Está en la página 1de 3

APO09 Gestionar los acuerdos de servicio:

Descripcin del proceso

Alinear los servicios basados en TI y los niveles de servicio con las necesidades y expectativas de la
empresa, incluyendo identificacin, especificacin, diseo, publicacin, acuerdo y supervisin de los
servicio de TI,niveles de servicio e indicadores de rendimiento.

Propsito del proceso

Asegurar que los servicios de TI y los niveles de servicio cubren las necesidades presentes y futuras de la
empresa.

Metas de TI

Entrega de servicios de TI de acuerdo a los requisitos del negocio

Disponibilidad de informacin til y relevante para la toma de decisiones

Meta del proceso

1. La empresa puede usar de modo efectivo los servicios TI tal como se han definido en el catlogo.

2. Los acuerdos de servicio reflejan las capacidades y necesidades de la TI.

3. Los servicio TI rinden como est estipulado en lo acuerdos de servicio.

Practicas de Gestin de APO09

APO09.01 Identificar servicios de TI.

Analizar los requisitos del negocio y el modo en que los servicios TI y los niveles de servicio soportan los
procesos de negocio. Discutir y acordar servicios potenciales y niveles de servicio con el negocio y
compararlos con la cartera actual para identificar servicios nuevos o modificados, u opciones de nivel de
servicio.

APO09.02 Catalogar servicios basados en TI.

Definir y mantener uno o ms catlogos de servicios para grupos de clientes objetivo relevantes. Publicar
y mantener lo servicios TI activos en los catlogos.

APO09.03 Definir y preparar acuerdos de servicio.

Definir y preparar los acuerdo de servicio basndose en las opciones de los catlogos de servicio. Incluir
acuerdos de nivel de operaciones interno.
APO09.04 Supervisar e informar de lo niveles de servicio.

Supervisar los niveles de servicio. Informar de las mejoras e identificar tendencias. Proporcionar
informacin de gestin adecuada para ayudar a la gestin del rendimiento.

APO09.05 Revisar acuerdos de servicio y contratos.

Llevar a cabo revisiones peridicas de los acuerdos de servicio y revisarlos cuando sea necesario.

APO10 Gestionar los Proveedores

Descripcin del Proceso

Administrar todos los servicios de TI prestados por todo tipo de proveedores para satisfacer las
necesidades del negocio, incluyendo la seleccin de los proveedores, la gestin de las relaciones, la
gestin de los contratos y la revisin y supervisin del desempeo, para una eficacia y cumplimiento
adecuados.

Propsito del proceso

Minimizar el riesgo de proveedores que no rindan y asegurar precios competitivos.

Metas de TI

Riesgos de negocio relacionados con las TI gestionados

Entrega de servicios TI de acuerdo a los requisitos del negocio

Agilidad del las TI

Objetivo del proceso

1. Los proveedores rinden segn lo acordado.

2. El riesgo de los proveedores se evala y trata adecuadamente.

3. Las relaciones con los proveedores son eficaces.

Practicas de Gestin APO10

APO10.01 Identificar y evaluar las relaciones y contratos con proveedores.


Identificar proveedores y contratos asociados y categorizados por tipo, relevancia y criticidad. Establecer
un criterio de evaluacin de contratos y proveedores y evaluar la cartera general de proveedores y
contratos actuales y alternativos.

APO10.02 Seleccionar proveedores.

Seleccionar proveedores de acuerdo a prcticas justas y formales que aseguren la seleccin del que
mejor se adapte a los requisitos. Los requisitos deberan estar optimizados con las aportaciones de
nuevos proveedores potenciales.

APO10.03 Gestionar contratos y relaciones con proveedores.

Formalizar y gestionar las relaciones con cada proveedor, gestionar, mantener y supervisar los contratos
y la entrega de servicios. Asegurar que los nuevos contratos o los cambios son conformes a las normas de
la empresa, las leyes y las regulaciones gestionar los conflictos contractuales.

APO10.04. Gestionar el riesgo en el suministro.

Identificar y gestionar los riesgos relacionados con la capacidad de los proveedores de proporcionar de
manera continua una entrega del servicio segura, eficaz y eficiente.

APO10.05 Supervisar el cumplimiento y el rendimiento del proveedor.

Revisar peridicamente el rendimiento general de los proveedores, el cumplimiento con los requisitos
contractuales y el valor de lo pagado y tratar las incidencias identificadas.