1.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD

Objetivos

Estructura:

1.1. Evolucin y definicin del trmino calidad y gestin de la calidad

1.2. Fundamentos de la calidad total

1.3. Estrategias de calidad

1.4. Casos prcticos

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Principios siglo XX: Hoy:

CALIDAD = INSPECCIN CALIDAD = PREVENCIN

ETAPAS:
1. Aos anteriores
2. Primera mitad del siglo XX
3. II Guerra Mundial dcada de los setenta
4. Dcada de los ochenta actualidad

I. Aos anteriores a finales XIX

Siempre ha existido una preocupacin por ofrecer al cliente lo que le gusta

Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicacin entre artesano y cliente

que permite cumplir con sus requisitos

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

II. Primera mitad del siglo XX

Desaparece comunicacin con el cliente perjuicio para la calidad

Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): grficos y mtodos

estadsticos

Shewhart publica Economic control of quality of manufactured product

CONTROL DE LA CALIDAD
Aumenta inters por Q

Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas tcnicas estadsticas

en mayor grado

Todo ello para fabricar artculos militares de elevada fiabilidad

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 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

III. II Guerra Mundial dcada de los setenta

Occidente Inspeccin
Q
Japn Enfoque diferente al occidental: prevencin

Destruido tras la guerra, la ocupacin norteamericana empez a aplicar el control

de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones

Japn fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el inters por la
control de la calidad creci. JUSE invit a Japn a Deming

Mtodos difciles de aplicar

Como en occidente, mtodos
Aplicacin slo formal
estadsticos crearon problemas
Desconfianza hacia mtodos. Falta formacin
Para resolver estos problemas: visita Juran Japn en 1954
Funcin de los mandos en el control de la calidad
Control de C.T. (formalizado
por Feigenbaum)
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 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

III. II Guerra Mundial dcada de los setenta

Economa en continuo crecimiento
Japn: enfoque de prevencin, control TOTAL de la
calidad, participacin de todos los departamentos
Dcada 50-70
Occidente: continuaba enfoque basado en inspeccin

IV. Dcada ochenta - actualidad

Fuerte competencia de Japn

Mediados setenta EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave
(automocin, ordenadores, etc.)

Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA

MAYOR PODER DE LOS CLIENTES Q arma estratgica

Mejora competitividad
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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Gestin de
la calidad
Aseguramiento
Control de
de la calidad
la calidad
Inspeccin

1931 1950 1960 1980

S.XIX S.XX S.XXI

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 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE MODERNO: TQM

MEDIO INSPECCIN PREVENCIN

FIN CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO

CONFORMIDAD CON SATISFACCIN

ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE

CLIENTE EMPRESA

CALIDAD:
SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES

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 1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Cmo se consigue?
Diseando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de calidad
determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa

NO SOLO LO BUENO

Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente

Cumplimiento de las caractersticas Ausencia de deficiencias en

deseadas por el cliente el producto o servicio

Satisfacer las necesidades y

Precio justo Coste mnimo
expectativas del cliente

Calidad requerida, esperada, latente Clientes internos y externos

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN

Hacer las cosas

correctas

Hacer las cosas

incorrectas

Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal

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1. EVOLUCIN Y DEFINICIN
CALIDAD
ENFOQUE TRADICIONAL
Identificacin con control de calidad
Inspeccin
Afecta slo al bien o servicio
Responsabilidad del inspector
Slo participa en su logro el
departamento de control de calidad
No existe una cultura de calidad
La alta direccin se desvincula de la
calidad
Formacin slo para los especialistas
e inspectores
Especializacin del puesto
ENFOQUE MODERNO
Identificacin con calidad total
Prevencin
Afecta a todas las actividades de la
empresa
Responsabilidad de todos los
miembros
Participan en su consecucin todos los
miembros de la empresa
Se sostiene con una cultura de calidad
El compromiso de la alta direccin es
esencial
Formacin para todo el personal, no
slo profesionales y directivos
Enriquecimiento del puesto de trabajo
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 2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

GESTIN DE LA CALIDAD Sistema de gestin que comprende un conjunto de

principios y mtodos que se implantan en toda la empresa como medio para
conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los
niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor coste
posible

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Enfoque basado en el cliente

Compromiso y liderazgo de la direccin
Involucracin de todos los miembros de la empresa: FORMACIN, EQUIPOS, ...
Adecuado sistema de comunicacin
Gestin de procesos
Cooperacin con los proveedores
Cultura de la calidad centrada en la mejora continua
Sensibilidad y preocupacin de la organizacin por el entorno social y medioambiental

CONCEPCIN INTEGRADA DE LA CALIDAD

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2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL BENEFICIOS TQM

MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD

Cosas correctas y eficientes desde el principio

Reducir costes
Incrementar ventas

EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL

Trabajo en equipo
Mejor comunicacin
Mayor participacin del empleado
Mejor conocimiento de los objetivos
Mejores relaciones direccin-empleados

MAYOR SATISFACCIN DEL CLIENTE

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 3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

Calidad de producto Certificacin

Estrategias
de calidad
ISO 9001
Sistema de calidad Certificacin
Gestin de la calidad
(modelo EFQM, ...)

Premios

DIFERENCIACIN: SATISFACCIN CLIENTE / IMAGEN MARCA

REDUCIR COSTE: EVITAR ERRORES / PRDIDAS TIEMPO / MEJORA PROCESOS

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3. ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

La calidad se puede aplicar a un producto, un proceso o un sistema

Calidad de producto. Caractersticas del producto o servicio

Calidad en procesos. Criterios de calidad en los procesos de la empresa

Compras Produccin Ventas

Calidad en cada uno de los procesos

(Hacer bien el trabajo en cada rea)

Calidad en sistemas. Sistema de calidad

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