Preparado por: Lic.

Veras Jos

Relaciones humanas y servicios al cliente

OBJETIVO

ANALIZAR LAS EXPERIENCIAS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA

REALIDAD COTIDIANA
COMPRENDER LOS PROCESOS QUE INVOLUCRAN LAS RELACIONES HUMANAS

DESARROLLAR EXPERIENCIAS QUE CONDUZCAN A RELACIONES MS

SATISFACTORIAS EN LOS MBITOS ACTUALES Y FUTUROS

INTRODUCCIN
EL SER HUMANOS ES UN SER SOCIAL, O SEA, NO PODEMOS VIVIR AISLADOS, PORQUE
DENTRO DE NUESTRAS NECESIDADES EST LA DE RELACIONARSE CON EL FUTURO
EXTERNO.

PARA LOGRAR QUE ESTA CONVIVENCIA SEA LO MS ARMONIOSA POSIBLE, DEBER

APLICAR CIERTO PRINCIPIOS DE CARCTER GENERAL Y REVISAR SUS ACTITUDES
MOSTRANDO UNA CONTANTE DISPOSICIN AL CAMBIO SI SE HACE NECESARIO.

LAS RELACIONES HUMANAS SON BSICAS PARA EL DESARROLLO INTELECTUAL

Y PERSONAL DE LOS SERES HUMANOS, GRACIAS A ESTO PERMITE LA CONSTITUCIN
DE LA SOCIEDAD.

QUE SON LAS RELACIN HUMANAS?

LAS RELACIONES HUMANAS SON LA FORMA COMO TRATAMOS A LOS DEMS Y COMO
LOS DEMS NOS TRATA A NOSOTROS.

ALGUNOS CREEN EQUIVOCADAMENTE, QUE UN BUEN AMBIENTE DE RELACIONES

HUMANAS, ES AQUEL EN QUE NO HAY DISCREPANCIAS ENTRE LAS PERSONAS Y QUE
NO HAY DISCREPANCIAS ENTRE LAS PERSONA Y QUE TODO MARCHA
PERFECTAMENTE. EL QUE ESTE BIEN PUEDE SER UN CLIMA ARTIFICIAL DE
HIPOCRESA Y FALSEDAD POR EL CONTRARIO, LAS AUTENTICAS RELACIONES
HUMANAS SON AQUELLAS EN QUE A PESAR DE LAS DIVERGENCIA LGICAS ENTRE
LAS PERSONA, HAY UN ESFUERZO POR LOGRAR UNA ATMSFERA DE COMPRENSIN Y
SINCERO INTERS EN EL BIEN COMN.
FACTORES QUE INTERVIENES EN LAS RELACIONES HUMANAS
RESPETO:

AUN CUANDO NO DE COMPARTE UN PUNTO DE VISTA. CONVIENE CONSIDERAR LAS

CREENCIAS Y SENTIMIENTOS DE LOS DEMS. USTED DEPENDE DE LOS DEMS POR LO
QUE ES IMPORTANTE RESPETAR Y HACERSE RESPETAR.

COMPRENSIN:

ACEPTAR A LOS DEMS COMO PERSONAS, CON SUS LIMITACIONES, NECESIDADES

INDIVIDUALES, DERECHOS, CARACTERSTICAS ESPECIALES Y DEBILIDADES. LA
COMPRENSIN Y LA BUENA VOLUNTAD SON LA CLAVE DE LAS RELACIONES
HUMANAS.

COOPERACIN:

ES LA LLAVE DEL BIENESTAR GENERAL. TRABAJANDO TODOS POR UN MISMO FIN, SE

OBTIENE LOS MEJORES RESULTADOS Y BENEFICIOS.

COMUNICACIN:

ES EL PROCESO MEDIANTE EL CUAL TRANSMITIMOS Y RECIBIMOS DATOS, IDEAS,

OPINIONES Y ACTITUDES PARA LOGRAR COMPRESIN Y ACCIN.

CORTESA:

ES EL TRATO AMABLE Y CORDIAL, FACILITA EL ENTENDIMIENTO CON LOS DEMS,

PERMITE TRABAJAR JUNTO EN ARMONA Y LOGRAR RESULTADOS.

MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANAS

HBLALE A LA PERSONA AMABLEMENTE, NO HAY NADA TAN AGRADABLE
COMO UNA FRASE ALEGRE AL SALUDAR.
SONRA A LA GENTE.
LLAME A LAS PERSONA POR SU NOMBRE, LA MSICA MS AGRADABLE PARA EL
ODO DE CUALQUIERA, ES EL SONIDO DE SU NOMBRE.
SEA AGRADABLE, AMIGABLE, SEA CORDIAL, HABLE Y ACTU COMO SI TODO
LO QUE HICIERA FUERA UN PLACER.
TENGA CONSIDERACIN HACIA LOS SENTIMIENTOS DE LOS DEMS, SE LO
AGRADECERN.
TENGA CONSIDERACIN DE LOS DEMS, EN TODA CONTROVERSIA HAY TRES
OPINIONES O PUNTOS DE VISTA: LA DEL OTRO, EL SUYO Y EL CORRECTO.
ESTE DISPUESTO A PRESTAR SERVICIOS, LO QUE MS CUENTA EN LA VIDA, ES
LO QUE HACEMOS POR LOS DEMS.
PALABRA CLAVE EN LAS RELACIONES HUMANAS
LAS SEIS (6) PALABRAS MS IMPORTANTES EN LAS RELACIONES HUMANAS.
RECONOZCO QUE YO COMET UN ERROR
LAS CINCO (5) PALABRA MS IMPORTANTE EN RELACIONES HUMANAS
T HICISTE UN BUEN TRABAJO
LAS CUATROS (4) PALABRA MS IMPORTANTES EN LAS RELACIONES HUMANAS
CUL ES TU OPININ?
LAS TRES PALABRAS MS IMPORTANTES EN LAS RELACIONES HUMANAS
POR FAVOR, PODRAS
LAS DOS PALABRAS MS IMPORTANTE EN LAS RELACIONES HUMANAS
MUCHAS GRACIAS
LA PALABRA MS IMPORTANTE EN LAS RELACIONES HUMANAS
NOSOTROS.

LA BASE DE LA RELACIN HUMANA

COMUNICACIN = ESCUCHAR + ENTENDER

DEFINICIONES DE SERVICIO:

1- EL SERVICIO ES LO DESCIFRADO COMO AQUELLA ACTIVIDAD QUE RELACIONA

LA EMPRESA CON EL CLIENTE, A FIN DE QUE ESTE QUEDE SATISFECHO CON DICHA
ACTIVIDAD.

2- EL SERVICIO ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES REALIZADAS POR LOS EMPLEADOS

DE UNA EMPRESA, PARA SATISFACER SUS CLIENTES

QUIEN ES EL CLIENTE?

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZN

EL CLIENTE ES QUIEN PAGA Y POR ESO HAY QUE BUSCAR LA VUELTA

DEFINICIONES DE CLIENTE

EL CLIENTE ES EL PUNTO CENTRAL DE CUALQUIER INSTITUCIN.

SIN L NO HABRA RAZN DE SER DE LAS EMPRESAS

ES AQUEL POR EL CUAL DEBEMOS ESFORZARNOS EN TRABAJO Y SERVICIOS PARA

ALCANZAR NUESTRAS METAS Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA.

NO IMPORTA QUE PRODUCTO O SERVICIOS VENDA, ES SUMAMENTE IMPORTANTE

QUE USTED HAGA DEL SERVICIO UNA PRIORIDAD

TANTO POR TELFONO COMO DE FORMA PERSONAL

SI ES BUENO, LOS BENEFICIOS ES DE LOS EMPLEADOS, COMO PARA LA EMPRESA.

IMPORTANCIA DE BRINDAR UN BUEN SERVICIO A LOS CLIENTES:

TODAS LAS PERSONAS QUE ENTRAN EN CONTACTO CON EL CLIENTE, PROYECTAN
ACTITUDES QUE AFECTA O INDIRECTAMENTE EN EL SERVICIO.

UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE PUEDE LLEGAR A SER UN ELEMENTO TAN PODEROSO

COMO LA PUBLICIDAD

ES POR TAL RAZN, QUE DEBEMOS EN TODO MOMENTO QUE TRATEMOS A LOS
CLIENTES, PERSONALMENTE O POR TELFONO

SIN CLIENTE NO HAY EMPRESA

DEBEMOS BRINDAR BUEN SERVICIO A TODOS NUESTROS CLIENTES, SIN DISTINCIN,

POR ADEMS SER ELLOS LOS MS IMPORTANTES PARA LAS EMPRESAS, AL RECIBIR SU
PAGO EL DINERO ES IGUAL, ES DECIR NO EST IDENTIFICADO

LA ATENCIN TELEFNICA PRODUCE EN EL CLIENTE UNA IMPRESIN, A VECES

DEFINITIVA PARA LOS CLIENTES

PIENSE USTED

CUANDO LLAMA A UNA EMPRESA, LA FORMA DE CONTSTALE HAR EN USTED

AUTOMTICAMENTE UNA IDEA, DE CMO SON LOS SERVICIOS Y PRODUCTO DE LA
MISMA

UNA ACTITUD DE INTERS Y CORTESA ES ESENCIAL PARA HACER SENTIR A LOS

CLIENTES QUE USTED VALORA EL QUE ELLOS HAGAN NEGOCIOS CON USTED

BUEN SERVICIO + CALIDAD DE PRODUCTO= SERVICIO EXCEPCIONAL

DEFINICIONES DE ACTITUDES

PREDISPOSICIN DE LA PERSONA A RESPONDER DE UNA MANERA

DETERMINADA FRENTE A UN ESTIMULO TRAS EVALUARLO POSITIVA O
NEGATIVAMENTE.
VARIABLES DE TIPO INDIVIDUAL O SOCIAL DE LAS PERSONAS, QUE SITAN A
ESTAS EN DISPOSICIN DE ACTUAR O PENSAR DE MANERA CONCRETA.
ES LA DISPOSICIN DE ACTUAR, SENTIR Y PENSAR EN TORNO A UNA REALIDAD
Y CONCRETA.
LA ACTITUD ES UNA PREDISPOSICIN ESTABLE HACIA (UN TEMA, UNA TAREA,
UN JUEGO UNA ACTIVIDAD)
ACTITUD POSITIVA EN EL SERVICIO
LA LLAVE DEL XITO SE LLAMA ACTITUD POSITIVA, ES POR ELLO QUE, LA
ACTITUD POSITIVA, ES POR ELLO QUE, LA ACTITUD QUE EXPRESA ES LA
ACTITUD QUE RECIBES.
LA ACTITUD DEL SER HUMANO NO DEBE MEDIRSE POR SUS ESFUERZOS SINO,
POR LA ACTITUD QUE REFLEJA TODOS LOS DAS.

PORQUE DEBEMOS TENER ACTITUD POSITIVA EN EL SERVICIO

LA PODRAMOS CARICATURIZAR CON LA ANCDOTA DE DOS VENDEDORES DE
ZAPATOS QUE SON ENVIADOS POR SUS RESPECTIVAS EMPRESAS A FRICA.

TRAS UN PRIMER DA DE TRABAJO, AMBOS REMITEN A SUS RESPECTIVAS EMPRESAS

UN INFORME POR FAX.

EL PRIMERO ESCRIBE: MERCADO DESASTROSO, TODO EL MUNDO VA DESCALZO,

EL SEGUNDO ESCRIBE: MERCADO FABULOSO, TODO EL MUNDO VA DESCALZO

CADENA DE SERVICIOS
TODOS LOS QUE FORMAN PARTE DE UNA EMPRESA TIENE DENTRO DE SUS
FUNCIONES LA RESPONSABILIDAD DE SATISFACER UNA NECESIDAD.
TODO Y CADA UNOS DE LOS QUE COMPONEN UNA EMPRESA CONFAN EN EL
OTRO PARA QUE EL TRABAJO SE HAGA.

COMO MANEJAR QUEJA PARA BRINDAR BUEN SERVICIO

ESCUCHE ACTIVAMENTE
COMPRUEBE QUE ENTENDI EL PROBLEMA
HAGA PREGUNTAS SI NECESITA MAYOR INFORMACIN
TOME ACCIN INMEDIATA
PRESENTE DISCULPAS AL CLIENTE POR LA SITUACIN
DELE SEGUIMIENTO AL CASO, EN ESE MOMENTO USTED REPRESENTA LA
EMPRESA

VALORES BSICO EN EL SERVICIO AL CLIENTE

INNOVACIN CONTINA
INICIATIVA, CREATIVIDAD Y DINAMISMO
CONFIABILIDAD, HONESTIDAD Y RESPONSABILIDAD
VOCACIN DE SERVICIO

RECUERDA SIEMPRE

CUANDO BRINDES UN SERVICIO A TU CLIENTES POR SENCILLO O COMPLETO QUE

SEA, TRATA A LOS DEMAS COMO TE GUSTARIA QUE TE TRATEN.