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1.

INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes,
empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en
la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos
y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en
crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está
incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para
determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver
que estrategias y técnicas utilizaremos.

OBJETIVOS:

OBJETIVOS GENERALES:

- Tener toda la investigación acerca del tema a tratar.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Tener conocimientos básicos de nuestro trabajo de investigación llamado, servicios.

JUSTIFICACIÓN:

- La finalidad de esta investigación que estamos elaborando con mis compañeros de
grupo es para conocer sobre el cliente y así nosotros llegar a tener un conocimiento
más específico sobre el tema a tratar.

2. los problemas. 3.Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas. logra el pedido. provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes y así el cliente siempre volverá por las actitudes reflejadas. 5. .  Contacto cara a cara  Relación con el cliente  Correspondencia  Reclamos y cumplidos  Instalaciones 4.CONTINGENCIAS DEL SERVICIO: Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono.1.CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. la publicidad o la venta personal. y el personal de las ventas que finalmente.IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos. la recepcionista en la puerta. Servicio 1. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 5. el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias. como ofrece o amplia información.DEFINICION: el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo así quede completamente satisfecho con el servicio.

2. aunque no se ajuste a las expectativas.. 7.  La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.  La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. en consecuencia.  El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.1.Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes: Un ejemplo claro es el turismo. o simplemente se preocupan por empujarles un producto.Los conocimientos del personal de ventas: conocimientos del producto en relación a la competencia. pero que van a producirles una venta y.ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE  El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. 5. es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.  La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. ANÁLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO Son: 7. bajo parámetros de ciclos de atención: Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas. y el enfoque de ventas. 7.  La lealtad de los empleados impulsa la productividad. 6. va a poner algo de dinero en sus bolsillos. El cliente interno es un cliente cautivo mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios. . en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.  La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.2.. el interno trae problemas e dificultades al trabajo. en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.Determinar las carencias del cliente.  La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

.Atención personal y amable 4..7. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.4...... en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias..Tener a mano la información adecuada 5.Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos.del cliente. dudad o quejas de manera directa. COMUNICACIÓN. no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta. además hay que ser veraces y modestos. Para un correcto control atención debe partir de información más especializada. CREDIBILIDAD.Evaluación del comportamiento de atención: Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente 8.... cero peligros y cero dudas en el servicio.REGLAS IMPORTANTES PARA LA PERSONAS QUE ATIENDE: 1. 7.Mostrar atención 2.Motivación y recompensas 9..Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza. si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa- COMPRENSIÓN..Tener una presentación adecuada 3. cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar. LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO Son: SEGURIDAD.no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea. .Expresión corporal y oral adecuada 5.3.Encuestas de servicio con los clientes: Este punto es fundamental.

buzones de sugerencias.. contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente. recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. ELEMENTOS TANGIBLES. hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones. FIABILIDAD. no se trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. los equipos. como dicen por ahí. respecto y amabilidad del personal.pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio. de parte de todos los miembros de la organización. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención. PROFESIONALISMO.. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. Características Del Servicio  Intangibilidad  Variabilidad  Inseparabilidad  Imperturbabilidad .Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas... quejas y reclamos..Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable. CORTESÍA. sin contraer problemas. tanto físicamente en sitio.tensión.Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. CAPACIDAD DE RESPUESTA. la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. simpatía.. ACCESIBILIDAD.Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente.

no solo los empleados del frente. las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.Las Habilidades De Comunicación Componente de la calidad del servicio. veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta) como debe ser visto. Elementos De La Comunicación Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing. cometen faltas. 11. se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. se prepara. . la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. en orden de cumplir las expectativas del cliente. Los vendedores. muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas.  Diferenciación  Retos  Calidad  Productividad 12. como cualquier otra persona de una organización.Estrategia De Mercadotecnia Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio. esa destrezas se refieren a la comunicación son:  Diagnosticar  Escuchar  Preguntar  Sentir 13.

pero tan bien nuevas amenazas. El Contexto Competitivo En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores. crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión. 15. Evalúa son:  La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar. a nuestros proveedores. También ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios. 14. buena disposición. tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro. .2. ellos siempre esperan una excelente atención.EL ENTORNO CUENTA BÁSICAMENTE CON CUATRO ELEMENTOS 14-1. antes de entrar a uno de nuestros locales. amabilidad.  La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes. es más muy probablemente. dar su nombre  Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera. credibilidad y confianza son los factores críticos. la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos. 14. apariencia agradable  En mediad de lo posible. La Imagen La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal. la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. por lo general. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades. honradez.COMO DEBE SER LA PRESENTACIÓN PERSONAL  Saludar al cliente  Tener una sonrisa amistosa. dinamismo y entusiasmo. el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya).  Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida.

puedes prestar servicio al compartir el Evangelio con los demás ahora y como misionero(a) de tiempo completo en el futuro. Tenga en cuenta que las personas que son serviciales: • Están continuamente atentas. Con frecuencia. dispuestos a ayudar. Busca la guía del Espíritu Santo diariamente para saber a quién debes prestar servicio y cómo ayudar a satisfacer sus necesidades. ayudando a otras personas en la calle con detalles que parecen insignificantes. anteponiéndolas a las propias. con su familia. observando y buscando la oportunidad de ayudar a alguien. Parte del servicio más importante que brindes será dentro de tu propio hogar. Puedes prestar servicio asistiendo al templo y al hacer historia familiar. de la escuela y la comunidad.El servicio como un valor humano Servir implica ayudar a alguien de una forma espontánea. 16 -EL SERVICIO ES IMPORTANTE Hay muchas maneras de prestar servicio a los demás. es decir. pero que van haciendo la vida más reconfortante. Una persona servicial traslada esta actitud a todos los ámbitos de su vida: en su trabajo. También puedes prestar servicio en tus asignaciones de la Iglesia. . • Escuchan las necesidades ajenas y tienen el hábito de intentar satisfacerlas. 15. • Siempre aparecen de repente con una sonrisa y las manos por delante. • Tienen rectitud en sus intenciones y saben distinguir cuándo existe una necesidad real. El lenguaje corporal debe denotar respeto  Cuando trata de tu o de usted al cliente  Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda. adoptar una actitud permanente de colaboración hacia los demás sin esperar nada a cambio. el servicio más importante se expresa mediante los sencillos actos cotidianos de bondad.

Tipos de servicio: Servicios públicos y privados Servicio Público: Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten. 17. empresas de comunicaciones. la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos).  la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo.  la entrega de un producto intangible (por ejemplo.Un servicio que tiene como resultado de llevar a cabo necesariamente al menos veinte actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y el servicio y generalmente es intangible. Servicios de mantenimiento: Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que requieren su cuidado. Servicio Privado: aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve para satisfacer intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro. la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento). gas y luz. empresas postales y catalinas. por ejemplo. La prestación de un servicio puede implicar:  una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo. en hoteles y restaurante). reparación de un automóvil). .CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS.  una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo. hospitales. por ejemplo.

etc.  Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado. para carros. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo. Servicios de talleres Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del mantenimiento y reparación de algún artículo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller. ser explicados o representados fácilmente. 19. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. oírse ni olerse antes de la compra. servicios o alimentos como pizza.CARACTERISTICAS DE UN SERVICIO  Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios.Servicios a domicilio Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por medio de vía telefónica o Internet. en momentos y lugares distintos. por la simultaneidad entre producción y consumo.  Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar. . motos. Servicios de alquiler Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentánea o por algún tiempo. etc. probarse. o incluso medir su calidad antes de la prestación. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas. alquiler de parcelas o fincas. arriendo de automóviles. etc. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. consiste en que estos no pueden verse. por ejemplo: arriendo de casa. hamburguesas. sentirse. etc.  Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales.

se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. inmediatista y variable de los servicios. 5. 1. aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. por ejemplo un vuelo con un asiento vacío en un vuelo comercial. frustrado. la filosofía de “todo problema tiene una solución”. mejor estaremos.PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO Los principios básicos del servicio es la filosofía subyacente de este. Cuanto más nos alejemos del primer polo. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir. uso. Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación. El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa. no se puede realizar en otro momento. 3. explotado y respira hostilidad contra la propia empresa. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 4. si se sabe buscar. dinámica y abierta: esto es. situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado. Dado el carácter transitorio. . Después de la prestación solo existen como experiencias vividas 20. Tratando de instituciones de autoridad. 6. que sirven para entenderlo y. 2. acceso o arriendo de algo. se requiere una actitud positiva. a su vez. pero no su propiedad. Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos.

compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina. utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor.21. a seguir adelante en nuestra carrera profesional.Conclusiones Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional. debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente. .