abusivas
consumidor financiero.

No informar al tomador que, con ocasin de la revocacin del seguro de


que trata el art. 1071 del C. Cio, procede el reintegro de la prima no
devengada del seguro, y/o dispone a su favor de unos saldos
correspondientes a la devolucin de la prima no devengada

Negar o demorar injustificadamente el suministro de informacin al


consumidor financiero relacionado con el saldo total o parcial de la
obligacin cuando este lo solicite.

Exigir documentos no relacionados con la ocurrencia del siniestro, la


cuanta de la prdida o el contrato de seguro para atender el pago de la
indemnizacin derivada de una pliza de seguro

Indagar los requisitos de asegurabilidad nicamente al momento de


ocurrencia de los siniestros y no al momento de la celebracin del
contrato.
Prcticas y clusulas abusivas
Dilatar de manera injustificada las reclamaciones ante las
aseguradoras, por parte de las instituciones financieras, cuando se
Practicas abusivas
contratan seguros por cuenta de los consumidores financieros o
cuando independientemente de quien haya contratado el seguro, las
instituciones financieras figuran como beneficiarios de los mismos
No poner a disposicin del consumidor financiero publicidad e
informacin transparente, precisa, clara, veraz, oportuna y
verificable, sobre las caractersticas propias de los productos o
servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, no suministrar
informacin que permita y facilite su comparacin y comprensin
frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado
Exigir que las plizas que aportan los deudores de seguros de vida o
de bienes dados en garanta, sean redactadas de forma exacta al
seguro colectivo contratado por la entidad financiera, aun cuando
las coberturas otorgadas sean las mismas

No entregar las condiciones de las plizas colectivas cuando un


asegurado o beneficiario la solicita al establecimiento de crdito o
entidad aseguradora

Obligar al consumidor financiero a certificar que se encuentra en un


computador seguro.
INSTANCIAS DE ATENCIN AL
CONSUMIDOR FINANCIERO
Instancias de atencin al consumidor
financiero

Defensor
del
consumidor
financiero

PQR ante la SFC


Entidad

SFC
Demandas ante la
SAC SFC quien tiene
funciones
jurisdiccionales
Instancias de atencin al consumidor
financiero

Se puede realizar on line o


personalmente radicando el
documento
Considere que la entidad est
incumpliendo una norma
legal, est ejecutando o
La SFC trasladar la PQR a la
autorizando actos que violan
entidad para que de
la ley, o est incumpliendo
respuesta
instrucciones de la
Superintendencia Financiera
de Colombia.

Crea que la entidad vigilada PQR


ante
no le ha prestado Enviar al Consumidor la
adecuadamente un servicio o respuesta de la entidad
la respuesta a su queja no fue vigilada

SFC
satisfactoria.
Instancias de atencin al consumidor
financiero

Demanda ante la SFC

Los consumidores pueden interponer ante la SFC accin de proteccin del consumidor
financiero siempre y cuando haya realizado la reclamacin directa a la entidad con
antelacin de 15 das hbiles. Se requiere abogado para procesos de mayor y menor
cuanta.
Instancias de atencin al consumidor
financiero

Hay rgimen de
Sus decisiones no
inhabilidades e
son vinculantes a
incompatibilidades
menos que as lo
para el ejercicio del
defina la entidad
cargo

Abogado con titulo Puede actuar como


de conciliador conciliador

Defensor
Nombrado por la Puede actuar como
Asamblea de del vocero del
accionistas de la
entidad Consumidor consumidor ante la
entidad
Financiero
Instancias de atencin al consumidor financiero. La Entidad

SISTEMA DE ATENCIN AL
CONSUMIDOR- SAC
MARCO LEGAL
Marco Legal

Ley 1328 de 2009-


Proteccin al
consumidor financiero

Circular externa 015 de


2010 SFC instrucciones
para el funcionamiento
e implementacin del
SAC

Circular externa 029 de


2014 SFC actualizacin
de aspectos referentes
al SAC
INFORME DE PQR 2016
SUPERFINANCIERA
CIFRAS ESTADISTICAS 2016
CIFRAS ESTADISTICAS 2016
CIFRAS ESTADISTICAS 2016

Compaas de seguros generales Compaas de seguros de vida


MBITO DE APLICACIN DEL SAC
Entidades Financieras

Se consolide al
interior de cada
Se adopten sistemas
entidad una cultura
para suministrarles
de atencin, respeto
Implementacin y servicio a los
informacin
adecuada
del SAC para consumidores
financieros
lograr estos
propsitos:
Se propicie la
Se fortalezcan los proteccin de los
procedimientos para derechos del
la atencin de sus consumidor
quejas, peticiones y financiero, as como
reclamos la educacin
financiera de stos
OBJETIVO DEL SAC
Atencin y proteccin al Consumidor
financiero

Debida diligencia en el
ofrecimiento de sus
productos o en la prestacin
Debita atencin y de sus servicios
proteccin al consumidor
financiero
SAC
Adecuada educacin del
consumidor financiero

Informacin cierta,
suficiente, clara y oportuna
Debida atencin y proteccin al consumidor financiero a
travs del conjunto de actividades que desarrollen las
entidades vigiladas con el objeto de propiciar un
ambiente de proteccin y respeto por los consumidores
financieros
ALCANCE DEL SAC
Alcance

SAC
Plan
Sistema de riesgos- sistema de
estratgico de
control interno
la entidad

Procesos Polticas Procedimientos


FINALIDAD DEL SAC
Finalidad del SAC

Las caractersticas de los productos


Programas y campaas de
Cultura de atencin y proteccin

o servicios.
educacin financiera
adecuados y suficientes Derechos de los consumidores.
al consumidor financiero

Las obligaciones de la entidad


Las tarifas o precios.
Las medidas para el manejo seguro
del producto o servicio.
Las consecuencias derivadas del
incumplimiento del contrato
Los mecanismos legales y
Mecanismos que permitan contractuales establecidos para la
brindar informacin defensa de los derechos de los
comprensible, cierta,
consumidores financieros; y
suficiente y oportuna
La dems informacin que la
entidad vigilada estime
conveniente
ELEMENTOS MNIMOS DEL SAC
Elementos del SAC

Polticas

Procedimientos

Documentacin

Estructura organizacional

Infraestructura

Capacitacin a los colaboradores

Educacin financiera

Informacin al consumidor financiero


Polticas del SAC
Polticas a implementar
en el SAC

La atencin y La provisin de
proteccin a los La administracin y recursos humanos,
consumidores funcionamiento del fsicos y tecnolgicos
financieros SAC

Permitir la prevencin deber de los rganos


y resolucin de de administracin, de
conflictos de inters control y de sus dems
funcionarios

Impulsar a nivel
Propiciar un ambiente Procurar la debida institucional la cultura
de atencin y respeto atencin y proteccin en materia de
por el consumidor del consumidor proteccin al
financiero. financiero consumidor financiero
Procedimientos a tener en cuenta en el
SAC

Instrumentos de etapas y elementos


Evolucin de controles
Medidas por incumplimiento de colaboradores
Evaluacin y medicin del sistema
Atencin eficazde PQR
Revisin de solicitudes y recomendaciones de Defensores del Consumidor Financiero
Documentacin del SAC

Todos los aspectos relacionados con la implementacin


del SAC, incluyendo sus etapas y elementos, deben
constar en documentos y registros que garanticen la
integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad
de la informacin all contenida.

Informes

Registros

Manual
Estructura Organizacional del SAC
En la estructura organizacional de las entidades vigiladas, se debern definir
claramente los niveles de responsabilidad encargados de atender los asuntos
relacionados con el SAC, precisando su alcance y lmites.

- Aprobar el manual
- Establecer las
Revisora Fiscal, la polticas
Junta directiva
Auditora Interna sern - Realizar
rganos de
responsables de evaluar control pronunciamientos
el cumplimiento las a informes
etapas del SAC con el fin
de determinar las Representante
Legal
deficiencias y el origen - Velar por el
de las mismas cumplimiento de
polticas y controles
- Presentar el manual
a la JD
- Rendir informes
Colaboradores! Obligaciones y responsabilidades
referentes al SAC
Infraestructura para el SAC

Fsica, tcnica y el personal necesario para


garantizar el adecuado funcionamiento del
SAC debern reconocer el tamao de las
entidades, sus actividades y volumen de
sus negocios.
Capacitacin a colaboradores

TEMAS DE CAPACITACIN
Requisitos de capacitacin

Proteccin
del
Manual SAC consumidor

Atencin al
cliente

Productos
Datos de la
personales compaa Periodicidad
Induccin
Revisin y actualizacin
Evaluacin
Educacin financiera SAC
Las entidades vigiladas debern disear planes y
programas de educacin financiera, dirigidos a sus
consumidores financieros, respecto de las diferentes
operaciones, servicios, mercados y tipos de actividad que
desarrollan.

Tales programas debern, entre otros, ser de fcil


entendimiento para los consumidores financieros,
independientes y adicionales a la publicidad propia de la
entidad, contribuir al conocimiento y prevencin de los
riesgos que se deriven de la utilizacin de productos y
servicios, y familiarizar al consumidor financiero con el uso
de la tecnologa en forma segura.

En desarrollo de esta instruccin las entidades vigiladas


podrn adelantar las campaas y programas de
educacin directamente o a travs de las asociaciones
gremiales, las asociaciones de consumidores, los
organismos de autorregulacin y dems entidades (
Informacin al consumidor financiero SAC
El SAC que desarrollen las entidades vigiladas deber contener mecanismos
eficientes para suministrar informacin adecuada a los consumidores
financieros en los trminos previstos en la ley, en otras disposiciones y en las
instrucciones que imparta esta Superintendencia:

Los diferentes productos y servicios que prestan, as como las tarifas


asociadas a los mismos.

Los procedimientos para la atencin de peticiones, quejas o reclamos que


se presenten directamente ante la entidad; y

La existencia del Defensor del Consumidor Financiero, las funciones que


este desempea, los procedimientos previstos en las normas vigentes para
la atencin de peticiones, quejas o reclamos por parte de los Defensores
del Consumidor Financiero y los dems aspectos relevantes relacionados
con el Defensor del Consumidor Financiero de la respectiva entidad.
ETAPAS DEL SAC
Todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir
Contemplar un proceso de en la debida atencin y proteccin a los consumidores
seguimiento efectivo. financieros
Contener indicadores descriptivos
y/o prospectivos que evidencien los
potenciales hechos o situaciones que
puedan afectar la debida atencin y
proteccin al consumidor financiero. identificacin
Asegurar que los controles estn
funcionando en forma oportuna,
efectiva y eficiente.
Monitoreo Medicin
Establecer mecanismos que les
permitan a las entidades la
produccin de estadsticas sobre (i)
tipologas de quejas y (ii) cualquier Control
otro tipo de reclamos de origen
judicial o administrativo.
INTERMEDIARIOS, PROTECCIN AL
CONSUMIDOR Y SAC
Vinculacin de Intermediarios de Seguros

Proyecto de
regulacin en
trabajo conjunto Capacidad Tcnica. Conocimientos
con FASECOLDA Y suficientes de la actividad
ACOAS aseguradora (Aprobacin curso o
examen)
Experiencia.
Trayectoria en reas
tcnicas del sector
asegurador

Enfocado en la ACREDITACIN DE
proteccin al IDONEIDAD
Consumidor
Financiero y en el
adecuado ejercicio
de la actividad de
Evaluacin de Antecedentes en el ejercicio
Intermediacin. de la actividad financiera, burstil y
aseguradora

Cumplimiento del Rgimen de


Inhabilidades e
Incompatibilidades

Fuente SFC -XXII Convencin Internacional de Seguros 2013


Vinculacin de Intermediarios de Seguros

Se involucra a las
Juntas directivas
para toma de
decisiones en

. .
materia de Documentacin. Documentar
vinculacin del la verificacin de los requisitos
Intermediario de de acreditacin del
seguros Intermediario de seguros
OBLIGACIN
COMPAAS
DE SEGUROS

.
Divulgacin. Publicacin
pagina Web:
registro de intermediarios,
calidad en la que actan,
ramos autorizados

Fuente SFC -XXII Convencin Internacional de Seguros 2013


Idoneidad de intermediarios

Idoneidad- Capacitacin

Personas naturales vinculadas


Cursos de formacin
Entidades autorizadas
Junta Directiva
Cdigo de tica - Gobierno
PERSPECTIVAS
Plan estratgico 2015 - 2018

Como parte de los objetivos estratgicos para el 2015-2018, la SFC trabajar en:

Fortalecimiento de la Evaluacin e implementacin de las


supervisin respecto del recomendaciones de la consultora con la
funcionamiento e CAF que permita establecer una
implementacin del Sistema de metodologa para el seguimiento de los

Estrategia de Educacin
Atencin a los Consumidores programas de educacin financiera e
Financieros SAC, orientado a informacin implementados por las
Sistema de Atencin al

consolidar un ambiente de entidades vigiladas y la medicin de su


atencin, proteccin y respeto impacto.

Financiera
Consumidor

de los consumidores
financieros.
As mismo continuar participando
activamente en la Comisin Intersectorial
para la Educacin Econmica y Financiera,
para unificar y fortalecer los esfuerzos en
este tema.

Fuente: SFC- Presentacin III Congreso de Satisfaccin del Consumidor y Educacin Financiera
101
2015
Plan estratgico 2015 - 2018

Revisar el Continuar con el Revisin de la Revisin integral


esquema con el ejercicio reglamentacin al proceso de
Esquema de las defensoras del

fin de oportuno, asociada con el atencin de


eficiente y eficaz fin de actualizar quejas de los
Jurisdiccionales

Clusulas abusivas
fortalecerlo,

Proceso de quejas
Consumidor Financiero

de las facultades las instrucciones consumidores


siguiendo las
Facultades

como mecanismo relacionadas con financieros,


mejores de resolucin el tema. incluyendo la
prcticas expedito de divulgacin de
internacionales. controversias estadsticas
entre los relacionadas.
consumidores y
las entidades
vigiladas.

Fuente: Presentacin SFCIII Congreso de Satisfaccin del Consumidor y Educacin Financiera


2015 102
Bibliografa

El rol del consumidor en la cadena de valor del


sistema financiero Jorge Castao Gutirrez
superintendente financiero de Colombia III Congreso
de satisfaccin del consumidor y educacin
financiera. Bogot D.C. abril de 2015
Modernizacin del sector asegurador colombiano y
la proteccin al consumidor financiero Gerardo
Hernndez Correa Superintendencia Financiera de
Colombia XXII Convencin Internacional de Seguros
2013 - Fasecolda
GRACIAS

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