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6 motivos de resistencia al cambio en la

calidad de tu servicio
Autor: Mariana Pizzo 21-01-2014
6 motivos que provocan resistencia al cambio cuando quieres mejorar la
calidad de tu servicio

Entre los obstculos que experimentan los lderes que impulsan estrategias para mejorar la
calidad de su servicio, la resistencia al cambio del personal es de los primeros. Pareciera
que se rema contra la corriente, se hace cuesta arriba un cambio necesario y vital para toda
la organizacin.

Comprender los motivos que lo provocan, te ayudar a tomar acciones para revertir esta
situacin, y lograr el ansiado cambio que necesita tu servicio para fidelizar a tus clientes.

Segn un sondeo que he realizado hace algunos meses, los dos motivos principales que
dificultan la gestin de la calidad en el servicio son:

1. La falta de involucramiento/motivacin de los empleados. El 21% de los lderes


consultados lo considera su principal obstculo.

2. La resistencia al cambio es el principal impedimento para el 15% de los lderes


consultados.

Y si los analizamos, ambos motivos estn relacionados. Es muy difcil producir un cambio
en personal que est desalineado con los objetivos de la organizacin, que solo va a trabajar
por una necesidad econmica, pero no encuentra vnculo alguno o sentido de pertenencia
con la compaa a la cual presta sus servicios.

El principal desafo del lder es conducir el cambio

El liderazgo, por naturaleza, es un romance constante con el cambio. Para mantener el


status quo no se necesitan lderes. Se necesitan lderes para llegar a una meta que requiere
aplicar energa a las acciones de cambio. Energa que va contra las tendencias naturales,
que produce superacin venciendo el desgano, la comodidad, la mediocridad.

Por eso los buenos lderes son aquellos capaces de arrastrar detrs suyo a todo un equipo
que, con un rumbo claro, vence las dificultades cotidianas y llega, finalmente, a la meta.

Qu cambios requiere una estrategia de servicio?


Para mejorar la calidad de los servicios se requiere implementar cambios que involucran
directamente al personal. Cules son esos cambios? Slo por mencionar algunos:

Cambios en la cultura organizacional, para orientarla a la calidad y al servicio.


Cambios en las actitudes y comportamientos del personal, porque son quienes
producen el servicio.
Cambios en las rutinas de trabajo, para garantizar mejoras que se sostienen en el
tiempo, y no dependen de la voluntad de cada persona y las ganas del momento.
Cambios en el modo de comunicarse, con los clientes y tambin internamente, para
que la informacin fluya y llegue a las personas indicadas.
Cambios

Qu genera resistencia al cambio en el personal?

Sin embargo, cuando realizas estas propuestas de cambio, lo ms habitual es que te


encuentres con resistencia y no con adhesin. Nada te garantiza la total adhesin inmediata
de tu gente, pero s puedes favorecerla si evitas que en tu propuesta estn presentes estos 6
motivos que generan resistencia al cambio:

1. El miedo a lo desconocido.

Es muy difcil explicar con detalle todo lo que implicar para las personas el proceso que se
plantea, simplemente porque gran parte se desconoce. Y lo desconocido genera miedos y
resistencia.

2. Temen que los motivos de fondo los perjudiquen.

El plan generalmente es elaborado por la direccin, e incluso participan consultores


externos. Los intereses de quienes lo elaboraron son diferentes. Y de all surgen los miedos:
No ser que lo que buscan es reducir el personal? Nos quieren hacer trabajar ms? Nos
van a quitar beneficios?

3. Se elabor un plan que los involucra, a sus espaldas.

Evidentemente los colaboradores estn involucrados en ese plan. Cada uno ya tiene un rol
que cumplir y un libreto, y son ellos mismos quienes deben implementarlo. Pero nadie les
consult nada para elaborarlo!

4. Los objetivos organizacionales no coinciden con sus objetivos personales.

La mayora de las personas trabajan en una empresa por necesidad econmica, y no porque
sea el trabajo de sus sueos. Esto hace que vean a los objetivos de la organizacin como
opuestos, o al menos desalineados con sus objetivos personales.

5. El nuevo sistema les requerir ms trabajo y menos beneficios.


Sumarse a un proyecto nuevo implica realizar otras tareas adems de las propias de su
puesto de trabajo. Normalmente, si el plan est bien diseado, estas tareas adicionales
llevarn a reducir la carga de trabajo en el mediano/largo plazo. Pero normalmente los
empleados miran lo cierto en el corto plazo. Si al inicio requiere ms, esa es la realidad.

6. La organizacin les dice que lo que hicieron hasta ahora est mal.

Esto es un cachetazo al orgullo, y duele mucho. Si bien lo cierto cuando existe una
situacin de clientes insatisfechos y desorden interno, es que la responsabilidad es de la
direccin, al presentarles un plan ante el cual ellos tienen que cambiar la forma de realizar
su trabajo, los empleados interpretan que les dicen: Lo que hicieron hasta ahora est mal, y
sta es la forma en que lo tienen que hacer ahora.

Trabaja en tus mensajes y el modo de presentar tu propuesta para evitar poner a tus
colaboradores en la vereda de enfrente. Evita generar situaciones que los hagan resistentes
al cambio que les propones.