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Percepcin del consumidor:

Percepcin del consumidor: Marcas en redes sociales 2014

Marcas en redes sociales 2014

Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigacin de Merca2.0. Merca2.0 es parte de Grupo de Comunicacin Ktedra.
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Percepcin del consumidor: Marcas en redes sociales 2014

Introduccin

La penetracin de nuevas tecnologas entre los consumidores as como lo sencillo


que resulta mantenerse conectado a la red, provocan que las redes sociales sean un
eje importante del estilo de vida de una buena parte de la poblacin a nivel mundial.

Estimaciones publicadas por eMarketer afirman que para el cierre del ao pasado
una de cuatro personas en el mundo utilizaba por lo menos una red social, con lo
que el nmero de usuarios de este tipo de herramientas en lnea alcanzaba 1.73
mil millones.

Como efectivos medios de interaccin y ante el alcance que las mismas cifras sig-
nifican, para las firmas comerciales es una necesidad primaria tener presencia en
estos espacios, no slo para mejorar su presencia de marca sino para obtener de
primera mano informacin til que les permita descifrar a su pblico objetivo.

Al hablar del caso particular de Mxico, y segn informacin de la AMIPCI, el 85 por
ciento de las empresas con actividad en el pas poseen por lo menos un perfil en
redes sociales, en donde Facebook (92 por ciento), Twitter (65 por ciento) y Youtube
(59 por ciento) son las ms utilizadas.

Lo anterior deja en claro la importancia que las plataformas sociales de este tipo
tienen para las marcas pero, qu percepcin tiene el consumidor de la actividad
de las mismas en redes sociales?

El equipo de investigacin de Merca2.0 se dio a la tarea de investigar la respuesta
a esta pregunta, con lo que el presente documento tiene como objetivo descubrir la
percepcin de los consumidores en cuanto al papel que estn jugando las marcas
en redes sociales.

Esperamos que el presente documento le sea de utilidad.

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Perfil del usuario


en redes sociales

De acuerdo con el estudio presentado, el 46.2 por ciento de los usuarios de redes
sociales tienen entre 25 y 34 aos, seguido por aquellos que estn entre los 19 y
24 aos (20.7 por ciento).

En cuanto a gnero existe un relativo balance al hablar de participacin ya que del
total de los usuarios que tienen actividad en redes sociales el 54.5 por ciento son
mujeres y el 45.6 por ciento est representado por hombres.

EDAD de los usuario en redes sociales

Menor a 1
Ms de 8 aos
55 aos
45 a 50 aos 0.2%
2.4%
5.5%

19 a 24 aos
35 a 44 aos 29.7%
16.2%

25 a 34 aos
46.1%

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Gnero

Mujer
54.4%

Hombre
45.6%

Eres usuario de alguna red social?

No
2%

S
98%

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Redes sociales
y marcas preferidas
Estimaciones de The Competitive Intelligence afirman que en Mxico, Facebook es
la red social ms utilizada por los internautas (58 por ciento), superando a Twitter
(24 por ciento) y Google+ (6 por ciento).

Por tal motivo, no es de extraarse que Facebook sea para los consumidores la
red social favorita para interactuar con sus marcas favoritas, seguida por Twitter
y Youtube, en donde Coca-Cola, Apple y Nike consiguen ser las marcas favoritas
de los usuarios digitales.

Qu sectores sigues activamente en las redes sociales?

70.6% 69.4%

48% 47.3%

35% 33.9% 33.3%


30.4%
Internet & Tecnologa

23.5% 23.1%
Telecomunicaciones
Computadoras &

19.6% 19%
Smartphones &

16.6%
Ropa/Calzado

Electrnicos

Alcohlicas

Automotriz
Deportes
Turismo
Noticias

Bebidas

Bebidas
Comida
Tablets

Rpida
Retail

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Cules son las redes sociales que prefieres


para interactuar con tus marcas favoritas?

70.6%

67.9%
58.9%

38.6% Foursquare

29.6% 27.5%

Soundcloud
TripAdvisor
24.9% Spotify

Tumblr

MySpace
Vine
17.4%

Flickr
Instagram
Facebook

Pinterest

10.9% 9%
Linkedin
Google+
Youtube
Twitter

6.7% 6.3% 5.1%


3.3% 2.1%

Cules son las principales marcas que


sigues a travs de las redes sociales?

18.6%

12.8% 12.4%

8%
7%

Coca-Cola Apple Nike Samsung Adidas

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Por qu seguir a una


marca en redes sociales?
EL 45 por ciento de los usuarios de redes sociales afirman que siguen por lo menos
a una firma comercial a travs de estas plataformas, segn datos de World Internet
Project.

Al considerar las grficas presentadas a continuacin, la informacin de valor sobre la


marca (misma que debe de estar actualiza y contar con una carga visual importante)
figura como la razn principal por la que los internautas deciden seguir a una marca en
redes sociales. Esto indica que el consumidor digital busca interactuar con sus marcas
predilectas a travs de informacin de valor que otorgue una atencin al cliente oportuna.

En este rubro, aunque para un 57.5 por ciento de los internautas la atencin que reciben
por parte de las marcas a travs de estos canales es buena, tambin es importante
considerar que un 29.7 por ciento afirma que la atencin es regular, con lo que existe
una oportunidad para mejorar al respecto en donde una respuesta rpida, que solucione
problemas y tome en cuenta la retroalimentacin de la audiencia es fundamental.

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Cul es la principal razn por la que ocupas


las redes sociales para seguir a una marca?
Promociones, La marca
ofertas y/o nicamente tiene
descuentos presencia ah

10.3% 1%
Son rpidas Para mantenerme
informado
10.4%
27%

Son
interactivas
10.7%

Son visuales
15.2%
Son las
que utilizo
comunmente
Estn
11.3% actualizadas
14.1%

Cmo calificas la atencin de las marcas


en redes sociales?

Mala
Excelente
1.9%
10.2% Psima
0.7%

Regular
29.7%
Buena
57.5%

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Cul es la principal caracterstica que debe tener


una buena atencin al cliente en las redes sociales?

Las redes sociales


Capacidad de no sirven para eso
solucin de
dudas
3.7%
9%

Capacidad de Respuesta
solucin de rpida
problemas
46.1%
19.5%

Retroalimentacin
detallada
21.7%

Por qu sigues a las marcas en redes sociales?

Por que ofrece Busco ofertas


informacin
de la industria
14.5%
22.1%

Me identifico con
la marca
25.9%

El contenido es
atractivo
Toman en
33.5% cuenta mis
comentarios

Por
3.5%
recomendacin
0.7%
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Recomendaciones y
comentarios negativos
Otorgar contenido de valor y til no slo lograr que los internautas se hagan seguidores
de una marca en redes sociales, sino que adems ser un impulso importante para
conseguir recomendaciones que fortalecern el alcance y presencia de una marca.

As, el 70.9 por ciento de los usuarios de redes sociales asegura que en alguna oca-
sin ha recomendado a una marca a travs de dichas plataformas principalmente
por la informacin de valor que aporta (51. 6 por ciento), el atractivo visual de sus
perfiles web (14.3 por ciento) y la lealtad que sienten por alguna firma comercial
(12.9 por ciento).

Al otro lado de la moneda, es importante mencionar que el 52 por ciento de los


internautas han realizado comentarios negativos sobre alguna marca en redes
sociales en donde una mala experiencia con los productos y servicios que ofrece
son el principal detonante de esta accin.

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Has realizado comentarios negativos acerca de


alguna marca a travs de las redes sociales?

S No

52.3% 47.8%

Por qu has realizado comentarios negativos de las marcas?

Contenido sin Poco atractivo


utilidad visual
5.8% 1.1%

Baja calidad
en atencin al
cliente
23.7%

Mala experiencia con el


producto/servicios que
ofrecen
69.4%

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Alguna vez has recomendado marcas


en Redes Sociales?

S No
70.8% 29.2%

Por qu las recomiendas?


Realizan
promociones
12%

Soy consumidor
leal
12.8%

Calidad en
atencin al
cliente
9.2% Contenido til (solucin
de problemas a amigos)
51.5%
Atractivo
visual
14.4%

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Influencia en la decisin
de compra
La interaccin que los internautas logran con las marcas a travs de redes sociales
es un importante influenciador al momento de tomar una decisin de compra, si se
considera que el 74.9 por ciento de los mismos asegura que las redes sociales han
sido factor en su determinacin por adquirir ciertas marcas o productos.

Para lograr que esta influencia sea positiva para una marca, una vez ms, es
necesario apostar por otorgar al consumidor informacin detallada y clara sobre
la marca, mediante comunicacin comercial atractiva que atienda los intereses del
pblico objetivo.

De esta forma escuchar al consumidor se vuelve en la clave nmero uno para lograr
incidir en sus decisiones de compra a travs de redes sociales ya que, de lo con-
trario, la influencia que estos canales tienen en el comprador se tornar negativa
si se toma en cuenta que el 26.1 por ciento de los usuarios desisten de adquirir un
producto cuando perciben que su opinin en redes sociales no es tomada en cuenta
por la empresa que est detrs.

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Han tenido alguna influencia en la decisin


de compra las redes sociales?

No
25.1%

S
74.9%

En qu forma?

Positiva Negativa
96.7% 3.3%

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Cul de estos factores impulso de manera positiva


la decisin de compra?

33.9%

25.7%

21.5%

15.5%

3.4%

Amplia informacin Publicidad Promocin Mayor identificacin Se toma en cuenta


de la marca Atractiva atractiva con la marca mi opinin para
mejorar el producto

Cul de estos factores impuls de manera negativa


la decisin de compra?

26.1% 26.1%

21.7%

13%

8.7%

4.4%

No se toma Informacin Publicidad no No se sienten Prefiere Falta de


en cuenta su confusa o atractiva identificados otro medio promociones
opinin insuficiente de con la marca para buscar
la marca informacin
de la marca

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