MDULO: EL CLIENTE.

LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE

LA FIDELIZACIN DEL CLIENTE

En los tiempos en que la economa va bien, las empresas de servicio caen en el error de
querer nuevos clientes. Esto hace que descuiden la clientela existente, centrndose en un
objetivo de crecimiento y hacindose cargo muchas veces de ms pblico del que
realmente pueden atender.

Las investigaciones en el campo del servicio al consumidor han llegado a la conclusin de

que es cinco veces ms costoso obtener un nuevo cliente que conservar uno tradicional. Por
ello, es importante dar a la fidelizacin del cliente su merecido valor.

A pesar de que no existe una frmula mgica dentro de un proceso o modelo para asegurar
la generacin o conservacin de un servicio superior, existen ciertos elementos comunes a
las empresas que proporcionan servicio de calidad ptima.

Para una empresa del sector de la hostelera es vital controlar la eficacia del servicio a la
clientela con objeto de saber cun efectivas son sus prcticas y procedimientos. Con ello la
empresa puede orientarse de manera continuada a la satisfaccin del cliente, lo que
propiciar su fidelizacin y su relacin futura.

Una de las posibilidades que en la actualidad se aplica para el control de la eficacia del
servicio es la encuesta de satisfaccin de la clientela, en la que se proporciona informacin
sobre: percepcin de calidad del servicio, del proceso, tratamiento de quejas, facturacin,
cuentas por cobrar, sistemas de sugerencias, atencin al cliente...
Ejemplo de encuesta de satisfaccin del cliente:

Seccin uno: algunos hechos sobre su estancia en este restaurante:

1. Qu ha comido/cenado usted? (Encierre una opcin con un crculo)

a. Men
b. Carta
2. Quin pago la cuenta?
a. Su empresa, un cliente, un socio de negocios...
b. Usted mismo.
c. Un pariente o amigo.
3. Cul es la razn por la que ha venido?
a. Negocios.
b. Razones personales.
4. Por qu seleccion nuestro restaurante?
a. Precio.
b. Calidad de servicio.
c. Reputacin.
d. Otra razn ______________________

Seccin dos: Su concepto con relacin a nuestro servicio.

5. Por favor, clasifique el servicio prestado por nosotros (encierre en un crculo un nmero
por cada rea mencionada).
Sobres Bueno Promed Malo No se
aliente io aplica
A. Al reservar:
Eficiencia del personal 5 4 3 2 1
Amabilidad 5 4 3 2 1
B. En el restaurante: 5 4 3 2 1
Eficiencia del personal 5 4 3 2 1
Amabilidad 5 4 3 2 1
Limpieza y comodidad 5 4 3 2 1
Calidad de Servicio 5 4 3 2 1
Calidad de los Productos 5 4 3 2 1
Sin tiempos de espera 5 4 3 2 1
6. Cmo describira usted nuestro restaurante?
a. Confiable.
b. Eficiente.
c. Amistoso.
d. Innovador.
e. Cmodo.
f. Econmico.
g. Competente.
h. Responsable.

7. Cmo clasificara el valor de su comida hoy con base en su costo?

a. Excelente.
b. Bueno.
c. Promedio.
d. Malo.
e. Muy malo.

8. Tomando en cuenta todos los factores, cul es su concepto general sobre su estancia
en el restaurante?
a. Excelente.
b. Bueno.
c. Promedio.
d. Malo.
e. Muy malo.

9. En comparacin con otros restaurantes, el nuestro es...

- El servicio en general es:
a. Mejor
b. Igual
c. Peor
- El valor por el servicio es:
a. Mejor
b. Igual
c. Peor
Reconocen que todo lo que pasa en una organizacin tiene
impacto sobre el servicio al cliente.

Reconocen que las relaciones entre y con los empleados se reflejan en

las relaciones con la clientela.

Hacen conscientes a los empleados de la importancia del servicio a la

clientela. Transmitiendo la necesidad de tener clientes satisfechos.

Desarrollan y ejecutan sistemas de apoyo necesarios para ensear y

reforzar los comportamientos deseados.

Definen y ejecutan normas de rendimiento precisas y estrictas.

Proporcionan reconocimiento y recompensas tangibles e intangibles

para comportamientos ejemplares.

Utilizan medidas cuantitativas para controlar la efectividad del servicio

y de las polticas, prcticas, programas y procedimientos de personal.

No toleran la mediocridad en ninguna de las operaciones de la

empresa, ni a nivel interno, ni externo.