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Anlisis de la satisfaccin y de la calidad percibida

por las personas atendidas en los servicios sociales


comunitarios del Centro Municipal de Servicios Sociales
Delicias del Ayuntamiento de Zaragoza
Analysis of level of satisfaction and perceived quality of people attended
from Community Social Services of Municipal Social Services Center
Delicias of the City countil of Zaragoza
Eva DE LA PEA SALAS
Ayuntamiento de Zaragoza
eva_ps@yahoo.es

Recibido: 21/06/2013
Revisado: 13/08/2013
Aceptado: 08/11/2013
Disponible on line: 27/06/2014

Resumen
La calidad del servicio es un tema de actualidad presente en los discursos polticos, tcnicos y de la sociedad en gene-
ral, as como en los procesos de planificacin, programas y proyectos sociales. Utilizando la escala SERVQUAL, co-
noceremos algunos aspectos de medida de la satisfaccin y calidad percibida, a travs de la mirada de las personas aten-
didas en un centro municipal de Servicios Sociales comunitarios, permitindonos, al equipo interdisciplinar, la mejor
adaptacin posible a las necesidades de estas personas. El mbito ms valorado es el de la seguridad y la confian-
za que transmiten los profesionales en el trato, mientras que el aspecto que presenta menor puntuacin es su capaci-
dad de respuesta, entendida como la dificultad que tiene los profesionales de hacer frente y con rapidez a las deman-
das de los usuarios y usuarias. El ndice general de satisfaccin alcanza el 4.64 en una escala de 5, siendo
mayoritariamente, el 76,4 por ciento, quienes valoran como excelente su sentimiento por los servicios que presta el
centro municipal de Servicios Sociales de Delicias.
Palabras clave: calidad, calidad percibida, servicios sociales, SERVQUAL, modelos de evaluacin.

Abstract
Service quality is a hot topic in the present political, technical and societal discourses in general, as well as in the
planning processes, programs and projects. Using the SERVQUAL scale we will know some aspects of the
measurements of satisfaction and perceived quality, through the eyes of the patients treated in a municipal community
Social Services center. This will enable the interdisciplinary team the best possible adaptation to the needs of these
people. The most valued aspect is the security and confidence of the staff, while the aspect presenting the lowest score
is their problem-solving capacity, understood as the difficulty for professionals to deal with the demands of the users
quickly. The general index of satisfaction reaches a 4.64 on a scale of 5 where 76.4 % of the users considered
excellent the feelings towards the services provided at Municipal Social Services Center of Delicias.
Keywords: quality, perceived quality, social services, SERVQUAL, evaluation models.

Referencia normalizada: De la Pea Salas, E. (2014): Anlisis de la satisfaccin y de la calidad percibida por las per-
sonas atendidas en los servicios sociales comunitarios del Centro Municipal de Servicios Sociales Delicias del Ayunta-
miento de Zaragoza. Cuadernos de Trabajo Social, 27(1); 115-125.

Sumario: Introduccin. 1. Contexto de calidad. 2. Metodologa del estudio. 3. Anlisis de resultados.


4. Conclusiones. 5. Referencias bibliogrficas.

Cuadernos de Trabajo Social 115 ISSN: 0214-0314


Vol. 27-1 (2014) 115-125 http://dx.doi.org/10.5209/rev_CUTS.2014.v27.n1.42386
Eva de la Pea Salas Anlisis de la satisfaccin y de la calidad percibida por las personas atendidas...

Introduccin mirada en los clientes y su satisfaccin: la


La satisfaccin de las personas con la atencin calidad total.
recibida se concibe como una medida de con- Veamos a continuacin aquellas definicio-
trol de calidad. En el presente artculo nos nes y/o perspectivas sobre calidad ms afines
aproximaremos al concepto de calidad y per- para nuestra disciplina del Trabajo Social y de
cepcin de la satisfaccin del servicio en Ser- los Servicios Sociales. La etiologa de la pala-
vicios Sociales, y por otro lado, analizaremos bra calidad remite al vocablo latino qualitas-
los resultados de un estudio de investigacin atis. Nuestro diccionario de la Real Academia
sobre la satisfaccin de la atencin percibida Espaola (2001) lo define como: Propiedad o
por los usuarios del Centro Municipal de Ser- conjunto de propiedades inherentes a algo, que
vicios Sociales Comunitarios de Delicias, del permiten juzgar su valor. As mismo tambin
Ayuntamiento de Zaragoza. lo define como superioridad o excelencia.
La calidad del servicio es un tema de actua- En el Diccionario de Trabajo Social, Fernn-
lidad, sin embargo son pocos los estudios o ex- dez, Lorenzo y Vzquez (2012) definen cali-
periencias llevadas a cabo para medir la satis- dad como: el conjunto de caractersticas de
faccin de la atencin recibida por los usuarios un producto o servicio que cumplen con las ex-
de Servicios Sociales pblicos. Adems resul- pectativas del cliente para el cual fueron dise-
ta complicado establecer comparaciones y ados, satisfaciendo sus necesidades y expec-
agregar los resultados por utilizar metodolog- tativas.
as, y enfoques dispares. Se vinculan al enfoque integrador del con-
La orientacin hacia la calidad para los pro- cepto de calidad total que veamos anterior-
fesionales de Servicios Sociales en general y mente, las caractersticas que apuntan Medina
del Trabajo Social como disciplina en particu- Tornero y Medina Ruiz (2011) acerca de sus
lar debera constituirse como sea de identidad principios son: mejora continua, satisfaccin
de nuestras intervenciones con los usuarios, del cliente, compromiso de la direccin, adhe-
ms si cabe en la Comunidad Autnoma de sin del personal y eficiencia econmica y,
Aragn, a travs de la Ley5/2009 de Servicios desde esta ptica, concretamos que en este m-
Sociales de Aragn, donde se ha realizado una bito profesional nos interesa la mirada que
apuesta clara por la calidad de estos a nivel au- concibe la calidad centrada en la satisfaccin
tonmico y municipal de los clientes.

1. El contexto de la calidad 1.2. Calidad de servicio: la calidad en Servi-


cios Sociales
1.1. En busca de una definicin de calidad De la misma manera que no existe una defini-
La calidad no es un concepto nuevo. La preocu- cin universal de calidad, igualmente nos en-
pacin por la calidad, por hacer bien las cosas, contramos con dificultades para identificarla
ha sido pauta de comportamiento de las socie- para los Servicios Sociales, como se indica en
dades en las diferentes etapas histricas, tal y European Foundation for the improvement of
como apunta Cnovas Snchez (2002, p. 57). living and working condicitions (2001):
En la aproximacin del tema de calidad se
pueden constatar dos cuestiones importantes. No existe un concepto uniforme de calidad en
La primera de ellas es que no hay una defini- los servicios de bienestar y existen diferencias
entre los Estados miembros y entre los diferentes
cin homognea sobre el concepto de cali-
actores y grupos de inters (usuarios, trabajado-
dad. As lo afirma Medina Tornero (1999), res, directores, empleadores y administraciones
indicando que el termino de calidad ha sido estatales, regionales o locales) que estn implica-
tan difundido que ha producido la transfor- dos en la mejora de la calidad (p. 55).
macin del significado por los diferentes ma-
tices, que puede dar lugar a sentidos mlti- La calidad de servicio ha suscitado un espe-
ples o diversos. La segunda de ellas es la cial inters, y del mismo modo que el concep-
evidente evolucin que ha sufrido el concep- to de calidad ha evolucionado, el de calidad de
to de calidad. Se ha pasado de la mirada ni- servicio tambin ha ido cambiando de una con-
ca en el producto/servicio, a centrarse en la cepcin ms tcnica y objetiva a otra ms sub-

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jetiva y centrada en el usuario. Surge as, des- Veamos a continuacin lo ms destacado de


de esta ltima concepcin, el trmino de cali- la calidad en los Servicios Sociales en tres ni-
dad percibida. Grnroos (1994) aport la idea veles: internacional, nacional, y autonmico.
de que los usuarios comparaban sus expectati- En el primer nivel, uno de los trabajos pioneros
vas con su percepcin del servicio recibido, re- en abordar las cuestiones de calidad en los Ser-
sultando de este proceso lo que se denomina la vicios Sociales europeos es la compilacin de
calidad percibida del usuario. Evers, Haverinen, Leichsenring y Wistow
Bastantes autores han tratado de aclarar el (1997) donde se aborda el desafo que supone
concepto de calidad en Servicios Sociales. Vea- la introduccin en los Servicios Sociales de
mos algunas de las definiciones ms destacadas: conceptos sobre la garanta de calidad proce-
En el citado Diccionario de Trabajo Social, dentes del mbito empresarial. Se ofrece una
Fernndez, Lorenzo y Vzquez defienden que panormica de las experiencias desarrolladas
la calidad integrada en ste implica mejorar la en diversos pases: Austria, Blgica, Dinamar-
de la vida cotidiana y la laboral de los presta- ca, Finlandia, Alemania, Italia, Holanda, Nor-
dores del servicio, potenciando la gestin de uega, Suecia y el Reino Unido.
los mismos para que sean eficaces y eficientes A nivel nacional, en Espaa el abordaje de
y equilibrando los indicadores sociales, econ- los temas de calidad en el sistema de Servicios
micos y ambientales. La calidad de aqullos Sociales ha sido ms reciente que en otros sis-
depende en buena medida de los profesionales temas ms consolidados, como el educativo o
que trabajan de forma directa con los usuarios, el sanitario. Como indica Gimnez Bertomeu
quienes habrn que tener la capacidad de em- (2012) el inters por los asuntos de calidad ha
pata, escucha, receptividad, motivacin, apoyo ido lentamente en aumento, al igual que en el
emocional y observacin, y la capacidad para conjunto de la Administracin Pblica.
elevar la autoestima. Sin duda a nivel nacional hay que mencio-
La aportacin que ya realiza sobre la cali- nar, como un hito, lo que ha supuesto en rela-
dad, como valor de la prestacin de Servicios cin a los criterios de calidad en los Servicios
Sociales, Mndez De Valdivia (1999) establece Sociales, la aprobacin de la Ley 39/2006 de
que hay una serie de variables para medir la ca- Promocin de la Autonoma Personal y Aten-
lidad y su nivel, entre las que destacan: el gra- cin a las personas en situacin de dependen-
do de accesibilidad del usuario a los Servicios cia. Esta norma es la primera de rango nacio-
Sociales, el nivel de coordinacin entre institu- nal que regula aspectos relativos a la actuacin
ciones, el tiempo de respuesta a la necesidad, de los Servicios Sociales, y dentro de ellos los
el nivel de proximidad del usuario a los proyec- de Atencin Primaria, introduciendo criterios
tos y programas sociales, as como el nivel de de calidad.
justificacin del grado de satisfaccin del A nivel autonmico, la Ley 5/2009 de Ser-
usuario. vicios Sociales en Aragn ha implementado la
Segn Gil Valenzuela y Escobar Rando apuesta firme y la incorporacin de la calidad
(2004), la calidad en Servicios Sociales es un en materia de Servicios Sociales. El titulo VII
eje vertebrador de las intervenciones, igualan- se dedica exclusivamente a la calidad de los
do a los ciudadanos en las condiciones de ac- Servicios Sociales, resaltando el estableci-
ceso a los servicios, ponindola en el centro de miento de mecanismos de evaluacin y garan-
las intervenciones. Apuntan que la gestin de ta de sus criterios en todas las entidades pres-
la calidad es en s misma una estrategia de de- tadoras de Servicios Sociales, pblicas y
fensa ante las amenazas del sistema de Servi- privadas.
cios Sociales, puesto que la monitorizacin de
los procesos, la medicin de los resultados, y 1.3. Modelos de evaluacin de la calidad en
la evaluacin de la satisfaccin de los usuarios la Administracin Pblica. Modelos de cali-
son herramientas que pueden ayudar a la renta- dad en Servicios Sociales
bilidad social del sistema, adems de que sit- En este apartado me detendr en algunos de los
an las intervenciones y prcticas en los Servi- modelos de evaluacin de la calidad en la Ad-
cios Sociales en un nivel cientfico similar al ministracin Pblica, principalmente en la Ad-
de los otros sistemas de proteccin. ministracin local, por la relacin directa del

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estudio realizado en el marco del Ayuntamien- na al ciudadano como cliente de los mismos.
to de Zaragoza, que ms adelante veremos. Nos acogeremos para nuestro estudio al concep-
La Federacin Espaola de Municipios y to de usuario/a entendindolo como el ciudada-
Provincias (2011) publica un interesante docu- no/a que usa el servicio que le ofrece la Admi-
mento sobre Modelos de Evaluacin para la nistracin de forma gratuita, en la mayora de
Administracin Local, donde se recopilan los las ocasiones, y en igualdad de condiciones.
de evaluacin enfocados a la Administracin Acerca de la participacin de los usuarios en
local. Modelo de excelencia o de gestin de ca- la determinacin de los estndares de calidad
lidad europeo (Fundacin Europea para la de los servicios Domenech Lpez y Gimnez
Gestin de Calidad EFQM. Bertomeu (2012) afirman que hay una escasez
de experiencias de participacin de los usua-
Modelo Iberoamericano de Excelencia rios en la definicin de la calidad de los Servi-
en la Gestin. cios Sociales.
Modelos de la Organizacin Internacio- Me detendr a continuacin en la satisfac-
nal para la Estandarizacin (ISO). cin del usuario de Servicios Sociales en la
Modelo de calidad para servicios con- Comunidad Autnoma de Aragn y en el
tratados y concertados en Servicios Sociales Ayuntamiento de Zaragoza, como referentes
con la empresa privada. AENOR (Asociacin institucionales para el presente trabajo y estu-
Espaola de Normalizacin y Certificacin). dio. En dicha Comunidad Autnoma tenemos
Modelo de Marco Comn de Evaluacin que destacar la aprobacin en del Plan de Ca-
(CAF). lidad del Departamento de Sanidad, Bienestar
Modelo de Ciudadana. Social y Familia (2013). Como vemos el Go-
Modelo Evaluacin, Aprendizaje y Me- bierno autonmico ha configurado un Plan es-
jora (EVAM). pecfico en esta materia de calidad que coloca
al usuario como protagonista en la toma de de-
Tienen en comn todos ellos el estar estruc- cisiones sobre su propio proceso, as como le
turados en torno a una serie de criterios que de- reconoce el derecho a manifestar su opinin en
finen los aspectos a considerar para analizar el anlisis de la satisfaccin de la atencin re-
tanto las actividades de la organizacin (lide- cibida. La misin de este Plan de Calidad con-
razgo, planificacin y estrategia, gestin de las siste en proporcionar, a travs de las organiza-
personas, alianzas y recursos, y los procesos), ciones que conforman el Departamento, a los
como los resultados ( en los clientes, en las ciudadanos una atencin personal, adecuada,
personas, en la sociedad y los resultados clave integral y segura, que garantice la accesibili-
del rendimiento organizativo). dad y continuidad en la provisin de los servi-
cios, respetando la autonoma de las personas
1.4. Calidad percibida. Satisfaccin del y procurando satisfacer las necesidades y ex-
usuario en Servicios Sociales pectativas de la ciudadana (p. 3). Los objeti-
Se ha ido evolucionando desde el supuesto de vos y planes de accin se ordenan en relacin
que la satisfaccin era el producto de una com- a seis lneas estratgicas. Entre ellas se encuen-
paracin, realizada por el sujeto entre sus ex- tra la lnea estratgica tres de orientacin al
pectativas y el resultado final obtenido, hacia usuario que tiene relacin directa con el co-
la postura de que la satisfaccin tiene tambin nocimiento de la opinin y expectativas de los
un componente afectivo, segn afirma Cabrera ciudadanos para introducir medidas de mejora.
Rodrguez Donoso Vzquez, Aneas lvarez y Y en relacin al Ayuntamiento de Zaragoza
Del Campo (2010). hay que destacar el Plan Director Estratgico
La satisfaccin ciudadana por la calidad de de Servicios Sociales 2012/2020 de la Ciudad
un servicio se relaciona con las caractersticas de Zaragoza (2013) por la importancia que
del mismo para atender necesidades de las per- concede a la satisfaccin de los usuarios de
sonas a las que va destinado, pero tambin va Servicios Sociales. De reciente publicacin, en
unida a la percepcin que el ciudadano tiene de febrero de 2013, el rea de Accin Social y
cmo se presta y a la expectativa que tena antes Deportes de este consistorio, aprob este Plan
de recibir dicho servicio. Esta situacin posicio- que establece, dentro de las cinco lneas estra-

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tgicas, la que se dedica exclusivamente a la Objetivos especficos:


cultura de la calidad, y en concreto establece
una medida sobre la medicin de la satisfac- Identificar las principales dimensiones
cin de los usuarios. de calidad segn el instrumento SERVQUAL.
Analizar y elaborar conclusiones.
1.5. Estudios o experiencias en relacin a la
satisfaccin de usuarios de Servicios Socia- 2.2. Poblacin objetivo
les El presente estudio se va a realizar en el Cen-
Como apuntaba en la introduccin, no existen tro Municipal de Servicios Sociales Comunita-
demasiados estudios sobre la satisfaccin de rios El Ovalo Delicias. Est ubicado en el
los usuarios de Servicios Sociales comunita- barrio homnimo, uno de los ms representati-
rios/primarios/bsicos. S, es cierto que en rela- vos por su extensin geogrfica y por su den-
cin a determinadas prestaciones sociales con- sidad de poblacin (16,32 por ciento del total
cretas o Servicios Sociales especializados, se de poblacin de la ciudad vive en Delicias, con
han llevado a cabo ms estudios sobre satisfac- un total de 114.011 personas, con un ndice de
cin. Adems es difcil establecer comparacio- envejecimiento del 21,37 por ciento, y un
nes entre los estudios existentes sobre el tema 22,99 por ciento de poblacin extranjera). Ade-
puesto que los instrumentos o modelos para ms es el Centro Municipal de Servicios So-
medir fueron diferentes, o se dieron en momen- ciales Comunitarios, del total de los 27 centros
tos de desarrollo de Servicios Sociales y en que se distribuyen por la ciudad, que ms nue-
programas o servicios tambin diferentes. Se vos expedientes ha abierto en el 2011 (19,7 por
han llevado a cabo algunas experiencias de eva- ciento del total de la ciudad) con un total de
luacin de la satisfaccin de las personas usua- 1.486 expedientes nuevos, y contando actual-
rias1 aunque con escasa trascendencia social. mente con 14.621 expedientes activos.
La muestra del presente estudio comprende
2. Metodologa del estudio un total de 212 casos, que corresponden a los
usuarios/as que tenan cita concertada con la
2.1. Objeto del trabajo trabajadora social o educador familiar/psiclo-
gas en el Centro Municipal de Servicios Socia-
Objetivo general: les Comunitarios durante la semana del 18 al
22 de Marzo de 2013.
Conocer la calidad de la atencin a par-
tir de la satisfaccin percibida por los usua- 2.3. Instrumento de anlisis
rios/as del CMSS de Delicias, del Ayuntamien- Para medir la percepcin de la satisfaccin de
to de Zaragoza como medida de calidad del la atencin de los usuarios hemos utilizado la
servicio. tcnica del cuestionario que se basa en el mo-

1
Sirvan de ejemplo la implantacin del programa especifico de Mejora continua de la calidad en el
Centro Municipal de Servicios Sociales Comunitarios de Alczar de San Juan en Ciudad Real, de Moya Va-
quero (2000); el proyecto Indicadores de Calidad en los Servicios Sociales, presentado por Gimenez-Ber-
tomeu y Domenech (2012) con la participacin de 61 usuarios de tres Centros Municipales de Servicios So-
ciales Comunitarios a travs de entrevistas en profundidad en la definicin de los estndares de calidad; el
Ayuntamiento de Madrid (2010) llev a cabo estudio de satisfaccin en Servicios Sociales especializados
como ayuda a domicilio y tambin en Servicios Sociales Comunitarios; en el Ayuntamiento de Cuenca en
Servicios Sociales, mediante el modelo de normativa ISO9001:2000, Del Pozo Herraiz, y Snchez Prez
(2010) se implement un modelo de gestin de la calidad; en el Ayuntamiento de Valdemoro, a travs de la
entidad INTRESS, Snchez Aguado (2011) implementaron un sistema de mapa de procesos y de medicin
de satisfaccin de los usuarios de Servicios Sociales; en el Servicio Social de base del Ayuntamiento de San
Pedro del Pinatar junto con la Universidad de Murcia, Garca Pineda y otros ( 2010) realizaron un estudio
para determinar el perfil de usuarios as como un estudio sobre satisfaccin de estos; por su parte Medina
Tornero. y Medina Ruiz. (2011) realizaron un estudio en dos Centros de Servicios Sociales del Ayuntamien-
to de Murcia sobre el anlisis de la calidad percibida en usuarios de Servicios Sociales Comunitarios con
un ndice general de satisfaccin utilizando la escala SERVQUAL de 6.21 sobre 7.

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delo centrado en la percepcin subjetiva del grupo ms numeroso es el comprendido entre


usuario propuesto por Parasuraman, Zeithaml 31 y 40 aos de edad (36,8 por ciento), segui-
y Berry (1988), para medir variables tales co- do por el de 41 y 55 aos de edad. Es impor-
mo la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad tante destacar que el 91,5 por ciento tiene en-
de respuesta, la profesionalidad, la cortesa, la tre 18 y 55 aos de edad.
credibilidad, la seguridad y la accesibilidad. Se En cuanto al pas de procedencia el 30,2 por
denomina SERVQUAL y se aplica para obte- ciento es Espaa y el 69,8 por ciento procede
ner indicadores sobre la calidad de servicio de un pas extranjero, perteneciendo a uno de
percibida por los usuarios. los hasta 29 pases diferentes que se han regis-
El presente estudio solo ha medido la per- trado. En cuanto a la distribucin de los grupos
cepcin del servicio o de la atencin puesto de origen extranjero, en primer lugar el ms
que la mayora de las personas encuestadas son numeroso corresponde a Latinoamrica (26,5
usuarios habituales a estos servicios y posean por ciento), seguido de pases norteafricanos
una confirmacin (o no) de sus expectativas, como Marruecos, Argelia y Tnez (16,6 por
por lo que no se poda medir el gap entre las ciento), pases subsaharianos (14,1 por ciento),
expectativas y las percepciones del servicio europeos como Rumania (10,8 por ciento) y el
prestado. resto de pases (1,9 por ciento).
La escala utilizada para la medicin del pre- En cuanto a la situacin laboral de los en-
sente estudio es Likert de 5 puntos que van cuestados observamos que el grupo mayorita-
desde totalmente en desacuerdo (1) hasta total- rio lo forman desempleados con un 74,1 por
mente de acuerdo (5). Se han formulado las ciento de la muestra, le siguen las amas de ca-
preguntas de forma positiva por lo que no ha sa (5,7 por ciento), los jubilados o pensionistas
habido que invertir los valores. (3,8 por ciento), y otros o ns/nc (7,1 por cien-
Para el tratamiento y anlisis de los datos se to). nicamente un 9,4 por ciento est en situa-
utilizo el paquete informtico SPSS v.20 para cin laboral activa, bien sea como trabajadores
Windows. por cuenta ajena o como autnomos. El resul-
tado nos indica una clara relacin con las altas
3. Anlisis de resultados tasas de paro que predominan actualmente.

3.1. Datos sociodemogrficos 3.2. Dimensiones de calidad percibida


A continuacin se presentan los datos sociode- Una vez analizadas las variables sociodemogr-
mogrficos generales. Del total de personas ficas que conforman la muestra, procedemos a
hay que destacar que el 19,3 por ciento eran comentar los resultados que miden la calidad
personas atendidas como primera cita con la percibida, de acuerdo con las diferentes dimen-
trabajadora social frente al 80,7 por ciento que siones de calidad que contempla el cuestionario
acudan a la entrevista con la trabajadora social utilizado, del servicio prestado desde el CMSS
o el/la educador familiar/psicloga para cita de Delicias que ha sido objeto de estudio.
seguimiento. Como observamos en la Tabla 1 dentro de la
El 53,3 por ciento eran mujeres frente al dimensin de elementos tangibles podemos
46,7 por ciento de varones, por lo que podemos apreciar diferencias, siendo la percepcin me-
ver que, lejos del marcado predominio de jor valorada lo relacionado con el aspecto y
aqulla como personas usuarias de Servicios aseo de los profesionales con un 4,81. Como
Sociales que tradicionalmente se ha tenido, los ya se explic en la metodologa, la mxima
porcentajes no demuestran una proporcin puntuacin de 5. Seguido en mejor percepcin
muy desigual. se encuentran las instalaciones del Centro Mu-
Mayoritariamente en relacin al estado civil nicipal de Servicios Sociales Comunitarios co-
se encontraban casados o solteros con un 76,9 mo agradables y atractivas (4,58). Hay que
por ciento de la muestra, seguido de los sepa- destacar que el Centro Municipal de Servicios
rados y divorciados con un 13,7 por ciento. Sociales Comunitarios Delicias es un centro
La edad media de los participantes ha sido propio de Servicios Sociales, no compartido
de 39,35 aos con un mnimo de 18 aos y un actualmente con otros servicios y relativamen-
mximo de 84 aos. Por segmentos de edad, el te nuevo, inaugurado en 2011. Sin embargo

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Media Desv. tip. Media

Las instalaciones del Centro de Servicios Sociales son agradables


y atractivas 4,58 0,707
Los profesionales del Centro de Servicios Sociales presentan buen
aspecto y van aseados 4,81 0,459 4,57
El Centro de Servicios Sociales cuenta con un equipamiento moderno 4,55 0,711
Los materiales relacionados con el Centro (folletos explicativos,
cartelera) son visualmente atractivos 4,33 0,769
Tabla 1. Resultado de la dimensin de calidad elementos tangibles

destaca que, en relacin a la variable que mide La dimensin capacidad de respuesta en


si el equipamiento es moderno la puntuacin la Tabla 3 es la que obtiene la puntuacin ms
baja hasta el 4,55. En relacin a los materiales baja de las cinco dimensiones con un 4,34 de
relacionados con el Centro, la percepcin so- media. La variable que mejor se valora es la
bre si son visualmente atractivos es la ms del personal que informa con precisin cuan-
baja puntuacin de esta dimensin. Indudable- do concluir el servicio ofrecido (4,56) que
mente el usuario interacta no solo con el pro- quizs pueda tener relacin con la variable que
fesional, sino tambin con aquellos elementos veamos en la dimensin de los profesionales
tangibles asociados al servicio. del Centro de Servicios Sociales me infor-
En relacin a la dimensin de confianza man de una manera clara y comprensible,
en la Tabla 2, la media es superior a los ele- que era de las mejor puntuadas del cuestiona-
mentos tangibles con un 4,66. La variable que rio. Seguida est la variable sobre la disponi-
obtiene una mayor valoracin es la referida a la bilidad de los profesionales para atenderles
manera clara y comprensible de informar por (4,47). Realizar sin embargo las tareas con
parte de los profesionales del servicio, que prontitud (4,35) y en concreto la variable de
obtiene un 4,75, siendo adems de la puntua- atender rpidamente a las peticiones (3,99)
cin ms alta de todo el cuestionario. Le si- es lo menos valorado. Adems esta ltima va-
guen el personal del centro realiza bien el tra- riable es la puntuacin mas baja de todo el
bajo desde la primera vez (4,70), cumplir en cuestionario. Quizs esto tenga que ver con la
el plazo prometido lo que se promete hacer demora en la cita programada con la que se
(4,66), la seguridad de las instalaciones atiende en este Centro Municipal de Servicios
(4,61) y en ltimo lugar mantener el sistema Sociales Comunitarios Delicias puesto que es
de informacin y registro al da (4,58). de los que ms volumen de atencin tiene de

Media Desv. tip. Media

Cuando el personal del Centro de Servicios Sociales promete hacer


algo en cierto tiempo, lo cumple 4,66 0,592
Las instalaciones del Centro de Servicios Sociales son seguras 4,61 0,662
El personal del Centro de Servicios Sociales realiza bien su trabajo
desde la primera vez 4,70 0,677 4,66
Los profesionales del Centro de Servicios Sociales me informan
de una manera clara y comprensible 4,75 0,541
Los profesionales del Centro de Servicios Sociales mantienen
el sistema de informacin y registro al da 4,58 0,630
Tabla 2. Resultados de la dimensin de calidad confianza.

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Media Desv. tip. Media

El personal del Centro de Servicios Sociales no est demasiado


ocupado para responder rpidamente a mis peticiones 3,99 1,097
El personal del Centro de Servicios Sociales me informa
con precisin de cuando concluir el servicio ofrecido 4,56 0,690
4,34
Los profesionales del Centro de Servicios Sociales se encuentran
disponibles para atenderme 4,47 0,915
Los trabajos relacionados con la acogida y seguimiento, tales como
entrevistas, informes, cuestionarios se realizan con prontitud 4,35 0,872
Tabla 3. Resultados de la dimensin de calidad capacidad de respuesta

Media Desv. tip. Media

El comportamiento de los profesionales del Centro de Servicios


Sociales me inspira confianza 4,78 0,509
El personal del Centro de Servicios Sociales est totalmente
cualificado para las tareas que realiza 4,69 0,596
4,70
Los profesionales del Centro de Servicios Sociales se muestran
dispuestos a ayudarme, y su trato es considerado y amable 4,77 0,547
Los profesionales del Centro de Servicios Sociales recogen
de forma adecuada mis quejas y sugerencias como usuario 4,56 0,723
Tabla 4. Resultados de la dimensin de calidad seguridad

la ciudad, llegando incluso al mes de espera de esta dimensin tienen que ver con el trato
para dar una cita. personalizado de los profesionales, que es la
La dimensin de seguridad, en la Tabla 4, puntuacin ms alta dentro de esta dimensin
es la mejor valorada de todas con una puntua- (4,71), seguida de la comprensin por parte
cin media del 4,70. La variable que mejor se de los profesionales de las necesidades como
punta es la confianza que inspiran los profe- usuario (4,62). La satisfaccin en relacin a
sionales del Centro (4,78) que adems coinci- los horarios del Centro es la ms baja pun-
de que es la puntuacin ms alta junto con la tuada en esta dimensin (4,60).
que veamos anteriormente del aspecto y aseo Al final del cuestionario se incluy un tem
de los profesionales. de resumen para que los encuestados hicieran
La dimensin empata, como refleja la una valoracin general sobre los sentimientos
Tabla 5, obtiene una puntuacin media de 4,64. hacia los servicios que se prestan en el Centro
Las variables que miden la calidad percibida Municipal de Servicios Sociales Comunitarios,

Media Desv. tip. Media

El personal del Centro de Servicios Sociales me ha dado un trato


personalizado 4,71 0,645
El Centro de Servicios Sociales tiene horarios que satisfacen
mis necesidades como usuario 4,60 0,718 4,64
Los profesionales del Centro de Servicios Sociales comprenden
cuales son mis necesidades 4,62 0,701
Tabla 5. Resultados de la dimensin de calidad empata

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Media Desv. tip.

Mis sentimientos hacia los servicios que presta el Centro de Servicios Sociales
pueden ser descritos como (1 = muy insatisfactorios, 5 = excelentes 4,64 0,757
Tabla 6. Resultados de satisfaccin general

tal y como se observa en la Tabla 6. Como ve- seguridad o conocimientos y cortesa de los em-
mos la puntuacin media es de 4,64 siendo va- pleados, as como la capacidad para transmitir
lorado como excelente por el 76,4 por cien- seguridad y la capacidad para brindar el servicio
to de la muestra. de manera precisa y digna de confianza y por
Una vez analizado el resultado por variables ltimo la empata, cuidado y atencin indivi-
de las dimensiones de calidad, se procede a re- dualizada. Las peor valoradas, por parte de los
lacionarlo con los factores sociodemogrficos, usuarios, han sido las ajenas a la labor del pro-
con el fin de detectar posibles diferencias esta- fesional, los elementos tangibles en cuanto a la
dsticamente significativas. En la valoracin apariencia de las instalaciones (materiales de
media de las dimensiones segn el sexo, esta- comunicaciones, etc.) y la capacidad de res-
do civil, pas de procedencia, tener hijos o no, puesta que son aquellas variables que miden la
nivel de formacin, situacin laboral, o el tipo rapidez con que se realiza el servicio entre otras.
de cita, no existen diferencias significativas La percepcin de los usuarios/as sobre la la-
entre quienes pertenecen a uno u a otro. Sin bor profesional es de un 90,6 por ciento satis-
embargo, a la hora de analizar las variables por factoria o excelente (14,2 por ciento y 70,6
distintos grupos de edad encontramos diferen- por ciento respectivamente). Este resultado no
cias significativas en la dimensin de con- es novedoso, si tenemos en cuenta que es un
fianza entre los grupos de edad de 18 a 30 servicio de tipo asistencial, donde el factor hu-
aos y el de 31 a 40 aos. Yla diferencia esta- mano prima por encima de las instalaciones.
dsticamente significativa ms evidente ha sido En un Centro Municipal de Servicios Sociales
entre los usuarios que son atendidos por el Pro- Comunitarios el contacto con el usuario es tan
grama de Atencin Familiar y el resto de la elevado como lo es la relacin establecida en-
muestra en las dimensiones de elementos tan- tre el trabajador social (o profesional que le
gibles, capacidad de respuesta y satisfac- atiende psiclogo o educador familiar) y los
cin general. Adems, es mayor y significati- usuarios atendidos.
va la diferencia en la dimensin empata. Los centro municipales de Servicios Socia-
Este Programa de Atencin Familiar es de pre- les Comunitarios del Ayuntamiento de Zarago-
vencin familiar y la intervencin del equipo, za en general, y el de Delicias en particular, es-
formado por trabajadora social, psicloga y tn desbordados y los usuarios/as as lo han
educador, es intensa en el tiempo, los objetivos manifestado puesto que la pregunta que han
y la proximidad a las familias. puntuado ms bajo ha sido la relacionada con
que los profesionales estn demasiado ocupa-
4. Conclusiones dos para responder rpidamente a mis peticio-
Los resultados desde un punto de vista global nes. Estos, debido al volumen de demanda,
nos indican que no existen grandes diferencias no siempre se encuentran disponibles para
entre las distintas dimensiones de calidad per- atender de forma rpida las demandas de los
cibida que hemos medido. Si bien las tres di- usuarios. Un horario de atencin marcado por
mensiones ms altamente valoradas podramos una agenda programada, con citas cada 20 mi-
afirmar que estn estrechamente vinculadas y nutos en el caso de los trabajadores sociales,
que, a efectos de estudio, son importantes: se- hace que las citas se demoren y que los usua-
guridad,confianza y empata. rios tengan que esperar, a veces, hasta un mes
Las dimensiones que mejor han sido valora- para ser atendidos por el trabajador social.
das han sido las relacionadas con las capacida- Si bien este estudio solo hace referencia a
des del profesional del Centro Municipal de un Centro Municipal de Servicios Sociales Co-
Servicios Sociales Comunitarios: en cuanto a la munitarios, de los 27 que existen en la ciudad

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de Zaragoza, podramos concluir que nos en- te, queremos realmente escuchar la voz de los
contramos ante un reto importante en los Ser- usuarios, en relacin a la percepcin de cmo
vicios Sociales del Ayuntamiento de la capital se sienten atendidos por los equipos de profe-
en lo relativo a la percepcin de la calidad per- sionales de los Servicios Sociales. Esto nos
cibida por los usuarios de estos centros. Por un permitir, sin lugar a dudas, establecer una me-
lado queremos cumplir con las lneas estratgi- jor adaptacin de nuestros servicios, imple-
cas marcadas, tanto en el Plan de Calidad del mentar las modificaciones necesarias para dar
Departamento de Sanidad, Bienestar Social y respuesta a las personas con las que y para las
Familia del Gobierno de Aragn (2013) como que trabajamos da a da. Unas personas que,
del Plan Director Estratgico de Servicios So- en el escenario socioeconmico actual, tienen
ciales 2012-2020 de la Ciudad de Zaragoza mucho que opinar como ciudadanos y usuarios
(2013); y por otro lado y no menos importan- de un servicio pblico.

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