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NDICE GENERAL

INTRODUCCIONii
1.1 Ubicacin....................................................................................................................4
1.2 Descripcin...................................................................................................................4
1.3 Cantv hoy.................................................................................................................4
1.4 Misin...........................................................................................................................4
1.7 Estructura Organizativa...........................................................................................4
Presidenta de CANTV: Socorro Hernndez....................................................................4
2.2. Formulacin del Problema..........................................Error! Marcador no definido.
2.3. Objetivo.....................................................................Error! Marcador no definido.
2.4. Justificacin de la Investigacin.........................Error! Marcador no definido.
3.1 Antecedentes....................................................................................................................4
3.2.2. ABA..........................................................................................................................4
3.2.3. Tecnologas de acceso a la red................................................................................4
3.2.3.1. ATM.......................................................................................................................4
3.2.3.2. Las tecnologas xDSL en la red de acceso..........................................................4
Tipo de DSL............................................................................................................................4
Asimtrico...............................................................................................................................4
3.2.3.3. ADSL.....................................................................................................................4
3.2.3.4. Funcionamiento y caractersticas de ADSL.......................................................4
3.2.3.5. Microfiltro.............................................................................................................4
3.2.3.6. Multiplexor de acceso DSL..................................................................................4
3.2.3.7. Multi-tono Discreto..............................................................................................4
3.2.3.8 Integracin de ATM y ADSL................................................................................4
3.2.3.9 Ethernet..................................................................................................................4
3.2.3.10 Ethernet a la vanguardia....................................................................................4
3.2.3.11 Topologa de la red..............................................................................................4
3.2.3.12. LAA Agregado de acceso L2TP....................................................................4
3.2.3.13. Terminacin y agregado PTA PPP.................................................................4
3.2.3.14. Ventajas de la transmisin en ADSL................................................................4
3.2.3.15. Desventajas..........................................................................................................4
3.2.4. NGN (Next Generation network)............................................................................4
3.2.5. SLA...........................................................................................................................4
3.2.6. TAS (Trouble Administration System)....................................................................4
3.2.7 Descripcin de los campos del ticket de avera del sistema TAS......................4
3.2.8 Cdigos relacionados al mantenimiento correctivo ABA..................................4
3.2.9. Telnet........................................................................................................................4
3.2.10 Reflection de IBM...............................................................................................4
3.2.11. ASAP.....................................................................................................................4
3.2.12 BOSS...................................................................................................................4
3.2.13 COLAS DE AVERIAS ABA EN EL SISTEMA TAS........................................4
3.2.11 4 TEL...................................................................................................................4
5.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES...................................................................4
REFERENCIAS......................................................................................................................4
ANEXO 1................................................................................................................................4

ANEXO 2................................................................................................................................4
ANEXO 3................................................................................................................................4
CAPITULO I

LA EMPRESA

1.1 Ubicacin

Avenida Henry Ford. Centro Comercial Paseo las Industrias. Valencia, Estado
Carabobo.

1.2 Descripcin

CANTV es la empresa pionera en proveer servicios de telecomunicaciones en


Venezuela. En sus inicios, la telefona bsica fue uno de los servicios privilegiados.
Actualmente, la gama de productos y servicios abarcan desde interconexin hasta
comunicaciones de larga distancia nacional e internacional en toda Venezuela.
La compaa presta servicios celulares, buscapersonas, telefona pblica, centros de
comunicacin comunitaria, redes privadas, servicios de telefona rural, transmisin de
datos, servicios de directorios de informacin y distintos servicios de valor agregado.
Fue fundada en 1930, ao en que Flix A. Guerrero, comerciante domiciliado en
Caracas, obtiene una concesin del Ministerio de Fomento para construir y explotar una red
telefnica en el Distrito Federal y los estados del pas.

La Compaa progresivamente adquiere diferentes empresas telefnicas


particulares, que funcionaban en todo el territorio nacional. En 1950, el Estado compra la
totalidad de las acciones de las empresas particulares e inicia el proceso de nacionalizacin
que culmina en 1973. Ese mismo ao, fue adquirida la ltima de las empresas, ubicada en
San Fernando de Apure.
CANTV presenta para 1990 una planta telefnica con deficiencias tcnicas y atraso
tecnolgico. En ese momento, se tiene una demanda satisfecha de 45,5% y una densidad
telefnica de 7,2 lneas por cada cien habitantes.
A raz de esta situacin, se afianza la necesidad de establecer un proceso de privatizacin
del sector telecomunicaciones con miras a su modernizacin y adecuacin a la nueva
realidad del pas.
En consecuencia, en 1991 se efecta la licitacin internacional de 40% de las acciones de la
empresa, en el marco de su privatizacin. Como resultado, en diciembre de ese ao, el
Consorcio Venworld Telecom, una compaa organizada bajo las leyes del Gobierno de
Venezuela, adquiere el control de 40% de las acciones de la empresa.
A partir de ese momento, Venworld obtiene el control operativo de la Compaa, bajo los
trminos del Contrato de Concesin suscrito con la Repblica de Venezuela. El consorcio
de empresas que conforman Venworld incluye a la empresa estadounidense GTE,
Telefnica Internacional de Espaa, La Electricidad de Caracas, Banco Mercantil y AT&T;
tambin de Estados Unidos. La Concesin contempla un perodo inicial de 35 aos sujeto a
una extensin adicional de 20 aos, de acuerdo con la aprobacin del ministerio de
Transporte y Comunicaciones.
Paralelamente, la empresa se compromete a cumplir con metas de expansin y
mejoramiento del servicio, cuyo seguimiento es efectuado por el organismo regulador del
sector Conatel (Comisin Nacional de Telecomunicaciones).
Con la apertura de las telecomunicaciones, en el ao 2000, CANTV empieza a competir
como empresa de servicios integrales y cambia de imagen para adoptar el lema
Comunicacin Abierta. De esta manera, la Corporacin se define como una empresa que
escucha a sus clientes y est abierta al cambio.
En el 2001 CANTV inicia el proceso de integracin corporativa con Movilnet, Cantv.net y
Caveguas, consolidando las unidades de apoyo para prestar servicios corporativos y
unificando los conceptos de imagen grfica de CANTV, Movilnet y Cantv.net.

1.3 Cantv hoy

La Cantv del siglo XXI es la insignia de las telecomunicaciones en Venezuela. Cantv es


mucho ms que equipos, redes y sistemas; es una Corporacin que aglutina diferentes
pblicos de inters y que gravita en torno a una actividad en constante expansin y
renovacin tecnolgica.

En la familia Cantv se incluyen clientes, empleados, aliados estratgicos, accionistas e


inversionistas, el Estado venezolano y proveedores.

Al 31 de diciembre de 2006, Cantv posee una cartera de clientes de 8 millones de


suscriptores mviles, 3,4 millones de suscriptores de telefona fija y 467.000 usuarios de
acceso de banda ancha.

Como aliados estratgicos, cuenta con una red conformada por 809 Centros de
Comunicaciones; mientras que Movilnet posee 614 Agentes Autorizados y 260 Agentes
Premium distribuidos en todo el pas.

Las acciones clase "C" y "D" estn en poder de 43.500 inversionistas en Venezuela y en el
mundo, incluyendo a buena parte de los trabajadores y jubilados de la Corporacin.

Adems, como Ciudadano Corporativo, Cantv participa en un amplio espectro de


programas de alto impacto social y cuenta con el apoyo de 2.817 empresas proveedoras de
servicios.

En total, la Corporacin es una organizacin con 6.022 trabajadores de Cantv, 2.867


trabajadores de Movilnet, 225 trabajadores de Cantv.Net, 354 trabajadores de Caveguas y,
a travs de las empresas proveedoras, genera ms de 400.000 empleos indirectos. Adems,
cuenta con 9.106 pensionados y jubilados.

Por otra parte, Cantv sirve a Venezuela con las tecnologas ms avanzadas y dispone de una
red de fibra ptica interurbana de 7.800 kilmetros de longitud a travs de siete gigantescos
anillos que proporcionan redundancia, garantizando, por tanto, confianza y seguridad en el
servicio.

De igual manera, dispone de la mayor cobertura del servicio de transporte de datos y voz
ms usado mundialmente como es el Frame Relay, el cual permite un uso dinmico del
ancho de banda, con velocidad de acceso escalable desde 64 hasta 2.048 kbps con alta
disponibilidad.

Mediante redes de transmisin que emplean sistemas de radio de microondas terrestres,


Cantv satisface las necesidades de comunicacin en poblaciones en donde no existe
posibilidad de prestar el servicio a travs de la plataforma de cableado.

Cuenta con una amplia cobertura de puertos ADSL para poder brindar el servicio de acceso
a Internet de banda ancha en todo el pas, siguiendo un plan de instalacin de 130.000
puertos anuales en la red de IP (Internet Protocol) que ofrezca en promedio ms velocidad,
hasta 3.448 kbps por cliente, como mnimo.

Desde el punto de vista de conexiones con el resto del mundo, Cantv forma parte del
sistema internacional de cables submarinos que surca todo el planeta. De hecho, directa o
indirectamente, las redes de Cantv estn interconectadas a ocho cables submarinos desde
sus puntos de amarre en Camur Chico y Punto Fijo.

De esta forma, Cantv recibe, en forma transparente para sus clientes, llamadas o datos
desde cualquier regin del mundo.

En cuanto a redes mviles, la Corporacin se ha posicionado como la operadora de


telefona mvil con la ms amplia cobertura en el pas, al contar con ms de mil radio bases
CDMA 1X a lo largo y ancho de la geografa nacional; lo que le proporciona a Movilnet
presencia en lugares sin competencia, cubriendo a todas las poblaciones venezolanas con
ms de 3.000 habitantes.

Paralelamente, Movilnet viene desarrollando una red de banda ancha inalmbrica con
tecnologa EvDO en la Gran Caracas, doce estados del pas y zonas de importancia turstica
como el Archipilago de Los Roques.

Todas estas fortalezas tecnolgicas y de mercado han sido respaldadas por un esfuerzo de
inversin que supera los US$ 6.700 millones en los ltimos quince aos.
Hoy, Cantv es la empresa preferida de los venezolanos porque a travs de sus redes fijas,
mviles y satelitales, ofrece a los venezolanos la posibilidad de estar comunicados, en
cualquier momento y en cualquier lugar, con servicios de voz, datos y video de alta
confiabilidad y velocidad de respuesta.

1.4 Misin

Somos la empresa estratgica del estado venezolano operadora y proveedora de soluciones


integrales de telecomunicaciones e informtica, corresponsable de la soberana y
transformacin de la nacin, que potencia el poder popular y la integracin de la regin,
capaz de servir con calidad, eficiencia y eficacia, y con la participacin protagnica del
pueblo, contribuyendo a la suprema felicidad social

1.5 Visin

Ser una empresa socialista operadora y proveedora de soluciones integrales de


telecomunicaciones e informtica, reconocida por su capacidad innovadora, habilitadora del
desarrollo sustentable y de la integracin nacional y regional, comprometida con la
democratizacin del conocimiento, el bienestar colectivo, la eficiencia del estado y la
soberana nacional.

1.6 Valores

1.6.1 Eficiencia:

Nos orientamos al cumplimiento oportuno de nuestros objetivos y metas, enfocndonos en


la obtencin de resultados basados en la rentabilidad social y asegurando la viabilidad
econmica de la Corporacin.

Cumplimos con los compromisos que establecemos y respondemos profesionalmente por


nuestras acciones, realizando las actividades con altos niveles de excelencia, calidad y
productividad.
Impulsamos la optimizacin de los procesos, hacemos uso adecuado de los recursos y
mejoramos continuamente lo que hacemos y como lo hacemos..

Profundizamos en el conocimiento y el autodesarrollo que nos permita brindar un soporte


adecuado a las propuestas que realizamos.

Propiciamos la innovacin, la aplicacin de nuevas ideas, la generacin de servicios y


prcticas que contribuyan al cumplimiento de la Misin y Visin.

1.6.2 Honestidad:

Nos comportamos con probidad y actuamos de manera congruente entre lo que somos,
decimos y hacemos.

Actuamos con transparencia, facilitando el acceso a informacin veraz y oportuna del


ejercicio de nuestra funcin pblica, a todos los relacionados con las actividades que
realizamos.

Promovemos el uso responsable, claro y racional de los recursos pblicos que disponemos
para realizar nuestras funciones.

1.6.3 Igualdad:

Promovemos la inclusin de todas y todos, sin distinciones de etnia, edad, orientacin


sexual, salud, gnero, credo, condicin social o poltica, jerarqua o cualquier otra que
menoscabe la dignidad humana.

Establecemos relaciones basadas en la justicia social con nuestras usuarias, usuarios,


trabajadoras, trabajadores, jubiladas, jubilados, comunidades, proveedores y aliados de la
Corporacin.

Propiciamos la igualdad en el disfrute de los beneficios a nuestras trabajadoras y


trabajadores.

Impulsamos el acceso a las telecomunicaciones de todas y todos como un derecho


fundamental.

1.6.4 Solidaridad:

Somos parte de la nueva sociedad en construccin y contribuimos activamente con su


desarrollo.

Nos esforzamos en ayudar a otros y actuamos en funcin del bienestar colectivo.

Propiciamos el intercambio con las comunidades para conocer sus necesidades, intereses,
sentimientos, preocupaciones y contribuir a la mejora de su calidad de vida.

Valoramos nuestra contribucin como trabajadoras y trabajadores al desarrollo y


transformacin de la sociedad .

1.6.5 Participacin Protagnica:

Nos comprometemos en el diseo, desarrollo, ejecucin, evaluacin y control de las


iniciativas y actividades de la Corporacin, de manera sistemtica y sostenida en el tiempo.

Mantenemos una actitud optimista, creativa, positiva y emprendedora, enfocada en la


generacin de acciones y/o propuestas que demuestren compromiso y contribuyan con la
gestin eficiente de la Corporacin.

Somos agentes de transformacin, influyendo e inspirando a otros y orientndonos a


compartir experiencias y aprendizajes con nuestro entorno laboral y con la sociedad.

Creamos y compartimos espacios directos de comunicacin e intercambio para fortalecer


la participacin popular.
Somos corresponsables de la seguridad, defensa y soberana de la nacin, y de la
preservacin y resguardo de la Corporacin .

1.6.6 Vocacin de Servicio:

Sentimos satisfaccin y pasin por brindar la mejor atencin y calidad de servicio,


teniendo claro nuestro rol como servidores pblicos.

Nos comprometemos a entender, atender y resolver las necesidades de aquellos a los que
servimos, orientndonos permanentemente a su satisfaccin y a superar sus expectativas.

Atendemos con cordialidad, humanidad, rapidez y sentido de oportunidad los


planteamientos de nuestras usuarias y usuarios.

Estamos en constante desarrollo, mejoramiento de nuestras capacidades y abiertos al


aprendizaje de nuevos conocimientos, con la finalidad de prestar nuestro mejor servicio.

1.6.7 Esfuerzo Colectivo:

Compartimos la Misin, Visin, Principios, Valores, Objetivos y nos sentimos parte de la


Corporacin y de la Nacin.

Practicamos la cooperacin y la complementaridad, propiciando el esfuerzo colectivo,


como medio fundamental para alcanzar y superar, con pasin, los objetivos y las metas
comunes con altos niveles de excelencia.

Valoramos y promovemos el espritu colectivo, los resultados integrales y el intercambio


de saberes, cumpliendo nuestros compromisos y apoyando a otros en el logro de los
objetivos y metas comunes.

Nos basamos en el respeto, la confianza y la comunicacin de nuestras ideas, siendo


autocrticos, escuchando y compartiendo con humildad las recomendaciones, las
oportunidades de mejora y los logros.

1.6.8 tica Socialista:

Somos humanistas, orientamos nuestras acciones basados en el amor y el respeto por los
semejantes, la justicia social, el desprendimiento, la solidaridad humana y la importancia de
lo colectivo.

Desarrollamos relaciones armnicas con el ambiente, mitigando el impacto de las


operaciones en la transformacin de nuestro entorno.

Propiciamos el intercambio de saberes con la sociedad, contribuyendo en el proceso de


formacin y modelaje de conductas, facilitando la transferencia de poder y conocimiento
para la toma de decisiones por el pueblo.

Somos tolerantes manejando las diferencias, basados en nuestra capacidad de comprensin


y escucha, identificando y valorando todas las opiniones y creencias

Promovemos nuevas relaciones de produccin y de propiedad social.

1.6.9 Responsabilidad:

Nos enfocamos en el cumplimiento de nuestros objetivos y actividades alineados con la


Orientaciones Estratgicos y Planes Operativos.

Honramos con el cumplimiento nuestros compromisos adquiridos de manera oportuna y


con altos estndares de calidad.

Somos responsables en nuestra capacidad de dar respuesta a todas las solicitudes que
tengamos de nuestros clientes, compaeros, proveedores.
Asumimos con humildad el impacto de nuestras decisiones y las consecuencias de nuestros
actos, aprendiendo de ellas con disposicin de mejorar y aplicar correctivos inmediatos.

1.7 Estructura Organizativa

Presidenta de CANTV: Socorro Hernndez


Con 33 aos de experiencia en el rea de Informtica y Tecnologa, Socorro
Hernndez estudi Letras en la Universidad de Lenguas y Letras de Grenoble, Francia, y es
licenciada en Computacin de la Universidad Central de Venezuela. En la Universidad
Simn Bolvar curs y aprob materias en postgrado en el rea de Gerencia Empresarial y
en la Universidad Central de Venezuela en el rea de Ingeniera Elctrica. Posee formacin
de 25 aos en Tecnologas y Comunicaciones en la industria petrolera venezolana.
Ha sido responsable de dirigir para PDVSA la funcin de Automatizacin,
Informtica y Telecomunicaciones. Ha ejercido la Gerencia en mltiples reas de Sistemas
de Informacin. Posee amplios conocimientos funcionales en Materiales, Finanzas, Costos
y Mantenimiento, y en Tecnologa Informtica. Igualmente ha coordinado diversos
proyectos y equipos multidisciplinarios.
Desde inicios del mes de marzo de 2007, Hernndez ha tenido la responsabilidad de
liderar el Equipo de Transicin de CANTV de empresa privada a pblica, cuando el Estado
venezolano inici las gestiones para llevar adelante la Oferta Pblica de Toma de Control.
Su designacin se hizo efectiva a partir del lunes 21 de mayo de 2007, cuando se
realiz la Asamblea Extraordinaria de Accionistas que cristalizar la nacionalizacin de esta
Corporacin.

Tabla 1.- Junta Directiva CANTV


Directores Principales Directores Suplentes
Gral. Brig. (Ej.) Euclides Campos Aponte Gral. Brig. (Ej.) Henry Rangel Silva
Franco Silva Manuel Fernndez
Elba Rodrguez Carlos Figueira
Nuris Orihuela Vicente Mujica
Jess Villanueva Ower Manrique
ngel Belisario Manuel Troconis
Rafael Isea Romero Evilde Margarita Gracia
Yelitza Garca Ricardo Armas
Fuente: (CIRED)
Presidenta de Movilnet: Jacqueline Fara
Es Ingeniera Civil mencin Hidrulica. Curs estudios en la Universidad Central de
Venezuela y ha venido fortaleciendo su conocimiento tcnico a travs de cursos de
especializacin en diversas reas tales como: Hidrologa General, Diseo de Pozos y
Construccin de Pozos Verticales e Hidrulica Subterrnea, entre otros, as como tambin
en liderazgo y formacin de equipos de alto rendimiento, y gerencia para el cambio.
Se ha desempeado en altos cargos gerenciales relacionados con la Ingeniera y la
Gestin Pblica, entre ellos los de Ministra del Ambiente, donde se plante la premisa de la
Gestin Ambiental Compartida y el compromiso de Salvar el Planeta.
Fue Presidenta de Hidrocapital, donde impuls la creacin de las Mesas Tcnicas de
Agua; Coordinadora del estudio evaluacin de obras para los servicios de acueductos,
cloacas y drenajes en el programa Mejoramiento Urbano en barrios de Caracas;
Coordinadora del Plan de Ocupacin Inmediata en Barrios; Lder de proyecto en la
Evaluacin de Servicios Pblicos APRA Zonas de Crecimiento No Controlado del rea
Metropolitana de Caracas; Gerente del Sistema Metropolitano de Hidrocapital; Directora de
Ejecucin de Obras y Servicios del Municipio Libertador, Inspectora de Obras y jefe de
divisin de fuentes subterrneas en el INOS.
Desde inicios del mes de marzo de 2007, Fara ha participado en el Equipo de
Transicin de CANTV de empresa privada a pblica, cuando el Estado venezolano inici
las acciones dirigidas a la adquisicin de la mayora accionaria de la Corporacin.

Presidenta de Caveguas: Annie Monange de Gonzlez


Es Administradora de Empresas, con Postgrado en Ciencias Administrativas y
Licenciada en Contadura Pblica de la Universidad Central de Venezuela.
Durante los aos 1972 a 1984, trabaj en CANTV desempendose como Asistente al
Gerente Ejecutivo de Logstica; como Asistente al Gerente de Finanzas; como Jefa del
Departamento de Presupuesto y Anlisis Financiero; como Jefa de la Unidad de
Presupuesto por Programa; como Jefa de la Seccin de Presupuesto; y como Analista de
Presupuesto I y II.
Fue Contralora Interna (Contralora Interna / Contabilidad / Presupuesto) del Centro
Mdico Docente La Trinidad y Jefa de la Oficina de Recaudacin de Fondos del Hospital
Universitario de Caracas.
En 1989 ingres en Caveguas, donde se desempe como Directora de Produccin,
Jefa de la Oficina de Planificacin y Presupuesto y Vicepresidenta de Produccin.
Funciones que desempe hasta el 2003.
Su ms reciente experiencia fue en PDVSA donde prest sus servicios como
Asistente al Vicepresidente de Finanzas y Planificacin, Coordinadora de los Cierres
Contables y Asistente al Director Ejecutivo de Finanzas.

1.8 Estructura Organizativa Gerencia General de Tecnologa y Operaciones:

1.9 Departamento de Operacin y Mantenimiento Datos Carabobo:


1.9.1 Misin:
Ofrecer a los clientes la mejor calidad de servicio, en tiempos de respuestas
eficientes, que permitan atender oportunamente las solicitudes de instalacin de nuevos
circuitos, y la atencin de reportes de averas de los mismos; adems de garantizar las
acciones correctivas ante cualquier desviacin presentada en los indicadores de gestin
SLA.
La principal misin del departamento est orientada a cumplir con los tres
mandamientos de operaciones:
- Hacerlo Bien
- Hacerlo Rpido
- Hacerlo Competitivo

1.9.2 Visin:
Controlar los tiempos de atencin de averas e instalaciones en el estado Carabobo,
gestionar eficientemente los reportes y solicitudes para dar atencin oportuna a los clientes
y as satisfacer plenamente sus necesidades de comunicacin con una excelente calidad de
servicio.

1.9.3 Objetivos:
Seguimiento y gestin de averas e instalaciones SISE, diario, semanal y
mensual.
Seguimiento y gestin de averas e instalaciones ABA, diario, semanal y
mensual.
Responder a las averas y solicitudes de instalacin de una manera eficaz y
verstil.
Brindar apoyo logstico a las unidades de negocio, planta externa y COPRA,
cuando lo soliciten.
Brindar apoyo logstico, tcnico u operacional a otros departamentos de
datos de otros estados de la regin central, cuando stos as lo soliciten.
Efectuar instalacin se servicios temporales de voz, datos y ABA.
Garantizar el correcto mantenimiento de la flota de vehculos asignados a
los 3 centros de trabajo (Michelena, La Esmeralda y Puerto Cabello).
CAPITULO II
EL PROBLEMA

CAPITULO II
EL PROBLEMA

2.1. Planteamiento del Problema

Actualmente en el Departamento de Datos de la Empresa CANTV del Edo


Carabobo se est presentando retrasos con respecto al proceso correctivo de averas
ABA.
EL servicio ABA es la tecnologa que permite a la empresa ofrecer a sus clientes
acceso a voz, videos y datos a alta velocidad.

Como la empresa CANTV ofrece servicios a sus clientes existen normativas entre la
empresa y otros departamentos de la misma obligndola a prestar el servicio bajo
unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mnimas.
Para las reparaciones del servicio ABA los SLA (por sus siglas en ingles Service
Level Agreement) Acuerdos de Nivel de Servicio) entre la Gerencia de Operaciones
y la Unidad de Negocios Masivos en un perodo entre 6 a 36 horas est entre 80% y
100% de las averas reparadas y los acuerdos de nivel de servicio entre la Gerencia de
Operaciones y la Unidad de Negocios Empresas en un periodo entre 4 y 24 horas est
entre 55% y 100%
Actualmente se est alcanzando un nivel de averas del 70% para clientes
residenciales en un periodo de 6 a 36 horas y para clientes empresariales en un
periodo de 4 y 24 horas esta en un nivel de averas del 45%

Las averas ABA en el Edo Carabobo han crecido considerablemente, afectando


principalmente el desempeo de la corporacin CANTV e incumpliendo su objetivo
principal el cual es garantizar y mantener los niveles de excelencia en cuanto a
calidad de servicio a los clientes y mantener su posicin de empresa lder en
telecomunicaciones en Venezuela.

Es posible que el incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio en cuanto a


los tiempos de reparacin de averas ABA en el Estado Carabobo sea debido a la falta
de un plan de atencin a los usuarios del servicio a travs del desarrollo de
aplicaciones que faciliten la recoleccin de cada uno de los datos necesarios para
poder as gestionarlas en el menor tiempo posible.

2.2. Formulacin del Problema


Cmo se puede mejorar el proceso de reparacin ABA en CANTV del Edo
Carabobo para garantizar la disminucin del tiempo de respuesta a las averas y
mejorar la gestin de las averas y as mejorar la calidad del servicio ABA?

2.3. Objetivo
2.3.1. Objetivo General
Mejorar el proceso de reparaciones ABA en el Edo Carabobo
garantizando la disminucin del tiempo de respuesta de las averas y
mejorando el proceso de gestin de averas cumpliendo con los Acuerdos de
Nivel de Servicio (SLA).

2.3.2. Objetivos Especficos


Conocer los procesos actuales para el mantenimiento correctivo ABA.
Identificar problemas en el mantenimiento correctivo ABA y causas del
retraso en la cancelacin de averas incumpliendo con los acuerdos de nivel de
servicio. .
Elaborar un plan que permita reducir los tiempos de resolucin de las averas
ABA cumpliendo con los SLA).

2.4. Justificacin de la Investigacin


En el proceso actual de mantenimiento ABA se estn presentando fallas en
cuanto al tiempo de atencin de averas en el servicio ABA, es por esto que se ve en
la necesidad de proponer un plan de mantenimiento preventivo ABA para mejorar los
tiempos de atencin de averas cumpliendo as con los SLA

2.5. Alcance
Con la realizacin de este proyecto se determinaran las causas de retrasos en
las cancelaciones de averas del Servicio ABA, tambin las causas del
incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
Se propondrn estrategias para mejorar la disponibilidad del servicio ABA. Estas
mejoras beneficiaran los procesos de atencin de averas del Edo Carabobo y
garantizarn el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

2.6. Limitaciones

El poco tiempo que se trabaj con los tcnicos en la reparacin de averas, lo que
dificult verificar todas las causas que causan retraso en la gestin de averas.
CAPITULO III

MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL

3.1 Antecedentes

Delgado Martha (Julio 2007) Diseo de una propuesta para controlar el tiempo
de respuesta de los reportes de averas hechos por los clientes del servicio ABA. En
esta investigacin se estudio el proceso de atencin y resolucin de averas reportadas
del servicio aba en CANTV y se tomaron en cuenta las problemticas existentes
obteniendo ideas para implementar planes estratgicos que permitieron mejorar
tiempos de respuesta de las averas aba para dar un mejor cumplimiento de los
indicadores SLA.

Duval Mara (Enero 2008) Diseo e implemento un plan de supervisin diario


de averas que establece un mecanismo de gestin de averas que proporciona un
mejor nivel de control que busca brindar al cliente un servicio de mejor calidad. El
estudio y los diseos de formatos realizados para optimizar los procesos de
mantenimiento correctivo ABA fueron los implementados para obtener un resultado
esperado en cuanto a las averas repetidas ABA del Estado Carabobo.
3.2 Marco Terico

3.2.1 Central Telefnica

En el campo de las telecomunicaciones, en un sentido amplio, una central


telefnica es el lugar (puede ser un edificio, un local o un contenedor), utilizado por
una empresa operadora de telefona, donde se albergan el equipo de conmutacin y los
dems equipos necesarios, para la operacin de llamadas telefnicas en el sentido de
hacer conexiones y retransmisiones de informacin de voz. En este lugar terminan las
lneas de abonado, los enlaces con otras centrales y, en su caso, los circuitos
interurbanos necesarios para la conexin con otras poblaciones. (central telefnica
extraido el 9 de Mayo 2009 desde http: //es.wikipedia.org/wiki/centraltelef
%C3%B3nica).

3.2.2. ABA
ABA (Acceso a Banda Ancha), funciona sobre una tecnologa llamada ADSL
pertenece a una familia de tecnologas conocidas como XDSL. Las siglas en ingls de
ADSL significan Assymetric Digital Subscriber Line, lo que en espaol viene a ser
traducido como Lnea de Abonado Digital Asimtrica.
ADSL permite compartir una porcin del rango de frecuencias que pasa por el
par de cobre telefnico sin interferir con el servicio de voz ya que las frecuencias
utilizadas son distintas.
En una lnea ADSL se establecen tres canales de comunicacin, que son el de envo
de datos, el de recepcin de datos y el de servicio telefnico normal.
El adjetivo de asimtrico indica que las velocidades de envo y recepcin de
informacin no son idnticas.
En el caso de los canales de datos el de recepcin es mucho ms grande que el
de envo. Esto es as porque la tecnologa ADSL fue pensada para el uso de Internet
donde la cantidad de informacin recibida generalmente es mayor que la enviada.

3.2.3. Tecnologas de acceso a la red.

La necesidad de ancho de banda ha hecho nacer varias tecnologas de acceso


de banda ancha: DSL (Lnea de Abonado Digital) en todas sus formas simtricas y
asimtricas, utiliza la infraestructura de cobre para dar servicios a velocidades de
hasta algunos megabits por segundo; LMDS, los servicios locales de distribucin
multipunto ofrecen velocidades de banda ancha a usuarios residenciales y a
profesionales independientes (SOHO) va tecnologa inalmbrica; CMTS (Sistema
de terminacin de mdem por cable) emplea el cable coaxial para entregar servicios
digitales a muchos usuarios; UMTS, fue concebido para servicios de voz y de datos
de tercera generacin.

Figura 1. Red de Acceso.

A pesar de las enormes diferencias entre estas tecnologas, todas ellas se


caracterizan por el aumento de la velocidad de transferencia de datos al usuario final
en un orden de magnitud muy superior en comparacin con las soluciones de banda
estrecha que les precedieron. En consecuencia, todas abren la puerta a un conjunto
amplio de nuevos servicios. Otra similitud est en que todas pueden compartir el
mismo protocolo subyacente: ATM. Como consecuencia, aunque el servicio final est
generalmente relacionado con las aplicaciones IP, el trfico se monta en ATM antes
de entregarlo a la red de transmisin.

Es en la parte de acceso de la red donde ATM realmente brilla debido a las


tcnicas de compresin habilitadas por los operadores, permitiendo recoger los
beneficios y eficiencias en costo, de una plataforma multiservicio. En el ncleo de la
red, la principal ventaja de ATM est en la escalabilidad y en la disponibilidad.

De forma general, en documentos especializados se acostumbra a clasificar las redes


de acceso en cuatro grupos principales segn el medio de soporte: par trenzado,
fibra/coaxial, inalmbrico, y todo fibra. La Figura 2 muestra algunas de las
tecnologas e implementaciones que caen en las categoras anteriores. (Tecnologas de
acceso a la red extrado el 9 de mayo del 2009 desde
http://www.monografias.com/trabajos14/acceso-atm/acceso-atm.shtml)

Figura 2. Alternativas de Acceso.


En CANTV, el 75% de la planta instalada se transporta sobre Ethernet,
el restante est en plan de Migracin de ATM a Ethernet principalmente por lo
costoso del ATM/SDH y lo restringido del ancho de Banda disponible, es por esto
que a continuacin se definirn estos dos tipos de redes.
3.2.3.1. ATM
Una conexin ATM, consiste de "celdas" de informacin contenidos en un
circuito virtual (VC, por sus siglas en ingls). Estas celdas provienen de diferentes
fuentes representadas como generadores de bits a tasas de transferencia constantes
como la voz y a tasas variables tipo rfagas (bursty traffic) como los datos. Cada
celda compuesta por 53 bytes, de los cuales 48 (opcionalmente 44) son para trasiego
de informacin y los restantes para uso de campos de control (cabecera) con
informacin de "quin soy" y "donde voy"; es identificada por un "virtual circuit
identifier" (VCI, por sus siglas en ingls) y un "virtual path identifier" (VPI, por sus
siglas en ingls) dentro de esos campos de control, que incluyen tanto el enrutamiento
de celdas como el tipo de conexin. La organizacin de la cabecera (header) variar
levemente dependiendo de s la informacin relacionada es para interfaces de red a
red o de usuario a red. Las celdas son enrutadas de manera individual a travs de los
conmutadores basados en estos identificadores, los cuales tienen significado local - ya
que pueden ser cambiados de interfaz a interfaz.
(ATM extraido el 9 de mayo del 2009 desde
http://www.monografias.com/trabajos/atm/atm.shtml)
3.2.3.2. Las tecnologas xDSL en la red de acceso.
La tecnologa xDSL, surge por la necesidad de aumentar la capacidad de
transmisin del par de cobre. Hace referencia a toda la familia DSL las cuales utilizan
tcnicas de modulacin modernas ayudadas por los avances en el procesamiento
digital de seales para lograr transmitir a altas velocidades sobre el lazo de abonado
local. En la Tabla 1 se muestra un resumen comparativo entre algunas de las
tecnologas xDSL.
(Tecnologas de acceso de banda ancha y su integracin con atm extrado el 9 de
mayo del 2009 desde http://www.monografias.com/trabajos/atm/atm.shtml)

Tabla 3.
Comparacin entre algunos tipos de xDSL.
Simtrico/ Velocidad Velocidad
Distancia de
Tipo de DSL Descendente Ascendente
Asimtrico la lnea (m)
(Mbps) (Mbps)
IDSL Simtrico 5400 0.128 0.128
SDSL Simtrico 3000 1.544 1.544
HDSL (2
Simtrico 3600 1.544 1.544
pares)
Simtrico (1 par) 1800 2.312 2.312
SHDSL Simtrico (2
1800 4.624 4.624
pares)
ADSL G.lite Asimtrico 5400 1.5 0.512
ADSL Asimtrico 3600 8 0.928
Asimtrico 300 52 6
Simtrico 300 26 26
VDSL
Asimtrico 1000 26 3
Simtrico 1000 13 13

Fuente: Tecnologas de acceso de banda ancha y su integracin con ATM. (2002).


3.2.3.3. ADSL.
El ADSL es una tcnica para la transmisin de datos a gran velocidad sobre el
par de cobre. Una diferencia entre el esquema de modulacin empleado por ella y las
usadas por los mdems en banda vocal (V.32 a V.90), es que estos ltimos slo
transmiten en la banda de frecuencias usada en telefona (300 Hz a 3400 Hz),
mientras que los mdems ADSL operan en un margen de frecuencias mucho ms
amplio que va desde los 24 KHz hasta los 1104 KHz, aproximadamente. Esto hace
que el ADSL pueda coexistir en un mismo lazo de abonado con el servicio telefnico,
pues no se solapan sus intervalos de frecuencia, cosa que no es posible con un mdem
convencional pues opera en banda vocal, la misma que la telefona, lo que constituye
otra diferencia de gran importancia.

(Tecnologia de acceso de banda ancha y su integracin con ATM extraido el 9 de


mayo del 2009 desde http://www.monografias.com/trabajos14/acceso-atm/acceso-
atm.shtml)

Figura 3. Ancho de banda del canal telefnico


Fuente: Articulo de Alex Canalda (2001)
Figura 4. Rango de frecuencias para la transmisin simultanea de voz y datos
Fuente: Tecnologas de acceso de banda ancha y su integracin con ATM. (2002).

3.2.3.4. Funcionamiento y caractersticas de ADSL


Al tratarse de una modulacin asimtrica, o sea, en la que se transmiten
diferentes caudales en los sentidos Usuario-Red y Red-Usuario, el mdem ADSL
situado en el extremo del usuario es distinto del ubicado al otro lado del lazo, en la
central local. En la Figura 5 se muestra un enlace ADSL entre un usuario y la central
local de la que depende. En dicha figura se observa que adems de los mdems
situados en el domicilio del usuario (ATU-R o ADSL Terminal Unit-Remote) y en la
central (ATU-C o ADSL Terminal Unit-Central), delante de cada uno de ellos se ha de
colocar un dispositivo denominado "splitter" (divisor). Este dispositivo no es ms que
un conjunto de dos filtros: uno paso alto y otro paso bajo. La finalidad de estos filtros
es la de separar las seales transmitidas, o sea, las seales de baja frecuencia
(telefona) de las de alta frecuencia (ADSL).

Figura 5. Enlace ADSL.


Fuente: Tecnologas de acceso de banda ancha y su integracin con ATM. (2002).
Analizado el funcionamiento del ADSL, podemos destacar las principales ventajas
del acceso a travs de esta tecnologa:
* Gran ancho de banda en el acceso: permite el intercambio de informacin en
formato digital a gran velocidad entre un usuario y la central local a la que se
conecta mediante un par de cobre.
* Este ancho de banda est disponible de forma permanente.
* Se aprovecha una infraestructura ya desplegada, por lo que los tiempos de
implantacin de los servicios sobre la nueva modalidad de acceso se acortan.
* El acceso es sobre un medio no compartido, y por tanto, intrnsecamente seguro.
Uno de los requisitos para poder contratar una lnea de ADSL es estar a menos de
aproximadamente 5 Km de la central telefnica. Limitando la distancia reducimos de
forma notable las prdidas que sufrir la informacin al transmitirse. Esto nos permite
elevar de forma notable la frecuencia de trabajo que se traduce directamente en un
aumento de la velocidad de transmisin. (Tecnologia de acceso de banda ancha y su
integracin con ATM extraido el 9 de mayo del 2009 desde
http://www.monografias.com/trabajos14/acceso-atm/acceso-atm.shtml)

Figura 6. Velocidad con respecto a la distancia entre el usuario y la central.


Fuente: http://www.piaf.asso.fr/IMG/png/BP.png
El estndar G.992.2 de la UIT, ms conocido con el nombre G.Lite y que es un
tipo de ADSL se diferencia de ste en que se sustituyen los splitters del lado del
cliente por microfiltros conectados en serie con el telfono, que actan como filtros
pasobajo por lo que su implementacin se ve favorecida. Esto hace que el ancho de
banda se vea limitado, soportando velocidades menores que ADSL, 1.536 Mbps y
512 Kbps en sentido descendente y ascendente respectivamente pero no requiere
intervencin en el lado del cliente del operador de telecomunicaciones. G.Lite soporta
solo transporte ATM a diferencia del anterior que soporta tanto ATM como STM. En
la actualidad, muchas de las computadoras presentes en el mercado integran mdems
G.Lite por lo que se ha extendido en gran medida su uso.
(Tecnologia de acceso de banda ancha y su integracin con ATM extraido el 9 de
mayo del 2009 desde http://www.monografias.com/trabajos14/acceso-atm/acceso-
atm.shtml)

3.2.3.5. Microfiltro
Es el elemento encargado de cortar el paso de la seal ADSL a los terminales
telefnicos tradicionales, as como faxes y mdems analgicos, que pudieran
ocasionar ruidos en los mismos o la falta de operatividad total. Deber ser instalado
por lo tanto en todos los terminales analgicos que estn conectados a la lnea
telefnica de la vivienda, teniendo presente que no se deben instalar ms de tres en
total. Para instalar el microfiltro basta con conectarlo por un lado a la roseta
telefnica y por el otro al terminal analgico deseado.

(Qu es el ADSL, ADSL2, ADSL2+ y VDSL? Extraido el 9 de mayo del 2009 desde
http://74.125.113.132/search?
q=cache:atdB9yw5bq4J:www.monografias.com/trabajos62/adsl/adsl.shtml+microfiltr
os+monografias&cd=1&hl=es&ct=clnk&gl=ve&lr=lang_es)
Figura 7. Microfiltro.
Fuente: www.mmteamglobal.com/imagenes/articulos/4997G.jpg

3.2.3.6. Multiplexor de acceso DSL


El DSLAM (Multiplexor de Acceso DSL) es un equipo ubicado en la central
que agrupa gran nmero de tarjetas, cada una de las cuales consta de varios mdems
ATU-C, y que adems concentra el trfico de todos los enlaces ADSL hacia la red
WAN (Figura 6). Su utilizacin favoreci el despliegue de ADSL, al requerir menos
espacio en las centrales.

Central
Local DSLAM
AT spli
LANLAN
oMultiplex

spli AT
Demultip

Interfaz
WAN o
LAN
LAN

U- ter
lex.

ter
spli U-
AT
or

AT spli
R ter ter
spli R
U-
AT
U- spli
AT ter R
U-
R ter
U- R
R
Figura 8. Multiplexor de Acceso DSL (DSLAM).
Fuente: Tecnologas de acceso de banda ancha y su integracin con ATM. (2002).

La integracin de varios ATU-Cs en el DSLAM es un factor fundamental que ha


hecho posible el despliegue masivo del ADSL ya que facilita la instalacin de todo el
sistema.

http://www.monografias.com/trabajos14/acceso-atm/acceso-atm.shtml
3.2.3.7. Multi-tono Discreto
Como ya se ha mencionado, las prdidas aumentan con la frecuencia por lo que
no es lo mismo transmitir a 250 Khz que a 1 Mhz. Por esta razn para incrementar la
velocidad, ADSL utiliza una tcnica llamada DMT (Multi-tono discreto) que divide
el ancho de banda utilizado en sub-canales. En ADSL se suelen utilizar 256 sub-
canales que son resultado de dividir el ancho de banda disponible, 1 Mhz, en sub-
canales de 4 Khz. En el proceso de iniciacin el Modem DMT testea cada sub-canal
para determinar la calidad de transmisin y posteriormente de acuerdo con los
resultados enviar ms o menos datos a travs de l.
En teora cada canal puede transportar hasta 60 Kbits/s por lo que multiplicando
esta cifra por los 256 canales obtendramos 15,36 Mbits/s pero en la prctica esto se
reduce a 1,5-9 Mbits/s por la existencia de ruido e interferencia en las lneas. Como
podis ver, la asignacin variable de informacin segn la calidad de transmisin que
realiza DMT es algo muy necesario.

Figura 9. Transmisin con DMT


Fuente: Artculo de Alex Canalda (2001)

3.2.3.8 Integracin de ATM y ADSL


Figura 10. Formato bsico y la jerarqua de ATM.

Fuente: Tecnologas de acceso de banda ancha y su integracin con ATM. (2002).

La tcnica ATM multiplexa muchas celdas de circuitos virtuales en una ruta


(path) virtual colocndolas en particiones (slots), similar a la tcnica TDM. Sin
embargo, ATM llena cada slot con celdas de un circuito virtual a la primera
oportunidad, similar a la operacin de una red conmutada de paquetes.
Las redes de comunicaciones de banda ancha en su mayora emplean el ATM
para la conmutacin en banda ancha. Desde un primer momento, dado que el ADSL
se concibi como una solucin de acceso de banda ancha, se pens en el envo de la
informacin en forma de celdas ATM sobre los enlaces ADSL y de esta forma se
sacara provecho a la gran velocidad de acceso del ADSL.
El ATM al permitir asignar el ancho de banda dinmicamente entre una serie de
servicios y al ofrecer a los portadores las herramientas de gestin que le dan
conocimiento de los niveles de rendimiento especificados de acuerdo al SLA,
constituye la mejor variante para integrarse con ADSL.
Si en un enlace ADSL se usa ATM como protocolo de enlace, se pueden definir
varios circuitos virtuales permanentes (CVPs) ATM sobre el enlace ADSL entre el
ATU-R y el ATU-C. De este modo, sobre un enlace fsico se pueden definir mltiples
conexiones lgicas cada una de ellas dedicadas a un servicio diferente. Por ello, ATM
sobre un enlace ADSL aumenta la potencialidad de este tipo de acceso al aadir
flexibilidad para mltiples servicios a un gran ancho de banda.
El uso de ATM sobre ADSL permite contemplar diferentes categoras de
servicio con distintos parmetros de trfico y de calidad de servicio para cada uno. De
este modo, adems de definir mltiples circuitos sobre un enlace ADSL, se puede dar
un tratamiento diferenciado a cada una de estas conexiones, lo que a su vez permite
dedicar el circuito con los parmetros de calidad ms adecuados a un determinado
servicio (voz, vdeo o datos).
Los estndares y la industria han impuesto mayormente el modelo de ADSL
sobre ATM. En ese contexto, el DSLAM pasa a ser un conmutador ATM con
mltiples interfaces (Figura 11), las interfaces WAN pueden pudieran ser STM-1,
STM-4, E3 u otras estandarizadas, y el resto ADSL-DMT. El ncleo del DSLAM es
una matriz de conmutacin ATM. De este modo, el DSLAM puede ejercer funciones
de control de parmetros y conformado sobre el trfico de los usuarios con acceso
ADSL.
(Tecnologia de acceso de banda ancha y su integracin con ATM extraido el 9 de
mayo del 2009 desde http://www.monografias.com/trabajos14/acceso-atm/acceso-
atm.shtml)
Figura 11. DSLAM ATM.
Fuente: Tecnologas de acceso de banda ancha y su integracin con ATM. (2002).

3.2.3.9 Ethernet
Ethernet como tecnologa de acceso ofrece ventajas significativas sobre las
tecnologas de primera milla tradicionales, porque es una norma sencilla y aceptada
en todo el mundo que asegura la interoperabilidad y brinda una infraestructura
altamente efectiva para los servicios de datos. Sin embargo, factores tales como el
establecimiento de MPLS como norma real estndar actual que habilita la
convergencia de redes y servicios de datos al introducir las capacidades de QoS
(Calidad de Servicio) y administracin de trfico en el la red IP, as como la
introduccin de normas que definen los servicios de capa 2 sobre MPLS, ponen a
prueba a Ethernet para como el transporte futuro en aplicaciones de datos, video y
voz paquetizada.
(Brindando servicios de banda ancha sobre redes IP, extraido el 9 de mayo del 2009
desde http://www.teledata-networks.com/data/SIP_STORAGE/files/6/246.pdf)

3.2.3.10 Ethernet a la vanguardia


La tecnologa Ethernet es muy exitosa en los entornos de redes LAN, donde es
bastante dominante hoy en da. Algunas de las caractersticas esenciales que la
hacen atrayente para los operadores de telecomunicaciones y que respaldan su xito,
son el bajo costo de los equipos, la fcil provisin, la sencillez de la administracin y
del mantenimiento, y su extremadamente buena escalabilidad. En oposicin a la
tecnologa ATM, Ethernet no es orientada a conexin, de modo que el flujo de trfico
no necesita configuracin previa. En cambio, al inspeccionar la direccin de origen
de las tramas entrantes, los conmutadores de la red pueden acumular rpidamente
conocimiento acerca de la topologa de la red a fin de dirigir el trfico hacia el destino
correcto. La caracterstica de auto configuracin de una red Ethernet conmutada es
atrayente tambin para transportadores, porque asegura una instalacin de la red muy
simple y estable, y tambin sirve como factor clave para gastos OPEX. Como
desventajas, los principales inconvenientes de Ethernet estn relacionados con la
seguridad, que deben ser considerados pero que se abordan usando VLAN,
controlando el trfico de difusin, filtrando, etc.
La tecnologa ADSL, con ms de 60 millones de lneas en servicio en todo el
mundo en el 2003, es sin duda la tecnologa xDSL dominante para el acceso rpido a
internet y para proporcionar servicios de banda ancha. Puesto que la tecnologa ADSL
sigue basada en ATM, y aunque ADSL2 tenga paquetes estandarizados sobre ADSL,
introduciendo a Ethernet dentro del dominio de acceso, significa terminar los
circuitos ATM dentro de la plataforma IMAP/DSLAM y transportar el trfico IP
sobre Ethernet al dominio del proveedor de servicios.

(Brindando servicios de banda ancha sobre redes IP, extraido el 9 de mayo del 2009
desde http://www.teledata-networks.com/data/SIP_STORAGE/files/6/246.pdf)

3.2.3.11 Topologa de la red


La Figura 12 ilustra el escenario de despliegue de un sistema IMAP tpico,
configurado en topologa de anillo. En este escenario, la UC (unidad central) est
equipada con una interfaz Ethernet hacia el router de borde, que se conecta con la
WAN (red de rea amplia) IP.

Figura12.Sistema BroadAccess con interfaz de enlace ascendente Ethernet


Fuente: Publicacin Teledata (2004)

Tal como se describe en la Figura 12, el servicio TDM se provee a travs de la


red PSTN tradicional, mientras que el trfico ATM termina en la UC, se rotula y
luego se puentea a la red WAN IP, a travs de la interfaz Ethernet. La UC puede estar
conectada directamente a un enrutador de borde ubicado en la misma posicin, lo que
no ocurre en la mayora de los escenarios de montaje, o bien puede ser conmutado a
travs de una red de conmutacin a un enrutador de borde/BRAS (servidor de acceso
de banda ancha) remoto.
Las tramas Ethernet que se originan en la plataforma IMAP son rotuladas por la
identificacin de VLAN (red LAN virtual) segn la norma IEEE 802.1q. Las
identificaciones de VLAN pueden asignarse por abonado y luego terminarse en el
enrutador de borde co-localizado o por ISP, y luego terminados en el BRAS del
proveedor de servicios. Se dispone de las siguientes opciones para proporcionar
conectividad al backbone (lnea central de alta velocidad) de la WAN IP.
(Brindando servicios de banda ancha sobre redes IP, extraido el 9 de mayo del 2009
desde http://www.teledata-networks.com/data/SIP_STORAGE/files/6/246.pdf)

3.2.3.12. LAA Agregado de acceso L2TP


En este escenario, que sigue las recomendaciones del Foro de DSL TR-025, el
trfico Ethernet entrante de la plataforma IMAP se conmuta al enrutador de borde,
que funciona como LAC. El LAC agrega y tuneliza las sesiones PPPoE, usando el
protocolo de tunelizacin de capa 2 (RFC 2661) para interconectarse con el BRAS o
con el enrutador del ISP. El BRAS o el enrutador del ISP funciona como LNS. En
este caso, el BRAS o el ISP terminan las sesiones de PPPoE y proporciona
direcciones IP a los usuarios finales. El escenario propuesto y la pila del protocolo se
describen en la Figura 13.

(Brindando servicios de banda ancha sobre redes IP, extraido el 9 de mayo del 2009
desde http://www.teledata-networks.com/data/SIP_STORAGE/files/6/246.pdf)

Figura 13. Provisin del servicio punto a punto usando PPPoE desde el CPE de la ADSL
Fuente: Publicacin Teledata (2004)
Como se describe en la Figura 13, la sesin de PPPoE se establece en el CPE
(equipo del edificio del cliente) de la ADSL, que est configurado como enrutador. La
sesin de PPPoE puede ser iniciada tambin por el PC del usuario mediante la
instalacin de un marcador PPPoE en el PC, como se ilustra en la Figura 14. El CPE
establece una conexin de protocolo PPP al enrutador de borde, que est configurado
como LAC. El LAC tuneliza la sesin PPP al LNS apropiado de acuerdo a la
informacin de nombre y dominio del usuario suministrada en la fase de
autenticacin del establecimiento del protocolo PPP. El LAC determina si ya existe
un tnel hacia el LNS apropiado. Si no existe, el LAC establece un LNS. El LNS
autentica el usuario, termina la sesin de PPP y proporciona al CPE de la ADSL una
direccin IP.
(Brindando servicios de banda ancha sobre redes IP, extraido el 9 de mayo del 2009
desde http://www.teledata-networks.com/data/SIP_STORAGE/files/6/246.pdf)

Figura 14. Provisin del servicio punto a punto usando PPPoE desde el PC del usuario
Fuente: Publicacin Teledata (2004)

3.2.3.13. Terminacin y agregado PTA PPP


El escenario tambin sigue la recomendacin del Foro de DSL TR-025. El
trfico de la plataforma IMAP se conmuta al enrutador de borde que termina las
sesiones de PPPoE. El enrutador de borde en este caso asigna las direcciones IP por
usuario. Las direcciones IP pueden ser pblicas o privadas. Cuando se usan
direcciones IP privadas, el enrutador de borde tiene que implementar la funcionalidad
NAT para evitar la visibilidad de las direcciones privadas desde la red. El sistema de
montaje propuesto y la pila del protocolo relevante se ilustran en la Figura 15.

Figura 15. Provisin del servicio de extremo a extremo


Fuente: Publicacin Teledata (2004)

La tecnologa Ethernet en la capa de acceso simplifica la arquitectura de la red


y se puede usar para proporcionar servicios de banda ancha a los usuarios finales.
Este documento sugiri dos escenarios de montaje para conectar una plataforma
IMAP/DSLAM a un backbone IP existente. Se demostr que Ethernet se puede
conectar fcilmente a un backbone IP existente usando escenarios de servicios
estndar que se describen en la recomendacin del Foro DSL para el montaje del
servicio de banda ancha tradicional.

(Brindando servicios de banda ancha sobre redes IP, extraido el 9 de mayo del 2009
desde http://www.teledata-networks.com/data/SIP_STORAGE/files/6/246.pdf)

3.2.3.14. Ventajas de la transmisin en ADSL


Ofrece la posibilidad de hablar por telfono mientras se navega mediante la Red
Internet, ya que, como se ha indicado anteriormente, voz y datos trabajan en
bandas separadas, lo cual implica canales separados.
Usa una infraestructura existente (la de la red de cobre). Esto es ventajoso, tanto
para los operadores que no tienen que afrontar grandes gastos para la
implantacin de esta tecnologa, como para los usuarios, ya que el costo y el
tiempo que tardan en tener disponible el servicio es menor que si el operador
tuviese que emprender obras para generar nueva infraestructura.
Los usuarios de ADSL disponen de conexin permanente a Internet, al no tener
que establecer esta conexin mediante marcacin o sealizacin hacia la red.
Esto es posible porque se dispone de conexin punto a punto, por lo que la
lnea existente entre la central y el usuario no es compartida, lo que adems
garantiza un ancho de banda dedicado a cada usuario, y aumenta la calidad del
servicio. Esto es comparable con una arquitectura de red conmutada.
Ofrece una velocidad de conexin mucho mayor (8 MBPS) que la obtenida
mediante marcacin telefnica a Internet (Dial Up 56 KBPS). ste es el
aspecto ms interesante para los usuarios.

3.2.3.15. Desventajas
No todas las lneas telefnicas pueden ofrecer este servicio ya que en el nivel de
acceso, la atenuacin por distancia es una gran limitante. El lmite terico
aplicado por la empresa para un servicio aceptable, equivale a 5 km desde la
central hasta el abonado debido a la atenuacin que sufre la seal.
Se ofrece el servicio de Acceso a Banda Ancha a quienes posean una lnea
telefnica para su funcionamiento o deseen adquirir una. Esto obedece a una
decisin de negocio propia de las empresas.
(Tecnologia de acceso de banda ancha y su integracin con ATM extraido el 9 de
mayo del 2009 desde http://www.monografias.com/trabajos14/acceso-atm/acceso-
atm.shtml)

Tabla 4.
Valores tpicos para ADSL

Fuente: Tecnologas de acceso de banda ancha y su integracin con ATM. (200).

ADSL ADSL2 ADSL2+


Ancho de banda de descarga 0,5 MHz 1,1 MHz 2,2 MHz
Velocidad mxima de subida 1 Mbps 1 Mbps 1,2 Mbps
Velocidad mxima de descarga 8 Mbps 12 Mbps 24 Mbps
Distancia 2 km 2,5 km 2,5 km
Tiempo de sincronizacin 10 a 30 s 3s 3s
Correccin de errores No S S

3.2.4. NGN (Next Generation network)


Red de Siguiente Generacin es una red basada en la transmisin de paquetes capaz
de proveer servicios integrados, incluyendo los tradicionales telefnicos, y capaz de
explotar al mximo el ancho de banda del canal haciendo uso de las Tecnologas de
Calidad del Servicio (QoS) de modo que el transporte sea totalmente independiente de
la infraestructura de red utilizada. Adems, ofrece acceso libre para usuarios de
diferentes compaas telefnicas y apoya la movilidad que permite acceso multipunto
a los usuarios.
(Red de siguiente generacin extraido el 9 de mayo del 2009 desde
http://www.itu.int/ITU-T/ngn/fgngn/index.html )

Figura 16: Red NGN


Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Red_de_siguiente_generaci%C3%B3n

3.2.5. SLA.

SLA son las siglas de la frase en ingls Service Level Agreement, que significa
Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) por su traduccin al espaol.
Un SLA es un estndar plasmado normalmente en un documento de carcter
legal por el que una compaa que presta un servicio a otra se compromete a prestar
el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mnimas.
El nivel de servicio se basa en indicadores que permiten cuantificar de manera
objetiva determinados aspectos del servicio prestado. Por ejemplo un indicador de
nivel de servicio puede ser el tiempo de resolucin de incidencias. Este indicador se
mide a travs de aplicaciones de gestin de incidencias que registran el momento que
una incidencia es comunicada y cundo es cerrada. La diferencia entre estos dos datos
es el indicador en bruto desagregado que luego puede ser procesado mediante
algoritmos para obtener promedios, desviaciones y otros indicadores normalizados.
En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime necesario y
de su evaluacin se obtienen por ejemplo penalizaciones a la empresa suministradora,
identificacin de puntos dbiles del proceso e indicaciones para procesos de mejora
continua en determinadas actividades.
El conjunto de indicadores de nivel de servicio suele formar un cuadro de
mando donde se puede ver de manera global cmo se est desarrollando la prestacin
del servicio e identificar puntos crticos del proceso y establecer alarmas.
SLA tambin es una referencia a la hora de establecer parmetros de calidad del
servicio (nivel de satisfaccin) (QoS) basados en indicadores objetivos que obvian
impresiones y percepciones ms subjetivas y personales.
(Qu es SLA? extraido el 9 de mayo del 2009 desde
https://www.ibercom.com/soporte/index.php?
_m=knowledgebase&_a=viewarticle&kbarticleid=28 )

Para este proyecto, adquieren relevancia los indicadores SLA de los tiempos de
reparacin de averas ABA de la empresa CANTV, los cuales estn categorizados
segn el tipo de cliente en Masivos y Empresariales.
3.2.6. TAS (Trouble Administration System)
Sistema de Administracin de averas. TAS maneja un conjunto de colas que no
es ms que distintas reas resolutorias a las cuales les compete la atencin de una
avera bien sea de telfonos pblicos, cableado, centrales/sistemas, transmisin, etc.
(Castillo, 2006)

Figura 17: Vista de la pgina principal de un ticket en el sistema TAS


Fuente: Sistema TAS, 2007.

3.2.7 Descripcin de los campos del ticket de avera del sistema TAS.
TN: en este se encuentra el nmero telefnico que presenta la avera.
CO: Central a la cual pertenece el ticket.
Time y Date: Indican la hora y fecha de ingreso del ticket al sistema. El
formato de la fecha es Mes/Da.
SVC: Aqu se muestra el tipo de cliente al que pertenece, Res para mercados
masivos, Bus y key para clientes empresariales.
Name: Nombre del cliente.
Adrs: Direccin del cliente.
Type Problem: Muestra la falla presentada por el servicio.
Test Result: en este campo aparecen los comentarios colocados por los tcnicos
con respecto a pruebas realizadas y documentacin con relacin al ticket.
Muchas veces aparece la opcin presionar f4, donde se accede historial de los
comentarios realizados.
Remarks: hace referencia a que el ticket tiene visita, es decir que ya esta
siendo atendido por un tcnico pero no ha podido ser resuelto todava.
Route Report to work location: en este se indica la cola correspondiente al
rea resolutoria a la cual fue enviado el ticket.
Asgn to: muestra el reparador al que le fue asignado el ticket.
Cable y Pair: Proporcionan la informacin necesaria al tcnico para ubicar el
par telefnico del suscriptor que efectu el reporte para proceder a repararlo.
Aqu se indica informacin como cable local, par local, cable central, par
central y armario.

(Delgado, 2007)
3.2.8 Cdigos relacionados al mantenimiento correctivo ABA.
Cdigos de Apertura: utilizados por el CIS-ABA en el momento de
crear un ticket en TAS. Permiten categorizar el problema que presenta
el servicio, previa validacin con el cliente y diagnstico de primer
nivel.
Cdigos de Cancelacin: utilizados al momento de cancelar un ticket
en TAS. Estn relacionados a la actividad que ejecut el tcnico.
Cdigos de Causa: tambin utilizados al cancelar un ticket. Estn
relacionados a la causa que origin el problema.
(Quispe, 2005)

Cdigos de Apertura ABA.

Figura 18: Cdigos de Apertura ABA


Fuente (CIRED)

Cdigos de Cancelacin ABA


Figura 19: Codigos de Cancelacion ABA
Fuente: (CIRED)

Codigos de causa
Figura 20: Codigos de Causa ABA
Fuente: (CIRED)
3.2.9. Telnet

Es el nombre de un protocolo (y del programa informtico que implementa el


cliente) que sirve para acceder mediante una red a otra mquina, para manejarla como
si estuviramos sentados delante de ella. Para que la conexin funcione, como en
todos los servicios de Internet, la mquina a la que se acceda debe tener un programa
especial que reciba y gestione las conexiones. El puerto que se utiliza generalmente
es el 23.
Slo sirve para acceder en modo terminal, es decir, sin grficos, pero fue una
herramienta muy til para arreglar fallos a distancia, sin necesidad de estar
fsicamente en el mismo sitio que la mquina que los tena. Tambin se usaba para
consultar datos a distancia, como datos personales en mquinas accesibles por red,
informacin bibliogrfica, etc.
Su mayor problema es de seguridad, ya que todos los nombres de usuario y
contraseas necesarias para entrar en las mquinas viajan por la red como texto plano
(cadenas de texto sin cifrar). Esto facilita que cualquiera que espe el trfico de la red
pueda obtener los nombres de usuario y contraseas, y as acceder l tambin a todas
esas mquinas.
(Telnet extraido el 30 de Abril del 2009 desde http://es.wikipedia.org/wiki/Telnet)

3.2.10 Reflection de IBM

Reflection de WRQ, est diseado especficamente para entornos corporativos,


ofrecen la Solucin de Conectividad ms completa para la integracin de
computadoras personales en redes heterogneas. La amplia gama de productos abarca
desde las tradicionales funciones de emulacin de terminales y conexin en red, hasta
soluciones basadas en web.

Reflection permite a los usuarios de PC's acceder a aplicaciones e informacin


de distintos servidores de una manera fcil y confiable. Una completa integracin del
PC a la red, es posible gracias a que Reflection permite cualquier tipo de conexin,
privada, pblica, remota o mvil, y acceso concurrente a servidores UNIX,
Mainframes, AS/400 o HP 3000.
La combinacin de las caractersticas de los productos Reflection de WRQ,
resulta en una disminucin del Costo Total de Posesin, que junto a los programas de
trade-in y descuentos por volumen, hacen a la solucin de conectividad Reflection de
WRQ absolutamente rentable y asequible.
(Reflection de IBM extraido el 9 de mayo del 2009 desde
http://www.abits.cl/WRQ/Overview_Reflection.htm)

3.2.11. ASAP
Automatizacin de Servicios de Atencin al Pblico. Sistema principal de CANTV
que lleva un registro de redes, cuentas de usuario y otros.
(Crespo, 2005)

3.2.12 BOSS
(Bussiness Operations Supports Systems) Sistema de administracin comercial para
los servicios de acceso de Internet a los usuarios de CANTV. Permite realizar
consultas de los diferentes datos y contratos de los clientes.
(Perez, 2002)

3.2.13 COLAS DE AVERIAS ABA EN EL SISTEMA TAS

ABACIT: gestin correspondiente a una reparacin de ABA en la que se concerta


una cita con el cliente y esta excede el tiempo de los SLA.
ABAE: gestin que ocurre cuando el problema se encuentra en planta externa, pero la
avera no corresponde a una falla franca.
ABAIR: gestin que ocurre cuando el CIS-ABA detecta una falla franca y utiliza el
cdigo de apertura correspondiente a dicha falla. En este sentido el enrutamiento de
ABAUC a ABAIR es automtico.
ABARE: Avera ABA responsabilidad del especialista ABA, para tickets recurrentes
(mas de 2 veces reportada la avera).
ABARIR: Avera ABA responsabilidad del tcnico de instalacin y reparacin, para
tickets recurrentes (mas de 2 veces reportada la avera).
ABAPI: Avera ABA responsabilidad del tcnico del distribuidor principal, el posible
inconveniente que puede atender este personal es la posible falla, que pueda existir en
el distribuidor principal o sala de conmutacin.
ABAPIM: Gestin de ABAPI hacia ABAPIM se hace cuando existe un problema de
puerto, es necesario cambiarlo y no existe disponibilidad de migrar al cliente a otro.
El personal de conmutacin mantenimiento ejecuta gestion de mantenimiento
correctivo de los puertos daados.
ABAPCI: Gestin desde ABAE hacia ABAPCI se hace cuando no se puede contactar
al cliente luego de hacer tres o mas intentos documentados en un lapso menor a 3 das
hbiles.
(Rodriguez, 2008)

3.2.11 4 TEL

El sistema 4TEL/TSC es un probador digital computarizado diseado para


realizar pruebas de identificacin de averas de lneas telefnicas (par de cobre).

Para realizar la prueba con un nmero de telfono con el sistema 4TEL, se


requiere un terminal o computador con el programa TELNET instalado y por medio
del cual se solicita la prueba del Sistema 4TEL, y este enva la solicitud de prueba a
la Unidad de Medicin Remota (RMU) a travs de un medio de transmisin de datos,
los resultados de las pruebas son devueltos por este mismo medio al 4TEL y
transmitidos por el TSC al computador o terminal para ser analizada por el operador
del centro de servicio.

Figura 21: Esquema de Funcionamiento del Sistema 4Tel (Fuente: Curso Fallas de 4TEL)

La unidad de medicin remota RMU tiene la capacidad de ejecutar


aproximadamente 28 pruebas en 20 segundos. Estas 28 pruebas son analizadas por un
Microprocesador que tiene programada las instrucciones para elaborar el resultado,
que muestra en cinco campos de informacin, indicando el estado del nmero de
telfono probado.
El trabajo principal del operador es interpretar la falla presente y la seccin o
elemento de red (direccin) en donde debe Iniciar la gestin de reparacin indicada
en los resultados de prueba suministrados por el sistema. Cabe destacar que el
Sistema 4TEL puede identificar fallas tanto resistivas como capacitivas en la lnea
telefnica pero no puede detectar averas de los (14) circuitos del equipo terminal del
cliente o de los (18) circuitos de la equipos de conmutacin de la central y se debe
aplicar el procedimiento de gestin adecuado al resultado de prueba de 4TEL para
realizar un enrutamiento o cierre de reportes de reparacin de averas. (Curso de
fallas 4TEL. (Abogado, 2001)

Figura 22: Diagrama de Procesamiento de la Informacin en el Sistema 4Tel (Fuente: Curso Fallas de
4TEL)

3.3. Definicin de Trminos Bsicos

ABA: Acceso de Banda Ancha.

ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line ("Lnea de Suscripcion Digital


Asimtrica"). ADSL es un tipo de lnea DSL. Consiste en una transmisin de datos
digitales (la transmisin es analgica) apoyada en el par simtrico de cobre que lleva
la lnea telefnica convencional o lnea de abonado, siempre y cuando el alcance no
supere los 5,5 km. medidos desde la Central Telefnica, o no haya otros servicios por
el mismo cable que puedan interferir.

ATM: (Modo de Transferencia Asncrona) Una conexin ATM, consiste de "celdas"


de informacin contenidos en un circuito virtual (VC). Estas celdas provienen de
diferentes fuentes representadas como generadores de bits a tasas de transferencia
constantes como la voz y a tasas variables tipo rfagas (bursty traffic) como los
datos.

ATU-C: (ADSL Terminal Unit-Central) Es el mdem ADSL de la central.

ASAP: Automatizacin de Servicios de Atencin al Pblico. Sistema principal de


CANTV que lleva un registro de redes, cuentas de usuario y otros.

Avera: es aquella que describe alguna falla presentada en el servicio, para este caso
en el servicio de acceso a banda ancha y que no permite el intercambio de
informacin.
BACKBONE: se refiere al cableado troncal o subsistema vertical en una instalacin
de red de rea local que sigue la normativa de cableado estructurado.
BOSS: (Bussiness Operations Supports Systems) Sistema de administracin
comercial para los servicios de acceso de Internet a los usuarios de CANTV. Permite
realizar consultas de los diferentes datos y contratos de los clientes.

Centro de Servicio: Unidad encargada de procesar las solicitudes de instalacin de


servicios, realizar pruebas para reparacin y distribuir las rdenes de servicio de
instalacin y, averas a las cuadrillas para su instalacin o reparacin cancelando la
avera y completando la orden de servicio.

CIRED: Centro de Informacin de la Red. Es un portal intranet de la empresa, donde


se encuentra informacin de las averas que han sido tramitadas y canceladas
organizadas segn la regin, el estado, etc. Tambin se puede conseguir en este portal
informacin sobre los ltimos proyectos de la empresa adems cuenta con una
biblioteca donde se pueden consultar documentos de gran importancia.

CMTS: (Cable Modem Termination System). Sistema de Terminacin de


Cablemdems. Es un equipo que se encuentra normalmente en la cabecera de la
compaa de cable y se utiliza para proporcionar servicios de datos de alta velocidad,
como Internet por cable o Voz sobre IP, a los abonados

Cdigos de Apertura: Cdigo utilizado en el sistema TAS al cancelar un ticket. Est


relacionado a la causa que origin la avera.

Cdigo de cancelacin: Cdigo utilizado en el sistema TAS para indicar cul fue la
accin ejecutada para resolver la avera que origin la creacin del ticket en dicho
sistema.

Cdigo de causa: Cdigo utilizado en el sistema TAS para indicar la causa que
origine la avera. Todos los cdigos de causa van acompaados de un cdigo de
cancelacin respectivo.
Cola: Es aquella que indica en un ticket, el rea resolutoria a la cual pertenece. Para
esta investigacin, son de vital importancia las siguientes: ABAE, ABARE,
ASABRE, que pertenecen al departamento de Datos. ABAIR, ABARIR y ABACAB,
pertenecen Red de Acceso; ABAPI, ABAPIM y ABARPI pertenecen a Conmutacin;
y ABAUC, ABAUC2, ABAPRV y SUPUC pertenecen a la Unidad Centralizada.

CPE: (Customer Premises Equipment). Equipo ubicado en la propiedad del usuario.

Cuadrilla: Equipo compuesto por una o dos personas, vehculo y herramientas


necesarias para realizar actividades de instalacin, construccin o reparacin.

DMT: en ingls Discreet Multitone Modulation (DMT), es una modulacin que


consiste en enviar la informacin modulando en QAM o en PSK un conjunto de
portadoras de diferente frecuencia.

DSL: (siglas de Digital Subscriber Line, "lnea de abonado digital") es un trmino


utilizado para referirse de forma global a todas las tecnologas que proveen una
conexin digital sobre lnea de abonado de la red telefnica bsica o conmutada:
ADSL, ADSL2, ADSL2+, SDSL, IDSL, HDSL, SHDSL, VDSL y VDSL2.

DSLAM: (Digital Subscriber Line Access Multiplexer). Es un multiplexor localizado


en la central telefnica que proporciona a los abonados acceso a los servicios DSL
sobre cable de par trenzado de cobre.

ENRUTADOR: ruteador o encaminador es un dispositivo de hardware para


interconexin de red de ordenadores que opera en la capa tres (nivel de red). Este
dispositivo permite asegurar el enrutamiento de paquetes entre redes o determinar la
ruta que debe tomar el paquete de datos.

ETHERNET: Es un estndar de redes de computadoras de rea local con acceso al


medio por contienda CSMA/CD. El nombre viene del concepto fsico de ether.
Ethernet define las caractersticas de cableado y sealizacin de nivel fsico y los
formatos de tramas de datos del nivel de enlace de datos del modelo OSI.

G.LITE: Versin recortada del protocolo de comunicacin ADSL, recin aprobada


por la Organizacin de Estndares de Comunicacin, la ITU. Est especialmente
pensado para aplicar esta tecnologa al mercado domstico, pues simplifica el proceso
de instalacin de una lnea ADSL, al poder ser instalada por el propio usuario, sin
necesidad de la presencia de un tcnico, dadas las propiedades plug-and-play.

IEEE: Corresponde a las siglas de The Institute of Electrical and Electronics


Engineers, el Instituto de Ingenieros Elctricos y Electrnicos, una asociacin
tcnico-profesional mundial dedicada a la estandarizacin, entre otras cosas. Es la
mayor asociacin internacional sin fines de lucro formada por profesionales de las
nuevas tecnologas, como ingenieros elctricos, ingenieros en electrnica, cientficos de la
computacin, ingenieros en informtica e ingenieros en telecomunicacin.

IEEE 802.1Q: Estndar IEEE que evolucion a partir del protocolo ISL (enlace entre
conmutadores) de Cisco Systems. Sin embargo, ISL y 802.1Q no son
intercambiables. La referencia 802.1Q se conoce tambin como red local virtual
(VLAN) o estndar de conmutacin por marcado.
IMAP: (Internet Message Access Protocol). Es un protocolo de red de acceso a
mensajes electrnicos almacenados en un servidor. Mediante IMAP se puede tener
acceso al correo electrnico desde cualquier equipo que tenga una conexin a
Internet. IMAP tiene varias ventajas sobre POP, que es el otro protocolo empleado
para obtener correo desde un servidor. Por ejemplo, es posible especificar en IMAP
carpetas del lado servidor. Por otro lado, es ms complejo que POP.

IP: (Internet Protocol) protocolo usado por el origen y el destino para la


comunicacin de estos a travs de una red.

ISP: (Internet Service Provider). Proveedor de Servicios de Internet.

KBPS: Un kilobits por segundo es una unidad de medida que se usa en


telecomunicaciones e informtica para calcular la velocidad de transferencia de
informacin a travs de una red. Su abreviatura y forma ms corriente es kbps.

L2TP: Protocolo de tunelizacin de capa 2.

LAC: Concentrador de acceso L2TP.

LAN: (Local Area Netwok). Red de rea Local.

LMDS: (Local Multipoint Distribution Service). Sistema de Distribucin Local


Multipunto es una tecnologa de conexin va radio inalmbrica que permite, gracias
a su ancho de banda, el despliegue de servicios fijos de voz, acceso a internet,
comunicaciones de datos en redes privadas, y video.o bajo demanda.
LNS: Servidor de red L2TP.

MPLS: (Multiprotocol Label Switching). Es una nueva tecnologa de conmutacin


creada para proporcionar circuitos virtuales en las redes IP. Fue diseado para unificar
el servicio de transporte de datos para las redes basadas en circuitos y las basadas en
paquetes. Puede ser utilizado para transportar diferentes tipos de trfico, incluyendo
trfico de voz y de paquetes IP.
Introduce una serie de mejoras respecto a IP:
- Redes privadas virtuales.
- Ingeniera de trfico.
- Mecanismos de proteccin frente a fallos.
MBPS: Un megabit por segundo (Mbps o tambin Mbit/s) es una unidad que se usa
para cuantificar un caudal de datos equivalente a 1000 kilobits por segundo o 1000000
bits por segundo.

NAT: (Network Address Translation). Tcnica que permite a una red de rea local
(LAN) utilizar un conjunto de direcciones IP internamente y un segundo conjunto de
direcciones externamente. El dispositivo que hace NAT se sita en el punto de salida
a Internet y realiza todas las traducciones de direcciones IP que sean necesarias.

NGN: Red Prxima Generacin (Next Generation Networking o NGN en ingls) es


un amplio trmino que se refiere a la evolucin de la actual infraestructura de redes
de telecomunicacin y acceso telefnico con el objetivo de lograr la congruencia de
los nuevos servicios multimedia (voz, datos, video...) en los prximos 5-10 aos.

OPEX: Gastos Operacionales.


POP: (Post Office Protocol). Protocolo de oficina de correos.

PPP: (Point to Point Protocol). Protocolo punto a punto. Es el estndar utilizado en


comunicaciones serie de Internet. PPP define cmo intercambian paquetes de datos
los mdems con otros sistemas en Internet.

PPPoE: Protocolo Punto a Punto sobre Ethernet.

PSTN: (Public Switching Telephone Network). Red Telefnica Pblica Conmutada.

REFLECTION: Ayuda a asegurar que los clientes estn habilitados para acceder a
nuevos desarrollos dentro del escritorio, como Microsoft Windows 2000 y
aplicaciones XML. El nuevo software de WRQ ha recibido el certificado Windows
2000 de Microsoft. Este certificado permite a los clientes aprovecharse de nuevas
caractersticas como Active Directory para aadir y configurar fcilmente usuarios de
red, as como del instalador de Microsoft, que permite instalar fcil y rpidamente los
productos Reflection.
QOS: (Quality of Service). Calidad de Servicio.
SLA: (Service Level Agreement). Acuerdos de nivel de servicio (ANS). Garantas
que el proveedor ofrece sobre la calidad del servicio que prestar.

SOHO: (Small Office, Home Office). Pequea oficina, oficina en casa o SoHo, se
asocia con la categora de negocios que van de 1 a 10 trabajadores. Empresas
mayores, que no cuentan con este modelo de divisin del trabajo, a menudo son
llamadas pequeas y medianas empresas.
TAS: Trouble Administration System. Sistema de Administracin de Averas. Sistema
utilizado por la corporacin para registrar las averas reportadas por los clientes o
detectadas internamente.

TDM: (Time Division Multiplex). Multiplexado por divisin de tiempo.

TELNET: (TELecommunication NETwork) es el nombre de un protocolo de red (y


del programa informtico que implementa el cliente), que sirve para acceder mediante
una red a otra mquina, para manejarla remotamente como si estuviramos sentados
delante de ella.

TICKET: es aquel que contiene todos los detalles de una avera en el TAS.

UIT: La Unin Internacional de Telecomunicaciones (ITU) es el organismo


especializado de las Naciones Unidas encargado de regular las telecomunicaciones, a
nivel internacional, entre las distintas administraciones y empresas operadoras.

UMTS: (Universal Mobile Telecommunications System). Es una de las tecnologas


usadas por los mviles de tercera generacin (3G). Sucesor de GSM, tambin
llamado W-CDMA
UNIX: (registrado oficialmente como UNIX) es un sistema operativo portable,
multitarea y multiusuario; desarrollado, en principio, en 1969 por un grupo de
empleados de los laboratorios Bell de AT&T, entre los que figuran Ken Thompson,
Dennis Ritchie y Douglas McIlroy.1 2
VCI: (sigle de Virtual Channel Identifier, Identificador de Canal Virtual) hace
referencia a un campo de 16 bits en el encabezado de una celda ATM.
VLAN: (Virtual Local Area Network) (red de rea local virtual). Consiste en una
red de ordenadores que se comportan como si estuviesen conectados al mismo cable,
aunque pueden estar en realidad conectados fsicamente a diferentes segmentos de
una red de rea local. Los administradores de red configuran las VLANs mediante
software en lugar de hardware, lo que las hace extremadamente flexibles. Una de las
mayores ventajas de las VLANs surge cuando se traslada fsicamente una
computadora a otra ubicacin: puede permanecer en la misma VLAN sin necesidad
de ninguna reconfiguracin hardware.

VPI: (sigla de Virtual Path Identifier, Identificador de Ruta Virtual) hace referencia a
un campo de 8 bits en el encabezado de una celda ATM.

VPN: (Virtual Private Network). Red Privada Virtual construida dentro de una red
pblica mediante protocolos que reservan su uso a un grupo restringido de usuarios.

WAN: (Wide Area Network). Es un tipo de red de computadoras capaz de cubrir


distancias desde unos 100 hasta unos 1000 km, dando el servicio a un pas o un
continente.

WAP: (Wireless Application Protocol) (protocolo de aplicaciones inalmbricas) es


un estndar abierto internacional para aplicaciones que utilizan las comunicaciones
inalmbricas, como por ejemplo, acceso a servicios de Internet desde un terminal
mvil. Se trata de la especificacin de un entorno de aplicacin y de un conjunto de
protocolos de comunicaciones para normalizar el modo en que los dispositivos
inalmbricos, se pueden utilizar para acceder a correo electrnico, grupo de noticias y
otros.
CAPTULO IV
FASES METODOLOGICAS

Fase 1: Conocer el funcionamiento del proceso de reparacin del servicio ABA


de CANTV del Edo Carabobo.

En esta primera fase es posible conocer de forma detallada los procesos de


reparacin del servicio ABA y el tiempo que se toma la reparacin del servicio desde
el momento en que el ticket es asignado al tcnico para que realice la debida
reparacin y posteriormente su cancelacin, para as realizar un estudio exhaustivo,
como tambin conocer el funcionamiento de los equipos y herramientas utilizadas en
el proceso de reparacin

Fase 2: Establecer los puntos problemticos del proceso de reparacin del


servicio ABA en el Edo Carabobo.

Esta segunda etapa trata de identificar las debilidades en el proceso de


reparacin del servicio ABA, se identificarn las causas del incumplimiento de los
acuerdos SLA lo cual gener la elaboracin de propuestas de mejoras del proceso
actual para garantizar el cumplimiento de los mismos suscritos entre la Gerencia
General de Operaciones y las respectivas Unidades de negocios

Fase 3: Diseo y aplicacin de instrumentos y estudios de los datos obtenidos.

En esta tercera etapa se aplicar una encuesta a los tcnicos encargados de


atender las averas ABA de la Central Michelena y al supervisor con el fin de conocer
las fallas en los procesos actuales de reparacin del servicio ABA en el estado
Carabobo.

Esta encuesta ser aplicada a los tcnicos de las cuadrillas de la Central


Michelena y al Supervisor, sta contar con un cuestionario que debern de
responder, Esta informacin ser tabulada y presentada en grficos para tener una
mejor comprensin.
Esto se realizar con el propsito de conocer cuales son las causas de los
retrasos en la atencin de las averas ABA, ya que esto causa vencimiento de los
tickets y posteriormente el incumplimiento de los SLA.

Fase 4: Analizar los datos obtenidos y elaborar una propuesta

En esta ltima etapa se analizara los resultados obtenidos en las fases


anteriores que darn pie a la elaboracin de una propuesta que sea puesta en prctica
y que permita mejorar los tiempos de reparacin de las averas ABA y cumplir los
SLA).

CAPITULO V

RECURSOS

5.1 Recursos Humanos.

La elaboracin de esta propuesta se realizo con el apoyo del personal del


Departamento de Datos de la empresa CANTV del Edo Carabobo. En especial con el
Ing. Pedro Santos mi tutor empresarial, el Ing. Eleazar Loreto, el supervisor y los
tcnicos de la central de Michelena, tambin se cont con el Apoyo del tutor
Acadmico Ing. Martn Flores.

5.2 Recursos Institucionales.

Entre los recursos institucionales usados estn las instalaciones de la


Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (CANTV) y la Universidad
Jos Antonio Pez.

5.3 Materiales.

Los materiales de apoyo que se utilizaron durante las pasantas fueron:


Recursos Bibliogrficos.
Equipos de Computacin..
Microsoft Word.
Microsoft Excel.
Programa de captura de averas.
Sistema de deteccin de averas TAS.
Instrumentos de recoleccin de datos (encuesta).

5.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES


REFERENCIAS

Bibliogrficas
* Mijares Hctor. Normas para la elaboracin y presentacin de los Proyectos,
Informes, Trabajos de grado y Pasantas. Publicacin de la Universidad Jos
Antonio Pez.
* Hernndez Sampieri Roberto (1998). Metodologa de la Investigacin. Mxico.
Segunda Edicin Editorial Mc-Graw Hill.
* Quispe Marcos. Cdigo de Cancelacin y Causa Sistema TAS. Cdigo NOR-
0034. (2006). VI Edicin. Venezuela: CANTV.
* Quispe Marcos. Diagnostico y Resolucin Ultima Milla. Cdigo PRO-032.
(2004). I Edicin. Venezuela: CANTV.
* Quispe Marcos. Mantenimiento Correctivo ABA. Cdigo PRO-0229. (2004).
* Delgado Martha. Diseo de una propuesta para controlar el tiempo de
respuesta a los reportes de averas hechas por los clientes del servicio ABA
* Hurtado Carmen. Atencin de Incidentes ABA. Cdigo Venezuela: CANTV.
* Duval, Mara (Enero 2008). Optimizacin de los procesos de mantenimiento
correctivo ABA en el Edo Carabobo.
* Castillo, Edgar. Deteccin, Evaluacin y Preparacin de la informacin del
despacho de Averas de Telfonos Pblicos a travs del Sistema TAS. Cdigo
PRO-0798. (2006). I Edicin. Venezuela: CANTV.
* Crespo, Cristina. Instructivo Asignacin en el sistema Automatizacin de
Servicios de Atencin al Pblico (ASAP). Cdigo INS-0460. (2005). I Edicin.
Venezuela: CANTV.
* Prez, Argenis. Operacin del Sistema BOSS (Sistema de Administracin
Comercial). Cdigo INS-0594. (2002). VI Edicin. Venezuela: CANTV.

Electrnicas
http://www.adslfaqs.com.ar/que-es-un-dslam/
http://es.wikipedia.org/wiki/ADSL

http://www.futurnet.es/adsl/glosario/index.htm

http://es.wikipedia.org/wiki/Red_de_siguiente_generaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Mbps
http://www.cantv.com.ve/seccion.asp?
pid=1&sid=1383&id=1&und=1&cat=item_s&item=item_20&item_name=Ms%20sobre
%20Aba

http://www.monografias.com/trabajos14/acceso-atm/acceso-atm.shtml
http://www.monografias.com/trabajos/atm/atm.shtml
http://74.125.113.132/search?
q=cache:atdB9yw5bq4J:www.monografias.com/trabajos62/adsl/adsl.shtml+microfiltros+mon
ografias&cd=1&hl=es&ct=clnk&gl=ve&lr=lang_es
http://www.teledata-networks.com/data/SIP_STORAGE/files/6/246.pdf
http://www.itu.int/ITU-T/ngn/fgngn/index.html
https://www.ibercom.com/soporte/index.php?
_m=knowledgebase&_a=viewarticle&kbarticleid=28
http://es.wikipedia.org/wiki/Telnet
http://www.abits.cl/WRQ/Overview_Reflection.htm

ANEXOS
ANEXO 1

ANALISIS PROCESO TECNICO OPERACIONES


REVISION ACUERDOS SLA

CUADRILLA
TOMA ORDEN Llaman Cliente
TICKET movilnet

Llaman Cliente Llaman Central Visita al cliente


otras operadoras
OK

RESUELVEN NO OK
Cierra ticket con Cliente
cdigo AVERIA localizable
fin respectivo Cliente no
disponible al
ABAE 72 HORAS Cliente no momento
localizable

Comunicar SI Concertar nueva


|
Enrutar
Cierra ticket con NO Comunican
cliente cita
cdigo respectivo cliente
ABAPCI
ABAPCI 48HORAS RESUELVEN
AVERIA

Cierra ticket con


cdigo respectivo

fin
ANEXO 2

INDICADORES SLA

Tabla 1.
Indicadores SLA para Clientes Masivos

% Reparaciones Tiempo de Reparacin


80% < 6 Hrs.
90% < 8 Hrs.
99.5% < 18 Hrs.
100% < 36 Hrs.
Fuente: CIRED

Tabla 2.
Indicadores SLA para Clientes Empresariales

% Reparaciones Tiempo de Reparacin


55 % < 4 Hrs.
80 % < 8 Hrs.
90 % < 12 Hrs.
99.5% < 16 Hrs.
100 % < 36 Hrs.
Fuente: CIRED

ANEXO 3

FORMATO OPERACIONES ACUERDO SLA


PROCESO OPERACIONES ACUERDOS SLA
TIEMPO RECURSOS RECURSOS
ACTIVIDADES SUB ACTIVIDADES ESTIMADO TIEMPO REAL HUMANOS MATERIALES Observaciones

1 REVISIN ELEMENTOS RED INTERNA

ESTABLECIMIENTO CITA CLIENTE


2
PARA VISITA

REVISIN CONFIGURACIN MODEM


3
SUSTITUCIN MICROFILTROS

PRUEBA DE SINCRONSMO Y
4
NAVEGACIN

ANEXO 4
FORMATO DE ENCUESTA

VALENCIA: 04 Mayo 2009

PASANTIA EN EL DEPARTAMENTO DE DATOS CARABOBO

ENCUESTA DE EVALUACIN PROCESO DE MANTENIMIENTO


CORRECTIVO ABA

Zona En La Que Trabaja:_______________________


Tiempo En La Empresa:________________________

1 Cual etapa es la ms difcil para ustedes_ y porqu?


2 Cul es la ms lenta y porqu?

3 Como podra solucionar la dificultad es esa etapa?

4 Qu aportes haran ustedes al proceso para mejorar?


5 Qu aportes sugieres a la empresa para mejorar el proceso?

6 Cuntas asignaciones maneja usted a diario? __________________

7 Cuntas de esas asignaciones son ABA?_____________________

8. Cuntas averas ABA cancela diariamente?

9 Cancela las averas el mismo da que son entregadas?


Si No

10. Si la respuesta es no. Seleccione la causa o algunas de las causas de


no cancelar todos los tickets asignados.

Gran cantidad de asignaciones Lleva mucho tiempo reparar la avera

Personal insuficiente Problemas a la hora de contactar al cliente

Otras (especifique):
___________________________________________________
11. Conoce los Acuerdos SLA y como estos afectan su productividad?
S No