COMENTARIOS SOBRE EL CASO HBR + {Debe Applicd Devices modificar en algo su programa de tolerancla cero? Janet Parker es vicepresi- ddenta senior de recursos -humaros de AmSouth Bank en Birmingham, Alabama, ‘ypresidenta designada de Society for Human Resource Management, can sede en Alexandra, Virginia. 32 Shirlee parece estar tratando de desarrollar politicas de RH tan integrales que los ejecutivos de Applied Devices no tendrian necesidad de aplicar su criterio. Eso es un error. as politicas de tolerancia cero decidida- ‘mente tienen su lugar en las organizaciones. En AmSouth, ése es el enfoque que seguimos sobre armas de fuego en las dependencias cor- porativas, acoso, e incluso el uso no apropiado de Internet. Nuestro objetivo es proveer un am biente de trabajo que sea muy seguro: es nues- tra responsabilidad asegurarnos de que cuando huestro personal viene a vabajar, no tenga que preocuparse de sentirse acosado y no sienta ‘temor. También es nuestra responsabilidad en- tregar pautas claras 2 nuestros ejecutives, de manera que cuando requieran aplicar acciones ‘orrectivas exista un marco en el cual puedan basarse Debido a que la mayorfa de las personas se slente mds efmoda cuando conoce las pautas, ‘trabajamos con nuestro departamento legal para establecer limites sobre comportamiento ceptable e informamos a nuestros emipleados cufles son as consecuencias de ignorarlos. Pero ‘nuestra intencién es que sean'solamente pautas, Enel caso de HBR, Shirlee parece estar tratando dedesarrllar polfticas de RH tan integrales que losejecutivos de Applied Devices no tendrfan ne cesidad de aplicar su crterio. Eso es un error. Es imposible precisar todos los tipos de situaciones que pueden surgi; las relaciones humanas no estén tan preestablecidas como para lograr eso He conocida a ejecutivos que no se sienten 6 ‘modos trabajando en dreas grises ososteniendo conversaciones complicadas, y quieren que RH les entregue un guién a seguir. Sin embargo, yo no creo que debamos hacerlo. De acuerdo a imi experiencia, los buenos ejecutivos prefieren tener algo de libertad de accién, Habré ocasiones, por supuesto, en que a lk bertad de accién no resulta apropiada;si alguien esté creando un ambiente de trabajo host! las acciones que debemos tomar son claras. Si nos enteramos de que una persona esté enviando bbromas no apropiadas o insultes racistas por correo electrénico, adoptamos una postura dura. La descarga de fotograffas inapropiadas también es una infacci6n de tolerancia cero. El hecho de usar ropa extremadamente informal también constituye una infraccién en nuestro sector ~ms bien conservador-, y algunas veces he enviado a personas de vuelta a sus hogares por hacerlo. Sin embargo, tenemos cosas mucho ‘ds importantes que hacer que ser policfas de reglas de vestuario. Debido a nuestra responsabilidad de proteger las cuentas de nuestros clientes, poseemos he- rramientas muy sofsticadas para el monitoreo fen linea, Observamos la actividad y les hace- mos saber a nuestros empleados que estamos cobservando. Siempre me sorprendo cuando las personas piensan, "Tal vez noloestén haciendo’, yytratan de aprovecharse.Tenemos informes que registran la cantidad de conexiones por persona yyel tiempo que permanecen en linea. A veces ‘veo un informe y pienso, "Cielos, esta persona” pasa una enorme cantidad de tiempo en In- termet’, pero luego es necesario profundizar. Tal vez el empleado se ha contagiado con un virus computacional que mulkiplica su uso de Internet; hemos visto que eso ha ocurrido. Si no se examina la situacién con més detalle, se puede tomar la decision equivocada,Otal vez un templeado esté solamente pasando demasiado tiempo en el sitio de Fox News o comprando productos online. En ese tipo de situacién, po- drfamos emitir una advertencia escrta Lo importante es no tomar decisiones en el vacto, Esa consideraciGn se aplica también 2 la decisi6n de contratar. En el caso en cuestién, Ja contratacién de Simon pas6 por alto a RH. ‘Cuando RH tiene la posibilidad de efectuar re vislones de antecedentes y drogas, y de hablar con personas que conozcan al individu, hay ims probabilidades de que se tome la decision adecuada. ‘Aunque las politicasdetolerancia cero pueden ser apropiadas, Applied Devices manej6 mal el espido de Simon. Shirlee monitore6 ta cantidad de tiempo que Simon pasaba en Internet y des- ccubri6 con quién estaba intercambiando mer sajeselectronicos, pero n0 le dio la oportunidad de relatar su versién. AmSouth ha despedido 2 empleados que claramente han trasgredido politicas, pero nuestro enfoque es investigar los problemas, dar al empleado la oportunidad de responder y luego decidir qué hacer [HARVARD BUSINESS REVIEW| ' | D fon Hardee piensa que las desviaciones res- ecto a un esténdar definido de comporta miento ne deberfantolerarse. Sin embargo, si eso es correcto 0 no, depende de tres cosas cud ese! estndar de comportamiento,con cusintaclaridad yydecisién se puede defini,y a que acciéndiscipi- nara se refiere por"no deberiantolerase’ Decidir el despido de personas que amenazan ‘on actos de violencia inusual tiene sentido, Pera Ceci el despido de todos quienes mandan co- se0s electrénicos no autorizados, inctuyendo un ‘mensaje répido a la eSnyuge,no tne sentido, El rtulo abstracto“tolerancia cer” tiene paco sig rifcado, Lo que importa es el estindar conereto pasado en la poltica, Ls polfticas de tolerancia cero respecto de los ‘omportamientos inadecuados realmente serios pueden disuadir a los empleados de hacer cosas ‘ue pesludiquen a la empresa, dajando en claro {ue su contactos © supuesta importancla na los protegerdn. se tipo de pollicasrestringe a los eie- ‘utvos de nivelesinferiores, quienes de lo conta: fio podrian ser poco exigentes con subordinados ‘queconocen y con quienes simpatizan. Adems si latolerancia cero se aplica en forma consecuente, les polticas pueden dsiparsospechas de que'se es bbenévolo con algunos empleads mientras que a ‘tos se les trata con dureza, sospechas que pue- den afectar el estado de dnimo o incluso motivar ‘demandas por discriminacién, Pero las politcas de tolerancia cero también pueden crear costs innecesarios. I reemplazo de tun empleado, en especial de un profesional calif cao, puede costar miles de délares en honorarios de reclutamiento, gastos de capacitacién, costes de reubicacion y productividad perdida durante a bisqued Para obtener la cerificacn de trabajo para Simon, Applied Devices debe haber pasado or el trmite de las eyes de inrmigracin y decla rar ante el Departamento de Trabajo de EE.UU, ‘que las destrezas de Simon tienen un valor dic. Ahora la empresa est dilapidando esas destezas. Las polticas demasiado ampli también pue- <éendesalentarelcomportamiento provechoso,no slo el perjudicial. Muchas discusiones clentiicas con personas de afuera de la empresa ayudan a desarrolar nuevas ideas sin revelar secretas co- merciales. Sin embargo si los compafietos de tra- bajo de Simon asumen que fue despedide porque habls de quimica con Martin Ledeciy, es probable «que eviten sostener sa clase de conversaciones potencialmente valiosas, y por lo tanto podrian ‘quedar rezagados frente a sus competidores en NovieMBRe 2006 Debs Applied Devices modificar en algo su programa de tolerancia cero? + COMENTARIOS SOBRE EL CASO HBR ‘onocimientase inventive. Ademés,siun quimico om talento asist a una conferencia buscando un ‘nuevo trabajo, 2qué empresa le atraeré mas: una ccuyos empleados discuten emocionadamente as- ‘pects cientfcos,o una cuyos empleados ternen. hablar sin el permiso de la administracién? Consideremos con atencisn los aspectos de la politica que Simon podrfa haber trasgredio: Primero, si fos mensajes electrénicos y el uso {de Internet “no autorizados”significan “no rela- ‘ionadas con el trabajo entonces la empresa par rece estar bloqueardo los mensajes elactinicos a nuestros cényuges, as basquedas répidas en las pSginas amarillas,y otras por el estilo. Hacer cum> Plircabalmente esta politica implicarta despedir a muchos trabsjadores. Segundo, incluso sila politica fuese aplicable slo a aquellos que pasan mas de ocho horas en Ninea cade semana, no hay neéesidad de que cubra 1 uso luego de la jornada de trabajo (lo que pudo ‘contribuira poner a Simon en problemas). Tercera, el hecho de holgazanear un poco in ‘luso en el horaria de trabajo, puede no haber evi- tado que Simon hiciese un buen trabajo, ya que ‘compenss el tiempo perdido trabajando tarde. Si esto es as, sera dil justiicar su despide por faltas menores y luego gastar decenas de miles de dares para reemplazario. Finalmente, el despido de Simon puede estar bbasado en parte en sus “indesctrables" mensajes electrénicos a Martin, lo que puso en dua su leak ‘tad y dedicaci6n, y no en una trasgresinespect- fica a la politica de tolerancia cero. Sin embargo, cuandose duda de alguien, Josensatoes encontrar la respuesta, no suponeria Algunos ingenieros de ‘Applied Devices indudablemente podrfan haber Cuando se duda de alguien, es encontrar la respuesta. descifrado los mensajes electronicos. gPor qué no preguntarles a ellos yas saber si el comporta- miento de Simon est perjucicando a la empresa realmente ayudéndota? Elenfoque de Don Hardee, se nas dice, ha redu- ido considerablementeeltiempoque toma lenar los cargos vacantes. Pero si Don esté preocupado de los costs de vacancla y eemplazo, deberta re ‘conocer los gastos de les despdos innecesaros. también deberis reconocer la necesidad de enfo- ‘arse concretamente en qué regs son adecuadas 1¥ que sanciones son sensatas, mas que corffar en ‘generalidades como“tolerancia cero” Eugene Volokh (volokh@ law.ucla.edu) es profesor de Ia Escuela de Derecho de UCLA, donde se especializa, entre otras cosas, en derecho del ciberespacio, propiedad intelectual y derecho de acaso laboral. También es afiiado ‘académico de a firma de ‘abogados internacional ‘Mayer, Brown, Rowe & Maw, com sede en Chicago. lo sensato 33COMENTARIOS SOBRE EL CASO HBR + :Dobe Applied Devices modificar en algo su programa de tolerancia cero? 34 La tolerancia cero puede funcionar bien en situaciones donde ganar es el resultado de la excelencia operacional. Pero para que las personas puedan innovar, las empresas deben tolerar fracasos. Jean Halloran es vicepresidenta senior dd recursos hurmanes en Asilent Technologies, una ‘empresa de mediciones ‘lentfcas con sede en ‘Santa Clara, California, as poltcas de recursos humans tienen tres dimensiones: la forma en que estin esritas, [a forma en que son entendlidas ya forma en que son practicadas. stas dlstinciones son especial- mente elevantesen una empresa descentralizada como Agilent, donde se espera que los altos eje- cutivos tomen sus propias decisiones, aunque en forma consecuente con as poicase laempresa. Intentar el control de todas ls decisiones desde nuestra casa matiz en Santa Clara serfa una ine sensatez, in embargo, sf tenemos valores y prin- cipios muy claro, y dedicamos mucho tiempo y recursos.lentrenamiento de ejecutivos yernplea- dos sabre cmo aplicarlos. Luego contamos con fos altos ejecutivs de Agilent através del mundo ‘ara hacer justamente eso, ‘Aunque es importante reconocer el dable ob- Jetivo de mantener un trato cansecuente con ‘nuestros empleados y cumpli con los requtstos legales vigentes, ningdin conjunto de polticas, no Importacusn detallado sea, puede eliminar lane- ‘esidad del buen juiclo, el que debe basarse en el ‘anacimianto de los ejecutivs sobre el contexto de las acclones que se estén analizando, Las po- Ifticas slrven como gufa para las decisiones que las personas deben tomar; no deberfan dicta nar cada resultado. Por lo tanto, yo creo que sera extremadamente desaconsejable incluso intentar crear algo tan poco flexible como una politica de tolerancia cero. ‘Ademés, Seis Sigma es un enfoque altamente dlisciplinado para eliminar en forma sistematica los defectos de un proceso. El éxito final estarfa dado por la perfeccién.Algunos procesos de RH, or ejemplos que dependen del cumplimiento cde especificaciones como el depésito directo de los sueldos y la gest precisa'de beneficios, po- drfan beneficiarse de a aplicacién de Seis Sigma (después de todo, os empleados de una empresa son clientes de RH, de manera que se deben disefar y mejorar los procesos para satsfacer sus necesidades). Sin embargo, en las éreas de ‘motivacién humana, creatividad e innovacién, hay herramientas mas dtiles que Sets Sigma, tal como la gesti6n por objetivos. La tolerancia cero puede funcionar bien en situaclones donde ganar es el resultado de la excelencia opera cional. Para que las personas puedan innovar, sin embargo, las empresas deben Incentivar la experimentacién, petmitir el flujo ablerto de Informacién y tolerarfracasos, al tiempo que gestlonan el riesgo. E| objetivo deberta ser el aprendizaje,no la perfeccin. 1a Idea de que se pueden diseftar politicas de acuerdo 2 fGrmulas que si se aplican perfecta- mente causarfan resultados especticos,ignora la realidad de que os empleados son individuos. Es ‘ms, e505 individuos son las fuentes mds pode» rosas de innovacién y resultados de negocios. E1 Vibreintercambio de ideas, inclusoelconflctoen ‘oro a esas ideas, promueve un ambiente de tra- bajo rico en innovaciones Restringireljuiciode la gent inhibirta la comunicacién y a colaboracion, ~ Considerar a un ser humano como una maquina absurdoy contraproducente, ‘Agilent hace muchos afos que tiene lo que llamamos “esténdares de conducta de negocios” Cada afo, todos los ejecutivas deben volver a far miliarizarse con esos estindares y ceriicar que lohan hecho. Los estndaresincluyen causales de _despido: robo, flsifcacin de registros, violencia fisica, presentarse al trabajo bajo la inuencia de _dragase alohol.y otros porel estilo. Sin embargo, ‘cuando puede haber motivo para despedir 3 ak duien, una empresa nunca deberfa tener apuro. En muchos estados de EE.UU,, las acciones de Applied Devices se considerarfan ilegales porque rnegaron a Simon su derecho arelatar su versién El hecho de que dos quarcias de seguridad de uniforme mart6n hayan ido a su escitorioy fo hayan sacado a la fuerza sin explicar cul era et problema, refleja un ambiente severo y muy des- confiado. Ladesconfianza que Shirle transmite con su in- ‘wrpretaci6n demasiado obsecuente de las expec- tativas de su jefe, es potencialmente mucho més perjudicial para la reputacién de la empresa de lo ‘que serfa una tendencia aentregar alas persons ef benefcio de Iz duda. Si AD hubiese supuesto que sus empleados tenfan buenas intenciones, como ocurre en la mayoria de las organizaciones, habria desarrollado polticas disefiadas para in- centivar lato desem pein para descubrir qué ‘empleados se estin portando mal HARVARD BUSINESS REVIEWeDebe Applied Devices modificar en algo su programa de tolerancia cero? + COMENTARIOS SOBRE EL CASO HER ‘0se0 experiencia en el sistema de justicia criminal de Estados Unidos y nunca estuve a favor de las sentencias determinativas, que evitan que los jueces consideren los factores atenvantes 0 agravantes, en la historia de una persona convicta. Una empresa puede tener el ‘objetivo legitimo de establecer que determina- das formas de comportamiento son inacepta- bies, pero su enfoque sobre los castigos siempre deberia ser flexible, La solucisn no deberfa ser Invariablemente el despido, Por ejemplo, en una empresa con una po- Itica de tolerancia cero hacia la violencia, un ejecutivo puede gritar a un empleado que esté nun nivel més bajo en la organizacién. Pero, resulta evidente que su comportamiento es tuna amenaza y porlo tanto una trasgresi6n? En su caso, aconsejarlo puede ser un mejor curso de accién que despedirio. En un sistema donde el que delinque tres veces es enviado a prision por 25 afose incluso 4 prisién perpetua, aunque sea por robar golo sina, las reglas por sf mismas nurica pueden ser lo suficientemente justas y @ menudo origi- nan castigos duros y arbitrarios. Todos estamos conscientes de que colgar piblicamente a al- guien nos hace pensar. ¥ aunque tiene sentido declarar que algunas formas de comportarse som inaceptables, as polticas de tolerancia cero ‘onstituyen a menudo un apoyo para ejecutivos indolentes que no saben c6mo administrar eft ‘azmente una empresa, enfrentando los proble- masa medida que surgen. Considere el caso de un ejecutivo que esta blece una politica de cero contratacién porque se le ha ordenado controlar los costos. Sf, los costos declinarén, al menos durante un tiempo, ero probablemente a costa de actividades que generan ingresos y que impulsan el cre- cimiento, En lugar de tolerancia cero, las empresas Fequieren ejecutivos que se preocupen més del equipo -y de construir una cultura en su interior que de las regias. Un ejemplo per- fecto es el Departamento de Policia de Los Angeles, donde se descubrié hace varios anos (ue los oficiales recurrian a la fuerza excesiva En mi calidad de monitor independiente asig- nado por la corte, descubr{ que transformar el Departamento, desde uno que parecfa un efército de ocupacién a uno que adopta la vai fancia comunitaria, involucré mucho mas que Ja imposicién de un conjunto de reglas claras. NOVIEMBRE 2006 Los oficiales deben pensar que son parte de la comunidad que protegen. Andlogamente, los ejecutivos deben ser parte dela cultura corpo rativa, reconocerse como tales. En breve, la simplicidad, claridad y pureza ‘no pueden ser los objetivos primordiales de tun sistema de esténdares y castigos. No estoy. diciendo que una empresa tan grande diversi- ficada como GE, por ejemplo, no debiese aplicar Seis Sigma y otras f6rmulas. Pero incluso en Ia ‘manufactura, cada producto tiene montos per~ misibles de imperfeccidn, Esto se debe a-que, ‘a medida que uno se acerca ala perfeccin, el ‘tora inaceptable, Michael G. Cherkashy es costo marginal de hacerlo se torna demasiado Preiaentey CEO de Marsh & alto, A medida que Applied Devices se mueve fcZernan, una frma global hacia la tolerancia cero, el costo de ahogar lade servicios profesionales con utosuficiencia, motivacién y creatividad se sede en Nueva York. Antes fue (CBO de la filial Marsh, una ‘Aun asf, si las personas Se apartan dema- firma de gestin de riesgo y siado de as pauias sus malas prctcastenden Segura; CFO deal Kral, a crear un precedente que veg se tansfrma wa frma global dcosut- en nueva real. Apes de ete peligro, una "lt deriesso;y fe dela Div lempresd no debe estructurar las cosas bajo la premisa de que tiene malos ejecutivos, ni tam- poco, gentos a cargo, He trabajado como constr con numerosas empresas que utilizan politicas de tolerancia cero, Puedo entender el atractivo que tienen tales politicas, Estas organizaciones estén su mamente conscientes de que nada es més importante que sus reputaciones, y de que un equefio error puede amenazar la marca com- Las reglas por si mismas nunca pueden ser lo suficientemente justas y a menudo originan castigos duros y arbitrarios. pleta Como resultado, tienen la tentacién de r- curriracédigoséraconianos que ls ejecutivos, por esa ran, ttubean en hacer cumpli. As, ta vez que se ha entiado la pasin por una rctica espectcay nadie est observando las reqlas e arehivan porconsieraras gabiates, durase inmanejables, Mientras tano,la cultura no ha cambiado Ia empresa experimenta una desventajacompettva de largo pla. Reimpresién ROGTIA- Para pedidos, vea inserci6n en Cartas ‘owwwhbral.com sin de Investigaciones de la Oficina del Fiscal de Distrito del Condado de Nueva York. 35