Alinear los servicios basados en TI y los niveles de servicio con las necesidades y expectativas de la
empresa, incluyendo identificacin, especificacin, diseo, publicacin, acuerdo y supervisin de los
servicio de TI,niveles de servicio e indicadores de rendimiento.
Asegurar que los servicios de TI y los niveles de servicio cubren las necesidades presentes y futuras de la
empresa.
Metas de TI
1. La empresa puede usar de modo efectivo los servicios TI tal como se han definido en el catlogo.
Analizar los requisitos del negocio y el modo en que los servicios TI y los niveles de servicio soportan los
procesos de negocio. Discutir y acordar servicios potenciales y niveles de servicio con el negocio y
compararlos con la cartera actual para identificar servicios nuevos o modificados, u opciones de nivel de
servicio.
Definir y mantener uno o ms catlogos de servicios para grupos de clientes objetivo relevantes. Publicar
y mantener lo servicios TI activos en los catlogos.
Definir y preparar los acuerdo de servicio basndose en las opciones de los catlogos de servicio. Incluir
acuerdos de nivel de operaciones interno.
APO09.04 Supervisar e informar de lo niveles de servicio.
Supervisar los niveles de servicio. Informar de las mejoras e identificar tendencias. Proporcionar
informacin de gestin adecuada para ayudar a la gestin del rendimiento.
Llevar a cabo revisiones peridicas de los acuerdos de servicio y revisarlos cuando sea necesario.
Administrar todos los servicios de TI prestados por todo tipo de proveedores para satisfacer las
necesidades del negocio, incluyendo la seleccin de los proveedores, la gestin de las relaciones, la
gestin de los contratos y la revisin y supervisin del desempeo, para una eficacia y cumplimiento
adecuados.
Metas de TI
Seleccionar proveedores de acuerdo a prcticas justas y formales que aseguren la seleccin del que
mejor se adapte a los requisitos. Los requisitos deberan estar optimizados con las aportaciones de
nuevos proveedores potenciales.
Formalizar y gestionar las relaciones con cada proveedor, gestionar, mantener y supervisar los contratos
y la entrega de servicios. Asegurar que los nuevos contratos o los cambios son conformes a las normas de
la empresa, las leyes y las regulaciones gestionar los conflictos contractuales.
Identificar y gestionar los riesgos relacionados con la capacidad de los proveedores de proporcionar de
manera continua una entrega del servicio segura, eficaz y eficiente.
Revisar peridicamente el rendimiento general de los proveedores, el cumplimiento con los requisitos
contractuales y el valor de lo pagado y tratar las incidencias identificadas.