Está en la página 1de 9

CASO LAN CHILE / LATAM

ETAPAS DEL MODELO DE DIRECCIN ESTRATGICA


ETAPA 1: POSICIONAMIENTO
1. Capacidad Estratgica
Fundamentos de la capacidad estratgica
Eficiencia en costes
Capacidades para obtener una ventaja competitiva sostenible
Conocimiento organizacional
Diagnstico de la capacidad estratgica
Gestin de la capacidad estratgica

2. El Entorno
El macroentorno
Industrias y sectores
Competidores y mercados
Oportunidades y amenazas

3. Expectativas y propsitos
Gobierno corporativo
Las prcticas de Gobierno Corporativo de LATAM Airlines Group se rigen por lo dispuesto en
la Ley 18.045 de mercado de valores, ley 18.046 sobre sociedades annimas y su reglamento,
por la normativa de la SVS, las leyes y regulaciones de los Estados Unidos de Amrica y de la
Securities and Exchange Commission de dicho pas.
Las prcticas de Gobierno Corporativo se encuentran en revisin continua, con el fin de que
sus procesos de autorregulacin internos estn completamente alineados con la normativa
vigente y con los valores de LATAM.
En cuanto a los principales rganos del gobierno corporativo de LATAM Airlines Group, estos
son el Directorio y el Comit de Directores (que cumple adems las funciones de Comit de
Auditora para los fines de la Ley Sarbanes-Oxley de los Estados Unidos de Amrica), junto
con los Comits de Estrategia, Finanzas, Liderazgo y Producto, Marca y Programa de Viajero
Frecuente creados luego de la asociacin entre LAN y TAM.
El directorio tiene un procedimiento para mantener documentos de manera adecuada, los
fundamentos, elementos y dems informacin de la sociedad que se hayan tenido en vista o
se estn considerando para adoptar los diversos acuerdos del directorio, a objeto de evitar
que, como consecuencia del reemplazo, incapacidad, ausencia o renuncia de uno o ms de
sus miembros. Y quien se encarga de esta labor es el Vicepresidente Legal de la Sociedad,
quien tiene la calidad de Secretario del Directorio, por orden de su Presidente, mantiene un
archivo con todas las presentaciones que se efectan durante cada sesin de directorio. Este
archivo y registro se mantiene a disposicin de los Directores de la Sociedad.
Los miembros del Directorio se rigen por el Cdigo de Conducta de la Organizacin el cual es
puesto a disposicin de todos, ya que se encuentra publicado en la pgina web de la
empresa.
LATAM cuenta con una Direccin de Relacin con Inversionistas y Estudios especialmente
dedicada a dar respuesta a las inquietudes de los accionistas e inversionistas, tanto
nacionales como extranjeros, cuyo objetivo principal es responder de manera oportuna las
inquietudes que razonablemente manifiesten estos.
La empresa se rige por lo dispuesto en la Ley 18.045 sobre Mercado de Valores y en la
normativa de la Superintendencia de Valores y Seguros en lo que dice relacin con los
procedimientos para la divulgacin de hechos reservados, hechos esenciales e informacin
de inters para el mercado. LATAM Airlines Group S.A. cuenta con un Manual de Manejo de
Informacin de Inters que se encuentra disponible en la pgina web de la empresa y en la
pgina web del SVS.
Para facilitar el adecuado funcionamiento de la sociedad, se cre un Sub-Comit de
Liderazgo, existe una instancia bimestral cuyo objetivo es analizar y examinar la estructura
organizacional de alto nivel, recomendacin de nombramiento del Vicepresidente Ejecutivo
de la Sociedad (LATAM CEO) y de sus reportes directos, analizar y examinar la poltica de
compensacin corporativa, las estructuras de compensacin del LATAM CEO y de sus
reportes directos, del plan de sucesin del LATAM CEO, evaluacin del desempeo del
LATAM CEO, anlisis y examen de metas y seguimiento de objetivos relativos al proyecto de
high performance organization y anlisis y examen de poltica de contrataciones y control
de dotaciones. La poltica de compensaciones evita que se genere en los ejecutivos
principales incentivos que puedan ir en contra de los intereses de la sociedad, de las polticas
y directrices existentes o de la normativa vigente; asimismo, la poltica de compensacin es
evaluada peridicamente por el Comit de Directores.
La organizacin cuenta con polticas y procedimientos formales para la administracin de sus
riesgos y un Comit de Seguridad que se rene peridicamente y que atiende ese tipo de
materias.
Adems, la organizacin cuenta con una Direccin de Auditoria Interna y una Direccin de
Seguridad Area y Terrestre. La gestin de la Gerencia de Auditoria Interna se da cuenta
peridicamente en el Comit de Directores y para efectos de Seguridad Area y Terrestre, se
cuenta con un Comit Ejecutivo Mensual y con reportes peridicos (al menos anualmente)
al Directorio de la Sociedad.
La empresa posee canales de denuncia a travs de los cuales los trabajadores pueden
plantear sus inquietudes, quejas y reclamos, directamente por medio electrnico a travs
del portal interno de la empresa, este canal es administrado por un tercero experto en la
materia y permite (si as lo desea el denunciante) mantenerse en el anonimato. Toda
informacin recibida por esta va es investigada y evaluada por un Comit de Administracin
del Cdigo de Conducta conformado en cada pas por el Gerente de RRHH, un abogado y el
gerente de relaciones laborales. Este Comit de Conducta, a su vez, responde por sus
acciones ante el Comit de Directores. Dentro de las responsabilidades de dicho comit
estn en velar por el cumplimiento de los principios y de los compromisos declarados en el
Cdigo, garantizar que las investigaciones se realicen con la debida agilidad, confidencialidad
y en un marco de respeto y que se adopten las medidas correctivas recomendadas.
El directorio no cuenta con un procedimiento para la induccin de cada nuevo director, el
cual informe respecto de la sociedad, sus negocios, riesgos, polticas, procedimientos,
principales criterios contables y del marco jurdico vigente ms relevante y aplicable a la
sociedad y al directorio. Pero cada vez que se realiza una eleccin de directores, los nuevos
integrantes se renen con los principales ejecutivos de la organizacin y con aquellas
personas, reas o unidades que cada uno de ellos estime conveniente.
No posee una poltica para la contratacin de asesores especialistas en materias contables,
financieras y legales que, entre otros aspectos, contemple a la asignacin de un presupuesto
especial y suficiente para esos efectos. Sin embargo, cualquiera contratacin de asesores
especialistas debe realizarse en cumplimiento de la Poltica de Compras Corporativas de la
Sociedad.
No existe una poltica definida respecto a las veces que el directorio se rene con la empresa
de auditora externa en el ao para analizar los estados financieros. Pero si el auditor externo
participa en el Comit de Directores al menos dos veces al ao, en donde informa al
directorio acerca de las revisiones realizadas, las deficiencias encontradas, entre otros.
No tiene establecido un procedimiento establecido para detectar e implementar eventuales
mejoras en el funcionamiento del directorio en su conjunto. Pero el directorio en forma
permanente evala su funcionamiento.
No se ha establecido el tiempo mnimo mensual que, el director deba destinar
exclusivamente al cumplimiento de su rol en la sociedad, en atencin a las caractersticas
particulares de sta.
Para los efectos del proceso de postulacin y eleccin de directores, la compaa no maneja
una poltica y procedimiento para dicho proceso, y para ello se rige por la Ley sobre
Sociedades Annimas y su reglamento.

Expectativas de las partes interesadas


Para la organizacin, las relaciones con diferentes actores sociales representan una
oportunidad para la construccin conjunta y un crecimiento constante. Los principales
stakeholders del Grupo LATAM, fueron identificados en un proceso llevado a cabo por la
Vicepresidencia de Asuntos Corporativos con el objetivo de definir los temas crticos y
sistematizar un modelo de gestin de relacionamiento corporativo con stakeholders;
identificar reas de vinculacin con cada grupo de inters con indicadores y seguimiento;
establecer canales de comunicacin y vinculacin permanentes, coordinados, transparentes
y definidos, con el fin de lograr una relacin articulada y de confianza; y finalmente generar
acciones conjuntas, que permitan identificar brechas y oportunidades.
Los principales stakeholders identificados son:
- Academia
- Accionistas
- Asociaciones gremiales
- Calificadoras de riesgos y analistas de mercado
- Clientes cargo
- Clientes pasajeros
- Colaboradores
- Comunidades locales
- Concesionarios aeroportuarios
- Entidades pblicas y regulatorias
- Especialistas del sector
- Industria
- Inversionistas
- Medios de comunicacin
- ONG / Fundaciones
- Organismos internacionales
- Proveedores primarios
- Proveedores secundarios
- Sindicatos
- Terceros y subcontratados.
Se dividieron en categoras segn el impacto potencial para la empresa y su nivel de
influencia.
Por medio de las relaciones que mantiene con los rganos gubernamentales y las entidades
sectoriales en los diferentes mercados en que acta, LATAM mantiene una voz activa frente
a cuestiones que influyen directa o indirectamente en su estrategia de negocios, la que es
siempre ejercida en cumplimiento de la normativa aplicable y de las reglas previstas en el
Cdigo de Conducta de LATAM y sus polticas internas. A lo largo del tiempo, han buscado
fortalecer su participacin en organismos gremiales o industriales que representan la
industria area. Globalmente, actan a travs de IATA, que es un espacio clave de discusin
de nuevas tecnologas, seguridad operacional y desafos actuales y futuros del sector areo.
A nivel regional, participan tambin de Latin American and Caribbean Air Transport
Association (ALTA), donde Enrique Cueto, CEO de LATAM Airlines Group, asumi como
presidente en 2015, hecho que refuerza el compromiso de Grupo LATAM Airlines con la
industria aeronutica. Defendiendo siempre el dilogo legtimo y transparente, de buscar
soluciones conjuntas y con foco en la eficiencia y la rentabilidad. LATAM posee equipos
responsables de monitorear y participar en tales debates. En Chile y en otros mercados,
tambin trabajan para estudiar rutas y vuelos que permitan la generacin de turismo,
empleo y rentabilidad para las localidades donde antes no operaban, incluyendo la necesaria
coordinacin con las comunidades y sus gobiernos locales.

tica empresarial y responsabilidad social


Actualmente LATAM cuenta con un Cdigo de Conducta ya antes mencionado, dicho cdigo
espera ayudar a todos los que la integran para adoptar un criterio uniforme con relacin a
cuestiones ticas en el desempeo y desarrollo de los negocios de las empresas, y que sepan
cmo actuar en las innumerables situaciones tpicas del da a da de una organizacin.

Por otra parte, LATAM tiene el compromiso de la creacin de valor compartido para los
accionistas, el mercado, empleados, clientes, proveedores y la sociedad entera, integra la
estrategia de negocio y guas de toma de decisiones de la empresa. Los avances en la
sostenibilidad, presentes a travs de prcticas de negocios son un impulso importante hacia
la aspiracin de ser uno de los tres grupos de aerolneas ms grandes del mundo.
En el 2016, se aprob la Poltica de sostenibilidad LATAM. El documento fue validado por el
Consejo de Administracin, mximo rgano dentro de la estructura de gobierno corporativo,
y establece los principales lineamientos y principios a seguir por el ejecutivo en el desarrollo
y articulacin de estrategias e iniciativas de desarrollo sostenible en todo el Grupo. Desde
una perspectiva a largo plazo, la estrategia de sostenibilidad de la compaa se divide en tres
dimensiones:
(1) Gobernanza de la sostenibilidad: la compaa se posiciona forma clara y transparente
sobre sus compromisos y objetivos, y las estructuras de toma de decisiones,
ejecucin y seguimiento de resultados apoyan la aplicacin de la estrategia;
(2) Cambio climtico: equilibrar una visin de mitigacin de riesgos y buscar nuevas
oportunidades en la gestin de los impactos ambientales reales y potenciales del
negocio, con nfasis en la reduccin de la huella de carbono y acciones ecolgicas;
(3) Ciudadana corporativa: hacer del negocio y la red de relaciones en la cadena de valor
de LATAM - con proveedores, empleados, clientes y la sociedad catalizadores
socioeconmicos y de equilibrio medioambiental de la regin mediante el desarrollo
de los empleados, la inversin social y el fomento del turismo y de buenas prcticas.
Estas dimensiones agrupan los principales objetivos de desarrollo y se desglosan en objetivos
y metas, ayudando a sistematizar el proceso de mejora continua y de cuantificar los
resultados.
Para dar foco a los esfuerzos de mejorar el rendimiento, LATAM considera un proceso
estructurado de los temas ms relevantes para la sostenibilidad, considerando los
impactos reales o potenciales de la operacin en sus diferentes stakeholders, las
expectativas del pblico, la visin de futuro de la compaa y los compromisos asumidos,
drivers sectoriales e internacionales de sostenibilidad y las tendencias globales.
La lista de temas materiales de la organizacin es la siguiente:
- Mitigacin del cambio climtico: reducir continuamente la intensidad de las emisiones
y la investigacin de nuevas tecnologas energticas;
- Gestin eficiente: alcanzar niveles de excelencia en el uso racional del combustible y
la gestin de los recursos;
- Reduccin del ruido y otras emisiones: controlar la emisin de ruido de los aviones en
las comunidades cercanas a los aeropuertos y el impacto de las emisiones sobre la
calidad del aire;
- Conectividad y relacin con el cliente: Atencin a las oportunidades y tendencias
tecnolgicas y cumplir con las nuevas exigencias de los clientes, invertir en la calidad
del servicio y la comunicacin transparente y tica;
- Salud y seguridad en aire y tierra: gestionar los riesgos potenciales, incluyendo los
riesgos cibernticos, y garantizar los ms altos estndares de seguridad a los clientes,
empleados y la comunidad;
- Gestin del talento y la productividad: mejorar la gestin del rendimiento y de la
carrera en distintas unidades de negocio, con vistas al crecimiento profesional y la
mantencin de una cultura de alto desempeo
- Relaciones con el Gobierno, sana competencia y especificaciones regulatorias: el
dilogo constante con los gobiernos, autoridades locales y organismos
representativos de la industria, centrndose en el cumplimiento y la creacin de
soluciones responsables
- Cadena de valor: promover las buenas prcticas de tica, sostenibilidad y ecolgicas
de los proveedores y fomentar el desarrollo de las comunidades con las que se
relaciona la empresa;
- Sostenibilidad econmica y financiera: buscar sinergias en la gestin de los costos y
activos, la planificacin de las inversiones actuales y futuras, enfocndose en la
creacin de valor para la empresa y sus accionistas.

La Poltica de Sostenibilidad de LATAM, explica la correlacin entre la gestin de los diversos


aspectos de la sostenibilidad y la gestin del negocio. Para asegurar que la informacin y la
mirada estratgica de la administracin estn alineadas a los objetivos y avances de la
poltica de sostenibilidad, el Consejo de Administracin har un seguimiento anual de los
datos. La nueva etapa de validacin estratgica complementa la supervisin que ya era
realizada peridicamente por la Comisin del Consejo. Adems, cada vez que un miembro se
une a la alta direccin de la empresa, participa en actividades de inmersin en la estrategia
del negocio, siendo la gestin de la sostenibilidad el foco de un mdulo especfico en este
proceso.

El desempeo de la empresa en el ndice de Sostenibilidad Dow Jones (DJSI, por sus siglas en
ingls) es el criterio principal de este desarrollo. El DJSI es la principal referencia mundial
desempeo econmico, social y medioambiental de la creacin de valor en el largo plazo. La
seleccin se basa en una metodologa conocida como Best in Class, que analiza el desempeo
de temas relacionados con gobiernos corporativos y las prcticas econmicas, sociales y
medioambientales de las principales empresas pblicas en diferentes sectores econmicos.
Slo las empresas lderes conforman la lista definitiva, que se publica anualmente. El proceso
de seleccin de los miembros del DJSI se lleva a cabo por RobecoSAM, una consultora de
inversiones especializada en sostenibilidad.
LATAM es parte del ndice desde la edicin de 2012, cuando fue seleccionada en el segmento
de Mercados Emergentes. Desde la edicin de 2014, es parte del ndice Mundial, que rene
el 10% de las mejores compaas invitadas. En 2016, se analizaron las 2.500 empresas ms
grandes (de acuerd al ndice S&P Broad Market) de 28 pases, y se seleccionaron 316. Slo
dos compaas areas aparecen en ese grupo.

Con respecto al compromiso con el medio ambiente desarrollaron una estrategia de cambio
climtico que permite abordar iniciativas en dos mbitos: impacto y rentabilidad, con
acciones directamente relacionadas a los impactos de las operaciones, que son abordados
desde el punto de vista de la gestin de riesgos, y controlados y mitigados por medio del
sistema de gestin; e involucramiento y reconocimiento, cuyo foco est en iniciativas de
concientizacin y capacitacin de los colaboradores y la difusin de acciones y buenas
prcticas ambientales.

Compromiso con la regin, la Ciudadana Corporativa busca enriquecer los vnculos con
clientes, empleados, comunidades, gobiernos y proveedores, construyendo relaciones
positivas que aporten a la Compaa, a la sociedad y a los destinos donde operen. Permite
obtener la Licencia Social para operar, es decir el voto de confianza de los pblicos de
inters. La Ciudadana Corporativa incluye la filantropa, pero ampla el marco de visin para
incluir acciones que mejoran el impacto social.
En la Estrategia Corporativa de Sostenibilidad 2015-2018 se definen cuatro focos de accin
que involucran tanto a las comunidades de los destinos donde operan como a las personas:
1. Apoyar la cultura interna de la Compaa y el bienestar de sus colaboradores.
2. Integrar variables sociales y ambientales en productos y servicios que mejoran la
experiencia del cliente.
3. Contribuir al desarrollo econmico de los destinos donde opera.
4. Contribuir a la preservacin del patrimonio cultural y ambiental de Amrica Latina.

Para asegurar que esa experiencia diferenciadora que LATAM busca entregar a sus clientes
sea consistente en el tiempo independiente del pas donde se opere la Compaa tiene
un propsito comn que da direccin, motiva y moviliza las acciones de las ms de 45 mil
personas que integran el equipo humano de la empresa. Para dar cumplimiento a este
objetivo, LATAM cuenta con tres guas o pilares que orientan el comportamiento para ofrecer
un servicio memorable y diferenciador:
- Seguridad: garantizar en todo momento la seguridad, la del equipo y la de los clientes.
- Ser Atentos: preocuparse por las necesidades y emociones de las personas y
resolverlas con gentileza.
- Eficiencia: se esfuerzan por superarse continuamente.
Ofrecer un servicio de excelencia y proporcionar una experiencia diferenciada para los
clientes es un punto a favor para el xito de los negocios de Grupo LATAM, tanto en el
segmento de pasajeros como en el de carga.
El proyecto ms importante relacionado a la experiencia de los clientes, es el proyecto Twist.
A travs de Twist se busca que los equipos sepan priorizar su agenda, revisar los proyectos y
ajustar el producto o servicio que entregan, para as generar una nueva relacin con cada
uno de los clientes y lograr su preferencia. El proyecto abarca desde la manera de aplicar las
polticas compaa hasta la reparticin de roles y responsabilidades; adoptando adems
herramientas de monitoreo de la satisfaccin de los clientes en tiempo real.

El contexto cultural

Comunicacin de los propsitos de la organizacin


Valores corporativos de la organizacin son:
- Seguridad, valor intransable
- Superacin, el ADN de la compaa
- Eficiencia, clave para la sustentabilidad
- Calidez, para afianzar la relacin con los clientes y colaboradores
Declaraciones de la misin
Transportamos sueos entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia de
clientes y comunidades, y as construimos una empresa sustentable donde nos encante
trabajar.
FALTA HACER CRTICA A LA MISIN
Objetivos
Est en un proceso de convertirse en una organizacin ms simple, liviana y eficiente, para
adaptarse a las dinmicas cambiantes de la industria y a las necesidades de los clientes. Este
proceso considera un cambio en la cultura organizacional, el que comenz a implementarse
con mayor fuerza en 2016 a travs del proyecto Twist en aeropuertos, contact centers y
servicio a bordo. El objetivo de este proyecto es fortalecer la organizacin con equipos
humanos empoderados y preparados para dar respuesta a las necesidades de los pasajeros
en forma ms gil y sencilla, considerando siempre el impacto que sus decisiones puedan
tener sobre el cliente. Todas las decisiones que toma la Compaa tienen como foco la
satisfaccin del cliente, lo que implica un trabajo constante destinado a mejorar la
experiencia del pasajero en las diferentes etapas del viaje, buscando siempre la
diferenciacin en trminos de servicio. En su permanente objetivo de incorporar las mejores
prcticas y adaptarse a las tendencias de la industria, este modelo busca satisfacer las
necesidades del pasajero actual que valora que el viaje sea expedito, sencillo y eficiente, ser
dueo de sus propias decisiones y tener las herramientas para influir activamente en su
experiencia de viaje para hacerlo a la medida, pagando solo por los servicios que va a utilizar.
El pasajero podr elegir cmo quiere volar, pagando por los servicios adicionales que
requiera y seleccionando la tarifa que ms se ajuste a su necesidad.