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CONGRESO DE LA REPUBLICA AREA DE TRAMATE OOCUMENTARIO w Proyecto de Ley N°_) 55/20 Jo-CR PROYECTO DE LEY QUE MODIFICA/EL ARTICULO 47 __DEL__CODIGO__DE PROTECCION _Y___DEFENSA__ DEL CONSUMIDOR INCORPORANDO NORMA QUE _REGULA_LOS _CONTRATOS CELEBRADOS POR ViA TELEFONICA Los Congresistas miembros del Grupo Parlamentario Accién Popular, a iniciativa del Congresista YONHY LESCANO ANCIETA y demas Congresistas firmantes, al amparo de lo dispuesto en el articulo 107° de la Constitucién Politica y conforme lo establece el numeral 2) del articulo 76° del Reglamento del Congreso de la Republica, presentan el siguiente: PROYECTO DE LEY QUE MODIFICA EL ARTICULO 47 DEL CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR INCORPORANDO NORMA QUE REGULA LOS CONTRATOS CELEBRADOS POR ViA TELEFONICA Articulo_1.- Modificacién del articulo 47 del Cédigo de Proteccion y Defensa del Consumidor Modifiquese el inciso e del articulo 47 del Cédigo de Proteccién y Defensa del Consumidor, cuyo texto queda redactado de la siguiente manera’ Articulo 46.- Proteccién minima del contrato de consumo En los contratos de consumo se observa lo siguiente: Ge) fe. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demas documentacién relacionada con dichos actos juridicos cuando éstos hayan sido celebrados por escrito, incluidas las condiciones generales de la contratacién. Los proveedores son responsables de dejar constancia de la entrega de los documentos al consumidor. En el caso de contratacién electrénica, el proveedor es responsable de acreditar que la informacién fue puesta oportunamente a disposicién del consumidor. En los contratos celebrados por via telefénica, los proveedores deberan adicionalmente enviar al consumidor copia escrita del contrato, especificando en él claramente las condiciones. El consumidor Y quedara vinculado una vez que haya firmado 0 enviado su acuerdo por escrito en papel o en otro soporte informatico duradero. En caso de desistimiento el consumidor lo comunicara en un plazo de 7 dias por escrito en papel o en otro soporte informatico. Articulo 2.- Vigencia de la Ley La presente ley entra en vigencia al dia siguiente de su publicacién en el Diario Oficial “El Peruano” Lima, 14 de marzo de 2017 ‘Congresists ds la Repablica CONGRESO ie LA REPUBLIC, Lima, .0P.....d fal wee! 201 Segiin la consulta reaiizada, d& conformidad con el Reptbblica: pase {a Froposicié\ estudio y dictamen, a la (s) ‘Oficial Mayor conbRESO DE LA REPUBLICH EXPOSICION DE MOTIVOS En los tltimos afos con el desarrollo de las nuevas tecnologias las adquisiciones de servicios y la compra de productos a través de medios telefénicos, informaticos o telematicos son cada vez mas frecuente. La contratacién telefénica primordialmente se da para la compra de productos y de servicios como la contratacién de seguros, tarjetas de crédito bancarios, servicios de telefonia e intemet, TV por cable, etc., generando obligaciones tanto para el proveedor como para el consumidor con la sola grabacién de la aceptacién verbal, constituyendo Unica condicién para el perfeccionamiento del contrato! Si bien la contratacién telefonica es un mecanismo facilitador de las prestaciones de servicios en el comercio modemo, sin embargo muchos consumidores denuncian malas experiencias ya que las condiciones ofrecidas resultaron no ser ciertas 0 ser tergiversadas y en muchos casos por la informacién incompleta fueron inducides a error, todo ello porque el usuario 0 ‘consumidor no tiene forma de examinar o revisar la oferta y condiciones por escrito, en modo de constatar el cumplimiento del mismo, viéndose obligados a aceptar servicios innecesarios, cobros de servicios no solicitados, llegando incluso a asumir costos superiores a los que pensé haber contratado. De acuerdo al Tribunal Administrativo de Solucién de Reclamos del Usuario (TRASU) de OSIPTEL, existen recurrentes denuncias del incumplimiento del contenido de los contratos, ofertas y condiciones comunicados por via telefonica, la falta de claridad en las condiciones de los servicios prestados han generado denuncias de penalizaciones desproporcionadas, problemas en la portabilidad 0 la liberalizacién de un celular, etc. Del mismo modo en el INDECOPI se han dado denuncias por el incumplimiento de las prestaciones de las aseguradoras de salud, las formas de pago pactadas telefonicamente, etc. En este contexto se hace necesario establecer reglas claras de los contratos hechos por via telefénica para garantizar que los beneficios ofrecidos a los usuarios durante el proceso de contratacién de servicios por via telefénica, se cumplan tal como fueron pactados. El articulo 118 del Texto Unico Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Publicos de Telecomunicaciones, establece como uno de los mecanismos de contratacién a aqué! documento que Permita otorgar certeza de la solcitud o aceptacién (ii) la Grabacién de audio o video, la cual debers comprender el integro de la comunicacién entre el solcitante del servicio o el abonado, segiin corresponda, yls empresa operadora, desde que dicha comunicacién se establece hasta su finalizacin. Es de sefialar que en la legislacién de otros paises se han incorporado recientemente normas que regulan con mayor precisi6n los contratos que se realizan a distancia especialmente por via telefénica. En Espafia el Consejo de Ministros aprobé la modificacién de la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios por el cual los contratos hechos por via telefénica, para ser vinoulantes, deberan de ser confirmados por escrito por el consumidor, para ello la norma establece la obligacién de los proveedores de enviar a los consumidores documentacién escrita de las ofertas y condiciones de los servicios 0 productos de la oferta contractual hecha telefénicamente. Con el conocimiento de esta explicacién el consumidor puede efectuar su pedido y posteriormente recibir el producto 0 servicio en la direccién que ha suministrado al empresario 0 comerciante. Es de subrayar que esta reciente reforma espafiola supone la transposicién de la normativa de la Comunidad Europea de proteccién de los consumidores con efectos en el comercio electrénico y la contratacién de servicios por via telefonica. La norma europea por la gran progresién que experimentan en los Ultimos afios, especialmente los contratos que se realizan a distancia, ha establecido la necesidad de normarias, en ese sentido la Directiva Europea ‘sobre los Derechos de los Consumidores que aplicé a todos los paises de la Unién Europea a partir del 13 de junio de 2014, establecié la necesidad de ampliar los requisitos de informacion que debe ofrecer el empresario al consumidor acerca de la transaccién y la manera de confirmar el acuerdo del consumidor y darle a éste ultimo opcién para ejercer el derecho al desistimiento. Del mismo modo se establece la necesidad de la definicién de otros derechos del consumidor referentes por ejemplo a la entrega, a los costos, y los medios de pago, a la tarifa de la comunicacién telefénica 0 a los pagos adicionales que no figuren en el precio solicitado inicialmente al consumidor. De igual manera establece la obligacién de normar la informacion que el proveedor esta obligado a dar respecto de la descripcién precisa del producto ofrecido, la suma total del precio a pagar especificando todos los gastos, el sistema de tratamiento que se dard a las reclamaciones de! consumidor y un formulario unificado por todos los paises de la Unién Europea de desistimiento por parte del consumidor, asi como la informacién de la postventa y la posibilidad de recurrir a mecanismos extrajudiciales de reclamaciones. En nuestro continente los contratos electrénicos, entre los que se encuentran los contratos por via telefénica son regulados por Chile, Argentina, México, Colombia entre otros®. En Chile la Ley de Proteccién de los Derechos de los Consumidores en el inciso c del articulo 12 A exige que una vez perfeccionado el contrato por via telefénica, el proveedor envie confirmacién escrita del mismo al consumidor, la que puede ser enviada por via electrénica 0 por cualquier medio de comunicacién que garantice el debido y oportuno conocimiento del consumidor, de un modo que contenga copia integra, clara y legible del contrato. En este modo la ley garantiza que el consumidor tenga acceso claro, comprensible e inequivoco de las condiciones del contrato y el proveedor respete los términos y condiciones que fueron manifestadas al momento de ofertar y acordadas con el consumidor. Adicionalmente la Ley establece una sancién genérica para el proveedor que no cumplié con el contenido pactado, en virtud del derecho que le asiste al consumidor de solicitar indemnizacién por los periuicios que la inobservancia o negligencia del proveedor puedan causarle En México, ante una serie de quejas por la venta de seguros realizadas por via telefonica, la Junta de Gobierno de la Comisién Nacional para la Proteccién y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, aprobé entre las denominadas “Disposiciones de cardcter general en materia de sanas practicas, transparencia y publicidad aplicables a las Instituciones de Seguros”, normas para solucionar la venta de seguros por teléfono y darle mayor transparencia, entre éstas, el articulo 5 que establece que “(...) Para que la venta de un seguro por teléfono se formalice, cuando sea la institucin de seguro directamente 0 a través de terceros, la que realice el primer contacto con el interesado, (...) una vez confirmada la venta (por teléfono) se le enviard al usuario un mensaje de texto (SMS) y/o correo electrénico que debe incluir una descripcién completa del producto que esta contratando, junto con sus principales clausulas y exclusiones. Dentro del mensaje de texto (SMS) y/o correo electrénico se debera informar que el usuario cuenta con 48 horas para cancelar el producto sin responsabilidad a su cargo y el medio por el cual puede hacer valida la cancelacion (...)". En este modo el producto se puede ofrecer por via telefénica, pero no se podra activar ni cargar en el momento en ninguna tarjeta de crédito. En Argentina las normas de proteccién del consumidor estan en el nuevo Cédigo Civil y Comercial, que entré en vigencia desde el 1 de enero de 2016, adopta la teoria de la recepcién. El articulo 971 sefiala que los contratos se concluyen con la recepcién de la aceptacién de una oferta o por una conducta 2 En sentido estrcto los contratos electrénicos son aquellos que se perfeccionan mediante un intercambio electrénico de datos, en sentido mas amplio incluye todos aquellos contratos celebrados por medios electrénicos como son computadoras, télex, teléfonos, etc de las partes que demuestren suficientemente un acuerdo. El articulo 974 establece que la oferta hecha a una persona que no esta presente, el proponente queda obligado hasta la recepcidn de la respuesta expedida por los medios usuales de comunicacion En linea con la legislacién mencionada, el presente proyecto de ley busca generar la seguridad de las transacciones entre proveedores y usuarios y establecer medidas de proteccién para los consumidores, en modo de evitar ngafios_y malentendidos en las contrataciones telefonicas donde las grabaciones orales constituyen la aceptacién de las condiciones del contrato sin que el usuario pueda examinar las condiciones por escrito. Para garantizar la efectividad de los contratos telefénicos como herramienta valida entre consumidores y empresas, el proyecto propone la necesidad que los usuarios o consumidores cuenten con un documento escrito donde conste la informacion eficaz y suficiente sobre el contrat, en particular sobre las condiciones juridica y econémicas, y los servicios ofertados, en modo que el usuario pueda hacer frente a equivocos e incumplimientos de parte de los proveedores. Por otra parte, la informacién escrita con la correspondiente respuesta con la firma o comunicacién escrita, ya sea a través de correo postal, correo electrénico, mensaje de texto 0 SMS, de la aceptacion del consumidor asegura que esta plenamente consciente de lo que esta aceptando y contratando. El documento escrito sirve también para garantizar las opciones que tiene el consumidor para ejercer su derecho al desistimiento, con la garantia de que ello no le supondra mayores costos excepto por los del servicio de la devolucién por correo de los bienes o la parte proporcional de los servicios ya consumidos. ANALISIS COSTO BENEFICIO La implementacién de la presente ley no demanda recursos al Tesoro Piblico. El objeto del proyecto de ley es la proteccién a los consumidores y usuarios y al mismo tiempo no suponga cargas excesivas para los empresarios. VINCULACION CON EL ACUERDO NACIONAL Y LA AGENDA LEGISLATIVA El presente proyecto de ley se enmarca en la Vigésimo Cuarta Politica de Estado del Acuerdo Nacional en forma de contribuir a la construccién de un Estado eficiente, eficaz, moderno y transparente al servicio de las personas y de sus derechos y que promueva el desarrollo y buen funcionamiento del mercado y de los servicios puiblicos EI proyecto se enmarca también en la atencién de las demandas de la poblacién en modo de dinamizar la gestién del mercado en favor de la poblacién asi como garantizar una adecuada defensa de los usuarios de los servicios y la proteccién de los consumidores. EFECTO DE LA VIGENCIA DE LA NORMA SOBRE LA LEGISLACION VIGENTE El presente Proyecto de Ley no vuinera la Constitucién Politica del Pera, ni contraviene norma legal vigente, su objeto es reforzar la realizacién de contratos claros y justos en favor de los consumidores. Lima, 14 de marzo de 2017.