1.

INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes,
empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan ms inters en
la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos
y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en
crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est
incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para
determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver
que estrategias y tcnicas utilizaremos.

OBJETIVOS:

OBJETIVOS GENERALES:

- Tener toda la investigacin acerca del tema a tratar.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

- Tener conocimientos bsicos de nuestro trabajo de investigacin llamado, servicios.

JUSTIFICACIN:

- La finalidad de esta investigacin que estamos elaborando con mis compaeros de

grupo es para conocer sobre el cliente y as nosotros llegar a tener un conocimiento
ms especfico sobre el tema a tratar.
 Servicio
1- DEFINICION: el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo as quede completamente satisfecho con el servicio.
2- SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.
3- CUL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

4- IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente
es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno.

5- CONTINGENCIAS DEL SERVICIO:

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a
ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.

5.1- Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con
las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del
cliente incluyendo: La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas,
los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la
empresa trata a los otros clientes y as el cliente siempre volver por las actitudes reflejadas.
 5.2- Los conocimientos del personal de ventas: conocimientos del producto en relacin a
la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer
las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto,
aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en
consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
El cliente interno es un cliente cautivo mientras el cliente externo trae satisfacciones y
beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera
un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente
externo.
6- ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

7- ANLISIS DE LOS CICLOS DE SERVICIO

Son:
7.1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes:
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace ms necesario
invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.

7.2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin:
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un
control sobre el cliente y sus preferencias.
7.3.- Encuestas de servicio con los clientes:
Este punto es fundamental. Para un correcto control atencin debe partir de informacin
ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar
claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
7.4.- Evaluacin del comportamiento de atencin:
Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente

8- REGLAS IMPORTANTES PARA LA PERSONAS QUE ATIENDE:

1.- Mostrar atencin
2.- Tener una presentacin adecuada
3.- Atencin personal y amable
4.- Tener a mano la informacin adecuada
5.- Expresin corporal y oral adecuada
5.- Motivacin y recompensas
9. LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO
Son:
SEGURIDAD.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de

confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de
realizar la venta.

COMUNICACIN.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando

un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de
comunicacin cliente-empresa-

COMPRENSIN.- del cliente.- no se trata de sonrerles en todo momento a los clientes sino
de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como
lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.
 ACCESIBILIDAD.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que
establecer un conducto regular dentro del organizacin para este tipo de observaciones, no
se trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan scales provecho
a las fallas que nuestros clientes han detectado.

CORTESA.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la
educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes
si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.

PROFESIONALISMO.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la

ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no
solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

CAPACIDAD DE RESPUESTA.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rpido y oportuno.

FIABILIDAD.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma

fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.

ELEMENTOS TANGIBLES.- Se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de
comunicacin que permitan acrcanos al cliente.
Caractersticas Del Servicio
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperturbabilidad
 11- Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de produccin siempre han usado la mercadera como parte fundamental de
su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se
prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente
a aun banco y vemos las instalaciones fsicas, las filas existentes y entramos en contacto con
un cajero.

Diferenciacin
Retos
Calidad
Productividad

12- Las Habilidades De Comunicacin

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo
el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las
expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicacin son:

Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir

13. Elementos De La Comunicacin

Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y

estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son ltimas quienes
tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar
ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin,
cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores
a cometer errores en el proceso de negociacin (venta) como debe ser visto.
 14- EL ENTORNO CUENTA BSICAMENTE CON CUATRO ELEMENTOS

14-1. El Contexto Competitivo

En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios

directos son los dems restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona
de influencia del centro; Tambin ubicamos los catlogos de producto y servicio nuestros y
de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnologa y las regulaciones
gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien
nuevas amenazas, por lo general, estn fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.

14.2. La Imagen

La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organizacin como la imagen

personal, crea la primera impresin en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena
primera impresin, es ms muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el
cliente ya se habr formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la
publicidad que ha visto (en caso de que la haya).
Evala son:
La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos
que el cliente se lleve con relacin a lo que somos.
La actitud: es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperan una
excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida,
honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.

15- COMO DEBE SER LA PRESENTACIN PERSONAL

Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
 El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

15- El servicio como un valor humano

Servir implica ayudar a alguien de una forma espontnea, es decir, adoptar una actitud
permanente de colaboracin hacia los dems sin esperar nada a cambio. Una persona servicial
traslada esta actitud a todos los mbitos de su vida: en su trabajo, con su familia, ayudando a
otras personas en la calle con detalles que parecen insignificantes, pero que van haciendo la
vida ms reconfortante.

Tenga en cuenta que las personas que son serviciales:

Estn continuamente atentas, observando y buscando la oportunidad de ayudar a alguien.

Siempre aparecen de repente con una sonrisa y las manos por delante, dispuestos a
ayudar.

Escuchan las necesidades ajenas y tienen el hbito de intentar satisfacerlas,

anteponindolas a las propias.

Tienen rectitud en sus intenciones y saben distinguir cundo existe una necesidad real.

16 -EL SERVICIO ES IMPORTANTE

Hay muchas maneras de prestar servicio a los dems. Parte del servicio ms importante que
brindes ser dentro de tu propio hogar. Tambin puedes prestar servicio en tus asignaciones
de la Iglesia, de la escuela y la comunidad. Puedes prestar servicio asistiendo al templo y al
hacer historia familiar; puedes prestar servicio al compartir el Evangelio con los dems ahora
y como misionero(a) de tiempo completo en el futuro. Con frecuencia, el servicio ms
importante se expresa mediante los sencillos actos cotidianos de bondad. Busca la gua del
Espritu Santo diariamente para saber a quin debes prestar servicio y cmo ayudar a
satisfacer sus necesidades.
Un servicio que tiene como resultado de llevar a cabo necesariamente al menos veinte
actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y el servicio y generalmente es
intangible. La prestacin de un servicio puede implicar:

una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por
ejemplo, reparacin de un automvil);

una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por
ejemplo, la declaracin de ingresos necesaria para preparar la devolucin de los
impuestos);

la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de informacin en el

contexto de la transmisin de conocimiento);

la creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante).

17- CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS.

Tipos de servicio:

Servicios pblicos y privados

Servicio Pblico: Prestaciones reservadas en cada Estado a la rbita de las administraciones

pblicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten, por ejemplo,
hospitales, empresas postales y catalinas.

Servicio Privado: aquel servicio que entrega una empresa privada y que sirve para satisfacer
intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro, por ejemplo, empresas
de comunicaciones, gas y luz.

Servicios de mantenimiento:

Son aquellos que ofrecen mantener bajo un mtodo preventivo los artculos que requieren su
cuidado.
Servicios a domicilio

Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por medio de va
telefnica o Internet, servicios o alimentos como pizza, hamburguesas, etc.

Servicios de alquiler

Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentnea o por algn
tiempo, por ejemplo: arriendo de casa, arriendo de automviles, alquiler de parcelas o fincas,
etc.

Servicios de talleres

Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del mantenimiento y
reparacin de algn artculo de necesidad. Normalmente funcionan dentro de un taller, para
carros, motos, etc.

19- CARACTERISTICAS DE UN SERVICIO

Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que estos

no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica
dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se
pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fcilmente, etc., o incluso
medir su calidad antes de la prestacin.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales.
Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas
a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el
servicio ya no es el mismo, incluso cambiando slo el estado de nimo de la persona que
entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atencin a las personas
que prestarn los servicios a nombre de la empresa.
Inseparabilidad: en los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente
simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta
inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio.
Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre
produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado,
 no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vaco en un
vuelo comercial.

Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una

prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Despus de la prestacin
solo existen como experiencias vividas

20- PRINCIPIOS BSICOS DEL SERVICIO

Los principios bsicos del servicio es la filosofa subyacente de este, que sirven para
entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus
beneficios por la empresa.

1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.

2. Satisfaccin del usuario: Intencin de vender satisfaccin ms que productos.
3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una
actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de todo problema tiene una
solucin, si se sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando no se ha
dado nada ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de la empresa, situacin que
lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a
quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia
empresa.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el
polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): en el polo
autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto ms
nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
21- Conclusiones
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un
profesional; debe estar preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo
a las exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y
aumentando sus carteras de clientes.

El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su

ejemplo de amor, compresin y esfuerzo que en todo momento nos acompaa y nos
ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.