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SERVICIO NACIONAL DE

APRENDIZAJE

ACTIVIDAD SEMANA 1

SERVICIO AL CLIENTE: UN
RETO PERSONAL

CARLOS ANDRES MENDOZA SANCHEZ


CEDULA: 1.018.420.776

FLORENCIA - CAQUETA
2017
Contenido

INTRODUCCION ............................................................................................ 3
PLANTEAMIENTO ACTIVIDAD SEMANA 1................................................... 4
1. Redacte como mnimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes
clases de clientes............................................................................................ 4
1.1 Compra de artculo ............................................................................ 4
1.2 Tramite PQR ...................................................................................... 4
1.3 Solicitud certificado ............................................................................ 5
2. Una vez cuente con la informacin anterior, identifique el tipo de caso y
mencione la manera como abordara a este tipo de cliente y la manera como
no se debe hacer ............................................................................................ 5
2.1 Cliente Arrogante - Sabelotodo.......................................................... 5
2.1.1 Caractersticas del cliente ........................................................... 5
2.1.2 Como se debe abordar al cliente................................................. 5
2.1.3 Como no se debe abordar al cliente............................................ 6
2.2 Cliente Afable .................................................................................... 6
2.2.1 Caractersticas del cliente ........................................................... 6
2.2.2 Como se debe abordar al cliente................................................. 6
2.2.3 Como no se debe abordar al cliente............................................ 6
2.3 Cliente Dubitativo Indeciso ............................................................. 6
2.3.1 Caractersticas del cliente ........................................................... 7
2.3.2 Como se debe abordar al cliente................................................. 7
2.3.3 Como no se debe abordar al cliente............................................ 7
CONCLUSIONES ........................................................................................... 8
INTRODUCCION

Desde muchos aos atrs las personas han interactuado entre ellas con el fin
de conversar sobre algn tema especfico, pedir consejos, orientacin, entre
otras; y es que este tipo de actitudes son una constante que siempre vamos a
ver en nuestro diario vivir, porque nadie naci aprendido y necesita en muchas
ocasiones la orientacin de alguien para cumplir con sus objetivos.

Por ejemplo en el mundo de las ventas y/o prestacin de servicios siempre


vamos a estar en contacto con personas externas, las cuales definiremos
como clientes o usuarios; aquellas personas las cuales necesitan orientacin
o apoyo para solucionar un problema o adquirir algn producto. He aqu donde
aquel funcionario que lo vaya a orientar debe tener la capacidad de escucharlo
y explicarle lo mas detalladamente posible cualquier procedimiento a realizar.

As mismo, debe ser capaz de tener un estado de tranquilidad y paciencia,


debido a que en este mundo nos podemos encontrar con muchas
personalidades de personas a las cuales llamaremos tipos de clientes; lo
cuales tienen formas de interactuar muy diferentes. Por tal motivo, en esta
primera actividad se abordara y se explicara mediante un ejemplo algunos de
los tipos de clientes, sus caractersticas, forma de abordarlo y como no
debemos abordarlo.

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PLANTEAMIENTO ACTIVIDAD SEMANA 1

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es


importante que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su
tipologa. Cuando se conoce qu les gusta es posible mejorar el producto y
satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un punto
importante a la hora de generar valor agregado a una empresa

1. Redacte como mnimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases
de clientes

Para dar solucin a este primer punto, manejaremos tres escenarios muy
comunes en la vida o el que hacer de un ciudadano como lo son la compra de
un artculo, tramite de PQR en una empresa y solicitud de un certificado.

1.1 Compra de artculo

Nos encontramos en una tienda de calzado y se acercan tres personas con el


nimo de comprar un par de zapatos, una de ellas llega y pregunta mucho
acerca de la calidad y el color disponible del calzado pero no sabe por cual
decidirse, el segundo llega todo arrogante y le dice al otro cliente que eso es
lo mismo porque l sabe de calzado debido a que haba trabajado en otra
tienda y que se decida rpido para que lo atiendan a l, aun sabiendo que llego
de ultimo; por ultimo tenemos al otro cliente el cual le dice a la persona que lo
atiende que no se preocupe y que atienda a los otros dos mientras l va
observando el calzado.

1.2 Tramite PQR

Un funcionario de una empresa de servicios pblicos atiende en orden de


turno a tres usuarios, el primer usuario necesita radicar un PQR acerca de
instalacin de un medidor pero no sabe si comprarlo en la empresa o en las
ferreteras; a lo cual el funcionario le explica las ventajas de comprarlos con
ellos desde el punto de vista de garanta y financiacin. El segundo usuario
viene a interponer un PQR por alto consumo, en el momento en que el
funcionario le va a explicar el porqu de ese valor el usuario le interrumpe y
le dice que no lo enrede porque l sabe cmo son las cosas porque l haba

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trabajado en otra empresa de otra ciudad y sabia como eran los trucos y por
ultimo tenemos al tercer usuario el cual quiere saber qu tiene que hacer
para solicitar una nueva matricula y muy amablemente escucha el
procedimiento, agradece y se despide.

1.3 Solicitud certificado

Tres personas llegan a una oficina para solicitar una copia del registro civil, la
primera persona de una manera amable le pregunta amablemente si el nmero
de identificacin est registrado en esa notaria porque l no se acuerda; la
funcionaria verifica y le dice que est en otra notaria y le da las indicaciones
pertinentes para llegar; la segunda persona en un tono imponente le exige que
le d la copia del documento que solicita, en donde la funcionaria le dice que
hay no reposa ese registro, entonces el seor le dice que no lo haga poner a
dar vueltas porque l sabe que todas las notaras estn enlazadas.

2. Una vez cuente con la informacin anterior, identifique el tipo de caso y


mencione la manera como abordara a este tipo de cliente y la manera
como no se debe hacer

Teniendo en cuenta los casos de ejemplo mencionados anteriormente en el


primer punto, vamos a socializar tres tipo de clientes y nos enfocaremos en
los aspectos de como son, la forma de abordarlos y la manera de cmo no
se debe abordar.

2.1 Cliente Arrogante - Sabelotodo

2.1.1 Caractersticas del cliente

Es el cliente exigente, que siempre est quejndose de todo y siempre


encuentra un defecto hasta en el ms mnimo detalle; nunca queda satisfecho,
que cree tener siempre la razn, que no le gusta que lo contradiga, y que
puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

2.1.2 Como se debe abordar al cliente

La manera de cmo se abordara a este cliente seria primero tener paciencia


y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l; debemos

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mostrar un genuino inters por l as no nos guste, escuchar atentamente sus
quejas y dndoles una solucin lo ms pronto posible, aceptando
elegantemente sus crticas, dndole la razn aunque en realidad este no la
tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc recordar mantener
siempre la calma y ofrecerle excelente servicio, de tal manera que sobrepase
lo que l esperaba de nosotros.

2.1.3 Como no se debe abordar al cliente

La manera de cmo no se debe hacer seria lo contrario de lo ya mencionado,


como dejarnos llevar con sus provocaciones y contestarle de una forma
grosera o hacer gestos que los molesten, exaltarse e igualarse responderle
con sarcasmo.

2.2 Cliente Afable

2.2.1 Caractersticas del cliente

El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, aunque en


ocasiones puede llegar a ser muy hablador, hacindonos perder mucho tiempo
y la paciencia.

2.2.2 Como se debe abordar al cliente

La manera de cmo se abordara a este cliente seria ser amables y amigables


con l, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no
darle demasiada confianza. Debemos prestarle atencin a lo que habla y
seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero interrumpirlo cortsmente
cuando la conversacin se haya prolongado demasiado.

2.2.3 Como no se debe abordar al cliente

La manera de cmo no se debe hacer seria ignorarlo o dejarlo hablando solo


y seguir atendiendo a otro cliente.

2.3 Cliente Dubitativo Indeciso

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2.3.1 Caractersticas del cliente

Es aquella persona tmida e insegura que le cuesta decidirse y teme plantear


claramente su peticin y/o queja, habitualmente responde con evasivas e
intenta aplazar decisiones porque quiere reflexionar sobre el tema y por lo
general pide opiniones de terceros.

2.3.2 Como se debe abordar al cliente

Hay que animarlo a que plantee claramente sus necesidades y quejas,


inspirarle confianza y seguridad, guiarlo con preguntas abiertas, orientndolo
de forma muy concreta sobre la mejor opcin, ofrecerle pocas alternativas,
aceptar sus puntos de vistas y sobre todo hacerle saber que estamos es para
ayudarlo y no recriminarlo.

2.3.3 Como no se debe abordar al cliente

Exigindole que sea preciso en lo que quiere porque no tiene todo el tiempo
del mundo para atenderlo, debido a que tiene otras personas esperndolo.

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CONCLUSIONES

En el que hacer como funcionario de cualquier entidad o empresa en donde


se atienda a personas, siempre vamos a encontrar varios tipos de cliente y/o
usuarios, los cuales por sus condiciones particulares de comportamiento o
pensamiento debemos atenerlos de la mejor manera posible con el fin de
que esas personas queden satisfechas con nuestra atencin.

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