El manejo de objeciones

Por Crece Negocios Ventas 23 comentarios

El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un
producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles objeciones que ste pueda realizar.
El manejo de objeciones tambin se define como la capacidad que tiene un vendedor para hacer
frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de venderle un
producto.

Un ejemplo de una objecin puede ser cuando un cliente potencial nos dice que el producto que le
estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que ste no cuenta con una
determinada caracterstica que a l le gustara que tuviera.

Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirn objeciones pues no existe el
producto perfecto ante los ojos del consumidor.

Puede haber objeciones:

al precio: cuando el cliente no rene las exigencias de orden econmico.

al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca que usualmente
compra, el producto no est dentro de sus prioridades de compra, o el cliente no encuentra
razones suficientes para realizar la comprar.
a la empresa: cuando el cliente no confa en el negocio o empresa al cual representamos.
al respaldo y soporte del producto: cuando no est conforme con los servicios de post venta
que le ofrecemos.
al vendedor: cuando el cliente no confa en la persona que le ofrece el producto.
Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde lo nico que nos
queda es sustituir al vendedor en dicha relacin.

Dentro de las objeciones podemos definir dos tipos:

dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero an as, est interesado en el producto o
servicio.
excusas: se dan como pretexto para no realizar la compra, en ese caso debemos poner punto
final a la presentacin o entrevista de venta pues, en caso contrario, estaramos perdiendo el
tiempo.

Cmo lidiar con las objeciones

Ahora veamos algunos consejos y estrategias para hacer frente las posibles objeciones que pudieran
surgir:

antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o entrevistarnos
con el cliente, debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus puntos fuertes y dbiles,
tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer, y tener listas de antemano las
posibles respuestas que podramos brindar.

ante una objecin, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos polemizar ni
discutir con el cliente, debemos recordar que una objecin no es una invitacin a polemizar,
sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos ms informacin.

ante una objecin, mantener siempre una actitud tranquila y de dilogo, sin perder la
disposicin de brindar mayor informacin, siempre procurando que el cliente gane confianza,
para lograr ello, debemos sustituir el afn de vender por el deseo de servir al cliente.

ante una objecin, asentir la objecin, darle la razn al cliente, y luego revertir el comentario,
buscando rpidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento; o, en todo caso,
asentir la objecin, y luego brindarle informacin sobre un nuevo aspecto, procurando que el
cliente acepte la nueva propuesta.

hecha la objecin, podemos optar por pedirle al cliente ms explicaciones, interrogarlo sobre el
particular, procurando conocer sus razones; de ese modo, no slo obtenemos informacin que
nos permita adaptar la presentacin o entrevista al cliente, sino que tambin, humanizamos la
relacin, pues demostramos inters por sus opiniones.

una estrategia ante una objecin puede ser demorar la respuesta, hay clientes que objetan desde
el inicio del contacto sin contar con toda la informacin, en esos casos, podemos hacer un
 comentario como el siguiente: su objecin es interesante, pero permtame explicarle algo que
an no le he comentado.

otra estrategia puede ser ignorar la objecin, aunque esta estrategia solo es vlida cuando el
cliente pretende ponernos en una situacin ridcula para lucirse frente a sus compaeros, o
cuando muestra una conducta y comentarios a todas luces groseros; en ese caso, debemos
interrumpirles, y luego continuar con la presentacin o explicacin como si no hubiera tenido
lugar su comentario.

y, por ltimo, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera que negar
algn comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortsmente, y decirle al cliente que
su opinin es respetable, pero quiz no compartida por otros clientes.