CALIDAD EN EDUCAGON capitulo CALIDAD EN EDUCACION EN EL SIGLO XXI LA MAYOR RIQUEZA DE LAS NACIONES ES SU GENTE Educaci6n y Desarrollo Problema u Oportunidad? La Era del Conocimiento en que vivimos presenta a las sociedades modernas desafios sin precedente histérico. Los vertiginosos avances en tecnologfa y las comunicaciones instanténeas que aceleran el proceso de globalizacién y acercan a la gente y los pafses como jamés habia sucedido, causan profundo impacto en Ia educacién. Inmediatamente surge la pregunta {cOmo vamos a educar a nuestros alumnos para que desarrollen la capacidad de ser funcionales y productivos en un mundo donde el cambio continuo es la nica constante? Y la respuesta tiene hoy tanto dé‘desafio y potencial de problema, como de la oportunidad inherente a cualquier proceso de cambio cuando utiliza la creatividad. Pero hay que reconocerlo. Los desaffos que enfrenta la educacién en todo el mundo son ‘enormes. Entonces la educacién adquiere alta prioridad en el desarrollo de los paises, las sociedades, las organizaciones. Esto no quiere decir que en épocas anteriores la educacién no haya sido importante. Siempre Jo fue, pero por distintas razones, Hasta fines del siglo XX la prioridad educacional de los pafses se concentré en la «caitidad>. Bs decir, en aumentar el acceso a la educacién y la cantidad de gente que se educaba. Con este propésito los gobiernos incrementaron significativamente las inversiones en educacién y, crearon sistemas educacionales de instruceiéa publica sin costo directo para los «consumidores» de educacién, los alumnos, y los consumidores indirectos, sus padres. 3)SesTON ¥ CALIDAD EN EDUCACION Enfasis en Cantidad y Procesos La prioridad de las politicas educacionales de entonces fue facilitar acceso a la educacién. Los gobiernos crearon una expansiva oferta educacional dirigida, por un lado, a combatir el analfabetismo y, por el otro, a aumentar la capacidad productiva de la fuerza laboral. El modelo educacional tenfa convergencia con las necesidades de las organizaciones que surgieron a partir de la Revolucién Industrial en Inglaterra y Europa, y que se extendis por el mundo durante el siglo XX. Las organizaciones surgieron en respuesta a demandas de la sociedad y de economfas en precario estado de desarrollo que requerfan preparar gente, y principalmente a hombres, para manejar méquinas y dirigir burocracias. Organizaciones de la Era Industrial Las caracteristicas de estas organizaciones se detallan a continuacién y han perdurado hasta nuestros dias. + Necesidad de avanzar la industrializacién Enfasis en los procesos Prioridad en aumentos de cantidad Expectativas de progreso material + El ser humario como factor del proceso productivo y accesorio de la organizacién - La educaci6n enfatiza el desarrollo de la inteligencia intelectual Enfasis en estrategia agresiva - confrontacional (estrategia gana - pierde) Estilo de liderazgo autoritario Organizaci6n con estructura jerdrquica - piramidal Comunicacién vertical - de arriba a abajo Ordenes de direccién Competencia destructiva En esencia, la gestién en estas organizaciones tenfa origen en el desarrollo de procesos productivos, pero’obviaba la importancia de las personas. Hacia fines del siglo XX se produce una revolucién en el desarrollo organizacional que se inicia con el avance de nuevas tecnologias, las comunicaciones instanténeas, masiva creacién de informacién, Internet, y la globalizacién que dan forma a la Era del Conocimiento. Estos eventos cambian radicalmente la forma c6mo operan las organizaciones y el desarrollo de los procesos productivos. Es debido a estas circunstancias que el ser humano adquiere una nueva dimensién como el principal factor de produccién. Caracteristicas de las Organizaciones de la Era del Conocimiento En las proximerfas del siglo XXI, las economfas de los pafses avanzan progresivamente el nivel de desarrollo a través de la integraci6n econémica y comercial entre empresas y la comunicacién social entre las personas. Las nuevas condiciones generan una importante demanda de capital ‘humano con capacidad para administrar un tipo de organizacién diferente. Surge entonces una organizaci6n que tiene fundamento en la informacién y el conocimiento y que debe concentrarse en nuevas prioridades congruentes con el grado de desarrollo de la sociedad y del pais. S—________— eauono en eoveacion Las caracteristicas de la nueva organizacién contrastan con la organizacién dela Era Industrial cn los siguientes aspectos: - Fnfasis en el ser humano como creador y gestor de informacién y conocimiento « Necesidad de desarrollar capital humano - El ser humano como centro de la organizacién - Enfasis en la calidad ‘Enfasis en el desarrollo holfstico de la persona - Necesidad de desarrollo integral en la organizacién - Enfasis en las comunicaciones formales e informales - Gestién basada en la colaboracién ¢ integracién (perspectiva gana - gana) - Estilo de liderazgo participativo basado en el respeto por las personas + Estructura matricial de organizacién ‘Competencia constructiva, Frente a Jas nuevas circunstancias, el ser humano y el desarrollo de sus capacidades son una dimensi6n de importancia critica en el desarrollo de las organizaciones. La produccién masiva de informacién que caracteriza la Era del Conocimiento requiere de personas con capacidad para transformar informacién en conocimiento para avanzar las operaciones’en forma sincrénica con a misi6n y los objetivos de la organizaci6n. La complejidad de las nuevas tareas requiere la participacién proactiva de equipos multidisciplinarios para dar solucién a problemas de distinta naturaleza. “Las caracteristicas de la nueva organizacién imponen nuevas demandas y generan grandes desafios a los sistemas educacionales, donde histéricamente ha prevalecido el énfasis en los procesos y la cantidad por encima de la calidad de la educacién y la importancia de la persona. En congmuencia con los desarrollos de la Era Industrial, los sistemas educacionales de todo el ‘mundo establecieron una producci6n masiva de educacién, Pero esos métodos quedaron obsoletos ante las demandas de nuevas organizaciones, que ya no requieren personas pasivas y reactivas, ppero si de personas proactivas, con capacidad de pensar, crear, innovar y emprender. Las nuevas demandas de las organizacionés generan grandes desaffos sobre problemas de calidad en educacién. Sin embargo el problema de la calidad no es exclusivo del sector o'de la educaci6n. Es generalizado en sectores productivos como tiltimo rezago de la organizaci6n caracteristica de la Revolucién Industrial y el siglo XX. Calidad en la Era del Conocimiento Qué No es Calidad? Uno de los problemas que surgen al definir e identificar calidad es que, hasta que se generaron los. principios del modelo de gestion de calidad, que tiene fundamento en las necesidades de los clientes, los parémetros para medir calidad estaban asociados con las caracteristicas intrinsecas de un producto o servicio. Desde la perspectiva del modelo de gestién de calidad, calidad no es una caracteristica exclusiva de un producto o servicio, tampoco es un concepto estético, ni tiene fundamento en el costo del producto 0 servicio. 3GESTION Y CAUDAD EN EDUCACION 2Qué Es Calidad? Calidad es el beneficio o la utilidad que satisface la necesidad de una persona al adquirir un producto o servicio. : Desde esta perspectiva, la calidad tiene relacién con la satisfaccién de necesidades de los consumidores, clientes o usuarios. Es decir, con las necesidades 0 el gusto de personas que crean uma demanda para ese producto. Pero, sobre todo, calidad es el resultado de un proceso de gestién integral que abarca todas Tas etapas de ua proceso para llegar a producir un producto o servicio. En los términos més simples, Calidad es un camino, no un destino. Principios de la Gestién de Calidad La gesti6n de calidad e's un sistema de administraci6n de organizaciones que se basa en el principio dehacer las cosas bien: Pero asume que para hacer las cosas bien la integridad de las personas que participan en el proceso productivo es tan importante como la efectividad del liderazgo para dirigir Ia misién de la organizacién centrada en satisfacer las necesidades de los usuarios, consumidores o clientes. El cliente es una persona que tiene una necesidad y para satisfacerla adquiere un producto 0 servicio. Tal adquisicién otorge el derecho de obtener el beneficio y 1a calidad esperados. Los clientes son importantes, pues si no hubiera personas con necesidades 0 gusto’ por productés o servicios especificos, no habrfa demanda y Ja organizaci6n no tendrfa raz6n para existir. La gestién de calidad tiene fundamento en la satisfaccién de las necesidades de los clientes etternos, pero asume que esas necesidades no podrin ser satisfechas a menos “que los «clientes internos» sientan que la organizacién satisface sus necesidades. Los principios de gestiGn para la calidad pueden resumirse en la siguiente forma: Lacatidad no es un problema aislado, abarca toda la organizaci6n El cliente, consumidor, usuario o «cliente externo» es lo més importante. El bienestar de quienes trabajan en la organizaci6n, los «clientes internos, es determinante de los resultados de la gestiGn de calidad La satisfaccién de las necesidades del cliente externo gobiema todos los indicadores ‘importantes del proceso productivo y la organizacién + La colaboracién y el trabajo en equipo son esenciales en el desarrollo de la gestién de calidad - El mejoramiento de latgo plazo impera sobre la solucién répida de corto plazo + La comunicaci6n efectiva determina eficiencia y éxito + Los hechos y datos son importantes, los supuestos o adivinanzas no Jo son + La preocupacién principal es encontrar soluciones, no errores La gestiGn de calidad es un modelo de gestién intensivo en las personas, no en el capital KS‘cAUDAD EN EDUEACION Un nuevo camino hacia la Calidad La implementaci6n de un modelo de gesti6n de calidad orienta‘a la organizacién en una direccién que comienza por: ~ Disefiar un camino hacia la calidad. - Garantizar el apoyo de la alta gerencia en el programa institucional de calidad. + Informar a las personas que trabajan en la organizaci6n sobre los nuevos principios que sustentan la calidad y capacitarlos en el uso de técnicas de gestién para mejorar calidad. - FormaciGn de equipos de especialistas en gestién de calidad que dirijan y faciliten la implementacién del proceso. - Difundir la gestin de calidad en todos los niveles de la organizacién. - Focalizar la misién y los objetivos en conocer a los clientes y sus necesidades. Desarrollar una cultura organizacional orientada en el cliente. Promover creatividad, innovaciGn y experimentaciGn con procesos dirigidos @ aumentar calidad. - Reconocer y recompensar los logros de calidad, : - Evaluar permanentemente con el propésito de mejorar en forma continua. IPREM:El Circulo de la Calidad ‘Los elementos requeridos para establecer procesos de mejoramiento continuo que conducen a atumentos de calidad incluyen: la generacién de ideas, dear - Planear - Realizar- Bvaluar -Mejora. Estos cinco elementos son la base préctica y operativa del modelo de gestiOn de calidad. Generacién de Idea Y crear la condici6n para elaborar un plan estructurado que consiste en las siguientes etapas. planear es: 1) Definir la misiGn de la organizacién 2) Identificar actividades para evar a cabo la misién 3) Asignar prioridades para realizar la mision 4) Identificar a los clientes, 5) Identificar sus necesidades a 6) Traducir estas necesidades en funciones operativas 7) Establecer indicadores de medicién de desarrollo de actividades y progreso 8) Diseftar un plan de accién realizar: 9) Ejecutar el plan en forma operativa evaluar: 10) Monitorear los indicadores de medicién de actividades y procesos, y verificarlos con Jos clientes 2‘GesmiON ¥ cAuDAD ew EDUCATION mejorar: 11) Actuar con el propésito de mejorar continuamente Los 11 pasos que configuran los cinco elementos esenciales de la gestiGn de calidad fueron originalmente identificados por Edwards Deming en sus teorias de Gestién de Calidad Total y la integraci6n de estos elementos recibe el nombre de «El Circulo de la Calidad de Edwards Deming». Deming definié el sistema de evaliacién de calidad basado en necesidades de clientes y de establecer un ciclo de mejoramiento continuo como condicién para conseguir éxito en la gestiGn y calidad integral a través de toda la organizaci6n’: éPor qué aplicar un modelo de gestién de Calidad? Porque la mala calidad tiene alto costo para las orgenizaciones. Estudios han determinado que la mala calidad de gestion puede alcanzar un costo de 25% del presupuesto de operaciones de las. organizaciones. Costos de Ia falta de calidad ‘Los costos de la falta de calidad de gesti6n tienen origen en las siguientes fuentes: + reclamos por deficiencias del producto 0 servicio, - necesidad de rehacer procesos deficientes + pérdida de recursos repeticién de trabajo uso de tiempo extraordinario + aumento de tensién laboral - aumento en rotacién de empleados contrataci6n de consultores externos para resolver problemas uso de inspectores de calidad - disminucién de ganancia o pérdida de activos deterioro de la imagen institucional + pérdida de prestigio personal + abandono de clientes, La evidencia niuestra que la mala gestidn resulta en productos 0 servicios deficientes y es la causa més frecuente del deterioro y cierre de empresas. En un sistema econémico que promueve la competencia como elemento importante para aumentar calidad, la mala calidad es un mal presagio. Un Vehiculo de transicién hacia fa Calidad Uno de los mayores desafios en la gestién de la organizacién moderna son las comunicaciones. Las comunicaciones entre persona, divisiones, departamentos, dentro y fuera de la organizacién no han recibido la necesaria atencién y son causa de problemas considerables que inciden en la calidad. 1 Tomas Bory Gino Goons Trsomadin Ha Cala Tis, NeGraw Bog a) se‘CALIDAD En EDUCACION En general las comunicaciones deficientes se generan porque las personas no cuentan con la preparacién para comunicarse en forma efectiva, lo cual afecta la capacidad de recopilar informacién, seleccionarla, transmitirla y utilizarla en forma eficiente a otras personas o unidades con el propésitd de solucionar problemas de gestién. La gestién de calidad esta enfocada a «encontrar soluciones». Por esta razén nos referiremos en este capitulo a la importancia de Jas comunicaciones para resolver problemas y facilitar la redacci6n de informes que son parte integral del modelo de gestién de calidad. Un problema bien enunciado... ..es un problema semi resuelto Enunciado de un Problema Comparemos dos enunciados del mismo problema con el propésito de aproximamos a la busqueda de soluciones. ¢Problema? iProblema! : El afio pasado aproximadamente la mitad de los alumnos en el curso de Internet obtuvo notas por debajo del promedio necesario para pasar la prueba semesiral; esto retrazo* avanzar en la materia, a pesar que los alumnos esperaban cubrir todos los capftulos antes de salir a vacaciones de invierno. La sitacién* que afect6 a los alumnos disgusté a los padres, quienes se quejaron de los profesores y la direccidn a la fiscalfa escolar, lo que deterioro* el prestigio del colegio, n hacia la Calidad Un vehiculo de transi Durante el primer semesire de 1999, e141 % de los alumnos que cursaban la asignatura de Internet en los dos cursos del nivel cuarto medio, timo afio de la ensefianza secundaria, obtuvieron notas inferiores a 4, necesaria para aprobar el curso con evaluaciGn en escala de | a7. El resultado de las pruebas semestrales generé inmediata preocupacién a los profesores que ensefiaban estos cursos, Mariana Rios y Carlos Pérez, quienes el 25 de julio solicitaron una reunién con el director docente Felipe Gonzélez y la rectora del colegio, Elena Barrios. La reunién se Ilev6 a cabo el 27 de julio de 1999 y los profesores concluyeron que las explicaciones para desarrollar los ejercicios al final de cada capitulo no eran claras y las dificultades para los alumnos se generaban en una traducci6n deficiente. La imposibilidad de conseguir un texto altemativo en plazo suficiente para avanzar el interés de los alumnos motivé a los profesores a redactar notas sobre los temas de los tres capitulos que oftecfan mayor dificultad. Los padres de los alumnnos y alurmnas que habjan presentado quejas a la rectorfa por las dificultades de sus hijos en el curso de Internet, y el Direc- tor de la Fiscalfa Escolar, recibieron una carta de la rectora explicando el problema y a soluci6: Los alumnos que desearon tuvieron opcién de repetir Ia prueba en segunda oportunidad. EL 5% de los alunos no alcanz6 la nota para aprobar el curso de Internet. Nar as fas de opie es cpt son Imenionale 0 yLa ON ¥ CALIDAD eX EQUCACON Caracteristicas del Enunciado de un Problema capacidad de enunciar un problema en forma clara aumenta la posibilidad de encontrar una solucién cuando incluye las siguientes caracterfsticas: + Es especifico a la situacién + Es objetivo y evita el uso de palabras negativas + Utiliza informacién concreta y medible Incluye hechos, méimeros y fechas Identifica la causa del problema - Identifica brecha entre lo que es y Jo que deberfa ser + Se concentra en el problema principal - Especifica por qué se Ileg6 a una situacién no deseable desde el punto de vista del cliente. (los alumnos, sus padres y el departamento de fiscalfa escolar). Beneficios de la Gestién de Calidad La solucién de problemas contribuye a aumentar los beneficios de Ta calidad que se describen a contimuacién: Menores quejas y conflictos con clientes y consumidores. + Mayor retencién de clientes. + Optimo uso de recursos. Mayor rentabilidad de inversin. . -Reduccién de costos. ~ ° + Mejoria de clima laboral. + Mayor compromiso de las personas con la misi6n de la organizacién. + Aumento de satisfaccién laboral. - Menor rotacién de empleados. Mayor capacidad para traer clientes. - Aumentos de productividad. - Aumentos de competitividad. + Mejorfa de la imagen de la organizacién. - Consolidacién del prestigio de la organizacién,