ARTICULO CIENTFICO

Los procedimientos de atencin y su repercusin en la

atencin al usuario de la Corte Superior de Justicia de
Tumbes, 2016

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADMICO DE:

Magister en Gestin Pblica

AUTOR:
Br. Len Olaya Juan Cristbal

ASESOR:
Dr. Alva Palacios Gmez, Luis Enrique

SECCIN:
Ciencias Empresariales

LINEA DE INVESTIGACIN:
Control Administrativo

PER 2017
 PGINA DEL JURADO

Dr. NORABUENA MENESES ROLANDO

__________________________________

Presidente

Dr. UBILLUS AGURTO EDWIN

__________________________________

Secretario

Dr. ALVA PALACIOS GOMEZ LUIS ENRIQUE

_______________________________________

Vocal
 ARTCULO CIENTFICO

1.- Ttulo

Los procedimientos de atencin y su repercusin en la atencin al

usuario de la Corte Superior de Justicia de Tumbes, 2016

2.- Autor
Br.: Len Olaya Juan Cristbal
Email: leono27@hotmail.com
Filiacin Laboral: Corte Superior de Justicia de Tumbes
3.- Resumen
La presente investigacin se desarroll con el propsito de determinar de
qu manera repercuten los procedimientos de atencin en la atencin al
usuario de la Corte Superior de Justicia de Tumbes. El Diseo es
transversal.- estos tipos de diseos consisten en recolectar informacin con
el propsito de describir las variables y analizar su comportamiento en
un mismo tiempo. La poblacin est conformada por las 462 demandas
interpuestas en el Primer Juzgado de Paz Letrado, registradas en los 10
primeros meses del ao (entre el 01 de enero y el 31 de octubre del 2016) lo
cual representa a igual nmero de usuarios demandantes del servicio. Se
aplica un muestreo no aleatorio, emprico o no probabilstico, y est
determinada por el nmero de usuarios de un mes cualquiera es decir 47 de
uno de los juzgados de paz (en este caso primer Juzgado de Paz Letrado)
donde se registran las demandas por alimentos y que ser a quienes se les
aplicar el instrumento de estudio.
Para el procesamiento y obtencin de los resultados se utiliz el software de
estadstica para ciencias sociales.
El nivel de la atencin al usuario en la Corte Superior de Justicia de Tumbes
tiene un nivel medio en 13%, Alto 62% y Muy alto 26% en la Corte Superior
de Justicia de Tumbes. La relacin causal entre los procedimientos de
atencin y la atencin al usuario de la Corte Superior de Justicia de Tumbes
es positiva con un mercado tiene un coeficiente Tau-b de kendall es =
0.766, con nivel de significancia menor al 1% de significancia estndar (P <
0.01); demostrndose una alta relacin causal en la Corte Superior de
 Justicia de Tumbes. La relacin causal entre el los procedimientos de
atencin y la dimensin tangibilidad de la variable atencin al usuario tiene
un coeficiente Tau-b de kendall es = 0.721, con nivel de significancia
menor al 1% de significancia estndar (P < 0.01); demostrndose una alta
relacin causal en la Corte Superior de Justicia de Tumbes.
4.- Palabras claves

Procedimiento de atencin, atencin al usuario, empata, seguridad,

tangibilidad, confiabilidad tiempo de respuesta

5.- Abstract

The present investigation was developed with the purpose of determining in

what way the procedures of attention in the attention to the user of the upper
Court of Justice of Tumbes affect. Design is transversal. These types of
designs consist of collecting information for the purpose of describing the
variables and analyzing their behavior at the same time. The population is
made up of the 462 lawsuits filed in the First Court of Peace, registered in the
first 10 months of the year (between January 1 and October 31, 2016), which
represents an equal number of users demanding the service . A non-random,
empirical or non-probabilistic sampling is applied, and it is determined by the
number of users of any one month, that is 47 of one of the peace courts (in
this case, the first Court of Peace) where the Which will be applied to the
study instrument.

For the processing and obtaining of the results was used the software of
statistics for social sciences

The level of attention to the user in the Superior Court of Justice of Tumbes
has an average level of 13%, High 62% and Very high 26% in the Superior
Court of Justice of Tumbes. The causal relationship between the attention
procedures and the attention to the user of the Superior Court of Justice of
Tumbes is positive with a market has a coefficient Tau-b of kendall is =
0.766, with level of significance less than 1% of standard significance (P
<0.01); Demonstrating a high causal relationship in the Superior Court of
Justice of Tumbes. The causal relationship between the care procedures and
the tangibility dimension of the variable attention to the user has a coefficient
 Tau-b of kendall is = 0.721, with significance level lower than 1% of
standard significance (P <0.01); Demonstrating a high causal relationship in
the Superior Court of Justice of Tumbes.

6.- Keywords
Attention, attention to the user, empathy, security, tangibility, reliability,
response time.
7. Introduccin
El Mdulo de Justicia de Paz Letrado se encuentra en la Corte Superior de
Justicia de Tumbes, ubicado en el departamento, provincia y distrito de
Tumbes, es el rgano Jurisdiccional corporativo integrado por tres
Juzgados de Justicia de Paz Letrado, administracin, sub administrador,
archivo modular, dos salas de audiencia, mesa de partes y sala de lectura
de expedientes, es el rgano encargado de administrar justicia en las
especialidades civil, familia civil y laboral en el mbito de su competencia,
as como las reas administrativas de apoyo.

Se encarga en tramitar procesos judiciales de alimentos, laborales y dar

suma de dinero de acuerdo a su va procedimental, lo cual se brinda en el
transcurso del desarrollo del proceso audiencias nicas, conciliaciones,
notificaciones, pagos de depsitos judiciales, informes al ministerio pblico
para apertura penal de incumplimientos de pagos alimenticios y lectura de
expedientes, en el cumplimiento de lo actuado en el cdigo civil.

Est dirigido por un administrador, quien depende administrativamente del

Presidente de la Corte Superior de Justicia de Tumbes y funcionalmente de
la Gerencia de Administracin de la Corte Superior de Justicia de Tumbes.

Como Mdulo de Justicia de Paz Letrado se encuentra sujeta al manual de

organizaciones y funciones que no cumple con lo sealado y el
seguimiento correspondiente para el cumplimiento del desarrollo de las
actividades en funcin a estos instrumentos necesarios de gestin.

En consecuencia es importante sealar que el trabajo diario que se realiza

en esta entidad a favor de la sociedad, las limitaciones de los
procedimientos de atencin para al usuario en el Mdulo de Justicia de Paz
Letrado afecta a un nmero elevado de madres de familia de la sociedad
Tumbesina que recurren a los despachos judiciales todos los das para
realizar el seguimiento de sus expedientes y cumplir con la citacin de las
audiencias programadas segn sea el estado de su proceso, en tramitar las
copias del expediente para remitir al ministerio pblico, tramitar el pago de
su depsito judicial, solicitar entrevista con la Juez o Secretario en el
horario de atencin existente establecido por la Presidencia de la Corte
Superior de Justicia de Tumbes, encontrndose con servidores judiciales
que incumplen sus funciones causando incomodidad a las madres de
familia y abogados que son parte del proceso llevando a alterar el orden de
los despachos judiciales formalizando sus respectivas quejas y reclamos
ante el rgano de control ODECMA por parte de las madres de familia que
por falta de inters de atencin del funcionario en brindar un buen servicio
justiciable, ostenta un mal servicio ocasionado conflictos internos y
externos entre usuario y servidor judicial, incumplimiento las normas
vigentes de las funciones, que describen las directivas de ndole especifico
del trabajador, desviando la atencin esencial que espera ser atendidos
con justicia eficacia, eficiente y buen trato en aras de una justicia proba a
efectos de variar los lineamientos de la estructura para determinar el
problema de la mala praxis del trabajador judicial.

Justamente la presente investigacin tiene como propsito identificar las

limitaciones que existen para aplicar en las Relaciones Pblicas e Imagen
Corporativa del Mdulo de Justicia de Paz Letrado de Tumbes al momento
de querer transformar su actual procedimiento tradicional que desplace los
nuevos enfoques de organizacin y marcos de modernizacin del Estado.

Tambin de esta manera en esta investigacin se va a tomar en cuenta las

caractersticas, desempeo y resultados de las Relaciones Pblicas e
Imagen Corporativa que est activa en esta institucin para as identificar
sus deficiencias y puntos crticos que podran ser valorados y corregidos
por la Relaciones Pblicas e Imagen Corporativa.

Segn la Ley General de Procedimientos Administrativos N 27444,

actualmente vigente en el Per, Ttulo II del Procedimiento Administrativo,
Captulo I Disposiciones Generales, Art. N 29, definicin del Procedimiento
Administrativo, el mismo que define que el procedimiento administrativo es
un acto y diligencia administrativa que se realiza dentro de las entidades
conducentes a la emisin de un acto administrativo que produzca efectos
jurdicos individuales sobre intereses, obligaciones o derecho de los
administrados.

En ese mismo sentido la referida Ley expresa que los tipos de

procedimientos administrativos estn contemplados en la norma vigente y
que adems tales procedimientos deben ser iniciados a peticin del
administrado segn los intereses que convengan al ciudadano que requiere
algn tipo de servicio de parte de la entidad pblica. Estas modalidades
son las siguientes: Procedimiento de aprobacin automtica o de
evaluacin previa, la misma que puede desencadenar en el llamado
silencio positivo y silencio negativo, as mismo cada entidad debe de tener
como gua el Texto nico de Procedimientos Administrativos (TUPA)
debidamente aprobado por un ente rector superior.

La Real Academia Espaola de la Lengua seala que la administracin

pblica es la accin del gobierno al dictar y aplicar las disposiciones
necesarias para el cumplimiento de las leyes y para la conservacin y
fomento de los intereses pblicos, y al resolver las reclamaciones a que d
lugar lo mandado.

Carrillo (1973) seala que: La administracin pblica es la organizacin que

tiene a su cargo la direccin y la gestin de los negocios estatales
ordinarios dentro del marco del derecho, las exigencias de la tcnica y
lastbutnotleast- una orientacin poltica.

Para Ros (1975) la administracin pblica es: Aquella actividad

coordinada, permanente y continua, que realiza el Poder Ejecutivo,
tendiente al logro, oportuno y cabal, de los fines del Estado, mediante la
presentacin directa de servicios pblicos, materiales y culturales, para lo
cual dicho poder establece la organizacin y los mtodos ms adecuados;
todo ello con arreglo a la Constitucin al Derecho Administrativo y a
criterios eminentemente prcticos. (p.45).
De igual manera, el concepto de administracin de justicia, segn Gonzlez
(2008) es una de las diferentes acepciones de la palabra jurisdiccin es
decir, etimolgicamente, de la jurisdictio o diccin del Derecho, y consiste
as en una funcin pblica derivada de la soberana del Estado que se
atribuye a los jueces y magistrados, en solitario o colegiadamente
integrados en Secciones o en las Salas de Justicia de los Tribunales.

Gonzlez (2008) manifiesta que la administracin de justicia cumple en la

actualidad un papel determinante en la proteccin de los derechos
humanos. La juridificacin de los derechos polticos de los ciudadanos,
expandida a lo largo de la segunda mitad del siglo veinte como reaccin
enrgica contra los efectos de la segunda guerra mundial, ha otorgado a
los tribunales de justicia un papel protagonista en la aplicacin y
determinacin del contenido de estos derechos, as como en el control de
la actividad de los poderes pblicos, lo que les convierte en garanta de su
efectividad.

De acuerdo a los prrafos anteriores podemos inferir que el acceso a la

justicia debe ser efectivo y no meramente formal. No basta declarar que
todos los ciudadanos son iguales ante la justicia o emitir normas que
prohban la discriminacin, sino que es fundamental eliminar aquellos
impedimentos reales que un sector de la poblacin puede tener para
acceder a los tribunales o para ejercer sus derechos ante ellos. Es posible
que los ciudadanos tengan la posibilidad de presentar escritos o
demandas, pero lo realmente importante es que la administracin de
justicia logre garantizar los derechos fundamentales del ciudadano.

En el Per, lamentablemente, todas las mencionadas formas de entender

el acceso a la justicia se encuentran en entredicho para la mayor parte de
la poblacin y, como bien seal la CERIAJUS, esta situacin conduce a la
desigualdad y la discriminacin.

Rodrguez, M. (2011) en su tesis Calidad en el servicio de atencin al

cliente en una empresa qumica industrial, que se realiz para optar el
ttulo de Licenciado en Administracin presentado en la Universidad
Veracruzana. La presente investigacin muestra los conceptos de calidad
desde diferentes puntos de vista y los significados de servicio y satisfaccin
del cliente. As mismo se maneja una forma practica la evaluacin del
servicio de atencin a clientes en una empresa Qumica Industrial, en
donde se ve la preocupacin que tiene la empresa por mejorar la
atencin del servicio a clientes dedicndole un alto grado de dedicacin.

Es necesario advertir que el ser humano est sometido permanentemente

a un sistema normativo, que tiene por funcin modular el comportamiento
humano y que sta no pueda transgredir los lmites que dan la constitucin,
las normas y los cdigos tan importantes en un estado de derecho. Son en
realidad cuatro grandes sistemas normativos que se establecen en los
sistemas sociales de los pases. Los sistemas normativos religiosos, los
sistemas normativos morales, sistemas normativos sociales y los sistemas
normativos jurdicos, que son los que sern analizados en profundidad y
aplicados en la presente investigacin.

De acuerdo a lo que afirma (Rust& Oliver, 2004) los clientes desean del
desempeo del servicio tiene cinco dimensiones que son:

Tangibilidad: es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en

las percepciones sobre la calidad del servicio de dos maneras;
primero ofrecen pistas sobre la naturaleza y la calidad del servicio,
segundo afectan directamente las percepciones sobre la calidad del
servicio. Ejemplos, un restaurante con pisos limpios que no tengan
estos atributos.
Confiabilidad, significa llevar a cabo la promesa de servicio de una
manera precisa y segura. Dicho de otra manera significa mantener
su promesa de servicio.
Tiempo de respuesta, es la prontitud para servir, es la voluntad para
atender a los clientes pronto y eficientemente. El tiempo de
respuesta implica demostrar al cliente que se aprecia y se desea
conservarla.
Seguridad (Confianza), se refiere a la actitud y aptitud del personal
que combinadas inspiren confianza en los clientes. Cuando los
clientes tratan con proveedores de servicios que son agradables y
 que tienen conocimiento, se les refuerza a seguir siendo clientes de
esa organizacin. La seguridad viene de colocar a la gente
adecuada en el puesto adecuado.
Empata, va ms all de la cortesa profesional. Es la dedicacin al
cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y
encontrar la manera correcta de satisfacerlas.
8.- Mtodo
Diseo transversal.- estos tipos de diseos consisten en recolectar
informacin con el propsito de describir las variables y analizar
su comportamiento en un mismo tiempo. (Sampieri2010, p.91).

Se usar un diseo correlacin altranseccional debido a que establece

la relacin entre variables que se miden a travs de una muestra, en un
nico momento del tiempo.

9.- Resultados
Para recabar la informacin se aplic el cuestionario a los usuarios que
acuden a la Corte Superior de Justicia de Tumbes obteniendo
informacin en relacin a los dos variables procedimientos de atencin y
atencin al usuario.
Las dimensiones de la atencin al usuario que son tangibilidad, con un
nivel de muy malo con 74% y malo con 26%. En el caso de la dimensin
Confiabilidad se tiene un nivel de muy malo con el 100%. Para la
dimensin tiempo de respuesta, el nivel es muy malo 94% y malo 6%. La
Seguridad, tiene un nivel muy malo en 100%, seguridad tiene muy malo
100% y Empata tiene un muy malo en 100%.
El resultado de la prueba de normalidad (kolmogorov-smirnov) de la
variable procedimiento e atencin y atencin al usuario con sus
dimensiones en sus valores obtenidos son menores al 5% de
significancia estndar (p<0.05), demostrndose que se distribuyen de
forma no normal, por lo tanto se determina utilizar pruebas no
paramtricas para analizar la relacin de causalidad entre las variables,
como es la prueba Tau-b de Kendall.
 Se observa que el coeficiente de contingencia del estadstico de prueba
Tau-b de Kendall es = 0.766, con nivel de significancia menor al 1% de
significancia estndar (P < 0.01); demostrndose que el procedimiento
de atencin influye significativamente en la Atencin al usuario en la
Corte Superior de Justicia de Tumbes -2016, por lo cual se confirma la
hiptesis general de investigacin y se rechaza la hiptesis nula.

10.- Discusin de resultados

El Mdulo de Justicia de Paz Letrado se encuentra en la Corte Superior
de Justicia de Tumbes, se encarga de tramitar procesos judiciales de
alimentos, laborales y dar sumas de dinero de acuerdo a su va
procedimental. Este servicio solo tiene que ver con estos casos y se
realiza este servicio que semana la sociedad, sin embargo presenta
muchas deficiencias especialmente en la parte de infraestructura y
ambientes que no son los adecuados para atender la gran demanda
especialmente en lo que se refiere a juicios de alimentos.

Para la discusin de los resultados se trabaj con la informacin que

corresponde a la muestra que tiene un tamao de 47 personas a las
cuales se les aplico el instrumento cuestionario; estas personas son las
que se acercan a realizar trmites en el Mdulo de Justicia de Paz
letrado de la Corte Superior de Justicia de Tumbes.

Las variables que conforman la investigacin son procedimiento de

atencin y atencin al usuario, siendo la primera de las nombradas la
que tiene como dimensiones: caractersticas del procedimiento de
atencin, ambientes para el procedimiento de atencin y caractersticas
del servicio mientras que la segunda cuenta con cinco dimensiones
Tangibilidad, Confiabilidad, Tiempo de respuesta, Seguridad y Empata.
Esto corrobora lo que establece Gonzlez (2008) que resalta la
importancia de generar mejores condiciones de atencin a los usuarios
de un servicio masivo como el de justicia, mediante las dimensiones
asociadas con la atencin al usuario que son las cinco dimensiones
indicadas.
Adems establece Castro (2007) que debe existir un buen
funcionamiento de la justicia para que exista un factor de progreso y esto
se logra con una atencin de calidad para las personas, lo que
redundara en una mejor imagen del servicio de justicia impartido

Con relacin a la primera variable, procedimiento de atencin, los niveles

son 70% con un nivel medio y 30% con un nivel alto. Para el caso de la
variable atencin al usuario el 13% estuvo en un nivel medio, nivel alto
con 62% y muy alto con 26%. Estos resultados son a nivel global, y
evidencian que existe an mucho por mejorar en la calidad de la
atencin a la poblacin y deben ser mejorados muchos aspectos que
an estn deficientes en este Juzgado de Paz Letrado. .

A nivel de las dimensiones de la variable procedimiento de atencin se

puede establecer que la primera es caracterstica del procedimiento de
atencinque tiene como cifra ms resaltante un nivel malo con 77% y
muy malo 23% evidencindose que existe una baja calificacin de esta
dimensin. Se tiene tambin la dimensin ambientes para el
procedimiento de atencin, que tiene un nivel malo con 66% y muy malo
con 34%. Finalmente la dimensin caracterstica del servicio que tiene
un nivel muy malo con 66% y malo 34%.

En la variable atencin al usuario se cuenta con cinco dimensiones

siendo la primera tangibilidad que tiene un nivel muy malo con un 74% y
malo con 26%.

Adems est la dimensin confiabilidad con un 100% calificado como

muy malo. En tercer lugar est la variable tiempo de respuesta con un
94% calificado como muy malo y 6% calificado como malo. La dimensin
seguridad tiene un 100% calificado como muy malo y finalmente empata
calificado como malo con un 100%.

Estos resultados corroboran lo que establece Stoner, J. (2012) referente

a que una buena atencin reflejado en las dimensiones anteriores son
las que van a servir para que un determinado servicio pueda ser bien
ofrecido y las personas usuarias tengan una mejor percepcin de ste.
Una vez descrito estos resultados se procedi a realizar la prueba de
estadstica inferencial, aplicando el coeficiente Tau-b de Kendall (), por
ser datos que no siguen una distribucin normal. Lo que se busca es
establecer el nivel, de relacin de las variables con sus dimensiones. Se
compar las dos variables, y se determin que el coeficiente Tau-b de
Kendall () es de 0.766. Esto indica que el procedimiento de atencin
influye en la atencin al usuario con un nivel de significancia menor al
1% de significancia estndar (P < 0.001) en la Corte Superior de Justicia
de Tumbes.

A nivel de la variable procedimiento de atencin con la dimensin

tangibilidad de la variable atencin al usuario se puede determinar que
tiene un coeficiente Tau-b de Kendall () 0.721 demostrndose que esta
dimensin (tangibilidad) tiene relacin con la variable procedimiento de
atencin en la en la Corte Superior de Justicia de Tumbes.

.La siguiente dimensin es confiabilidad con la variable procedimiento de

atencin y se establece que el coeficiente Tau-b de Kendall () 0.794
demostrndose que esta dimensin (confiabilidad) tiene relacin con la
variable procedimiento de atencin en la en la Corte Superior de Justicia
de Tumbes.

Con relacin a la dimensin tiempo de respuesta el coeficiente Tau-b de

Kendall () de 0.819 a un nivel de significancia de P = 0.001< 0.01,
demostrndose que esta dimensin (tiempo de respuesta) tiene relacin
con la variable procedimiento de atencin en la en la Corte Superior de
Justicia de Tumbes.

Existe tambin la dimensin seguridad el coeficiente Tau-b de Kendall ()

de 0.805 a un nivel de significancia de P = 0.001< 0.01, demostrndose
que esta dimensin (seguridad) tiene relacin con la variable
procedimiento de atencin en la en la Corte Superior de Justicia de
Tumbes.

Finalmente la ltima dimensin es empata que tienen un coeficiente

Tau-b de Kendall () de 0.871 a un nivel designificancia de P= 0.001<
 0.01, demostrndose que esta dimensin (empata) tiene relacin con la
variable procedimiento de atencin en la en la Corte Superior de Justicia
de Tumbes.

Los resultados referentes a las dimensiones presentados guardan

relacin con lo que establece Moreno (2013) el que se establece que las
mejoras en la atencin van a depender de cmo sea el proceso de
atencin en una organizacin y que una vez que est definido esto las
dimensiones en las que ms van a influir son las de calidad del servicio
como tangibilidad, confiabilidad, tiempo de respuesta, seguridad y
empata.

El aporte principal de la investigacin est referido a que se deben

establecer de forma puntual los procedimientos de atencin para evitar
cuellos de botella que generan problemas en la poblacin y que les hace
percibir que el servicio no es eficiente. Estos procedimientos de atencin
vana definir luego la forma de atencin que debe verse mejorada si se
considera las dimensiones de la atencin que ms valora la poblacin
que hace uso del mismo.

11. Conclusiones
El nivel de la atencin al usuario en la Corte Superior de Justicia de
Tumbes tiene un nivel medio en 13%, Alto 62% y Muy alto 26% en la
Corte Superior de Justicia de Tumbes.
La relacin causal entre los procedimientos de atencin y la atencin
al usuario de la Corte Superior de Justicia de Tumbes es positiva
con un mercado tiene un coeficiente Tau-b de Kendall es = 0.766,
con nivel de significancia menor al 1% de significancia estndar (P <
0.01); demostrndose una alta relacin causal en la la Corte
Superior de Justicia de Tumbes.

La relacin causal entre el los procedimientos de atencin y la

dimensin tangibilidad de la variable atencin al usuario tiene un
coeficiente Tau-b deKendall es = 0.721, con nivel de significancia
menor al 1% de significancia estndar (P < 0.01); demostrndose
 una alta relacin causal en la la Corte Superior de Justicia de
Tumbes.

La relacin causal entre el los procedimientos de atencin y la

dimensin confiabilidad de la variable atencin al usuario tiene un
coeficiente Tau-b deKendall es = 0.794, con nivel de significancia
menor al 1% de significancia estndar (P < 0.01); demostrndose
una alta relacin causal en la la Corte Superior de Justicia de
Tumbes.

La relacin causal entre el los procedimientos de atencin y la

dimensin tiempo de respuesta de la variable atencin al usuario
tiene un coeficiente Tau-b deKendall es = 0.794, con nivel de
significancia menor al 1% de significancia estndar (P < 0.01);
demostrndose una alta relacin causal en la la Corte Superior de
Justicia de Tumbes.

La relacin causal entre el los procedimientos de atencin y la

dimensin seguridad de la variable atencin al usuario tiene un
coeficiente Tau-b deKendall es = 0.805, con nivel de significancia
menor al 1% de significancia estndar (P < 0.01); demostrndose
una alta relacin causal en la la Corte Superior de Justicia de
Tumbes.

La relacin causal entre el los procedimientos de atencin y la

dimensin empata de la variable atencin al usuario tiene un
coeficiente Tau-b deKendall es = 0.871, con nivel de significancia
menor al 1% de significancia estndar (P < 0.01); demostrndose
una alta relacin causal en la la Corte Superior de Justicia de
Tumbes.

Se confirma la hiptesis General de estudio de la presente

investigacin Los procedimientos de atencin si repercuten en
la atencin al usuario de la Corte Superior de Justicia de
Tumbes, 2016, ya que tiene un nivel de significancia del T=0.766
 segn el coeficiente de contingencia del estadstico de prueba Tau-b
de Kendall.

12. Recomendaciones
Al concluir la presente investigacin se propone las siguientes
recomendaciones:

- Simplificar los procedimientos de atencin a los usuarios del servicio en

la Corte Superior de Justicia de Tumbes, para reducir tiempos de
espera, y que se pueda agilizar el servicio buscando siempre que el
beneficiario sea la poblacin que busca justicia en esta institucin.
- Con relacin a la atencin es necesario mejorar aspectos vitales en
esta variable como es la confiabilidad, tiempo de respuesta y empata
que son importantes para que se tenga una buena atencin al pblico
que acude a la Corte Superior de Justicia de Tumbes mediante
capacitacin y sensibilizacin a los servidores pblicos que laboran en
ese poder del estado.
- Invertir en infraestructura para mejorar instalaciones evitar largas colas
y tener ambientes adecuados para que la poblacin pueda ser atendida
de forma ptima.
- Aplicar encuestas de opinin a las personas que acuden a la corte
Superior de Justicia de Tumbes, con la finalidad de conocer mejor
como ellos perciben la atencin y que acciones proponen para mejorar.

13. Referencias Bibliogrficas

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Interamericana. Bogot.

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Rodrguez, M. (2011) Calidad en el servicio de atencin al cliente en

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Rust, A. & Oliver, I. (2004). Gestin por procesos. Editorial Universal

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Rodrguez, V. (2012) Calidad y atencin al ciudadano. Editorial

Andina. Bogot

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Stanton, E. & Walker A. (2000). Procesos en la atencin al cliente.

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Stoner, J. (2012). Administracin General. Editorial Mc Graw Hill

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