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Samsung est siendo en las ltimas semanas objeto de gran atencin meditica por motivos bien
diferentes a los habituales: la crisis desencadenada en la compaa a raz de la sucesin de casos
de combustin espontnea de algunas de sus unidades de su reciente lanzamiento, el
Smartphone Galaxy Note 7. La consecuencia inmediata de todo ello: una reduccin en los
beneficios de alrededor de 4.000 millones de euros en el corto plazo, que segn Credit Suisse
podra llegar a generar un costo global de casi 17.000 millones de euros por el impacto global de
las menores ventas debido a la prdida de reputacin de la marca.
2) DOMINOS PIZZA
En abril del ao 2009, dos empleados de la empresa Dominos Pizza en Carolina del Norte,
Estados Unidos, pensaron que podra ser gracioso y divertido grabar y publicar un video
realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue
entregada a los clientes. El video, fue subido en YouTube y automticamente se convirti en un
viral con ms de un milln de visualizaciones das despus, transformndose en un gran problema
de imagen para la empresa.
3) NESTL:
Greenpeace, preocupado por la deforestacin de los bosques en Indonesia, public una noticia en
un vdeo en la que informaba de que las barritas de Kit Kat se fabricaban con aceite de palma de
estos bosques, hbitat del orangutn con mayor peligro de extincin del pas. Nestl, al no
reconocer la realidad, provoc una llamativa campaa de social media en su contra. A pesar de
los comentarios y acciones de los consumidores, Nestl mantuvo su posicin, e incluso empez a
eliminar todos los comentarios que hablaban del tema. Una reaccin que provoc que los usuarios
se unieran y atacaran los perfiles de Nestl.
La crisis se tendra que haber tratado con integridad, tratando de explicar la verdad y el alcance
de esta situacin, abandonando esa postura arrogante y, en su lugar, reaccionando y cambiando
la produccin, sacando un aspecto positivo dela crisis.
PROBLEMAS ENFRENTADOS POR LAS MARCAS QUE LLEVARON A LA CRISIS DIGITAL
1) SAMSUNG
La presin por mantener el liderazgo y llevar la iniciativa en el mercado est detrs de
estos problemas. Y es que cabe preguntarse si el Galaxy Note 7 fue sometido a todas las
pruebas, test, controles que se espera que un producto de estas caractersticas debe
superar antes de ponerse en manos de los consumidores.
Ante el inminente lanzamiento del Iphone 7, Samsung quiso adelantarse con su gran
novedad para este otoo. Ello hizo que muy probablemente el producto saliera el mercado
de forma prematura, sin haberse superado todos los controles. Esto permite arrojar dudas
razonables sobre la seguridad y la fiabilidad de los productos Samsung, con las graves
repercusiones que ello supone para una marca.
2) DOMINOS PIZZA
Este es un caso evidentemente claro de la fuerza e influencia que tienen las redes digitales
para llevar a una marca de forma instantnea del xito en la relacin con sus clientes a
ponerla en la mira de todos los medio sociales en forma crtica, lo que trae consigo efectos
negativos para la marca, y en este caso la piedra angular de Dominos pizza fue no tener
medidas de control para casos de crisis pues su reaccin fue tarda lo que llevo consigo
repercusiones que le costaron a la empresa credibilidad de su marca y la cada de sus
ventas en un 1.2% ese trimestre.
3) NESTL:
La Comunicacin y la Responsabilidad Social Corporativa son dos de los mbitos que ms
poderosamente definen la cultura empresarial a ojos del cliente. El problema de Nestl fue
que tras la acusacin de Greenpeace neg todo y pidi la retirada del vdeo en el que se le
acusaba de comprar aceite de palma proveniente de indonesia a la empresa Sinar
principal destructora de los bosques de este pas donde habita uno de los orangutanes
ms propensos a la extincin, para obtener dicho aceite. Su problema fue la negligencia en
aceptar la influencia de los medios digitales que llevo a una reestructuracin de sus
estrategias de marketing para salir del caos que enfrentaba.
CONCLUSIONES
Cuenta en Twiter, twiter.com/dpzinfo, para poder dar respuesta a todas las preguntas
de los consumidores.
c) Nestl tomo la peor estrategia para afrontar la crisis digital por la que atravesaba de las
cuales se pueden mencionar los siguientes pasos que sigui: