Field Service - P11 PDF

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Sumrio
Objetivos instrucionais do curso................................................................................. 4
Objetivos especficos do curso ................................................................................... 4
Fluxo operacional......................................................................................................... 7
Configuraes do sistema ........................................................................................... 8
Parmetros ............................................................................................................... 8
Tabelas...................................................................................................................... 9
Cadastros.................................................................................................................... 10
Fornecedores.......................................................................................................... 10
Clientes ................................................................................................................... 12
Produtos.................................................................................................................. 18
Complemento de produtos.................................................................................... 23
Contato ................................................................................................................... 26
Tipos de entradas e sadas ................................................................................... 27
Condies de Pagamentos .................................................................................... 35
Turnos de Trabalho ............................................................................................... 43
Moedas.................................................................................................................... 44
Tabela Horrio Padro........................................................................................... 48
Feriados .................................................................................................................. 52
Frmulas ................................................................................................................. 54
M-messenger.......................................................................................................... 55
Banco Conhecimento ............................................................................................. 57
Funes................................................................................................................... 60
Tcnicos .................................................................................................................. 62
Habilidades tcnicas .............................................................................................. 65
Ocorrncias............................................................................................................. 68
Produto/Ocorrncias .............................................................................................. 71
Grupo de atendimento .......................................................................................... 75
Kit de atendimento ................................................................................................ 77
Servios................................................................................................................... 78
Base instalada ........................................................................................................ 81
FAQ - Frequent Ask Questions.............................................................................. 88
Obsolescncia......................................................................................................... 91
Equipamento x Obsolescncia .............................................................................. 93
Planos de manuteno .......................................................................................... 94
Grupos cobertura ................................................................................................... 96
ndices .................................................................................................................. 100
ndices/Taxas ....................................................................................................... 102
Manuteno .......................................................................................................... 104
Prestao servios ............................................................................................... 107
Recursos adicionais.............................................................................................. 111
Preventivas ........................................................................................................... 112
Expanso do plano............................................................................................... 113
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Movimentos/Plano ............................................................................................... 115
Programao/Plano.............................................................................................. 115
Projetos................................................................................................................. 117
Pendncias da base ............................................................................................. 125
Chamado tcnico ................................................................................................. 126
Efetivaes de Chamados Tcnicos ................................................................... 130
Help Desk ............................................................................................................. 131
Discagem do atendimento do Help Desk........................................................... 134
Opo Listener ..................................................................................................... 135
Fila de Help Desk ................................................................................................. 137
Oramento ............................................................................................................ 138
Ordem de servio................................................................................................. 141
Requisies da OS ............................................................................................... 145
Atendimento da Os .............................................................................................. 148
Requisies........................................................................................................... 152
Despesa financeira............................................................................................... 152
Agenda.................................................................................................................. 154
Posio cliente...................................................................................................... 156
Histrico de clientes............................................................................................. 157
Histrico de produtos .......................................................................................... 159
Monitor de OS ...................................................................................................... 161
Service tracker ..................................................................................................... 163
Processamentos ................................................................................................... 166
Glossrio ............................................................................................................... 167
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Objetivos instrucionais do curso
So habilidades e competncias precisas e especficas, que propiciam uma indicao clara

e completa sobre os conhecimentos pretendidos. Compreendem:
a) Conceitos a serem aprendidos:
- Princpio epistemolgico do Protheus;
- Nomenclatura TOTVS;
- Princpios de Field Service;
- Integraes.
b) Habilidades a serem dominadas:

- Domnio conceitual do Sistema;
- Propriedade de compreenso e emprego da nomenclatura TOTVS Field Service;
- Capacidade de articulao e relao entre as diversas informaes e dados que
pressupem as funcionalidades do ambiente Field Service;
- Capacidade de anlise e adequao: Necessidades X Soluo TOTVS;
- Domnio tcnico-operacional do Protheus Field Service;
- Capacidade para aes proativas, tendo como ferramenta de soluo o Sistema.
c) Tcnicas a serem aprendidas

- Implantao do ambiente de Field Service;
- Operacionalizao do ambiente;
- Aplicao e utilizao plenas das funcionalidades do sistema Field Service.
d) Atitudes a serem desenvolvidas:

- Capacidade de promover aes planejadas e proativas, tendo como ferramenta de
soluo o sistema TOTVS Field Service;
- Capacidade para resoluo de problemas tcnico-operacionais do ambiente;
- Capacidade de execuo.
Objetivos especficos do curso
Ao trmino do curso, o treinando dever ser capaz de:

Conhecer e empregar adequada e eficazmente os conceitos e funcionalidades do
Protheus Field Service;
Dominar e articular com propriedade a linguagem prpria soluo TOTVS;
Implantar e operar o sistema no ambiente de Field Service;
Vislumbrar as solues para as necessidades emergentes, atravs do Protheus
Field Service.
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Contextualizao
O ambiente Field Service gerencia servios de manuteno e consertos mantidos pelas
grandes empresas industriais ou comerciais, para os produtos e equipamentos por elas
fabricados ou vendidos.
Este ambiente possui, ainda, regras que norteiam todo o processo de manuteno e
consertos.
A TOTVS desenvolveu o ambiente de gerenciamento de servios e assistncia tcnica que

tem como principal objetivo gerenciar a central de atendimento, os oramentos e os
servios de atendimentos, sejam eles em campo ou dentro de uma central de servios.
O Field Service controla todo o processo de administrao e manuteno dos

equipamentos (produtos) e tambm do corpo tcnico envolvido.
Negcio
O controle e execuo dos processos de atendimento e servios, sejam eles internos ou

realizados em campo, apresentam desafios cada vez maiores aos gestores das reas
envolvidas. Em funo disso, torna-se necessrio o uso de ferramentas que
disponibilizem um nmero crescente de informaes essenciais a respeito dos principais
pontos de controle e processos de execuo.
A ferramenta de Field Service do Protheus 11 tem como objetivo, auxiliar no
gerenciamento desse fluxo de operaes, proporcionando os controles diretamente
relacionados aos processos de atendimento e a prestao de servios.
Dessa forma, o Field Service realiza o gerenciamento do processo de assistncia tcnica,
incluindo o controle dos tcnicos responsveis, passando por todos os processos de
atendimento, permitindo que seja possvel o acompanhamento on-line do servio
executado.
Dentre todas as funcionalidades alinhadas s exigncias do mercado, podemos destacar
as seguintes:
Controle de contratos de manuteno de prestao de servios e manuteno

preventiva.
Planejamento e alocao de tcnicos de forma manual ou automtica de acordo com

suas habilidades e grau de conhecimento.
Controle da agenda do tcnico.
Flexibilidade na definio do processo de atendimento, utilizando diversas combinaes

possveis.
Atendimento
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Recurso de Listener, em que possvel monitorar a abertura dos chamados tcnicos.
Rastreamento grfico dos processos de atendimento em campo e Help-Desk.
Recurso F.A.Q. (Frequently Asked Questions) para facilitar o atendimento no Help-

Desk.
Consulta do histrico do equipamento, possibilitando a consulta, on-line, de todas as

ocorrncias j registradas.
Gerao de oramentos por meio de um chamado tcnico.
Gerao de ordens de servio por um oramento.
Repair Center
Gerenciamento completo das ordens de servio em aberto e alocaes dos tcnicos, com
apontamento das despesas do tcnico.
Adicionada a todas essas funcionalidades, o Field Service ainda possibilita a manuteno

independente dos histricos dos equipamentos, permitindo que estes sejam transferidos
entre clientes, mantendo as respectivas informaes.
Aliada ao controle de operaes de prestao de servios, a soluo de Field Service do

Protheus 11 torna-se uma ferramenta poderosa na agilidade de informaes,
flexibilidade, monitoramento, minimizao de custos e contribui para atingir o objetivo
final do servio prestado: a satisfao do cliente.
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Anotaes
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Fluxo operacional
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Configuraes do sistema
Parmetros
O ambiente Field Service possui uma srie de parmetros que determinam a forma de
processamento de cada empresa.
A TOTVS envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados, de
acordo com a necessidade da empresa e so customizados no ambiente CONFIGURADOR.
Exerccio
Neste exerccio, vamos alterar o parmetros.

Caminho para este exerccio:
Ambiente > Cadastros > Parmetros
Efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo:
Altere o parmetro MV_ALOCTEC para F
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Tabelas
As Tabelas relacionam as diversas alternativas para o contedo de um campo, facilitando

a digitao.
O Mdulo Field Service utiliza uma srie de Tabelas com opes j definidas, que podem
ser modificadas, excludas ou acrescidas.
As Tabelas so acessadas dentro dos Mdulos, pressionando as teclas <ENTER> e <F3>
nos campos a elas relacionados ou clicando na opo .
A definio das Tabelas realizada no Mdulo Configurador.
Exerccio
Neste exerccio, vamos visualizar as tabelas de habilidades.

Ambiente > Cadastros > Tabelas
Visualizar a tabela de habilidades.
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Cadastros
Fornecedores
Este cadastro utilizado para a incluso dos dados dos fornecedores com o objetivo de
informar a origem do produto comprado.
PRINCIPAIS CAMPOS:
DADOS CADASTRAIS
Cdigo: Cdigo que individualiza cada um dos fornecedores da empresa.

complementado pelo cdigo da loja.
Loja: Cdigo identificador de cada uma das unidades (lojas) de um fornecedor. Permite o
controle individual de cada estabelecimento em suas transaes fiscais, alm da
sumarizao por fornecedor.
Razo social: Nome ou razo social do fornecedor.
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N. Fantasia: o nome pelo qual o fornecedor conhecido. Auxilia nas consultas e nos
relatrios do Sistema.
Endereo: Endereo do fornecedor.
Municpio: Municpio em que o fornecedor est localizado.
UF: Sigla da unidade da federao em que est localizado o fornecedor.
Tipo: Define o tipo da pessoa do fornecedor, podendo ter os seguintes valores:

J Pessoa jurdica
F Pessoa fsica
X Importao
CPF/CNPJ: Cdigo do Cadastro de Pessoa Fsica ou Cadastro Nacional de Pessoas

Jurdicas.
PASTA ADM/FIN
Banco/Agncia/Conta: Dados bancrios da conta corrente do fornecedor. So

utilizados, principalmente, no pagamento de borders. Caso no sejam preenchidos,
sero escolhidos no momento em que forem solicitados dentro da operao do Sistema.
Natureza: Natureza financeira a ser utilizada para o fornecedor no momento da gerao
de ttulos para o ambiente Financeiro.
Cond. Pgto.: Cdigo da condio de pagamento padro para o fornecedor. sugerido
por ocasio do pedido de compra.
Maior compra: Identifica o valor da maior compra realizada junto a um determinado

fornecedor. Este campo tem tratamento interno do Sistema, sendo assim, no editado
manualmente.
Mdia de atraso: Identifica a mdia de atrasos nos pagamentos a determinado
fornecedor. Este campo tem tratamento interno do Sistema, portanto no editado
manualmente.
Maior saldo: Valor histrico do maior saldo de duplicatas em aberto para um
determinado fornecedor. Este campo tem tratamento interno do Sistema, assim, no
editado manualmente.
No. Compras: Dado histrico do nmero de compras realizadas junto a um determinado
fornecedor. Este campo tem tratamento interno do Sistema, dessa forma no editado
manualmente.
Sld. Duplict.: Saldo atual das duplicatas a serem pagas ao fornecedor. Este campo tem
tratamento interno do Sistema, assim, no editado manualmente.
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Sld. Moed. For.: Saldo atual das duplicatas a serem pagas ao fornecedor, convertido em
moeda forte. A moeda utilizada para esta converso deve ser definida no parmetro
<MV_MCUSTO>.
C Contbil: Cdigo da conta contbil em que devem ser lanadas as movimentaes do
fornecedor na integrao contbil, se houver.
FISCAL
Recolhe ISS: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do ISS. Caso o

fornecedor no seja responsvel pelo recolhimento, o Sistema far a reteno do tributo.
Calc INSS: Verificador para clculo, ou no, de INSS para ttulos desse fornecedor.
Rec Pis: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do PIS. Caso o

Rec Cofins: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do Cofins. Caso o
Rec CSLL: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do CSLL. Caso o
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Anotaes
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Clientes
Cliente a entidade que possui necessidades, de produtos e servios, a serem supridas

pelas empresas.
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Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada, o
destinatrio considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da
denominao que a empresa tenha determinado para ele.
No ambiente Field Service, o cadastro de clientes uma etapa obrigatria para que os
atendimentos e as ordens de servios sejam registrados e os controles e documentos
de sada possam ser gerados.
possvel classificar os clientes em cinco tipos: Consumidor Final, Produtor Rural,

Revendedor, Solidrio e Exportao. Essa diviso foi feita em funo do clculo dos
impostos, tratado de forma diferenciada para cada tipo.
Alm dessa classificao, o cadastro de clientes apresenta numerosos campos

destinados a auxiliar o correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido aos
diversos enquadramentos previstos na legislao para cada tipo de empresa ou
consumidor.
Adicionalmente, o cadastro de clientes disponibiliza campos para o processo da gesto

de vendas como, por exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes
sobre ramos de atividade e informaes de histrico de relacionamento.
As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas

coorporativas (Field Service) so:
PASTA CADASTRAIS
Cdigo (A1_COD): Cdigo que funciona como identificador do cliente.

Loja (A1_LOJA): Loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.
A combinao do CDIGO e LOJA DO CLIENTE representa o identificador

nico deste cadastro. Dessa forma, quando mencionada a palavra CLIENTE no
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Sistema, refere-se, na grande maioria dos casos, combinao desses dois campos.
Descrio (A1_NOME): Nome ou razo social do cliente. Facilita sua identificao,

disponibilizando o registro de muitas informaes. Normalmente, a informao
apresentada com o cdigo, em relatrios e consultas.
Tipo (A1_NREDUZ): Nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro da
empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em
que o espao no suficiente para a exibio do nome completo.
Endereo (A1_END): Endereo do cliente. Utilizado, principalmente, em consultas e

relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais
(relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de
documentos fiscais.
Tipo (A1_TIPO): Tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de auxiliar no

clculo de impostos. Exemplo: Para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado
nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio.
Municpio (A1_MUN): Municpio em que est localizado o cliente. Utilizado,

principalmente, em consultas e relatrios em que so exibidas informaes
cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos),
emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Este campo de
digitao livre, pois no existe cadastro de municpios no sistema. Dessa forma, ele
no avaliado no clculo de impostos municipais (Exemplo: ISS).
Estado (A1_EST): Unidade da Federao em que o cliente est localizado. Alm da

funo cadastral e de consulta, este campo fundamental para o clculo do ICMS nas
operaes de venda para clientes contribuintes, pois a alquota do ICMS varia
conforme os Estados de origem da empresa usuria do sistema e destino do cliente,
classificando-se em operaes dentro do estado, interestaduais e entre estados da
regio norte e o restante do pas e vice-versa.
O cadastro de clientes composto por mais de 130 campos. Devido ao fato de muitos
campos serem especficos a cada processo ou ambiente, destacam-se alguns dos campos
mais relevantes no funcionamento dos ambientes de vendas corporativas (Field Service).
PASTA CADASTRAIS
CNPJ/CPF (A1_CGC): Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do

Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da
funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica
no clculo do Imposto de Renda.
Ins.Estad. (A1_INSCR): Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo

cadastral, o preenchimento deste campo indica que o cliente contribuinte do ICMS,
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afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido
em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final.
Cada estado possui regras de preenchimento especficas que so validadas pelo
Sistema, em conjunto com a informao do campo estado (A1_EST).
Bloqueado (A1_MSBLQL): Indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja
informado SIM, o sistema impede o preenchimento do cdigo deste cliente/loja em
qualquer local que seja exigido. Dessa forma, no ser possvel, por exemplo, inserir
um pedido de vendas para este cliente, pois o sistema invalidar a digitao.
O Sistema no age sobre os movimentos existentes na base de dados antes da

informao do bloqueio, ou seja, se j existe um pedido de vendas colocado para o
cliente, nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado
normalmente.
PASTA ADM/ FIN
Natureza (A1_NATUREZA): Este campo indica qual a natureza financeira a ser

utilizada na gerao dos ttulos de contas a receber no momento da emisso de
documentos de sada. Possui duas funes principais:
o Auxiliar na classificao dos ttulos gerados;
o Permitir o recolhimento de impostos que tenham como origem a colocao dos
ttulos a receber: IRRF, INSS, ISS, PIS (reteno), COFINS (reteno) e CSLL
(reteno).
Vendedor (A1_VEND): Cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar o

cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do vendedor
preferencial. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores, mas
apenas o primeiro ser sugerido.
% Comisso (A1_COMIS): Percentual de comisso do vendedor. Ao informar o

cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do
percentual de comisso. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos
vendedores com seus respectivos percentuais de comisso, mas apenas o primeiro
ser sugerido.
C.Contbil (A1_CONTA): Cdigo da conta contbil em que devem ser lanadas (via
expresso no lanamento contbil) as movimentaes do cliente na integrao
contbil, se houver.
Aliq. IRRF (A1_ALIQIR): Alquota para clculo do Imposto de Renda Retido na Fonte.
Caso este campo seja informado, possui prioridade sobre a alquota do IRRF,
informada na natureza financeira atrelada ao cliente.
PASTA FISCAIS
Recolhe ISS (A1_RECISS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao

adquirir o servio. Dessa forma, caso este campo esteja configurado como SIM,
significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente),
portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo Sistema em favor
da prefeitura. Em vez disso, o Sistema pode ser configurado para abater o valor do
ISS da duplicata gerada como forma de compensao.
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Recolhe INSS (A1_RECINSS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS.
Para que o clculo do INSS seja efetuado, nas operaes de sada, este campo deve
estar configurado como SIM.
Rec. PIS (A1_RECPIS): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS
para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da
natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. COFINS (A1_RECCOF): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da
COFINS para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da
configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. CSLL (A1_RECCSLL): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da
CSLL para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da
configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
PASTA VENDAS
Transp. (A1_TRANSP): Cdigo da transportadora padro para a remessa de

mercadorias para o cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido
de venda.
Cond. Pagto (A1_COND): Cdigo da condio de pagamento padro para o cliente.

Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
Desconto (A1_DESC): Percentual do desconto padro para este cliente. Caso seja
informado, o sistema efetuar a sugesto do percentual no primeiro desconto do
cabealho do pedido de vendas.
Risco (A1_RISCO): Grau de risco na aprovao do crdito do cliente em pedidos de

venda (A,B,C,D e E):
o A: Crdito Ok. O crdito sempre liberado.

o B, C e D: Liberao definida por meio dos parmetros: MV_RISCO (B, C e D);
o E: Liberao manual; o crdito sempre bloqueado, devendo ser liberado
manualmente;
o Z: Liberao atravs de integrao com software de terceiro.
Para obter mais detalhes, consulte as rotinas de liberao de pedidos e

liberao de crdito.
Lim. Crdito (A1_LC): Limite de crdito estabelecido para o cliente. Valor

armazenado, na moeda forte, definida no campo A1_MOEDALC. Default moeda 2.
Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC): Data de vencimento do limite de crdito. O

Sistema bloqueia os pedidos quando a data do limite de crdito estiver expirada.
Moeda do LC (A1_MOEDALC): Moeda do controle de crdito. Cadastrando zero,

ser usada a moeda informada pelo parmetro MV_MCUSTO (moeda forte).
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Tabela preo (A1_TABELA): Tabela de preos padro vinculada ao cliente. Este
contedo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
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Anotaes
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Produtos
O cadastro de produtos obrigatrio para a utilizao de qualquer funcionalidade

relacionada ao controle de materiais.
O conceito de mo-de-obra custeada, no Sistema, tambm obriga a criao de produtos

iniciados com sigla MOD, seguida do cdigo de um centro de custos vlido.
no cadastro de produtos que devem ser cadastradas as informaes que definem a
caracterstica de um determinado item.
Exemplos de produtos:
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Chave Inglesa Computador
Bola de Futebol Relgio
Principais campos:
PASTA CADASTRAIS
Cdigo (B1_COD): Funciona como identificador nico do produto. Pode ser criado por
meio da ferramenta de cdigo inteligente.
Descrio (B1_DESC): Descrio do produto. Facilita a identificao do produto,

permitindo que se obtenha mais informaes sobre o item. Normalmente, a
informao apresentada juntamente do cdigo, em relatrios e consultas.
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Diferena entre cdigo e descrio:
Cdigo: 12FRECHING Cdigo: COMPPIV3450

Descrio: Chave Inglesa Descrio: Computador
Tipo (B1_TIPO): Tipo do produto. Caracterstica do produto que utiliza tabela do

Sistema. Esta tabela pode contemplar novos tipos de produto cadastrados pelo
usurio. Alguns tipos de produto pr-cadastrados so:
o PA (Produto Acabado)
o PI (Produto Intermedirio)
o MC (Matria de Consumo)
o BN (Beneficiamento)
O nico tipo de produto que possui um comportamento diferenciado no Sistema o

tipo BN que possui um tratamento diferenciado na rotina de Ordem de Produo. Os
demais tipos so, normalmente, utilizados somente para filtragem em programas de
relatrio e de processamento.
Unidade (B1_UM): Unidade de medida principal do produto. Pode ser definida

como a nomenclatura utilizada para contagem de produtos. Exemplos de unidade de
medida:
o PC (Pea)
o UN (Unidade)
o KG (Quilograma)
o CX (Caixa)
Armazm Padro (B1_LOCPAD): o armazm padro para armazenagem do

produto sugerido em todas as movimentaes em que o cdigo do produto digitado.
No obrigatria a utilizao do armazm padro; a informao sugerida, porm
pode ser alterada pelos usurios.
O cadastro de produtos possui mais de cento e cinquenta campos utilizados por

funcionalidades bastante distintas, assim destacam-se alguns dos campos mais
relevantes no funcionamento do ambiente.
PASTA CADASTRAIS
Bloqueado (B1_MSBLQL): Campo que identifica se o produto est bloqueado para

uso ou no. Se estiver bloqueado, no poder ser utilizado nas digitaes do sistema.
Seg. Un. Medi. (B1_SEGUM): Segunda unidade de medida. a unidade de

medida auxiliar do produto. Pode ser definida como a segunda nomenclatura utilizada
para contagem de produtos. Exemplos de unidade de medida:
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o PC (Pea)
o UN (Unidade)
o KG (Quilograma)
o CX (Caixa)
A quantidade de um produto, na segunda unidade de medida, pode ser sugerida caso

o produto possua um fator de converso preenchido.
O preenchimento do fator de converso no obrigatrio, pois existem produtos que
possuem duas unidades de medida para controle, porm tm sua converso varivel
de acordo com outros fatores (por exemplo, papel tem o fator de converso, entre
peso e nmero de folhas).
Fator Conv (B1_CONV): Fator de converso entre as unidades de medida.

utilizado para sugerir a converso entre duas unidades de medida, utilizadas para
controlar o saldo do produto e as quantidades de movimentao.
Situao real de utilizao: ao comprar um refrigerante no supermercado, verifica-se

que a unidade de medida principal a lata e a segunda unidade de medida a caixa,
composta por uma quantidade especfica de latas, por exemplo, dez. Ao digitar-se um
movimento com vinte latas, o sistema sugerir, automaticamente, a quantidade na
segunda unidade de medida de duas caixas.
Tipo de Conv (B1_TIPCONV): Tipo do fator de converso. Campo utilizado em

conjunto com o fator de converso. Indica se o fator de converso serve para
multiplicar ou dividir. No exemplo citado no campo de fator de converso, o tipo de
converso digitado deveria ser diviso (a quantidade da segunda unidade de medida
calculada, dividindo-se a quantidade da primeira unidade de medida).
Apropriao (B1_APROPRI): Tipo de apropriao do produto. O produto pode ser

de apropriao direta ou indireta. Produtos de apropriao direta so de fcil controle
e contagem, sendo requisitados diretamente ao seu local de armazenagem para
consumo.
Os produtos de apropriao indireta so de difcil controle e contagem, sendo

requisitados normalmente em quantidade maior do que a necessria para um
armazm de processo. medida que os consumos ocorrem, esse saldo em processo
requisitado. Exemplos de material de apropriao indireta:
o Tinta: Se um determinado produto acabado utiliza 100 ml de tinta em sua

composio e a tinta armazenada em latas, o processo de requisio no
feito de forma direta, j que dificilmente a requisio ser feita com uma
seringa. Normalmente, requisita-se uma lata de tinta para o processo e as
baixas so feitas, posteriormente, nessa lata.
o Parafusos: Quando a quantidade de parafusos utilizada em um processo

produtivo grande, utiliza-se conceito parecido com o da tinta, pois no feita
contagem e requisio de parafuso por parafuso, requisita-se uma caixa de
parafusos para o processo e as baixas so feitas, diretamente, nesse saldo.
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Em quase 100% dos casos, necessrio efetuar o acerto de inventrio de
produtos de apropriao indireta, j que seu consumo real muito difcil.
Rastro (B1_RASTRO): Indica se o produto em questo controla rastreabilidade ou

no. Existem dois tipos de rastreabilidade:
o Rastreabilidade lote: Controle de saldos por lote. O saldo pode ser requisitado
pelo saldo nominal do lote.
o Rastreabilidade sub-lote: Controle de saldos por sub-lote. O saldo controlado

em separado por cada entrada, ou seja, o saldo nominal de cada sub-lote.
Contr Endere (B1_LOCALIZ): Indica se o produto em questo controla saldos por

endereo ou no.
Este controle tambm dever ser habilitado para produtos em que se queira controlar
o saldo por nmero de srie, ou seja, em que necessrio identificar o nmero de
srie nico item a item.
Prod Import (B1_IMPORT): Indica se o produto importado ou no. Os produtos

importados tm seu controle de aquisio efetuado pelas funcionalidades do ambiente
SIGAEIC.
PASTA CQ
Tipo de CQ (B1_TIPOCQ): Indica o tipo de controle de qualidade a ser utilizado nas

rotinas que geram informao de inspeo do produto.
O produto pode ser controlado pelas funcionalidades de controle da qualidade de

materiais (por meio do programa de baixas do CQ, um conceito simplificado de
inspeo) ou atravs do controle de qualidade do Siga-Quality (ferramentas
avanadas de inspeo de entrada e/ou inspeo de processos).
Nota Mnima (B1_NOTAMIN): Nota mnima do produto para entrada sem

inspeo. Quando o tipo de CQ do produto for materiais e o item for comprado,
poder ser enviado para controle de qualidade pela nota do fornecedor.
Por exemplo: Se para o fornecedor X o produto tiver nota 6 e a nota mnima

informada for 8, o produto automaticamente ser enviado para inspeo no controle
de qualidade.
Produes CQ (B1_NUMCQPR): Nmero de produes para envio ao CQ.

Quando o tipo de CQ do produto for materiais e o item for produzido, poder ser
enviado para controle de qualidade pelo nmero de apontamentos de produo
efetuados.
Por exemplo: Se nesse campo for informado o valor 1, todo apontamento efetuado
enviar, automaticamente, a quantidade produzida para inspeo no controle de
qualidade. Se o nmero informado nesse campo for 2 , um apontamento enviado e
o outro no.
21
PASTA MRP/PCP
Qtd Embalag (B1_QE): Quantidade por embalagem. Utilizado como quantidade

mnima para compra de produtos que no possuem estrutura, ou seja, produtos que
tero necessidade de compra gerada automaticamente pelo sistema.
Ponto de pedido (B1_EMIN): Ponto de pedido do produto. Quantidade que

quando atingida dever disparar o processo de compra ou produo do produto para
reabastecimento do estoque.
Segurana (B1_ESTSEG): Estoque de segurana. Quantidade do estoque do

produto que tem como objetivo aumentar o fator de segurana do estoque, em
relao ao possvel desabastecimento do produto.
Esta quantidade subtrada do saldo em estoque disponvel em alguns processos,

para garantir o clculo de necessidade com o mximo de segurana para
abastecimento do produto.
Form. Est. Seg (B1_ESTFOR): Frmula do estoque de segurana. Caso a frmula

esteja preenchida, o valor do estoque de segurana calculado por ela.
Entrega (B1_PE): Prazo de entrega do produto. Campo utilizado para informar o

prazo de entrega padro do produto em rotinas de clculo de necessidade e de
previso de entrega.
Form. Prazo (B1_FORPRZ): Frmula do prazo de entrega. Caso a frmula esteja

preenchida, o valor do prazo de entrega calculado por ela.
Lote Econmico (B1_LE): Lote econmico do produto. Quantidade ideal para

compra e produo do produto. Com base na informao do lote econmico, so
calculadas possveis quebras de quantidade nos processos de gerao de solicitaes
de compra ou ordens de produo.
Lote Mnimo (B1_LM): Lote mnimo do produto. Utilizado como quantidade

mnima para produo de itens que possuem estrutura, ou seja, produtos que tero
necessidade de produo gerada automaticamente pelo Sistema.
Estoq Mximo (B1_EMAX): Estoque mximo do produto. Utilizado como limitador

de gerao de previses de entrada em rotinas que automatizam o clculo de
necessidades e gerao de documentos, garantindo que o nvel do estoque no seja
elevado desnecessariamente.
O cadastro de produtos possui tambm campos que so, automaticamente,

alimentados pelo sistema por meio de rotinas de clculos ou de
movimentaes.
Os principais campos so:
PASTA CADASTRAIS
Ult. Preo (B1_UPRC): ltimo preo de compra. Informao do ltimo preo de

compra relacionado ao produto.
22
Custo Stand (B1_CUSTD): Custo standard do produto. Informao do custo de
reposio calculado ou informado para o produto.
Ult. Compra (B1_UCOM): Data da ltima compra.
Exerccio
Neste exerccio, vamos a incluir um produto.

Atualizao > Cadastros > Produtos
Cdigo: 90000
Descrio: Servidor Netfinity 6500
Tipo: PA
Unidade: PC
Armazm Padro: 01
TE Padro: 001
TS Padro: 513
Preo de Venda: $3.500,00
Rastro: SIM
Complemento de produtos
O cadastro de dados complementares dos produtos armazena uma srie de informaes

relevantes ao produto para funcionalidades auxiliares do Sistema. Sua funo
descentralizar as informaes do cadastro de produtos, que j bastante extenso.
23
As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades de suprimentos
so:
PASTA CADASTRAIS
Produto (B5_COD): Cdigo de produto, previamente, informado no cadastro de

produtos. Identifica qual produto ter suas informaes complementares cadastradas.
Nome Cientif (B5_CEME): Nome cientfico do produto. Descrio do produto mais

extensa e detalhada. Em algumas consultas e relatrios, opcional a apresentao da
descrio padro do produto ou do nome cientifico, permitindo maior detalhamento
das caractersticas.
Nessa pasta, existem diversos outros campos para informao de caractersticas fsicas e
de projeto do produto que so somente informativos.
Em outras pastas, existem informaes associadas a funcionalidades especficas do

Sistema, tais como:
PASTA VENDAS
Cd no Clien (B5_CODCLI): Cdigo do produto no cliente. Identifica qual o cdigo

do produto utilizado nos clientes.
Preo de venda e data de referncia de preo 1: Permite a referncia a seis

preos de venda com suas respectivas datas de referncia.
24
Com o desenvolvimento de funcionalidades mais avanadas de tabela de preo de
venda para o cliente, estas informaes no representam a maneira mais prtica e
moderna de definio de preos, porm continuam sendo atualizadas pelo programa
de atualizao de preos de venda MATA420.
PASTA LOGSTICA
Compr.Armaz. (B5_COMPRLC): Comprimento de armazenagem do produto.

Medida do comprimento utilizada no clculo de ocupao de endereos.
Ser comparada dimenso do comprimento do endereo para clculo de capacidade
de armazenagem. Deve ser cadastrado na mesma unidade de medida do endereo
(metros, centmetros etc.).
Largu.Armaz. (B5_LARGLC): Largura de armazenagem do produto. Medida da

largura utilizada no clculo de ocupao de endereos.
Ser comparada dimenso da largura do endereo para clculo da capacidade de

armazenagem. Deve ser cadastrada na mesma unidade de medida do endereo
(metros, centmetros etc.).
Altur.Armaz. (B5_ALTURLC): Altura de armazenagem do produto. Medida da

altura utilizada no clculo de ocupao de endereos.

Ser comparada dimenso da altura do endereo para clculo de capacidade de
armazenagem. Deve ser cadastrada na mesma unidade de medida do endereo
(metros, centmetros etc.). Observe a ilustrao:
Altura
Largura
Comprimento
Empilhagem (B5_EMPMAX): Empilhagem mxima do produto. Indica qual a

capacidade mxima aceita para o produto sem danific-lo.
Fator Armaz. (B5_FATARMA): Fator de armazenagem do produto. Indica qual a

quantidade do produto que ocupa o espao indicado pelas medidas de comprimento X
largura X altura.
25
Por exemplo: Se seis latas de refrigerantes so armazenadas em um pack que ocupa
19 X 13 X 13, o fator de armazenagem cadastrado deve ser seis.
O Sistema entender que seis latas ocupam um espao de 19 X 13 X 13.
Exerccio
Neste exerccio, vamos a incluir um complemento de produto.
Atualizao > Cadastros > Complemento de Produtos
Produto: 90000
Nome Cientifico: Servidor Netfinity 6500 dell
_______________________________________
Anotaes
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Contato
Para exercer um melhor controle, tanto na venda como em um processo de venda, toda
empresa possui um histrico de seus clientes e seus respectivos contatos. Dessa forma,
possvel controlar e decidir de maneira mais precisa qual estratgia ser aplicada em uma
venda.
26
Para tal finalidade, existe o cadastro de contatos, cujo objetivo armazenar todos os
dados do contato de um cliente, sejam eles cadastrais, por perfil ou por negcios.
O cadastro de contatos utilizado tambm na soluo de Call Center.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Contato, na soluo Field

Service so:
Contato (U5_CODCONT) Cdigo do contato.
Nome (U5_CONTAT): Nome do contato.
Tipos de entradas e sadas
No ambiente Livros Fiscais, toda sistemtica e controle utilizados na escriturao e

clculo de impostos, taxas e contribuies esto diretamente vinculados a este processo,
tendo como pr-requisito a utilizao de cdigos em que devem ser informados os Tipos
de Entrada e Sada. Sua configurao acarretar na gerao de informaes fiscais em
27
diversos ambientes do Protheus (Faturamento, Compras, Estoque e Custos, Field Service,
TMS etc.), portanto sua configurao exige muita ateno e cuidado.
Principais campos
PASTA ADM/FIN/CUSTO
Cod. do Tipo: Define o cdigo que ser utilizado para identificar o TES em todo o
Sistema. Os cdigos lanados com numerao igual ou inferior a 500 indicam o TES
para movimentaes de entrada, j os cdigos lanados com numerao maior do que
500 indicam o TES para movimentaes de sada.
Tipo do TES: Conforme o cdigo do tipo lanado, o Sistema apresenta se o TES de

entrada ou de sada.
Cred. ICMS: Este campo determina se, nas movimentaes de entrada com
incidncia de ICMS, o valor do imposto dever gerar direito ao crdito, sendo seu
efeito visualizado em Livros Fiscais e na apurao do ICMS.
Credita IPI: Neste campo, informado se a empresa tem direito ao crdito do IPI na
entrada. Para os documentos de entrada, seu preenchimento ("Sim") influencia
diretamente no crdito do imposto, j para os documentos de sada, necessrio
para o destaque do imposto por parte do emitente.
Gera Dupl.: Este campo determina se a movimentao efetuada com o TES

cadastrado ir gerar ou no duplicatas, no momento da emisso dos documentos
fiscais.
28
Atu.Estoque: Este campo determina se a movimentao efetuada com o TES
cadastrado ir movimentar ou no o estoque, tanto nos movimentos de entrada,
quanto nos movimentos de sada, atualizando os saldos em estoque.
Poder Terc.: Este campo define se o tipo de entrada/sada ir controlar estoque de

terceiros no Sistema, podendo ser controlada a remessa, devoluo ou no efetuar
nenhum controle.
PASTA IMPOSTOS
Calcula ICMS: Neste campo, informado se h incidncia de ICMS, no documento

de entrada ou sada.
Para os documentos de entrada, seu preenchimento ("Sim") influencia diretamente no
crdito do imposto, j para os documentos de sada, este campo necessrio para o
destaque do imposto.
Calcula IPI: Por meio desse dado, possvel informar se h incidncia de IPI no
documento de entrada ou sada.
Em caso afirmativo, o Sistema calcula o IPI e atualiza o crdito do imposto nos Livros
Fiscais, se o campo "Credita IPI" estiver definido como "Sim".
So trs as opes para a configurao deste campo:
o "S" SIM: Calcula o IPI respectivo da operao.

o "N" NO: No h o clculo do IPI, na operao.
o "R" Com. No Atac., em que o IPI calculado com reduo de 50%, na base
de clculo.
Esta opo utilizada para a entrada de mercadorias destinadas

industrializao e adquiridas de revendedores, comrcios no atacadistas
equiparados indstria e demais casos previstos em lei, ou seja, empresas
no contribuintes do IPI. Neste caso, o adquirente contribuinte do IPI pode
calcular o imposto devido na operao e creditar 50% do valor calculado,
mesmo que este no esteja destacado no documento de entrada.
Cod. Fiscal: Este campo utilizado para informar qual o Cdigo Fiscal de Operao e
Prestao (CFOP) que define se a movimentao de entrada ou de sada, sua
origem/destino (operaes com o mesmo estado, com outros estados ou com outros
pases) e tambm qual o tipo de operao efetuada.
A seguinte classificao utilizada:

o Movimentos de entrada: CFOPs iniciados por 1 (no mesmo estado), 2 (outros
estados) ou 3 (outros pases).
o Movimentos de sada: CFOPs iniciados por 5 (no mesmo estado), 6 (outros
estados) ou 7 (outros pases).
Txt Padro: Este campo informa o texto padro que ser impresso no pedido de
compras ou na nota fiscal de sada, indicando a descrio do TES utilizado na
movimentao.
29
L.Fisc.ICMS Por meio deste campo, possvel definir em que colunas do livro fiscal
sero distribudos os valores referentes ao ICMS do documento de entrada ou sada.
Para tanto, possvel efetuar a configurao da seguinte forma:
o "T" Tributada: Quando se tratar de documento de entrada que configure o

crdito do imposto. J documentos de sada so classificados, na coluna
"Tributada" sempre que houver destaque de ICMS.
o "I" Isento: Quando a operao for isenta, imune ao imposto, ou tiver
reduo na base de clculo.
o "O" Outras: Quando h incidncia de ICMS, mas o mesmo no d direito de
crdito ao contribuinte, quando se tratar de documentos de entrada, quando o
ICMS no deve ser destacado e quando se tratar de documentos de sada.
o "N" No: Quando no h incidncia de ICMS.
o "Z" Zerado: Utilizada quando existe a necessidade de registrar nos Livros
Fiscais o valor contbil da nota fiscal, mas sem o clculo do imposto.
L.Fisc.IPI: Por meio deste campo, possvel definir em que colunas do livro fiscal
sero distribudos os valores referentes ao IPI do documento de entrada ou de sada.
Para tanto, possvel efetuar a configurao da seguinte forma:

"Tributada", sempre que houver destaque de ICMS.
o "I" Isento: Quando a operao for isenta, imune ao imposto, ou tiver reduo na
base de clculo.
o "O" Outras: Quando h incidncia de IPI, mas o mesmo no d direito de crdito
ao contribuinte, quando se tratar de documentos de entrada, quando o ICMS no
deve ser destacado e quando se tratar de documentos de sada.
o "N" No: Quando no h incidncia de IPI.
o "Z" Zerado: Utilizada quando existe a necessidade de registrar, nos Livros
Fiscais, o valor contbil da nota fiscal, mas sem o clculo do imposto.
Destaca IPI: O campo "Destaca IPI" deve ser utilizado na devoluo de compras de
material de uso e de consumo, quando a empresa deseja destacar o imposto (IPI)
calculado na entrada, porm no creditado, devido ao fato de que a operao de
compra de material de uso e consumo no d direito ao crdito deste imposto.
IPI na base: Este campo utilizado quando, na operao, o IPI entra na base de
clculo de ICMS. Esta uma situao definida em lei, aplicada quando se comercializa
mercadorias com destino ao consumidor final, ou seja, no haver outra operao
tributada.
Calc.Dif.Icm: Este campo indica se ser efetuado o clculo de diferencial de alquotas

quando efetuada a aquisio de material de uso e consumo de outros estados.
DEMAIS CAMPOS:
Atu.Pr.Compr: Este campo informa se o Sistema deve ou no atualizar o preo de

compra no Cadastro de Produtos, de acordo com as movimentaes. Caso esteja
preenchido com S (sim), ou deixado em branco, o preo ser atualizado. Caso esteja
preenchido com N (no), no ser atualizado.
30
Atual. Tecn.: Indica se a amarrao Cliente x Produto/Equipamento (AA3) deve ser
atualizada no momento da sada de uma nota fiscal. Dessa forma, ao ser gerado o
documento de sada, o Sistema ir criar e atualizar a base instalada do cliente, no
ambiente Field Service.
Atual. Ativo: Este campo indica se o ativo imobilizado deve ser atualizado quando for
efetuada a entrada de um documento fiscal. O bem lanado por meio do documento
fiscal ser considerado como bem do ativo fixo, disponibilizando todas as
movimentaes que lhe so pertinentes.
Crd.ICMS ST: Este campo determina se, nas movimentaes de entrada com
incidncia de ICMS Substituio Tributria, o valor do imposto dever gerar direito ao
crdito, disponibilizando a visualizao de seu efeito nos Livros Fiscais e na apurao
do ICMS.
Custo Dev.: Este campo determina se uma entrada por devoluo dever ser
valorizada.
Tes de Devoluo: Este campo indica qual ser o TES utilizado no processo de
devoluo/retorno de materiais.
Tes Ret.Simb.: Este campo indica o TES utilizado para retorno simblico de material
quando a sada foi efetuada para outro estabelecimento, ou o TES para a
movimentao de venda de material de terceiros.
TES P/envios: Este campo configura o TES que deve ser usado para envios
(remessas, guias de despacho, notas de entrega etc.), utilizado tambm para
tratamentos de consignao.
Qtd.Zerada: Indica aos documentos de entrada e sada se a quantidade pode ou no

ser informada, quando se tratar de um documento que atualiza estoque.
Sld.Poder 3: Este campo indica se o saldo em estoque de terceiros em nosso poder

pode ser considerado para expedio. A configurao permite disponibilizar o saldo
para faturamento ou torn-lo indisponvel.
Bloqueado: Este campo utilizado quando o uso do TES est bloqueado, ou seja,
quando se deseja tornar algum TES inativo.
Desme.IT.ATF: Neste campo, ser indicado se haver desmembramento dos itens

gerados no ativo fixo a partir da nota fiscal. Caso seja indicado o desmembramento,
sero gerados tantos itens quanto quantidade informada no documento fiscal. Caso
no seja indicado, apenas um item ser gerado no ativo fixo.
Folder Impostos: Nesta pasta, so informados os dados que determinam como sero
calculados e escriturados os tributos para os documentos de entrada e de sada.
%Red.do ICMS: Existem casos em que a legislao permite a reduo na base de
clculo do ICMS. Este campo define qual ser o percentual utilizado para a gerao
dessa base de clculo.
31
%Red.do IPI: Existem casos em que a legislao permite a reduo na base de
clculo do IPI. Este campo define qual ser o percentual utilizado para a gerao
dessa base de clculo.
Calc.IPI.Fre: Este campo indica se h ou no a incidncia de IPI sobre o frete,

constante no documento fiscal de entrada e sada.
Clculo ISS: Este campo indica se deve ser calculado o valor do ISS (Imposto Sobre
Servio) para recolhimento. O clculo deve ser efetuado conforme a alquota definida
no parmetro MV_ALIQISS ou pelo Cadastro do Produto (campo Aliq. ISS), caso a
alquota seja especfica para o produto.
L.Fisc. ISS: Atravs deste campo possvel definir em que colunas do livro fiscal
sero distribudos os valores referentes ao ISS do documento de entrada, ou de
sada. Para tanto, possvel efetuar a configurao da seguinte forma:
"Tributada", sempre que houver destaque de ISS.
o "I" Isento: Quando a operao for isenta, imune ao imposto, ou tiver
reduo na base de clculo.
o "O" Outras: Quando h incidncia de ISS, mas este no d direito de crdito
ao contribuinte, quando se tratar de documentos de entrada, quando o ISS
no deve ser destacado ou quando se tratar de documentos de sada.
o "N" No: Quando o ISS no deve ser lanado no livro fiscal.
Mat.Consumo: Este campo indica se o TES para movimentaes com materiais de

uso e consumo.
Nr. Livro: Existem alguns casos previstos em lei, em que o contribuinte deve
escriturar os seus livros com numerao distinta, de acordo com cada tipo de
operao realizada. Nestes casos, este campo pode ser utilizado.
Formula: Frmula que contm mensagem a ser impressa na coluna "Observaes"

dos Livros Fiscais Registro de Entrada e Sadas.
Agrega Valor: O campo "Agrega Valor" tem por objetivo alterar a forma padro com
que o sistema trata o valor da mercadoria e o ICMS nas notas fiscais de entrada e
sada. O preenchimento ocorre d da seguinte forma:
o S: O valor da mercadoria ser agregado ao total do documento.

o N: O valor da mercadoria no ser agregado ao total do documento.
o I: O valor da mercadoria no contm o valor do ICMS e, portanto, o valor do
ICMS e da mercadoria sero agregados ao total do documento.
o A: O valor da mercadoria no contm o valor do ICMS, mas somente o valor da
mercadoria ser agregado ao total do documento. Note que a base de clculo do
ICMS sofrer a incorporao do valor do ICMS.
o B: O valor da mercadoria no contm o valor do ICMS e, portanto, o valor do
ICMS e da mercadoria sero agregados ao total do documento. Este agregador
de valor no calcula nenhum imposto, mantendo o que for informado pelo
usurio ou transmitido por outro sistema.
o C: O valor da mercadoria no contm o valor do ICMS, mas somente o valor da
mercadoria ser agregado ao total do documento. Note que a base de clculo do
ICMS sofrer a incorporao do valor do ICMS. Este agregador de valor no
32
calcula nenhum imposto, mantendo o que for informado pelo usurio ou
transmitido por outro sistema.
Agrega Solid: Este campo utilizado para definir se o valor do ICMS solidrio
(Substituio Tributria) agregado ao total do documento de entrada ou sada.
L.Fisc. CIAP: Este campo indica se a movimentao ir gerar lanamentos no CIAP

(Controle de Crdito do ICMS do Ativo Permanente).
Desp.Ac. IPI: Este campo define se as despesas acessrias devem compor a base de
clculo de IPI.
Form. Livro: Este campo utilizado quando h a necessidade de utilizao de

impostos variveis, informando-se a expresso ADVPL a ser utilizada para gerao
dos livros fiscais.
IPI Bruto: Este campo define se a base de clculo que ser utilizada, no
processamento do IPI, ser composta pelo valor bruto ou pelo valor lquido do
documento fiscal.
Bs.ICMS ST: Este campo define se a base de clculo, que ser utilizada no
processamento do ICMS Substituio Tributria, ser composta pelo valor bruto ou
pelo valor lquido do documento fiscal.
%Red.ICMS ST: Nos casos em que permitida a reduo da base de clculo do

ICMS Subst. Tributria, o percentual informado nesse parmetro ir definir como a
base dever ser gerada.
%Red.do ISS: Nos casos em que permitida a reduo da base de clculo do ISS, o
percentual informado neste parmetro ir definir como a base dever ser gerada.
Desp.Ac.ICMS: Este campo define se as despesas acessrias devem compor a base

de clculo do ICMS.
Sit.Trib.ICM: Este campo indica o cdigo da Tributao do ICMS conforme a Tabela B

da Situao Tributria, configurando os itens movimentados nos documentos fiscais
que no possuam, em seu cadastro, os cdigos de tributao especficos. Tal cdigo
indica a forma de tributao do item:
o Tributado integralmente;
o Tributado com cobrana de ICMS por substituio;
o Tributado com reduo na base de clculo;
o Isento ou no tributado com cobrana de ICMS por substituio tributria;
o Isento, no tributado, suspenso, deferimento, ICMS cobrado anteriormente por
substituio;
o Tributado com reduo na base de clculo e com cobrana de ICMS por
substituio tributria;
o ou outras formas de tributao.
PIS/COFINS: Este campo define se o item lanado, no documento fiscal de entrada

ou de sada, ir gerar o PIS, a COFINS, ambos os impostos ou nenhum dos dois
impostos.
33
Credita PIS/COFINS: Este campo define se o item lanado no documento fiscal
ter direito ao crdito/dbito de PIS/COFINS da seguinte forma:
Nos documentos fiscais de sada, poder haver o dbito do PIS, da COFINS, de ambos os
impostos ou de nenhum dos dois impostos. A configurao do campo PIS/COFINS define
qual dos impostos gerar o dbito.
Nos documentos fiscais de entrada, poder haver o crdito do PIS, da COFINS, de ambos
os impostos ou de nenhum dos dois impostos. A configurao do campo PIS/COFINS
define qual dos impostos gerar o crdito.
%Base PIS: Campo para informar o percentual de reduo da base de clculo do

PIS. O valor informado na TES aplicado ao valor informado no cadastro de produtos.
%Base COF: Neste campo, deve ser informado o percentual de reduo da base de
clculo do COFINS. O valor informado na TES aplicado ao valor informado no
cadastro de produtos.
IPI s/N.Trib: Este campo ir indicar se o valor do IPI calculado, no lanamento dos
documentos fiscais de entrada ou de sada, dever ser escriturado nos Livros Fiscais
na coluna de no-tributados.
ICM Diferido: Entende-se por ICMS diferido aquele que recolhido pelo tomador da
prestao. Este campo identifica este tipo de operao, em que deve ser indicado se a
operao de entrada ou de sada de ICMS deve ser tratada como diferida.
Trf.Deb/Crd.: Este campo informa ao Sistema se a movimentao trata-se de uma

nota de transferncia de ICMS. Em caso afirmativo, o Sistema ir demonstrar, na
apurao de ICMS, os dbitos e crditos referentes s notas de transferncia.
ICMS Observ.: Este campo indica se o valor do ICMS, calculado nos documentos de
entrada ou sada, dever ser apresentado na coluna de observaes dos livros fiscais.
Solid. Obs: Este campo indica se o valor do ICMS solidrio, calculado nos
documentos de entrada ou sada, dever ser apresentado na coluna de observaes
dos livros fiscais.
Perc.ICM DIF: Este campo indica o percentual de clculo do ICMS Diferido. Caso o
TES esteja configurado para calcular o ICMS Diferido e este campo seja informado, o
imposto ser calculado com este percentual.
Utiliza Selo: Este campo indica se a movimentao obriga a utilizao de selos de

controle que devem ser lanados para cada item do documento fiscal. A utilizao dos
selos de controle pode ser configurada para os documentos de venda e compra, de
remessa e devoluo, outros movimentos ou, tambm para indicar que a
movimentao no deve utilizar o selo de controle.
Pgto Imposto: Como existe na legislao o pagamento do ISS (Imposto Sobre

Servio) tanto dentro do municpio que emitiu o documento fiscal quanto no municpio
que est recebendo o servio, este campo permite configurar a forma como ser feito
o recolhimento do imposto: dentro do municpio ou fora dele.
ICMS s/ST: Campo para informar ao Sistema se o valor do ICMS deve ser includo na
base de clculo do ICMS Substituio Tributria.
34
Frete Aut.: Campo para ser informado se o frete autnomo dever incidir sobre o
ICMS da operao prpria ou sobre o ICMS de Substituio Tributria.
Mkp ICM.Comp: Este campo indica se a margem de lucro do produto deve ser
considerada para o clculo do ICMS Complementar.
Marg.Solid.: Este campo indica qual a forma para considerar a aplicao da margem
de lucro do ICMS retido, permitindo sobrepor as configuraes normais das situaes
em que a margem ser aplicada. Assim, possvel configurar a aplicao da margem
da seguinte forma:
o 1: Nunca aplica a margem de lucro informada do ICMS retido na base de

clculo.
o 2: Aplica conforme a configurao do Sistema (padro).
o 3: Sempre aplica a margem de lucro informada do ICMS retido base de
clculo.
CFOP Extend: Este campo indica o complemento do CFOP, utilizado em alguns

estados.
Agr. Soli. Col: Este campo informa se agrega o valor do ICMS retido na coluna
Outras/Isenta.
EXERCCIO
Vamos visualizar um Tipo de Entrada e Sada.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Tipos de Ent/Sada
Visualizar o tipo de Sada 513, pois ela de vendas do Field.
Condies de Pagamentos
Um dos principais pontos, no processo e negociao de uma determinada venda, a

condio de pagamento. Nela, so informadas quando e como o pagamento dos ttulos de
uma venda ser realizado, especificando as datas de vencimento, nmero e valores das
parcelas.
A condio de pagamento define as regras de parcelamento ou pagamento de uma
negociao.
O Protheus possui nove opes para que se determinem as condies de pagamento,
configuradas por meio do campo "Tipo", no cabealho da condio.
35
Por meio desses tipos, o usurio pode cadastrar as condies de pagamento desejadas,
de acordo com a necessidade de seus negcios, informando datas de pagamentos,
valores, parcelas etc.
Dessa forma, ao gerar o documento de sada de um pedido de venda, seus ttulos sero
gerados de acordo com as caractersticas da condio de pagamento informada.
As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades do cadastro de

condio de pagamento so:
Cdigo (E4_COD): Cdigo da condio de pagamento.
Tipo (E4_TIPO): Tipo da condio de pagamento. possvel configurar, no

Protheus, as condies de pagamento em diversos tipos, sendo:
Tipo 1:
O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio.
O campo Cond. Pagto. indica o deslocamento em dias a partir da data base. Os
valores devem ser separados por vrgula.
36
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 1
Condio 00,30,60
Os pagamentos sero efetuados da seguinte forma:

1 parcela vista
2 parcela 30 dias
3 parcela 60 dias
Tipo 2:
O campo "Cdigo" do cadastro Condio de Pagamento representa os
vencimentos, de acordo com a frmula:
O campo "Cond. Pagto." deve determinar o multiplicador.
Exemplo:
Cdigo 341
Tipo 2
Condio 7 (Multiplicador)
Tipo 3:
O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, a carncia e as datas
padronizadas para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para
representar a condio.
37
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 3
Condio 3, 42, 7, 14, 21, 28
O programa calcula, aps a data de emisso, as datas de vencimento, ajustando-as de

acordo com as datas padres fornecidas, sempre para a prxima.
Tipo 4:
O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, o intervalo de dias e o
dia da semana para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para
representar a condio.
38
Onde D pode assumir:
1 Domingo
2 Segunda
3 Tera
4 Quarta
5 Quinta
6 Sexta
7 Sbado
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 4
Condio 4,30,3
Esta condio indica que o ttulo ter quatro parcelas com vencimento a cada trinta dias,
toda tera-feira.
Tipo 5:
O campo "Cond. Pagto" representa a carncia, a quantidade de duplicatas e os
vencimentos, nessa ordem, representado por valores numricos.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 5
Condio 10,12,30
Assim, a condio 10, 12, 30 representa:
Tipo 6:
O campo "Cond. Pagto" assume dias da semana, padronizados para o vencimento,
considerando o intervalo de dias entre cada parcela.
39
Onde D pode assumir:
1 Domingo
2 Segunda
3 Tera
4 Quarta
5 Quinta
6 Sexta
7 Sbado
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 6
Condio 6, 15, 4, 30
Assim, a condio 6, 15, 4, 30 representa:
Tipo 7:
Permite a definio de datas fixas de vencimento no perodo de um ano.
O valor de cada parcela ser calculado, dividindo-se o valor total da nota pelo
nmero de parcelas. Esta condio trata as parcelas da seguinte maneira:
So definidos treze valores numricos com dois dgitos separados por vrgula;
O primeiro valor numrico indica o nmero de parcelas;
Os demais devem ser utilizados para informar os dias de vencimento das
parcelas de janeiro a dezembro, sequencialmente;
40
O vencimento da primeira parcela ser a data, imediatamente, posterior data-
base.
Quando o dia informado for superior ao ltimo dia do ms, o ltimo dia do ms ser
assumido.
Exemplo:
Data Base 25/03/2002
Cdigo 001
Tipo 7
Condio 03, 05, 10, 15, 20, 25, 30, 05, 10, 15, 20, 25, 30
Tipo 8:
O campo "Cond. Pagto" representa os dias de deslocamento e os percentuais de
cada parcela, na seguinte forma: [nn, nn, nn], [xx, xx, xx], onde:
o [nn, nn, nn] so os deslocamentos em dias a partir da data-base.
o [xx, xx, xx] so os percentuais de cada parcela.
Os valores devero ser separados por vrgula.
A soma dos totais dos percentuais deve ser de 100%.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 8
Condio [30, 60, 90], [25, 35, 40]
Em um total de R$ 1.000, sero geradas as seguintes parcelas:
Para 30 dias, 25% do total R$ 250,00.
41
Tipo 9:
Esta condio utilizada quando no h regras pr-determinadas, sendo que o usurio
poder informar manualmente as parcelas e os vencimentos, no momento da venda.
Desta forma, poder compor os valores da maneira como desejar. Esta opo vlida
somente para pedidos de venda e oramentos de venda.
Parmetro envolvido:
MV_IPITP: Somente para este tipo de condio de pagamento, o parmetro
MV_IPITP define se o valor do IPI ser incluso nas parcelas. Configura-se o parmetro
com contedo igual a S (Sim), se o valor do IPI estiver incluso; caso contrrio,
informe como N (No).
Tipo B:
Este tipo possibilita a combinao de diversos tipos de condies de pagamento (1 a 8;

com exceo do tipo 9) em uma nica condio de pagamento.
Parmetros envolvidos:
MV_AGLDUPB: Define se quando existirem duplicatas com a mesma data de

vencimento, devero ser aglutinadas.
MV_DATDUB: Indica se para o clculo dos vencimentos ser aplicada a data do

ltimo ttulo gerado como referncia para a prxima condio (1=Atualiza), ou ser
utilizada sempre a data inicial (2-Inicial).
Principais campos:
Cond. Pagto. (E4_COND): Condio de pagamento.
Descrio (E4_DESCRI): Descrio da condio de pagamento.
IPI (N/J/S) (E4_IPI): Define se o valor do IPI deve ser:

o Normal: IPI distribudo nas parcelas.
o Junta: IPI cobrado na primeira parcela.
o Separa: IPI cobrado em um ttulo parte.
Dias da Cond (E4_DDD): Dias para a condio de pagamento, sendo:

o D: Data do dia.
o L: Fora o dia.
o S: Fora semana.
o Q: Fora quinzena.
o F: Fora ms.
o Z: Fora dezena.
42
Desc Financ. (E4_DESCFIN): Percentual de desconto financeiro a ser concedido para
a condio de pagamento, se o ttulo for pago em at n dias do vencimento.
Dia p/Desc. (E4_DIADESC): Quantidade de dias para aplicao do desconto

financeiro.
% Acres Fin. (E4_ACRSFIN): Percentual de acrscimo financeiro embutido no valor

do produto, no momento da gerao do documento de sada.
ICM.Solid (E4_SOLID): Define a aplicao do ICMS solidrio nas parcelas.
EXERCCIO
Para incluir uma Condio de Pagamento, acesse:
Atualizaes > Cadastros > Condio de Pagamento
Na janela de manuteno de Condio de Pagamento, clique em visualizar.
_______________________________________
Anotaes
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Turnos de Trabalho
Neste cadastro, so definidos os horrios de trabalho praticados em uma empresa. Seus

dados sero utilizados nos clculos da folha de pagamento, adiantamento, frias,
resciso, clculo do vale transporte, entre outros.
43
Principais campos:
Pasta Informaes Folha
Hrs. Normais: Nmero de horas trabalhadas pelo funcionrio deste turno.
Hrs. Descanso: Nmero de horas de descanso que os funcionrios deste turno tero
direito.
EXERCCIO
Vamos visualizar um Turno de Trabalho.

Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Turnos de Trabalho
Visualizar o turno de trabalho 001.
Moedas
O cadastro das taxas de moedas deve ser efetuado diariamente, inclusive fins de
semana, pois todos os clculos em outras moedas dependem dessas taxas devidamente
preenchidas.
44
O Protheus j vem configurado com cinco moedas (Uma padro = Real e quatro
alternativas). Sempre que o Sistema carregado com uma nova data de processamento,
solicitada a taxa das quatro moedas alternativas. Entretanto, caso o cadastramento das
moedas no seja feito neste momento, os dados podero ser informados posteriormente.
As moedas podem tratar tambm de ndices de reajuste, como UFIR, UFESP, IGP etc.,
entretanto apenas uma ser utilizada como referncia para casos de correes.
Uma forma prtica de atualizar as taxas das moedas por determinado perodo
efetuando as suas projees. Tal funcionalidade pode ser realizada de duas formas:
o Regresso Linear
Com base no comportamento dos valores, em um dado intervalo de tempo (nmero de

dias anteriores), realizada a projeo. Para processar a regresso linear, necessrio a
existncia de, no mnimo, dois valores anteriores.
Inflao
Projeta a inflao do ms informado, com base na taxa de inflao prevista para o

perodo.
Observe as simulaes abaixo de clculo da projeo de moedas, em que

se aplicou a regresso linear. Este modelo utilizado pelo Protheus.
Perodo, Valor,
x *
varivel x varivel y x2
y
(independente) (Dependente)
1 1,55 1 1,55
2 1,58 4 3,16
Somatrio 3 3,13 5 4,71
Para projetar o valor da moeda, utiliza-se a equao da reta:
Exemplo:
45
y = 80 + 4x
Veja o grfico da equao linear para a tendncia:
Primeiro encontrado o "b":
Onde:
n = quantidade de perodos. Nesse exemplo igual a 2, o que equivale a quantidade de

dias a regredir antes da data-base.
Depois encontrado o "a":
Onde:
n = quantidade de perodos. Nesse exemplo igual a 2, o que equivale a quantidade de

dias a regredir antes da data-base.
Em seguida, montada a equao da reta:
46
Para encontrar o valor do perodo 3:
y = 1,52 + 0,03*3 = 1,61
y = 1,52 + 0,03*4 = 1,64
y = 1,52 + 0,03*5 = 1,67
y = 1,52 + 0,03*6 = 1,70
O perodo refere-se a um dia, um ms, um ano etc. No exemplo acima, foram

utilizados apenas dois perodos como regresso, porm podem ser utilizados
mais.
Principais campos
Data: Data de referncia da moeda. O Sistema utiliza esta informao para identificar
a taxa de uma moeda a ser aplicada.
Taxa Moeda 2: Utilizada para converso de valores da moeda em Reais.
47
EXERCCIO
Vamos a incluir moedas.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros > Moedas
Taxa Moeda 2: 2,20
Taxa Moeda 3: 1,64
Taxa Moeda 4: 0,64
Taxa Moeda 5: 1,64
_______________________________________
Anotaes
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Tabela Horrio Padro
Os horrios de trabalho que o funcionrio deve cumprir so especificados numa tabela

denominada Tabela de Horrio Padro.
48
A Tabela de Horrio Padro define uma srie de aspectos que iro reger os horrios de
trabalho e descanso comuns, a um grupo de funcionrios pertencentes a determinado
turno de trabalho.
Nela, so informados os horrios para cada dia da semana. Se para um turno, existem
semanas em que os horrios e os dias de descanso so diferentes para as demais, deve-
se informar uma nova seqncia de horrios conforme cada semana.
Exemplo:
O horrio de um determinado turno das 6h s 14h em uma semana, das 14h s 22h em
outra e das 22h s 6h em outra. Deve-se cadastrar respectivamente as sequncias
(semanas) 1, 2 e 3 para este turno.
Alguns campos do turno de trabalho influenciam no clculo das horas trabalhadas e de

intervalos, sendo necessrio seu reclculo por meio da opo "Calcular Horas".
Existem algumas funcionalidades disponveis, na barra de ferramentas, que auxiliam o

preenchimento da tabela de horrios:
Baseado nos horrios e sequncias informados pode-se visualizar o calendrio

do turno atravs do boto "Consultar o Calendrio. solicitado o fornecimento
de um perodo de visualizao. Aps isso, o calendrio exibido.
49
50
Principais campos:
Seqncia
A tabela de horrio padro dispe de campos suficientes para definir uma semana de
trabalho. Entretanto, existem turnos cujos horrios variam e, sendo assim, uma semana
no suficiente para defini-lo integralmente.
Assim, esses casos necessitam que haja a definio de vrias semanas conforme os
horrios existentes. Este campo utilizado para diferenciar as diversas semanas. Caso o
horrio do turno possa ser definido integralmente dentro da mesma semana, deve-se
utilizar "01" neste campo.
Limite Infer
Corresponde quantidade de horas e de minutos que sero subtrados do horrio inicial

do turno para determinar o incio do dia.
Exemplo:
Considerando um turno de trabalho das 8h s 18h para uma segunda-feira. Caso o limite
inferior seja igual a 3, todas as marcaes a partir das 5h sero consideradas
pertencentes ao respectivo dia da semana.
Limite Super
Corresponde quantidade de horas e minutos que sero adicionados ao horrio final do

turno para determinar o fim do dia.
Exemplo:
Considerando um turno de trabalho das 8h s 18h para uma segunda-feira. Caso o limite
superior seja igual a 3, todas as marcaes at as 23h sero consideradas pertencentes
ao respectivo dia da semana.
1,2,3,... Sada
Estes campos determinam a primeira, segunda, terceira etc. sada.
1,2,3,... S.Interv.ada
Estes campos determinam se a primeira, segunda e terceira etc. sadas so referentes ao

intervalo. Caso sejam sadas de final de jornada, informa-se "No".
1,2,3,... Entrada
Estes campos determinam a primeira, segunda e terceira etc., entrada.
1,2,3,... Jor.Cont.
Estes campos iro definir se, entre um dia e outro, a jornada ser contnua, ou seja, se o
horrio da sada for menor ou igual ao horrio de entrada, essa sada corresponder ao
dia seguinte.
51
Observao:
Em funo da atualizao das sequncias das tabelas ocorrerem a cada

segunda-feira, o primeiro dia da Tabela de Horrio Padro ser a segunda-feira
e no o domingo.
Feriados
Este cadastro utilizado para indicar todos os feriados do ano. Esses dias estaro
indicados como Feriado nos relatrios e, normalmente, no haver registro do ponto
para os funcionrios.
Caso haja marcao do ponto, ser utilizado para o clculo de horas extras, de acordo
com a regra de apontamento do funcionrio. Para saber mais, consulte Regras de
Apontamento.
Aps cadastrar o feriado, o dia selecionado permanecer realado no calendrio com a

cor vermelha.
Principais campos:
Descrio: Refere-se ao descritivo do feriado. Este campo dever ser preenchido

para que o dia seja considerado um feriado.
H.E.Normal: Este campo ser utilizado quando houver apontamento de horas extras
no feriado em questo. Selecione, de acordo com a tabela de hora extra, o cdigo do
tipo de hora extra diurna. Caso no seja informado, o sistema assumir o cdigo 4-
Feriado referente hora extra no feriado. Para saber mais, consulte Tipos de Horas
Extras.
H.E.Noturna: Este campo ser utilizado quando houver apontamento de horas extras
noturnas no feriado em questo. Selecione o cdigo do tipo de hora extra noturna, de
acordo com a tabela. Caso no seja preenchido, o Sistema assumir o cdigo 8-
Noturna Feriado referente hora extra noturna no feriado. Para saber mais, consulte
Tipos de Horas Extras.
Feriado Fixo: Um feriado fixo aquele que sempre ocorre em todos os anos na
mesma data. Selecione a opo Sim caso o feriado seja considerado fixo e No,
caso contrrio.
52
Ser exibida a seguinte janela:
Obs. O calendrio exibido ser condizente com o ms da data base do Sistema.

No se esquea de informar uma descrio para efetivar o cadastro do feriado.
53
Frmulas
Frmula o resultado de uma expresso que, depois de reduzida a sua forma mais
simples, utilizada para resoluo de casos similares, substituindo-se as letras
(smbolos) pelos valores que elas representam.
Da mesma forma que o cadastro de contatos, o cadastro de frmulas genrico e

utilizado em diversos ambientes do Protheus, cujo objetivo criar regras padres que
sejam flexveis e que possam ser utilizadas em diversos pontos do Sistema, inclusive
gatilhos. As frmulas podem ser clculos, regras para concatenao de caracteres
(montagem de textos) ou, ainda, tratamento para condies de retorno varivel (se X
retorne Y caso contrrio retorne Z).
Utilizando-se deste conceito, o Sistema permite que o usurio obtenha como resultado de
uma operao entre campos ou de uma expresso (string) escrita em linguagem XBase,
a informao relevante.
Principais campos:
Cdigo: Identificador da frmula. Para que no seja necessrio copi-la, identificam-

se as frmulas por meio do cdigo, aplicando-as no momento de utilizao solicitado.
No caso de uma manuteno na frmula, por exemplo, basta alterar o cadastro de
frmulas e todos os pontos, em que fora indicado, assumiro a alterao efetuada.
Descrio: Nome da frmula ou descrio de seu objetivo.
54
Frmula: Neste campo, inserida a sintaxe da frmula que ser executada. Pode
ser uma frmula matemtica ou ainda sintaxe da linguagem ADVPL. Podem mesclar
valores fixos, variveis e campos das tabelas do Sistema.
Exemplo 1: Valor a Pagar Conforme +SE2->E2_PREFIXO+ +SE2->E2_NUM.

Retorno (no formato texto): Valor a Pagar Conforme NFE 110001.
Exemplo 2: SN3->N3_VORIG1/2.87 (supondo que N3_VORIG1 igual a 100,00)

Retorno (no formato numrico): 34,84.
O cadastro de frmulas pode ser melhor utilizado caso o usurio tenha conhecimentos da
linguagem ADVPL e das funes, variveis e campos disponveis para manipulao.
Em determinados cadastros, solicita-se o cdigo da frmula que ser usada para a

operao em outros com, por exemplo, nos lanamentos padres, para utilizar uma
frmula necessrio indicar no campo o texto.
M-messenger
O Protheus permite que determinados eventos do Sistema acionem o envio de e-mails,

alertando os interessados e proporcionando um ganho de velocidade no fluxo de
informaes dentro da empresa.
necessrio que haja uma conexo direta com um servidor de e-mails, pois o servio
precisa estar disponvel quando o evento que acionar o envio ocorrer.
Os parmetros envolvidos na configurao do envio de e-mail so:
MV_EMCONTA: Conta utilizada para envio dos e-mails por meio do M-Messenger.
MV_EMSENHA: Indica qual a senha para a conexo, na conta de e-mail

cadastrada.
MV_RELSERV: Servidor de e-mail utilizado para a conexo ( o mesmo

parmetro utilizado para envio de relatrios via e-mail).
Alm dos parmetros, necessrio indicar quais usurios esto relacionados a

determinados eventos.
Atravs da pasta "Usurios SIGA", possvel relacionar um ou mais eventos a um usurio

ou grupo de usurios do Protheus, definidos por meio das senhas, no ambiente
Configurador.
A pasta "No Usurios" permite relacionar e-mails de destinatrios que no sejam

usurios diretos do Protheus.
55
Existe uma srie de eventos cadastrados e tratados nas funcionalidades do Protheus, a
lista constantemente atualizada.
Na rea de suprimentos, destacam-se:
Cdigo do Evento Descrio

001 Produto atingiu ponto de pedido.
002 Produto atingiu estoque negativo.
003 Solicitao de compra com cotao pendente.
004 Cotao com anlise pendente.
005 Nota Fiscal de Entrada com classificao fiscal pendente.
006 Controle de qualidade, aguardando tratamento.
007 Distribuio de produto, aguardando tratamento.
008 Lote de produto vencido.
021 Log de processamento do refaz acumulados.
022 Log de processamento do saldo atual.
023 Log de processamento do Reclculo do Custo Mdio.
024 Log de processamento da carga-mquina.
56
Os campos principais so:
Cd. Evento (AN_EVENTO): Cdigo do evento que dever disparar e-mail. A lista de
eventos no pode ser manipulada por usurios, pois os eventos so tratados nas
funcionalidades Protheus.
Frmula (AN_FORMULA): Frmula para manipulao do texto. Permite associar

uma frmula para definio do texto a ser enviado, quando acontecer o evento.
Bloq. Filtro (AN_BFILTRO): Indica se usurio deve ser bloqueado em eventos que
filtram usurio.
Banco Conhecimento
O banco de conhecimento um banco de informaes genricas, armazenadas em

arquivos. Essas informaes podem ser figuras, textos, planilhas ou qualquer tipo de
arquivo que contenha informaes relevantes ao Sistema.
Ao incluir um arquivo no Banco de Conhecimentos, o Sistema cria uma cpia de

segurana; assim, se um arquivo includo for apagado de seu diretrio de origem, o
Sistema no sofrer alteraes.
Para armazenar os arquivos, o Sistema pode criar dois caminhos diferentes a partir do
diretrio em que o Protheus est instalado:
Quando o SX2 estiver compartilhado, ou seja, quando o usurio possuir uma

nica filial: O sistema criar um diretrio Shared;
Quando o usurio possuir mais de uma filial, o Sistema criar um diretrio para
cada uma delas.
Exemplo para uma filial: C:\Protheus8\DIRDOC\CO99\SHARED
Exemplo para duas filiais: C:\Protheus8\DIRDOC\CO99\BR01 (Filial 01)
C:\Protheus8\DIRDOC\CO99\BR02 (Filial 02)
Onde:
Protheus 11: Diretrio em que o Protheus est instalado.
DIRDOC: Diretrio criado pelo Sistema conforme definio no parmetro MV_DIRDOC.
CO99: Diretrio que define a empresa para a qual o Sistema funciona. (CO = Companhia
e 99 = Cdigo da empresa).
57
Esses arquivos so criados, automaticamente, pelo Sistema e no devem ser alterados
pelo usurio. Caso isto ocorra, o Sistema poder sofrer danos.
Se houver necessidade de alterar um arquivo do Banco de Conhecimento, o usurio
poder utilizar as opes Salvar Como e Atualizar.
Principais campos
Cdigo do Objeto: Preenchido pelo Sistema e apresenta um cdigo sequencial que

identifica o objeto.
Objeto: Para preencher este campo, necessrio clicar no boto "Selecione

Objeto" para selecionar o arquivo. O Sistema apresenta uma tela para que o
usurio selecione o caminho exato.
Aps selecionar o arquivo e confirmar, o Sistema preencher o campo com o

caminho do arquivo.
Palavra-Chave: possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o

usurio localize o conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta
avanada, disponvel no momento em que o usurio for vincular um conhecimento a
uma transportadora, por exemplo.
Pesquisa
58
Para pesquisar um conhecimento, o Sistema disponibiliza a opo "Pesquisa Avanada",
que permite efetuar a localizao a partir do nome, da descrio ou de uma palavra-
chave do objeto. Para pesquisar um conhecimento:
1. Na janela de manuteno da rotina, necessrio selecionar a opo "Pesquisa".

O Sistema apresentar uma tela para que o usurio selecione o tipo de pesquisa que
deseja efetuar:
Por meio do boto "Normal", o usurio pode fazer uma pesquisa padro do
Protheus;
Clique em "Avanada" para pesquisar um conhecimento.
2. O Sistema apresentar a tela de pesquisa avanada. necessrio preencher os filtros

e clicar no boto "Pesquisar". Dessa forma, a pesquisa ser efetuada.
3. Para visualizar o objeto pesquisado, necessrio clicar com o boto direito do mouse
sobre a linha e selecionar a opo "Visualiza". O Sistema apresentar a tela que contm
os dados do objeto.
Para visualizar o seu objeto, necessrio clicar no boto "Abre Objeto". Em seguida, o
Sistema ir abrir o arquivo.
Para que o objeto seja visualizado, necessrio que o usurio possua em seu
computador o aplicativo necessrio abertura deste arquivo. Por exemplo;
Arquivos do tipo doc. sero abertos apenas se o usurio possuir o Word
instalado.
Clique no boto "OK" para concluir a pesquisa.
Atualizar
Esta opo permite que o usurio atualize arquivos cujas informaes foram alteradas
fora do Sistema e que passaro a pertencer ao Banco de Conhecimentos. A atualizao
feita aps a alterao do arquivo copiado para a mquina do usurio, por meio da opo
Salvar Como.
Atualizando arquivos no Banco de Conhecimento:
1. Na janela de manuteno da rotina, necessrio selecionar a opo "Atualizar.

O Sistema apresentar uma tela para que o usurio selecione o caminho do arquivo que
foi modificado.
2. Selecionar o caminho do arquivo.
3. Confirmar a atualizao.
Aps a atualizao, o Sistema apresentar uma tela, indicando o sucesso da alterao.
Salvar Como
Essa opo permite que o usurio salve uma cpia do arquivo que foi armazenado no
Banco de Conhecimento, em qualquer local de seu computador, permitindo manipular as
informaes, atualizando-as no Sistema sem danificar o arquivo atravs da opo
Atualizar. Para salvar cpias de arquivos armazenados no Banco de Conhecimento:
59
1. Na janela de manuteno da rotina, necessrio selecionar a opo "Salvar Como.
O Sistema apresentar uma tela para que o usurio selecione o caminho exato onde a
nova cpia do arquivo deve ser criada.
2. Selecionar o arquivo.
3. Clicar no boto "OK" para confirmar.
Vinculando Conhecimento
Cada conhecimento inserido no banco pode ser vinculado a uma ou mais entidades do
Sistema como clientes, transportadoras, produtos etc. Para vincular um conhecimento:
1. No menu do cadastro, selecione a opo "Conhecimento". Ser aberta a tela de

incluso com descrio e identificao da entidade.
2. Preencher os dados conforme orientao do help de campo.
3. Na barra de ferramentas, possvel acionar o boto "Conhecimento", que apresentar
o cadastro do Banco de Conhecimentos.
4. necessrio conferir os dados e confirmar o vnculo do banco de conhecimento ao
cadastro de clientes.
Alguns arquivos permitem visualizao. Para isso, necessrio clicar no boto Preview.
A figura ser apresentada ao lado direito da tela. Se o arquivo no permitir a visualizao

de seu contedo, ao pressionar este boto o Sistema apresentar apenas o cone e o
nome do arquivo ao lado direito da tela.
Para aumentar a rea de visualizao, basta clicar no boto "Tamanho".
O boto abrir permite que o arquivo seja aberto.
Para executar o arquivo, necessrio que o Sistema operacional tenha um aplicativo

associado a ele. Exemplo: Palestra.ppt ( necessrio que o PowerPoint esteja instalado na
mquina).
Funes
Funo , usualmente, conceituada como um conjunto de aes ou tarefas de natureza e

nveis semelhantes, executadas por uma ou mais pessoas qualificadas ou com formao
especfica para tal. A funo est diretamente ligada natureza do trabalho e ao
processo exigido para a produo de um bem ou de um servio.
Essa rotina permite efetuar o cadastro/manuteno de todas as funes exercidas pelos

funcionrios da empresa. O cdigo da funo pode ser escolhido aleatoriamente;
entretanto, a Classificao Brasileira de Ocupaes (CBO) deve ser informada de acordo
com a legislao vigente.
Na soluo Field Service, esse cadastro tem o objetivo de informar as funes dos
tcnicos, cargos e suas responsabilidades.
60
Principais campos:
Funo (RJ_FUNCAO): Cdigo da respectiva funo. Este cdigo ser relacionado

com os cadastros que exigirem essa informao.
Descrio (RJ_DESC): Descrio da informao.
EXERCCIO
Vamos a incluir Funes do Field Service.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Funes
Visualizar o cdigo 0033 Analista Snior, 0034 Analista Pleno, 0035

Analista Junior,
61
Tcnicos
Em empresas em que o servio principal a assistncia tcnica, a mo-de-obra a

execuo de servios, realizados por tcnicos que possuem habilidades e competncias
especficas para o tipo de ocorrncia.
Para registrar essas especificidades, existe o cadastro de tcnicos cujo objetivo

armazenar todos os tcnicos responsveis pelo atendimento, bem como suas habilidades
e competncias.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Tcnico, na soluo Field

Service, so:
Tcnico (AA1_CODTEC): Cdigo do tcnico que ser relacionado aos cadastros que
exigirem essa informao.
Nome Tcnico (AA1_NOMTEC): Nome do tcnico.
Funo (AA1_FUNCAO): Indica qual a funo do tcnico. (Ver tpico Cadastro de

Funes).
Tipo (AA1_TIPO): Tipo do tcnico. Este campo tem como objetivo informar se o
tcnico atender em campo, help desk ou em ambos, pois em determinadas
empresas, o atendente de help-desk tambm tem capacidade tcnica para atender a
ocorrncia.
62
Alocao (AA1_ALOCA): Indica se o tcnico est com alocao disponvel ou
indisponvel. Este campo ser levado em considerao na alocao automtica.
Turno (AA1_TURNO): Indica qual o turno de trabalho do tcnico. Este campo ser
levado em considerao na alocao automtica.
Valor hora (AA1_VALOR): Indica qual o valor da hora do tcnico.
EXERCCIO
Vamos a incluir os tcnicos do Field Service.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Tcnicos
Tcnico: 000001
Nome Tcnico: USUARIO 01
Funo: 0033
Turno: 001
Valor Hora: 120
Custo %: 70
Armazm: 01
Ender. Boas: 01010101 (Incluir Arm. 01)
Ender. Ruins: 01010102 (Incluir Arm. 01)
Ender. Faturveis: 01010103 (Incluir Arm. 01)
Tipo: 3 Ambos
Cd. Usurio: 000001
Alocao: Disponvel
Tcnico: 000002
63
Funo: 0034
Turno: 001
Valor Hora: 100
Custo %: 70
Armazm: 01
Tipo: 3 Ambos
Cd. Usurio: 000002
Alocao: Disponvel
Tcnico: 000003
Funo: 0035
Turno: 001
Valor Hora: 80
Custo %: 70
Armazm: 01
Tipo: 3 Ambos
Cd. Usurio: 000003
Alocao: Disponvel
64
Habilidades tcnicas
As habilidades e as competncias de cada tcnico devem ser relacionadas e registradas

para que quando ocorra a necessidade de alocao de recurso para tarefas em campo,
seja possvel relacion-la ao recurso adequado.
Com essa finalidade, o Protheus disponibiliza o cadastro de habilidades dos tcnicos. Essa
funcionalidade faz da soluo Field Service verstil o suficiente para ter a inteligncia de
alocar melhores tcnicos para cada atividade a ser executada.
Este recurso ser analisado na alocao automtica do tcnico.
As informaes obrigatrias, no cadastro de Habilidades do Tcnico, so:
Tcnico: Cdigo do tcnico que ter as habilidades cadastradas.
Habilidade (AA2_HABIL): Registrar (descrever) as habilidades que o tcnico possui.
Nvel (AA2_NIVEL): O nvel da habilidade do tcnico. Vale informar que quanto maior
o nvel, maior a habilidade.
65
EXERCCIO
Vamos a incluir os Habilidades dos tcnicos.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Habilidades
USUARIO 01
Tcnico: 000001
Item: 001
Habilidade: 000001
Nvel: 10
Item: 002
Habilidade: 000002
Nvel: 8
Item: 003
Habilidade: 000003
Nvel: 8
Item: 004
Habilidade: 000004
Nvel: 5
USUARIO 02
Tcnico: 000001
66
Item: 001
Habilidade: 000001
Nvel: 5
Item: 002
Habilidade: 000002
Nvel: 8
Item: 003
Habilidade: 000003
Nvel: 8
Item: 004
Habilidade: 000004
Nvel: 10
USUARIO 03
Tcnico: 000001
Item: 001
Habilidade: 000001
Nvel: 10
Item: 002
Habilidade: 000002
67
Nvel: 10
Item: 003
Habilidade: 000003
Nvel: 10
Item: 004
Habilidade: 000004
Nvel: 10
Ocorrncias
Para melhor gerenciar as operaes de atendimento, a soluo Field Service permite que
sejam cadastradas as principais ocorrncias s quais os equipamentos esto submetidos.
Isso permite que sejam realizadas estatsticas dos problemas mais frequentes, definies
de prioridades de atendimento e atribuies de legendas.
Para essa finalidade, existe o cadastro de Ocorrncias, em que se estabelecem os

relacionamentos com os produtos. Dessa maneira, possvel mapear quais problemas
podem ocorrer em um produto, em quanto tempo deve-se atender o cliente (de acordo
com o nvel de prioridade) etc.
Observe a tela para cadastro:
68
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades das Ocorrncias, na soluo
Field Service, so:
Ocorrncia (AAG_CODPRB): Cdigo da ocorrncia. Este cdigo ser relacionado com

os cadastros que exigirem essa informao.
Descrio (AAG_DESCRI): Registre, detalhadamente, o problema/ocorrncia.
Cor (AAG_COR): Informe qual cor ser relacionada ocorrncia. O objetivo desse
processo facilitar a identificao das ocorrncias, em uma lista.
As informaes adicionais definidas nas funcionalidades das Ocorrncias, na soluo Field

Service, so:
Tipo (AAG_TIPPRB): Este campo tem como objetivo indicar qual o tipo de ocorrncia,
sendo:
o Problema: Indica se a ocorrncia um problema.
o Obsolescncia: Indica se a ocorrncia uma obsolescncia do produto,
ou seja, se ele deve ser substitudo.
o Preventiva: Indica se a ocorrncia um caso de manuteno preventiva.
o Prioridade: Indica qual o nvel de prioridade deve ser considerado para a
ocorrncia.
EXERCCIO
69
Vamos a incluir as ocorrncias.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Ocorrncias
Ocorrncia: 000001
Descrio: Manuteno Preventiva
Tipo: Preventiva
Prioridade: Alta
Cor: Verde (8)
Gera FNC: No
Ocorrncia: 000010
Descrio: Ambiente No preparado
Tipo: Problema
Prioridade: Alta
Cor: Laranja (6)
Gera FNC: No
Ocorrncia: 000020
Descrio: Limpeza do equipamento
Tipo: Preventiva
Prioridade: Media
Cor: Verde (8)
Gera FNC: No
70
Ocorrncia: 000030
Descrio: Visita peridica
Tipo: Preventiva
Prioridade: Baixa
Cor: Azul (9)
Gera FNC: No
Ocorrncia: 000040
Descrio: Problema apresentado
Tipo: Problema
Prioridade: Alta
Cor: Vermelho (5)
Gera FNC: No
Ocorrncia: 999999
Descrio: Obsoleto
Tipo: Obsolescncia nica
Prioridade: Alta
Cor: Preto (1)
Gera FNC: No
71
Produto/Ocorrncias
Por meio do cadastro de Produtos x Ocorrncias, possvel mapear os problemas que

podem ocorrer com um produto, em quanto tempo deve-se atender o cliente (de acordo
com o nvel de prioridade) e quais as habilidades do tcnico necessrias para a soluo
do caso.
Principais campos:
Produto (AA7_CODPRO): Cdigo do produto a que a ocorrncia ser relacionada.
Ocorrncia (AA7_CODPRB): Cdigo da ocorrncia do produto.
Tempo Padro (AA7_TMPSTD): Tempo padro para atendimento. Este campo ser
avaliado na alocao automtica do tcnico.
As informaes adicionais so:
Habilidades: Os itens da amarrao Produto x Ocorrncia, indique quais so as

habilidades do tcnico necessrias para que o problema possa ser resolvido, bem
como o nvel de habilidade do tcnico.
72
O nvel informado indica qual o conhecimento mnimo que o tcnico deve possuir para
desempenhar determinadas tarefas. Essa informao ser relacionada s habilidades do
tcnico (VER TPICO HABILIDADES DO TCNICO).
EXERCCIO
Vamos a incluir as ocorrncias x o produto.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Produto X Ocorrncias
Produto: 90000
Ocorrncia: 000040
Descrio: Servidor Netfinity
Tempo Padro: 12:00
Alocao 1: 12:10
Alocao 2: 12:30
Item: 01
Habilidade: 000004
Nvel: 5
Item: 02
Habilidade: 000003
Nvel: 8
Item: 03
Habilidade: 000002
Nvel: 5
73
Produto: 90000
Ocorrncia: 000020
Tempo Padro: 24:00
Alocao 1: 24:10
Alocao 2: 24:30
Item: 01
Habilidade: 000001
Nvel: 5
Produto: 90000
Ocorrncia: 000001
Tempo Padro: 12:00
Alocao 1: 12:30
Alocao 2: 13:00
Item: 01
Habilidade: 000001
Nvel: 5
Item: 02
Habilidade: 000002
Nvel: 5
74
Item: 03
Habilidade: 000003
Nvel: 5
Item: 04
Habilidade: 000004
Nvel: 5
Dicas:
Nesse exemplo, foram cadastradas algumas situaes que possam requerer
atendimento em campo e, paralelamente, foram cadastrados os
conhecimentos/habilidades
necessrios para alocao de um tcnico. Mas, para a perfeita utilizao deste recurso,
faz-se necessrio ajustar o parmetro MV_ALOCTEC;
Note que o preenchimento do campo nvel, restringe ainda mais o conhecimento,
estabelecendo uma nota mnima para a alocao do tcnico. Isto , se o tcnico possuir
conhecimento inferior ao nvel exigido, ser alocado outro, com habilidade suficiente para
o atendimento do chamado.
Grupo de atendimento
Todas as empresas de prestao de servios possuem caractersticas semelhantes como,

por exemplo: personalizar o atendimento a seus clientes, dependendo do relacionamento
ou exigncias que o mercado indica.
Para atender a essa demanda, a soluo Field Service disponibiliza o cadastro de Grupos
de Atendimento, cujo objetivo a criao de grupos para classificao de atendimento.
Leia atentamente a situao de exemplo, apresentada a seguir:
Um produto PA1 est cadastrado na rotina Produto x Ocorrncia e para reparo

desse produto, constata-se por meio desse cadastro que necessrio alocar um 75
tcnico com habilidade "A", com tempo de alocao de 4 horas, porm consta no
contrato do cliente "X" que ele deve ser atendido no prazo mximo de uma hora.
Sendo assim, necessrio:

Criar um grupo de atendimento para essa situao;
Principais campos:
Grupo Atend (AAP_GRPATE): Cdigo do grupo de atendimento. Esse cdigo ser

relacionado aos cadastros que exigirem essa informao.
Descrio (AAP_DESCRI): Cdigo da descrio do grupo de atendimento.
EXERCCIO
Vamos a incluir os Grupos de atendimento.
76
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Grupo de atendimento
Grupo de Atendimento: 000001
Descrio: Grupo padro
Kit de atendimento
Para facilitar e agilizar o atendimento, a soluo Field Service permite que sejam
cadastrados Kits de atendimentos, cujo objetivo configurar de forma rpida e fcil
quais so os equipamentos, ferramentas ou utenslios necessrios para realizar o
atendimento de uma ocorrncia.
Dessa forma, a informao ficar disponvel ao tcnico, evitando perdas de viagens ou

atrasos no atendimento.
As informaes obrigatrias, definidas nas funcionalidades do Kit de Atendimento, so:
77
Produto/Equipamento Tcnico: Cdigo do produto a ser configurado e o
respectivo kit de atendimento.
Ocorrncia: Registre a ocorrncia que estar relacionada ao kit de atendimento.
Outras informaes constantes do cadastro:
Produto (AA6_PRODUT): Cdigo do produto que far parte do kit de atendimento.
Quantidade (AA6_QUANT): Quantidade do produto informado anteriormente e que

far parte do kit de atendimento.
EXERCCIO
Vamos a incluir os Kit de Atendimento.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Kit de Atendimento
Produto/equipamento: 90000
Ocorrncia: 000040
Item: 01
Produto: 000029
Quantidade: 2
Servios
78
Como uma das principais caractersticas da soluo Field Service a sua versatilidade,
esse cadastro tem o objetivo de configurar cada tipo de atendimento, diferenciando os
tipos e processos a serem realizados pelo Sistema.
Assim, possvel configurar as regras no atendimento de um chamado tcnico ou

apontamento de uma ordem de servio, informando se ser cobrado do cliente ou do
fabricante, o percentual a ser cobrado chegando s movimentaes de estoque.
As informaes obrigatrias, definidas nas funcionalidades do servio, so:
Servio (AA5_CODSER): Cdigo do servio. Este cdigo ser relacionado aos

cadastros que exigirem essa informao.
Descrio (AA5_DESCRI): Descrio do servio.
As informaes adicionais, definidas nas funcionalidades do servio, so:
TES (AA5_TES): Tipo de entrada e Sada a ser configurado para esse servio. Este
TES pode ser exportado para o pedido de venda.
% Cliente (AA5_PRCCLI): Percentual que ser cobrado do cliente caso a ocorrncia
esteja configurada para este servio.
% Fabricante (AA5_PRCFAB): Percentual que ser cobrado do fabricante caso a

ocorrncia esteja configurada para este servio. Vale lembrar que o fabricante dever
estar cadastrado como cliente.
Atualiza OS (AA5_ATUOS): Indica se, no atendimento da ordem de servio, os itens
informados iro atualiz-la.
79
Mov. Estoque (AA5_ATUEST): Indica se, no atendimento da ordem de servio, ser
movimentado estoque dos produtos informados.
Inclui Orc (AA5_ATUORC): Indica se o oramento deve ser gerado a partir do

atendimento.
EXERCCIO
Vamos a incluir os Servios.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Servios
Servio: 000001
Descrio: Manuteno Corretiva
Tes: 504
% Cliente: 100,00
% Fabricante: 0,00
Atualiza OS: SIM
Mov. Estoque: SIM
Inclui Oramento: SIM
Servio: 000002
Descrio: Manuteno Preventiva
Tes: 504
% Cliente: 100,00
% Fabricante: 0,00
Atualiza OS: SIM
Mov. Estoque: SIM
80
Servio: 000003
Descrio: Manuteno Garantia
Tes: 504
% Cliente: 0,00
% Fabricante: 1000,00
Atualiza OS: SIM
Mov. Estoque: NO
Base instalada
Um dos principais controles necessrios para que uma soluo de assistncia tcnica seja
eficiente o histrico de seus equipamentos, bem como sua localizao.
Para atender a essa necessidade, o Protheus disponibiliza a rotina de Base Instalada cujo
objetivo realizar a amarrao entre Equipamento x Cliente, incluindo seus histricos
(data da instalao, fabricante e data da garantia). Essa amarrao realizada pelo
nmero de srie do produto a ser relacionado ao cliente/atendimento.
neste relacionamento que todos os processos sero baseados, desde o atendimento at

a execuo das ordens de servios, gerando as informaes teis e necessrias ao
usurio.
Base Instalada Manualmente
A incluso do Produto x Cliente e controle do nmero de srie destinado a empresas ou

processos que no possuam integrao com o Mdulo do Faturamento.
81
Principais campos:
Cd. Cliente (AA3_CODCLI): Cdigo do cliente responsvel pelos equipamentos.
Loja (AA3_LOJA): Cdigo do cliente responsvel pelos equipamentos.
Produto/Eqpto (AA3_CODPRO): Cdigo do produto/equipamento que est em posse

do cliente.
Nr. Srie (AA3_NUMSER): Nmero de srie do produto/equipamento.
Data Venda (AA3_DTVEND): Data da primeira venda do produto. Este dado ser
utilizado para clculo dos itens em obsolescncia.
As informaes adicionais e importantes para o cadastro de base instalada so:
No cabealho do cadastro (Equipamento)
Dt Garantia (AA3_DTGAR): Data da garantia do produto/equipamento. Este campo

tem o objetivo de informar ao usurio, no atendimento, se o produto em questo est
em garantia.
Nr.Serie Acs (AA3_NSERAC): Nmero de srie do acessrio.
Tecnic.Inst. (AA3_CODTEC): Cdigo do tcnico responsvel pela instalao do

equipamento.
Nos itens do cadastro (Acessrios)
82
Acessrio (AA4_PRODAC): Indica se existem acessrios pertencentes ao
produto/equipamento informado.
Nr.Serie Acs (AA4_NSERAC): Nmero de srie do acessrio.
Fornecedor/Loja (AA4_FORNEC/AA4_LOJAFO): Cdigo/Loja do fornecedor do

acessrio. Este item relacionado ao cadastro de fornecedores.
Fabricante (AA4_CODFAB/AA4_LOJAFA): Cdigo/loja do fabricante do acessrio do

equipamento. Este item relacionado ao cadastro de clientes.
EXERCCIO
Vamos a incluir a base instalada.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros/ Service > Base Instalada
Cd. Cliente: 000002
Loja: 01
Produto/Equipamento: 90000
Numero de serie: NT3549-01
Data da venda: 5 dias antes do curso
Data de Instalao: 5 dias antes do curso
Data Garantia: 1 Ano
Acessrio: 000030
Nr. Serie Acs.: ACS-001
Dt. Instalao: 5 dias antes do curso
Dt. Garantia: 1 Ano
Modelo: MOD001
83
Acessrio: 000031
Nr. Serie Acs.: ACS-002
Dt. Instalao: 5 dias antes do curso
Dt. Garantia: 1 Ano
Modelo: MOD002
Base Instalada Automaticamente
Esta opo uma alternativa para agilizar o cadastro da Base Instalada. A partir de um
registro existente, faz-se a cpia, relacionando atravs de parmetros, Cliente x
Produto e partindo de um registro mestre. Esse registro selecionado pelo usurio e
todas as informaes do mesmo sero transferidas para o novo registro, com exceo
dos Cdigos do Cliente/Loja e Nmeros de Srie.
Posicione-se no registro que voc quer como registro mestre para ter como padro.
Confirme.
84
Confirme a tela.
85
Preencha os parmetros:
Cliente de: 000003

Loja de: 01
Cliente ate: 000010
Loja ate: 01
Gerar: 2 No Possui
Confirma.
Base Instalada Automaticamente Integrao Mdulo de Faturamento
Se a Empresa comercializa produtos e equipamentos e presta servios de Assistncia

Tcnica a estes, ento poder utilizar-se dessa opo.
a) Cadastrar uma TES com o campo At. Tcnico habilitado;
b) Ao incluir um pedido de vendas, necessrio preencher o campo Nmero de Srie,

na discriminao dos produtos.
c) ANTES DE FAZER A VENDA, DAR SALDOS INICIAIS NO PRODUTO 90000,

QUANTIDADE DE 10.
ACESSE O MODULO DE FATURAMENTO
EXERCCIO
Vamos a incluir a base instalada.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Pedidos > Pedidos de Venda
Numero: <Sequencial>
Tipo de Pedido: Normal
Cliente: 000015
Loja: 01
Tipo de Cliente: F= Cons. Final
Cond. Pagto.: 001
Item: 01
86
Produto: 90000
Quantidade: 1
Quantidade Liberada: 1
Tipo Sada: 513 TES Venda Field
Lote: <F4> 123456789
Endereo: <F4> 01010101
Numero de serie: NUM- 000001
Atualizaes > Pedidos > Liberao Credito/Estoque
Libere o pedido.
Atualizaes > Pedidos > Documento de sada
Preencha os parmetros e confirme.
Verifiquei no modulo de Field Service a criao da base instalada.
Para que uma venda seja realizada, no ambiente Faturamento, e automaticamente seja
gerada a base instalada, relacionada base do cliente, necessrio:
1. Informar o nmero de srie no pedido de venda.

2. Configurar a TES de sada com o campo Atualiza Tcnico = Sim (Ver cadastro de
Tipos de Entrada e Sada).
Dicas:
Pasta Estatstica:
- MTBF em Hr.: Este campo apresenta em horas, o tempo de operao e ocorrncias que
so considerados como falhas. utilizado para o gerenciamento estatstico da ocorrncia
de problemas por produto/tempo, com o objetivo de auxiliar a preveno dos mesmos.
Este campo atualizado on-line pelo sistema ou por meio da rotina de Reclculo MTBF;
87
- MTTR em Hr.: Este campo apresenta em horas, o tempo mdio para cada reparo
efetuado de um determinado produto. Este campo atualizado on-line pelo sistema, ou
por meio da rotina de Reclculo MTTR;
- Dt. MTBF (Off): Este campo apresenta a data do processamento off-line do clculo do
MTBF (Mean Time Between Failure);
- Dt. MTTR (Off): Este campo apresenta a data do processamento off-line do clculo do
MTTR (Mean Time to Repair);
- A opo Transfer. permite a mudana de Cdigo de Cliente origem/destino. Aps

selecionar o cliente desejado, confirme e ser exibido uma tela de Parmetros para
informar Cdigo/Loja do Cliente Destino. Ao confirmar, ser efetuado a transferncia.
Entretanto, nenhum outro dado poder ser alterado;
- A opo Banco de Conhecimento permite vincular base instalada, a foto do Produto

ou o Contrato de Manuteno do Equipamento.
Recursos Adicionais
Na rotina de base instalada, existem os seguintes recursos adicionais.
Transferncia: Este recurso tem o objetivo de transferir equipamentos entre

clientes, conservando o histrico.
Gerar Base: Esta opo gera, automaticamente, os registros da base instalada a

partir do cadastro de clientes, agilizando o processo de incluso para empresas
prestadoras de servio que, normalmente, atendem seus clientes de forma
genrica, sem a necessidade de especificar um produto ou nmero de srie.
A rotina efetua a criao de um registro da base instalada por cliente, tomando

como referncia um registro j existente (registro mestre), que selecionado pelo
usurio.
Todos os campos da base instalada, exceo dos cdigos de clientes

(AA3_CODCLI)/loja (AA3_LOJA) e o nmero de srie (AA3_NUMSER), sero
copiados do registro mestre.
O cdigo cliente/loja copiado da "Tabela de Clientes" (SA1) e o nmero de srie

ser a combinao do prefixo, definido pelo parmetro MV_ATBSPRF e um
nmero sequencial, de seis posies, definido no parmetro MV_ATBSSEQ.
FAQ - Frequent Ask Questions
88
Esta rotina tem o objetivo de realizar um atendimento mais pontual, de modo que
problemas j registrados no histrico dos clientes e equipamentos sejam resolvidos sem
a interveno de um tcnico em campo, ou seja, este recurso proporciona informaes
referentes aos procedimentos a serem efetuados, quando um produto apresentar uma
determinada ocorrncia. Dessa forma, ficaro armazenadas no Sistema e disponveis
para consulta todas as ocorrncias e suas respectivas solues, alm dos passos a serem
tomados para a resoluo do problema.
Com este recurso, possvel visualizar as FAQs nos processos de atendimento e Help-
Desk, auxiliando o atendente na deciso a ser tomada.
As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades do

cadastro de FAQs so:
Grupo: Cdigo do grupo de produtos dos equipamentos.

Produto/Eqpto: Cdigo do produto/equipamento a ser relacionado com as
ocorrncias e suas respectivas solues.
As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades dos

itens das FAQs so:
Ocorrncia (AAI_CODPRB): Cdigo da ocorrncia relacionada com a soluo da

respectiva FAQ.
Soluo (AAI_SOLUC): Soluo ou procedimento a ser tomado na respectiva
ocorrncia.
Dica (AAI_DICA): Campo memo para livre digitao.
_______________________________________
Anotaes
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
89
As FAQs so visualizadas nos processos de atendimento e tambm na opo Consultas ->
Consultas -> FAQ.
90
EXERCCIO
Vamos a incluir o FAQ.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > FAQ
Cdigo: <Sequencial>
Produto/Eqto.: 90000
Item: 01
Ocorrncia: 000040
Soluo: Verificar cabeamento
Memo: Verificar se os cabos esto conectados
de formas correta e transmitindo sinal
Item: 02
Ocorrncia: 000040
Soluo: Verificar Rede eltrica
Item: 03
Ocorrncia: 000040
Soluo: Verificar Transmisso de Energia
91
Obsolescncia
Um dos controles necessrios para um atendimento completo alm da manuteno

corretiva, a manuteno preventiva. Com ela, possvel sabermos que um produto
est com desgaste avanado e ser necessria uma substituio do equipamento.
Para isso, o Protheus 11 disponibiliza a rotina de obsolescncia que tem como objetivo
realizar o controle dos equipamentos que devero ser substitudos no cliente. Dessa
forma, o Sistema pode emitir um alerta avisando o atendente que, no cliente em
questo, existe um equipamento que deve ser substitudo.
As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades da Obsolescncia

so:
Produto/Equipamento (AAK_CODPRO): Cdigo do produto/equipamento que

ter controle de obsolescncia.
Componente (AAK_CODCOM): Cdigo do componente do produto ou
equipamento que ter controle de obsolescncia.
As informaes adicionais e importantes para o cadastro de obsolescncia so:
Fabricante/Loja (AAK_CODFAB/AAK_LOJAFA): Cdigo do fabricante do

equipamento/Loja.
Acumulador (AAK_ACUMUL): Acumulador quando o componente apresenta
obsolescncia. Exemplo: Mquina de xerox/quantidade de cpias.
Acumul.Cron. (AAK_ACUTMP): Acumulador cronolgico quando o componente
apresenta a obsolescncia.
Unidade (AAK_TIPTMP): Tipo do acumulador cronolgico, sendo:
o Dirio
o Mensal
o Anual
Exemplo:
Acumulador = 100
Acumulador Cronolgico = dois meses
Nesta situao, o Sistema ir notificar da obsolescncia a cada dois meses, a cada 100
unidades do acumulado do produto/equipamento e/ou a cada dois meses.
A partir da informao de obsolescncia, o atendente pode providenciar um alerta (carta

ou telefonema), informando o cliente sobre os produtos desgastados.
No atendimento da ordem de servio, o tcnico ir informar o acumulador que ele

registrou no cliente e, caso o acumulador seja maior que o informado no cadastro de
92
obsolescncia, ser gerado um registro na Amarrao Produto x Obsolescncia. A partir
deste processo, poder ser iniciado um atendimento a este cliente.
EXERCCIO
Vamos a incluir a obsolescncia.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > Obsolescncia
Produto/Eqto.: 90000
Componente: 000030
Acumulador: <Branco>
Acumulador cronolgico: 36
Unidade: Meses
_______________________________________
Anotaes
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
93
Equipamento x Obsolescncia
A amarrao do Equipamento x Obsolescncia realizada automaticamente pelo Sistema

a partir do "Atendimento da Ordem de Servio".
Para gerar um apontamento neste cadastro, ao incluir um Atendimento da Ordem de

Servio, rotina "Atendimento da OS do tpico Repair Center no menu Atualizaes,
responda "Sim" pergunta "Obsolescncia?", pois assim o sistema j ir acumular a
informao deste atendimento para gerar a amarrao do Equipamento X Obsolescncia.
Planos de manuteno
Para satisfazer as necessidades do mercado e atender os nveis de servios solicitados

pelos clientes cada vez mais exigentes, necessrio um controle em que alm das
manutenes corretivas, existam as manutenes preventivas.
Para isso, a soluo Field Service disponibiliza a rotina de Planos de Manuteno. Nela,
possvel cadastrarmos as configuraes necessrias para o plano.
94
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Plano de Manuteno, na
soluo Field Service, so:
Cd. Plano (AA8_PLANO): Informe neste campo o cdigo do plano de manuteno.
Descrio (AA8_DESC): Informe neste campo a descrio do plano de manuteno.
As informaes dos planos de manuteno, na soluo Field Service, so:
Descrio (AA9_DESC): Informe neste campo a descrio do item da seqncia do

plano de manuteno.
Atividades: Este campo um memo onde sero descritas todas as atividades que
sero executadas neste item do plano.
Unidade Incio (AA9_UNIINI): Informe neste campo a unidade de tempo em que

ter incio o plano de manuteno.
o Dia
o Ms
o Ano
Incio (AA9_INICIO): Informe o incio da manuteno de acordo com a unidade

mencionada anteriormente.
Unidade Incio (AA9_UNIINT): Informe neste campo a unidade de tempo que ter o
intervalo do plano de manuteno.
o Dia
o Ms
o Ano
Intervalo (AA9_INTERV): Informe o intervalo da manuteno de acordo com a

unidade mencionada anteriormente.
Quantidade (AA9_QUANT): Informe a quantas vezes o plano de manuteno deve

ser executado.
Item Ativo (AA9_ATIVO): Indica se o item do plano de manuteno est ativo.
Ocorrncia. Os (AA9_CODPRB): Cdigo da ocorrncia que ser informada na ordem

de servio quando executado o plano de manuteno.
EXERCCIO
Vamos a incluir o plano de manuteno.
95
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > Obsolescncia
Cdigo do plano: 000001
Descrio: Plano de manuteno Padro.
Item: 01
Atividades: Verificar Fonte e Cabos
Unid. Inicio: Ms
Inicio: 1
Unid. Interv.: Ms
Intervalo: 1
Quantidade: 12
Exemplo:
No exemplo acima, estamos informando que para o produto, existe um plano de

manuteno onde em 1 ms sero executadas as tarefas de verificao da fonte e
verificao dos cabos. Este plano ser executado somente uma vez.
_______________________________________
Anotaes
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
96
Grupos cobertura
De acordo com o mercado, o grande diferencial para uma empresa competitiva so as

possibilidades e flexibilidade na personalizao do atendimento de seus clientes. Dessa
forma, necessrio que uma soluo automatizada seja suficientemente flexvel de modo
a fornecer essa possibilidade empresa.
Para isso, o Protheus dispe do cadastro de grupos de cobertura, onde estes podem ser
associados aos contratos do cliente (ver tpico Contratos) ou base instalada (Ver
tpico Base Instalada). Dessa forma, possvel configurarmos os processos no
atendimento de acordo com cada cliente, produto ou contrato relacionando uma
cobertura a um cdigo de servio (ver tpico Servios).
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Grupo de Cobertura, na

Cd. Grupo (AAA_CODGRP): Informe neste campo o cdigo do grupo de cobertura.

Este cdigo ser relacionado aos cadastros que necessitam desta informao.
Exemplo: Base Instalada.
Descrio (AAA_DESCRI): Informe neste campo a descrio do grupo de cobertura.
Descrio (AAA_CODSER): Informe neste campo o cdigo do servio que ser

relacionado a este grupo de cobertura. Este cdigo ser o responsvel pelo fluxo e
processos que a soluo Field Service ir seguir no atendimento da Ordem de Servio.
(Ver tpico Servios).
97
Estas informaes no so obrigatrias, ou seja, possvel cadastrarmos um grupo de
cobertura sem itens. Isto indicar que o cdigo do servio a ser utilizado no processo
ser o do cabealho do cadastro.
As informaes dos itens do Grupo de Cobertura, na soluo Field Service, so:
Tipo (AAB_TIPO): Informe neste campo o tipo do produto que, caso esteja contido no
atendimento, utilizar o respectivo cdigo de servio informado abaixo.
Grupo (AAB_GRUPO): Informe neste campo o grupo do produto que, caso esteja
contido no atendimento, utilizar o respectivo cdigo de servio informado abaixo.
Produto (AAB_CODPRO): Informe neste campo o cdigo do produto que, caso esteja
contido no atendimento, utilizar o respectivo cdigo de servio informado abaixo.
Cd.Servio (AAB_CODSER): Informe neste campo o cdigo do servio que ser

utilizado, caso um contrato ou base instalada esteja configurado com este grupo de
cobertura, e as regras dos produtos informadas acima estejam contemplando o
processo.
EXERCCIO
Vamos a incluir o grupo de cobertura.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > Grupo de Cobertura
Cdigo do Grupo: 000001
Descrio: Grupo do Cobertura Padro.
Cd. Servio: 000001
Tipo: MP
Grupo: 1100
Produto: 000003
Cd. Servio: Manuteno Garantia
Faa o anexo da cobertura na base instalada do cliente

000015/01 produto 90000
98
Exemplo:
No cadastro informado acima, observamos que:
Qualquer base instalada ou contratos que possurem este grupo de cobertura

informado, utilizar o cdigo de servio 000001, seu cdigo de servio ser o 000001
NO COBRAR garantia.
Dessa forma, possvel configurarmos que dependendo do produto, o nus do conserto

no ser cobrado do cliente ou somente do fornecedor, mas rateado entre os dois.
Aps includo o grupo de cobertura, necessrio que ele seja relacionado a um

equipamento ou contrato.
Aps relacionado, caso haja um atendimento referente a esse equipamento, o Sistema

automaticamente saber quais os processos e clculos a serem realizados.
_______________________________________
Anotaes
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
99
ndices
Para garantir uma prestao de servios personalizada, alguns clientes necessitam de

atendimento formal. Para isso, a soluo Field Service disponibiliza os contratos (ver
tpico Contratos) e como sabemos, dependendo da sua durao, reajustes devem ser
realizados para que o custo do atendimento esteja sempre no mesmo nvel dos ndices
econmicos do pas.
Este cadastro tem como objetivo a informao e a configurao dos ndices que estaro
vigentes para reajustes dos contratos de manuteno, e que sero relacionados aos
contratos de forma que ao ser efetuado um reajuste, os preos sero recalculados
mantendo como base o ndice informado.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do ndice na soluo Field

Service so:
Cdigo (AAD_CODIND): Informe neste campo o cdigo do ndice de reajuste. Este

cdigo ser relacionado aos cadastros que necessitam desta informao. Exemplo:
contratos.
Descrio (AAD_DESCRI): Informe neste campo a descrio do ndice. Exemplo:

dlar.
Tipo Taxa (AAD_TPTAXA): Informe neste campo o tipo de reajuste a ser realizado.
o Nominal: Indica que o reajuste ser calculado de forma simples.
o Composta: Indica que o reajuste ser calculado de forma composta, caso o
perodo a ser considerado for de mais de uma data (Exemplo: Juros
Compostos).
100
EXERCCIO
Vamos a incluir o ndice.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > ndice
Cdigo: 000001
Descrio: Dlar
Tipo Taxa: Nominal
Aps a incluso do ndice, necessrio relacionarmos a um contrato de manuteno, pois

ele ter como base de seu reajuste o ndice selecionado.
Para que o reajuste seja aplicado, necessrio selecionarmos a opo Reajuste

disponvel no menu da rotina e, aps selecionado os parmetros, o contrato ser
reajustado.
101
necessrio informarmos as taxas dos ndices para que os contratos sejam reajustados
(ver tpico ndices/taxas).
_______________________________________
Anotaes
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
102
ndices/Taxas
Conforme mencionado no cadastro de ndices (ver tpico ndices), necessrio que

suas respectivas taxas sejam informadas para que o reajuste do contrato seja aplicado
corretamente. Para isso, o Protheus o possui a rotina de manuteno de ndices/taxas.
Nela, sero informados todos os fatores e suas respectivas datas de modo que o sistema
se basear nestas informaes para realizar o reajuste.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do ndice/Taxas na soluo

Field Service so:
Cdigo (AAE_CODIND): Informe neste campo o cdigo do ndice de reajuste (Ver

tpico ndice).
Data (AAE_DATA): Data do ndice do reajuste.
ndice% (AAE_INDICE): Valor do ndice em percentual.
Sinal (AAE_SINAL): Indique se na data informada o ndice obteve queda ou

ascenso.
EXERCCIO
Vamos a incluir o ndice/taxa.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Cadastros / Service > ndice/taxa
Cdigo: 000001
Data: Data do Curso
ndice (%): 10,00
Sinal: Positivo
103
Manuteno
Pedido de venda por contrato de manuteno
De acordo com o tipo de atendimento exigido por cada cliente, s vezes so necessrios
procedimentos em que, para uma melhor garantia, contratos de manuteno so
acordados de modo a garantir tanto o cliente quando empresa prestadora de servio.
Para isso, a soluo Field Service possui o Contrato de Manuteno, em que possvel
controlarmos quais produtos de determinados clientes estaro cobertos.
Um produto/equipamento somente poder ter um novo contrato de

manuteno se no estiver em garantia ou com contrato vencido.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do contrato de manuteno, na

N. Contrato (AAH_CONTRT): Informe neste campo o nmero do contrato de

manuteno.
Cliente/Loja: Informe nestes campos o cliente e a loja solicitante do contrato de

manuteno.
Tp.Contrato (AAH_TPCONTR): Informe neste campo o tipo de contrato, sendo:
o Vitalcio
104
o Tempo determinado
Cond.Pagto (AAH_CONPAG): Informe neste campo o cdigo da condio de

pagamento para gerao dos pedidos de venda. Esta condio tem como objetivo
estabelecer as datas dos pedidos de venda que sero gerados para faturamento e
cobrana do contrato.
O Sistema ir gerar o pedido de venda a partir das datas de incio, trmino de cobrana e
condio de pagamento, sendo:
Na condio de pagamento, o Sistema far o clculo automtico com base no primeiro

dia til de cada ms. O valor do contrato ser dividido pelo nmero de parcelas da
condio de pagamento (PV).
Exemplo:
Se a condio de pagamento 10/20/30 DD e o valor do contrato de manuteno R$

90,00, o Sistema ir gerar pedidos de venda nos dias 10,20 e 30 do ms, respeitando o
perodo de cobrana, no valor de R$ 30,00.
Para cada contrato de manuteno, ser gerado um pedido de venda que pode ser de
forma automtica na entrada do ambiente ou manual, sendo configurado pelo parmetro
MV_CONTRPV.
Os dados do pedido de venda restantes sero retirados do Cadastro de Produto e do

Cadastro de Cliente. Caso os cadastros no estejam completos, no ser gerado o pedido
de venda.
Inic.Validad (AAH_INIVLD ): Informe neste campo a data de validade do contrato de

manuteno.
Cond.Pag.PV (AAH_CPAGPV ): Informe neste campo a condio de pagamento em

que o pedido de venda ser gerado.
Produto (AAH_CODPRO): Informe neste campo o cdigo do produto referente

prestao do servio de manuteno, para a qual ser gerado o pedido de venda.
O tipo de entrada e sada do produto deve estar informado no produto para

gerao do contrato.
As informaes principais definidas nas funcionalidades do Contrato de Manuteno, na

Classific (AAH_CLASSI): Classificao do contrato de manuteno.
105
Vlr.contrato (AAH_VALOR): Valor do contrato de manuteno. Caso no seja
informado, o valor ser mantido no contrato de manuteno da base instalada.
ndice (AAH_CODIND): Cdigo do ndice de reajuste do contrato de manuteno.

(Ver tpico ndices/Taxas).
Perodo (AAH_PERREA): Periodicidade do reajuste em meses.
Cobertura (AAH_CODGRP): Informe neste campo o cdigo do grupo de cobertura do

contrato de manuteno. (Ver tpico Grupo de Cobertura)
Abrangncia (AAH_CODGRP): Indica se na tela de escolha dos equipamentos

cobertos sero demonstrados os equipamentos do cliente/loja, informado ou todos os
equipamentos de todas as filiais deste cliente.
Os contratos de manuteno so verificados a cada entrada no Sistema e, caso haja

algum contrato pendente, seu respectivo pedido de venda ser gerado. Outra maneira de
gerar o pedido de venda executar o processo de Pedido de Venda por Contrato de
Manuteno (ver tpico).
EXERCCIO
Vamos a incluir o Manuteno.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Contratos > Manuteno
Numero do contrato: <Sequencial>
Cliente: 000010
Loja: 01
Tp. Contrato: Vitalcio
Cond. Pagto.: 002
Inic. Validad.: Data do curso
Cond. Pagto. PV: 001
Vlr. Contrato: 100.000,00
Produto: 90000
Inicio Cobrana: Data do curso
Fim cobrana: 2 Ano + Data do curso
106
ndice: 000001
Perodo: 12
Cobertura: 000001
Depois entrar em:
Atualizao > Contratos > Pedido de venda por contrato de manut.
Clique em Processa e verifique a tabela AAH em consultas genricas para verificar os

pedidos de vendas gerados a partir do contrato de manuteno.
Prestao servios
Contratos so documentos que registram execuo de um servio sob determinada

condio. O contrato contm acordo entre o prestador de servios e o cliente, visando a
manuteno de um equipamento. O contrato de prestao de servios visa cuidados
tcnicos indispensveis ao funcionamento do produto e/ou equipamento.
O objetivo do cadastro de prestao de servios controlar os produtos e/ou

equipamentos que esto em contrato de prestao de servios. Um produto/equipamento
somente poder ter um novo contrato de manuteno se no estiver em garantia ou com
contrato vencido.
O Sistema gerar o pedido de venda a partir das datas de incio, trmino de cobrana e
condio de pagamento, por meio da opo "Gera PV (gera pedido de venda), sendo
que:
Na condio de pagamento, o Sistema far o clculo automtico com base no primeiro

dia til de cada ms.
O valor do contrato ser dividido pelo nmero de parcelas da condio de pagamento
(PV).
Exemplo:
Se a condio de pagamento 10/20/30 DD, o valor do contrato de manuteno R$

90,00. O sistema gerar pedidos de venda nos dias 10,20 e 30 do ms, respeitando o
perodo de cobrana, no valor de R$ 30,00.
A partir da integrao com o ambiente Faturamento, a rotina Contrato de Prestao de

Servios pode gerenciar o controle de contrato de servios. O ambiente Field Service
capaz de detectar um possvel faturamento por meio desta integrao e, assim, gerar um
107
pedido de vendas com as caractersticas definidas pelo contrato de servio. Esta rotina
permite, ainda, que empresas com clientes sem base instalada de assistncia tcnica, e
que efetuam faturamento de servios, possam realizar os controles de gerenciamento e
cobrana por meio da carteira de contratos.
O Sistema pode gerar pedidos de venda manual ou automaticamente:
Gerao manual
A rotina executada a partir do prprio programa gerenciador de contratos. Os

pedidos de venda so gerados a partir da rotina de -PRESTAO DE SERVIOS- pela
opo Gera PV.
Para configurar esta opo, o usurio deve informar Sim na opo Gera PV?.
Gerao automtica
Os pedidos de venda so criados na abertura do Sistema, quando detectadas as datas

para a gerao em funo da condio de pagamento.
Esta opo definida atravs do parmetro MV_CONTRSR, que deve ter contedo igual a
T, indicando que a rotina deve ser efetuada automaticamente.
A integrao desta rotina ser sempre efetuada em relao aos pedidos de venda e
acionar o ambiente Faturamento para que o restante da operao (liberao de crdito,
estoque e preparao da nota) possa ser executado.
Para cada contrato de manuteno, ser gerado um pedido de venda que

pode ser de forma automtica na entrada do ambiente, sendo configurado
pelo parmetro MV_CONTRPV como descrito acima ou manual. Os dados do
pedido de venda restantes sero retirados do cadastro de produto e do
cadastro de cliente.
Caso os cadastros no estejam completos, no ser gerado o pedido de venda.
108
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Contrato de Prestao de
Servios, na soluo Field Service, so:
Nr. Contrato (AAM_CONTRT): Informe neste campo o nmero do contrato de

prestao de servios.
Cliente/Loja: Informe nestes campos o cliente e a loja solicitante do contrato de

prestao de servios.
Tp.Contrato (AAM_TPCONT ): Informe neste campo o tipo de contrato, sendo:
o Vitalcio (No ser necessrio informar a data de final da vigncia do

contrato).
o Tempo determinado
Classificao (AAM_CLASSI): Informe neste campo a classificao na qual o contrato

se encontra.
Abrangncia (AAM_ABRANG): Informe neste campo a abrangncia do contrato. Esta

pode ser para cada cliente/loja ou todas as lojas do cliente informado.
Status (AAM_STATUS): Informe neste campo o status do contrato (ativo, suspenso

ou encerrado).
Incio vigncia (AAM_INIVIG): Informe neste campo o incio da vigncia do

contrato.
109
Cond.Pag.PV (AAM_CPAGPV): Informe neste campo o cdigo da condio de
pagamento que ser gerada no pedido de venda.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades dos itens do contrato de
prestao de servios, na soluo Field Service, so:
Produto (AAN_CODPRO): Informe neste campo o cdigo do produto a ser colocado

no pedido de venda, para ser gerada a cobrana do contrato de prestao de servios.
Quantidade (AAN_QUANT): Informe neste campo a quantidade a ser gerada no

pedido de venda do contrato de prestao de servios.
Valor unitrio (AAN_VLRUNI): Informe neste campo o valor unitrio do item do

contrato de prestao de servios que ser gerado no pedido de venda.
Condio de pagamento (AAN_CONPAG): Informe neste campo o cdigo da

condio de pagamento para base da data da gerao do pedido de venda, para
realizao da cobrana do contrato de prestao de servios.
Reajuste (AAN_CODIND): Informe neste campo o cdigo do ndice de reajuste do

contrato (VER TPICO NDICES e NDICES/TAXAS).
EXERCCIO
Vamos a incluir o Prestao de Servios.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Contratos > Prestao de servios
Nro. Contrato: 000000000000001
Cliente: 000005
Loja: 01
Tp. Contrato: Tempo determinado
Classific.: 003
Abrangncia: Cliente/loja
Situao: Ativo
Data Inicio: data do curso
Data Fim: 2 Anos + data curso
110
Cond. Pagto. PV: 001
Item: 01
Produto: 000019
Quantidade: 1000,00
Vlr. Unitrio: 120,00
Cond. Pagto: 001
Depois clique em GERA PV e espere o processo.
Recursos adicionais
Gera pedido de venda
Este recurso tem como objetivo a gerao dos pedidos de venda, de acordo com as
informaes contidas no cadastro de prestao de servios.
111
Preventivas
Para um atendimento preferencial, necessrio estar frente do problema. Para isso, a

soluo Field Service oferece o cadastro de manutenes preventivas, em que possvel
informar quais equipamentos de cada cliente est sob esse recurso.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do cadastro de Preventivas, na

Cliente/Loja: Informe nestes campos o cliente e a loja que estaro sob uma
manuteno preventiva de seus equipamentos.
Abrangncia (AAM_ABRANG): Informe neste campo a abrangncia do contrato. Esta

pode ser para cada cliente/loja ou todas as lojas do cliente informado.
As informaes obrigatrias, definidas nas funcionalidades dos itens do cadastro de

manutenes preventivas, na soluo Field Service, so:
Dt Prevista (AAJ_DTPREV): Informe neste campo a data prevista para realizao da

preventiva, no cliente.
Aps confirmada a tela, o Sistema mostrar quais equipamentos estaro sob a

manuteno preventiva. Este relacionamento d-se conforme o cliente e sua respectiva
base instalada (ver tpico Base Instalada).
112
Escolha o equipamento que estar sob a preventiva e confirme.
Expanso do plano
Para que um plano de manuteno seja realizado, necessrio que ele esteja relacionado
a um equipamento. Este relacionamento equipamento/plano de manuteno
denominado Expanso.
Para isso, a soluo Field Service oferece esta rotina que tem como objetivo gerar as
movimentaes para que elas sejam agendadas e acompanhadas, seja por relatrio ou
pela gerao de suas respectivas ordens de servio.
Para que a expanso de um plano de manuteno seja realizada, necessrio:
1. Possuir uma base instalada para um determinado cliente.
2. Ter um plano de manuteno cadastrado (Ver tpico plano de manuteno).
Aps os pr-requisitos acima estarem realizados, selecione a opo Expandir no menu

da rotina.
O Sistema exibir a seguinte tela:
113
O Sistema ir confirmar a execuo da expanso do plano.
Ao confirmar, os planos de manuteno sero gerados conforme a configurao

informada no cadastro de Planos de Manuteno (ver tpico).
Existe a opo Automtica que tem como objetivo a gerao da expanso, de

acordo com a necessidade do usurio.
EXERCCIO
Vamos a incluir o Expanso do plano.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Manuteno > Expanso do plano
Clique em expandir.
Cdigo do plano: 000001
Aps a confirmao, verifique o processo Movimentos do Plano (ver tpico).
114
Movimentos/Plano
Esta rotina tem como objetivo armazenar as movimentaes geradas pela expanso do
Plano de Manuteno (ver tpico).
Para que esta movimentao seja gerada, necessrio seguir os procedimentos

informados no tpico Expanso do Plano.
Programao/Plano
Para que um plano de manuteno possa ser gerado, necessrio que um processo
inicial seja realizado. Dessa forma, para que o servio seja realizado, o Sistema deve
gerar as respectivas ordens de servio, iniciando assim o processo de atendimento.
Para que as ordens de servios possam ser geradas, a soluo Field Service oferece o
recurso de programao do plano, em que possvel selecionarmos quais movimentos
sero transformados em ordens de servio.
Para que um movimento seja gerado, devem ser seguidos os passos mencionados
abaixo:
O plano de manuteno desejado deve estar j expandido (ver tpico expanso do

plano).
115
Informar os parmetros de acordo com a necessidade.
Aps a confirmao, sero exibidos os planos de manuteno expandidos de modo a

proporcionar a escolha do usurio. Selecione a expanso desejada.
116
Ao selecionar, clique na opo Gerar O.S.. Este recurso tem como objetivo exibir todas
as movimentaes do respectivo plano, para que seja possvel a gerao da ordem de
servio.
Ser gerada apenas uma ordem de servio independente da quantidade de

movimentos dos planos selecionados.
Projetos
O objetivo desta rotina permitir o cadastramento (incluso), acompanhamento,

controle, visualizao, alterao e programao de projetos.
O controle do projeto pode ser efetuado por meio dos campos

"data/hora/previstas/realizadas", por tarefas, etapas e projetos, alm de saldo
remanescente de horas por etapa/projeto.
Um projeto composto por etapas que, por sua vez, contm tarefas. Para efetuar um
apontamento para um projeto, necessrio associar cada etapa a uma OS + item e
efetuar o atendimento da OS (ou etapa).
Esta rotina disponibiliza tambm o recurso "System Tracker", que efetua a consulta de
rastreamento das movimentaes, ou seja, permite que os principais
movimentos/registros associados a um evento (posicionado) seja visualizado de forma
detalhada.
117
(Vrias Tarefas) = Etapa Etapa = (OS + Item) (Vrias Etapas) = Projeto
Importante!
Uma etapa no pode ser programada novamente a menos que a ordem de servio
programada anteriormente seja excluda pela rotina de Ordem de Servio.
No atendimento da OS, deve-se informar no campo "tarefa" o cdigo do projeto + etapa

+ tarefa que se deseja atender. Utilize o campo "situao" da tarefa para conclu-la
quando desejar.
Enquanto a tarefa permanecer em aberto, podero ser efetuados atendimentos at o

limite da OS.
As informaes obrigatrias definidas nas funcionalidades do Projeto, na soluo Field

Service, so:
Projeto (ABH_PROJET): Cdigo do projeto.
Cliente/Loja: Informe nestes campos o cliente e a loja correspondentes ao

projeto.
Descrio (ABH_DESCR): Informe neste campo a descrio do projeto.
Referncia (ABH_REFER): Informe neste campo a data de referncia

correspondente ao projeto.
118
Entrega (ABH_ENTREG): Informe neste campo a data de entrega prevista do
projeto.
Produto (ABH_CODPRO): Informe neste campo o cdigo do produto que

identificar o projeto na base instalada.
Cond.Pag PV (ABH_CPAGPV): Este campo no obrigatrio, mas tem como

objetivo levar a condio de pagamento para os pedidos gerados a partir do
projeto.
As informaes principais definidas nas funcionalidades dos itens do Projeto, na soluo

Field Service, so:
Etapa (ABI_ETAPA): Informe neste campo o cdigo da etapa do projeto.
Descrio (ABI_DESCR): Informe neste campo a descrio da etapa do projeto.
Valor Orado (ABI_VALOR): Valor do orado da etapa do projeto. Este valor ser
levado ao pedido de venda, em sua gerao e na concluso da etapa.
Incio Previsto (ABI_INIPRV): Data prevista de incio da etapa.
Final Previsto (ABI_FIMPRV): Data prevista de final da etapa.
Notas (ABI_MEMO): Campo memo de escrita livre para documentao da

ocorrncia.
Recursos adicionais
O projeto possui uma barra de ferramentas com as seguintes opes:
Tarefas - Este recurso realiza a manuteno das tarefas a serem executadas durante a
etapa. As tarefas possuem as seguintes informaes:
Item da tarefa;
Tarefa;
Descrio;
Previso em horas;
Orado em horas;
Realizado;
Situao real;
Status atual (cancelada/normal);
Tcnico responsvel.
119
O.S - Este recurso tem como visualizar as ordens de servios geradas, a partir deste
projeto.
Valores - Este recurso disponibiliza um assistente para valores orados, permitindo ao

usurio realizar simulaes.
120
Para associar ordens de servio a etapas (OS/Etapas):
1. Na janela de Manuteno de Projetos, selecione o projeto desejado.

2. Clique na opo "Programao".
O sistema gera automaticamente as ordens de servio associando-as s etapas.
121
Aps a confirmao, o Sistema exibir o nmero da ordem de servio gerada conforme
tela a seguir:
Para gerar pedidos para as etapas dos projetos:
3. Na janela de Manuteno de Projetos, selecione o projeto desejado.

4. Clique na opo "Pedidos".
O Sistema gera automaticamente os pedidos para as etapas que no possurem um

pedido j vinculado.
122
Aps a gerao, o Sistema exibir os nmeros dos pedidos gerados, conforme tela a
seguir:
123
EXERCCIO
Vamos a incluir o Projeto.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Projetos > Projetos
Projeto: 000001
Cliente: 000010
Loja: 01
Descrio: Projeto Padro
Referencia: data do curso
Entrega: Data do curso + 1 ms
Produto: 90000
Cond Pagto: 002
Item: 01
Etapa: 01
Descrio: Levantamento base
Valor orado: $50.000,00
Ocorrncia: 000001
Inicio: data do curso
Fim Prev.: Data do curso + 1 Ms
Clique em Tarefas e digite:
Tarefa: 01
Descrio: Levantamento
Previso hr: 0020:00
124
Orado: 0020:00
Confirme.
Clique em Programao e confirme.
Pendncias da base
Este cadastro tem como objetivo monitorar todas as pendncias da base instalada que
foram apontadas nos atendimentos da ordem de servio. Dessa forma, possvel
acompanhar os equipamentos que sofreram uma interveno tcnica, e que alguma
pendncia est em aberto.
Para que possamos visualizar as pendncias, necessrio:
1) Realizar um atendimento da ordem de servio e apontar uma ou mais pendncias.

2) Entrar na opo Atualizaes -> Pendncias -> Pendncias da base.
3) Selecionar o produto.
125
EXERCCIO
Vamos a incluir uma pendncia.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Pendncias > Pendncias da base
Posicione-se no cliente 000003/01 e Clique em pendncias, depois em incluir
Comentrios: Verificar instalao.
Chamado tcnico
O Chamado Tcnico configura o Atendimento propriamente dito, pois atravs desta

rotina que se gerncia e classifica o Atendimento ao Cliente.
Nesta rotina disponibilizado para o Atendente todas as informaes sobre o Cliente,

bem como os produtos/equipamentos que este possui.
As informaes disponveis so: Histrico do Cliente e Histrico do

Produto/Equipamento (Tempo de Garantia, Contrato de Manuteno, Preventivas,
Componentes em Obsolescncia e outros).
A partir de uma anlise o Atendente pode enviar o Chamado Tcnico para um

Oramento ou para uma Ordem de Servio, viabilizando assim o fluxo de trabalho e
consequentemente a baixa do Chamado Tcnico.
Dica:
Outra forma de baixar o Chamado Tcnico por meio da rotina de
Cancelamento
Procedimentos
Para cadastrar um chamado tcnico:
1. Chamado tcnico, o Sistema exibe os chamados realizados:
Os Chamados que apresentam-se com uma bolinha verde , ainda esto

em aberto (no foram efetivados), portanto trata-se de um chamado.
Os Chamados que apresentam-se com uma bolinha vermelha , j foram

efetivados, portanto trata-se de um Oramento ou Ordem de Servio.
126
A partir deste cadastro possvel realizar algumas consultas e efetuar alguns
processamentos que facilitam o preenchimento da rotina, atravs de botes da barra
de ferramentas:
Botes Finalidade
Apresentada a janela de Consulta de FAQ.

O FAQ s poder ser visualizado aps informar o
FAQ
Cliente, o Equipamento e a Ocorrncia.
Apresentada a janela de Consulta do Equipamento.

O Histrico do Equipamento s poder ser visualizado
Visualiza Histrico de
aps informar o Cliente e o Equipamento.
Equipamento
Apresentada a janela de Consulta do Cliente.

O Histrico do Cliente s poder ser visualizado aps
Visualiza Histrico do
informar o Cliente.
Cliente
Apresentada a janela browse de Base Instalada.

Realize a opo desejada.
Visualiza Base Instalada
Este boto carrega os dados do ltimo equipamento

selecionado no cadastro de "Base Instalada", nos
Carrega Equipamento campos da tela de incluso nos itens do chamado
tcnico, para agilizar seu preenchimento. S podero
ser utilizados equipamentos do Cliente/Loja do
chamado.
Disponibiliza a consulta de rastreamento das

movimentaes, ou seja, este recurso permite que os
System Tracker principais movimentos/registros associado a um
evento (posicionado) seja visualizado de forma
detalhada.
Imprime o chamado tcnico.
Impresso do Chamado
Gravado
127
EXERCCIO
Vamos a incluir um chamado tcnico.
Para isso, acesse:

Atualizaes > Atendimento > Chamado tcnico
Cliente: 000002
Loja: 01
Nome contato: Maria silva
Telefone: 39817000
Item: 01
Situao: chamado
Classificao: 004
Ocorrncia: 000040
Comentrio: O servidor esta apresentado um cheiro
de queimado.
Clique em Faq. E faa as perguntas pertinentes.
128
Agora clique em Cliente:
129
Pode-se verificar que no campo situao j pode ser definido o caminho para onde enviar
o chamado.
1 Chamado;
2- Oramento;
3- O.S.;
4- Suspenso;
5- Encerrado;
6- Help desk.
Efetivaes de Chamados Tcnicos
Um Chamado Tcnico deve ser Efetivado, para que o Sistema saiba identificar o Tipo de
Atendimento a ser realizado. Este Atendimento pode ser um Oramento ou uma Ordem
de Servio.
Clique em efetivar.
130
Neste momento pode-se enviar para oramento, Ordem de servio, Help desk.
Help Desk
Esta rotina efetua o atendimento de Help Desk. O objetivo do Help Desk prestar
atendimento tcnico que no precise de intervenes, no equipamento e nem abertura de
ordens de servio.
No momento do chamado tcnico, possvel efetuar ligaes para o telefone de contato

do chamado (ou para outro telefone por digitao). Veja como efetuar uma discagem no
tpico "Discagem no Atendimento do Help Desk".
131
Para incluir um atendimento Help Desk:
1. Na janela de Manuteno de Help Desk, selecione a opo "Incluir".

O Sistema apresenta a tela para cadastramento subdividida em duas pastas que
facilitam o gerenciamento das informaes.
2. Clique na pasta "Help Desk" e preencha os dados conforme orientao do Help de

campo.
Observe o campo:
3. Situao: Clique na seta para baixo da caixa de listagem para selecionar: "1 =
Chamado", "2 = Oramento", "3 = Ordem de Servio", "4 = Suspenso", "5 =
Cancelado" e "6 = Help Desk".
Para ordem de servio, se o parmetro "MV_ALOCTEC", no ambiente Configurador,
estiver ativo ao final da digitao do atendimento, automaticamente ser alocado um
tcnico para este chamado.
4. Confira os dados e clique na pasta "Chamado Tcnico".
5. Preencha os dados conforme orientao do Help de campo.
6. A partir deste cadastro, possvel realizar algumas consultas e efetuar alguns

processamentos que facilitam o preenchimento da rotina, por meio de botes da barra
de ferramentas:
132
Botes Finalidade
Apresenta a janela de consulta de FAQ.

FAQ
O FAQ s poder ser visualizado aps informar o
cliente, o equipamento e a ocorrncia.
Apresentada a janela de consulta do equipamento.

Visualiza Histrico de
O histrico do equipamento s poder ser
Equipamento
visualizado aps informar o cliente e o
equipamento.
Apresentada a janela de consulta do cliente.

Visualiza Histrico do
Cliente O histrico do cliente s poder ser visualizado aps
informar o cliente.
Exibe as outras sequncias de atendimento

Demais Sequncias
referentes a este Help Desk.
O boto novo atendimento "limpa" a tela do

chamado que o Sistema exibe automaticamente,
Novo Atendimento
como o prximo a ser atendido e possibilita ao
usurio incluir o chamado desejado.
Este recurso permite a discagem no atendimento do

Discar
Help Desk.
Caso haja um atendimento pendente na fila de Help Desk, ele surgir automaticamente
para ser atendido, trazendo o nmero do chamado/item.
Um item criado na fila de Help Desk quando um item do chamado tcnico gravado
utilizando a situao "Help Desk". O Sistema permite que se altere o nmero de um
chamado/item, quando se deseja atender uma nova seqncia de um atendimento j
efetuado.
Para que o sistema possa trazer automaticamente o atendimento da fila de Help Desk,
necessrio existir um tcnico de Help Desk disponvel, cadastrado associado ao usurio
do Sistema.
133
Discagem do atendimento do Help Desk
Este recurso permite a discagem no atendimento do Help Desk, possibilitando o usurio

efetuar ligaes para o telefone de contato do chamado tcnico ou, ainda, para um outro
nmero de telefone que pode ser digitado no discador. Caso haja necessidade da
discagem de um prefixo para acesso a linha telefnica externa, basta preencher o campo
prefixo no cadastro do tcnico.
Para efetuar uma discagem no atendimento do Help Desk:
1. Na janela de Manuteno de Help Desk, selecione a opo desejada:
Visualizar ou alterar o Sistema apresenta a tela referente opo selecionada.
2. Clique no boto Discar, na barra de ferramentas.
O Sistema apresenta a janela "Discagem Automtica", sugerindo o nmero de telefone

caso tenha sido cadastrado no chamado tcnico o telefone de contato, caso contrrio,
informe o nmero desejado, clicando sobre os nmeros da tela de discagem.
Caso o telefone possua cdigo para discagens externas e ele tenha sido informado no
cadastro de tcnicos, o Sistema sugere o nmero a ser discado incluindo o cdigo para
discagem.
3. Confira o nmero e confirme.
134
O Sistema apresenta a mensagem solicitando que o atendente retire o telefone do
gancho e clique no boto "Discar".
Se o MODEM ou CTI estiverem configurados, ser efetuada a discagem automtica, caso

contrrio, o atendente dever efetuar a ligao manualmente.
Nesta tela, tambm est disponvel o boto "Status" que apresenta o status da
ligao: Ocupado, Chamando, Problema na Linha, Linha Ok etc.
[c1] Comentrio: INSERIR

FIGURA DO BOTAO
4. Retire o telefone do gancho e como solicitado e clique no boto "Discar".
O sistema efetua a ligao.
5. Ao trmino da ligao, clique no boto "Desligar".
O sistema retorna janela de manuteno de atendimento do help desk.
Opo Listener
Para facilitar a utilizao da rotina de Help Desk, o Protheus disponibiliza este recurso
para incluso automtica dos atendimentos existentes na fila de Help Desk (listener).
Esta funo oferece maior facilidade de uso aos prestadores de servio, eliminando a
necessidade de disparar a rotina de incluso para checar a fila.
O Sistema processa uma constante verificao aos chamados cadastrados e os

disponibiliza na janela de Listener do Help Desk para atendimento. A frequncia desta
operao configurada por parmetros, caso exista ociosidade na operao, isto ,
quando o usurio deixa de utilizar a rotina por algum tempo, possvel determinar a
verificao com intervalos maiores.
Para definir esta frequncia, devem-se configurar os seguintes parmetros:
"MV_ATOCIOS"
135
Informe o tempo em segundos para que o listener do Help Desk considere o
atendimento como ocioso (padro "60");
"MV_ALTITMP"
Informe os tempos em segundos para verificao de novos chamados. O contedo

deve ser preenchido considerando um tempo para uma situao normal de
operao e outro para ociosidade, que devem estar separados por barra "/".
Exemplo: 1/5
Onde:
"1": Quando a rotina estiver em condio de uso normal, a cada um segundo, o

Sistema verificar se existem novos chamados.
"5": Quando a rotina estiver em condio ociosa (parmetro "MV_ATOCIOS"), a

cada cinco segundos, o Sistema verificar se existem novos chamados. Esta
posio pode ser definida com "E - exit" para que o Sistema no processe a
verificao se atingida a condio ociosa.
Opes de Transferncia
Ao manter um chamado em aberto, o tcnico dispe das seguintes opes:
Redirecionar o chamado: Retorna o chamado fila, indicando o novo tcnico que

efetuar o atendimento.
Reminder: Retorna o chamado fila, indicando uma nova data/hora para a continuidade
do atendimento.
Agregar conhecimento: Retorna o chamado fila, indicando um nvel maior/diferente

de conhecimento requerido.
Ao encerrar um chamado, o tcnico dispe das seguintes opes:
Abre OS: Indica a necessidade de interveno tcnica (abertura de OS).
Nenhuma: Efetua o encerramento do chamado no Help Desk.
EXERCCIO
136
Vamos a incluir um chamado tcnico.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Atendimento > Chamado tcnico
Cliente: 000002
Loja: 01
Nome contato: Maria silva
Telefone: 39817000
_______________________________________
Anotaes
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
Fila de Help Desk
A soluo Field Service disponibiliza este recurso que tem como objetivo permitir a
manuteno das prioridades do atendimento do Help Desk. Com isso, possvel
manipular os atendimentos que possurem maior prioridade fazendo com que sejam
atendidos com urgncia.
Para isso, deve-se incluir um chamado tcnico direcionado para a opo Help Desk (ver
tpico Help Desk) ou incluir manualmente.
Caso a prioridade seja alterada para um nmero maior, o atendimento ser realizado
primeiro, ou seja, quanto maior a prioridade, o mais urgente ser atendido.
137
Oramento
O ambiente Field Service possui a opo de gerar "Oramentos" de produtos que,

geralmente, utilizada para apontar os materiais e a mo-de-obra (servios) que sero
utilizados para consertar produtos/equipamentos.
Esta sugesto composta por um produto, devidamente cadastrado com seus

componentes e quantidades e, caso o atendente tenha realizado um atendimento, a
partir da, podem-se gerar automaticamente "Ordens de Produo".
Atravs desta rotina, o oramento considerado como um pr-pedido em que os

produtos tm uma sugesto de venda, com data, quantidade e valor, podendo constar
deste oramento as sugestes anteriormente criadas.
Por ser assim tratado pelo Sistema, possvel baixar este oramento, transformando-o
em pedido de vendas apto a ser faturado.
Antes de cadastrar o oramento, verifique se foi realizada o Cadastro Base Instalada.
Esta rotina disponibiliza tambm o recurso System Tracker por meio do boto "System
Tracker", que efetua a consulta de rastreamento das movimentaes, ou seja, permite
que os principais movimentos/registros associados a um evento (posicionado) sejam
visualizados de forma detalhada.
138
As informaes definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades de oramentos
so:
Cliente/Loja (AB3_CODCLI): Cdigo do cliente no qual foi criado o oramento.

Cond. Pagto (AB3_CONPAG): Cdigo da condio de pagamento referente ao
oramento.
As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades dos itens dos
oramentos, so:
Situao (AB4_TIPO): Informe neste campo qual o fluxo da operao referente

ao item do oramento. possvel que diretamente j seja criada a ordem de servio sem
a necessidade da efetivao. As opes so:
o Oramento: Mantm o item como oramento e aguarda efetivao.
o OS: Gera a ordem de servio.
o Encerrado: Encerra o item do oramento.
o Produto/Eqpto (AB4_CODPRO): Cdigo do produto no qual est sendo criado
o oramento para servios tcnicos.
Nr. Srie (AB4_NUMSER): Nmero de srie do respectivo oramento.
Ocorrncia (AB4_CORPRB): Cdigo da ocorrncia do equipamento.
Comentrio: Campo memo para livre digitao.
139
A rotina de oramentos disponibiliza o recurso de Apontamento na barra de
ferramentas, com o objetivo de adiantar os apontamentos que sero encaminhados para
a ordem de servio e seu respectivo pedido de vendas.
Recursos adicionais
Caso o oramento possua itens para efetivao, a rotina disponibiliza o recurso Efetivar
com o objetivo de gerar as ordens de servio dos oramentos pendentes. Selecione a
opo e siga os parmetros solicitados.
EXERCCIO
Vamos a incluir um chamado Oramento.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Oramento > Oramento
140
Cliente: 000005
Loja: 01
Emisso: Data do curso
Cond. De Patgo.: 001
Item: 01
Situao: Oramento
Ocorrncia: 000040
Comentrio: Parou de funcionar
Clique no boto Apontamento
Item: 01
Produto: 000019
Servio: 000001
Quantidade: 100,00
Valor Unit.: 120,00
Valor total: 12.000,00
Este Oramento pode ser efetivado e virar uma O.S.
141
Ordem de servio
O ambiente Field Service possui a opo de Ordens de Servio, em que esta tem como
objetivo ser o documento que formaliza a necessidade de interveno tcnica e/ou
cobrana de produtos ou servios. Gerada automaticamente a partir do chamado tcnico
ou manualmente. Nas ordens de servios, sero registrados os itens a serem levados
para o pedido de Venda.
Todo processo realizado no Field Service que sofrer interveno tcnica dever possuir
uma Ordem de Servio. Nela possvel, solicitarmos material para o tcnico, apontar
suas despesas, apontar os atendimentos e realizar o agendamento dos tcnicos.
As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades da Ordem de

Servio, so:
OS (AB6_NUMOS): Nmero da ordem de servio. Este dever ser relacionado aos
processos que forem necessrios.
Cliente/Loja: Cdigo do cliente e loja correspondente ordem de servio.
Cond Pagto: Cdigo da condio de pagamento a ser gerada no pedido de venda,
caso a ordem de servio seja cobrada.
Os campos no obrigatrios so de carter informativo referente forma de cobrana

semelhante ao pedido de vendas.
As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades dos itens da

Ordem de Servio, so:
Situao (AB7_TIPO): Informe neste campo qual o fluxo da operao referente
ao item da ordem de servio. possvel que diretamente j seja gerado o pedido
de venda sem a necessidade da efetivao. As opes so:
o OS: Est no processo de ordem de servio.
o Pedido gerado: Gera o pedido de vendas caso os dados estejam corretos.
o Em atendimento Deixa o status pendente e no gera o pedido de venda
caso a OS seja efetivada.
o Atendido Foi realizado o atendimento do item da OS.
o Encerrado No ser gerado pedido de venda e o atendimento ser
encerrado.
Produto/Eqpto (AB7_CODPRO): Cdigo do produto da base instalada do
respectivo cliente, na qual ser realizada a interveno tcnica.
Nr. Srie (AB7_NUMSER): Nmero de srie do respectivo produto.
Ocorrncia (AB7_CORPRB): Cdigo da ocorrncia do equipamento.
Soluo: Campo memo para livre digitao da soluo do problema.
142
Recursos Adicionais
O Field Service disponibiliza, na barra de ferramentas da ordem de servio, os seguintes

recursos:
Botes Finalidade
No momento da incluso, possvel realizar o

apontamento dos materiais e a mo-de-obra
(servio) que sero utilizados. O sistema apresenta
Apontamento a tela de apontamento. Preencha os dados
conforme orientao do help de campo. Confira os
dados e confirme.
Apresentada a janela de alocao, informe o tcnico

Programao e os demais dados da alocao. Confirme para sair.

movimentaes, ou seja, este recurso permite que
os principais movimentos/registros associados a um
System Tracker
evento (posicionado) seja visualizado de forma
detalhada.
143
Apresentada a janela de atendimento, informa se a
ordem de servio foi atendida, o tcnico e os
Atendimento da OS
demais dados do atendimento. Confirme para sair.
possvel gerar os pedidos de vendas em lote atravs a da opo Efetivar,

disponvel no menu da rotina. Preencha os parmetros conforme desejado e confirme.
EXERCCIO
Vamos a incluir um Ordem de Servio.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Repair Center > Ordem de servio
Cliente: 000006
Loja: 01
Emisso: Data do curso
Cond. De Patgo.: 001
Item: 01
Situao: OS
Ocorrncia: 000040
Comentrio: Parou de funcionar
Clique no boto Apontamento
144
Item: 01
Produto: 000019
Servio: 000001
Quantidade: 100,00
Valor Unit.: 120,00
Valor total: 12.000,00
Item: 02
Produto: 000003
Servio: 000001
Quantidade: 10,00
Valor Unit.: 10,00
Valor total: 100,00
Esta Ordem de servio se efetivada ser um pedido de venda
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Anotaes
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____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
145
Requisies da OS
O ambiente Field Service possui a opo de Requisies das Ordens de Servio com o
objetivo de efetuar as requisies de materiais para a ordem de servio. A requisio da
OS utilizada quando se deseja efetuar a solicitao de materiais ao estoque antes da
digitao do atendimento da OS/laudo. Assim, evita-se que no momento da digitao do
laudo, determinado material esteja indisponvel no estoque, causando transtornos no
atendimento.
Quando uma requisio includa, enviada uma solicitao ao armazm. Essa

solicitao deve ser tratada utilizando o procedimento padro do ambiente
ESTOQUE. Mais de uma solicitao pode ser includa por OS, utilizando-se o campo
"seqncia". Aps a baixa da solicitao, ela pode ser utilizada posteriormente no
atendimento da OS, atravs do boto "Requisies".
A incluso/tratamento de uma requisio no obriga a utilizao do material no

atendimento da OS.
As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades da Requisio

da Ordem de Servio, so:
Emisso (ABF_EMISSA): Data da emisso da requisio.

Ordem de Servio (ABF_NUMOS): Nmero da ordem de servio referente
requisio.
Item (ABF_ITEMOS): Item da ordem de servio referente requisio.
Seqncia (ABF_SEQRC): Seqncia da requisio ao armazm. Este campo
informado manualmente.
Tcnico (ABF_CODTEC): Cdigo do tcnico solicitante da requisio.
As informaes, definidas como campos obrigatrios nas funcionalidades dos itens da

Requisio da Ordem de Servio, so:
Produto (ABG_CODPRO): Cdigo do produto a ser requisitado ao armazm.

Quantidade (ABG_QUANT): Quantidade a ser solicitada ao armazm.
Servio (ABG_CODSER): Cdigo do tipo de servio a ser realizado, que poder
ser relacionado ao atendimento da ordem de servio e gerar um pedido de venda.
A TES relacionada a este servio NO deve movimentar estoque para que ao

ser gerado o pedido de venda no seja baixado o estoque em duplicidade.
146
EXERCCIO
Vamos a incluir um Ordem de Servio.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Repair Center > Requisio das OS
Emisso: 000001
Ord. Servio: 000003
Item OS: 01
Seq. Solicitao: 01
Tcnico: 000001
Solicitante: <Branco>
Item: 01
Produto: 00005
Quantidade: 10,00
Servio: 000003
147
Aps includa a requisio, deve-se entrar no ambiente Estoque e
Custos e realizar os seguintes procedimentos:
1. Gerar pr-requisio.
Atendimento da Os
Como em todo atendimento tcnico, este deve possuir um final do processo. Esta rotina
tem como objetivo finalizar e apontar o que realmente ocorreu na visita, apontando suas
despesas, equipamentos utilizados e principalmente os custos.
Para que um atendimento seja realizado, necessrio que exista uma ordem de servio.
Podero ser realizados vrios atendimentos para cada item da respectiva OS.
As informaes obrigatrias, definidas nas funcionalidades do Atendimento da OS, na

Nr. OS (AB9_NUMOS): Este campo armazena o nmero da ordem de servio mais

o seu respectivo item. Os apontamentos so sempre realizados para os itens da
OS.
Tcnico (AB9_CODTEC): Cdigo do tcnico que est realizando o atendimento.
Seqncia (AB9_SEQ): Como podem existir vrios atendimentos para um item
da OS, este campo diferencia a seqncia dos atendimentos.
Dt.Chegada (AB9_DTCHEG): Data de chegada no cliente.
Hora Chegada (AB9_HRCHEG): Hora de chegada no cliente.
Dt.Sada (AB9_DTSAID): Data de sada do cliente.
Hora Sada (AB9_HRSAID): Hora de sada do cliente.
Data Incio (AB9_DTINI): Data de incio dos servios.
Hora Incio (AB9_HRINI): Hora de incio dos servios.
Data Final (AB9_DTFIM): Data final dos servios.
148
Hora Final (AB9_HRFIM): Hora final dos servios.
Ocorrncia (AB9_CODPRB): Cdigo da ocorrncia para este atendimento.
Hr. Faturadas (AB9_TOTFAT): Horas faturadas do tcnico. Este campo
calculado de acordo com o apontado nos campos mencionados acima e servir
como base para faturamento da hora tcnica.
As informaes principais, definidas nas funcionalidades dos itens do Atendimento da

Ordem de Servio, na soluo Field Service, so:
Fabricante (ABA_CODFAB): Cdigo do fabricante do equipamento.

Produto/Equipamento (ABA_CODPRO): Cdigo do produto, caso seja
necessrio o uso ou troca no atendimento.
Nr. Srie (ABA_NUMSER): Nmero de srie do equipamento.
Quantidade (ABA_QUANT): Quantidade utilizada no atendimento.
Servio (ABA_CODSER): Cdigo do servio do item do atendimento. Este servio
indicar se ser cobrado ou no do cliente, se ser cobrado do fabricante e se ser
faturado.
Cd.Produto Anterior (ABA_ANTPRO): Cdigo do produto anterior caso ele
tenha sido substitudo.
Nr. Srie Anterior (ABA_ANTSER): Nmero de srie anterior caso o produto
tenha sido substitudo.
Importante: Os itens do atendimento da ordem de servio no so
obrigatrios para que ele seja realizado.
Recursos adicionais
Botes Finalidade
No momento da incluso, possvel realizar o

apontamento das despesas da OS. O Sistema
apresenta a tela de apontamento. Preencha os
Despesas
dados conforme orientao do help de campo.
Confira os dados e confirme.
Executa a rotina "Pendncias da Base", por meio

Pendncias
desta janela no Atendimento da OS.

movimentaes, ou seja, permite que os principais
System Tracker movimentos/registros associados a um evento
(posicionado) sejam visualizados de forma
detalhada.
149
Possibilita efetuar, a partir desta tela, a baixa das
Requisies requisies efetuadas anteriormente com o objetivo
de atender a OS.
Possibilita efetuar, a partir desta tela, a gerao de

FNC
fichas de no-conformidade.
150
EXERCCIO
Vamos a incluir um Atendimento da Ordem de Servio.
Para isso, acesse:
Atualizaes > Repair Center > Atendimento de OS
Nro. OS: 00000301
Tcnico: 000001
Seqncia: 01
Dt. Chegada: Data do curso
Hora chegada: 12:00
Dt. sada: Data do curso
Hora sada: 18:00
Dt. Inicio: Data do curso
Hora Inicio: 12:00
Dt. Termino: Data do curso
Hora Termino: 18:00
Clique no boto Despesas e informe:
Item: 01
Produto: 000052
Quantidade: 20,00
Vlr Unitrio: 3,00
Total: 60,00
Servio: 000001
151
Requisies
Esta rotina tem como objetivo informar as requisies de material da ordem de servio.
Ver tpico Requisio de Material.
Os atendimentos somente sero faturados na efetivao da ordem de servio.
_______________________________________
Anotaes
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____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
152
Despesa financeira
A soluo Field Service disponibiliza a rotina de despesa financeira, que tem como
objetivo gerar um ttulo a pagar a favor do tcnico.
Esse pagamento um reembolso ao tcnico referente a eventuais despesas financeiras,

decorrentes do atendimento de uma ordem de servio, tais como: combustvel, dirias de
hotel, pedgio, refeies etc., e efetuado posteriormente.
As despesas so lanadas no atendimento da ordem de servio e so consideradas no

custo do atendimento. Esta rotina foi criada para agilizar situaes que requeiram
reembolso de despesas.
153
_______________________________________
Anotaes
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
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154
Agenda
O ambiente Field Service possui a opo de Controle de Visitas Agenda que tem como
objetivo realizar a manuteno das alocaes dos tcnicos, sejam elas manuais ou
automticas.
Para realizar o agendamento manual:
1. Na janela de Manuteno Agenda, o Sistema apresenta os tcnicos cadastrados;
2. Selecione o tcnico desejado e clique na opo "Agenda".
O Sistema exibe uma tela com as seguintes informaes:
3. Data atual;
4. Ms atual;
5. Meses anteriores/posteriores;
6. Total de horas alocadas no ms;
7. Total de dias alocados no ms;
8. Os dias que esto em vermelho so dias no-teis ou feriados;
9. Os dias circundados em azul so os dias alocados para o tcnico.
155
10. Posicione o cursor sobre o dia que se deseja alocar e d duplo clique ou clique no
boto "Editar", na parte inferior da janela.
O Sistema apresenta a janela de alocao do tcnico.
11. Preencha os dados conforme orientao do help de campo.
12. Confira os dados e confirme.
Para realizar o agendamento automtico:
1. Na janela de Manuteno Agenda, o Sistema apresenta os tcnicos cadastrados;
2. Selecione o tcnico desejado e clique na opo "Schedule";
O Sistema apresenta a tela de parmetros;
3. Preencha-os conforme orientao do help de campo;
4. Clique no boto "OK" para confirmar;
As ordens de servio sem alocao sero exibidas pelo sistema;
156
Posio cliente
Esta consulta possibilita um controle gerencial de anlise da situao dos clientes com
relao s movimentaes financeiras e movimentaes de venda realizadas em
determinado perodo. Os dados so apresentados de forma detalhada, com base no
Cadastro de Clientes e nas movimentaes dos ambientes Faturamento (pedido de venda
e emisso da nota fiscal de sada), Financeiro (ttulos em aberto, ttulos baixados etc.) e
Call Center (Tele cobrana).
Na tela principal da consulta, podem ser verificadas as informaes, com os valores

apresentados em real e em dlar:
Vencimento do limite de crdito do cliente;
Limite de crdito;
Saldo atual;
Saldo do limite de crdito secundrio;
Maior compra;
Maior saldo;
Primeira e ltima compra;
Maior atraso nos pagamentos;
Mdia de atrasos;
Grau de risco;
Cheques devolvidos (quantidade e data da ltima devoluo);
Ttulos protestados (quantidade e data do ltimo protesto).
Histrico de clientes
A consulta do histrico de clientes fornece ao usurio todas as informaes relevantes do

cliente, como o chamado tcnico, os oramentos, as ordens de servio e o histrico do
cliente.
Para visualizar o histrico de clientes:
1. Na janela de Manuteno da Consulta Histrico de Clientes, o sistema apresenta a

tela de parmetros.
2. Preencha-os conforme orientao do help de campo.
O Sistema apresenta a tela com os clientes selecionados.
157
v
4. Selecione o cliente desejado e clique na opo "Consulta".
O Sistema apresenta uma janela com os dados do cliente.

5. Esta rotina disponibiliza algumas opes de consultas, atravs dos seguintes
botes:
Botes Finalidade
Consultar a posio do cliente com relao aos

produtos/equipamentos que esto em garantia. O Sistema
apresenta na tela, se houver, os produtos/equipamentos deste
cliente que ainda estejam em garantia. Confira os dados e
confirme para sair.
Consultar a posio do cliente com relao aos seus contratos
de manuteno. O Sistema apresenta na tela, se houver, os
contratos deste cliente. Confira os dados e confirme para sair.
Consultar a posio do cliente com relao aos atendimentos
pendentes. O Sistema apresenta na tela, se houver, os
atendimentos do cliente que se encontram pendentes. Confira
os dados e confirme para sair.
Consultar os chamados realizados por este cliente. O Sistema
apresenta na tela, se houver, os chamados dos clientes.
Confira os dados e confirme para sair.
Consultar os oramentos do cliente. O Sistema apresenta na
tela, se houver, os oramentos do cliente. Confira os dados e
confirme para sair.
158
Consultar ordens de servio do cliente. O Sistema apresenta
na tela, se houver, as ordens de servio do cliente. Confira os
dados e confirme para sair.
Consultar o histrico do cliente. O Sistema apresenta na tela,
se houver, o histrico do cliente. Confira os dados e confirme
para sair.
Consultar os produtos/equipamentos que esto em garantia,
inclusive as respectivas ordens de servio deste cliente. O
Sistema apresenta na tela, se houver, as ordens de servio do
cliente. Confira os dados e confirme para sair.
Consultar os movimentos de plano de manuteno dos
produtos/equipamentos desse cliente. O Sistema apresenta os
produtos/equipamentos j cadastrados. Clique no boto
Visualizar para consultar os movimentos desse equipamento.
Consultar as pendncias dos produtos/equipamentos desse
cliente. O Sistema apresenta os produtos/equipamentos do
cliente. Clique no boto Visualizar para consultar as
pendncias do equipamento. Confira os dados e confirme para
sair.
6. Ao finalizar a consulta, clique no boto "Sair".
O Sistema disponibiliza ainda para consulta o cadastro Posio de Clientes, com os

seguintes relatrios:
Clientes.
Relao das ordens de servio.
Histrico de produtos
A consulta do histrico de clientes fornece ao usurio todas as informaes relevantes do

cliente, como o chamado tcnico, os oramentos, as ordens de servio e o histrico do
cliente.
Para visualizar o histrico de produtos:
1. Na janela de Manuteno da Consulta Histrico de Produto, o Sistema apresenta a

tela de parmetros.
2. Preencha-os conforme orientao do help de campo.
O sistema apresenta a tela com os produtos relacionados.
159
4. Selecione o produto desejado e clique na opo "Consulta".
O Sistema apresenta uma janela com os dados do produto.
5. Esta rotina disponibiliza algumas opes de consultas, nesta tela, por meio dos
seguintes botes:
Botes Finalidade
Consultar os ltimos chamados realizados por este

produto/equipamento. O Sistema apresenta na tela, se
houver, os chamados do produto/equipamento. Confira os
Consultar os ltimos oramentos deste produto/equipamento.
O Sistema apresenta na tela, se houver, os oramentos do
produto/equipamentos. Confira os dados e confirme para sair.
Consultar as ltimas ordens de servio deste
houver, as ordens de servio do cliente. Confira os dados e
confirme para sair.
Consultar o contrato deste produto/equipamento. O Sistema
apresenta na tela, se houver, o contrato
produto/equipamento. Confira os dados e confirme para sair.
Consultar o histrico deste produto/equipamento. O Sistema
apresenta na tela, se houver, o histrico do cliente. Confira os
160
Consultar os produtos/equipamentos que esto em garantia,
inclusive as respectivas ordens de servio deste
houver, as ordens de servio do produto/equipamento.
Consultar as preventivas do produto para este
houver, as preventivas do produto/equipamento. Confira os
Consultar os movimentos de planos de manuteno para este
houver, os movimentos de planos de manuteno para este
produto/equipamento. Confira os dados e confirme para sair.
Consultar as pendncias deste produto/equipamento. O
Sistema apresenta na tela, se houver, as pendncias para
este produto/equipamento. Confira os dados e confirme para
sair.
Consultar os itens em obsolescncia deste
houver, os itens em obsolescncia do produto/equipamento.
6. Ao finalizar a consulta, clique no boto "Sair".
Monitor de OS
Esta rotina tem como objetivo o acompanhamento dos status das ordens de servio, de
modo a alertar caso alguma ocorrncia no seja solucionada no tempo configurado.
Dessa forma, o Sistema disponibiliza esse recurso, facilitando a tomada de deciso caso
haja algum imprevisto em um determinado atendimento.
161
Os status dos atendimentos so parametrizados no cadastro de Produtos x Ocorrncias,
em que possvel configurar o tempo necessrio para o atendimento ser realizado,
tempo de chegada do tcnico e sada.
162
Nesta rotina, temos a opo de realizar os processos necessrios de modo a atender a
uma ocorrncia. Para isso deve-se selecionar o recurso Opes.
Ser disponibilizado o seguinte menu:
Ordem de Servio: Tem como objetivo a visualizao da ordem de servio posicionada.
Alocao: Tem como objetivo verificar a alocao da ordem de servio.
Atualizar: Tem como objetivo dar o refresh na tela de modo manual. O Sistema d o
refresh na tela de modo automtico, caso no seja selecionada essa opo.
Parmetros: Tem como objetivo solicitar os parmetros para apresentao da rotina.
Rastrear: Tem como objetivo rastrear a ordem de servio, trazendo os processos

anteriores gerao. Ver tpico Service Tracker.
Mover barra: Tem como objetivo alternar os dados, de modo a facilitar a visualizao.
_______________________________________
Anotaes
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
163
Service tracker
Esta rotina tem como objetivo o rastreamento dos processos gerados pelo Field Service.
Com isso, podemos analisar desde o chamado tcnico at seu respectivo pedido de
venda, passando por seu oramento, ordens de servio, apontamentos e atendimentos.
possvel selecionar processos adicionais clicando com o boto direito do mouse. Os

processos so:
Pesquisa: possvel realizar uma pesquisa dentro da hierarquia de processos e

entidades.
164
Parmetros: Tem como objetivo reconfigurar os parmetros da consulta.
Visualiza: Tem como objetivo visualizar o processo selecionado.
165
Processamentos
Reclculo MTBF
Esta rotina tem como objetivo realizar o clculo MTBF (Mean Time Between Failure),
conforme os parmetros selecionados. O clculo ser baseado nas ocorrncias e no
tempo de atendimento entre elas.
O sistema j calcula o MTBF on-line e esta rotina proporciona o seu reclculo caso seja
necessrio.
Para recalcular o MTBF, selecione a opo no menu Miscelnea Processamento

Reclculo MTBF e configure os parmetros, de acordo com a necessidade.
O MTBF representa o tempo de operao e ocorrncias que so considerados pelo

Sistema como falhas.
Para visualizar a estatstica, selecione a opo Atualizaes Cadastros Produtos e

finalmente a pasta Outros.
166
Reclculo MTTR
Esta rotina tem como objetivo realizar o clculo MTTR (Mean Time To Repair) conforme
os parmetros selecionados. O clculo ser baseado nas ocorrncias e no tempo de
atendimento entre elas.
O sistema j calcula o MTTR on-line e esta rotina proporciona o seu reclculo, caso seja
necessrio.
Para recalcular o MTTR, selecione a opo no menu Miscelnea Processamento

Reclculo MTTR e configure os parmetros, de acordo com a necessidade.
O MTTR representa o tempo mdio para cada reparo efetuado em um determinado

produto.
Para visualizar a estatstica, selecione a opo Atualizaes Cadastros Produtos e

finalmente a pasta Outros.
_______________________________________
Anotaes
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
_______________________________________
167
Glossrio
Apontamentos: Eventos ou ocorrncias que devem ser cobrados em uma visita tcnica.
Base instalada: Entidade que relaciona um equipamento a um cliente pelo nmero de

srie. necessrio para toda movimentao do Field Service.
Help-Desk: Servio de atendimento tcnico das ocorrncias.
Chamado Tcnico: Primeira via de acesso ao Field Service em que so registrados os

clientes, os itens da base instalada a serem atendidos e as ocorrncias.
Componente: Produto que faz parte de um produto principal.
FAQ: Frequently Asked Question Indica um script de perguntas e respostas mais

freqentes, baseadas em ocorrncias j resolvidas.
Fabricante: Fabricante de um determinado produto.
Manuteno Preventiva: Servio focado na antecipao dos problemas.
Manuteno Corretiva: Servio focado na correo dos problemas ou ocorrncias.
Nr. De Srie: Cdigo de um produto para identificao.
Obsolescncia: Indica o perodo de vida til de um determinado produto.
Oramento: Documento que indica um chamado tcnico ainda no efetivado.
Ocorrncia: Evento que causou o problema do equipamento.
Ordem de Servio (O.S.): Documento que formaliza a necessidade de interveno

tcnica e/ou cobrana de produtos ou servios. Gerada, automaticamente, a partir do
chamado tcnico ou manualmente. Na O.S., sero registrados os itens a serem levados
para o pedido de venda.
Tracker: Rastreamento do caminho dos processos do Sistema.
P11030611
168

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So habilidades e competncias precisas e especficas, que propiciam uma indicao clara

b) Habilidades a serem dominadas:

c) Tcnicas a serem aprendidas

d) Atitudes a serem desenvolvidas:

Objetivos especficos do curso

Ao trmino do curso, o treinando dever ser capaz de:

A TOTVS desenvolveu o ambiente de gerenciamento de servios e assistncia tcnica que

O Field Service controla todo o processo de administrao e manuteno dos

O controle e execuo dos processos de atendimento e servios, sejam eles internos ou

Controle de contratos de manuteno de prestao de servios e manuteno

Planejamento e alocao de tcnicos de forma manual ou automtica de acordo com

Controle da agenda do tcnico.

Flexibilidade na definio do processo de atendimento, utilizando diversas combinaes

Rastreamento grfico dos processos de atendimento em campo e Help-Desk.

Recurso F.A.Q. (Frequently Asked Questions) para facilitar o atendimento no Help-

Consulta do histrico do equipamento, possibilitando a consulta, on-line, de todas as

Gerao de oramentos por meio de um chamado tcnico.

Gerao de ordens de servio por um oramento.

Adicionada a todas essas funcionalidades, o Field Service ainda possibilita a manuteno

Aliada ao controle de operaes de prestao de servios, a soluo de Field Service do

Neste exerccio, vamos alterar o parmetros.

Ambiente > Cadastros > Parmetros

Efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo:

Altere o parmetro MV_ALOCTEC para F

As Tabelas relacionam as diversas alternativas para o contedo de um campo, facilitando

Neste exerccio, vamos visualizar as tabelas de habilidades.

Ambiente > Cadastros > Tabelas

Efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo:

Visualizar a tabela de habilidades.

Cdigo: Cdigo que individualiza cada um dos fornecedores da empresa.

Razo social: Nome ou razo social do fornecedor.

Endereo: Endereo do fornecedor.

Municpio: Municpio em que o fornecedor est localizado.

UF: Sigla da unidade da federao em que est localizado o fornecedor.

Tipo: Define o tipo da pessoa do fornecedor, podendo ter os seguintes valores:

CPF/CNPJ: Cdigo do Cadastro de Pessoa Fsica ou Cadastro Nacional de Pessoas

Banco/Agncia/Conta: Dados bancrios da conta corrente do fornecedor. So

Maior compra: Identifica o valor da maior compra realizada junto a um determinado

Recolhe ISS: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do ISS. Caso o

Rec Pis: Informe se o fornecedor responsvel pelo recolhimento do PIS. Caso o

Cliente a entidade que possui necessidades, de produtos e servios, a serem supridas

possvel classificar os clientes em cinco tipos: Consumidor Final, Produtor Rural,

Alm dessa classificao, o cadastro de clientes apresenta numerosos campos

Adicionalmente, o cadastro de clientes disponibiliza campos para o processo da gesto

As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas

Cdigo (A1_COD): Cdigo que funciona como identificador do cliente.

A combinao do CDIGO e LOJA DO CLIENTE representa o identificador

Descrio (A1_NOME): Nome ou razo social do cliente. Facilita sua identificao,

Endereo (A1_END): Endereo do cliente. Utilizado, principalmente, em consultas e

Tipo (A1_TIPO): Tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de auxiliar no

Municpio (A1_MUN): Municpio em que est localizado o cliente. Utilizado,

Estado (A1_EST): Unidade da Federao em que o cliente est localizado. Alm da

CNPJ/CPF (A1_CGC): Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do

Ins.Estad. (A1_INSCR): Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo

O Sistema no age sobre os movimentos existentes na base de dados antes da

PASTA ADM/ FIN

Natureza (A1_NATUREZA): Este campo indica qual a natureza financeira a ser

Vendedor (A1_VEND): Cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar o

% Comisso (A1_COMIS): Percentual de comisso do vendedor. Ao informar o

Recolhe ISS (A1_RECISS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao

Transp. (A1_TRANSP): Cdigo da transportadora padro para a remessa de

Cond. Pagto (A1_COND): Cdigo da condio de pagamento padro para o cliente.