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PRUEBA TERICA PARA LA COBERTURA DE TRES PUESTOS DE

ADMINISTRATIVOS O ADMINISTRATIVAS PARA LA OFICINA TERRITORIAL


DE ALAVA DE LA SOCIEDAD PBLICA ALOKABIDE, S.A.

MODELO A
PARTE TERICA -

INSTRUCCIONES:

Por favor indica en la hoja de respuesta tus datos personales y el modelo de examen
que te ha correspondido.

Este ejercicio consta de 115 preguntas, ms 10 de reserva.

Las preguntas de reserva solo se tendrn en cuenta si el Tribunal elimina alguna de las
preguntas del examen.

El tiempo mximo para su realizacin de esta prueba es de 90 minutos.

Todas las preguntas tienen una nica respuesta correcta, que ser valorada con 1
punto.

Las respuestas INCORRECTAS, EN BLANCO Y/O DOBLES no sern penalizadas.

Todas las respuestas se debern indicar en la hoja de respuestas. El cuadernillo de


preguntas NO ser recogido.

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Tema 1.- Conocimientos bsicos normativa de la Comunidad autnoma en materia


de vivienda protegida

1) La mediacin y conciliacin en materia de propiedad horizontal y arrendamientos


se realiza a travs de:
a) Las Cmaras de la Propiedad Urbana
b) Del Servicio Vasco Etxebide
c) Del Servicio Vasco Bizilagun.

2) La adjudicacin de viviendas sociales de promocin pblica se adjudican:


a) Mediante sorteo
b) Por lista de espera.
c) Mediante baremacin.

3) Para acceder a una vivienda de proteccin oficial en el Pas Vasco se deber:


a) Ser mayor de edad, residir en el Pas Vasco, estar en situacin de necesidad de
vivienda y cumplir los ingresos mximos y mininos que se determinen
normativamente.
b) Cualquier persona del estado espaol.
c) No hay lmite de ingresos mnimos.

4) La adjudicacin de vivienda en alquiler, de proteccin pblica la realiza:


a) Alokabide S.A.
b) El promotor de la vivienda.
c) El Gobierno Vasco o los Ayuntamientos, en su caso.

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5) El programa ASAP, (Alokairu Segurua Arrazoizko Prezioa):


a) Moviliza vivienda vaca de proteccin oficial.
b) Es un programa de intermediacin en el mercado de vivienda libre.
c) Solo est dirigido a Agentes de la Propiedad Inmobiliaria.

6) El precio de alquiler de las viviendas sociales se fija:


a) De mutuo acuerdo entre las partes.
b) Segn lo dispuesto en la Ley de Arrendamientos Urbanos.
c) De acuerdo a la Orden de Precios que dicta el Consejero de vivienda.

7) La normativa de Viviendas de Proteccin oficial:


a) Permite el derecho de tanteo y retracto de la Administracin en el caso de
venta de una vivienda protegida.
b) Permite la venta libre entre particulares si cumplen los requisitos.
c) No permite la transmisin de la vivienda en ningn caso.

8) La renuncia por parte de un adjudicatario a la vivienda de alquiler publica,


conllevara la baja en el Registro de solicitantes de vivienda, Etxebide
a) En todos los casos.
b) Existe alguna excepcin.
c) Solo si lo solicita el Adjudicatario.

9) Al programa de vivienda vaca Bizigune solo pueden incorporarse viviendas:


a) Que hayan estado vacas durante, al menos, los 9 meses anteriores a su
inclusin en el programa
b) Al ser vivienda libre, no se exige plazo previo de desocupacin.
c) No podrn incorporarse al programa , si hay una persona empadronada en la
vivienda.

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10) El precio mximo a abonar a un propietario que deja su vivienda en el programa


Bizigune ser:
a) Igual a la renta que abonar el inquilino.
b) Mximo el 65% del precio medio del mercado con un mximo de 450 .
c) Lo acordado, entre Alokabide y el propietario hasta un mximo de 650

11) El importe de la renta de alquiler, en viviendas de proteccin oficial, es:


a) Un precio fijo para cada tipo de vivienda.
b) Se calcula en funcin de los ingresos de los arrendatarios.
c) El 65% del precio de mercado del alquiler libre.

12) La legislacin de V.P.O.


a) Exige el visado por parte de la Delegacin Territorial de Vivienda de los
contratos de venta de viviendas de V.P.O
b) No es necesario el visado en caso de que el arrendatario o comprador cumpla
con las condiciones de acceso.
c) Exige el visado de los contratos tanto en venta como en alquiler.

13) La inscripcin en el Servicio Vasco de vivienda permite estar apuntado a alquiler y


compra simultneamente:
a) Si
b) No
c) Depende del nmero de miembros de la unidad convivencial.

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Tema 2.- Conocimientos bsicos normativa de la Ley de Arrendamientos Urbanos

14) Qu tipo de arrendamientos estn sujetos a la LAU?


a) Arrendamientos de fincas urbanas para uso de vivienda
b) Arrendamientos de fincas urbanas para uso distinto del de vivienda
c) Los dos anteriores.

15) Los contratos de arrendamiento de viviendas protegidas se rigen por:


a) La normativa autonmica
b) La Ley de arrendamientos Urbanos
c) La a y la b.

16) La fianza obligatoria a depositar por un arrendatario:


a) Es el importe que decidan entre el propietario y el arrendatario.
b) Es obligatoria una mensualidad en arrendamiento de vivienda y dos
mensualidades en arrendamiento para uso distinto al de vivienda.
c) En cualquier caso solo una mensualidad, en vivienda en arrendamiento para
uso distinto al de vivienda

17) Cul es el importe de la fianza que debe prestar el arrendatario en el


arrendamiento de vivienda?
a) Una mensualidad de la renta
b) Dos mensualidades de la renta
c) No es necesario prestar ninguna fianza

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18) Quin es el arrendatario?


a) El inquilino que ha firmado el contrato.
b) No existe esa figura
c) Todas las personas que vivan en la vivienda arrendada.

19) Puede el arrendatario desistir del contrato de arrendamiento una vez firmado?
a) Si, siempre que hayan transcurrido al menos 6 meses desde la firma del
contrato y se d un preaviso de 30 das al arrendador.
b) No, en ningn caso.
c) Si , en cualquier momento dando un preaviso de 30 das

20) Pueden ser repercutidas las cuotas de Comunidad e Impuesto de Bienes


Inmuebles al inquilino?
a) El I.B.I. si y las cuotas de Comunidad no.
b) La Cuota de Comunidad si y el I.B.I. no.
c) Los dos, si as lo acuerdan en el contrato de arrendamiento.

21) Cul es el plazo mnimo obligatorio para el arrendador de un contrato de


arrendamiento?
a) 3 aos.
b) 5 aos.
c) 10 aos.

22) El arrendatario puede realizar obras en la vivienda arrendada que modifiquen la


configuracin de la vivienda?
a) Si, siempre que quiera.
b) No, en ningn caso.
c) No, a no ser que cuente con el consentimiento expreso del arrendador.

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23) El contrato de arrendamiento se puede ceder por parte del arrendatario a un


tercero?
a) Si, siempre que quiera.
b) No, a no ser que cuente con el consentimiento por escrito del arrendador.
c) Si, siempre que el nuevo arrendatario cumpla las obligaciones establecidas en
el contrato aunque no se tenga el consentimiento del arrendador.

24) En caso de muerte del arrendatario:


a) El contrato se extingue automticamente
b) Existen ciertos supuestos en los que alguna de las personas que vivan con el
arrendatario se puede subrogar en el contrato.
c) El arrendador puede elegir entre extinguir el contrato o subrogar a alguna de
las personas que vivan con el arrendatario.

25) El adquirente de una vivienda arrendada queda subrogado en la posicin del


antiguo arrendador?
a) Si, a excepcin del caso de que la adquisicin lo haya sido por medio de una
herencia.
b) Solo en caso de que el contrato de arrendamiento se halle inscrito en el registro
de la propiedad.
c) No, en ningn caso.

26) El arrendador tiene obligacin de conservar la vivienda arrendada en las


condiciones de habitabilidad necesaria para su uso como vivienda?
a) Si, en cualquier caso.
b) S, siempre y cuando los deterioros no sean imputables al arrendatario.
c) No, excepto si las reparaciones se refieren a importes inferiores a 5.000.

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27) Los arrendamientos otorgados a partir de un derecho de usufructo sobre una


vivienda:
a) No tienen ninguna diferencia respecto al arrendamiento de una vivienda en
propiedad.
b) No pueden superar en ningn caso los 3 aos de duracin.
c) Se extinguirn al termino del derecho del arrendador, adems de por las dems
causas de extincin previstas en la ley.

Tema 3.- Conocimientos bsicos normativa de la Ley de Propiedad Horizontal

28) La gestin de Comunidades de Propietarios, para una vivienda en alquiler, se rige


por:
a) Ley de Arrendamientos Urbanos
b) Ley de Propiedad Horizontal
c) nicamente el Cdigo Civil

29) En una Comunidad de Propietarios quien ejerce el mximo poder de


representacin es:
a) El Administrador de la Finca contratado
b) El Presidente de la Comunidad
c) Un inquilino tambin puede ejercerlo si as se hace constar en acta.

30) La Junta de Propietarios se debe reunir, por lo menos:


a) Solo cuando la convoque el Presidente.
b) Una vez al ao y cuando as lo decida el Presidente y el 25 % de los propietarios.
c) Cuando la convoque el Administrador.

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31) La junta deber convocarse en:


a) El portal de Comunidad.
b) En cualquier lugar, siempre que se indique en la convocatoria.
c) Si no es el portal, en el despacho del Administrador.

32) El cargo de presidente siempre ser:


a) La Junta puede acordar que el Presidente sea elegido mediante eleccin, turno
rotatorio o sorteo.
b) Quien decida el Administrador.
c) Puede recaer en el Administrador profesional.

33) Los acuerdos de Junta sern siempre adoptados:


a) Por mayora de propietarios.
b) Depende del tipo de acuerdo existen diferentes mayoras
c) .Por unanimidad de todos los propietarios.

34) La Comunidad deber contar con un libro de actas:


a) No es necesario, en ningn caso.
b) Debe existir un libro de actas diligenciado por Registrador de la Propiedad que
corresponda.
c) No es necesario si las actas se comunican por correo certificado.

35) Las cuotas de comunidad debern ser siempre abonadas:


a) En los primeros 5 das de cada mes.
b) Tal y como se determine en la Junta de propietarios.
c) La Ley de Propiedad Horizontal fija la forma de abono en funcin del tipo de
gasto.

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36) Tras la junta se deber elaborar el acta de la reunin y es vlida, con la firma de:
a) El administrador
b) El Administrador (si lo hubiera) y el Presidente
c) Al menos la mitad de los propietarios que asistieron.

37) Corresponde al Administrador:


a) Atender a la conservacin y mantenimiento de la casa.
b) Establecer las cuotas de Comunidad
c) Sustituir al Presidente en caso de ausencia del mismo.

38) Entre las obligaciones del propietario se encuentran:


a) Ser presidente de Comunidad al menos una vez.
b) Mantener en buen estado de conservacin su piso o local.
c) Asistir siempre a las juntas de propietarios y en caso de no hacerlo delegar en
otra persona.

39) En un bloque con varios portales:


a) Solo puede existir una comunidad de propietarios.
b) Pueden configurarse las correspondientes subcomunidades que sean
necesarias.
c) Obligatoriamente deben configurarse como Mancomunidad.

40) El Administrador puede contratar cualquier servicio:


a) Si lo considera necesario
b) Solo si se ha aprobado en Junta de Propietarios.
c) Si as lo decide el Presidente.

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41) En caso de impago de las cuotas comunitarias, el propietario deudor:


a) Tiene derecho a participar y a votar en todas las juntas.
b) No tiene derecho a voto pero si a participar en la junta.
c) Se estar a lo que disponga el Presidente.

Tema 4.- Conocimientos bsicos sobre reparaciones y reformas en viviendas de


alquiler.

42) El escrito de incidencias tcnicas por defectos apreciados en la vivienda adjudicada


que realiza un inquilino al entrar en cualquier vivienda gestionada por Alokabide:
a) Se debe entregar durante el primer mes de arrendamiento
b) No es posible entregarlo durante el arrendamiento
c) Se puede entregar durante el primer ao

43) Si un inquilino de una vivienda de Alokabide est interesado en la instalacin de


una antena parablica deber tramitar una solicitud por escrito en la que se
compromete a:
a) Instalarla en el tendedero
b) Si deja la vivienda est obligado a dejar instalada la antena parablica
c) Permitir la conexin de otro vecino o vecina que quiera esa misma antena
parablica y compartir los costes de la misma.

44) El inquilino de una vivienda de Alokabide realizar por su cuenta y a su costa las
siguientes reparaciones de electrodomsticos:
a) Las que se produzcan el primer ao
b) Todas las que se produzcan
c) Las que exija el desgaste por el uso ordinario

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45) El abono del (contrato de mantenimiento y revisiones peridicas obligatorias) de


una caldera individual en una vivienda de Alokabide le corresponde a:
a) Alokabide
b) El inquilino o inquilina
c) A ambos

46) El contrato de alquiler que firma Alokabide contempla la obligacin del inquilino de
abonar:
a) Los gastos generales de mantenimiento, entre los que se incluyen la instalacin
de calefaccin y produccin de ACS
b) Los consumos particulares
c) Todas las anteriores respuestas son correctas

47) Las incidencias en las zonas comunes de un edificio de alquiler social propiedad de
Alokabide y que estn relacionados con aspectos comunitarios del uso y
mantenimiento ordinario:
a) Son gestionadas y asumidas por Alokabide
b) Debern gestionarse por el causante de la incidencia
c) Debern gestionarse por la comunidad de vecinos

48) Las incidencias en un edificio donde se encuentra una vivienda incluida en el


Programa Bizigune que estn relacionadas con aspectos de la construccin y que
requieren de soluciones tcnicas particulares:
a) Son gestionadas por la comunidad de vecinos y asumidas por el propietario
b) Son gestionadas por la comunidad de vecinos y asumidas por Alokabide
c) Debern gestionarse y asumirse por la comunidad de vecinos

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49) Las incidencias en un edificio propiedad de Alokabide que estn relacionadas con
aspectos de la construccin y que requieren de soluciones tcnicas particulares:
a) Son asumidas por Alokabide
b) Debern gestionarse por el causante de la incidencia
c) Debern gestionarse y asumirse por la comunidad de vecinos

50) Los informes tcnicos que elabora Alokabide de manera previa a la admisin de
una vivienda al Programa Bizigune se dirigen a:
a) La verificacin del cumplimiento de los requisitos generales de habitabilidad de
la vivienda
b) Verificar la existencia de patologas ocultas
c) A ambos

51) Los informes tcnicos elaborados sobre viviendas incluidas en el Programa Bizigune
y que surjan debidos a deficiencias en aparatos y/o patologas complejas de difcil
resolucin que imposibilitan la gestin normal del arrendamiento, se trasladan en
ltima instancia a:
a) El propietario a travs de Alokabide
b) Alokabide
c) No se hacen este tipo de informes

52) Indica los condicionantes ms significativos en la aparicin de humedades por


condensacin en el interior de viviendas:
a) Deficiente renovacin del aire interior, deficiente uso de la calefaccin, exceso
de humedad relativa en la vivienda
b) Deficiente aislamiento de los cierres de fachada de la vivienda
c) Todas las anteriores respuestas son correctas

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53) Los atascos en bajantes de fecales tienen su origen ms probable en:


a) El deficiente uso de las conducciones por parte de los usuarios tirando
escombros, aceites, toallitas, etc
b) El deficiente diseo de los trazados de las instalaciones
c) La reducida seccin de las conducciones

54) Los atascos en bajantes de pluviales tienen su origen ms probable en:


a) El deficiente mantenimiento de las cubiertas por parte de la comunidad de
propietarios
b) El deficiente diseo de los trazados de las instalaciones
c) El deficiente uso de las conducciones por parte de los usuarios tirando
escombros, aceites, toallitas, etc

55) Las viviendas incluidas en el Programa Bizigune, deben disponer de instalacin de


calefaccin?
a) Si, en cualquier caso.
b) No necesariamente.
c) Slo en los casos que determina el Decreto 317/2002

56) Es cierto que segn el Decreto 466/2013 sobre el Programa Bizigune los enseres
no son objeto de devolucin, reparacin o sustitucin?.
a) No
b) Si
c) Segn casos contemplados

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57) Indica qu reparaciones y obras de adecuacin a cargo de la propiedad, dentro del


mbito de un contrato de arrendamiento.
a) Aquellas reparaciones sobrevenidas que tengan su origen instalaciones
defectuosas, vicios ocultos, sustitucin de elementos
b) Todas las reparaciones
c) Ninguna reparacin

58) El informe sobre el estado de la vivienda a la entrada en el Programa Bizigune


incluye:
a) Un inventario de las instalaciones, mobiliario y electrodomsticos que tendrn
cobertura dentro de las garantas establecidas en el contrato.
b) Solo instalaciones
c) Solo mobiliario y electrodomsticos

59) Cul es la definicin de Seguro Decenal segn la Ley de Ordenacin en la


Edificacin?
a) Es el que garantiza durante un periodo de diez aos todos los daos producidos
por vicios o defectos de la construccin.
b) Es el que garantiza durante un periodo de diez aos todos los daos producidos
por vicios o defectos de la construccin, y que afectan de manera directa a la
resistencia del edificio.
c) Es el que garantiza durante un periodo de diez aos, ampliable a dos aos ms,
todos los daos producidos por vicios o defectos de la construccin.

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60) Segn el Decreto 466/2013 sobre el Programa Bizigune, sern objeto de la gestin
del programa a efectos de garantas contractuales:
a) Las instalaciones, el mobiliario y los enseres con los que est dotada la vivienda.
b) La cocina equipada con muebles altos y bajos, placa de cocinar, fregadero,
lavadora y frigorfico. Y un bao provisto de inodoro, lavabo y ducha o baera.
c) Las instalaciones y el mobiliario con los que est dotada la vivienda.

61) Ley 29/1994 de Arrendamientos Urbanos. Sobre la fianza


a) Ser obligatoria la exigencia y prestacin de fianza en metlico en cantidad
equivalente a una mensualidad de renta en el arrendamiento de viviendas
b) Ser obligatoria la exigencia y prestacin de fianza en metlico en cantidad
equivalente a dos mensualidades de renta en el arrendamiento de viviendas
c) La prestacin de fianza no es exigible en el arrendamiento de viviendas

Tema 5.- Conocimientos bsicos sobre gestin de siniestros.

62) Un siniestro es:


a) Un hecho violento accidental, imprevisto, externo y ajeno a la intencionalidad
del asegurado
b) Un hecho violento accidental, imprevisto y externo
c) Cualquier hecho violento accidental imprevisto

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63) La Responsabilidad Civil, dentro del mbito de las coberturas de una pliza de
seguro de hogar, cubre:
a) Las indemnizaciones monetarias derivadas de un siniestro del que hayamos
sido testigos.
b) Las indemnizaciones monetarias derivadas de un siniestro del que hayamos
sido declarados responsables civiles
c) Cualquier indemnizacin de un siniestro en el que hayamos participado

64) Indica cul de las siguientes obligaciones tiene un inquilino que ha firmado un
contrato de arrendamiento con Alokabide en materia de seguro del contenido de
vivienda.
a) Contratacin de un seguro individual
b) Contratacin de un seguro colectivo
c) Ninguna obligacin

65) El seguro contratado que exige Alokabide para un inquilino que entra en una
vivienda de su propiedad, respecto a la cuanta del contenido asegurado:
a) No tiene mnimo ni mximo
b) No tiene un mnimo
c) Tendr un importe mnimo obligatorio

66) Dentro de los importes y conceptos a asegurar en una pliza de hogar, el contenido
de vivienda (muebles y enseres), cmo se tasa?.
a) Se tasa por el dinero que cost en su da
b) Se tasa por el precio actual
c) Se tasa por el precio ms alto de ambos

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67) Indica alguna de las obligaciones que tiene Alokabide para con el Programa
Bizigune como gestor encomendado por el Departamento del Gobierno Vasco
competente en materia de vivienda:
a) Devolucin de la vivienda en buen estado, asumiendo, si fuera necesario, las
gestiones judiciales oportunas y el coste de las mismas.
b) Contratacin de un seguro multirriesgo hogar
c) Ambos

68) Indica coberturas habituales que puede disponer una pliza de seguros de un
edificio:
a) Incendio, daos por vientos >90 km/h, robo
b) Prdida de llaves de vivienda y rotura de cristales
c) Ambas opciones son correctas

69) Uno de los requisitos que exige una compaa de seguros con la que tenemos
contratada una pliza de hogar a la hora de tramitar un parte por actos vandlicos
es
a) La denuncia
b) La factura de las reparaciones realizadas
c) La descripcin clara de los daos sufridos

70) El Consorcio de Compensacin de Seguros indemnizar en supuestos de vientos


extraordinarios con rachas superiores a
a) 120 km/h
b) 130 Km/h
c) 140 Km/h

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71) Alokabide, S.A. responde por el valor de reposicin en caso de desaparicin o


deterioro del mobiliario y electrodomsticos inventariados debidos al dolo o culpa
de las personas arrendatarias, sin perjuicio de repetir contra stas en caso de dolo.
a) Si
b) No
c) Slo en casos excepcionales.

Tema 6.- Conocimientos bsicos sobre modelos y sistemas de atencin a clientes:


presencial, telefnico, correspondencia y otros.

72) Entre otros, qu aspectos puede contemplar un modelo de atencin al cliente?


a) Estrategia, modelo funcional, modelo organizativo, modelo tecnolgico,
indicadores.
b) No es necesario contemplar ningn aspecto
c) Empresas de atencin telefnica y de servicios de recepcin

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73) Cul es la definicin de carta de servicios?. Se toma como referencia la UNE


93200:2008 (Carta de Servicios: Requisitos):
a) Las cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al
ciudadano acerca de las cualidades con que se proveen las prestaciones y
servicios pblicos.
b) Las cartas de Servicios, como instrumentos de mejora continua de los servicios,
son documentos por medio de los cuales las organizaciones pblicas informan
sobre los compromisos de calidad de los servicios que gestionan y prestan, en
respuesta a las necesidades y expectativas de ciudadanos y usuarios y a la
demanda de trasparencia en la actividad pblica.
c) Las cartas de Servicios son documentos escritos por medio de los cuales las
organizaciones informan pblicamente a los usuarios sobre los servicios que
gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestacin y los
derechos y obligaciones que les asisten

74) Cul es el nombre del documento en el que se recogen las directrices que regulan
el uso del logo y la marca de una empresa?
a) Manual de identidad corporativa
b) Manual de estilo
c) Manual de atencin

75) Si se quiere establecer un modelo de atencin principalmente telefnico, qu


servicio sera necesario desarrollar y/o contratar?
a) Recepcin
b) Social Media
c) Call Center

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76) Qu servicio contempla ms puntos de contacto con el cliente?


a) Contact Center
b) Call Center
c) Contact Call

77) Dentro de la multicanalidad en la atencin al cliente, qu sistemas podramos


utilizar?
a) Presencial, web, email
b) Presencial, telefnico, correspondencia
c) Ambas respuestas son correctas

78) Toda estrategia necesita sus mtricas. Para llevar a cabo un buen servicio de
Atencin al Cliente es necesario establecer indicadores medibles que indiquen
hacia dnde evolucionan las necesidades de los clientes. Algunos indicadores
seran:
a) Tiempo de respuesta, quejas ms frecuentes, nmero de visitas.
b) El servicio de Atencin al Cliente no puede utilizar mtricas, dado que se trata
de un servicio no medible.
c) Ninguna de las opciones es correcta

79) En las encuestas de satisfaccin que se pueden incluir en un sistema de atencin al


cliente, se suele realizar una pregunta que mide de manera global y general la
satisfaccin del usuario y cuyas siglas son ISG. Cul es su significado?
a) ndice de satisfaccin general
b) Indicador de satisfaccin general
c) Item de satisfaccin general

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80) Con que acrnimo se conoce la experiencia de usuario, definida como el conjunto
de factores y elementos relativos a la interaccin del usuario, con un entorno o
dispositivo concretos, cuyo resultado es la generacin de una percepcin positiva o
negativa de dicho servicio, producto o dispositivo?.
a) EXDEUS
b) UX
c) USER NAME

A tenor de lo dispuesto en el Decreto 142/2014, de 1 de julio, de hojas de


reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atencin de quejas, reclamaciones
y denuncias de las personas consumidoras y usuarias de la Comunidad autnoma del
Pas Vasco:

81) Cul es la definicin de RECLAMACIN?:


a) La manifestacin efectuada por una persona consumidora o usuaria que
considera insatisfactorio el bien consumido o el servicio prestado dirigida a la
persona fsica o jurdica que lo comercializa o presta, mostrando su
disconformidad sin ninguna otra pretensin
b) La manifestacin efectuada por una persona consumidora y usuaria que pone
en conocimiento de la Administracin Pblica una vulneracin de su derechos o
intereses particulares como consecuencia de la compra de un bien o de la
prestacin de un servicio, por lo que solicita la debida cumplimentacin del
bien o servicio, su sustitucin o resarcimiento
c) Escrito en el que se pone en conocimiento de la Administracin Pblica la
posible comisin de una infraccin administrativa

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82) En lo que respecta al modelo de hojas de reclamaciones


a) Las hojas de reclamaciones estarn integradas por un juego unitario
(1) de 3 ejemplares
b) Las hojas de reclamaciones estarn redactadas en las dos lenguas oficiales de
las Comunidad Autnoma necesariamente. Podrn ser editadas hojas que
incorporen tambin alguna otra lengua.
c) La opciones a y b son correctas.

Dentro de los modelos y sistemas de atencin, es necesario tener en cuenta la


normativa que es necesario cumplir por ejemplo en cuanto a privacidad, derechos
lingsticos e igualdad, al servicio de las personas usuarias. En este sentido:

Alokabide, para el desempeo de la gestin que tiene encomendada, realiza recogida y


tratamiento de algunos datos personales de las personas usuarias. Dicho tratamiento
se realiza conforme a las directrices establecidas en la legislacin vigente (la Ley
Orgnica 15/1999, de Proteccin de Datos de carcter personal y su Reglamento de
Desarrollo han previsto a dicho efecto). En dichas normativa se contemplan los
derechos ARCO; cuatro derechos a travs de los cuales se garantiza a las personas
fsicas y jurdicas el ejercicio del control sobre sus datos personales y la proteccin de
su honor e intimidad personal y familiar.

83) Selecciona la opcin que recoja al menos, tres de los cuatro derechos sealados:
a) Oposicin, cancelacin, aceptacin
b) Acceso, rectificacin, cancelacin
c) Aceptacin, rectificacin, oposicin

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84) Qu Ley/ normativa tiene por objeto la regularizacin del uso del euskera y el
castellano en la Comunidad Autnoma del Pas Vasco y por tanto es de aplicacin
para Alokabide?
a) Ley 10/1982, de 24 de noviembre, Bsica de Normalizacin del Uso del Euskera
b) DECRETO 86/1997, de 15 de abril, por el que se regula el proceso de
normalizacin del uso del euskera en las administraciones pblicas de la
Comunidad Autnoma de Euskadi
c) Ninguna de las anteriores son correctas

85) Cmo se denomina el Servicio para la Garanta de los Derechos Lingsticos


puesto a disposicin de los ciudadanos por el Gobierno Vasco y ante el cul las
personas usuarias pueden acudir en caso de que los consideren vulnerados?
a) HABE
b) ELEBIDE
c) BEHATOKIA

86) Cul es el nombre de la Ley vigente en la Comunidad Autnoma del Pas Vasco, y
por tanto de obligado cumplimiento para Alokabide, que tiene por objeto
establecer los principios generales que han de presidir la actuacin de los poderes
pblicos en materia de igualdad de mujeres y hombres, as como regular un
conjunto de medidas dirigidas a promover y garantizar la igualdad de
oportunidades y trato de mujeres y hombres?
a) Ley 4/2005, de 18 de febrero, para la Igualdad de Mujeres y Hombres
b) Ley Orgnica 3/2007, de 22 de marzo para la igualdad efectiva de Mujeres y
Hombres
c) Ley 2/1988 de 5 de febrero, sobre creacin del Instituto Vasco de la Mujer
/Emakumearen Euskal Erakundea

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Tema 7.- Conocimientos bsicos sobre gestin de herramientas de atencin y


contacto con el cliente: contact center, recepciones, pgina web e emails
corporativos.

87) Que norma regula la Certificacin de la calidad del servicio para Centros de
Contacto con el Cliente?
a) UNE EN 15838:2010
b) UNE 175001:2013
c) UNE 158101:2008

88) Para poder evaluar la calidad del servicio ofrecido, en la actualidad existen tcnicas
para conocer la experiencia del usuario como las denominadas Mystery call o
Mystery shopper. El objetivo de las mismas:
a) Consiste en representar el papel de cliente/usuario para poder evaluar
distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto
entre una organizacin/empresa y sus clientes.
b) Consiste en la realizacin de llamadas de verificacin para conocer el grado de
satisfaccin en la atencin recibida. Estas llamadas de salida se realizarn con
posterioridad y de manera aleatoria entre todas las personas usuarias que se
hayan puesto en contacto con la organizacin /empresa.
c) Ninguna de las dos son correctas.

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89) Para la correcta prestacin de un servicio ofrecido a travs de cualquier canal


(contact center, pgina web, recepciones) existe un recopilatorio de preguntas
frecuentes con sus correspondientes respuestas para satisfacer de manera
inmediata las consultas de las personas usuarias. Estas preguntas suelen conocerse
con bajo un acrnimo. Seala cul es el correcto:
a) FAQ
b) IVR
c) Las dos opciones son correctas

90) En lenguaje de centralitas o call center, cmo se denomina el mensaje telefnico


inicial, previamente grabado, que se ofrece al usuario de manera automtica y en
que se sealan aspectos relevantes para la organizacin(presentacin, horario de
atencin)
a) Entradilla
b) Locucin
c) Aviso previo

91) Seala una de las herramientas ms extendidas de la que se puede obtener


informacin acerca de las visitas recibidas en una web as como informacin
relevante sobre cmo los usuarios la utilizan y acceden a ella (informes sobre el
contenido, interaccin de los visitantes, pginas ms visitadas):
a) Google Analitycs
b) Google My business
c) Google AdWords

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92) Uno de los aspectos importantes a la hora de gestionar una web es el uso de la
tcnica que consiste en optimizar un sitio web para que alcance el mejor
posicionamiento posible en los buscadores de Internet. Con qu siglas se
conoce?:
a) CRM (Customer Relationship Management)
b) CSS (Cascading Style Sheets)
c) SEO (Search Engine Optimization)

93) En la actualidad existe un dominio en internet de primer nivel, que Alokabide


tambin ha adoptado, que persigue fomentar el euskera y la cultura vasca. Este
dominio es:
a) .eu
b) .eus
c) .eusk

94) En el mbito telefnico espaol, y dentro de las denominadas Redes Inteligentes,


en cul de los siguientes prefijos, el coste de la llamada es compartido entre el
emisor y el receptor de la misma?
a) 900
b) 901
c) 902

95) Si queremos implantar un software de manejo de relaciones con el cliente, en qu


pensaramos?.
a) Un CRM
b) Una pgina WEB
c) Un ERP

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96) Cmo se denomina al servicio perteneciente a la Direccin de Atencin a la


Ciudadana e Innovacin y Mejora de la Administracin del Gobierno Vasco que
tiene como objetivo ofrecer informacin y servicios independientemente del canal
utilizado
a) IREKIA
b) ZUZENEAN
c) LEHENDAKARITZA

97) Cmo se denomina a la estructura y servicios de una empresa o administracin,


que se relaciona directamente con el cliente?
a) Middle Office
b) Back Office
c) Front Office

Adems, Alokabide, como sociedad pblica y medio propio del Gobierno Vasco, debe
cumplir las leyes que le aplican a la hora de la transparencia y la contratacin de obras,
suministros y/o servicios, tales como las herramientas de atencin y contacto con el
cliente. En concreto:

98) Cul es la Ley que rige la contratacin en Alokabide?:


a) Ley 30/2007 de Contratos del Sector Pblico
b) Ley 30/2007 de Contratos de la Administracin
c) Ley 30/2007 de Contratos de la Administracin Pblica

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99) Indica los principios que se contemplan en el Decreto 142/2014, de 1 de julio, de


hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atencin de quejas,
reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias de la
Comunidad autnoma del Pas Vasco
a) Libertad de acceso a las licitaciones, Publicidad y transparencia, No
discriminacin e igualdad de trato entre los candidatos
b) Libertad de acceso a las licitaciones, Publicidad y transparencia, Optimizacin
de los recursos pblicos
c) Transparencia, Publicidad, Optimizacin de los recursos pblicos

100) Qu son los pliegos de clusulas administrativas?


a) El documento que recoge la motivacin de la adjudicacin, as como las causas
de exclusin de los licitadores
b) El documento que contiene la previsin del gasto y la partida presupuestaria
correspondiente
c) El documento que recoge todos los pactos y condiciones definidoras de los
derechos y obligaciones de las partes del contrato

101) Qu Ley regula la trasparencia de la actividad pblica?


a) Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de trasparencia, acceso a la informacin
pblica y buen gobierno
b) Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de trasparencia, derecho a la informacin
pblica y buen gobierno
c) Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de trasparencia y acceso a la informacin
pblica

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Tema 8.- Conocimientos bsicos de EFQM, gestin por procesos e ISO. Sistemtica,
procedimientos,/instrucciones/formatos, equipos

102) Qu es Euskalit?
a) Un grupo de organizaciones constituido como fundacin, propiciada por el
Gobierno Vasco, para fomentar la aplicacin de los elementos de la Gestin
Avanzada
b) Una empresa publica que gestiona los sistemas de calidad en el sector pblico.
c) Una fundacin dedicada a asesorar al sector privado industrial en sistemas de
calidad para la produccin.

103) Las Certificaciones ISO


a) Las otorga el Gobierno Vasco, previa auditoria.
b) Las certifican determinadas entidades de certificacin.
c) Las otorga la Unin Europea mediante un informe realizado por un consultor
externo.

104) La certificacin ISO deba abarcar:


a) Todo el mbito de organizacin de la empresa.
b) El mbito de actuacin que la empresa decide certificar.
c) El mbito lo decide el consultor externo que va a emitir la empresa.

105) Euskalit:
a) Solo trabaja con el modelo EFQM
b) Ha puesto en marcha un MODELO DE GESTION AVANZADO.
c) Solo realizar auditoras ISO.

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106) El modelo EFQM se punta:


a) Si, en todos los casos.
b) No. No es necesario si el sistema esta instaurado.
c) Si lo considera necesario el auditor

Tema 9.- Conocimientos sobre aplicaciones informticas: Office 2013, ERPs

107) Cmo se marca un prrafo en Word?


a) Haciendo doble click en cualquier lado del prrafo
b) Haciendo triple click en cualquier lado del prrafo
c) En Edicin->Seleccionar prrafo

108) En Word cmo se soluciona el problema de que la primera letra de una


oracin, no aparezca en maysculas automticamente?
a) Formato->Autocorreccin
b) Herramientas->Autocorreccin
c) Edicin->Autocorreccin

109) En Word cul es la combinacin de teclas para conseguir un cortado?


a) CTRL + x
b) CTRL + c
c) CTRL + v

110) En Excel si me quiero dirigir rpidamente a la celda J900, sin necesidad de


utilizar las barras de desplazamiento, entre otras opciones, debo hacer:
a) En cualquier celda, escribir =J900 y automticamente, me sita en ella
b) Me voy a Edicin, Ir a y escribo J900
c) Me voy a Celdas, Ir a y escribo J900

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111) En Excel una serie aritmtica, se caracteriza porque:


a) La secuencia de los nmeros es totalmente aleatoria
b) Para pasar de un nmero a otro, se suma o se resta por un nmero siempre fijo
c) Para pasar de un nmero a otro, se multiplica o se divide por un nmero
siempre fijo

112) Escribir cul de las siguientes referencias no es vlida en Excel:


a) $A$1
b) $A1
c) A$$1

113) Qu se consigue en Datos->Validacin de Excel?


a) Validar si la frmula empleada es la adecuada
b) Controlar la entrada de un conjunto determinado de valores
c) Controlar el formato de la informacin (n de decimales, color, alineacin,etc.)

114) En Excel para trabajar con tablas en dos dimensiones, nos vamos a:
a) Datos->Tabla
b) Herramientas->Tabla
c) Tablas-> Tablas en 2-D

115) En una ERP cul puede ser el orden cronolgico ms adecuado para realizar las
siguientes funciones:
a) Efecto, albarn, pedido y factura.
b) Pedido, albarn, factura y efecto.
c) Efecto, pedido, albarn y factura

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PREGUNTAS DE RESEVA

1) El programa para el alquiler de vivienda vaca, Bizigune:


a) Se rige exclusivamente por la normativa general de V.P.O.
b) Tiene un Decreto que regula el programa.
c) Al ser vivienda libre no tiene normativa propia.

2) El servicio que tiene por objeto facilitar ayuda inicial a los ciudadanos es:
a) El servicio de recepcin de informacin
b) El servicio de orientacin
c) El servicio de gestin

3) El pago de la renta, con pacto de pago mensual, se debe hacer :


a) En los 7 primeros das de cada mes.
b) Deber abonarse a mes vencido
c) En los 5 primeros das de cada mes

4) Los inquilinos pueden acudir a una Junta de Comunidad:


a) Siempre
b) Si lo piden un nmero mnimo de propietarios
c) Solo si el propietario delega en el inquilino o son invitados.

5) Qu es una sede electrnica?


a) Una direccin de Internet de un Departamento u rgano
b) Una direccin telefnica de un Departamento u rgano
c) Una direccin electrnica de un Departamento u rgano

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6) En qu Ley se cre el concepto de sede electrnica?


a) Ley 11/2007
b) Ley 12/2008
c) Ley 13/2009

7) Qu significa ANS en el mbito del servicio de atencin al cliente?


a) Agencia Nacional de Seguridad
b) mbito de Numeracin de Servicio
c) Acuerdo de Nivel de Servicio

8) Qu objetivo tiene definir ANS entre dos partes donde una de ellas es el cliente y
la otra un proveedor de servicios?
a) Apoyar la definicin de las clusulas del contrato que regirn la relacin entre
ambas partes
b) Ayudar a ambas partes a llegar a un consenso en trminos del nivel de calidad
del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad
horaria, etc.
c) Asesorar al cliente en los servicios que tiene a su disposicin.

9) En Word, una de las opciones para cambiar los mrgenes de la hoja, es la


siguiente:
d) Hacer doble click en la regla
e) Hacer doble click en el folio
f) Hacer doble click en Archivos

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10) La opcin del formulario, para qu sirve en el Excel?


a) Es una opcin para trabajar con bases de datos
b) Es el asistente para frmulas
c) Es una ventana para registrarse como usuario en el Excel

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