AÑO 17 / NÚMERO 85

85
6
EQUIPO #NOTICIAS
Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodística:
Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación:
Boom-Box www.boom-box.com.ar

Project Leader:
Lorena Flores
24
#TECNOLOGÍA
Smart cities

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,
Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Junio 2017 | PROPIEDAD
SEGUINOS
INTELECTUAL N° 5332945 | Se permite la
reproducción total o parcial del material de esta
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publicación citando la fuente. Los textos que se
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8 | #SUMARIO
10 12 16
#DATOSDUROS #PASTILLAS #PROTAGONISTA
Formadora de sueños

2017
33 35 44
#TECNOLOGÍA #GUÍA DEL SECTOR #MULTICANALIDAD
¿Cómo convertirse en una El rol de dispositivos móviles en
smart company? estrategias digitales

48 54 60
#MULTICANALIDAD #MANAGEMENT #RSE
Las 6R del Marketing Para vos todo es un juego Sustentabilidad, un activo
para las marcas

64 68
#CASOS #PROFILES
Experiencia sobre rieles

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS

Noticias

CACC dicta el programa
educativo Abriendo
Puertas
La Cámara Argentina de Centros de Contacto lanzó la se-
gunda edición de esta capacitación, que brinda a alumnos
de escuelas secundarias herramientas para insertarse en
el mercado laboral. Los contenidos están distribuidos en Uruguay amplía alcance
cuatro módulos y tratan los siguientes temas: contexto del
mercado laboral; cómo buscar empleo; derechos y obli- de normativa sobre call
gaciones del trabajo; visita a una empresa de centros de
contacto. centers
La Cámara cuenta con el apoyo de la Fundación Córdoba
Mejora, que colabora como nexo entre las empresas y las El Poder Ejecutivo incluyó a los organismos de la Admi-
escuelas. En esta oportunidad, el programa será dictado a nistración Central del Estado en la normativa que regula
más de 600 alumnos secundarios, por voluntarios de Ko- a los call centers , que hasta el momento alcanzaba a em-
necta, Deelo, Apex, Telemercado, Protection One, Aegis, presas públicas y privadas. El decreto establece las ca-
Atento, Próximo CC y V-N. “Con el programa Abriendo racterísticas de los lugares en que se desempeñen los tra-
Puertas, la Cámara refuerza su compromiso de apoyo a la bajadores, en lo que refiere a iluminación y la ventilación.
comunidad, aportando valor a la educación y a la cultura También regula algunos aspectos como el uso de la vincha
del trabajo. Estamos muy satisfechos con los resultados para atender llamadas -que debe ser de uso individual-,
del programa en 2016 y tenemos expectativas renovadas descansos mínimos de siete segundos entre las llamadas, y
para este año”, comentó Marcelo Bechara, presidente de tiempos de descanso y de la jornada laboral.
CACC.
“Es un sector en importante crecimiento”, afirmó el Ins-
Fuente: Cámara Argentina de Centros de Contacto. pector General del Trabajo, Gerardo Rey, y dijo que en
algunos de estos centros se emplea a cientos de trabaja-
dores. El decreto entrará en vigencia a los 150 días de
la publicación realizada el 8 de junio en el Diario Oficial.

Fuente: Presidencia de Uruguay.

10 | #NOTICIAS
ALOIC entregó Premios
LATAM 2017
La ceremonia se llevó a cabo en el marco del 3º Customer
Experience Summit, realizado por la Asociación Colom-
biana de Contact Center & BPO (ACDECC & BPO) del 9 al
11 de mayo en Bogotá, al que se asistieron cerca de 1500
personas. Estuvieron presentes representantes de México,
Brasil, Paraguay, Argentina y Colombia.

Los Premios LATAM nacieron de la Alianza Latinoame- AMDIA presentó nuevas
ricana de Organizaciones para la Interacción con Clientes
(ALOIC), que busca promover y mejorar las prácticas e autoridades
iniciativas que contribuyan al desarrollo de la industria de
Contact Center & BPO en la región. La próxima edición La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de
del galardón será en Buenos Aires, en el ámbito del Con- Argentina realizó su Asamblea General Ordinaria, para
greso Regional de Interacción con Clientes de 2018, que designar las nuevas autoridades que estarán a cargo de
preside Juan Pablo Tricarico. los desafíos en 2017. Su actual presidente, Martín Jones,
continuará en su cargo hasta 2018. Comentó: “Estoy or-
Fuente: Alianza Latinoamericana de Organizaciones gulloso de seguir el trabajo que emprendimos con todos
para la Interacción con Clientes. los grandes profesionales que formamos AMDIA y poder
continuar siendo parte del desarrollo de la industria del
marketing en Argentina y en Latinoamérica”.

La asociación tiene el objetivo de desarrollar y de prote-
ger a los socios que utilizan el marketing directo, digital,
social, mobile e interactivo, mediante educación, forma-
ción y promoción de las mejores prácticas del marketing
argentino y mundial.

Fuente: Asociación de Marketing Directo e Interactivo.

#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS

Noticias
Certificación internacional
en Customer Experience
Management Practitioner

Integrar Change Americas dictará el programa, por pri-
mera vez en Buenos Aires, del 2 al 10 de agosto, con el
El futuro del retail, de la respaldo de la Sociedad Iberoamericana de CRM. Facilita
la implementación de metodologías de CX en proyectos
mano de Amazon Go y empresas, y su aplicación en los nuevos cargos que el
mercado está exigiendo para roles de gerente, director o
El gigante del comercio electrónico presentó el proyecto vicepresidente de Experiencia del Cliente.
Amazon Go, un supermercado sin cajas, en el que los clien-
tes no tienen que esperar para pagar los productos. Para La capacitación será facilitada por Pablo Barassi, CEO de
ello, desarrolló la tecnología Just Walk Out , que detecta Integrar Change Americas, y Hugo Sáenz, CEO de Clien-
automáticamente cuándo los productos son tomados o de- tix, y contará con la participación especial de Juan Pablo
vueltos a los estantes y los incorpora en el carrito virtual Tricarico, consultor internacional experto en CMP. Fue
del cliente. De esta forma, cuando el consumidor termina desarrollada para empresarios, directivos y decisores de
de hacer las compras, puede salir automáticamente de la áreas Comerciales, Marketing , Servicio al Cliente, Talento
tienda y, poco tiempo después, la compañía cargará la Humano y Soporte de todo tipo de organizaciones públicas
compra en su cuenta y le enviará un recibo. y privadas. Está compuesta por cinco jornadas y contem-
pla una serie de dinámicas teórico-prácticas. Para infor-
“Nuestra experiencia de compra libre de cheques es posi- mes e inscripción online: www.integrar-rrhh.com.
ble gracias a los mismos tipos de tecnologías utilizadas en
automóviles de conducción automática: visión por com- Fuente: Integrar Change Americas.
putadora, fusión de sensores y deep learning”, explican
desde la compañía. El proyecto se encuentra en fase beta,
y esperan lanzarlo en 2017 en Estados Unidos.

Fuente: Amazon.

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12 | #NOTICIAS
# D A T O SDUROS

reporte anual del
sector ssi argentino 2016
Empleo
En 2016 la industria del software
empleó a más de 93.000
El empleo profesionales
aumentó un
3,1% con
respecto a Con el 80%, el perfil de desarrollador de
2015 aplicaciones fue el más demandado por las empresas

Más del 70% de las empresas SSI
tuvieron dificultad para cubrir los perfiles de arquitecto de soluciones

77% de las empresas realizaron estas actividades En total, la industria
invirtió más de US$ 200
invirtiendo el 7,7% de su facturación millones en I+D+i

ventas
En 2016, las ventas totales aumentaron un 27,2%
con respecto a 2015 (en pesos corrientes)

DESTACADOS DESTACADOS
El sector tuvo ventas totales por Los 5 principales clientes por sector
$50.589 millones promedio 2015-2016 son:
El desarrollo de software representó el Servicios financieros: 31%
45% de las ventas totales Telecomunicaciones: 16%
Le siguió la venta de productos Software y servicios informáticos: 10%
propios y servicios asociados, con un Comercio: 10%
20% del total Industria manufacturera: 5%

14 | #DATOSDUROS
Mercados externos
INGRESOS DESDE EL EXTERIOR DE ACUERDO A DESTINO DE LAS EXPORTACIONES
PROMEDIO 2015-2016

EE.UU. 48,3% EUROPA 5,7%
menos España
asia 1,8%
MÉX 9,4%
COL 2,6%
BRA 2,8%

chi 5,1% uru 13,0%

La actividad más demandada fue el desarrollo de software, que representó un 57%

empresas ssi en el país
micro
(hasta 9 trabajadores)
Pequeñas
(10 a 49 trabajadores)
74% 20%
medianas
(50 a 200 trabajadores)
Grandes
(200+ trabajadores)
4% 2%
MICRO PEQUEÑAS MEDIANAS GRANDES

Expectativas 2017
AUMENTo de más del 25% AUMENTo de más del 16%
en las ventas totales en en los ingresos
pesos del exterior en USD

AUMENTo de más del 13% Creación
en la cantidad de de 12.800
trabajadores en el sector nuevos
empleos

reporte oppsi 2016 – cessi
#DATOSDUROS | 15
# PA ST ILLAS

Mitrol participó en el 14º
Congreso Andino de Contact
Centers y CRM
La compañía proveedora de tecnología y soluciones para interactuar con clientes par-
ticipó en el encuentro, que la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO realizó
el 10 y el 11 de mayo en Colombia.

Durante la jornada, presentó la conferencia “Indicadores de Negocio justo a tiempo.
¿Cómo sería el competidor que destruiría su empresa? Antes de que suceda, analicemos
cómo evolucionar para evitarlo”, que estuvo a cargo de Carlos Massad y Sergio Man-
zanelli, International Business Manager y CEO de Mitrol, respectivamente, quienes
compartieron KPI´s claves para monitorear y mejorar la gestión de las operaciones
de los contact centers . Además, obtuvo el premio LATAM a las Mejores Orga-
nizaciones 2017 para la Interacción con Clientes en la categoría “Mejor
Contribución Tecnológica”.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

TecnoVoz y
CRMGamified presentan
alianza

TecnoVoz, empresa desarrolladora de plataformas tecnológicas para centros de
contacto y soluciones multicanal, y CRM Gamified, firma especializada en gamifica-
ción, exhibieron las funcionalidades que la integración colaborativa de las plataformas
Hurrah! y Approach ofrece, reflejadas en leaderboards que monitorean el desempeño de
actividades diarias de ventas y servicios de una operación de contact center.

“En TecnoVoz, buscamos acompañar la dinámica de la experiencia del cliente con tec-
nologías que aporten productividad y elementos concretos al trabajo cotidiano de las
personas en un centro de contacto”, comentó Gerardo Andreucci, director general
de TecnoVoz. Alejandro Morales, CEO de CRMGamified, agregó: “Estamos muy
esperanzados en la potencialidad de esta alianza. Logramos una solución que
optimiza el desempeño de los equipos de la operación, mediante la creación
de incentivos positivos basados en técnicas de gamificación”.

16 | #PASTILLAS
gestión de cobranza y
recupero de activos

Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologías Temprana y Tardía en
Análisis de Cartera con
Estándares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseño de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.

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# PA ST ILLAS

CAT
Technologies
participó en
#TuMejorLaburo

En el marco del acuerdo firmado con el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires y la
Cámara Argentina de Centros de Contacto, la compañía estuvo presente en una nueva
jornada del proyecto #TuMejorLaburo, que ofrece un sistema de acompañamiento y apo-
yo personalizado, con herramientas para la inserción laboral de los jóvenes.

Javier Serafini, CEO de CAT Technologies, resaltó la importancia de “ofrecer empleos a sec-
tores de la sociedad con dificultades de inserción en la actividad económica”, y comentó: “Es
estimulante que el Gobierno esté entendiendo el valor y la enorme capacidad que nuestra
industria tiene en la generación de empleo”.

El ministro de Modernización, Innovación y Tecnología, Andy Freire, brindó una char-
la a los presentes explicando la iniciativa. Y Lara Rullo, quien se desempeña como
telemarketer en CAT gracias al proyecto, participó y contó su experiencia.
Agustina Calatrava, colaboradora del área de Recursos Humanos de la
compañía, comentó que el evento resultó innovador “porque las
empresas participantes le brindan a las comunidades la
posibilidad de tener un primer empleo formal
de carácter estable”.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

El call center Eficasia
desembarca
en Argentina

La empresa de servicios de relación con clientes y externalización de procesos
de negocios, propiedad de Iké Grupo Empresarial, llega al país, con el objetivo de
expandir y agregar valor al sector. “Eficasia tomó el control del call center de Iké
Asistencia Argentina, para dar mayor desarrollo local al negocio de contact center.
A partir de nuestra experiencia multicanal, podemos desarrollar acciones para dar
una mejor prestación”, dijo Tomas Garcia Laredo, gerente general de Iké Asistencia,
responsable de la operación.

El portafolio de Eficasia permite generar estrategias completas y personaliza-
das desde atención a clientes, comercialización de servicios, customer cen-
ter, Help Desk, venta de tarjetas de crédito y préstamos hasta plasmar
acciones con el sector de turismo.

18 | #PASTILLAS
# PROTA G ONISTA

Natalia Casa

20 | #PROTAGONISTA
Formadora
de sueños
Apasionada, decidida y comprometida con su
labor, alcanzó la cima y hoy lidera el equipo
de profesionales de una empresa ícono en
innovación, con la que muchas personas
aspiran. Una mujer en la industria tecnológica.
¿Sus desafíos? Enormes. Entrevista a Natalia
Casa, responsable de Recursos Humanos para
Google Argentina & América Latina.

Por Laura Ponasso

#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA


Si tuvieras que presentarte RÁPIDAMENTE,
en una entrevista de QUEREMOS
trabajo, ¿cómo lo harías?
PROBAR LAS IDEAS,
Mi nombre es Natalia Casa. Soy profesional de Recursos Hu- EQUIVOCARNOS Y
CORREGIRLAS”
manos desde hace 20 años. Empecé mi carrera en American
Express, donde trabajé 10 años. Estuve en Cargill por cinco,
luego tres, en MetLife, y hace un año, comencé en Google.
Durante toda mi carrera, me dediqué a trabajar las áreas
más soft de RRHH, vinculadas a gestión de talento, reclu-
tamiento, capacitación, formación e identificación de for-
talezas. Esa es mi especialidad. Siempre trabajé de forma
regional y tuve roles con alcance en América Latina, con más
o menos países a cargo, dependiendo de la compañía, salvo en ese momento. Al tercer año, cuando vi que no tenía mayo-
en mis dos primeros años de carrera, en los que me focalicé res posibilidades para crecer, me convocaron desde la univer-
en Argentina. sidad a un programa de pasantía para el verano en American
Express.

¿Por qué te presentás de Para mí, era muy importante trabajar, porque con los ingre-
esa forma? sos pagaba mis estudios. Lo conversé con mis padres y les
consulté sí podrían cubrirme hasta que consiguiera otro em-
pleo, luego de terminada la pasantía. Lo aceptaron, aunque
Creo que esa presentación dice quién soy yo, qué se hacer no comprendían mi decisión. Para ellos, una persona ingre-
y dónde puedo agregar valor. La experiencia que uno tiene saba en una compañía y no se iba, salvo que la echaran. Sin
te marca y es lo que te permite tener feed -o no- para otras embargo, desde la consultora, veía qué pasaba en las empre-
posiciones en otros lugares. En cada compañía, tuve la opor- sas y cómo se manejaban los RRHH. Además, me interesaba
tunidad de hacer algo totalmente diferente a mi área de con- ver las empresas por dentro. Finalmente, fui seleccionada y
fort . En mi empleo anterior, por ejemplo, alcancé el rol de cumplí con la pasantía, que derivó en una carrera de 10 años
business partner, en el que abordé temas más hard respecto en la firma.
de aquellos en los que me había especializado. Me encanta mi
profesión y no me imaginaria haciendo otra cosa. American Express fue mi escuela. Mientras trabajaba allí,
me recibí, me casé y nació mi primer hijo. Para mí, represen-

¿Por qué elegiste RRHH y
ta mucha historia, grandes amigos y cariño. Yo trabaja para
la región. Sin embargo, tras la crisis financiera de 2008, mi
cómo fue tu carrera? rol manejando Talento desaparecía y me ofrecieron otras
posiciones fuera de Argentina. Fue una decisión difícil pero
decidí tomar mi paquete de salida y me fui. Luego, me incor-
Estudié en un colegio secundario público con orientación en poré en Cargill, una industria totalmente diferente.
Bachillerato, en la Ciudad de Buenos Aires, y siempre me
volqué hacia temas humanísticos. Cuando terminé, comencé Yo tenía una concepción según la cual enviaba un email y
a investigar y descubrí la carrera de RRHH en varias uni- todos los empleados lo recibían, pero en Cargill la situación
versidades y, en tanto me gustaba el área empresarial, me era muy diferente. Tenía a cargo 12 países en la región y más
inscribí en la UADE. ¡Me encantó! de 20 mil empleados en fábrica y tareas producción. Debía
llegar a ellos y gestionar el talento de otra manera, lo que
Al poco tiempo, comencé a trabajar en una consultora de implicó que tuviera que viajar mucho. Me encantan los roles
RRHH. Era una época en la que las empresas publicaban avi- regionales y trabajar con otras culturas; considero que todos
sos en los diarios y las personas hacían filas para presentar somos muy parecidos y diferentes a la vez. La experiencia me
sus CV impresos. Llegué a aprender y a reconocer los barrios enriqueció, pero me desgastaba mucho. Luego, MetLife me
y las localidades por los prefijos telefónicos. Inicié en la re- invitó a tomar una posición regional, cuando abrió la oficina
cepción, atendiendo a las personas y realizando entrevistas en Buenos Aires. Allí tuve un rol dual: business partner para
de perfiles junior y programas de pasantías, que eran un auge seis países de la región y líder del equipo de reclutamiento.

22 | #PROTAGONISTA
Y finalmente, dos años y medio después, me llamaron desde
Google. Este es el tipo de compañía que quienes trabajamos
en RRHH miramos. Es una escuela en prácticas de RRHH, en
“pensar fuera de la caja”, en innovar, no solo en productos
sino en procesos internos, y tenía que verlo desde adentro.
Aquí, mi rol consiste en liderar el área para los seis países
de habla hispana.

¿Recordás alguna
anécdota de los viajes?

Viajo casi todos los meses, desde hace 18 años, lo que me
permitió conocer lugares y personas increíbles. Pero suelo
aprovechar el tiempo al máximo, viajo con las horas justas
y me marcan las ocasiones en que, por razones climáticas u
otras, no puedo volver. Una vez, por ejemplo, luego de una
semana de trabajo en Toronto –Canadá-, me cancelaron el
vuelo por una tormenta y tuve que quedarme un fin de sema-
na. No teníamos la facilidad de los celulares, por lo que tuve
que buscar una computadora para avisar a mi familia, y me
perdí un festejo de uno de mis hijos. Me estresó mucho. Viví
una situación similar cuando viajé a Minneapolis -EEUU- y
no podía regresar, tras la erupción de un volcán, pero ya la
controlé mejor.

¿Cómo lográs equilibrar la
vida personal y profesional?

Mi marido también se desempeña en Recursos Humanos. Nos
conocimos en la facultad, cuando yo trabajaba en American
Express y viajaba. Decidimos que yo seguiría trabajando en
compañías con roles regionales, porque me encantaba, y él se
focalizó en compañías argentinas. Mi secreto del éxito para
compaginar mi carrera con mi familia es tener al lado una un lugar increíble para hacer carrera, porque están todas
persona que me acompaña y comparte mi proyecto. Tenemos las puertas abiertas. Tenemos mucha rotación interna, por
dos hijos: Santino (11) y Lucía (7). lo que ninguna oficina está compuesta netamente por gente
local; usualmente, el 40% son extranjeros, y en la oficina de

¿Qué sentiste al ingresar
México el promedio asciende al 50%.

en la compañía en la que Entiendo que es el sueño de muchos. Recuerdo que cuando
le conté a mi hijo que comenzaba a trabajar en la compañía
los jóvenes sueñan con quedó encantado, aun cuando antes no prestaba atención

trabajar?
a mis empleos. Los chicos tiene una gran conexión con los
productos y no hay quien no conozca la empresa. Ofrece una
combinación de oportunidades y de desafíos y es un orgullo
Muchas personas aspiran a ingresar a Google, no solo los ser parte. Obtuvimos el primer puesto en el ranking La Em-
jóvenes. Existe cierta fantasía en torno a las salas de juego presa de los Sueños de los Jóvenes, elaborado por Cia de
y a las cosas que hacemos para distraernos, pero trabaja- Talentos en Argentina, y ganamos incluso en Paraguay, en
mos mucho y todos tenemos objetivos súper ambiciosos. Es donde ni siquiera tenemos oficina.

#PROTAGONISTA | 23
# PRO T AGON I STA

¿Cómo vivís y cómo
percibís la posición de
la mujer dentro de la
“ PUEDO INFLUIR
EN UNA DECISIÓN,
QUE PUEDE
compañía, en función de
BENEFICIARME O
la baja representación
PERJUDICARME,
que tiene en la industria
tecnológica? PERO MI EXPERTISE
PROFESIONAL
Google tiene como misión global la igualdad de salario para
igual posición, independientemente de religión, raza, género SIEMPRE PRIMA POR
y cualquier otra condición, y mide los avances constantemen-
te. En América Latina, tenemos menos grupos de diversi- SOBRE MI INTERÉS
dad respecto de otras regiones, y la igualdad de género suele
ser siempre el foco. En Argentina, por ejemplo, la compañía PERSONAL”
está divida en dos grandes áreas, en las cuales las brechas
entre mujeres y varones son casi inexistentes: Tecnología e
Ingeniera (40-60%); y Ventas y Administración (50-50%).
Percibimos también la promoción de las mujeres a niveles
de liderazgo: nuestra vicepresidente de la región es mujer,
al igual que las country managers de México y de Colombia.
Puntualmente, en materia de creatividad e innovación, bus-

¿Qué clase de acciones
camos la mejora constante de los procesos y de los produc-
tos. Rápidamente, queremos probar las ideas, equivocarnos
impulsan? y corregirlas. Este ciclo, permanente e inmediato, es funda-
mental para adaptarnos a los cambios. No buscamos “inven-
tar la rueda” todo el tiempo, sino ver si alguien ya desarrolló
Tenemos medidas de proceso, por las que nuestro equipo de nuestra idea, si sirve y cómo lo podemos mejorarla.
reclutamiento se encarga de que cada vez que se abre una po-
sición, haya igual cantidad de postulantes varones y mujeres. Para la alentar la creatividad entre nuestros colaboradores,
De todas formas, no forzamos la selección; queremos que sea por ejemplo, les permitimos utilizar el 20% de su tiempo en
natural y que cada cual sea elegido por sus cualidades. actividades de la compañía que sean de su interés, aunque no
estén relacionadas con su rol.

En notas anteriores,
¿Cuáles son tus desafíos
afirmaste que la creatividad
como responsable de
y la innovación son el
RRHH?
ADN de Google. ¿Podés
percibirlo en un postulante? Las personas que trabajan en Google son brillantes en todo
nivel, pero también las más desafiantes, porque están per-
manentemente en movimiento y pensando what’s next, con
Medimos cuatro elementos: el conocimiento del rol (cuando ganas de crecer. Los líderes cumplen un rol muy exigente
es necesario); la capacidad cognitiva para aprender lo que y desafiante, porque deben ser piezas fundamentales en los
el rol requiere y otras cuestiones que fueran necesarias en planes de carrera para sus colaboradores, más allá de que
el futuro; googliness, el ADN de Google, que consiste en el logren los objetivos. Para ello, se apoyan en mí. Mi rol es
respeto hacia el otro y el compañerismo; y lidership, porque entender los cambios y las preferencias del negocio, para
creemos que cada uno, más allá de que tenga o no un equipo preparar una estructura adecuada para soportarlos y que, a
a cargo, tiene que ser líder desde su rol. su vez, impacte positivamente en las personas.

24 | #PROTAGONISTA
Trabajamos para identificar talentos y para mantener a ¿Nunca te autoevaluaste
las personas motivadas. Anualmente, realizamos una en-
cuesta de clima, de la que obtenemos un feedback muy
luego de una entrevista
positivo respecto de cosas sobre las que tenemos que tra- laboral?
bajar. Además, dos veces al año realizamos una evaluación
de desempeño, mediante la cual los managers evalúan a
los colaboradores. Cuando era más joven lo hacía y me estresaba, pero ya no,
porque pienso que hay que ser muy genuino. Soy muy trans-

¿Cómo es estar en dos
parente y me gusta contar la verdad. No existe entrevista
perfecta. En ocasiones, veo candidatos y empresas o recluta-
posiciones al mismo dores tratando de forzar situaciones, pero esta estrategia no
suele ser efectiva en el largo plazo. Es importante la trans-
tiempo: como responsable parencia de ambas partes, respecto de qué pueden ofrecer y

de recursos humanos y
qué esperan.

como un recurso humano ¿Cómo considerás que
que solicita empleo? debe ser una entrevista?
Es un desafío permanente, porque todo lo que proponemos
también impacta sobre mí. Tengo un jefe y clientes internos, Siempre trabajé en empresas norteamericanas, que no usan
hago informes y reporto a terceros. Al igual que los geren- herramientas psicotécnicas, porque en la medida en que los
tes, tengo la responsabilidad de transmitir los mensajes de resultados dependen de quien analiza la información, pue-
la compañía, controlar los procesos y garantizar que funcio- den ser consideradas discriminatorias. Solo utilizan estudios
nen; si hay algo con lo que no estoy cómoda, lo hablo con mi psicométricos, que son luego evaluados por máquinas. Mi
jefe para trabajar sobre ello. Soy juez y parte. Puedo influir escuela fue American Express, y allí me formaron de esa for-
en una decisión, que puede beneficiarme o perjudicarme. Mi ma. Yo nunca hago preguntas personales; no me preocupa si
método es siempre pensar en el bien de la compañía. Mi ex- la persona está casada o soltera, si tiene hijos, su condición
pertise profesional prima por sobre mi interés personal. sexual o su edad.

#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA

“ LAS PERSONAS QUE
TRABAJAN EN GOOGLE
SON BRILLANTES EN
TODO NIVEL, PERO
TAMBIÉN LAS MÁS
DESAFIANTES”

¿Alguna referencia de tu
vida personal?
En Google, realizamos cuatro entrevistas –personales o por Tengo 41 años. Soy la mayor de cuatro hermanos; casi como
videoconferencia-, estructuradas y totalmente basadas en una madre de los más chicos. Tuve una infancia súper feliz,
competencias y en las necesidades del rol. Elegimos muy bien rodeada de familia. Mi mamá era ama de casa y la admiro
los entrevistadores de cada proceso y cada uno de ellos sabe mucho por eso; ahora cuida a los nietos. A mí y a mi marido
las cuatro preguntas que debe hacer en 45 minutos. Toman nos encanta viajar y lo hacemos siempre que podemos a don-
nota de todos los detalles, los registran y luego realizan re- de sea. Culturalmente, esas experiencias suman mucho, y las
comendaciones al respecto. fomentamos con nuestros hijos.

¿
¿Cuáles fueron las claves
del éxito que te llevaron Ping-Pong
acá?
Una comida:
Una de los factores más importantes fue mi experiencia re- Mariscos
gional. En la compañía había una necesidad de contar con al-
guien con experiencia en el rol, capaz de manejar varios paí- Un libro:
ses. Yo ya conocía todos los países, las culturas y las formas La saga de Harry Potter
de liderazgo. Además, siento que sumó mucho mi perfil de
googliness. Siempre trabajé en empresas un poco más con- Una película:
servadoras en las, por ejemplo, la forma de vestirse es algo En Busca de la Felicidad – drama,
a lo que hay que prestarle atención, mientras que en Google con un mensaje poderoso de perse-
no tengo esa obligación y soy 200% yo. Como dicen nuestros verancia a pesar de los obstáculos.
fundadores, se pueden hacer negocios en serio sin un traje.
Puedo adaptarme y sentirme cómoda en el ambiente que sea Una banda:
necesario. A un año de trabajar aquí, el mayor halago que me Los Beatles
han hecho es que sienten que estoy acá desde siempre. Y así
también me siento yo. Un lugar:
La playa

Hincha de:
River Plate
¿
26 | #PROTAGONISTA
Atención al cliente
en redes sociales y canales digitales
a través de una única herramienta.

Social+ es un producto de

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citieS

24 | #TECNOLOGÍA
asegurar la prosperidad -conocidos como los Objetivos de
Desarrollo Sostenible, que “remplazaron” a los “Objetivos
Las ciudades se encuentran bajo de Desarrollo del Milenio”- y establecieron como uno de ellos
el de “lograr que las ciudades y los asentamientos humanos
amenaza, y ya forman parte de la sean inclusivos, seguros, resilientes y sostenibles”. En línea
agenda de la ONU: deben afrontar con estas intenciones, en 2016, la Unión Internacional de
problemas sociales, económicos Telecomunicaciones (ITU) y la Comisión Económica de las
Naciones Unidas para Europa (UNECE) presentaron el pro-
y medioambientales. Generan y grama United for Smart Sustainable Cities.
reúnen gran cantidad de datos,
pero ¿sabemos aprovecharlos? Su Y este impulso se vio reforzado por la Nueva Agenda Urba-
na, adoptada en octubre en Ecuador. “La urbanización de
uso inteligente, de la mano de las
los 20 últimos años no ha ido bien. No ha encarado suficien-
Tecnologías de la Información y temente bien los problemas de la sostenibilidad ambiental y
Comunicación, puede ayudarnos ha crecido la desigualdad urbana. Hay problemas relativa-
mente importantes”, remarcó Joan Clos, secretario general
a hacer frente a los retos presentes
de la Conferencia de Naciones Unidas sobre Vivienda y De-
y futuros. sarrollo Urbano Sostenible, Hábitat III.

¿Cómo aspiran a alcanzar el desarrollo urbano sostenible?
Por Laura Ponasso
Mediante la planificación y mecanismos de decisión que to-
men en cuenta el bienestar económico y social y el cuidado
de los recursos naturales. Y para ello, la tecnología digital
El crecimiento acelerado y no planificado de las ciudades, aparece en escena y ofrece grandes oportunidades. “Trans-
que se vio acentuado en la segunda mitad del siglo XX, es uno formar ‘ciudades tradicionales’ en smart cities o ciudades
de los principales fenómenos que los países deben atender. De inteligentes es una demanda cada vez más importante”,
acuerdo con la Organización de las Naciones Unidas (ONU), afirman desde el BID. Y definen: “Una ciudad inteligente es
más de la mitad de la población mundial -3.600 millones de aquella que coloca a las personas en el centro del desarrollo,
personas- vive en ciudades y para 2050, la cifra ascenderá a incorpora Tecnologías de la Información y Comunicación en
70% -6.000 millones-. El 95% de la expansión se producirá la gestión urbana y usa estos elementos como herramientas
en el mundo en desarrollo, y ya existen evidencias de esta para estimular la formación de un gobierno eficiente que in-
tendencia: tras un aumento en su concentración poblacional cluya procesos de planificación colaborativa y participación
urbana del 42% en 1950 al 80% en 2014, América Latina y ciudadana”.
el Caribe es la segunda región más urbanizada del planeta.

En la puerta de la
En esta línea y como consecuencia de la nueva demografía,
también cambió la estructura compleja que hasta entonces
se atribuía solo a las megaciudades. innovación
La elevada concentración poblacional no es inocente. Ejerce
presión sobre elementos básicos, como infraestructura, sa- “Hoy, millones de cosas están conectadas. La ciudad inte-
neamiento, transporte, energía, vivienda, seguridad, empleo, ligente no es un concepto nuevo, pero la gama de servicios
salud, educación, comunicación y esparcimiento. Y tiene un y aplicaciones que están listos para su uso sigue creciendo.
impacto alto y directo en el medioambiente: las ciudades Las ciudades son más autónomas y las tecnologías móviles
ocupan apenas el 3% del planeta, pero representan entre el permiten a los usuarios tomar decisiones más eficaces”, afir-
60 y el 80% del consumo de energía y el 75% de las emisio- ma Soledad Moll, gerente general de la Mobile Marketing
nes de carbono, según la ONU. Association Argentina.

En este contexto, organismos internacionales pusieron el Marcelo Ulla, director de Smartb, explica que el escenario
tema en el centro del debate. En 2011, el Banco Intera- global, que denomina “smart age”, se caracteriza, funda-
mericano de Desarrollo (BID) lanzó Iniciativa Ciudades mentalmente, por accesibilidad a Internet y conectividad
Emergentes y Sostenibles. En 2015, los líderes mundiales móvil, gran capacidad de almacenamiento y procesamiento
adoptaron en el marco de la ONU un conjunto de objetivos distribuido de la información, inteligencia social y colabo-
globales, para erradicar la pobreza, proteger el planeta y rismo (PtoP), y valoración de la libertad de acceso y de la

#TECNOLOGÍA | 25
# T E C N O LOGÍ A

sustentabilidad del planeta. Y desde la organización inter- lla de carbono a partir del uso de vehículos eléctricos. “En
nacional técnica profesional IEEE, detallan algunas tecno- 2030, se estima que al menos el 25% de los vehículos serán
logías disponibles asociadas a las smart cities: iluminación eléctricos, compartidos y autónomos, y que la cantidad de
LED, paneles solares, sensores para el transporte, pilas de vehículos en las calles bajará de 247 millones a 44 millones”,
combustible, edificios e iluminación inteligentes y sistemas afirma, sobre la base de los proyectos que hoy implementa en
de reconocimiento facial, entre otras. el segmento denominado “mobility as a service”.

¿Se nace o se hace?
“Cualquier proyecto que apunte a desarrollar ciudades más
inteligentes y sincronizadas debe comenzar por un elemento
clave: la conectividad”, afirma el periodista Leandro Zanoni
en el libro Futuro Inteligente (2014). Según datos del Obser- Hasta el momento, hay dos grandes modelos de ciudades in-
vatorio Regional de Banda Ancha de la Comisión Económi- teligentes. Por un lado, están aquellas que adoptan proyec-
ca para América Latina y el Caribe (CEPAL), el 54,4% de tos de remodelación y adecuación a las nuevas tecnologías
los habitantes de América Latina y el Caribe usó Internet en -Santiago de Chile, Río de Janeiro, Málaga y Tel Aviv, etc.-, y
2015, 20% más que en 2010. Y según el estudio Mobility otras que son planificadas y construidas de cero, a modo de
Report 2015, elaborado por Ericsson, en cinco años, el 70% prototipos. Pangyo, por ejemplo, está en construcción desde
de los habitantes a nivel mundial tendrá un teléfono inteli- 2003, con el objetivo de ser el Silicon Valley de Corea; cuenta
gente y será responsable de producir el 80% de todos los con 87 mil habitantes, interactúa con los ciudadanos a través
datos móviles”. de quioscos inteligentes, y monitorea en tiempo real el alum-
brado público y el agua. Y Masdar está ubicada en el Emirato
Martín Todres, presidente de ExpoInternet Latinoamérica y de Abu Dabi, en construcción desde 2008, y proyectan que
de la Cámara Argentina de Hosting, remarca que “la ma- será 100% ecológica y autoabastecida por energía solar.
yoría de las funciones smart empieza por la aplicación de

El ciudadano es un cliente
sensores, que permiten la recolección de información y su
uso inteligente en tiempo real”. “Las comunicaciones y la
infraestructura de red necesitan ser automatizadas para
simplificar el despliegue e incluir todos los dispositivos de “Detrás del concepto de ciudades inteligentes, hay negocios
consumo que conectarán los dispositivos portátiles y las apli- millonarios”, señala Leandro Zanoni., y explica que diversas
caciones IoT”, afirma Jean Turgeon, vicepresidente y jefe de empresas comenzaron a pensar soluciones e infraestructuras
Arquitectura Definida de Software y Tecnología de Avaya. Y para que las metrópolis se vuelvan más habitables y puedan
remarca: “La clave es estar estrechamente alineados, para responder con eficiencia a las necesidades de sus ciudadanos.
construir infraestructura que permita evolucionar y ofre- “Si el consumidor lo desea, se produce. Sino, no”, enfatiza
cer mejores servicios. Tomemos como ejemplo la ciudad de y explica que alcanzan estas decisiones gracias a políticas
Dubái, que se construye sobre la arena. Sin infraestructura abiertas de participación que facilitan el feedback. De acuer-
adecuada, no estaría en pie, pero con la base adecuada, se do con Moll, la “capa móvil”, permite a los usuarios tomar
convirtió en una ciudad de clase mundial”. decisiones más eficaces y a las compañías, optimizar el cono-
cimiento de sus clientes.
Y en este terreno, entran en juego algunos aspectos más es-
pecíficos. “El corazón de la humanidad es la energía. Todo En esta línea, Turgeon coincide y percibe el interés de las
se mueve a través de ella. Literalmente, con un panel solar, empresas por el manejo y la correlación de datos en grandes
podemos generar agua y comida en el medio del desierto”, volúmenes, para entender las preferencias de los usuarios. Y
explica Miguel Ángel Bravo, especialista internacional en ve- Todres explica que muchas empresas optan por reconvertir-
hículos eléctricos y autónomos, y fundador de Bravo Motor se, para no quedar fuera del mercado: no suelen abandonar
Company. Y presenta una paradoja: la energía es el mayor sus productos estrella, pero lanzan otros con conexión a In-
problema que las ciudades tienen. Pero, a su vez, estas tienen ternet. “Las personas siempre tenemos necesidades, aunque
dos fuentes de energía renovable interminables: la basura y no lo sepamos, porque quizás no existen las tecnologías ne-
los desechos cloacales. Si las aprovechan, generan energía; cesarias para satisfacerlas. Pero ¿cómo no pensar que una
sino, se contaminan. “El futuro será la acumulación de ener- campera con sensores que le permita saber a una persona no
gía en baterías de litio”, sostiene. vidente que llegó a la esquina de la calle no le cambiaría la
vida?”, analiza.
Por otra parte, Bravo explica que, por primera vez en la his-
toria, se cruzaron los caminos de la movilidad y las energías “Las ciudades inteligentes proporcionarán a los consumi-
renovables, dando lugar a la posibilidad de disminuir la hue- dores una experiencia digital completamente diferente de la

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# T E C N O LOGÍ A

La ruta hacia las Smart Cities:

SENSORES Y CÁMARAS TRANSFORMAN
LA VIDA DE LOS CIUDADANOS
Cómo la tecnología digital puede hacer una ciudad mejor

SEGURIDAD EN EDIFICIOS
Las cámaras de monitoreo
del entorno y los sensores
ILUMINACIÓN PÚBLICA de movimiento y
temperatura instalados en
Sensores inteligentes en los puertas y ventanas vigilan
postes de iluminación encienden remotamente y evitan
y apagan automáticamente las riesgos y daños
lámparas de acuerdo con la luz
en el ambiente o el movimiento
de peatones

CIUDADANO CONECTADO
ENERGÍA BAJO CONTROL
Mediante el uso de
Sensores instalados en la aplicaciones móviles y
red eléctrica doméstica, teléfonos inteligentes con
asociados a recursos de cámara, los ciudadanos
Red Eléctrica Inteligente, pueden recibir alertas e
permiten que el ciudadano información útil, así como
controle la energía en casa enviar datos a la gestión
y economice

CONSUMO INTELIGENTE GESTIÓN DE RECURSOS HÍDRICOS
En las residencias, sistemas Los sensores de presión de agua
digitales inteligentes en las tuberías monitorean el flujo
permiten que el ciudadano de agua e identifican eventuales
haga el seguimiento del fugas en la red de la ciudad
consumo individual de agua
y lo controle

60
28 | #TECNOLOGÍA
Fuente: Banco Interamericano de Desarrollo.

Migrando de una gestión tradicional a la ciudad inteligente capítulo 4

SEGURIDAD EN LAS CALLES
Los sensores de movimiento
en la calle asociados a
las cámaras en los cruces
monitorean el tránsito y la
seguridad urbana
CONTROL DE RIESGOS AMBIENTALES
SEMÁFOROS INTELIGENTES
Los sensores instalados en las fábricas
Los semáforos controlados y en el ambiente permiten monitorear
remotamente permiten la calidad del aire (contaminación
cambiar el tiempo de cierre ambiente y nivel de CO2) y fugas
y apertura de acuerdo con el químicas en el agua
flujo de vehículos, evitando
congestionamientos
CONTROL DE LA
GESTIÓN DE TRÁNSITO CONTAMINACIÓN
Los cámaras instaladas Los sensores de humo,
en cruces y semáforos, gases tóxicos y temperatura,
combinadas con sensores de asociados a cámaras de
movimiento instalados en las monitoreo del entorno y
calles, permiten controlar y sistemas de alerta evitan
conducir mejor el tráfico desastres ambientales

SERVICIOS DE EMERGENCIA
Los dispositivos de GPS en
los vehículos de emergencia
permiten localizarlos
y, utilizando cámaras y
semáforos inteligentes,
dirigirlos a las mejores rutas

CALIDAD DEL AGUA
Con el uso de sensores también es
posible hacer el seguimiento del
nivel de los ríos, de las playas, de
los embalses y la calidad del agua
potable de la ciudad

61
#TECNOLOGÍA | 29
# T E C N O LOGÍ A Agenda
Smart Cities Week: 3-5 de octubre en Estados
Unidos. www.smartcitiesweek.com
que están recibiendo hoy”, indica Turgeon y lo ejemplifica
con el siguiente caso: frente a un accidente automovilístico, Smart City Expo World Congress: 14-16 de
la ciudad puede integrar la llamada al 911 con otros compo- noviembre en España. www.smartcityexpo.com
nentes, como señales de tráfico electrónicas para advertir
peligros, alertas SMS a ciudadanos y control sobre cámaras Smart Cities Summit: 30 de mayo de 2018 en
que aporten datos. Irlanda. www.smartcities.ie

Turgeon remarca que el IoT es un tsunami que está en cami-
no, que requiere una nueva forma de pensar, para que las em-
presas y los gobiernos puedan maximizar su valor. “El cruce
de la información abre nuevas posibilidades de gestión, pero
para ello necesitamos también una ciudadanía participativa
y empoderada. Las ciudades inteligentes requieren de ciu-
¿Dónde estamos?
dadanos inteligentes y comprometidos”, indicó el secretario
ejecutivo adjunto de la CEPAL, Antonio Prado. Todres cues- “Cada día, vemos más interés por parte de los gobiernos y
tiona que la instalación de sensores, por ejemplo, no sería útil proveedores públicos en ofrecer servicios digitales a la comu-
si los ciudadanos no asumen las responsabilidades de cuidar- nidad”, observa el ejecutivo de Avaya. Todres destaca justa-
los o, al menos, de no dañarlos. mente la importancia de su intervención: “Para instalar sen-
sores en las calles, necesitamos su habilitación, por ejemplo”.
“Todo lo que está conectado tiene el riesgo de ser hackeado.
Por eso, se trabaja mucho en temas de seguridad y los go- ¿Y qué posición toman las ciudades de la región? Turgeon reto-
biernos deben rever las políticas, para evitar vacíos legales. ma un estudio que Avaya encargó a Frost & Sullivan y concluye
Por ejemplo, si una persona tiene un accidente con un vehícu- que el desarrollo de las ciudades inteligentes es aun emergente,
lo autónomo, ¿quién tiene la culpa?”, advierte. En esta línea, pero que ya pueden observar avances concretos. Moll coincide
Turgeon afirma que es crucial no sólo cambiar la infraes- y plantea que, si bien las innovaciones pueden tardar en llegar
tructura, sino mirar cómo los nuevos servicios se pueden a América Latina, ya generan muchas incógnitas, como cuál
desplegar de una manera oportuna y segura: “La mayoría será el impacto social: “La robótica cambiará no solo las ciuda-
de los modelos heredados actualmente tienen riesgos altos des, sino también las casas”. Y Todres profundiza sobre el con-
asociados con ellos”. Y añade: “La ciudad inteligente del texto argentino: “Nos atrasamos muchos en tecnología y nos
futuro atenderá las necesidades de los ciudadanos, garanti- quedamos afuera del mundo. Sin embargo, estamos volviendo
zando la seguridad de su información y permitiéndoles usar a insertarnos, mediante la importación y la fabricación. El país
las aplicaciones 24/7, independientemente de lo que suceda a siempre tuvo muchas personas inteligentes y capaces de crear
su alrededor”. Y plantea que esto se logrará con los aliados grandes cosas”.
correctos.

En red
European Sustainable Cities Platform www.sustainablecities.eu

Global Platform for Sustainable Cities www.worldbank.org

IEEE Smart Cities www.smartcities.ieee.org

Smart Cities Council www.smartcitiescouncil.com

World Smart City Community www.worldsmartcity.org

30 | #TECNOLOGÍA
Calidad
flexibilidad

Innovación
Eficiencia
Experiencia

Contact Center | BPO
Procesamiento Digital de Documentos
Consultoría de procesos
Customer Analytics

Tel. (011) 5275 - 6100 | www.comdata.it | Linkedin: COMDATA GROUP Argentina
# T E C N O LOGÍ A

Modelos en el mundo
Dubai | Asia

Dubái fue la primera ciudad que adhirió al proyecto piloto de Indicadores Fundamentales de
Rendimiento de la UIT para ciudades inteligentes y sostenibles, en 2015. La iniciativa está
anclada en la visión del Sheikh Mohammed bin Rashid Al Maktoum, primer ministro y vicepre-
sidente de los Emiratos Árabes Unidos y emir de Dubái, de convertir esta ciudad en la más feliz
del mundo. Smart Dubai, la oficina pública encargada de facilitar la transformación inteligente,
colabora con socios de los sectores privado y público, para empoderar, facilitar y promover una
experiencia urbana eficiente, perfecta, segura e impactante a sus residentes y visitantes. Reúne
y analiza los datos de la ciudad, y proporciona paneles de control analítico en tiempo real. La
seguridad es su prioridad: garantiza controles seguros en todos los niveles, a través de mecanis-
mos de defensa cibernéticos integrales y proactivos. Ver más en www.smartdubai.ae

Singapur | Asia

Cuenta con proyectos orientados a mejorar la eficiencia energética, como LIVE Singapo-
re!, que optimiza el uso del big data , a partir de los datos recogidos por miles de sensores
repartidos por la ciudad, para mejorar la vida de sus habitantes. Además, impulsó el plan
iN2015 (Intelligent Nation 2015), para involucrar a las TIC y así afrontar procesos de
transformación en todos los niveles de sociedad. Proporciona infraestructura de vanguar-
dia y el uso de la tecnología para superar retos, como el crecimiento urbano, la sostenibi-
lidad y el envejecimiento de la población. Cubre las áreas de movilidad, transporte, seguri-
dad, energía, construcción, educación y salud. Ver más en www.smartnation.sg

Melbourne | Oceanía

Es “la mejor ciudad del mundo para vivir”, según una encuesta realizada por la Economist In-
telligence Unit, una unidad de negocios del grupo The Economist. Sobresale por ser una ciudad
ecológica que fomenta el turismo sustentable. Dispone de un proyecto llamado 1.200 buildings,
que promueve la reforma de 1.200 edificios contaminantes -la mayoría, fábricas-. Además,
cuenta con un sistema de transporte público denominado Skybus Super Shuttle, que reduce las
emisiones de CO2. Melbourne se propuso un objetivo ambicioso: 0% de emisiones contaminantes
en 2020. Y en esta línea, se involucró en 2016 con el IBM Smarter Cities Challenge. Ver más en
www.melbourne.vic.gov.au

Santander | Europa

Con alrededor de 175.000 personas, se destaca por su capacidad de vigilancia del territo-
rio mediante sensores. A través de alianzas entre la universidad, la ciudad y el sector priva-
do, participa en más de 15 proyectos internacionales, y trabaja en la integración de todos
los servicios inteligentes, como abastecimiento de agua, recogida de residuos, iluminación
viaria y transporte público, en una única plataforma, que permita la interacción entre ellos.
Ver más en www.smartsantander.eu

Santiago de Chile | América del Sur

Smarcity Santiago es el primer prototipo de ciudad inteligente de Chile, que Enel Distribución
implementa en el Parque de Negocios Ciudad Empresarial, en la comuna de Huechuraba. Apun-
ta a la integración de tecnologías como smart metering, automatización de la red, vehículos
eléctricos, iluminación pública y generación distribuida, evaluando sus aspectos económicos,
técnicos y sociales. El Centro Tecnológico es el área de control, que concentra todas las apli-
caciones tecnológicas instaladas y realiza un monitoreo en tiempo real de lo que ocurre en este
prototipo. Ver más en www.smartcitysantiago.cl

32 | #TECNOLOGÍA
¿Cómo
convertirse
en una smart
company?
En la era del conocimiento y de la Internet de las Cosas (IoT), los
clientes tienen acceso a recursos que les otorgan superpoderes y
los convierten en súper clientes o smart customers. Para estar a la
altura, las compañías deben desarrollar súper estrategias que las
transformen en súper empresas. Solo las smart companies podrán
realizar smart business en un smart world.

Por Marcelo Ulla, director de Smartb y docente de la Universidad
Empresarial Siglo 21.

Hoy, las comunidades pueden disponer de grandes volúme- (4G, zonas Wi Fi, etc.), la geolocalización, las aplicaciones
nes de información (big data ), y las herramientas de aná- mobile (Apps) y las redes sociales otorgan nuevas capaci-
lisis (BI) les permiten obtener información valiosa de los dades a los ciudadanos. Y esto los convierte en participolis .
comportamientos y de las necesidades de sus integrantes. En su rol de clientes de productos y servicios, mediante los
Esto las convierte en datapolis . recursos tecnológicos que les brindan las TIC´s, obtienen
superpoderes, que los convierten en súper clientes (smart
Los smartphones, el acceso móvil a Internet banda ancha customers).

#TECNOLOGÍA | 33
# T E C N O LOGÍ A

Para estar a la altura de éstos clientes sociales e inteligentes, clientes (por ej.: Índice de Promotores Netos / NPS)
las empresas también deben desarrollar sus propios superpode-
res, a partir de la generación de súper estrategias empresaria- • Accesibilidad y gestión multicanal, integrada, coherente y
les, pensadas para brindar experiencias memorables, y de la dis- continua, desde múltiples dispositivos (anytime - anywhere),
posición de recursos que las transformen en smart companies. para escuchar, dialogar e interactuar con los clientes por el
canal y en el momento que ellos prefieran.
La generación de súper estrategias empresariales implica
establecer las formas y las características que tendrán las • Información en línea para gestionar en forma personaliza-
relaciones e interacciones de la organización con sus prin- da las interacciones con los clientes, y responder a sus deseos
cipales públicos de interés (stakeholders), y determinar los y necesidades de la mejor posible.
recursos humanos y tecnológicos que serán necesarios para
implementarlas exitosamente. • Procesos simples y ágiles, que favorezcan la capacidad
para brindar rápidas respuestas y resolver los requerimien-
Dentro de los principales públicos de interés, podemos consi- tos al primer contacto.
derar los súper clientes, el capital humano, los proveedores y
distribuidores, y la comunidad. • Proveedores y distribuidores conscientes de las estrategias
y comprometidos con los planes de acción, reconocidos y va-
Y para convertirse en smart companies, las organizaciones lorados por su colaboración y sus aportes.
deberían disponer de:
• Políticas y prácticas responsables, claras, transparentes y
• Visión y cultura centrada en el cliente, con foco en el nivel sustentables, que incluyan el cuidado del medio ambiente, la
de satisfacción y la valoración de las experiencias que viven reducción del consumo energético y la colaboración con las
los consumidores. necesidades de las comunidades donde actúan.

• Personal capacitado, entrenado y comprometido, con po- Para hacer realidad éstos desafíos empresariales y desarro-
der de gestión y de decisión (empowerment), recompensado llar súper estrategias, las compañías deben disponer de smart
en función del comportamiento (por ej.: variación del valor tools basadas en las tecnologías de la Información y computa-
del Cliente / LTV) y con percepción de la experiencia de los ción (TIC´s). A continuación, describimos las principales:

Súper Estrategia Smart Tools
Foco en el Cliente Gestión de la Voz (VofC) y Experiencia del Cliente (CEM)

Información Online de clientes, productos y servicios Business Intelligence (BI)

Acceso multicanal integrado, continuo y multidispositivo Omnicanalidad 7x24

Capacidad de geolocalización e identificación GPS / RFID / Tarjetas / Beacons

Gestión personalizada de la interacción con clientes Administración de la Relación con Clientes (CRM)

Personalización productos y servicios Marketing 1:1 / Database Marketing (DBM)

Procesos simples, rápidos, comprensibles Sistemas ERP / BPM

Respuestas rápidas / inmediatas Resolución al 1° Llamado (FCR) y Reducción del Esfuerzo del Cliente (CES)

Cuidado de los clientes Gestión de momentos críticos / Programas de fidelización

Políticas claras, transparentes y sustentables Indicadores de Responsabilidad Social Empresaria (RSE&S)

Integración social y cocreación de Valor Plataforma de gestión de RRSS y Knowledge Management (KM)

34 | #TECNOLOGÍA
# MU L TIC ANALIDAD

El rol de
dispositivos
móviles
en estrategias
digitales
¿Cómo elaborar planes y propuestas digitales que nos permitan
generar e incrementar demanda desde diferentes puntos de
contacto? ¿Qué rol juegan los dispositivos móviles? Estas son
algunas preguntas que debemos responder, para optimizar el
desarrollo de las estrategias digitales, en la era de la interacción
constante.

Por Hernán Litvac, cofundador de ICOMMKT

44 | #MULTICANALIDAD
“El smartphone es
transportado por
sus dueños a todo
lugar y chequeado un
promedio de 80 veces
al día”

bajo, hogar, shopping, etc.), momentos (mañana, almuerzo,
etc.) e intereses (por trabajo, entretenimiento, estudio, etc.)-
, debemos diagramar perfiles de usuarios para toda campaña
digital de venta y de promoción. De esta forma, podremos
entregarles comunicaciones efectivas y relevantes.

Contemplemos también otro factor importante, aunque a ve-
ces olvidado: los smartphones hoy nos brindan un nuevo sig-
nificado del tiempo. Según un estudio realizado por Delvv en
Estados Unidos, el 51% de los usuarios no puede pasar tres
horas sin consultar su teléfono móvil. La información está
online y a un click para quien la requiera, de manera rápida
y privada. Los micromomentos, en los que el usuario reflexi-
vamente va a la herramienta digital, en un acto de necesidad
de aprender, de hacer, de descubrir o de comprar algo, son
oportunidades valiosas en las que “las decisiones se toman y
Hernán Litvac las preferencias se definen”, según Google.

Y allí es donde entra en juego la omnicanalidad. ¿Cuáles
son los TouchPoints o puntos de contacto que tengo con mi
Según el Mobility Report (2015) publicado por Ericsson, cliente en cada una de esas instancias? ¿Puedo enviarles un
en 2020, habrá 26 mil millones de dispositivos conectados mensaje por mail, posicionar la empresa en los buscadores a
diariamente en el mundo. Este número da muestras de la im- través de mecanismos SEO, mostrar mis mensajes en Face-
portancia de las acciones de marketing digital, para romper book y mis imágenes en Instagram? ¿Cómo cuidamos la can-
todas las fronteras e introducirse de una manera rápida y
constante en el día a día de los usuarios. Pero, ¿cómo llegar a
los usuarios como un visitante, y no como un invasor? ¿Cómo
llamar su atención? ¿Cómo reconquistar a quien dejó de bus-
carnos? Estas son algunas de las preguntas que debemos ha-
cernos, antes de trazar una estrategia mobile.

El desafío será comenzar a ordenar cada una de las acciones
de marketing. Para ello, primero debemos comprender los ti-
pos de clientes que interactúan con la marca y su recurrencia
de compra. Una vez que conocemos las necesidades de nues-
tro target mobile -género y grupo etario, lugares de uso (tra-

#MULTICANALIDAD | 45
# M U L T IC ANALI D AD

“Los micromomentos,
en los que el usuario
reflexivamente va a la
herramienta digital,
son oportunidades
valiosas en las que ‘las
decisiones se toman
y las preferencias se
definen’”

tidad de mensajes, para priorizar la calidad de los mismos? su smartphone para realizar alguna acción, mientras que el
¿Cuánto tiempo debe pasar antes de enviar nuevamente un 70% realiza búsquedas móviles como primera opción, antes
mensaje al mismo cliente? Estas son cuestiones que debemos de acudir a una tienda física. Y lo que es aún más importan-
considerar antes de clickear en “enviar”. te: este dispositivo les ayuda a decidir cuando ya están listos
para comprar.
Ya tiempo atrás, la compañía de tecnología y de servicios
Aberdeen Group Inc. afirmaba que “las empresas con sólidas La clave estará en contar con una plataforma de email &
estrategias omnicanal conservan en promedio un 89% de sus automation marketing, como ICOMMKT, que tenga la capa-
clientes y logran un 9,5% de aumento en sus ingresos anua- cidad de hacer un delivery eficiente y tenga la capacidad de
les”. Por ello, es imprescindible facilitar una experiencia sin trabajar con grandes volúmenes de contactos. Millones de
fisuras en todos aquellos procesos que el cliente utiliza. De- acciones que suceden en milisegundos acercan a los clientes
bemos combinar los canales que permitan comunicar de la la posibilidad de encontrar y de comprar productos y ser-
manera más adecuada, según la instancia en la que el consu- vicios de diferentes empresas en tiempo real. Y todas esas
midor se encuentre y la relación con la empresa, producto o interacciones pueden ser capturadas por plataformas, que
servicio -atraer, convertir, cerrar y encantar-. perfilan con un alto grado de conocimiento y de detalle a
los consumidores. Parámetros utilizados por plataformas de
Creemos que cuanto más rápido la información fluya en la CRM, Email & Automation Marketing contribuyen a generar
compañía, a través de los sistemas y de las plataformas que cientos de clústers, que luego son usados por las empresas
perfilen, midan impacto y permitan trazar un customer jour- para emitir ofertas particulares, y para cada uno de sus pros-
ney de experiencia positiva, la organización se encontrará en pectos y clientes.
mejor estado para enfrentar los retos.

¿Cómo usamos lo digital cuando
tomamos decisiones diarias?
ICOMMKT es una plataforma de email
El smartphone está presente en el día a día de las personas, marketing para la gestión en tiempo real de
al alcance de la mano. Es transportado por sus dueños a todo campañas digitales. Conocé más en
lugar y chequeado un promedio de 80 veces al día, según un http://icommkt.com
estudio presentado por Apple.
https://www.facebook.com/Icommkt
De acuerdo con el estudio de Google How mobile has chan- https://twitter.com/iComMktOK
ged how people get things done, el 96% de las personas usa http://blog.icommkt.com

46 | #MULTICANALIDAD
# MU L TIC ANALIDAD

Las

6R del
Marketing
Las compañías suelen desperdiciar gran parte del
potencial de sus clientes, y no perciben que ellos podrían
generarles ingresos muy superiores. Esta es una realidad
que se da prácticamente en todos los ámbitos. ¿Por qué?
Simple: el foco en sus productos -bienes o servicios- les
hace pasar por alto las oportunidades ocultas en su cartera
de clientes. Acciones sencillas y planificadas pueden
impactar de forma positiva e inmediata en los resultados.

Por Pablo Fernández, PhD, CEO de MarketingTech Latam

48 | #MULTICANALIDAD
Pablo Fernandez Relación

Sin importar el rubro o el mercado en el que operen, las em-
presas suelen tener grandes oportunidades para incrementar
sus ingresos, a partir de su cartera de clientes. Sin embargo,
pocas veces las aprovechan, porque están enfocadas en la ges-
tión de los productos. Consideran que estos son sus fuentes de
ingresos, y no reconocen que son solo un medio. La verdadera
fuente de los ingresos es la relación con los clientes.

Alrededor de 30 años atrás, para una compañía, contar con
productos era garantía de tener clientes. Hoy, como conse-
cuencia de la creciente competencia, esto se convirtió en un
desafío. Se ha vuelto fácil tener producto y, por lo tanto, se
vuelve difícil tener y retener clientes.

Precisamente, para ayudar a las empresas a desarrollar el
potencial de su cartera de clientes, hace más de diez años,
desarrollamos el modelo de las 6R, una metodología que im-
plementamos en un gran número de empresas de diversos
rubros en distintos países.

Cada una de las R representa un aspecto o una faceta del
vínculo entre la empresa y los clientes: Relación, Retención, Así como las empresas diseñan y controlan la calidad de los
Rentabilización, Referenciación, Recuperación y Reactiva- productos, pueden y deben diseñar y controlar la relación con
ción. La R central y estratégica del negocio corresponde a la los clientes. De esta forma, podrán tener un plan, estable-
Relación. Las restantes son operativas y atienden a aspectos cer acciones para que los clientes crezcan y detectar quiénes
puntuales y prácticos de la primera. cumplen –o no- con las proyecciones esperadas.

Esta metodología propone detectar las oportunidades en
cada una de estas “facetas” de la relación, cuantificar el
valor de cada una de ellas, diseñar e implementar estrategias
acordes y medir el impacto.

#MULTICANALIDAD | 49
# M U L T IC ANALI D AD

Retención

¿cuánto nos cuesta el abandono? Caso real

Principales estrategias de retención
Fundamento Claves del éxito

1. ESTRATEGIAS UTILITARIAS Basadas en la conveniencia Asociar a la permanencia y
rentabilidad efectiva

2. DETECCIÓN DE SEÑALES Basadas en la predicción Disponibilidad de información
transaccional

3. SATISFACCIÓN La satisfacción genera retención Medir impacto real de sat. e
identificar determinantes.

4. AMPLITUD Aumentar costos de salida Incrementar cantidad de
productos por cliente
5. RELACIONAMIENTO Generación de vínculo Relevancia

6. ADHESIÓN Generación de vínculo con Disp. o desarrollo de esos
elementos trascendentes elementos

7. COMUNIDAD Generación de vínculo entre socios Auto relevancia

Los ingresos de las compañías no provienen de los productos, suelen ser mayor de lo que las empresas perciben.
sino de las relaciones, por lo que la retención de los clientes
resulta una prioridad para retener sus ingresos. A su vez, hay La metodología de las 6R provee diferentes tipos de estrate-
otro punto importante: muchas compañías están obsesiona- gias para retener clientes. Dentro de esa diversidad, pueden
das por sumar nuevos clientes, y pierden de vista que su renta- ser identificadas las más adecuadas para cada tipo de em-
bilidad depende más de su capacidad de retener que de captar. presa y segmento de clientes. La clave está en buscar estrate-
gias que reduzcan la tasa de abandono y que las acciones de
Cuando pierden a un cliente, pierden no solo las compras fidelización sean rentables y no impliquen gastos mayores que
que este hubiera realizado durante ese año, sino todo el el ingreso que retienen. En ocasiones, por ejemplo, los progra-
flujo de ingresos hacia el futuro. Los costos de abandono mas de canje de premios por puntos no suelen ser rentables.

50 | #MULTICANALIDAD
Rentabilización
Partamos de una base: todo cliente siempre puede ser más
rentable de lo que es. Y el logro de ese objetivo es respon-
sabilidad de las compañías (no del cliente). Si no son ren-
tables, debemos asumir que las firmas hicieron algo mal:
no le vendieron lo suficiente, no están fijando los precios
correctamente, son ineficientes en sus costos o tienen
clientes que no deberían haber traído. En ocasiones, dado
el foco en los productos, no se percatan del alto porcenta-
je de clientes no rentables que tienen en su cartera.

La metodología de las 6R propone estrategias para renta-
bilizar a los clientes, orientadas a incrementar la actividad
mediante ventas cruzadas o en profundidad, gestión de pre-
cios y costos de atención, entre otras. Un capítulo especial lo
merecen los clientes no rentables, sobre los que deben definir
estrategias específicas.

Referenciación

Hay un hecho que todos conocemos: el “boca en boca” suele de promoción, de publicidad y de ventas, deben pensar cómo
ser la mayor fuente de nuevos clientes. De acuerdo con una aprovechar el poder de las referencias, que son menos costo-
investigación que realizamos en América Latina, este fenó- sas y más potentes. Existe una enorme variedad de acciones
meno es de cinco a seis veces más potente que los mecanis- y de herramientas, que pueden ser desarrolladas en este sen-
mos tradicionales de Marketing, en la generación de nuevos tido. En definitiva, deben considerar la referenciación como
clientes. Estudios realizados en Estados Unidos arrojan re- un medio más con el que pueden ejecutar “campañas”. La
sultados similares. clave está en considerarla como un medio dentro del mix de
Marketing, y no solamente como un hecho espontaneo y, por
De la misma manera que las compañías plantean campañas lo tanto, librado al azar.

#MULTICANALIDAD | 51
# M U L T IC ANALI D AD

Recuperación
¿Ha vuelto o piensa que volvería a esa Empresa?

Tengamos presente: los clientes no abandonan las empresas Reactivación
por sus errores, sino por la falta de respuesta ante ellos. ¿Qué
hacemos en para recuperar la satisfacción y la confianza de
un cliente, luego de un problema?

La falta de respuesta por parte de las empresas ha adquirido
una nueva dimensión de consecuencias a raíz de las redes so-
ciales. Lo vimos recientemente con el caso de unos episodios
que involucraban a aerolíneas.

Las compañías deben comprender que una queja no es
problema, sino una segunda oportunidad que el cliente les
está dando. Deben entender que el costo de atender las
quejas es menor que el costo por no hacerlo. Caso con-
trario, pierden al cliente y todo el flujo futuro de ingresos
que representa y, adicionalmente, el costo por referencias
negativas. Gran parte de las empresas no sabe cuántos ex clientes tie-
ne, lo que demuestra que los consideran “causas perdidas”.
Por ello, es fundamental que cuenten con canales adecuados Lejos de esa concepción, diversas investigaciones revelan que
para recibir quejas y que diseñen mecanismos de respuesta. es más sencillo captar a un cliente inactivo que a uno nuevo.
Las formas de gestión, que le demuestren al cliente que la- Por lo tanto, las compañías deben establecer qué personas
mentan el inconveniente y que lo valoran, suelen tener más atendieron y no les están comprando, para ver entonces las
peso que las comunicaciones en sí; el valor simbólico de los oportunidades que representan y las acciones necesarias
gestos prima por sobre el material. para reactivarlas como usuarios o consumidores.

Lecturas Pablo Fernandez publicó el libro Las 6R del Marketing en 2016, que rápidamente se agotó, y
recientemente lanzó en Argentina su nuevo libro: Las 6R del Negocio, Editorial LID (Colombia).
recomendadas

Pablo Fernandez expuso estos conceptos en el seminario “Las 6R del
marketing”, que la Universidad de Belgrano realizó en abril en la Ciudad de
Buenos Aires.
52 | #MULTICANALIDAD
¿Desea
saber más
sobre
la Metodología
de las 6R?
MarketingTech lanzó el Programa de Certificación on-line en
Metodología 6R de Marketing Relacional. Si entendés que la
metodología es aplicable a tu empresa, podés conocer más e
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#MULTICANALIDAD | 53
# MANAGEMENT

¿vos
Para
todo
juego?
El empleo de técnicas, elementos y
prácticas lúdicas impacta positivamente
en el clima laboral y en el desempeño
personal. ¿Nunca se encontró en un
ambiente con estas características? ¿Cómo
lo vivió? Estudios de las neurociencias y de
profesionales en la materia, echan luz sobre
el tema y plantean fundamentos teóricos.

Por Rodrigo Borgia, CEO de Gamifica

54 | #MANAGEMENT
Hay frases capaces de marcar a una persona para toda la
vida, de la misma forma que momentos muy importantes
lo hacen. “¿Para vos todo es un juego?” podría ser una de
ellas, como también “tenés una carrera de autitos en la ca-
beza”, utilizada en referencia a un hábito adquirido en este
hermoso mundo de relacionamiento con clientes: la velo-
cidad necesaria para responder eficientemente a múltiples
desafíos y requerimientos.

Mi perspectiva del mundo está teñida por actividades lú-
dicas. Y la de usted, seguramente también. Si le pregunto
si usted juega, sin dudas, su respuesta sería afirmativa. Es
posible que no lo haga en un horario y en un entorno labo-
ral, pero seguramente fuera de la oficina realice actividades
lúdicas de toda naturaleza, como jugar con sus hij@s, prac-
ticar algún deporte con un amig@, o pasar un rato con el
celular camino a casa.

Y aquí entra en juego la gamificación, el arte de utilizar las
técnicas y los elementos de los juegos en el ambiente labo-
ral. Consiste en el diseño de planes motivacionales, desafíos
de conocimiento, y plataformas que colaboran a incremen-
tar la productividad, por ejemplo, en el contact center. Si
nos centramos en el último caso, vemos que permite que
las operaciones sean más efectivas, apunta a la obtención
de un mejor entendimiento del desempeño, y colabora para dopamina sea lo más frecuente posible, para así generar
que sus clientes descubran que usted posee el mejor servicio cierta dependencia en el usuario.
del mundo. Mediante técnicas de gamificación, es posible
acercar nuevos enfoques de motivación al mundo de los call Si se pregunta si existe un vínculo directo entre estos plan-
centers . teos y el gran mundo de los contact centers, le anticipo que
la respuesta es afirmativa. Imagine cómo sería el ambiente
¿De qué trata la propuesta? de trabajo en su operación, si cinco de cada 10 contactos
fueran tan satisfactorios que permitieran a los agentes al-
canzar ese estadio de gratificación por un trabajo bien rea-
Los juegos suelen contar con una característica clave y co- lizado y disfrutar la cuota de éxito que les corresponde. O
mún a todos ellos, y su estudio cobró fuerza dentro de las piense sino cómo sería con al menos dos o tres contactos
neurociencias en los últimos años. Desde esta disciplina, exitosos por día.
especialistas plantean que existe un momento del juego –
aquel en el que se reconoce el éxito en la tarea-, en el cual Para avanzar en el análisis y no detenernos en solo una hi-
el sistema nervioso del cuerpo libera una sustancia llamada pótesis, es necesario que incorporemos dos de mis teorías
dopamina. Y ella, junto con otros componentes, es respon- motivacionales predilectas: el concepto de flujo, propuesto
sable de lo que denominamos “momentos ajá” (imagíneme por el psicólogo Mihaly Csikszentmihalyi, y la taxonomía de
levantando los brazos de contento). En otras palabras, es los jugadores, elaborada por el investigador de juegos bri-
una pequeña dosis de felicidad instantánea, que recibimos tánico Richard Bartle. Cada uno de ellos desarrolló una am-
cuando nos damos cuenta que logramos algo que nos pro- plia bibliografía, videos, charlas TEDx, y múltiples investi-
pusimos. Quien diseña el juego, busca que esa liberación de gaciones, que abordaré de forma resumida, a continuación.

#MANAGEMENT | 55
# M A N AGEM EN T

“Mediante técnicas
de gamificación,
es posible acercar
nuevos enfoques de
motivación al mundo
de los call centers”

La fluidez, según Mihaly
Csikszentmihalyi

En el esquema del autor, encontramos dos ejes: la dificultad Por último, imaginemos un tercer escenario: a medida que
y la capacidad. Imaginemos que es el primer día de trabajo pasan los días, vamos tomando mejor control y conocimien-
en nuestra vida y, además, el primer día en un call center. to de las tareas. Las primeras campañas que gestionamos
La dificultad que observamos en la tarea es muy grande, ya son exitosas, sumamos nuevas responsabilidades y logra-
que aún no poseemos el conocimiento práctico acerca del mos ser team leader de la cuenta. Tiempo después, nos
qué, ni del cómo, ni del cuándo. Estaremos en un estadío de desempeñamos en el área de Calidad, Workforce, somos
ansiedad, ya que todas las metas que tenemos por delante supervisor, responsables de equipo, gerentes de Operación,
parecen ser imposibles o, al menos, sumamente difíciles. y hasta directores. Finalmente, transcurrieron también 11
Pero veamos también otro escenario: cumplimos 11 años años, pero la gran diferencia respecto del caso anterior es
-4015 días- en la empresa, con el mismo rol y en la misma que, gradual y simultáneamente, incrementamos la dificul-
operación. Los colaboradores, los líderes, la tecnología y tad de nuestros desafíos y nuestra capacidad para llevar
los procesos cambiaron, pero nuestra tarea es exactamente adelante los retos de cada rol. Experimentamos el concepto
igual desde entonces. Sin dudas, estaremos en un estadío del estado de fluidez: a medida que nuestra capacidad se
de aburrimiento, respecto de la tarea específica. En otras incrementa, también crecen los desafíos que enfrentamos.
palabras, de desmotivación. Estoy seguro que, en este momento, usted puede identificar
en su vida los momentos de fluidez, o aquellos en los cua-
les se enfrentó -y seguramente se enfrentará- a dificultades
que sabía que podía resolver, aun cuando estaban por enci-
ma de sus capacidades y de sus conocimientos.

La taxonomía de los jugadores, de
Richard Bartle

Imagine que posee un universo de 8 millones de colabora-
dores y que puede analizar y observar sus conductas. En
un escenario similar, basado en el mundo de los juegos de
rol (MMO), Richard Barte realizó un estudio de campo
y analizó las acciones de los jugadores. Como resultado,
en 1996, lanzó un documento en el que planteó la clasifi-
cación de ellos, en función de cuatro tipos de comporta-
mientos bien definidos que identificó: social, explorador,
triunfador y asesino.

56 | #MANAGEMENT
Soluciones para la calidad
de sus negocios
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Capacitación y
Coaching Gerencial
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de calidad

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# M A N AGEM EN T

Sociable. Gran parte de Ganador. Clásicamente, los
nosotros, tiene un fuerte ganadores forman parte del
comportamiento social: se top ten de nuestro ranking.
rige y es influenciado por Son líderes por naturaleza.
sus estructuras de vínculos. Todos los meses hacen una
Va a trabajar a una empresa gran diferencia en los indi-
en particular, porque siente cadores numéricos y poseen
afinidad con su cultura y con un alto sentido de la moral
su gente, se siente cómodo y de las buenas costumbres.
con el grupo de tareas, llama “nuestro” al equipo, y eviden- Además de ganar, ayudan a sus colaboradores a mejorar sus
cia un fuerte sentido de pertenencia. Y si, además, está en métricas. Son maestros ciruelas -como yo-, que enseñan de
la senda del éxito, su vínculo con el mundo social que rodea día y aprenden de noche. Encuentran una gran motivación
a la operación, a las métricas y a los clientes, es más pro- en su propio factor de éxito y, en caso de no alcanzarlo, son
fundo. Estas personas son sociables en un 80%. altamente persistentes.

Explorador. Tomemos el Asesino. Por último, encon-
ejemplo de una persona que tramos una subcategoría de
se incorpora en un programa los ganadores: aquellas per-
de jóvenes profesionales, por sonas que detestan perder y
el cual transita en cuatro o disfrutan de ganar, pero que
cinco áreas, en un período más disfrutan de ver cómo
de dos años. O miremos con el resto pierde. En más de
atención nuestros equipos: una ocasión, son partici-
seguramente, encontrare- pantes que se destacan por
mos agentes o supervisores que prefieren cambiar el escena- su increíble productividad y resultados, pero no generan
rio cada seis meses o un año. No estoy hablando de que apun- sentimiento de equipo ni vínculos sociales con el equipo,
ten a una rotación de rol, sino que prefieren leves cambios en ni tampoco les interesa conocer otros conceptos. Solo le
el objeto de las tareas, manteniendo cierta zona de confort interesa ganar, y nada más. Si esbozó una leve sonrisa, es
y de seguridad. Veamos un ejemplo clásico: necesitamos cu- porque pudo identificar a este personaje en alguna persona
brir una vacante en otra área de nuestro contact center y un que conoce. Pero atento, no todo es malo en el asesino: nos
buen agente se postula. Curiosamente, es el mismo agente ayuda a descubrir las falencias y los errores de nuestros
que un año atrás, ante una situación similar, logró ese cam- planes, y encuentran todos los atajos y las posibilidades de
bio. Denominamos a estas personas “exploradores”. Sienten hacer más con menos.
un verdadero placer por incursionar en las distintas aristas
de las operaciones; quieren y desean pertenecer, en distin-
tos momentos, primero a la línea, luego a Calidad, luego a
Entrenamiento, luego a Workforce, y así, quizás, indefinida-
mente seguir su camino en diferentes sectores.

58 | #MANAGEMENT
Y todo esto, ¿para qué? Pongamos pausa y pensemos

Imagine por un momento, que toma estos dos conceptos Le propongo que se tome un momento de su tiempo -bre-
- fluidez y jugadores - y los aplica dentro de su contact cen- ve y con frecuencia- para evaluar su operación y pensar:
ter. Veamos cómo sería un posible escenario: establecemos ¿Cómo está jugando mi equipo? ¿Quién están transitando
desafíos que se incrementan, a medida que l@s agentes ex- el estadío de fluidez? ¿Quién evidencia ansiedad o desmoti-
panden sus propios límites y superan los obstáculos. Ell@s vación? ¿Tengo que incrementar o disminuir la dificultad de
disfrutan el logro alcanzado y, luego, van por algo más las tareas para ciertos colaboradores? ¿De qué forma están
complejo y difícil. Por otra parte, advertimos que el cen- comportándose mis jugadores sociales? ¿Los exploradores
tro de contacto posee alternativas para los cuatro modelos exploran y los ganadores ganan? ¿Cada cual se balancea
de participantes: existen planes de carrera, en los cuales con el otro?
algún@s agentes pueden explorar distintas asignaciones;
habilita instancias que colaboran con la sociabilización de Si su respuesta es afirmativa para muchos de estos inte-
los integrantes; establece reglas claras para determinar rrogantes, entonces, coincidimos en algo: todo es un juego.
quién gana y cómo en cada operación, y celebra el éxito Estamos hablando de un juego que posee reglas claras, un
de l@s ganador@s. Y eventualmente, decide qué hacer con juego que puede ganarse, un juego que nos encanta ganar
aquellos que no comulgan con el clima organizacional -los todos los días. Se trata de un juego en el que, con el resto
asesinos-. de nuestro equipo, deseamos desafiarnos y desafiar al resto,
un juego que, por más complejo que sea en algunos momen-
Si puede implementar estas dos nociones, le garantizo que, tos, sabemos y queremos ganar.
si bien deberá trabajar muchas más horas, obtendrá una
operación “aceitada”, compuesta por un mayor grado de ¿Para mí todo es un juego? Sí, por supuesto. Y le invito
profesionalismo y mejores indicadores en forma sostenida, a que juntos juguemos a ser los mejores profesionales del
y será un imán de talentos. Además, logrará un clima de mundo.
trabajo acorde a un desempeño superior, que le permitirá
reducir re-trabajos, costos ocultos y problemas de calidad.
Es decir, tendrá una operación más eficiente y más eficaz.

#MANAGEMENT | 59
# RSE

E N TA B I L I DA D ,
S US T pa r a
c t i v o
un a cas
las m a r

Cada vez más, diferentes compañías
se animan a encarar medidas y
políticas alineadas con el compromiso
de preservar el ambiente en el que
se encuentran. Los consumidores las
reconocen y los retornos de inversión
quedan a la vista.

Por Claudia Armesto

60 | #RSE
La preocupación por el impacto humano sobre el medioam-
biente es creciente en las diferentes esferas de la sociedad y es
percibida a partir de múltiples acciones. Tal es así que la con-
fianza de los consumidores sobre las empresas aumenta en la
medida en que estas incorporan la responsabilidad social y am-
biental como parte de su core business. Y está claro que esto
tiene correlatos en los resultados económicos. De acuerdo con
recientes estudios realizados por la Fundación Vida Silvestre,*
el compromiso de las marcas con la sustentabilidad impacta
positivamente en las decisiones de compra de las personas.

Para construir marcas sustentables, debemos tener en
cuenta ciertos puntos y criterios. A continuación, citamos
algunos de ellos.

La reputación corporativa es
resultado de la percepción
de los consumidores y
garantiza el interés de
compra en la marca

Las acciones de Responsabilidad Social Empresaria (RSE)
ayudan a que las empresas comprendan que los valores sus-
tentables de los negocios repercuten en sus imágenes cor-
porativas. Un buen dato con respecto a este punto es que
existe un claro retorno de inversión (ROI): según los últimos
informes de Reputation Institute a nivel mundial, el 73%
de los consumidores globales recomendaría empresas que
perciben como responsables.

En este contexto, podemos observar también que los consu-
midores argentinos están a favor de la protección ambiental,
en su doble rol de ciudadanos y de consumidores. El estudio
de Fundación Vida Silvestre revela que el 64% de los en-
cuestados pagaría más impuestos para proteger al ambiente;
el 85% estaría dispuesto a comprar productos sustentables,
aún cuando sean más costosos, y el 38% muestra interés por
las propuestas ambientales de los candidatos a los que vota.

Las certificaciones son
alcanzables y generan
confianza

Algunas compañías comenzaron a implementar programas
de RSE y a registrar cambios positivos. El siguiente paso
que deben dar es conocer los estándares de la industria y
obtener crédito por los resultados logrados, mediante cer-
tificaciones. Un claro ejemplo es el sector de Real Estate,
con las certificaciones de los edificios LEED.

#RSE | 61
# RSE

Creación de líneas
sustentables de productos

Las compañías creen que transformar por completo su Claudia Armesto es
marca implica un riesgo demasiado grande, por lo que op- licenciada en Comunicación
tan por crear líneas nuevas de productos sustentables. La con orientación en
industria de alimentos y de bebidas –por ejemplo- lanza Procesos Educativos y
de modo constante y creciente propuestas saludables al Comunicación (UBA).
mercado. Docente de la Universidad
de Palermo. Actualmente,
Otro caso es la industria de la construcción tradicional: pre- es presidente de Empatía
ocupada por la crisis energética nacional, elaboró propues- Comunicación -consultora
tas de ladrillos cerámicos que contribuyen con la eficiencia dedicada a la creación
energética. Sin dudas, la sustentabilidad se convirtió en de planes integrales de
un activo importante y estratégico que atraviesa todos los comunicación-, y miembro
mercados de la industria del país. del Instituto Argentino
de Responsabilidad
La tendencia colaborativa: Social Empresaria. Sus
especialidades son:
carpoolling
comunicación 360º, planes
y talleres de RSE, prensa,
Los negocios en el mundo occidental suelen ser vistos como PR, media planning , social
una competencia combativa, pero las metas pueden ser media , eventos, y marketing
percibidas de forma más positiva. Compartir gastos del de contenidos.
transporte, no solamente para generar ahorros, sino tam-
bién para reducir el impacto ambiental, supone convertir en
aliados a supuestos enemigos.

Muchas empresas ya comenzaron a construir una conciencia
colaborativa. ¿Qué significa? Pensar colectivamente cómo
optimizar los recursos de las compañías y cómo innovar en
los procesos diarios de los empleados. En este caso, el mejor
consejo para las empresas es “aprender a escuchar a los em-
pleados” y permitir que ellos puedan solucionar sus propios
inconvenientes con ideas creativas.

Socios estratégicos y
buenas causas

Las millones de propuestas que los consumidores reciben a
diario provocan que quieran estar más conectados con los
objetos y con los servicios que compran. Esto es evidente,
por ejemplo, en la industria alimenticia, en la que etique-
tas como “orgánico” o “comercio justo” son cada vez más
buscadas.

Por eso, se está gestando un cambio hacia opciones híbri-
das, en las que grandes empresas se asocian con empren-
dedores artesanales o ONGs. Es decir, quienes saben cómo
hacer dinero se asocian con quienes saben cómo usar el di-
nero para una buena causa.
*Fundación Vida Silvestre realizó junto con Poliarquía
Consultores la 1° Encuesta Nacional Ambiental en 2014,
con el objetivo de conocer más sobre el nivel de conoci-
miento e involucramiento de la sociedad argentina en los
temas ambientales.
62 | #RSE
PARA EVOLUCIONAR
COTIZAR CON PLANILLAS DE CÁLCULO
ES DE LA PREHISTORIA
# C A SOS

Experiencia
sobre rieles

Expertos en informática y ¿Qué es Trenes.com y qué
especialistas en el sector servicios ofrece?
turístico y ferroviario. Un
equipo pensado y diseñado Trenes.com es una compañía dedicada exclusivamente a la
para garantizar a los usuarios venta de billetes de tren y AVE en Europa, que acerca las me-
jores ofertas y descuentos a los usuarios. Les permite buscar
de trenes en Europa las
y reservar las soluciones que mejor se adapten a sus necesi-
mejores gestiones, basadas dades, en un entorno totalmente seguro, y de forma intuitiva
en los buenos precios, la y rápida. Comercializa alrededor de 850 billetes por día, y
cerca de 350.000 por año. Además, gestiona alrededor de
usabilidad, la comodidad
10-15 cambios diarios en reservas.
y la incorporación de
nuevas tecnologías. Un ¿Qué estructura disponen para
caso de filosofía customer brindarlos?
centric. Entrevista a José
Gómez, responsable del Los usuarios pueden buscar y reservar los billetes, tanto en la
web como en la APP. Disponemos de un algoritmo propio, que
Departamento de Atención
ofrece para todas las tarifas y clases las opciones más económi-
al Cliente de Trenes.com. cas. Una vez elegido el viaje, se realiza el pago seguro y los bi-
lletes son enviados a los clientes al móvil por SMS y a su correo
electrónico. De esta manera, pueden acceder al tren sin pasar
por ventanilla. Los clientes disponen de un panel de usuario, en
donde encuentran sus billetes, sus facturas y sus tarjetas utili-
zadas. También pueden realizar anulaciones, en caso de que les
surjan imprevistos y no puedan viajar. Así, garantizamos que la
experiencia del cliente sea rápida, intuitiva y segura.

64 | #CASOS
“La empresa exige
calidad en todas
las gestiones, para
que el cliente
quede satisfecho y
solo se preocupe
de viajar”

¿Cómo gestionan la relación entre ¿Cuán importante es el área para
los viajeros y las compañías? los negocios de la compañía?

Conseguimos grandes descuentos y ofertas, gracias a El principal activo de Trenes.com son los clientes. Por
acuerdos con los principales operadores ferroviarios, tan- ello, la empresa exige calidad en todas las gestiones, para
to a nivel nacional como internacional. Nos ocupamos de que el cliente quede satisfecho y solo se preocupe de viajar.
brindar una atención personalizada y una gestión total De los demás puntos, nos encargamos nosotros. Dispone-
para el usuario: realizamos cambios, anulaciones e indem- mos de más de 120.000 clientes en todo el mundo, y te-
nizaciones por retrasos, entre otras cosas. Trabajamos nemos una fuerte presencia en América Latina, sobretodo
para que los clientes obtengan el mejor servicio, en el me- en Argentina.
nor tiempo posible.

¿Cómo se compone el
Departamento de Atención al
Cliente?

El Departamento de Atención al Cliente está formado por
nuestro propio contact center, un equipo de 15 agentes de
viajes y teleoperadores, enfocados exclusivamente en los
usuarios. Ofrecemos atención por correo electrónico, telé-
fono y redes sociales -Facebook, Twitter y Google+-, lo que
nos permite estar en constante contacto con nuestros clien-
tes, para realizar reservas y responder ante cualquier tipo
de duda. Nuestro horario de atención telefónica es de 9 a
19.30. Vía email y redes sociales, en un 96% de los casos,
acercamos respuestas a los usuarios en menos de dos horas.

#CASOS | 65
# CA SOS

¿Cuáles son los canales más Para los reclamos, detectamos un mayor número de contac-
utilizados por los usuarios? tos vía email, y en segundo lugar, telefónicos. En estas oca-
siones, intentamos dar una solución inmediata, como puede
El principal canal utilizado por nuestros usuarios es la aten- ser una indemnización por retraso, entre otras.
ción telefónica, dado que ofrece una respuesta inmediata,
seguido del email y, por último, de las redes sociales. Ges- ¿Cuáles son los mayores conflictos
o dudas planteados por los
tionamos diariamente 60-75 llamadas telefónicas, 60-70
emails, y alrededor de 20 mensajes privados en las diferentes
redes sociales. usuarios?

¿Perciben diferencia en cuanto a Uno de los mayores conflictos o dudas que puede haber en

los canales utilizados, según sea nuestro sector corresponde a los cambios y a las cancela-
ciones no permitidas por el operador ferroviario. Por eso,
una compra, una consulta o un desde nuestra página web y el contact center, informamos a
reclamo? los clientes sobre las tarifas que les permiten una mayor ges-
tión. Siempre ofrecemos un seguro externo, por si surgiera
La mayoría de las reservas son realizadas a través de la pá- cualquier imprevisto.
gina web y de la APP, ya que tenemos un sistema intuitivo y
rápido, gracias al cual los usuarios pueden tener los billetes ¿Cuáles son los ejes sobre los
que trabajan para mejorar la
en sus correos electrónicos y teléfonos móviles en menos de
cinco minutos.
experiencia del cliente?
Las gestiones típicas, como un cambio o una cancelación,
son realizadas usualmente vía telefónica, dado que se entien- Actualmente, en tanto nos encontrarnos en fase de expan-
de que tienen una “importancia” más alta, aunque también sión internacional, estamos implementando la gestión en
pueden ser realizadas vía web. nuevos idiomas y reforzando la atención telefónica, para que
el cliente no sufra esperas innecesarias. Estamos pendientes
de las opiniones en redes sociales, para mejorar la experien-
cia, y hacemos todo lo posible para que los clientes tengan
una atención rápida y clara. También lanzamos nuestra APP
en Google Play y App Store, ya que cada vez más los clien-
tes interactúan con los smartphones. Allí, tienen disponibles
los billetes con el código QR, para que el revisor los valide
directamente desde el smartphone. Hoy, es imprescindible
una integración total, para que los clientes puedan buscar-
reservar-viajar de una manera rápida y sencilla.

¿Cuáles son las principales
ventajas y los mayores desafíos
que perciben en materia de
customer experience?

Antes de entrar en materia de customer experience, hay que
conocer al cliente. Estamos en un entorno cambiante, por lo
que el cliente genera nuevos desafíos. Es exigente y, sobreto-
do hoy, tiene capacidad para influir en otros usuarios, a tra-
vés de Internet y de las redes sociales. Estamos convencidos
que si trabajamos en profundidad la relación con el cliente,
podremos alcanzar una serie de ventajas, como un aumento
de ventas y de lealtad, mejoras de imagen/reputación y un
menor número de quejas.

66 | #CASOS
#P R O FIL E S

AEGIS BALAT BARTOLOME GROUP
Aegis Argentina es una compañía global que provee Balat es un Contact Center nacional con más de Bartolomé Group es una corporación con más
servicios de centro de contacto y tercerización de dos décadas de experiencia en el mercado. Está de 10 años de trayectoria en el mercado. Está
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus focalizado en clientes que necesitan servicios de integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
clientes a través de soluciones de excelencia, calidad alto valor agregado. ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
asegurada, flexibilidad y confiabilidad. po funciona a partir de pilares fundamentales,
La empresa, que inició su operación en 1994 bajo Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se espe- como el conocimiento, la búsqueda de la exce-
el nombre de Actionline, es actualmente una com- cializa en clientes del mercado financiero (ban- lencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A
pañía multinacional con sede central en India, que cos y compañías de seguros), servicios públicos partir de allí, articula sus empresas para que se
tiene más de 55.000 empleados y está presente en y fundraising. complementen y se potencien en función de lo-
13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados grar diferenciales determinantes en los objetivos
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía Contacto: generales.
Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 tam- Pablo Gagliardi
bién cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú. Suipacha 268 1º, CP C1008AAF El éxito de Bartolomé Group, está dado en el pro-
El éxito de la compañía está basado en la habilidad (54-11) 15 4438 1742 fesionalismo y dedicación que transmite a cada
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en pgagliardi@balat.com.ar uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
un corto período de tiempo, adaptándose a las nece- www.balat.com.ar haya experimentado un crecimiento sostenido a la
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un largo del tiempo.
amplio rango de servicios que van desde atención
al cliente y telemarketing hasta la tercerización de Contacto:
procesos complejos como los relacionados con re- Pablo Bartolomé
cursos humanos o específicos de ciertas industrias, Director General
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus (54 11)5252-9300
clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y pbartolome@bartolomegroup.com
desafíos que se presentan. www.bartolomegroup.com

Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com

BAYTON BESSER WEISS BT
Somos un grupo de empresas con presencia en el Besser Weiss es una empresa innovadora en el BT es uno de los proveedores líderes de servicios
mercado desde 1979, orientado a brindar solu- campo del BPO, marcando un camino de alta y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
ciones integrales para la gestión del capital hu- efectividad en el recupero de distintos tipos de 170 países. Entre sus principales actividades de-
mano, a través de distintas unidades de negocios carteras en mora y prestación de servicios com- stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
(Capital humano, Marketing, Merchandising, plementarios. comunicaciones locales, nacionales e internacio-
Tecnología, Professional) satisfaciendo con ca- nales para ser usados por sus clientes en casa,
lidad las necesidades del mercado. Contamos con personal altamente capacitado en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
para realizar una gestión efectiva y resolver las servicios de banda ancha e Internet y productos
Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas situaciones más críticas que el proceso de ges- y servicios convergentes móviles y fijos. BT con-
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando tión de cobranzas requiere. Poseemos amplias sta principalmente de cuatro líneas de negocio:
soluciones creativas e integrales orientadas al oficinas con un Contact Center propio, a través BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
desarrollo y la gestión organizacional, desde su del cual realizamos la gestión telefónica tanto BT Wholesale y Openreach.
activo más importante: las personas. de cobranzas, atención de reclamos, encuestas,
programas de fidelización, apoyados en una Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo
avanzada tecnología en telecomunicaciones e de 2015, la facturación de BT Group fue de
Contacto: informática, la cual nos permite alcanzar altos 17.979 millones de libras con beneficios antes de
Ricardo Wachowicz Presidente estándares de calidad y eficiencia. impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
Teléfono 47170777 Contacto: presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Mail bayton@bayton.com Juan Morales Group e incluye prácticamente todos los nego-
Web www.bayton.com Gerente Comercial cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
(54 11 ) 5252-9300 en las bolsas de Londres y Nueva York.
juan.morales@bwbpo.com
www.besserweiss.com Para obtener más información,
visite www.btplc.com

Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar

68 | #PROFILES
CAT Technologies CMS People CENTRO DE FORMACIÓN
CMS es la organización experta en brindar solu-
PROFESIONAL
Somos la compañía de Business Process Outsou-
rcing (BPO) de capitales nacionales más impor- ciones para la Industria del Crédito, compartien-
tante de Argentina con más de 1.500 empleados. do el conocimiento, la innovación y la visión de Fundado en 2004 en Argentina, el Centro de
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de futuro en cada uno de sus eventos. Formación Profesional es una organización
nuestros clientes, añadiendo inteligencia a sus dedicada al desarrollo de los Recursos Huma-
negocios y ayudándolos a entender el comporta- Lleva organizados más de 350 congresos, Confe- nos focalizados en la relación con el cliente y
miento del consumidor. rencias, talleres, workshops y cursos de capaci- a generar espacios de pensamiento, reflexión e
tación en más de 20 países de América y Europa,
intercambio de experiencias sobre la realidad
Logramos cada contacto a través de múltiples reconocidos como los más importantes por los
ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos del sector.
canales (chat, mail, teléfono, redes sociales,
punto de venta, entre otros) y realizamos una mercados.
gestión completa e integrada, abarcando toda la Cuenta con una red de profesionales y partners
cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia CMS además produce y difunde contenidos en su extendida en Latinoamérica, con filiales en Pa-
nuestra vasta experiencia y nuestra alta capa- newsletter “Credit Performance News”, con más raguay, Colombia y Uruguay.
cidad de ejecución y flexibilidad en diferentes de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
segmentos verticales. con más de 40 mil seguidores. Credit Performan-
Contacto:
ce tiene también su revista en Brasil con más de
Contacto: 5 mil suscriptores. Lic. Laura Regalado, Gerente
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Av. Colón 1441 - Córdoba - Argentina
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede- 54 351 4878500
ral (C1038AAQ) - Argentina Contacto: info@centrodeformacion.com.ar
Teléfono: (54) 11.4132.2200 www.cmspeople.com www.centrodeformacion.com.ar
Fax: (54) 11.4132.2200 M. Celeste Berettera,
E-mail: info@cat-technologies.com Gerente de Marketing
Web: www.cat-technologies.com Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com

CSC CYT Deelo Contact Center & BPO
Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego- Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del
asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y cio de sus clientes en la región con soluciones Grupo Evoltis especializada en la tercerización
mantener relaciones duraderas con sus clientes. De- propias que dan una respuesta integradora a sus de servicios de relacionamiento con clientes en
sarrollamos e implementamos las mejores prácti- operaciones. En este campo, cubrimos un amplio los procesos claves. Además de los servicios tra-
cas sobre procesos asociados a contactos con clien- espectro de necesidades que puede ir desde las dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo-
tes para lograr su máxima satisfacción, detectar requeridas por carriers telefónicos hasta las de calizadas en la gestión de procesos claves de ne-
oportunidades de mejora en procesos de gestión, empresas e instituciones usuarias de servicios de gocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).
aumentar la productividad y potenciar vínculos. comunicación. Nuestras soluciones se sustentan
en valores de innovación, experiencia, versatili- Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan
Principales servicios: Análisis de productividad. dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción. las inversiones de nuestros clientes en activos y Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones recursos humanos mediante esquemas simples rización de Centros de Contacto y actualmente
cliente-proveedor interno. Diagnósticos situaciona- de integración y escalabilidad modular. La sa- ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
les (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre tisfacción de postventa es un objetivo clave en 9001:2008.
procesos de adquisición, contacto directo, fideliza- nuestra estrategia de negocio.
ción y recupero de clientes. Análisis y cálculos de Contacto:
dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis. Contacto: Yanina Navarro, Gerente
Capacitación especializada y a medida, Programa Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran- Honduras 4650 CABA 54 351 5542500
saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e- (54 11) 4831 3030 info@deelo.com.ar
learning. Simuladores de entrenamiento para capa- rfarre@cytcomunicaciones.com.ar www.deelo.com.ar
citación. Selección de RRHH. Principales clientes www.cytcomunicaciones.com.ar
actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Siemens, Tuperware, Sancor Salud.

Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar

#PROFILES | 69
#P R O FIL E S

EAYA EVOLTIS GRUPO CESA
Somos una empresa con un know how de más de Evoltis es una empresa especializada en la ges- GRUPO CESA es una empresa con más de 20
20 años que brinda soluciones de outsourcing. tión del cliente desde un enfoque integral, articu- años proveyendo un excelente servicio de Comu-
lando la provisión de tecnología, servicios, soft- nicación para empresas. Brindamos soluciones
Nos especializamos en ofrecer servicios de Co- ware e infraestructura para centros de contacto, a medida para su empresa en cualquier lugar del
mercialización, Cobranzas, Promoción, Ventas, desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica. mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca-
Customer Service, Gestión Domiciliaria, Consul- llCenter, Centrales telefónicas, grabadores de
toría, Auditoria y tenemos un sistema de gestión La misión de Evoltis es crear y brindar en forma conversaciones y pantallas, sms masivos.
de calidad certificado con la norma internacio- integrada y sinérgica soluciones para gestionar
nal ISO 9001:2008. los procesos de relacionamiento de las empresas Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol-
con sus clientes. sillo del Cliente, logrando aumentar la producti-
En EAYA constituimos recursos estratégicos vidad de su servicio en un 200%.
para las organizaciones mediante el asesora- Contacto:
miento profesional, ofreciendo soluciones em- Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN-
presariales de calidad y desarrollando constan- 54 351 4880050 CLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SO-
temente estrategias innovadoras. Marcelo Bechara PORTE GRATUITO 24/7,
info@evoltis.com.ar
Como fruto de nuestra capacidad de gestión www.evoltis.com.ar Contacto:
y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se Gabriel Schnitman
distinguen diferencias con la competencia y sos- Dirección Austria 1873 2º B
tenemos un crecimiento de oportunidades en el Teléfono 011-4821-0022
mercado. Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
Contacto:
Daniel Aveni
Gerente de Nuevos Proyectos
(+54 11) 6531 7683
daveni@eayaconsulting.com
info@eayaconsulting.com
www.eayaconsulting.com

QBC Megatech Mitrol
QBC es una empresa con una vasta trayectoria Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnológi-
en el mercado de las cobranzas. Surge en res- de servicios. cas para Contact Centers, ofreciéndole tecnolo-
puesta a las necesidades que se le plantean a las Somos una empresa que brinda servicios de gía estable, integrada e innovadora y acompaña-
entidades financieras y de servicios en general. Outsourcing, Workplace y Contact Center, con miento operativo para que juntos diseñemos una
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin- experiencia de contacto única con sus clientes.
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues- gencia.
tro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus Nuestro objetivo: resolver incidencias en el Administre su Contact Center con una solución
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador. primer contacto y con la mejor experiencia al eficiente que desarrolle conocimiento y control
Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa usuario. sobre los factores que inciden en el éxito de su
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica- MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas operación. Nuestra capacidad para generar fun-
dores de calidad del crédito que brindan infor- líderes de la industria de Telecomunicaciones, cionalidades y acompañar al cliente en el buen
mación relacionada a sus clientes que muchas Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser- uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
veces permite actualizar la Política de Crédito vicios de orientados a satisfacer las exigencias jorar su negocio.
o Comercial de la entidad. de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan más de 20 años de trabajo con cer- Trabajamos para dar soluciones a una extensa
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestión, variedad de operaciones, negocios e industrias,
Contacto: Excelencia en el Servicio y procesos de mejora comprometiéndonos con nuestros clientes, escu-
Juan Pablo Díaz Peling continua. chando sus necesidades y proponiendo mejoras
Gerente General para generar resultados de negocio más renta-
Florida 165 P Of. 1405 – Contacto: bles.
Galería Guemes MEGA TECH S.A.
Sector Bartolomé Mitre – CABA Hector Lew. Gerente General Contacto:
54.11. 5917-1901 hlew@megatech.la Mitrol Argentina - Ventas
diazpeli@qbc-call.com.ar Marcelo Michelini. Gte. Comercial Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
www.qbc-call.com.ar mmiche@megatech.la Argentina
Corrales Viejos 64 +54 (11) 4574 3131
Distrito Tecnológico, CABA www.mitrol.net
info@megatech.la sales.ar@mitrol.net
www.megatech.la

70 | #PROFILES
NEXT PINES Rohr
NEXT es una empresa nacional con infraestruc- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
tura propia de última generación con dos sedes toria en los mercados Bancario y de Contact BPO líder del país.
en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Centers. Posee dos áreas de negocios, la división
Buenos Aires. *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- Con 44 años de trayectoria e innovación perma-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM nente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* máxima calidad de servicio en la gestión de co-
las empresas líderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros y Software para Business Intelligence, Quality nancieras, tarjetas de crédito regionales, asegu-
diseñando y ejecutando servicios de alto valor Management, WorkForce Management, Voice & radoras y empresas de servicios (Telcos, televisión
agregado brindando experiencias únicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
go del ciclo de vida de sus clientes. lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines entre otros)
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
Nuestra filosofía consiste en relaciones de y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. tos, orientado a la obtención de los mejores resul-
aseguran una experiencia de marca superior tados, preservando la reputación y la imagen de
para nuestros clientes. Contacto: nuestros clientes, para asegurar la mejor expe-
Oscar Silva, Gte de Ventas, riencia a sus carteras.
Contacto: Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
Pablo Perthuy 54 11 4374 5958 Nuestra filosofía basada en la ética, en la innova-
Balcarce 340 osilva@pines.com.ar ción y la constante evolución, nos permite ofrecer
Capital federal www.pines.com.ar un servicio personalizado que se adapte a sus
(54-11)4109-1000 necesidades y estándares, sumando nuestro know
info@next.com.ar how como valor agregado.
www.next.com.ar
Contacto:
ROHR CONSULTING
25 de Mayo 457 - 7º piso - C.A.B.A.
+54 11 3724 5555 / +54 11 3724 5530
Santiago Vena
Director de Operaciones
s.vena@rohrconsulting.com
http://www.rohrconsulting.com

S1Gateway TACTICA Taskphone
S1Gateway es una plataforma que permite que TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges- Nuestra actividad se centra en la consultoría, puesta
las empresas brinden servicio al cliente a través tión (CRM / Administrativo – Contable) orien- en marcha, ejecución y control de campañas de Tele-
de email, chat, formularios web, sms, facebook, tado a mejorar la productividad e impulsar la servicios.
twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual- colaboración de las Pymes.
quier red social que tenga API. Permite enrutar Contamos con una trayectoria de 20 años, especializán-
los mensajes de manera inteligente, gestionar Con presencia en el mercado desde el 2002, el donos en acciones de emisión y recepción de llamadas
las colas, tipificar cada interacción, contar con sistema abarca la gestión integral de las empre- telefónicas, gestión de centros de atención a clientes,
dashboards en tiempo real, reportes de prodcu- sas, enfocándose en áreas y funciones esencia- campañas de televenta, telecobranzas, acciones de
tividad de agentes, de tráfico de operación, de les: seguimiento automatizado de cotizaciones, captación de fondos para organizaciones del tercer
satisfacción al cliente. fuerza de ventas, correo electrónico integrado, sector, realización de encuestas y auditorías de calidad
soporte técnico, facturación electrónica, cam- de atención.
Actualmente se gestionan un promedio de pañas de marketing, administración y contabi-
500.000 interacciones por dia para empresas de lidad. Generamos alianzas colaborando y construyendo rela-
primer nivel en Argentina, México, Perú, Colom- ciones sólidas, rentables y duraderas. Brindamos solu-
bia y Brasil. Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000 ciones integrales a medida y de calidad conformando
clientes en Argentina, Chile, Colombia, México, equipos de personas altamente calificadas, empleando
Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar. Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa e incorporando tecnología generadora de valor
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur, Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala.
Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet, Contacto:
entre otros. Contacto: Emanuel Ferrari
Leandro Mársico Responsable Comercial
Contacto: +54-11-5352-5533 emanuel.ferrari@taskphone.com.ar
Leo Sujoluzky lmarsico@tacticasoft.com Tel. 4344-1903
Director Comercial www.tacticasoft.com
Tel: 54.9.1156933305 Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA, Javier Mozuc
info@s1gateway.com.ar Argentina Director General
leo. sujoluzky@slot1.com.ar javier.mozuc@taskphone.com.ar
www.s1gateway.com Tel. 4344-1903
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
www.taskphone.com.ar

#PROFILES | 71
#P R O FIL E S

TECNOVOZ V/N VOCUS
TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos Somos una compañía de BPO especializada en Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo-
de voz y fax instalados en clientes de primera lí- Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Custo- ba y hacia todo Latinoamérica, se especializa en
nea a lo largo de 14 años de permanencia en el mer Service. Contamos con más de 20 años de el desarrollo de productos y herramientas tecno-
mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000 trayectoria en el diseño e implementación de me- lógicas para alcanzar la mejor productividad en
para la provisión de servicios de instalación, todologías de outsourcing, con presencia en Ar- la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus
postventa y soporte técnico y la homologación gentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos principales productos son Procontact, Movio,
de Approach ®Contact Center ante la Comisión operativos especializados en cada área, un so- QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno- porte tecnológico que permite gestionar grandes
Voz Noroeste con sede en Córdoba y Approach volúmenes de cuentas y un sistema de gestión de La misión de Vocus es el desarrollo de solucio-
Technologies con sede en Miami. Distribuidores: calidad certificado con la norma internacional nes novedosas para clientes que pertenezcan a
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España, ISO 9001/ 2008. cualquier segmento de la economía ubicados en
Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Vene- la Región, con inteligencia aplicada al logro de
zuela. Nuestra gestión personalizada nos permite ade- herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
más elaborar metodologías altamente específi- tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
Contacto: cas sobre la base de tres pilares fundamentales: accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial calidad en la atención, garantía de confidencia- res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Federico Lacroze 3194 1º lidad y sentido de oportunidad en el contacto. Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La
5554 8100 Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
sales@tecnovoz.com.ar Contacto: Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
www.tecnovoz.com Juan Pablo Di Sanzo, son algunos de sus clientes.
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210 Contacto:
4323-0100 Raúl Cravero, Gerente.
jdisanzo@v-n.com.ar Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
http://www.v-n.com.ar 54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar

VOZ.COM WOW YOIZEN
Voz, empresa especializada en Telefonia IP, WOW! CX es una agencia especializada en el Somos una empresa motivada en conocer las ne-
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente, desarrollo de proyectos de experiencia de clien- cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul- tes. Nuestra misión es mejorar la vida de las las soluciones que les permitan diferenciarse en
toría y Outsourcing para el Cliente Empresarial, personas ayudando a nuestros clientes a diseñar un mercado altamente competitivo.
con el objetivo de ser Proveedor Global de la experiencias WOW! que transformen marcas y
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar potencien negocios. Contamos con amplia experiencia en el mercado
sus aéreas Telefónicas, de Internet, Publicidad e de IT, especializándonos en el gerenciamiento de
Informática en un auténtico especialista. Trabajamos en la comprensión de la experiencia proyectos y en el desarrollo de soluciones para
que viven los clientes con las compañías para Contact Centers con una fuerte orientación a
Contacto: entender sus expectativas y quiebres con el ser- Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplica-
www.voz.com vicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
voz@voz.com de experiencia que define la esencia de la marca. otros.
598 44000 Diseñamos experiencias para sorprender y apa-
lancamos todo el proceso con medición de indi- Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
cadores y transformación cultural. lidad, que acompañen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial énfasis en la
En WOW! CX te hacemos la vida más fácil para fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
que hagas lo mismo con los tuyos. mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Marcelo Nardini Contacto:
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA. Nicolás Podrojsky
Teléfono: 11 – 5237 0650 Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com

72 | #PROFILES
En ,
¡ nos renovamos !

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