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Sistemas de Información y Calidad

"Sistemas de Información y Calidad"

(Integración de los

Sistemas Informatizados para la Operación

con los Sistemas de Gestión de la Calidad)

José de Jesús Grande Puigdomenech


4o Congreso Internacional de Ingeniería Industrial
Instituto Tecnológico de San Luis Potosí
octubre de 2006

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Sistemas de Información y Calidad

Contenido

Introducción - Sistemas de Información y Tecnología utilizada

Parte I - Sistemas Informatizados para la Operación

1.- ¿Qué es un Sistema Informatizado para la Operación?

2.- Tipos de Sistemas Informatizados para la Operación

Parte II - Sistemas de Gestión de la Calidad

3.- ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?

4.- Trayectoria del desarrollo de los Sistemas de Gestión de la Calidad


Informatizados

Parte III - Desarrollo Integral de Sistemas Informatizados

5.- El Sistema de Gestión de la Calidad como el elemento integrador

6.- Integración de Sistemas Informatizados

7.- Bases para el desarrollo integral de Sistemas Informatizados en las


organizaciones

Conclusión

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Sistemas de Información y Calidad

Introducción – Sistemas de Información y Tecnología utilizada

a) Sistemas de Información.

Desde que se desarrollaron la escritura y los métodos para contabilizar operaciones hace varios
milenios, el hombre ha tenido la necesidad de mantener un inventario de sus pertenencias y conocer el
estado de sus cuentas, con el fin de controlar sus negocios.

Figura 1 – Escritura cuneiforme

Luego, desde aquellos ayeres, desarrolló sistemas de información. De ahí que se pueda tener el
siguiente concepto:

Figura 2 – Sistema de información

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Sistema de Información: Conjunto de elementos que tienen por objetivo el manejo de la


información de alguna actividad humana (productiva, de negocios y otras).

Ya en tiempos modernos, el hombre ha perfeccionado, sobre todo manualmente, ciertos sistemas de


información básicos que soportan actividades críticas en sus negocios. Algunos ejemplos de estos
Sistemas de Información son:

• Contabilidad o contabilidad financiera. Método utilizado para llevar las cuentas de una
empresa y producir, mediante la ejecución de procedimientos establecidos, una serie de
reportes clave para analizar el estado de la empresa. De éstos se destacan el Balance y el
Estado de Resultados. Se trata del Sistema de Información “clásico” en las empresas.

Figura 3 - Sistema contable

Figura 4 – Control de inventarios

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• Tarjetas para control de inventarios. Método utilizado para llevar en detalle el movimiento
de un almacén y así conocer las entradas, salidas, existencia y costes de los artículos ahí
guardados. El control de los bienes que compra, consume y vende la empresa es vital.

• Archivos colgantes. Llamados así por estar colgados los expedientes de asuntos importantes
para la organización. Se utilizan principalmente en ambientes rudos como las áreas de
mantenimiento. En el servicio posventa, el mantenimiento es un área de oportunidad.

Figura 5 – Archivos colgantes

Figura 6 – Sistemas de Gestión de la Calidad (fuente: ISO-9001:2000)

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• Sistemas de Gestión de la Calidad. Recientemente desarrollados, se trata de sistemas (aun


operados manualmente), cuyo objetivo es mantener definidos los principios en que se basa la
calidad de los resultados de una empresa. La calidad “llegó para quedarse”.

b) Tecnología aplicada.

A lo largo de la evolución de los sistemas de información, el hombre ha aplicado en su operación los


productos desarrollados por la tecnología del momento para mejorar las condiciones del trabajo. Como
resultado, al utilizar cualquier máquina, se produce un trabajo menos pesado para el ser humano,
más exacto y limpio, obteniéndolo además de una manera más rápida.

Durante el siglo XX, y antes de hacer su aparición las computadoras, fue aplicado un sinnúmero de
máquinas, aparatos y dispositivos, generalmente mecánicos (o electromecánicos), aportando muchas
mejoras en los aspectos anteriormente mencionados. Sin embargo, el hito más importante se presentó
cuando se masificó el uso de las computadoras. Cabe mencionar que, en las primeras etapas del
desarrollo de las computadoras, soportaron aplicaciones sobre todo científicas (desde 1945). Para las
aplicaciones comerciales y domésticas debieron pasar entre quince y treinta años respectivamente.

Hoy en día es posible encontrar máquinas domésticas que rebasan por mucho la capacidad de las
primeras computadoras. A continuación se relata brevemente el desarrollo de los sistemas de
información mencionando las ventajas que aportó poco a poco la tecnología ya con computadoras:

Figura 7 – Sistemas operados manualmente

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• 1a etapa (antes de 1960). Sistemas completamente manuales, operados con documentación


hecha mediante máquinas de escribir, cuadernos y diarios con hojas cuadriculadas y otros
formatos en papel.

• 2a etapa (1960-1975). Primeros sistemas de información soportados por computadora, captura


en tarjetas perforadas, luego en cinta magnética y disquetes, procesamiento por lotes de datos
local y remoto (RJE), listados voluminosos de resultados, soporte para procesar transacciones.

Figura 8 – Primeros sistemas soportados por computadora

• 3a etapa (1975-1985). Sistemas de información soportados por computadora dotados de


terminales de captura, proceso de transacciones en línea, primeros sistemas de información
administrativa, reportes en formas continuas.

Figura 9 – Primeros sistemas informatizados en línea

• 4a etapa (1985-1995). Sistemas de información corriendo en redes locales de PC's, lectores de

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código de barras y otros dispositivos de mejora para la captura.

Figura 10 – Aparición de las redes y mejores dispositivos de adquisición de datos

• 5a etapa (después de 1995). Sistemas de información integrando redes de PC's, otros equipos
considerados “medianos” o “grandes” (Minicomputadoras y Mainframes), conectados en
ocasiones mediante internet.

Figura 11 – Interconexión de sistemas de cómputo mediante redes

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Parte I - Sistemas Informatizados para la Operación

1.- ¿Qué es un Sistema Informatizado para la Operación?

1.1 Concepto de Sistema Informatizado. Con base en los conceptos anteriores, y dado que, en la
actualidad es altamente conveniente la aportación al trabajo que hace la computadora, se propone el
concepto de Sistema Informatizado como sigue:

Sistema Informatizado: Solución para un sistema de información donde el soporte de la operación


se da en los equipos de cómputo, captura y telecomunicaciones para mejorar actividades de
procesamiento de datos (Data Processing).

Figura 12 – Sistema Informatizado

Un sistema de este tipo es complejo. En su desarrollo e implantación intervienen muchos factores. Es


fundamental el realizar una determinación de requerimientos muy precisa y estructurar su base de
datos de manera completa para poder aspirar al éxito en su desarrollo y operación.

1.2 Componentes de un Sistema Informatizado. Los principales componentes de un Sistema


Informatizado son:

• Procedimientos. Son mencionados al principio porque es imprescindible que exista


documentación que dirija las actividades en cualquier proceso de la empresa. En este caso se
trata de procedimientos que involucran las actividades humanas de negocios apoyadas por
medios informáticos.

• Equipo. El segundo componente lo constituyen los diferentes equipos que entran en acción en
el Sistema Informatizado. Desde computadoras, equipos de transmisión de señales y
telecomunicaciones, captura de datos, detección, impresión, graficación, etc.

• Programas. Son los componentes mediante los cuales se les “indica” a las computadoras
cómo proceder en sus interacciones con los usuarios. Estos elementos capturan, validan y
almacenan datos; calculan, procesan y convierten los datos; obtienen y producen la
información de las diversas salidas del sistema.

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• Datos. Constituyen la materia prima del proceso central. Son generados por eventos
relacionados con la aplicación y que suceden en ciertos momentos. Los datos son almacenados
en una Base de Datos que es, técnicamente, un elemento de suma importancia en el
sistema.

• Información. Se dice que la información es el resultado del procesamiento de los datos. Por lo
tanto, se considera la información como la salida del sistema, salida que es entrada para el
proceso mental del usuario, quien actuará en función de ello.

• Gente. Finalmente y no menos importante, las personas que tienen alguna relación con el
sistema deben ser consideradas. Pueden ser clientes de la empresa o usuarios pertenecientes a
ella. Algunos actúan como agentes que generan datos, otros como encargados de su manejo y
procesamiento y otros como usuarios finales de la información.

Figura 13 – Componentes de un Sistema Informatizado

1.3 Características de un Sistema Informatizado. Además de los requisitos técnicos que conlleva el
desarrollo de un Sistema Informatizado, es necesario que se tenga todo el apoyo de la dirección de la
empresa para que tenga éxito. Ya en operación, el Sistema Informatizado pone a trabajar su conjunto de
programas de computadora que ofrecen varios servicios y prestaciones a los usuarios como son:

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• La captura y validación de datos


básicos a la operación. Estos datos por
lo general se almacenan en la base de
datos y constituyen los “archivos
maestros”. Se trata de datos de objetos
de interés para el negocio, a los cuales es
necesario dar un seguimiento. Asimismo
se debe asegurar que sean exactos y Figura 14 – Medio común de
completos. captura de datos básicos

• La captura y validación de datos


derivados de la operación o
transacciones del negocio. Estos datos
también van a dar a la base de datos en
“archivos de transacciones”. Se trata de
datos que se generan al momento de
realizar alguna transacción de negocios.
Asimismo se debe asegurar que sean
Figura 15 – Algunos medios modernos de exactos y completos.
captura de datos

• El procesamiento de datos. Este puede


darse, tanto en el momento de la captura
o más tarde, cuando se cumpla algún
periodo determinado (que puede ser por
turno, diario, semanal, quincenal,
mensual, anual, etc.).

Figura 16 – Tiempos en el procesamiento de datos

• La consulta de los datos. De muy


variadas formas y combinaciones, esto se
realiza con el fin de que el usuario pueda
conocer rápidamente lo que se tiene en la
base de datos y pueda dar respuesta a
muchas interrogantes sobre la marcha del
negocio.

Figura 17 – Consulta de datos

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• La generación de diversos productos


(listados, reportes, cartas, etiquetas y
otros documentos). Los documentos son
necesarios para formalizar la operación
de la empresa. Aquí, la “generalidad” en
la determinación de la forma de
obtención de información es
fundamental.
Figura 18 – Generación de información

• La información almacenada en la base


de datos deberá de ser en todo
momento auditable. Deberán de existir
los medios adecuados para determinar si
el sistema está dentro de las normas del
negocio y dentro del marco fiscal o legal,
según corresponda.
Figura 19 – Información auditable

• La depuración de datos. El sistema deberá de


contar con medios que permitan la depuración
de datos que ya no son necesarios, pudiéndose
determinar el momento a partir del cual ya no
lo son y “limpiar” así el sistema desde ahí
hacia atrás en el tiempo. Es posible que el
usuario desee volver a llevar esos datos viejos
Figura 20 – Eliminar datos que ya no se usan
al sistema y poder explotarlos nuevamente.

• La documentación. Para poder realizar


una operación adecuada del sistema, éste
debe contar con una documentación que
permita explotarlo y planear las
actividades administrativas
correspondientes a dicha operación.

Figura 21 – Documentación del sistema

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• La navegación a través del sistema. Deberá


realizarse de una manera sencilla al pasar de
una ventana a otra de la aplicación y, dentro de
cada una de éstas, deberán de ser fácilmente
manipulados los datos, siguiendo un orden
lógico correcto, lo más apegado a la manera
natural de hacer las cosas. A partir de esto, es
necesario que la operación a lo largo del
sistema sea uniforme, con el fin de facilitar su Figura 22 – Navegación a través del sistema
operación.

En lo general, todo proceso que se lleve a cabo en el sistema debe ser realizado con la más alta
precisión y corrección. Esto significa que todo dato a ser procesado deberá de pasar por una validación
lo más rigurosa posible. Asimismo, los cálculos y decisiones que estén programadas en el sistema
deberán de ser los adecuados y propios a la operación, debiendo validarse.

En resumen, un buen Sistema Informatizado se reconoce, tras tanta complejidad, por ofrecer una
operación fácil, mantener la integridad en los datos y poder generar información oportuna, precisa y
suficiente para un buen control y toma de decisiones en un negocio.

1.4 Momentos en la operación de un Sistema Informatizado. En general se dan tres momentos en el


procesamiento de datos en un Sistema Informatizado, los cuales son:

• Primer momento: Captura de datos. Cuando sucede algún evento de negocio, por lo general
se da la generación de datos a él relacionados. La situación óptima es que, cuando ocurra el
evento, y de manera inmediata, entren al sistema la mayor parte de los datos operativos. Si esta
captura se ve apoyada por medios que la vuelvan más exacta y automática, mejor. De
cualquier manera, será conveniente que los datos capturados sean validados para tener mejores
bases. Luego de la validación, los datos van a dar a la base de datos del sistema para luego, de
manera opcional, realizar algún proceso de que actualizará datos de archivos maestros. En
sistemas modernos esto pasa mucho más frecuentemente que antaño.

• Segundo momento: Procesamiento de datos. En el punto anterior se mencionó que, en


sistemas modernos, era común que después de la adquisición de datos, el sistema realizara
algún procesamiento. En ocasiones ocurre que este procesamiento es total con respecto a la
transacción realizada y tal vez parcial con respecto a algún proceso general o periódico. En
muchos escenarios de negocios se dan momentos en que es necesario cerrar ciertos ciclos, los
cuales pueden ser varios al día (turnos), o pueden darse de manera diaria, semanal, quincenal,
mensual, anualmente, etc. Este comportamiento es típico de sistemas de información
administrativa (que veremos después) y de mayor jerarquía.

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Figura 23 – Los tres momentos del procesamiento de datos

• Tercer momento: Salida de la información. Cuando suceden eventos de negocio y se


capturan, validan y procesan datos, en muchas ocasiones también se cierra la transacción con
la generación de algún documento como salida del sistema. Facturas, recibos, remisiones,
vales y otros documentos son típicos y se consideran como salidas del sistema. Su importancia
no es menor puesto que muchos de ellos sirven para comprobar o evidenciar la operación. Para
el usuario que toma decisiones, es preferible esperar a que lleguen los momentos o periodos
mencionados en el punto anterior para que, una vez cerrado éstos, se proceda a generar la
información relativa a dicho periodo. Este es el tercer momento importante en el proceso de un
Sistema Informatizado.

2.- Tipos de Sistemas Informatizados para la Operación

2.1 Niveles de los Sistemas Informatizados. Una vez que ha sido presentado el concepto de Sistema
Informatizado, sus componentes, requerimientos y momentos importantes, debe presentarse la tipología
de éstos, atendiendo al nivel de servicio proporcionado a los usuarios.

• Sistemas de Procesamiento de Transacciones. Se trata de Sistemas Informatizados cuyo


propósito es, básicamente, ofrecer un servicio para procesar transacciones. Esto consiste en
soportar la captura de datos de las transacciones, procesar dichas transacciones y generar
información relativa a dicho proceso, sin ir más lejos en la complejidad de la información
obtenida. Se caracterizan por procesar en ocasiones cientos o miles de transacciones y no ir

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mucho más allá de los totales que se pueden hacer con estos datos, los cuales sirven para hacer
compulsas y comprobaciones.

Figura 24 – Los tipos de Sistemas Informatizados

• Sistemas de Información Administrativa. Un sistema de este tipo basa su operación en un


Sistema de Procesamiento de Transacciones para luego, gracias a una programación más
sofisticada y a una base de datos más completa, poder generar información más relevante para
la administración de la organización. A partir de los datos de las transacciones, esta
programación adicional podrá clasificar, ordenar, acumular, promediar y agrupar en muchos
sentidos los datos, de manera que, quien tome las decisiones, tenga un panorama estratificado
de los resultados y tenga mejores bases para la administración de un ámbito dado.

• Sistemas de Ayuda a la Toma de Decisiones. Este tipo de sistema, a su vez, cuenta con un
nuevo grupo de programas y datos para poder simular o crear escenarios con base en los datos
transaccionales que posee y quizá con algunos datos históricos. En ocasiones, este tipo de
sistemas propone las alternativas a las decisiones que se tienen que tomar y, para el caso de
decisiones perfectamente programables, toma incluso automáticamente las decisiones.

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Puede derivarse de la tipología anterior que, a medida que el sistema es más potente, requiere de un
desarrollo más complicado, largo y costoso. Sin embargo, y para quien desea llegar a tener buenas
bases para el manejo de un negocio, es una solución rentable.

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Parte II - Sistemas de Gestión de la Calidad

3.- ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?

3.1 Concepto de calidad. La calidad es, actualmente, una palabra muy utilizada, y hace referencia al
conjunto de características deseadas en un producto. Existen varias definiciones de esta palabra, sin
embargo, la Norma ISO 9000:2000 la define como: “grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”. Claro está que la norma define a su vez las
palabras que están en negritas y de esta manera conforma un sistema o vocabulario para establecer sus
propuestas.

3.2 Impacto de la calidad. El alcance de este documento no es presentar la norma ISO 9001:2000 ni
ofrecer una cátedra sobre el tema, lo cual sería muy extenso. Vamos a establecer que, desde que se
comenzaron a aplicar las normas de calidad en las empresas, se ha presentado un fenómeno en el que la
mente del consumidor ha sido impregnada de una u otra manera de estos conceptos. El consumidor se
ha vuelto crítico y no se conforma con la ausencia de calidad en los productos, por lo que se comporta
de manera selectiva, trayendo como consecuencia que sean más competitivos sus proveedores.

3.3 Principios de la Gestión de la Calidad. Para llevar a cabo la Gestión de la Calidad es necesario
basarse en los siguientes principios:

• Organización enfocada al cliente. El cliente es el sustento de la organización. Sin su


consumo la organización no tiene razón de ser y podría llegar a desaparecer. Por conveniencia
natural, interesa mantener la clientela.

• Liderazgo. Un líder es quien tiene la capacidad de crear un entorno propicio para actuar
correctamente, es decir, con calidad. Todos debemos ser líderes. Si esta capacidad no se tiene
desarrollada, es necesario desarrollarla puesto que de otra manera quedamos en lo individual,
fuera del juego.

• Participación del personal. Parece ser que está incluida en el liderazgo.

• Enfoque basado en procesos. Identificar y organizar todo lo que se realiza en la empresa bajo
el concepto de proceso. Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en resultados. En un
proceso se involucran muchos de los recursos de la organización, directa e indirectamente.

• Enfoque de sistema para la gestión. La organización puede verse como un conjunto de


procesos en los que intervienen personas, bienes, insumos y otros recursos para realizar
productos para sus clientes. Debe verse la organización como un proceso de la mayor
jerarquía. Se debe tener una visión global del negocio.

• Mejora continua. Es la consecuencia de buscar la calidad. Esta búsqueda nos lleva a ser
mejores (y se espera que más competitivos) para poder estar “en el juego”.

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• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Se debe ser objetivo en todo
momento. Se deben basar nuestras acciones ante hechos comprobables y no hipotéticos.
Debemos acercarnos cada vez más a la utopía del conocimiento total (de nuestro negocio). De
esto resulta un Sistema Informatizado integral de gran cobertura.

• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Todos somos clientes y proveedores


de algo, en algún momento determinado. Así como nos conviene quedar bien con nuestro
cliente (satisfacerlo) para que no nos cambie por otro; asimismo, podemos ejercer el
mismo poder para con nuestros proveedores.

3.3 Concepto de Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). La norma ISO 9001:2000 establece los
requerimientos para realizar la Gestión de la Calidad en las organizaciones y que ellas definan su
propio Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que les permita lograr cubrir tales requisitos y así se
encuentren “certificadas” bajo dicha norma. Entonces, el Sistema de Gestión de la Calidad, el cual es
definido por esta norma como: “sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad”, se avoca a perseguir los objetivos de la calidad en la organización. En la
figura 6 se mostró un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

Figura 25 – Ciclo PHVA

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3.4 Otros fundamentos de los SGC. Existen muchas ideas, métodos, herramientas y otros medios que
coadyuvan en lograr mejorar las cosas y también la calidad. No olvidemos que en los recientes
decenios han visto la luz múltiples elementos de este tipo, muchos de ellos para abatir el desperdicio
(scrap), elevar la productividad (kanban), minimizar la inversión (inventarios cero), encontrar rápido la
solución a los problemas (diagramas causa-efecto) y mejorar en general (Ciclo de Deming). El ciclo de
Deming o ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) es una de las bases de la norma ISO
9001:2000. De alguna manera todos estos recursos contribuirán a complementar el SGC. Es preciso
que la organización moderna detecte cuáles de estos medios puede aplicar para mejorar su
accionar y, de ser posible, sean automatizados al interior de un proceso informatizado.

3.5 Desarrollo de un SGC. Un Sistema de Gestión de la Calidad, como se ha dicho, se avoca a


perseguir los objetivos de la calidad en la organización. Los objetivos de la calidad son, en muchas
ocasiones, cualitativos. De estos objetivos se derivan metas e indicadores también de calidad, para los
cuales es necesario una definición cuantitativa y poder así medir y comparar la calidad. Es necesario
establecer que estos “resultados de la calidad” deben estar muy emparentados con los resultados
estratégicos de la empresa (objetivos de posicionamiento, objetivos financieros, etc.). Algunos de
los pasos principales para estructurar un SGC son los siguientes:

• Establecer la política de calidad. La política de calidad se establece con base en los planes y
requerimientos de los clientes, ofreciendo un valor agregado a su cadena productiva. Debe
establecer un compromiso con la mejora continua. Una política de calidad más realista
debería incluir el punto de vista sobre la misión y la visión del negocio sin rasgos de
hipocresía.

• Definir los objetivos de calidad. Partiendo de la política de calidad, y en concordancia con


ella, deben establecerse los objetivos de calidad. Los objetivos de calidad deberían estar
fuertemente relacionados con los objetivos de negocio de la organización, igualmente, sin
hipocresía. Es necesario identificar, además de los objetivos de calidad (que son los de más
alto nivel), los objetivos de los procesos (nivel intermedio) y los objetivos específicos a
actividades sencillas y básicas (los de más bajo nivel). Luego identificar sus metas e
indicadores correspondientes. Cualquier actividad, por insignificante que parezca, debe de
obtener resultados medibles mediante indicadores y metas para objetivos específicos.

• Definir las metas. Las metas, a su vez, se establecen a partir de los objetivos y sirven para
definir hasta dónde se pretende llegar de manera cuantitativa en ellos.

• Definir los indicadores. Finalmente, los indicadores servirán para medir, en un momento
determinado, si se están logrando las metas asociadas.

• Documentar los procesos de realización del producto. Aquí deben considerarse la


identificación, estructuración y formalización de las actividades que tienen que ver
directamente con la realización del producto y su interacción con el cliente, determinando su
secuencia e interacción. Es necesario determinar los criterios y métodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

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Sistemas de Información y Calidad

Asimismo, es necesario asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios


para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

• Documentar los procesos complementarios a la realización del producto. De la misma


manera, aquí deben considerarse la identificación, estructuración y formalización de las
actividades que no tienen que ver directamente con la realización del producto pero que son
considerados como complementarios para lograr los objetivos. En el análisis de la empresa
es necesario eliminar actividades, acciones y aun procesos que no tengan que ver con la
realización del producto.

• Documentar los procesos de gestión de la calidad. Finalmente, y basándose en la norma ISO


9001:2000, deben de establecerse, desarrollarse y documentarse los procesos de aseguramiento
a la gestión de la calidad.

Hay que hacer notar que la lista anterior muestra sólo algunos de los principales pasos en el desarrollo
de un SGC. Por lo tanto, no se pretende que sea una guía completa, ya que ésta es mucho más larga y
complicada, quedando fuera etapas muy arduas como son la capacitación al personal y la implantación,
entre otras.

Para el enfoque de desarrollo de sistemas informatizados que se está proponiendo en esta ponencia, los
puntos mencionados están íntimamente relacionados y deben ser tomados en cuenta dentro del
desarrollo de un SGC informatizado.

3.6 Componentes documentales de un SGC. Un SGC, siendo en sí un sistema de información, consta


de los elementos correspondientes: procedimientos, gente, datos e información, no contando
necesariamente con equipo y programas, lo cual lo convertiría en un Sistema Informatizado, por lo
cual, podemos aceptar que puede ser operado manualmente.

Figura 26 - La pirámide documental

Con respecto al rubro de la calidad y lo dictado por la norma ISO 9001:2000, los componentes

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Sistemas de Información y Calidad

documentales del SGC se concentran particularmente en la documentación que se desglosa como sigue:

• Manual de calidad. Llamado también Manual del Sistema de Gestión de la Calidad, es el


documento eje que hará referencia a todo el resto de la documentación de una manera clara y
ordenada. Por lo general este tipo de manual tiene una estructura que sigue al orden de los
requisitos de la norma ISO 9001:2000 a partir de que la norma hace referencia de este
manual, es decir, a partir del requisito 4. Este orden también facilita el desarrollo de
Sistemas Informatizados.

• Política y objetivos de calidad. Este elemento puede ser integrado al manual de calidad o
puede manejarse de manera aislada (porque es posible que evolucione este conjunto
rápidamente). Podría ser obligatorio indicar aquí los objetivos, metas e indicadores de más alto
nivel. Estos elementos, bien definidos, se convierten el los cimientos del desarrollo de
TODOS los sistemas de información, incluido el SGC.

• Procesos. El tercer elemento lo constituye el conjunto de procesos de la organización. En ellos


puede hacerse mención de los objetivos de proceso, sus metas e indicadores.

• Procedimientos. Siguen a los procesos los procedimientos, los cuales pueden ir a la par, los
últimos señalando los pasos para la consecución de los primeros. En ellos puede hacerse
mención de los objetivos específicos, sus metas e indicadores.

• Documentación requerida para el proceso. Se trata de instructivos, reglamentos, formatos,


planos y otros elementos de tipo documental necesarios o complementarios a los procesos.

• Registros de calidad. Se denomina así a ejemplares de formatos con datos de operación


asentados y que han servido durante el proceso para llevar el registro de los elementos de
información básica necesarios a la obtención de información concentrada de más alto nivel.

Finalmente, se tiene que decir que la formalidad es quizá el requisito más fuerte al implementar un
Sistema de Gestión de la Calidad y ésta se expresa en la documentación del mismo. Todo debe estar
documentado en un SGC (y también lo tendría que estar en el resto de los sistemas).

4.- Trayectoria del desarrollo de los Sistemas de Gestión de la Calidad


Informatizados

Así, como cualquier otro sistema que maneja información, el Sistema de Gestión de la Calidad no
queda exento de ser manejado por computadora como cualquier otro Sistema Informatizado.

En sus primeras versiones, los SGC propuestos de manera informatizada consistían de paquetes de
software que se podían configurar al gusto del usuario. Son sistemas que aparecieron cuando ya se
había generalizado la operación de computadoras mediante sistemas visuales de ventanas (windows).

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Sistemas de Información y Calidad

Dichos paquetes partían de un menú (los había bastante simpáticos, originales e impactantes), para de
ahí acceder a los elementos de información del SGC. Políticas, procedimientos, formatos, diagramas,
dibujos y otros documentos eran desplegados en la pantalla de la computadora con el fin de hacer llegar
la información del sistema al usuario que le correspondiera. Incluso desde ese menú el usuario podía
acceder (de manera artificial) a los sistemas de operación informatizados de la empresa. Sin embargo,
un SGC debería ser mucho más que eso.

Figura 27 - SGC operados manualmente

Pero, desgraciadamente, muchos Sistemas de Gestión de la Calidad son hasta ahora manejados de
manera manual. No significa esto que sea algo malo sino algo pésimo, ¿por qué?, porque
manualmente vienen a sobrecargar del efecto burocrático en la organización, trayendo como
consecuencia un desgaste en los empleados. No todo es malo, puesto que en algunos puntos, donde no
estaba organizado el trabajo y no había elementos rectores, pudieron corregirse algunas actividades y
aún mejorarse.

Así, como en muchas ocasiones se califica al sistema de contabilidad de las empresas como un “mal
necesario” ya que es un requisito fiscal (y deberían emplearse para ver el estado financiero de la
empresa y tomar decisiones), para los Sistemas de Gestión de la Calidad puede suceder lo mismo, ya
que puede ser implantado por satisfacer únicamente una exigencia de parte de los clientes (y no se ve
como un medio para mejorar y sobrevivir). Además, este riesgo es mayor para los SGC, ya que la
información que manejan y los conceptos en que se basan son más subjetivos que en un sistema
contable.

Con respecto a organizaciones que se certifican en ISO 9001:2000 y que cuentan con Sistemas de
Operación o de Información Informatizados, la experiencia indica que, en contadas ocasiones, los
auditores de calidad se ocupan de ver su pertinencia y efectividad, es decir, “les sacan la vuelta” al
análisis de su operación, no aportando a esta causa nada al respecto. Quizá en muchos de ellos, debido
a la poca capacitación informática, no se atreven a hacerlo.

Puede existir la siguiente situación: los sistemas de operación de la empresa pueden estar o no
informatizados, así como el SGC. Si no se encuentran integrados, tenemos cuatro posibles escenarios
donde va a ser requerida la doble captura de datos, la duplicación de otras tareas, demasiada
intervención humana (muy propensa a errores, fallos y hasta manipulación o alteración de la
información, incluso de manera mal intencionada). De aquí que la recomendación se dé en el sentido de
contar con un Sistema Integral Informatizado para la organización (incluyendo el SGC), donde la
información se genere de manera automática, sin la intervención humana en el procesamiento de los
datos.

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Sistemas de Información y Calidad

Parte III - Desarrollo Integral de Sistemas Informatizados

5.- El Sistema de Gestión de la Calidad como el elemento integrador

Aceptamos que la calidad tiene ya un lugar importante en nuestras vidas como consumidores y como
proveedores. También, como se ha apreciado, el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización
permite lograr el aseguramiento de la calidad en las actividades relacionadas con la satisfacción de los
requisitos del cliente.

Cerrando el capítulo anterior se presentó la situación por la que pasan los sistemas contables
considerados como un “mal necesario”, ya que cumplen un requisito fiscal y no son explotados como
fuente para la toma de decisiones acerca de aspectos financieros, vitales para la organización. La
situación de los SGC podría llegar a ser semejante si se considera a los SGC como un requisito
obligatorio para certificarse bajo la norma ISO 9001:2000 y poder mostrar ese galardón a nuestros
clientes y competidores.

El verdadero valor del SGC es hacer trabajar a la organización en busca de la calidad en todos los
aspectos y, al final del proceso, proporcionar información mediante indicadores de los logros en la
materia. Se habla de objetivos (y logros) de calidad pero se debería hablar de los objetivos (así, en
general) de la organización y no sólo de los de “calidad”.

Figura 28 – El SGC como integrador de resultados

El papel del SGC como integrador de resultados (que debían de ser de calidad y muchos otros más)
puede aprovecharse y darle al SGC el papel de elemento integrador en los sistemas de información de

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Sistemas de Información y Calidad

la organización y, si estamos hablando de Sistemas Informatizados, mucho que mejor. Para desgracia
de los paladines de la calidad, este Sistema dejaría de llamarse “Sistema de Gestión de la Calidad” para
tomar uno que suene más integrador y sincero. No nos toca ponerle nombre.

6.- Integración de Sistemas Informatizados

La integración de Sistemas Informatizados se ha propuesto desde hace mucho tiempo. En las empresas
existen desde cero a muchos Sistemas Informatizados, estando éstos integrados o no. El hecho de que
estén integrados consiste básicamente en que la captura de los datos operacionales se dé por una única
vez (NO a la doble captura), que se comparta entre los sistemas una base de datos común
(normalizada) disponible, que el equipo en que subyace esté conectado completamente para permitir
a los usuarios acceder a las aplicaciones y realizar su trabajo.

Figura 29 – Base de datos común para sistemas informatizados

Ha habido grandes esfuerzos por desarrollar este tipo de sistemas totales, integrales o empresariales.
Uno de ellos es la familia de sistemas ERP (Enterprise Ressources Planning). Se trata de sistemas
basados en programas informáticos orientados a la gestión y control de productividad, administración y
toma de decisiones en las empresas. Sus siglas ERP significan: Planificación de los Recursos de la
Empresa (por qué no) y automatizan la gestión de la información en las empresas. Por ejemplo, un
software ERP para una empresa dedicada a la fabricación y distribución, debería de abarcar la gestión
de todos los procesos involucrados en dicha actividad, y por tanto en el control de todo el flujo de la
misma, desde el análisis del mercado, pedidos, fabricación, distribución, gestión tributaria,
contabilidad, recursos humanos, relaciones con clientes y proveedores, etc.

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Sistemas de Información y Calidad

Muchas empresas han adquirido e implantado sistemas ERP con mucho éxito. Sin embargo, por lo
general los ERP no vienen dotados con módulos especializados en los diversos aspectos de la gestión
de la calidad, por lo que es necesario desarrollar aparte el SGC Informatizado y, desarrollar asimismo,
una cantidad no pequeña de sistemas satélite para elementos que los ERP no cubren (uno de ellos es la
calidad). En ocasiones se presentan problemas técnicos y de otro tipo para poder realizar la integración
del ERP con el SGC y los sistemas satélites (complementarios). Quizá las razones por las que los
fabricantes de sistemas ERP no ofrecen integrado un SGC es, por una parte, que se recomienda que el
SGC debe ser (en parte) definido por el personal de la empresa y por otra, se trata de un sistema
complejo debido al gran número de factores que intervienen.

Figura 30 – Sistema Integral Informatizado

La integración no es, entonces, cosa fácil y, por una parte, como se apreció en los párrafos anteriores,
no pueden hacer mucho los fabricantes de software. Por otra parte, y del lado de la norma ISO
9001:2000, en su versión del IMNC, establece lo siguiente: “Esta norma mexicana no incluye
requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión
ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o gestión de riesgos. Sin
embargo, esta norma mexicana permite a una organización integrar o alinear su propio sistema de
gestión de la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados. Es posible para una
organización adaptar su(s) sistema(s) de gestión existente(s) con la finalidad de establecer un
sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requisitos de esta norma mexicana.”.

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Sistemas de Información y Calidad

Como se puede apreciar, lo anterior es un estatuto que deja abierta la puerta a muchas cosas y busca
únicamente que se cumpla lo que la norma establece. Hay que reconocer que la norma ISO 9004:2000
(que apoya la mejora del desempeño), interviene en muchos puntos sobre cómo integrar elementos en
el SGC en general.

La propuesta de este documento es, precisamente, el integrar TODOS los Sistemas de Información de
una organización en su forma de Sistemas Informatizados dentro de un Sistema Integral Informatizado.

7.- Bases para el desarrollo integral de Sistemas Informatizados en las


organizaciones
Como se ha visto, existen múltiples ventajas en contar con el apoyo de un Sistema Integral
Informatizado, ya que se simplifica la operación y se puede obtener de una manera más exacta,
limpia y oportuna a la información para la toma de decisiones a todo lo largo de la organización.

Figura 31 – Etapas en el desarrollo de Sistemas Informatizados

El reto para lograr un Sistema Integral Informatizado en las organizaciones no es simple ya que, como
se ha planteado, incluiría el Sistema de Gestión de la Calidad. La situación en cada organización es
diferente. En algunas no existe el SGC, en algunas otras existirá, pero operando manual o de manera
informatizada. Este mismo panorama puede presentarse para el resto de los sistemas de información.
Por lo anterior, las características de las acciones en el desarrollo de un Sistema Integral Informatizado,
es decir, su prioridad, orden y coordinación puede ser establecido de forma muy variada. Incluso otros
factores como la capacidad de inversión y los ámbitos del poder en la organización puede alterar el
programa de trabajo resultante.

El desarrollo de sistemas informatizados sigue una serie de pasos. La figura 31 muestra el típico
modelo de desarrollo en “cascada”, que se deriva del famoso Método del “Ciclo de Vida y Desarrollo
de Sistemas”. De este modelo de ciclo se desarrollan muchas más variantes que aquí sería largo
enunciar. De manera simplificada se establecen las siguientes etapas:

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Sistemas de Información y Calidad

• Requerimientos. Etapa de corta duración, donde se establecen los principales requerimientos


del sistema a ser informatizado. Se trata de requerimientos globales o generales y, si hay
alguno específico muy importante, se enuncia.

• Análisis. El análisis de un sistema a informatizar parte de la obtención de información de


todos sus elementos, con la finalidad de tener una base sólida para la comprensión total de su
proceso. Debe de obtenerse toda la información que tenga que ver con el sistema en su
proceder. Toda esta información se clasifica para aislar todos los componentes del sistema.
Los medios para realizar esto son las entrevistas, la recopilación de documentos, los
cuestionarios y las observaciones. El resultado es la descomposición del sistema en sus partes
con todo lujo de detalle y su clasificación.

• Diseño. El diseño es la etapa en que se le da forma a las partes del sistema. Puede dividirse en
dos etapas: Conceptual y Detallado. A nivel conceptual se percibe de manera simple pero
funcional. A nivel detallado, en el diseño se desarrollan las especificaciones finales que deben
tener los elementos del sistema.

• Construcción. La construcción de un sistema informatizado consiste en escribir código con


dos propósitos: el desarrollo de la base de datos y la programación del sistema. Para
complementar la construcción se realizan pruebas unitarias a cada parte que se vaya
programando.

• Entrega. La etapa final del desarrollo de un Sistema Informatizado se realiza integrando las
partes del sistema, haciendo pruebas generales y cerrando la documentación que, a pesar de
que no se ha mencionado, se genera a partir de la información que se tiene derivada del
análisis y del diseño. Sólo se le da forma para presentar los manuales de usuario (operación),
técnico (para la instalación y el mantenimiento) y el administrativo (para indicar acciones de
proceso a mayor nivel). Asimismo, actividades como la implantación y la capacitación aquí no
se mencionan, ya que la extensión en la implantación y la población en la capacitación son
factores que llevan a una planeación específica de estas actividades.

Sin ahondar en aspectos técnicos del área de la Ingeniería del Software, así como en todo el arsenal
existente de técnicas modernas de administración, e incluyendo actividades típicas del desarrollo de
SGC, adelante se presenta la lista de actividades y recomendaciones que inciden de manera definitoria
en la labor de desarrollo de un sistema de este tipo tomando como base el desarrollo de sistemas
informatizados.

• Realizar un Análisis Global de la Organización. El análisis global de la organización sigue


un proceso semejante al de análisis de sistemas. Es necesario obtener información fidedigna de
todas las partes de la organización, con la finalidad de tener una base sólida para la
comprensión total de su proceso global, de sus procesos operativos y todas las interacciones.
Debe de ofrecerse, de parte de la organización, toda la información que tenga que ver con ella
en su proceder. Toda esta información se clasifica para aislar todos los componentes de la

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Sistemas de Información y Calidad

organización como sistema. Los medios para realizar esto son los mismos que para el análisis
de sistemas informáticos. El resultado es la descomposición de la organización en sus partes
con todo lujo de detalle y su clasificación.

• Realizar la planeación estratégica de la empresa. La planeación estratégica de la


organización implica establecer la visión a mediano y largo plazo. Pueden utilizarse
herramientas como el análisis de FODA u otras. Con ello se planifica la empresa y pueden
tomarse decisiones sobre el corto plazo. Los elementos resultante de dicha planeación servirán
como materia prima para complementar el resto del desarrollo. Esta actividad puede ser
integrada al Análisis Global de la organización.

• Diseñar el sistema de indicadores. Este se puede obtener como resultado del análisis global y
con la contribución de la planeación estratégica de la organización. Debe tomarse en cuenta
que, poco antes de esto, se tuvieron que establecer los objetivos y las metas a los niveles
estratégico, de proceso y específicos.

• Diagnóstico de la situación informática actual. Esta actividad es opcional. Se trata de


plasmar en un documento el estado de la situación actual en el sentido informático de los
procesos. Cuestiones como la cobertura informatizada, eficacia, eficiencia y efectividad, son
mencionadas. La información que en este reporte se provee, deriva del estudio global de la
organización, principalmente.

• Plan de desarrollo de sistemas. Llamado en ocasiones portafolio de aplicaciones, es un


documento que organiza el desarrollo ordenado de los sistemas a ser informatizados. Las
posibles soluciones a este plan pueden ser muy diversas, ya que en su definición intervienen
factores técnicos, lógicos, operativos, urgencias, poder, etc. A pesar de no seguir con el plan
definido, es posible, gracias al análisis global, emprender un desarrollo alterno ya que se
cuenta con todos los detalles que permitirán una mejor cohesión.

• Integrar paulatinamente elementos a la base de datos del sistema. A medida que se


realizan las actividades anteriores y a lo largo de muchas otras etapas, incluso posteriores pero
antes del diseño formal de la base de datos, ahí donde se analicen elementos de la
organización, debe de irse integrando la base de datos del sistema de manera paulatina. Aquí
deben reconocerse los datos básicos y los que resultan operando o combinando los básicos.
Debe hacerse un ejercicio para obtener cada dato derivado, tomando como base los datos
básicos u otros datos derivados de ellos. La producción de resultados parciales, intermedios y
finales debe encadenarse lógicamente. Esa es la esencia de una base de datos completa, íntegra
y sólida. Esas características harán que la base de datos soporte el desarrollo de todos los
sistemas informatizados que darán como resultado el Sistema Integral Informatizado. Además,
bajo esta óptica, los llamados “resultados de la calidad” quedarán también en función de datos
operacionales transaccionales.

Si existe un ERP como base de la operación y, si es posible, debe adecuarse lo que no


contempla el ERP en una base de datos complementaria que será integrada a la del ERP. Si

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Sistemas de Información y Calidad

esto no fuera posible, deben ser planeados los procesos informáticos de interacción e
intercambios con la base de datos del ERP.

• Reingeniería de procesos. Partiendo de los objetivos de la organización, la reingeniería de


procesos es un método mediante el cual se vuelven a plantear y diseñar de raíz los procesos
principales de negocios, de manera completa e integrada, para lograr mejoras significativas en
indicadores críticos de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. En caso de
decidir aplicar la reingeniería de procesos, se esperarían posiblemente cambios de diferente
impacto en la organización.

• Diseño conceptual del Sistema (y del SGC). Esta actividad se ejecuta generalmente después
de haber realizado el análisis global de la organización. Se denomina conceptual porque
representa un bosquejo de cómo el sistema estará integrado y cómo operará. Si se tomó en
cuenta la reingeniería de procesos, puede ejecutarse de manera combinada, incluyendo ésta
última en el proceso de diseño.

• Análisis y aprobación de procesos operativos. Siguiendo con el desarrollo del sistema, la


etapa de análisis y aprobación de procesos operativos se dará cuando se abunde el material
relacionado con el diseño conceptual, sea revisado minuciosamente en cada uno de sus
procesos y se aprueben. Esta actividad compromete al usuario de los sistemas informáticos, en
el sentido de que debe validar con minuciosidad todos los detalles de los procesos operativos.

• Elaboración de procedimientos operativos. Esta actividad es muy importante, pues debe


amarrarse perfectamente el diseño físico de los elementos del Sistema Integral Informatizado.
Este es uno de los puntos en que deben concordar los diferentes sistemas informatizados. Aquí
es donde pueden ser eliminadas la duplicidad de tareas (como la captura de datos),
optimizados los tiempo de procesamientos y muchas otras ventajas más de tipo técnico y
operativo. Con esta actividad puede pasarse a etapas de construcción de sistema como es la
programación y puesta en marcha de la base de datos.

• Diseño de la Base de Datos. Esta es quizá una de las actividades clave del desarrollo de
sistemas informatizados. La importancia de contar con una base de datos diseñada con calidad
incide en evitar muchos problemas para el desarrollo de la programación de los sistemas y su
operación. Estos problemas se manifiestan por las pérdidas de información, la imposibilidad
para generar alguna información o simplemente volviendo más pesada la programación de
aplicaciones. En esta actividad deben aplicarse métodos como la Normalización de Bases de
Datos para asegurar el éxito en el diseño. El análisis nos dirá “qué” va en la base de datos y
procesos como la normalización el “cómo”. La normalización de que se habla permite llegar a
consolidar una estructura de base de datos conformada por estructuras sencillas fáciles de
percibir y manejar.

• Diseño de las aplicaciones. Finalmente, la última actividad de desarrollo de sistemas en que


se involucran los SGC y los sistemas operacionales de la organización consiste en desarrollar o
construir su programación. Aquí se da forma final a ventanas, formas o pantallas de

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Sistemas de Información y Calidad

interacción hombre-máquina, reportes, algoritmos, procedimientos y demás elementos del


sistema

Figura 32 – Inclusión de actividades de desarrollo del SGC en el Sistema Integral Informatizado

Como se aprecia en la figura 32, las actividades de desarrollo para procesos y sistemas se insertan
dentro de las etapas de análisis y diseño, siendo comunes a los sistemas operativos y al SGC.

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Sistemas de Información y Calidad

Conclusión

El hombre se ha comportado en todas las épocas como un ser cómodo. Le interesa realizar sus
actividades cada vez de manera más fácil y económica. Así, ha desarrollado la tecnología para servirse
de ella y llegar a sus fines sin mayor esfuerzo. De ahí que sienta la necesidad de ir más allá, hasta
donde sea posible para lograrlo.

Al hombre, el tener conocimiento y control sobre sus bienes le ha interesado por siempre. El hombre
inteligente, al desarrollar sistemas de información integrará toda la tecnología que esté a su alcance por
lograr este objetivo.

Dentro de los aspectos de la modernidad, la calidad “llegó para quedarse”, lo que condiciona también el
desarrollo y la utilización de esos sistemas de información, ahora “informatizados”. Mediante ellos se
produce un trabajo menos pesado, más exacto y limpio, obteniéndolo además de una manera más
rápida. He aquí las ventajas del uso de la tecnología y de la inteligencia.

La captura de los datos, una sola vez, fácil, segura y su procesamiento inmediato en el sentido de “lo
más que se pueda”, el acceso rápido a la información, la generación de otros productos que informan de
manera precisa y correcta en forma descansada, el contar con datos seguros, íntegros, ciertos y válidos,
el poder “ver hacia atrás” para sugerir las tendencias, la facilidad de uso de las interfaces... Todo esto
forma parte de los beneficios inmediatos que ofrecen los sistemas informatizados pero, sobre todo, que
nos acercan a ese conocimiento total utópico sobre el negocio, base de la inteligencia para poder tomar
las mejores decisiones.

Pero, ¿cómo están siendo implantados muchos Sistemas de Gestión de la Calidad? Desintegrados del
resto de los sistemas de operación, operados manualmente, teniendo que mover muchos datos de
manera artificial con computadoras sirviendo como herramientas de un escultor; sí, como sirviéndonos
del cincel y del martillo. Escenario diametralmente opuesto al planteado en el párrafo anterior.

Tenemos que desarrollar Sistemas de Gestión de la Calidad Informatizados pero, si así fuera,
¿tendríamos que recargar los datos operacionales o resultados derivados de ellos al SGC para que
pueda funcionar como se pretende dos párrafos atrás? No. No sería ésta la solución. La lección que
hemos sacado de esta discusión es reconocer que es necesario integrar los sistemas de información de
la organización, que tenemos que echar mano de cuanta técnica o método sea susceptible de ser
aprovechado para lograr productos más económicos, robustos, duraderos, fáciles de hacer y hasta
bellos. Con ello podremos pensar que hemos dado un paso realmente hacia adelante.

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