SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD DE PRESABERES

Presentado por:
ERIKA JOHANA REYES DAZ
COD. 1.099.208.188

GRUPO:
102609 - 229

TUTOR (A):
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA. - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONMICAS Y DE NEGOCIOS

AGOSTO 2014
COLOMBIA
 CONTENIDO

1. Introduccin... Pg. 3
2. Justificacin. Pg. 4
3. Objetivos.. Pg. 5
3.1 Generales. Pg. 5
3.2 Especficos.. Pg. 5
4. Actividades.. Pg. 6
4.1 Preguntas Orientadoras...... Pg. 6
5 Conclusiones Pg. 10
6 Bibliografa Pg. 11

INTRODUCCION

La siguiente actividad corresponde al reconocimiento del curso Servicio al Cliente,

haciendo nfasis en conocer las temticas que vamos a tratar en el mdulo, como
las vamos a trabajar y a empaparnos sobre el tema, para as irnos familiarizando
con la materia.

Adems nos permite identificar la diferente terminologa en que se encuentra

estructurado el curso dentro del cual podemos proponer un pequeo resumen de
lo encontrado dentro de lo analizado e identificado en el estudio del mdulo.
Lo anterior dado respuesta a los interrogantes planteados en la gua, los cuales
nos permitirn reconocer la importancia de este curso y su magnfico y gran
campo de aplicacin.

JUSTIFICACIN

La realizacin de la siguiente actividad busca la conceptualizacin de las teoras

del Servicio al Cliente por medio de un autoaprendizaje basado en la investigacin
auto liderazgo y trabajo en equipo.
 OBJETIVOS

GENERAL
Reconocer, identificar y analizar las teoras y estructuras del curso de Servicio al
Cliente, y partiendo de ello poner en prctica lo identificado y dar solucin a lo
planteado en la primera fase de esta actividad.

ESPECIFICOS
 contextualizacin de los diferentes entornos de aprendizaje y as tener un
acercamiento a los temas y entornos del curso.

Reconocer la teora del servicio al cliente por medio de un autoaprendizaje

basado en la investigacin auto liderazgo y trabajo en equipo.

Identificar y analizar en el entorno de conocimiento los temas de la Unidad

1.

Dar solucin a los interrogantes de orientacin que estn planteados en la

gua de actividades.

Construir un mapa de ideas con lo aprendido en el estudio del curso.

ACTIVIDAD INICIAL
PREGUNTAS ORIENTADORAS

1. Qu entiende por servicio al cliente?

Es el manejo y diseo de canales de comunicacin que destina una
organizacin para establecer contacto e interactuar con sus clientes.

El servicio al cliente se conoce como conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
 Personalmente opino que se entiende como Servicio que se da a los
clientes, el cual se puede convertir en el xito o fracaso de muchas
empresas.

2. Qu entiende por comprensin de los servicios?

La comprensin de servicios se entiende como el servicio que va incluido
en el producto o servicio que se adquiere, la forma en la cual se disea y se
entrega, se factura y se empaqueta, se explica y se instala, se repara y se
renueva el servicio.

De tal manera que se comprenda cual es el papel del cliente en el negocio

de servicio, sus experiencias y encuentros con el personal en diferentes
niveles de contacto.

3. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades

y deseos de los cliente? argumente.

VENTAJAS DESVENTAJAS
Se obtiene un cliente Una de las ventajas ms
fiel. significativas es que el cliente
SATISFACER
Difusin gratuita del se acostumbre y luego ya vea
LAS
servicio o producto por como obligacin y cuando no
NECESIDADES
el cliente se cumple con lo requerido por
DE LOS
Participacin activa en el consumidor este puede
CLIENTES
el mercado ocasionar muchos fracasos a
nivel de ventas y prdida de
clientes.
4. Cules cree usted que son los aspectos estratgicos del servicio al
cliente?

a) Contar con personal altamente capacitado que oriente, y de

respuestas claras y seguras segn lo requerido por los clientes.

b) Tener consistencia en la prestacin del servicio y la gestin de la

calidad.

c) Tener claro que para una buena prestacin del servicio debemos
implementar Calidad percibida = percepciones del cliente -
expectativas del cliente

d) dentro de Un plan estratgico, se debe posicionar a los clientes por

encima de todo.
 e) Conocer las Estrategias bsicas Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de
nuevos pblicos.

5. Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Las buenas relaciones de los clientes se generan cuando hay un buen

servicio, calidad del producto un tono de voz suave palabras amables y un
lenguaje personal ideal ya que todo esto nos ayuda a una comunicacin
efectiva con el cliente sabiendo que el cliente est por encima de todo, para
esto debemos saber que el cliente siempre tiene la razn, darle al cliente
ms de lo que se espera (sorprenderlo), darle al cliente lo que se
le promete y no engaarlo, mostrar atencin amable al cliente, tener a
mano la informacin adecuada , tener seguridad, credibilidad ,comunicacin
comprensin, accesibilidad, cortesa, profesionalismo capacidad de
respuesta, fiabilidad, adems hay que tener en cuenta las habilidades de
la comunicacin que son: diagnosticar escuchar, preguntar y sentir.

6. Cmo cree usted que se administran los servicios?

La Administracin del Servicio, emana del Concepto de Momentos de
Verdad. Para ilustrar lo anterior, usare el Triangulo de Servicio de Karl
Albrecht que muestra los elementos claves de la Administracin del
Servicio, y la inter-relacin de los mismos.

En la parte superior del triangulo est la Estrategia de Servicio, la cual

est determinada por la enunciacin de Estndares de Servicio y la
Descripcin de Funciones del Personal de Servicio. Los estndares de
servicios y la descripcin de funciones juegan un papel importantsimo en el
proceso de evaluacin de desempe de los empleados.

El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. Esto
incluye los empleados de primera lnea, el personal secundario que puede o
no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la
entera operacin de servicio.
Una organizacin de servicio ptima motiva, entrena y ayuda a ese
personal que da servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades
del cliente. El personal de primera lnea efectivo es capaz de enfocar su
atencin en el cliente, adaptndose a la situacin del cliente, su marco de
referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atencin
que ayuda al cliente a determinar en su mente, que el servicio dado es de
calidad superior.
La parte izquierda del triangulo grafica el sistema que permite al personal
dar el servicio al cliente. Este sistema debe ser amigable al cliente. Este
sistema de entrega de servicio que respalda al personal, debe estar
adaptado a servir al cliente y no a la organizacin. Las facilidades fsicas,
polticas, procedimientos, mtodos, estndares de servicios, sistema de
computo (incluido puntos de venta) y el sistema de comunicaciones debe
decir fuerte y claro al cliente: "este sistema est aqu para ajustarse a
sus necesidades."

Finalmente el triangulo muestra el factor ms importante en el modelo: el

Cliente. Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos
llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.

Lo que realmente experimentamos aqu en la Administracin del Servicio es

el achatamiento de la Pirmide que sugiere Carlzon: "Cualquier
organizacin que trate de establecer una orientacin al cliente y crear
un clima que alcance la percepcin y satisfaccin del cliente, debe
achatar la pirmide, para darle ms poder al personal de lnea frontal".

Esto significa eliminar las lneas jerrquicas de responsabilidades para

responder eficientemente a las necesidades del cliente.
 CONCLUSIONES

Se propusieron estrategias de pensamiento crtico para estimular el dilogo y

profundizarlo en discusiones propias del tema con base en los interrogantes
planteados, as mismo se identifico y reconoci el curso en cada uno de sus
espacios y nodos de trabajo generando un dialogo verdadero entre los integrantes
del grupo.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Cartografa Mental, Una estrategia para el Aprendizaje por Nancy Branger.

Recuperado de:
http://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/Los%20Mapas
%20mentales.pdf.

GRANDE E., ILDEFONSO. Marketing de los Servicios.Libros Profesionales

de Empresa. 4 Ed. Madrid, 2005. Pgs. 25-40, Pgs. 94-102.

Michael R. Czinkota and Masaaki Kotabe. 2nd ed. Mexico City: Cengage
Learning, 2001. Pg. 258-264. COPYRIGHT 2001 Cengage Learning
Editores, S.A. de C.V.

Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edicin, de Laura Fischer y Jorge Espejo,

Mc Graw Hill, Pgs. 40 - 47.
 Del libro: Fundamentos de Marketing, 13a. Edicin, de Stanton, Etzel y
Walker, Mc Graw Hill - Interamericana, Pgs. 672 - 675.