Informe RSC 2010 Es

Informe de
Responsabilidad
Social Corporativa 2010
Espaa . EEUU . Mxico . Portugal . Chile . Marruecos
Argentina . Repblica Dominicana . St Martin
1.
1. Conoce reas
1.1 Quines somos
1.2 reas en cifras
1.3 Lo ms destacado en 2010
4 1. Conoce reas Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2010 5
1.1 Ms de 1.200
Quines
reas naci en 1968 con el objetivo principal de ofrecer un servicio
integral, profesional y de calidad a todas aquellas personas que se
desplazan, con servicios de hostelera y distribucin comercial.
establecimientos
somos en 9 pases
Actualmente, gestionamos 1.260 restaurantes, cafeteras, tiendas,
hoteles y gasolineras en Espaa, Mxico, Estados Unidos, Por-
tugal, Chile, Marruecos, Argentina, Repblica Dominicana y St.
Martin.
Ms de 150 millones
Nuestro equipo humano est formado por cerca de 12.000 emplea-
dos, para ofrecer el mejor servicio en nuestros establecimientos ubica- de clientes anuales
dos en los principales ncleos y vas de comunicacin: aeropuertos,
autopistas, autovas, estaciones de ferrocarril, centros comerciales
y recintos feriales en los 9 pases donde estamos presentes. Cerca de 12.000
Ofrecemos la fiabilidad de una compaa multinacional y el Knowhow empleados
de ms de 40 aos de experiencia, lo que nos confiere la flexibilidad
necesaria para adaptarnos a proyectos de distintas envergaduras.
150 millones de viajeros al ao, nuestra mejor tarjeta de presenta-

cin, as como nuestra razn para seguir invirtiendo esfuerzo y tra-
bajo en el desarrollo internacional de la compaa.
1.2
reas en cifras
stos han sido los principales resultados econmicos de reas regis-
trados durante el ejercicio de 2009-2010.
Indicadores econmicos 2009 2010

Facturacin 620 millones de euros 624 millones de euros
Nmero de establecimientos 1.256 1.260
Indicadores sociales 2009 2010

N de empleados 11.830 11.924
Porcentaje de plantilla femenina 60% 60%
Horas de formacin 173.000 91.474
Indicadores ambientales 2009 2010

Consumo elctrico (miles de kWh) 61.096 59.395
Consumo de gas (miles de kWh) 16.225 14.945
Consumo de gasoil (miles de kWh) 2.744 2.247
Potencia solar instalada (kWh) 69,8 72,11
Emisiones de CO2 (Toneladas) 29.466 22.287
Consumo de agua (m3) 471.629 456.195
1.3
Lo ms destacado
en 2010
La compaa ha destinado en el ejercicio 2009-2010 Gracias las acciones emprendidas, el consumo
ms de 91.000 horas a la formacin de sus colabora- de agua ha descendido a 456.195 m3 en 2010.
dores.
La compaa ha invertido en la construccin de
El 60% de la plantilla de reas son mujeres. una red de saneamiento en varias estaciones de
servicio y en la reduccin del uso de detergentes
reas tiene 249 centros certificados con la ISO con fosfatos.
9001:2000.
Con el objetivo de aliviar a los usuarios ante la
Lanza una gama de productos sin gluten especiales actual coyuntura de crisis, reas ha rebajado el
para personas celacas. precio de su men del da a 9,95 mejorando la
relacin calidad precio del mismo.
Desciende tanto el consumo elctrico (el 80% del
consumo total de energa en reas), como en el con- Durante 2010, la compaa ha continuado impul-
sumo de gas propano y gas natural, contribuyendo a sando iniciativas de prevencin de accidentes y
minimizar el impacto sobre el medio ambiente. de sensibilizacin con el objetivo de fomentar la
educacin vial de los viajeros.
La potencia solar instalada en reas ha pasado de
24,5 kW en 2006 hasta 72,11 kW en 2010. reas ha colaborado en 2010 con numerosas
ONG y entidades sin nimo de lucro.
reas ha contribuido a paliar la situacin de los

afectados por desastres naturales de gran inci-
dencia como el terremoto de Hait o el huracn
de Veracruz a travs de donaciones.
2.
2. reas, una empresa
responsable
2.1 La RSC, en el ADN de reas
2.2 El enfoque de RSC de reas
2.3 reas, responsable con sus grupos
de inters
2.4 Miembro activo del Pacto Mundial
12 2. reas, una empresa responsable Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2010 13
2.1
La RSC, en el ADN
entre nuestro discurso y nuestros hechos. Asimismo, Aportacin de valor a los colaboradores
ser la actitud de todos los colaboradores de reas y,
por lo tanto, tambin de la organizacin, que en for- Es una preocupacin constante de reas, forma par-
ma del ejercicio profesional honesto, comprometido te esencial de su cdigo deontolgico e implica la
creacin de un entorno favorable para el desarrollo y
de reas
y responsable, conllevar la credibilidad individual y
colectiva, as como la reputacin social, mediante el la capacitacin profesional de sus colaboradores. La
cumplimiento riguroso de compromisos, la honradez organizacin potencia los conocimientos, habilidades
y la tica empresarial. y actitudes inherentes al puesto en un plano de igual-
dad de oportunidades, mediante polticas definidas
La RSC est presente en el ADN de reas, como lo Trabajo en equipo
de formacin y planes de carrera, as como prcticas
de promocin. Todo lo anterior se acompaa de una
demuestra el hecho de que su misin, visin y valores estn Es la actitud positiva de colaboracin interdepartamen- prctica retributiva ajustada al mercado de trabajo y
impregnados de este paradigma empresarial. tal e intradepartamental. Se basa en el intercambio y sector, en una empresa slida que ofrece estabilidad
aportacin de experiencias, conocimientos y esfuerzos laboral, reconocimiento y relaciones laborales abier-
Misin
en nuestra actividad diaria cada vez que las circunstan- tas y dialogantes.
cias lo requieran y tambin en grupos creados ad hoc,
El dilogo con grupos Capacidad y voluntad de integracin

todo ello para la consecucin de un objetivo comn.
reas es una sociedad privada formada por personas de gran vala pro-
fesional, cuya misin es prestar servicios integrales y de excelente ca- Es querer y tener capacidad de acoger de forma plena
lidad a todas aquellas personas que se desplazan, al tiempo que crea
valor para el accionista, para el concedente y para la sociedad. de inters, la tica y la a todos los colaboradores de reas sea cual fuere su
procedencia, condicin y cultura, favoreciendo su im-
gestin responsable plicacin y compromiso con el Proyecto de Empresa.
Visin
Este valor conlleva de forma indisociable el sentirse
de personas son integrado en un proyecto compartido implicndose y

comprometindose con el mismo incluso ms all de
Ser reconocidos globalmente como los operadores de referencia en
restauracin y distribucin comercial, en rgimen de concesin, en las
principios de la RSC que intereses personales y/o departamentales.
infraestructuras de transporte de viajeros. estn integrados en los

Valores valores
Para alcanzar de manera eficiente el objetivo definido en nuestra mi-
sin, hemos establecido una serie de valores para ayudarnos a crear
corporativos
una cultura corporativa que nos permita actuar de manera coordinada
buscando la superacin continua de nuestra empresa y prestando ser-
de reas
vicios de mayor calidad a nuestros clientes:
Orientacin al cliente (externo / interno)

La orientacin al cliente es la vocacin y al mismo tiempo la actitud
de toda la organizacin y sus componentes, que tiene como objeti-
vo facilitar y favorecer aquellos servicios solicitados y/o necesarios,
interna o externamente, relacionados con nuestro mbito de com-
petencia y misin, manteniendo en todo momento la divisa de la
calidad, excelencia en el trato y diligencia exigibles.
Integridad
Es el concepto que identifica, califica y acompaa de forma indiso-
ciable todas y cada una de las prcticas que se llevan a cabo en el
seno de la organizacin, que estarn enmarcadas en los principios
ticos comnmente aceptados, manteniendo la coherencia siempre
Comunicacin abierta Innovacin

Es aquella prctica permanente en nuestra organiza- Es la bsqueda proactiva y la capacidad de imple-
cin y llevada a cabo por todos y cada uno de los mentacin de prcticas, procesos, productos, ma-
componentes de la misma, que favorece el intercam- quinaria y tecnologa que permitan la consecucin de
bio de ideas, opiniones e informacin o mensajes re- crecimiento, perfeccionamiento, optimizacin y mejo-
lacionados con nuestro trabajo a travs de los medios ra continua en todos los mbitos de la organizacin
establecidos a tal efecto. Dicha comunicacin podr y tambin de nuevas oportunidades de desarrollo al
darse en sentido vertical, horizontal o transversal, de efecto de favorecer la competitividad de nuestra em-
forma ascendente, descendente o lateral. presa.
Eficiencia y eficacia Vocacin de liderazgo

Son los resultados de la actitud positiva de todos y Es la firme voluntad de todos los integrantes de la
cada uno de los componentes de la empresa en su organizacin de conducir el proyecto empresarial
esfuerzo por realizar y conseguir en tiempo y forma al xito, frente a nuestros competidores o sin ellos,
los cometidos de cada uno de los puestos de trabajo, emprendiendo las acciones necesarias para que la
as como los objetivos establecidos coyunturalmen- excelencia sea la constante en nuestro quehacer pro-
te. Todo ello siguiendo los parmetros y principios fesional individual y colectivo.
establecidos y comnmente aceptados de la calidad
y la economa razonable de medios.
2.2
El enfoque de
RSC de reas
La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) est integrada en el mo- RSC Global
delo de negocio de reas y en sus procesos de gestin. La compaa
entiende que su responsabilidad va ms all de generar beneficios reas aplica la RSC de manera global en
econmicos y que implica la creacin de valor para todos sus grupos toda la compaa, extendiendo todas y
de inters. As, generar riqueza social est en la base de su actividad. cada una de las acciones de compromi-
so que adquiere con sus grupos de inte-
reas entiende la RSC como la integracin voluntaria en su gobierno, rs en todos los pases en los que opera.
gestin, estrategia poltica y procedimientos de las preocupaciones Todo ello sin perder de vista las especi-
sociales, laborales, medioambientales y de respeto a los derechos hu- ficidades culturales, sociales y econ-
manos que surgen de la relacin y el dilogo transparentes con sus micas de los diferentes lugares donde la
grupos de inters, responsabilizndose as de las consecuencias e compaa est presente.
impactos derivados de sus acciones, tal y como apunta la definicin
del Foro de Expertos de RSE del Ministerio de Trabajo del Gobierno Este planteamiento global de la Respon-
de Espaa. sabilidad Social Corporativa surge a raz
del convencimiento de reas de que la
Adems, tambin ha interiorizado como planteamiento estratgico la RSC es el nico camino para seguir cre-
contribucin al desarrollo sostenible, entendido como la satisfaccin ciendo de una manera sostenible.
de las necesidades del presente sin poner en peligro las capacidades
de las generaciones futuras, en base a la definicin del Informe Brun-
dtland (1987) de Naciones Unidas.
La RSC est integrada

en el modelo
de negocio de reas
y en sus procesos
de gestin
2.3
reas, responsable con
En este caso, reas tambin utiliza un amplio abanico 5. Proveedores
de canales de comunicacin como las notas de pren- reas hace extensivo su compromiso con la RSC a to-
sa, acciones de relaciones pblicas, comunicaciones en dos sus proveedores, de cara a lograr que esta filosofa
el punto de venta, web, newsletter electrnica y folleto est presente en toda su cadena de valor.
sus grupos de inters

corporativo.
4. Medio Ambiente
El enfoque de negocio sostenible asumido por reas
implica una actitud respetuosa con el medio ambiente.
Es por ello que la compaa realiza un esfuerzo cons-
La poltica de Responsabilidad Social Corporativa de reas tiene como Los cinco compromisos estra- tante por minimizar todos sus impactos en el entorno.
base cinco compromisos estratgicos que se corresponden con los
principales grupos de inters de la compaa. Ello refleja la importan- tgicos de RSC de reas se
cia que tiene para la empresa una relacin constructiva y slida con corresponden con sus principales
sus stakeholders.
grupos de inters
Adems, reas ha ido adaptando dichos compromisos a la realidad de
la compaa y de los pases donde opera. Son los siguientes: El Grupo tambin considera bsico ase-
gurar su igualdad de derechos y oportu-
1. Colaboradores nidades, independientemente del pas en
Para reas, son el principal activo de la empresa. Es por ello que cuida el que trabajen, de su gnero, nacionali-
de una manera especial el dilogo que mantiene con ellos, contando dad, raza y creencias.
con diversos canales de comunicacin como el Manual de Bienvenida,
la intranet, una revista interna y las 2. Clientes y concedentes
comunicaciones adjuntas Son la razn de ser de reas, puesto que
en las nminas men- a ellos se dirigen sus servicios y solucio-
suales. nes. Ello explica que uno de los princi-
pales objetivos de reas sea satisfacer
las necesidades actuales y futuras de los
clientes.
Para comunicarse con este grupo de inte-

rs, reas emplea los siguientes canales:
notas de prensa, acciones de relaciones
pblicas, comunicaciones en el punto de
venta, web, newsletter electrnica y folle-
to corporativo.
3. Sociedad
Adems del desarrollo econmico deriva-
do de la propia actividad de reas en las
zonas donde opera, la compaa quiere ir
ms all. Es por ello que lleva a cabo ac-
ciones, campaas y colaboraciones para
contribuir a la erradicacin de la pobreza,
impulsar la educacin vial, fomentar la in-
tegracin de personas con discapacidad
y promover una dieta saludable, entre
otros objetivos sociales.
2.4
Miembro activo
Principio tres Principio cuatro
Las empresas deben apoyar la libertad de asociacin y Las empresas deben apoyar la eliminacin de toda forma
el reconocimiento efectivo del derecho a la negociacin de trabajo forzoso o realizado bajo coaccin.
colectiva. A nivel internacional, reas no ha permitido, ni permitir
del Pacto Mundial reas dispone de un Departamento de Relaciones La-

borales que gestiona las relaciones y negociaciones
con los distintos colectivos de representantes de los
trabajadores en la empresa.
forma alguna de trabajo forzoso para sus colaborado-
res, posicin reforzada por el hecho de que slo trabaja
en aquellos pases que respetan dicho principio.
El nmero de horas a trabajar en la empresa est de-
En Espaa, realiza peridicamente una encuesta de terminado por cada Convenio colectivo segn se trate
reas es socio fundador de la Asociacin Espaola
del Pacto Mundial (ASEPAM), creada en 2004, y uno El Manual de Compras, clima laboral para mandos y direccin. La Direccin de Hostelera, Distribucin, Gasolineras u Oficinas y
el Plan de Igualdad
de los firmantes de esta iniciativa de la ONU. El tam- de Recursos Humanos cuenta con una Direccin de Despachos, ya sean de mbito provincial o estatal.
bin denominado Global Compact incluye 10 Principios
Relaciones Laborales que vela por que prevalezcan las
Universales vinculados al respecto de los derechos hu-
relaciones dialogantes y de respeto, y que no se violen
y el fomento
manos, laborales, la proteccin del medio ambiente y la
lucha contra la corrupcin. los Derechos Humanos de los trabajadores.
El Grupo presenta anualmente su Informe de Progreso,

una publicacin mediante la cual rinde cuentas a la Red
Espaola del Pacto Mundial de sus avances en el mar-
de las energa renovables Principio cinco
Las empresas deben apoyar la erradicacin del trabajo
Principio seis
Las empresas deben apoyar la abolicin de las prcticas
co de los Diez Principios de esta iniciativa. Las organi-
zaciones firmantes del Global Compact que presentan
son algunas de las infantil.
En Espaa, la legalidad vigente no permite la contratacin
de discriminacin en el empleo y la ocupacin.
En Espaa, reas est implantando el Plan de Igualdad.
sus Informes de Progreso son consideradas miembros
activos, como es el caso de reas.
acciones de reas de menores de 16 aos. En todos los centros a nivel in-
ternacional: Argentina, Mxico, Marruecos, Portugal, Chi-
le, Repblica Dominicana, St. Martn y EEUU, reas tiene
Se ha cerrado la fase de diagnstico donde han parti-
cipado, adems del Departamento de RRHH, colabora-
dores de distintos departamentos, mercados y activida-
que se han comunicado en su
A continuacin, se destacan las principales lneas de
actuacin de reas incluidas en el Informe de Progreso personal con contrato, lo cual no permite la contratacin des, as como representantes de los trabajadores.
de 2009: de menores de edad. reas no trabaja en pases con pro-
ltimo Informe de Progreso. blemas de trabajo infantil.
Principio Uno Principio dos

Las empresas deben apoyar y respetar la proteccin de Las empresas deben asegurarse de que no son cmpli-
los Derechos Humanos fundamentales, reconocidos in- ces en la vulneracin de los derechos humanos.
ternacionalmente, dentro de su mbito de influencia. Emprende polticas de compra responsable.
Realiza diversas acciones solidarias como aportacio- reas dispone de una Poltica y un Manual de Com-
nes, campaas externas de colaboracin con otras pras y que incluye conceptos de Derechos Humanos.
organizaciones y acciones de comunicacin interna. Adems, cuenta con un sistema de gestin de las
Especifica todas sus polticas de cara a los empleados quejas y comentarios para los preveedores.
y clientes, con sus seguimientos, mecanismos de au- En Espaa, el 60% de los proveedores disponen de
ditoria externa, etc. (Ms informacin en el captulo 4) una ISO 9001
reas ha empezado a realizar un diagnstico en reas ha empezado a realizar un diagnstico en Es-
Espaa sobre Derechos Humanos. paa de sus polticas de evaluacin de los derechos
humanos en la cadena de suministro para exportarlo
posteriormente al resto de pases.
Principio siete Principio ocho

Las empresas debern mantener un enfoque preventivo Las empresas deben fomentar las iniciativas que promue-
que favorezca el medio ambiente. van una mayor responsabilidad ambiental.
En este punto, reas incluye una serie de prcticas En el manual de bienvenida recoge una serie de con-
que aplica para prevenir sus posibles impactos en el sejos sobre el ahorro de agua, energa y correcta ges-
medio, como el control de emisiones, la gestin de tin de residuos y vertidos en el puesto de trabajo.
residuos, la compra verde, la eficiencia energtica y el
fomento de energas renovables. Fomenta el uso de materiales reciclables en los pro-
ductos desechables.
Principio nueve Principio diez

Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusin Las empresas deben trabajar contra la corrupcin en to-
de las tecnologas respetuosas con el medio ambiente. das sus formas, incluidas extorsin y soborno.
reas est comprometido con el empleo de energas re- reas dispone de valores entre los cuales est la In-
novables y con el ahorro energtico como se puede co- tegridad (somos honrados, honestos, respetuosos y
nocer con ms detalle en el captulo 5 de este informe. responsables en nuestras relaciones y actuaciones).
El Cdigo de Conducta Profesional est implantado en
el 100% de colaboradores de reas Mxico y el rea
comercial lo ha empleado con los proveedores.
3.
3. Comprometidos con
los colaboradores
3.1 Compromiso con los colaboradores
3.2 Formacin para el desarrollo
profesional
3.3 Favoreciendo la conciliacin
3.4 Abiertos a la comunicacin
3.5 Igualdad e integracin
3.6 Un entorno saludable y seguro
26 3. Comprometidos con los colaboradores Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2010 27
3.1
Compromiso con los
colaboradores
La salud,
Los colaboradores estn en el centro de la actividad
de reas y son, por tanto, un eje esencial de su Res-
ponsabilidad Social. Aportarles valor es una preocupa-
cin constante en la compaa, tal y como se recoge en
sus valores corporativos. Para ello, reas se esfuerza
en crear un entorno favorable para su desarrollo profe-
la formacin,
sional y personal, as como en proporcionarles las he-
rramientas formativas necesarias para desempear su
labor en condiciones ptimas. El fomento de la igualdad
la conciliacin,
de oportunidades, el trabajo en equipo, la comunicacin
abierta con todos los colaboradores y la preocupacin
por su salud y seguridad laboral son otros aspectos so-
el reconocimiento
bre los que pivota la gestin de los recursos humanos
en reas. y la integracin
son claves para crear un
Como muestra del compromiso con los colaboradores,
reas hace pblica una breve declaracin de sus dere-
chos en la que la salud, la formacin, la conciliacin, el
reconocimiento y la integracin son claves: entorno favorable para los
Declaracin de los Derechos del colaborador colaboradores de reas
1.Trabajar en un ambiente seguro y saludable.
2.Recibir una formacin continua y completa que ayude

a mejorar da a da en el puesto de trabajo.
3.Conocer los horarios de servicio, para poder organizar

la vida privada con la suficiente antelacin.
4.Ser reconocido como parte del equipo.
5.Trabajar en un ambiente sin ningn tipo de

discriminacin por motivo de nacimiento,
raza, sexo, religin, opinin o cualquier
otra condicin personal o social.
Composicin de la plantilla segn gnero Composicin de la plantilla segn nacionalidad

Hombres 40% Europea 47,7%
Mujeres 60% Africana 4,0%
*Total sin USA Asitica 0,3%
Latinoamericana 48,0%
TOTAL 100,0%
*Total sin USA
El compromiso de reas con la sociedad y el entorno en el que opera
se manifiesta de forma clara en la creacin de empleo. Cerca de 12.000 Una plantilla
personas forman parte de la plantilla de la compaa, procedentes de
los cuatro continentes. El grueso de colaboradores se encuentra en internacional
de cerca de
Espaa, Chile, Mxico y Estados Unidos. reas ofrece unas condicio-
nes dignas y respeta los derechos humanos all donde est presente,
12.000
en consonancia con su adhesin al Pacto Mundial de Naciones Unidas
desde 2002 y al compromiso de cumplimiento de sus diez principios.
Adems de diversa, la plantilla de reas es joven, con una media de 37
colaboradores
aos, y con una alta presencia femenina (60%). Todos los colaborado-
res gozan de estabilidad laboral.
La actual recesin econmica ha motivado un leve retroceso en el n-

mero de trabajadores en algunos pases que, no obstante, se ha visto
atenuado por las contrataciones motivadas por nuevas aperturas y
concesiones.
El equipo de reas Distribucin de la plantilla por pases

Espaa 4.533
09-10 11.924
08-09 11.841 Chile 3.294
07-08 12.007 EEUU 1.573
06-07 11.862 Mxico 1.377
05-06 10.811 Portugal 451
04-05 9.766
Marruecos 292
03-04 8.296
Argentina 239
02-03 7.451
01-02 6.972
St Martin 107
00-01 5.022 Rep. Dominicana 58
2000 3.477
Ao Internacional Espaa
3.2
Formacin para el
Plan de formacin 2009-2010
Acciones formativas Beneficiarios Participantes Horas/ Participante Horas totales
Formacin en idiomas (ingls) Directores 11 100 1.100
desarrollo profesional Formacin Legal y Obligatoria:

Buenas Prcticas de Higiene
Prevencin de Riesgos
Personal de primera lnea
Personal de primera lnea
515
853
2
20
15
25
10.300
12.795
50
Laborales - Legionela
La formacin orientada al desarrollo y a la competencia Entre los distintos cursos que se han ofrecido, se en- Bsico prevencin 30 horas Personal de primera lnea 9 30 270
profesional ocupa un lugar destacado en las polticas de cuentran los de idiomas, prevencin de riesgos labo-
Recursos Humanos de reas. La compaa ha destina- rales, herramientas ofimticas, tcnicas comerciales y Tcnico nivel bsico Prevencin Personal de primera lnea 45 30 1.350
do en el ejercicio 2009-2010 ms de 91.000 horas a la de servicio. Tambin se han atendido seis solicitudes Riesgos Laborales
formacin de sus colaboradores. individuales de formacin.
Proyecto Vender Ms y Mejor:
Formacin en el puesto de Personal primera lnea 320 120 38.400
trabajo Vender Ms y Mejor
Formacin Vender Ms y Mejor Gerentes/monitores 36 24 864
- Coaching
La actuacin en el servicio Personal primera lnea 187 15 2.805
Merchandising Personal primera lnea 456 15 6.840
Venta sugerida Personal primera lnea 301 15 4.515

Manipulacin - Manual de cargas Personal primera lnea 10 3 30

Curso Excel Personal primera lnea 16 15 240

Formacin de oficio: Tcnicas de Personal primera lnea 200 56 11.200
Servicio

Solicitudes individuales Varios 6 varias 715

TOTAL 91.474
Plan de formacin de manipuladores Monitores de bienvenida

Las empresas y los establecimientos de cualquier Las nuevas incorporaciones en reas gozan de una
sector alimentario deben garantizar que todas las especial bienvenida de manos de sus compaeros.
personas que intervengan en la obtencin, la trans- As, la formacin inicial que todo nuevo trabajador
formacin, la distribucin y la venta de alimentos re- recibe en reas est a cargo de un grupo de monito-
ciban una formacin apropiada en materia de higie- res internos, formados por la compaa para tal fin.
ne alimentaria de acuerdo con su actividad laboral.
Estos profesionales cuentan para todo el proceso
Para ello, reas cuenta con un Plan de Formacin de con el apoyo de un Centro de Soporte a la Forma-
Manipuladores cuyo objetivo es conseguir que los cin que los asesora y apoya en su labor formati-
manipuladores reciban la formacin continuada ne- va. Asimismo, tienen a su disposicin un telfono
cesaria sobre la seguridad de los alimentos para que de consulta para cualquier duda o problema que les
sean capaces de aplicar estos conocimientos en su surja.
lugar de trabajo y se puedan responsabilizar de las
operaciones que realicen. Todos los monitores cuentan como herramien-
ta para la formacin con el Manual de Bienvenida,
un documento que recoge informacin corporati-
Evaluacin del desempeo y promocin va y secciones como Buenas Prcticas en Higiene
Alimentaria, Buenas Prcticas en Prevencin de
Riesgos Laborales, El Servicio en reas y Buenas
Cada dos aos, reas revisa y valora los distintos pues-
Prcticas Medioambientales.
tos de trabajo con el objetivo de mantener un equilibrio
en la plantilla y consolidar la posicin competitiva que
Una vez finalizada la formacin de acogida, los tra-
la compaa ostenta en el mercado. Esta valoracin se
bajadores inician una Formacin de Capacitacin
completa, tambin bianualmente, con una encuesta de
Avanzada que permite profundizar en los conoci-
clima laboral dirigida a mandos y personal de Direccin.
mientos vinculados a su puesto de trabajo.
Cada vez que surge un nuevo puesto vacante, reas
intenta cubrirlo internamente con el fin de fomentar la
promocin y el desarrollo profesional del equipo de la
compaa.
Aliados del mundo acadmico

reas ofrece la oportunidad a jvenes estudiantes de
tener un primer contacto con el mundo laboral a travs
de los diferentes convenios de prcticas que la compa-
a mantiene con escuelas de negocio y universidades
como EAE, Universidad de Barcelona, CETT, IES Coll-
blanc, Barcelona Business School, Esade, etc.
Por otra parte, reas participa, junto a la Asociacin Em-

presarial de Cadenas de Restauracin Moderna, FEHR-
CAREM y el Departamento de Educacin de la Genera-
litat de Catalunya, en un proyecto de anlisis y diseo
de los perfiles profesionales y el currculum acadmico
de los profesionales de la hostelera, as como en una
serie de acciones formativas destinadas a promover la
insercin laboral de los profesionales de este sector.
3.3
Favoreciendo la
conciliacin
Para reas, el equilibrio entre la vida personal y laboral La compaa se compromete a facilitar con antelacin
de sus colaboradores es importante. De ah que, desde de un mes los horarios y turnos de trabajo a sus cola-
hace aos, impulse medidas especficas destinadas a boradores, para que de esta forma puedan planificarse
mejorar su calidad de vida y a permitirles una mayor su vida privada. Asimismo, ofrece diferentes beneficios
conciliacin de ambas facetas de sus vidas. sociales.
Beneficio social Destinatario
Ayudas a la escolaridad Hijos de los colaboradores con edades comprendidas

entre 3 y 18 aos.
Facilidades para compaginar el trabajo con los estudios. Todos los colaboradores
Carn reas: tarjeta identificativa de reas, que ofrece Colaboradores con una permanencia continua superior a
descuentos en todos los establecimientos de la empresa y un ao
otras organizaciones colaboradoras.
Descuentos del 50% en consumiciones en cafeteras o Todos los colaboradores

restaurantes de reas (excepto men)
Descuentos del 25% y del 15% en determinadas compras Todos los colaboradores
realizadas en tiendas de reas
Descuentos del 50% en los hoteles de la compaa. Todos los colaboradores
Seguro mdico privado a un precio inferior al coste real de mercado Todos los colaboradores
Posibilidad excepcional de solicitar prstamos por Colaboradores con determinados requisitos de antigedad
diferentes motivos extraordinarios (enfermedad grave,
situaciones de emergencia, etc.)
Comidas dentro del centro de trabajo Todos los colaboradores
Obsequio de lotera para el Sorteo de Navidad y de lote de Todos los colaboradores

Navidad
Premio de Permanencia Positiva Colaboradores que cumplen 15 y 25 aos de antigedad

en la empresa
3.4
Abiertos a
Servicio NES Tanto si se aceptan para llevarlas a cabo como si se
El Servicio NES, cuyo acrnimo responde a No Ests desestiman, reas tiene el compromiso con sus colabo-
Solo/a, es un canal de denuncia orientado a aquellos radores de dar una respuesta debidamente justificada
colaboradores que sufren alguna situacin relacionada al emisor en el plazo mximo de tres das, con indepen-
la comunicacin
con el acoso laboral. Integra, entre otras vas de recep- dencia del tiempo que posteriormente se requiera para
cin de denuncias, un telfono de atencin gratuito y la puesta en marcha de la propuesta, en caso de ser
confidencial cuya finalidad es dar respuesta a las ten- aprobada. Desde que la iniciativa se puso en marcha,
siones que pueden surgir y gestionar los presuntos ca- se han recibido un total de 1.561 propuestas de mejora,
sos de acoso laboral. En los ltimos aos, el servicio, con una media anual que supera las 150.
reconocido por instituciones como ESADE y OGARSAT,
La comunicacin abierta, fluida y constante con los co- Manual de Bienvenida ha agilizado el proceso de respuesta y diagnstico. Boletn reas Desarrolla
laboradores es uno de los principales valores de reas Este documento, que se entrega a todo el personal de
y una forma habitual de trabajo para la compaa. Con Los colaboradores de Mxico reciben mensualmen-
nueva incorporacin, recoge informacin bsica de la
tal de fomentar este dilogo bidireccional, reas se ha empresa as como buenas prcticas y consejos aplica- Canal de propuestas de mejora te este boletn que recoge, adems de informacin de
dotado de diferentes canales de comunicacin que per- Existe un canal en reas a disposicin de todos los co- actualidad sobre la empresa, consejos sobre desarrollo
bles al puesto de trabajo. El Manual incorpora un tel-
miten al colaborador aportar sugerencias y plantear du- laboradores para proponer mejoras en los productos y personal y profesional, acciones de Responsabilidad
fono al que todos los colaboradores pueden llamar para
das e inquietudes. servicios y/o en los procesos de trabajo de la compaa. Social que emprende la compaa e informacin sobre
obtener informacin y/o resolver dudas sobre su pro-
Las Propuestas de Mejora recibidas se centralizan en el nuevos beneficios sociales y/o colaboraciones de las
ceso de incorporacin y un cuestionario de valoracin,
que puedan disfrutar los colaboradores.
Revista Con Acento con el objetivo de detectar posibles mejoras. departamento de Calidad y Organizacin, que las clasi-
Esta publicacin interna de periodicidad cuatrimestral fica y distribuye a los departamentos afectados segn
el objeto de la propuesta, para su anlisis y aprobacin.
dirigida a todos los colaboradores es uno de los princi- Intranet corporativa
pales canales de comunicacin de reas. La revista in- La intranet de reas permite a los colaboradores consul-
cluye tanto informacin corporativa de actualidad como tar la informacin de actualidad de la compaa, as como
secciones de entretenimiento y ocio que tienen al equi- Campaa de valores en Mxico
realizar diversas gestiones y trmites. La herramienta ofrece
po de la compaa como protagonista. al trabajador la posibilidad de interactuar en relacin a los
contenidos, aportando opiniones y sugerencias. reas Mxico ha llevado a cabo una campaa visual con el
fi n de fortalecer los valores corporativos, lograr afi anzarlos
entre sus colaboradores e incrementar as el sentimiento
de pertenencia a la empresa. Para ello, se han dispuesto
diferentes materiales visuales como folletos y tapices de
escritorio que, mes a mes, han ido mostrando los diferentes
valores que forman la identidad de reas.
3.5
Igualdad e integracin
reas fomenta la igualdad de oportunidades a travs Con objeto de promover la integracin laboral de los
de su colaboracin con la Fundacin Prevent, mediante colectivos desfavorecidos, reas cuenta entre sus pro-
el apoyo a las Becas Prevent al Espritu Deportivo, que veedores con la Fundacin Cassi Just (Lorca & Mara
promueven el deporte adaptado, y a las Becas Prevent Rosa, S.L.) y con la Fundacin Aspros, que proveen de
a la Formacin Superior y Universitaria de personas con fruta y servicios de manipulado, respectivamente. La
discapacidad. compaa colabora con otras asociaciones y fundacio-
nes que trabajan por la integracin de colectivos des-
La Fundacin concede a travs de estas ayudas dota- favorecidos como la Fundacin ONCE o la Asociacin
ciones econmicas de entre 900 y 1.500 euros dirigidas Catalana de Amigos del Pueblo Saharaui (ACAPS).
a facilitar el acceso y la continuacin de estudios regla-
dos a aproximadamente 60 estudiantes de Espaa con
un certificado de discapacidad del 45% o superior. De
las solicitudes recibidas, destacan los estudios de inge-
niera, ADE, empresariales y psicologa.
3.6
Un entorno saludable
y seguro
Facilitar un entorno de trabajo saludable y seguro es una de las priori- reas cumple estrictamente
dades de reas. Para el cuidado de la salud y la seguridad de sus co-
laboradores, la compaa cuenta con un servicio propio mancomuna- la legislacin vigente y respe-
do de Prevencin de Riesgos Laborales que presta soporte a todas las ta el derecho de todos los co-
empresas del grupo en estas tres especialidades: Seguridad, Higiene
Industrial y Ergonoma y Psicosociologa aplicada. La especialidad de
laboradores de la compaa
Medicina del Trabajo o Vigilancia de la Salud recae en un servicio de a afiliarse o apoyar cualquier
prevencin ajeno acreditado por la autoridad laboral. organizacin sindical legal-
mente constituida. Asimismo,
Sistema de gestin integrado
se respetan rigurosamente los
La compaa est trabajando en la implantacin de un sistema derechos y obligaciones que la
de gestin integrado basado en los requisitos de la norma OHSAS
18001:2007, cuyo objetivo es llevar a cabo la mejora continua de las
ley establece en relacin a los
condiciones de trabajo y preservar la seguridad y la salud de todos los comits de empresa y repre-
colaboradores. sentantes legales de los traba-
El proyecto se est desarrollando de forma paulatina con el objetivo
jadores.
de facilitar la integracin progresiva de la prevencin de riesgos en
todos los procesos, actividades, centros y niveles jerrquicos de la
compaa. En este sentido, se han realizado las evaluaciones de ries-
gos y las planificaciones preventivas de todos los centros y puestos de
trabajo existentes en la empresa; y se han homogeneizado los planes
de autoproteccin de todos los centros de trabajo y locales de pblica
concurrencia y se han establecido modelos especficos en funcin de
su ubicacin y de la actividad desarrollada.
reas dispone de un Comit de Seguridad y Salud, que se rene pe-

ridicamente, al que todos los colaboradores pueden dirigir consultas
o demandar informaciones relativas a la salud y la seguridad en el
trabajo.
Asimismo, existe un procedimiento interno para la coordinacin de ac-

tividades en materia de prevencin con las empresas que operen en
las instalaciones de la compaa o que sean titulares de las mismas y
para la integracin de la actividad preventiva en los proyectos de obra
o remodelacin de locales.
4.
4. Orientacin al cliente
4.1 Gestin de la calidad
4.2 Asegurando la excelencia del
producto
4.3 Dilogo con los clientes
4.4 Alimentacin sana y equilibrada
durante el viaje
44 4. Orientacin al cliente Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2010 45
4.1
Gestin de la calidad
La compaa dispone asimismo de un Sistema de Gestin de la Cali-
Todo el equipo de reas trabaja dad que abarca el conjunto de la estructura y procesos de la organiza-
con un objetivo comn: conse- cin y que se basa en un ciclo de mejora continua.
guir el nivel de excelencia en el
El sistema se revisa permanentemente con objeto de asegurar su con-
servicio al cliente veniencia, adecuacin y eficacia, as como para conocer el grado de
implantacin en los diferentes centros y departamentos y de detec-
tar puntos fuertes y oportunidades de mejora. Para ello se llevan a
cabo auditoras externas e internas, visitas de consultora y asesora,
encuestas de satisfaccin, evaluacin de las propuestas de mejora,
reas est dotada de una Poltica de Gestin de Calidad integrada con Ms de 150.000 millones de revisiones peridicas e inspecciones de marca, entre otros procesos.
la de Seguridad y Salud en el Trabajo en la cual el compromiso con el
cliente, la atencin de sus necesidades y la respuesta a sus expectati- clientes anuales y ms de
reas dispone en materia de calidad de una certificacin por la Nor-
vas integran uno de los cuatro ejes que la forman. 1.200 establecimientos en ma ISO 9001:2000, obtenida el ao 1999 por primera vez y renovada
nueve pases avalan el lideraz- anualmente desde entonces, y hasta la fecha, con la inclusin de nue-
vos centros en su alcance. En la actualidad, reas tiene 249 centros
go y la consolidacin de reas certificados.
en el sector en el que opera.
Garantizar la calidad de todos reas dispone, dentro del Departamento de Calidad y Organizacin,
de un rea de Satisfaccin de Clientes cuya funcin principal es desa-
los productos y servicios que rrollar y gestionar las herramientas y acciones que garanticen la satis-
ofrece es, por lo tanto, una de faccin de los clientes.
las mximas prioridades de la
compaa, junto al estableci-
miento de canales adecuados
para el dilogo con el cliente RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
y la puesta a su disposicin
Revisin del Sistema
de una oferta amplia y variada Poltica integrada por la Direccin
que satisfaga sus necesidades de Gestin
Acciones Correctivas y Preventivas
y que haga que el contacto con Objetivos Cuadro de Mando Integral
reas sea ms que una expe- de Calidad
riencia positiva. Propuestas de Mejora
CLIENTES GESTIN DE MEDICIN, ANLISIS CLIENTES

Requerimientos LOS RECURSOS Y MEJORA Satisfaccin
Cuestionarios
Equipos de Satisfaccin
Reclamaciones
Check-lists
Formacion
Mystery Shopper
PRODUCTO / SERVICIO
Asesora y consultora
Registros ISO y APPCC
No conformidades
PRESTACIN
DEL SERVICIO
Fruto de las revisiones

Reconocimiento al esfuerzo realizado por mejorar la cali-
dad de sus procesos, productos y servicios (logotipo ER,
y verificaciones
empresa registrada), entregada en la 1 Cumbre Catalana
de la Calidad:
del Sistema de Gestin

realizadas por terceros,
REAS ha obtenido varios
reconocimientos:
Certificacin del Sistema de Gestin por AENOR e IQNet:
Todos los avances en este

sentido se han alcanzado
gracias al continuo esfuerzo
del equipo profesional de
REAS que desde el primer
momento ha trabajado con un
objetivo comn:
La Marca de Calidad Madrid Excelente en reconocimien-

conseguir el nivel
de excelencia
to al compromiso con la Excelencia y como Premio a la
Confianza de los Clientes:
en el servicio al
cliente.
4.2
Asegurando la excelencia
Control del agua Plan de autocontrol de anlisis de peligros
Para garantizar que el agua utilizada por los estable- y puntos de control crtico
cimientos no sea una fuente de contaminacin, reas
dispone de un plan especfico para su control. Este pro-
del producto
grama describe los diferentes usos del agua, las fuentes
1. Control de recepcin de materias primas
de suministro, las caractersticas del sistema de distri-
bucin y almacenaje y sus procesos de mantenimien- Se valoran aspectos referentes a caractersticas del
to. Asimismo, se establecen diferentes procedimientos producto, temperaturas de recepcin, condiciones del
para garantizar la calidad del agua a travs de equipos vehculo de transporte, condiciones de los envases y
de tratamiento y de anlisis microbiolgicos y fsico-qu- su etiquetado. El control se realiza en cada recepcin,
reas realiza un exhaustivo control del producto en todas sus fases, Fases del Plan de Autocontrol micos por parte de un laboratorio externo autorizado.
desde la recepcin, al almacenamiento, manipulacin, elaboracin y Higinico-Sanitario de reas: tanto para productos alimenticios perecederos como no
presentacin, que garantiza la mxima calidad cuando ste se entrega perecederos.
Buenas prcticas de higiene
al cliente final. El control se realiza tanto desde el punto de vista de la A. Planes de prerrequisitos: considera los reas dispone de varios documentos en los que se de-

higiene como de las propiedades organolpticas. peligros provenientes del entorno de 2. Control de cmaras y congeladores
tallan los procedimientos a seguir para la conservacin
trabajo, incluidos los ocasionados por y almacenamiento de alimentos, su etiquetado y su ex- Permite detectar un funcionamiento defectuoso y poder
Control de la higiene contaminaciones cruzadas posicin. reubicar los productos en funcin de las temperaturas
B. Plan de Autocontrol de Anlisis de de los diferentes equipos.
Para garantizar la seguridad e inocuidad de los alimentos, la com- Peligros y Puntos de Control Crtico;
paa cumple con la legislacin vigente y tiene implantado un Siste- tiene en cuenta los peligros especficos 3. Control de tratamiento trmico
ma de Autocontrol de Anlisis de Peligros y Puntos de Control Crtico
del proceso de produccin (ver grfico) Su objetivo es establecer una combinacin de
(APPCC). Este sistema permite evaluar los peligros significativos para
C. Evaluacin de resultados y medidas temperatura y tiempo ptima que permita alcanzar la
la salud y establecer medidas preventivas, en lugar de los controles
basados en el anlisis del producto final, como se ha hecho tradicio-
correctivas temperatura de 70C en el centro de los productos
nalmente. Esto permite que, ante una posible incidencia, se puedan D. Verificacin cocinados, al menos durante 1 minuto.
tomar las medidas adecuadas a tiempo y evita que productos peligro-
sos lleguen al consumidor.
4. Control de exposicin en fro y control del
Asimismo, para asegurar que la seguridad de los alimentos se con-
mantenimiento en caliente
trola en todas las etapas productivas, desde el origen de las materias Permite ver si la temperatura de conservacin de los
primas hasta el suministro del producto elaborado al consumidor, la productos es la adecuada.
compaa tiene implantado un sistema de trazabilidad que aporta la
informacin necesaria para garantizar dicha seguridad alimentaria. 5. Control de cambio de aceite
Permite ver en qu estado de calidad se encuentra el
Limpieza y desinfeccin
aceite utilizado en las freidoras.
reas dispone de un Programa de Limpieza y Desin-
feccin que asegura que las instalaciones, la ma-
quinaria, los utensilios y otros equipamientos 6. Control de expedicin interna
estn limpios y desinfectados para que no El producto debe ser expedido en el punto de
sean una fuente de contaminacin para elaboracin (cocina) y recibido en el punto de venta en
los alimentos. Para ello, contempla la las condiciones de proteccin y temperatura adecuadas
supervisin de la limpieza por parte de
segn su naturaleza. Este control permite valorar que
personal del centro, la realizacin de
anlisis microbiolgicos de superfi-
las condiciones de transporte del producto ya elaborado
cies por parte de un laboratorio ex- se adecuan a lo establecido en las buenas prcticas de
terno y la verificacin de aspectos higiene.
relacionados con la limpieza en los
check-lists que realizan tambin los
laboratorios externos.
Mejoras en la higiene y seguridad alimen- Asimismo, se realizan tests de aceptacin y de prefe-

rencia que permiten determinar la apreciacin global
tarias y por atributos de productos homlogos, lo facilita la
eleccin entre ofertas de diferentes proveedores o de
Anualmente, reas programa visitas de consultora y categoras diversas.
asesora a los centros en las que se evalan todos los
aspectos higinicos derivados de las incidencias detec- Tambin se analizan las condiciones de exposicin y
tadas, entre otros aspectos. servicio crticas (cunto tiempo, a qu temperatura, con
qu grado de proteccin) para que un producto elabo-
Estas visitas, que en un principio eran ms reducidas, rado en las condiciones adecuadas cumpla con las ex-
se han extendido fruto de la valoracin positiva, tanto pectativas fijadas en l en cuanto a textura, color, olor,
desde el punto de vista de eficacia en la implantacin sabor y aspecto.
de las acciones, como desde el punto de vista de los
centros. Adems de estas acciones, reas dispone de un Plan
de control organolptico que aplica a productos con
Fruto de los resultados del primer ao de funcionamien- impacto considerable en las ventas. Para cada uno de
to de esta herramienta de revisin y mejora, se han in- ellos se establecen sus requerimientos de calidad y se
troducido mejoras como las siguientes: comunican al punto de venta a travs de la Ficha de
Producto. Con esta documentacin y con muestras rea-
Espacio informativo sobre higiene en el Portal de Ca- les de producto se forman y capacitan a los auditores.
lidad, denominado S.O.S. Higiene, con contenidos Las evaluaciones se realizan sobre productos distintos,
prcticos para la resolucin de aspectos higinicos un mnimo de siete veces al ao por punto de venta.
ante los que se detect cierto desconocimiento en las Este plan permite estandarizar los requisitos de cali-
visitas realizadas. dad organolptica de los productos con mayor impac-
to; asegurar que los centros los conocen; y controlar el
Revisin de la gama de productos de limpieza. comportamiento de los centros en este sentido.
Ampliacin del alcance del proyecto de consultora

con la introduccin de nuevos aspectos a revisar: ca- Mistery Shopper
lidad del producto, anlisis microbiolgicos, control
de proveedores y revisin documental. Finalmente, para controlar el cumplimiento de los es-
tndares de calidad de servicio definidos, reas cuenta
con los servicios de Mystery Shopper de una empresa
Calidad organolptica ptima externa, cuyo personal, evala de forma misteriosa, es
decir sin identificarse, todos los aspectos que, en algn
Consciente de la importancia de asegurar la calidad de momento del proceso de compra del cliente, influyen en
los productos ofertados, reas tiene establecidos diver- su percepcin sobre los servicios y productos adquiri-
sos mecanismos y herramientas para controlar y mejo- dos. Los aspectos que se evalan estn relacionados
rar las propiedades organolpticas de los mismos. con los valorados por los clientes en los cuestionarios
de satisfaccin que se les proporciona.
En el caso del lanzamiento de nuevos productos o de
modificacin de los ya existentes, por ejemplo, se lleva
a cabo una valoracin externa por parte de consumido-
res habituales.
4.3
Dilogo con los clientes
Atencin al cliente en la web Cada comentario se transmite al departamento im-
plicado y, una vez se dispone de la documentacin
La pgina web de reas alberga un apartado de suge- necesaria, se responde a la persona que ha realizado
rencias/contacto mediante el que cualquier persona el contacto con la resolucin oportuna segn el caso.
puede enviar un mail que se recibe directamente en el
rea de Satisfaccin de Clientes. Paralelamente, y de forma interna, se lleva un control
del nmero de contactos que se han recibido a travs
de la web, la clasificacin de los comentarios, tiempo
de respuesta y departamentos implicados.
Los clientes son uno de los principales grupos de inte- Atencin de la reclamacin por parte del personal
Adems, en todos los servicios se comunican, me-
rs de reas. Escucharlos y atender a sus propuestas,
diante cartelera especfica, los datos de contacto
sugerencias o quejas es fundamental con tal de ofre- Para asegurar el xito en este proceso de gestin,
directo con el rea de Satisfaccin de Clientes (mail,
cerles el mejor servicio. Por ello, reas cuenta con una reas proporciona formacin especfica al personal
telfono y direccin postal), ayudando a crear, de esta
serie de canales de comunicacin que canalizan este sobre el tratamiento de cualquier conflicto y propi-
forma, un ambiente de proximidad.
dilogo bidireccional entre la empresa y los clientes. Se ciando el concepto de reclamacin como oportunidad
trata de herramientas giles que buscan la mxima re- de mejora.
solucin, as como acercar la compaa al cliente final.
Adems, para facilitar la transmisin de cualquier in-
Cuestionarios de satisfaccin satisfaccin por parte de los clientes, todo el personal
del establecimiento tiene acceso a las Hojas de Re-
clamacin/Denuncia Oficial de la propia Comunidad
reas dispone de unos cuestionarios de satisfaccin,
Autnoma para que sean entregadas siempre que un
que se entregan de forma activa y aleatoria a los clien-
cliente las solicite.
tes y que se encuentran tambin a su disposicin en los
buzones de sugerencias de cada establecimiento.
Gestin interna de la reclamacin: identificacin de
causas, comunicacin, implantacin de acciones co-
El cuestionario permite que el cliente valore tanto cuan-
rrectoras
titativa como cualitativamente determinados servicios,
as como que formule recomendaciones, con el fin de
Una vez el cliente rellena la hoja de reclamacin, el
detectar reas de mejora.
personal lo comunica al rea de Satisfaccin de Clien-
tes para su gestin, en un plazo mximo de 24 horas.
Gracias a los datos que se recogen en estos formula-
Posteriormente se abre un informe interno, accesible
rios, reas puede conocer mejor el perfil de los clientes
para todos los departamentos indicados, donde se
que visitan cada establecimiento y orientar sus produc-
recoge toda la informacin relativa al caso.
tos y servicios a ellos. Asimismo, la informacin perso-
nal permite emprender acciones de fidelizacin.
Respuesta al cliente y verificacin de la eficacia
Para completar el conocimiento de los clientes, se rea-
Una vez analizada la incidencia, se redacta la res-
lizan mensualmente 250 encuestas telefnicas entre
puesta al cliente informando sobre las causas y co-
aquellas personas que han rellenado los cuestionarios
municando, tambin, las acciones que se han toma-
de satisfaccin.
do, si es el caso, para corregirla. Terminado todo este
proceso, y transcurrido un tiempo prudencial desde el
Hojas de reclamaciones envo de la respuesta al cliente, se realiza una llamada
telefnica al cliente para conocer su grado de satis-
reas tiene establecido un circuito que permite asegu- faccin en el tratamiento de la reclamacin.
rar la resolucin de cualquier incidencia o conflicto que
surja durante el servicio a los clientes. La gestin de la
reclamacin se divide en tres etapas:
4.4
Alimentacin sana y
equilibrada durante el viaje
reas trabaja para que viajar y comer sano y saludable Mens saludables
sean conceptos compatibles. La salud del consumidor
es uno de los ejes de la oferta gastronmica de los es- Para favorecer los buenos hbitos, reas ha emprendi-
tablecimientos de restauracin de reas. La compaa, do varias campaas donde se les ofreca a los clientes
adems, impulsa iniciativas para favorecer una alimen- mens saludables:
tacin sana y equilibrada entre las personas que viajan.
Mens Midday y Lunch break: mens saludables ofre-
Men infantil cidos en nuestros establecimientos Natural Break de
los aeropuertos de Palma de Mallorca y Barajas.
Este ao se ha desarrollado un
men infantil con una composi-
cin equilibrada especialmente
diseada para nios.
Las premisas bsicas han sido,

que guste a los nios, que sea
fcil de elaborar y mantener en
los centros y que sea un men
equuilibrado, siguiendo con la
dieta Mediterrnea.
Oferta de productos sin gluten

Para satisfacer las necesi-
dades de todos los clientes,
independientemente de sus
particularidades, reas ha
lanzado una gama de pro-
ductos sin gluten especia-
les para personas celacas.
En Espaa, hay aproxima-
damente 300.000 personas
celacas o con intolerancia
al gluten. Hasta el momen-
to, y en una primera fase, los
clientes tienen a su disposi-
cin magdalenas y pan de
hamburguesa sin gluten.
5.
5. Respetuosos con el
medio ambiente
5.1 Gestin y poltica ambiental
5.2 Ms eficientes energticamente
5.3 Apuesta firme por las energas
renovables
5.4 Protegiendo la atmsfera
5.5 Gestin del agua
5.6 Las 3R en la gestin de residuos:
Reducir, reutilizar y reciclar.
5.7 Sensibilizacin interna
58 5. Respetuosos con el medio ambiente Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2010 59
5.1
Gestin y poltica
ambiental
En reas existe el convencimiento de que el desarrollo econmico de Para reas, las actuaciones
una empresa no tiene por qu estar reido con el respeto hacia el
medio ambiente. De ah que se realice un importante esfuerzo para ambientales, lejos de suponer
minimizar el consumo de recursos y fomentar el ahorro energtico, a una carga, implican una doble
la vez, que se mejora la eficacia de los procesos.
inversin: reducen el impacto
de la actividad sobre el medio
ambiente y revierten en una
Gestin y poltica ambiental disminucin de costes a medio
reas dispone de un sistema de control y gestin ambiental que iden- plazo.
tifica los aspectos ambientales de la actividad en los que es necesario
incidir con objeto de desarrollar las polticas y acciones ms adecua-
das para proteger el entorno.
Sistema de Control y Gestin Ambiental de un establecimiento estndar de reas
Mercancas Residuos Subcontrats de reas

producidos por:
reas
Gases de combustin
Agua Emisiones atmosfricas
Ruido
Medicin y Control
Sanitarias
Electricidad Aguas residuales
Hidrocarburada
Energa Gas
Suelos: riesgo de contaminacin
Gasoil
Asimismo, cuenta desde 2006 con una Poltica Ambiental, aprobada

por la Direccin General, que gua la actuacin de la compaa en este
mbito y cuyos principios son:
Fomentar y sensibilizar en materia de ahorro energtico y en el uso

racional de los recursos.
Comunicar la Poltica Ambiental de la organizacin a sus empleados,

proveedores y subcontratistas.
Aplicar las tecnologas ms limpias y eficientes, econmicamente

viables, que contribuyan a la prevencin de cualquier tipo de conta-
minacin medioambiental al entorno e internamente.
Mantener continuamente el compromiso de cumplimiento de la le-

gislacin y reglamentacin aplicables, revisando peridicamente el
comportamiento ambiental y de seguridad de las instalaciones.
Proceder a la correccin de los defectos y problemas que se detec-

ten en la materia, evitando que vuelvan a repetirse, con un compro-
miso individual y colectivo de mejora continua en los servicios que
se prestan.
La gestin de los aspectos ambientales corresponde al Departamento

de Medio Ambiente de reas, que se encuentra encuadrado dentro
del Departamento de Obras y Mantenimiento y que desempea, en-
tre otras, las funciones de control del cumplimiento de la legalidad
vigente, mantenimiento del Sistema de Gestin Ambiental, deteccin
de no conformidades ambientales y el estudio y desarrollo de mejoras
ambientales.
AREAMED, empresa perteneciente al grupo reas y dedicada al man-

tenimiento y conservacin de reas de servicio de autopistas, ha re-
novado en 2010 su Sistema de Gestin aplicado a su actividad de
Gestin de reas de Servicio, incluyendo en el alcance la totalidad de
centros de trabajo gestionados por la empresa.
Desde el Departamento de Medio Ambiente se lleva a cabo el segui-

miento del sistema de gestin ambiental segn la norma ISO 14001
implantado en 2006 con el objetivo de alcanzar una progresiva mejora
continua del sistema. Asimismo, se aprovechan los conocimientos y la
experiencia acumulada para adecuar y aplicar los procesos de gestin
a otros sectores de actividad de la empresa.
5.2 Consumo por fuentes de energa 2010 (expresado en kwh)
Ms eficientes 2,52% GASOIL

energticamente
17,38% GAS ELECTRICIDAD 80,10%
reas ha trabajado en 2010 para conseguir ser ms eficiente energ- Gracias a las acciones empren-
ticamente ya que, por su actividad, el consumo de energa es uno de
los mayores impactos en el entorno. Entre las medidas que ha tomado didas, en 2010 se ha produ-
para alcanzar este objetivo se encuentran las siguientes: cido un descenso tanto en el
Colocacin de mecanismos de control de la iluminacin como foto-
consumo elctrico (el 80% del
clulas y detectores de presencia. consumo total de energa en Evolucin del consumo por fuentes de energa (expresado en kWh)
Progresiva sustitucin de luminarias interiores por las de nueva ge- reas), como en el consumo
neracin. 2010 80,10% | 17,38% | 2,52%
Optimizacin de los tiempos de uso de la maquinaria. de gas propano y gas natural,
Implantacin de variadores de frecuencia en la maquinaria: campa- mientras que el de gasoil se ha 2009 78,82% | 17,98% | 3,20%
nas de cocinas, grupos de recirculacin de agua fra, ascensores,
depuradoras, entre otros.
mantenido estable.
2008 80,41% | 15,34% | 4,24%
Instalacin de secamanos ms eficientes en los centros de nueva
apertura.
Renovacin de equipos existentes por otros energticamente ms 2007 74,59% | 20,29% | 5,12%
eficientes.
Formacin en temas de eficiencia energtica a los responsables de Ao Electricidad Gas Gasoil
mantenimiento de los diferentes centros del grupo.
Menos consumo de electricidad telera y, en menor grado, iluminacin de los centros,

salvo en el caso de Areamed cuyo destino principal es
Las empresas del grupo reas en Espaa han con- el alumbrado pblico y el funcionamiento de las depu-
sumido 59.395.045 kWh en 2010, continuando con la radoras. El ratio resultante de la relacin entre consumo
tendencia descendiente del ao anterior. El consumo elctrico y cifra de ventas tambin ha cado hasta 0,161
elctrico en reas tiene como destino principal cubrir kWh/ en el periodo 2009-10 en comparacin con los
las necesidades de climatizacin, instalaciones de hos- 0,166 kWh/ del ejercicio anterior.
Modulando el Perfil de carga con Variadores de
Frencuencia
Consumo elctrico Grupo reas (Miles de kWh)
2010 59.395
2009 61.096
2008 65.213
2007 63.245
Bombilla con tecnologa LED Ao

Evolucin del consumo elctrico 2008-2010 Estabilidad en el consumo de gasoil

2008 2009 2010 El consumo de gasoil, tambin muy vulnerable por causas reas est sustituyendo progresivamente el uso de ga-
climatolgicas, muestra una tendencia a la estabilidad en sleo para la calefaccin por gas, ms respetuoso con
reas 51.645.459 48.497.265 46.808.162
el tiempo, con una punta de consumo en 2009 debido al el medio ambiente. No obstante, el gasleo se emplea
Arco Duplo 1.910.495 1.697.437 1.674.460 invierno largo y fro. Su relacin con la cifra de ventas se en aquellos centros en los que, por razones tcnicas,
Carmen 1.551.137 1.336.496 1.273.239 ha mantenido estable ya que ha sido de 0,006 kWh/ en el de seguridad o econmicas, es complicado tener una
periodo 2009-10 (0,005 kWh/ en el periodo 2008-09). instalacin a gas.
Areamed 2.582.628 2.348.673 2.412.736
Can Areas 11.769 45.706 56.047 Consumo de gasoil grupo reas (miles de kWh)
Raesa 7.511.084 7.170.401 7.170.401
2010 2.247
TOTAL 65.212.572 61.095.977 59.395.045
2009 2.744
NOTA 1: En los aos 2007-09 el consumo de ELITE queda integrado dentro de AREAS.
NOTA 2: En los aos 2009-10 se ha considerado el consumo medio de 2 aos para RAESA por
dificultades en la contabilidad energtica. 2008 2.084
2007 2.445
El consumo de gas tambin desciende Ao
El consumo de gas propano (GLP) y gas natural tam- instalaciones de restauracin y la combustin en calde-
bin ha descendido en 2010 siendo de 14.945 Kwh. ras para producir agua caliente sanitaria y calefaccin.
Los principales usos que se le dan a estas fuentes de El consumo de gas en relacin con la cifra de ventas ha
energa, cuyo consumo es muy variable en funcin del descendido a 0,040 kWh/ en el periodo 2009-10, en
clima, son la generacin de calor en las cocinas de las comparacin con los 0,045 kWh/ del ejercicio anterior.
Consumo de gas grupo reas (Miles de kWh)
2010 14.945
2009 16.225
2008 15.884
2007 21.543
Ao
5.3
Apuesta firme por las
energas renovables
reas apuesta firmemente por el uso de fuentes de energa renovables
en el desarrollo de su actividad. Evitando los combustibles fsiles, la La potencia solar
compaa contribuye a la reduccin de emisiones de CO2, causantes
del efecto invernadero, a la vez que consigue un sustancial descenso instalada en reas
en los gastos de energa convencional.
ha pasado de 24,5 kW
La potencia solar instalada en reas ha pasado de 24,5 kW en 2006
hasta 72,11 kW en la actualidad, gracias a la incorporacin de diversas en 2006
instalaciones para la produccin de agua caliente sanitaria o para la
generacin de electricidad, entre las que destacan las situadas en el
hotel de Bellaterra (Barcelona); el hotel de Lleida; Espinosa de los Ca-
hasta 72,11 kW
balleros (vila); el rea de servicio del Mdol (Tarragona), para el tren
de lavado de la cocina; y las farolas fotovoltaicas para la iluminacin en la actualidad
exterior del rea de servicio de Montcada (Barcelona).
5.4
Proteccin de la atmsfera
Para controlar las emisiones atmosfricas, reas lleva a cabo estas Control de emisiones perjudi-
actuaciones:
ciales para la capa de ozono
Control de las emisiones de humos de forma peridica por parte de
personal especializado, como parte de los programas de manteni- reas ha elaborado un inventario de todos
Las emisiones de gases de efecto invernadero de reas han descen- como fuente energtica y, de manera in- miento preventivo. sus equipos de climatizacin afectados
dido en los ltimos dos aos, debido al esfuerzo de la compaa por directa, del consumo elctrico ya que la Instalacin de equipos de extincin de incendios en cocina con por la normativa vigente en materia de
optimizar el consumo energtico, as como por la creciente presencia electricidad en su proceso de generacin equipos de acetato potsico, de gran capacidad de extincin y nula prevencin de escapes de sustancias que
de las energas renovables en la produccin elctrica espaola. En el emite CO2. repercusin medioambiental, que sustituyen a los equipos de CO2. agotan la capa de ozono, especialmente
caso de reas, estas emisiones proceden del uso del gas y gasleo Programa de control de limpieza de campanas de cocina con em- con el Reglamento CE 1516/2007, por el
presas que disponen de certificacin ambiental que se establecen requisitos de control de
Mezcla de Produccin en el sistema elctrico espaol 2009 Se han desmantelado todas las torres de refrigera- fugas estndar para estos equipos. El ob-
cin existentes, con lo que se ha eli- jetivo es determinar si se encuentran o no
1,10% OTRAS minado el riesgo de legionelosis. afectados por ella, con el fin de emprender
las medidas adecuadas.
19,30% NUCLEAR Asimismo, la compaa ha iniciado un
0,70% FUEL/GAS RENOVABLES 27,90% plan para la progresiva sustitucin del
gas R22, empleado tambin en equipos
12,10% CARBN COGENERACIN ALTA EFICIENCIA 2,30%
de climatizacin. La normativa europea
ha prohibido recientemente la venta de
27,30% GAS NATURAL gases que contienen en su formulacin
COGENERACIN 9,30% algn tomo de cloro, como es el caso
del R22, y ha establecido finales de 2014
como la fecha lmite para eliminar cual-
quier instalacin en Europa funcionando
Evolucin emisiones totales de CO2 (Toneladas de CO2) con este gas.
2010 22.287 Recuperacin de vapores nocivos

reas, adelantndose a futuros acon-
2009 29.466
tecimientos normativos, ha renovado
los surtidores de sus gasolineras del
2008 31.098 rea de Servicio de la Tordera, equipn-
dolos con dispositivos de recuperacin
2007 35.935
de vapores de fase II. Estos vapores de
gasolina, que se liberan durante el repos-
taje de los vehculos de motor en las es-
Ao
taciones de servicio, deben recuperarse
para limitar las emisiones de vapores no-
Evolucin emisiones relativas de CO2 (kg de CO2/) civos tanto para la salud huma-
na como para el medio am-
2010 0,083 biente. En octubre de 2009
entr en vigor la Directiva
2009 0,085
Europea 2009/126/CE que
establece que los surtidores
de gasolina de las estaciones
2008 0,078 de servicio de la Unin Europea debe-
rn dotarse de equipos que les permitan
2007 0,080 recuperar estos vapores antes de enero
de 2012.
Ao
5.5
Gestin del agua
Control de aguas residuales
Las aguas residuales que se generan en la actividad de reas son de El control de los vertidos de
tipo sanitario, ya que provienen de lavabos y cocinas, por lo que no
constituyen sustancias peligrosas. Prcticamente todos los vertidos tie- aguas residuales en reas
nen como destino una red de alcantarillado, excepto los de algunos es exhaustivo y estricto. La
Consciente de su impacto en el entorno, reas controla el consumo centros que, al estar alejados de los ncleos de poblacin, no pueden
de agua que genera su actividad, llevando a cabo diferentes acciones conectarse a un colector municipal. En estos casos, se dispone de
compaa ha invertido en 2010
de ahorro, as como sensibilizando a los clientes a travs de adhesivos estaciones depuradoras de aguas residuales de tipo biolgico, en las en la construccin de una red
que invitan a la optimizacin del consumo. que empresas especializadas realizan un mantenimiento constante as de saneamiento en varias reas
como anlisis peridicos del agua vertida. Para minimizar el impacto
Entre las actuaciones emprendidas se encuentran la incorporacin de de los vertidos de aguas residuales en el entorno, durante 2010 se ha
de servicio y en la reduccin
dispositivos automticos en las salidas de agua, el riego de jardines invertido en la construccin de una red de saneamiento en el rea de del uso de detergentes con
gota a gota, el diseo de jardines eficientes con plantas autctonas de
baja necesidad hdrica, entre otras.
servicio de la Jonquera (Gerona) y en la de San Simn (Pontevedra), que fosfatos
ha permitido reconducir las aguas residuales al colector municipal.
Gracias a estas acciones, en los ltimos aos se ha ido registrando Asimismo, para evitar el vertido de sustancias nocivas o en cantidades
una reduccin en el consumo, que descendi a 456.195 m3 en 2010. no adecuadas a los sistemas de saneamiento, la intranet de reas al-
berga una gua de buenas prcticas ambientales en la que se incluyen
recomendaciones para una buena manipulacin y gestin de sustancias
Consumo de agua Grupo reas (m3) y residuos.
2010 456.195 Otro de los objetivos ambientales de reas es la reduccin de fosfatos

en las aguas residuales vertidas. Para ello, se ha desarrollado desde
2007 una poltica de uso de detergentes para los equipos de lavado con
2009 471.629
nulo o bajo contenido en fosfatos as como un estudio para su correcta
dosificacin.
2008 528.490
Los resultados obtenidos a partir de esta iniciativa han sido muy favo-
2007 551.279
rables, ya que se ha conseguido una reduccin progresiva del consumo
de detergentes as como de los detergentes con un elevado porcentaje
de fosfatos (15-30%) a favor de un aumento de otros ms ecolgicos
Ao
con bajo (<5%) o nulo contenido en esta sustancia.
5.6
Las 3R en la gestin
de residuos: reducir,
reutilizar y reciclar
Para REDUCIR y prevenir la generacin de residuos, se han adoptado La filosofa de reas en la gestin
las siguientes medidas:
de residuos urbanos es la de las
Rechazo de los envases o empaquetados que no tienen una funcin 3R: reducir, reutilizar y reciclar.
imprescindible desde el punto de vista de la conservacin, de la fa-
cilidad para el traslado o para el consumo.
Maximizacin de la cantidad de producto contenido en un envase.

Un ejemplo son los pals: se solicita a los proveedores que se dis-
ponga la mxima cantidad de producto posible sobre ellos, siempre
teniendo en cuenta las limitaciones impuestas por la normativa de
seguridad y las caractersticas del almacn de destino.
Antes de que un producto se convierta en residuo, se intenta recu-

perarlo para la misma funcin para la que fue diseado, es decir, su
REUTILIZACIN. En el caso de que no sea posible, se intenta devol-
ver al circuito comercial en el que se ha adquirido. Por ello, siempre
que es viable, se prima a las empresas que utilizan el sistema de en-
vase retornable, como por ejemplo los pals o los envases de vidrio.
Un caso de esta poltica es la vajilla que se emplea tanto en hostelera
como en las cafeteras del grupo, de porcelana y gran resistencia.
Finalmente, para facilitar el RECICLAJE, se realiza una buena segre-

gacin de los residuos en origen y se propicia con la ayuda de carteles
de recogida selectiva en los centros.
Estas acciones de sensibilizacin surten su efecto tal y como lo de- Caso prctico: gestin de los aceites residuales
muestra la tabla siguiente, con la evolucin de la recogida de residuos
urbanos de las reas de servicio de la AP-7, AP-2, C-32 y C-33: y las aguas hidrocarburadas
reas colabora con empresas especializadas con el objetivo de valo-
Evolucin recogida selectiva (kg residuos) rizar el aceite vegetal usado y darle una nueva utilidad como biodiesel
o en la industria de la cosmtica, farmacutica o de lubricantes. Este
2010 aceite, si no se gestiona adecuadamente, obstruye las redes de sanea-
27.480 | 30.360 | 237.566
miento, daa las estaciones depuradoras y puede contami-
nar suelos y ros.
2009 18.950 | 25.730 | 224.450
Por otra parte, fieles a la poltica de reduccin en origen,

2008 14.500 | 18.230 | 155.840 a finales del 2008 se empezaron a usar aceites del tipo
alto oleico, ms adecuados para cocinar y con una mayor
2007 10.920 | 14.520 |121.040
vida til, lo que reduce el aceite residual generado.
La mayora de los centros de hostelera del grupo

Ao Vidrio Envases Cartn
reas disponen de un separador de grasas y acei-
Fuente: Datos extrados por AREAMED a travs de las empresas contratadas para la recogida de residuos. tes en su red de saneamiento. Estos equipos mejoran
el mantenimiento de la red, evitando obstruc-
ciones de las tuberas, y protegen el medio
ambiente, ya que impiden el vertido de de las
grasas al medio acutico. Por otra parte, el gru-
Asimismo, se fomenta el uso de productos reciclables como bandejas reas quiere que la mayora del po cuenta con separadores de hidrocarburos
de cartn y platos desechables de fibra moldeada, en el marco de un en sus estaciones de servicio de Catalua y
proceso de mejora continua y de bsqueda de productos innovadores material fungible usado en los Galicia, que evitan la mezcla de estos com-
que anen propiedades ambientales y calidad. diferentes servicios sea 100% bustibles con el agua y su contaminacin.
Actualmente, se est trabajando en la posibilidad de que la mayora del

reciclable, biodegradable y/o Los residuos generados por los separadores de gra-
material fungible usado en los diferentes servicios sea 100% reciclable, compostable sas e hidrocarburos se gestionan mediante transpor-
biodegradable y/o compostable. tistas y gestores autorizados. En algunos centros se
han implantado tratamientos para la degradacin de residuos
reas dispone de un Plan de Seguimiento de residuos, en el que se de grasas e hidrocarburos en los separadores mediante productos
detallan todos los pasos a seguir para la correcta gestin de un resi- biolgicos respetuosos con el medio ambiente. Estos mecanismos
duo, desde su identificacin hasta su deposicin en destino final. En aportan ventajas ambientales, adems de un ahorro de costes.
general, todos los residuos generados son transportados y gestionados
por empresas autorizadas para ello por el organismo competente de su
respectiva Comunidad Autnoma. Uno de los objetivos de la empresa
es incrementar la eficiencia en la recogida selectiva de las diferentes
fracciones de residuos, mediante iniciativas como, por ejemplo, la unifi-
cacin de los tipos de materiales desechables.
5.7
Sensibilizacin interna
El medio ambiente en reas Mxico
reas Mxico ha emprendido una campaa sobre medio II. Concienciar y sensibilizar a los colaboradores sobre los
ambiente cuyo objetivo es generar conciencia ambiental riesgos ambientales a los que se exponen si no partici-
tanto en los colaboradores, clientes, proveedores como en pan de manera activa y responsable con su entorno
Una de las mximas preocupaciones de reas en el Revista Con Acento: reas edita la revista corpora- la sociedad en general, incidiendo en el aprovechamiento
mbito del medio ambiente es sensibilizar a sus tra- tiva Con Acento en la que se recogen artculos de te- racional, eficiente y eficaz de los recursos naturales a tra- III. Crear hbitos y llevar a cabo buenas prcticas ambien-
bajadores, as como formarles para que dispongan de mtica ambiental. vs de una actitud responsable y solidaria con el medio tales
toda la informacin necesaria para el desarrollo de sus ambiente, siguiendo las recomendaciones del Pacto Mun-
funciones con el menor impacto en el entorno. Entre las Intranet: La intranet de reas, a la que tienen acceso dial. De manera ms concreta, la campaa pretende: IV. Generar una cultura ambiental que se convierta en un
diferentes herramientas y canales de comunicacin de todos los trabajadores de los centros del grupo, dis- estilo de vida para el cuidado del medio ambiente
los que se dota la empresa para ello se encuentran: pone de un apartado sobre medio ambiente en el que I. Conservar el medio ambiente y proteger la biodiversi-
se cuelga toda la documentacin que se considera de dad, minimizando el impacto de las actividades conta-
Guas de Buenas Prcticas Ambientales: Los em- inters, no solo relativa a la actividad propia de reas, minantes que se llevan a cabo en los centros de trabajo
pleados disponen de una Gua de Buenas Prcticas sino tambin a la de los concedentes, como docu- del Grupo reas Mxico, as como la bsqueda de ac-
Ambientales, que se incluye en el Manual de Acogida mentos legales, fichas de seguridad, plantillas, guas, ciones efectivas para la preservacin de los ecosiste-
Bienvenido/a a reas, que se entrega a todos los nue- entre otros. mas.
vos colaboradores que se incorporan en la compaa.
Esta gua, adems, est al alcance de todos los cola-
boradores de la empresa en la intranet. El documento
recoge buenas prcticas de aplicacin en el da a da.
El grupo tambin elabora documentos ms espec-
ficos con procedimientos de gestin concretos para
determinados casos que as lo requieran.
6.
6. Apuesta por la sociedad
6.1 Cmplices del viajero
6.2 reas solidaria
80 6. Apuesta por la sociedad Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2010 81
6.1
Cmplices del viajero
Men anticrisis nios puede disfrutar de una comida por menos de 30,
mejorando incluso la opcin de muchos restaurantes de
Con el objetivo de aliviar a los usuarios ante la actual los centros urbanos.
coyuntura de crisis y como consecuencia del aumento
del nmero de desplazamientos por carretera los fines Todos los centros de hostelera de la AP7 (desde la
de semana y festivos en detrimento de los viajes de ocio Jonquera hasta Mdol y desde Peneds hasta Pina de
Fruto de su compromiso con la calidad del servicio y de la voluntad de aportar una experiencia en avin o tren, reas ha rebajado el precio de su men Ebro) de las marcas MEDAS, ARS, La PAUSA y PRAN-
SOR pusieron en marcha esta medida antes de Semana
de viaje global y satisfactoria. reas se preocupa por su entorno mediante el impulso de del da a 9,95 mejorando la calidad del mismo. El men
Santa con una gran acogida entre sus usuarios.
para nios tambin ha reducido su precio a 3,95. De
actividades que contribuyen a mejorar la sociedad, incidiendo en aquellos aspectos relacionado esta manera, una familia formada por dos adultos y dos
con la principal actividad de reas que es ofrecer un servicio integral, profesional y de calidad
a todas las personas que se desplazan. As, la seguridad vial y la asistencia al viajero son
protagonistas de la accin social de la compaa. Ms all de este apoyo estratgico, reas
colabora en iniciativas solidarias destinadas a ayudar a los ms necesitados.
82 6. Apuesta por la sociedad Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2010 83
6.2
reas solidaria
Al lado de los ms necesitados Otras colaboraciones
reas ha contribuido a paliar la situacin de los afecta- La compaa colabora con la Asociacin FADAM (Fa-
dos por desastres naturales de gran incidencia como el miliares y Amigos de Antonio Manzanares), entidad
terremoto de Hait o el huracn de Veracruz a travs de que trabaja para la lucha y prevencin del cncer en
donaciones. nios, proporcionndoles material de oficina y/o ce-
diendo las salas de eventos del Hotel Bellaterra.
En el caso de Hait, se hicieron donaciones en especie
de alimentos no perecederos, artculos de higiene, entre Para la celebracin del Da de Sant Jordi, reas com-
otros artculos, que se canalizaron a travs de Cruz Roja pr 400 rosas para sus clientes, cuyo importe sirvi
reas ha colaborado en 2010 con frica Digna, una fundacin que reas apoya la labor solidaria para su envo a la isla. para financiar el Instituto de Investigacin del Hospital
promueve proyectos de desarrollo en el frica Subsahariana con el
fin de colaborar con las personas ms pobres a disfrutar de una vida de diferentes entidades y ONG de la Vall dHebron sobre el cncer infantil.
ms digna. que apoyan a los colectivos Para ayudar a la poblacin de Veracruz afectada por el
huracn Karl, se hicieron tambin donaciones en es- Los empleados de la compaa colaboran con el vo-
La colaboracin de reas ha consistido en la instalacion en algunas
ms desfavorecidos, a travs de pecie de alimentos no perecederos, agua, artculos de luntariado del Hospital Sant Joan de Du dando rega-
reas de servicio en Catalua de mdulos de una exposicin itinerante distintas colaboraciones. higiene y medicamentos. Dos proveedores de Aeroco- los a los nios hospitalizados en Navidad.
en la que se muestran testimonios de personas del frica Subsaha- midas se unieron a la causa y donaron desinfectantes
riana sobre las realidades en las que trabaja la fundacin, que son industriales y zumos. En Sevilla, reas colabor con la Asociacin Espaola
principalmente el acceso a la salud y a la educacin. A travs de esta Contra el Cncer, preparando bocadillos y refrescos
colaboracin, reas quiere sensibilizar a sus clientes sobre las nece- para 120 nios que viajaban a Tenerife.
sidades de algunas comunidades africanas e incitarles inters en las
actividades de la fundacin. En Palma, la compaa ofreci un desayuno a los ni-
os saharauis y rusos que vinieron a pasar unos das
con familias de acogida.
En Mxico y Chile, reas colabor con el Teletn, una

iniciativa de las televisiones nacionales que durante
27 horas ininterrumpidas emiten una gala que recau-
da fondos para ayudar a nios con discapacidad.
reas ha apoyado durante el ao a otras entidades en

materia de ayuda a la infancia como Aldeas Infantiles
y la institucin benfica Hogar de Cristo, entre otras.
reas Portugal ha cedido espacio en sus puntos de

venta para divulgar acciones solidarias de ONG y en-
tidades sin nimo de lucro como la Associao Ame
a vida, que trabaja para la prevencin del cncer de
mama, o la Fundacin O Sculo, que protege a la in-
fancia.
La compaa colabora con Intermn Oxfam y Manos

Unidas dando visibilidad a sus iniciativas e implicn-
dose activamente en diferentes proyectos.
7.
7. La calidad, eje de la
cadena de valor
86 7. La calidad, eje de la cadena de valor Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2010 87
Ofrecer la mxima calidad en el servicio. Es una de las seas de iden- Ofrecer la mxima calidad en el
tidad de reas y uno de sus principales objetivos. Para conseguirlo, la
compaa ejerce un estricto control de su cadena de valor, haciendo servicio es la principal ensea de
especial hincapi en que sus proveedores cumplan con los ms altos identidad de reas.
estndares de calidad y se rijan por un comportamiento tico.
El departamento de Compras de reas es el responsable de comprar y

suministrar todas las materias primas, que definen los departamentos
tcnicos de hostelera y distribucin, en las mejores condiciones po-
sibles. Asimismo contrata todos los servicios necesarios para el buen res aquellos que poseen un Sistema de
funcionamiento de la empresa. Gestin certificado (ISO 9001:2000, ISO
22000:2005, BRC, entre otros) que ga-
reas trabaja preferentemente con los fabricantes de las principales rantice la calidad de los procesos y pro-
marcas del sector de la hostelera y la distribucin, lo que da garantas ductos.
de la mayor calidad en todos los procesos. Adems, para poder con-
trolar todas las exigencias y el cumplimiento de las normas, la compa- Una vez el proveedor comienza a formar
a proporciona el Manual de Buenas Prcticas de Compras donde es- parte de la cadena de valor de reas, se
tn contempladas todas las pautas que deben seguir los proveedores le somete a evaluaciones continuas con
en materias legales, sociales, fiscales, laborales y medioambientales. tal de garantizar que permanecen los es-
tndares iniciales y para detectar posi-
Adicionalmente, se realizan auditoras de calidad con el objetivo de bles desviaciones que puedan perjudicar
evaluar in situ las instalaciones del proveedor y verificar que dispo- al cumplimiento de los criterios estableci-
ne de los medios productivos adecuados y con suficiente capacidad dos. Mediante este control peridico, se
para producir con garanta los productos, as como comprobar que evitan incidencias y se pueden empren-
el proveedor tiene definido e implantado un sistema de aseguramien- der acciones correctoras de forma rpida
to. reas, en el proceso de seleccin, prioriza entre sus proveedo- y gil.
Compras responsables y sostenibles

Siempre que el producto o servicio lo permite, reas discapacidad para la manipulacin de sus productos.
elige a sus proveedores de productos y/o servicios te- reas colabora tambin con la Fundacin ASPROS a
niendo en cuenta criterios sociales y ambientales. Un quien compra sus lotes de Navidad. En el mbito de la
ejemplo de esta apuesta por las compras ticas y sos- sostenibilidad, una buena prctica es, por ejemplo, la
tenibles es la colaboracin con Lorca M Rosa, un pro- adquisicin de detergentes ecolgicos para la limpieza,
veedor de fruta y verdura que trabaja con la Fundacin que contienen un nivel de fosfatos nulo o bajo.
Cassi Just, una entidad que emplea a personas con
8.
8. Retos responsables y
sostenibles
8.1 El reto de la sostenibilidad
8.2 Principios del Pacto Mundial de
Naciones Unidas
90 8. Retos responsables y sostenibles Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2010 91
8.1
El reto de la
sostenibilidad
Fruto de su concepcin de la Responsabilidad Social como una A pesar de la coyuntura
apuesta estratgica vinculada al modelo de negocio, reas mantiene
un compromiso con la sostenibilidad econmica, social y ambiental a econmica en la que se ha visto
largo plazo. inmersa la actividad de reas en
De esta manera, la compaa tiene siempre por delante el reto de se-
el ltimo ejercicio 2009-2010, la
guir trabajando en acciones que redunden en el beneficio tanto para la compaa ha intentado consolidar
empresa y sus trabajadores, como para sus clientes, proveedores, el su posicin de liderazgo abriendo
medio ambiente y la sociedad en general.
nuevos mercados y mejorando el
En el mbito econmico, y dadas las dificultades derivadas de la cri- servicio que se ofrece al cliente.
sis econmica, el principal objetivo de reas para el prximo ao es
seguir manteniendo su solvencia econmica y financiera sin renunciar
Todo ello sin perder de vista el
a los elevados estndares de calidad y excelencia que caracterizan a compromiso con todos los que
sus productos y servicios. integran reas, as como con la
En este sentido, la compaa seguir trabajando bajo la filosofa de
sociedad y el medio ambiente.
mejora continua y desde el punto de vista de la inno-
vacin para ofrecer la mejor experiencia al cliente. continuar reduciendo la repercusin en el
entorno de su actividad, potenciando el
Asimismo, reas quiere seguir sien- ahorro en el consumo de recursos y ener-
do una fuente de riqueza y em- ga.
pleo all donde est presente.
Cerca de 12.000 personas in- Por otra parte, reas no quiere dejar de
tegran la plantilla de la com- ser un aliado de las comunidades de las
paa. Su formacin, desa- que forma parte. El compromiso social
rrollo profesional y bienestar de la compaa va a seguir dando lugar
continuarn siendo prioritarios a mltiples iniciativas de fomento de la
para la compaa. educacin vial, de acompaamiento al
viajero y de ayuda a los ms necesitados.
La preocupacin por el medio
ambiente es otro de los ejes en Finalmente, la compaa se propone con-
que se sustenta la poltica de Res- tinuar con el proceso de internacionaliza-
ponsabilidad de reas. Gracias a cin de la RSC en el que est inmersa,
las acciones emprendidas, se han trasladando las iniciativas implantadas a
conseguido reducciones en el con- todos y cada uno de los pases en que
sumo energtico, de agua y en las est presente.
emisiones de CO2 que han minimi-
zado el impacto ambiental de la acti- El reto de la sostenibilidad para reas es
vidad de la compaa. Para los prxi- afianzar esa RSC estratgica, transversal
mos aos, reas tiene como desafo y global con la que est comprometida.
92 8. Retos responsables y sostenibles Informe de Responsabilidad Social Corporativa 2010 93
8.2
Principios del Pacto Mundial
Principio Siete Principio Ocho
Las empresas debern mantener un enfoque preven- Las empresas deben fomentar las iniciativas que
tivo que favorezca el cuidado y la proteccin del medio. promuevan una mayor responsabilidad ambiental.
de Naciones Unidas
Respetuosos con el Medio Ambiente Respetuosos con el Medio Ambiente
Principio Nueve Principio Diez

Las empresas deben favorecer el desarrollo y la Las empresas deben trabajar contra la corrupcin
Un ao ms reas manifiesta su apoyo decidido y su compromiso con los 10 principios contenidos en el Pacto difusin de las tecnologas respetuosas con el en todas sus formas, incluida la extorsin y el so-
Mundial de las Naciones Unidas, adoptando las medidas oportunas para su conocimiento, difusin y aplicacin en
medio ambiente. borno.
el desarrollo de la actividad diaria de toda la compaa.
Respetuosos con el Medio Ambiente La RSC, en el ADN de reas
Principio Uno Principio Dos
Las empresas deben apoyar y respetar la protec- Las empresas deben asegurarse de que no son
cin de los derechos humanos fundamentales re- cmplices en la vulneracin de los derechos hu-
conocidos internacionalmente, dentro de su mbito manos.
de influencia. Apuesta por la Sociedad
Comprometidos con los colaboradores La calidad, eje de la cadena de valor
Orientacin al cliente
Apuesta por la Sociedad
Principio Tres Principio Cuatro

Las empresas deben apoyar la libertad de afiliacin Las empresas deben apoyar la eliminacin de toda
y el reconocimiento efectivo del derecho a la nego- forma de trabajo forzoso o realizado bajo coaccin.
ciacin colectiva. La RSC, en el ADN de reas
Compromiso con los colaboradores Comprometidos con los colaboradores
Principio Cinco Principio Seis

Las empresas deben apoyar la erradicacin del Las empresas deben apoyar la abolicin de las
trabajo infantil. prcticas de discriminacin en el empleo y la ocu-
La RSC, en el ADN de reas pacin.
Comprometidos con los colaboradores La RSC, en el ADN de reas
Apuesta por la Sociedad Comprometidos con los colaboradores
Apuesta por la Sociedad
Avda. Diagonal, 579-585, 5a planta
08014 Barcelona > Espaa
T. 93 240 15 15 > F. 93 240 15 18
info@areasmail.com > www.areas.es

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Informe de

150 millones de viajeros al ao, nuestra mejor tarjeta de presenta-

Indicadores econmicos 2009 2010

Indicadores sociales 2009 2010

Indicadores ambientales 2009 2010

reas ha contribuido a paliar la situacin de los

El dilogo con grupos Capacidad y voluntad de integracin

gestin responsable plicacin y compromiso con el Proyecto de Empresa.

de personas son integrado en un proyecto compartido implicndose y

infraestructuras de transporte de viajeros. estn integrados en los

Orientacin al cliente (externo / interno)

Comunicacin abierta Innovacin

Eficiencia y eficacia Vocacin de liderazgo

La RSC est integrada

sus grupos de inters

Para comunicarse con este grupo de inte-

del Pacto Mundial reas dispone de un Departamento de Relaciones La-

El Grupo presenta anualmente su Informe de Progreso,

Principio Uno Principio dos

Principio siete Principio ocho

Principio nueve Principio diez

2.Recibir una formacin continua y completa que ayude

3.Conocer los horarios de servicio, para poder organizar

4.Ser reconocido como parte del equipo.

5.Trabajar en un ambiente sin ningn tipo de

Composicin de la plantilla segn gnero Composicin de la plantilla segn nacionalidad

Adems de diversa, la plantilla de reas es joven, con una media de 37

La actual recesin econmica ha motivado un leve retroceso en el n-

El equipo de reas Distribucin de la plantilla por pases

Acciones formativas Beneficiarios Participantes Horas/ Participante Horas totales

Formacin en idiomas (ingls) Directores 11 100 1.100

desarrollo profesional Formacin Legal y Obligatoria:

Plan de formacin de manipuladores Monitores de bienvenida

Aliados del mundo acadmico

Por otra parte, reas participa, junto a la Asociacin Em-

Beneficio social Destinatario

Ayudas a la escolaridad Hijos de los colaboradores con edades comprendidas

Descuentos del 50% en consumiciones en cafeteras o Todos los colaboradores

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