CASO: TUERCAS EIRL

Tuercas EIRL es una empresa la cual se dedica a la

comercializacin de muebles de todo tipo tanto para el sector
residencial como para el comercial e institucional.

Cuenta con un cuerpo de colaboradores especializados en el arte

de elaborar muebles en madera.

Actualmente cuenta con una fuerza laboral de 15 trabajadores,

todos registrados en planilla. Con un ingreso mensual promedio de
S/. 10000.00 y utilidades de S/. 5000.00, resultado de las ventas
diarias de los muebles elaborados y comercializados por la misma
empresa.

Actualmente se encuentra en la etapa de crecimiento ya que lleva

pocos aos de haber ingresado al mercado de la industria de
muebles de madera. Cuenta con una cartera de clientes
relativamente rentable y recin est empezando a posicionarse
dentro de este sector comercial.
3.- PRESPECTIVA CLIENTES: Son las personas que consumen
nuestro producto (muebles) especialmente lo hacen regularmente,
para lo cual basamos nuestra perspectiva de clientes mediante tres
indicadores; confianza, quejas y nuevos clientes. (ver cuadro 3)

Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3

Confianza Quejas Nuevos Clientes
40 20 5
Nombre del
indicador 80 10 20
Rojo 100 5 50
Amarillo 90 6 30
Verde 85 8 45
Objetivo
Cuadro 3
Conseguido

Confianza. - Como se puede observar en el indicador 1, la

confianza conseguida en nuestros clientes es de un promedio de 85
clientes y por ende es positivo para el crecimiento de nuestra
empresa, ya que nos indica que estamos cerca de nuestro objetivo
que es llegar a 90 personas que confen 100% en nuestros
productos como son los muebles; tal cual se aprecia en el grfico de
confianza en donde nuestro rango rojo es de 40 personas y nuestro
rango naranja es de 80.

Rango rojo: de 0 a 40 ----------------objetivo 90

Rango naranja: de 40 a 80
Rango verde: de 80 a 100 ------------- conseguido 85
Quejas. - Una queja denota disgusto y molestia, es el manifiesto de
insatisfaccin de nuestros clientes y aunque el grafico no se
muestre adecuadamente, se puede percibir que nuestro rango rojo
es de 0 a 20 quejas lo que significa que de tener 20 clientes
insatisfechos estaramos en dficit pero nos encontramos en el
rango naranja que es de 8 quejas nos falta mejorar ya sea en
nuestros servicios y/o productos para llegar a menos de 6 quejas y
estar en un rango verde que es lo ideal para tener ms clientes
satisfechos.

Rango Rojo 0 a 20 Objetivo 6

Rango 20 a 10
Naranja
Rango Verde 10 a 5 Consegu 8
ido

Nuevos Clientes. En nuestro indicador 3 de nuevos clientes se

puede ver que el objetivo es conseguir 30 clientes nuevos para
poder crecer como empresa si nos fijamos en el grafico
correspondiente se consigui 28 clientes nuevos, lo cual nos pone
en un rango verde es decir un rango positivo. Para nosotros como
empresa Tuercas E.I.R.L. sera malo tener menos de 5 clientes
nuevos y un rango naranja tener menos de 20 clientes nuevos, y
para eso se tendra que implementar nuevas estrategias para atraer
y aumentar nuestros clientes.

Rango Rojo 0 a 5 Objetivo 30

Rango 5 a 20
Naranja Consegu 28
Rango Verde 20 a 50
ido

En conclusin, Tuercas E.I.R.L. puede observar que en la

perspectiva de clientes los resultados muestran cifras muy buenas
en los indicadores n1 y n3 (confianza y nuevos clientes); pero en
nuestro indicador n2 (quejas) nos muestra que tenemos que
esforzarnos ms para brindar mejores servicios y mejores productos
para aminorar las quejas de nuestros clientes; y de esa manera
lograremos alcanzar un rango positivo que nos ayude a crecer
como empresa.

4.- PRESPECTIVA DE APRENDIZAJE: El aprendizaje es la

adquisicin de conocimientos de algo por algn medio del estudio,
el ejercicio o la experiencia, en caso de la empresa Tuercas E.I.R.L.
el aprendizaje se adquiere mediante los conocimientos necesarios
para aprender el oficio que se necesita como trabajador de nuestra
empresa.
Si nos fijamos en nuestro cuadro de aprendizaje podremos observar
que en nuestra perspectiva los resultados muestran cifras muy
favorables en los indicadores n1 y n3 (Aprendizaje y manejo de
tecnologa informtica); pero en nuestro indicador n2 (rotacin) nos
muestra que tenemos una gran debilidad ya que hasta el momento
tuvimos un cambio de 4 trabajadores estando a solo 1 trabajador de
estar en un rango rojo lo cual no es conveniente para nuestra
empresa, en este caso tendremos que implementar nuevas
estrategias para tener un personal ms estable y as poder
fortalecernos como empresa.

CUADRO 4

Nombre del
indicador
Rojo
Amarillo
Verde
Objetivo
Conseguido