Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
septiembre de 2007
Pg.: 2 de 35
Unidad de Evaluacin y Calidad
Pg.: 1 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
OBJETIVO DE LA GUA
La presente Gua tiene como objetivo facilitar a las Unidades y Servicios de la
UCA la identificacin de los procesos, su anlisis y mejora, optimizando su
funcionamiento e incrementando la eficacia y eficiencia de los mismos. Todo ello con
una cierta uniformidad en la elaboracin de los mapas y en la documentacin de los
procesos por todas las Unidades o Servicios de la UCA.
1. PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
Pg.: 2 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Pg.: 3 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Como Visin se entiende una apreciacin idealizada de lo que sus miembros
desean del Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso del pasado y la prepara
para el futuro. Se comunica a travs de una declaracin que presenta: los valores,
los principios y sus compromisos. Debe ser precisa, simple y al mismo tiempo
retadora. La visin debe ser conocida y compartida por todos los miembros del
Servicio/Unidad y tambin por aquellos que se relacionan con ella. La visin debe
ser coherente con la misin, debe expresar lo que el Servicio/Unidad quiere en el
futuro.
Misin de la UCA:
La UCA es una institucin pblica comprometida con la sociedad, con
proyeccin internacional, cuya misin es la formacin integral de personas a travs de
la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una investigacin y
enseanza de calidad, con vocacin de liderazgo intelectual y cultural, configurndose
como elemento fundamental de vertebracin de la provincia de Cdiz y con amplia
presencia en su rea de influencia.
Visin de la UCA:
La UCA, como primer referente cultural y social de la provincia de Cdiz, ha de ser
una institucin dispuesta a escuchar a la sociedad y a participar en iniciativas para
mejorarla, como generadora de nuevas ideas y de conocimiento, como elemento
socialmente vertebrador y como un canal imprescindible a travs del que nuestra
realidad ms cercana ample perspectivas, resuelva sus problemas y se comunique
con el mundo.
La UCA ha de percibirse y actuar como una institucin de servicio pblico, que
apuesta por una formacin integral y de calidad para los estudiantes, presente,
cercana, activa, solvente y en actitud de apoyo y colaboracin con la Sociedad, que se
comprometa con la docencia y con la investigacin de calidad, incorporada y
preparada siempre para lo nuevos avances tecnolgicos, comprometida con la
preservacin del medio ambiente, al servicio del desarrollo regional y la integracin de
la provincia de Cdiz, con vocacin de proyectar el modelo del Espacio Europeo de
Educacin Superior a los pases del Norte de frica y Amrica Latina. La UCA debe ser
un centro de formacin continua a lo largo de toda la vida de los miembros de la
Sociedad de la que forma parte.
Queremos una Universidad en la que primen los criterios de transparencia,
participacin, pluralidad, dilogo, solidaridad, reconocimiento de la diversidad,
consenso, bsqueda de la mejora continua, capacidad de adaptacin a los cambios,
creativa, dinmica, innovadora, emprendedora, proactiva, con idea de equipo y
vocacin de servicio pblico e implicacin en un proyecto comn.
Pg.: 4 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Una vez definidas la Misin y la Visin, el siguiente paso para elaborar el mapa
de procesos de una organizacin es la identificacin de los grupos de inters,
clientes y o usuarios.
Grupo de inters: todos aquellos que tienen inters en una organizacin, sus
actividades y logros. Entre ellos se puede incluir a clientes, socios, empleados,
accionistas, propietarios, la Administracin, legisladores.
Pg.: 5 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
La percepcin del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor que la
expectativa para que se produzca satisfaccin.
Pg.: 6 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
El trabajo sobre procesos est dirigido a la mejora y esta apartado es una
primera reflexin sobre cuales son los puntos en los que se necesita mejorar y por
tanto concentrar los esfuerzos de la Unidad o Servicio.
Pg.: 7 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. El que se
recomienda utilizar en la Universidad de Cdiz es el siguiente:
ESTRATGICOS
CLIENTES /
CLIENTES /
USUARIOS
USUARIOS
CLAVES
SOPORTE
Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto,
orientados al cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es
percibido directamente por el cliente/usuario (se centran en aportarle valor).
Pg.: 8 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves.
Sin ellos no seran posibles los procesos claves ni los estratgicos. Estos procesos
son, en muchos casos, determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de
los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes /
usuarios.
Pg.: 9 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
El diagrama de flujo se debe elaborar al mismo tiempo que se realiza la
descripcin del proceso, con ello se facilita el trabajo de la comisin y la
comprensin del proceso. Se debe comenzar por establecer los puntos de partida y
final del proceso. Posteriormente se identifican y clasifican las diferentes
actividades que forman el proceso a realizar, la interrelacin existente entre todas
ellas, las reas de decisin, etc. Todo este entramado se representa mediante la
simbologa predefinida segn el tipo de diagrama.
DESARROLLO DE UNA
ACTIVIDAD SUBCONTRATADA DOCUMENTACIN
ANLISIS DE SITUACIN Y
TOMA DE DECISIN BASES DE DATOS
Pg.: 10 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Nombre del
Es la denominacin por la cual identificaremos al proceso.
proceso
Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus
Descripcin
partes o propiedades.
Es el objetivo del proceso, el fin ltimo para el cual est
Misin/objetivo diseado. Debe relacionarse con las necesidades de los
clientes/usuarios.
Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad
Responsable
sobre la correcta ejecucin del proceso
Clientes /usuarios a los que se presta el servicio. Se indicar
Destinatario
brevemente las necesidades que se pretenden cubrir.
El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El fin
Inicio/Fin es la entrega al cliente/usuario del producto o servicio
finalizado.
Documentos, registros, recursos que en algn momento hacen
Entradas su entrada en el proceso y que son necesarios para el
desarrollo del mismo.
Documentos, registros, productos, resultados intermedios del
Salidas
proceso que tienen su origen en el proceso.
Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los
Indicadores resultados efectivamente obtenidos, en la ejecucin de un
proyecto, programa o actividad.
Son documentos que presentan resultados obtenidos o
Registros
proporcionan evidencia de actividades desempeadas.
Procedimientos
Se relacionan todos aquellos procedimientos al proceso.
asociados
Aplicacin Especificar en el caso de que el proceso se sustente, en parte
informtica o en todo, en una aplicacin informtica.
Pg.: 11 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Indicadores de resultados
Indicadores de proceso
Pg.: 12 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Cada indicador deber definirse mediante una ficha. El formato de ficha de
datos que se deber utilizar es el mismo que se utiliza actualmente para los
indicadores asociados a las cartas de servicios:
Pg.: 13 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Ejemplo de ficha
FICHA DE INDICADORES: Cdigo indicador: EVTIT01
5. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
Pg.: 14 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Evitar la duplicacin de tareas as como los tiempos de bsqueda de informacin
interna.
Incrementar la calidad de servicio y la productividad
7. BIBLIOGRAFA
Pg.: 15 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Definicin de la
Misin y la Visin Para cada grupo de inters / cliente / usuario
Si Necesidades
cubiertas?
No REVISIN
SERVICIOS
Identificacin de
procesos claves,
estratgicos y apoyo
Anlisis del
proceso clave
Diagrama de flujo
Identificacin de Ficha de
indicadores indicador
Gestin documentacin
REVISIN DE
LOS PROCESOS
Volver
Pg.: 16 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Biblioteca
MISIN
La Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un Sistema de Recursos para el aprendizaje y la
investigacin, comprometido con la Sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las
personas, a travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta de
recursos y servicios de informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los
grupos de inters en su planificacin y diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de
la docencia y el aprendizaje, como de la investigacin, en un ambiente de colaboracin con el entorno
socioeconmico gaditano.
Pg.: 17 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
unidad que incorpore los nuevos avances tecnolgicos, en la que primen los criterios de transparencia,
participacin, dilogo, consenso, bsqueda de la mejora continua, capacidad de adaptacin a los
cambios, creatividad, dinamismo, innovacin, vocacin de servicio pblico e implicacin en el proyecto
comn de la Universidad de Cdiz.
VALORES
El Gabinete de Auditora y Control Interno fundamenta su gestin en los principios bsicos del
ejercicio profesional de la Auditora Interna, destacando los valores de:
Independencia e imparcialidad en sus juicios.
Objetividad, evitando conflictos de intereses.
Competencia profesional, experiencia y formacin tcnica permanente.
tica profesional, actuando con prudencia, discrecin, diligencia y debido cuidado profesional.
Lealtad a la institucin velando por el cumplimiento de la legalidad.
rea de Informtica
MISIN
El rea de Informtica tiene como misin conseguir que la Universidad de Cdiz disponga de
infraestructuras y servicios de TIC equiparables a las dems universidades espaolas, y que los
rganos de direccin, miembros del PDI, miembros del PAS, alumnos y dems usuarios, dispongan del
apoyo tcnico necesario para poder usarlos con eficacia, calidad y seguridad.
VISIN
El rea de Informtica aspira a conseguir niveles de excelencia en al menos los siguientes
apartados:
Organizacin interna. Pretende disponer de una organizacin dinmica, flexible, gil, integrada
y participativa, orientada a los procesos claves y a los servicios ofertados, capaz de dar
respuestas avanzadas y eficaces.
Procesos internos. Pretende disponer de la definicin y descripcin completa de los procesos
internos y de los medios tcnicos adecuados para gestionarlos con calidad profesional.
Servicios a usuarios. Pretende disponer de medios, preparacin profesional y normas para
conseguir que los servicios que se oferten a los usuarios esten entre los mejor valorados de la
UCA.
Gestin del personal propio. Pretende conseguir el compromiso activo del personal propio con
el proceso de desarrollo de la calidad del rea, a travs de la participacin y la
corresponsabilidad en las diversas actividades de aqul.
Comunicacin. Pretende desarrollar un modelo de comunicacin que garantice el acceso a la
informacin del rea al pblico en general, a sus usuarios y a su propio personal de plantilla, y
que este participe en su generacin.
Pg.: 18 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Area de Deportes
MISIN
El rea de Deportes de la Universidad de Cdiz coordina y gestiona las actividades y cursos
propios y en convenio, competiciones internas y externas, y sus instalaciones deportivas. Con este fin,
pone a disposicin de sus Alumnos, y por extensin del resto de la Comunidad Universitaria y la
sociedad en general, los medios, tanto humanos como materiales, para que pueda conciliarse vida
acadmica y vida deporte, estudio y ocio, que garantice una educacin integral y de calidad.
Los principios y los objetivos fundamentales de su funcionamiento y gestin deben articularse
hacia la consecucin, para los alumnos, con carcter prioritario, y para la comunidad universitaria,
entre otros, de los siguientes: El deporte como formacin, La dimensin social a travs del deporte,
Deporte salud y Deporte para todos.
Area de Biblioteca
MISIN
La Biblioteca de la Universidad de Cdiz es un sistema de recursos para el aprendizaje y la
investigacin, comprometido con la sociedad, cuya misin es contribuir a la formacin integral de las
personas, a travs de la creacin y difusin del conocimiento y la cultura mediante una oferta de
recursos y servicios de informacin que, en un contexto de calidad total y con la integracin de los
grupos de inters en su planificacin y diseo, contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de
la docencia y el aprendizaje, como de la investigacin, en un ambiente de colaboracin con el entorno
socioeconmico gaditano.
VISIN
Convertir la Biblioteca de la UCA en un Centro de Recursos de Informacin para el aprendizaje
y la investigacin para dar soporte a todos los miembros de la Comunidad Universitaria, en sus
actividades docentes, desarrollo curricular y de investigacin y contribuir a que puedan solucionar por
si mismos sus necesidades informacionales.
Volver
Pg.: 19 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Pg.: 20 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Pg.: 21 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Pg.: 22 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Pg.: 23 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Pg.: 24 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
Volver
Pg.: 25 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
INICIO
NO Se aprueba?
Quin lo
aprueba?
SI
Procedimiento
de Anlisis de
Resultados
FIN
Pg.: 26 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
INICIO
Presentacin de la propuesta de
contratacin al rgano competente
Quin lo presenta?
Evidencia:
NO Se aprueba la Acta de reunin / aprobacin de
propuesta? la propuesta
Quin lo aprueba?
SI Se somete a SI
revisin?
Quin lo revisa?
Definicin del Plan para la
NO incorporacin de nuevo personal
Quin lo realiza?
FIN
Evidencia:
NO Se aprueba el Acta de reunin / aprobacin del
Plan? Plan de incorporacin
Quin lo aprueba?
SI
Evidencia:
Comunicacin de la resolucin del Resolucin y comunicacin
proceso de seleccin de candidatos Quin lo realiza?
FIN
Pg.: 27 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
INICIO
Marcos de referencia:
Acciones de Diagnstico e identificacin de las Visin y misin institucionales
mejora necesidades de formacin del Poltica de personal (Perfiles y competencias
derivadas del PDI/PAS del PDI/PAS)
Plan anterior Quin realiza el diagnstico? Modelo integral de evaluacin del personal
Etapas de desarrollo profesional
NO Se aprueba el Evidencia:
Acta/ Documento de aprobacin del plan de
Plan? formacin y desarrollo anual
Quin lo aprueba?
SI
Evidencia:
Desarrollo de los planes de formacin Documentacin relativa a la difusin de los
Quin realiza la comunicacin de los planes? planes a sus destinatarios
Evidencia:
Seguimiento de su desarrollo Informes/ documentacin de seguimiento del
Quin realiza el seguimiento? desarrollo de los planes
FIN
Pg.: 28 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
INICIO
NO Se aprueba el Evidencia:
Modelo? Acta de reunin / aprobacin del modelo
Quin lo aprueba?
SI
Procedimiento
Ejecucin de la evaluacin de anlisis de
Quin la realiza?
resultados
FIN
Volver
Pg.: 29 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
IDENTIFICACIN
DE PROCESOS
Propsito de los
procesos
Definicin de objetivos
Polticas PLANES DE
y medicin de los
ACTUACIN
procesos
Diseo/mejora del
proceso
NO
Aceptable?
SI
Instalacin de procesos
OPERACIN DE
ENSAYO
Integracin de procesos
NO
Aceptable?
SI
REVISIN DEL Registro de los FUNCIONAMIENTO
DESEMPEO resultados DE LOS PROCESOS
Pg.: 30 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
ORGANISMO DE
CERTIFICACIN
Notificacin de auditora
Ejemplo de
producto/servicio
Datos de proceso Prcticas
Oportunidades de mejora
Mtricas
Informe de Informe de
auditora auditora
REVISIN DEL
DESEMPEO
Pg.: 31 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
NO NO
Se requiere Retroali-
NO un ajuste en el SI
Registro de incidentes mentacin
proceso? negativa?
Determinacin de la
SI causa primordial NO
Plan de accin
correctiva
Realizar un ajuste
en el proceso Evaluacin de los
cambios
NO
Asegurar el Aprobado?
cumplimiento SI
Verificacin de la
eficacia
SI NO
Eficaz?
Pg.: 32 de 35
Gestin de procesos en la UCA.
GUIA PARA LA IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS. V01
DISPOSICIONES
Y REQUISITOS REVISIN DEL
GESTIN DE LOS
DEL CLIENTE DESEMPEO
RECURSOS
MANTENIMIENTO
EVALUACIN DE Datos de los recursos DE LOS PROCESOS
LOS PROCESOS
Informes de problemas y
Auditora de Objetivo de
retroalimentacin del cliente.
datos / mtrica mejora
Informes sobre el cliente
Recogida de datos
Anlisis de tendencias
Se han
NO
satisfecho los
objetivos?
SI
Es el proceso NO Determinacin de
eficiente? la causa
SI
Se han
NO Planificacin de
satisfecho los
mejora
objetivos?
SI
Evaluacin de los
cambios
Se ha
NO
aprobado el
plan?
SI
DESARROLLO DE
LOS PROCESOS
Volver
Pg.: 33 de 35