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LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

Cdigo :1467046

Actividad

CRM y Tecnologa

Presentado por:

ALFONSO JOSE SIERRA

Cedula: 92.531.238

Presentado a la docente:

MERCEDES CAMPO PERNET

Cartagena (Bolvar)

Julio 15 de 2017
INTRODUCCION

El trabajo presenta los resultados del estudio de la actividad 2, donde se plantean


soluciones a los interrogantes presentados sobre el CRM y la tecnologa, se desarrolla
una actividad basada en el caso de la empresa EL QUIMICO.
En la cual se identifican falencias en la comunicacin general entre departamentos de
ventas, supervisin y mercadotecnia dando lugar a la prdida de clientes por falta de
objetivos definidos de la empresa y poco manejo en la estructura de las preferencias y
necesidades de los clientes.
DESARROLLO

3.1 Actividades de Reflexin inicial.


El CRM impacta en con su estructura a la organizacin cuando se desarrollan las
relaciones que generan valor y que son sostenibles en el tiempo, constituyndose en
cuentas que dinamizan la rentabilidad de cada empresa.
En el abordaje de esta temtica, es importante para su reflexin, responder los siguientes
interrogantes:
Conoce alguna empresa que haya implementado una estrategia CRM?
R/ Si, el Hotel Marian Plaza en (Cartagena bolvar)
Considera que el conocido adagio Ms vale malo conocido que bueno por
conocer, puede ser aplicable a una relacin comercial?
Si, por que es mejor tener a un cliente difcil al cual conozcamos y mediante la
informacin que tengamos de el podamos aplicar estrategias para su satisfaccin y
fidelizacin que uno del cual no tengamos ninguna clase de informacin al cual se le deba
invertir recursos para la identificacion de sus necesidades sin tener la certeza que se
quedara como cliente de la empresa de manera permanente.

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento.


1. Participe en el Foro temtico CRM y Tecnologa, donde podr exponer sus ideas y
conceptos acerca del papel de la tecnologa en la aplicacin de una estrategia CRM. Para
esto deber seguir los siguientes pasos:
a. Publique un mensaje donde haga una reflexin individual dando respuesta a los
siguientes interrogantes:

1) Qu herramientas tecnolgicas que conoce podran aportar a la implementacin de


una estrategia CRM? Es importante mencionar en qu forma se podran utilizar estas
herramientas.
Estas 3 herramientas para CMR, son de plataforma gratuita y cumplen con lo
necesario para una buena administracin de los clientes sin necesidad de tener
programas de CRM, sobre dimensionados.

Zoho CRM: Plataforma web que permite mejorar el seguimiento de contactos y


clientes potenciales, aportando adems una visin de 360 de todo el proceso
comercial. La versin gratuita est limitada a 3 usuarios.

Karma CRM: Aplicacin web que permite a autnomos y pequeas empresas


crear ofertas y enviar propuestas a cualquier contacto, al tiempo que mide los
resultados de todo tipo de campaa de marketing realizada desde este software.
Entre las diversas opciones de uso, cuenta con una versin gratuita limitada a 2
usuarios.

Insightly: Este software combina el CRM con la funcionalidad de gestin de


proyectos y la integracin con redes sociales e e-mail marketing. Plan gratuito
indefinido para 2.500 registros con 3 usuarios.

2) Es Indispensable la tecnologa para implantar un sistema CRM?


La tecnologa es de gran ayuda pero no indispensable ya que el CRM naci de las
relaciones de carcter personal entre el vendedor y el cliente, dando lugar a una
relacin de confianza entre ambas partes las cuales dependan una de la otra.
Creando vnculos comerciales que no solo estaban ligados a la actividad
econmica ejercida si no de sensaciones de pertenencia y fidelidad entre ambas
partes.
3) Cules seran las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnologa?
Aumento de la informacin que se tiene de los clientes
acceder a una base de datos de todos los clientes y posibles clientes de manera
inmediata.
tener a la mano resultados y estadsticas en tiempo real de cualquier consulta que
se realice de los clientes que estn dentro de la base de datos que se est
aplicando para el CRM
hacer llegar de manera simultnea y de forma masiva, informacin, planes de
ventas, estrategias de marketing y demas a los clientes sin importar la distancia.
identificar las preferencias y necesidades de los clientes sin la necesidad de
haberlos tratado con anterioridad.
interaccin con el cliente de manera fluida presencial o a distancia
4. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el
recurso educativo Estructura y Entorno del CRM, en el cual se presentan y
analizan casos exitosos de aplicacin de CRM, realice lo siguiente:

a. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUMICO


En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin de sus
ventas debido a la disminucin de sus clientes. Algunas posibles causas son:
Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como
los forneos, pero debido a que no disponen de la informacin necesaria sobre clientes y
productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla.
Cuando se hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado por el
supervisor antes de poder entregar esa informacin al cliente, lo cual hace que la fuerza
de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas
de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de ventas de
los diferentes clientes.

b. Al respecto del caso presentado, haga un anlisis del mismo y de


respuesta a los siguientes interrogantes:
Qu acciones de mejora se podran implementar en la empresa El Qumico?
R/ Se debe desarrollar una base de datos unificada donde se encuentre la informacin
necesaria para la el debido desarrollo de las actividades que los vendedores realizan la
cual debe contar con la informacin general de los clientes, productos y servicios de la
empresa donde se aplique claramente el marketing y demas promociones
correspondientes al caso en particular que trate el vendedor. Esta debe estar a la mano
del vendedor preferiblemente en medios tecnolgicos como lo son. Tables, porttiles,
agendas de alta gama y demas herramientas que tengan la capacidad de soporte para
el almacenamiento de datos y capacidad de comunicacin a distancia para enviar y
recibir datos.
Luego de obtener los datos almacenados en los medios tecnolgicos se podr segmentar
a los clientes segn los criterios de compras y necesidades individuales, interactuando
con ellos a distancia ahorrando tiempo, costos y recursos a la cadena de valor dando
sensacin de individualidad y servicio preferencial ante el cliente garantizando as su
fidelizacin.
Para esto se debe tener una informacin centralizada, donde todos los miembros
implicados en las actividades de la empresa puedan tener acceso a la informacin y
herramientas adecuadas para el desarrollo de su trabajo en este caso los supervisores
herramientas de clculos automticos las cuales generen resultados en tiempo real
acompaados de informes generales sobre la actividad realizada con la capacidad de
alertas en caso de anomalas en los procesos.
Con respecto al departamento de mercadotecnia, deben tener acceso completo a la base
de datos actualizada generada por los vendedores, que en todo momento refleje sus
necesidades particulares y demas elementos esenciales para la generacin de campaas
informativas, promociones.

Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, Cules


factores claves podran replicarse en la empresa El Qumico con el fin de
mejorar su situacin actual?
a) Identificacion de los clientes de manera individual y agrupamiento segmentado.
b) creacin y manejo de base de datos de los clientes.
c) Interaccin con los clientes de manera continua, presencial y a distancia.
d) Implementacin y capacitacin a los empleados en las nuevas tecnologas mtodos
CRM.
e) cadena de valor eficiente
f) capacitacin al personal en la atencin de los clientes de manera eficiente.

Cmo el uso de la tecnologa podra mejorar la situacin de la empresa El


Qumico?
a) Identificacion clara de los clientes actuales y preferencias.
b) anlisis mediante las herramientas informticas para detectar y recuperar clientes
perdidos
c) creando una comunicacin fluida y asertiva entre el cliente y la empresa.
d) mejorando los canales de solicitud y entrega de pedidos en la brevedad posible
e) Envi de manera automtica de informacin con respecto de los productos y servicios
por parte del sistema a toda la base de datos de la empresa mantenindolos informados
de las actualidades de esta
f) Generando autonoma al cliente para la solicitud de los servicios y productos.
c. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Qumico,
presentando su anlisis y dando respuesta a cada uno de los
interrogantes planteados.

R/ EMPRESA EL QUIMICO, presenta disminucin de sus clientes por la falta de


coordinacin en sus departamentos de ventas, supervisin y mercadotecnia. Esto debido
a la clara deficiencia en la informacin sobre los clientes que existe entre ellos
acompaado de la carencia de herramientas adecuadas que puedan vincular las tres
reas de la empresa para que funcionen como un todo con base a la informacin, por tal
motivo es imperativo formular estrategias y mecanismos que unifiquen la informacin
para que esta pueda fluir adecuadamente entre los departamentos mejorando la cadena
de valor junto con los procesos y fidelizacin de los clientes. Mediante acompaamiento
continuo y herramientas CRM.
CONCLUSIONES

Mediante el desarrollo del trabajo se realizaron actividades las cuales fueron dirigidas al
entendimiento del CRM y la tecnologa, su prctica mediante el caso presentado.
Buscando la Asimilacin de los conceptos de la actividad de forma clara para la aplicacin
de estos en el mbito socio laboral acompaado de los procesos de una comunicacin
asertiva en cuanto a la tecnologa, informacin y su correcto uso para el mayor
aprovechamiento de esta por parte de las empresas .
FUENTES

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de Reflexiones sobre Marketing Relacional, CRM y Fidelizacin:
http://www.raulabad.com/articulos/marketing-relacional-crm-y-fidelizacion/

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