Tesis Final PDF

i
UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Tcnica Particular de Loja
ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORA
MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
Validacin del proceso de auditoras internas de la Organizacin Pinturas

Cndor S.A de la ciudad de Quito, en funcin de la norma ISO-19011: 2002. Ao
2009
Tesis de Grado previo la obtencin del ttulo

de Magster en Auditora de Gestin de la
Calidad.
Autores: Ing. Claudia Pamela Lugmaa Hidalgo

Dr. Ivn Enrique Chicaiza Salguero
Director: Edwin Almeida
Centro universitario: Quito
2010
ii
Edwin Almeida
DIRECTOR DE TESIS
CERTIFICA:
Que el presente trabajo de investigacin realizado por los estudiantes: CLAUDIA

PAMELA LUGMAA HIDALGO e IVAN ENRIQUE CHICAIZA SALGUERO, ha sido
orientado y revisado durante su ejecucin, ajustndose a las normas establecidas por
la Escuela de Contabilidad y Auditora, Modalidad Abierta y a Distancia de la
Universidad Tcnica Particular de Loja; por lo que autorizo su presentacin para los
fines legales pertinentes.
Quito, 24 de junio del 2010
f)..
iii
ACTA DE DECLARACIN Y CESIN DE DERECHOS
Nosotros Claudia Pamela Lugmaa Hidalgo e Ivn Enrique Chicaiza Salguero, declaro
conocer y aceptar la disposicin del Art.67 del Estatuto Orgnico de la Universidad
Tcnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente dice: Forman parte
del patrimonio de la Universidad la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos
cientficos o tcnicos y tesis de grado que se realicen a travs o con el apoyo
financiero, acadmico o institucional (operativo) de la Universidad.
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CLAUDIA PAMELA LUGMAA HIDALGO

CI: 171558244-9
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IVAN ENRIQUE CHICAIZA SALGUERO

CI: 060276147-0
iv
AUTORA
Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo, son

de exclusiva responsabilidad de sus autores.
------------------------------------------------------------------

CI: 171558244-9
---------------------------------------------------------------

CI: 060276147-0
v
DEDICATORIA
A DIOS, por darme la fuerza y la entereza para alcanzar esta nueva meta.
A mis padres, por ser el mejor ejemplo de lucha y de constancia que he recibido a lo
largo de toda mi vida.
A mi hermanita, por su apoyo y su cario, por ser uno de los soportes fundamentales
de mi existencia.
A Ivn, por ser el compaero de vida perfecto, por ser en mi vida como te he dicho
muchas veces, la ms linda de las respuestas, por ser mi amigo, mi esposo, mi otra
mitad.
A mi beb Adrin, por darme la felicidad completa, por ser la razn que motiva cada
uno de mis esfuerzos, por ser la bendicin ms grande que he recibido.
Y a ti abuelita, que me cuidas desde el cielo, me bendices cada da y que siempre

estars junto a m.
Con todo el amor del mundo para cada uno de ustedes.

vi
A mi hijo Adrin por ser la fuerza que me impulsa da a da a seguir.
A mi esposa Pame por ser la persona que me ha brindado el amor y el soporte

necesario para alcanzar todas mis metas y a quien amo con todo mi corazn.
Y a mis padres y hermano por la paciencia y apoyo que me han dado durante estos
ltimos meses.

vii
AGRADECIMIENTO
El ms profundo y sincero agradecimiento, primero a Dios por la oportunidad de haber

culminado con xito esta maestra, a nuestras familias por el apoyo constante que
hemos recibido durante estos dos aos de esfuerzo y sacrificio.
A la UTPL y a todos nuestros maestros por haber contribuido con su experiencia y

conocimientos a nuestro desarrollo profesional a lo largo de este camino.
A Edwin, nuestro director de tesis, por su paciencia y colaboracin en la realizacin de

este proyecto de titulacin.
A Miguel ngel, por todo el apoyo y dedicacin con que nos ayudaste y aclaraste cada
una de las dudas que fueron surgiendo.
Y a todas las personas que de una u otra manera contribuyeron al logro de este
objetivo.
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---------------------------------------------------------------

viii
Contenido
ACTA DE DECLARACIN Y CESIN DE DERECHOS ........................................................................ iii
AUTORA........................................................................................................................................ iv
DEDICATORIA ................................................................................................................................. v
AGRADECIMIENTO ....................................................................................................................... vii
RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................... 1
CAPTULO I: MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 4
1.1 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD................................................................... 4
Sistemas de Gestin de Calidad ........................................................................................... 10
Sistemas de Gestin Ambiental ............................................................................................. 12
Sistemas de Gestin de Seguridad ....................................................................................... 14
Sistemas integrados de Gestin ............................................................................................ 16
1.2 PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD.............................................................. 22
1.- Enfoque al cliente. .......................................................................................................... 23
2.- Liderazgo. ........................................................................................................................ 24
3.- Participacin del personal. ............................................................................................ 25
4.- Enfoque basado en los procesos................................................................................. 26
5.- Gestin basada en sistemas. ....................................................................................... 28
6.- El mejoramiento continuo.............................................................................................. 29
7.- Toma de decisiones basadas en hechos. .................................................................. 30
8.- Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor. ............................................... 31
1.3 NORMAS ISO 9000:2000 .......................................................................................... 31

ix
ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD. FUNDAMENTOS Y

VOCABULARIO........................................................................................................................ 34
ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD. REQUISITOS. ...................... 34
ISO 9004:2009 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA

MEJORA DEL DESEMPEO. ............................................................................................... 35
ISO 19011:2002 DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE LOS SISTEMAS DE

GESTIN DE CALIDAD Y AMBIENTAL. ............................................................................. 35
OTRAS NORMAS DE APOYO A LAS NORMAS DE LA FAMILIA ISO. ......................... 35
1.3.1 ISO 19011:2002 ...................................................................................................... 38
CAPITULO II: DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN ................................................................... 44
2.1 ANTECEDENTES DE PINTURAS CNDOR S.A ................................................. 44
2.2 MISION, VISION, VALORES DE LA ORGANIZACIN. ....................................... 45
Misin: .................................................................................................................................... 45
Visin: .................................................................................................................................... 45
Valores: .................................................................................................................................. 46
2.3 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ............................................................................. 46
2.4 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS ............................................................................ 48
LINEA ARQUITECTONICA .................................................................................................... 48
LINEA METALMECANICA ..................................................................................................... 57
LINEA DE LA MADERA .......................................................................................................... 60
LINEA REPINTE AUTOMOTRIZ ........................................................................................... 63
LINEA INDUSTRIAL ................................................................................................................ 69
LINEA RESINAS Y PEGANTES ............................................................................................ 73
LINEA DILUYENTES ............................................................................................................... 75
CAPITULO III: AUDITORIA DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS. NORMA ISO 19011:2002 ............... 76
x
3.1 INTRODUCCIN A LAS AUDITORIAS. NORMA ISO 19011:2002 ................... 76
RESEA HISTORICA ......................................................................................................... 77
FUNDAMENTOS TEORCOS ............................................................................................ 79
AUDITORA ....................................................................................................................... 79
OBJETIVOS DE LAS AUDITORIAS ............................................................................. 80
ALCANCE DE LAS AUDITORAS ................................................................................. 81
FINALIDAD Y UTILIDAD DE LA AUDITORIAS........................................................... 81
LA AUDITORIA COMO HERRAMIENTA DE GESTIN ........................................... 82
OBJETO Y AMPLITUD DE LA NORMA ISO 19011 ................................................... 83
TIPOS DE AUDITORIA ................................................................................................... 84
CARACTERISTICAS DEL PROGRAMA DE AUDITORIA ........................................ 86
VENTAJAS DEL PROGRAMA DE AUDITORIA ......................................................... 87
3.2 CUALIFICACION DE LOS AUDITORES................................................................. 88
AREAS DE COMPETENCIA .............................................................................................. 88
3.3 PLANIFICACION DE LAS AUDITORIAS ................................................................ 92
OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA PLANIFICACIN DE LA AUDITORA ............... 92
UTILIDAD DEL PROGRAMA DE PLANIFICACIN ....................................................... 93
CONTENIDO DEL PLAN DE AUDITORIA ....................................................................... 93
3.4 TCNICAS DE AUDITORIA ...................................................................................... 94
3.5 INFORME DE AUDITORIA........................................................................................ 97
3.6 PROCESO DE AUDITORIAS INTERNAS DE PINTURAS CNDOR S.A ...... 101
Explicacin sobre la seleccin y designacin de auditores internos y auditor lder 103
Elaboracin del plan de auditora .................................................................................... 104
Reunin de apertura .......................................................................................................... 105

xi
Consecucin y registro de evidencias ............................................................................ 105
Reunin de cierre de la auditora ..................................................................................... 105
Presentacin del informe general de auditora al Comit Ampliado de Gerencia ... 105
Informe de resultados de la auditora en el Comit de Direccin de la Calidad ...... 105
Implantacin de las acciones ........................................................................................... 106
Seguimiento y cierre de las acciones tomadas ............................................................. 106
3.7 SITUACION ACTUAL A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO

19011:2002 ............................................................................................................................. 107
LISTA DE VERIFICACIN ................................................................................................... 110
CAPITULO IV: DISEO DE PLANES DE ACCION .......................................................................... 178
4.1 DETERMINACIN DE FORTALEZAS DEL PROCESO DE AUDITORIAS

INTERNAS .............................................................................................................................. 178
4.2 DETERMINACION DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL PROCESO DE

AUDITORIAS INTERNAS ..................................................................................................... 180
4.3 ESTABLECIMIENTO DE PLANES DE ACCION PARA DISMINUIR

DEBILIDADES DEL PROCESO DE AUDITORIAS INTERNAS DE PINTURAS
CNDOR S.A. ........................................................................................................................ 183
4.3.1 PLANES DE ACCION RELACIONADOS A DOCUMENTACIN ................. 184
4.3.2 PLANES DE ACCION RELACIONADOS A COMPETENCIA Y EVALUACION

DEL EQUIPO AUDITOR. .................................................................................................. 185
DEMOSTRACIN DE HIPOTESIS ................................................................................................ 188
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.................................................................................... 189
BIBLIOGRAFIA............................................................................................................................ 193
ANEXOS ..................................................................................................................................... 199
Anexo 1 .................................................................................................................................... 200
Anexo 2 .................................................................................................................................... 202
Anexo 3 .................................................................................................................................... 203

xii
Anexo 4 .................................................................................................................................... 235
Anexo 5 .................................................................................................................................... 240
Anexo 6 .................................................................................................................................... 253
Anexo 7 .................................................................................................................................... 260
Anexo 8 .................................................................................................................................... 262
Anexo 9 .................................................................................................................................... 263
Anexo 10.................................................................................................................................. 265
Anexo 11.................................................................................................................................. 267
Anexo 12.................................................................................................................................. 268
Anexo 13.................................................................................................................................. 269
Anexo 14.................................................................................................................................. 272
Anexo 15.................................................................................................................................. 273
Anexo 16.................................................................................................................................. 278

1
RESUMEN EJECUTIVO
Pinturas Cndor S.A es una organizacin con ms de 70 aos en el mercado

ecuatoriano, dedicada a la fabricacin de: Pinturas, Resinas y Diluyentes, lder en
participacin en el mercado nacional y con perspectivas grandsimas de crecimiento a
nivel internacional, para una empresa tan grande y reconocida como esta constituye
uno de los principales motores de desarrollo el mantenerse vigente y competitiva en el
mercado y son precisamente las auditoras internas el mejor termmetro para conocer
la situacin organizacional, detectar fortalezas y de igual manera hallar oportunidades
de mejora, es por esto que Pinturas Cndor S.A tiene un plan de auditoras internas
que lleva a cabo con regularidad.
La principal motivacin para realizar este proyecto de investigacin: Validacin del

proceso de auditoras internas de la Organizacin Pinturas Cndor S.A de la ciudad
de Quito, en funcin de la norma ISO 19011: 2002. Ao 2009 es validar que tan til
est resultando esta herramienta en funcin de la norma ISO 19011: 2002 Directrices
para la Auditoria de los Sistemas de Gestin de Calidad y/o ambiental, tomando como
parmetro de comparacin esta ltima para determinar que tan eficientemente se
estn realizando estas auditoras y si cumplen con todos los criterios que establece
esta norma.
Si bien la ISO 19011: 2002 Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestin de
Calidad y/o ambiental no constituye una norma certificable, es de inters de Pinturas
Cndor S.A mantener su SGC (Sistema de Gestin de Calidad) ptimo utilizando
como tcnica de apoyo esta norma que a su vez es aplicable a ISO 9001: 2008, norma
certificada por la empresa.
Al momento, en esta organizacin las auditoras internas se realizan tomando en

cuenta que constituyen un requisito de la norma certificada pero no se ha profundizado
en su verdadera importancia y el alcance que pueden llegar a tener si las sustentamos
en una norma como ISO 190111: 2002 que nos proporciona directrices para la gestin
y ejecucin de las auditoras de calidad y ambientales.
2
De continuar esta situacin, se seguira perdiendo la posibilidad de incrementar los

beneficios de una herramienta muy poderosa para ayudar a lograr la Calidad Total, fin
que persigue de manera constante Pinturas Cndor S.A.
Se ha planteado el desarrollo de este proyecto de titulacin en cuatro captulos, el

primero de los cuales: MARCO REFERENCIAL, constituye el fundamento terico de
esta investigacin, incluye informacin sobre Sistemas de Calidad, Principios de
Calidad, Normas ISO y profundiza sobre la norma ISO 19011:2002, herramienta de
medicin utilizada en esta validacin.
El segundo captulo: DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIN, hace referencia a los

antecedentes de la organizacin auditada, su misin, visin, valores, estructura
organizativa y portafolio de productos que posee Pinturas Cndor S.A.
En el tercer captulo: AUDITORIA DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS. NORMA ISO

19011:2002, se revisa a detalle como es el proceso de auditoras internas de Pinturas
Cndor S.A y la situacin actual frente a los requerimientos de la norma ISO
19011:2002.
Finalmente el captulo cuatro: DISEO DE PLANES DE ACCION permite determinar

en base al captulo anterior cules son las fortalezas y debilidades del proceso de
auditoras internas validado, con el fin de disear planes de accin que permitan
transformar las falencias detectadas en oportunidades de mejora para la organizacin
lo cual constituye el objetivo principal de este proyecto de titulacin.
Esto en base del cumplimiento de los siguientes objetivos especficos:
Entender el proceso actual de auditoras internas que efecta Pinturas Cndor

S.A.
Contrastar este proceso de auditoras internas con lo que dice la norma ISO
19011:2002.
Determinar las fortalezas y oportunidades de mejora (debilidades) de este
proceso luego de la comparacin a efectuarse.
3
Efectuar planes de accin que permitan mejorar las debilidades encontradas y

al mismo tiempo incrementar las fortalezas detectadas en el proceso de
auditoras internas.
La metodologa utilizada para la realizacin de este proyecto de Titulacin son

entrevistas realizadas al Jefe del Sistema de Gestin con el fin de validar si el proceso
de auditoras internas de la organizacin guarda cumplimiento con cada una de las
clusulas y sub-clusulas de la norma ISO 19011:2002, utilizada como herramienta de
verificacin. As mismo se procede a la recoleccin de toda la informacin necesaria
para verificar que efectivamente se d este cumplimiento con la norma.
Al final de este proceso de validacin se pudo establecer planes de accin para la

Organizacin auditada, dichos planes se estructuraron con el fin de transformar las
falencias encontradas en el proceso de auditoras internas en fortalezas a futuro, estos
planes se ponen en consideracin de Pinturas Cndor S.A para que sean ellos
quienes decidan la implementacin o no dentro de su proceso actual
4
CAPTULO I: MARCO REFERENCIAL

1.1 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
Sin dudas, la tendencia cada vez ms creciente a la globalizacin de la economa y el

comercio internacionales, junto a los logros cientfico tcnicos alcanzados, han
elevado considerablemente el papel de la calidad como factor determinante en los
procesos de produccin y en los servicios.
Se muestra a continuacin un anlisis de los diferentes enfoques de procesos

estratgicos de la calidad. Se han seleccionado para este anlisis a personalidades de
reconocido prestigio a nivel mundial, algunos de los cuales forman parte del selecto
grupo de los guru de la calidad en el mbito internacional, y gracias a cuyos aportes
tericos y prcticos hoy la humanidad ha podido reconocer el papel relevante de la
calidad.
Edward Deming
Toma como punto de partida el Ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar). Sobre
esta base concibe 14 pasos. Estos son:
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.

2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Detener la dependencia de la inspeccin masiva.
4. Finalizar la prctica de otorgar negocios solo por el patrn precio.
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de produccin y de servicio.
6. Instituir el entrenamiento.
7. Instituir el liderazgo.
8. Eliminar el temor.
9. Romper las barreras entre las reas.
10. Eliminar las consignas, las exhortaciones y las metas para medir la fuerza de
trabajo, cero defectos y nuevos niveles de productividad.
11. Eliminar las cuotas numricas.
5
12. Eliminar las barreras que privan el orgullo del trabajo realizado con calidad.
13. Implantar un programa vigoroso de educacin y automejora.
14. Iniciar la accin para logra la transformacin.
Joseph M. Juran
Juran concibe el proceso para la calidad sobre la base de lo que l llama la secuencia
universal para llegar al descubrimiento. Estos pasos son:
1. Prueba de la necesidad.
2. Identificacin del proyecto.
3. Organizacin para guiar el proceso.
4. Diagnstico, un descubrimiento en conocimientos.
5. Accin remediadora sobre el nuevo conocimiento.
6. Superar la resistencia al cambio.
7. Control al nuevo nivel, reteniendo las ganancias.
Adems agrega a los principios de la calidad tres aspectos principales, que son
conocidos como la triloga de la calidad:
1.- Planeacin de la calidad; que considera al proceso de preparacin de un plan de

calidad, para cumplir con las metas establecidas de calidad.
2.- Control de la calidad; que indica las actividades que se deben hacer para buscar el
cumplimiento las metas de calidad en el proceso de productivo.
3.- Mejora de la calidad; que se refiere a los niveles de rendimiento y de superacin de

los estndares actuales de calidad de los procesos productivos.
Kauro Ishikawa
Analiza el proceso dentro de lo que el denomina El Circulo de Control, que tiene

relacin con el Ciclo PHVA de Deming. Para l los pasos son:
1. Determinar metas y objetivos.

6
2. Determinar mtodos para alcanzar las metas.

3. Dar educacin y capacitacin.
4. Realizar el trabajo.
5. Verificar los efectos de la realizacin.
6. Emprender la accin apropiada.
Philip Crosby
Los pasos que concibe para el mejoramiento son 14, los cuales se exponen a
continuacin:
1. Compromiso de la direccin.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medicin.
4. Evaluacin del costo de la calidad.
5. Crear conciencia.
6. Accin correctiva.
7. Planear el da cero defectos.
8. Educacin al personal.
9. Da cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar las causas del error.
12. Reconocimientos.
13. Consejos de Calidad.
14. Repetir todo el proceso.
James Harrington
Este autor aunque no es considerado como clsico, si es reconocido por los trabajos
que ha realizado en la IBM. Considera las siguientes etapas para el proceso:
1. Obtener el compromiso de la Alta Direccin.

2. Establecer el consejo directivo para el mejoramiento.
3. Obtener la participacin total de la direccin.
7
4. Asegurar la participacin de los equipos o grupos de trabajo.

5. Obtener la involucracin individual.
6. Establecer equipos de mejoramiento del sistema.
7. Desarrollar actividades de involucrando a los suministradores.
8. Establecer la actividad de aseguramiento al sistema de calidad.
9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de
mejoramiento a largo plazo.
Es evidente, que ninguno de los procesos citados anteriormente debe ser aplicado
sino se tienen en cuenta las caractersticas particulares de la organizacin en la cual
se desea poner en prctica, as como de su entorno y el momento especfico en el
cual se pretende utilizar.
Los principios filosficos de la calidad indican la forma en cmo se hace el trabajo en

las empresas; Crosby al igual que el de Deming consideran los principios de la
productividad y de la competitividad, que apoyan la premisa de la economa de la
calidad y dice que: los productos y servicios deben hacerse bien desde la primera
vez y con cero defectos lo que significa concentrarse en evitar defectos, y en
prevenirlos, ms que en localizarlos y corregirlos, para lo cual se necesita la
evaluacin y la medicin de los defectos.
Para reducir los defectos en el proceso se deben de llevar acciones correctivas y

preventivas, que busquen la eliminacin de las causas de los problemas, para evitar
que esos defectos se vuelvan a presentar.
La calidad es un concepto que est en relacin a diferentes clientes, segn su papel

individual en la cadena de produccin y comercializacin, la cual depende de la
perspectiva a partir de lo que se visualiza como calidad que puede ser basado en el
juicio de los consumidores, en el criterio basado en el producto o en el criterio basado
en el usuario.
La calidad es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los
niveles y reas de responsabilidad. Combina tcnicas fundamentales de
8
administracin, esfuerzos existentes de mejoramiento y herramientas tcnicas

especializadas. Es un proceso de mejora continua que est dirigido a satisfacer
conceptos amplios tales como metas de costos, calidad, entrega y el incremento de la
satisfaccin del cliente, esto ltimo como objetivo primordial.
El alcance tradicional de las actividades de calidad est sufriendo un cambio radical e

inesperado del nfasis histrico sobre la calidad de los productos y de los servicios, la
cual se presenta ahora con un enfoque de mejora continua, donde la calidad est
relacionada con la productividad y competitividad, est enfocada al cliente, est
enfocada al proceso, es sistmica y se mide en base a resultados.
Cada vez se hace realidad la importancia de que la gerencia se identifique con el

alcance, relevancia de la calidad total y la utilice en la comercializacin de los
productos y servicios, como ventaja competitiva, de tal forma, que le favorezca en la
conquista de mercados, as como garantizar los ya ganados.
No se puede ignorar en los actuales escenarios lo significativo de que la empresa est

plenamente identificada con lo que representa la calidad total, especialmente. Ante la
realidad de escenarios econmicos altamente competitivos, de otra forma le costara
adentrarse en los mercados.
Es necesario establecer claramente los estndares de calidad, y as poder cubrir todos

los aspectos relacionados al sistema de calidad, avalado adems de los
requerimientos que las normativas de calidad internacional demandan.
La calidad total no se refiere solamente al producto o servicio en s, sino que es la

mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa
como una mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
funcionario del ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos
empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores
morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega un papel
fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores para conseguir
9
una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los

problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la
calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso de manufactura en
caso de productos y poder enmendar errores.
La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la

misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos
palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres actores que son
complementarios entre s: Los Trabajadores. Los Proveedores, Los Clientes.
Se debe tener adems presente que los fundamentos de la calidad total son:
El objetivo bsico: la competitividad

El trabajo bien hecho.
La mejora contina con la colaboracin de todos: responsabilidad y
compromiso individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente.
Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Una vez que la organizacin se ha identificado y puesto en prctica la calidad total,

debe establecer todas las estrategias, acciones que le garanticen competitividad,
tomando muy en cuenta, que competitividad significa un beneficio sostenible para su
negocio. Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de
innovacin.
10
La conduccin y operacin exitosas de una organizacin requieren de una

administracin sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito con la aplicacin y
conservacin de un sistema de gestin diseado para mejorar continuamente el
desempeo abordando las necesidades de todas las partes interesadas.
Sistemas de Gestin de Calidad
Un sistema de gestin de calidad (SGC) es un mecanismo de regulacin de la gestin

de las organizaciones relacionado con la calidad de los productos o servicios
suministrados, la economa de los procesos y rentabilidad de las operaciones, la
satisfaccin de los clientes y de las dems partes interesadas y la mejora continua de
las anteriores particularidades. Asimismo, los sistemas de gestin de calidad estn
basados en dos principios fundamentales:
1. Programar previamente las actividades a realizar.

2. Controlar el cumplimiento de la programacin.
Lo que se busca es conseguir la calidad de productos o servicios mediante la calidad

de los procesos. Es decir, si se obtiene un producto de calidad mediante la puesta en
prctica de un proceso definido, la repeticin invariable de ese proceso debe dar lugar
a productos de calidad, entendiendo por productos de calidad aqullos que satisfacen
plenamente las expectativas del cliente.
Un sistema de gestin de calidad ser, por tanto, un conjunto de procedimientos que

definan la mejor forma de realizar los productos y que puedan ser verificados. Para
ello se han establecido ciertos modelos o normas internacionales que regulan las
condiciones mnimas que deben cumplir dichos procedimientos, lo cual no significa
que dichas condiciones no puedan ser superadas por voluntad de la organizacin o
por exigencias concretas de sus clientes.
Un sistema de gestin de calidad no es slo para las grandes empresas, puede ser
manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestin as como
mercadeo, en las actividades de ventas y gestin financiera. Sin embargo, es decisin
11
de cada organizacin, el alcance del sistema de gestin de calidad y que procesos

incorpora.
Es importante que este sistema, no resulte en una burocracia excesiva o en exceso de

papelera, tampoco debera impedir la flexibilidad de las organizaciones. Se debe
aplicar un sistema de gestin de calidad para:
El mejoramiento de un rendimiento de la organizacin, de la productividad.

Enfrentar ms claramente a los objetivos de la organizacin y a las expectativas de
los clientes.
Alcanzar y mantener la calidad de los productos y servicios.
Mejorar la satisfaccin del cliente.
Tener confianza que la calidad est siendo alcanzada y mantenida.
Proveer evidencia a los clientes actuales y potenciales de que la organizacin est
haciendo bien las cosas.
Abrir oportunidades de mercado.
Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones
mucho ms grandes.
As, la administracin de una organizacin abarca la gestin de la calidad adems de

otras disciplinas de la gestin (ISO9000-2005). En la ltima dcada, se ha vivido un
gran crecimiento en el nmero de empresas certificadas en un sistema de gestin de
la calidad segn la familia de normas ISO 9000. Atendiendo a alguno de los motivos
siguientes: porque realmente cree en la filosofa de la calidad total y cmo esta
repercute positivamente en los resultados de la empresa. Por exigencias de sus
clientes y/o mercados presentes y/o futuros. Por moda
Se puede entonces referir dos grandes perfiles de empresa:
1. Empresas que se encuentran en el primer caso, totalmente comprometidas con la

calidad total y que en un nmero importante ya trabajan con el Modelo de Excelencia
Empresarial de la EFQM (European Foundation for Quality Management).
12
2. Empresas que se han certificado debido ms a circunstancias externas que por su

compromiso con la calidad total.
El problema de este segundo enfoque es que, en general, tienen sistemas de calidad

bastante poco desarrollados y adecuados a la empresa y que han resultado ser un
parche dentro de los procesos de la empresa. En este caso, en lugar de mejorar los
resultados de los procesos y la empresa, han acabado empeorndolos.
La solucin a este problema slo puede ser una aunque sea drstica: redisear el
sistema de gestin de la calidad empezando la casa por los cimientos y no por el
tejado.
Partiendo de diagnstico profundo que contemple las siguientes acciones: los

procesos de la empresa, las ineficiencias que genera el actual sistema de calidad, el
sistema de informacin existente y cmo interacta con el sistema de calidad y con los
procesos de negocio, conocimiento y motivacin de los integrantes de la empresa al
respecto del sistema de calidad, grado de enfoque al cliente de la organizacin,
gestin de recursos humanos
Tras ello, definir un plan de accin que conlleve a que el sistema de gestin de la
calidad sea un primer paso para la mejora de los resultados empresariales.
La Norma ISO 9001:2008 describe un Sistema de Gestin de la Calidad aplicable

genricamente a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamao o su
personalidad jurdica, dando prioridad a los clientes y tratando de ser compatibles con
otros sistemas de gestin empresarial, como el Medioambiental y el de Prevencin de
Riesgos Laborales. La Gestin de la Calidad se ha convertido, por tanto, no ya en una
alternativa a implantar por la empresa, sino una exigencia indispensable para la
supervivencia de la misma y su posible competitividad en los mercados actuales.
Sistemas de Gestin Ambiental
Los Sistemas de Gestin Ambiental (SGA) permiten incorporar el medio ambiente a la

gestin general de la empresa, dndole un valor estratgico y de ventaja competitiva.
13
Un Sistema de Gestin Ambiental dota a la empresa de una herramienta de trabajo

para sistematizar las buenas prcticas realizadas hasta el momento y asegurar su
mejora paulatina.
Se trata de un plan estratgico que, de acuerdo con la poltica ambiental de la

empresa, determina los objetivos y metas a corto, medio y largo plazo y coordina los
recursos humanos, tcnicos y econmicos necesarios para su consecucin.
Concretamente se puede definir un Sistema de Gestin Medioambiental como aquel

Sistema de Gestin integrado en la gestin general de la empresa, que incluye la
estructura, planificacin, procesos y recursos para desarrollar, implantar, revisar y
mantener al da la Poltica Medioambiental de la organizacin empresarial. La
caracterstica primordial de estos Sistemas de Gestin Medioambiental reside en la
posibilidad de evolucin ante un cambio de las circunstancias tanto internas como
externas de la empresa.
Para disear e implantar un Sistema de Gestin Ambiental, actualmente existen

normas de carcter voluntario, mediante las cuales la empresa puede obtener la
certificacin o el registro. La norma de mbito internacional ISO 14001 Sistemas de
Gestin Ambiental Especificacin con directrices para su uso, y el Reglamento
europeo del Consejo, por el que se permite que las empresas del sector industrial se
adhieran con carcter voluntario a un sistema comunitario de gestin y auditora
medioambientales (tambin llamado Reglamento EMAS).
El primer paso para que una empresa decidida a implantar un Sistema de Gestin
Medioambiental debe ser el anlisis de los puntos fuertes y dbiles mediante la
realizacin de una revisin medioambiental que identifique los aspectos
medioambientales, la legislacin aplicable, y las prcticas y procedimientos de gestin
ambiental existentes en la empresa as como una evaluacin de la informacin
obtenida a partir de las investigaciones sobre incidentes previos. La norma ISO
14001:1996 indica la correspondencia de esta con la serie de Normas ISO 9000
relativas a los sistemas de la calidad, los vnculos y las correspondencias tcnicas
14
generales entre la norma ISO 14001:1996 y la norma ISO 9001:1994 (reemplazada

actualmente por la ISO 9001:2008).
Sistemas de Gestin de Seguridad
Los sistemas de gestin modernos consideran que la responsabilidad por la seguridad

es inherente, irrenunciable e intransferible de cada persona que interviene en los
procesos. La gestin de seguridad tiene sus antecedentes en los procedimientos
tradicionales los cuales han adolecidos de falta de integralidad, de ah que se referirn
las caractersticas fundamentales de las experiencias ms conocidas: Modelo de
gestin de Seguridad (HEINRICH) basado en el conocimiento de los riesgos
potenciales en general, su deteccin y enumeracin de los riesgos precedentes en
caso particular de anlisis, la seleccin de las medidas para reducir o eliminar los
riesgos detectados a la aplicacin de las medidas y control de los resultados.
Un modelo ms actual es el Modelo de gestin de la Seguridad e Higiene Ocupacional

(HSE). Es un sistema ms complejo planteado por el Health Safety Executive de Gran
Bretaa. El modelo consta de 5 pasos:
1. Establezca su poltica: en funcin de las necesidades debe designarse una o varias

instituciones competentes y se debe formular, poner en prctica y revisar
peridicamente una poltica coherente, definida por escrito, donde se acuerdan las
responsabilidades de cada cual dentro de la organizacin. Los procedimientos para
identificar y controlar los riesgos deben incluirse en esta poltica y quedar definidos por
escrito.
2. Organice sus fuerzas: tiene que organizar sus fuerzas, es decir, que formar una
cultura positiva hacia un sistema de Gestin de Seguridad e Higiene Ocupacional en
toda la empresa, logrando la participacin activa de todos los integrantes de la
organizacin.
3. Planee y establezca sus procedimientos: La direccin de la empresa debe planear y

establecer procedimientos adecuados para la gestin de la seguridad, la planeacin
15
debe aparecer de forma clara y precisa, se necesita saber cmo se har cada accin y
como se cumplir con todos los requisitos y necesidades
4. Mida su efectividad: En este paso se mide la efectividad del sistema, aqu se revisa,
examina e inspecciona todo lo referente a seguridad lo cual permite instruirse y
penetrar en los fallos, de ah que este paso constituya un lazo para la
retroalimentacin de la elaboracin de procedimientos y normas.
5. Revise y audite: Es en este ltimo paso donde se permite conocer el grado en que
se cumple con todo lo que est regulado (incluyendo la legislacin).
Implantar un sistema de gestin de seguridad y salud laboral / ocupacional propicia las

bases para minimizar los riesgos relevantes a salud, accidentes y otros por seguridad
e higiene. Inclusive reducir litigacin por efectos sobre personal externo a la
organizacin. Esta gestin proporciona un mejor desempeo de las actividades y
procesos resultando en reduccin de costos la cual favorece la imagen de la
organizacin ante la comunidad y mercado a la cual la organizacin provee y
beneficios a las utilidades - rentabilidad de la misma.
Para implantar y certificar en materia de seguridad y salud ocupacional se emplean

esquemas como OHSMS BS 8800, OHSAS 18001, ILO-OHS 2001, existen otros
esquemas desarrollados nacionalmente que incluyen igualmente la reduccin de
riesgos mediante seguridad y salud (sin necesidad de certificar).
La necesidad de certificar o no es una decisin que tomar la organizacin

considerando: Marco legal, Marco regulatorio de las regiones tanto de venta como de
elaboracin, Historial de litigacin y riesgo, Situacin actual, Potencial de integracin al
sistema de gestin vigente (ej. calidad, ambiente...), Beneficios ante la comunidad y
clientes, Apoyo de mantenimiento de prcticas y mtodos efectivos en reduccin de
riesgos
Existen ms de una docena de esquemas, guas y cdigos en materia de seguridad y

salud que se han desarrollado o estn por desarrollarse. Australia, Jamaica, Japn,
Corea, Reino Unido, Holanda, Noruega, Sur frica, Espaa y otros han desarrollado
16
esquemas Las normativas existente en materia de sistemas de gerencia, ISO

9000:2005 e ISO 14000:1996 ya contemplan aspectos aplicables a la seguridad y
salud ocupacional / industrial.
Uno de los aspectos claves para el xito de un Sistema de Gestin, sea este de
Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud o Integral, consiste en que la organizacin
entienda el porqu se certifica y como se inserta esto en el manejo del negocio y la
estrategia de cada Compaa, sobre todo en grandes empresas, que poseen una
diversidad de escenarios operativos, gran cantidad de actividades de apoyo y de
servicios, variedad de procesos y gran cantidad de personas tanto propias como de
empresas contratistas y subcontratistas.
Si bien, la implementacin del Sistema es muy importante como punto de partida, la

mantencin y mejoramiento del mismo requiere de una estrategia que garantice a
travs del tiempo y en todo momento la existencia de un Sistema vivo y en continuo
mejoramiento, que contribuya efectivamente al mejoramiento de los resultados de los
proceso involucrados.
Sistemas integrados de Gestin
Toda organizacin desarrolla un conjunto de procesos para satisfacer necesidades

explcitas o implcitas de diversas partes interesadas en su desempeo y de la
sociedad en general, por lo que debe cumplimentar una serie de requisitos derivados
no slo del mercado (requisitos de calidad, competitividad y rentabilidad) sino tambin
requisitos legales, ambientales y de salud y seguridad en el trabajo, entre otros. En las
organizaciones, todas las actividades estn estrechamente interrelacionadas e
interactan formando una red de procesos que deben ser gestionados con un enfoque
sistmico, es decir, con un sistema de gestin coherente y visible, que permita el
cumplimiento de todos los requisitos.
Histricamente, en las organizaciones han proliferado mltiples sistemas y

subsistemas de gestin, cada uno de ellos encaminado a cumplimentar una serie de
actividades de carcter tcnico-especializado. Sin embargo, en la base de las
estructuras organizacionales, lo que se tiene es el proceso, y el personal que lo
17
realiza, el cual debe satisfacer los requisitos planteados por cada subsistema.
Igualmente, en el vrtice de la pirmide organizacional, la gerencia debe velar por la
planificacin, organizacin, ejecucin y control de todas las actividades con vistas a
dar cumplimiento a la misin y los objetivos de la organizacin, satisfaciendo mltiples
intereses.
La forma habitual de realizar la gestin hasta el momento ha sido planificar

separadamente las actividades de cada subsistema funcional y luego cada gestor
individual aplica esta planificacin a los procesos y exige su cumplimiento por el
personal involucrado. Sin embargo, cada vez ms las organizaciones ven la necesidad
de planificar, organizar y controlar sus actividades con un enfoque de integracin ya
que todas ellas forman parte del sistema de gestin. Es as que, en la actualidad, las
organizaciones que han implementado alguno de los sistemas normalizados de
gestin (Calidad, Ambiente y Salud y Seguridad en el Trabajo), ven las similitudes
existentes entre ellos, en cuanto a principios de gestin y requisitos generales, y
tienden hacia la integracin de dos o ms sistemas.
La integracin, sin embargo, no es un proceso espontneo, ya que la implementacin

de cada sistema de gestin por separado y ms aun, de un Sistema Integrado de
Gestin (SIG) requiere de un cambio en la cultura organizacional, en la forma de
pensar y actuar de los trabajadores y directivos, que deben comprender los nuevos
requisitos que impone cada uno de los actores sociales y la necesidad de responder a
ellos de manera equilibrada, sin detrimento de uno u otro requisito, en el momento de
la toma de decisiones gerenciales. De igual forma, deben ser eliminadas las barreras
entre las funciones e interiorizar el enfoque de procesos como estructuras bsicas que
posibilitan el cumplimiento de los objetivos de la organizacin, con sus mltiples
entradas y salidas y las interrelaciones entre ellos. Para que el sistema de gestin sea
integrado no basta con que estn alineados los subsistemas uno al lado del otro, sino
que deben entrelazarse para formar un todo armnico.
Un sistema integrado de gestin (SIG) cubre todos los aspectos de la organizacin,

desde el aseguramiento de la calidad del producto e incremento de la satisfaccin del
cliente hasta el mantenimiento de las operaciones dentro de una situacin de
18
prevencin de la contaminacin y el control de los riesgos de salud y seguridad

ocupacional.
El primer elemento del Sistema integrado de gestin es el compromiso de la direccin,

puesto de manifiesto en la o las Polticas de Calidad y Riesgos. Se trata de una
declaracin autorizada por la alta direccin de la organizacin, de sus intenciones y
principios, que establece los objetivos globales de la Calidad, el Medio Ambiente la
Seguridad y Salud Ocupacional.
Esta incluyen el compromiso de mejora continua, cumplimiento de la legislacin

vigente, as como de otros asumidos por la organizacin en materia de calidad de los
procesos, cuidado y proteccin del Medio Ambiente o la seguridad y salud de las
personas, marco de referencia, dentro del cual se debieran realizar todas las
actividades al interior de la Compaa.
El segundo elemento del Sistema integrado de gestin, corresponde al de Planeacin,

el que se desarrolla a la luz de la Visin, Misin, Valores y Polticas, de tal forma que,
quien planifica no solo debe conocerlos, sino que debe compartirlos y ponerlos de
manifiesto en cada una de las actividades y decisiones que toma en el da a da.
Es en esta etapa donde se identifican los requisitos de los productos o servicios,

aspectos ambientales significativos, riesgos intolerable y requisitos legales u otros
compromisos contrados, en relacin a los distintos procesos que conforman la red de
procesos de la empresa, para as definir los controles operacionales necesarios, que
garanticen el cumplimiento de los requerimientos del producto o servicios, evitando los
impactos ambientales asociado a los Aspectos Ambientales Significativos,
manteniendo los riesgos en niveles aceptables y razonables sin afectar la posicin
competitiva de la empresa.
El elemento Implementacin y Operacin, incluye todo aquello que pondremos en

prctica en nuestros procesos para:
Asegurar el cumplimiento de la o las Polticas de Calidad de Riesgos, la

legislacin u otros compromisos adquiridos.
19
Satisfacer los requisitos del producto o servicio en cada proceso.

Contribuir al logro de los Objetivos Estratgicos de la Compaa.
Mantener bajo control tanto los aspectos ambientales significativos y los
riesgos intolerables.
Aunque no existe una regla general que obligue a las empresas a certificar primero en
Calidad y despus en Medio ambiente o en Seguridad y Salud ocupacional, es
importante considerar que es la norma ISO 9001:2008 la que promueve el enfoque
basado en los procesos para el desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia de
un Sistema de Gestin de la Calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente interno
y externo mediante el cumplimiento de sus requisitos del producto o servicio.
La implementacin de esta Norma permite ordenar la casa a travs de la Gestin de

Procesos que considera a la organizacin como un sistema interrelacionado de
procesos y subprocesos, que contribuyen conjuntamente a incrementar la satisfaccin
de cada cliente interno. Tambin aparece la figura del lder o dueo del proceso, quien
participa en las actividades, es responsable y tiene el control del proceso desde el
principio hasta el final, definiendo acciones y tomando decisiones claves, haciendo
posible una gestin nter funcional generadora de valor.
Cada documento que forma parte de un proceso y que pretende asegurar su buen
funcionamiento, vale decir, reglamentos, procedimientos generales, procedimientos
especficos, procedimientos de operacin, manutencin etc., deben ser revisados bajo
la perspectiva de generar valor. El Lder o Dueo del proceso debe definir que
documentos y registros son necesarios, para mantener una adecuada estandarizacin
de las actividades propias del proceso y que garanticen dar cumplimiento a los
requisitos del producto / servicio, manteniendo bajo control los aspectos ambientales y
los peligros generadores de riesgos intolerables.
El cuarto elemento es el de verificacin y accin correctiva, es fundamental por dos

razones, en primer lugar ayuda a verificar los signos vitales del Sistema integrado de
gestin y por otra permite asegurar un mejoramiento continuo en los procesos.
20
De acuerdo a las normas, se dispone de cuatro herramientas para desarrollar este

elemento:
Las Auditorias
Los Registros
Los reportes y registros de Accidentes/incidentes y de no
conformidades/acciones correctivas.
Las Mediciones y seguimiento
Las auditorias en general, sean estas internas o externas estn dirigidas a auditar al
Sistema y a verificar que lo que decimos que hacemos, es lo que realmente hacemos
y que adems se ajusta a los requerimientos normativos.
El personal operativo auditado, debe entender siempre que lo que el auditor busca en
una auditoria es en primer lugar verificar que existe un sistema, como as mismo, una
concordancia entre lo escrito en la documentacin de los procesos y lo observado en
la prctica.
Es bueno para la buena salud del Sistema integrado de gestin, fomentar la

autoevaluacin en cada una de las Unidades Operativas, para la revisin del
funcionamiento del sistema, auditando procesos de manera cruzada por ejemplo.
Las tres Normas requieren que la organizacin establezca y mantenga procedimientos

para identificar, mantener y disponer los registros de Calidad, Medio Ambiente,
Seguridad y Salud Ocupacional, as como de los resultados de las auditorias y
revisiones de los respectivos sistemas. Siempre es ptimo echar mano a los registros
e informacin que utilizamos diariamente para ver el funcionamiento de nuestros
procesos, evitando tanto como sea posible agregar nuevos.
Aunque ninguna de las normas, ni ISO 14001 ni tampoco OHSAS 18001 proporcionan
lineamientos especficos sobre la forma de hacer y de gestionar el reporte de
incidentes/accidentes y no conformidades, s exigen que exista un mtodo o
procedimiento que garantice el registro, anlisis y propuesta de acciones correctivas
para todos los accidentes tanto ambientales como a las personas, indistintamente de
21
la gravedad de los mismos. Lo importante es que el registro exista y que se demuestre

que las acciones correctivas son llevadas hasta la resolucin del caso en el sentido de
evitar la recurrencia de lo acontecido.
Las llamadas No-Conformidades, trmino reservado para describir cualquier desvo

con respecto a los acuerdos, leyes, regulaciones y procedimientos contemplados en el
Sistema integrado de Gestin, deben ser registradas y solucionadas mediante el
anlisis de las mismas y propuesta de las acciones correctivas pertinentes. Su registro
queda de libre eleccin de la Empresa y no es especificado por la Norma.
Finalmente, con toda la informacin suministrada por el sistema en base a las

auditoras internas y los indicadores de resultados principalmente, la alta direccin de
la organizacin debe revisar, a intervalos que ella misma determine, el sistema
integrado de gestin, su continua idoneidad, adecuacin y eficacia, y tomar las
decisiones pertinentes en materia de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud
Ocupacional, en base a una informacin documentada y fiable. Es en esta etapa de
revisin gerencial donde se toman las grandes decisiones respecto al rumbo que se
desea para el Sistema Integrado de Gestin
La tendencia mundial est orientada hacia la integracin de sistemas de gestin en la

organizacin, entendiendo la calidad, el medio ambiente y la salud y seguridad
ocupacional como los principales aspectos de la misma. Actualmente se considera que
una organizacin se gestiona con sistemas integrados cuando cumple los requisitos de
las normas: ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:1999 y tiene
implementados estos sistemas.
Beneficios de gestionar con un sistema integrado de gestin:
- Ahorro de recursos (tiempo y dinero) para la implementacin del sistema

integrado de gestin, esto es, una menor inversin que la necesaria para los
procesos de implementacin de manera independiente.
22
- Estar preparados para competir, al contar con la certificacin de organismos

internacionales de validez mundial, que permiten satisfacer en forma
simultnea los diversos requisitos actuales del mercado mundial.
- Tener la posibilidad de acceder a mejores condiciones en las primas de
seguros, prstamos, etc. por la reduccin de los riesgos laborales y por un
manejo ambiental responsable.
- Tener la posibilidad de obtener ingresos adicionales por la comercializacin de
residuos slidos (aceites usados, chatarra, plsticos).
- Incrementar las competencias, entrenamiento y rendimiento de los miembros
de la organizacin, como individuos y como equipo.
- Elevar la motivacin y la moral del personal, por sentirse parte fundamental de
la mejora continua de su organizacin.
- Lograr una concientizacin de todos los colaboradores de la organizacin
sobre la preservacin del medio ambiente y un ambiente de trabajo ms seguro
para todos.
- Mejorar la imagen de la organizacin con sus clientes, con los organismos del
Estado y con la sociedad en general.
- Contar con planes de emergencia que integren los aspectos ambientales y los
de salud y seguridad ocupacional.
1.2 PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD.
En la norma ISO 9000 en su versin del ao 2000 se introducen los ocho principios de
la calidad de los que puede decirse que hacen parte de las mejores prcticas de
organizacin empresarial actual.
Como herramienta de organizacin los ocho principios se integran a otras formas

simples de sistematizacin o generacin de rutinas, que permiten mejoras en la
calidad de trabajo empresarial y personal.
Estos principios son los siguientes:

23
1.- Enfoque al cliente.
Las organizaciones (y las personas) dependen de sus clientes y por tanto deben
entender sus necesidades actuales y prever las futuras, con el objetivo de excederlas
en todo momento.
En la implementacin inicial de un programa de calidad basta con la informacin de

quienes atienden a los clientes para definir qu es lo que esperan: de una buena
tormenta de ideas se pueden obtener indicadores y derivados de ellos, metas de
atencin al cliente. Adems se consigue de los participantes la comprensin del
objetivo y el compromiso con el mejoramiento, razones suficientes para que sean
involucrados todos los empleados de la organizacin en sus diferentes niveles.
Clientes son tambin los proveedores, los empleados y los socios de la organizacin.
Compras, recursos humanos y alta gerencia les atienden y deben establecer los
correspondientes indicadores y metas.
Beneficios clave:
Aumento de los clientes y de la porcin del mercado, obtenido mediante

respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
Aumento de la eficacia en el uso de recursos de la organizacin para aumentar
la satisfaccin del cliente.
Aumenta la fidelidad del cliente, lo que le lleva a reiterar tratos comerciales.
La aplicacin del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:
Investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.

Asegurar que los objetivos de la organizacin estn vinculados con las
necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a toda la
organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar en base a los resultados.
24
Gestionar sistemticamente las relaciones con los clientes.

Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes
interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los
accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto)
2.- Liderazgo.
Los lderes deben aceptar que las organizaciones, cualquier institucin, slo tiene dos
propsitos objetivos: sobrevivir y crecer. Poner otros propsitos al mismo nivel es
producto de la subjetividad personal o colectiva de la direccin y siempre lleva a los
participantes o empleados a la confusin improductiva. Los dos objetivos, crecer y
sobrevivir se consiguen sobre dos pilares: los clientes y los empleados.
Para que los empleados entiendan y respondan a los propsitos stos deben ser
objetivos. Los que no son del todo claros en su formulacin, si es necesario
explicarlos, probablemente no sean tan importantes y quiz sean subjetivos. Las
cuatro perspectivas del cuadro de mando integral son una gua adecuada para que el
lder y el equipo puedan establecer indicadores adicionales objetivos y relevantes.
Para redondear la tarea, una visin de futuro define las oportunidades de desarrollo
que, empleados y colaboradores ms cercanos a cada uno de los grupos de clientes,
pueden identificar puntualmente en el mercado para ser aprovechados por la
organizacin.
Los objetivos del lder son establecer: metas definidas con objetividad, propsitos
claros, indicadores auxiliares relevantes y una ntida visin del futuro.
Beneficios clave:
Las personas comprendern y se sentirn motivadas respecto de las metas de

la organizacin.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de una manera
unificada.
Disminuir la comunicacin eficiente entre los distintos niveles de la empresa.
25
La aplicacin del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo

clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la
sociedad en su conjunto.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer metas y objetivos desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos ticos en
todos los niveles de la organizacin.
Establecer la confianza y eliminar los temores.
Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitacin y libertad
para actuar con responsabilidad.
Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
3.- Participacin del personal.
Las personas, en todos los niveles, son la esencia de la organizacin. Informarlos y

educarlos sobre los objetivos y mtodos de la organizacin les permite
comprometerse, y al hacerlo, utilizar a plenitud sus habilidades en beneficio de la
organizacin y de su propio crecimiento o experiencia. Cada uno debe saber cul es
su papel y cuales sus indicadores de desempeo.
Y cada uno debe saber cmo le complementan y apoyan el grupo y la organizacin.
En su perspectiva personal cada empleado tiene sus propios objetivos: sobrevivir y

crecer, en su calidad de vida. Puesto que esas definiciones personales sern
subjetivas, slo cada uno puede saber qu le estimula a trabajar mejor. Como cliente
de la organizacin el empleado tambin espera que sean identificadas y excedidas sus
necesidades; algunas de ellas, la autorrealizacin por ejemplo, quizs de mayor
impacto en la motivacin que el salario mismo.
Es prioritario vincular las personas con un perfil adecuado a su cargo. Con el mejor
nivel posible en aptitudes y actitudes, incluyendo si es posible grandes talentos. La
mayora de los objetivos se consiguen con el trabajo duro y cotidiano, pero alguna vez
26
se obtienen resultados brillantes o especiales por el destello de un talento. Y no olvidar

que se aprende de los errores, algunos empleados son valiosos porque conocen los
que errores que no se deben cometer.
El buen trato personal es producto de las expectativas de las dos partes: mejores
expectativas, mejores resultados. Cada par organizacin-persona establece su propia
espiral productiva; satisfactoria o no para ambos, pero siempre simtrica en cuanto
dependiente de las expectativas.
Beneficios claves:
Motivacin, compromiso y participacin de la gente en la organizacin.

Innovacin y creatividad en la persecucin de los objetivos de la organizacin.
Responsabilidad de los individuos respecto a su propio desempeo.
Disposicin de los individuos a participar en y contribuir a la mejora contina.
La aplicacin del principio participacin del personal conduce a que sus integrantes:
Comprendan la importancia de su contribucin y funcin en la organizacin.

Identifiquen las restricciones en su desempeo.
Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solucin.
Evalen su propio desempeo comparndolos con sus metas y objetivos
personales.
Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su
experiencia.
Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organizacin.
4.- Enfoque basado en los procesos.
Se obtienen resultados con mayor eficiencia cuando las actividades y sus recursos son
administrados como procesos.
27
La organizacin por procesos tambin requiere de un concepto fundamental simple. Lo

primero es definir el flujo de de las actividades actuales (en un diagrama) y
reconsiderarlo al detalle para evitar las interfases, cambios de rea o de persona
responsable de cada tarea.
Cada proceso tiene como principio y fin un cliente, pero no es ajeno en su

responsabilidad con el cliente final.
Para reforzar y poner en marcha un proceso tal como se ha definido, es conveniente

enfocarlo a su cliente, dotarlo de indicadores, objetivos, recurso humano y un
responsable o lder, de la misma forma que ha sido realizado en trabajo con la
organizacin en su conjunto.
Otra vez aqu, como en el enfoque al cliente, la participacin de los empleados es

determinante para conseguir la comprensin del objetivo y el compromiso para superar
las metas, y otra vez aqu ello es razn suficiente para que sean involucrados todos
los empleados en sus diferentes niveles.
Beneficios clave:
Costos ms bajos y perodos ms cortos a travs del uso eficaz de los

recursos.
Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
Identificacin y priorizacin de las oportunidades de mejora.
La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:
Definir sistemticamente las actividades necesarias para obtener un resultado

deseado.
Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
Identificar las interfases de las actividades clave dentro y entre las funciones de
la organizacin.
Identificar los factores, tales como recursos, mtodos y materiales que
mejorarn las actividades clave de la organizacin.
28
Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre
los clientes, los proveedores y otras partes interesadas.
5.- Gestin basada en sistemas.
Identificar, entender y administrar los procesos y sus interrelaciones consigue una

visin de la organizacin como sistema. Quin es quin, dnde est, cual es su tarea,
como contribuye al equipo y a la consecucin de los objetivos. Cada persona se sabe
importante en su lugar y responsabilidades.
Como resultado la gerencia puede organizar y dirigir con claridad y racionalidad, en

situaciones que no llevan a sorpresas internas y permiten la confianza de los
componentes del equipo en el conjunto de la organizacin. De ambas partes se
genera la actitud de transparencia y conocimiento de la situacin actual, basados en
los indicadores y las cifras, con lo cual es posible la discusin abierta y la bsqueda de
soluciones adecuadas y a tiempo para los problemas actuales o previstos.
Beneficios claves:
Integracin y alineacin que mejor lograrn los resultados deseados.

Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos claves.
Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la consistencia, la
eficacia y la eficiencia de la organizacin.
La aplicacin del principio de gestin basada en sistemas conduce a lo siguiente:
Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organizacin en la forma

ms eficaz y eficiente.
Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
Brindar una mejor comprensin de las funciones y las responsabilidades
necesarias para lograr los objetivos comunes y consecuentemente reducir las
barreras de funciones cruzadas.
Comprender las capacidades organizacionales y establecer las restricciones de
los recursos previamente a la accin.
29
Mejorar continuamente el sistema mediante la medicin y la evaluacin.
6.- El mejoramiento continuo.
Con indicadores y procesos bien definidos, los objetivos de mejora resultan siempre
evidentes. Pero el orden de prioridades, acorde con los recursos econmicos y
humanos, no siempre es igual de obvio. La gerencia puede provocar laxitud si sus
objetivos son fciles, o apata si parecen imposibles.
Los objetivos de mejora continua son cuantitativos, y slo por acumulacin producen
cambios importantes, por eso la referencia al pasado resulta un gran estimulante para
los responsables de las actividades.
Por la misma razn no hay que olvidar la posibilidad y/o la necesidad de planear
cambios cualitativos que logren nuevos niveles de calidad por s mismos; aunque
signifiquen mayor riesgo, porque tambin suelen tener un mayor coste de oportunidad,
en el sentido y perspectiva financiera. Esos cambios cualitativos suelen tener dos
fuentes: una idea brillante o una tecnologa ms actual.
La mejora continua es una actividad fundamental que involucra el bien ms preciado

de la empresa: su recurso humano, es la tarea gerencial que requiere del
entrenamiento y las metas claras como enfoque al cliente en el trabajo interno.
Beneficios claves:
Ventajas en el desempeo mediante capacidades organizacionales mejoradas.

Alineacin de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un
propsito estratgico de la organizacin.
Flexibilidad para reaccionar oportunamente ante las oportunidades.
La aplicacin del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:
Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organizacin hacia la mejora

continua del desempeo de la organizacin.
30
Proporcionar a las personas capacitacin en los mtodos y herramientas de la

mejora continua.
Hacer de la mejora continua de los procesos, productos y los sistemas el
objetivo de cada individuo de la organizacin.
Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.
7.- Toma de decisiones basadas en hechos.
Los hechos y los datos se reflejan en: indicadores, objetivos y cumplimiento de

objetivos. Una secuencia clara, que gua a cualquiera de los actores del proceso y a
cada grupo, en el mejoramiento de sus resultados.
El nico problema que puede dificultar el adecuado funcionamiento de la secuencia es

la falta de entrenamiento o formacin.
La perspectiva de aprendizaje en el cuadro de mando integral es soporte vital para el

desarrollo del personal, de los procesos y de la organizacin como sistema.
Beneficios claves:
Decisiones informadas.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones
anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos.
La aplicacin del principio de toma de decisiones basadas en hechos conduce a lo

siguiente:
Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente exactos y

confiables.
Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y acciones basadas en el anlisis de los hechos, equilibradas
con la experiencia y la intuicin.
31
8.- Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor.
La organizacin, sus clientes, proveedores, empleados y socios son

interdependientes. Unas relaciones de mutuo beneficio convienen a todos, y de ello
deben ser conscientes todas las partes implicadas.
Beneficios claves:
Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.

Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado
o de las necesidades y expectativas de los clientes.
Optimizacin de los costos y de los recursos.
La aplicacin del principio de relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

conduce a:
Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Formacin de equipos de expertos y de recursos con los socios.
Identificacin y seleccin de los proveedores.
Comunicacin clara y abierta.
Informacin y planes futuros compartidos.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.
1.3 NORMAS ISO 9000:2000
El crecimiento de la competitividad empresarial oblig a las organizaciones a idear e

implementar nuevas y mejores prcticas empresariales relacionadas con la calidad.
Estas prcticas, eran muy diversas y dificultaban el intercambio comercial de bienes y
servicios entre los diferentes pases por poseer cada uno caractersticas (costumbres,
idioma, idiosincrasia, etc.) particulares y diferentes al resto de los dems pases.
32
Los pases involucrados se vieron en la necesidad de crear un parmetro internacional

que regule las prcticas organizativas y que permita un intercambio confiable de
bienes y servicios de calidad. Es as que surgen las normas ISO 9000, como
estndares que permiten seleccionar, implementar y mantener sistemas que aseguren
realmente la calidad de los bienes producidos y que respalden el prestigio de unas
empresas frente a otras.
ISO 9000 es el nombre genrico con el que coloquialmente se designa a una familia
de NORMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD. El prefijo ISO responde a las
iniciales de la "International Organization for Standardization" (Organizacin
Internacional de Normas), entidad sin nimo de lucro en la que participan ms de 80
pases de todo el mundo. ISO tiene su sede en Ginebra (Suiza), y se dedica a la tarea
de redaccin y publicacin de normas de todo tipo.
Las normas de la familia ISO 9000 son elaboradas y actualizadas por el Comit
Tcnico 176 (TC 176), constituido por expertos de varios pases, concretamente por
expertos en la aplicacin de sistemas de CALIDAD en diferentes tipos de industrias.
Las normas ISO 9000 se han hecho populares en los ao 90 gracias al inters
creciente por la calidad en el mundo industrializado y a la globalizacin de los
mercados, hechos stos que junto con el mecanismo de la Certificacin, han actuado
como catalizadores en la difusin de estas normas en el mundo empresarial. A
principios de 1998 existen ya ms de 100.000 empresas certificadas a nivel mundial.
Familia de las normas ISO:

33
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
ISO 9000:2005
Conceptos y vocabulario
Fundamentos y terminologa para los sistemas de

gestin de la calidad
ISO 9001:2008
Requisitos:
Requisitos para los sistemas de gestin de la

calidad
ISO 9004:2009
Directrices para la mejora del desempeo:
Orientaciones para la mejora continua del

desempeo
ISO 19011:2002 Directrices para la auditoria de los

sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental:
Lineamientos relativos a las auditorias de sistemas

de gestin de la calidad
34
ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD. FUNDAMENTOS Y

VOCABULARIO.
Adems de establecer un punto de partida para comprender las normas, define los
trminos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan
para evitar malentendidos en su utilizacin. La norma plantea una metodologa para
utilizar en el desarrollo del vocabulario, que consta de una serie de grficos y su
interrelacin.
ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD. REQUISITOS.
Esta norma es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, para as conseguir la satisfaccin
del cliente. Est orientada hacia la eficacia del sistema.
Constituye la norma internacional de referencia para la certificacin de los Sistemas de

Gestin de la Calidad.
Consta de los siguientes elementos fundamentales:
Responsabilidad de la direccin (poltica de la calidad, objetivos,

responsabilidad y autoridad, comunicacin interna y revisin por la direccin).
Provisin de recursos (recursos humanos, formacin, infraestructura y
ambiente de trabajo).
Realizacin del producto (planificacin, procesos relacionados con el cliente,
diseo y desarrollo, compras, produccin y prestacin del servicio y control de
los dispositivos de seguimiento y medicin).
Medida, anlisis y mejora (seguimiento y medicin, control de los productos no
conformes, anlisis de datos y mejora continua).
Esto significa un cambio respecto a la antigua norma de 20 elementos en la Norma

ISO 9001. La nueva estructura basada en el proceso es ms genrica que la actual
estructura de veinte elementos, y adopta el enfoque de gestin del proceso que se
utiliza ampliamente en los negocios de hoy en da.
35
Esta nueva estructura tambin es coherente con el ciclo de mejora continua (PDCA),
"planificar-realizar-verificar-actuar" utilizado en las Normas ISO 14000 referentes a los
sistemas de gestin medioambiental.
ISO 9004:2009 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES

PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO.
Esta norma no proporciona directrices como lo hace la 9001, por lo tanto no constituye
una norma para objetivos de certificacin, en cambio su propsito principal es
proporcionar ayuda para la mejora global del sistema de gestin de la calidad, con el
fin de beneficiar las partes interesadas a travs del mantenimiento de la satisfaccin
del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestin de la
calidad como su eficacia. Incluye en forma de recuadros la Norma ISO 9001.
Mientras que ISO 9001 busca brindar aseguramiento de la calidad a los procesos de
fabricacin de productos y aumentar la satisfaccin de los clientes, ISO 9004 asume
una perspectiva ms amplia de gestin de la calidad y brinda orientacin para mejoras
futuras. Esta norma reemplaza a ISO 9004-1:1994.
ISO 19011:2002 DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE LOS SISTEMAS

DE GESTIN DE CALIDAD Y AMBIENTAL.
Esta norma es una sustitucin de las anteriores normas de auditora, ISO 10011.
Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir objetivos
de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar internamente o para auditar a los
proveedores. Adicionalmente define los requisitos para auditores tanto en materia de
calidad como en materia ambiental.
OTRAS NORMAS DE APOYO A LAS NORMAS DE LA FAMILIA ISO.
ISO 10005:2002, Directrices para los planes de Calidad.

36
Proporciona directrices para ayudar en la preparacin, estudio, aceptacin y revisin

de los planes de la calidad. Mejora sustancialmente la versin anterior acorde al nuevo
enfoque de la norma.
Esta norma fue preparada para dirigir la necesidad de una gua para los planes de
calidad, como una actividad independiente o en el contexto de establecer un sistema
de calidad.
ISO 10006:2002, Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la

gestin de la calidad en los proyectos.
Brinda directrices para la gestin de proyectos. Ayuda a entender la gestin de la

calidad en proyectos.
ISO 10007:2003, Gestin de la calidad. Directrices para la gestin de la

configuracin.
Proporciona directrices para asegurar de que un producto complejo sigue funcionando

cuando se cambian los componentes individualmente.
ISO 10012-2002. Sistema de gestin de Mediciones Requisitos para

procesos de medicin y equipos de medicin.
Proporciona directrices adicionales sobre la aplicacin del control estadstico del

proceso.
ISO 10013:2000. Directrices para la documentacin del sistema de gestin

de la calidad.
Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de los manuales de la

calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo y formularios confeccionados a la
medida de sus necesidades especificas.
37
ISO 10014. Gestin de la calidad Directrices para la realizacin de

beneficios financieros y econmicos.
Esta norma proporciona orientaciones sobre cmo lograr beneficios financieros y

econmicos de la aplicacin de la gestin de la calidad.
ISO 10015:2001. Gestin de la calidad Directrices para formacin.
Esta norma internacional proporciona directrices para ayudar a las organizaciones y a

su personal en los temas relacionados con la formacin. Puede ser aplicada cada vez
que se requiera una directriz para interpretar referencias a la educacin y formacin
dentro de la familia de normas ISO 9000 de aseguramiento de la calidad y gestin de
la calidad.
ISO 10017. Orientaciones sobre las tcnicas estadsticas para la norma

ISO 9001:2000
Proporciona orientaciones sobre la seleccin de las tcnicas estadsticas apropiadas

que pueden ser de utilidad en el desarrollo, implementacin o mantenimiento del
sistema de gestin de la calidad.
ISO 10002. Sistema para la resolucin de reclamaciones externas.
Esta Norma Internacional provee la orientacin para el diseo e implementacin de un

eficaz proceso de manejo de reclamos para todo tipo de transacciones comerciales o
no comerciales, incluyendo a las relacionadas con comercio electrnico. Esta norma
se propone beneficiar a las organizaciones y aquellas partes que realizan un reclamo a
una organizacin.
ISO 17025. Requisitos generales relativos a la competencia de los

laboratorios de calibracin y ensayo.
Contiene requisitos que los laboratorios de ensayo y calibracin tienen que cumplir
para demostrar que disponen de un sistema de gestin de la calidad, que son
38
tcnicamente competentes y que son capaces de producir resultados tcnicamente

vlidos
ISO 10019. Directrices para la seleccin de consultores de sistemas de

Gestin de Calidad y uso de sus servicios.
En el proceso de realizacin de un Sistema de Gestin de Calidad, las organizaciones

deben decidir hacerlo con su propio personal, sin embargo, muchas utilizan los
servicios consultores externos. En la seleccin de un consultor por una organizacin
es importante que el resultado del Sistema de Gestin de la Calidad sea capaz de
cumplir con los objetivos planeados por la organizacin de una manera eficaz y
eficiente con respecto al costo.
1.3.1 ISO 19011:2002
Las directrices para las auditoras de sistemas de gestin ambiental y/o calidad han
sido producidas en conjunto por los subcomits internacionales de auditoras ISO/TC
207/SC 2 e ISO/TC 176/SC 3, simplificando la documentacin de normas que los
auditores internos y externos necesitan para referirse.
ISO 19011:2002 es el resultado de cuatro aos de trabajo y reemplaza seis normas

existentes, ISO 10011-1, 10011-2 y 10011-3 e ISO 14010, 14011, 14012 armonizando
prcticas entre los diferentes grupos.
Brinda directrices para auditora por primera, segunda y tercera parte de sistemas de
gestin tanto ambiental como de calidad. Aunque la mayor parte de la norma es
pertinente para auditoras del Sistema de Gestin de Calidad por tercera parte, no
todas sus clusulas tienen aplicacin directa. La norma contiene opciones
relacionadas con los mtodos de auditora y la competencia del auditor, pero el
contenido no es obligatorio. Las directrices tienen como propsito ser flexibles y la
aplicacin puede diferir segn el tamao, la naturaleza y la complejidad de la
organizacin para auditar. Depende de cada organismo auditor por tercera parte
utilizar las directrices en la medida en que sean adecuadas a sus necesidades y a la
pertinencia a sus prcticas de trabajo.
39
Aunque el alcance de esta norma est limitado a los sistemas de gestin de calidad y
ambiental, se puede considerar el aplicarla a otros tipos de auditora.
Donde se han implementado sistemas de gestin de calidad y ambiental al mismo

tiempo, el usuario decidir si las auditoras son conducidas separada o conjuntamente.
La introduccin de la norma declara que la Serie ISO 9000 y la Serie ISO 14000
enfatizan la importancia de las auditoras como herramienta de gestin para el
seguimiento y la verificacin de la implementacin efectiva de la poltica de calidad y/o
ambiental de una organizacin. Las auditoras son tambin una parte esencial de las
actividades de evaluacin de la conformidad, tales como las
certificaciones/verificaciones externas, el control y la evaluacin de la cadena de
abastecimiento.
Esta norma est dirigida a ayudar a las organizaciones en los procesos de mejora
continua de sus sistemas de gestin, facilitar la integracin del sistema de gestin de
la calidad con el sistema de gestin ambiental, permitir auditoras de uno o ambos
sistemas, ahorrar dinero y disminuir los problemas de las unidades de trabajo que son
auditadas.
Las nuevas directrices proveen un enfoque uniforme para las auditoras de los
sistemas de gestin de la calidad y ambiental. Gran cantidad de organizaciones
implementan ambos sistemas (ya sea como sistemas separados o como un sistema
integrado), es por ello que muchas de ellas quieren armonizar y, cuando sea posible,
combinar las auditoras de esos sistemas. La ISO 19011, por lo tanto, sirve para
satisfacer una real necesidad del mercado y una mejor armonizacin de las reas de
calidad y ambiental.
La norma es relevante para auditores, tanto externos como internos, y para aquellos
que gestionan los programas de auditoras.
Adems esta norma internacional proporciona una gua sobre:

Los principios de la auditora,
Manejo de un programa de auditora.
40
Actividades de auditora.
Competencia y evaluacin de los auditores.
Principios de auditora:
El auditor deber estar familiarizado con los cinco principios de auditora y aplicarlos al
proceso de auditora.
Conducta tica el fundamento de la profesionalidad
La confianza, la integridad, la confidencialidad y la discrecin son esenciales en

la auditora.
Presentacin imparcial
Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditora reflejan con veracidad y

con exactitud las actividades de la auditora. Se informa de los obstculos
significativos encontrados durante la auditora y no resueltos o de las opiniones
divergentes entre el equipo auditor y el auditado.
Cuidado profesional debido
Los auditores proceden con cuidado de acuerdo con la importancia de la tarea

que deben desempear y la confianza puesta en ellos por el cliente de la
auditora y por otras partes interesadas. El tener la necesaria competencia es
un requisito previo importante.
Independencia
Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y estn

libres de sesgo y conflicto de intereses. Los auditores mantienen una actitud
objetiva a lo largo del proceso de auditora para asegurarse de que los
hallazgos y conclusiones de la auditora estarn basados slo en la evidencia.
Evidencia
41
La evidencia en la auditora es verificable. Est basada en muestras de la

informacin disponible, ya que una auditora es llevada a cabo durante un
periodo de tiempo especificado y con recursos finitos. El uso apropiado de la
toma de muestras est estrechamente relacionado con la confianza que puede
depositarse en las conclusiones de la auditora.
Manejo de un programa de auditora:
Por lo general, esto es responsabilidad de la direccin del organismo auditor por

tercera parte y no de un auditor. Es conveniente que los auditores estn conscientes
de que los programas de auditora se monitorean y revisan a intervalos apropiados.
Los auditores debern suministrar entradas para la mejora de los programas de
auditora.
Actividades de auditora:
Esta directriz enfatiza la importancia y las tcnicas para planificar, llevar a cabo y
reportar una auditora y es de relevancia particular para el auditor. Es recomendable
que los auditores estn familiarizados con la directriz de la seccin 6 de ISO 19011
sobre estos aspectos.
Competencia y evaluacin de los auditores:
La directriz sobre competencia y evaluacin de los auditores proporciona un nuevo

nfasis en la importancia de la competencia del equipo as como la del individuo, lo
cual reemplaza los criterios de calificacin preceptivos establecidos formalmente en
ISO 10011-2.
La competencia se define ahora como atributos personales demostrados y capacidad

demostrada para aplicar el conocimiento y las habilidades. Actualmente se da menos
importancia a los niveles prescritos de educacin, experiencia en el sitio de trabajo y
en auditora y a la cantidad de auditoras completadas. Estos se utilizan ahora como
entradas para el conocimiento y las habilidades necesarias para la competencia del
auditor.
42
La mayor parte de estas directrices sern utilizadas por los organismos auditores de
tercera parte al establecer sus propios criterios de competencia para los auditores. Sin
embargo, los auditores individualmente deberan ser conscientes del contenido de
estas competencias de tal forma que puedan mantener, mejorar y trabajar dentro de
los lmites de su competencia laboral.
TERMINOS Y DEFINICIONES UTILIZADAS EN LA NORMA.
Auditora.- Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditora y evaluarlas objetivamente a fin de determinar hasta qu
punto los criterios de auditora se cumplen.
Criterio de auditora.- Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados

como una referencia.
Evidencia de la auditora.- Registros, declaraciones de hecho u otra informacin que

son relevantes para los criterios de auditora y que son verificables.
Hallazgos de la auditora.- Resultados de la evaluacin de las evidencias de la

auditora frente a los criterios de auditora.
Conclusiones de la auditora.- Resultado de una auditora, proporcionada por el

equipo auditor despus de la consideracin de los objetivos de la auditora y de todos
los hallazgos de la auditora.
Cliente de la auditora.- Organizacin o persona que solicita una auditora.
Auditado.- Organizacin objeto de una auditora.
Auditor.- Persona con la competencia para realizar una auditora.
Equipo auditor.- Uno o ms auditores que realizan una auditora, ayudado por
expertos tcnicos, si es necesario.
43
Experto tcnico.- Persona que aporta conocimientos especficos o experiencia al

equipo auditor.
Programa de auditora.- Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un

periodo de tiempos especficos y dirigidos hacia un propsito especfico.
Plan de auditora.- Descripcin de las actividades y los preparativos de una auditora.
Alcance de la auditora.- Extensin y lmites de una auditora.
Competencia.- Capacidad demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.

44
CAPITULO II: DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN
2.1 ANTECEDENTES DE PINTURAS CNDOR S.A
Pinturas Cndor S.A es una empresa ecuatoriana, de ms de 69 aos, que tiene el

orgullo de ser lder en el mercado ecuatoriano de pinturas.
La empresa fue fundada el 26 de abril de 1939 en la ciudad de Quito. El primer nombre

comercial de la empresa fue Cndor Industria Qumica Borja & Leib. Inicialmente y
durante muchos aos funcion como una pequea fbrica de pinturas, situada en un
pequeo galpn.
En febrero de 1949, despus de 10 aos de su fundacin, conjuntamente con otros

socios minoritarios, la familia Rhietof ingres como accionista, tom la compaa bajo
su control, cambi el nombre comercial a Cndor Industria Qumica S.A y as march
durante 23 aos.
En el mes de agosto del ao 1972, el Sr. Frank Seelig, un empresario muy conocido
dentro de su medio y Gerente General de Acero Comercial compr Cndor Industria
Qumica S.A y renunci a la Gerencia de Acero Comercial para hacerse cargo de su
nueva fbrica.
Desde 1972, hasta el presente Cndor no ha dejado de crecer, bajo el liderazgo del Sr.
Seelig pas del galpn en que vena funcionando a la actual localizacin de 6
hectreas en el sur de Quito. Coincidencialmente en los aos setentas, se aplic a
nivel macroeconmico, un modelo de desarrollo interno de crecimiento, en el cual se
fomentaba la sustitucin de las importaciones. Este contexto interno ayud no
solamente a Cndor a crecer excepcionalmente durante muchos aos sino tambin a
muchas otras empresas.
Debido a la globalizacin y por el aumento de una competencia cada vez ms fuerte a

nivel nacional e internacional, en el ao de 1998, el Sr. Frank Seelig decidi fortalecer
la posicin de su empresa de pinturas, resinas y diluyentes y las fusion a todas ellas,
45
bajo el nombre de la empresa ms antigua y representativa de su grupo de empresas,

y la empresa se llam Pinturas Cndor S.A.
Cndor quiere ser la mejor en todo. Fue la primera empresa en el Ecuador en

implementar sistemas de Calidad tales como la Certificacin ISO 9001, en el ao
1996. Fue la primera empresa ecuatoriana en obtener el Premio Nacional a la Calidad
en el ao 2005 y repetir este galardn en el ao 2007 y es la nica empresa
ecuatoriana ganadora del Premio Iberoamericano a la Calidad en el ao 2008.
Pinturas Cndor es una empresa que se preocupa y piensa en la gente, tiene como
objetivo construir los ambientes laborales, que garanticen la generacin de los
excelentes resultados que se han logrado en el pasado.
Actualmente opera con un portafolio de productos amplsimo formado por ms de 100

productos adems de su propia cadena comercializadora de Pinturas: EXPOCOLOR y
empresas asociadas a este grupo corporativo como: Pinturas 123.
2.2 MISION, VISION, VALORES DE LA ORGANIZACIN.
Misin:
Generar bienestar y alegra a nuestros consumidores, entregando productos y

servicios que excedan sus expectativas, trabajando eficientemente con un equipo de
gente comprometida e innovadora.
Visin:
Ser la Corporacin Internacional preferida del consumidor ecuatoriano de pinturas y

productos complementarios, referente por su innovacin, tecnologa y
responsabilidad social
46
Valores:
Honestidad: Cuidamos los bienes y recursos de la Corporacin. Protegemos la

informacin, el conocimiento propio y actuamos con transparencia en todas las
actividades hacia afuera y dentro de la misma.
Lealtad: Cumplimos con los compromisos contrados, con las polticas y los
procedimientos. Cuidamos y fortalecemos la imagen del Grupo Corporativo Cndor.
Responsabilidad: Cumplimos con las funciones, objetivos y horarios asignados.

Actuamos conscientemente para situaciones de riesgo interno y externo. Brindamos
apoyo a la comunidad con actividades que aporten a su crecimiento.
Respeto: Aceptamos a las personas como son. Escuchamos con buena disposicin,
brindando siempre un trato cordial.
Servicio: Cumplimos con las promesas adquiridas con los clientes internos y externos.
Agregamos valor en todas las actividades desarrolladas por la Corporacin, actuando
con base en la cultura de Servicio al Cliente Cndor.
Compromiso: Somos un equipo de personas que trabajan con pasin para poner muy
en alto el nombre de la Corporacin Cndor, de todos sus productos y servicios.
2.3 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
El organigrama estructural de Pinturas Cndor S.A, se presenta a continuacin:

47
PRESIDENCIA EJECUTIVA
GERENCIA GENERAL
Unidad Adm-Financiera Und de Operaciones Und de logstica Und de Mercadeo Und de Ventas Und Proyectos Und Desarrollo Humano
Contabilidad y Tcnico Compras Marcas Canal de Seguridad y DD.HH

Planificacin Locales e distribucin Sistemas de
Internacionales Calidad
w
Costos Mantenimiento Jefe de Capacitacin y Ventas Especialistas de

Distribucin Servicio Tcnico Industriales Proyectos
Crdito y Desarrollo de Jefe de Servicio Franquicias Ventas Cadena Planificacin

Cobranzas Resinas al Cliente de almacenes
Promocin y Ingeniera
Sistemas
Publicidad
48
2.4 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS
Esta empresa con ms de 70 aos en el mercado ecuatoriano, maneja un portafolio

amplsimo de productos, dividido en seis lneas: Arquitectnica, Metalmecnica,
Repinte automotriz, Industrial, Madera, Resinas y pegantes, Diluyentes.
Este portafolio se clasifica por lneas de la siguiente manera:
LINEA ARQUITECTONICA
Tabla N1: Lnea arquitectnica AQUA SEAL IMPERMEABILIZANTE
PRODUCTOS COLORES REFERENCIAS ITEMS

Azul
Blanco 0.95 litros
AQUA SEAL Rojo Teja 3.785 litros
18
IMPERMEABILIZANTE Azul Cielo 5 gal
Rojo Oxido
Verde
Tabla N2: Lnea arquitectnica ESTUCADO

litro
ESTUCADO Blanco 4 litros 3
5 gal
49
Tabla N3: Lnea arquitectnica CAUCHO INDUSTRIAL

Blanco
Marfil
Blanco Hueso
Verde Crayola
Turquesa
Durazno
Blanco Griego
Mandarina
1/4 gal
Tropical
Amarillo Otoal 1 gal
CAUCHO INDUSTRIAL Gardenia 5 gal 34
Amarillo Suave
Azul Hortensia
Baby Verde
Azul Kid's
Lavanda
Minirosa
Coral
Amarillo Sol
Verde Menta
Tabla N4: Lnea arquitectnica ECONOMIC

Blanco
Crema
Blanco Hueso
Salmn
Durazno 1/4 gal
Blanco Suave 1 gal
ECONOMIC Caramelo 5 gal 17
Beige Noble 200 litros
Amarillo Alegre
Cactus
Azul Tranquilo
Verde Emotivo
50
Tabla N5: Lnea arquitectnica ETERNACRIL

Ladrillo
Naranjo
Negro 1 gal
ETERNACRIL Rojo 5 gal 12
Rojo Oxido
Teja Vieja
Verde
Tabla N6: Lnea arquitectnica EXPOELASTOMERICO

Base D 1 gal
EXPO ELASTOMERICO Base P 5 gal 4
Base T
Tabla N7: Lnea arquitectnica EXPOLATEX

Base P
EXPOLATEX Blanco 1 gal 3
Geranio 5 gal
Tabla N8: Lnea arquitectnica SUPER CORONA PREMIUM

Base A
Base D 1 gal
SUPER CORONA PREMIUM Base P 5 gal 6
Base T
Blanco
51
Tabla N9: Lnea arquitectnica SUPER CORONA INTENSO

Blanco
Negro
Verde 1/4 gal
SUPER CORONA INTENSO Rojo 1 gal 12
Amarillo 5 gal
Ocre
Azul
Tabla N10: Lnea arquitectnica LATEX FORTE

Blanco
Palo de Rosa
Blanco Luna
Blanco Hueso
Bamb
Rojo
Amarillo Magnolia 1/4 gal
Terracota 1 gal
LATEX FORTE 16
Amarillo 5 gal
Almendra
Azul Nocturno
Arena
Verde Hoja
Verde Ingles
Azul Mediterrneo
Mezcla
52
Tabla N11: Lnea arquitectnica L.V.A TROPICALIZADO

Base A
Base D
Base L
Base P
Base T
Blanco
Crema
Blanco Hueso
Coral
Melocotn
Marfil
Rojo
Prety Woman
Capuchino
Terracota 1/4 gal
L.V.A.Tropicalizado Amarillo 1 gal 38
Mostaza 5 gal
Azul Balandra
Verde Primavera
Verde Manzana
Brandy
Mezcla Lila
T Verde
Pacfico Ice
Moka
Bondad
Inocencia
Simpata
Paz
Felicidad
Amistad
53
Tabla N12: Lnea arquitectnica SUPER CORONA PLATINUM

Base P 1 gal
SUPER CORONA PLATINUM Base T 5 gal 6
Blanco
Tabla N13: Lnea arquitectnica LIMPIEX NEUTRALIZANTE

LIMPIEX Neutralizante Transparente 4 litros 1
Tabla N14: Lnea arquitectnica SELLACRIL

4 litros
SELLACRIL Sellador Acrlico Blanco 2
5 gal
Tabla N15: Lnea arquitectnica SELLADOR ASFALTICO

SELLADOR ASFALTICO Negro 1 gal 1
Tabla N16: Lnea arquitectnica TOSCANA

Base Neutra
TOSCANA 1 gal 2
Blanco
54
Tabla N17: Lnea arquitectnica SUPER CORONA SATINADO

Base A
Base D
Base L
Base P
Base T
Blanco
Granada
Venecia
Artemisa
Beige
Angkor
Acropolis
Taj Mahal 1/4 gal
SUPER CORONA SATINADO Timbuctu 1 gal 38
Zeus 5 gal
Blanco Hueso
Versalles
Babilonia
Atenas
Rodhas
Alejandria
Satisfaccin
Placer
Bienestar
Serenidad
Euforia
Sorpresa
55
Tabla N18: Lnea arquitectnica PERMALATEX TROPICALIZADO

Base A
Base D
Base L
Base P
Base T
Blanco
Blanco Ostra
Aqua
Menta
Nuez
Anis
Mandarina
Meln
Durazno
Avellana
Ladrillo 1/4 gal
Golden 1 gal
PERMALATEX Tropicalizado 50
Ocre 18.93 litros
Tabaco 50G
Celeste
Azul Cielo
Blanco Hueso
Verde
Verde Oliva
Azul Rey
Apple Marti
Canela
Arrebato
Provocacin
Bonanza
Alegra
Optimismo
Ternura
Mezcla
56
Tabla N19: Lnea arquitectnica AQUA STOP

litro
AQUA STOP Impermeabilizante Blanco 2
3.785 litros
Tabla N20: Lnea arquitectnica BUCANERO DEPORTIVO

BUCANERO DEPORTIVO Verde 1 gal 1
Tabla N21: Lnea arquitectnica CONDOREMPASTE

CONDOREMPASTE COMPONENTE B Blanco 2Kg 1
Tabla N22: Lnea arquitectnica CONDOREMPASTE EXTERIOR

CONDOREMPASTE EXTERIOR Blanco kit A+B 1
Tabla N23: Lnea arquitectnica CONDOREMPASTE INTERIORES

CONDOREMPASTE INTERIORES Blanco 20Kg 1
Tabla N24: Lnea arquitectnica CONDORESTUCO EXTERIOR

4 Litros
CONDORESTUCO Exterior Blanco 2
5 Galones
57
Tabla N25: Lnea arquitectnica CONDORESTUCO INTERIOR

litro
CONDORESTUCO Interior Blanco 4 litros 3
5 gal
Tabla N26: Lnea arquitectnica CONDORLASTIC

BASE D 1G
CONDORLASTIC BASE P 5G 6
BASE T
Tabla N27: Lnea arquitectnica CONDORLASTIC FLEX

1 litro
CONDORLASTIC FLEX Blanco 2
4 litros
Tabla N28: Lnea arquitectnica CONDORLASTIC IMPERMEABILIZANTE

CONDORLASTIC 1 litro
Blanco 2
IMPERMEABILIZANTE 4 litros
LINEA METALMECANICA
Tabla N29: Lnea Metalmecnica ANTICORROSIVO INDUSTRIAL

Blanco Mate
ANTICORROSIVO INDUSTRIAL Gris Mate 0.95 litros 3
Negro Mate
58
Tabla N30: Lnea Metalmecnica ANTIOX CONVERTIDOR

Blanco Brillante
Blanco Mate
Negro Brillante
Negro Mate 1/4 gal
Rojo Oxido
ANTIOX Convertidor Brillante 1 gal 28
Rojo Oxido Mate 50gal
Naranja Brillante
Naranja Mate
Gris Brillante
Gris Mate
Tabla N31: Lnea Metalmecnica ANTIOX CONVERTIDOR

Negro Mate 1/4 gal
OXIFIN PLUS Gris Mate 1 gal 6
Rojo Oxido Mate 5 gal
Tabla N32: Lnea Metalmecnica ESMALTE TAN SATINADO

Base A
Base D 1/4 gal
TAN Satinado Base P 1 gal 9
Base T
Blanco
59
Tabla N33: Lnea Metalmecnica ESMALTE ALQUIDICO BRILLANTE 2 EN 1

Blanco
Negro
Blanco Hueso
Naranjo
Azul Francs
Verde
Caoba
Marfil
Rojo
Durazno
ESMALTE ALQUIDICO Brillante Tangarina 1/4 gal 21
2en1 Amarillo Caterpilar
Castao
Terracota
Roble
Amarillo
Azul Espaol
Gris
Eucalipto
Cedro Azul
Aluminio
Tabla N34: Lnea Metalmecnica ESMALTE TAN LISTO

Blanco
Gris 1/4 gal
TAN Listo Negro 1 gal 15
Rojo
Verde
60
Tabla N35: Lnea Metalmecnica ESMALTE TAN

Base A
Base D
Base P
Base T
Blanco Mate
Blanco
Negro Mate
Negro
Marfil
Naranja
Azul Francs
Verde Esmeralda
Blanco Griego
Caoba 1/4 gal
Blanco Hueso envase 125
Rojo Fiesta 1 gal
ESMALTE Tan 91
Durazno envase 500
Amarillo Caterpilar 50G
Roble Claro 5 gal
Rojo Siena
Amarillo
Mediterrneo
Azul Espaol
Gris
Verde Antiguo
Verde Claro
Turquesa
Azul Colonial
Oro
Barniz Brillante
Aluminio
Mezcla Turquesa
LINEA DE LA MADERA
61
Tabla N36: Lnea Madera DECORLAC MASILLA PARA MADERA

DECORLAC Masilla para Madera Beige 1 kg. 1
Tabla N37: Lnea Madera DECORLAC SELLADOR

0.95 litros
DECORLAC Sellador Tranparente 3.785 litros 3
18.93 litros
Tabla N38: Lnea Madera DECORLAC

Blanco Brillante
Blanco Mate
Caramelo
Miel 0.95 litros
DECORLAC Negro Brillante 3.785 litros 22
Rojo Ingls 18.93 litros
Vino Tinto
Transparente Brillante
Transparente Mate
Tabla N39: Lnea Madera DECORLAC FONDO

0.95 litros
DECORLAC Fondo Blanco 3.785 litros 3
18.93 litros
Tabla N40: Lnea Madera ESPLENGLOSS

Mate 0.95 litros
ESPLENGLOSS Transparente 3.785 litros 4
18.93 litros
62
Tabla N41: Lnea Madera FURNITAL

FURNITAL Transparente 1 gal 2
Tabla N42: Lnea Madera KLIMA BARNIZ

1/4 gal
KLIMA Barniz Transparente 2
1 gal
Tabla N43: Lnea Madera T KILL PRESERVANTE

1/4 gal
T KILL Preservante Transparente 2
1 gal
Tabla N44: Lnea Madera VERNIN ALTOS SOLIDOS

Transparente Brillante 1/4 gal
3
VERNIN Altos Slidos Laca Mate 1 gal
Tabla N45: Lnea Madera TINT TINTE PARA MADERA

Amarillo
Caf
Cedro 500 ml
TINT Tinte Para Madera 10
Cherry 1/4 gal
Negro 1 gal
Rojo
Tabla N46: Lnea Madera VERNIN ALTOS SOLIDOS SELLADOR

1/4 gal
VERNIN Altos Slidos Sellador Amarillento 1 gal 3
5 gal
63
Tabla N47: Lnea Madera VERNIN ALTOS SOLIDOS SELLADOR

1/4 gal
VERNIN Laca Brillante 2
1 gal
Tabla N48: Lnea Madera VERNIN SELLADOR

1 gal
VERNIN Sellador Ambar 2
5 gal
LINEA REPINTE AUTOMOTRIZ
Tabla N 49: Lnea Repinte Automotriz - ACRYLAC

Barniz
ACRYLAC Verde 0.95 litros 3
Transparente
Tabla N50: Lnea Repinte Automotriz BATEPIEDRA

1/4 gal
BATE PIEDRA Negro 1 gal. 3
5 gal.
Tabla N51: Lnea Repinte Automotriz DESOXICONDOR

1/4 gal
DESOXICONDOR Transparente 2
1 gal.
64
Tabla N52: Lnea Repinte Automotriz FONDOLAC

Blanco 1/4 gal
FONDOLAC Gris 1 gal 5
5 gal
Tabla N53: Lnea Repinte Automotriz POLYFILL

1 kg
MASILLA Poliester Polyfill Beige 2
2 kg
Tabla N54: Lnea Repinte Automotriz MASKING LIQUIDO

MASKING LIQUIDO Rojo Transparente litro 1
Tabla N55: Lnea Repinte Automotriz MUSTANG MASILLA

1/4 gal
1 gal
MUSTANG Masilla Plstica Gris 4
5 gal
200 litros
Tabla N56: Lnea Repinte Automotriz CONDORLAC MASILLA

CONDORLAC Masilla Rojo Oxido 1/4 gal 1
Tabla N57: Lnea Repinte Automotriz PROMOTOR DE ADHERENCIA

PROMOTOR ADHERENCIA Plstico Transparente 1/4 gal 1
65
Tabla N58: Lnea Repinte Automotriz PULICONDOR

Blanco
PULICONDOR 5 gal 3
Rojo Oxido
Tabla N59: Lnea Repinte Automotriz UNIPRIMER

Gris
UNIPRIMER Fondo 1 gal 4
Verde Oliva
Tabla N60: Lnea Repinte Automotriz CONDOREMOVEDOR

1/4 gal
CONDOREMOVEDOR Transparente 2
1 gal
Tabla N61: Lnea Repinte Automotriz CONDORTHANE

Gris 0.95 litros
CONDORTHANE Poliuretano Fondo 3
Beige 3.785 litros

High Performance
Poliuretano
CONDORTHANE Catalizador Poliuretano S R 473 ml 5
Base Poliuretano 200 ml
Fondo Poliuretano
66
Tabla N63: Lnea Repinte Automotriz CONDORLAC

Negro
Negro Mate
Negro Mezcla
Entonador Marrn
Rojo Toluidine
Naranja Molibdeno
Amarillo Cromo Medio
Rojo Ferrite
Amarillo Limn
Amarillo Ferrite 1/4 gal
CONDORLAC Azul de Prusia 1 gal 24
Aluminio Fino 18.93 litros
Entonador Azul
Entonador Verde
Entonador Dorado
Rojo Permanente F5RK
Blanco
Blanco Mate
Blanco Mezcla
Aluminio Grueso
Transparente Brillante

500 ml
CONDORTHANE WASHPRIMER Verde 2
2 GAL
67

Azul
Blanco
Negro
Verde
Amarillo Ferrite
Amarillo Medio
Amarillo limon
Azul Verdoso
Brown
Entonador Dorado 0.95 litros
CONDORTHANE Poliuretano 22
Naranja 3.785 litros
Rojo fuego
Rojo Ferrite
Vino
Violeta Azulado
Verde Amarillento
Rojo Limpio
Barniz Poliuretano SR
Barniz High Performance
Barniz Poliuretano
Tabla N66: Lnea Repinte Automotriz SINTETICO AUTOMOTRIZ

Blanco
Negro
Entonador Marrn
Rojo Toluide
Naranja Molibdeno
Rojo Ferrite 1 gal
SINTETICO Secado Rpido 15
Amarillo Cromo Limn 5gal
Amarillo Ferrite
Aluminio Fino
Azul
Verde
Transparente
Mezcla
68
Tabla N67: Lnea Repinte Automotriz CONDORTHANE POLIESTER

Blanco
Blanco Entonador
Blanco Transparente
Negro
Negro Grafito
Negro Entonador
Marrn
Marrn Dorado
Violeta Azul
Violeta Rojizo
Azul Indio
Azul Verdoso
Azul
Azul Ocano
Azul Ultra Verdoso
Verde Azuloso
Verde Amarillento
Ocre Opaco
Ocre Transparente 0.95 litros
CONDORTHANE Polister 55
Amarillo Naranja 3.785 litros
Amarillo Cromo
Naranja Brillante
Rojo Opaco
Rojo Limpio
Rojo Transparente
Rojo Oscuro
Rosa
Caf Oscuro
Aluminio Superfino
Aluminio Fino
Aluminio Fino Medio
Aluminio Medio
Aluminio Grueso
Aluminio Lenticular Fino
Aluminio Brillante
Aluminio Extragrueso
Perla Amarilla
69
Tabla N68: Lnea Repinte Automotriz CONDORTHANE POLIESTER

(Continuacin)

Perla Amarilla Oro
Perla Azul
Perla Azul Fina
Perla Blanca
Perla Blanca Fina
Perla Bronce
Perla Cobre
CONDORTHANE Polister Perla Roja 0.95 litros 55
Perla Roja Fina 3.785 litros
Perla Roja Interferencia
Perla Verde
Perla Verde Azulosa
Perla Verde Ultrafina
Perla Violeta
Transparente mezcla
Aditivo de Efecto
Mezcla
LINEA INDUSTRIAL
Tabla N69: Lnea Industrial ANTICORROSIVO

ANTICORROSIVO Industrial Gris Mate 50G 1
Tabla N70: Lnea Industrial BARNIZ

BARNIZ Para Metales Amarillento 5 gal 1
70
Tabla N71: Lnea Industrial BUCANERO

Base A
BUCANERO ACRILPOLIURETANO Base P 1 gal 3
Blanco

Gris
BUCANERO ALQUIDICO 0.95 litros 3
Aluminio
Tabla N73: Lnea Industrial BUCANERO CATALIZADORES

BUCANERO Catalizador Poliuretano Blanco 0.95 litros 1
BUCANERO Catalizador Epxico Crema 0.95 litros 1
BUCANERO Catalizador Epxico-Coaltar Crema 0.95 litros 1

Base Accent
BUCANERO Epxico Base Pastel 2 gal
6
Cadena Cruz Blanco 10 gal US
Gris

BUCANERO Epoxico-Coaltar Negro 10 gal US 1
71
Tabla N76: Lnea Industrial ESMALTES HORNEABLES

20 gal US
ESMALTE Horneable Epxico Blanco 2
4 gal US

ESMALTE Horneable Epxico 20 gal US
Transparente 2
Catalizador 4 gal US
Tabla N78: Lnea Industrial ESMALTE INDUSTRIAL

Amarillo Borja
Amarillo Banalight
Blanco
Rojo Mate
Gris Mate
ESMALTE Industrial Gris Claro Mate 50 Gal 15
Gris Claro
Gris Oscuro
Tangarina
Turqueza
Gris
Tabla N79: Lnea Industrial RECUBRIMIENTO PARA METALES

RECUBRIMIENTO
Amarillento 5 gal. 1
Para metales
72

Blanco
Blanco Fil
Negro
Verde Castrol
Rojo Shell
Amarillo Shell 50G
ESMALTE Horneable Amarillo Banalight 200 litros 13
Amarillo Mazarent
GrisTropifruta
Azul PDV
Azul Tropifruta
Azul Valvoline
Rojo Texaco
Tabla N81: Lnea Industrial ESMALTES INDUSTRIALES SECADO RAPIDO

Negro
Blanco
Verde Oxigeno
Gris CO2
Violeta Helio
ESMALTE Industrial De Secado Rpido 5gal. 13
Azul Oxigeno
Amarillo Nitrgeno
Rojo Actico
Gris
Rojo Hidrgeno
Tabla N82: Lnea Industrial MARKA ACUOSA

Blanco 1 Gal
MARKA Acuosa 4
Amarillo 5 Gal
73
Tabla N83: Lnea Industrial MARKA SOLVENTE

PINTURA DE DEMARCACION Blanco 1 Gal
4
ACRILICA Amarillo 5 Gal
LINEA RESINAS Y PEGANTES
Tabla N84: Lnea Resinas y Pegantes RESAFLEX
PRODUCTOS REFERENCIAS ITEMS

1000 Kg
tambor 200 kg.
RESAFLEX grafiado 4 kg 9
20 Kg
1/4 Gal
1000 kg
RESAFLEX grafiado 55% 200 Kg 3
1 kg.
Tabla N85: Lnea Resinas y Pegantes PEGAS

PEGANTE Industrial tambor 200 Kg. 1
PEGANTE Para Cartn tambor 200 Kg. 1
4 kg
RESINCOLA Para Madera 20 Kg 4
1000 kg
4 kg
RESINCOLA Para Parquet 20 Kg 5
200 Kg
4 kg
RESINCOLA Uso Mltiple 2
20 Kg
74
Tabla N86: Lnea Resinas y Pegantes RESINAS VARIAS

ALQUIDICAS Tambor 200 Kg 68
18.93 kg
EXPORESINA 2
tambor 200 Kg.
HOMOPOLIMERO Vinlico tambor 200 Kg. 1
HOMOPOLIMERO Vinlico AV tambor 200 Kg. 2
LATEX 100% Acrlico tambor 200 Kg. 1
LATEX Elastomrico tambor 200 Kg. 1
POLIESTER Para Masilla tambor 226 Kg. 2
tambor 226 Kg.
POLIESTER para uso general 2
3.785 litros
tambor 226 Kg.
POLIESTER Translcido 2
3.785 litros
RESINA Acrlica flexible 200 Kg 3
RESINA Glicero Maleica 200 Kg 1
Resina Hidroxilada 200 Kg 5
1 gal
RESINA Industrial Vinil Acrlica 5 gal 5
200 Kg
75
LINEA DILUYENTES
Tabla N87: Lnea Diluyentes DILUYENTES

1 gal
THINNER Acrlico 2
Tambor 50G
CARBOLINE Thinner No.33 1 gal 1
CONDORDILUYENTE Esmalte Horneable Tambor 50G 1
AGUARRAS Tambor 50G 1
EXPOTHINNER Tambor 50G 1
MUSTANG Desengrasante litro 1
RETARDADOR N110 1 gal 1
1/4 gal
TECNITHINNER Laca 1 gal 24
tambor 50gal
THINNER 123SM tambor 50gal 1
THINNER Bucanero 1 gal 1
THINNER Bucanero Poliuretano 1 gal 1
THINNER Carboline No. 2 1 gal 1
THINNER Carboline No. 25 1 gal 1
1 litro
THINNER Condorthane Estndar 1 gal 3
tambor 50gal
THINNER Grado Uretano Evaporacin
1 litro 1
Rpida
1 litro
THINNER Grado Uretano Slow 1 gal 3
Tambor 50gal
THINNER LACA OBB Tambor 200 kg. 1
76
CAPITULO III: AUDITORIA DE LOS SISTEMAS

INTEGRADOS. NORMA ISO 19011:2002
3.1 INTRODUCCIN A LAS AUDITORIAS. NORMA ISO 19011:2002
La auditora proporciona evidencia objetiva de la necesidad de reducir, eliminar y

especialmente de prevenir no conformidades. En el mundo actual la calidad es de
suma importancia en las organizaciones. Las grandes empresas se hacen ms
competitivas dentro de su ramo y cada vez adoptan ms estrategias a fin de garantizar
el xito.
Estas organizaciones estn adoptando herramientas de optimizacin, basadas en las

nuevos enfoques gerenciales (gestin estratgica y modelos de medicin de gestin,
en las Teoras de Calidad y de Gestin del Servicio), a fin de alcanzar el xito a corto,
mediano y largo plazo con el propsito de establecerse metas que permitan el alcance
de los Planes Estratgicos del Negocio, enfocados al cumplimiento de la Misin,
Visin, Valores, etc., elementos que conjugados comprometen tanto a empleados
como supervisores a la identificacin con la organizacin, a travs un sentimiento de
compromiso para alcanzar los objetivos de la misma.
Por esta razn es importante hacer auditoras de calidad para demostrar la

conformidad con las normas establecidas en la ISO 19011.
La norma ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de

la calidad y/o ambiental reemplaza a la serie anterior ISO 10011 de auditoras de
sistemas de gestin de la calidad (SGC) y proporciona lineamientos para las auditoras
de primera, segunda y tercera parte de sistemas de gestin de la calidad y
ambientales.
Aunque la mayor parte de la norma es aplicable a auditoras de tercera parte, no todos

sus apartados son directamente aplicables. La norma presenta opciones relacionadas
con mtodos de auditora y con las competencias de los auditores, pero su contenido
no es de cumplimiento obligatorio.
77
RESEA HISTORICA
Las primeras manifestaciones de auditoras se ubican muy atrs en el tiempo, por lo

que podemos sealar que es tan antigua como la propia historia de la humanidad.
Esta actividad auditora como actividad de control de la actividad econmica-financiera

de cualquier institucin, surge en el momento mismo en que la propiedad de unos
recursos financieros y la responsabilidad de asignar estos a usos productivos, ya no
estn en manos de una misma y nica persona, como ocurre en cualquier institucin
de cierto tamao y complejidad.
Fue entonces cuando, como consecuencia del desarrollo extraordinario de las

sociedades annimas como forma jurdica de empresa, surgi la necesidad de que la
informacin contable facilitada a los accionistas y a los acreedores, respondiera
realmente a la situacin primordial y econmica-financiera de la empresa.
La auditora como profesin fue reconocida en Gran Bretaa por la ley de sociedades
en 1862, en la que se estableca la conveniencia de que las empresas llevaran un
sistema contable y la necesidad de que afectaran una revisin independiente de sus
cuentas. La profesin del auditor se introdujo en los Estados Unidos de Amrica hacia
1900 y aos ms tarde en Amrica Latina.
En esta poca que la ubicamos en la mitad del siglo XIX, los objetivos de la auditora
eran fundamentalmente dos: la deteccin y prevencin de errores.
Con el devenir del tiempo y en una poca ms reciente surge la auditora operacional
o de gestin, la auditora gubernamental y la auditora administrativa.
En los ltimos tiempos surgen ya auditoras ms especficas como la auditora social,

la auditora informtica y auditora ambiental.
Las primeras aplicaciones generales de auditora de calidad de alta direccin se

hicieron en Japn, poco despus de la segunda guerra mundial muchas empresas
japonesas tenan dificultad para vender sus productos en accidente. La principal razn
era la baja calidad.
78
Para este punto en Occidente se tena desde hace tiempo la idea de que los productos
japoneses eran crnicamente malos. Hacerlos vendibles y dar vuelta a la reputacin
de su calidad nacional exigi cambios revolucionarios, cambios que solo podan
realizarse con el personal de liderazgo de alta direccin. Un elemento fundamental de
esta orientacin fueron las auditoras de la calidad dirigidas por aquellas.
Varias dcadas despus, muchas empresas de occidente, tambin se enfrentaba con

la necesidad de hacer cambiar revolucionarios en su enfoque de calidad. Estos
cambios no eran solo cuestin de mejorar la conformidad a las polticas y los objetivos.
El concepto de inspeccin mediante terceras personas no es nuevo. Por ejemplo, la

verificacin de barcos por Lloydis Register of Shopping empez hace dos siglos.
Rennie, Morris y Blackburn (1979) describen como el enfoque ha cambiado de una
comprobacin mediante ensayo y examen de componentes en determinados estudios
de la fabricacin, a la evaluacin del sistema de calidad, ms inspecciones peridicas
del producto final.
La valoracin por una tercera persona es, con frecuencia, asociado a una
"certificacin" formal y a veces, unida a una lista de valoraciones aprobadas o a la
emisin de un smbolo de una marca.
La norma internacional ISO 19011, ha sido preparada conjuntamente por el comit

tcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, Sub. Comit 3,
Tecnologas de apoyo y el Comit Tcnico ISO/TC 207 Gestin Ambiental, Subcomit
2, Auditora ambiental e investigaciones ambientales relacionadas. Esta primera
edicin de la norma ISO 19011 anula y reemplaza a las normas ISO 10011-1:1990,
ISO 10011-2:1991, ISO 10011-3; 1991, ISO 14010:1996, ISO 14011:1996 E ISO
14012:1996.
En enero del 2002 se llev a cabo en Vancouver-Canad la reunin final de este grupo
responsable y se decidi que el documento pasar al status de "final Draft
internacional Standard"
79
Esta norma proporciona orientacin sobre la gestin de los programas de auditora, la

realizacin de auditoras internas o externas de sistemas de gestin de calidad y/o
ambiental, as como la competencia y la evaluacin de los auditores.
FUNDAMENTOS TEORCOS
AUDITORA
La palabra auditora viene del latn AUDITORIUS, y de esta proviene auditor, que tiene
la virtud de or, y el diccionario lo considera revisor de cuentas colegiado pero se
asume que esa virtud de or y revisar cuentas est encaminada a la evaluacin de la
economa, la eficiencia y la eficacia en el uso de los recursos, as como al control de
los mismos.
La auditora puede definirse como un proceso sistemtico para obtener y evaluar de

manera objetiva las evidencias relacionadas con informes sobre actividades
econmicas y otros acontecimientos relacionados, cuyo fin consiste en determinar el
grado de correspondencia del contenido informativo con las evidencias que le dieron
origen, as como establecer si dichos informes se han elaborado observando los
principios establecidos para el caso.
Por otra parte la Auditora constituye una herramienta de control y supervisin que
contribuye a la creacin de una cultura de la disciplina de la organizacin y permite
descubrir fallas en las estructuras o vulnerabilidades existentes en la organizacin.
Es la investigacin, consulta, revisin, verificacin, comprobacin y evidencia aplicada

a la Empresa.
Es el examen realizado por el personal cualificado e independiente de acuerdo con

Normas de Contabilidad; con el fin de esperar una opinin que muestre lo acontecido
en el negocio; requisito fundamental es la independencia.
De la definicin podemos deducir los siguientes aspectos:
a) Existe un Sistema de Calidad previamente establecido.

80
b) Se cumple el Sistema de Calidad.
c) El sistema es adecuado.
Como condicin previa a la auditoria es necesario que existan unas reglas de juego
conocidas por ambas partes, auditor y auditado, que afectan a la empresa. Estas
reglas consisten en las normas ISO de la serie 9000.
Las auditorias de Calidad pueden ser internas o externas, y no necesariamente tienen

que cubrir la totalidad del Sistema de una vez, sino que pueden cubrir elementos del
mismo. La independencia se asegura mediante auditores que no tengan
responsabilidad directa sobre el rea auditada y preferiblemente trabajando en
colaboracin con personal relevante de la misma.
Aunque auditorias y auditores son sinnimos de evaluacin y evaluadores, debe

considerarse que la auditoria es un examen de una actividad simple, elemento,
departamento, etc., mientras que una evaluacin se refiere a un conjunto de auditoras
o a una auditoria que abarque todo el Sistema de Calidad.
OBJETIVOS DE LAS AUDITORIAS
El objetivo general de una auditora es la identificacin de cualquier problema existente

o potencial relacionado con la calidad y el medio ambiente, tomando siempre como
base de partida la normativa de calidad y ambiental vigente. Sin embargo,
dependiendo de la situacin de la empresa, los objetivos de la auditora de calidad y
ambiental pueden ser ms o menos precisos o estar ms o menos limitados con
respecto a la poltica de calidad y ambiental que se desee aplicar.
Las auditoras se realizan para evaluar los sistemas de gestin de la calidad y

ambiental empleados por la empresa y proporcionar a la misma un conocimiento de su
situacin. De esta manera, se puede facilitar a las empresas un procedimiento que le
permita controlar sus actividades y asegurarse que las mismas no provoquen efectos
perjudiciales para la calidad y el medio ambiente.
81
ALCANCE DE LAS AUDITORAS
La auditora es un instrumento indispensable en la gestin empresarial, su carcter

peridico hace que la calidad y el medio ambiente formen parte de la poltica general y
de la filosofa de la empresa, y por lo tanto, de la gestin integral de la empresa.
El alcance y los objetivos de la auditora deben fijarse claramente antes de su inicio.

Se deben cumplir con su reglamentacin y normativa de la calidad y ambiental
vigentes, tanto a nivel local como a nivel internacional, para conseguir preservar todo
el patrimonio natural.
Al definir el alcance de una auditora se deber tener en cuenta el tipo de instalacin

que se pretende auditar, los elementos de la misma que se van a auditar y la
profundidad con que se debe realizar la auditora, ya que, segn lo que se quiera
conocer, se pueden realizar diferentes tipos de auditora.
En cualquier caso, el alcance de cada auditora debe quedar claramente definido,

determinndose de manera explcita:
1. Los temas que abarca.

2. Las actividades que son objeto de la auditora.
3. Las normas de calidad y comportamiento ambiental.
4. El perodo que abarca la auditora.
La auditora se convierte por tanto en un elemento importante dentro de un amplio

programa para conocer primero el balance de calidad y del medio ambiente de la
empresa, y despus actuar en consecuencia. No debe ser considerada como una
obligacin y una forma de evitar sanciones, multas o retirada de licencias. Debe tener
otras finalidades y otros alcances, y por tanto un sentido ms amplio, pues una
correcta gestin beneficia a la calidad, al medio ambiente y a la empresa.
FINALIDAD Y UTILIDAD DE LA AUDITORIAS
Las auditoras se realizan con la finalidad de determinar:

82
La adecuacin del sistema de calidad y ambiental de una organizacin a una

norma de referencia especfica o estndar.
La conformidad de las actuaciones del personal de una organizacin con
referencia a los requisitos de su programa de calidad y medio ambiente segn
lo definido en la documentacin (manual de calidad y/o ambiental, manual de
procedimientos, especificaciones de compra, etc.)
La eficacia de las distintas actividades que constituyen el sistema de calidad y
ambiental de una organizacin, y de las medidas correctoras/preventivas
adoptadas. Hay que tener en cuenta, no obstante que la filosofa de los
programas de aseguramiento de la calidad est basada en la prevencin, ms
que en la deteccin de los problemas, y por ello debemos dar mayor
importancia a:
1. Detectar pronto el problema.

2. Conocer la profundidad del mismo.
3. Descubrir la cauda principal del problema.
Las auditoras proporcionan a la direccin de la empresa evidencias objetivas basadas

en hechos. Esto permite a la direccin tomar decisiones basndose en hechos y no en
hiptesis.
LA AUDITORIA COMO HERRAMIENTA DE GESTIN
La auditora es una herramienta de gestin empleada para verificar y evaluar las

actividades relacionadas con la calidad y el medio ambiente en el seno de una
organizacin.
Su realizacin se inicia en una o varias de las situaciones siguientes:
Por solicitud de la Administracin: La Administracin puede someter a

auditora el sistema de gestin de la Calidad y Ambiental de un centro de
fabricacin como una medida ms dentro del proceso de homologacin de un
producto.
83
Por exigencia de un cliente: Un cliente puede exigir la auditora del sistema

de Calidad y Ambiental del suministrador antes de iniciar o durante el
desarrollo de una actividad contractual.
Por solicitud a una entidad de verificacin: Cualquier organizacin puede
solicitar la certificacin de que su sistema de Calidad y Ambiental es conforme
al modelo adoptado y, en consecuencia someterse a una auditora.
Por exigencia del sistema de Calidad y Ambiental propio: Segn cul sea
el modelo de gestin de la Calidad o Ambiental adoptado, las auditoras
internas se realizarn por personal interno con una regularidad peridica.
La auditora puede ser el fruto del propio sistema de Calidad o Ambiental de la

Organizacin, o bien obedecer a pautas ajenas en manos de terceros: sea del ente de
certificacin, de un cliente o de la propia administracin.
En cualquiera de los casos, la alta direccin deber poner los medios adecuados para
su realizacin, as como para la identificacin y mejora de las reas no conformes con
el medio exigido.
Por ello, es responsabilidad de la direccin establecer un programa de auditoras

internas y verificar su adecuada implementacin. Desarrollar un programa de
auditoras meramente para satisfacer las exigencias de un determinado cliente o
entidad es absurdo. Este equvoco puede conducir a la empresa a despreciar todo el
potencial de mejora que se halla inmerso en un programa de auditora, y considerarlo
como una imposicin formal desprovista de contenido y de posibilidades de mejora.
OBJETO Y AMPLITUD DE LA NORMA ISO 19011
Esta Norma Internacional proporciona orientacin sobre los principios de auditora, la

gestin de programas de auditora, la realizacin de auditoras de sistemas de gestin
de la calidad y auditoras de sistemas de gestin ambiental, as como sobre la
competencia de los auditores de sistemas de gestin de la calidad y ambiental.
84
Esta norma es aplicable a todas las organizaciones que tienen que realizar auditoras
internas o externas de sistemas de gestin de la Calidad y/o Ambiental o que gestionar
un programa de auditora.
La aplicacin de esta Norma Internacional a otros tipos de auditoras es posible en

principio, siempre que se preste especial atencin a la identificacin de la competencia
necesaria de los miembros del equipo auditor.
TIPOS DE AUDITORIA
Existen varias formas de clasificar las auditorias: del Sistema de Calidad, del proceso,
del producto, que a su vez pueden ser Internas o Externas y tambin pueden ser: de
adecuacin o de cumplimiento.
Auditoras del Sistema de Calidad
Las auditoras del Sistema de Calidad de una empresa son una actividad que se
realiza para comprobar, mediante el examen y la evaluacin de evidencias objetivas,
que el Sistema de Calidad es adecuado y ha sido desarrollado, documentado y
efectivamente implantado de acuerdo con los requisitos especificados.
Auditora de Calidad del proceso
La auditoria de Calidad del proceso consiste en el examen sistemtico e independiente

de los elementos de un proceso para determinar si las actividades y los resultados
relativos a la Calidad satisfacen a las disposiciones previamente establecidas y si
estas disposiciones se llevan a cabo efectivamente y son aptas para alcanzar los
objetivos.
Auditoria de Calidad del Producto
La auditoria de Calidad del producto consiste en la estimacin cuantitativa del

cumplimiento de las caractersticas requeridas en el producto.
85
Auditoras Internas
Es importante para la empresa comprobar la efectividad de su Sistema de Calidad,

siendo la propia empresa quien investiga sus propios sistemas, procedimientos y
actividades para cerciorarse que son adecuados y que se cumplen.
Proporcionan informacin de si sus polticas estn siendo cumplidas, de si los

sistemas son tan eficientes y efectivos como deberan ser y si se precisa algn
cambio. Pueden establecer una lnea de comunicacin por toda la compaa y
convertirla en un gran elemento motivador.
Auditora externa
Es la auditoria desarrollada por una empresa sobre sus propios suministradores o

subcontratistas, o que realiza un cliente sobre ella.
Auditorias por Tercera Parte
Es la auditora externa efectuada por un organismo independiente de las partes, que

verifica la efectividad del Sistema de Calidad y el cumplimiento de las normas
internacionales de Calidad (ISO).
Tiene varias ventajas, ya que al estar hecha por alguien independiente y con
credibilidad, es probable que los clientes decidan no efectuar otras auditorias, con el
consiguiente ahorro econmico y de tiempo para ambas partes (cliente y
suministrador).
Auditoria de Adecuacin
Es tambin conocida como auditoria del Sistema o auditoria de Direccin. Es una labor
de despacho, que determina si el Sistema de Calidad documentado mediante el
Manual de Calidad, sus procedimientos asociados, instrucciones de trabajo y registros,
cumplen adecuadamente con los requisitos de una Norma, y si proporciona evidencias
objetivas de que el sistema ha sido diseado para ello.
86
Auditoria de Cumplimiento
Es la auditoria por la cual se trata de determinar el nivel de implantacin del Sistema

de Calidad.
CARACTERISTICAS DEL PROGRAMA DE AUDITORIA
El programa de Auditora, envuelve en su elaboracin todo lo que ser realizado

durante el proceso de la Auditora.
Por esta razn tiene un campo de accin tan dilatado que requiere evidentemente una
disciplina mental y una capacidad profesional apreciable.
El carcter de flexibilidad del programa de Auditora, aconseja en la prctica no

detenernos en minucias exageradas, siendo preferible la elaboracin de planes o
programas de mbito ms general, dejndose las particularidades para ser estudiadas
en cada oportunidad por los responsables de su ejecucin.
Junto con cada plan se debe hacer un cronograma de trabajo con el nombre de los
responsables de su ejecucin.
Entre las caractersticas que debe tener el programa de Auditora, podemos anotar:
1. Debe ser sencillo y comprensivo.

2. Debe ser elaborado tomando en cuenta los procedimientos que se utilizarn de
acuerdo al tipo de empresa a examinar.
3. El programa debe estar encaminado a alcanzar el objetivo principal.
4. Debe desecharse los procedimientos excesivos o de repeticin.
5. El programa debe permitir al Auditor examinar, analizar, investigar, obtener
evidencias para luego poder dictaminar y recomendar.
6. Las Sociedades Auditoras, acostumbran tener formatos pre- establecidos los
cuales deben ser flexibles para que puedan ser adecuados a un determinado
tipo de empresa.
7. El programa debe ser confeccionado en forma actualizada y con amplio sentido
crtico de parte del Auditor.
87
VENTAJAS DEL PROGRAMA DE AUDITORIA
Es la experiencia del Auditor, el que se encarga de dar las pautas y aspectos

necesarios e importantes a ser tomados en el programa de Auditora que elabora para
poder realizar un trabajo Profesional determinado.
El programa de Auditora bien elaborado, ofrece las siguientes ventajas:
1. Fija la responsabilidad por cada procedimiento establecido.

2. Efecta una adecuada distribucin del trabajo entre los componentes del
equipo de Auditora, y una permanente coordinacin de labores entre los
mismos.
3. Establece una rutina de trabajo econmico y eficiente.
4. Ayuda a evitar la omisin de procedimientos necesarios.
5. Sirve como un historial del trabajo efectuado y como una gua para futuros
trabajos.
6. Facilita la revisin del trabajo por un supervisor o socio.
7. Asegura una adherencia a los Principios y Normas de Auditora.
8. Respalda con documentos el alcance de la Auditora.
9. Proporciona las pruebas que demuestren que el trabajo fue efectivamente
realizado cuando era necesario.
88
3.2 CUALIFICACION DE LOS AUDITORES

La directriz sobre la competencia y evaluacin de los auditores da un nuevo nfasis en
la importancia de la competencia del individuo y del equipo auditor en vez del criterio
de cualificacin para auditores que estaba en la norma ISO 10011-2.
La competencia ahora es definida como los atributos personales y aptitud demostrada

para aplicar conocimientos y habilidades. Se da ahora, menos importancia en los
niveles de educacin prescritos, la experiencia de trabajo y auditora y nmero de
auditoras realizadas. Estas ahora se utilizan como entradas a los conocimientos y
habilidades necesarias para la competencia de un auditor.
AREAS DE COMPETENCIA
Las personas encargadas de realizar auditoras internas debern de estar cualificadas
para ello, para lo que debern poseer tanto el conocimiento como la personalidad.
El conocimiento puede ser definido como lo que se aade a la mente de una persona,
desde su nacimiento hasta su muerte, y generalmente como resultado de la
experiencia.
La personalidad engloba esos atributos que, aunque son capaces de desarrollarse y

ampliarse durante nuestras vidas, estn basados en lo innato y natural.
CONOCIMIENTO
Las habilidades requeridas en este punto sern:
Educacin.- Se trata bsicamente de poder leer y escribir de forma fluida y

tener capacidad para expresar las ideas con claridad.
Formacin en calidad.- La necesidad principal es la de conocer y comprender

las normas o especificaciones con las que se realizar la auditora. El problema
principal es que existe, con demasiada frecuencia, una diferencia entre la
intencin del redactado de una norma y la interpretacin del auditor.
89
Formacin en auditora.- stas son las habilidades que estn directamente

implicadas con los requisitos especiales de la recoleccin de datos, la
evaluacin de los mismos y su reduccin a informacin. Incluyen tambin el
anlisis de esta informacin y su montaje en una forma adecuada de informe
para la satisfaccin de los requisitos de la auditora, tal y como han sido
especificados por el cliente.
Conocimientos y habilidades tcnicas.- Lo que se busca es un grado

razonable de comprensin, que permita que los auditores comprendan las
operaciones y procesos que se estn revisando. Esta comprensin debera
incluir la clase de lenguaje o jerga tcnica utilizada en este campo, para que
puedan utilizar toda la informacin que se les facilite. Tambin se exige este
conocimiento tcnico para que los auditores puedan formular sus preguntas, de
forma que tengan sentido y sean comprensibles para el auditado.
En el trabajo del auditor existe una verdadera necesidad de equilibrio entre la

experiencia y la formacin.
Idiomas.- Es claro que el idioma que un auditor necesitar utilizar depende del
lugar en que deba funcionar en el mundo, si los auditores operan dentro de las
fronteras nacionales este aspecto no entrar en juego. Sin embargo, en cuanto
la operacin auditora cruce cualquier frontera la capacidad del auditor de leer y
hablar otros idiomas se volver muy importante.
La experiencia de trabajo.- La norma ISO exige un mnimo de experiencia de

cuatro aos en un lugar de trabajo, seguidos o a intervalos, siempre que, como
se indica, dos de estos aos sean en actividades de garanta de calidad.
La experiencia en auditoras.- Este requisito es una medida de experiencia

prctica en auditora antes de ser reconocido como un auditor plenamente
cualificado. Es claro que lo mejor para el personal auditor es haber sido
introducido a la prctica de la auditora a travs de una cuidadosa supervisin,
mientras se trabaja como auditor en prcticas. Adems esta experiencia en
auditoras debe ser razonablemente actual.
90
PERSONALIDAD
Se necesita que el auditor sea una persona madura y equilibrada. El auditor potencial
deber estar libre de prejuicios y ser imparcial. Es importante que cualquier auditor al
que se tome en consideracin para el trabajo sea juzgado en trminos de las
cualidades siguientes:
Imparcialidad.- En el caso de los auditores, existe una necesidad real de que

sean capaces de obtener y evaluar los datos recogidos durante la auditora de
una forma justa, imparcial y objetiva. Es imposible sobreestimar la importancia
de esta objetividad e imparcialidad bsica. Es un factor esencial a la hora de
examinar los atributos personales de cualquier auditor.
Honestidad.- Cualquier auditor debe ser honesto en el sentido convencional,

sobre todo en la forma en que trata las pertenencias, informacin y recursos
con los que entra en contacto durante cualquier auditora. Ningn auditor
puede ser, o debe esperarse que sea, nada ms que escrupulosamente
honesto en sus tratos con la propiedad, recursos o informacin del auditado.
El auditor debe ser, en todo momento, fiel y honesto con el propsito de la

auditora.
Conciencia y sensibilidad.- Es necesario que el auditor tenga conciencia y

sea sensible a los efectos de la auditora sobre otro personal, habitualmente el
del auditado. Debe tambin tener conciencia y ser sensible a la interaccin e
intercambio personal que tiene lugar durante cualquier auditora.
Tambin es esencial que el personal auditor tenga presente, en esta poca, la

necesidad de ser sensible ante el racismo, sexismo, los prejuicios contra las
personas mayores y otras formas de prejuicio.
Otra cuestin que tambin se menciona en esta seccin de la ISO 10011-2, es

que los auditores deben reaccionar con mucho cuidado a los
convencionalismos y cultura nacional de los pases en que realicen las
auditoras.
91
Tenacidad.- Hay que aceptar que el auditado utilizar toda clase de

obstculos, retrasos y distracciones para desviarse del proceso auditor. El
auditor por lo tanto, ha de ser lo suficientemente duro y firme para reconocer
estas distracciones y resistirse a ellas. Si todo esto falla, tendr que recurrir a la
tenacidad para volver sobre sus pasos y comprobar todos los requisitos que
puedan haber sido pasados por alto.
Debe tomarse buena nota de las no-conformidades ms graves con la norma

exigida, o los fallos en poner en prctica la poltica y los procedimientos de la
empresa. Una auditora es una instantnea en el tiempo del estado del rea
bajo revisin, y por lo tanto las cosas deben decirse tal como se han visto.
Comportamiento bajo presin.- Los auditores deben poseer la fuerza mental,

estabilidad y paciencia necesarias para hacer frente a situaciones estresantes
y reaccionar ante ellas, de una forma eficaz. Lo que se necesita es frialdad
ante el fuego, acompaado de la habilidad de elegir una reaccin que no slo
solucione la situacin problemtica actual, sino que tenga presente la
necesidad de seguir alcanzando los objetivos de la auditora.
Anlisis y toma de decisiones.- Se necesita un enfoque equilibrado para

analizar los datos descubiertos y tambin la forma en que se convierten en
conclusiones para los resultados de la auditora. Ningn descubrimiento debe
ser enterrado, ignorado o embellecido. Lo que se requiere es que los
resultados se presenten de una forma que tengan en cuenta las reacciones
naturales de los implicados en estos descubrimientos.
El redactado de la norma ISO que dice que los auditores deben llegar a unas
conclusiones, generalmente aceptables, no debe tomarse en el sentido que
cada conclusin debe ser aceptada por todo el mundo.
92
3.3 PLANIFICACION DE LAS AUDITORIAS
La formulacin del plan de auditora es responsabilidad bsica del auditor principal, y

establece la organizacin y los mtodos por medio de los cuales se realizara la
auditoria. El cliente debe aprobar el plan y estar de acuerdo con l y adems ha de ser
comunicado a los auditores implicados y al auditado.
Aunque se trata de una tarea sencilla, requiere un conocimiento bsico de la

organizacin y del emplazamiento que va ser auditado. Por lo tanto, a menos que el
auditor principal tenga un conocimiento personal de lo antedicho, la informacin
necesaria habr de obtenerse de algn otro modo.
La planificacin de la auditora comprende el desarrollo de una estrategia global con

base en el objetivo, alcance del trabajo y la forma en que se espera que responda la
organizacin de la entidad que se proponga examinar.
El programa de auditora se utiliza para transmitir instrucciones al equipo de trabajo en

cuanto a la labor a realizar y facilitar un control y seguimiento ms eficaz del trabajo
realizado.
La planificacin de la auditora comporta el desarrollo de una estrategia global en base

al objetivo y alcance del encargo y la forma en que se espera que responda la
organizacin de la entidad.
Al planificar su trabajo, el auditor debe considerar, entre otras cuestiones, las

siguientes:
1. Una adecuada comprensin del negocio de la entidad, del sector en que sta
opera, y la naturaleza de las transacciones.
2. Los procedimientos que sigue la entidad y la uniformidad con que han sido
aplicados, as como los registros utilizados para registrar los mismos.
OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA PLANIFICACIN DE LA AUDITORA
Conocer la estructura organizacional

Familiarizarse con las operaciones
93
Estudiar la reglamentacin aplicable

Evaluar los controles internos y riesgos asociados
Identificar las reas u objetivos a auditarse
Preparar un plan de trabajo y estimado de tiempo
UTILIDAD DEL PROGRAMA DE PLANIFICACIN
Asegura cumplimiento del auditor con las normas de auditora

Provee guas para la realizacin y distribucin de las tareas
Permite al auditor detectar fallas o deficiencias en los controles internos
CONTENIDO DEL PLAN DE AUDITORIA
El contenido de cualquier plan variara de acuerdo a las circunstancias de la auditoria

en cuestin a continuacin se sugiere los ttulos de un modelo tpico de plan de
auditora:
Clase de auditora.
Objetivos de la auditoria.
Alcance de la auditoria.
Identificacin del equipo auditor.
Identificacin de los documentos/informacin que se necesitan, antes que el
equipo auditor llegue al lugar, con fechas, siempre que sean necesarias.
Nombres de los representantes del cliente, equipo auditor y auditado.
reas y funciones de la organizacin del auditado, que han de ser examinadas.
Calendario y horario propuesto (debe indicar que ser variable si las
circunstancias cambian)
Mtodos de comunicacin
Mtodos de solucin de problemas.
Recursos e instalaciones necesarios.
Idioma de la auditoria.
94
3.4 TCNICAS DE AUDITORIA
Las tcnicas de auditora son los mtodos prcticos de investigacin y prueba que el
auditor utiliza para lograr la informacin y la comprobacin necesaria para poder emitir
su opinin profesional.
Su objetivo consiste en proporcionar elementos tcnicos que puede utilizar el auditor

para obtener la informacin necesaria que fundamente su opinin profesional sobre la
entidad sujeta a examen.
Existen algunos tipos de tcnicas de auditora:
a) Tcnicas oculares.- Dentro de las cuales encontramos las siguientes:
Observacin.- Consiste en cerciorarse en forma ocular de ciertos hechos

o circunstancias o de apreciar la manera en que los empleados de la
compaa llevan a cabo los procedimientos establecidos.
Comparacin.- Es el estudio de los casos o hechos para igualar, describir,

diferenciar, examinar con fines de descubrir semejanzas o diferencias.
Revisin.- Consiste en el examen ocular y rpido con fines de separar

mentalmente las operaciones que no son normales o que reviste un indicio
especial en cuanto a su originalidad o naturaleza.
Rastreo.- Es utilizada para dar seguimiento y controlar una operacin de

manera progresiva, de un punto a otro de un proceso interno determinado
o, de un proceso a otro realizado por una unidad operativa dada.
Anlisis.- Consiste en la separacin y evaluacin crtica, objetiva y

minuciosa de los elementos o partes que conforman una operacin,
actividad, transaccin o proceso, con el fin de establecer su naturaleza, su
relacin y conformidad con los criterios normativos y tcnicos existentes.
b) Tcnicas verbales.- Son las siguientes:

95
Investigacin.- Consiste en obtener informacin verbal de los empleados

de la entidad a travs de averiguaciones y conversaciones.
Entrevistas.- Es posiblemente la tcnica de auditora ms importante y

primordial.
De la informacin obtenida con esta tcnica se sacarn finalmente, todas

las conclusiones, evidencias y resultados de la auditora.
Para aplicar esta tcnica se deben utilizar los siguientes palabras clave:
Qu?, Por qu?, Cundo?, Cmo?, Dnde? y Quin?
Qu?.- Esta palabra clave provoca que el auditado empiece a hablar de

las tareas que realiza y ello permite entrar, inmediatamente, en el proceso
de comparacin de la auditora. Ello permite que cualquier diferencia entre
la funcin laboral, tal como est definida y establecida, y lo que se describe
quede abierta a una ulterior investigacin y preguntas.
Por qu?.- La adicin de esta corta palabra aumentar las respuestas

obtenidas hasta un grado absolutamente fuera de proporcin con su
tamao. As pues el uso del por qu permitir que el auditor pueda
conseguir comprender lo que se est haciendo y los objetivos de esta
trabajo.
Cundo?.- Utilizar el Cundo produce unas respuestas que no slo

proporcionan informacin detallada sobre un rea concreta, sino que
tambin permite que el auditor saque sus deducciones.
Cmo?.- Esta es una pregunta verdaderamente muy importante ya que es

demasiado frecuente que se sepa lo que se va a hacer, por qu se va a
hacer y cundo, pero hay veces en que no se concede al Cmo toda la
consideracin que merece. Cmo empieza a conducir al auditor y a la
auditora haca la verificacin prctica de lo que se ha manifestado en las
fases previas.
96
Dnde?.- Es importante comprender dnde suceden o se realizan las

cosas. Es fcil que el auditor asuma que la operacin tiene lugar dentro del
rea en que se encuentran en el momento de la pregunta. Puede que ste
no sea siempre el caso y la utilizacin de Dnde pueda llevar al auditor a
un rea que no se ha tenido en cuenta, o incluso de la que no se saba
nada.
Quin?.- El auditor debe asegurarse, siempre, de que est enterado de

Quin est implicado o involucrado con la actuacin del rea de
operaciones que se encuentra bajo revisin.
c) Tcnicas escritas.- Encontramos las siguientes:
Confirmacin.- Es la tcnica que permite comprobar la autenticidad de los

registros y documentos analizados, a travs de informacin directa y por
escrito, otorgada por funcionarios que participan o realizan las operaciones
sujetas a examen.
Tabulacin.- Es la tcnica de auditora que consiste en agrupar los

resultados obtenidos en reas, segmentos o elementos examinados, de
manera que se facilite la elaboracin de conclusiones.
Conciliacin.- Implica hacer que concuerden dos conjuntos de datos

relacionados, separados e independientes.
Comprobacin.- Se aplica en el curso de un examen, con el objeto de

verificar la existencia, legalidad, autenticidad y legitimidad de las
operaciones efectuadas por una empresa, mediante la verificacin de los
documentos que las justifiquen.
Computacin.- Se utiliza para verificar la exactitud y correccin aritmtica

de una operacin o resultado.
97
3.5 INFORME DE AUDITORIA
El informe de auditora constituye el producto final de la misma, en l se consignan los

hallazgos o no conformidades encontrados en el proceso de auditora, la importancia
del mismo se mide por la calidad de sus observaciones, recomendaciones y
conclusiones.
Existen bsicamente dos tipos de informe: El informe estndar o llamado tambin

opinin sin salvedad y el informe con salvedades.
El primero se presenta en el caso en que no existen limitaciones significativas que

afecten la realizacin de la auditora, y cuando la evidencia obtenida en la auditora no
revela deficiencias significativas en los estados financieros o circunstancias poco
usuales que afecten el informe del auditor independiente.
El segundo se presenta cuando existen ciertas circunstancias que no permiten que el

auditor emita una opinin sin salvedad (opinin limpia) y por el contrario, debe emitir
una opinin con salvedad, esta salvedad puede darse debido a limitaciones en el
alcance o debido a desviaciones de principios de contabilidad.
Cualquiera que sea el tipo de informe que estemos redactando, los contenidos del
mismo deben tener suficiente importancia para justificar su inclusin debiendo
evitarse los temas de menor importancia, este siempre deber cumplir con
determinadas caractersticas que se detallan a continuacin:
Oportunidad.- Debe emitirse a la mayor brevedad posible para que la

informacin contenida en el mismo nos d oportunidad de efectuar rpidas
acciones correctivas.
Suficiencia.- El informe de auditora no debe ser excesivamente largo, debe
contener con concisin la informacin necesaria para que se cumplan los
objetivos de la auditora y se comprenda de manera adecuada los contenidos
presentes en el informe.
98
Utilidad.- Debe aportar elementos que propicien la optimizacin del uso de los
recursos de la organizacin auditada.
Objetividad.- Esta es una cualidad muy importante en cualquier tipo de
informe, los datos consignados no deben prestarse a malas interpretaciones,
para lo cual los resultados deben exponerse con imparcialidad.
Claridad.- El lenguaje utilizado para la redaccin debe ser sencillo y sin utilizar
tecnicismos.
Calidad convincente.- Los resultados obtenidos deben responder a los
objetivos planteados, las conclusiones y recomendaciones sern
fundamentadas en los hechos expuestos.
Concisin.- El informe de auditora no debe ser ms extenso de lo necesario
para exponer el mensaje de lo encontrado en el proceso.
Tono constructivo.- El Informe debe tener un tono constructivo apropiado a la
circunstancia para la cual fue solicitado, deben tomarse en consideracin las
virtudes de la cortesa y el respeto; adems no deben menospreciarse los
mtodos de trabajo o cualquier accionar del cliente.
Se debe tener cuidado en seguir una misma forma de redaccin a lo largo de
todo el informe; generalmente se escribe en tercera persona; y los ttulos o
encabezamientos de las observaciones deben llamar la atencin hacia una
inmediata correccin o accin de parte de la empresa auditada.
Evidencia suficiente.- El Informe debe basarse en evidencias, las mismas que
deben estar amparadas en documentos, pruebas u otros elementos de juicio
objetivos, que permitan demostrar la validez de las observaciones; as mismo
esa objetividad debe incluir una clara diferenciacin entre lo que son: hechos,
opiniones y, declaraciones.
Integridad.-, El informe debe ser integral, es decir, no debe emitirse informes
por separado, de otros especialistas; adems debe contener todos los
elementos o partes que lo integran, desde la introduccin hasta las
recomendaciones, con el fin de tener una informacin completa.
El informe de auditora debe proporcionar un registro completo de la auditora, preciso,

conciso y claro, y debe incluir, o hacer referencia a los siguientes elementos:
99
Objetivos de la auditora.- Se deben incluir dentro del informe de auditora

porque en los objetivos planteados se ponen de manifiesto cuales son las
necesidades del cliente, el por qu requiere la auditora. Si con el fin de
analizar el sistema de gestin de calidad puesto en prctica o ya sea con fines
de certificacin.
El alcance de la auditora.- Es incorporado en el informe debido a que marca
la extensin y los lmites de la auditora, hasta donde el cliente quiere llegar
para poder cumplir los objetivos planteados, al definirlo se pone a buen
recaudo la ejecucin del equipo auditor que nicamente llegar hasta donde el
alcance definido se lo permita.
Identificacin del cliente de la auditora.- Es importante esta identificacin
porque no siempre el cliente es tambin el auditado y hay que recordar que
quien contrata la auditora es el cliente y es a l a quien le pertenece toda la
informacin obtenida de la misma, por lo tanto el informe de auditora es
propiedad del cliente.
Identificacin del lder del equipo auditor y de los miembros del equipo
auditor.- El lder del equipo auditor es el responsable final de la conduccin de
todas las fases de la auditora, dirigiendo, gestionando y controlando la
auditora de principio a fin, por lo tanto en el informe debe estar sealado quien
asumi esta responsabilidad dentro del equipo auditor, de igual manera deben
estar identificados todos los dems auditores ya que fruto de su trabajo
salieron a relucir todos los hallazgos que siendo corregidos permitirn llevar a
cabo de manera eficaz el proceso de mejora continua.
Fechas y lugares donde se realizaron las actividades in situ.- Este dato
debe consignarse en el informe debido a que las fechas en las que se
realizaron las actividades deben corresponder con las fechas detalladas en
cada observacin o accin correctiva planteada, de manera que no sean
motivo de discrepancia ni de falta de aceptacin del informe.
Los criterios de auditora.- Tienen importancia dentro del informe ya que son
los datos que se utilizan para la comparacin con la realidad encontrada y
mediante este proceso se determina si existe o no conformidad, dentro de
estos criterios podemos encontrar: normas, leyes, reglamentos, requisitos del
100
sistema de gestin de calidad, requisitos contractuales, cdigos de conducta,

etc..
Hallazgos de auditora.- Son el desarrollo de los comentarios con los atributos
completos que deben constar en el informe ya que surgen como resultado de
evaluar la evidencia de la auditora, demuestran que el trabajo para el cual el
equipo auditor ha sido contratado fue efectuado, estos hallazgos pueden
expresar conformidades o no conformidades con los criterios establecidos y en
caso de ser no conformidades nos dan la oportunidad de mejora.
Conclusiones de auditora.- Son muy importantes ya que de cada hallazgo se
puede extraer la parte medular, aquella que nos permita en pocas palabras
resumir la situacin en la que ha sido encontrada la organizacin auditada, que
le d la pauta al cliente de cuales son los mejores caminos a seguir para
cumplir con todos los objetivos que a nivel empresarial se haya planteado.
Los planes de accin del seguimiento acordados.- La auditora termina con
la entrega del informe aprobado a menos que se haya definido con el cliente
que esta incluya planes de seguimiento a las acciones correctivas que se
requiera para evaluar su efectividad o no, por eso es importante incorporar este
punto en el informe siempre y cuando se haya definido ya que en estos planes
de accin se incorporan las fechas, responsables y acciones a tomar como
parte de este seguimiento.
Las opiniones divergentes.- En la reunin de clausura en la que se exponen
los hallazgos y los resultados que ha arrojado la auditora pueden presentarse
estas opiniones divergentes o desacuerdos entre el auditado y el equipo
auditor, en lo posible en dicha reunin debe tratar de llegarse a un consenso
sobre estos puntos pero si no se logra es importarse consignarse en el informe
estas opiniones divergentes para que el cliente tenga una idea clara de la
opinin tanto del auditado como del equipo auditor.
101
3.6 PROCESO DE AUDITORIAS INTERNAS DE PINTURAS CNDOR S.A
El objetivo principal de este proyecto de titulacin: Validacin del proceso de

auditoras internas de la Organizacin Pinturas Cndor S.A de la ciudad de Quito, en
funcin de la norma ISO-19011: 2002. Ao 2009, consiste en validar mediante un
correcto entendimiento el proceso de auditoras internas de esta organizacin para
determinar utilizando como herramienta la norma ISO 19011:2002 cules son las
fortalezas y oportunidades de mejora de dicho proceso.
Los objetivos especficos planteados para la investigacin son los siguientes:

Entender el proceso actual de auditoras internas que efecta Pinturas Cndor
S.A.
Contrastar este proceso de auditoras internas con lo que dice la norma ISO
19011:2002.
Determinar las fortalezas y oportunidades de mejora (debilidades) de este
proceso luego de la comparacin a efectuarse.
Efectuar planes de accin que permitan mejorar las debilidades encontradas y
al mismo tiempo incrementar las fortalezas detectadas en el proceso de
auditoras internas.
Este proyecto de investigacin tiene relevancia debido a que ofrece una alternativa
viable y posible que permita mejorar un proceso de auditora interna que en la
actualidad se realiza dentro de la organizacin, pero no aprovechando su verdadero
potencial como herramienta para detectar tanto fortalezas como oportunidades de
mejora, para fortalecer este proceso se utilizar la norma ISO 19011:2002 que servir
de gua para evaluarlo y mejorarlo y permitir que aporte un verdadero valor agregado
para la organizacin.
Se parte del siguiente marco legal de la organizacin auditada:
Pinturas Cndor S.A, es una sociedad annima, fundada el 26 de abril de 1939 como
una pequea fbrica de pinturas, con el paso de los aos se fue ampliando hasta
102
convertirse en un referente como es en la actualidad, dentro de su complejo industrial

se encuentran sus tres plantas de fabricacin: Pinturas, resinas y diluyentes.
Las actividades bsicas de PINTURAS CNDOR S.A. son:
En la Planta de pinturas: la produccin, mediante molienda y dilucin, de pinturas y

recubrimientos para el sector arquitectnico, metal mecnica, maderera, ensamblaje -
repinte automotriz, mantenimiento - proceso y su comercializacin.
En la planta de resinas: la produccin y comercializacin de resinas alqudicas,

polisteres, emulsiones vinil acrlicas, emulsiones acrlicas, pegantes vinlicos, steres
de colofonia, pegantes de PVC.
En la planta de diluyentes: la produccin mediante la mezcla y homogeneizacin de

solventes as como su comercializacin.
Pinturas Cndor S.A, fue la primera empresa en el Ecuador en implementar

sistemas de Calidad tales como la Certificacin ISO 9001, en el ao 1996. Fue la
primera empresa ecuatoriana en obtener el Premio Nacional a la Calidad en el ao
2005 y repetir este galardn en el ao 2007 y es la nica empresa ecuatoriana
ganadora del Premio Iberoamericano a la Calidad en el ao 2008.
Pinturas Cndor S.A, tiene su Sistema de Sistema Integrado de Gestin estructurado

de acuerdo a la norma ISO 9001 versin 2000-Icontec y est desarrollado para
asegurar la conformidad de los productos con los requisitos especificados por los
clientes, buscando minimizar los riesgos de productos deficientes, a travs del ciclo de
calidad de los productos. Este ciclo comienza con la conceptualizacin del producto y
contina a travs de todas las fases de aceptacin de pedidos, control de diseo,
compras, control de procesos, inspeccin y pruebas, manejo, almacenamiento,
empaque, comercializacin y servicio posventa. Asimismo en consecuencia lograr la
mayor participacin en el mercado y la rentabilidad de la empresa
Alcance de la certificacin, Diseo, produccin, comercializacin y transporte de

pinturas, resinas, pegantes, diluyentes y productos complementarios para
acondicionamiento de superficies en la Planta Industrial.
103
En la actualidad se realizan dentro de la organizacin, adems de las auditoras

externas de re-certificacin, dos auditoras internas del Sistema Integral por ao que
sirven para validar el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma, la
correccin de las no conformidades detectadas en auditoras anteriores y como
herramienta para la deteccin de posibles problemas que deben corregirse antes de
las auditoras externas.
Estas auditoras internas se realizan con una plantilla de auditores propia que incluye:
15 auditores vigentes y 15 auditores nuevos que al momento participan en el proceso
de auditoras internas en calidad de observadores.
Este proceso de auditora comienza con la planificacin del programa de auditora que
se realiza dentro del marco de una reunin convocada para tal efecto en que se define
qu reas sern revisadas por cada uno de los auditores, tomando en cuenta que las
reas crticas debern ser auditadas por los auditores con ms experiencia, adems
se define los auditores observadores que acompaaran el proceso y los das en que
se realizar dicha auditora.
Si bien no se considera dentro de esta planificacin la realizacin de una reunin de

apertura, se realizan reuniones de enlace dentro del proceso de auditora en s para
alinear puntos de vista y comentar los resultados de las auditoras parciales realizadas
por cada uno de los auditores, se mantiene de igual manera la realizacin de la
reunin de cierre en la que se comunican los resultados finales del proceso de
auditora interna.
Explicacin sobre la seleccin y designacin de auditores internos y auditor

lder
Previo a la ejecucin de la auditora al Sistema Integrado de Gestin, el Representante

del Gerente General seleccionar y designar a los Auditores Internos requeridos a
partir del Listado de Auditores Internos Calificados. (Anexo 1). Estos auditores deben
tener independencia de las funciones auditadas. El Auditor Lder ser el
Representante de la Gerencia o cuando asigne a uno de los Auditores internos que
cumplan los siguientes requerimientos:
Haber realizado al menos 3 auditoras consecutivas.
104
Para la realizacin exclusiva de la primera auditora interna combinada de

Calidad y Medio Ambiente de Pinturas Cndor, ser suficiente haber sido
seleccionado como auditor interno, haber recibido y aprobado el entrenamiento
correspondiente y haber participado como observador durante las tres primeras
auditoras.
El nuevo Auditor no podr desempearse independientemente sin haber cumplido al

menos 3 auditoras internas como observador y previo a la capacitacin recibida para
esta formacin.
Elaboracin del plan de auditora
El Representante de la Gerencia Auditor Lder seleccionado, elaborar un plan para

la ejecucin de la auditora, el cual quedar documentado mediante el registro
diseado para tal efecto (Anexo 4). El plan debe incluir:
Objetivos
Alcance
Documentos de referencia, tales como:
Norma ISO 9001: 2000, ISO 14001: 2004, OHSAS 18001:2007,
RESPONSABILIDAD INTEGRAL
Manual Integrado de Gestin
Manual Metrolgico
Procesos y Procedimientos del Sistema Integrado de Gestin
Programacin de la auditora, incluyendo:
Fechas
Divisin de Auditores en grupos si es necesario, y el Auditor
Lder de cada grupo
Cargos o nombres de las personas a entrevistar
Elaboracin o actualizacin de las listas de verificacin
correspondientes a las funciones a auditar.
105
Reunin de apertura
Ya no se ejecuta esta actividad para auditoras internas, debido a la madurez que hay
en el sistema.
Consecucin y registro de evidencias
La actividad consiste en llevar a cabo el plan de sesin de auditora, con el fin de

reunir la informacin prevista.
Los registros son llenados por el auditor en ejecucin de la auditora.
Registro de no conformidades.- Al momento de ejecutar la auditora se

utilizar el formulario de "Lista de verificacin" (Anexo 2). Una vez finalizado la
auditora, el auditor levantar en el sistema intranet de la organizacin las No
Conformidades detectadas. Con fines de trazabilidad, el Representante de la
Gerencia deber plasmar en un informe (Anexo 3) el nmero de la accin
levantada por cada No Conformidad levantada.
Observaciones de auditora.- se documentar en un registro (Anexo 2) y en el

de informe (Anexo 3). Las observaciones pueden levantarse como acciones
preventivas en el sistema intranet de la organizacin.
Reunin de cierre de la auditora
Actividad en la que el Representante de la Gerencia Auditor Lder exponen a los

auditados y auditores, las evidencias encontradas en la auditora con el propsito de
informarles sobre las No Conformidades detectadas, observaciones y conformidades.
Presentacin del informe general de auditora al Comit Ampliado de Gerencia
El Representante de la Gerencia o Auditor Lder preparar un informe dirigido al

Comit Ampliado de Gerencia mximo 15 das despus de haberse ejecutado la
auditora, mediante el registro (Anexo 3) . El envo ser por correo electrnico.
Informe de resultados de la auditora en el Comit de Direccin de la Calidad
Con el fin de que se analicen los resultados y se tomen las acciones correctivas o
preventivas necesarias, el Representante del Gerente General presentar al Comit
106
de Direccin de la Calidad, el informe general y un resumen de los resultados de la

auditora interna efectuada.
Implantacin de las acciones
Cada responsable de rea implantar las acciones correctivas definidas, a fin de

corregir las no conformidades detectadas en el desarrollo de las auditoras. La
implantacin quedar documentada en el intranet de la organizacin.
Seguimiento y cierre de las acciones tomadas

Los promotores de las acciones sern quienes realicen el seguimiento respectivo a las
acciones de las No Conformidades levantadas, segn la fecha de ejecucin del
responsable en tomar la accin. Una vez verificado su ejecucin, el promotor notificar
mediante correo electrnico al Representante de la Gerencia a fin de que proceda a
cerrar y notificar al promotor. La eficacia se medir segn las fechas acordadas.
107
3.7 SITUACION ACTUAL A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO

19011:2002
Una vez entendido el proceso de auditoras internas de la Organizacin Pinturas

Cndor S.A, se procede a la revisin de cul es la situacin actual frente a los
requerimientos de la norma ISO 19011:2002, norma que utilizamos como herramienta
de mejora en este proceso de auditoras internas.
Se utiliza listas de verificacin para guiar este proceso y se toma como referencia la
misma lista de verificacin utilizada en las auditoras internas de la organizacin, la
metodologa utilizada para tal efecto es: Entrevistas al representante de la Direccin
encargado del Sistema con el fin de validar cada punto de la norma y determinar
cules son las oportunidades de mejora del proceso de auditora interna de la
organizacin auditada.
En estas reuniones se profundiz el conocimiento acerca de la organizacin, su

compromiso con el sistema implantado, su profundo compromiso de trabajar en el
mejoramiento continuo, de recibir los resultados de esta validacin de manera que
constituyan para ellos una herramienta til que les permita superar cualquier falencia
que puedan tener dentro de su proceso y que les permita reforzar su compromiso con
la Calidad Total.
El proceso de auditora interna combinada que se realiza en Pinturas Cndor S.A se

resume en el siguiente diagrama de flujo:
Diagrama N1: Diagrama de Flujo del Proceso de Auditoras Combinadas de

Pinturas Cndor S.A
108
ACTIVIDAD DOCUMENTO
Inicio
Representante de la Gerencia 1
Realizar la programacin de la AC6-D

Auditora Interna
AC6-A, AC6-B, AC6-D, R
Convocar a auditores seleccionados AC6-3
para analizar el programa de auditora
Auditores Internos 3
R AC6-2, AC6-E
Preparar plan de auditora, lista de
verificacin y documentos de apoyo
Comunicar a los auditados, auditores AC6-D, R AC6-2, via mail.

y facilitadores sobre el plan de
auditora
Representante de la Gerencia y Auditores

integrales 5
R AC6-2, AC6-D
Notificar al auditado e informar sobre
el desarrollo del plan
Auditores Integrales 6
R AC6-2, Procesos,
Auditar de acuerdo al plan procedimientos, ISO 9001,
ISO 14000, OSHAS 18001,
RI
1
109

Integrales 7
R AC6-2
Realizar reuniones de enlace para
analizar avances de la auditora y
anlisis de N C
Resumen de NC
Presentar en la reunin de cierre
informe previo de los resultados de la
auditoria
R AC6-2, Resumen, va
Realizar informe de auditora general correo
y un resumen y enviar al Comit
Ampliado y Auditores
Auditores Integrales 10
Ingresar las NC al sistema Intranet R

R AC2-1 en intranet
AC2-1 en lotus notes
Auditor que levanto las NC 11

R AC2-1 en lotus notes
Realizar el seguimiento a las NC
levantadas
R AC2-1 en lotus notes
Verificar la efectividad de las acciones
tomadas
R AC6-3, resumen, Acta de
Informar en el Comit Ampliado de Comit.
Gerencia, los resultados de Auditoria
Fin
110
LISTA DE VERIFICACIN
Validacin del proceso de auditoras internas de la Organizacin Pinturas Cndor S.A de la ciudad de Quito, en funcin de
la norma ISO-19011: 2002. Ao 2009
Tabla N89: Clusula 5 Norma ISO 19011:2002. (5.1 a 5.2.2)
PROCESO/ACTIVIDAD: Validacin del proceso de auditoras internas Nombre del auditor: Pamela Lugmaa-Ivn Chicaiza
Fecha: 23-09-2009
INFORMACIN INFORMACIN A LUGAR PERSONA TIEMPO Notas RESULT. HALLAZGOS

A AUDITAR OBTENER (ofic, DE (min) (OBSERVACIONES) DE CONF
Conformidad,
planta, CONTACTO
Proceso, Aquello que se va a C, NC, O no conformidad
lab,
procedimiento, usar para encontrar Nombre de u observacin
taller)
registro, hallazgos y evidencias persona
poltica,
instructivos
(Documentos de
referencia)
5. Gestin de un programa de auditora

La organizacin
cuenta con auditoras
5.1Generalidades El programa de auditora externas de re-
puede incluir una o ms certificacin, adems
auditoras, que pueden de dos auditoras
tener diversos objetivos internas para revisin
y validacin del
sistema.
111
Aquellos responsables
de la gestin del El representante de la
programa de auditora Gerencia debe
deben: establecer un plan
para la ejecucin de la
Oficina
auditora mismo que
a) definir, Jefe de
Ing. Miguel quedar documentado RAC 6-2 (Anexo
implementar, gestin 10 C
ngel Villalba en el Anexo 4. Este 4)
controlar, revisar y de
plan incluye:
mejorar el Calidad
Objetivos, alcance,
programa de
documentos de
auditora;
referencia, programa
de auditora
b) identificar y proveer El programa de Listado de

recursos para el auditoras internas Auditores
programa de Oficina dentro de la Internos
auditora. Jefe de organizacin se Calificados
Ing. Miguel
gestin 10 encuentra plenamente C RAC6-1 (Anexo
ngel Villalba
de posicionado y vigente, 1)
Calidad funciona con su propia
plantilla de auditores
internos capacitados
Si la organizacin que se
La organizacin
va a auditar opera tanto
Pinturas Cndor S.A
un sistema de gestin de
maneja un Sistema
la calidad como un
Integrado de Gestin,
sistema de gestin Oficina Informes de
dentro del programa
ambiental, puede Jefe de auditoras
Ing. Miguel de auditoras se
incluirse auditoras gestin 10 C combinadas
ngel Villalba incluye la revisin de
combinadas en el de RAC6-3 (Anexo
los tres sistemas que
programa de auditora. Calidad 3)
involucra: Calidad,
En este caso debera
Medio Ambiente y
prestarse atencin a la
Seguridad y Salud
competencia del equipo
Ocupacional.
auditor.
112
5.2 Objetivos y extensin de un programa de auditora.

5.2.1 Objetivos Deben establecerse los
de un programa objetivos de un programa
de auditora de auditora para dirigir la
planificacin y realizacin
de las auditoras.
Estos objetivos pueden

basarse considerando:
a. prioridades En el programa de
de la direccin; auditora se define
b. propsitos claramente los
comerciales; objetivos de la misma:
c. requisitos del
sistema de gestin; Oficina Auditar a lo largo del
d. requisitos Jefe de proceso: indicadores, AC6-D: Plan ao
legales, Ing. Miguel control de documentos
gestin 15 C 2007 y 2008
reglamentarios y ngel Villalba (registros y
de (Anexo 5)
contractuales; Calidad procedimientos),
e. necesidad de acciones correctivas o
evaluar a los preventivas, mejoras y
proveedores; que los responsables
f. requisitos del estn acordes a los
cliente; organigramas
g. necesidades estructurales
de otras partes
interesadas;
h. riesgos para
la organizacin
113
5.2.2 Amplitud de La amplitud de un

un programa de programa de auditora
auditora puede variar y estar
influenciada por el
tamao, as como por los Dado el tamao de la
siguientes aspectos: organizacin auditada
y el tiempo de
a) el alcance, el duracin de cada
objetivo y la duracin proceso de auditora
de cada auditora interna (2 das como
que se realice; mximo), en el
b) la frecuencia de programa de auditora
las auditoras que se se contemplan los
realicen; procesos y
c) el nmero, la procedimientos clave
importancia, la a auditar, adems se
Oficina
complejidad, la toma en cuenta la
Jefe de AC6-D: Plan ao
similitud y la Ing. Miguel informacin obtenida
gestin 15 C 2007 y 2008
ubicacin de las ngel Villalba en auditoras
de (Anexo 5)
actividades que se anteriores (no
Calidad
auditen; conformidades
d) las normas, los detectadas) con el fin
requisitos legales, de sacar el mayor
reglamentarios y provecho al proceso
contractuales, y de auditora a realizar,
otros criterios de respondiendo de esta
auditora; manera al
e) la necesidad requerimiento de la
para la acreditacin, norma ISO
o de la 19011:2002, en su
certificacin/registro clusula 5,
f) los resultados subclusula 5.2.1.
de las auditoras
previas o de la
revisin de un
programa de
114
auditora previo;
g) los aspectos
lingsticos,
culturales y sociales;
h) las inquietudes
de partes
interesadas;
i) los cambios
significativos en una
organizacin o en
sus operaciones.
115
Tabla N90: Clusula 5 Norma ISO 19011:2002. (5.3 a 5.6)
Fecha: 28-10-09
INFORMACIN A INFORMACIN A LUGAR PERSONA TIEMP Notas RESUL HALLAZGOS

AUDITAR OBTENER (ofic, DE O (OBSERVACIONES T. DE
Conformidad,
planta, CONTACT (min) ) CONF
Proceso, procedimiento, Aquello que se va a no conformidad
lab, O
registro, poltica, usar para encontrar C, NC, u observacin
taller)
instructivos (Documentos hallazgos y Nombre de O
de referencia) evidencias persona
5.3 Responsabilidades, recursos y procedimientos del programa de auditora.
5.3.1 Responsabilidades del La responsabilidad de Oficina La responsabilidad Informes de

programa de auditora la gestin de un Jefe de Ing. Miguel del programa de auditoras
programa de auditora gestin auditora recae en el O
ngel 15 combinadas
debe asignarse a uno de Villalba Jefe del Sistema de RAC6-3 (Anexo
o ms personas con Calidad Gestin de la 3)
116
conocimientos Calidad, dentro de la

generales de los organizacin
principios de la auditada este cargo
auditora, de la lo ocupa el Ing.
competencia de los Miguel ngel
auditores y de la Villalba, mismo que
aplicacin de tcnicas se encarga de
de auditora. gestionar todo el
programa de
Aquellos a los que se auditora incluyendo:
ha asignado la Objetivos, extensin,
responsabilidad para implementacin y
la gestin del control del programa
programa de auditora de auditora.
deben:
Existe
a) establecer documentacin de
los objetivos y la respaldo de las
extensin del auditoras integradas
programa de 1, 2, 3 y 4 sin
auditora; embargo no existe
b) establecer respaldos de
las informacin
responsabilidade (evidencia de
s, los registros) de la
procedimientos, y auditora integrada
asegurarse de 5.
que se
proporcionan los
recursos;
c) asegurarse
de la
implementacin
del programa de
auditora;
d) controlar,
117
revisar y mejorar
el programa de
auditora; y
e) asegurarse
de que los
registros del
programa de
auditora se
mantienen.
f) Realizar
seguimiento,
revisar y mejorar
las actividades de
la auditoria.
5.3.2 Recursos del programa Cuando se El programa de

de auditora identifiquen los auditoras internas
recursos para un de Pinturas Cndor
programa de es de conocimiento
auditora, debe de todos los
tenerse en integrantes de la No existe un
consideracin: organizacin desde proceso definido
el nivel gerencial que permita
a) los recursos Oficina hasta las bases, se asegurar que
financieros Jefe de Ing. Miguel encuentra cada uno de los
necesarios para gestin ngel 15 plenamente O auditores de la
desarrollar, de Villalba instituido y cuenta plantilla interna
implementar, Calidad con los recursos alcance y
dirigir y mejorar financieros mantenga su
las actividades de necesarios para su competencia
la auditora. realizacin. como auditor.
b) las tcnicas
de auditora; Si bien cuenta con
c) los procesos su propia plantilla de
para alcanzar y auditores internos no
existe un proceso
118
mantener la claro y detallado de

competencia de cmo mejorar el
auditor, y para desempeo de cada
mejorar el uno de los auditores
desempeo del de esta plantilla.
auditor
d) la
disponibilidad de
auditores y
expertos tcnicos
que tengan la
competencia
apropiada a los
objetivos del
programa de
auditora
particular;
e) la duracin
de las auditoras;
f) el tiempo de
viaje, alojamiento
y otras
necesidades de
la auditora.
Los procedimientos Existe dentro del

Procedimiento:
del programa de Sistema Intranet de
auditora deben la Organizacin un
Oficina procedimiento: Planificacin y
5.3.3 Procedimientos del establecer e incluir: Ejecucin de
programa de auditora Jefe de Ing. Miguel
gestin ngel 15 O Auditoras
PLANIFICACIN Y
a) la planificacin y de Villalba Internas
EJECUCIN DE
el calendario de Calidad Integrales del
AUDITORAS
auditoras; Sistema de
INTERNAS
b) la seguridad Gestin (Anexo
INTEGRALES DEL
de la 6)
SISTEMA DE
119
competencia de GESTIN
los auditores y de
los jefes del Este procedimiento
equipo auditor; contempla y hace
c) la seleccin referencia mediante
de los equipos sus anexos y
auditores documentos de
apropiados, y la apoyo a la
asignacin de planificacin y
sus funciones y calendario de
responsabilidade auditoras, seleccin
s; de equipos
d) la realizacin auditores,
de las auditoras; realizacin de
e) la realizacin auditoras,
de un seguimiento de la
seguimiento de la auditora registrada,
auditora; mejora del programa
f) el de auditora,
mantenimiento de comunicacin de
los registros del logros del programa
programa de de auditora.
auditora;
g) el control del Sin embargo no
desempeo y la permite establecer
mejora del de manera clara ni
programa de garantizar la
auditora seguridad de la
h) La comunicacin competencia del
de los logros equipo auditor ni de
globales del los jefes del equipo
programa de auditor.
auditora a la alta
direccin.
Para organizaciones
120
pequeas, las
actividades
anteriormente
descritas pueden
tratarse en un nico
procedimiento.
a) asegurarse de
la designacin de
los equipos
auditores; El programa de
auditora de la
b) facilitar los
organizacin
recursos
Pinturas Cndor S.A
requeridos para
incluye como
los equipos
informacin:
auditores;
designacin de
c) asegurarse
equipos auditores,
del cumplimiento
asegura el
de los auditores
cumplimiento de las
de acuerdo con el
Oficina funciones de los
programa de
Jefe de Ing. Miguel auditores de AC6-D: Plan ao
5.4 Implementacin del auditora. C
gestin ngel 15 acuerdo al programa 2007 y 2008
programa de auditora d) asegurarse de Villalba de auditora, indica (Anexo 5)
del control de los Calidad los registros y
registros de las documentos de
actividades de la apoyo que deben
auditora diligenciarse durante
e) asegurarse de el proceso, asegura
la revisin y la revisin de los
aprobacin de los informes levantados
informes de y garantiza el
auditora, y seguimiento de la
asegurarse de su auditora en caso de
distribucin al ser necesario.
cliente de la
auditora y a
otras partes
121
especificadas
f) asegurarse del
seguimiento de
la auditora, si
procede.
Los registros deben
conservarse para
demostrar la Si bien existe un
implementacin del manejo documental
programa de auditora (registros y No existe
y deben incluir: documentos de informacin
apoyo establecidos), relacionada a la
no se controla al ejecucin de la
a) registros de 100% el manejo de
auditora auditora N 5 al
los registros, prueba Sistema
individuales, tales
evidente de este Integrado de la
como:
problema es que no Organizacin
se tiene informacin Pinturas Cndor
planes de Oficina del informe de la S.A
auditora; Jefe de Ing. Miguel ltima auditora
NC
informes de gestin ngel 15 realizada al Sistema
de Villalba Integral (Informe As como
auditora;
5.5 Registros del programa tampoco existe
informes de no- Calidad N5), as como
informacin
de auditora tampoco se manejan
conformidades; y (registros)
informes de registros
relacionados con las acerca del
acciones mantenimiento y
preventivas y competencias del
equipo auditor y con mejora de la
correctiva; competencia del
la evaluacin de su
desempeo, as equipo auditor
b) resultados de la como de de la
revisin del mantenimiento y Organizacin.
programa de mejora de la
auditora; competencia.
c) registros del
personal de
122
auditora, tales
como:
competencia del
auditor y
evaluacin del
desempeo;
seleccin del
equipo auditor; y
mantenimiento y
mejora de la
competencia
Los registros deben

conservarse y
controlarse con la
seguridad apropiada.
Esta revisin del Dentro del
programa de auditora procedimiento:
debe considerar, por
ejemplo: Planificacin y
Ejecucin de Procedimiento:
la aptitud Auditoras Internas
de los equipos Oficina Integrales del Planificacin y
5.6 Seguimiento y revisin auditores para Sistema de Gestin Ejecucin de
del programa de auditora Jefe de Ing. Miguel
implementar el (Anexo 6) se incluye C Auditoras
gestin ngel 15
plan de auditora de Villalba el seguimiento y Internas
la Calidad revisin a las no Integrales del
conformidad con conformidades Sistema de
los programas y detectadas as como Gestin (Anexo
calendarios de la la comunicacin de 6)
auditora los resultados al
la Comit ampliado de
retroalimentacin Gerencia, a pesar de
de los clientes de que no existe un
123
la auditora, de seguimiento sobre

los auditados y todos los puntos que
de los auditores. menciona el punto
5.6 de la norma ISO
La revisin del 19011:2002, como
programa de por ejemplo:
auditora debera Necesidades y
considerar, por expectativas
ejemplo: cambiantes de las
partes interesadas,
prcticas alternativas
los resultados
o nuevas para la
y las tendencias
auditora, la
del seguimiento.
coherencia en el
la
desempeo entre los
conformidad con
equipos auditores en
los
situaciones
procedimientos
similares, estas no
quitan efectividad a
las la revisin realizada
necesidades y sobre el proceso de
expectativas auditoras internas
cambiantes de de Pinturas Cndor
las partes S.A
interesadas;
los
registros del
programa de
auditora;
las
prcticas
alternativas o
nuevas para la
auditora;
la
coherencia en el
124
desempeo entre
los equipos
auditores en
situaciones
similares.
125
Fecha: 03-12-2009
INFORMACIN A INFORMACIN A LUGAR PERSONA TIEMP Notas RESUL HALLAZGOS

AUDITAR OBTENER (ofic, DE O (OBSERVACIONES T. DE
Conformidad,
planta, CONTACT (min) ) CONF
lab, O
registro, poltica, usar para encontrar C, NC, u observacin
taller)
instructivos (Documentos hallazgos y Nombre de O
de referencia) evidencias persona
6.Actividades de auditora
6.1 Generalidades
El grado de aplicacin de las disposiciones de este captulo depende del alcance y complejidad de cada
auditora especfica y del uso previsto de las conclusiones de la auditora.
6.2 Inicio de la auditora

126
Dentro del proceso

de auditora interna
definido por la
organizacin, se
procede a designar
al auditor lder o jefe
que auditar las
reas o procesos
crticos planificados,
como la revisin con
la Gerencia.
Adems el Anexo
AC6-A (Anexo 7)
hace referencia a lo
siguiente: El Auditor
6.2.1 Designacin del Los responsables de Lder ser el
auditor jefe Oficina Ing. Miguel Representante de la Documento de
gestionar el programa ngel 10 C apoyo AC6-A
Jefe de Gerencia o cuando
de auditora deben Villalba (Anexo 7)
gestin asigne a uno de los
designar un auditor
de Auditores internos
jefe para cada
Calidad que cumplan los
auditora especfica.
siguientes
requerimientos:
- Haber realizado al
menos 3 auditoras
consecutivas.
- Para la realizacin
exclusiva de la
primera auditora
interna combinada
de Calidad y Medio
Ambiente de
Pinturas Cndor,
127
ser suficiente haber

sido seleccionado
como auditor interno,
haber recibido y
aprobado el
entrenamiento
correspondiente y
haber participado
como observador
durante las tres
primeras auditoras.
6.2.2 Definicin de los Dentro de los objetivos Cuando se

objetivos, alcance y criterios generales de un establece el plan de
de auditora programa de auditora, auditora se
una auditora establecen dentro de
individual debe estar l, tanto los
basada en los objetivos, alcance y
objetivos, el alcance y criterios que regirn
criterios Oficina el proceso de
documentados. Los Jefe de Ing. Miguel auditoras internas,
RAC 6-2 (Anexo
objetivos de la gestin ngel 20 tomando en cuenta C
4)
auditora definen que de Villalba todas las
es lo que se va a Calidad recomendaciones
conseguir con la que constan en esta
auditora y pueden subclasula de la
incluir: norma ISO
19011:2002, en lo
determinar el que es aplicable a la
grado de organizacin
auditada.
128
conformidad del
sistema de
gestin del
auditado, o parte
de l, con los
criterios de
auditora;
evaluar la
capacidad del
sistemas de
gestin para
asegurarse del
cumplimiento con
requerimientos
legales o
contractuales;
evaluar la eficacia
del sistema de
gestin para
lograr los
objetivos
especificados, o
identificar reas
potenciales de
mejora del
sistema de
gestin
Los objetivos de la
auditora deben ser
definidos por el cliente
de la auditora.
El alcance y los
criterios de auditora
129
deben definirse entre

el cliente de la
auditora y el auditor
jefe de acuerdo con
los procedimientos del
programa de auditora
6.2.3 Determinacin de la Los responsables de

viabilidad de la auditora la gestin del
programa de auditora
deben determinar la Al ser el proceso de
viabilidad de la auditora interna un
auditora teniendo en proceso Procedimiento
consideracin factores completamente establecido en la
como la disponibilidad instituido dentro de intranet de la
de: Pinturas Cndor S.A Organizacin:
y del que tienen
Oficina
conocimiento tanto
a) la suficiente y Jefe de Ing. Miguel Planificacin y
las bases como la C
apropiada gestin ngel 15 Ejecucin de
alta direccin, se
informacin para de Villalba Auditoras
cuenta con los
planificar la Calidad Internas
recursos suficientes
auditora; Integrales del
para efectuarlo,
b) la
tanto auditores, Sistema de
cooperacin Gestin (Anexo
como la informacin
adecuada del 6)
necesaria y el
auditado;
tiempo establecido
c) el tiempo y para este proceso.
los recursos
adecuados.
130
6.2.4 Establecimiento del El apartado 7.6 Pinturas Cndor S.A

equipo auditor describe un proceso cuenta con una
para la evaluacin de plantilla de auditores
la competencia de un interna compuesta
auditor que puede por 14 auditores
usarse para la vigentes y 13
seleccin de un auditores en
equipo auditor. formacin, y el
establecimiento del
Cuando se va a equipo auditor se
decidir el tamao y la realiza de la
composicin del siguiente manera:
equipo auditor, se
debe considerar lo Previo a la ejecucin Listado de
siguiente: de la auditora al Auditores
Sistema Integrado Internos
Oficina Calificados
a) los objetivos, Jefe de Ing. Miguel de Gestin, el
el alcance, los Representante del RAC6-1 (Anexo
gestin ngel 15 C 1)
criterios y la de Villalba Gerente General
duracin estimada Calidad seleccionar y
de la auditora; designar a los Documento de
b) si la auditora Auditores Internos apoyo AC6-A
es combinada o requeridos a partir (Anexo 7)
conjunta del Listado de
c) la Auditores Internos
competencia Calificados R AC6-1
general del (Anexo 1). Estos
equipo auditor auditores deben
necesaria para tener independencia
conseguir los de las funciones
objetivos de la auditadas. El Auditor
auditora; Lder ser el
d) los requisitos Representante de la
legales, Gerencia o cuando
reglamentarios, asigne a uno de los
contractuales y de Auditores internos
131
los organismos de que cumplan los

acreditacin/certifi siguientes
cacin, segn sea requerimientos:
aplicable;
e) la necesidad - Haber realizado al
de asegurarse de menos 3 auditoras
la independencia consecutivas.
del equipo auditor
de las actividades - Para la realizacin
a ser auditadas y exclusiva de la
evitar conflictos primera auditora
de intereses; interna combinada
f) la capacidad de Calidad y Medio
de los miembros Ambiente de
del equipo auditor Pinturas Cndor,
para interactuar ser suficiente haber
eficazmente con sido seleccionado
el auditado y como auditor interno,
trabajar haber recibido y
conjuntamente; aprobado el
g) el idioma de la entrenamiento
auditora y la correspondiente y
comprensin de haber participado
las caractersticas como observador
sociales y durante las tres
culturales primeras auditoras.
particulares del
auditado, bien a
travs de las
propias
capacidades del
auditor o a travs
del apoyo de un
experto tcnico.
El proceso que
132
asegura la
competencia general
del equipo auditor
debe incluir los
siguientes pasos:
identificar
el conocimiento
y habilidades
necesarias para
alcanzar los
objetivos de la
auditora;
seleccionar
los miembros del
equipo auditor
de tal manera
que todo el
conocimiento y
habilidades
estn presentes
en el equipo
auditor.
Si el conocimiento y
habilidades
necesarios no se
encuentran
cubiertos en su
totalidad por los
auditores del
equipo auditor, se
pueden satisfacer
incluyendo expertos
tcnicos. Los
expertos tcnicos
133
deberan actuar
bajo la direccin de
un auditor. Los
auditores en
formacin pueden
incluirse en el
equipo auditor, pero
no deberan auditar
sin una direccin u
orientacin.
134
Tabla N92: Clusula 6 Norma ISO 19011:2002. (6.2.5 -6.4.1 )
Fecha: 22-01-2010
INFORMACIN A INFORMACIN A LUGAR PERSONA TIEMPO Notas RESUL HALLAZGOS

AUDITAR OBTENER (ofic, DE (min) (OBSERVACION T. DE
Conformidad,
planta, CONTACTO ES) CONF
lab,
registro, poltica, usar para encontrar Nombre de C, NC, u observacin
taller)
instructivos (Documentos hallazgos y persona O
de referencia) evidencias
6.2.5 Establecimiento de El propsito del El representante

los contactos iniciales con contacto inicial es: de la Gerencia o
el auditado Auditor Jefe
comunica a los RAC 6-2 (Anexo
a) establecer los Oficina
auditados, 4)
canales de Jefe de Ing. Miguel
comunicacin con auditores y
gestin ngel 10 C
el auditado; facilitadores sobre AC6D-D: Plan
de Villalba
b) confirmar la el plan de ao 2007 y 2008
Calidad
autoridad para auditora, esta (Anexo 5)
llevar a cabo la comunicacin se
auditora; hace va mail
135
c) proporcionar utilizando el
informacin sobre correo interno de
el calendario la organizacin, la
propuesto y la informacin que
composicin del se enva es el plan
equipo auditor; de auditora
d) solicitar acceso (Anexo 4) y el
a documentos programa de
relevantes, auditora (Anexo 5
incluyendo Programa de
registros; Auditora
e) determinar las Integrada N3)
reglas de
seguridad
aplicables en el
lugar;
f) hacer
preparativos para
la auditora
g) acordar la
necesidad de
personas de
acompaamiento
tales como
observadores o
guas para el
equipo auditor.
136
6.3 Revisin de la Antes de las No aplica dentro

documentacin actividades de auditora del proceso de
in situ, la auditoras internas
documentacin del de la Organizacin
auditado debera ser auditada una
revisada para revisin previa de
determinar la documentacin,
Oficina
conformidad del esta revisin se
Jefe de Ing. Miguel
sistema, segn realiza
gestin ngel 10 C NA
documentacin, con los posteriormente
de Villalba
criterios de auditora. cuando han sido
Calidad
La documentacin designadas las
puede incluir reas a auditar
documentos y registros por cada auditor,
pertinentes del sistema de acuerdo al
de gestin e informes programa de
de auditoras previas. auditora
establecido.
6.4 Preparacin de las actividades de auditora in situ.
6.4.1 Preparacin del plan El auditor jefe del El representante
de auditora equipo debera de la Gerencia o
preparar un plan de Auditor Jefe
auditora que realiza el
proporcione la programa de
informacin necesaria auditora y se RAC 6-2 (Anexo
al equipo auditor, al Oficina rene con el 4)
auditado y al cliente de Jefe de Ing. Miguel equipo auditor
la auditora gestin ngel 15 para revisarlo, C
de Villalba posterior a esta Documento de
Calidad revisin los apoyo: AC6-E
El plan de auditora (Anexo 8)
debera reflejar el auditores internos
alcance y la preparan el plan
complejidad de la de auditora, las
auditora. listas de
verificacin y
todos los
137
El plan de auditora documentos de

debera incluir o apoyo necesarios
describir: para efectuar el
proceso.
a) Objetivos de la
auditora;
b) Los criterios de
auditora y los
documentos de
referencia;
c) El alcance,
incluyendo la
identificacin de
las unidades
funcionales y de
organizacin y los
procesos que van
a auditarse;
d) Las fechas y
lugares donde se
van a realizar las
actividades de
auditora in situ;
e) La hora y la
duracin
estimadas de las
actividades de la
auditora in situ,
incluyendo las
reuniones con la
direccin del
auditado y las
reuniones del
equipo auditor;
f) Las funciones y
responsabilidades
138
de los miembros
del equipo auditor
y de cualquier
persona que los
acompae;
g) La asignacin de
los recursos
necesarios a las
reas crticas de la
auditora.
Adems, el plan de
auditora debera
incluir, cuando sea
apropiado:
a) la identificacin del
representante del
auditado en la
auditora;
b) el idioma de
trabajo y del
informe de la
auditora, cuando
es diferente del
idioma del auditor
y/o del auditado;
c) los contenidos del
informe de
auditora
(incluyendo
cualquier mtodo
de clasificacin de
no conformidades),
formato y
estructura, y fecha
139
prevista de emisin
y distribucin;
d) preparativos
logsticos (viajes,
instalaciones in
situ, etc);
e) asuntos
relacionados con la
confidencialidad.
f) Cualquier accin
de seguimiento de
la auditora.
El plan debera ser

revisado y aceptado
por el cliente de la
auditora y presentado
al auditado antes de
que comiencen las
actividades de la
auditora in situ.
140
Tabla N93: Clusula 6 Norma ISO 19011:2002. (6.4.2 -6.5.7)
Fecha: 03-02-2010

Conformidad, no
Proceso, procedimiento, Aquello que se va a conformidad u
lab,
registro, poltica, usar para encontrar Nombre de C, NC, observacin
taller)
instructivos (Documentos hallazgos y persona O
6.4.2 Asignacin de las El auditor jefe del Previo a la

tareas al equipo auditor equipo, de acuerdo con ejecucin de la
el equipo auditor, auditora al
debera asignar a cada Sistema Integrado
miembro del equipo la de Gestin, el
responsabilidad para Representante del Listado de
auditar procesos, Gerente General Auditores Internos
funciones, lugares, Oficina seleccionar y Calificados RAC6-
reas o actividades Jefe de Ing. Miguel designar a los 1 (Anexo 1)
especficos del sistema gestin ngel 10 Auditores Internos C
de gestin de Villalba requeridos a partir
Calidad Documento de
del apoyo AC6-A
Los miembros del (Anexo 7)
equipo auditor deberan Listado de
revisar la informacin Auditores Internos
pertinente relacionada Calificados R
con su parte de AC6-1 (Anexo 1).
auditora asignada y
141
preparar los Al ser los

documentos de trabajo auditores
necesarios para estas miembros de la
asignaciones. organizacin
auditada hubo
muchas veces que
el conflicto de
intereses no se
pudo evitar
(auditores
asignados a reas
relacionadas a su
trabajo diario)
Se debe fortalecer
a los auditores
administrativos en
el rea tcnica
para que puedan
ser capaces de
auditar sin
problemas estas
reas.
6.4.3 Preparacin de los Los documentos de Los auditores Procedimiento:
documentos de trabajo trabajo se deberan internos una vez
preparar y utilizar por el que han recibido
Planificacin y
equipo auditor como la designacin de
Ejecucin de
referencia y registro del Oficina las reas, o
Auditoras Internas
desarrollo de la Jefe de Ing. Miguel procesos que
Integrales del
auditora y pueden gestin ngel 15 auditarn, C Sistema de
incluir: de Villalba elaboran los
Gestin (Anexo 6)
Calidad documentos de
a) listas de trabajo, como:
verificacin y listas de
planes de muestreo verificacin,
de auditora; planes de Lista de
142
b) formularios para auditora y verificacin (Anexo

registrar documentos de 2)
informacin, tal apoyo, tal como
como evidencias se encuentra Documento de
de apoyo, establecido en el apoyo: AC6-E
hallazgos de Procedimiento: (Anexo 8)
auditora y
anotaciones de las Planificacin y
reuniones. Ejecucin de
Auditoras
Internas Integrales
del Sistema de
Gestin (Anexo 6)
6.5 Realizacin de actividades de auditora in situ
6.5.1 Realizacin de la El propsito de una

reunin de apertura reunin de apertura es:
a) revisar el plan de Debido a la

auditora; madurez
b) proporcionar un alcanzada por el
breve resumen de sistema la reunin
cmo se llevarn a Oficina de apertura ya no
cabo las Jefe de Ing. Miguel se realiza, se Documento de
actividades de gestin ngel 10 contempla la C apoyo: AC6-B
auditora; de Villalba figura de (Anexo 9)
c) confirmar los Calidad reuniones de
canales de enlace entre los
comunicacin; auditores para
d) proporcionar al alinear opiniones y
auditado la criterios.
oportunidad de
realizar preguntas.
143
6.5.2 Comunicacin Los miembros del Se ha implantado

durante la auditora equipo auditor deberan dentro de la
consultarse Organizacin y
peridicamente para como parte del
intercambiar proceso de
informacin, evaluar el auditoras
progreso de la auditora internas, las
y reasignar el trabajo llamadas
entre los auditores si es reuniones de Procedimiento:
necesario. enlace que se
realizan durante el Planificacin y
Durante la auditora, el proceso de Ejecucin de
Oficina
auditor jefe del equipo auditora, en que Auditoras Internas
Jefe de Ing. Miguel
debera comunicar los auditores se Integrales del
gestin ngel 15 O
peridicamente al renen para Sistema de
de Villalba
auditado y al cliente de unificar criterios, Gestin (Anexo 6)
Calidad
la auditora, cuando sin embargo no
sea apropiado, el asisten todos los Lista de
estado de la auditora y auditores ya que verificacin RAC6-
cualquier inquietud. no se ha 2 (Anexo 2)
establecido un
listado de
asistencia que
permita utilizar
esta reunin como
un punto de
control del
proceso.
144
6.5.3 Funciones y Cuando se asignan

responsabilidades de los guas, stos deberan La organizacin
guas y de los asistir al equipo auditor tiene una plantilla
observadores y actuar cuando lo de 14 auditores
solicite el auditor jefe vigentes y 13
del equipo. Sus auditores en
obligaciones pueden proceso de
incluir: formacin, como
parte de esta
Documento de
a) establecer los formacin
apoyo AC6-A
contactos y participan como
(Anexo 7)
horarios para las observadores en
entrevistas; los procesos de
b) acordar las visitas auditora, se El nuevo Auditor
Oficina no podr
a partes debera colocar
Jefe de Ing. Miguel desempearse
especficas de las esta salvedad en
gestin ngel 15 C independientemen
instalaciones o de los planes de
de Villalba te sin haber
la organizacin; auditora para que
Calidad cumplido al menos
los auditores en
formacin puedan 3 auditoras
asegurarse de que
participar en todo internas como
las reglas
el proceso, en la observador y
concernientes a
organizacin previo a la
los procedimientos
auditada no se le capacitacin
de las
informa al recibida para esta
instalaciones
auditado que el formacin.
relacionados con
la proteccin y la auditor asignado
seguridad son llevar a un
conocidos y auditor en
respetados por los formacin como
miembros del observador.
equipo auditor.
6.5.4 Recopilacin y Los mtodos para Oficina Los auditores Lista de
verificacin de la recopilar esta Ing. Miguel internos recopilan verificacin RAC6-
Jefe de
informacin informacin incluyen: ngel 15 la informacin a C 2 (Anexo 2)
gestin
Villalba travs de:
de
145
a) entrevistas; Calidad entrevistas,

b) observacin de observacin de
actividades; actividades, Procesos,
c) revisin de revisin de procedimientos,
documentos. documentos y ISO 9001, ISO
consignan los 14001, OHSAS
datos en las listas 18000,
de verificacin Responsabilidad
elaboradas. integral.
Es indispensable
el criterio del
auditor para
evaluar si es
necesaria la
observacin de la
actividad.
6.5.5 Generacin de La evidencia de la El foro utilizado
hallazgos de la auditora auditora debera ser por los miembros
evaluada contra los del equipo auditor
criterios de auditora para alinear
Procedimiento:
para generar los criterios y
hallazgos de auditora opiniones que
conduzcan a la Planificacin y
verificacin de la Ejecucin de
El equipo auditor Oficina
conformidad o no Auditoras Internas
debera reunirse Jefe de Ing. Miguel
conformidad con Integrales del
cuantas veces sea gestin ngel 15 C
los criterios de Sistema de
necesario para revisar de Villalba
auditora, son las Gestin (Anexo 6)
los hallazgos de Calidad
auditora en etapas reuniones de
adecuadas durante la enlace en las que Lista de
misma. tanto el verificacin RAC6-
representante de 2 (Anexo 2)
la Gerencia como
Las no conformidades
el resto de
y las evidencias de la
auditores
auditora que las
146
apoyan tambin integrales analiza

deberan registrarse. los avances de la
auditora y realiza
tambin el anlisis
de no
conformidades
detectadas en el
proceso.
6.5.6 Preparacin de las El equipo auditor Cada uno de los
conclusiones de la debera reunirse antes auditores
auditora de la reunin de cierre integrales, luego
para: de efectuadas las
o la reunin de
a) revisar los enlace dentro del
hallazgos de la proceso de
auditora procede Procedimiento:
auditora y
cualquier otra a establecer las
informacin conclusiones de la Planificacin y
apropiada auditora relativas Ejecucin de
recopilada durante al rea o proceso Auditoras Internas
Oficina que debi auditar, Integrales del
la auditora contra Jefe de Ing. Miguel
los objetivos de la si detect NC Sistema de
gestin ngel 15 estas son C Gestin (Anexo 6)
misma; de Villalba
b) acordar las colocadas en el
Calidad sistema Intranet
conclusiones de la Formato RAC2-1
auditora teniendo RAC2-1 en lotus en lotus notes
en cuenta la notes (Anexo 10), (Anexo 10)
incertidumbre en la y en base a las
misma; conclusiones
c) preparar establecidas se
recomendaciones, establece un
si estuviera informe preliminar
especificado en los que es entregado
objetivos de la va digital al
auditora; Auditor Lder o
d) discutir el Representante de
147
seguimiento de la la Gerencia.
auditora, si es
apropiado.
6.5.7 Realizacin de la La reunin de cierre Se realiza una

reunin de cierre debera realizarse para reunin de cierre
presentar los hallazgos preliminar al
y conclusiones de la finalizar el proceso
auditora de tal manera de auditora
que sean interna, en esta
comprendidas y reunin en la que
reconocidas por el se exponen los
auditado, y para hallazgos y
ponerse de acuerdo, si conclusiones de la
es necesario, en el auditora Procedimiento:
perodo de tiempo para efectuada, en el
que el auditado caso de haber
Planificacin y
presente el plan de Oficina sido levantadas no
Ejecucin de
acciones correctivas. Jefe de Ing. Miguel conformidades,
Auditoras Internas
gestin ngel 10 cada auditor debe C
Integrales del
El auditor jefe del de Villalba llevar el nmero
Sistema de
equipo debera Calidad de la NC
Gestin (Anexo 6)
informar al auditado de registrada en el
las situaciones que se sistema,
han encontrado generalmente la
durante la auditora que informacin
pueden llevar a una preliminar
disminucin de la presentada en
confianza que se esta reunin de
puede obtener de las cierre se mantiene
conclusiones de la en el informe final,
auditora este informe
preliminar es
presentado por el
Auditor Lder
148
Tabla N94: Clusula 6 Norma ISO 19011:2002. (6.6 6.8)
Fecha: 25-02-2010

AUDITAR OBTENER DE (OBSERVACION T. DE
(ofic, CONTACTO (min) ES) CONF Conformidad,
Proceso, procedimiento, Aquello que se va a planta, no conformidad
registro, poltica, usar para encontrar lab, Nombre de C, NC, u observacin
instructivos (Documentos hallazgos y taller) persona O
6.6 Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de la auditora
6.6.1 Preparacin del El auditor jefe del Al finalizar el Procedimiento:

informe de auditora equipo debera ser proceso de
responsable de la auditora interna, Planificacin y
preparacin y el los auditores Ejecucin de
contenido del informe integrales Auditoras
de la auditora. preparan cada Internas
Oficina
Jefe de Ing. Miguel uno un informe Integrales del
El informe de la gestin ngel 15 preliminar con sus C Sistema de
auditora debera conclusiones y Gestin (Anexo
de Villalba
proporcionar un hallazgos respecto 6)
Calidad
registro de la auditora al rea o proceso
completo, preciso, por ellos auditado,
conciso y claro. este informe
preliminar es
entregado va
El informe de la
149
auditora debera digital al

incluir, o hacer Representante de
referencia a lo la Gerencia o Informes de
siguiente: Auditor Lder en el auditoras
plazo mximo de combinadas
a) los objetivos de la una semana luego RAC6-3 (Anexo
auditora; de terminado el 3)
b) el alcance de la proceso, para que
auditora, sea el Auditor
particularmente la Lder quien
identificacin de prepare el informe
las unidades final y un resumen
organizativas y que ser enviado
funcionales al Comit
organizacin o los ampliado y al
procesos resto de auditores,
auditados y el este informe
perodo de tiempo deber ser
cubierto; entregado como
c) la identificacin del mximo un mes
cliente de la despus de
auditora; entregados los
d) la identificacin de informes
los miembros del preliminares por
equipo auditor; parte del resto de
e) las fechas y los auditores.
lugares donde se
realizaron las
actividades de
auditora in situ;
f) los criterios de
auditora;
g) los hallazgos de la
auditora;
h) las conclusiones
150
de la auditora.
El informe de la
auditora debera incluir
tambin o hacer
referencia a lo
siguiente, segn sea
apropiado:
i) el plan de
auditora;
j) una lista de
representantes del
auditado;
k) un resumen del
proceso de
auditora,
incluyendo los
obstculos
encontrados que
pueden disminuir
la confianza que
puede depositarse
en las
conclusiones de la
auditora;
l) la confirmacin de
que los objetivos
de la auditora han
sido cumplidos
dentro del alcance
de la auditora, de
acuerdo con el
plan de auditora;
m) las reas no
cubiertas, aunque
151
se encuentren
dentro del alcance
de la auditora;
n) las opiniones
divergentes no
resueltas entre el
equipo auditor y el
auditado;
o) las
recomendaciones
para la mejora, si
se especific en
los objetivos de la
auditora;
p) los planes de
accin del
seguimiento
acordados;
q) una declaracin
sobre la naturaleza
confidencial de los
contenidos;
r) la lista de
distribucin del
informe de la
auditora.
La auditora debera
estar fechado, revisado
y aprobado segn se
haya definido en los
procedimientos del
programa de auditora.
El informe de la
auditora debera
152
entonces distribuirse a
los receptores
designados por el
cliente de la auditora.
6.7 Culminacin de la auditora
6.7.1 Retencin de los Los documentos que Los documentos

documentos pertenecen a la relacionados al
auditora deberan proceso de
retenerse o destruirse auditoras internas
de comn acuerdo deben
entre las partes conservarse, las
participantes y listas de
conforme a los verificacin son
procedimientos del conservadas por
programa de auditora cada uno de los
y los requisitos auditores, los
reglamentarios o informes No existe
contractuales Oficina preliminares (de ninguna
aplicables. Jefe de Ing. Miguel cada auditor) y el documentacin
gestin ngel 15 informe final de NC de respaldo de
de Villalba cada proceso de la realizacin de
Calidad auditora la auditora
efectuado es integrada N5.
conservado por el
Representante de
la Gerencia o
Auditor Lder, y las
NC levantadas en
el sistema Intranet
respaldadas a
travs del
Departamento de
Informtica de la
Organizacin
153
Auditada.
6.7.2 Finalizacin de la La auditora se El proceso de
auditora completa cuando todas auditora interna
las actividades finaliza con el
incluidas en el plan de seguimiento de las Procedimiento:
auditora se han NC levantadas
finalizado y el informe para verificar que
Planificacin y
de la auditora las acciones
Ejecucin de
aprobado ha sido Oficina correctivas
Auditoras
distribuido. Jefe de Ing. Miguel planteadas para
Internas
gestin ngel 15 su resolucin se C
Integrales del
de Villalba efecten y sean
Sistema de
Calidad efectivas, y que
Gestin (Anexo
finalmente se
6)
pueda informar al
Comit Ampliado
de Gerencia los
resultados de la
Auditora
Integrada
6.8 Realizacin del Las conclusiones de la Las NC
seguimiento de la auditora pueden levantadas en el Formato RAC2-1
auditora indicar la necesidad de sistema son en lotus notes
acciones correctivas, visibles para todos (Anexo 10)
preventivas, y de los miembros de
mejora, segn sea la organizacin Planificacin y
Oficina
aplicable. que posean correo Ejecucin de
Jefe de Ing. Miguel
interno, de esta Auditoras
gestin ngel 15 C
El auditado debera manera se pueden Internas
de Villalba
mantener informado al monitorear las NC Integrales del
Calidad
cliente de la auditora levantadas y el Sistema de
sobre el estado de estatus de las Gestin (Anexo
estas acciones, cuando acciones 6)
sea apropiado. correctivas
tomadas por los
involucrados
154
Tabla N95: Clusula 7 Norma ISO 19011:2002. (7 a 7.3.4)
Fecha: 11-03-2010

Conformidad,
Proceso, procedimiento, Aquello que se va a no
lab,
registro, poltica, usar para encontrar Nombre de C, NC, conformidad u
taller)
instructivos (Documentos hallazgos y persona O observacin
7.Competencia y evaluacin de los auditores
La fiabilidad en el
7.1 Generalidades
proceso de auditora
depende de la
competencia de
aqullos que llevan a Oficina Para realizar el
Ing. Miguel C Documento de
cabo la auditora, se Jefe de proceso de
ngel apoyo AC6-A
basa en la gestin 10 auditoras
Villalba (Anexo 7)
demostracin de: de internas, en la
Calidad organizacin se
- Cualidades cuenta con 14
personales auditores vigentes
descritas en el y 13 auditores
apartado 7.2 nuevos que se
155
encuentran en
- Aptitud para aplicar proceso de
los conocimientos y formacin, de esta
habilidades plantilla de
indicados en el auditores el 80%
apartado 7.3, que participan en el
son necesarios proceso, el
para llevar a cabo pertenecer al
auditoras y la equipo de
experiencia en auditores
auditora descrita integrales est
en el apartado 7.4 abierto a
cualquiera dentro
de la organizacin
ya que se necesita
tener al menos 1
auditor por rea.
Las cualidades
7.2 Cualidades personales
personales contribuyen Las cualidades
al desempeo con xito personales
de un auditor. Un definidas en esta
auditor debera ser: subclusula son
cualidades que
a) tico
cada uno de los
b) De mentalidad Oficina empleados de la
Ing. Miguel
abierta Jefe de organizacin
ngel C NA
gestin 15 auditada debe
c) Diplomtico de Villalba
poseer.
d) Observador Calidad
Basado en un
e) Perceptivo cdigo de tica
f) Verstil que se busca en
todo el personal
g) Tenaz contratado.
h) Decidido
156
7.3 Conocimientos y habilidades
Los auditores de Cada una de las

7.3.1 Conocimientos y
sistemas de gestin de personas que
habilidades genricos
la calidad y/o ambiental ingresan a la
de los auditores de
deberan tener organizacin debe
sistemas de gestin de
conocimientos y pasar por un
la calidad y/o ambiental
habilidades en las proceso de
siguientes reas: induccin con el
Jefe del Sistema
a) Principios de de Gestin, en el
auditora, que se les explica
procedimientos y en qu consiste el
tcnicas. Sistema Integral
Un auditor debera ser que posee la
capaz de: organizacin, el
resto de
Oficina Documento de
- aplicar principios,
Jefe de
Ing. Miguel conocimientos que
apoyo AC6-A
procedimientos y ngel deben poseer C
gestin 15 (Anexo 7)
tcnicas de Villalba para convertirse
de
auditora; en auditores
Calidad
integrales se los
- planificar y suministra
organizar el mediante una
trabajo capacitacin
eficazmente; rigurosa que
- llevar a cabo la abarca formacin
auditora dentro en normas
del horario internacionales y
acordado, formacin tcnica
que les permita
- establecer desempear de la
prioridades y manera adecuada
centrarse en los su funcin como
asuntos de auditores del
importancia proceso de
157
auditoras internas
- recopilar de la organizacin
informacin a
travs de
entrevistas
eficaces,
escuchando,
observando y
revisando
documentos,
incluyendo los
registros;
- entender lo
apropiado de las
tcnicas de
muestreo y sus
consecuencias
para la auditora
- verificar la
exactitud de la
informacin
recopilada;
- confirmar que la
evidencia de la
auditora es
suficiente y
apropiada para
sustentar los
hallazgos y
conclusiones de
la auditora;
- evaluar aquellos
factores que
puedan afectar a
158
la confiabilidad
de los hallazgos
y conclusiones
de la auditora;
- evaluar aquellos
factores que
puedan afectar a
la fiabilidad de
los hallazgos y
conclusiones de
la auditora,
- registrar las
actividades de la
auditora
mediante
documentos de
trabajo;
- preparar
informes de la
auditora;
- mantener
confidencial la
informacin;
- comunicarse
eficazmente, ya
sea con las
habilidades
lingsticas
personales o con
el apoyo de un
intrprete
competente.
159
b) Documentos del
sistema de gestin
y de referencia.
Los conocimientos
y habilidades en
esta rea deberan
contemplar:
- la aplicacin de
sistemas de
gestin a
diferentes
organizaciones;
- la interaccin
entre los
componentes del
sistema de
gestin;
- las normas de
sistemas de
gestin de la
calidad o
ambiental, los
procedimientos
aplicables u otros
documentos del
sistema de
gestin utilizados
como criterios de
auditora;
- las diferencias y
el orden de
prioridad entre
los documentos
160
de referencia;
- la aplicacin de
los documentos
de referencia a
las diferentes
auditoras;
- los sistemas de
informacin y
tecnologa para
la gestin,
autorizacin,
distribucin y
control de
documentos,
datos y registros.
c) Situaciones
de la organizacin.
Los conocimientos
y habilidades en
esta rea deberan
contemplar:
- el tamao,
estructura,
funciones y
relaciones de la
organizacin;
- los procesos
generales de
negocio y la
terminologa
relacionada;
- las costumbres
161
sociales y
culturales del
auditado.
d) Leyes
aplicables,
reglamentos y
otros requisitos
pertinentes a la
disciplina. Los
conocimientos y
habilidades en
esta rea deberan
contemplar:
- los contratos y
acuerdos;
- los cdigos, leyes
y reglamentos
locales, regionales
y nacionales,
- los tratados y
convenciones
internacionales;
- otros requisitos a
los que se
suscriba la
organizacin.
Los auditores jefe de
7.3.2 Conocimientos
equipo deberan tener
genricos y
conocimientos y
habilidades de
habilidades adicionales
los auditores
en el liderazgo de la
jefe de equipo
auditora para permitir
al equipo auditor llevar
162
a cabo la auditora de
manera eficiente y con
eficacia. Los
conocimientos y
habilidades en esta
rea deberan
contemplar:
De la misma
- planificar la
manera que
auditora y hacer
cualquier auditor
un uso eficaz de
integral, el lder
los recursos
del equipo auditor
durante la
o Representante
auditora;
de la Gerencia
- representar al debe recibir la
equipo auditor en misma formacin
Oficina Documento de
las Ing. Miguel y pasar por el C
Jefe de apoyo AC6-A
comunicaciones ngel 15 mismo proceso de
gestin (Anexo 7)
con el cliente y el Villalba capacitacin, para
de
auditado; poder empezar a
Calidad
trabajar de lleno
- organizar y dirigir a en el proceso de
los miembros del auditoras internas
equipo auditor; y cumplir con
todas las
- proporcionar funciones que
direccin y tiene un lder de
orientacin a los equipo auditor.
auditores en
formacin,
- conducir al equipo
auditor para
alcanzar
conclusiones de la
auditora;
163
- prevenir y resolver
conflictos;
- preparar y
completar el
informe de
auditora.
Los auditores de
7.3.3 Conocimientos
sistemas de gestin de
y habilidades
la calidad deberan
especficos de
tener conocimientos y
los auditores
habilidades en lo
de sistemas de
siguiente:
gestin de la
calidad a) Mtodos y Los auditores de
tcnicas relativas a la organizacin
la calidad. Los auditada al tener
conocimientos y dicha organizacin
habilidades en un Sistema
esta rea deberan Integrado, reciben
Oficina
contemplar: Ing. Miguel formacin que les
Jefe de
ngel permite ser C NA
- terminologa de gestin 10
Villalba auditores
la calidad; de
Calidad integrales, para
que estn en
- principios de
capacidad de
gestin de la
auditar cualquier
calidad y su
rea o proceso de
aplicacin;
la organizacin.
- herramientas
de gestin de la
calidad y su
aplicacin (por
ejemplo: control
estadstico del
proceso,
164
anlisis de
modo y efecto
de falla, etc.).
b) Productos,
incluyendo
servicios, y
procesos
operativos. Los
conocimientos y
habilidades en
esta rea deberan
incluir:
- terminologa
especfica del
sector;
- caractersticas
tcnicas de los
procesos y
productos,
incluyendo
servicios;
- procesos y
prcticas
especficas del
sector.
165
Los auditores de
7.3.4 Conocimientos
sistemas de gestin
y habilidades
ambiental deberan
especficos de
tener conocimientos y
los auditores
habilidades en lo
de sistemas de
siguiente:
gestin
ambiental a) Mtodos y
tcnicas de
gestin ambiental.
Los conocimientos
y habilidades en Los auditores de
esta rea deberan la organizacin
incluir: auditada al tener
dicha organizacin
- terminologa un Sistema
ambiental;
Integrado, reciben
- principios de Oficina
Jefe de Ing. Miguel formacin que les
gestin ngel permite ser C NA
ambiental y su gestin 10
Villalba auditores
aplicacin; de
integrales, para
- herramientas Calidad
que estn en
de gestin capacidad de
ambiental (tales auditar cualquier
como rea o proceso de
evaluacin de la organizacin.
aspectos/impac
tos
ambientales,
evaluacin del
ciclo de vida,
evaluacin del
desempeo
ambiental etc.).
b) Ciencia y
tecnologa
ambiental. Los
166
conocimientos y
habilidades
deberan
contemplar:
- el impacto de
las actividades
humanas en el
medio
ambiente;
- los medios
ambientales
(aire, agua,
tierra);
- la gestin de
los recursos
naturales
(combustibles
fsiles, agua,
flora y fauna);
- la interaccin
de los
ecosistemas;
- los mtodos
generales de
proteccin
ambiente
c) Aspectos
tcnicos y
ambientales de las
operaciones. Los
conocimientos y
habilidades en
167
esta rea deberan

incluir:
- la terminologa
especfica del
sector;
- los aspectos e
impactos
ambientales de
las actividades,
productos y
servicios;
- los mtodos
para evaluar la
importancia de
los aspectos
ambientales;
- las
caractersticas
crticas de los
procesos
operativos,
productos y
servicios;
- las tcnicas de
seguimiento y
medicin;
- las tecnologas
para la
prevencin de
la
contaminacin.
168
Fecha: 22-03-2010

Conformidad,
Proceso, procedimiento, Aquello que se va a no
lab,
registro, poltica, usar para encontrar Nombre de C, NC, conformidad u
taller)
instructivos (Documentos hallazgos y persona O observacin
7.4 Educacin, experiencia laboral, formacin como auditor y experiencia en auditoras
7.4.1 Auditor Para adquirir la Por la criticidad

competencia necesaria del proceso de
para llegar a ser un No existe un
auditora, no
auditor, una persona genrico de
existe mayor
debera: perfiles y
exigencia al
Oficina competencias
- Haber completado Ing. Miguel momento de
Jefe de de los auditores
una educacin ngel decidir que O
gestin 15 integrales.
suficiente para Villalba personas de la
de
permitir la organizacin Documento de
Calidad
adquisicin de los pueden o no apoyo AC6-A
conocimientos y (Anexo 7)
pueden ser
habilidades
definidas en el auditores
apartado 7.3. integrales,
quienes
169
manifiesten la
- Tener experiencia
voluntad de
laboral que
contribuya al colaborar con el
desarrollo de los proceso en la
conocimientos y tarea de auditores
habilidades son sometidos a
descritos en los un proceso de
apartados 7.3.3 y capacitacin que
7.3.4. La
les permita
experiencia laboral
debera ser en una desempearse
funcin tcnica, de dentro del
gestin o proceso,
profesional que participan como
haya implicado el auditores
ejercicio del juicio, observadores
solucin de
problemas y durante 3
comunicacin con auditoras , sin
otro personal embargo no existe
directivo o un genrico con
profesional, un perfil de cargos
compaeros, y competencias
clientes y/u otras
que permita tener
partes interesadas.
un mejor control
Parte de la experiencia del trabajo de
laboral debera ser en auditores
una funcin donde las
integrales.
actividades realizadas
contribuyan al
desarrollo de
conocimientos y
habilidades en:
- rea de gestin de
170
la calidad para
auditores de
gestin de la
calidad.
- rea de gestin
ambiental para
auditores de
sistemas de
gestin ambiental.
a) Deberan haber
completado
formacin como
auditor que
contribuya al
desarrollo de los
conocimientos y
habilidades
descritos en el
apartado 7.3.1, as
como en los
apartados 7.3.3 y
7.3.4.
b) Deberan tener
experiencia en
auditoras en las
actividades
descritas en el
captulo 6. Esta
experiencia debera
haber sido obtenida
bajo la direccin y
orientacin de un
auditor con
competencia como
lder del equipo
171
auditor en la misma
disciplina.
Antes de asumir la El Auditor Lder

7.4.2 Lder del equipo
responsabilidad de ser el
auditor
liderar un equipo Representante de
la Gerencia o
auditor un auditor
cuando asigne a
debera adquirir uno de los
experiencia en la Auditores internos
auditora actuando que cumplan los
como auditor jefe del siguientes
equipo para desarrollar requerimientos:
los conocimientos y - Haber
habilidades descritas realizado al
menos 3
en el apartado 7.3.2.
auditoras
Oficina consecutivas. Documento de
Ing. Miguel apoyo AC6-A
Jefe de
ngel C
gestin 10 - Para la (Anexo 7)
de Villalba
realizacin
Calidad exclusiva de la
primera
auditora
interna
combinada de
Calidad y
Medio
Ambiente de
Pinturas
Cndor, ser
suficiente
haber sido
seleccionado
como auditor
interno, haber
172
recibido y
aprobado el
entrenamiento
correspondien
te y haber
participado
como
observador
durante las
tres primeras
auditoras.
7.4.3. Auditores que Los auditores de

auditan sistemas de sistemas de gestin de
gestin de la calidad y la calidad o ambiental
ambiental que deseen llegar a ser
auditores en la Los auditores de
la organizacin
segunda disciplina
auditada al tener
deberan: dicha organizacin
un Sistema
a) Tener la formacin Integrado, reciben
y experiencia Oficina
Jefe de Ing. Miguel formacin que les
laboral necesaria ngel permite ser C NA
para adquirir los gestin 10
Villalba auditores
conocimientos y de
integrales, para
habilidades para la Calidad
que estn en
segunda disciplina capacidad de
b) Haber realizado auditar cualquier
auditoras que rea o proceso de
cubran el sistema la organizacin.
de gestin en su
totalidad en la
segunda disciplina
bajo la supervisin
y orientacin de un
173
auditor competente
como auditor jefe
de equipo en la
segunda disciplina
7.4.4 Niveles de educacin, Las organizaciones
experiencia laboral, deberan establecer los No est definido
formacin como auditor y niveles de educacin, un genrico de
experiencia laboral, perfiles de cargos
experiencia como auditor
formacin como auditor
y competencias,
y experiencia como
auditor que un auditor existe un proceso
necesita para lograr los de capacitacin
conocimientos y general que se le
habilidades adecuados brinda a todas las
para el programa de personas que
auditora. quieren colaborar No existe un
Oficina como auditor genrico de
Jefe de Ing. Miguel
ngel integral pero no perfiles y
gestin 10 NC
de Villalba existe un competencias
Calidad verdadero de los auditores
conocimiento de lo integrales.
que debe cumplir:
Niveles de
educacin,
capacidades y
competencias,
etc.. Para poder
desempear de
manera correcta el
trabajo de auditor.
7.5 Mantenimiento y mejora de la competencia

174
7.5.1 Desarrollo El desarrollo Adicional al

profesional continuo profesional continuo proceso de
est relacionado con el capacitacin inicial
mantenimiento y la
para los auditores
mejora de los
conocimientos, integrales, stos
habilidades y son re-
cualidades personales. capacitados con
Esto puede lograrse a varias charlas y
travs varios medios cursos con el fin
tales como experiencia de mantener y
laboral adicional,
mejorar sus
formacin, estudios No existe un
particulares, conocimientos y
procedimiento
entrenamiento, habilidades, sin
claro de cmo
asistencia a reuniones, embargo no existe
Oficina se realiza el
seminarios y Ing. Miguel un proceso claro
conferencias u otras Jefe de proceso de re-
ngel de cmo se O
actividades pertinentes. gestin 15 capacitacin de
de Villalba maneja el proceso
Los auditores deberan los auditores
Calidad de re-
demostrar su desarrollo integrales de la
profesional continuo. capacitacin para
Organizacin
los auditores
auditada.
integrales de la
organizacin
auditada, de la
misma manera
dichos auditores
no son evaluados
por lo que no se
puede comprobar
su desarrollo
profesional
continuo.
175
7.5.2 Mantenimiento de Los auditores deberan Para el proceso

la aptitud para auditar mantener y demostrar de auditoras
su aptitud para auditar internas se cuenta
a travs de la continua
con toda la
participacin en
auditoras de sistemas plantilla de
de gestin de la calidad auditores debido a
Oficina la extensin de la
y/o ambiental. Ing. Miguel
Jefe de
ngel organizacin C NA
gestin 15
de Villalba auditada, por lo
Calidad que dichos
auditores
participan de
manera continua
en las auditoras
realizadas.
7.6 Evaluacin del auditor
7.6.1 Generalidades La evaluacin de los Debido a que se No existe

auditores se realiza por tiene una plantilla evaluacin de
medio de las siguientes limitada de los auditores
etapas:
auditores no se integrales de la
- la evaluacin inicial realiza una Organizacin (ni
Oficina evaluacin inicial de manera
de las personas Ing. Miguel
Jefe de de las personas inicial, ni como
que deseen llegar a ngel NC
gestin 15
ser auditores Villalba que deseen llegar parte del
de
Calidad a ser auditores, proceso de
- la evaluacin como
parte del proceso simplemente se seleccin del
de seleccin del los acepta y se equipo auditor,
equipo auditor pasa al proceso ni como
descrito en el de capacitacin evaluacin
apartado 6.2.4; para prepararlos, continua del
176
de igual manera desempeo del

- la evaluacin
no se realiza auditor)
continua del
desempeo del evaluacin como
auditor para parte del proceso
identificar de seleccin,
necesidades de simplemente de
mantenimiento y acuerdo a los
mejora de los auditores
conocimientos y las
disponibles se les
habilidades es
tambin una parte asigna las reas o
del proceso de procesos a
evaluacin de los auditar, tampoco
auditores. existe una
(Anexo 11: Relacin evaluacin
entre las etapas de la continua del
evaluacin) desempeo de los
auditores, el
racional principal
de que esto
suceda es que los
auditores cumplen
con sus
obligaciones
dentro del proceso
de auditoras sin
percibir ningn
tipo de
compensacin
adicional (dinero),
ya que su
colaboracin es
177
voluntaria.
7.6.2 El proceso de El proceso de

evaluacin. evaluacin comprende
cuatro pasos
principales. Estos son:
a) identificar los tipos

y niveles de
conocimientos y
habilidades para
satisfacer las
necesidades del
programa de
auditora,
No se realiza No se realiza
b) Establecer los Oficina
criterios de Ing. Miguel proceso de proceso de
Jefe de
evaluacin, ngel evaluacin de los NC evaluacin de
gestin 15
de Villalba auditores los auditores
c) seleccionar el
mtodo de Calidad integrales. integrales.
evaluacin
apropiado (Anexo
12: Mtodos de
evaluacin);
d) Realizar la
evaluacin (Anexo
13: Aplicacin del
proceso de
evaluacin de un
auditor en un
programa
hipottico de
auditora interna)
178
CAPITULO IV: DISEO DE PLANES DE ACCION

4.1 DETERMINACIN DE FORTALEZAS DEL PROCESO DE
AUDITORIAS INTERNAS
De la auditora realizada al proceso de Auditoras internas de Pinturas Cndor S.A se
puede determinar que es un proceso slido y bien constituido, que cuenta con el total
apoyo de la alta direccin de la Organizacin auditada lo que le permite manejar todos
los recursos necesarios para su ejecucin y que adems cuenta con el debido
conocimiento por parte del nivel profesional, medio y bases.
Este proceso de auditoras internas contempla la revisin de los Sistemas de Calidad,

Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional, y es llevado a cabo por una
plantilla de auditores internos que pertenecen a la Organizacin (27 auditores
integrales), adems existe dentro del Sistema Intranet de Pinturas Cndor S.A un
procedimiento: PLANIFICACIN Y EJECUCIN DE AUDITORAS INTERNAS
INTEGRALES DEL SISTEMA DE GESTIN, en el que se detalla claramente en qu
consiste este proceso de auditoras, responsables de ejecutarlo, documentos
principales a diligenciar as como documentos de apoyo para el mismo.
Cuenta adems con la debida planificacin del proceso a travs del programa de
auditora liderado por el Jefe del Sistema de Gestin, Ing. Miguel Angel Villalba, en el
que se establecen de manera clara: objetivos, alcance y criterios con que se llevar a
cabo la auditora interna. Dado el tamao de la organizacin auditada y el tiempo de
duracin de cada proceso de auditora (2 das como mximo), en el programa de
auditora se contemplan los procesos y reas clave a auditar, adems se toma en
cuenta la informacin obtenida en auditoras anteriores (no conformidades detectadas)
con el fin de sacar el mayor provecho al proceso de auditora a realizar lo que
constituye una importante fortaleza a resaltar.
En este programa de auditoras se procede a la designacin de los auditores que se

encargarn de cada rea o proceso a auditar, procurando en todo momento evitar el
conflicto de intereses, es decir que ningn auditor deber auditar la misma rea o
proceso al que pertenece en sus labores cotidianas dentro de la Organizacin.
179
Cada uno de los auditores internos una vez que ha recibido la designacin del rea o
proceso que deber auditar, revisa la documentacin necesaria para efectuar esta
tarea y preparan: planes de auditora, su lista de verificacin en base a un formato
definido: Lista de verificacin RAC6-2 (Anexo 2) as como los documentos de apoyo
definidos en el Procedimiento: Planificacin y Ejecucin de Auditoras Internas
Integrales del Sistema de Gestin (Anexo 6).
Posterior a esta preparacin de la documentacin, se procede a realizar la auditora de

acuerdo al plan especificado, efectuando durante este proceso, reuniones de enlace
en las que se analiza los avances de la auditora y se realiza un anlisis de las No
Conformidades detectadas en cada rea o proceso auditado, este anlisis en las
reuniones de enlace permite la unificacin de criterios entre todos los auditores
presentes, de esta manera los resultados de las auditoras garantizan que existi un
consenso previo y que las No conformidades y observaciones han sido discutidas a
profundidad.
Una vez que ha concluido el proceso de auditora internas cada uno de los auditores
elabora su informe preliminar y levanta en el Sistema Intranet: Formato RAC2-1 en
lotus notes (Anexo 10) las No Conformidades detectadas, con esta informacin que se
enva al Representante de la Gerencia (Auditor Lder), se presenta en la reunin de
cierre un informe previo de los resultados de la auditora, posterior a esta reunin el
Representante de la Gerencia levanta con la informacin enviada por cada uno de los
auditores un Informe de Auditora General y un resumen, y lo enva al Comit
ampliado y al resto de auditores.
Existe tambin el debido seguimiento a las acciones correctivas para las No

Conformidades levantadas, ya que el Sistema Intranet en el que se colocan maneja un
sistema de alarmas que permite alertar cuando alguna de las fechas compromisos
para actividades comprometidas por los auditados est por vencerse, maneja adems
una jerarquizacin de alarmas, si existe un incumplimiento de 1 mes al compromiso se
le enva una notificacin al jefe directo, si el incumplimiento alcanza los 2 meses la
notificacin se le enva tambin al jefe del jefe. A fin de mes se realiza la estadstica
180
del cumplimiento o incumplimiento de las acciones correctivas para estas No

Conformidades por el dueo del Sistema de Gestin de Calidad.
Se puede evidenciar luego de la validacin del proceso de auditoras internas de

Pinturas Cndor S.A, que manejan un proceso con muchas fortalezas a resaltar y que
se ajusta a la mayora de clusulas y subclusulas de la herramienta utilizada para
esta validacin que es la norma ISO 19011:2002.
4.2 DETERMINACION DE OPORTUNIDADES DE MEJORA DEL

PROCESO DE AUDITORIAS INTERNAS
A pesar de las muchas fortalezas detectadas, existen tambin algunas falencias en el
proceso de auditoras internas que corregidas mediante planes de accin que sern
construidos para superarlas constituyen la mejor oportunidad de mejora para alcanzar
un proceso con valor agregado para la Organizacin y que le permita seguir en la ruta
de la Mejora Continua y el camino hacia lograr la Calidad Total.
Las observaciones y no conformidades encontradas en la validacin del proceso de

auditoras internas de Pinturas Cndor S.A se pueden resumir en las siguientes tablas:
181
Tabla N97: Resumen de Observaciones encontradas en el Proceso de Auditoras internas de Pinturas Cndor S.A
CLUSULA SUB-CLUSULA HALLAZGO
5 5.3.1 Existe documentacin de respaldo de las auditoras integradas: 1, 2, 3 y 4 sin embargo no existe
respaldos de informacin (evidencia de registros) de la auditora integrada 5.
5 5.3.2 No existe un proceso definido que permita asegurar que cada uno de los auditores de la plantilla
interna alcance y mantenga su competencia como auditor.
Existe dentro del Sistema Intranet un procedimiento: PLANIFICACIN Y EJECUCIN DE
AUDITORAS INTERNAS INTEGRALES DEL SISTEMA DE GESTIN, que contempla y hace
5 5.3.3 referencia a la planificacin y calendario de auditoras, seleccin de equipos auditores, realizacin de
auditoras, seguimiento de la auditora registrada, mejora del programa de auditora, comunicacin de
logros del programa de auditora. Sin embargo no permite establecer de manera clara ni garantizar la
seguridad de la competencia del equipo auditor ni de los jefes del equipo auditor.
Se ha implantado como parte del proceso de auditoras internas, las llamadas reuniones de enlace
6 6.5.2 que se realizan durante el proceso de auditora, en que los auditores se renen para unificar criterios,
sin embargo no asisten todos los auditores ya que no se ha establecido un listado de asistencia que
permita utilizar esta reunin como un punto de control del proceso.
Por la criticidad del proceso de auditora, no existe mayor exigencia al momento de decidir que
personas de la organizacin pueden o no pueden ser auditores integrales, quienes manifiesten la
7 7.4.1 voluntad de colaborar con el proceso en la tarea de auditores son sometidos a un proceso de
capacitacin que les permita desempearse dentro del proceso, participan como auditores
observadores durante 3 auditoras , sin embargo no existe un genrico con un perfil de cargos y
competencias que permita tener un mejor control del trabajo de auditores integrales.
Adicional al proceso de capacitacin inicial para los auditores integrales, stos son re-capacitados con
varias charlas y cursos con el fin de mantener y mejorar sus conocimientos y habilidades, sin embargo
7 7.5.1 no existe un proceso claro de cmo se maneja el proceso de re- capacitacin para los auditores
integrales de la organizacin auditada, de la misma manera dichos auditores no son evaluados por lo
que no se puede comprobar su desarrollo profesional continuo.
182
Tabla N98: Resumen de No Conformidades detectadas en el Proceso de Auditoras internas de Pinturas Cndor S.A
CLUSULA SUB-CLUSULA HALLAZGO
Si bien existe un manejo documental (registros y documentos de apoyo establecidos), no se controla

al 100% el manejo de los registros, prueba evidente de este problema es que no se tiene informacin
5 5.5 del informe de la ltima auditora realizada al Sistema Integral (Informe N5), as como tampoco se
manejan registros relacionados con las competencias del equipo auditor y con la evaluacin de su
desempeo, as como de mantenimiento y mejora de la competencia.
6 6.7.1 No existe documentacin alguna de respaldo de la realizacin de la auditora integrada N 5.
No est definido un genrico de perfiles de cargos y competencias, existe un proceso de capacitacin
7 7.4.4 general que se le brinda a todas las personas que quieren colaborar como auditor integral pero no
existe un verdadero conocimiento de lo que debe cumplir: Niveles de educacin, capacidades y
competencias, etc.. Para poder desempear de manera correcta el trabajo de auditor.
Debido a que se tiene una plantilla limitada de auditores no se realiza una evaluacin inicial de las
personas que deseen llegar a ser auditores, simplemente se los acepta y se pasa al proceso de
capacitacin para prepararlos, de igual manera no se realiza evaluacin como parte del proceso de
7 7.6.1 seleccin, simplemente de acuerdo a los auditores disponibles se les asigna las reas o procesos a
auditar, tampoco existe una evaluacin continua del desempeo de los auditores, el racional principal
de que esto suceda es que los auditores cumplen con sus obligaciones dentro del proceso de
auditoras sin percibir ningn tipo de compensacin adicional (dinero), ya que su colaboracin es
voluntaria.
7 7.6.2 No se realiza proceso de evaluacin de los auditores integrales.
183
El valor agregado de este Proyecto de Titulacin: Validacin del proceso de auditoras

internas de la Organizacin Pinturas Cndor S.A de la ciudad de Quito, en funcin de
la norma ISO 19011: 2002. Ao 2009, consiste en establecer luego de realizado el
diagnstico de la situacin actual de la organizacin frente a los requisitos de la
norma, los planes de accin ms convenientes que permitan atacar estas falencias
detectadas con el fin de transformarlas en oportunidades de mejora para Pinturas
Cndor S.A
4.3 ESTABLECIMIENTO DE PLANES DE ACCION PARA DISMINUIR

DEBILIDADES DEL PROCESO DE AUDITORIAS INTERNAS DE
PINTURAS CNDOR S.A.
Luego de realizada la auditora al proceso de auditoras internas de Pinturas Cndor
S.A se tiene definidas claramente cules son las debilidades o falencias de dicho
proceso respecto a la norma ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de los
Sistemas de Gestin de Calidad y Ambiental, es sobre ests debilidades sobre las que
se estructuran luego del debido anlisis los planes de accin que permitan a travs de
su implementacin transformarlas en oportunidades de mejora para la Organizacin
Auditada.
Estas debilidades detectadas se pueden clasificar en dos grupos:
Relativas a documentacin (Observaciones: 5.3.1 y 6.5.2; No conformidades:

5.5 y 6.7.1)
Relativas a la competencia y evaluacin de los auditores integrales

(Observaciones: 5.3.2, 5.3.3, 7.4.1, 7.5.1 ; No conformidades: 7.4.4; 7.6.1;
7.6.2)
En el caso del primer grupo, las observaciones y no conformidades se relacionan a la

falta de registros correspondientes a la auditora integrada N 5 y a la falta de un
listado de asistencia de los auditores a las reuniones de enlace que permita utilizar
como punto de control dentro del proceso de auditoras a este foro.
184
Para el segundo grupo, las observaciones y no conformidades estn relacionadas a

que no se encuentra definido un procedimiento que permita establecer de manera
clara ni garantizar la seguridad de la competencia del equipo auditor ni del lder del
equipo auditor que participa en el proceso de auditora interna, y a que tampoco existe
un proceso de evaluacin de estos auditores integrales, ni en el momento de seleccin
de candidatos a auditores, ni en la seleccin del equipo auditor de cada auditora
programada, ni tampoco una evaluacin continua de desempeo de la plantilla de
auditores con los que cuenta Pinturas Cndor S.A.
4.3.1 PLANES DE ACCION RELACIONADOS A DOCUMENTACIN
Una vez que la auditora de documentacin del proceso de auditoras internas de

Pinturas Cndor S.A ha concluido se puede evidenciar que el problema con la falta de
registros relacionados a la auditora integrada N 5 obedece a un tema puntual, que
pudo haberse generado por el proceso de transicin en el cargo de Jefe del Sistema
de Gestin, pasando de manos del Ing. Santiago Oa, actual Gerente de Proyectos, a
manos del Ing, Miguel ngel Villalba, transicin en la que esta informacin que si bien
fue levantada en el momento de realizacin de la auditora perdi trazabilidad en el
sistema digital en el que se maneja toda la informacin relacionada al proceso y an
no ha podido ser encontrada.
A pesar de que por esta salvedad esta debilidad encontrada relacionada a manejo de
documentacin, no amerita la estructuracin de un plan de accin, si se hace
necesaria la recomendacin a la Organizacin Auditada en la persona del Ing. Miguel
ngel Villalba, Jefe del Sistema de Gestin, de que toda la informacin relacionada al
proceso de auditoras internas sea respaldada en un sitio especialmente diseado
para tal efecto en el servidor de la Organizacin y que dichos respaldos se hagan con
una frecuencia definida con el rea informtica, con el fin de que si por cualquier causa
existe una falla con el computador personal del Jefe del Sistema de Gestin, exista un
respaldo digital adicional en el servidor general de Pinturas Cndor S.A que impida
que este inconveniente suscitado vuelva a presentarse.
En cuanto al siguiente punto registrado como no conformidad del proceso de

auditoras internas, en lo relativo a la imposibilidad de que la reunin de enlace sirva
185
como un medio de control dentro del proceso de auditoras internas debido a que no
se tiene una idea exacta de qu auditores asisten y quines no, se plantea a la
Organizacin auditada que en dicha reunin o reuniones se lleve un listado de
asistencia que permita controlar de mejor manera quines participan en este foro e
incluso llevar una estadstica de los auditores que no se presentan a esta reunin de
forma repetitiva.
El diseo de esta lista de asistencia propuesta para la reunin de enlace se puede

observar en el Anexo 14 de este proyecto de titulacin.
4.3.2 PLANES DE ACCION RELACIONADOS A COMPETENCIA Y

EVALUACION DEL EQUIPO AUDITOR.
La mayora de observaciones y no conformidades del proceso de auditora interna de

Pinturas Cndor S.A tienen relacin con la competencia y evaluacin del equipo
auditor, esto bsicamente porque no existe un procedimiento definido que permita
garantizar con seguridad la competencia y evaluacin del equipo de auditores
integrales tal como lo establece la norma ISO 19011:2002 usada como herramienta de
validacin, as como tambin a la falta de un perfil genrico de habilidades y
competencias que deba cumplir un auditor interno, que si bien no sea un cargo
especfico a crear en la organizacin auditada si pueda aplicarse a cada persona que
desee formar parte de esta plantilla de auditores, independiente de cul sea el cargo
que ocupe dentro de Pinturas Cndor S.A.
La competencia y evaluacin del equipo auditor es muy importante ya que la fiabilidad

en el proceso de auditora y la confianza en el mismo dependen de la competencia de
los auditores integrales que llevan a cabo la auditora.
Luego de realizar un anlisis detallado del proceso de auditoras internas en Pinturas

Cndor S.A se concluye que las no conformidades y observaciones relacionadas a la
competencia y evaluacin del equipo auditor tienen las siguientes causales:
Este proceso es de mucha importancia para la organizacin, y debe realizarse

de la manera en la cual se encuentra estructurado en el programa de auditora,
razn por la cual debe contar con una plantilla de auditores en nmero
suficiente para realizarlo.
186
Por esta necesidad, se vuelve complicado tener un proceso de seleccin

riguroso para quien quiere formar parte de la plantilla de auditores integrales,
es por esta razn que los nicos requisitos exigidos son el inters manifiesto de
ser un auditor integral y tener un tiempo mnimo de 6 meses dentro de la
organizacin, con esto cumplido arranca el proceso de capacitacin.
Otra causal importante por la que no existe la estandarizacin necesaria en el

proceso de seleccin, y ms complicado an en el de evaluacin de la plantilla
de auditores integrales, es que estas personas prestan su colaboracin en el
proceso de auditoras internas, sin percibir ningn beneficio adicional,
econmico ni de ninguna ndole, ms que el deseo de colaborar con un
proceso importante para la organizacin.
Tampoco existe una conciencia clara y definida en algn tipo de documento de

qu habilidades, competencias y conocimientos son requeridos para poder
desempear el papel de auditor interno, y que este perfil de cargos pueda ser
aplicado a cualquier persona con inters de pertenecer a la plantilla de
auditores independiente de cul sea el rea en la que cumpla sus labores
diaria.
Una vez establecidas las causales principales de estas observaciones y no

conformidades se procede al diseo de los planes de accin que permitan transformar
estas debilidades detectadas en fortalezas a futuro de la organizacin auditada.
El primer plan de accin permite establecer un perfil genrico de habilidades y

competencias para el cargo de auditor interno, que si bien no constituye un cargo que
deba crearse en la organizacin, si permite definir cules son los requerimientos
mnimos: Identificacin del cargo, descriptivo del cargo, principales funciones, perfil del
cargo, etc que debe cumplir cualquier persona interesada en ser parte de la plantilla
de auditores integrales de la organizacin, todo esto aplicable a cualquier profesional
de la organizacin independiente del rea a la que pertenezca.
El diseo y la informacin a contener propuesta para este perfil genrico de

habilidades y competencias se puede observar en el Anexo 15 de este documento.
187
Para superar el problema de estandarizacin en cuanto a la seleccin y evaluacin del

equipo de auditores integrales, se disea como plan de accin un procedimiento, al
que hemos denominado: Directrices generales para la seleccin y evaluacin de
auditores integrales de Pinturas Cndor S.A, mismo que se presenta como
propuesta para anlisis de la organizacin auditada, la que validar su implementacin
o no como parte del proceso de auditoras internas que realiza en la actualidad. Este
procedimiento se presenta en el Anexo 16.
188
DEMOSTRACIN DE HIPOTESIS
La hiptesis planteada al inicio de este proyecto de titulacin: Validacin del proceso

de auditoras internas de la Organizacin Pinturas Cndor S.A de la ciudad de Quito,
en funcin de la norma ISO 19011: 2002. Ao 2009, era la siguiente:
Es posible mejorar el proceso de auditoras internas que se efecta

actualmente en Pinturas Cndor S.A utilizando como herramienta de mejora la
norma ISO 19011:2002.
Luego de realizada la investigacin y auditora del proceso de auditoras internas en la

Organizacin Pinturas Cndor S.A, se pudo determinar que si bien el proceso tiene
muchas fortalezas, existen tambin algunas falencias frente a los requisitos de la
norma ISO 19011:2002 utilizada como herramienta de validacin, que han sido
tratadas mediante planes de accin diseados a la medida que se plantean a la
organizacin auditada para que decidan su implementacin o no dentro de su proceso
de auditoras internas, estos planes de accin constituyen una valiosa oportunidad
para mejorar el proceso actual logrando que aporte de manera significativa al logro de
la Calidad total, objetivo que persigue de manera constante Pinturas Cndor S.A.
189
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A continuacin las principales conclusiones y recomendaciones establecidas luego de
la realizacin del presente proyecto de titulacin: Validacin del proceso de auditoras
internas de la Organizacin Pinturas Cndor S.A de la ciudad de Quito, en funcin de
la norma ISO 19011: 2002. Ao 2009.
Pinturas Cndor S.A, tiene su Sistema de Sistema Integrado de Gestin

estructurado de acuerdo a la norma ISO 9001 versin 2000-Icontec y est
desarrollado para asegurar la conformidad de los productos con los requisitos
especificados por los clientes, buscando minimizar los riesgos de productos
deficientes, a travs del ciclo de calidad de los productos.
El alcance de la certificacin, contempla: Diseo, produccin, comercializacin

y transporte de pinturas, resinas, pegantes, diluyentes y productos
complementarios para acondicionamiento de superficies en la Planta Industrial.
El proceso de auditoras internas en Pinturas Cndor S.A es un proceso

slido y bien constituido, con el apoyo total de la alta direccin y con el
conocimiento de las autoridades, nivel profesional, medio y bases de la
organizacin.
La organizacin maneja un Sistema Integrado de Gestin (Calidad, Medio

Ambiente y Seguridad Industrial) y el proceso de auditoras internas contempla
la revisin de todo el Sistema Integrado, sin embargo por el tamao de la
organizacin, se auditan los procesos y reas claves, siendo imposible cubrir el
100% de las reas y procesos.
Para la realizacin del proceso de auditoras, Pinturas Cndor S.A, cuenta

con una plantilla de 14 auditores vigentes y 13 auditores en proceso de
formacin, lo que le permite encarar el proceso de manera eficiente, sin
embargo se debe fortalecer a los auditores administrativos en el rea tcnica
para que puedan ser capaces de auditar sin problemas estas reas.
190
La organizacin cuenta con auditoras externas de re-certificacin, adems de

dos auditoras internas para revisin y validacin del sistema.
Existe dentro del Sistema Intranet de la Organizacin un procedimiento:

PLANIFICACIN Y EJECUCIN DE AUDITORAS INTERNAS INTEGRALES
DEL SISTEMA DE GESTIN. Este procedimiento contempla y hace referencia
mediante sus anexos y documentos de apoyo a la planificacin y calendario de
auditoras, seleccin de equipos auditores, realizacin de auditoras,
seguimiento de la auditora registrada, mejora del programa de auditora,
comunicacin de logros del programa de auditora.
Si bien existe un manejo documental (registros y documentos de apoyo

establecidos), no se controla al 100% el manejo de los registros, prueba
evidente de este problema es que no se tiene informacin del informe de la
ltima auditora realizada al Sistema Integral (Informe N5), as como tampoco
se manejan registros relacionados con las competencias del equipo auditor y
con la evaluacin de su desempeo, as como de mantenimiento y mejora de la
competencia.
No aplica dentro del proceso de auditoras internas de la Organizacin auditada

una revisin previa de documentacin, esta revisin se realiza posteriormente
cuando han sido designadas las reas a auditar por cada auditor, de acuerdo al
programa de auditora establecido.
El representante de la Gerencia o Auditor Jefe realiza el programa de auditora

y se rene con el equipo auditor para revisarlo, posterior a esta revisin los
auditores internos preparan el plan de auditora, las listas de verificacin y
todos los documentos de apoyo necesarios para efectuar el proceso.
Se ha implantado dentro de la Organizacin y como parte del proceso de

auditoras internas, las llamadas reuniones de enlace que se realizan durante
el proceso de auditora, en que los auditores se renen para unificar criterios,
sin embargo no asisten todos los auditores ya que no se ha establecido un
191
listado de asistencia que permita utilizar esta reunin como un punto de control
del proceso.
Cada uno de los auditores integrales, luego de efectuadas las o la reunin de

enlace dentro del proceso de auditora interna procede a establecer las
conclusiones de la auditora relativas al rea o proceso que debi auditar, si
detect NC estas son colocadas en el sistema Intranet RAC2-1 en lotus notes
(Anexo 10), y en base a las conclusiones establecidas se establece un informe
preliminar que es entregado va digital al Auditor Lder o Representante de la
Gerencia.
Se realiza una reunin de cierre preliminar al finalizar el proceso de auditora

interna, en esta reunin en la que se exponen los hallazgos y conclusiones de
la auditora efectuada, en el caso de haber sido levantadas no conformidades,
cada auditor debe llevar el nmero de la NC registrada en el sistema,
generalmente la informacin preliminar presentada en esta reunin de cierre se
mantiene en el informe final, este informe preliminar es presentado por el
Auditor Lder.
El proceso de auditora interna finaliza con el seguimiento de las NC levantadas

para verificar que las acciones correctivas planteadas para su resolucin se
efecten y sean efectivas, y que finalmente se pueda informar al Comit
Ampliado de Gerencia los resultados de la Auditora Integrada.
Cada una de las personas que ingresan a la organizacin debe pasar por un
proceso de induccin con el Jefe del Sistema de Gestin, en el que se les
explica en qu consiste el Sistema Integrado que posee la organizacin, el
resto de conocimientos que deben poseer para convertirse en auditores
integrales se los suministra mediante una capacitacin que abarca formacin
en normas internacionales y formacin tcnica que les permita desempear de
la manera adecuada su funcin como auditores del proceso de auditoras
internas de la organizacin.
192
Por la criticidad del proceso de auditora, no existe mayor exigencia al

momento de decidir qu personas de la organizacin pueden o no pueden ser
auditores integrales, quienes manifiesten la voluntad de colaborar con el
proceso en la tarea de auditores son sometidos al proceso de capacitacin que
les permita desempearse dentro del proceso, participan como auditores
observadores durante 3 auditoras, sin embargo no existe un genrico con un
perfil de cargos y competencias que permita tener un mejor control del trabajo
de auditores integrales.
Con el fin de superar las principales falencias del proceso de auditoras

internas de Pinturas Cndor S.A se recomienda lo siguiente:
- Implementar el perfil genrico de cargos y competencias que se establece en el

Anexo 15, con el fin de que cada persona que quiera pertenecer a la plantilla de
auditores internos de la organizacin auditada pueda ser evaluada en base a los
criterios establecidos en este perfil.
- De igual manera se sugiere implementar en la Organizacin auditada el

procedimiento: Directrices generales para la seleccin y evaluacin de
auditores integrales de Pinturas Cndor S.A, Anexo 16, para poder
estandarizar y llevar un mejor control tanto del proceso de seleccin como de
evaluacin de auditores integrales, y de esta manera poder cumplir con los
requisitos de la norma ISO 19011:2002, en lo referente a este punto.
193
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ISO 10011-1:1990. Reglas generales para la auditora de los sistemas de Calidad.

Parte 1: Auditoras.

Parte 2: Criterios para la calificacin de los auditores de los sistemas de la calidad.

Parte 3: Gestin de los programas de auditora.
ISO 10012-1:2002. Requisitos de aseguramiento de la calidad de los equipos de

medida. Parte 1: Sistema de confirmacin metrolgica de los equipos de medida.
ISO 10012-2:2002. Requisitos de aseguramiento de la calidad de los equipos de

medida. Parte 1: Directrices para el control de los procesos de medida.
195
ISO 10012. Requisitos de aseguramiento de la calidad de los equipos de medida.
ISO 10013:2000. Directrices para la redaccin de un manual de la calidad.
ISO 10014. Gestin de la calidad Directrices para la realizacin de beneficios

financieros y econmicos.
ISO 10015:2001. Gestin de la calidad Directrices para formacin.
ISO 10017. Orientaciones sobre las tcnicas estadsticas para la norma ISO
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199
ANEXOS
200
Anexo 1
Listado de auditores internos calificados R AC6-1
Serie 43 Actualizado al 2010-05-10 R AC6-1

NUMERO
VIGENCIA DE
UNIDAD
INSTRUCCI HORAS DE DE SU AUDITORA
NOMBRE DEL DEPARTAMEN CAPACITA
No N CAPACITACI CALIFICACI S
AUDITOR TO AL QUE DO POR:
SUPERIOR N N COMO INTERNAS
PERTENECE
AUDITOR EFECTUAD
AS
Acrisolar
124
Ingeniero P. Cndor
1 Ayala Arturo Logstica 19 2010-06-11 16
Qumico ISO&Calid
48
ad
P. Cndor
31
Basantes Tec. Acrisolar
2 Operaciones 60 2010-06-11 10
Fabin Qumico ISO&Calid
48
ad
Acrisolar
Bedn 88
3 Qumico Logstica ISO&Calid 2010-06-11 7
Wilson 48
ad
Acrisolar
40
P. Cndor
4 Freire Henry Dr. Qumica Proyectos 8 2010-06-11 5
ISO&Calid
48
ad
Acrisolar
124
Robalino Ing. P. Cndor
5 Proyectos 19 2010-06-11 12
Jos Industrial ISO&Calid
48
ad
P. Cndor
37
Saraguro Ing. Acrisolar
6 Logstica 68 2010-06-11 12
Ramiro Qumico ISO&Calid
48
ad
Acrisolar
2
Sarzosa Ing. 3D
7 Mercadeo 16 2010-06-11 3
Valery Comercial ISO&Calid
40
ad
Acrisolar
124
Silva Tecnlogo P. Cndor
8 Operaciones 19 2010-06-11 15
Oswaldo Qumico ISO&Calid
48
ad
P. Cndor
54
Ing. Acrisolar
9 Sosa Jaime Logstica 116 2010-06-11 29
Qumico ISO&Calid
48
ad
Acrisolar
96
Toalombo Tlgo. P. Cndor
10 Proyectos 7 2010-06-11 8
Hctor Qumico ISO&Calid
48
ad
P. Cndor
41
Acrisolar
11 Tobar Dilia Qumica Logstica 124 2010-06-11 19
ISO&Calid
48
ad
201
P. Cndor
40
Acrisolar
Villalba Ing. 124
12 Operaciones Icontec 2010-06-11 18
Miguel Angel Qumico 16
ISO&Calid
48
ad
Ing. ISO&Calid
13 Vinueza Julio Proyectos 48 2010-06-11 3
Industrial ad
24 SGS
Chicaiza Dr.
14 Tcnico 8 SGS 01/06/2011 0
Ivn Qumica
4 P. Cndor
24 SGS
15 Silva Carlos Financiero 8 SGS 01/06/2011 0
4 P. Cndor
24 SGS
Cusin
16 Tcnico 8 SGS 01/06/2011 0
Daniel 4 P. Cndor
24 SGS
Trujillo
17 Resinas 8 SGS 01/06/2011 0
Gonzalo 4 P. Cndor
24 SGS
Guaminga
18 Proyectos 8 SGS 01/06/2011 0
Ivn 4 P. Cndor
24 SGS
19 Reina Ivn Proyectos 8 SGS 01/06/2011 0
4 P. Cndor
24 SGS
Escobar
20 TI 8 SGS 01/06/2011 0
Javier 4 P. Cndor
24 SGS
21 Torres Lina Tcnico 8 SGS 01/06/2011 0
4 P. Cndor
24 SGS
Desarrollo
22 Ayala Luis Humano
8 SGS 01/06/2011 0
4 P. Cndor
24 SGS
Munoz
23 TI 8 SGS 01/06/2011 0
Mauricio 4 P. Cndor
24 SGS
Gonzalez
24 Tcnico 8 SGS 01/06/2011 0
Mayra 4 P. Cndor
24 SGS
Duran
25 Financiero 8 SGS 01/06/2011 0
Miriam 4 P. Cndor
24 SGS
26 Tapia Omar Logstica 8 SGS 01/06/2011 0
4 P. Cndor
24 SGS
Armas Desarrollo
27 8 SGS 01/06/2011 0
Tania Humano
4 P. Cndor
TOTAL
27
AUDITORES:
202
Anexo 2
AUDITORIA INTERNA COMBINADA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
PLAN DE AUDITORIA
1. Objetivos de la auditora:
2. Alcance de la auditora (Funciones a las que cubre):
3. Documentos de referencia:
4. Programacin de la auditora: (ver AC6-D)
5. Lista de Verificacin:
AUDITORIA INTERNA COMBINADA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE No._______
PROCESO/ACTIVIDAD: _________________ Nombre del auditor. __________________ Fecha: _________________
INFORMACIN A INFORMACIN A LUGAR PERSONA DE TIEMPO Notas RESULT. DE HALLAZGOS

AUDITAR OBTENER (ofic, planta, lab, CONTACTO (min) (OBSERVACIONES) CONF
taller) Conformidad, no
Proceso, Aquello que se va a usar Nombre de C, NC, O conformidad u
procedimiento, para encontrar persona observacin
registro, poltica, hallazgos y evidencias
instructivos
(Documentos de
referencia)
203
Anexo 3
R AC6-3
PINTURAS CNDOR
AUDITORA INTERNA INTEGRADA No. _1_
SISTEMAS DE CALIDAD, AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

NORMA ISO 9001: 2000, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007
INFORME
Objetivos de la Auditoria:
1.1 Evaluar el funcionamiento de los procesos, riesgos ambientales y riesgos laborales No

Tolerables del sistema de Gestin de Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud
Ocupacional.
1.2 Evidenciar la implementacin de los requisitos de la norma OHSAS 18001.
RESULTADOS DE LA AUDITORIA
Sistema Conformidades No Conformidades Observaciones

CALIDAD 12
AMBIENTE 4
SSO 17
TOTAL 66 33 30
Control Documentos 7
Control Registros 8
Capacitacin 4
Implementacin 4
Requisitos Legales 4
Indicadores 0
Cod. Equipos 2
Comunicacin externa 1
Equip. Emergencia 1
Orden y Limpieza 1
204
Conclusiones
1 En la Auditora Integrada No 1, se detectaron 66 Conformidades, 33 No

Conformidades (NC), 30 observaciones.
2 Se incluy por primera vez los requisitos de la norma OHSAS 18001 para
evidenciar su conformidad.
3 La mayor cantidad de No Conformidades corresponden al Sistema de Seguridad y

Salud Ocupacional OHSAS 18001.
4 Se detect una falta de compromiso a nivel gerencial detectada por la falta de

conocimiento e involucramiento.
5 Se presentaron varias interrupciones a lo largo de la auditora
6 La capacitacin en la matriz de riesgos laborales es evidente a lo largo de la

organizacin.
7 No se ha finalizado el trabajo con las Empresas de Servicio en cuanto a exigencias

en Seguridad, Salud y Ambiente
R AC6-3
PINTURAS CNDOR
MODELO DE GESTIN DE CALIDAD: NORMA ISO 9001:2000, ISO 14001: 2004, OHSAS 18001:
2007
INFORME
1. Fecha de realizacin de la auditoria: __2008-05-20_________________________________
2. Fecha de presentacin del informe final: __2008-05-21_________________________________
3. Resultados
1. Objetivos de la auditoria: 1. Determinar la conformidad de los Sistemas de Gestin de Calidad, Ambiental

respecto a los criterios de auditora. 2. Verificar la implementacin del nuevo Sistema de la Administracin de la
Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS 18001. 3. Determinar la eficaz implementacin como un nico Sistema
Integrado, 4. Identificar Oportunidades de Mejora para fortalecer el Sistema Integrado de Gestin.
205
2. Alcance de la auditora: (Funciones a las que cubre): Procesos, procedimientos y requisitos de Calidad, de
Medio Ambiente, SSO acerca de:
- Planificacin
- Mercadeo y ventas
- Fabricacin, Servicio de Fabricacin de resinas, envasado de productos
- Compras
- Almacenamiento de Materias Primas
- Evaluacin del Cumplimiento legal ambiental y SSO
- Control de dispositivos de seguimiento y medicin (Metrologa)
- Respaldos de la informacin
- Almacenamiento de Producto Terminado
- Seguimiento y medicin
- Gestin de Personal
- Mantenimiento correctivo y preventivo
- Preparacin y respuesta ante Emergencias
- Auditoras Internas, Acciones correctivas y preventivas
- Diseo
- Revisin con la Gerencia
3. Documentos de referencia: Procesos, Procedimientos, matrices de aspectos ambientales y de riesgos

laborales, instructivos, norma ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.
5. Listas de Verificacin: (ver hojas individuales)
6. Fecha de realizacin de la auditora: 2008-05-20 y 2008-05-21
7. Fecha de presentacin del informe final: 2008-05-31
8. Resultados
RESUMEN DE RESULTADOS:
No Conformidades Conformidades Observaciones
Sistema Sistema Sistema de Sistemas Sistema Sistema Sistema de

Calidad Ambiental Seguridad y (C,A,SS) Calidad Ambiental Seguridad y
Salud Salud
Ocupacional Ocupacional
IMPORTANTES 15 1 4 68 21 4 2
9. CONCLUSIONES DE LA AUDITORA:
9.1 Se han detectado 68 Conformidades al Sistema Integrado, 20 No Conformidades en los tres sistemas
siendo el de mayor nmero el Sistema de Calidad y 27 observaciones que se pueden gestionar algunas
como acciones preventivas y otras como mejoramiento.
9.2 Las No Conformidades levantadas al Sistema Integrado corresponden a: 1) Falta de clarificacin de
Requisitos especficos en los pedidos especiales.; 2) Control de Documentos; 3) Control de Registros; 4)
206
Seguimiento a Proveedores; 5) Definicin de nivel de peligro de las materias primas; 6) Infraestructura

inadecuada y escasa para el almacenamiento de materias primas y producto terminado, originada por un
sobre stock; 7) Evaluacin del perfil, medicin de eficacia y planes de desarrollo del personal; 8) Equipos de
planta que no ingresaron al plan de mantenimiento preventivo.
9.3 Se concluye que la capacitacin en matrices Ambientales, Seguridad y Salud se ha incrementado
notablemente con respecto a la auditoria anterior.
9.4 Promover la aplicacin de las 5S en plantas y oficinas para mejorar las condiciones actuales de orden y
limpieza.
9.6 Se ha formado a personal de planta de resinas en primeros auxilios para cubrir un requisito legal.
9.7 Reforzar la capacitacin a Auditores Integrales, Comit Ampliado de Gerencia y niveles Tcnicos y
Supervisin sobre el uso de la herramienta Lotus Notes para navegar en todo el Sistema Integrado asi como
en la herramienta de Acciones Correctivas y Preventivas.
9.8 Reforzar con los Especialistas de Seis Sigma el uso de herramientas estadsticas para realizar un mejor
anlisis de datos (principio de la calidad) y lograr tendencias positivas en los indicadores utilizados en cada
proceso. Promover capacitacin con seis sigma el anlisis de la capacidad de procesos. Esta actividad viene
pendiente de la auditoria anterior pero est fijada para iniciar con el grupo de Auditores Internos.
9.9 Por medio del Programa de Responsabilidad Social se est manteniendo un mejor acercamiento con la
Comunidad vecina e industrial. Las Jornadas Integrales apoyaron este requisito.
9.10 Esperar la respuesta del Abogado para conocer con claridad, cuales son las implicaciones de la nueva
ley con las empresas de servicio.
9.11 Debido a que en la organizacin ha ingresado en los ltimos dos aos personal Nuevo es necesario un
reforzamiento del funcionamiento de grupos primarios y Comits.
10. CONSIDERACIONES PARA LA PRXIMA AUDITORA:
1. Hacer seguimiento a las No Conformidades y Observaciones levantadas

2. Verificar el funcionamiento de la herramienta de acciones correctivas, preventivas y la navegacin por el
Sistema Intranet con el personal del Comit Ampliado, Tcnicos y Supervisores.
3. Verificar sobre el funcionamiento de Grupos Primarios y Comits.
4. Verificar las mejora en la infraestructura para almacenamiento de materias primas y productos terminado
que se encuentran en ejecucin.
F. elaboracin: 2008-06-03
DETALLE DEL INFORME (VER MS ABAJO)
Nomenclatura utilizada
GC: INDICA QUE SON RELACIONADAS A LA GESTIN DE CALIDAD

GA: INDICA QUE SON RELACIONADAS A LA GESTIN AMBIENTAL
GS: INDICA QUE SON RELACIONADAS A LA GESTIN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
207
Elemento o No Conformidad : Observaciones Accin Responsable Fecha de

Procedimiento Crtica (C) Importante ( levantada de ejecutar ejecucin
Auditado I)
1. Llevar indicadores con
Proceso de tendencias de otros aos Ver S-560 R. Saraguro Ver S-560
Planificacin para poder ver su
comportamiento en el
tiempo (GC).
Ver S-561 R. Saraguro Ver S-561
2. No se ha llenado en el
formulario de acciones
correctivas del Plan de
Negocios los resultados
del mes de abril del 2008.
(GC)
(C) 1. Existen reclamos de 1. Existe evidencia de que
clientes sobre productos se determinan nuevas Ver S- R. Larco Ver S-593
que no les funcionaron para presentaciones de 593
Proceso de usos particulares, diferentes producto de forma
Mercadeo a los detallados en las regular, pero no se
especificaciones del considera dentro de los R. Larco Ver S-594
producto, o colores principales requisitos del Ver S-594
especiales exclusivos, pero cliente, sin embargo si se
que devuelven por que el hace, por tanto debe estar
cliente ya no quiere. El documentado de alguna
procedimiento SC3 se forma. (GC)
refiere a pedidos especiales 2. Para determinar los
en cuanto a poder cumplir requisitos del cliente, a
con el pedido en cantidad y ms de lo expresado en el
fecha, pero no contempla SC2, existen otros R. Larco Ver S-595
estos dos aspectos. (GC) mtodos que estn Ver S-595
aplicando, ya sea por
temporada, por regin,
por mercados puntuales,
por lineas de productos,
con los cuales se basan R. Larco Ver S-596
en el comit de productos Ver S-596
para la toma de
definiciones, parte de
estas estn relacionadas
a requisitos del cliente, de
acuerdo al auditado son
importantes por eso las
realizan, sin embargo
stas metodologas no
estn definidas en
ninguna parte, (GC)
3. Se revis el acta # 4 de
208
abril 2008 del comit de

precios, se evidencia que
existen 4 tareas de 15
que no fueron cumplidas,
la eficacia es de apenas
73.3%. (GC)
Proceso de (I) No se evidencia que las Existe un plan en donde Ver S-575 O. Pez Ver S-575
fabricacin empresas de Servicio se realiza el seguimiento
(Requimec, Duracoat, se para la mejora de los O. Pez
encuentren identificados, y procesos, pero no existe un
calificados en nuestro verdadero anlisis de datos
Sistema de gestin, es decir un antes y un
adems no existe despus. (GC)
informacin en la matriz de
procesos. (GC)
Proceso de (I) 1.No se realiza el 1. Actualizar el listado de Ver S-569 C. Ver S-569
compras seguimiento a proveedores proveedores calificados Maldonado
de maquinaria, equipo y se encontr hasta el ao
Ver S-574 Ver S-574
repuestos crticos. (GC) 2004. (GC)
C.
Ver S-575 Maldonado Ver S-575
(I) 2. Consolidar el 2. Se debe separar a los
comportamiento de los proveedores calificados C.
proveedores para observar de los que se encuentra Maldonado
su desempeo. (GC)
en seguimiento. (GC)
Proceso de (I) 1. Se evidencia que un Ver S-592 W. Bedn Ver S-592

almacenamiento 40% de materias primas no
de materias tiene definido su grado de
primas peligrosidad para su Ver S-599 W. Bedn Ver S-599
correspondiente ubicacin y
manejo en las bodegas.
(GS) Ver S-590 W. Bedn Ver S-590
(C) 2. Todas las materias
primas que corresponden a Ver S-591 W. Bedn Ver S-591
las bodegas 4, 5, 6, 7, y 8
se encuentran a la
intemperie, sin cumplir
ninguna normativa. (GS)
(I) 3. No se evidencia la
actualizacin del plano de
ubicacin de las materias
primas dentro de la
empresa. (GC)
(I) 4. Se evidenci que el
manejo de la informacin
de ubicacin de las MP, se
lo administra en base a un
209
listado resumen que no se

encuentra dentro del
procedimiento DL 1. (GC)
Evaluacin del (C) 1. En los galpones # 10 1. En el caso de
cumplimiento y 11 no se evidencia el embarazo de Lina Torres Ver S- Santiago Oa Ver S-
legal ambiental, cumplimiento de las a partir de los seis meses 0580 0580
seguridad y condiciones para un de gestacin se
salud almacenaje seguro de disminuy el trabajo en el Santiago Oa
ocupacional R productos qumicos; as laboratorio; antes de este Ver S- Ver S-
SE21-1 tambin se encontraron tiempo no se tom 0581 0581
productos qumicos ninguna accin. (GS) Oswaldo
incompatibles almacenados 2. Se debe mejorar la Pez
juntos. (GS) capacitacin puntual Ver S- Ver S-
(I) 2. No se evidencia el sobre los riesgos en el 0582 0582
cumplimiento de los manejo de productos
exmenes mdicos de retiro qumicos peligrosos.
del personal que deja la (ej.monmeros, Fabin
empresa. Se debe buscar formaldehdo, biocidas). Alarcn
un mecanismo adecuado (GS) Ver S- Ver S-
para la realizacin de estos 0578 0578
exmenes. (GS). 3. De los 4 puntos
analizados en la matriz de Wilson Bedn
ambiente salud y
seguridad de la planta de Ver S-579 Ver S-
resinas no se cumple con 0579
uno (elaboracin y
capacitacin de instructivo
para cargar materias
primas al reactor por el
manhole). (GS).
(I) No se evidencia la 1. El procedimiento hace Ver S-555 Metrlogo Ver S-555
validacin y aprobacin del un Linck hacia el proceso
cronograma de calibracin macro y ste no se Ver S-557 Metrlogo Ver S-557
de equipos por parte del encuentra en el sistema.
Representante de la (GC)
Control de los Gerencia. (Acta de Comit). Ver S-558 Metrlogo Ver S-558
dispositivos de (GC) 2. Revisar los riesgos
medicin, AC12 asociados a las
(7.6 Norma actividades de los
ISO9001) metrlogos en la matriz Ver S-559 Metrlogo Ver S-559
de riesgos ambientales y
laborales. (GS)
3. Existen dos
viscosmetros Brookfield
del mismo modelo que se
encuentran fuera de
servicio, analizar
210
conveniencia de tener
estos equipos al parecer
muy sensibles. (GC)
Control de los (i) No se evidencia el Ver S-556 Metrlogo Ver S-556
dispositivos de cumplimiento del
medicin, AC11 procedimiento, en lo
(Caractersticas referente a Identificacin,
metrologicas de seleccin, solicitud,
equipos de capacitacin y distribucin
medicin (7.6 de manuales de equipos.
Norma ISO Adems el ttulo hace
9001) referencia a mtodos
tcnicos. (GC)
Respaldos de la (I) 1. No se evidencia 1. El control de los Ver S-569 X. Martnez Ver S-569
Informacin, TI1 registros de capacitacin a documentos y cintas de
(4.2) personal que realiza el respaldo en la caja fuerte Ver S-570 X. Martnez Ver S-570
respaldo de la Informacin. no es el adecuado falta Ver S-571 X. Martnez Ver S-571
(GC) organizacin de los
(I) 2. No se encuentra mismos. (GC)
actualizado los registros 2. No se enuncia en el Ver S-572 X. Martnez Ver S-572
TI1-B y TI1-1 (Se trabaja procedimiento la
con formato diferente al del disposicin de los
sistema). (GC) desechos como tarjetas
electrnicas, cintas de
respaldo, cd. (GC)
6.3 (I) Verificando la oficina de Ver S-584 A. Ayala Ver S-584
Infraestructura Control de inventarios se
observa que los tubos
fluorescentes no tienen la
proteccin necesaria, as
como el borde del techo.
Tambin la oficina de
Despachos existen sillas sin
ruedas, el cielo falso est
en psimas condiciones y
las luminarias sucias. (GA).
Almacenamiento 1. Se observa tres mes, Ver S-585 A. Ayala Ver S-585
de Producto feb, mar., abr., los tems
terminado (DL1) que tienen diferencias y
se encuentra un mal
cruce en los tems
50804006-15 y 50802005-
15. (GC)
2. Se observa que no
existe un indicador de
cumplimiento de entrega
de pedidos. (GC)
211
Seguimiento y 1. Se sugiere como OBS

medicin, que se indique la Ver S-583 M Villalba Ver S-583
Numeral 8.2.4 existencia del DEM del
de ISO 9001
BAAN del proceso de
Proceso AC7
aprobacin de insumos
en el Procedimiento AC7. Ver S-583 M Villalba Ver S-583
(GC)
2. Se deja como OBS

que se debe hacer un
anlisis de los datos de
tiempo de repuesta en el
tiempo de aprobacin,
que redunden en un mejor Ver S-583 M Villalba Ver S-583
indicador mejor que el 80
% que se est sacando
actualmente en tiempos
de respuesta de
aprobacin y poder tener
constancia de que
nuestros clientes tengan
una satisfaccin mayor
en funcin del objetivo
96%. (GC)
3.- Se deja como OBS es

que cuando las rdenes
de productos no
conformes se encuentren
cerradas pase a un
histrico que solo lo
maneje el Supervisor de
Calidad y de tal manera
de tener seguridad que no
se borren por error estos
archivos y se mantenga
la trazabilidad de los
mismos. (GC)
(C)1. No se ha realizado la Nota: en la actualidad Ver S-562 N. Fiscal Ver S-562

Proceso de evaluacin de competencias existe cambios en la
Gestin del Mdico y del nuevo legislacin nacional por lo
Humana Jefe de Distribucin, literal b que se har la consulta
del requisito 6.2.2 de ISO con el Abogado. (GS) Ver S-563 N. Fiscal Ver S-563
212
9001 (muestra 2 de 4). (GC)

(C) 2. No existe medicin de 1. Aunque hay una
la eficacia tomada de las descripcin clara del Ver S-564 N. Fiscal Ver S-564
acciones establecidas en el diagrama de procesos, no
plan, requisito establecido se encuentra el diagrama
en ISO 9001, literal c del en el sistema Lotus
requisito 6.2.2 (muestra Notes. (GC) Ver S-565 N. Fiscal Ver S-565
4/4). (GC)
(C) 3. No existe una deficin
de las competencias para
las dos empresas de
servicios (fasfood,A. Vera),
requisito 4.4.2 de ISO
14001 y OHSAS 18001.
(GC)
(I) 1. Existen 214 MQ y 1.- El rea de manejo de Ver S-587 Oswaldo Ver S-587
Proceso de equipos en el registro de aceites, cumple los Pez
mantenimiento Mtmto Preventivo MA-1- requisitos con las
(MA1) 9.Se evidencia que se siguientes observaciones: Ver S-588 Oswaldo Ver S-588
ejecuta mediante rdenes Arreglar el techo y Pez
de trabajo, pero no constan mejorar la pendiente al
equipos nuevos como sumidero. (GA)
Reactores (MQ6, MQ7) y 2.- Mejorar la destreza en Ver S-589 Oswaldo Ver S-589
sus termmetros. (GC) el manejo de la Pez
documentacin (PC) del
Sistema de Gestin y la
Matriz de Riesgos. (GC)
Preparacin y No se evidencia una Ver S-568 Santiago Oa Ver S-562
respuesta ante forma de prevenir
emergencias situaciones potenciales en
(4.4.7) caso de desastres
naturales. (GS)
Auditoras Falta capacitacin a las Ver S-598 Santiago Oa Ver S-598
Internas, personas que disponen
Acciones del Formulario de
Correctivas Acciones Preventivas y
Preventivas Correctivas en el sistema
intranet. (GC)
Proceso TE No se levantan acciones
de mejora, a pesar que lo
hacen continuamente,
sugieren que las
reformulaciones sean
tomadas como acciones
de mejora, sin necesidad
de levantar una SACPM.
(GC)
213
Revisin con la (C) No existe el suficiente

Gerencia, espacio de bodegas para Ver J. Cruz /M. Ver
Provisin de almacenar toda la Materia solicitud Samaniego solicitud
recursos 5.2, 6.1 Prima y Producto
y 6.3 Terminado que se tiene
Infraestructura, actualmente, razn por la
sujeta a la cual una parte de estos
preservacin del materiales se almacena a la
producto intemperie, fuera de las
bodegas. (GA)
Conformidades
Proceso de 1. Se evidencia una clara planificacin anual, inicia con informacin de mercadeo, se ejecuta
Planificacin mediante planillas electrnicas y herramientas como Excel, se hace seguimientos mensuales y
semanales, mantienen varios indicadores establecidos en el diagrama de procesos y en el Plan de
Negocios (das de inventario, cumplimiento de fabricacin, cumplimiento de demanda)..
Proceso de 1. Como requisito del cliente el precio del producto, existe una poltica para precios, un comit de
Mercadeo precios, que son la base para definir este requisito.
Proceso de 1-Se evidencia la secuencia del procesos de fabricacin en la matriz de resinas y de Pinturas
Fabricacin 2-Respecto a la Eficacia de los procesos se pudo evidenciar en el Plan de Negocios de la Unidad
3-En lo que se refiere a los procesos de mejora continua se pudo evidenciar en el rea de Resinas
que existe un aumento de produccin de 200 Toneladas por mes
4-Se pudo evidenciar que los residuos que se genera en las empresas de servicio son devueltas a
la planta.
5-Se evidencia que existe un instructivo PR2-J y se capacit al personal del rea
6-Si existe un Instructivo para manejo de sustancias qumicas peligrosas
7-Existe evaluaciones de la columna vertebral al personal de planta
8-Se evidencia que existen estudios audiomtricos al personal de planta
Proceso de 1-Las materias primas son revisadas por Calidad
Compras
2-De acuerdo a la propuesta por Pinturas Cndor s.a.
3-Se negocia con los proveedores de acuerdo a la necesidad de la planta
4-Dispone de las evaluaciones de los proveedores
5-Se evala al inicio al proveedor antes de comprar una materia prima
6-Se llena la informacin correspondiente en el registro (Petrn, Agricominsa)
7-El proveedor RHODIA Promueve capacitacin al personal interno

8-Se evidencia la capacitacin en este procedimiento al personal.
214
Proceso de 1-Se evidencia que se ejecutan actividades de capacitacin de la matriz de riesgos y seguridad
almacenamiento laboral
de materias
primas 2-Se evidencia el conocimiento de la matriz de riesgos, salud y seguridad por parte del personal
operativo
Evaluacin del 1. Se demostr la necesidad de asistencia medica inmediata en horario nocturno se estn dictando
cumplimiento cursos de primeros auxilios al personal de la planta de resinas.
legal ambiental, 2. Se evidencia el cumplimento con los horarios y cargas de trabajo estipulados en la ley
SSO (R SE21-1)
Control de 1- Se evidencia que existen listados de equipos de medicin controlados, para los tres Sistemas de
equipos de Gestin..
medicin. (7.6 2- El cronograma de calibracin se encuentra en el sistema y tiene consistencia con el listado de
Norma ISO equipos de medicin.
9001). 3- Se evidencia que las calibraciones de los equipos se estn llevando a acuerdo a lo escrito en los
Procedimiento procedimientos.
AC12 Operacin, 4- Se pudo evidenciar los datos y clculos de incertidumbre de los equipos muestreados (5/5).
calibracin y 5- Se evidenci que los equipos se encuentran rotulados como "Calibrados" y dentro de las fechas
establecidas (4/5). Un equipo esta fuera de la empresa. (balanza CO.01.002.80)
6- Se evidencia que el procedimiento de seguimiento y medicin para Ambiente, Seguridad y Salud
(4.5.1 de las normas ISO14001 y OHSAS 18001) se cumple.
Respaldos de la 1-Se evidencia los datos a respaldarse.
Informacin (TI1 2-Se evidencia cintas de respaldo en caja fuerte.
(4.2) 3-Se evidencia varias validaciones realizadas en cada mes de las ejecuciones de los logs.
Almacenamiento 1-Se evidencia la capacitacin en los procedimientos de levantamiento de carga y manejo de riesgos
de PT ergonmicos
1. Se evidencia el cumplimiento del proceso optimizado en funcin del uso del nuevo software del
Seguimiento y BAAN.
medicin de
producto 2.- Se evidencia que se liga los criterios de aceptacin ya definidos en BAAN con los datos de
(Numeral 8.2.4 aprobacin y se mantiene la inviolabilidad de los mismos
de ISO 9001 3.- Se evidencia el uso Indicadores de tiempo de respuesta pero son muy bajos respecto al objetivo.
Proceso AC7) En promedio se mantiene 80 % respecto al 96 % de la Meta.
4.-Se evidencia el conocimiento de la matriz de procesos
5.-Se evidencia conocimiento y cumplimiento de las actividades sugeridas para los riesgos definidos
en la matriz de riesgos
6.- De acuerdo a los indicadores de respuesta se observa que los clientes estn satisfechos en un
80%. Aproximadamente de acuerdo a datos histricos
7.-Los documentos de manejo de productos no conformes se manejan lnea en el PC de tal manera
que los involucrados vayan pasando de status conforme avance el proceso, lo que se sugiere y se
deja como OBS es que cuando las rdenes se encuentren cerradas pase a un histrico que solo lo
maneje el Supervisor de Calidad y de tal manera de tener seguridad que no se borren por error y se
mantenga la trazabilidad.
Proceso de 1. Se evidencia una descripcin del proceso, hay mecanismos de toma de conciencia en materia de
Gestin Humana Calidad, Ambiente y Seguridad a travs de induccin, capacitacin, jornadas integrales, se lleva la
gestin de indicadores mediante el Plan de Negocios y se mide la eficacia del PN que se encuentra
en el 95%.
215
Proceso de 1.- Existen registros de Capacitacin.

mantenimiento 2.- Se entrevista a Alfredo y a un contratista y se evidencia que estn consientes de los riesgos e
correctivo y impactos ambientales
preventivo (MA1) 3.-Existen registros de Mejoras
4.- Tiene identificados requisitos legales y se cumplen
5.- Existe el registro de equipos y cada uno tiene un cdigo y sus caractersticas R-MA-11
6.- Se escogi una muestra de y Equipos y estn codificados en Planta segn el listado
Preparacin y 1. Se verifica que el Sr. Jos Luis Galarza y el Sr Coordinador de guardias conocer y utilizan el
respuesta ante instructivo
emergencias 2. Existen mapas de rutas y los coordinadores de desalojo F Loya y J Luis Galarza conocen del
(4.4.7, SE-66) instructivo
3. Se evidencia los registros de capacitacin de los brigadistas y coordinadores de desalojo
4. Se evidencia que el Coordinador de los guaridas conoce sus responsabilidades en caso de
emergencias.
5. Se evidencia que existen formas de prevencin y mitigacin mediante capacitacin en
procedimientos PON, SE23 y DH3
6. Se evidencia ejecucin de simulacro de emergencias como medio de evaluacin de los
procedimientos en caso de emergencia
7. Se evidencia capacitacin a los 32 brigadistas en riesgos asociados al procedimiento SE66
Auditoras 1. Se evidencia el cumplimiento del AC6 en la ltima auditoria
Internas, 2. Se evidenci el cumplimiento de la accin 470
Acciones
Correctivas
Preventivas
(AC2 y AC6)
Proceso de 1- En los nuevos desarrollos, el proceso se realiza a travs de la validacin por parte del cliente
Diseo (TE1) 2- Se pudo evidenciar la OT para el Condorempaste, as como la hoja de validacin
3- Se evidenciaron los documentos del diseo, muestras y validaciones, as como verificacin en
planta
4- Hasta el momento no se ha presentado un cambio; pero se lo hace a travs de una nueva O/T
5- El control se realiza a travs de archivos que estn en un servido especfico con claves y
seguridades
6-Slo el Jefe Tcnico tiene las claves para acceder a la informacin, las series se manejan
colocndolas en la frmula patrn, las vigentes estn en una carpeta y las no vigentes en otra. Las
series se ingresan en el sistema y se imprimen en la frmula de fabricacin
7- La confidencialidad de las frmulas, est controlada con claves en servidores a los que slo tiene
acceso el Jefe Tcnico y el personal que ingresa la informacin en BaaN.
8- Se consult con Mariana y conoce perfectamente el tema de riesgos ambientales y laborales
9- Se evidenciaron los archivos de capacitacin
R AC6-3
PINTURAS CNDOR
2007
216
INFORME
1. Fecha de realizacin de la auditoria: __2008-11-25 y 26_________________________________
2. Fecha de presentacin del informe final: __2008-12-29________________________________
3. Resultados
1. Objetivos de la auditoria: 1. Determinar la conformidad del Sistema Integrado de Gestin. 2. Identificar la

implementacin del nuevo Sistema OHSAS 18001 como parte del Sistema Integrado. 3. Identificar Oportunidades de
Mejora para fortalecer el Sistema Integrado de Gestin.
2. Alcance de la auditoria: (Funciones a las que cubre): Procesos, procedimientos y requisitos del Sistema
Integrado de Gestin, sobre:
- Planificacin
- Ventas y Servicio al Cliente
- Diseo
- Fabricacin de resinas
- Control de los dispositivos de medicin
- Almacenamiento de Materias Primas y Producto Terminado
- Compras
- Seguimiento y medicin del producto
- Respaldos de la Informacin
- Mejoramiento
- Gestin del personal

laborales, instructivos, norma ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.
4. Programacin de la auditoria: (ver AC6-D)
6. Resultados
Sistema Sistema Sistema de Sistemas Sistema Sistema Sistema de

Salud Salud
IMPORTANTES 22 2 13 33 11 1 11
217
9.1 Se han detectado 34 Conformidades al Sistema Integrado, 36 No Conformidades en los tres sistemas
siendo el de mayor nmero el Sistema de Calidad y 23 observaciones que se pueden gestionar algunas
como acciones preventivas y otras como mejoramiento.
9.2 Las No Conformidades levantadas al Sistema Integrado corresponden a: 1) Comunicacin con el cliente;
2) Canalizacin eficaz de las necesidades del cliente a travs de la fuerza de ventas; 3) No cumplimiento
cabal en el procedimiento de diseo especialmente por resinas; 4) Control de Registros en el proceso de
fabricacin y proyectos; 5) Incumplimiento de algunos requisitos de la NTE2266 con los transportistas; 6)
Manual Integrado no menciona sobre el programa de Responsabilidad Integral; 7) Mecanismos de
seguimiento para el cierre de No Conformidades no son muy eficaces.
9.3 No se pudo concluir la nueva herramienta para Acciones Correctivas y Preventivas debido a los cambios
de estructura organizacional que ha tenido el Dpto. de Tecnologa de la Informacin. Se mantiene en espera
hasta que se reestructura el departamento.
9.4 Se mantiene pendiente el reforzamiento de los Auditores con la metodologa de Seis Sigma para anlisis
de datos.
9.5 La frecuencia del funcionamiento de los Comits deber ser revisada
9.6 Coordinar la actualizacin de las polticas de toda la Empresa
9.7 Promover la capacitacin de las polticas
9.8 Formar a nuevos auditores e incluir en el grupo actual
1. Incluir en la auditoria las polticas actualizadas

2. Incluir los procesos financieros, contables, cartera
3. Incluir a nuevos auditores como observadores
REALIZADO POR: Representante de la Direccin


218
Elemento o No Conformidad : Observaciones Accin Responsable Fecha de

Auditado I)
(C) 1. No se evidencia
Ventas y mecanismos sistmicos de Es importante mantener
Servicio al comunicacin con el acercamientos ms
Cliente cliente, ejemplo cambios constantes con la Fuerza
en productos, cartas de de Ventas refrescndoles
color entre otros. (GC) todo el conocimiento
C) 2. No se asegura respecto a la
sistmicamente que los retroalimentacin con el JC Prado
requisitos de clientes cliente. (GC). n/a D. Tobar n/a
trados por la Fuerza de
Ventas sean canalizados y No se levant al Sistema
gestionados. (GC) mientras toda la Fuerza
(I)3. No hay evidencias Comercial se reorganiza
sistmicas que las quejas con el nuevo Gerente de
de los Clientes sean Ventas, adems, porque
diligenciadas por la Fuerza est en cambios varias
de Ventas de manera polticas comerciales y su
eficaz. (GC) estructura en cuanto a la
(I) 4. No se evidencia que forma de actuar. Se har
la Gerencia de Ventas un nuevo seguimiento en
garantice control sobre la prximas auditorias.
recepcin y entrega de
cartas de color. (GC).
(I) 5. No se evidencia la
necesidad de un nuevo S-689 O. Pez Ver S-689
desarrollo por parte del
Proceso de comit de productos (GC) S-690 O. Pez Ver S-690
Diseo (I) 5. No se evidencia
orden de trabajo en uno de
los desarrollos nuevos (RE-
D02-2008) Resina formol S-691 O. Pez Ver S-691
isobutilada. (GC)
(I) 7. No se obtiene
informe de validacin de la S-692 O. Pez Ver S-692
resina urea formol
isobutilada. (GC)
(I) 8. La frmula se carga
en el sistema baan sin
respetar el procedimiento
TE1 (Contestar orden de
trabajo, costos definitivos,
no existe memorandum de
muestra estndar RTE3-6.
(GC)
219
Fabricacin de (I) 9. No se evidencia No se levant al sistema

resinas cumplimiento en el control por un error de
de registros R PR2-2 y R comunicacin, sin
PR2-4 (3/23) en cuanto a embargo, el Auditor
llenado de registros y estar vigilante de su
cambios en frmula con seguimiento.
personal no autorizado.
(GC)
(I) 10. No se informa,
capacita y analiza los
efectos que puede
producir a la calidad del
producto, ambiente y
seguridad de las personas
cuando se realiza cambios
de materias primas en las
formulas de fabricacin de
resinas Ej.: PI ACSO50X
(MP86 por MP87) / R PR2-
2 (GA y GSS)
(I) 11. No se evidencia del
cumplimiento de las
actividades propuestas en
las matrices de AA y de
riesgos SSO no tolerables
de la planta de resinas
tales como: rotacin de
personal, dotacin de ropa
trmica y utilizacin de
pasamanos, capacitacin
en manejo de calderos.
(GA y GSS)
Gestin para el (I) 12. No se evidencia el S-660 S. Oa/J. Ver S-660
control de los manual del equipo de Vinueza
dispositivos de Restregado (CO.07.055.01)
seguimiento y a pesar de que consta en el
medicin cronograma de calibracin de S-661 S. Oa/J. Ver S-661
equipos establecido en el Vinueza
Manual Metrolgico. (GC)
(I) 13. No se encuentra
actualizado el listado de
metrlogos calificados dentro S-662 S. Oa/J. Ver S-662
el sistema Integrado de Vinueza
Gestin (GC)
(I) 14. Se evidencia una
inadecuada manipulacin y
transporte de los patrones
de calibracin. (GC)
220
(I) 15. No se evidencia el S-663 W. Bedn Ver S-665

Almacenamiento kit de emergencia en 3 de
de materias 4 transportistas de S-668 W. Bedn Ver S-668
primas y producto terminado S-664 W. Bedn Ver- S-
Producto (arena). (GA) Se evidencia obstculos 664
Terminado (I) 16. No se evidencia la y reguero de pigmento en
reubicacin de escaleras las vas de acceso del S-665 W. Bedn
que originan factor de S-669 W. Bedn Ver- S-
galpn 5. (S-0668)
riesgo en la bodega de PT. 665
(GSS) Ver- S-
(I) 17. No se evidencia la S-667 W. Bedn 669
disposicin de iluminacin
El personal que recibe
artificial (min. 100 lux)
(GSS) los solventes de los Ver- S-
(I) 18. Inadecuado tanqueros (Walter S-666 W. Bedn 667
almacenamiento de M.P. Vivanco), no disponen de
(todos los tanques para lnea de vida para
masillas almacenados en 3 sujecin cuando se
niveles y estn por caerse). Ver- S-
suban a stos. (S-0669)
(GSS) 666
(I) 19. No se evidencia las
hojas MSDS de los
transportistas que proveen
de Materia prima. (GSS)
Respaldos de la (I) Los respaldos estn Existe un problema
Informacin completamente constante en Tecnologa n/a
desordenados y no existe de la Informacin que no n/a n/a
los registros se garantiza el
correspondientes que cumplimiento del
constan en el sistema de procedimiento en
gestin y se manejan otro mencin. No se levant
tipo de registros que la accin por dificultades
tampoco evidencian. (GC) en la herramienta con el
usuario.
(C) No se evidencia la
participacin de los S-674 M. Ver S-674
Mejoramiento empleados en proyectos Samaniego
(Proyectos Seis ejecutados en planta (ver
Sigma) NC1) ni del proyecto
"nuevo edificio" respecto a
participacin y consulta S-677 M. Ver S-677
4.4.3.2 de OHSAS 18001. Samaniego
(GSS )
(C) No existe un sistema
de manejo de documentos
y registros que asegure la
disponibilidad de registros
y documentos cuando se
requieren ni tampoco la
221
custodia del informe final

de cada proyecto
terminado, tampoco se
puede conocer cuantos
proyectos ya estn
cerrados por que no hay
algo como una lista
maestra de proyectos
donde se pueda ver todos
los proyectos y su estatus.
Existen algunas cosas de
forma que se debe revisar
en el PY1 (nombre de
registros, definiciones) Del
registro R PY1-1 existen
dos copias para el mismo
proyecto si que se
mencione en el
procedimiento que es algo
permitido, esto puede
generar confusin y uso
indebido de documentos.
(GC )
(C) La empresa tiene
adhesin al programa de S- 684 S. Oa Ver S-684
RI el cual no se contempla
dentro del sistema integral
para asegurar su
cumplimiento, sin embargo S-683 S. Oa Ver S-683
que se evidencia que si se
cumple con los
compromisos adquiridos
Evaluacin del con RI. (GSS )
cumplimiento (C) Existe registros de
legal capacitacin a
transportistas, pero no S-680 S. Oa Ver S-680
consta explcitamente la
capacitacin en trminos
de legislacin vigente
aplicable, riesgos de salud
y seguridad ocupacional. S-681 S. Oa Ver S-681
Requisito 4.3.2 y 4.4.3.1.b
(GSS )
(C) No existe algo puesto
en prctica ni documento
alguno para gestionar el S-682 S. Oa Ver S-682
asegurar que siempre se
disponga de la normativa
vigente proveniente de la
222
OIT y del Cdigo del

trabajo. (GSS )
(C) No existe evidencia del
cumplimiento legal de los
requisitos 2, 9, 35,
tampoco consta en esta
matriz cual es el mtodo ni
la periodicidad para control
y seguimiento. (GSS )
(I)No existe evidencia del
de las acciones correctivas
de la auditoria No. 2
adems los nmeros de las
acciones del informe no
concuerda con las del
sistema intranet. (GC )
(I) No se ha establecido No se evidencia S-686 N. Fiscal Ver S-686
Gestin del perfiles de competencias tendencias respecto a
Personal para las personas que dar correcciones despus de S-685 N. Fiscal Ver S-685
servicio de alimentacin y hacer la inspeccin al
limpieza. (GC, GA y GSS) comedor. (GA)
Mantenimiento (I) 1. No se cumple con una 1. Se debe conocer y S-674 I. Reina Ver S-674
Correctivo y adecuada actualizacin de manejar de mejor
Preventivo la codificacin de equipos manera el SIG en la S-670 I. Reina Ver S-670
ni la inclusin de todos las Intranet por parte del
maquinas dentro del plan dueo del proceso de S-675 I. Reina Ver S-670
de mantenimiento Mantenimiento. (GC)
preventivo. (1 y 2). (GC) S-671 I. Reina Ver s-671
(I) 2. No se evidencia el 2. Se debe mejorar la
cumplimiento de la forma de llevar los
planificacin ni de la indicadores (grficos).
ejecucin del plan de (GC)
mantenimiento preventivo.
(3). (GC)
Auditoras (I) No se evidencia que se - En el procedimiento se
Internas y realice seguimiento a las hace referencia al S-687 S. Oa Ver S-687
Acciones fechas establecidas en las registro R AC6-4, mismo
correctivas- acciones correctivas o que ya no existe. (GC)
preventivas preventivas que se - Declarar en el
encuentran en el sistema procedimiento el archivo
intranet, conforme pide el de las listas de
procedimiento en las notas verificacin como
2 y 7. (GC) documento electrnico.
(GC)
Preparacin Comunicacin efectiva,
para mejorar la recepcin del n/a
Emergencias personal del ayuda n/a n/a
externa, cuando llegaron
223
no saban a donde ir (los

2 ltimos que llegaron)
No llego la ambulancia.
Revisin con la (I) 1. No se evidencia No se levantar al n/a n/a n/a

Gerencia mecanismos sistmicos y sistema, la Gerencia
eficaces cuando existe una dispuso que la
nueva decisin tomada por metodologa es mediante
el Grupo Gerencial y que la entrega de actas de
sea comunicada para parte del Secretario del
analizar la implicacin del Comit Gerencial al
SIG. (GC) Representante a fin de
que si hay actividades
que afecten al Sistema
se genere acciones
inmediatas.
Conformidades
7.3.1 - Se evidencia que si existe el procedimiento en el que se evidencia las interacciones de los
Planificacin procesos de planificacin.
del diseo y
desarrollo -No se realizan lotes de resina de rea formol isobutilda por lo que la validacin de la resina an
no se realiza
-Respecto a la matriz de aspectos ambientales existe en el procedimiento
Requisito 7.6 de - Se evidencia el cronograma de calibracin y su validacin.

ISO 9001 y 4.5.1
de ISO 14001 y - Se evidencia el listado de equipos de medicin controlados.
OHSAS 18001.
Almacenamiento Se verifica la marcacin de cdigo, clase de material y cdigo s en MP

de MP y PT Se evidencia la aplicacin del PEPS en MP y PT
Se evidencia memos de envo de productos derramados a QDV
Gestin del 1. Existe un check list de verificacin de cumplimiento de condiciones ptimas de limpieza en el
Personal comedor, en el cual se detallan novedades y acciones para corregirlas.
2. Se evidencia la capacitacin en el R SE59-2 a personal de limpieza.
3. Se evidencia la capacitacin del personal de limpieza en el SE23-1, SE59-5, SE66-4, SE74 y
cdigos S
4. Se verifica el conocimiento del cdigo S a funcionario de Segeman
5. Existe registro de capacitacin en el procedimiento DH4.
6. Se verific el conocimiento de la manera de clasificar los residuos por parte de un funcionario de
Segeman
1. Se verifica el arreglo del rea de la zona de manejo de aceites y la pendiente del sumidero.
Mantenimiento 2. Se cumple con todos los requisitos establecidos para realizar trabajos de mantenimiento en reas
Correctivo y confinadas.
224
Preventivo 3. Se evidencia la Aprobacin por parte del cliente del Mantenimiento Preventivo realizado.
4. Las personas consultadas tienen conocimiento sobre los principales riesgos laborales y
ambientales relacionados con su actividad laboral.
Auditoras - Se evidenci que existen los planes de auditoras internas del sistema integrado de gestin.
Internas y - Se encuentran las listas de verificacin que realizan los auditores.
Acciones - Se evidencia que existe un buen control de los documentos
correctivas- - Se evidencia que las acciones levantadas se encuentran detalladas las acciones que realizarn
preventivas con las fechas de ejecucin
- Se evidencia que se procesan los datos arrojados de las acciones correctivas preventivas.
- Se encuentran grficamente detallados los indicadores de las acciones levantadas para los tres
sistemas de gestin.
- Se evidencia que existe una capacitacin al comit gerencial sobre el manejo y navegacin en la
herramienta de acciones correctivas preventivas
Preparacin y - Se cumple con el tiempo de reunin de los brigadistas 1 15
Respuesta ante - La comunicacin es clara y precisa a los brigadistas sobre la zona
Emergencias - Se hace uso de las normas y medidas de seguridad, de acuerdo a la emergencia y actividad Buen
conocimiento de los brigadistas
- Comunicacin efectiva
- Disposiciones claras y satisfactorias para el retorno a sus puestos de trabajo
Revisin con la 1. Existe el Compromiso de la Direccin para todo el funcionamiento del SIG
Gerencia 2. Existe una alta preocupacin de la Gerencia por la atencin a quejas y reclamos
3. Existe involucramiento de parte de los lderes en el funcionamiento del SIG
4. La Gerencia muestra su compromiso de apoyar a los facilitadores para que el SIG opere de
manera eficaz.
R AC6-3
PINTURAS CNDOR
2007
INFORME
1. Fecha de realizacin de la auditoria: __2009-06-16, 17 y 18_________________________________
2. Fecha de presentacin del informe final: __2009-07-09________________________________
3. Resultados
1. Objetivos de la auditoria: 1. Determinar la conformidad del Sistema Integrado de Gestin. 2. Identificar

Oportunidades de Mejora para fortalecer el Sistema Integrado de Gestin.
2. Alcance de la auditoria: (Funciones a las que cubre): Procesos, procedimientos y requisitos del Sistema
Integrado de Gestin, sobre:
- Gestin de Mercadeo referente a los requisitos de los clientes

- Ventas referente a Satisfaccin de Clientes
225
- Planificacin de la fabricacin
- Diseo
- Fabricacin de resinas
- Almacenamiento de materias Primas
- Compras
- Gestin del personal
- Control de los dispositivos de medicin
- Respaldos de la Informacin
- Almacenamiento de Producto Terminado
- Seguimiento y medicin del producto
Adems se auditaron varias polticas se consta en el Plan

laborales, instructivos, norma ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, Polticas
4. Programacin de la auditoria: (ver AC6-D)
6. Resultados

Tipo de
Hallazgos
Sistema Sistema Sistema Sistema de Sistemas Sistema Sistema Sistema de
Salud Salud
15 1 1 71 26 2 2
Para el Sistema P&PA: 7 No Conformidades, 22 Conformidades y 6 Observaciones
1. Existe un cambio importante en la forma de encuestar a los clientes y a la vez conocer algunos
requerimientos que no estn siendo satisfechos.
2. El proceso de identificar requerimientos se ejecuta an cuando hay algunas dificultades para demostrar
eficacia as como tambin en los resultados de las encuestas.
3. Se aprecia que el contexto de fabricacin de resinas no se maneja bajo un esquema formal de planificacin
sino que se considera como un pedido especial.
4. Reforzar el conocimiento de Gerencias, Jefaturas, Auditores Internos acerca del anlisis de causas para
establecer acciones que sean eficaces.
226
5. La Gerencia General asegura el suministro de recursos econmicos (presupuesto) y de infraestructura

(montacargas) para la realizacin de las operaciones de la empresa.
6. Las No Conformidades levantadas al Sistema Integrado corresponden a: Falta de Gestin con la
informacin de los clientes, actualizacin y claridad en ciertos procedimientos de Planificacin, Seguridad,
Gestin Humana, Tecnologa de la Informacin, Seguimiento y Medicin de Producto en resinas,
mantenimiento, Incumplimiento parcial del procedimiento de fabricacin en la planta de resinas, manejo de
registros y manejo de productos No Conformes en resinas.
7. Se han realizado seguimientos a las No Conformidades de la Auditoria anterior, evidenciando el cierre de
las mismas.
8. Se revis la frecuencia de reuniones de los Comits. Sin embargo debido a la nueva estructura
Corporativa, nuevamente se encuentra en proceso de revisin la conformacin de Comits y su frecuencia.
9. Se audit 18 Polticas de la Empresa, evidencindose que el 68% de ellas se cumplen y el resto
parcialmente o no se cumplen. Adems se verific que se hayan actualizado las polticas que fue uno de los
pedidos de la anterior auditoria.
10. Se iniciar en el segundo semestre el reentrenamiento en los procedimientos de la organizacin.
11. Incluir en la auditoria los procedimientos de ambiente y de Seguridad y Salud.
1. Es conveniente que se haga un seguimiento ms detallado sobre todo el macroproceso de

fabricacin de resinas (calidad, fabricacin, no conformes, control de registros, indicadores, gestin
de mejora, acciones correctivas, homologacin de MPs).
2. Disponer de nuevos auditores que apoyen al ejercicio de auditoria
3. Verificar la actualizacin de los procesos Financieros- Contables.
4. Recolectar sugerencias de los Clientes de Auditoria para incluir en el plan.
REALIZADO POR: Representante de la Direccin
Proceso, No Conformidad : Observaciones Accin Responsable Fecha de

Auditado I)
(I) 1. No existe una
Requisitos de metodologa eficaz para S-764 R. Larco Ver S-
Clientes (5.2) y recoger todos los 764
requerimientos de los clientes
que ingresan por las diferentes
Satisfaccin de
fuentes como es Mercadeo, 1. No se evidencia un claro
Clientes (8.2.1) Ventas, Logstica. No se mecanismo sistmico al
asegura que todos los interior de la organizacin. S-765 R. Larco
requerimientos sean (GC) Ver S-
gestionados y canalizados. 2. Hay algunas acciones 765
(GC) que se han tomado pero no
(I) 2. No existe definido quien se puede evidenciar la
es la persona responsable en eficacia con la nueva
canalizar todos los metodologa utilizada. (GC)
227
requerimientos de los clientes

y las acciones que se
desprenden de la encuesta de
satisfaccin. Actualmente son
varios los funcionarios que
canalizan por lo que no se
evidencia que se canalicen las
acciones de manera eficaz, tal
como lo demuestra la ltima
encuesta del mes de febrero.
(GC)
Planificacin de (I) 3. El macro proceso PL y el 3 Se observa el indicador
Resinas (7.2.1 ) procedimiento PL1 no son % de cumplimiento del S-783 R. Saraguro Ver S-
congruentes, tienen forecast mensual bajo el 783
divergencia en los indicadores, estandar. Sin embargo
en el alcance del macro estan tomando acciones y
proceso no contempla ya tienen una nueva
pedidos, el procedimiento si propuesta para estimar el
contempla pero no define que forecast a partir de mayo.
es un pedido especial y Es necesario analizar la
tampoco establece un link con efectividad del cambio y que
el procedimiento SC3 este nuevo esquema quede
REVISIN DE PEDIDOS documentado en el
EFECTUADOS ANTES DE procedimiento PL1 (GC)
SU ACEPTACIN, en el paso 4. el procedimiento no es
14 del procedimiento el claro sobre que es un
indicador de cumplimiento del pedido especial y tampoco
plan mensual de compras se establece un link con el
ha cambiado de formato y no procedimiento SC3
consta en este procedimiento. REVISIN DE PEDIDOS
En el paso 6 indica el archivo EFECTUADOS ANTES DE
de los planes de MPS sin SU ACEPTACIN. Todo la
embargo el procedimiento no fabricacin de resinas se
contempla control de registros. maneja como pedido
(GC) especial, sin embargo esta
produccin es
aproximadamente el 25% de
todo lo producido.(GC)
5. en el paso 14 del
procedimiento PL1
menciona el indicador de
cumplimiento del plan
mensual de compras, este
ha cambiado de formato el
cual no se ha incluido en
este procedimiento, este
indicador es una evidencia
objetiva de la planificacin
sin embargo no se
considera como documento
controlado (GC)
Diseo y (C) 4. No existe el costo en la 6. Se realiza nuevos S-790 L. Cubillos Ver S-790
Fabricacin de orden de trabajo (5/5). (GC) desarrollos (resina de urea S-792 L. Cubillos Ver S-792
resinas (C) 5. No existe validacin de UFOO no se tiene un
228
productos para nuevos informe de validacin S-793 L. Cubillos Ver S-793

desarrollos. (3/3) (GC) (RMV1-1). (GC)
(C) 6. No existe un S-794 L. Cubillos Ver S-794
memorando a Aseguramiento 7. En el proceso PR4-1 de
de Calidad de los estndares verificacin en planta no se
enviados para el control. (2/2) realiza la reunin previa
(GC) con supervisores, operarios
etc (GC)
(I) 7. La informacin 8. Si bien es cierto se
Evaluacin del descrita en la matriz de evidenci que no S-779 H. Toalombo Ver S-
cumplimiento requisitos legales 779
estamos incumpliendo el
legal relacionado a residuos
requisito legal, lo que no
hospitalarios, no liga al
procedimiento que permita se pudo evidenciar es
demostrar su control. donde est escrito el
Actualmente relacionada al como se hace para
procedimiento SE20. (GA) cumplir este requisito.
Gestin de 9. No est establecido en

Compras (7.4) el procedimiento CE1 de S-763 C. Maldonado Ver S-
763
que manera se
retroalimenta a los
proveedores en caso de
no ser aprobado el
insumo homologado.
(GC)
(I) 8. No existe una 10. Incluir la fecha en el

Gestin del metodologa eficaz para organigrama, y lo S-800 N. Fiscal Ver S-800
Personal elaborar los perfiles de los mantiene en el
nuevos cargos (Gerentes computador personal.
de Resinas, Pinturas 123 y (GC)
tecnologa de 11. No se puede
Informacin). (GC) evidenciar sobre el
cumplimiento del
reclutamiento del
personal interno. Jefe de
Pinturas 123. Supervisor
de resinas. (GC)
12. Actualizar el
procedimiento DH3 sobre
el tiempo de
almacenamiento de los
registros DH3-4. (GC)
13. El registro de los
exmenes pre-
ocupacionales falta el
llenado en el registro
229
algunos casilleros (GSS)

14. No se ha realizado la
visita domiciliara del
asistente de inventarios y
personal de la planta.
Personal operativo Sr.
Edwin Sillo y Asistente de
Inventario. (GSS)
15. No se capacitan en
los riesgos laborales y
aspectos ambientales
inherentes de cada
puesto de trabajo
asignado. (GA)
16. La comunicacin de
los accidentes se lo
comunicar siempre y
cuando haya ocurrido
dentro de la
organizacin. (GSS)
(I) 9. Tecnologa de la 17. Se pide al Auditor,
Respaldos de la Informacin al ser una realizar la auditora sobre S-0799 Yudaffin Ver S-
Informacin Unidad nueva, debe definir el procedimiento que se Muz 799
el proceso de Tecnologa encuentra en proceso de
de la informacin y aprobacin por pedido
disponer de una matriz de del Gerente de
riesgos laborales y Proyectos. (GC)
aspectos ambientales que 18. Al momento de la
aplique a esta unidad, auditoria se solicita el
porque al momento de la registro en mencin, pero
auditoria se dispone de una no se encuentra en lugar
matriz pero que se definido y no todos los
encuentra dentro de la involucrados saben
Unidad administrativa dnde encontrar este
financiera. (GC) registro. (GC)
Almacenamiento (I) 10. Se evidencia que 19. Almacenamiento de S-766 R. Moreno Ver S-766
de Producto segn el DL2-B plano de producto terminado.
Terminado ubicacin de productos Aplicando el sistema S-769 R. Moreno Ver S-769
(7.5.5) PEPS: Se pudo observar
NTE-2266, productos de
que algunas las paletas
resinas estn ubicados en de estibaje de los S-767 R. Moreno Ver S-767
la bodega de Thinner lo productos de resinas
que contradice lo definido estn rotas y pueden
en el procedimiento. (GC) provocar algn accidente
(GSS)
(C) 11. De acuerdo a lo que S-768 R. Moreno Ver S-768
establece el anexo SE54-A
no se cumple con el
230
requisito de uso de casco

en el rea de bodegas..
(GSS).
(C) 12. Se entrevisto al Sr.

Juan Carlos Idrovo quien
es un montacargista que
esta 1 mes y nos comento
que no ha recibido la
capacitacin completa de
induccin ni en seguridad,
ni en productos, ni en
planes de contingencia,
etc. Se pidi la certificacin
de montacargista la cual
tampoco se pudo
evidenciar. (GSS)
Seguimiento y (I) 13. La decisin de

medicin (8.2.4) aprobacin cuando un 20. El procedimiento que S-0782 M. A. Ver S-
producto no cumple con las est en red no es legible. Villalba 782
especificaciones es en (GC)
base a la experiencia y a
pesar de haber
repetitividad en una de las
caractersticas analizadas
para aprobacin, no se ha
tomado ninguna accin:
caso UF002 lote 49052. La S-781 M. A.
orden de fabricacin 49051 Villalba Ver S-
se bombe al tanque de 781
almacenamiento antes de
ser aprobada. AC cerr la
orden de inspeccin con
esa observacin. (GC)
(I) 14. No tienen

implementado indicadores
de cumplimiento para
resinas (GC)
(I) 15. Falta pegar 20% de S-786 I. Reina Ver S-786
cdigos en los equipos 21. Falta capacitar a S-789 I. Reina Ver S-789
Mantenimiento como indica en el personal nuevo sobre
Correctivo y procedimiento (GC) matriz de impactos S-787 I. Reina Ver S-787
Preventivo (I) 16.Falta firma de ambiente (GA)
conformidad de parte de
231
quien recibe el S-788 I. Reina Ver S-788

mantenimiento preventivo
un 50% , RMA1-3
No tiene indicador de
eficiencia del
(GC)
(I) 17. Uno de los 3
indicadores del
macroproceso no tiene
valor a cumplir, el cual dice:
porcentaje de
(GC)
Auditoras (I) 18. No se da 22. Mejorar en el manejo S-0770 S. Oa Ver S-770
Internas y cumplimiento al inciso C del archivo impreso de S-0771 S. Oa Ver S-771
Acciones del literal 8.5.2 de la norma control del cierre de las
correctivas- ISO 9001, 4.5.3.2. Inciso C acciones correctivas en
preventivas de la norma 18001, 4.5.3. poder del representante S-0772 S. Oa Ver S-772
Inciso C de la norma de la gerencia.
14001. (GC) 23. Eliminar del S-0773 S. Oa Ver S-773
flujograma del
procedimiento AC6 el
registro RAC6-4.
24. Hay que mejorar la S-0774 S. Oa Ver S-774
manera de evaluar la
efectividad de las
acciones correctivas S-0775 S. Oa Ver S-775
tomadas para eliminar las
no conformidades; con el
fin de que no se vuelvan
a repetir.
25. Implementar una
metodologa adecuada
para realizar un mejor
anlisis de las causas de
las no conformidades.
26. Establecer una
metodologa para la
determinacin de no
conformidades
potenciales y su causas.
Revisin con la 27. Existe evidencia de
Gerencia evaluacin a la
comunidad cercana por
parte de entidades n/a
externas y de control, sin
embargo no existe una
definicin de frecuencia
232
ni de un formato n/a n/a

preestablecido de
encuesta en nuestro
Sistema de Gestin.
(GC)
Conformidades
Requisitos de 1. Se evidencia que se caliza los requerimientos de los clientes a travs de varios frentes: Mercadeo,
Clientes (5.2) y Ventas, Logstica. (GC)
Satisfaccin de 2. Se est utilizando una nueva metodologa llamada Ultima encuesta para identificar requerimientos de
clientes y para conocer la percepcin de los clientes. (GC)
Clientes (8.2.1) Existe una retroalimentacin a la Fuerza de Ventas sobre la retroalimentacin respecto a la percepcin de los
clientes. (GC)
Planificacin de 3. Toman acciones cuando un indicador esta fuera del estndar?. Si, se observ dos acciones correctivas
Resinas (7.2.1 ) (formato A3) en el plan de negocios de Planificacin, levantadas por desvi del indicador % de
cumplimiento de los planes de fab. Mensual en litros (GC)
4. Se evidencia que usan la informacin de Aseguramiento de Calidad para replanificar nuevos lotes de los
PT que estn restringidos. (GC)
Diseo y 5. Se evidencia que si existe los requisitos para la creacin de productos nuevos. (GC)
Fabricacin (7.3
y 7.5) 6- Se puede evidenciar que si existe la lista de productos qumicos peligrosos y que lo analizan antes de
realizar los ensayos. (GA)
7. Se evidencia el registro de datos de entrada (especificaciones para el nuevo desarrollo). (GC)
8. Se evidencia la creacin de hojas de seguridad para un nuevo producto (GA)
9. Se puede evidenciar que existe hoja de proceso, registro de tarjetas y uso de mquinas (GC)
10. En la matriz de riesgos laborables y ambientales se puede evidenciar que se cumple los instructivos
PR1,SE-23,SE-54 (GSS)
Almacenamiento 11. Se evidencia en la bodega de MP cumple el almacenamiento del producto aplicando PEPS (GC)
de Materias 12. Se evidencia el apilamiento de los productos de acuerdo a su compatibilidad (GSS)
Primas (7.5.5) 13. Se evidencia la presencia del sticker identificativo de almacenamiento y manejo (GC)
14. Se evidencia el conocimiento del Operario en la lectura (apilacin, EPP) (GC)
15. Se evidencia el manejo de la informacin (AC) y cumplen con las fechas de la accin correctiva (caso 761)
(GC)
Evaluacin del 16. Se evidencia que si se estn evaluando los requisitos legales y que existen procedimientos que soportan
cumplimiento su cumplimiento.
legal
17. En lo que se refiere a OM: 213 Captulo III (Seccin II Revisin tcnica vehicular) si estamos cumpliendo
con el requisito, ya que llevamos un registro de revisin de vehculos en el que se evidencia que hacemos esta
revisin.
Gestin de 16. Se evidencia reciclado de tambores de resinas en el envasado de thinner, adems se evidencia MSDS de
Compras (7.4) insumos enviados a homologar en el Dpto. Tcnico (GA)
17. Se evidencia y revisa el anexo B (Listado de Insumos crticos). (GC)
18. Se evidencia y revisa los registros RTE3-7: RE-CC-04-2009, CC-05-2009, RCE1-5, RCE1-4, RCE1-2,
RCE1-3 y RCE1-1. (GC)
233
Control de los 19. Se evidencia cumplimiento robusto en el proceso de Metrologa. (GC)

Dispositivos de
Seguimiento y
Medicin (7.6,
4.5.1)
Almacenamiento 19. Recepcin de productos terminados de resinas: Con los registros definidos en el procedimiento
de Producto se verifico la con el R PR2-7. (GC)
Terminado 20. Verificacin del cumplimiento del sistema PEPS: Se pudo evidenciar que los lotes tenan
(7.5.5) leyendas para su despacho de acuerdo al sistema PEPS.. (GC)
21. Como actan con los desechos propios de este proceso: Se cumple con la distribucin de
desechos en los envases adecuados.. (GA)
22. Plan de contingencia en caso de derrame: Se pudo evidenciar que el transportista conoce el
procedimiento ante derrames por accidentes o volcamiento y se verifico que cuentan con los
respectivos implementos como arena y las herramientas adecuadas segn el procedimiento. (GSS)
23. Se verifican los requisitos de un producto en el sistema BAAN y cumplen (GC)
Seguimiento y 24. Los parmetros tcnicos los definen el responsable de Resinas quien entrega un estndar al
medicin (8.2.4) Dpto. Tcnico. (GC)
25. Gonzalo conoce y aplica el procedimiento ACL7 (GC)
26. El/los responsables para liberar un producto tienen responsabilidad delegada y hay un registro
de capacitacin (GC)
27. Produccin hace el seguimiento en proceso y AC lo hace para aprobacin al final (GA)
28. Se audit el conocimiento del cdigo S al Sr. Daniel Cusn. (GSS)
Mantenimiento 29. No conformidades cerradas de la anterior auditoria (GC)
Correctivo y 30. Buen conocimiento del proceso MA1 (GC)
Preventivo
Auditoras 31. Se verifica el cumplimiento de la declaracin de las listas de verificacin como archivo
Internas y electrnico. (GC)
Acciones 32. Se evidencia el cumplimiento del literal 8.2.2 de la norma ISO 9001. (GC)
correctivas- 33. Se verifica el cumplimiento de lo establecido en el procedimiento con relacin al registro AC6-A.
preventivas (GC)
34. Se evidencia el cumplimiento del buen manejo de las acciones correctivas y preventivas RAC2-
1. (GC)
35. Se observa un manejo adecuado de los indicadores de acciones correctivas y la revisin por la
gerencia. (GC)
Revisin con la 36. Existe un proyecto 6Sigma que est operando desde enero 2009 para regularizar el uso
Gerencia eficiente de montacargas, existe un plan de mejora sobre las necesidades de seguridad. (GC-GSS)
37. Se evidencia cumplimiento y seguimiento a los compromisos del acta de la ultima revisin del
Sistema Integrado (dic. 2008) (GC)
38. Se observa un manejo adecuado de los indicadores de acciones correctivas y la revisin por la
gerencia. (GC)
234
Polticas y Procedimientos Administrativos

Resultados de la Auditoria
Hallazgos
Poltica Descripcin de la No Conformidad
NC C O
Poltica TE100 1 1
Poltica CN101 4 1
Poltica FN100 1 7 No se cumple con la aprobacin por el Directorio del Presupuesto.
Poltica DH110 1
Poltica DH116 1 No se cumple con los exmenes postocupacionales 17%
Poltica MA101 1 2 1 No se encuentra actualizado el plano elctrico.
Poltica MA102 1 No se evidencia el cumplimiento de venta de maquinaria
Poltica DL100 1
Poltica DL104 1 1
Poltica SC100 1
Poltica SC101 1
No se pudo evidenciar un registro de solicitud de pintura junto a la
cotizacin y factura del trabajo, No se guarda registro de las
Poltica ME100 1 solicitudes de los clientes.
Poltica ME102 1
Poltica PR102 1
Poltica AC100 1
No se evidencia la entrega a Seguridad mediante memorandum de
residuos generados en Operaciones por parte del Gerente de
Poltica AC102 1 Operaciones.
No se evidencia cumplimiento de la Poltica tal como est aprobada
Poltica VT100 1 en el sistema
Poltica VT101 1 1 En proceso de aprobacin la nueva poltica
Total 7 22 6
235
Anexo 4
ANEXOS
Ttulo: Plan de auditora y lista de verificacin Identificacin del registro: R AC6-2
AUDITORIA INTERNA COMBINADA DEL SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
PLAN DE AUDITORIA
1. Objetivos de la auditora:
2. Alcance de la auditora (Funciones a las que cubre):
3. Documentos de referencia:
5. Lista de Verificacin:
236
AUDITORIA INTERNA COMBINADA DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
No._______
PROCESO/ACTIVIDAD: _________________ Nombre del auditor. __________________ Fecha: _________________
INFORMACIN A INFORMACIN A LUGAR PERSONA DE TIEMPO Notas RESULT. HALLAZGOS

AUDITAR OBTENER (ofic, planta, lab, CONTACTO (min) (OBSERVACIONES) DE Conformidad, no
Proceso, Aquello que se va a usar taller) Nombre de CONF conformidad u observacin
procedimiento, registro, para encontrar hallazgos persona C, NC, O
poltica, instructivos y evidencias
(Documentos de
referencia)
NOTA: 1) Para la informacin a Auditar, remitirse al anexo AC6- E.

237
AUDITORA INTEGRADA No. 4

CRITERIOS DE AUDITORA: PROCESOS, MATRICES DE RIESGOS LABORALES-AMBIENTALES, INSTRUCTIVOS,
REGISTROS, NORMAS ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001
AUDITOR LDER: SANTIAGO OA
Auditar a lo largo del proceso: indicadores, control de documentos (registros y procedimientos), acciones correctivas o preventivas,
mejoras y que los responsables estn acordes a los organigramas estructurales.
NOMBRE DEL CDIGO PROCESOS,

AUDITOR AUDITADO HORARIO
PROCESO PROCEDIMIENTOS
JUNIO 16 DEL 2009
Requisitos de Clientes, identificacin y
S. Oa, J. R. Larco /V.
MERCADEO metodologa de evaluacin de la 09h00-10h00
Snchez Sarzosa
satisfaccin de clientes, 5.2 y 8.2.1
Satisfaccin de Clientes, seguimiento de
S. Oa, J. R. Larco /
VENTAS cumplimiento de requisitos, 8.2.1. 10h00-11h00
Snchez Juan Prado
Reclamos de resinas
Miguel Villalba, R. Saraguro /
PLANIFICACION Planificacin de los productos de resinas 09h00-10H30
M. Gonzlez J. Sosa
Informacin de ingreso para el diseo de
productos de resinas E. Acosta, O.
DISEO J. Robalino 09h00-10H30
Cumplimiento de la Matriz de Riesgos Silva
Laborales y Ambientales
Capacitacin en el procedimiento PR2,
Uso de las tarjetas de control, registros O. Pez, A,
FABRICACIN DE
en general, productos no conformes de J. Robalino Acevedo, L. 10h30-12H30
RESINAS
resinas. Cumplimiento de la matriz de Cubillos
riesgos laborales y ambientales.
ALMACENAMIENTO DE Preservacin del producto, segn 7.5.5
MATERIAS PRIMAS DE Cumplimiento de la Matriz de Riesgos V. Sarsoza W. Bedn 09h00-11h00
RESINAS Laborales y Ambientales
EVALUACIN DEL
CUMPLIMIENTO LEGAL
J. Sosa, A. H. Toalombo,
AMBIENTAL, Matriz de Requisitos Legales, R SE21-1. 09h00-10h30
Gavilanez J. Vinueza
SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL
R. Moreno,
Seguimiento de Proveedores (7.4.1) de C.
COMPRAS O. Silva 10h45-12h45
resinas, disponibilidad de MSDS. Maldonado,
A. Gavilanes
Competencia del personal que realiza
trabajos que afectan a producto, que
generan aspectos ambientales y que N. Fiscal, M.
GESTIN DE H. Toalombo, C.
estn expuestos a Riesgos Laborales Robayo, N. 10h45-12H45
PERSONAL Silva
(verificar de todos los nuevos puestos y Lpez
contrastar con el procedimiento vigente),
segn 6.2.2 a, b y c.
CONTROL DE
DISPOSITIVOS DE
Requisito 7.6 de ISO 9001 y 4.5.1 de A. Ayala, I. I. Guaminga,
SEGUIMIENTO Y 10h45-12H15
ISO 14001 y OHSAS 18001 Chicaiza J. Vinueza
MEDICIN
(METROLOGA)
RESPALDOS DE LA Y. Muoz, G.
Procedimiento TI1 (4.2) J. Vinueza 14h00-15H30
INFORMACIN Arias
238
Preservacin del producto, 7.5.5

ALMACENAMIENTO DE
Cumplimiento de las actividades de la F. Basantes, N.
PRODUCTO A. Ayala 14h00-15H30
matriz de Riesgos Laborales y Lpez
TERMINADO, RESINAS
Ambientales
Aprobacin de productos (resinas),
segn 8.2.4 de ISO 9001
SEGUIMIENTO Y W. Bedn, C.
Cumplimiento de las actividades de la M. Villalba 14h00-15H30
MEDICIN Maldonado
matriz de Riesgos Laborales y
Ambientales
Disponibilidad de equipos, indicadores
de mantenimiento correctivo y
MANTENIMIENTO
preventivo. (6.3.b) I. Reina, A.
CORRECTIVO Y C. Miranda 14h00-15H30
Cumplimiento de las actividades de la Moreno
PREVENTIVO
matriz de Riesgos Laborales y
Ambientales
REUNION DE ENLACE EN EL AUDITORIO DE CAPACITACIN AUDITORES 16H00-17H00
JUNIO 17 DEL 2009

PREPARACIN Y H.
Requisito 4.4.7 de ISO 14001 Y OHSAS
RESPUESTA ANTE A. Moreno Toalombo, 08h30-10h00
18001
EMERGENCIAS J. Vinueza
AUDITORAS INTERNAS
Requisitos: 8.2.2, 8.5.2, 8.5.3 de ISO
Y ACCIONES
9001. 4.5.5 y 4.5.3 y 4.2.5.3 de ISO H. Freire S. Oa 08h30-10h30
CORRECTIVAS-
14001 y OHSAS 18001.
PREVENTIVAS.
POLTICAS DDHH: Polticas de horas extras y exmenes S. Oa, J. N. Lpez/F.
10h35-11h35
DH110 y DH116 mdicos post-ocupacionales. Snchez Alarcn
POLTICAS
Polticas de emisiones de estados
CONTABILIDAD: CN101 Miguel Villalba,
financieros e indicadores declarados en F. Gamboa 08h30-09h30
e indicadores del Macro M. Gonzlez
el macro proceso.
proceso.
POLTICAS CARTERA: Polticas de emisiones de recuperacin
A. Ayala, I.
CA104 e indicadores del de cartera e indicadores declarados en G. Granda 08h30-09h30
Chicaiza
Macro proceso. el macro proceso.
POLTICAS FINANZAS:
Polticas de Presupuestos e indicadores
FN100 e indicadores del J. Robalino F. Gamboa 09h35-10h35
declarados en el macro proceso.
Macro proceso.
POLTICAS LOGSTICA: Polticas de rotacin de inventario y
H. Toalombo C. Torres 08h30-09h30
DL100 Y DL104 reportes al Consep.
POLTICAS SERVICIO
AL CLIENTE: SC100 Y Polticas de revoluciones y reclamos F. Basantes A. Jaramillo 08h30-09h30
SC101.
POLTICAS DE
Poltica de publicidad y pintura
MERCADEO: ME100 y W. Bedn D. Roldn 08h30-09h30
publicitaria
ME102
POLTICAS DE
Poltica de actualizacin de planos y I. Reina, A.
MANTENIMIENTO: J. Vinueza 08h30-09h30
venta de maquinaria. Moreno
MA101 y MA102
Sup.
POLTICAS DE Poltica de Control de rdenes de
O. Silva Produccin 08h30-09h30
PRODUCCIN: PR102 fabricacin
turno
POLTICAS DE DISEO: J. Sosa, A.
Poltica de Generacin de frmulas. E. Acosta 08h30-09h30
TE100 Gavilanes
POLTICAS DE
H.
SEGURIDAD Y Poltica de Uso de celulares y
N. Lpez Toalombo, 11h40-12h40
AMBIENTE: AC100 Y disposicin final de productos peligrosos.
J. Vinueza
AC102
POLTICAS DE VENTAS: Poltica de definicin de clientes y
V. Sarzosa M. Pozo 08h30-09h30
VT100 y VT101 definicin de descuentos.
239
JUNIO 18 DEL 2009

Provicin de Recursos 5.2, 6.1 y 6.3
REVISIN CON LA M.
Infrestructura, revisin del sistema Miguel Villalba 08H30-09H30
GERENCIA Samaniego
integrado
REUNION DE ENLACE EN EL AUDITORIO DE CAPACITACIN 09H45-10H15
TODOS AUDITORES (que

REUNION DE CIERRE 10H30 - 11H15
auditaron) Y AUDITADOS
240
Anexo 5
ANEXOS
Programa de Auditora Identificacin del AC6-D

Ttulo: registro:
241
AUDITORA COMBINADA de Calidad y Medio Ambiente

No. 6 (primera del 2007)
PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, INSTRUCTIVOS A AUDITAR, AUDITORES Y
AUDITADOS
AUDITOR LDER: Ing. Jaime Sosa
Auditar a lo largo del proceso: indicadores, control de documentos (registros y
procedimientos), acciones correctivas o preventivas, mejoras y apoyarse con las
normas ISO 9001 e ISO 14001. Poner nfasis a registros de capacitacin
(menores a 1 ao) y que los responsables de ejecucin correspondan a lo
establecido en los organigramas estructurales.
CDIGO
NOMBRE DEL PROCESO AUDITOR AUDITADO HORARIO
PROCESOS,
PROCEDIMIEN
TOS
JUNIO 12 DEL 2007
PROCESOS DE Proceso PL1 y H. Toalombo R. Saraguro 08h30-09H30
PLANIFICACION DE procedimiento.
MERCADEO Y DE
FABRICACIN
Poltica PL107 H. Toalombo R. Saraguro 09h30-10h00
PROCESO DE SERVICIO AL Proceso SC1 y M. Villalba, H. Freire A. Jaramillo 08h30-09H30
CLIENTE, IDENTIFICACIN procedimiento
DE REQUERIMIENTOS DE SC1.
CLIENTES
Poltica SC101 M. Villalba, H. Freire A. Jaramillo 09h30-10h00
PROCESOS DE SERVICIO: Procedimiento M. Villalba, H. Freire M. Carvajal 11h00-12h30
ASESORA, CAPACITACIN, MV3
ASISTENCIA TCNICA
Poltica MV114 M. Villalba, H. Freire M. Carvajal, R. 12h30-13h00
Larco
PROCESO DE DISEO: Proceso TE1 y J. Sosa, A. Moreno E. Acosta 08h30-10H00
DATOS DE DISEO DEL procedimiento
CLIENTE Y CONFIRMACIN TE1
DE DATOS LUEGO DE
HABER DISEADO
Poltica TE100 J. Sosa, A. Moreno E. Acosta 10h00-10H30
PROCESO DE COMPRAS: Proceso CE1 y S. Oa, R. Montes M. Gonzlez, C. 08h30-10h00
CALIFICACIN DE procedimiento Valencia
PROVEEDORES, CE1
INDICADORES CON
TENDENCIAS Y ACCIONES
DE MEJORA. PEDIDOS A
PROVEEDORES DE MSDS.
Poltica CE101 S. Oa, R. Montes M. Gonzlez, C. 10h00-10H30
Valencia
REFRIGERIO EN EL COMEDOR 10h30-11h00
PROCESO DE Proceso PR2, C. Valencia, N. Lpez O, Pez, Sup. De 11H00-12H30
FABRICACIN: procedimiento Turno
VERIFICACIN, CONTROL PR2, PR4 y
DE RDENES DE
matriz de
FABRICACIN RESINAS,
CAPACITACIN Y USO DE aspectos
INDICADORES DE GESTIN ambientales
242
DE CALIDAD Y AMBIENTE.
Poltica PR102 C. Valencia, N. Lpez O, Pez, Sup. De 12h30-13H00
Turno
PROCESO DE LA BODEGA Proceso y K. Armendriz C. Torres, W. 11H00-12H30
DE MATERIA PRIMA procedimientos Bedn
ALMACENAMIENTO SEGN DL1, matriz
LAS NACIONES UNIDAS,
ambiental, NTE
CUMPLIMIENTO DE LA NTE
2266. 2266
Poltica DL120 K. Armendriz C. Torres, W. 12h30-13H00
Bedn
Procedimiento F. Basantes H. Toalombo 11H00-12H30
EVALUACIN DEL SE 21 y Matriz
CUMPLIMIENTO LEGAL
AMBIENTAL SEGN
de Requisitos
PROCEDIMIENTO SE21 Legales (anexo
I).
Poltica SE102 F. Basantes H. Toalombo 12h30-13H00
RESPALDOS DE LA Procedimiento J. Robalino M. Cando 11H00-12H30
INFORMACIN TI1
Poltica TI103 J. Robalino M. Cando 12h30-13H00
JUNIO 13 DEL 2007

PROCESO DE Proceso DL2, J. Robalino C. Torres, A. 08h30-10H00
ALMACENAMIENTO DE PT: NTE 2266 Ayala
CUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS DE
TRANSPORTE SEGN NTE
2266.
Poltica DL104 J. Robalino C. Torres, A. 10H00-10H30
Ayala
PROCESO DE RECLAMOS: Proceso y O. Silva A. Jaramillo, D. 08h30-10H00

TIEMPOS DE RESPUESTA A procedimientos Tobar
RECLAMOS, INDICADORES SC1.
DE GESTIN CON
TENDENCIAS Y MEJORAS.
Poltica SC100 O. Silva A. Jaramillo, D. 10H00-10H30
Tobar
Proceso AC7, R. Saraguro M. Angel Villalba 08h30-10H00
PROCESO DE CONTROL DE procedimiento
CALIDAD: INDICADORES DE
MEDICIN, CON
AC7 y matriz de
TENDENCIAS Y MEJORAS. aspectos
ambientales
Poltica PE103 R. Saraguro D. Salazar 10H00-10H30
METROLOGA: Procedimiento C. Miranda I. Guaminga, J. 08h30-10H00
CRONOGRAMAS, AC12. Vinueza
CALIBRACIONES,
ETIQUETADOS
Poltica MV129 C. Miranda Valery Sarzosa 10H00-10H30
REFRIGERIO EN EL COMEDOR 10h30-11h00

PROCESO DE Procedimiento D. Tobar N. Lpez 11H00-12H30
DESARROLLO HUMANO: DH5
EVALUACIN DE
COMPETENCIAS, PLANES
DE ENTRENAMIENTO PARA
REDUCCIN DE BRECHAS.
Poltica DH104 D. Tobar N. Lpez 12H30-13H00
243
PROCESO DE Procedimiento W. Bedn R. Montes, A. 11H00-12H30

MANTENIMIENTO: MA1, Matriz de Moreno
CUMPLIMIENTO DE PLAN, aspectos
INDICADORES DE
ambientales
MEDICIN CON
Poltica PR100 W. Bedn R. Montes, A. 12H30-13H00
Moreno
PROCESO DE AUDITORAS Proceso y I. Leiva S. Oa 11H00-12H30
INTERNAS Y ACCIONES procedimiento
CORRECTIVAS- AC6, AC2.
PREVENTIVAS, : CIERRE DE
NO CONFORMIDADES, USO
DE INDICADORES,
CA106 I. Leiva G. Granda 12H30-13H00
Procedimiento A. Ayala H. Toalombo, J. 11h00-12h30
EMERGENCIAS POR
SE66 Vinueza
INCENDIO
Poltica PE100 A. Ayala 5 Funcionarios 12H30-13H00
de la Empresa
REVISIN CON LA Procedimiento J. Sosa L. F. Puerta, J. 12H15-12H45

GERENCIA: CUMPLIMIENTO AC14 Cruz, S. Oa
DE OBJETIVOS,
INDICADORES Y
TENDENCIAS.
PE113 J. Sosa L. F. Puerta, J. 12H45-13H00
Cruz, S. Oa
REUNION DE ENLACE AUDITORES 14H00-15H00

TODOS 16H30 - 17H00
AUDITORES (que
REUNION DE CIERRE auditaron) Y
AUDITADOS
AUDITORA COMBINADA de Calidad y Medio Ambiente

No. 7 (primera del 2007)
AUDITADOS
AUDITOR LDER: Por definir
procedimientos), acciones correctivas o preventivas, mejoras y apoyarse con las
normas ISO 9001 e ISO 14001. Poner nfasis a registros de capacitacin
(menores a 1 ao) y que los responsables de ejecucin correspondan a lo
establecido en los organigramas estructurales.
NOMBRE DEL CDIGO
PROCESO PROCESOS, AUDITOR AUDITADO HORARIO
PROCEDIMIEN
TOS
244
NOVIEMBRE 13 DEL 2007

PROCESOS DE Proceso PL1 y M. Villalba R. Saraguro 08h30-09H30
PLANIFICACION DE procedimiento.
MERCADEO Y DE
FABRICACIN
Poltica PL103 M. Villalba R. Saraguro 09h30-10h00
PROCESO DE SERVICIO Proceso SC1 y S. Oa A. Jaramillo 08h30-09H30
AL CLIENTE, procedimiento
IDENTIFICACIN DE SC1.
REQUERIMIENTOS DE
CLIENTES
RESPALDOS DE LA Procedimiento W. Bedn M. Cando 08h30-09H30
INFORMACIN TI1
Poltica TI127 W. Bedn M. Cando 09h30-10h00
PROCESOS DE SERVICIO: Procedimiento H. Toalombo M. Carvajal 08h30-09H30
ASESORA, MV3
CAPACITACIN,
ASISTENCIA TCNICA
Poltica H. Toalombo G. Higuera 09h30-10h00
MV124
PROCESO DE DISEO: Procedimiento J. Sosa O. Pez, WL Machado 08h30-10H00
VERIFICACIN DEL PR4
PRODUCTO
PROCESO DE COMPRAS: Proceso CE1 y K. Armendriz A. Gavilanez, C. Valencia 08h30-10h00
CALIFICACIN DE procedimiento
PROVEEDORES, CE1
INDICADORES CON
TENDENCIAS Y
ACCIONES DE MEJORA.
PEDIDOS A
PROVEEDORES DE
MSDS.
Poltica CE102 K. Armendriz A. Gavilanez, C. Valencia 10h00-10H30
Proceso PR2, J. Robalino O, Pez, Sup. De Turno 10H30-12H00
procedimiento
PROCESO DE
PR2, PR4 y
FABRICACIN: CONTROL
DOCUMENTAL matriz de
aspectos
ambientales
PROCESO DE LA Proceso y C. Miranda C. Torres, W. Bedn 11H00-12H30
BODEGA DE MATERIA procedimientos
PRIMA DL1, matriz
ALMACENAMIENTO
ambiental,
SEGN LAS NACIONES
UNIDAS, CUMPLIMIENTO NTE 2266
DE LA NTE 2266.
Procedimiento O. Silva H. Toalombo 11H00-12H30
EVALUACIN DEL SE 21 y Matriz
CUMPLIMIENTO LEGAL
AMBIENTAL SEGN
de Requisitos
PROCEDIMIENTO SE21 Legales
(anexo I).
Poltica SE101 O. Silva H. Toalombo 12h30-13H00
NOVIEMBRE 14 DEL 2007

PROCESO DE Proceso DL2, I. Leiva C. Torres, A. Ayala 08h30-10H00
ALMACENAMIENTO DE NTE 2266
PT: CUMPLIMIENTO DE
245
REQUISITOS DE
TRANSPORTE SEGN
NTE 2266.
Poltica DL102 I. Leiva C. Torres, A. Ayala 10H00-10H30
PROCESO DE CONTROL Proceso AC7, F. Basantes M. Angel Villalba 08h30-10H00

DE CALIDAD: procedimiento
INDICADORES DE AC7 y matriz
MEDICIN, CON
de aspectos
TENDENCIAS Y
MEJORAS. ambientales
METROLOGA: Procedimiento C. Valencia I. Guaminga, J. Vinueza 08h30-10H00
CRONOGRAMAS, AC12.
CALIBRACIONES,
ETIQUETADOS
PROCESO DE Procedimiento R. Saraguro W. Salazar, N. Lpez 08h30-10H00
DESARROLLO HUMANO: DH5
EVALUACIN DE
COMPETENCIAS, PLANES
DE ENTRENAMIENTO
PARA REDUCCIN DE
BRECHAS.
Poltica DH101 R. Saraguro W. Salazar, N. Lpez 10H00-10H30
PROCESO DE Procedimiento H. Freire R. Montes, A. Moreno 08H30-10H00
MANTENIMIENTO: MA1, Matriz de
CUMPLIMIENTO DE PLAN, aspectos
INDICADORES DE
ambientales
MEDICIN CON
TENDENCIAS Y
MEJORAS.
EMERGENCIAS POR Procedimiento D. Tobar H. Toalombo, J. Vinueza 08h30-10h00
INCENDIO SE66
PROCESO DE Proceso y A. Ayala A. Jaramillo, D. Tobar 10h30-11H30
RECLAMOS: TIEMPOS DE procedimientos
RESPUESTA A SC1.
RECLAMOS,
INDICADORES DE
GESTIN CON
TENDENCIAS Y
MEJORAS.
PROCESO DE Proceso y J. Sosa S. Oa 11H00-12H30
AUDITORAS INTERNAS Y procedimiento
ACCIONES AC6, AC2.
CORRECTIVAS-
PREVENTIVAS, : CIERRE
DE NO CONFORMIDADES,
USO DE INDICADORES,
TENDENCIAS Y
MEJORAS.
REVISIN CON LA Procedimiento M. Villalba L. F. Puerta, J. Cruz, S. 12H15-12H45
GERENCIA: AC14 Oa
CUMPLIMIENTO DE
OBJETIVOS,
INDICADORES Y
TENDENCIAS.
REUNION DE ENLACE AUDITORES 14H00-15H00
TODOS 16H30 - 17H00
AUDITORES
REUNION DE CIERRE (que auditaron)
Y AUDITADOS
246
PROGRAMA DE AUDITORA COMBINADA de Calidad y

Medio Ambiente No. 1 ( AO 2007 - 2008), CENTROS
DE DISTRIBUCIN
AUDITADOS
Auditar a lo largo del proceso: indicadores, control de documentos (registros y procedimientos),
acciones correctivas o preventivas, mejoras y apoyarse con las normas ISO 9001 e ISO 14001.
Poner nfasis a registros de capacitacin (menores a 1 ao) y que los responsables de ejecucin
correspondan a lo establecido en los organigramas estructurales.
CENTRO DE CDIGO
DISTRIBUCIN PROCESOS, AUDITOR AUDITADO TIEMPO
PROCEDIMIENT
OS
NOVIEMBRE DEL 2007
Poltica Integral,
reclamos,
DARO
GUAYAQUIL Indicadores de S. OA 3 HORAS
MORLA
Satisfaccin,
matriz ambiental
DICIEMBRE DEL 2007
Poltica Integral,
reclamos,
M. ANGEL
AMBATO Indicadores de J. VINUEZA 3 HORAS
TREJOS
Satisfaccin,
matriz ambiental
ENERO DEL 2008
Poltica Integral,
reclamos,
OSCAR
IBARRA Indicadores de R. SARAGURO 3 HORAS
YPEZ
Satisfaccin,
matriz ambiental
MARZO DEL 2008

Poltica Integral,
reclamos,
J. MANUEL
MANTA Indicadores de J. SOSA 3 HORAS
CHIRIBOGA
Satisfaccin,
matriz ambiental
ABRIL DEL 2008
Poltica Integral,
reclamos,
FREDDY
MACHALA Indicadores de H. TOALOMBO 3 HORAS
QUEVEDO
Satisfaccin,
matriz ambiental
MAYO DEL 2008
247
Poltica Integral,
reclamos,
FREDDY
LOJA Indicadores de J. VINUEZA 3 HORAS
QUEVEDO
Satisfaccin,
matriz ambiental
JUNIO DEL 2008
Poltica Integral,
reclamos,
SANTO DOMINGO DE MERCEDEZ
Indicadores de M. VILLALBA 3 HORAS
LOS COLORADOS SILVA
Satisfaccin,
matriz ambiental
JULIO DEL 2008
Poltica Integral,
reclamos,
CARLOS
COCA Indicadores de R. SARAGURO 3 HORAS
PREZ
Satisfaccin,
matriz ambiental
AGOSTO DEL 2008
Poltica Integral,
reclamos,
FABIN
CUENCA Indicadores de S. OA 3 HORAS
JARRN
Satisfaccin,
matriz ambiental

CRITERIOS DE AUDITORA: PROCESOS, MATRICES DE RIESGOS LABORALES-
AMBIENTALES, INSTRUCTIVOS, REGISTROS, NORMAS ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001
AUDITOR LDER: ARTURO AYALA

procedimientos), acciones correctivas o preventivas, mejoras y que los responsables
estn acordes a los organigramas estructurales.
NOMBRE DEL PROCESO CDIGO AUDITOR AUDITADO HORARIO
PROCESOS,
PROCEDIMIENTOS
MAYO 20 DEL 2008
Seguimiento, medicin
PLANIFICACION y anlisis del proceso S. Oa R. Saraguro 08h30-10H00
(4.d.1 e)
Requisitos de Clientes,
M. Angel R. Larco /V.
MERCADEO y VENTAS identificacin y gestin, Villalba Sarzosa 08h30-10H00
5.2
248
Requisitos exigidos de
calidad, ambiente,
SSO, segn ISO
9001(4.1), 14001 y
FABRICACIN, SERVICIO DE OHSAS 18001, Control O. Pez, Sup.
FABRICACION DE RESINAS, de Registros, Anlisis J. Robalino
Produccin 08h30-11H00
ENVASADO DE PRODUCTOS de datos (4.3).
Capacitacin en Matriz
de Riesgos
Ambientales y SSO.
Seguimiento de R. Moreno, C.
COMPRAS
Proveedores (7.4.1)
H. Toalombo
Maldonado 08h30-10h00
Requisitos ambientales
y de SSO en las
compras
ALMACENAMIENTO DE Preservacin del C. Miranda, N.
MATERIAS PRIMAS producto, segn 7.5.5 Lpez
W. Bedn 08hH30-11H00
Capacitacin y
ejecucin de la Matriz
de Riesgos Laborales
y Ambientales
EVALUACIN DEL Matriz de Requisitos
CUMPLIMIENTO LEGAL Legales, R SE21-1.
AMBIENTAL, SEGURIDAD Y
H. Freire S. Oa 11H00-13H00
SALUD OCUPACIONAL
CONTROL DE DISPOSITIVOS Requisito 7.6 de ISO
I. Guaminga,
DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN 9001 y 4.5.1 de ISO F. Basantes 11H00-13H00
J. Vinueza
(METROLOGA) 14001 y OHSAS 18001
RESPALDOS DE LA PROCEDIMIENTO TI1 X. Martinez, L.

INFORMACIN (4.2)
O. Silva
Orquera
08h30-10H00
REUNION DE ENLACE
EN EL AUDITORIO DE AUDITORES 14H00-14H45
CAPACITACIN
ALMACENAMIENTO DE
Preservacin del
PRODUCTO TERMINADO producto, 7.5.5 I. Leiva A. Ayala 15h00-16H30
Capacitacin y
y Ambientales
Cumplimiento de
requisitos de producto,
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
segn 8.2.4 de ISO
J. Sosa M. Villalba 15h00-16H30
9001
Disposicin de
residuos segn
instructivo
Competencia del
personal que realiza
trabajos que afectan a
producto, que generan S. Oa, V. M. Robayo, N.
GESTIN DE PERSONAL
aspectos ambientales Sarzosa Lpez 15h00-16H30
y que estn expuestos
a Riesgos Laborales,
segn 6.2.2 a, b y c
249
Disponibilidad de
equipos, indicadores
MANTENIMIENTO I. Reina, A.
CORRECTIVO Y PREVENTIVO
de mantenimiento R. Saraguro
Moreno 15h00-16H30
correctivo y preventivo.
(6.3.b)
Capacitacin y
y Ambientales
MAYO 21 DEL 2008
Requisito 4.4.7 de ISO
PREPARACIN Y RESPUESTA H. Toalombo,
ANTE EMERGENCIAS
14001 Y OHSAS W. Bedn
J. Vinueza 09h00-10h30
18001
Requisitos: 8.2.2,
AUDITORAS INTERNAS Y 8.5.2, 8.5.3 de ISO
A. Ayala, J.
ACCIONES CORRECTIVAS- 9001. 4.5.5 y 4.5.3 y Vinueza
S. Oa 09h30-11h00
PREVENTIVAS. 4.2.5.3 de ISO 14001 y
OHSAS 18001.
Resultados del diseo
D. Tobar, A.
DISEO y desarrollo, requisito Moreno
E. Acosta 09h00-10h30
7.3.3
Capacitacin y
y Ambientales
Provisin de Recursos
5.2, 6.1 y 6.3
L. F. Puerta /
REVISIN CON LA GERENCIA Infraestructura, sujeta A. Ayala
J. Cruz
11H15-11H45
a preservacin de
producto.
REUNION DE ENLACE
CAPACITACIN
TODOS
AUDITORES
REUNION DE CIERRE (que 16H00 - 16H30
auditaron) Y
AUDITADOS

CRITERIOS DE AUDITORA: PROCESOS, MATRICES DE RIESGOS LABORALES-
AMBIENTALES, INSTRUCTIVOS, REGISTROS, NORMAS ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001
AUDITOR LDER: SANTIAGO OA

procedimientos), acciones correctivas o preventivas, mejoras y que los responsables
estn acordes a los organigramas estructurales.
250
CDIGO
NOMBRE DEL PROCESO AUDITOR AUDITADO HORARIO
PROCESOS,
PROCEDIMIENTOS
25 DE NOVIEMBRE DEL 2008
Planificacin de la
realizacin del
PLANIFICACION producto (7.1.a) y de D. Tobar R. Saraguro 08h30-10H00
productos especiales.
VENTAS Y SERVICIO AL Comunicacin con el J. C. Prado/A.

CLIENTE cliente, requisito 7.2.3 S. Oa, A. Moreno
Jaramillo
08h30-10H00
Planificacin del
diseo y desarrollo de
resinas, requisito
7.3.1, Validacin
7.3.6 y Verificacin E. Acosta, L.
DISEO 7.3.5 cumplimiento del J. Robalino
Cubillos
08h30-10H00
plan de accin de
aspectos ambientales
y riesgos laborales no
tolerables.
Control de rdenes de
fabricacin, R PR2-2,
R PR2-4 y R PR2-9,
cumplimiento de Sup.
H. Toalombo, J.
FABRICACIN DE RESINAS
acciones de la matriz Vinueza
Produccin/ 08h30-11H00
Sup. Procesos
de AA y de Riesgos
SSO no tolerables
Requisito 7.6 de ISO

CONTROL DE DISPOSITIVOS
9001 y 4.5.1 de ISO I. Guaminga,
DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN O. Silva
J. Vinueza
10hH30-12H30
(METROLOGA) 14001 y OHSAS
18001
Requisitos de Calidad,
Ambientales y de SSO
ALMACENAMIENTO DE para empresas de
MATERIAS PRIMAS Y servicio como
PRODUCTO TERMINADO C. Torres, W.
Montacargas,
O. Silva Bedn, A. 08hH30-10H30
transporte MP y PT. Ayala
Cumplimiento de las
acciones de la Matriz
y Aspectos
Ambientales
Proceso de compras,
mecanismos para
seleccin y evaluacin R. Saraguro / I. C. Maldonado,
COMPRAS
Chicaiza A. Gavilanes
10h30-12h00
de proveedores,
prrafo 2 del 7.4.1
Cumplimiento de
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE requisitos de producto, A. Ayala/ J.
PRODUCTO Snchez
M. Villalba 10h30-12H00
segn 8.2.4 de ISO
9001
251
Cumplimiento de
acciones de la matriz
de AA y Riesgos SSO
no tolerables.
RESPALDOS DE LA PROCEDIMIENTO TI1

INFORMACIN (4.2)
N. Lpez X. Martinez 10h30-12H00
M.
PROCEDIMIENTO PY1,
Samaniego,
PROYECTOS SEIS
M. A. Villalba, V. Especialistas
MEJORAMIENTO SIGMA Y PROYECTOS
Sarzosa Seis Sigma,
10h30-12H00
DE INGENIERIA,
Ivn
PROCEDIMIENTO PY2.
Guaminga
EVALUACIN DEL Matriz de Requisitos

CUMPLIMIENTO LEGAL Legales, R SE21-1. M. A. Villalba, V.
AMBIENTAL, SEGURIDAD Y Sarzosa
S. Oa 14H00-16H00
SALUD OCUPACIONAL
Requisitos
ambientales y de SSO
para para personal
subcontratado (ejem
Fast Food, Alex Vera, M. Robayo, N.
GESTIN DE PERSONAL Limpieza, definicin W. Bedn
Lpez
14H00-16H00
de las competencias
para este personal y
cumplimiento de plan
de accin).
Disponibilidad de
equipos, indicadores
MANTENIMIENTO I. Reina, A.
CORRECTIVO Y PREVENTIVO
de mantenimiento H. Freire
Moreno
14H00-16H00
correctivo y
preventivo. (6.3.b)
Ejecucin de la Matriz
y Ambientales
REUNION DE ENLACE
CAPACITACIN

Requisitos: 8.5.2,
AUDITORAS INTERNAS Y 8.5.3 de ISO 9001;
ACCIONES CORRECTIVAS- 4.5.3 y 4.5.3.2 de ISO F. Basantes S. Oa 07h30-09h30
PREVENTIVAS. 14001 y OHSAS
18001.
Enfoque al Cliente, 5.2
e Informacin para la
revisin segn lo
establece ISO 9001,
REVISIN CON LA GERENCIA
ISO 14001, OHSAS
S. Oa J. Cruz 09H30-10H15
18001 y Resultados
de la Revisin.
252
Requisito 4.4.7 de S. Oa, H.

PREPARACIN Y RESPUESTA
ANTE EMERGENCIAS
ISO 14001 Y OHSAS C. Miranda Toalombo, J. 15h00-16h00
18001 Vinueza

TODOS
AUDITORES
REUNION DE CIERRE (que 08H15 - 09H00
auditaron) Y
AUDITADOS
253
Anexo 6
Empresa: Pinturas Cndor Captulo : 8.2 Seguimiento y medicin

Sistema: Integrado de Gestin P.#: AC6
Sistema Integrado de Gestin (Calidad, Serie: 17
Departament Seguridad Industrial y Medio Ambiente)
o:
Tema: PLANIFICACIN Y EJECUCIN DE Validado: Gerente Unidad de Proyectos
AUDITORAS INTERNAS INTEGRALES
DEL SISTEMA DE GESTIN
Fecha: 2007-09-27 Revisado: Jefe de Gestin de Calidad y Seg.
Industrial
Tipo de General Aprobado: Gerente General
Doc.:
NDICE
1. OBJETIVO Y ALCANCE
2. METODOLOGA
3. DEFINICIONES
4. CONTROL DE REGISTROS Y DOCUMENTOS DE APOYO
5. IMPACTOS AMBIENTALES, RIESGOS LABORALES NO

TOLERABLES Y RIESGOS DE CALIDAD
6. ANTECEDENTES Y MODIFICACIONES
1. OBJETIVO Y ALCANCE
Planificar y ejecutar Auditoras Internas al Sistemas Integrado de Gestin con base en el

Manual Integrado, procesos, procedimientos, instructivos de Pinturas Cndor, las
Normas ISO 19011: 2000; ISO 9001:2000, ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007.
Este procedimiento se deriva del macro proceso de Sistemas de Gestin Notes Link.
254
2. METODOLOGA
ACTIVIDAD DOCUMENTO
Inicio
Realizar la programacin de la AC6-D

Auditora Interna
Representante de la Gerencia 2 AC6-A, AC6-B, AC6-D, R

Convocar a auditores seleccionados AC6-3
para analizar el programa de auditora
Auditores Internos 3
R AC6-2, AC6-E
Preparar plan de auditora, lista de
verificacin y documentos de apoyo
AC6-D, R AC6-2, via mail.
Comunicar a los auditados, auditores
y facilitadores sobre el plan de
auditora

integrales 5 R AC6-2, AC6-D
Notificar al auditado e informar sobre

el desarrollo del plan
R AC6-2, Procesos,
Auditores Integrales 6 procedimientos, ISO 9001,
ISO 14000, OSHAS 18001,
Auditar de acuerdo al plan
RI
1
255

Integrales 7
R AC6-2
Realizar reuniones de enlace para
analizar avances de la auditora y
anlisis de N C
Resumen de NC
Presentar en la reunin de cierre
informe previo de los resultados de la
auditoria
Representante de la Gerencia 9 R AC6-2, Resumen, va

correo
Realizar informe de auditora general
y un resumen y enviar al Comit
Ampliado y Auditores
Auditores Integrales 10 R AC2-1 en intranet

Ingresar las NC al sistema Intranet R
AC2-1 en lotus notes
Auditor que levanto las NC 11 R AC2-1 en lotus notes

Realizar el seguimiento a las NC
levantadas
Representante de la Gerencia 12 R AC2-1 en lotus notes
Verificar la efectividad de las acciones

tomadas
R AC6-3, resumen, Acta

Representante de la Gerencia 13 de Comit.
Informar en el Comit Ampliado de
Gerencia, los resultados de Auditoria
Fin
256
3. DEFINICIONES
3.1 Auditora
Proceso (3.4.1) sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencia de la

auditora (3.9.4) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en
que se cumplen los criterios de auditora (3.9.3).
3.2 Programa de la auditora
Conjunto de una o ms auditoras (3.9.1) planificadas para un periodo de tiempo

determinado y dirigida hacia un propsito especfico.
3.3 Criterios de la auditora
Conjunto de polticas, procedimientos (3.4.5) o requisitos (3.1.2) determinados como

referencia.
3.4 Evidencia de la auditora
Registros (3.7.6) Declaraciones de hechos o cualquier otra informacin (3.7.1)

pertinente para el criterio (3.9.4) acordado y que pueden relacionarse entre s.
Nota. La evidencia de la auditora puede ser cualitativa - cuantitativa.
3.5 Hallazgos de la auditora
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora (3.9.4) recopilada frente a los

criterios de auditora (3.9.3).
Nota. Los hallazgos de la auditora pueden indicar conformidad o no conformidad con

los criterios de auditora u oportunidades de mejora.
3.6 Conclusiones de la auditora
Resultado de una auditora (3.9.1) que proporciona el equipo auditor (3.9.10) tras
considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora (3.9.5).
3.7 Cliente de la auditora
Organizacin (3.3.1) o persona que solicita una auditora(3.9.1)
3.8 Auditado
257
Organizacin (3.3.1) que es auditada.
3.9 Auditor
Persona con la competencia (3.9.12) para llevar a cabo una auditora (3.9.1).
3.10 Equipo auditor
Persona o grupo de personas que llevan a cabo una auditora (3.9.1).
Nota 1. El equipo auditor puede igualmente incluir auditores en formacin y, cuando

sea preciso, expertos tcnicos (3.9.11).
Nota 2. Observadores pueden acompaar el equipo auditor pero no actan como parte
del mismo.
3.11 Experto tcnico
< auditora> persona que aporta conocimientos o experiencia especfica con respecto a
una organizacin (3.3.1), proceso (3.4.1), actividad o materia que se vaya a auditar.
3.12 Competencia
Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes
3.13 No conformidad
Es el incumplimiento con un requisito establecido (3.1.2)
3.13.1 Clasificacin de no conformidades
La clasificacin de las no conformidades est directamente relacionada con los niveles

de las acciones correctivas que se requieren para levantarlas. Existen 2 niveles de no
conformidades:
3.13.1.1 No conformidad crticas (NCC): Es aquella originada por el incumplimiento

total de un requerimiento de la Norma ISO 9001, Norma ISO 14001, Norma
OHSAS 18001, requisito total de Responsabilidad Integral, del Manual
Integrado de Gestin, Procesos, Procedimientos, Matrices Ambientales y
Laborales, que generan prdida de tiempo, de recursos, de ventas;
reprocesos en planta o equipos descalibrados, incumplimiento de
legislacin, regueros mayores que contaminan al aire, agua o suelo, as
como de falta de accin ante riesgos crticos laborales y ambientales No
Tolerables.
258
3.13.1.2 No conformidad importante (NCi): Es aquella originada por el

incumplimiento parcial de un requerimiento de la Norma ISO 9001, Norma
ISO 14001, Norma OHSAS 18001, requisito parcial de Responsabilidad
Integraldel Manual Integrado de Gestin, Procesos y Procedimientos, y que
puede generar errores en la codificacin, registros ilegibles, registros mal
llevados, equipos descalibrados, regueros pequeos, residuos mal
clasificados, falta de orden y limpieza, incumplimiento parcial a riesgos
moderados No Tolerables y que no generan una prdida como una NCC.
4. CONTROL DE REGISTROS Y DOCUMENTOS DE APOYO
CODIFICACIN IDENTIFICACION PERIODO DE RESPONSABLE FORMA LUGAR DE ACCESO VALIDEZ

DEL RECOLECCION DEL ARCHIVO DE ARCHI- ARCHIVO AL DEL
REGISTRO VAR REGISTRO REGISTRO
R AC6-1Notes Listado de 1 semana Representante Por nombre Archivador Gerentes, 3 aos
LinkListado de Auditores del Gerente de Auditor N.- 6 Jefes y
Internos General Auditores
auditores
calificados internos
internos
calificados.
R AC6-2Notes Plan de Auditora 3 das Representante Por nmero Archivador Gerentes, 3 aos
del Gerente de N.- 6 Jefes y
Link
General Auditora Auditores
Plan de
internos
auditora.
R AC6-3Notes Informe final de 1 semana Representante Por nmero Archivador Gerentes, 3 aos
Auditora Interna del Gerente secuencial N.- 6 Jefes y
LinkInforme de del Sistema de General de informes Auditores
Auditora Interna
Gestin de la internos
combinada de
Calidad
los Sistemas de
Gestin de
Calidad y de
Medio Ambiente
R AC6-5Notes Calificacin de 1 semana Representante Por nmero Archivador Gerentes, 3 aos
LinkCalificacin Auditores del Gerente secuencial N.- 6 Jefes y
Internos General de Auditores
de Auditores
auditoras internos
Internos
DOCUMENTOS DE APOYO
AC6-ANotes Link Explicacin sobre la seleccin y designacin de Auditores Internos y Auditor Lder y
requisitos de formacin tcnica
AC6-BNotes Link Explicacin de la ejecucin de la Auditora
AC6-CNotes Link Explicacin de elaboracin del Plan de Auditora
AC6-DNotes Link Programa de Auditora
AC6-ENotes Link Consideraciones en la planeacin de la auditora con respecto a la informacin a presentar
5. IMPACTOS AMBIENTALES, RIESGOS LABORALES NO TOLERABLES Y

RIESGOS DE CALIDAD
259
6. ANTECEDENTES Y MODIFICACIONES
Esta serie 17 fue modificada por el Representante de la Gerencia con base en la serie 16,
elaborada por el Representante de la Gerencia.
Se actualiz el procedimiento de acuerdo a la nueva estructura del AC6. Se elimin el R
AC14-1 ya que no aplica.
Al 2009-07-27 se procede a eliminar un registro del flujo que ya no se usa actualmente
y que por error se lo dej (R AC6-4)
260
Anexo 7
ANEXOS
Explicacin sobre la seleccin, designacin de Identificacin del AC6-A

Ttulo: Auditores Internos y Auditor Lder y requisitos de registro:
formacin tcnica.
A. Explicacin sobre la seleccin y designacin de Auditores Internos y Lder

(Actualizado al 20010-05-10)
Previo a la ejecucin de la auditora al Sistema Integrado de Gestin, el Representante

del Gerente General seleccionar y designar a los Auditores Internos requeridos a
partir del Listado de Auditores Internos Calificados R AC6-1. Estos auditores deben
tener independencia de las funciones auditadas. El Auditor Lder ser el Representante
de la Gerencia o cuando asigne a uno de los Auditores internos que cumplan los
siguientes requerimientos:
- Haber realizado al menos 3 auditoras consecutivas.

- Para la realizacin exclusiva de la primera auditora interna combinada de
Calidad y Medio Ambiente de Pinturas Cndor, ser suficiente haber sido
seleccionado como auditor interno, haber recibido y aprobado el
entrenamiento correspondiente y haber participado como observador
durante las tres primeras auditoras.
El nuevo Auditor no podr desempearse independientemente sin haber cumplido los

siguientes requisitos:
Capacitacin como Auditor Interno o Auditor Lder.
Al menos 3 auditoras internas como observador. En este caso se considera tambin
como equivalente el acompaamiento durante las auditoras externas (como las del
INEN, ICONTEC, RI).
Al menos 4 auditoras de Orden y Limpieza como observador.
Haber ejecutado al menos 3 auditoras de Orden y Limpieza.
B. Requisitos de formacin tcnica para Auditores Internos (Actualizado al 2008-

01-15)
261
FORMACIN EN NORMAS INTERNACIONALES

B1. Requisitos tcnicos para B2. Requisitos tcnicos para B3. Requisitos tcnicos para
Auditor Interno de Calidad Auditor Interno de Ambiente Auditor Interno de SSO
1. Mdulo I: Fundamentos de 1. Mdulo I: Fundamentos de 1. Mdulo I: Fundamentos de
la Norma ISO 9001:2000 la Norma ISO 14001:2004 la Norma OHSAS 18001:2007
2. Mdulo II: Planificacin del 2. Mdulo II: Planificacin del 2. Mdulo II: Planificacin del
Sistema de Gestin de la Sistema de Gestin Ambiental. Sistema de SSO
Calidad. 3. Mdulo III: Documentacin 3. Mdulo III: Documentacin
3. Mdulo III: Documentacin del Sistema de Gestin del Sistema de SSO
del Sistema de Gestin de Ambiental 4. Mdulo IV: Legislacin de
Calidad 4. Mdulo IV: Legislacin SSO y cumplimiento legal
4. Mdulo IV: Seguimiento y ambiental y cumplimiento legal 5. Mdulo V: Control
Medicin a Productos y 5. Mdulo V: Control operativo en SSO
Procesos operativo ambiental 6. Mdulo VI: Tcnicas de
5. Mdulo V: Medicin, 6. Mdulo VI: Tcnicas de Auditora, ISO 19011
Anlisis y Mejoramiento (Uso Auditora, ISO 19011 7. Mdulo VII: Correccin,
de Tcnicas Estadsticas). 7. Mdulo VII: Correccin, Acciones Correctivas y
6. Mdulo VI: Tcnicas de Acciones Correctivas y Preventivas
Auditora, ISO 19011 Preventivas
7. Mdulo VII: Correccin,
Acciones Correctivas y
Preventivas
FORMACIN TCNICA
1. Mtodos tcnicos 1. Medio ambiente 1. Riesgos laborales y tipos de
riesgos
2. Aseguramiento de las 2. Residuos slidos, lquidos y 2. Legislacin laboral aplicable
mediciones (Metrologa) gaseosos de pinturas a Pinturas Cndor
3. Muestreo y tcnicas de 3. Reciclaje, reuso 3. Ergonoma
muestreo
4. Tcnicas de auditora 4. Aguas residuales y 4. Ruido de Seguridad y Salud
parmetros de medicin de
contaminacin (DBO, DQO,
ss....)
5. Procesos organizacionales 5. Gases de emisin de 5. Equipos de izaje y de
calderos, parmetros de movimiento de materiales
descargas
6. Parmetros de control en 6. Residuos peligrosos y no 6. Matrices de riesgos laborales
pinturas (generales) peligrosos
7. Indicadores de medicin 7. Ruido ambiental 7. Emergencias
8. Procesos y diagramacin 8. Legislacin ambiental
aplicable a Pinturas Cndor
9. Sistema de Lotus Notes
10. Pinturas, resinas y
diluyentes
11. Planificacin de auditoras
y reporte de No
Conformidades.
262
Anexo 8
Consideraciones en la planeacin de la auditora con respecto a la AC6-E

informacin a presentar
1. Est definida la responsabilidad

2. En qu documento(s) est definida la responsabilidad
3. El titular de la responsabilidad la conoce
4. Est definida la autoridad
5. En qu documento(s) est definida la autoridad
6. El titular de la autoridad la conoce
7. El titular de la autoridad es reconocido
8. Existen procedimientos (documentados)
9. Los procedimientos han sido difundidos
10. Se aplica el procedimiento
11. Existen registros especficos
12. Se registra lo que est definido
13. Existe normatividad legal o tcnica relacionada
14. Las normas han sido difundidas
15. Se aplican los lineamientos de las normas
16. Quin y a cules documentos debe tener acceso
17. Se tiene el acceso a los documentos establecidos
18. Estn identificados los recursos
19. Los usuarios conocen cules son los recursos necesarios
20. Se dispone de todos los recursos necesarios
21. Se usan los recursos
22. Existen objetivos generales o especficos
23. Se mide el cumplimiento de los objetivos (indicador asociado)
24. Se alcanzan los objetivos
25. Hay quejas y reclamos internos o externos (documentados)
26. Las quejas y reclamos han generado correcciones / acciones correctivas /
acciones preventivas
27. Se tienen no conformidades activas de auditora.
28. Hay correcciones / acciones correctivas / acciones preventivas en curso
29. Se han identificado oportunidades de mejoramiento
30. Hay acciones de mejoramiento en curso
31. Estado de avance de correcciones / acciones correctivas / acciones preventivas
/ acciones de mejoramiento
263
Anexo 9
ANEXOS
Explicacin de la ejecucin de la Auditora Identificacin del AC6-B

Ttulo: registro:
a) Reunin de apertura
Ya no se ejecuta esta actividad para auditoras internas, debido a la madurez que hay en
el sistema
b) Consecucin y registro de evidencias
La actividad consiste en llevar a cabo el plan de sesin de auditora, con el fin de

reunir la informacin prevista.
Los registros son llenados por el auditor en ejecucin de la auditora.
Registro de no conformidades.- al momento de ejecutar la auditora se utilizar

el formulario de "Lista de verificacin" R AC6-2. Una vez finalizado la auditora, el
auditor levantar en el sistema intranet R AC2-1 las No Conformidades detectadas.
Con fines de trazabilidad, el Representante de la Gerencia deber plasmar en el
informe R AC6-3, el nmero de la accin levantada por cada No Conformidad
detectada.
Observaciones de auditora.- se documentar en el registro R AC6-2 y en el de

informe R AC6-3 Las observaciones pueden levantarse como acciones preventivas en
el sistema internet R AC2-1.
c) Reunin de cierre de la auditora
Actividad en la que el Representante de la Gerencia Auditor Lder exponen a los

auditados y auditores, las evidencias encontradas en la auditora con el propsito de
informarles sobre las No Conformidades detectadas, observaciones y conformidades.
d) Presentacin del informe general de auditora al Comit Ampliado de Gerencia

264
El Representante de la Gerencia o Auditor Lder preparar un informe dirigido al

Comit Ampliado de Gerencia mximo 15 das despus de haberse ejecutado la
auditora, mediante el registro R AC6-3. El envo ser por correo electrnico.
e) Informe de resultados de la auditora en el Comit de Gestin de la Calidad
Con el fin de que se analicen los resultados y se tomen las acciones correctivas o
preventivas necesarias, el Representante del Gerente General presentar al Comit de
Direccin de la Calidad, el informe general y un resumen de los resultados de la
auditora interna efectuada R AC6-3.
f) Implantacin de las acciones
Cada responsable de rea implantar las acciones correctivas definidas, a fin de corregir
las no conformidades detectadas en el desarrollo de las auditoras. La implantacin
quedar documentada en el registro R AC2-1.
g) Seguimiento y cierre de las acciones tomadas
Los promotores de las acciones sern quienes realicen el seguimiento respectivo a las
acciones de las No Conformidades levantadas, segn el fecha de ejecucin del
responsable en tomar la accin. Una vez verificado su ejecucin, el promotor notificar
mediante correo electrnico al Representante de la Gerencia a fin de que proceda a
cerrar y notificar al promotor. La eficacia se medir segn las fechas acordadas.
265
Anexo 10
ANEXOS
Formulario va Intranet para acciones correctivas Identificacin del R AC2-1

Ttulo: (No Conformidades), preventivas y mejora registro:
continua (SACPM)
Se lo administra en lnea.
266
267
Anexo 11
Relacin entre las etapas de la evaluacin
Desarrollo de la
Competencia
Criterios no
cumplidos
Evaluacin
Inicial (7.6)
Evaluacin
continua del
desempeo (7.6)
Criterios
cumplidos
Criterios
cumplidos Criterios no
cumplidos
Auditor
Mantenimiento y mejora
No seleccionado
de la competencia (7.5)
Seleccin del
equipo Auditor
(6.2.4)
Auditoria
(Capitulo 6)
268
Anexo 12
Mtodos de evaluacin
Mtodo de evaluacin Objetivos Ejemplos
Anlisis de los registros de

Verificar los antecedentes educacin, de formacin,
Revisin de los registros
del auditor laborales y de experiencia
en auditorias.
Encuestas, cuestionarios,
Proporcionar informacin referencias personales,
Retroalimentacin positiva
sobre cmo se percibe el recomendaciones, quejas,
y negativa
desempeo del auditor evaluacin del desempeo,
evaluacin entre pares.
Evaluar los atributos

personales y las
habilidades de
comunicacin, para
Entrevistas personales y
Entrevista verificar la informacin y
telefnicas.
examinar los
conocimientos, y para
obtener informacin
adicional
Evaluar los atributos

Actuacin, testificacin de
personales y la aptitud
Observacin auditoras, desempeo en
para aplicar los
el trabajo
conocimientos y habilidad
Evaluar las cualidades

Exmenes orales y
personales, los
Examen escritos, exmenes
conocimientos y
psicotcnicos
habilidades y su aplicacin
Revisin del informe de la

Proporcionar informacin
auditoria y discusin con el
Revisin despus de la cuando la observacin
cliente de la auditoria, el
auditoria directa no puede ser
auditado, colegas y con el
posible o apropiada
auditor.
269
Anexo 13
Aplicacin del proceso de evaluacin de un auditor en un programa hipottico

de auditora interna.
reas de Paso 1 Paso 2 Paso 3

competencias
Atributos Criterios de Mtodos de
personales y evaluacin evaluacin
conocimientos y
habilidades
Atributos tico, de Desempeo Evaluacin de

personales mentalidad abierta, satisfactorio en el desempeo
diplomtico, lugar de trabajo.
observador,
perceptivo, verstil,
tenaz, decidido,
seguro de si
mismo.
Conocimientos y habilidades genricos
Principios, Aptitud para llevar a Haber completado Revisin de los

procedimientos y cabo una auditoria un curso de registros de
tcnicas de de acuerdo con los formacin de formacin.
auditoria procedimientos auditor interno.
internos, Observacin.
comunicndose con Haber realizado
compaeros tres auditorias Evaluacin entre
conocidos del lugar como miembro de pares.
de trabajo. un equipo auditor
interno.
Documentos del Aptitud para aplicar Haber ledo y Revisin de los

sistema de gestin las partes entendido los registros de
y documentos de pertinentes del procedimientos del formacin.
referencia. manual del sistema manual del sistema
de gestin y los de gestin Examen
procedimientos pertinentes a los
relacionados objetivos, el Entrevista
alcance, y los
criterios de
auditora.
Situaciones de la Aptitud para operar Haber trabajado Revisin de los

organizacin de forma eficaz para la registros laborales.
dentro de la cultura organizacin al
de la organizacin menos durante un
270
y, la estructura de ao en tareas de
la organizacin e supervisin.
informativa
Leyes, reglamentos Aptitud para Haber completado Revisin de los

y otros requisitos identificar y un curso de registros de
aplicables entender la formacin sobre las formacin.
aplicacin de las leyes pertinentes
leyes y reglamentos para las actividades
pertinentes y procesos que van
relativos a los a auditarse.
procesos,
productos y/o
emisiones al medio
ambiente.
Conocimientos y habilidades especficos relativos a la calidad.
Mtodos y tcnicas Aptitud para Haber completado Revisin de los

relacionados con la describir los formacin en la registros de
calidad. mtodos de control aplicacin de formacin.
de la calidad mtodos de control
internos. Aptitud de calidad. Observacin.
para diferenciar
entre los requisitos Haber demostrado
para el uso en el lugar
ensayos/pruebas de trabajo de
en proceso y procedimientos de
finales. ensayo/prueba en
proceso y final.
Procesos y Aptitud para Haber trabajado en Revisin de los

productos, identificar los la planificacin de registros laborales.
incluyendo productos, su produccin como
servicios proceso de empleado de
produccin, planificacin de
especificaciones y proceso, haber
uso final. trabajado en el
departamento de
servicios.
Conocimientos y habilidades especficos relativos al medio ambiente.
Mtodos y tcnicas Aptitud para Haber completado Revisin de los

de gestin entender los formacin en registros de
ambiental mtodos para la evaluacin del formacin.
evaluacin del desempeo
desempeo ambiental.
271
ambiental
Ciencia y Aptitud para Haber tenido seis Revisin de los

tecnologa entender como los meses de registros laborales
ambiental mtodos de experiencia laboral
prevencin y en prevencin y
control de la control de la
contaminacin contaminacin en
utilizados por la un ambiente de
organizacin tratan produccin similar.
los aspectos
ambientales
significativos de
esta.
Aspectos tcnicos y Aptitud para Revisin de los

ambientales de las reconocer los registros de
operaciones aspectos formacin,
ambientales de la contenido y
organizacin y sus resultados del
impactos (por curso.
ejemplo:
materiales, sus Revisin de los
reacciones entre si registros de
y el impacto formacin y
potencial sobre laborales.
medio ambiente en
caso de derrame o
fuga)
Aptitud para
evaluar los
procedimientos de
respuesta ante
emergencias
aplicables a
incidentes
ambientales.
272
Anexo 14
Lista de Asistencia
Auditoria Integral N__________ Fecha: _________________
Auditor lder: _____________ Reunin de Enlace: Reunin de Cierre:
AREA O
FIRMA DE
NOMBRE Y APELLIDO CARGO PROCESO OBSERVACIONES
ASISTENCIA
AUDITADO
273
Anexo 15
PERFIL GENRICO DE HABILIDADES Y COMPETENCIAS
I. IDENTIFICACIN DEL CARGO:
Nombre del Jefe del Sistema de

Auditor interno Reporta a:
cargo: Gestin
II. DESCRIPCION DEL CARGO:
Planear, ejecutar, controlar y evaluar el proceso de auditoras internas, para asegurar el

cumplimiento del mismo, as como verificar mediante el seguimiento necesario si los
resultados obtenidos son consistentes con los objetivos y metas planteados.
III. DESCRIPCION DE FUNCIONES:
ACTIVIDADES
Especficas:
Realizar auditoras conforme al programa de auditoras internas que se establezca.
Asistir a las reuniones de enlace durante el proceso de auditoras internas.
Realizar el informe preliminar del rea o proceso auditado y registrar las no

conformidades en el Sistema Lotus Notes de la Organizacin definido para el efecto.
Realizar el seguimiento de las acciones implementadas, para corregir o eliminar las no

conformidades detectadas y sus causas.
Mantener los registros y documentos de apoyo de las auditoras realizadas.

274
Peridicas o eventuales:
Asistir a las capacitaciones programadas en la fecha y horario definido por el Jefe del
Sistema de Gestin.
IV. AUTORIDAD PARA DECIDIR SOBRE LAS FUNCIONES DE ESTE

PUESTO
Aquella que le confiera el Representante de la Direccin o Auditor Lder para realizar las
actividades especficas inherentes a su funcin, as como las establecidas en la norma ISO
19011:2002.
V. PERFIL DEL CARGO:
ESCOLARIDAD REQUERIDA:
Licenciatura o Ttulo de Tercer Nivel en cualquier rama del conocimiento
Tcnico superior/medio
EDUCACION NO FORMAL NECESARIA:
Manejo de paquetes utilitarios: WINDOWS Y MICROSOFT OFFICE: Word, Excell y

Power Point.
FORMACIN:
Conocimiento del Sistema Integrado de Gestin.
Actualizacin permanente en su rea de conocimiento.
Conocimientos bsicos de la norma ISO 9001:2008 e ISO 19011:2002
Se considerar como fortaleza el poseer experiencia en la realizacin de auditoras

internas.
RANGO DE EDADES:
Mayor de 25 aos
SEXO:
Indistinto
275
VI. COMPETENCIAS REQUERIDAS
Nivel de desarrollo
COMPETENCIAS de la competencia
Definido Escala
Es la capacidad para comprender e interpretar

las relaciones de poder en la propia empresa.
Comprensin Implica una capacidad de identificar tanto a
1-5
aquellas personas que toman las decisiones
de la 4
como a aquellas otras que pueden influir sobre
Organizacin las anteriores; asimismo, significa ser capaz
de prever cmo los nuevos acontecimientos o
situaciones afectarn a las personas y grupos
dentro de la organizacin.
Es la capacidad de entender una situacin,
desagregndola en pequeas partes o
identificando sus implicaciones paso a paso.
Pensamiento Incluye el organizar las partes de un problema
o situacin de forma sistemtica, al realizar 3 14
analtico comparaciones entre diferentes elementos o
aspectos, y el establecer prioridades de una
forma racional. Tambin
incluye el entender las secuencias temporales
y las relaciones causa -efecto de los hechos.
Es la habilidad para identificar en las
situaciones pautas o relaciones que no son
obvias o identificar puntos clave en situaciones
complejas. Incluye la utilizacin de un
Pensamiento razonamiento creativo, inductivo o conceptual.
Clarifica datos o situaciones complejas. Hace 4 15
conceptual
que las situaciones o ideas complejas
estn claras, sean simples y comprensibles.
Integra ideas, datos clave y observaciones
presentndolos de forma clara y til. Redefine
en una forma ms sencilla los conocimientos o
los datos existentes.
Es la inquietud y la curiosidad constante por
saber ms sobre cosas, hechos o personas.
Implica buscar informacin ms all de las
Bsqueda de preguntas rutinarias o de los que se requiere
en el puesto. Puede implicar el "escarbar o 5 15
informacin
pedir una informacin concreta, el resolver
discrepancias haciendo una serie de
preguntas, o el buscar informacin variada sin
un objetivo concreto, que pueda ser til en el
futuro.
276
Hace que otras personas recojan informacin

de forma habitual y se la proporcionen.
Implica la intencin de colaborar y cooperacin
con otros, formar parte del grupo, trabajar
juntos, como opuesto a hacerlo individual o
competitivamente. Para que esta competencia
sea efectiva, la intencin debe ser genuina.
Puede considerarse siempre que el ocupante
Trabajo en del puesto sea miembro de un grupo que
equipo y funcione como equipo. 5 1-5
cooperacin Desarrolla el espritu de equipo. Acta para
desarrollar un ambiente de trabajo amistoso,
un buen clima y espritu de cooperacin en el
equipo (celebra reuniones y crea smbolos de
identidad en el grupo). Resuelve los conflictos
que se puedan producir dentro del equipo.
Defiende la identidad y buena reputacin del
grupo frente a terceros.
Implica un deseo de ayudar o servir a los
Orientacin al clientes tanto internos como externos, de
satisfacer sus necesidades. 4 1-5
cliente
Significa centrarse en descubrir o satisfacer
las necesidades de los clientes.
Aborda las necesidades de fondo del cliente.
VII. HABILIDADES GENERICAS REQUERIDAS.
Buenas relaciones humanas
Capacidad de solucin de problemas
Orientacin al logro de resultados
Identificacin de oportunidades de mejora
Liderazgo
Confiabilidad
Planificacin y organizacin
Trabajo bajo presin
Confidencialidad
Integridad
Compromiso laboral
277
VIII. HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS ESPECFICOS PARA AUDITORES

DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.
Mtodos y tcnicas relativas a la calidad (terminologa, principios, herramientas y

su aplicacin.
Procesos y productos (terminologa especfica, caractersticas tcnicas y prcticas

especficas del sector).
IX. HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS ESPECFICOS PARA AUDITORES

DEL SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL.
Mtodos y tcnicas de gestin ambiental (terminologa, principios, herramientas y

su aplicacin).
Aspectos tcnicos y ambientales de las operaciones (terminologa especfica del

sector, impactos por actividades y productos, y tecnologas para la prevencin de
la contaminacin).
278
Anexo 16
Directrices generales para la seleccin y evaluacin de

Ttulo:
auditores integrales de Pinturas Cndor S.A
Emisin: 7 de junio del 2010

Pginas: 1/4
Versin: Uno
1. Objetivo:
Definir las directrices generales para la seleccin y evaluacin de auditores integrales

de Pinturas Cndor S.A
2. Alcance:
Este procedimiento aplica y debe ser conocido por todo el personal que forma parte de
la plantilla de auditores integrales de Pinturas Cndor S.A.
3. Definiciones:
Las definiciones se encuentran definidas en los siguientes documentos:
Norma NTE INEN-ISO 19011:2002
Norma NTE INEN-ISO 9001:2008
4. Responsabilidades:
El Responsable del Sistema Integrado de Gestin es responsable de:

Evaluar, mantener y mejorar la competencia de los Auditores integrales de
Pinturas Cndor S.A, a travs de cursos de actualizacin y otros eventos.
Mantener actualizados los registros de competencia y evaluacin de los
Auditores integrales de la Organizacin.
5. Procedimiento:
5.1 Seleccin de candidatos para auditores integrales.

279

Ttulo:

Pginas: 2/4
Versin: Uno
El Responsable del Sistema Integrado de Gestin identifica y selecciona los

potenciales Auditores integrales, utilizando los criterios definidos en el perfil genrico
de Habilidades y Competencias para Auditores Internos.
5.2 Calificacin de auditores integrales.
Al inicio de cada proceso de auditoras internas, una vez que los auditores integrales
hayan concluido su formacin, de acuerdo a lo definido en el documento de apoyo
AC6-A Explicacin sobre la seleccin, designacin de Auditores Internos y
Auditor Lder y requisitos de formacin tcnica, el responsable del Sistema
Integrado de Gestin realiza la calificacin de Auditores Integrales; para ese efecto,
debe considerar los siguientes criterios:
Capacitacin (C):
Puntaje mximo
ASPECTO
asignado
Capacitacin certificada en auditoras internas de calidad 40
Capacitacin certificada en requisitos del Sistema de Gestin 20
de calidad ISO 9001:2008
Formacin Profesional (F):

Puntaje mximo
GRADO DE FORMACION
asignado
Tcnico superior/medio 20
Ttulo de tercer nivel o licenciatura 30
Experiencia Profesional (E):

Puntaje mximo
EXPERIENCIA PROFESIONAL
asignado
Ms de un ao de experiencia profesional especfica 20
Un ao de experiencia profesional especfica 10
280

Ttulo:

Pginas: 3/4
Versin: Uno
Experiencia en Auditoras Internas de Calidad (A):

PARTICIPACION EN AUDITORIAS INTERNAS DE Puntaje mximo
CALIDAD asignado
Dos o ms auditoras realizadas 20
Una auditora realizada 10
La calificacin final:
Calificacin Final: C + F + E + A
Para poder participar en el proceso de auditoras internas los candidatos evaluados
deben acumular un mnimo de 50 puntos.
Las calificaciones obtenidas se registran en el documento de apoyo: Pro-DirecAudi-1,
el responsable del Sistema Integrado de Gestin debe poseer un archivo actualizado
con los registros de las calificaciones de los auditores integrales de la organizacin.
5.3 Evaluacin del desempeo de los Auditores Integrales.
El responsable del Sistema de Gestin de Calidad, al finalizar el proceso de auditoras

internas, evala el desempeo de los auditores, para este efecto se utiliza el
documento de apoyo: Pro-DirecAudi-2, y se aplica el siguiente criterio para la
calificacin:
Puntaje alcanzado Evaluacin de desempeo

5 Puntos Sobresaliente
4 Puntos Bueno
3 Puntos Suficiente
0 2 Puntos Insuficiente
Como producto de esta evaluacin los auditores internos deben tener un mnimo de 36
puntos en cada proceso de auditora interna.
281

Ttulo:

Pginas: 4/4
Versin: Uno
6. Distribucin y Acceso:
Este documento es de libre acceso y podr ser consultado a travs del Sistema
Intranet de Pinturas Cndor S.A.
7. Anexos:
Pro-DirecAudi-1: HOJA DE CALIFICACION DE AUDITORES INTEGRALES
Pro-DirecAudi-2: EVALUACION DEL DESEMPEO DE AUDITORES

INTERNOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN.
282
Documento de apoyo:
Pro-DirecAudi-1
HOJA DE CALIFICACION DE AUDITORES INTEGRALES Auditora Integral N :
CALIFICACION
Experiencia HABILITADO
Nombres y
N Formacin en Experiencia Calificacin COMO
apellidos Capacitacin
profesional auditoras Profesional Final AUDITOR
internas
Elaborado por: Fecha:

283
Documento de apoyo:
Pro-DirecAudi-2
EVALUACION DEL DESEMPEO DE AUDITORES
Auditora Integral N :
INTERNOS DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
FECHA:
REA O PROCESO AUDITADO:
AUDITOR LIDER:
NOMBRE DEL AUDITOR INTERNO:
NOMBRE DEL AUDITADO:
ASPECTOS A EVALUAR POR EL AUDITOR LIDER:
ASPECTO A EVALUAR Excelente Sobresaliente Bueno Suficiente Insuficiente Total
Cmo considera el desempeo del Auditor en la

auditoria?
Cmo considera la redaccin de los hallazgos
levantados por el Auditor?
Cmo considera la referencia a los puntos de la norma
o procedimientos que realiza el Auditor en sus
hallazgos?
Cmo calificara la seguridad del Auditor al llevar a
cabo el proceso de auditora?
284
Cmo calificara la participacin del Auditor en el

proceso de auditora?
Cmo calificara la armona y control que el Auditor
tuvo durante el proceso de auditora?
Cmo calificara el compromiso del Auditor para
cumplir con los objetivos planteados en la auditoria?
Cmo calificara la firmeza en las conclusiones del

Auditor a pesar de la presin que pudieran ejercer
terceros para cambiar su decisin?
Cmo considera el nivel de competencia del Auditor?
Comentarios y Puntos de mejora para el auditor:
TOTAL PUNTAJE:
NIVEL DE DESEMPEO ALCANZADO POR EL AUDITOR: ----------------------------------------------
Elaborado por: Fecha:

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i

UNIVERSIDAD TCNICA PARTICULAR DE LOJA

ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORA

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

Validacin del proceso de auditoras internas de la Organizacin Pinturas

Tesis de Grado previo la obtencin del ttulo

Autores: Ing. Claudia Pamela Lugmaa Hidalgo

Director: Edwin Almeida

Centro universitario: Quito

Que el presente trabajo de investigacin realizado por los estudiantes: CLAUDIA

Quito, 24 de junio del 2010

ACTA DE DECLARACIN Y CESIN DE DERECHOS

CLAUDIA PAMELA LUGMAA HIDALGO

IVAN ENRIQUE CHICAIZA SALGUERO

Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo, son

CLAUDIA PAMELA LUGMAA HIDALGO

IVAN ENRIQUE CHICAIZA SALGUERO

Y a ti abuelita, que me cuidas desde el cielo, me bendices cada da y que siempre

Con todo el amor del mundo para cada uno de ustedes.

CLAUDIA PAMELA LUGMAA HIDALGO

A mi hijo Adrin por ser la fuerza que me impulsa da a da a seguir.

A mi esposa Pame por ser la persona que me ha brindado el amor y el soporte

IVAN ENRIQUE CHICAIZA SALGUERO

El ms profundo y sincero agradecimiento, primero a Dios por la oportunidad de haber

A la UTPL y a todos nuestros maestros por haber contribuido con su experiencia y

A Edwin, nuestro director de tesis, por su paciencia y colaboracin en la realizacin de

IVAN ENRIQUE CHICAIZA SALGUERO

ACTA DE DECLARACIN Y CESIN DE DERECHOS ........................................................................ iii

AGRADECIMIENTO ....................................................................................................................... vii

RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................... 1

CAPTULO I: MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 4

1.1 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD................................................................... 4

Sistemas de Gestin de Calidad ........................................................................................... 10

Sistemas de Gestin Ambiental ............................................................................................. 12

Sistemas de Gestin de Seguridad ....................................................................................... 14

Sistemas integrados de Gestin ............................................................................................ 16

1.2 PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD.............................................................. 22

1.- Enfoque al cliente. .......................................................................................................... 23

2.- Liderazgo. ........................................................................................................................ 24

3.- Participacin del personal. ............................................................................................ 25

4.- Enfoque basado en los procesos................................................................................. 26

5.- Gestin basada en sistemas. ....................................................................................... 28

6.- El mejoramiento continuo.............................................................................................. 29

7.- Toma de decisiones basadas en hechos. .................................................................. 30

8.- Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor. ............................................... 31

1.3 NORMAS ISO 9000:2000 .......................................................................................... 31

ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD. FUNDAMENTOS Y

ISO 9001:2008 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD. REQUISITOS. ...................... 34

ISO 9004:2009 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA

ISO 19011:2002 DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA DE LOS SISTEMAS DE

OTRAS NORMAS DE APOYO A LAS NORMAS DE LA FAMILIA ISO. ......................... 35

1.3.1 ISO 19011:2002 ...................................................................................................... 38

CAPITULO II: DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN ................................................................... 44

2.1 ANTECEDENTES DE PINTURAS CNDOR S.A ................................................. 44

2.2 MISION, VISION, VALORES DE LA ORGANIZACIN. ....................................... 45

2.3 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA ............................................................................. 46

2.4 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS ............................................................................ 48

LINEA ARQUITECTONICA .................................................................................................... 48

LINEA METALMECANICA ..................................................................................................... 57

LINEA DE LA MADERA .......................................................................................................... 60

LINEA REPINTE AUTOMOTRIZ ........................................................................................... 63

LINEA INDUSTRIAL ................................................................................................................ 69

LINEA RESINAS Y PEGANTES ............................................................................................ 73