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Factibilidad de Mercado y Financiera

para Establecer un Servicio a


domicilio en la Ciudad de Monterrey
y su Área Metropolitana

Por: Ing. Aracely Marlene Reyna Ortiz

Para obtener el grado de Maestría en Administración de Negocios Área Finanzas

Tutor: Lic. Fernando Gonzalez Perez


Agosto 2010
INTRODUCCION

El tiempo es un recurso escaso, pero no solo el tiempo laboral, sino también el que dedicamos a
nosotros mismos. El uso del tiempo es algo que sobrepasa los límites organizacionales y se expande
hasta nuestra vida privada. El tiempo que se dedica a la familia y los hijos, en fin a la vida privada, es
tan valioso como el tiempo que dedicamos a nuestras organizaciones. Aunque la sociedad necesita
de nuestro trabajo para crecer y desarrollarse, también necesita de personas centradas, satisfechas
y motivadas. La satisfacción en la vida laboral, en ningún momento va a suplantar la satisfacción en
la vida personal, pues son dos aristas de nuestro proyecto de vida que no se pueden superponer.

Las personas están en la actualidad cada vez más limitadas por el tiempo disponible con el que
cuentan, y por ello es cada vez más necesario ‘adquirir’ tiempo mediante servicios que ofrezcan la
posibilidad de ahorrarnos ese recurso. El presente trabajo tiene como objetivo analizar la factibilidad
de mercado (grado de aceptación), así como financiera, de establecer una empresa de servicio de
lavandería y tintorería que ofrezca la posibilidad a cualquier persona de encargar a domicilio.
OBJETIVO
Realizar una evaluación financiera que permita decidir la conveniencia de establecer el negocio a
domicilio, analizar la aceptación del servicio y reconocer a los principales clientes.

HIPOTESIS
H(1): El principal sector de Monterrey y su área metropolitana estará dispuesto a pagar un servicio a
domicilio de lavandería y tintorería.

H(2): El principal sector de la población que estará dispuesto a pagar por el servicio serán las parejas
casadas donde ambos tengan un trabajo remunerado.

JUSTIFICACION
La preocupación siempre ha sido y será la de dar a los clientes lo mejor en el servicio, por esta
causa es importante llevar a cabo la investigación de mercado; desarrollando esta gran idea se
satisface aquellas personas que buscan un servicio de buena calidad, rápido, cómodo y accesible.
MARCO TEORICO

Actualmente, se ha reconocido que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la


posición del negocio en el largo plazo es la opinión que los clientes se formen sobre el servicio que
reciben, por lo tanto, para lograr que esa opinión sea positiva, el negocio debe satisfacer y/o exceder
todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.

Las acciones de servicio están estrechamente relacionadas con la cultura organizacional de cada
negocio, y el factor principal para lograr esta cultura es, sin duda alguna, el factor humano, ya que es un
recurso intangible con el potencial para alcanzar la ventaja competitiva sostenible de la organización a
través de la aportación de sus conocimientos, habilidades y actitudes. Por mucho que se presenten
avances en tecnología, la capacidad de crear e innovar es la que mueve el mundo y ese es el motivo por
el que es estratégico para cualquier organización contar con el personal apropiado que desempeñe una
excelente prestación del servicio y que responda de una manera excelente a las exigencias que piden y
merecen los clientes.

Calidad

Servicio

Cliente

Administración de servicio
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

Las investigaciones se originan de inquietudes e ideas, sin saber el enfoque o dirección que se debe seguir. Después de
esta idea es cuando el investigador empieza a buscar información del tema, antecedentes, para de esta manera tener un
panorama amplio, hacer comparaciones, hacer hipótesis para poder tener un resultado y determinar una decisión.

Después de definir la idea y el objeto de estudio, se debe reflexionar acerca del enfoque que de allí se desprende, en este
momento podemos definir la metodología mas importante: Si se entiende que la cantidad es parte de la cualidad, además de
darse mayor atención a lo profundo de los resultados y no de su generalización se debe definir el enfoque cualitativo, si lo
importante es la generalización o universalización de los resultados de la investigación se debe definir el enfoque cuantitativo.

Tipo de investigación □ Cualitativa

□ Cuantitativa

Instrumentos de medición □ Recopilación referente a las preferencias y disposición de los clientes

potenciales mediante sesiones de grupo (focus group) a diferentes

perfiles.

□ Encuestas a transeúntes frente a frente fuera de centros comerciales,

cines, supermercados.

□ Recopilación de información de costos para análisis de factibilidad

financiera.
DESARROLLO DEL PROYECTO

easy wash

“Porque lavar nunca había sido tan fácil”

MISION
Nuestra misión es mejorar la calidad de vida, optimizando el tiempo y brindado mayor comodidad a aquellas personas
que utilicen nuestros servicios; ofreciéndoles una solución inmediata y con más altos estándares de calidad.

VISION
Brindar un servicio profesional en el lavado, secado, planchado y servicio de tintorería para posicionarnos como la mejor
lavandería garantizando la satisfacción de nuestros clientes.
OBJETIVOS

- Posicionamiento en el mercado dentro de la comunidad

- Abrir una nueva sucursal dentro del tercer semestre

- Expandir el negocio, con nuevos locales en otros estados.

- Diversificación de los servicios, como por ejemplo servicios a nivel industrial, empresas.

- Aumento del valor económico.

- Realizar inversiones con un VAN positivo.

- Comprar terreno propio

- Consolidarse y ser reconocida como la mejor lavandería y tintorería con excelente servicio en Monterrey y área metropolitana

DESCRIPCION

El presente proyecto se enfoca a la prestación de servicios de lavandería y tintorería, en la modalidad de “servicio a domicilio (por encargo). Servicio por
encargo: El empleado de la lavandería, se encarga de la recepción de la ropa, lo que incluirá la revisión, clasificación, pesado, lavado, suavizado, secado,
doblado, empaquetado, almacenado y entrega. Para garantizar la calidad de este servicio, es importante que se cumplan los siguientes puntos:

* Entrega de prendas de vestir en buen estado.

* Sin desteñir.

* Sin alteración en el tamaño de las prendas.

* Entrega a tiempo.

* Entrega de las prendas limpias y bien presentadas.

* Seguridad de que no se pierda la ropa.


FACTIBILIDAD FINANCIERA
RESULTADOS CUALITATIVOS
Los ‘focus groups’ se realizaron con tres distintos perfiles de clientes potenciales. El primero fue
realizado con jóvenes solteros, que trabajan y viven solos. El segundo se realizó con parejas casadas
donde ambos trabajaban pertenecientes a un nivel socioeconómico C.

Focus group 1

El primer evento se realizó con 8 personas y entre los resultados obtenidos en la entrevista de grupo
realizado a jóvenes solteros, la tendencia de sus respuestas fue satisfactoria al servicio a domicilio de la
lavandería y tintorería que realizara por ellos esta tarea que por sus ocupaciones o viajes eran difíciles de
realizar o atender en tiempo y por su puesto por su naturaleza ‘joven’ requerían de ayuda para la
organización de eventos (fiestas). Desde ésta primera sesión surgió un concepto antes no tomado en
cuenta para el establecimiento del negocio, y se trata de “agregar el servicio de arreglos y
composturas”.Las características buscadas en el servicio fueron: Contara con un espacio físico donde
encontrarlos y que les inspirara confianza, que contara con publicidad y que fuera un negocio establecido
y expidiera recibos. Y la mayoría coincidió que el lugar donde esperaría encontrar o contactar el servicio
sería a través de Internet o por referencia de alguien que haya previamente contratado el servicio.

Focus group 2

El segundo evento realizado a 3 parejas casadas donde ambos trabajan y pertenecientes a un nivel
socioeconómico C los resultados obtenidos tuvieron similitudes y diferencias con respecto al anterior.
Mientras que igualmente se manejó los servicios “extras” que se agregarían al servicio de lavandería y
tintorería. En cuanto a las características que debe tener el negocio, el grupo declaró que debe ser
rastreable, buena imagen, actitud de servicio, que su personal inspire confianza (presentación,
identificación, etc) y la búsqueda del servicio sería a través de Internet o sección amarilla. Este grupo
reveló que la búsqueda del servicio la harían principalmente a través de la recomendación.
RESULTADOS CUANTITATIVOS

Principales respuestas de 80 encuestas en total: 50% hombres y 50% mujeres en centro


comerciales.

Interesados en el servicio a domicilio de lavandería y tintorería


15%

85%

interesados no interesados
Disposición a pagar por servicio

95%
100%
84%
72%
80%
63%
60%

40%

20%

0%
15-25 26-35 36-45 46 - 60

Disposición a pagar por servicio

91%
92%
90%
88%
Disposición a pagar por el servicio por género
86%
84%
82% 79%
80%
78%
76%
74%
72%
Mujeres Hombres
Disposición a pagar por el servicio por género (mujeres) y empleo

97%
98%
96%
94%
92%
88%
90%
88%
86%
84%
82%
Dedicada al hogar Dedicada a un trabajo

62%
Casado, solo 1 trabaja

Disposición a pagar por el servicio por estado civil


74%
Soltero/Divorciado/Viudo

95%
Casado, ambos trabajan

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Fuentes de contacto

Anuncio radio y/o TV 16%

Avisos de ocasión 27%

39%
Sección Amarilla

Internet 50%

Recomendaciones 56%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

servicio solo en el local 94%


(personalmente)

Tipos de lavanderías yservicio


tintorerías
a domicilio
6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
CONCLUSIONES
La investigación de campo realizada nos ayudó a despejar las dudas planteadas en los objetivos del
presente trabajo; nos damos cuenta de que el servicio a domicilio de lavandería y tintorería tiene buena
aceptación en el público general con un 85% de aceptación. Se conoció además el perfil del cliente, y nos
dimos cuenta que los clientes potenciales serán las parejas casadas donde ambos miembros cuentan con
un trabajo remunerado, y el servicio deberá ser dirigido en buena medida a las mujeres, ya que éstas
fueron las que en mayor proporción estuvieron de acuerdo en adquirir éste tipo de servicio
independientemente de su situación laboral.

Conociendo lo anterior concluimos que las Hipótesis del proyecto SON ACEPTADAS.

RECOMENDACIONES
Se recomienda hacer un estudio más a profundidad sobre los efectos que pudo tener la situación
económica actual en las respuestas de los clientes potenciales sobre la cantidad promedio que estaban
dispuestos a pagar, para validar la información de factibilidad financiera realizada en el presente trabajo.
Por otro lado se recomienda también que la empresa ofrezca como parte de sus servicios, la opción de
dar servicio para pequeñas y medianas empresas (como servicio outsourcing).

Es también recomendable se ofrezcan servicios extras como arreglos y composturas, sastrería, etc,
que complementen y enriquezcan el servicio ofrecido al ser este de mayor valor y utilidad para la empresa.
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GRACIAS
POR SU ATENCION